Sie sind auf Seite 1von 47

Proyecto:

A los ojos de todos

A los ojos de todos: Contralora Ciudadana y Monitoreo Social


(DCI-NSAPVD/2010/204)

OFICINA DE TRANSPARENCIA
gua prctica para su creacin y funcionamiento

OFICINA DE TRANSPARENCIA
gua prctica para su creacin y funcionamiento
Publicacin realizada en el marco del Proyecto A los ojos de todos.
Proyecto multipas con el apoyo de la Unin Europea.
Coordinacin:

Intendencia de Cerro Largo (Uruguay)


Mtra. Lucy Larrosa

Autores:

Mariano Berro
Lic. Claudia Romano
Lic. Walter Menndez

Visite nuestra Web:

http://www.transparenciapublica.com/

DiseoEDitorial:

TamburiniREC.com
Fecha publicacin: Enero 2013

La presente publicacin ha sido impresa con la asistencia de la Unin Europea.


El contenido de la misma es responsabilidad exclusiva de los autores y en ningn
caso debe considerarse que refleja los puntos de vista de la Unin Europea.

2. Condiciones previas

10

3. Por qu una oficina de transparencia? 13


4. Para qu una oficina de transparencia? 15
5. Funciones de una Oficina de Transparencia

17

6. Atencin ciudadana

25

7. Diez pasos para la instalacin de la Oficina de Transparencia 29


8. Cuadro de verificacin / Planilla de control

32

9. Definiciones bsicas

38

10. Materiales tiles

41

OFICINA DE TRANSPARENCIA gua prctica para su creacin y funcionamiento

1. Introduccin 7

indice

Prlogo 4

Prlogo

El Proyecto A LOS OJOS DE TODOS: MONITOREO SOCIAL Y


CONTRALORIA CIUDADANA, surge en el marco del llamado realizado por
la Unin Europea en la Lnea temtica Actores No Estatales y Autoridades
Locales en Desarrollo. Accin en Pases Socios (Multi-Pas).
La Intendencia de Cerro Largo (Uruguay), tiene el honor y la responsabilidad
de liderar este proyecto, realizando la coordinacin del mismo. Para su
ejecucin se estableci una red de socios integrada por la Intendencia
de Colonia, Uruguay; Municipio de San Isidro y la Municipalidad de San
Carlos de Bariloche, Argentina; Municipio de Los Andes y Municipalidad de
Pealolen, Chile; los Municipios de San Bernardino y Presidente Franco,
Paraguay; y las Entidades Capacitadoras: CIESU, a cargo de Uruguay y
Paraguay; el Instituto para la Gestin de Argentina (IPG), Initium de Chile y
ALPACA de Espaa que realiza el aporte de los expertos.
El objetivo del mismo es mejorar el proceso de apropiacin poltico- social de
los ciudadanos, las Organizacin de la sociedad civil y grupos comunitarios,
que da a da trabajan en nuestros territorios para dejar capacidad instalada y
posibilitar que sean co-protagonistas de los procesos de desarrollo humano
local que les afectan.
Los cuatro ejes fundamentales de la estrategia que estamos desarrollando
son: sensibilizacin y fortalecimiento de las administraciones de
los Gobiernos Locales (Intendencias / Municipios), capacitacin de
organizaciones de la sociedad civil, creacin de espacios de articulacin
y servicio de acercamiento entre los Gobiernos Locales y la ciudadana e
intercambio de buenas prcticas entre municipios de diferentes pases.
En ese sentido, se ha sensibilizado a los actores pblicos locales de los ocho
municipios socios y a los integrantes de las organizaciones de la sociedad
civil respecto a la importancia de acordar y aplicar modelo de rendicin de
cuentas, de transparencia gubernativa, de contralora social y de monitoreo
social, donde se han capacitado ms de 350 personas.

Se estn generando en los municipios participantes espacios de


comunicacin, divulgacin y de toma conjunta de decisiones de los
Gobiernos Locales con la sociedad civil, a travs de diversas herramientas
como son las web, folletos informativos, espacios institucionales como
son Mesas Barriales, Mesas de adjudicacin de Viviendas, Consejos de
notables, Centros Rurales de Desarrollo Comunitario, Obra pblica con
control ciudadano. Asambleas y Audiencias pblicas. Cabe destacar el
reconocimiento obtenido por Pealolen en materia de transparencia, con la
experiencia El Alcalde en tu barrio.
Ya se han instalado en 6 municipios/intendencias al menos una oficina de
transparencia; las mismas brindan servicio de consulta, sugerencias y quejas
con el propsito que los ciudadanos puedan canalizar sus inquietudes y los
gobiernos locales estn ms cerca de la gente.
En Cerro Largo - que es un departamento de 13.648 km- se ha instalado una
red de oficinas de transparencias en 3 localidades urbanas y 8 localidades
rurales de menos de 500 habitantes, estando conectadas a la oficina central
en la capital departamental.
Para su funcionamiento la Intendencia de Cerro Largo asumi con recursos
propios, los costos locativos, logsticos y recursos humanos necesarios.
Este proyecto tambin ha permitido realizar intercambio de experiencias
con cinco municipios de Brasil, (Alegrete, Iju, San Borja, Bag y Acegu)
y actualmente ese vnculo ha dado como resultado ejecucin de proyectos
en forma conjunta.
CIESU, Initium e IPG, tres entidades socias sudamericanas no estatales
incrementaron su experticia y se especializaron en los temas: contralora
ciudadana; monitoreo social; sistemas de informacin; transparencia,
rendicin de cuentas, construccin de indicadores, con el aporte de la
experiencia europea.
Es con inmensa alegra que ponemos en manos de los socios y los
ciudadanos las guas de Polticas Pblicas y la de Participacin
ciudadana y Contralora Social, las mismas fueron elaboradas por los
expertos del Proyecto, las que sin duda aportarn contenido acadmico
para el anlisis de las realidades locales y mejora de la gestin de los
Gobiernos Subnacionales.

La gua de Oficina de Transparencia: Gua Prctica para su creacin y


funcionamiento, es un aporte fundamental para orientar el procesos de
instalacin de las oficinas que acercan informacin de inters para los
ciudadanos y finalmente la gua de Buenas Prcticas es un excelente
mapa de ruta para sistematizar las experiencias realizadas desde una
perspectiva de aprendizaje permanente de forma tal que sirvan de modelo
para que otros municipios puedan replicar estas experiencias adaptndolas
a sus contextos.
El esfuerzo realizado por los socios para el cumplimiento de los objetivos del
proyecto ha dado frutos tangibles y esperamos que puedan ser replicados
en otros territorios. Nos atae a las autoridades locales socias, asumir el
desafo de profundizar en el desarrollo de los procesos iniciados por este
proyecto y consolidarlos para generar mayor transparencia y comunicacin
con los ciudadanos.
Asimismo, asumimos el compromiso de poner a disposicin de otros
gobiernos locales nuestra experiencia para que se sumen al esfuerzo de
gobiernos ms transparentes y sociedades ms comprometidas.

Sergio Botana
Intendente de Cerro Largo

Introduccin

Uno de los principales resultados esperados del proyecto A los ojos de todos:
Contralora Ciudadana y Monitoreo Social (DCI-NSAPVD/2010/204) lo
constituye la instalacin de Oficinas de Transparencia y Rendicin de Cuentas
en cada uno de los municipios participantes.
Las nuevas dependencias estarn destinadas a cumplir funciones de vinculacin
con la comunidad e implementacin de polticas de acceso a informacin
pblica. Sern una referencia para la ciudadana del municipio en trminos
de contralor y monitoreo social, y los aprendizajes que se extraigan pueden
facilitar la replicacin de la experiencia en otros contextos.
La instalacin de una oficina de transparencia a nivel local1, requiere de un
trabajo previo de informacin y capacitacin tanto en la esfera pblica como
con la sociedad civil, sea sta organizada o no.
Por ello, el paso de instalacin de una oficina de transparencia no slo se
basa en contar con la buena disposicin de las autoridades del municipio o la
voluntad de los responsables del proyecto.
Estos elementos si bien son esenciales necesitan complementarse con la
intervencin positiva de los funcionarios y la activa interaccin de la sociedad
civil.

1 En este material cuando nos referimos a municipios (tercer nivel de gobierno) abarcamos tambin al segundo nivel de
gobierno, Intendencias (caso de Uruguay). La unificacin en un slo trmino se realiza por razones prcticas.

La instalacin de una oficina de transparencia


requiere de un trabajo previo de informacin y
capacitacin tanto en la esfera municipal como
con la sociedad civil, sea sta organizada o no.

En la lnea de base2 del proyecto se sealan diversos pasos a seguir y se


emplea el trmino de la Transparencia Progresiva, como forma de avanzar
por etapas sucesivas y estableciendo en cada una de ellas parmetros y
resultados verificables. Esta forma de encarar la instalacin de las oficinas
permitir consolidar los logros antes de progresar en un terreno delicado.
Por la experiencia acumulada en proyectos que requieren la instalacin de
organismos u oficinas hemos visto que en muchos casos el fracaso o falta de
resultados contundentes y permanentes se basa en que se trata de cumplir en
un slo acto todos los requisitos.
En la actualidad preferimos la divisin de las tareas en etapas sucesivas en
las que cada una de las mismas logre un resultado tangible y medible y que
brinde resultados positivos con su propia realizacin y sea el sustento de las
siguientes etapas. Si observamos los pasos necesarios en la instalacin de una
oficina, aparte de los aspectos administrativos y operativos, requiere de varias
etapas referidas a los recursos humanos, su capacitacin, la sensibilizacin
de las autoridades de la institucin y la interaccin con la sociedad civil como
usuario del servicio, promotor del servicio y proveedor de ideas, sugerencias y
recomendaciones. Con este simple repaso de funciones y relaciones podemos
concluir que la tarea no puede ser acometida en un slo acto.
Esta gua cumplir con el objetivo de sealar los pasos a seguir, las
recomendaciones para el logro de los resultados y muy especialmente fortalecer
la idea de una institucionalizacin progresiva en la que cada paso cuenta en
favor de obtener un mecanismo para mejorar las transparencia institucional,
favorecer la participacin ciudadana y brindar instrumentos para el monitoreo
social y mecanismos para mejorar la gestin en base a dicha participacin y
sus recomendaciones.

2 Ver Lnea de Base de A los ojos de todos, doc. elaborado por Mariano Berro y Walter Menendez, CIESU, 2011, Montevideo,
Uruguay.

El proceso de creacin de la oficina de transparencia cuenta con una cantidad


importante de pasos. Debemos tener en cuenta que a partir de su puesta
en funcionamiento la mayora de los pasos sern recurrentes y por lo tanto
se repetirn durante la vida til de la oficina. Este punto lo trataremos ms
adelante.
Una oficina de transparencia requiere de:
Compromiso de las autoridades (en este caso, Intendente y principales
autoridades);
Sensibilizacin de funcionarios;
Seleccin y capacitacin de los encargados;
Recopilacin de la informacin;
Sistematizacin de la misma;
Puesta en marcha del sistema de acceso a dicha informacin;
Actualizacin de la informacin;
Levantamiento de las demandas, reclamos y sugerencias;
Seguimiento de los pedidos;
Seleccin de propuestas y sugerencias para su aplicacin;
Instrumentacin piloto de las mismas;
Transferencia a otras reas en las fueran aplicables.
Esta gua describe sintticamente las etapas que requiere la instalacin de
una oficina de transparencia y rendicin de cuentas en el nivel municipal.
La implementacin de la iniciativa de instalacin de una oficina municipal
en cada uno de los territorios, podr mostrar la pertinencia de incluir nuevos
indicadores, que coadyuven a la planificacin e implementacin del proyecto,
y en especial al logro de su objetivo central, el empoderamiento poltico y
social de la ciudadana y sus capacidades para la contralora ciudadana y el
monitoreo social.

Condiciones previas

Decisin poltica.
La transparencia requiere de un importante esfuerzo de la administracin para
poner a disposicin la informacin necesaria para que la poblacin conozca
la gestin y pueda contar con los elementos necesarios para poder participar,
incidir y controlar. Por ello es imprescindible que este esfuerzo se inicie
desde las ms altas esferas de la organizacin, por un lado para demostrar
el compromiso institucional y por otro, para enviar un claro mensaje a los
funcionarios sobre la importancia de avanzar en materia de transparencia.

Decisin y voluntad poltica para


emprender y sostener los procesos.

Seleccin de la informacin que deber estar disponible.


Este trabajo debe ser iniciado con antelacin a la instalacin de la oficina, para
poder ofrecer informacin que sea adecuada y de inters para los ciudadanos.
Para determinar la informacin con la cual se iniciar el trabajo se debe trabajar
en dos niveles, uno interno (en la organizacin) y otro con la sociedad civil.
Con estas actividades se podr tener un panorama de la informacin que se
puede poner a disposicin en forma rpida (mientras se contina trabajando en
informacin ms compleja de procesar) e identificar los principales temas de
inters para la poblacin.
Las actividades con la sociedad civil cumplen dos funciones importantes, por
un lado se da cuenta del proceso iniciado y por otro se abren los mecanismos
para la participacin y capacitacin en los medios habilitados para cumplir el
rol de monitoreo, contralor e incidencia.

10

Seleccin de personal.
a) para trabajar en la oficina:
Se requiere de un trabajo de seleccin y de capacitacin de las personas
que estarn a cargo de la oficina. En general se busca personal que ya haya
trabajado en atencin al pblico y que est interesado en participar en un
proceso de capacitacin en materia de transparencia y contralora social.
Por lo tanto, no slo buscaremos individuos con facilidad de relacionamiento
sino que adems debern estar interesados en los contenidos de fondo de este
proceso.
Este ltimo punto es clave desde el momento que no visualizamos a la oficina
como una simple ventanilla de informacin, sino como un punto de encuentro
entre el municipio y los ciudadanos.

Funcionarios
y
tcnicos
sensibilizados y comprometidos
con el proceso de transparencia.

Por ello, debern ser personas interesadas en capacitarse no slo en los


aspectos de relacionamiento humano, manejo de herramientas informticas,
etc. sino muy especialmente que sientan inters en capacitarse en todo lo
relacionado con el monitoreo y participacin ciudadana, porque sern los
interlocutores con los funcionarios y la sociedad civil.
Muchas veces stas oficinas sern la puerta de entrada al propio municipio,
el primer contacto con el mismo. Por lo tanto, la actitud, la predisposicin del
funcionario con quien se encuentra la ciudadana es fundamental.

11

b) dentro de la organizacin:
Suministrar informacin y documentacin necesita de personal en todas las
reas de la organizacin. No se puede concebir una oficina de transparencia
sino se cuenta con personal de contacto claramente identificado y capacitado
para esta funcin.
Asimismo, este punto tiene una fuerte vinculacin con la decisin de las
mximas autoridades municipales, porque los jerarcas de cada direccin o
seccin debern tener en claro que es necesaria su participacin y establecer
reglas claras para sus funcionarios en cuanto a acceso a la informacin y la
forma de procesarla.
Estos funcionarios seleccionados debern contar con la autorizacin de sus
jerarcas para ejercer la funcin y debern capacitarse en lo referido a la
transparencia, monitoreo y contralora. Adems, en cada pas debern contar
con el conocimiento de las normas legales, alcance y restricciones que las
mismas impongan.
Estos funcionarios sern los puntos focales de informacin dentro de la
organizacin y debern tener la posibilidad de participar no slo en la
capacitacin sino tambin en actividades referidas a la interaccin con las
organizaciones de la sociedad civil, como forma de recibir y comprender sus
inquietudes y por otro lado, presentar y explicar las acciones realizadas, las
limitaciones o restricciones, etc.

12

Por qu una
oficina de transparencia?

1 - Los ciudadanos tienen derecho a saber qu se hace en


nuestra organizacin.
Porque los recursos econmicos que usa una institucin pblica (de
cualquier nivel) son aportados por los ciudadanos.
Porque tienen derecho a saber por qu se gasta en determinados rubros (o
sectores) y no en otros?
2 - La informacin debe estar disponible a los ciudadanos.

La misma debe ser:

clara (que la entienda un usuario comn);

de fcil acceso (que no haya que hacer muchos trmites ni perder


tiempo para conseguirla);

disponible para los ciudadanos.

3 - Es una obligacin legal.


El rgimen legal de todos los pases involucrados en este proyecto
tiene normativas jurdicas que establecen la puesta a disposicin de los
ciudadanos la informacin pblica1 (con mayor o menor profundidad).

1 Ver Lnea de Base de A los ojos de todos, doc. elaborado por Mariano Berro y Walter Menendez, CIESU, 2011, Montevideo,
Uruguay.

13

4 - Permite a los ciudadanos en forma individual u


organizada ejercer controles a la gestin, colaborando
en la eficacia y eficiencia.
El control social o monitoreo ciudadano es un mecanismo que permite a la
poblacin conocer qu se hace y revisar tanto el proceso como el resultado
para ver si se ajusta a lo planteado o si se podra hacer mejor. Ej. pueden
revisar si se gast ms que en otras obras de las mismas caractersticas,
si la seleccin de la accin fue la correcta o si exista otra que era ms
prioritaria.
Este control se puede ejercer de forma individual pero tambin se debe
favorecer la organizacin tanto sea por ubicacin geogrfica (vecinos
de una misma zona, barrio) o por temas de inters comn (ambiente,
seguridad, saneamiento).

5 - Porque de esta manera lograremos que la gente se


interese e involucre en lo que hacen nuestro gobiernos
(en cualquiera de sus niveles).
Promover la participacin ciudadana;
mejorar los controles;
mejorar los servicios (a partir de que la gente se involucre y participe).

14

Para qu una
oficina de transparencia?

Para demostrar que respetamos los intereses y necesidades


de los ciudadanos.
Todas las instituciones deberan presentar la informacin sobre su gestin a la
ciudadana. Adems del deber establecido en el marco jurdico de cada pas
(que puede variar en su alcance y profundidad) existe una creciente conciencia
de las autoridades de la necesidad de presentar sus resultados, acciones y
planes.
Para ello se requiere una accin (por ello se llama transparencia activa) que lleva
a ofrecer la informacin en forma adecuada, oportuna y clara a la poblacin.

Para conocer las inquietudes de la gente y mejorar la


gestin.
En muchos casos suministrar informacin genera el inters de la gente en
participar e incidir por mecanismos establecidos para ser escuchados.
Las oficinas de transparencia deben cumplir con el rol de suministrar informacin
pero tambin de sistematizar las inquietudes que le provee los ciudadanos y
dar curso interno a las mismas.

Para que todos los ciudadanos tengan los mismos


derechos.
Contar con un lugar de fcil acceso para todos los ciudadanos, el lugar puede
ser fsico, ej. local especfico, centros de atencin, etc. o tambin puede ser la
atencin telefnica o el acceso a la web donde poder canalizar las consultas e
inquietudes.

15

Para que la gente nos ayude a controlar lo que hacemos.


Otro rol fundamental de las oficinas de transparencia es poder identificar reas
o temas en los que existen interesados en colaborar en estas actividades.
Este proceso supera ampliamente el rol de la oficina de transparencia pero
debe ser un vehculo idneo para ofrecer las oportunidades a la gente y tambin
conocer los principales temas de inters.
El proceso de monitoreo ciudadano o contralora social requieren de un
trabajo directo con la sociedad civil y para ello se deben ofrecer oportunidades
e instrumentos. En este punto el proyecto A los ojos de todos ha realizado
acciones de capacitacin y fortalecimiento de la sociedad civil y continuar
desarrollndolas a lo largo de la ejecucin del proyecto.

16

Funciones de una
oficina de transparencia

Existen distintos enfoques sobre el rol y funciones de las oficinas de


transparencia. Asimismo, en algunos casos, se considera la creacin de una
oficina de atencin ciudadana como el paso definitivo en esta materia.
En realidad, las funciones principales que se deben tomar en consideracin
se refieren a contar con la informacin requerida, establecer espacios de
comunicacin con la ciudadana y contar con un mecanismo de atencin
ciudadana.
Estos tres elementos abarcan dimensiones complementarias para cumplir con
los compromisos de transparencia.
En primer trmino, la informacin requiere de un trabajo interno del organismo
de recopilacin, sistematizacin y puesta a disposicin de la misma.
En segundo lugar, los espacios de comunicacin refieren a la posibilidad de
participacin ciudadana (tanto organizada mediante organizaciones de la
sociedad civil como en forma individual o no organizada) para poder presentar
sus pretensiones, inquietudes y recomendaciones as como la posibilidad de
participar progresivamente en la toma de algunas decisiones.
Por ltimo, la atencin ciudadana es el instrumento que pondr a disposicin
de la gente la informacin y recoger las inquietudes y propuestas de los
ciudadanos. En este caso su funcin es doble, por un lado ser la va de
comunicacin hacia afuera de la institucin y por otro, ejercer una funcin
hacia el interior, distribuyendo los pedidos y requisitorias de los ciudadanos.
La triloga de la transparencia, desde el punto de vista operativo, la conforman:
la informacin ciudadana, contar con espacios de comunicacin (participacin
e integracin) y de atencin ciudadana.

17

Informacin ciudadana
El proceso de transparencia se basa en tener disponible la informacin, de
manera CLARA, SENCILLA, RPIDA y GRATUITA. Contar con una oficina de
transparencia es fundamental para hacer realidad estos tres requisitos.
Los funcionarios a cargo de la oficina deben asegurarse que la informacin
suministrada por los distintos servicios debe cumplir con estas caractersticas.
Por ello, este proceso requiere del apoyo de las autoridades para avanzar en
la transparencia y abrir las puertas a los espacios de participacin ciudadana.
Espacios de comunicacin
Existen diversas formas de participacin ciudadana entre los cuales podemos
sealar las audiencias pblicas, la integracin de la sociedad civil a los
proyectos, programas y planes de una institucin pblica, la participacin en el
control de servicios y bienes suministrados a su comunidad, participacin en
gestin y administracin de los mismos, entre otros.
Todos ellos forman parte de mbitos de comunicacin entre el Estado y la
sociedad.
Para poder llevar a cabo un plan de transparencia y monitoreo social se debe
contar con un mbito para convocar e integrar a la sociedad civil.
En sus etapas iniciales estos espacios deberan enfocarse en promover la
participacin ciudadana mediante cursos, talleres y actividades de intercambio
con funcionarios. Posteriormente este mbito ser la va de comunicacin
entre la sociedad civil y el organismo involucrado.
La integracin de los ciudadanos al proceso de transparencia brindar dos
efectos:
Capturar las necesidades y reclamos;
Incorporar a los ciudadanos a las decisiones.

18

Acceso a la informacin:
Una de las principales carencias detectadas es la
dificultad de acceso a la informacin. Sin informacin
no puede haber transparencia ni monitoreo o
control ciudadano y menos an, participacin.
Por esta razn, la funcin principal de una oficina de
transparencia ser contar con informacin vlida, clara
y de fcil comprensin, actualizada y en un proceso
de continua incorporacin de nuevos componentes.
La informacin ser el elemento que asegurar
resultados en materia de transparencia y ser el camino
para el monitoreo, control y participacin ciudadana.

Atencin ciudadana
Esta funcin se diferencia de la anterior en que recibe los pedidos, reclamos,
propuestas generalmente de manera individual o por pequeos grupos de
inters en un tema especfico que los convoca.
Para realizar esta tarea es imprescindible que el personal est bien capacitado
tanto en atencin al pblico como en los objetivos y funciones de una oficina
de transparencia.
Muchas veces esta funcin convive con la atencin del pblico en general
(aqul que necesita informacin sobre un trmite, oficina a la cual dirigirse,
etc.). Los dos servicios pueden convivir en la medida que no se pierda el rol de
atencin a problemas de transparencia o que quede sumido en el frrago de la
cantidad de consultas operativas.
La atencin ciudadana en materia de transparencia requiere de un tiempo
mayor de atencin porque es imprescindible comprender acabadamente la
situacin planteada, verificar si para dicho planteo se cuenta con la informacin
adecuada en ese momento y en caso de no contar con la misma, brindar una

19

respuesta adecuada, por ej.: qu tramite debe realizar (o con la presentacin


ya es suficiente), en qu plazo tendr su respuesta y explicarle qu vamos a
hacer con su solicitud desde ese momento.
Estos pasos son muy importantes porque darn al usuario la certeza que se
va a cumplir con un procedimiento y que va a finalizar con una respuesta (la
misma podr ser del agrado del usuario o no en su contenido, pero deber ser
satisfactoria en el procedimiento utilizado).
Para poder dar una respuesta adecuada a los planteos ciudadanos se debe
contar con un compromiso del organismo (de sus autoridades y funcionarios).
En el caso de los funcionarios deben tener en claro la importancia de este
servicio y su responsabilidad para brindar respuestas en los plazos acordados.
Las autoridades, por su parte, debern asegurar el acceso a la informacin
para brindar las respuestas adecuadas en tiempo y forma.
Este servicio cumple con otra funcin importante, porque en muchos casos
ser el primer contacto de la gente con un servicio de este tipo. Por lo tanto,
puede colaborar en la difusin y comunicacin del compromiso asumido, de los
objetivos y de los mecanismos abiertos a los ciudadanos.
En este espacio se debe contar con folletos explicativos con informacin
relevante.

20

Segmentacin de los servicios Segmentacin de ciudadanos


Es conveniente considerar que no todos los ciudadanos tienen los mismos
intereses, por lo tanto es necesario realizar una segmentacin de los
ciudadanos que buscan la informacin y de aquellos que no la buscan pero
que la misma debe estar disponible.
Una forma de atender esta situacin es creando segmentos de atencin,
que reconozcan los distintos perfiles de los ciudadanos. Para que funcione
correctamente este sistema, se debe monitorear en forma sistemtica y
regularmente para ir ajustando los perfiles.
Este modelo de trabajo est fuertemente vinculado con la participacin
ciudadana. Se deben utilizar diversas modalidades de participacin para
poder recibir las iniciativas as como presentarle los modelos en los que se
est trabajando y ajustarlos en base al intercambio.
La creacin de una oficina de transparencia puede colaborar a reducir o evitar
estas limitaciones.
La Coalicin Pro Acceso1 ha definido los diez principios que deberan
recogerse en una futura ley espaola de acceso a la informacin. Estos
principios se han derivado de un estudio comparativo de la legislacin y la
prctica en ms de 80 pases del mundo as como de la nueva Convencin del
Consejo de Europa sobre el acceso a documentos pblicos (2008)2.
Uno. El derecho de acceso a la informacin es un derecho fundamental
de toda persona.
El acceso a la informacin es un derecho de toda persona, que debe aplicarse
sin discriminacin por razn de nacionalidad o carcter del solicitante y que
debe poder ejercerse sin necesidad de justificar las razones por las que se
solicita la informacin.
Dos. El derecho de acceso a la informacin se aplica a todas las entidades
pblicas, a todos los poderes del Estado y a todas aquellas entidades
privadas que realicen funciones pblicas.
El derecho se aplica a todas las entidades pblicas, a todos los poderes del
Estado, a todas aquellas entidades privadas que realicen funciones pblicas y
a los archivos.

1 http://www.proacceso.org
2 http://www.access-info.org/documents/Access_Docs/Advancing/Council_of_Europe/Convention_on_Access_to_Official_
Documetnts_CofE._es.pdf

21

Tres. El derecho de acceso a la informacin se aplica a toda la informacin


elaborada, recibida o en posesin de las entidades pblicas, sin importar
cmo est almacenada.
La informacin en formato electrnico en manos de las instituciones pblicas
deber ser entregada a aquellos que solicitan recibirla en formato electrnico
utilizando estndares abiertos, reutilizables y con todo el detalle disponible.
No se podr imponer ninguna condicin o restriccin a la reutilizacin de la
informacin recibida.
Cuatro. Realizar solicitudes debe ser sencillo, rpido y gratuito.

Sencillo: Los solicitantes deben tener el derecho de realizar las
solicitudes de forma escrita u oral, en los idiomas oficiales de su autonoma, y el
nico requisito debe ser proporcionar un nombre, un domicilio y la descripcin
de la informacin buscada, sin que se les exija justificar el motivo de su solicitud.

Rpido: La informacin debe ser entregada inmediatamente o dentro
un plazo de 15 das hbiles. Slo en casos excepcionales, cuando la solicitud
sea complicada y siempre con notificacin al solicitante, la entidad pblica
podr ampliar este plazo otros 10 das hbiles. El plazo slo podr ampliarse
una vez.

Gratuito: El acceso a la informacin debe ser gratuito. Los solicitantes
tendrn el derecho de consultar documentos que contengan la informacin
buscada y/o a recibir informacin por correo electrnico de forma gratuita. Slo
se podr cobrar una tasa al solicitante si se solicita copias de documentos. La
tasa no podr exceder el coste real en el que incurra la autoridad pblica, que
deber ser, en todo caso, razonable y no exceder el coste real en el que incurra
la autoridad pblica. De la misma manera, cuando se trate de informacin que
se entregue en otros formatos (como CD, cintas de audio y/o vdeo, etc.) se
podr cobrar nicamente el coste del soporte.
Cinco. Los funcionarios tienen la obligacin de ayudar a los solicitantes
de informacin.
Asimismo cada entidad pblica y privada obligada por la ley de acceso a la
informacin tendr que designar uno o ms funcionarios como Responsables
de Informacin.
El Responsable de Informacin recibir y gestionar las solicitudes, ayudar a
los solicitantes en sus bsquedas de informacin, y promover el conocimiento
del derecho de acceso a la informacin dentro de su institucin.

22

Seis. Principio de publicidad de la informacin: el secreto y la denegacin


de la informacin son la excepcin.
Toda informacin en poder de las administraciones, de todos los poderes del
Estado y de todas aquellas entidades privadas que ejerzan funciones pblicas
debe ser pblica.
La denegacin de acceso a cualquier tipo de informacin debe ser excepcional
y solamente podr fundamentarse en aquellas razones que especficamente
se incluyan en la ley de acceso a la informacin, como pueden ser la seguridad
nacional o la prevencin o investigacin de delitos.
Siete. Las denegaciones de acceso a la informacin deben ser limitadas
y estar debidamente motivadas.
Las denegaciones de acceso a la informacin deben estar justificadas y tener
un carcter limitado.
La ley debe establecer el principio de acceso parcial: cuando un documento
contenga informacin solicitada junto con otra informacin que caiga bajo
uno de los lmites establecidos por la ley, la entidad tendr que separar la
informacin reservada de la que pueda entregarle al solicitante, pero no podr
negar el acceso a toda la informacin.
Ocho. Toda persona tiene el derecho a recurrir las denegaciones de
acceso o la no contestacin a las solicitudes realizadas.
stas podrn ser impugnadas mediante el rgimen de recursos administrativos
previstos en la Ley y, en su caso, en va contencioso-administrativa, a travs del
procedimiento para la proteccin de los derechos fundamentales de la persona
previsto en la Ley de la Jurisdiccin Contencioso Administrativa.
Nueve. Las entidades pblicas, a iniciativa propia, deben poner a
disposicin del pblico informacin bsica y esencial sin que sea
necesario realizar una solicitud.
Todos los organismos pblicos, a iniciativa propia, deben poner a disposicin
del pblico un registro de todos los documentos que poseen y deben asegurar el
acceso fcil y gratuito a la informacin sobre sus funciones, responsabilidades
y aquella informacin trascendente que les corresponda, sin necesidad de que
esta informacin les sea solicitada.
Dicha informacin debe ser actual, clara, y estar escrita en lenguaje sencillo.

23

Diez. El derecho de acceso a la informacin debe ser garantizado por un


rgano independiente.
Al igual que en la mayora de los pases que tienen una ley especfica de
acceso a la informacin deber crearse una agencia o comisionado especfico
e independiente para revisar las denegaciones o no contestaciones a las
solicitudes de acceso a la informacin. Asimismo este rgano se encargar de
promover el conocimiento de este derecho entre los ciudadanos as como de
impulsar su desarrollo en nuestra sociedad.3
El Servicio de Transparencia Muncipal de Mxico presenta los criterios y
objetivos para la gestin de la transparencia. Este modelo se ha difundido a
distintos pases por considerarse muy vlido y es reconocido como una buena
prctica de transparencia municipal tanto por la OCDE como por el Banco
Mundial.

3 http://www.proacceso.org/

24

Atencin ciudadana

Hasta ahora hemos tratado la importancia de la Oficina de Transparencia en el


mbito de los gobiernos departamentales o locales.
Su relevancia es tal que abarca distintos roles entre los que podemos sealar:
ofrece la informacin a los ciudadanos;
recoge los planteos y reclamos de los grupos y de los individuos;
ejerce funciones de interaccin hacia adentro de su organizacin;
promueve la participacin ciudadana;
es el punto de encuentro entre las demandas y las soluciones.
En este captulo presentaremos las condiciones que debe cumplir una oficina
de atencin al pblico.
La forma en que se organiza la relacin con los ciudadanos (sean organizados
o no) depender de distintos criterios y definiciones sobre cmo organizar este
servicio.

25

En algunos casos se lo ubica con un servicio de informacin que tiene diversas


funciones y en otros forma parte del lugar fsico de la oficina de transparencia y
separado de los servicios de informacin habituales en los organismos.
Ambas soluciones tienen ventajas y desventajas, pero el enfoque de este
captulo estar centrado en la mejor forma de atender a los ciudadanos, cmo
brindar la informacin de manera adecuada y muy especialmente, cmo puede
cumplir un rol ms amplio como la integracin de los ciudadanos al proceso de
monitoreo y control y finalmente como un actor esencial en la labor de gobierno.

26

Segmentacin de los ciudadanos


Crear Personas y usarlo para validacin;
No confiar slo en encuestas;
Combinar mltiples mecanismos de captacin de informacin;
Buscar inconsistencias para profundizar comprensin;
Incorporar la voz de los ciudadanos en todo lo que se hace;
Desarrollar procesos de captura de puntos de dolor ciudadano, resolverlos
con rapidez;
Establecer benchmarks centrados en el ciudadano. Monitorearlos con
tradicionales;
Traer al ciudadano a la mesa;
Incorporar la VOC en decisiones estratgicas y funcionales;
Testear nuevas ideas con ciudadanos para obtener su opinin antes de
lanzamientos1.
En un modelo de atencin ciudadana la segmentacin facilitar:
la respuesta a las consultas ms frecuentes;
la sistematizacin de la informacin;
el seguimiento del segmento;
la retroalimentacin del sistema de informacin.

La segmentacin abarca grupos y demandas diversas.


Estructurados y desestructurados
En los estructurados como ejemplo se pueden mencionar aquellos que:
pagan determinados tributos;
refinanciacin de deudas / atrasos;
permisos para distintos servicios (construccin, alimentacin, etc).

1 En este captulo hemos empleado conceptos de un trabajo indito de la Cra. Liliana Santos - Deloitte, Uruguay 2009

27

En los no estructurados podemos mencionar


adultos mayores;
grupos sociales que pertenecen a un sector con muchas demandas de
servicios;
La determinacin de estos grupos facilita la creacin de los canales para que
fluya la informacin de manera sencilla y permita brindar la respuesta en forma
rpida y oportuna.
Por un lado se deber contar con un servicio de respuestas genricas, que son
aquellas que los ciudadanos solicitan de forma frecuente y son generales en el
sentido que atraviesan los distintos grupos o segmentos.
En otro grupo de respuestas se agruparn por los segmentos establecidos.
Este trabajo se basa esencialmente en la conformacin del segmento. En
este proceso se deber tomar en cuenta las necesidades de dicho grupo y los
lugares o medios ms adecuados para suministrar la informacin.
Servicios centralizados (nicos) o mltiples puntos de atencin.
La prestacin de servicios de atencin ciudadana en distintos puntos requiere
homogeneidad en la informacin a brindar, personal capacitado de igual forma
para todos los centros, preparar instrumentos referidos a la ubicacin del
centro. Este punto tiene que ver con que hay lugares donde los requerimientos
ms solicitados sern por ej. para un servicio especfico y por otro lado existen
centros donde por el perfil social (por ej. un grupo social de bajos recursos)
requerir varios servicios de distinta ndole pero referidos a su grupo.
La atencin en mltiples lugares requiere de instrumentos de seguimiento y
evaluacin que faciliten el control de cumplimiento de sus objetivos y resultados.
Implicancias de la atencin al pblico
Si las premisas y recomendaciones de la gua en cuanto a la atencin ciudadana,
los mecanismos de capacitacin, control y evaluacin peridica de resultados
se cumplen de forma adecuada se pueden esperar efectos muy positivos en
los siguientes mbitos:
Mayor acceso a la informacin;
Mayor cobertura de poblacin;
Sistematizacin de informacin;
Menores costos para el ciudadano;
Mayor conocimiento de las necesidades y prioridades de los ciudadanos.

28

Diez pasos para la instalacin


de la Oficina de Transparencia
(y sus indicadores)1

Paso 1. Adecuacin al marco vigente


Indicador 1: La nueva oficina se enmarca en la normativa vigente.
Compilacin y comparacin con leyes vigentes, como ley de acceso
a informacin pblica de nivel nacional y eventualmente municipal,
reglamentos y ordenanzas;
Verificacin de estructuras y mecanismos ya existentes en el organigrama
del municipio;
Diseo de la estructura de la nueva oficina y su adecuada ubicacin.
Paso 2. Lograr el apoyo poltico
Indicador 2: La nueva oficina tiene el apoyo de la direccin municipal y del
liderazgo municipal (apoyo poltico y apoyo gerencial).
Existe una decisin formal de creacin de nueva estructura o de
transformacin de estructuras existentes;
Se le asigna presupuesto y recursos humanos;
El personal asignado tiene la tarea de poner en marcha la nueva oficina
como actividad prioritaria en su esquema laboral.
paso 3. Incluir a la ciudadana
Indicador 3: Se ha consultado a las personas beneficiarias y a la comunidad
(vecinos, organizaciones, comits locales, grupos de inters) sobre sus
necesidades de informacin y sus expectativas de participacin e incidencia.
Encuestas, visitas, entrevistas puerta a puerta, grupos focales o
motivacionales;
Reuniones con organizaciones clave de la zona;
Procesos de consulta a mltiples actores;
1

Procesamiento de la informacin recopilada;

1 Suministrado por el Instituto de Comunicacin al Desarrollo (ICD), Uruguay, 2011.

29

Paso 4. Planificacin estratgica


Indicador 4: Se define la misin, el plan estratgico y el plan de trabajo de la
nueva oficina.
Mapeo de contexto y de actores;
Ejercicios de planificacin estratgica con todo el personal asignado.

Paso 5. Logstica y recursos


Indicador 5: Se cuenta con los recursos tecnolgicos y metodolgicos
adecuados.
Local, equipamiento, software apropiado;
Procedimientos de solicitud de informacin definidos;
Mecanismos de presentacin de quejas.

Paso 6. Participacin ciudadana


Indicador 6: Se acuerdan mecanismos de participacin de la sociedad civil y
otros interesados directos.
Mecanismo consultivo, de participacin, de cogestin;
Invitacin oficial a integrar el mecanismo;
Primera reunin para generar consensos de funcionamiento.

Paso 7. Capacitacin de personal


Indicador 7: Se capacita al personal asignado.
Se asegura el reclutamiento efectivo;
Se disea un plan de entrenamiento;
Se brindan talleres y otras jornadas de capacitacin.

30

Paso 8. Lanzamiento
Indicador 8: Se realiza la inauguracin oficial
Se informa a beneficiarios y la comunidad de los nuevos mecanismos;
Evento pblico;
Lanzamiento operativo.

Paso 9. Ejecucin y monitoreo


Indicador 9: Se reciben pedidos de informacin y se monitorea y registra
adecuadamente.
Investigacin y respuestas;
Registro de solicitudes y de respuestas;
Incorporacin de las demandas en el sistema municipal.

Paso 10. Evaluacin


Indicador 10: Se realiza una evaluacin de la gestin.
Verificacin de la influencia de la recepcin de quejas;
Cambios en la poltica municipal;
Grado de satisfaccin de usuarios y beneficiarios;
Relaciones con las organizaciones de la sociedad civil.

31

Cuadro de verificacin /
planilla de control

acciones Previas

marcar cuando
est cumplido

Definicin por parte de las autoridades de un grupo de trabajo


para la creacin de la Oficina, sus objetivos y resultados.
Presentacin a los funcionarios de esta propuesta y
presentacin de las personas designadas.
Descripcin de las responsabilidades que afectarn a las
distntas reas del organismo.
Presentacin a los medios de comunicacin, a las OSC y
ciudadanos en general.

Capacitacin

marcar cuando
est cumplido

Personal capacitado en transparencia y monitoreo.


Personal capacitado en atencin ciudadana.
Personal capacitado en las distintas direcciones / secciones
del organismo (sern el nexo de esa oficina con la of. de
transparencia.

Informacin
Identificacin de la informacin que est disponible.
Identificacin de la informacin de fcil acceso para poner a
disposicin de los ciudadanos.
Realizar talleres con funcionarios para identificar esta
informacin.
Realizar talleres con OSC y ciudadanos para definir la
informacin considerada til.
Definir las formas de poner a disposicin la informacin.

32

marcar cuando
est cumplido

Participacin ciudadana

marcar cuando
est cumplido

Convocar a OSC para presentar los componentes que


contiene en la transparencia y el monitoreo ciudadano por
parte de la Intendencia /muncipio.
Realizacin de talleres de capacitacin sobre los conceptos y
modalidaes de ejercitar los derechos.
Promover la participacin en las definiciones de la
informacin y forma de presentacin.
Promover su integracin progresiva en acciones de control
determinadas de comn acuerdo.
Promover su participacin en la definicin de proyectos a
realizar.

Segmentacin
Por ejemplo:

Segmentar ciudadanos (en base a los talleres realizados y la


informacin recopilada se pueden definir grupos de inters).
Esta tarea ser recurrente y es necesario actualizar los grupos
a medida que se avanza.

- por servicio
requerido;
- por grupo
social o etario;
- por temas de
inters.

Oficina de atencin al pblico

marcar cuando
est cumplido

Identificacin de o los lugares para realizar la tarea.


Equipamiento necesario y horarios de atencin.
Seleccin del personal capacitado para dicha tarea.
Definicin de servicios a prestar de manera inmediata
(respuesta pre-fijada).
Servicios que requieren.

33

Cuando se cumplen con los puntos sealados anteriormente se deben procesar


los pasos siguientes:

Lanzamiento oficina

si

NO

si

NO

Comunicado de prensa anunciando lanzamiento de oficina


Presentacin, lanzamiento de oficina de transparencia con
Autoridades, ciudadanos y OSC
Material de difusin impreso y disponible por otros medios

A partir de la creacin de la oficina


Formularios para recopilacin solicitudes
Personal
Telefnica
Web

SOLICITUDES

Total

Cantidad de solicitudes por semana


por tema / rea
a.
b.
c.
d.
e.
otros

34

100%

RESPUESTAS
Respuesta a solicitudes

Cantidad

Porcentaje

100%

TOTALES
La informacin estaba disponible para entrega en el
momento
La informacin se entreg en un mximo de
7 das
15 das
30 das
no se entreg

Mecanismos de participacin
Existe un mecanismo para recibir
iniciativas o propuestas de los
ciudadanos?

SI NO

Si la respuesta es NO,
Se preve instrumentarlo?
En qu plazo?

Este mecanismo tiene algn


procedimiento establecido para
su instrumentacin?

SI NO

Si la respuesta es NO,
Se preve instrumentarlo?
En qu plazo?

SI NO

Si la respuesta es NO,
Se preve instrumentarlo?
En qu plazo?

Para su seguimiento?

WEB

Repetir las
preguntas
anteriores

35

CUESTIONARIO de verificacin de servicio


(completado por los usuarios)
Est a disposicin del pblico
un formulario para completar
con sus opiniones sobre el
servicio

est siempre disponible

SI NO

en forma espordica

SI NO

nunca

SI NO

En la web existe un sistema de


relevamiento de:

visitas

SI NO

consultas

SI NO

conformidad con el servicio

SI NO

RESULTADOS del Cuestionario


Esta verificacin se realizar sobre los principales puntos includos en el mismo.
A continuacin se presentan algunas preguntas a modo de recomendacin.
Muy
bueno

Bueno Regular

Malo

Conformidad con el trato recibido


Conformidad con la informacin
recibida
Tiempo de atencin

SEGUIMIENTO INTERNO
Solicitudes entregadas a las reas o direcciones
Respuestas
Utilidad completa
Utilidad parcial
Utilidad mnima

36

Tiempo de respuesta

100 %

7 das
15 das
30 das
No se entreg

PRESENTACIN DE RESULTADOS A LOS CIUDADANOS


Refiere a mantener informada a la poblacin sobre los resultados relevados
(por este formulario y por otros medios de recoleccin de informacin).

Se preve instrumentarlo?

SI NO
Presentacin
de informes

Alguna vez (sin fecha fija)

SI NO
Peridicamente (fecha fija)

SI NO
En qu plazo?

Meses

Fechas predeterminadas

SEMESTRAL

ANUAL

37

Definiciones bsicas

Transparencia
Consiste en abrir la informacin gubernamental al pblico, al escrutinio de la
sociedad. No implica un acto de rendir cuentas a una persona en especfico,
sino la prctica democrtica de colocar la informacin gubernamental en la
vitrina pblica, para que la gente pueda revisarla, analizarla y en su caso, usarla
como mecanismo de sancin. Significa acceso fcil y oportuno a informacin
fidedigna, completa, comprensible.
Transparencia Activa
Es mantener a disposicin permanente de la ciudadana, a travs de distintos
medios (pgina web, informacin impresa, etc) los estatutos, marco jurdico,
organizacin y funciones, contrataciones realizadas y por realizar (ej. llamados
abiertos), compras directas y por licitacin, transferencias realizadas a otras
instituciones, transferencias recibidas (ej. de otros organismos pblicos), entre
otras.
Transparencia Pasiva
Corresponde al derecho de cada persona a solicitar y recibir informacin
de las organizaciones pblicas sin tener que presentar una razn especfica
de su pedido. Se puede pedir informacin sobre los actos realizados y sobre
decisiones. La nica limitacin la puede establecer el marco jurdico de cada
pas, en el caso de establecer qu informacin es de uso restringido. La
transparencia pasiva se da en los casos en que la inciativa no surge de la
administracin sino de los ciudadanos o sus organizaciones.
Tambin se emplea el trmino de transparencia reactiva, como forma de
visualizar el acto de la administracin por el cual se da respuesta a la solicitud
de un ciudadano. El trmino reactiva se emplea con el sentido claro de
reaccin ante una accin externa.
Es importante sealar que en los regmenes legales estudiados, no existe la
obligacin de procesar la informacin de una forma distinta a como la procesan

38

habitualmente. En algunos pases se estn promocionando mecanismos por


los cuales se le permite a los solicitantes a acceder a los datos (raw-data) para
poderlos procesar en forma independiente. Este sistema se est imponiendo
mediante el apoyo e inters de centros de investigacin y centros de estudios
que cuentan con software adecuado y en muchos casos con estudiantes y
colaboradores interesados en participar en este tipo de investigacin.
Accountability
Es el concepto de responsabilidad por parte de las autoridades frente a los
ciudadanos y a otros rganos pblicos (de cualquiera de los poderes del estado).
Accountability es la responsabilidad que debe asumirse por las acciones u
omisiones.Conlleva un sentido claro de obligacin en contraposicin con la
idea que la rendicin de cuentas es voluntaria.
En general se identifican ambos trminos Accountability y Rendicin de
Cuentas, aunque no hay un consenso completo.
Accountability puede ser Horizontal o Vertical. En el primer caso es cuando las
acciones son emprendidas por una institucin estatal con el propsito explcito
de prevenir, cancelar, reparar y/o castigar acciones (o eventualmente inacciones)
de otra institucin o agente estatal que se presumen ilegales, tanto bajo los
supuestos de trasgresin como de corrupcin. Este concepto de AH delimita
un tipo especfico de interaccin entre instituciones estatales, ms estrecho
que el conjunto de controles e intercambios entre ellas. En todos los casos de
AH, una institucin estatal dada, directamente o a travs de la movilizacin
de otra (a menudo un juzgado) se dirige a otra institucin estatal, invocando
normas legales, respecto de acciones (o inacciones) presumiblemente ilegales
por parte de sta1.
Accountability vertical incluye todos los mecanismos que puede ejercer el
ciudadano, organizado o no, para ejercer su derechos de contralor. En algunos
casos este instrumento llevar a que se abran instancias de Accountability
Horizontal (como puede serlo por otro organismo pblico) o ejercer directamente
sus derechos.
Contralora social comunitaria
Es el proceso de participacin de los ciudadanos en las actividades de
prevencin, seguimiento y supervisin de los acuerdos, planes, proyectos,
obras que el gobierno o los actores sociales realizan en la comunidad.

Accountability Horizontal, Revista Espaola de Ciencia Poltica. Nm. 11, Octubre 2004, pp. 11-31

39

10

Materiales tiles

1 - Honduras
El Centro de Atencin Ciudadana tiene las siguientes caractersticas1:pie se
pag (extraido de Transparencia en Honduras ver link poner link):
I - Facilitar al ciudadano el acceso al Sistema Nacional de Informacin Pblica
(SINAIP) y todos sus subsistemas electrnicos y escritos.
II - Disponer de un lugar pblico con ubicacin fija donde el ciudadano pueda
interactuar y solicitar la informacin pblica que necesite.
III - Recibir atencin y orientacin personalizada a travs de un Oficial de
Servicio al Ciudadano (OSC), para satisfacer sus demandas de informacin
pblica.
IV - Documentar y recibir copia de su peticin de informacin por medio de los
formularios para tal efecto disponibles.
V - Contar con un servicio continuo, los das hbiles en un horario preestablecido.
Primer Centro de Atencin Ciudadana en las oficinas de las ENEE de la
ciudad de La Ceiba, Redip Honduras. www.iaip.gob.hn
2 - Chile
I - Informacin fundamental respecto de la Organizacin
Un primer paso para transparentar una institucin es dar a conocer al pblico
cmo ella se organiza, qu funciones y atribuciones tiene y quines asumen la
responsabilidad en los distintos aspectos vinculados a las funciones y misin
de la organizacin, en este caso, del municipio. De este modo es necesario
publicar el organigrama del municipio, las funciones que cumple y qu unidad
est encargada de cada una. Del mismo modo, deben publicarse los principales
aspectos relacionados a quienes ocupan posiciones de decisin al interior de
la organizacin.
1 Extrado de Transparencia en Honduras, www.iaip.gob.hn

41

Esto no slo permite transparentar en trminos generales a la organizacin,


que muchas veces aparece opaca para el pblico, sino que puede contribuir
a establecer una relacin ms fluida con el ciudadano, de manera que ste
puede saber mejor qu hace y qu no hace el municipio y quin hace qu al
interior de ste.
II - Informacin completa sobre la normativa que rige a la organizacin
Es importante que el ciudadano conozca el trasfondo institucional que rige al
municipio, fundamentalmente en trminos de sus obligaciones, atribuciones,
responsabilidades y procedimientos. Asimismo, es importante que el ciudadano
conozca con claridad cules son sus propios derechos en relacin al municipio
y su gestin. De este modo, el municipio debiera proveer acceso a las leyes
que lo rigen como tambin a toda la normativa interna que delinea su gestin y
su relacin con el ciudadano y el entorno.
III - Informacin sobre la gestin y las orientaciones asumidas por la
organizacin
Los municipios son organizaciones y como tales deben constantemente
tomar decisiones. La mayora debe tener criterios, programas o proyectos
que funcionan de directrices a la hora de tomar decisiones. De este modo,
es importante que el ciudadano conozca los principios estratgicos, polticos
e institucionales que guan la gestin municipal, al tiempo que las principales
decisiones en las que se materializa y los fundamentos de ellas.
IV - Informacin referente al manejo de recursos de carcter pblico
Los municipios, en tanto organismos pblicos, funcionan con recursos que en
ltimo trmino pertenecen no slo a sus vecinos sino al conjunto del pas. Por
ello, es una medida de importancia que se indique con claridad cmo y en qu se
invierten los recursos. Como en rigor toda accin de cada funcionario municipal
significa uso de recursos se recomienda que se entreguen al menos las cifras
agregadas correspondientes al presupuesto, las inversiones, licitaciones y
adquisiciones de mayor importancia financiera, los costos en remuneraciones
e incentivos al personal y el uso de recursos con discrecionalidad para las
autoridades.
V - Informacin de utilidad para la participacin del ciudadano en los
programas y/o beneficios prestados por la entidad
Se debe poner a disposicin del ciudadano todo tipo de informacin necesaria
para que ste tenga un trato fluido con el municipio, su estructura y su
gestin, fundamentalmente en aquellos aspectos donde se necesita de su
participacin o donde l aparece como beneficiario. As se deben explicitar los

42

procedimientos de trmites, los documentos a ellos asociados, las tarifas, las


bases y los plazos. Del mismo modo, se debe publicar la forma de acceder a
los funcionarios de inters y publicitar las instancias de participacin, como las
asambleas y concejos municipales.
VI - Informacin necesaria para acceder reactivamente a otra informacin
Es importante publicar un listado con los documentos que se mantienen, de
manera que sea fcil buscarlos y solicitarlos. Del mismo modo, se deben hacer
pblicos los procedimientos de acceso a informacin y los responsables de
que ello se aplique de manera adecuada.
VII - Informacin sensible sobre la gestin municipal
Finalmente la municipalidad tiene potestad sobre una serie de aspectos
normativos, territoriales, comerciales al interior de sus lmites, lo que puede
conducir a algunos de sus funcionarios y/o autoridades a hacer uso de manera
oportunista de su capacidad de decisin. Por ello, es importante que las
municipalidades sean transparentes cuando toman decisiones como otorgar
permisos de edificacin y patentes comerciales, cuando se efectan clausuras,
se entregan permisos y licencias o se asumen sanciones.
3 - OEA
Ley Modelo
En junio de 2009, la Asamblea General de la OEA encomend al Departamento
de Derecho Internacional la elaboracin de un proyecto de [Ley Modelo sobre
Acceso a la Informacin], con la participacin de rganos, agencias y entidades
de la OEA, Estados miembros y organizaciones de la sociedad civil, con miras
a proporcionar el marco jurdico necesario para garantizar la participacin
ciudadana en un sistema democrtico, el fortalecimiento de la rendicin de
cuentas, la confianza en las instituciones gubernamentales y garantizar los
derechos humanos.
La Ley modelo de acceso a la informacin Administrativa (AIP-OEA), documento
presentado por el Grupo de Expertos sobre Acceso a la Informacin coordinado
por el Departamento de Derecho Internacional, de la Secretara de Asuntos
Jurdicos, de conformidad con la resolucin AG/RES. 2514 (XXXIX-O/09) de
la Asamblea General)
Texto completo:

http://www.oas.org/dil/esp/CP-CAJP-2840-10_Corr1_esp.pdf

43

Extrado de la Ley Modelo:


...
Derecho de Acceso a la Informacin
5. Toda persona que solicite informacin a cualquier autoridad pblica que
est comprendida por la presente Ley tendr los siguientes derechos, sujetos
nicamente a las disposiciones del Captulo IV de esta Ley:
a) a ser informada si los documentos que contienen la informacin solicitada,
o de los que se pueda derivar dicha informacin, obran o no en poder de la
autoridad pblica;
b) si dichos documentos obran en poder de la autoridad pblica que recibi la
solicitud, a que se le comunique dicha informacin en forma expedita;
c) si dichos documentos no se le entregan al solicitante, a apelar la no entrega
de la informacin;
d) a realizar solicitudes de informacin en forma annima;
e) a solicitar informacin sin tener que justificar las razones por las cuales se
solicita la informacin;
f) a ser libre de cualquier discriminacin que pueda basarse en la naturaleza
de la solicitud;
g) y a obtener la informacin en forma gratuita o con un costo que no exceda el
costo de reproduccin de los documentos.
...
Clases de Informacin Clave
12.1 Las clases de informacin clave sujetas a diseminacin de manera
proactiva por una autoridad pblica son las siguientes:
a) la descripcin de su estructura orgnica, de sus funciones y deberes, de la
ubicacin de sus departamentos y organismos, de sus horas de atencin al
pblico y de los nombres de sus funcionarios;
b) las calificaciones y salarios de los altos funcionarios;
c) todo mecanismo interno y externo de supervisin, de reportes y de monitoreo
de la autoridad pblica, incluyendo sus planes estratgicos, cdigos de
gobernabilidad empresarial y principales indicadores de desempeo, incluidos
los informes de auditora;
d) su presupuesto y planes de gasto pblico del ao fiscal en curso y de
aos anteriores, y los informes anuales sobre la manera en que se ejecuta el
presupuesto;

44

e) sus procedimientos, lineamientos, polticas en materia de adquisiciones,


contratos otorgados y datos para la ejecucin y seguimiento del desempeo
de contratos;
f) las escalas salariales, incluyendo todos los componentes y subcomponentes
del salario total, correspondientes a todas las categoras de funcionarios y
consultores que trabajan en la autoridad pblica (actualizando la informacin
en cada oportunidad que se realicen reclasificaciones de puestos);
g) detalles pertinentes sobre todo servicio que brinde directamente al pblico,
incluyendo normas, cartas y protocolos de atencin al cliente;
h) todo mecanismo de presentacin directa de solicitudes o denuncias a
disposicin del pblico en relacin con acciones u omisiones de esa autoridad
pblica, junto con un resumen de toda solicitud, denuncia u otra accin directa
de personas y la respuesta de ese rgano;
i) una descripcin de las facultades y deberes de sus funcionarios principales,
y los procedimientos que se siguen para tomar decisiones;
j) todas las leyes, reglamentos, resoluciones, polticas, lineamientos o manuales,
u otros documentos que contengan interpretaciones, prcticas o precedentes
sobre el desempeo del rgano en el cumplimiento de sus funciones que
afectan al pblico en general;
k) todo mecanismo o procedimiento por medio del cual el pblico pueda
presentar peticiones, o de alguna otra manera incidir en la formulacin de la
poltica o el ejercicio de las facultades de esa autoridad pblica;
l) una gua sencilla que contenga informacin adecuada sobre sus sistemas
de mantenimiento de documentos, los tipos y formas de informacin que obran
en su poder, las categoras de informacin que publica y los procedimientos
que deben seguirse para formular una solicitud de informacin y una apelacin
interna;
m) un Registro de Solicitudes y divulgaciones, de conformidad con el Artculo 18,
que contenga una lista de las solicitudes recibidas y los documentos divulgados
de conformidad con la presente Ley, los que debern estar automticamente
disponibles, as como un Registro de Activos de Informacin, de conformidad
con el Artculo 17;
n) una lista completa de los subsidios otorgados por la autoridad pblica;
o) aquella informacin que sea solicitada con frecuencia; y
p) cualquier informacin adicional que la autoridad pblica considere oportuno
publicar.

45

12.2 Los esquemas de publicacin adoptados por las autoridades pblicas


debern cubrir todas las clases de informacin clave establecidas en el Artculo
12.1 dentro de un plazo de siete aos contados a partir de la adopcin del
primer esquema de publicacin de esa autoridad publica, de conformidad con
el Artculo 9 (1).
12.3 La autoridad pblica deber crear y archivar en forma anual una imagen
digital de su pgina Web que contenga toda la informacin requerida por el
esquema de publicacin.
Comentario: La lista de elementos sujetos a divulgacin proactiva se sujeta,
obviamente, a las excepciones establecidas en el Captulo IV de la Ley. Sin
embargo, quien tiene el poder de determinar la aplicacin de el Captulo IV
es exclusivamente la Comisin de Informacin (no la autoridad pblica), al
formular y aprobar los esquemas de publicacin.
4 - Cumbre Iberoamericana
Carta Iberoamericana de Participacin Ciudadana en la Gestin Pblica
Aprobada por la XI Conferencia Iberoamericana de Ministros de Administracin
Pblica y Reforma del Estado
Lisboa, Portugal, 25 y 26 de junio de 2009
Resolucin No. 38 del Plan de Accin de Lisboa
Extrado del texto de la resolucin:
...
CAPTULO QUINTO. EL ACCESO A LA INFORMACIN PBLICA PARA
LA PARTICIPACIN CIUDADANA
Derecho de acceso a la informacin como sustento de la participacin
40. El acceso a la informacin es un derecho que sustenta el adecuado
funcionamiento de la democracia puesto que es condicin para garantizar otros
derechos y, en particular, el de participacin ciudadana en la gestin pblica.
Como tal, estar protegido jurdicamente.
Cualquier excepcin al libre acceso a la informacin pblica estar prevista
expresamente en los ordenamientos jurdicos nacionales.
41. Para hacer efectivo el derecho de acceso a la informacin pblica, los
ciudadanos y las ciudadanas podrn ejercer los derechos siguientes, de
acuerdo con lo previsto en los ordenamientos jurdicos nacionales:
a. Acceder a la informacin que obre en poder de las Administraciones Pblicas,
sin que para ello estn obligados a declarar un inters determinado.

46

b. Acceder a los archivos y registros de las Administraciones Pblicas.


c. Ser asistidos en su bsqueda de informacin.
d. Recibir la informacin que soliciten, en los plazos mximos establecidos en
la norma correspondiente.
e. Recibir la informacin solicitada en forma o formato accesible para quienes
la demanden.
f. Conocer los motivos por los cuales no se les suministra total o parcialmente
la informacin, o en la forma o formato solicitados.
Sin perjuicio del principio de gratuidad del proceso de participacin, conocer
las tasas y precios que, en su caso, sean exigibles para la recepcin de la
informacin solicitada, las normas que establecen dichas tasas y precios as
como las circunstancias en las que se puede exigir o dispensar el pago.
Principio de transparencia en la gestin pblica
42. La transparencia es un principio que debe orientar la relacin de la
Administracin con los ciudadanos y las ciudadanas en el manejo de la gestin
pblica.
Propiedades de la informacin para la transparencia en la gestin pblica
43. Los Estados adoptarn las medidas adecuadas para que la informacin
puesta a disposicin de los ciudadanos y las ciudadanas garantice el principio
de transparencia, en particular su relevancia, exigibilidad, accesibilidad,
oportunidad, veracidad, sencillez, comprensibilidad y mxima divulgacin.
Transparencia activa
44. El Estado pondr a disposicin, sin que necesariamente medie solicitud
de los ciudadanos y las ciudadanas, informacin actualizada referida a la
ejecucin y resultados de las polticas pblicas.
45. Las Administraciones Pblicas pondrn a disposicin de los ciudadanos
y ciudadanas la informacin relativa a los servicios y prestaciones que
ofrecen y los requisitos, condiciones, trmites y plazos de los procedimientos
administrativos y los medios para acceder a ellos.
46. Los entes y rganos pblicos dispondrn de sistemas de organizacin y
produccin de informacin bsica sobre su gestin, para facilitar la participacin
ciudadana.
Para acceder al texto completo de la Resolucin:

http://www.clad.org/documentos/declaraciones/carta-iberoamericana-de-participacion-ciudadana/view

47