ASSISTENTE ADM / SECRETRIA

1. PERFIL DO PROFISSIONAL

- Interessam-se por marketing.

Conceito
- Esta uma funo de assessoria. Domina habilidades
requeridas num escritrio, demonstra capacidade para
assumir responsabilidade e tem iniciativa.
- No dia a dia, este profissional deve ser mais do que a pessoa
que digita, mantm seu arquivo e atende telefonemas. Deve
assumir decises de nvel gerencial e transmitir segurana na
realizao das tarefas.
- importante adquirir tambm conhecimentos da rea em que
atua.
- A competncia deste profissional pode ser avaliada pela sua
capacidade em lidar com as pessoas.

Antes de ingressar na empresa

- O emprego pode ser obtido por meio de indicao,
classificados, lista telefnica e endereos eletrnicos.
- H anncios que do nfase a boa aparncia, pedem fotos
e do preferncia as solteiras.
- Avalie voc tambm o comportamento da empresa em que
pretende trabalhar.

Responsabilidades
- Participao ativa em encontros.
- Preparao de eventos.
- Redao de correspondncias.
- Preparao de relatrios administrativos.
- Digitao e edio de textos.
- Superviso e treinamento de auxiliares.
- Seleo e recomendao de equipamentos para
escritrio.
- Aquisio de material de uso dirio.
Natureza da funo e importncia
- Esta profisso exige descrio.
- Desenvolva tambm habilidades relativas a finanas,
economia, marketing, administrao, comrcio exterior,
contabilidade, tributao e relaes humanas no trabalho.
- Para alcanar bom xito importante ser perseverante,
aprender sempre e quebrar paradigmas.
- Continue sempre aprendendo. Tenha a mente aberta para
acompanhar o desenvolvimento do conhecimento e procure
implementar suas habilidades.
- Tenha rigoroso controle de qualidade de todo o seu
trabalho e revise todo o que faz.
Obstculos
- Falta de informaes.
- Inibio.
- Medo exagerado de situaes ou equipamentos novos.
- Incapacidade para boa comunicao.
- No saber ouvir.
- Ser exageradamente extrovertido.
- Ser exageradamente tmido.
- Indiscrio.
- Desinteresse profissional.
- Uso abusivo do telefone para conversas particulares.
- Desleixo com a expresso corporal e roupas.
- Excesso de curiosidade.
- Ausncia prolongada da sala onde trabalha.
- Fofocas.
- Impertinncia.
- Egosmo.
Conhecimentos desejveis
- Procedimentos de trabalho.
- Regulamento e filosofia da empresa.
- Objetivos da empresa.
- Organograma.
- Poltica de negcios.
- Slidos conhecimentos sobre administrao.
- Saibam falar ingls.
- Dominem variados processadores de texto e planilhas
eletrnicas.
- Conhecimento sobre organizao do trabalho.
- Entendam de matemtica financeira.
- Saibam operar calculadoras.

Currculo
- A finalidade alcanar a entrevista.
- Diga sempre a verdade.
- A esttica deve ser bem cuidada.
- Disponha de informaes claras e objetivas.
- No revele salrio pretendido.
Estrutura do currculo
- Dados pessoais
- Objetivo
- Posicionamento profissional
- Principais habilidades
- Experincia profissional
- Relao dos empregos
- Formao escolar
- Idiomas
- Cursos extracurriculares
- Local e data
- Assinatura
- Carta de apresentao
Carta para acompanhar o currculo
- Deve expressar o desejo de ingressar na empresa.
- Deve apresentar alguns motivos pelos quais tomou essa
deciso.
- A linguagem deve ser clara, objetiva e precisa.
- Submeta sua carta para correes a um amigo de bons
conhecimentos lingsticos.
- Fale sobre sua experincia.
- Solicite uma entrevista.
ANEXO I MODELO DE CARTA DE APRESENTAO
Entrevista
- Seja objetivo nas respostas s perguntas feitas pelo
entrevistador.
- Apresente boa argumentao e organizao do
pensamento.
- Tenha ateno na maneira de vestir-se.
- Preencha o cadastro ou a solicitao de emprego com letra
legvel e caprichada.
- Evite tnis, camiseta e chiclete.
- Conhea o perfil da empresa e o perfil da vaga.
- No se assuste com perguntas pessoais.
- A linguagem deve ser formal.
- Transmita uma boa imagem.
- Leve uma cpia extra do currculo.
- Seja discreto.
- A voz deve ser suave e agradvel.
- Seja simptico e sorria.
Perguntas que ocorrem numa entrevista
- Este seu primeiro emprego?
- Porque deixou seu ltimo emprego?
- Porque muda tanto de emprego?
- Porque permaneceu tanto tempo na mesma empresa?
- O que voc fazia anteriormente?
- J teve problemas de relacionamento no trabalho?
- Voc estuda?
- Quais so seus objetivos profissionais?
- Qual sua pretenso salarial?

4)
Base para a prtica da profisso
- Comece numa empresa em que voc possa atingir suas metas
e satisfazer as suas necessidades.
- Aprenda rapidamente a desempenhar todas as tarefas.
- Reconhea a poltica da empresa.
- Faa sobressair seus valores pessoais.
- Se algum dia tiver que deixar a empresa, faa de modo que a
sua carreira no fique prejudicada.

5)
6)
7)

Que cursos extracurriculares so importantes para uma

secretria.
Quais os atributos bsicos para exercer a profisso?
Quais so os obstculos consecuo de objetivos
profissionais?
As secretrias encontram cursos de boa qualidade que as
preparem para as novas funes na empresa? Quais?

2. FORMAO EDUCACIONAL
Atributos
- Esprito cooperativo para trabalhar em equipe.
- Cuidado com a aparncia.
- Roupas apropriadas para o desempenho do seu trabalho.
- Bons hbitos de higiene e sade.
- Atualizao constantemente.
- Cuidado com o que faz.
- Bom senso nos julgamentos.
- Viso de todo o trabalho.
- Metodologia de execuo do trabalho.
- Flexibilidade para enfocar a tarefa de diferentes modos.
- Esprito de iniciativa e criatividade.
- Sensibilidade para evitar ausentar-se de sua mesa.
- Discrio e respeito por tudo o que deve ser mantido em
segredo.
- Capacidade para reconhecer interesses da empresa.
- Impessoalidade diante de situaes subjetivas.
- Inteligncia para respeitar a autoridade hierrquica.
- Deixar de fazer observaes maldosas aos colegas.
- Compreenso para aceitar tarefas adicionais.
- Alternativas de execuo de tarefa, opinies e
argumentaes.
Qualidades Indispensveis
- Segurana profissional.
- Bom senso.
- Equilbrio emocional.
- Habilidade e intuio para tomar decises corretas.
- Ponderao diante de situaes complexas.
- Humildade.
- Organizao e capacidade de planejamento.
- Disponibilidade.
- Discrio.
- Senso de humor.
Apresentao pessoal
- Postura fsica equilibrada.
- Caminhe com elegncia.
- Evite andar com as costas curvadas e a cabea abaixada.
- Evite a gesticulao excessiva.
Como alcanar objetivos
- Determine seus valores e metas de vida.
- Conhea suas qualidades e fraquezas.

EXERCCIO I
1) Liste seus pontos fortes.
2) Liste seus pontos fracos.
3) Quais so seus macros objetivos?
4) Quais so seus objetivos imediatos (pessoais,
profissionais e acadmicos)?
5) Quais so seus objetivos de mdio prazo (pessoais,
profissionais e acadmicos)?
6) Quais so seus objetivos de longo prazo (pessoais ,
profissionais e acadmicos)?
EXERCCIO II
1) Como um assistente adm/secretria pode investir em sua
profisso?
2) Escreva seu currculo e submeta-o a apreciao dos
colegas.
3) Prepare uma carta candidatando-se a uma vaga de
emprego.

- A complexidade hoje entre as empresas maior.

- O sucesso das empresas depende da capacidade de seus
profissionais.
- Os assistentes funcionam como parceiros dentro da
organizao.
- Essa parceria exige confiana, objetivos comuns e
competncia.
Categorias
- Secretrio Executivo Nvel superior
- Tcnico em Secretariado Nvel mdio
- Em virtude da lei, as empresas contratam profissionais no
habilitados, registrando-os com outras ocupaes.
3. TICA PROFISSIONAL
- tica um conjunto de princpios que visa disciplinar e regular
os costumes, a moral e a conduta das pessoas.
- A tica utilizada para conceituar deveres e estabelecer regras
de conduta no desempenho das atividades profissionais e em
seu relacionamento com clientes e demais pessoas.
Princpios ticos
- Honestidade no trabalho.
- Lealdade para com a empresa.
- Formao de uma conscincia profissional.
- Execuo do trabalho no mais alto nvel de rendimento.
- Respeito dignidade da pessoa humana.
- Segredo profissional.
- Discrio no exerccio da profisso.
- Prestao de contas ao chefe hierrquico.
- Observao das normas administrativas da empresa.
- Tratamento corts e respeitoso a superiores, colegas e
subordinados hierrquicos.
- Apoio a esforos para aperfeioamento da profisso.
Faltas contra a dignidade no trabalho
- Utilizar informaes e influncias obtidas na posio para
conseguir vantagens pessoais.
- Negar-se a prestar colaborao nas distintas
dependncias da entidade para quem trabalha.
- Prestar servio de forma deficiente, demorar injustamente
sua execuo ou abandonar sem motivo algum trabalho que
foi solicitado.
- Delegar a outras pessoas a execuo de trabalhos que em
forma estritamente confidencial lhe tenha sido solicitada.
- Estimular a discrdia.
- No prestar ajuda aos companheiros.
- Ter conduta egosta na transmisso de experincia e
conhecimentos.
Recomendaes a um iniciante
- Deixar suas preocupaes fora do escritrio.
- Procurar melhorar sua capacidade de observao.
- No demonstrar irritao quando tiver de prorrogar se horrio
por necessidade de trabalho.
- Tratar com pacincia e compreenso todas as pessoas.
- Cooperar com seus colegas e ganhar o respeito de
superiores e de pessoas que prestam servio a voc.
- Ser simptico, agradvel, amvel e prestativo com todos.

Desenvolver a iniciativa e a criatividade no trabalho.

Ser discreto.
Ampliar o conhecimento sobre seu trabalho.
Desenvolver o senso de responsabilidade.

EXERCCIO III
1) Que tica profissional?
2) Cite trs princpios ticos que considera fundamentais.
3) Cite trs procedimentos que se constituem em faltas
dignidade na execuo de um trabalho profissional como
secretria.
4) Que recomendaes profissionais faria a um iniciante?
4. ORGANIZAO DO TRABALHO
H algumas tcnicas de organizao do trabalho, so elas:
- Definio dos objetivos a alcanar.
- Diviso da empresa em departamentos.
- Coordenao das vrias partes envolvidas no
procedimento produtivo.
- Delegao de autoridade.
- Superviso.
- Assessoria.
Trs princpios bsicos
- Objetivo.
- Autoridade.
- Subordinao.
Rotina de trabalho
- Realizar servios gerais de escritrio.
- Classificar e dar soluo aos mais variados assuntos.
- Redigir cartas, memorandos, bilhetes, documentos de toda
espcie, como procurao e editais.
- Dar soluo a assuntos pendentes.
- Colocar a mesa do executivo em ordem.
- Redigir listas com a pauta do dia: visitas, nome das
pessoas, assunto a ser tratado.
- Atender ao chefe.
- Cuidar dos instrumentos de trabalho.
- Atender a telefonemas e solicitaes de entrevistas.
- Selecionar assuntos e pessoas que sero atendidas pelo
chefe.
- Organizar arquivos.
- Estabelecer contatos com outros departamentos.
- Prestar informaes.
- Transmitir recados.
- Redigir e digitar correspondncia.
- Receber, classificar e distribuir correspondncias.
- Manter atualizado o arquivo de endereos, preparar a
agenda de reunies, secretariar reunies.
- Elaborar atas.
- Preparar roteiros de viagens.
- Providenciar reservas de hotis, passagens e documentos
necessrios a uma viagem.
- Ter conhecimentos profundos do que a empresa produz ou
dos servios que presta, dos funcionrios que nela trabalham.
-

Deixar a mesa sempre em ordem.

Manter equipamentos em condio de uso.
Estocar material suficiente.
Colocar tudo ao alcance da mo.
Ter ateno ao conferir uma digitao.
Levar as atividades at o fim.
Manter a calma diante de situaes difceis.
Atender e fazer chamadas telefnicas.
Anotar recados.

Eficcia Profissional
- A eficcia o resultado da busca contnua de
conhecimentos, tcnicas, observaes e mtodos de
trabalho.

- Ao planejar o dia de trabalho, lembre-se de deixar tempo livre

para os imprevistos, dilatando o tempo de alguma atividade.
Normas Prticas
- Planejar as tarefas que sero realizadas todos os dias,
classific-las em ordem de importncia e de urgncia.
- Manter a prpria agenda e a do executivo sempre
atualizadas, bem como o follow-up.
Administrao do tempo
- O tempo torna-se maior, quando voc supera a
capacidade de administr-lo.
- Planeje os recursos.
- Reexamine suas prioridades.
- Concentre a ateno naquilo que essencial.
- Estabelea prazos.
- Tome providncias imediatas.
- Elimine o caos e a desorganizao.
Ambiente de trabalho
- A disposio dos mveis deve ter em vista sobretudo a
racionalizao e a reduo dos movimentos.
- Guarde o material que no est sendo utilizado.
- Cuide do arejamento da sala.
- Guarde os papis em arquivos ou pastas.
Procedimentos adequados quanto correspondncia
- Separe a correspondncia.
- Abra os envelopes com o auxlio de uma esptula.
- Disponha a correspondncia o mais rpido possvel.
- Confirme sempre que receber algum cheque ou ordem de
pagamento.
- Conserve o envelope grampeado carta.
- Mantenha os anexos juntos correspondncia.
- Carimbe e rubrique a data de recebimento no canto
superior direito de cada carta.
- Grife palavras-chave.
- Escreva, de forma objetiva, as providncias que devem ser
tomadas.
- Encaminhe a correspondncia.
Material utilizado no escritrio
- Agenda.
- Pasta para correspondncia ou documentos.
- Pasta para documentos para assinar.
- Pasta de pendncias.
- Grampeador.
- Borracha para tinta.
- Lpis.
- Bloco para recados.
- Carimbos.
- Rgua.
- Furador.
- Clips.
- Elsticos.
- Tubo de cola.
- Canetas.
- Papel de rascunho.
- Papel sulfite.
- Papel timbrado.
- Suprimentos para informtica.
Agenda
- o livro em que se anotam compromissos, despesas,
atividades, datas e horrios.
- Liste todas as tarefas.
- Evite marcar entrevistas para as primeiras e ltimas horas do
dia, prximo s refeies, para segunda e sexta-feira e
imediatamente antes e aps frias e viagens.
- Sugira horrios ao visitante.
- Obtenha o nmero do telefone com quem est
assumindo o compromisso.
- Informe todas as manhs, os compromissos.

Como recepcionar o visitante

- Procure informar-se quanto ao nome da visita.
- Procure saber tambm a qual organizao pertence e qual o
propsito da visita.
- Visitas freqentes devem ser atendidas com o mesmo bom
humor.
- Demonstre reconhecimento pelo nome.
- Seja corts e prestativo.
- Manifeste vontade de ajudar o visitante a alcanar seus
propsitos.
- Jamais julgue um visitante pela aparncia.
- Cumprimente o visitante com alegria.
- Deixe transparecer que a visita de qualquer pessoa muito
importante para voc.
- Proteja o tempo de seu executivo e resolva voc mesmo tudo o
que estiver a seu alcance.
- Cuide da sua postura, da sua sala e preocupe-se tambm com
uma comunicao clara.
- Quanto a sua apresentao, no use sapatos sem meia, evite
excesso de cores e uso de jias barulhentas.
- Quanto ao cabelo, prefira penteado simples e discreto, e evite
toda forma leno na cabea.
- Ao cumprimentar seu visitante, fixe-os nos olhos, sorria e ponhase disposio.
- Ao conduzir o visitante sala do executivo, caminhe lado a lado
com ele, abra a porta sem ficar de costas, pea para que sente e
apresente-o ao gerente e saia da sala.
- Evite interromper a entrevista, exceto em caso de
urgncia.
- Em caso de telefonemas comunique seu chefe por escrito e ele
saber como agir.
Convocao de Reunies
- s vezes necessria a convocao por edital.
- O edital publicado pela imprensa ou nos lugares
pblicos.
- A finalidade do edital de anunciar ou tornar pblico fato que
deve ser conhecido.
Tipos de edital
- De casamento.
- De citao.
- De praa.
- De convocao.
So partes de um edital
- Timbre do rgo ou da empresa que o expede;
- Ttulo: denominao do ato: Edital n.... de..... de....
de.....20....
- Ementa: facultativa.
- Texto: desenvolvimento do assunto tratado.
- Local e data.
- Assinatura.
- Visto.
ANEXO II MODELO DE EDITAL
Do texto do edital de convocao constam:
- Assunto da reunio e apresentao da agenda.
- Local, dia e hora.
- Se houver coordenador ou presidente da reunio, citar nome.
- Relacione nome dos convidados.
- Faa recomendaes gerais.
- Pedir que confirme a presena na reunio.

- No caso de muitas pessoas desconhecidas o uso do

crach importante.
- de sua responsabilidade providenciar caf, gua ou
refrigerante.
- Somente sirva aps 30 min. da reunio.
- Aps a reunio cuide da limpeza e organizao da sala.
- Anote todas as discusses resumidamente e as
resolues como foram formuladas.
- Redija a ata.
ANEXO III ATA DE REUNIO
Ata de Reunio
- o resumo escrito do que se disse ou se fez na reunio.
- Anote o assunto principal, o motivo da reunio, o nome das
pessoas, as decises e concesses.
- No esquea do nome dos participantes.
- A ata deve ser assinada pelos participantes da reunio.
- O texto no deve ter rasuras.
- Os nmeros so grafados por extenso.
Preparao de viagens
- Informe-se sobre a data da viagem, nomes de pessoas que
viajaro, data dos compromissos, nome das pessoas que sero
contatadas, horrio da viagem e tipo de transporte.
- Informe-se tambm se haver necessidade de locar um veculo
ou intrprete.
- Veja se ser necessrio visto e passaporte.
- Reserve lugares e confirme o bilhete at 48h antes de
embarcar.
- Reserve o hotel.
- Pode-se contar com um agente de viagens.
- Verifique quais documentos devem ser levados e
itinerrio de viagem.
- Informe-se como proceder durante a sua ausncia.
Livro Caixa
- Voc pode controlar pequenas quantidades de dinheiro para
uso com gastos do escritrio.
- O livro caixa destinado ao registro das operaes
financeiras.
- dividido em duas partes.
- O movimento dirio iniciado da importncia do saldo
anterior.
- importante apresentar os comprovantes relativos a
movimentao do caixa.
EXERCCIO IV
1) Cite algumas tcnicas de organizao do trabalho.
2) Cite algumas atribuies dirias do trabalho da
secretria.
3) Que regras prticas conhece para organizar o trabalho de
uma secretria?
4) No manuseio da correspondncia h algumas regras
prticas. Cite-as.
5) Como deve ser acolhido o visitante?
6) Redigir um texto convidando um cliente a participar de uma
festa de fim de ano em sua empresa.
7) Redigir um edital de convocao para uma assemblia geral
ordinria.
8) Redigir uma ata de reunio.
9) Quantos tipos de reunio voc conhece? Cite-os.
5. RELAES HUMANAS

Reunies
- H dois tipos de reunio: ordinrias e extraordinrias.
- Aps decidida a reunio, marcam-se a data e horrio.
- Procure saber o nmero de participantes e da pauta.
- Emita a convocao.
- Confirme as presenas.
- Prepare a sala e todo material que ser usado.
- Verificar se precisa de equipamentos.

Introduo
- Conhea a si mesmo.
- Compreenda os outros.
- Tenha boa convivncia grupal.
- Desenvolva suas aptides para o relacionamento
humano.

Importncia
- As relaes humanas resume-se em obter e conservar a
confiana dos semelhantes.

Relaes de liderana
- Conquiste a cooperao espontnea do grupo.
- A instruo deve ser compreensvel ao subordinado.

Comportamentos que provocam atritos

- Reaes agressivas.
- Interromper quem est falando.
- Passar por cima dos outros.
- Falta de modstia e a presuno.

Habilidades necessrias para liderar

- Admitir que o funcionrio capaz.
- Ser claro e objetivo na comunicao.
- Manifestar cortesia e pr-se a disposio para qualquer
dificuldade.
- Evitar excesso de tarefas para uma mesma pessoa.
- Elogiar o trabalho feito.
- Evitar crticas.
- Motivar a pessoa.
- Use canais apropriados.
- Certifique-se de que a ordem foi compreendida.
- Acompanhe, no caso de iniciantes.
- Aprenda a ouvir.
- Trabalhe a persuaso.
- Cumprimente os colegas sempre que os encontrar.
- Lembre-se sempre dos nomes, data de aniversrio, etc.

Atitudes considerveis
- Ouvir to bem quanto falar.
- No interromper conversas.
- No impor as prprias idias.
- Compreender as pessoas a partir do ngulo de viso
delas.
Aspectos do comportamento humano
- Atitudes.
- Motivao.
- Satisfao de necessidades.
- Frustrao.
- Comportamento defensivo.
- Esteretipos
Problemas que envolvem as relaes de trabalho
- Conflito.
- Fracasso.
- Medo.
- Ansiedade.
Relacionamento com chefe, clientes e colegas
- Conhea sua organizao.
- No favorea ningum.
- Troque idias com colegas.
- Cumprimente a todos.
- Evite falar ou rir desbragadamente.
- No se lastimar da vida.
- No bisbilhotar a vida dos outros.
- Evite sentar ao lado de seu chefe se no for convidado.
- Manifeste sempre vontade de cooperao.
- No demonstre reprovao quanto s manias do chefe.
- Use tratamento adequado, quando dirigir-se ao seu chefe.
- Controlar o prprio temperamento.
- Apoiar as polticas da empresa.
- Evitar discutir assuntos que tratou com seu chefe.
- Realizar tudo conforme determinao dele.
- Evitar choques de opinio.
- Seguir a metodologia de trabalho por ele estabelecido.
- Evitar perguntas tolas e inconvenientes.
- Aprenda a contornar as situaes difceis.
- Evite entrar, atropeladamente e a todo instante, na sala de seu
chefe.
- Lembre-se do aniversrio da pessoa com quem trabalha.
- Jamais conclua que seu chefe menos inteligente ou
competente que voc.
- No recusar trabalhos que voc nunca fez.
- Jamais d a impresso de que conhea tudo.
- Tenha pacincia.
- Procure desempenhar o trabalho de forma eficiente e
profissional.
- Saiba aceitar as crticas.
Timidez
- Est ligada a insegurana, ao medo do desconhecido, de errar,
de ser visto como intruso.
- Em geral, ocorre o medo de no sermos aceitos, tememos
que o trabalho no seja aceito, tememos por nossa
capacidade de executar determinado trabalho.
- Retrao do comportamento, ou fugas no ajudam a
vencer obstculos.
- O dilogo um procedimento eficaz para superar a
timidez.

Dirigindo uma equipe

- Diga claramente o que voc espera deles.
- D informaes com clareza.
- Valorize todo desempenho.
- Motive-os a alcanar metas e atingir objetivos.
- Crie um ambiente agradvel e saudvel.
- Aceite suas falhas e admita seus erros.
- No mostre favoritismo.
- No seja extremamente rigoroso.
Relacionamento com visitas
- Equilbrio emocional ao receber visitas inesperadas.
- Capacidade para resolver problemas, como visitas
inoportunas.
- Jeito para cancelar entrevistas ou compromissos.
- Eficincia para conseguir entrevistas difceis.
- Ao tratar com clientes, evite elogios a outros clientes.
EXERCCIO V
1) Que se entende por esteretipo? D exemplos.
2) Que frustrao? D exemplos.
3) Que entende por comportamento defensivo? D
exemplos.
4) Que voc acha de uma secretria que no admite falas em
seu trabalho?
5) O que necessrio para persuadir?
6. DOCUMENTAO
Conceito
- um conjunto de tcnicas cujo objetivo primordial a
produo, sistematizao, distribuio e utilizao de
documentos.
- A documentao se refere a facilidade de acesso as
informaes e conhecimentos especializados.
Natureza
- Comercial
- Cientfica
- Oficial
Finalidade
- Reunir e organizar todos os conhecimentos.
- Facilitar o acesso e a obteno de dados atualizados.
- Acompanhar a realidade do ambiente.
- Prever situaes futuras no s de mercado, mas
tambm conjunturais.
- Conhecer as inovaes tecnolgicas.
- Identificar as tendncias do mercado.
- Oferecer treinamento e estudos de especializao.
- Facilitar a obteno e a troca de informaes.
- Obter dados que proporcionem boa tomada de deciso.

Caractersticas
- No passado, a documentao era esttica.
- Nos dias atuais, a documentao assume uma posio mais
dinmica.
Era da Informao
- Provocou verdadeira revoluo
- Como conseqncia veio a exploso do conhecimento.
Fontes de informao
- Livros.
- Manuais.
- Jornais.
- Revistas.
- Publicaes especializadas.
- Relatrios.
- Noticirios tcnicos.
- Anlises.
- Estudos de tendncias.
- Monografias.
- Dissertaes.
- Conferncias.
- Simpsios.
- Informaes pessoais.
- Correspondncia.
- Dados estatsticos.
- ndice de produo, etc.
Funes especficas
- Captar informaes direta ou indiretamente relacionadas com a
empresa.
- Direcionar para os vrios setores da empresa um fluxo
constante de informaes que no lhes dizem respeito ou que
no sejam de seu interesse imediato.
- Manter um sistema prtico e atualizado a qualquer
momento.
Fases do processo de documentao
- Recolhimento.
- Leitura.
- Classificao.
Classificao
- Alfabtico.
- Numrico.
- Alfanumrico.
- Assunto em ordem alfabtica.
- Assunto em ordem de codificao.
- Cronolgico.
- Origem ou destino em ordem alfabtica.
- Origem ou destino em ordem de codificao.
- Geogrfico.
- Natureza do documento.
7. ARQUIVO
Introduo
- Desburocratizao.
- Avaliao constante.
Conceito
- Conjuntos organizados de documentos.
- Podem ser pblicos ou privados.
Organizao
- Segurana.
- Preciso.
- Simplicidade.
- Flexibilidade.
- Acesso.
Tipos de arquivo
- Ativo.
- Inativo.

- Morto.
Vantagens da centralizao
- Eficincia.
- Responsabilidade.
- Economia.
- Uniformidade.
- Concentrao.
- Utilizao.
Desvantagens da centralizao
- Consulta dificultada.
- Acmulo de pessoas.
- Perda de tempo.
- Espao.
- Dificuldade no sigilo.
- Disperso.
Regras prticas
- No empilhe papis.
- preciso estabelecer dia e hora para a organizao do
arquivo.
- Trabalhe com dois arquivos.
- Se trabalhar para mais de uma pessoa, mantenha
separados os arquivos de uma e de outro.
- No use clipes para juntar documentos.
- Se precisar sacar algum documento de um arquivo,
escreva nele onde estava arquivado.
Mtodos de arquivamento
- Alfabtico.
- Numrico.
- Alfanumrico.
EXERCCIO VI
1) Quais so as condies necessrias para a organizao de
um arquivo?
2) Quais as vantagens e desvantagens da centralizao de
arquivos?
3) Quantos so os sistemas de arquivamento?
4) Cite os mtodos de arquivamento.
5) Descreva o mtodo alfabtico.
6) Como funciona o mtodo especfico ou por assunto?
8. ATENDIMENTO TELEFNICO
Introduo
- O telefone um importante veculo de comunicao para todo
profissional, por se tratar de um meio de comunicao rpido,
eficiente, e por isso, bastante prtico.
- de bom tom que se evite longas conversas desnecessrias
principalmente em ambiente de trabalho. Familiares e amigos
tem de ser prevenidos no sentido de fazer ligaes pessoais
apenas em situaes de absoluta emergncia.
- Considerando-se que as pessoas que se comuniquem por
telefone no se vem, no podendo, portanto, observar reaes e
expresses faciais. o tom de voz e a linguagem que estabelece a
simpatia do interlocutor. Uma voz alegre e profissional causa boa
impresso, ao contrrio daquela seca e distante.
Cuidados
- Atender, prontamente, ao chamado, evitando espera
excessiva por parte de quem deu o telefonema;
- Dizer o nome da empresa ou setor, o cumprimento e o seu
nome;
- Ouvir atentamente o que a pessoa fala;
- Falar tranqilamente, com clareza e certa cerimnia, em tom
adequado para ser bem ouvido;
- Ser cordial e objetivo, evitando qualquer expresso vulgar, no
condizente com um atendimento profissional;

- Se tiver que interromper a ligao por alguns segundos deve

explicar e pedir a quem est na linha que aguarde;
- Boa dico e terminologia correta so imprescindveis e no
deve haver intimidades. As informaes tm de ser precisas,
sem ser comprometedoras, pois, podem gerar idias erradas e
h informaes que no podem ser divulgadas.
Algumas formas
- O Sr. Fulano est em reunio, no presente momento, quer
deixar algum recado, por favor?
- O Diretor est viajando, transmitirei seu recado ao seu retorno,
tudo bem?
Dicas
- Nunca se esquea de ter a mo caneta e bloco de
recados.
- Quando se tratar de nomes mais complicados certifique-se de
que est anotando corretamente, pedindo que a pessoa soletre.
No caso de datas, endereos, telefones ou quaisquer dados
numricos convm repeti-los aps sua anotao, para reduzir ao
mximo a margem de erros.
Algumas regras
- Evite os diminutivos;
- Evite termos como: Meu Bem, Meu Amor, etc.
- Quando deixar algum esperando no telefone agradea por ter
esperado;
- Faa sempre uso das expresses: Por favor, Obrigada, Pois
no, Desculpe-me, Por nada.
- No colocar o telefone entre o rosto e o ombro, isso
dificulta a dico.
- A distncia entre a boca e o aparelho deve ser mais ou
menos 3 cm.
- Queixas e reclamaes telefnicas so desagradveis para
quem as ouve, mas inevitveis. O profissional deve estar
preparado para esta possibilidade. O reclamante pode mesmo no
ter razo, mas de qualquer forma, deve ser ouvido com ateno e
considerao. Procure solucionar o problema o mais rpido
possvel e jamais tente se livrar do problema, transferindo a
chamada para outra pessoa, a no ser que tenha certeza de que
ela pode resolver.
EXERCCIO VII
1)

Transformar expresses rspidas em expresses de cortesia:

Fique na linha.
Com quem?
O Sr. Paulo nunca vem antes das dez.
Tchau.
Quem est falando.
Qual o seu nome?
Repita isso, eu no entendi.
Ele no est na sala, mas est em algum lugar da
empresa...
Pedi-lhe que ligasse para o senhor, mas a sua memria
no grande coisa.
D para esperar?
S um minutinho.
Quem deseja?
Quem gostaria?
Ce pode falar um pouquinho mais alto.
Pera que eu vou ver se ela est.
Eu no sei.
Ela no se encontra no momento.

2) Porque o telefone considerado um importante meio de

comunicao, especialmente no universo profissional?
3) Identifique alguns dos comportamentos imperdoveis para
quem atende o telefone.
4) Que consideraes voc faz com respeito ao uso de grias
em chamadas telefnicas?

5) Quando se busca uma informao pedida pelo cliente ao voltar

ao telefone, como se deve agir?
6) Quais cuidados se deve tomar quando se tem mais de um
telefone sobre a mesa?
7) Que recomendaes faria a uma iniciante sobre a
tonalidade da voz e cuidados relativos pronuncia das
palavras ao telefone?
8) A um desconhecido que lhe pea por telefone que transfira
imediatamente uma ligao para seu executivo o que voc diria?
9) Que comentrios voc faz sobre uma inexperiente secretria
que diz ao telefone: Meu chefe foi ao bar tomar um aperitivo, mas
voltar imediatamente.
10) Como devemos agir ao transferir ligaes?
11) Que cuidados tomar para a realizao de telefonemas para
seu executivo?
12) Que acha de uma secretria que faz ao telefone
comentrios sobre seu executivo?
9. COMUNICAES ADMINISTRATIVAS
Introduo
- Comunicao administrativa um sistema de informao
estabelecido para favorecer aqueles que ocupam funes
administrativas numa organizao.
- Comunicao significa tornar comum, trocar opinies, fazer
saber; implica participao, interao, noo de mensagens.
um processo de participao de experincias, que modifica a
disposio mental das partes envolvidas.
- A comunicao pode ser: escrita, falada ou gestual.
Regras para uma boa comunicao
- Falar com clareza.
- Certificar-se de que foi bem compreendido.
- Saber ouvir.
- Estar atento a comunicao no-verbal.
- Falar olhando nos olhos.
- Sorrir.
- Evitar gria.
Elementos bsicos no processo de comunicao
- Fonte e emissor.
- Cdigo e canal.
- Mensagem.
- Receptor e rudo.
- Contexto.
- Feedback e repertrio.
- Redundncia.
Bloqueio e distores
- Os problemas de comunicao ocorrem quando a
mensagem mal compreendida, distorcida ou
interrompida.
- Durante a comunicao possvel que hajam falhas no
processo.
- s vezes, as mensagens so transformadas ou alteradas
medida que correm do emissor ao receptor.
- A transformao da mensagem ocorre por omisso ou por
distoro.
- Esses fatos so causados freqentemente por sobrecarga de
informaes.
- A comunicao s acontece quando as pessoas tem
interesses comuns.
- Outro grande problema de comunicao ocorre em
virtude da semntica.
Comunicao persuasiva
- As mensagens servem como instrumento para influenciar
clientes e funcionrios.
- Essa comunicao envolve: planejamento, organizao,
liderana e controle.
- Ao realizar o planejamento de sua comunicao,
estabelea e anuncie os objetivos que tem em vista;

Admita reestruturar conceitos e opinies; Reformule-os se for o

caso.
Eficcia da comunicao
- A comunicao determinada pelo emissor, por sua posio
pelo status que ocupa na organizao, pela credibilidade e
reputao que desfruta, pelas experincias passadas de
comunicao.
- H determinadas expectativas que devem ser consumadas
quando uma pessoa entra em contato com outra. A efetividade
da comunicao fica depauperada se tais expectativas no se
confirmam.
- O emissor pode dizer algo muito diferente daquilo que o
receptor espera dele; caso contrrio, no se estabelece
comunicao positiva.
- A comunicao influenciada, sobretudo pela
oportunidade, pelo quando se diz algo.
- Apresentar dificuldades prprias, problemas de vida e
emocionais, quando o receptor tambm tem os seus prprios,
pode tal fato prejudicar o estabelecimento e a efetividade da
comunicao, provocar reaes negativas e no gerar nenhuma
receptividade.
- O sucesso da comunicao depende de adaptar as
tentativas de intercomunicaes ocasio, situao, ao tema,
s pessoas envolvidas, a um tom previam e escolhido.
- Se o tempo determinante, se necessrio rapidez, a
comunicao face a face, ou por telefone, talvez seja a mais
recomendvel.
- Deve-se acompanhar todo o processo da comunicao para
verificar se a mensagem foi compreendida como se deseja.
- Outro fator que facilita a comunicao uma atmosfera de
mtua confiana entre os membros de uma organizao.
- Uma mensagem deve ser coerente. A incoerncia reduz a
probabilidade de que uma mensagem seja entendida. No deve
haver entre pontos estabelecidos numa mensagem ou competio
de informaes.
- Evita-se obstculos srio comunicao com o uso de
linguagem simples; a complexidade de linguagem a principal
barreira boa comunicao.
EXERCCIO VII
1) Para que uma comunicao se torne eficaz, preciso que o
objetivo seja atingido. Quando no alcanamos o que
planejamos, no houve comunicao. Assim, que precaues
voc toma ao redigir um texto, ou ao realizar um telefonema,
para que o objetivo seja alcanado?
2) Quais so alguns dos rudos que ocorrem numa
comunicao escrita? Como evit-los?
3) Quando a melhor alternativa um telegrama?
4) Quando a melhor alternativa enviar uma mensagem por email?
5) Comentar:
Seu relatrio da semana passada estava cheio de erros,
no vou despender tempo e passar aborrecimentos como este de
hoje... Voc no sabe, Maria, que o escritrio moderno segue
moral antiga: o passado compromete o presente?
6) A secretria do departamento de vendas muito cuidadosa.
Antiga como na empresa, faz de seus arquivos uma
propriedade particular. meticulosa com papis, e tudo registra
por motivo de segurana. Com a introduo de computadores na
empresa, ele perdeu um pouco de prestgio. Recusou-se a
aprender a digitar e continuou a encher os arquivos de
documentos em papel. Seu diretor est aborrecido, buscando um
meio de comunicar-lhe que a introduo dos novos mtodos de
trabalho necessria. Ajude-o, construindo uma mensagem
eficaz que ser enviada secretria.
7) O que envolve uma comunicao persuasiva?
8) Adicionar problemas da vida particular favorece o
estabelecimento de uma comunicao eficaz? Por qu?

10. COMO ESCREVER RELATRIOS

Comunicao interna e externa
- A comunicao interna permite que a empresa tenha
conscincia de si mesma.
- A comunicao externa realizada da empresa para fora ou
vice-versa.
Memorando
Para: nome ou departamento do destinatrio De:
nome ou departamento do emissor
Assunto: o ttulo que resume o teor da comunicao Data:
Mensagem:
Assinatura:
Relatrios administrativos
- A importncia consiste em sua utilidade.
- Os relatrios administrativos proporcionam informaes quanto
aos planos da empresa a longo e a curto prazo, informaes
sobre os problemas da empresa, etc.
Tcnicas de elaborao de relatrios
- Para maior eficincia, ao organizar relatrios considere o
assunto, o enfoque, as circunstncias, o receptor e rena todas as
informaes antes de comear a redigi-los.
- recomendado usar poucas palavras ou troc-las por
grficos, tabelas e outras ilustraes que causem maior
impacto que as palavras.
Competncia estratgica e ttica
- A comunicao para ser bem sucedida necessrio
conhecimentos e habilidades tcnicas.
- A competncia estratgica refere-se a seus conhecimentos,
suas aptides de avaliar, suas aptides para pensar, a sua
capacidade intelectual, a sua aptido para compreender, a sua
capacidade para processar e reproduzir informaes.
- A competncia ttica composta pelas habilidades, tcnicas e
capacidade de um indivduo para transformar as informaes que
produz em formas consumveis.
- Relatar responder s clssicas perguntas: o que?
Quem? Quando? Como? Onde? Por que?
11. COMO ESCREVER CARTAS COMERCIAIS
Conceito e importncia
- Correspondncia o conjunto de normas regedoras das
comunicaes escritas entre pessoas ou entidades.
- Correspondncia Comercial , pois, toda a parte de relaes
por escrito entre pessoas de comrcio, indstria, bancos, firmas
em geral.
Dividimos a carta comercial em trs partes
principais, a saber:
1) Abertura
2) Exposio de assunto 3)
Fecho
- Responda as cartas com o mximo de presteza e fique atento a
todos os cuidados que uma carta deve ter. Evite a pressa, pois ela
provoca redaes mal elaboradas, incompletas e com erros de
digitao e de gramtica.
- Sua carta muito importante para o destinatrio; pode causar
prazer ou desprazer, e tal fato poder proporcionar bons negcios
sua empresa. Se escrever ou apresentar mal uma carta, o
receptor procurar outra empresa para fechar seu negcio. Por
isso que se recomenda preciso, ordem de idias, resposta no
mesmo dia, clareza e cordialidade.
- A correspondncia abrange maior quantidade de pormenores
que o de carta. Esta a comunicao escrita, acondicionada em
envelope e endereada a uma ou vrias pessoas.

- o meio de comunicao usado na indstria e no comrcio. A

linguagem deve ser clara, simples, objetiva e correta.
Espcies
- particular, familiar ou social;
- bancria;
- comercial
- oficial.
Formato
- Usar papel A-4;
- Texto em um lado s do papel;
- 20 a 25 linhas por pgina;
- Margens: direita (2 cm), esquerda (3 cm), superior (2 cm),
inferior (2 cm). O espao a esquerda maior para permitir
arquivamento.
- Entre os pargrafos usar espao interlinear;
- O vocativo de uma carta tem depois dois pontos;
Introdues Comuns
- Participamos-lhe que...
- Desejamos cientific-los de que...
- Comunicamos a V. Sa. que...
- Com relao aos termos de sua carta...
- Solicitamos a V. Sa. que...
- Ao corrente das reclamaes, apressamo-nos em levar a V. Sa.
os devidos esclarecimentos.
- Com referncia carta de V. Sa. de...
- Em vista do anncio publicado no...
Fechos de Cortesia
- Atenciosamente;
- Com elevada considerao;
- Cordiais saudaes;
- Saudaes;
- Com distinta considerao;
- Apreciaremos sua pronta resposta;
- Antecipadamente somos gratos;
Pronomes de Tratamento

Abreviatura
V.A.

Tratamento
Vossa Alteza

V. Em
V. Ex

Vossa Eminncia
Vossa Excelncia

Usado para
Arquiduques,
Cardeais,
Prncipes

V. Mag

V. Revm
V. S.
V. S

Vossa
Magnificncia

Cardeais
Altas autoridades
do Governo e
das Foras
Armadas
Reitores de
Universidades,
bispos e
arcebispos

Vossa

Sacerdotes em

Reverendssima

geral

Vossa Santidade
Vossa Senhoria

Papa
Funcionrios
Pblicos, pessoas
de cerimnia

Princpios do sistema de comunicao

- Predisposio
- Moral
- Linguagem

Como escrever
- Problemas: falta de conhecimento, mal uso da
linguagem, vocabulrio imprprio, insuficincia de
argumentao, falta de lgica dos pensamentos.
- preciso que se tenha aptido para pensar claramente.
- Aprender a escrever antes de tudo, aprender a pensar.
- Debates e discusses podem ajudar a aprender encontrar
argumentos, e a pensar com coerncia.
Expresses vazias
- aspecto
- casualmente
- circunstncia
- coisa
- conjuntura atual
- efetivamente
- ensejo
- eventualmente
- fatores
- mui respeitosamente
- negcio
- oportuno
- outrossim
- sobretudo
- seu estimado favor
- ao mesmo tempo
- por sua vez
- via de regra
- verdadeiro caos
- lacuna preenchida
- por especial obsquio
- para os devidos fins
- motivos de ordem superior
- chamo sua ateno
- reportando-me a sua missiva
xito
- Procure empregar palavras cujo sentido voc conhece i que
so apropriadas ao momento.
- Ordene o assunto antes de escrever.
- Organize seus pensamentos.
- No utilize palavras desconhecidas do destinatrio.
Coloque-se no lugar dele, reflita sobre o assunto, seja natural
e corrija suas cartas antes de envi-las.
- A redao profissional ser tanto mais eficaz quando se diz
tudo o que se pensa de tal forma que o leitor entenda logo que
acabe a leitura.
EXERCCIO VIII
1) Que acha do uso da gria na correspondncia comercial?
2) Como possvel ser claro numa carta comercial?
3) Quando a comunicao eficaz?
12. ESTILO E TCNICAS DE ELABORAO DE CARTAS
COMERCIAIS
Antes de redigir
- Tenha um objetivo em mente.
- Coloque-se no lugar do receptor.
- Tenha informaes suficientes.
- Planeje a estrutura da comunicao a ser feita.
- Domine todas as palavras necessrias.
- Trate do assunto com prioridade.
- Selecione fatos e evite opinies.
- Reflita sobre o assunto.
- Seja natural e conciso.
- Use linguagem de fcil compreenso.
- Responda todas as perguntas, no caso de resposta a uma carta.
- Use espao maior em cartas de texto pequeno.

Qualidades da Redao
- Exatido
- Coerncia de idias
- Clareza
- Conciso
Tcnicas de Simplificao
- Acusamos o recebimento: recebemos.
- Anteriormente citado: citado.
- Segue anexo a esta: anexamos.
- Sua correspondncia datada de: sua carta de.
- Ser prontamente atendido: ser atendido.
- Na expectativa de: esperamos.
- Um cheque nominal no valor de: um cheque de.
- No decorrer do ano em curso: durante.
- O corrente ms de julho: neste ms.
EXERCCIO IX
1) Se voc tem de escrever uma carta de cobrana, qual seu
objetivo?
2) Que significa colocar-se no lugar do receptor? Ao escrever, o
redator deve levar em conta quem vai ler a carta? Deve
preocupar-se com o grau de escolaridade dessa pessoa?
Como ser o vocabulrio dessa carta?
3) Ao escrever uma carta comercial, uma secretria precisa
de informaes sobre o que ser o assunto dela? Por
qu?
4) Como que voc planeja a estrutura de comunicao de uma
carta? Voc tem o hbito de elaborar o plano de uma carta,
considerando o que colocar na introduo, no
desenvolvimento, na concluso? Tem o costume de abordar
todos os ngulos da questo: os positivos e os negativos? Por
qu?
5) Que significa ter de refletir antes de escrever uma carta?
6) Frases curtas para ampliar a eficcia da mensagem
procedimento adequado na prtica da redao comercial?

13. MENSAGENS ELETRNICAS

- Evite a todo custo tentar construir uma mensagem
literria.
- Escreva com clareza, apresentando suas idias em ordem direta.
- O texto deve ter um vocativo, a mensagem propriamente dita,
uma despedida respeitosa e assinatura.

A GUIA E SEUS FILHOTES

A guia empurra seus filhotes para a beirada do ninho. Seu
corao maternal se acelera com as emoes dos filhotes aos
persistentes cutuces: Por que a emoo de voar tem que
comear com medo de cair? ela pensou. Esta questo secular
ainda no estava respondida para ela...

Como manda a tradio da espcie, o ninho estava localizado bem

no alto de um pico rochoso, nas fendas protetoras de um dos lados
dessa rocha. Abaixo dele, somente o abismo e o ar para sustentar
as asas dos filhotes. E se justamente agora isso no funcionar?,
ela pensou.

Apesar do medo, a guia sabia que aquele era o momento. Sua

misso maternal estava prestes a se completar. Restava ainda
uma tarefa... o empurro.
A guia tomou-se de coragem que vinha de sua sabedoria interior,
enquanto os filhotes no descobrirem as asas, no haver
propsito para suas vidas. Enquanto eles no compreenderem o
privilgio que nascer uma guia. Era seu supremo ato de amor. E
ento, um a um, ela os precipitou para o abismo... e eles voaram!

Talvez algum os tenha empurrado para c ou vocs mesmos

tenham resolvido pular de espontnea vontade para aprender a
voar. Seja como for, desejo a voc muito sucesso!