Objetivos:

General:
Encontrar soluciones aplicables y definitivas a los problemas que afecten la
continuidad y provisionamiento de los servicios que brinda el CTI.
Especficos:
-

Mantener la disponibilidad de los servicios del CTI acorde al Uptime Institute y a

los SLAs firmados con los clientes corporativos.

Realizar actualizaciones semanales o mensuales, de los recursos disponibles en

el CTI para el provisionamiento de nuevos clientes.

Desarrollar rutinas de mantenimiento preventivo y correctivo para mejorar la

productividad y calidad de los servicios brindados por el CTI.

Desarrollar planes de accin ante incidencias conocidas y posibles que

afecten el servicio de los clientes del CTI.

Desarrollar procedimientos de soporte y atencin a problemas conocidos a fin de

disminuir los tiempos de reaccin y solucin.

Mantener actualizada la documentacin interna de cada servicio de los clientes del
CTI.

Los tipos de problemas existentes dentro del CTI pueden ser los siguientes:
-

Ocurrencia recurrente o sin patrn aparente de un incidente en repetidas

ocasiones.
Un incidente que provoca afectacin masiva a usuarios de los servicios del CTI.
Comportamientos anmalos al interior del CTI que pueden generar posibles
problemas o incidentes que afecten el servicio.

Los beneficios de la gestin de problemas pueden verse afectada por:

-

La ausencia de un buen proceso de control de incidencias, y, por lo tanto, la

ausencia de datos detallados sobre los incidentes.

El hecho de no vincular registros de incidentes con registros problema / error.
La falta de gestin o compromiso de liderazgo, de modo que el personal de apoyo
(por lo general tambin involucrado activamente en el proceso de control de
incidentes) no pueden dedicar tiempo suficiente a las actividades de resolucin de
problemas estructurales.

Alcance general
Todas las reas relacionadas con el CTI deben colaborar en la Gestin de Problemas
para identificar problemas potenciales y reales que puedan afectar el uptime y la
funcionalidad de los servicios asociados.
El registro de problemas debe ser detallado indicando su naturaleza, posible impacto,
tiempo de afectacin estimado, detalle de la causa raz y su solucin.
Este procedimiento es de cumplimiento obligatorio para todo el personal, dentro de los
niveles de soporte y operacin del CTI.
La Gestin de Problemas tiene dos enfoques principales: la Prevencin de los Problemas
y la Solucin de los mismos:
Procedimiento de Prevencin de Problemas:
1. Afectaciones en infraestructura.
- Realizar checklist diario, semanal y mensual sobre el estado de la infraestructura,
sistemas de aire acondicionado, sistemas elctricos, sistemas mecnicos,
-

sistemas contra incendios, networking y dems componentes de facilities.

Elaborar un plan de mantenimientos preventivos bajo conocimiento y aprobacin
de los clientes para evitar falta de disponibilidad en los servicios originados por

fuentes externas.
Elaborar un plan de mantenimientos predictivos en base a los datos obtenidos por

las herramientas de monitoreo de los distintos sistemas del CTI.

Ejecutar mantenimientos correctivos ante fallas presentadas en los servicios que
brinda el CTI.

2. Afectaciones en equipamiento de clientes (housing)

- Realizar una rutina de pre-alistamiento en la cual se verifique estado inicial de los
-

equipos recibidos.
Realizar checklist diario, semanal y mensual sobre el estado de los componentes
de la infraestructura de TI del cliente alojada en el CTI.

Trabajar de manera conjunta con el personal de TI del cliente para medir el

consumo de recursos (energa, procesamiento, almacenamiento, licenciamiento,
ancho de banda) en los equipos instalados en el CTI para identificar
comportamientos que generen posibles problemas en el servicio.

3. Afectaciones en clientes provisionados (cloud)

- Realizar checklist diario, semanal y mensual sobre el estado de la infraestructura
-

de virtualizacin.
Monitoreo de la plataforma de virtualizacin para la obtencin de datos

estadsticos del comportamiento de los servicios asignados al cliente.

Establecer recomendaciones en caso de ameritarlo, para que el cliente realice
cambios en su red equipamiento y en los componentes de las mquinas
virtualizadas para mejorar el desempeo de los servicios brindados por el CTI.

Proceso de Solucin de Problemas:

1. Monitoreo y control de incidencias para anlisis de problemas
Vincular el registro diario de monitoreo y control de incidencias con el sistema de
control y gestin de problemas, para llevar un control del tipo de incidente generado y
el nmero de ocasiones que se ha presentado la incidencia en un perodo de tiempo
determinado perodo de tiempo sobre el cual se present la incidencia.
En este paso se generar un ticket

por parte del (CTI o del cliente),

para su

seguimiento, y revisin de los procesos de prevencin y solucin de problemas.

2. Asignacin de prioridad del ticket generado.
La asignacin de prioridad de los tickets se realizar segn los siguientes casos:
-

Dependiendo del grado de afectacin a los servicios del CTI se asignar 3 niveles
de prioridad (ALTA, MEDIA y BAJA), esta escala servir para los registros y control

de disponibilidad del CTI.

Dependiendo del tipo de cliente, se asignarn distintos niveles de prioridad segn
lo detallado en su correspondiente SLA.

3. Levantamiento de informacin e investigacin del problema.

Una vez recibido o generado el ticket se analizar la informacin contenida, esto

es verificar las caractersticas del problema reportado, buscar en la base de
conocimientos problemas similares reportados anteriormente y su solucin total
o parcial adecuada. Adems, es necesario en esta etapa, recurrir a datos del
cliente contenidos en la documentacin interna, la cual se realiz durante la
instalacin de los servicios contratados en el CTI de los servicios contratados. Todo
lo anterior, permitir disponer de todos los recursos necesarios para (en base a
correcto criterio) emitir un anlisis y posibles tcnicas opciones de solucin.
4. Asignacin de prioridad del ticket generado.
La asignacin de prioridad de los tickets se realizar segn los siguientes casos:
-

Dependiendo del grado de afectacin a los servicios del CTI se asignar 3 niveles
de prioridad (ALTA, MEDIA y BAJA), esta escala servir para los registros y control

de disponibilidad del CTI.

Dependiendo del tipo de cliente, se asignarn distintos niveles de prioridad segn
lo detallado en su correspondiente SLA.

5. Anlisis de causa raz.

A partir de los datos obtenidos del paso 2 y dependiendo del nivel de prioridad del
ticket asignado, se proceder con la revisin y bsqueda de la causa raz de los
problemas encontrados. En este etapa, se interactuar de ser necesario con el
proveedor, en la bsqueda y deteccin de la causa raz. Una vez encontrada, se
evaluar con los Gestores de cambios y disponibilidad, los trabajos a realizarse a fin
de solventar el problema detectado.
6. Propuestas y acciones de solucin de problemas.
Luego de analizado el problema, detectada su causa raz y la posible solucin con los
dems involucrados, dependiendo del grado de afectacin actual en los servicios del
CTI se realizar de manera inmediata o bajo ventana de mantenimiento los procesos
de cambio en los sistemas del CTI a fin de restablecer en el menor tiempo posible los
servicios afectados.
7. Confirmacin de solucin con clientes.

Realizados los cambios se proceder a contactar al cliente para verificacin y pruebas de

los servicios del CTI y posterior a la aprobacin del cliente se actualizar el ticket y la
base de conocimiento.
8. Cierre de problemas.
Finalizados los procesos anteriores se realizar el cierre definitivo del ticket y se
actualizar el registro de errores conocidos para futuras acciones ante casos similares.