Trabajoapresentarmolisur 100505230530 Phpapp02

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION
SISTEMAS DE INFORMACION GERENCIAL
ASESOR:
DR(C). CARLOS CHAVEZ MONZON
INTEGRANTES:
VILLAVERDE PAICO MANUEL
VALERA TELLO MILTON
ARNAO PEREZ LILIANA
CILCLO:
VII
Chiclayo, 2010
APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA

MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE.
APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE PROCESOS

EMPRESARIALES CON E-CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA
DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC LAMBAYEQUE

RESUMEN:
El presente trabajo de investigacin denominado Propuesta de una

Metodologa Integradora de Procesos Empresariales con E CRM para
mejorar el rea de produccin de la empresa MOLISUR SAC 2010, tiene
como fin proponer un sistema que permita mejorar el control de las operaciones
de la empresa.
La investigacin se desarrollo mediante la exploracin y recopilacin de
informacin a los diferentes trabajadores de la empresa la misma que se
encuentra ubicada en la carretera a Lambayeque Km. 778.9
La empresa MOLISUR SAC es una empresa dedicada a al actividad de
molienda,
descascarado,
limpieza,
pilado,
seleccin,
clasificacin,
comercializacin de arroz y derivados, el cual es trado por los agricultores y

acopiadores de la regin Lambayeque del Pas.
Realizamos el estudio a la empresa Molisur SAC, siendo nuestro

objetivo dar a conocer a todo el personal acerca del mtodo E CRM,
empleando una estructura coherente de la estrategia del negocio.
INDICE
RESUMEN
CAPITULO I: PROYECTO DE INVESTIGACIN:

1.1. REALIDAD PROBLEMTICA
1.2. OBJETIVOS
1.2.1 Objetivo General
1.2.2 Objetivos Especficos
1.2.2.1 Objetivos Especficos a Nivel Operacional
1.2.2.2 Objetivos Especficos a Nivel Tctico
1.2.2.3 Objetivos Especficos a Nivel Estratgico
1.3. FORMULACIN DEL PROBLEMA
1.4. VARIABLES DE INVESTIGACIN:
1.4.1. Variable Independiente
1.4.2. Variable Dependiente
1.5. ANTECEDENTES
1.6. TIPO DE INVESTIGACIN
1.7. HIPTESIS:
1.8. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN:
1.8.1 Justificacin Cientfica
1.8.2 Justificacin Organizacional
1.8.3 Justificacin Econmica
1.8.4 Justificacin Tecnolgica
1.9.
POBLACIN Y MUESTRA
1.9.1. Poblacin
1.9.2. Muestra
1.10. DISEO DE CONSTRATACION

1.11. INDICADORES POR NIVEL
1.12. ANLISIS DE ENTREVISTAS
CAPITULO II: MARCO TERICO CONCEPTUAL

2.1. TEORA DE LA MIPE
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
h)
i)
Objetivos del marco terico y conceptual de la Fase 1 de MIPE

Sistemas de informacin
Qu es conocimiento
Gestin del conocimiento
Acepciones de la gestin del conocimiento
Objetivos de la gestin del conocimiento
Metodologa commonkads de la gestin e ingeniera del conocim.
Modelos de metodologa commaonkads
Estrategias
2.2. TEORIA DE NUEVA TECNOLOGA

2.3. TEORIA DEL REA DE LA EMPRESA
CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIN: APLICACIN DE LA

METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES MIPE
3.1. FASE 1: GESTIN DEL CONOCIMIENTO
3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL
3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y
soluciones viables
3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional
3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Tctico
3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratgico
3.1.1.1.4. Oportunidades
3.1.1.1.5. Visin y Misin de la Empresa
3.1.1.1.6. Visin y Misin del rea de Ventas
3.1.1.1.7. FODA de la Organizacin
3.1.1.1.8. FODA del rea de la Organizacin
3.1.1.1.9. Requerimientos a nivel Operacional, Tctico y Estratgico

3.1.1.1.10. Factores Externos e Internos
3.1.1.1.11. Soluciones viables sistmicamente a nivel operacional,
tctico y estratgico
3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional

3.1.1.2.1. Descripcin Centralizada en el rea de la Organizacin
3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales
3.1.1.2.3. Modelo de Casos de Uso del Negocio
3.1.1.2.4. Agentes Internos y Externos
3.1.1.2.5. Stakeholders
3.1.1.2.6. Recurso de Hardware del rea de la empresa
3.1.1.2.7. Recursos de software
3.1.1.2.8. Reglas del Negocio
3.1.1.2.9. Criterios de Valoracin
3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del rea
3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organizacin: Descomposicin de
Tareas
3.1.1.3.1. Descomposicin de Tareas a Nivel Operacional
3.1.1.3.2. Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional
3.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional
3.1.1.3.4. Descomposicin de Tareas a Nivel Tctico
3.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Tctico
3.1.1.3.6. OM3 Descomposicin de Tareas a Nivel Estratgico
3.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratgico
3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratgico

3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel
Operacional, Tctico y estratgico
3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto
3.1.2. MODELO DE TAREAS

3.1.2.1. Modelo de Tareas a Nivel Operacional
3.1.2.2. Modelo de Tareas a Nivel Tctico
3.1.2.3. Modelo de Tareas a Nivel Estratgico
3.1.3. MODELO DEL AGENTE
3.1.4. MODELO DE COMUNICACIN
3.1.4.1. Modelo de Comunicacin Operacional, Tctico y Estratgico
por proceso.
3.1.5. MODELO DEL CONOCIMIENTO
3.1.5.1. Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional
3.1.5.2. Modelo del Conocimiento a Nivel Tctico
3.1.5.3. Modelo del Conocimiento a Nivel Estratgico
3.1.5.4. Bases de Conocimientos para evaluar cada proceso a nivel
operacional, tctico y estratgico
3.2. FASE 2 DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES: NIVEL ESTRATGICO
3.2.1. Objetivo de la Fase 2
3.2.2. Mapa Estratgico

EMPRESARIALES: NIVEL TCTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES
3.3.1. Objetivo de la Fase 3 de MIPE

3.3.2. Diagrama y Examinador del Cubo

EMPRESARIALES:
3.4.1. Evaluacin de Software
3.5. FASE V DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS

EMPRESARIALES:
3.5.1. BALANCED SCORECARD
CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS

4.1. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL OPERACIONAL
4.2. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL TACTICO
4.3. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL ESTRATEGICO
CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

CAPITULO VI: LINKOGRAFA Y BIBLIOGRAFA
ANEXOS

1.1 REALIDAD PROBLEMTICA DE LA EMPRESA:

A nivel Internacional

Actualmente en el mundo cada vez ms los sistemas de informacin

contables estn cobrando relevancia en los controles de facturacin de
las empresas, ya sean estas medianas o grandes empresas,
especficamente en el rea de Compra-Ventas donde dichos sistemas
cobran un trascendental papel para la organizacin.
En Europa como en los estados unidos los procesos de ventas son
cada vez ms automatizados, para el caso de los Molinos de arroz en
donde sus ventas son muy importantes se requiere un control el cual
permita tener una informacin ordenada, verdica, actualizada en tiempo
real, en donde la alta direccin pueda solicitar un reporte de cmo van
sus ventas al ltimo minuto. Estas grandes empresas en el mundo se
han visto provedas por sistemas de informacin el cual informan sobre
los movimientos de compra y venta y a la vez los costos y utilidades que
estas van teniendo.
A nivel Nacional
A nivel nacional especficamente en el norte de nuestro pas donde la
actividad empresarial molinera es ms fuerte, son pocos los molinos que
cuentan con un sistema contable adecuado, esta situacin pone en
desventaja, pues la alta direccin no puede contar con un informe
preciso de sus movimientos de ventas que vienen realizando, tienen que
esperar a que el contador les envi un registro de ventas, un balance
general y ver la situacin real de sus operaciones y todo este proceso
toma mucho tiempo, recordemos que ahora el tiempo es parte de la
inversin, el tiempo representa hoy en da mucho dinero.
A nivel local
En nuestro departamento el sector del parque industrial molinero se
encuentra en Lambayeque, existen muchos molinos, que atraviesan la
10
misma situacin, sus ventas son controladas manualmente, haciendo

que estos procesos sean lentos, tediosos y hasta aburridos, trayendo
desventaja competitiva para la
organizacin adems de ello dichos
procesos presentan una informacin poco confiable para una toma de

decisiones por parte de la alta direccin.
1.2
OBJETIVOS
1.2.1. Objetivo General:
APLICACIN
DE
LA
METODOLOGIA
INTEGRADA
DE
PROCESOS EMPRESARIALES CON E-CRM PARA MEJORAR

LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA
MOLISUR SAC LAMBAYEQUE
1.2.2. Objetivos Especficos:
A NIVEL OPERACIONAL
Mejoramiento de la maquinaria de la empresa
Capacitacin adecuada al trabajador.
A NIVEL TACTICO
Crear formatos los cuales permitan a la empresa llevar un mejor
control del proceso productivo.
A NIVEL ESTRATEGICO
Aplicar un adecuado sistema que permita a la empresa mejorar
su nivel de produccin.
1.3 FORMULACION DEL PROBLEMA
En qu medida la aplicacin MIPE con E-CRM mejora la Gestin en el
rea de produccin de la empresa Molisur SAC?

11
1.4 VARIABLES DE LA INVESTIGACION

Variable independiente:
MIPE con E-CRM
Variable Dependiente:
Gestin del rea de Produccin de la Empresa Molisur S.A.C.LAMBAYEQUE
1.5 ANTECEDENTES
Segn algunos estudios realizados y trabajos de investigacin,
argumentan que la capacitacin del personal y el diseo de un sistema
de informacin son factibles para la produccin de la empresa, entre
dichos autores que hacen mencin a esta tenemos:
Ttulo o Nombre de la Investigacin
El
contador
como
programador en la elaboracin de sistemas de contabilidad

computarizada. Tesis para obtener el Titulo de Contador Pblico,
Escuela de Contabilidad
Autor
: Hende Daniel y Deza Juan
Ao de Publicacin
: 2002
Lugar
Universidad
Nacional
Pedro
Ruiz
Gallo,
Lambayeque Per
Resumen:
Si se va a implementar con xito un nuevo sistema de informacin,
primeramente se debe crear conciencia de las responsabilidades
individuales con el sistema en todos aquellos que se vean afectados
por el mismo y en segundo lugar, acerca de lo que el sistema les
proporcionara. La capacitacin debe realizarse antes de instalar la
tecnologa, aunque esto no siempre es posible, debera proporcionar
una capacitacin previa a la instalacin tanto como sea posible. De no
12
hacerse as, el sistema estar ocioso, mientras que los usuarios y el

personal estn siendo capacitados. Existen dos categoras de
personas que deben recibir capacitacin.
Usuarios de la informacin.- esta categora de personas incluye
al personal de la gerencia general, los especialistas y el personal

de diversas reas funcionales, incluyendo los vendedores, los
contadores y los programadores de la produccin
Personal de operaciones.- debe ser capacitado inicialmente
para
conocer
el
nuevo
sistema
segundo
proporcionar
capacitaciones a la categora general del personal en forma

continua a medida que el sistema se modifica o a medida que se
contrata nuevo personal.
Ttulo o Nombre de la Investigacin : Sistemas Contables - ditorial

Mc Grau Hiel Interamericana, Pg. 7
Autor
: Crdova Aquino, Jairo
Ao de Publicacin
: 2002
Lugar
: Colombia
Resumen
En su libro dice: Disear e instalar un sistema tiene como objetivos
bsicos:
Lograr efectividad en la informacin suministrada por el sistema
en cuanto a la calidad, periocidad y estructura.
Mejorar el sistema de control interno, es decir mejorar la
informacin financiera, contable operativa y de gestin, con el fin
de proteger las activos de la empresa, lograr sus objetivos y su
misin.
Disminuir el costo econmico de produccin de la informacin,

los bienes y servicios.
Lograr competitividad en el medio.

13
La instalacin de un sistema a las diferentes empresas les va a permitir

obtener mejor resultados tanto econmicos, como competitivos y
eficientes debido a que estas empresas no tienen conocimientos de
que beneficios les va a traer la instalacin de un sistema.
Ttulo o Nombre de la Investigacin : Administracin De Recursos

humanos, 3 Edicin,Editorial Aura, Mxico Pg. 228
Autor
Ao de Publicacin
Lugar
: Chiavenato, Manfredi
: 1998
: Mxico
Resumen:
En su libro dice: El diseo de un programa de capacitacin se basara en
tomar toda la informacin necesaria para el anlisis de las necesidades
de la empresa, este programa est basado en el modelo de aprendizaje
por experiencia, dicho modelo hace ver que el alumno se sienta
motivado, estimulado, donde convierta sus actividades de desarrollo
como un eje de auto desarrollo y auto motivacin.
Para el molino MOLISUR SAC se le recomienda una capacitacin
integrada hacia las cualidades de la empresa y la motivacin de sus
integrantes logrando as un trabajo coordinado, mejores resultados y
afrentar con eficacia los cambios que demanda el medio ambiente
(econmicas, legales, tecnolgicas, etc.).
Buch, Jhon y Grudnitski Gary (1998). Fases de un sistema de

informacin computarizada durante su desarrollo son las siguientes:
PLANIFICACIN
DEL
Estudio
general
de
la
empresa y del rea a ser
informatizada.
SISTEMA
Su propsito es analizar el
problema
o la CON
situacin
de la
APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS
EMPRESARIALES
E- CRM PARA
MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA
MOLISUR
SAC
DE
LAMBAYEQUE.
empresa y entonces definir las
14
necesidades de la empresa con
respecto a al creacin o el
perfeccionamiento de un sistema
de informacin.
ANALISIS
DEL
SISTEMA
DISEO
DEL
Especifica la forma lgica

como iba a funcionar el
sistema y su relacin con los
subsistemas.
SISTEMA
IMPLEMENTACIN
DEL
Consiste en la adaptacin del

nuevo sistema, desarrollando
su empleo operacional ante el
usuario.
SISTEMA
MANTENIMIENTO
DEL
SISTEMA
1.6
Consiste en reservar y evaluar

peridicamente el sistema. Dndole
el mantenimiento respectivo y/o
incorporando cambios si fueran
necesarios.
TIPO DE INVESTIGACION
Investigacin Aplicada: Pues se est aplicando una
Metodologa ya comprobada y existente al rea de Ventas del
Centro Productivo de Panificacin de la Universidad Seor de
Sipn, para crear soluciones viables.
1.7
HIPOTESIS

15
Aplicando la MIPE con E-CRM, se mejora la Gestin en el rea

de Produccin de la Empresa Molisur SAC.
1.8
JUSTIFICACION DE LA INVESTIGACION
Justificacin tecnolgica
Se justifica cientficamente por qu se puede utilizar como
metodologa para desarrollar sistemas de informacin con
enfoque sistmico y holstico e integracionista en los niveles
estratgicos, tcticos y operacionales aplicando la Metodologa
Integradora de Procesos empresariales con la Gestin del
Conocimiento con E- CRM,
Justificacin Econmica.
Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al
tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas
de decisiones a nivel tctico y con los objetivos estratgicos
relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por
ende mayor utilidad gracias a la implementacin de los
sistemas de Informacin bajo la metodologa MIPE con la
Gestin del Conocimiento a nivel Estratgico, Tctico y
Operacional.
Justificacin Organizacional.
Se justifica desde el punto de vista organizacional por que en
la Fase de la Gestin del Conocimiento de la Metodologa
Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) describe el
modelo de la organizacin, identificando los problemas
percibidos en la organizacin en el rea de aplicacin del
sistema de informacin, as como las caractersticas del
contexto de la organizacin y suministra una lista de posibles
soluciones viables sistmicamente. Adems se analiza la
estructura de la organizacin y del rea de aplicacin, as
16
como los procesos involucrados, el personal, los recursos, el

Know How o conocimiento tcito de los trabajadores y/o
empleados, se analiza la cultura y el poder de la organizacin,
los Stakeholders o actores internos y externos, FODA del rea
de aplicacin del sistema de informacin (SI) a desarrollar, los
requerimientos funcionales, as como el anlisis y diseo de
las principales tareas en el proceso empresarial relacionado
con el S.I., quin realiza la tarea, donde se realiza la tarea,
cual es medio de conocimiento de la tarea, cual es la
intensidad de la tarea, cual es el nivel de importancia de la
tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es
usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si
la calidad es apropiada etc. La informacin que analiza la
Gestin del conocimiento en el rea donde se desarrolla el
S.I. dentro de la organizacin permitir conocer al detalle los
problemas que presentan en cada una de los procesos dentro
del rea de desarrollo del S.I. y as poder solucionarlo con
mayor facilidad
Justificacin Cientfica.Desde el punto de vista tecnolgico se justifica porque MIPE

en la fase I aplica la metodologa Commonkads bajo la
Gestin del Conocimiento, utiliza las Nuevas tcnicas
emergentes para la integracin de los niveles estratgicos,
tcticos y operacionales dentro del rea donde aplica el
sistema de informacin, es decir, se aplica la Gestin del
Conocimiento con COMMONKADS (Common Knowledge
Analisys Design System). En la Fase II del MIPE aplica las
nuevas tecnologas de Estrategias Empresarial la cual ser
elegida en funcin al tipo de aplicacin a desarrollar y puede
ser estrategias de E-CRM (Customer Relations Management)
o Estrategias de la Administracin de las relaciones con los
clientes, estrategias de E-SCM (Supply Chain Management).
Se debe puntualizar que solamente se tomar las estrategias
de la Tcnica que se est utilizando en el rea de la empresa
donde se aplica el sistema de informacin y dichas estrategias
tienen que estar enmarcadas en el enfoque sistmico y
basada en la Gestin del Conocimiento.

17
1.9
POBLACION Y MUESTRA
Muestra No Probabilstica Intencionada
Se aplico un muestreo no probabilstico intencionado en el
cual se selecciona a los trabajadores en el rea de
Produccion de la empresa Molisur S.A.C.
1.10 DISEO DE CONTRASTACION

Investigacin Cuasi Experimental Post Facto
Para la contrastacin de la hiptesis, se utiliz el mtodo lineal
que consiste en aplicar los indicadores de medicin al sistema de
informacin que no aplica la Metodologa
Integradora de
Procesos Empresariales basada en la Gestin del Conocimiento a

nivel estratgico, Tctico y Operacional lo que equivale el Pre Test
(Y), y los mismos indicadores al Sistema de Informacin que si
aplica la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales
basada en la Gestin del Conocimiento a nivel estratgico,
Tctico y Operacional lo que equivale al Post Test (Y)
1.11
INDICADORES

18
FORMULACIN DEL PROBLEMA

De qu manera se podra mejorar las deficiencias en el control de las
operaciones del rea de contabilidad de la Empresa Molisur SAC?

19
2.1. GESTIN DEL CONOCIMIENTO FASE 1 DE MIPE

LA TEORIA MIPE.
La metodologa Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) es una
nueva alternativa metodolgica que puede ser aplicada a cualquier
investigacin de Sistemas y Tecnologas de Informacin (SI y TI) tanto para
problemas
estructurados,
semiestructurados
no
estructurados
relacionados con la Gestin empresarial y basado en la Gestin del

Conocimiento. El objetivo es integrar los procesos empresariales en los
niveles estratgicos, tcticos y operacionales con un enfoque holstico
orientado a la creacin del valor en los procesos empresariales, aplicando
medicin de desempeo. MIPE trata de realzar los inductores de creacin
de valor como son: las relaciones estratgicas con los proveedores y los
clientes, los procesos internos crticos, los recursos humanos etc. MIPE es
el apalancamiento para aumentar la capacidad de respuesta e innovacin
de los trabajadores dentro de los procesos empresariales con el soporte de
las nuevas tecnologas de SI y TI. Esta metodologa de sistemas tiene 5
fases, la Fase 1 aplica la Gestin del Conocimiento con los Modelado
organizacional, modelado de tareas, modelado de agentes, modelado de
comunicacin, modelado de conocimiento, modelado de diseo; la Fase 2
aplicada al Nivel Estratgico con Business Intelligence and Dynamic para
plantear estrategias en funcin a los requerimientos de la organizacin, lo
cual significa que se puede utilizar segn sea el caso: E-CRM, E-SCM, EMarketing, E-Commerce, E-Learning, E-PRM, E-BRM, E-GRM, TQM,
ABCM, ERP, BSC, JIT con KM, MRPII con KM, Kanban con KM,
MicroStrategy, o cualquier mtodo o herramienta que sirva como soporte al
Nivel Estratgico. La Fase 3 aplicada al Nivel Tctico con Business
Intelligence and Dynamic y Datawarehouse para mejorar las tomas de
decisiones empresariales. La Fase 4 aplicada al Nivel Operacional que :
Integra los Procesos transaccionales aplicando RUP o Extreme Programing
o Mtrica etc La Fase 5 aplicada al Control de los niveles estratgicos,
tcticos y operacionales utilizando un Tablero de Mando Integrado con
indicadores de medicin para los procesos empresariales (Balanced
20
ScoreCard). La profundidad del nivel estratgico y/o tctico depende del

tipo de investigacin que se est desarrollando.
2.1.1 Objetivo del marco terico y conceptual de la Fase 1 de MIPE

Es brindar un procedimiento terico y conceptual de la Gestin del
Conocimiento con enfoque sistmico que ayude en la integracin de
los niveles estratgicos, tcticos y operacionales de la Metodologa
Integradora de Procesos Empresariales.
2.1.2. Sistemas de Informacin:
Entendemos por Sistema de Informacin al conjunto formal de
procesos que operando sobre una coleccin de datos estructurada de
acuerdo con la necesidades de una empresa, recopila, elabora y
distribuye la informacin necesaria para la operacin de dicha
empresa
para
las
actividades
de
direccin
control
correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones

necesarias para desempear las funciones y procesos de negocio de
la empresa de acuerdo con su estrategia
2.1.3 Qu es el conocimiento?
El Conocimiento es el conjunto completo de datos e informacin que
se usa en la prctica para realizar ciertas acciones y crear nueva
informacin. El conocimiento aade dos aspectos nuevos:
Sentido del propsito, ya que el conocimiento es la mquina
intelectual que se utiliza para alcanzar una meta.

Capacidad generativa, ya que una de las funciones ms
importante
del
conocimiento
es
producir
nueva
informacin/conocimiento.
El Conocimiento puede ser visto como la evolucin natural de los
conceptos de Datos e Informacin.

Muchas opiniones coinciden que el conocimiento irrumpe como
concepto operativo porque hoy el problema no es obtener

21
informacin, sino cmo, desde su abundancia, filtrar aquella

realmente til a las decisiones del proyecto o negocio.
El conocimiento incorporado en las personas es lo que constituye
el principal motor de la economa basada en el conocimiento. La

transicin hacia la nueva economa digital requiere un esfuerzo
importante de capacitacin de trabajadores, empresarios y
consumidores, as como un sector productivo basado en la ciencia
y la tecnologa. La gestin del conocimiento es un tema de
creciente importancia para aumentar la competitividad de la
empresa y su eficacia.
2.1.4. Gestin del Conocimiento:
Unos hablan de Gestin del Conocimiento, otros de aprendizaje
organizacional, otros de Capital Intelectual e, incluso, algunos de
activos intangibles. Pero, independientemente de su nombre, qu
es la Gestin del Conocimiento? Alcanzo algunas definiciones:
La Gestin del conocimiento (del ingls Knowledge

Management) es un concepto aplicado en las empresas, que
pretende transferir el conocimiento y experiencia existente en los
empleados, de modo que pueda ser utilizado como un recurso
disponible para otros en la organizacin,,el proceso requiere
tcnicas para capturar, organizar, almacenar el conocimiento de
los trabajadores, para transformarlo en un activo intelectual que
preste beneficios y se pueda compartir.
La Gestin del Conocimiento pretende poner al alcance de cada
empleado la informacin que necesita en el momento preciso para
que su actividad sea efectiva En la actualidad, la tecnologa
permite entregar herramientas que apoyan la gestin del
conocimiento en las empresas, que apoyan la recoleccin, la
transferencia, la seguridad y la administracin sistemtica de la
informacin, junto con los sistemas diseados para ayudar a
hacer el mejor uso de ese conocimiento.

22
En detalle refiere a las herramientas y a las tcnicas diseadas

para preservar la disponibilidad de la informacin llevada a cabo
por los individuos dominantes y para facilitar la toma de decisin y
la reduccin de riesgo. Es un mercado del software y un rea en
la prctica de la consulta, relacionada a las disciplinas tales como
inteligencia competitiva. Un tema particular de la Gestin del
Conocimiento es que el conocimiento no se puede codificar
fcilmente en forma digital, tal como la intuicin de los individuos
dominantes que viene con aos de la experiencia y de poder
reconocer los diversos patrones del comportamiento que alguien
con menos experiencia no puede reconocer. El proceso de la
Gestin del Conocimiento tambin es conocido en sus fases de
desarrollo como "aprendizaje corporativo".
La transferencia del conocimiento (un aspecto da la Gestin del
Conocimiento) ha existido siempre como proceso, informal como
las discusiones, sesiones, reuniones de reflexin, etc. o
formalmente
con
aprendizaje,
entrenamiento
profesional
programas de capacitacin. Como prctica emergente de negocio,

la administracin del conocimiento ha considerado la introduccin
del principal oficial del conocimiento, y el establecimiento de
Intranets corporativo, de wikis, y de otras prcticas de la
tecnologa del conocimiento y de informacin
2.1.5. Acepciones de la Gestin del Conocimiento

1. El capital intelectual: La valoracin del Know How de la
empresa, las patentes y las marcas de forma normalizada.
2. La cultura organizacional: El impulso de una cultura organizativa
orientada a compartir conocimiento y al trabajo cooperativo.

23
3. La tecnologa de la informacin: La puesta en marcha de

dispositivos que faciliten la generacin y el acceso al conocimiento
que genera la organizacin.
La Gestin del Conocimiento corresponde al conjunto de actividades
desarrolladas para utilizar, compartir, desarrollar y administrar los
conocimientos que posee una organizacin y los individuos que en
esta trabajan, de manera de que estos sean encaminados hacia la
mejor consecucin de sus objetivos.
La Gestin del Conocimiento inicialmente se centr exclusivamente
en el tratamiento del documento como unidad primaria, pero
actualmente es necesario buscar, seleccionar, analizar y sintetizar
crticamente o de manera inteligente y racional la gran cantidad de
informacin disponible, con el fin de aprovecharla con el mximo
rendimiento social o personal.
La Gestin del Conocimiento es un proceso que ayuda a las
organizaciones a identificar, seleccionar, organizar, diseminar y
transferir la informacin importante y experiencia que es parte de la
memoria de la organizacin.
La Gestin del Conocimiento es el arte de transformar la informacin
y los activos intangibles en un valor constante.
2.1.6. Objetivos de la Gestin del Conocimiento:
Identificar, recoger y organizar el conocimiento existente.
Facilitar la creacin del nuevo conocimiento.
Iniciar la innovacin a travs de la reutilizacin y apoyo de la
habilidad de la gente a travs de organizaciones para producir un
realzado funcionamiento de negocio.
Crear un depsito de conocimiento.
Mejorar el acceso al conocimiento.
Crear un ambiente para el intercambio de conocimiento.
Administrar el conocimiento como un activo.
24
2.1.7. Metodologa Commonkads de la gestin e Ingeniera del

conocimiento
La gestin del conocimiento es parte de una tendencia reciente en el
negocio para ver el conocimiento como un activo valioso para una
organizacin de valor aadido. Las empresas estn definiendo sus
propias estrategias de gestin de los conocimientos para explicar el
desarrollo y la distribucin de sus activos de conocimiento. Sin
embargo, las personas interesadas en la gestin del conocimiento a
menudo encuentran que hay una falta de apoyo de tcnicas para
aplicar da a da la gestin de los conocimientos. CommonKADS
(Common Knowledge Analisys Design System) o Sistema de Anlisis
y Diseo del Conocimiento Comn pretende ser una metodologa de
gestin del conocimiento que es utilizado con xito en la prctica
como un poderoso instrumento de apoyo a la gestin del
conocimiento.
El marco de anlisis de CommonKADS proporciona un gran mtodo
para describir los procesos de negocio en el que el conocimiento
intensivo de las tareas se lleva a cabo. El libro Knowledge
Engineering and Management, The CommonKADS Methodology
explica la metodologa de CommonKADS y ofrece una gua clara de
cmo el conocimiento, el anlisis y el conocimiento de desarrollo de
sistemas se pueden utilizar como tcnicas dentro de un enfoque
global de la gestin del conocimiento. Esto proporciona los
conocimientos para que el administrador del conocimiento maneje a
la empresa con estrategias basadas en la gestin del conocimiento.
La ingeniera del conocimiento (IC) es un conjunto de
conocimientos y tcnicas que permiten aplicar el saber cientfico a la
utilizacin del conocimiento (entendimiento, inteligencia o razn
natural).

25
La Ingeniera del Conocimiento es la Disciplina Tecnolgica que se

centra en la aplicacin de una aproximacin sistmica, disciplinada y
cuantificable al desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de
Sistemas Basados en Conocimiento.
Esta disciplina moderna puede ayudar a construir aplicaciones y
sistemas orientados al aprendizaje apoyndonos con metodologas
instruccionales
con
tecnologas
de
computacin
de
telecomunicaciones. Haciendo uso de las tcnicas y herramientas de

la IC podemos disear, desarrollar, producir y administrar los
ambientes de aprendizaje que demandan actualmente nuestras
empresas e instituciones educativas complementando de esta
manera a la modalidad presencial ya en uso.
La IC posibilita la construccin de productos del aprendizaje tales
como cursos, talleres, programas educativos, etc.; de manera
interactiva, no lineal y a distancia; en las modalidades semi-virtual,
virtual y colaborativa. Entre las metodologas con que cuenta la IC se
destaca CommonKADS como el estndar europeo para el desarrollo
de sistemas basados en el conocimiento. Esta metodologa es el
resultado del proyecto ESPRIT KADS-II (P5248) que es una
continuacin del proyecto KADS. Cubre todos los aspectos del
desarrollo de un SBC (conocimiento estratgico, gestin del
proyecto, integracin, adquisicin del conocimiento y desarrollo del
producto) enmarcados en un nico ciclo de vida de carcter espiral,
que llega incluso a la definicin del programa que finalmente ser
ejecutado. KADS-I (ESPRIT-I P1098) se quedaba en la definicin del
modelo conceptual. Una de las principales contribuciones de este
proyecto es el introducir las ltimas tcnicas aplicadas en la
ingeniera del software en el campo de la IA.
El ncleo de la metodologa CommonKADS est constituido por un
conjunto de modelos propuestos por la misma como la expresin
prctica de los principios que subyacen el anlisis del conocimiento.
26
Estos modelos se estructuran en tres grupos o niveles: nivel

contextual, nivel conceptual y nivel de artefactos: CommonKADS
plantea tres tipos de cuestiones a tratar:
Por qu? Por qu un sistema del conocimiento es una ayuda o
solucin potencial? La cuestin es entender el contexto de la
organizacin y su entorno.
Qu? Cul es la naturaleza y su estructura del conocimiento
involucrado? La cuestin fundamental aqu es la descripcin del
conocimiento aplicado en una tarea.
Cmo? Cmo debe o tiene que implementarse el conocimiento en
un sistema informtico?
La cuestin fundamental aqu son los aspectos tcnicos de la
realizacin informtica.
2.1.8. El Ciclo de Vida del CommonKADS
Otro de los aspectos importantes que introdujo CommonKADS fue la
definicin de un marco de trabajo para la gestin y planificacin del
proyecto. CommonKADS define un ciclo de vida para el desarrollo
del proyecto basado en un modelo en espiral como el propuesto por
Barry Boehm. El modelo en espiral que plantea CommonKADS se
basa en los siguientes principios:
- La planificacin del proyecto que se centra principalmente en los
productos y las salidas que tienen que producirse como resultado, ms
que un conjunto de actividades o fases.
- La planificacin se realiza de una forma adaptativa a lo largo de un
serie de ciclos en espiral, que estn dirigidos por una valoracin
sistemtica de los riesgos del proyecto.
- El control de calidad es una parte ms de la gestin del proyecto, ya
que la calidad est integrada en el desarrollo del SBC por medio de la
metodologa.

27
Estos principios estn garantizados por un lado, por el conjunto de

modelos, y por otro, por el ciclo de vida en espiral. Este ciclo de vida
consta de cuatro fases (Figura 03):
Figural ciclo de vida de CommonKADS con el Modelo en Espiral de BOHEM
- Revisin. Es el primer paso de cada ciclo y en l se revisa el estado actual

del proyecto y se establecen los objetivos principales que se quieren cubrir
en el ciclo en cuestin.
- Valoracin de riesgos. Las lneas generales del proyecto establecidas en
el paso anterior sirven de entradas para esta fase. Su funcin principal es la
identificacin y valoracin de los principales obstculos que nos podemos
encontrar para la consecucin exitosa del proyecto, as como las acciones
que se deben tomar para minimizar dichos riesgos.
- Planificacin. Una vez obtenida una visin clara de los objetivos que hay
que cubrir, los riesgos que se pueden presentar y las acciones que hay que
tomar, hay que realizar una planificacin del trabajo a realizar. En dicha
planificacin hay que establecer la distribucin de la carga del trabajo en
trminos de qu tareas hay que realizar, una temporalizacin de dichas
tareas, la distribucin de los recursos, etc.

28
- Monitorizacin. Es la ltima fase del ciclo y est constituida por el

desarrollo propiamente dicho. El trabajo realizado en esta fase est
controlado y dirigido por el director del proyecto. Para determinar el grado de
cumplimiento de los objetivos se requieren reuniones con los agentes
implicados en el proyecto (usuarios, administradores, expertos, etc.). El
resultado de dichas reuniones se utilizar como entrada del proceso de
revisin del siguiente ciclo.
2.1.9. Modelos de la metodologa CommonKADS

CommonKADS proporciona un conjunto de modelos predefinidos, de
modo que cada uno de ellos se centra en un aspecto limitado del
proyecto, pero que en conjunto proporcionan una visin global y
extensa del mismo, que abarca el sistema completo. Los modelos
del CommonKADS son 6:
Modelo de la Organizacin: apoya el anlisis de las
caractersticas principales de una organizacin, con el fin de
descubrir problemas y oportunidades de los sistemas del
conocimiento, establece una factibilidad, y valora los impactos
sobre la organizacin de las acciones correspondientes.
Modelo de Tareas: las tareas son las sub-partes relevantes del
proceso que lleva a cabo en el entorno organizativo de la
empresa u organizacin. Este modelo analiza la distribucin
global de tareas, sus entradas y salidas, precondiciones y
criterios de realizacin, as como los recursos necesarios y
competencias.
Modelo de Agentes: los agentes son los ejecutantes de las
tareas. Pueden ser una persona, un sistema informtico, o
cualquier otra entidad capaz de realizar una tarea.
Este modelo describe las caractersticas de los agentes, sus
competencias, autoridad y restricciones, as como los enlaces de
comunicacin entre agentes para realizar una tarea.
29
Modelo del Conocimiento: explica los tipos y estructuras de

conocimientos
usados
proporcionando
una
en
la
realizacin
descripcin,
de
una
independiente
tarea,
de
la
implementacin, del papel que diferentes componentes del

conocimiento desempean en la solucin de problemas, de un
modo que es entendible por las personas.
Modelo de Comunicacin: Puesto que en una tarea pueden
participar varios agentes, es importante modelar las transacciones
comunitarias entre estos agentes. Este modelo se encarga de la
descripcin de estos aspectos de una forma conceptual e
independiente de la implementacin.
Modelo de Diseo: Mientras que los otros cinco modelos tratan
del anlisis del Sistema Basado en el Conocimiento (SBC), este
modelo se utiliza para describir la arquitectura y el diseo tcnico
del SBC como paso previo a su implementacin. Proporciona la
especificacin tcnica del sistema en trminos de arquitectura,
plataformas de implementacin, mdulos software, elementos
constructivos de representacin y mecanismos computacionales
necesarios para implementar las funciones descritas en los
modelos del conocimiento y la comunicacin.
Los modelos de la organizacin, agentes y tareas analizan el entorno de la

organizacin y los factores crticos de xito correspondientes para un sistema
de conocimiento. Los modelos del conocimiento y la comunicacin producen la
descripcin conceptual de las estructuras de datos y funciones de solucin de
problemas que han de ser manejadas y realizadas por el sistema. El modelo de
diseo convierte las anteriores en una especificacin tcnica que es la base
para la implementacin del software.

30
Figura: Modelos definidos por CommonKADS

El CommonKADS que est descrito en, describe el conocimiento que tiene un
determinado agente y que es relevante para la consecucin de una
determinada tarea, adems de describir la estructura del mismo en funcin de
su uso. Obviamente, este modelo se hace en el nivel de conocimiento, sin
hacer referencia a aspectos de implementacin. Para poder llevar a cabo este
modelado de los distintos papeles que puede categorizar el conocimiento, ste
est distribuido en tres categoras:
Conocimiento de tareas. Describe de una forma recursiva la
descomposicin de una tarea de alto nivel en varias sub-tareas. El

conocimiento sobre una tarea se divide en dos partes: por una lado la tarea,
que sirve para especificar que es lo que implica la aplicacin de la tarea ya
que define su objetivo en trminos de los roles de entrada y de salida; por
otro lado, est el mtodo de la tarea, que define el cmo se lleva a cabo
dicha tarea, indicando en qu sub-tareas se descompone y en qu orden
deben de ser procesadas (control).
Conocimiento del dominio: que se compone a su vez de Ontologas
del Dominio: que proporcionan el vocabulario de las entidades del dominio,

sus relaciones, y las restricciones en su estructura. Se pueden ver como
31
conocimiento del dominio caracterizando clases, relaciones, atributos e

instancias. Se pueden ver como meta-modelos del conocimiento del
dominio. Las ontologas constituyen una conceptualizacin explcita de un
dominio de conocimiento [Gruber, 1994]. La interpretacin de esta definicin
es que las ontologas definen sus conceptos, propiedades, relaciones,
funciones, restricciones y axiomas de forma explcita en algn lenguaje de
implementacin capaz de contener este conocimiento. El fenmeno
conceptualizacin se refiere a un modelo abstracto de algn fenmeno en
el mundo.
No obstante, las ontologas, adems de ser la base para los sistemas basados
en el conocimiento, actualmente el mbito de la aplicacin de las ontologas
abarca tambin otras reas: procesamiento del lenguaje natural, web
semntica, comercio electrnico, gestin del conocimiento, etc.
Los principios o criterios bsicos para el desarrollo de ontologas son:
Claridad y objetividad
Completitud
Coherencia
Extensibilidad
Mnimo compromiso ontolgico
Principio de distincin ontolgico
Diversificacin de jerarquas
Modularidad
Minimizacin de la distancia semntica entre conceptos hermanos
Estandarizacin de nombres
TEORIA DE LA NUEVA TECNOLOGIA
Es el conjunto de conocimientos tcnicos, ordenados cientficamente, que
permiten construir objetos y mquinas para adaptar el medio y satisfacer las
necesidades de las personas. El estudio de algo. Aunque hay muchas
32
tecnologas muy diferentes entre s, es frecuente usar el trmino en singular

para referirse a una de ellas o al conjunto de todas. Cuando se lo escribe con
mayscula, tecnologa puede referirse tanto a la disciplina terica que estudia
los saberes comunes a todas las tecnologas, como a educacin tecnolgica, la
disciplina escolar abocada a la familiarizacin con las tecnologas ms
importantes.
La actividad tecnolgica influye en el progreso social y econmico, pero
tambin ha producido el deterioro de nuestro entorno (biosfera). Las
tecnologas pueden ser usadas para proteger el medio ambiente y para evitar
que las crecientes necesidades provoquen un agotamiento o degradacin de
los recursos materiales y energticos de nuestro planeta.
Metodologa E-CRM
En esta metodologa encontramos
un conjunto de estrategias de negocio,
marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el

objetivo de construir una relacin duradera con los clientes, identificando,
comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organizacin
centrar su atencin en el cliente para interactuar ms efectivamente con l,
identificar su importancia, retenerlo en la organizacin y evitar que se vaya con
la competencia.
Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Customer
Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnolgicas para
conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional, que es "la estrategia
de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los
deseos presentes y previsibles de los clientes".
Es importante destacar que Internet ha sido la tecnologa que ms impacto ha
tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminucin
de los costes de interaccin, proporcionando bidireccionalidad de la
comunicacin, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de
33
comunicacin, as como tambin una mejora en la atencin al cliente al tener

un funcionamiento de 24 hs, los 365 das del ao; teniendo a su vez la
capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando
de esta manera los procesos comerciales.
Actualmente, gran cantidad de empresas estn desarrollando este tipo de
iniciativas. Segn un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de
noviembre del ao 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en
marcha una iniciativa de gestin de clientes (CRM).
Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de
manera ms exitosa a travs de un proceso lgico, soportado por tecnologa de
la informacin.
Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensin de
las necesidades y preferencias individuales y de este modo aadir valor a la
empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone
conocerlos, saber quines son, cules son sus gustos, sus preferencias para,
as, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.
CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes
y, servicio al cliente (quiz ste en primer lugar). Para ello, hay que poner en
funcionamiento cuatro engranajes bsicos: informacin, actuacin, resolucin y
atencin.
La
adecuada
implementacin
de
filosofa
CRM
(Customer
Relationship Management) en las Pequeas y Medianas Empresas (Pymes),

permite el incremento de los ingresosy una mayor satisfaccin en el servicio a
clientes.
Debido a que el mercado nacional an no tiene una ofertaamplia para las
Pymes, hoy se est presentando una oportunidad importante para que
empresas locales ofrezcan softwarede CRM para ese segmento, el cual podra
34
entregarse principalmente a travs de Internet para disminuir el costo. De ms

est decir que debera ser robusto y fcil de instalar para asegurar su xito en
ese nicho.
El e-CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con

los clientes, permitiendo efectuar marketing one to one, automatizar las fuerzas
de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campaas de
marketing, tele marketing, soporte y servicio. Esta aplicacin les permite a los
miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber
quines son sus contactos o cul ha sido su historia.
A travs de catlogos interactivos en lnea, es posible saber cules son las
preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de
las consultas y requerimientos de los clientes. As puede brindar una atencin
personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando
fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM estn pensadas para
convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que
estn en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no
slo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se
extiende hacia Internet.
Permite a las grandes compaas llevar a cabo una comunicacin interactiva,
esta es la base fundamental del e-crm en una empresa que fomenta una
atencin personalizada y relevante con los clientes en dos canales:
Tradicionales Ej. Call Centers, Inbound/Outbound ( outbound: son iniciadas por
la compaa, inbound: la iniciativa es el cliente) Electrnicos Ej. E-mail,
Portales,
etc.
Es decir, es una mezcla hbrida de tecnologa y recursos humanos para crear

35
una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicacin eficaz con
los clientes.
Tambin permite tener una visin ms amplia en cuanto a las preferencias de
los consumidores de cmo y cundo comunicarse con la empresa.
Desde el punto de vista financiero, el costo para una solucin e-CRM es
abrumador. Las categoras de inversin que se requieren para crear, operar y
mantener una solucin e-CRM son:
1. Hardware y software de produccin.
2.Gastos de mano de obra los gastos del personal operativo para
respaldar, modificar y actualizar el uso de la solucin tecnolgica por
parte de la empresa.
3.Hardware y software de pruebas y preparacin.
4.Gastos de mantenimiento (ambientes de produccin y de prueba).
5.Gastos de investigacin y desarrollo en tecnologa de informacin (para
evaluar nuevas tecnologas de administracin del servicio al cliente y
su impacto en las necesidades actuales o potenciales del negocio).
Los beneficios que aporta el e-CRM a las organizaciones empresariales se
enmarcan principalmente en el rea de marketing y comercial, repercutiendo,
claro est, en el resto de reas de la empresa. As podemos citar que las
mejoras que aporta esta herramienta son:
Visin clara de los clientes, centralizando toda la informacin sobre

ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial,
etc.
Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones

que se han tenido con ellos: correos electrnicos, faxes, llamadas
telefnicas, etc.

36
Gestin de las agendas de los comerciales, insertando dems

acciones de manera automtica en funcin de las planificaciones y
seguimientos
Visin clara del estado de todas las oportunidades de negocio que

hay en la organizacin, conociendo sus probabilidades de xito, tiempo
aproximado de cierre e importe.
Introduccin de los pedidos automticamente por parte de los

vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a travs de su
porttil o de su dispositivo mvil.
Obtencin de las previsiones de ventas de manera sencilla y rpida,

con un alto nivel de precisin.
Asignacin a cada oportunidad de negocio del comercial ms

apropiado en cada caso en funcin de diferentes parmetros.
Correcta gestin de los seguimientos comerciales, asignando

determinadas acciones de seguimiento automtico, simplificando as el
proceso.
Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general,

pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde
cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto
sobre los clientes, oportunidades o acciones de marketing.
Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por zonas,

productos y comerciales.
Conocimiento de la estructura de costes del rea comercial para

conocer el coste de adquisicin por cliente, el valor de un cliente, la
rentabilidad, etc.
Planificacin de las distintas acciones introducindolas directamente en

la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras
una accin de marketing directo o el envo de una evaluacin de
satisfaccin del cliente tras haber pasado un mes de su compra.

37
Visin clara de la efectividad de las acciones de marketing y de su
repercusin en los costes

Integracin de los pedidos y contactos a travs del sitio Web al sistema.
Los beneficios que puede aportar una herramienta de e-CRM en una

organizacin empresarial son muy importantes, aunque lo primero que hay que
tener en cuenta es que la empresa debe estar preparada para albergar este
proceso de cambio que supone la implementacin de la herramienta. Si no es
as, tanto la empresa como su cliente se vern inmersos en una situacin
incmoda.
Definicin de produccin:
Produccin, en Economa, es la creacin y procesamiento de bienes,
mercancas y servicios incluida su concepcin, incluidos medios capitalistas
desde un concepto material su procesamiento en las diversas etapas y la
financiacin ofrecida por los bancos. Se considera uno de los principales
procesos econmicos, el medio a travs del cual con trabajo humano crea
riqueza. Respecto a los problemas que entraa la produccin, tanto los
productores privados como el sector pblico deben tener en cuenta diversas
leyes econmicas, datos sobre los precios y recursos disponibles. Los
materiales o recursos utilizados en el proceso de produccin se denominan
factores de produccin.
Molinera MOLISUR SAC, es una empresa piladora de arroz, que brinda el
servicio de pilado de arroz a los diferentes agricultores de las diferentes zonas
de siembra.
El molino cuenta con tres piladoras para realizar el proceso de produccin, las
cuales trabajan simultneamente:
1 piladora
Trabaja con 2 toneladas/hora

38
2 piladora
3 piladora: Trabaja con 1 tonelada/hora. (1000 kilos)
Trabaja con 1 tonelada/hora
Descripcin del proceso de produccin:

El arroz en cscara es llenado en sacos de polietileno (1 fanega de arroz =
140 Kilos), el cual es transportado hacia el molino en camiones, este al hacer
su ingreso es derivado a la tolva de arroz en cscara, la cual tiene una
capacidad para 50 fanegas de arroz.
Este arroz es llevado por el elevador en una faja transportadora cayendo en un
tubo a la maquina limpiadora, a este arroz se le retira las impurezas que
pudiese contener.
Una vez retirado la impureza al arroz, cae en una ranfla para ser llevado a una
faja transportadora para que caiga en un tubo a la maquina descascaradora, la
cual se realiza por medio de 2 rodillos de jebe de 10 * 10 los cuales trabajan
en diferentes sentidos.
Este arroz cae a una rafla, el cual va a ser transportado a la mesa separadora
Mesa paddie para realizar la separacin del arroz cscara con el arroz
integral.
El arroz integral cae a un elevador transportador, en el cual el arroz integral y la
semilla es trasportado al elevador de retorno que posteriormente entra a una
maquina pulidora llamada Yep para que se retire el polvillo.
Despus el arroz blanco cae a una ranfla para ser transportado a la maquina
blanqueadora, luego este arroz de estar en la ranfla se transporta a una
maquina lustradora de cueros para que bote todo el polvillo. El cual
nuevamente cae a un transportador, llevndolo a una tolva para ser envasado.
El polvillo que sale de la maquina limpiadora va al absorbente del polvillo para
que este caiga al cicln de polvillo para ser envasado.
39
Una vez embolsado el arroz, en sacos de plsticos de 50 Kilos, los cuales son
llevados al patio para ser almacenados (10 filas de 5 rumas cada uno)
Control de calidad
La empresa molinera Molisur realiza su control de calidad cogiendo una
muestra de 100 gramos, la cual es cernida a travs de un cernidor pequeo y
de esta manera ver que porcentaje de partido y quebrado ha; as se vera si el
arroz que estn pilando esta cumpliendo con las exigencias del propietario, de
lo contrario se procede a ajustar la maquina.
Recursos humanos del rea de produccin
El total de personal que trabaja en dicha rea para operar las maquinarias son:
10 personas para la piladora de 2 toneladas
4 personas para la piladora de 1 toneladas
3 personas para la piladora de 1 tonelada.
En esta rea siempre hay un mecnico, 2 ayudantes pajilleros.

El requerimiento del personal y de las maquinas dependen de la demanda de
los clientes, los cules aumentan durante la temporada de cosecha (dos veces
al ao)
Actualmente esta en funcionamiento la piladora de dos toneladas, la cual tiene
una produccin de 200 fanegas de arroz cscara aproximadamente en 12
horas de trabajo diarias, la cual equivale a 400 sacos de arroz pilado. El
personal que se necesita es:
6 personas para el proceso de arroz
1 mecnico
2 ayudantes
1 pajillero
El horario de los trabajadores de la empresa es de 8 horas diarias, (7:00am

3:00pm) y los cuales trabajan un solo turno. Ahora si la labor de pilado requiere
40
mas tiempo los trabajadores realizan trabajo de horas extras y el horario seria
de 3:00 6:00pm.
Maquina de secado de arroz.- Esta maquina se
va a utilizar solo cuando el arroz llegue hmedo de la chacra (con una

humedad de 20%). Esta maquina permite eliminar la humedad hasta el
punto de que el arroz pueda ser pilado, tambin puede funcionar a
electricidad y candela.
Limpiadora.-
Este
proceso
se
realiza
por
exposicin de los granos a corrientes de aire y mallas cernidores.

Generalmente se realiza con un monitor compuesto de un ventilador,
aspirador, zarandas acribas.
Aspiradora.- Tiene por objetivo succionar polvo,
granos vanos,. Pajas, partculas finas de tierra, etc. Las zarandas o Cribas
con aberturas de diferentes forma y dimensin, sirven para eliminar las
impurezas mayores y menores. Un motor puede tener hasta tres tipos de
zarandas. La superior elimina las impurezas mas grandes, la intermedia las
medianas y en la tercera se desliza el grano limpio.
Separador
Magntico.-
Impide
el
paso
de
partculas de metal como tuercas, pernos, clavos, trozos de metal que

pueden ocasionar serios daos al resto de la maquina.
Para esto se hace uso de un imn permanente o un electroimn, pudiendo
ser un tambor que funcione con induccin elctrica (corriente continua) el
cual se coloca en la limpiadora a la salida del arroz en forma de ancho velo,
de tal manera que pasa por toda la superficie, cumpliendo una labor
eficiente.
Descascaradora.- Es la operacin que consiste

en separar la lenma, palea y glumas estriles, que constituyen la cscara de
arroz, dejando el endospermo y el embrin con sus cubiertas; mediante
friccin por medio de piedras, muelas o rodillos de hule. Existen toda una

41
serie de modelos y tipos de descascaradotas, lo importante es que cumplan

con efectuar una eficiente eliminacin de la cscara.
Los rodillos descascaradotes deben tener una regulacin precisa de las
revoluciones por minuto que generan, como en la abertura o luz que los
separa. El cilindro o rodillo contrario gira con mayor velocidad, con lo que se
consigue el efecto descascarador por la friccin del grano, revoluciones no
reguladas ocasionara un mayor porcentaje de quebrado o simplemente
aplastara al grano. La abertura o luz debe graduarse de acuerdo a las
caractersticas biomtricas, largo ancho y a la consistencia del grano.
Es necesaria la adopcin de una aspiradora con el objeto de succionar el
calor
de
la
molienda
para
disminuir
al
mnimo
las
lesiones
resquebrajamiento del endosperma.

Es recomendable la incineracin de la pajilla porque permite la disminucin
de hongos u otras microorganismos as como insectos, etc.
Un descascarado eficiente se estima entre un 90 a 95% del total del grano
cscara, con 2% de quebrado dependiendo este ultimo del factor varietal.
Separador Paddy.- Basado en el principio de la
diferencia en pesos especficos que existe entre el arroz cscara y el arroz

moreno, desarrollando de esta manera una adecuada separacin.
De la descascaradora, pasa a la maquina paddy, la masa de arroz
conteniendo grano descascarado o moreno y grano con cscara, sin
impurezas como partculas finas de cscara, grumos, granos destruidos,
arenosos con convertidos en polvo, granos mal descascarados, etc; con el
vaivn la maquina separa el grano en tres grupos : Paddy, grano moreno y
grano descascarado moreno puro, el primero regresa a la descascaradora,
el segundo grupo puede regresar a la mesa por el sin fin y el tercero pasa a
la pulidora.
Cuando se procesan lotes de arroz muy mezclados ocurre que la
separadora pese a la eficiencia que posibilita su diseo no puede
42
desarrollar una operacin aceptable por lo siguiente: Un grano largo o corto

con cscara puede tener un mismo peso que el grano descascarado, lo que
puede determinar que al final del proceso se obtenga arroces por encima
del limite de tolerancia de 0.35% de paddy.
Pulidora y lustradora.- Procesos para remover el
grano moreno, los tegumentos (capa fina y grasosa de color gris plata o a
veces roja) el embrin y tambin partculas de harina que quedan adheridas
al grano, para darle un aspecto liso y brilloso (lustre). Si no se han
satisfecho las exigencias requeridas es necesario volver a pulir y lustrar
hasta obtener un grano de buen aspecto y muestre, sin presencia de polvillo
y elen.
El muestre es caracterstico de la variedad y para obtener un grano limpio,
blanco y transparente, es necesario tener en cuenta lo siguiente: el arroz
descascarado ingresa ala pulidora libre de toda clase de impurezas, la
pulidora debe producir el mnimo de grano quebrado y los granos en
procesamiento deben conservar su estado natural. Se debe regular
convenientemente la maquina para aprovechar eficientemente la fuerza
centrifuga en el momento en que el arroz ingresa al carro rotativo, una mala
regulacin ocasionara fraccin o golpes del grano con las cribas o tejidos
metlicos, produciendo un excesivo porcentaje de grano quebrado.
Maquina clasificadora de arroz.- Esta maquina
sirve para clasificar el arroz quebrado del entero segn el pedido del cliente.
El arroz extra es seleccionado de acuerdo al pedido del cliente que va de 0
a 4% de arroz quebrado; teniendo por ello un costo. El arroz superior, segn
el pedido del cliente y va de un 12 a 15% de arroz quebrado, teniendo por
ello un costo. El arroz corriente, es un arroz de baja calidad el cual sale
quebrado.
Aspiradoras de arroz blanco.- A medida que el

arroz va pasando, por las distintas etapas del pilado, es necesario eliminar

43
el afrecho o harina que va desprendiendo el grano, en esto consiste la

funcin de las aspiradoras.
Clasificadoras
cilndricas.-
es
un
equipo
opcional el cual realiza una perfecta clasificacin del arroz blanco pudiendo
obtener hasta cuatro productos de igual tamao, granos de 100 x 100
enteros, de grano, de grano, de grano, concluyendo aqu todas
nuestras necesidades de maquinaria para un molino de arroz.
El elevador es movido por un motor de 5HP, la blanqueadora es movida por
un motor de 30HP, la mesa paddie es movida por un motor de 3HP.
Tenemos un motor trifsico de 70HP, el cual mueve toda la maquinaria.
Tolvas de almacenamiento.- Recepcin final

del arroz para su posterior envasado.

44
FASE I DE MIPE GESTION DE CONOCIMIENTOS APLICADA AL

AREA DE PRODUCCIN
DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE AO 2010
MODELO ORGANIZACIONAL APLICADO AL REA DE PRODUCIN
DE LA EMPRESA MOLINERA MISTI SAC.
45
MODELO ORGANIZACIONAL OM1: PROCESO, PROBLEMAS Y

SOLUCIONES
PRINCIPALES PROCESOS EN EL REA DE PRODUCCIN
1) PROCESO DE PRODUCCION DEL ARROZ
Actividades:
1.1.- Secado del arroz: Se va a realizar solo cuando el arroz llegue
hmedo de la chacra (con humedad de 20%).
1.2. Limpiadora: Este proceso se realiza por exposicin de los granos

a corriente de aire y mallas sernidoras.

46
1.3. Aspiradora: Tiene por objetivo succionar polvo, granos, paja,

partculas fina de tierra, etc.
1.4. Tolva: Se coloca la materia prima en la tolva para su posterior

produccin.
47
1.5.
Separador Magntico: Su objetivo es impedir el paso de
partculas de metal como tuercas, pernos, clavos, trozos de metal que

pueden ocasionar serios daos al resto de la maquina.
1.6. Descascaradora: Es la operacin que consiste en separar la

lenma, palea y glumas estriles, que constituye la cscara de arroz
dejando el endospermo del embrin con sus cubiertas.
48
1.7. Mesa Paddy: Consiste en seleccionar el grano de arroz, dejndolo

sin impurezas como partculas finas de cscaras, granos destruidos
y granos mal descascarados, etc.
1.8. Pulidora y Lustradora: En este proceso
se debe obtener un
grano de buen aspecto y se muestre en presencia de polvillo y

elen, dndole de esta manera al grano un aspecto liso y brilloso.

49
1.9. Maquina Clasificadora de Arroz: Esta mquina sirve para separar

el arroz quebrado del entero segn el pedido del cliente.
1.10. Aspiradora de arroz blanco: A medida que el arroz va pasando,

por las distintas etapas del pilado, es necesario eliminar el afrecho
o harina que se va desprendiendo del grano en esto consiste al
funcin de las aspiradoras.
50
INGRESO DEL ARROZ

CASCARA AL PROCESO DE
PILADO
IMPUREZAS
MATERIAS
Clasificadoras cilndricas: Es un equipoEXTRAAS
opcional en el cual
LIMPIADORA
1.11.
realiza una perfecta clasificacin del arroz blanco.

SEPARADOR
MAGNETICO
IMPUREZAS
MATALICAS
1.12. Tolvas de Almacenamiento: Recepcin final del arroz para su

posterior envasado.
DESCASCARADORA
PADD
Y
DESCARTE PAJILLA
SEPARADOR PADDY
SUB. PRODUCTO A
POLVILLO
Descascarad
o
SUB. PRODUCTO B
DIAGRAMA DE FLUJO EN EL PROCESO DE PILADO DEELEN
ARROZ
PULIDORA
ASPIRADORA
CLASIFICADORA
SUB. PRODUCTO C
ARROCILLO

PRODUCTO FINAL
MEJORAR LA GESTION
DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE.
ENSACADO
51
AUTOMATICO 50 Kg
ARROZ PILADO
ORDENAMIENTO DE
DISTRIBUCION
PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL REA DE PRODUCCIN:

1.1. Secado del arroz: Muchas veces el cambio de clima influye en
que el arroz llegue demasiado hmedo, el cual contribuye a que
exista demora al momento del pilado.
52
1.2. Limpiadora: en este equipo llamado zarandas acribas no se

obtiene una buena limpieza, lo cual perjudica la produccin
originndose un desbalance total ya que al momento de recojo por
la exposicin al aire que se le ha dado puede originar perdidas no
recogiendo la misma cantidad de arroz en cascara que se ha
expuesto.
1.3. Aspiradora: Por el inadecuado mantenimiento que se le da a la
aspiradora muchas veces hace que esas partculas como polvo,
paja y granos hacen que ingresen estas impurezas conjuntamente
con el arroz en cascara.
1.4. Tolva: Al momento que ingresa la materia prima a la tolva muchas
veces estas van como demasiadas impurezas lo cual hace que el
resto de maquinarias tenga imperfecciones.
1.5. Separador Magntico: Por la antigedad que tienen muchas
veces el imn deja de funcionar y tiende a pasar las impurezas que
se encuentran.
1.6. Descascaradora: Cuando los operarios no regulan el nivel de
descascarado, este tiempo a votar mas arroz en cascara que en
blanco.
1.7. Mesa Paddy: Por el mal uso de los procesos antes mencionados,
tiende a haber un grano de arroz quebrado, originando que la
produccin sea menor y de baja calidad.
1.8. Pulidora y Lustradora: Cuando no se regula adecuadamente la
maquinaria, tiende a ocasionar fraccin o golpes del grano con las
acribas o tejidos metlicos produciendo un excesivo porcentaje de
grano quebrado.
1.9. Maquina Clasificadora de Arroz: Esta mquina se encuentra en
perfecto estado.
1.10. Aspiradora de arroz blanco: Por ser de manera y el tiempo de
antigedad que tiene, esta no se encuentra en buen estado.
1.11. Clasificadoras cilndricas: Se encuentra en perfecto estado.
53
1.12. Tolvas de Almacenamiento: Se encuentra en perfecto estado.
PROBLEMAS A NIVEL TCTICO EN EL REA DE PRODUCCIN.

Carencia de formatos que permitan a la empresa llevar un mejor
control del proceso de produccin.

No cuentan con un adecuado sistema, siendo este de vital
importancia para el buen funcionamiento de la empresa, el mismo
que no le permite obtener informacin de manera rpida y
oportuna para una mejor toma de decisiones.
PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO EN EL REA DE
PRODUCCIN.
En esta empresa no se brinda ningn tipo de orientacin que
permita a los trabajadores conocer los nuevos cambios
tecnolgicos, para obtener una mejor produccin.

La empresa carece de renovacin de maquinaria, debido a que la
maquinaria con la que cuenta tiene una antigedad de 6 aos de
funcionamiento, no estando acorde con las exigencias del caso y
con la innovacin tecnolgica existente.
OTROS PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL REA DE

PRODUCCIN:
1. No se capacitan a los trabajadores continuamente
2. Carecen de implementos de seguridad en el rea de produccin.
3. Carecen de un sistema web, que facilite el control del rea de
produccin.
4. No se aplica la gestin de conocimiento en el rea produccin.
5. No se aplica benchmarking en el rea de produccin.
54
OTROS PROBLEMAS A NIVEL ESTRATGICO EN EL REA DE

PRODUCCIN.
1. Faltan estrategias para mejorar la capacitacin de los colaboradores.
2. Faltan estrategias para mejorar y establecer el uso de implementos
de seguridad en el rea de produccin.

3. Faltan estrategias para implementar un sistema web en el rea de
produccin.
4. Faltan estrategias para implementar la gestin del conocimiento en el
rea de produccin.
5. Faltan estrategias para la aplicacin de benchmarking en el rea de
produccin.
Solucin
APLICACIN
DE
LA
METODOLOGIA
INTEGRADA
DE
PROCESOS
EMPRESARIALES CON E-CRM, para mejorar la Toma de Decisiones en el

rea de Produccin de la Empresa MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE.
SOLUCIONES A NIVEL OPERACIONAL
1.1. Secado del arroz:
Establecer a un encargado que revise la materia prima siempre
antes de ingresar al pilado.
Mayor capacitacin sobre las funciones del secado.
1.2. Limpiadora:
Mayor control en la limpieza de la materia prima para el proceso
1.3. Aspiradora:
Establecer un horario adecuado para darle mantenimiento a las
aspiradoras.
55
1.4. Tolva:
Mayor control al momento de que el arroz es ingresado a la tolva.
1.5. Separador Magntico:
Darle mantenimiento constante a esta herramienta de trabajo.
1.6. Descascaradora:
Capacitar a los operarios constantemente en el manejo de esta
herramienta de trabajo.
1.7. Mesa Paddy:
Al darle mantenimiento al resto de maquinaria; esta no tendra
ningn problema al momento de producir.
1.8. Pulidora y Lustradora:
Verificar el proceso de produccin y tener en cuenta la regulacin
de este equipo.
1.9. Maquina Clasificadora de Arroz:
Esta mquina se encuentra en perfecto estado.
1.10. Aspiradora de arroz blanco:
Adquirir una nueva aspiradora de acero para obtener una mejor
produccin.
1.11. Clasificadoras cilndricas:
Se encuentra en perfecto estado.
1.12. Tolvas de Almacenamiento:
Se encuentra en perfecto estado.

56
JUNTA GENERAL DE ACCIONISTA
MODELO ORGANIZACIONAL OM 2: DESCRIPCIN

CENTRALIZADA EN EL REA DE LA ORGANIZACIN.
ADMINISTRADOR
SECRETARIA
CONTABILIDAD
PRODUCCIN
VENTAS (*)
VIGILANCIA
MAQUINARIA
COMERCIALIZACIN
PROC.

PRODUCTIVO
MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION
DE LA EMPRESA MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE.
57
ALMACEN
(*) EL MOLINO ACTUA COMO INTERMEDIARIO DEL AGRICULTOR PARA LA VENTA DE

ARROZ PILADO.
Proceso de reas Involucradas
Sistemas de Logstica
Sistemas de
Produccin
Materia
Prima
Produccin
58
Sistemas de Personal
Colaboradores
Jefe de rea
AGENTES INTERNOS
JEFE DE REA
Es el encargado de toda el rea de produccin de la empresa, ya que
indica las rdenes y solicita la informacin necesaria para tomar
decisiones para mejora la produccin.
Analiza la
calidad de
materia
prima a
utilizar
Determina
la cantidad
de matera
Prima que
se utilizar
Verifica el
tipo de
programaci
n
Controla el
Comprueba
APLICACIN DE
LA METODOLOGIA
INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA
nivel
de
la cantidad
59
eficiencia
de los
colaborado
res
de
produccin
total y la
real
AGENTES EXTERNOS
CLIENTE
El cliente es el potencial de la empresa, y por ende debemos ofrecerle
cada vez mejor el servicio que se le brinda.
Analizar
economa,
seguridad y
poltica de la
empresa.
Verificar la
entrega de los
productos.
Precios.
Precios.
Ofertas
Ofertas
Calidad
Calidad del
del Producto
Producto
Productos
Productos en
en buen
buen
estado
estado
Conocer las
sucursales en los
lugares adecuados

60
PROVEEDORES
Son las empresas encargadas de brindar los insumos necesarios a la
empresa.
Conformidad
de la
empresa con
sus
productos.
Analizar el
ambiente del
almacn de los
productos
comprados por la
empresa.
Trabajar con
empresa slida
en su mercado.
Analizar una futura

expansin de la
empresa dentro de
la regin para
generar un
aumento de las
ventas.
OM 3: DESCOMPOSICION DE TAREAS

61
OM4
MODELO DE ORGANIZACIN A NIVEL DE CONOCIMIENTO

62
Medio de conocimiento
Es
Usado en
posicin
Forma
apropiada
Lugar
Tiempo
apropiado correcto
Calidad
apropiada
Metodologa que permita una buena

capacitacin con la finalidad de mejorar la
calidad del secado del arroz.
Operario
Secado del arroz
SI
SI
SI
SI
Metodologa que permita un mayor control

de la materia prima.
Operario
Limpiadora
SI
SI
SI
SI
Metodologa que permita obtener un

adecuado control al momento del ingreso
del arroz para su proceso
Operario
Tolva
SI
SI
SI
SI
Metodologa que permita

mantenimiento constante
Operario
Separador
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
SI
obtener
Metodologa que permita capacitar
un
Magntico
Operario
Descascaradora
APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA
MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE.
63
Metodologa que permita.
Operario
Mesa addy
SI
SI
SI
SI
Estrategias para mejorar el sistema de

produccin, logrando el
Operario
Pulidora
NIVEL OPERACIONAL
NIVEL TACTICO
Medio de conocimiento
Forma
Es posicin
Usado
Formatos de Control de Produccin
No se Realiza
No
Sistemas de Informacin (Software) .
No se Realiza
No
Lugar
apropiada apropiado
Dpto.
Produccin
Dpto.
Produccin
Tiempo
Calidad
correcto apropiada
-
APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTION DEL AREA DE PRODUCCION DE LA EMPRESA
MOLISUR SAC DE LAMBAYEQUE.
64
OM 5
ESTIMACION DE LA VIABILIDAD
OM-5
Viabilidad
La implementacin de la tecnologa E-CRM ser factible, ya
Operacional
que permitir serie de actividades relacionadas al desarrollo y

retencin del cliente a travs del aumento de su lealtad.
Viabilidad
Tcnica
Viabilidad de
Recursos
La aplicacin de E-CRM si ser muy viable

Las habilidades necesarias en el equipo son:
-
Experiencia en el desarrollo de sistemas de

informacin.
Conocimiento de Base de Datos
Conocimiento sobre identificacin de indicadores
Conocimiento sobre estadstica.
Conocimientos bsicos de E-CRM y sus mtodos.
Viabilidad
- Conocimiento pleno del manejo de la empresa.

Analizando el costo de la implementacin con el beneficio que
Econmica
obtendr la empresa, se concluye que ser muy factible.
Viabilidad
Capacitacin del personal de E-CRM, estadstica y sistema de
sugeridas
Informacin.
El rea de Produccin sugiera los modelos que son utilizados
con frecuencia.

65

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ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACION

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El presente trabajo de investigacin denominado Propuesta de una

comercializacin de arroz y derivados, el cual es trado por los agricultores y

Realizamos el estudio a la empresa Molisur SAC, siendo nuestro

CAPITULO I: PROYECTO DE INVESTIGACIN:

1.10. DISEO DE CONSTRATACION

1.12. ANLISIS DE ENTREVISTAS

CAPITULO II: MARCO TERICO CONCEPTUAL

Objetivos del marco terico y conceptual de la Fase 1 de MIPE

2.2. TEORIA DE NUEVA TECNOLOGA

CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIN: APLICACIN DE LA

3.1.1.1.9. Requerimientos a nivel Operacional, Tctico y Estratgico

3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional

3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratgico

3.1.2. MODELO DE TAREAS

3.3. FASE 3 DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS

3.3.1. Objetivo de la Fase 3 de MIPE

3.4. FASE 4 DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS

3.5. FASE V DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS

CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA

1.1 REALIDAD PROBLEMTICA DE LA EMPRESA:

APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA

Actualmente en el mundo cada vez ms los sistemas de informacin

misma situacin, sus ventas son controladas manualmente, haciendo

organizacin adems de ello dichos

procesos presentan una informacin poco confiable para una toma de

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1.4 VARIABLES DE LA INVESTIGACION

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al personal de la gerencia general, los especialistas y el personal

capacitaciones a la categora general del personal en forma

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1.10 DISEO DE CONTRASTACION

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FORMULACIN DEL PROBLEMA

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2.1. GESTIN DEL CONOCIMIENTO FASE 1 DE MIPE

relacionados con la Gestin empresarial y basado en la Gestin del

ScoreCard). La profundidad del nivel estratgico y/o tctico depende del