Manual Excelencia Opera Tiva

Manual del programa de excelencia operativa
Programa de excelencia operativa
ndice
Presentacin
1. Objetivo
1.1.
1.2.
Objetivo general
Objetivos especficos
2. Lineamientos del programa de excelencia operativa

2.1.
2.1.1.
2.1.2.
2.1.3.
2.1.3.1
2.1.3.2
2.1.3.3
2.1.3.4
2.1.3.5
2.1.3.6
2.1.3.7
2.1.4.
2.1.5.
2.1.6.
2.1.7.
2.1.7.1.
2.1.7.2.
2.1.7.3.
2.1.8.
2.2.
2.2.1.
2.2.1.1.
2.2.2.
2.2.2.1.
2.2.2.2.
2.2.3.
Lineamientos regulatorios
Exclusividad y uso de marca
Poltica de precios
Cumplimientos legales
Ley de Proteccin Civil aplicable en los estados, Distrito Federal o municipios
Ley General de Salud, Normas Oficiales Mexicanas en materia de Salud y Seguridad en el Trabajo
Ley del Servicio de Administracin Tributaria
Ley del Seguro Social y Ley Federal de Trabajo
Ley Federal de Proteccin de Datos Personales
Ley Federal de Proteccin al Consumidor
Licencias/Permisos/Avisos
Ejecucin de iniciativas comerciales
Asistencia a eventos corporativos
Cumplimiento de pagos
Uso de terminal punto de venta y entrega de signos vitales de la tienda
Evaluacin de implementacin y uso de punto de venta en tienda
Recoleccin de Informacin
Mesa de servicio
Capacitacin bsica para el personal de tienda
Lineamientos comerciales
Cumplimiento del presupuesto total del negocio
Pasos para la construccin del presupuesto total del negocio
Evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio
Criterios de evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio
Portafolio bsico 2.0
3. Evaluacin de los lineamientos

4. Incentivos y consecuencias
4.1.
4.2.
Rangos de pago de incentivos y cobro de consecuencias

Plan de mejora
5. Aplicacin de incentivos o consecuencias

5.1.
5.1.1.
5.1.2.
5.1.3.
Ejemplos de cumplimiento e incumplimiento del programa

Ejemplo de lineamientos regulatorios
Ejemplo de lineamientos comerciales
Ejemplo completo
6. Comit de honor y justicia

7. Publicacin de reportes de resultados
7.1
7.1.1.
7.1.2.
7.1.3.
7.1.4.
7.1.5.
7.1.6.7.1.7.7.1.8.7.1.9.7.1.10.-
Contenido del reporte general de tienda

Reporte de exclusividad y uso de marca
Reporte de poltica de precios
Reporte de cumplimientos legales
Reporte de ejecucin de iniciativas comerciales

Reporte de asistencia a eventos corporativos
Reporte de cumplimiento de pagos
Reporte de uso de terminal punto de venta y entrega de signos vitales de la tienda
Reporte de capacitacin bsica para el personal de tienda
Reporte de cumplimiento del presupuesto total del negocio
Reporte de ejecucin de estndares operativos de servicio
7.1.11.- Reporte de portafolio bsico 2.0
8. Cierre
ndice de Anexos
Anexo A.
Anexo A1.
Anexo B.
Anexo C.
Anexo C1.
Anexo C2.
Anexo C3.
Anexo C4.
Anexo C5.
Anexo D.
Anexo E.
Anexo E1.
Anexo F.
Anexo G.
Anexo G1.
Anexo G2.
Anexo G3.
Anexo H.
Anexo H1.
Anexo I.
Anexo I1.
Anexo J.
Anexo K.
Anexo K1
Anexo L.
Anexo L1.
Anexo M.
Anexo N.
Gua rpida de lineamientos de marca

Acceso a Comexnet para obtener Gua de imagen y uso de la marca
Acceso a Comexner para obtener Lista de precios
Acceso a Comexnet para obtener Manuales
Ejemplo de licencia sanitaria / Aviso de funcionamiento sanitario
Aviso de privacidad Comex
Aviso de privacidad corto Concesionarios
Aviso de privacidad completo Concesionarios
Aviso de declaracin de apertura
Acceso a Comexnet para obtener Promoplanner y Gua de ejecucin en curso
Acceso a Comexnet para obtener Circulares
Acceso a Comexnet para obtener Notas de informacin
Acceso a Comexnet para obtener saldo
Glosario de trminos para la recoleccin de informacin
Metodologa de clculo de signos vitales de la tienda
Estructura y llenado de formato
Entrega y carga de Informacin
Cursos bsicos para personal de tienda
Consulta calendario de capacitacin
Glosario de trminos para el llenado de tablas
Instrucciones bsicas de llenado de tablas
Detalle de criterios de evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio
Acceso a Comexnet para obtener Portafolio bsico 2.0
Acceso a Comexnet Administracin de Categoras
Plan de mejora
Acceso a Comexnet Manual de estrategias de venta
Acceso a Comexnet Directorio de servicios
Preguntas frecuentes
Presentacin
A travs de los aos, en Comex hemos podido construir una historia de liderazgo, basada en una de nuestras
grandes fortalezas: los empresarios que conforman la Red de Concesionarios y su pasin, desempeo y
compromiso para ser los mejores da con da, y cumplir as la promesa que hemos hecho a nuestros
consumidores.
Esta promesa, que se traduce en una consistente oferta de productos y servicios de la ms alta calidad,
exige una excelencia operativa en todas y cada una de las tiendas Comex, mostrndonos a lo largo y ancho
del pas como una sola marca de cara a los diversos segmentos de mercado donde participamos.
El papel que cada uno de los Concesionarios Comex y sus equipos de trabajo realizan es fundamental
para lograr la satisfaccin y lealtad de nuestros clientes a travs de una experiencia de compra nica y
memorable.
En este sentido, el Programa de excelencia operativa busca definir y facilitar a todos ustedes los estndares
de ejecucin en las tiendas con el objetivo de lograr un blindaje comercial que nos permita continuar
incrementando las ventas y rentabilidad del negocio.
Este manual concentra los lineamientos que deben ser observados sin excepcin- por los Concesionarios
Comex para la ejecucin del Programa de excelencia operativa a fin de seguir sumando esfuerzos en
beneficio de todos.
Tengo la seguridad de que cada uno de ustedes se apegar y har aplicar este programa en sus tiendas
para que juntos continuemos haciendo de Comex una marca consistente, slida y lder que brinda una
propuesta de valor nica a nuestros clientes y que mantiene su diferenciacin ante la competencia.
Gracias a todos ustedes por participar activa y responsablemente en la estandarizacin, fortalecimiento y
crecimiento de Comex.
Marcos Achar Levy
Director General Corporativo
Grupo Comex
1. Objetivo
1.1. Objetivo General
El presente Programa de excelencia operativa busca reconocer y fomentar la excelencia en el desempeo de las
tiendas Comex, conforme a los estndares de operacin establecidos en el presente manual y con el fin de ofrecer
una experiencia de compra satisfactoria a nuestros clientes y consumidores buscando as la lealtad de los mismos.
1.2. Objetivos Especficos

El Programa de excelencia operativa obedece a los siguientes objetivos estratgicos:

Incrementar las ventas y rentabilidad de las tiendas

Ser la mejor experiencia de compra para el cliente final
Mantener nuestro posicionamiento como lderes en recubrimientos a travs de la excelencia
en la operacin
Estandarizar los procedimientos de operacin en los puntos de venta a nivel nacional
Trabajar con un presupuesto por tienda a nivel categora, lo que permite contar con los
productos por cada tipo de necesidad
2. Lineamientos del programa

de excelencia operativa
En las tiendas Comex, de cara al mercado y respecto a la operacin diaria, existen determinados estndares
de excelencia que contribuyen a ofrecer la mejor experiencia de compra a nuestros clientes y consumidores,
con la finalidad de blindar as el negocio frente a la competencia.
Dichos estndares han sido traducidos en lineamientos especficos con indicadores que permitirn evaluar
el desempeo de cada tienda.
La evaluacin del Programa de excelencia operativa se realizar conforme a los lineamientos sealados en
este documento, siendo todos los Concesionarios Comex y sus colaboradores objeto del mismo.
Existen dos tipos de lineamientos a cumplir: lineamientos regulatorios y lineamientos comerciales, mismos
que se describen a continuacin.
2.1 Lineamientos regulatorios

Los lineamientos regulatorios son los indicadores a seguir de manera no negociable por todos los
Concesionarios y personal de tienda, stos deben ser cumplidos al 100%, sin excepcin alguna. Cuando
alguno de estos lineamientos no sea satisfactorio, la evaluacin total del programa se considerar como
no satisfactoria, y por lo tanto, los Concesionarios que incurran en esta caracterstica no calificarn para
el otorgamiento del incentivo y sern merecedores de una consecuencia. Ver punto 3. Evaluacin de los
lineamientos y punto 4. Incentivos y consecuencias.
2.1.1 Exclusividad y uso de marca

Comex es una marca de alto valor y renombre, reconocida por la excelencia en calidad e imagen que proyecta,
siendo la razn por la que se cuenta con una normativa para mantener siempre un estndar grfico en todos
los elementos y las piezas de comunicacin donde se tiene presencia, por lo que todas las tiendas Comex, as
como impresos y medios electrnicos, deben presentar un correcto uso de marca e imagen con apego a los
lineamientos establecidos.
As mismo, los Concesionarios nica y exclusivamente podrn comercializar en las tiendas Comex productos
de las marcas y submarcas Comex, as como aquellos productos de otras marcas con las cuales se tiene alguna
alianza comercial y que son suministrados al 100% por Distribuidora Kroma, S.A. de C.V.
Te sugerimos consultar y descargar la Gua rpida de lineamientos de marca, en www.comexnet.com.mx y
seguir la ruta: Herramientas / Manuales / Manual de marca / Gua rpida de lineamientos de marca.
Ver Anexo A para mayor detalle de cmo descargar la gua.
Si se desea tener informacin con mayor profundidad al respecto, est disponible el documento completo
y vigente Manual de lineamientos de marca en la Comexnet, siguiendo la ruta: Concenos / Nuestra marca
/ Artculos / Gua del uso de la marca / Lineamientos de marca. Ver Anexo A1 para mayor detalle de cmo
descargar el manual.
El listado completo de productos autorizados para venta en tiendas Comex es el que refiere la Lista de precios
publicada en www.comexnet.com.mx (ver Anexo B para detalle de cmo descargar el documento).
10
2.1.2 Poltica de precios

Ofrecer una propuesta de valor uniforme a los clientes Comex permite crear un solo frente ante el mercado. Esta
consistencia se traduce en el mantenimiento del valor de los productos y la marca y, con ello, de la rentabilidad
del negocio.
Con base en lo anterior es importante, que los Concesionarios apliquen los precios sugeridos correspondiente y
de acuerdo a las clusulas establecidas en el contrato de distribucin al respecto.
En las ventas de mostrador por ningn motivo se debern cambiar los precios (hacia abajo o hacia arriba) de los
productos controlados especificados en las listas de precios correspondientes, salvo en la aplicacin de campaas
autorizadas y de acuerdo a las condiciones de las mismas.
Para consultar las listas de precios que aplican a cada tienda, los Concesionarios pueden ingresar a
www.comexnet.com.mx al men Lista de precios. Ver Anexo B para detalle de cmo descargar el documento.
Los Concesionarios no podrn vender los productos Comex a un precio menor al estipulado en la Lista de precios
base aplicada en el DF sin previa autorizacin por escrito del Gerente Regional de Ventas correspondiente. El
incumplimiento de este lineamiento podr generar el trmino de la concesin otorgada por parte de Comex.
11
2.1.3 Cumplimientos legales

Comex tiene un firme compromiso con el cumplimiento de leyes y regulaciones, siendo reconocida como
una empresa responsable y con claras fortalezas al respecto. Los Concesionarios debern tener un total
apego al cumplimiento normativo con el fin de preservar la operacin y la imagen de la marca; as mismo,
es su responsabilidad como empresarios alinearse a estas leyes y regulaciones que resulten aplicables, as
como asegurar que su personal cumpla con ellas.
Dicho marco regulatorio puede variar en atencin a la entidad federativa en la que se encuentren ubicadas
las tiendas; en este sentido, Comex acompaar a los Concesionarios proveyndolos de las herramientas que
les permitan conocer las leyes y regulaciones ms significativas, as como sus acciones de cumplimiento con
la finalidad de conformar un marco de cumplimiento homogneo y mnimo para la Red de Concesionarios
Comex, tal como se describe a continuacin:
2.1.3.1 Ley de Proteccin Civil aplicable en los estados, Distrito Federal o municipios
Las condiciones mnimas que los Concesionarios deben cumplir en sus instalaciones sobre seguridad
operacional, medio ambiente, seguridad patrimonial y seguros -que juntas conforman el referido Programa
de Proteccin Civil- se detallan en el Manual para Concesionario de Seguridad, Salud, Seguros
y Medio Ambiente disponible en www.comexnet.com.mx siguiendo la ruta: Herramientas / Manuales /
Manuales de tienda Comex / Manual de seguridad en tienda. Ver Anexo C para para mayor detalle de cmo
descargar el documento.
Dicho Manual, de cumplimiento obligatorio para todos los Concesionarios, establece que se debe contar,
entre otros aspectos, con:
a.
b.
Programa de capacitacin del personal sobre proteccin civil

Programa interno de proteccin civil vigente evaluado y, en su caso, aprobado por la delegacin
o municipio correspondiente.
Este programa tiene como propsito definir acciones preventivas y de respuesta ante escenarios de
emergencia que, por un lado, permitan garantizar la continuidad de las funciones del negocio, y por otro,
salvaguarden la integridad fsica de las personas que laboran o concurren a la tienda (clientes), as como el
entorno. En este sentido, los Concesionarios debern cumplir con los siguientes lineamientos de seguridad
en tienda:
12
a. Lineamientos de seguridad en tienda:
1. Extintores colocados a la vista y a la mano (identificados, con carga y vigentes)

2. Sealamientos de Seguridad y Proteccin Civil, tales como:

Prohibitivo: No Fumar
Obligatorio: Uso de Equipo de Proteccin Personal (EPP),
De emergencia: Extintores, Ruta de evacuacin, Salida de emergencia, Botiqun,
Lava ojos, Qu hacer en caso de incendio o sismo?
Salud: Lavado de manos en baos
Persuasivos
3. Cableado canalizado con canaleta y extensin de uso rudo

4. Lmparas sobre pasillo y pantallas sin dao
5. Equipo de seguridad y vestimenta apropiados para todo el personal, tales como:

Zapato de seguridad
Faja para cargar cubetas o tambos
Ropa de algodn
Pantaln de mezclilla
b. En caso de llevar a cabo trasvase de solvente, se requiere adems:
1. rea de solventes ventilada o con extractores

2. Kit de seguridad para solventes
(completo: plataforma anti derrames, vlvula de venteo, caimanes)
3. Tambores aterrizados a tierra fsica con caimanes
4. Lentes de seguridad en manejo de solventes e igualados
Nota: Para cumplir en su totalidad con los lineamientos, los Concesionarios debern consultar la pgina oficial
de la autoridad de Proteccin Civil de sus localidades, as como el portal de la Secretara de Gobernacin
http://www.proteccioncivil.gob.mx/es/ProteccionCivil/Programa_interno_de_proteccion_civil.
13
2.1.3.2 Ley General de Salud, Normas Oficiales Mexicanas en materia de Salud y Seguridad
en el Trabajo
En cumplimiento con dichas disposiciones, los Concesionario debern contar con:
a.
b.
c.
Licencia sanitaria o Aviso de funcionamiento para operar vigente, expedidos por la Secretara
de Salud o el Instituto Estatal de Salud adscrito a la Secretara de Salud de su localidad. Ver
ejemplo en Anexo C1.
Condiciones sanitarias de todas las reas del establecimiento, tales como:

Orden

Limpieza

Sealamientos que indiquen al personal las acciones a seguir para cumplir con
las reglas sanitarias
Equipo de proteccin de uso obligatorio para el personal segn aplique. Ver punto 2.1.3.1 y
Anexo C de este manual
Nota: Para mayor informacin consultar la pginas: http://www.cofepris.gob.mx y http://www.stps.gob.

mx/bp/index.html, as como los requisitos establecidos por la Secretara de Salud o Instituto Estatal de Salud
adscrito a la Secretara de Salud de la localidad.
2.1.3.3 Ley del Servicio de Administracin Tributaria
Los concesionarios debern:
a.
b.
c.
Contar con inscripcin o alta en el Registro Federal de Contribuyentes

Llevar registros contables de los ingresos que obtiene y de los gastos, compras o inversiones
que resulten indispensables para llevar a cabo sus actividades
Expedir comprobantes fiscales o simplificados. Los concesionarios deben entregar a los clientes
copias de las notas de venta o tickets, que contengan cuando menos:

Nombre o razn social, domicilio fiscal y RFC de quien las expide

Nmero de folio

Lugar y fecha de expedicin

Importe total de la operacin en nmero y/o en letra

Tratndose de Concesionarios que tengan ms de una tienda, se debe sealar el
domicilio del local o establecimiento en donde se expide
Nota: Para mayor informacin consultar la pgina www.sat.gob.mx
14
2.1.3.4 Ley del Seguro Social y Ley Federal de Trabajo

Los concesionarios debern contar con:
a.
b.
c.
d.
Alta de sus trabajadores ante el Instituto Mexicano de Seguro Social (IMSS), as como notificar
cualquier modificacin a su salario o informacin personal y baja correspondiente cuando
concluya la relacin laboral
Registros laborales, tales como:

Nminas

Listas en las que se asienten los nmeros de das trabajados y los salarios
percibidos por sus trabajadores
Documentacin mediante la cual se formalice la relacin de trabajo, entre ellas:

Contratos individuales de trabajo

Listas de asistencia

Recibos de pago de salario

Vacaciones

Aguinaldos

Utilidades

Fondos de ahorro
Capacitacin del personal
Consultar el Manual para Concesionarios RRHH General, disponible en www.comexnet.com.mx

siguiendo la ruta: Herramientas / Manuales / Manuales de tienda Comex / Manual para Concesionarios
RRHH General. Ver Anexo C para detalle de cmo descargar el documento.
Nota: Para mayor informacin consultar las pginas: http://www.imss.gob.mx y http://www.stps.gob.mx
15
2.1.3.5 Ley Federal de Proteccin de Datos Personales

a.
b.
c.
d.
e.
f.
Tener a la vista de los clientes el Aviso de Privacidad Comex (ver Anexo C2)
Tener a la vista de los clientes el Aviso de Privacidad Corto para Concesionario (ver formato
Anexo C3)
Tener disponible en la tienda su Aviso de Privacidad Completo (ver formato Anexo C4)
Contar con una persona encargada de la atencin de Solicitudes ARCO-RC (Acceso,
Rectificacin, Cancelacin, Oposicin y Revocacin del Consentimiento)
Cumplir con los principios de licitud, lealtad, finalidad, proporcionalidad, calidad, informacin
y responsabilidad
Contar con las medidas de seguridad necesarias para garantizar la proteccin de los datos
personales que se encuentren bajo su resguardo, evitando su uso indebido o ilcito, acceso no
autorizado, prdida, alteracin o robo de informacin
Las condiciones mnimas que los Concesionarios deben cumplir en el tratamiento de datos personales, se
detallan en el Manual Concesionario, Ley Federal de Proteccin de Datos Personales en Posesin de los
Particulares disponible en www.comexnet.com.mx, siguiendo la ruta: Herramientas / Manuales. Ver Anexo
C para detalle de cmo descargar el documento.
Nota: Para mayor informacin consultar la pgina: www.ifai.org.mx
2.1.3.6 Ley Federal de Proteccin al Consumidor
a.
b.
c.
d.
e.
f.
Exhibir y respetar los precios de productos y tarifas de servicios (montos totales a pagar)
Entregar comprobantes de las transacciones realizadas a los clientes (notas de venta o tickets)
Ver inciso C, punto 2.1.3.3. del presente manual
Proporcionar a los clientes informacin clara y veraz que no induzca a error o confusin sobre
la venta de productos o prestacin de servicios
No condicionar o negar la venta de productos o servicios
Cumplir con los trminos y condiciones de las promociones y ofertas
Dar informacin adecuada sobre los trminos y condiciones aplicables en las ventas a crdito
Nota: Para mayor informacin consultar la pgina: www.profeco.gob.mx
16
2.1.3.7 Licencias / Permisos / Avisos

Los concesionarios debern contar con:
a.
b.
Licencia de Uso de Suelo vigente o su documento equivalente expedido por la autoridad

competente de cada estado o Distrito Federal, en el cual se autoriza el uso o destino que
pretenda darse al inmueble o predio
Licencia de Funcionamiento / Aviso de Declaracin de Apertura vigente o su documento
equivalente segn sea el caso, expedido por la autoridad competente de cada entidad
federativa o Distrito Federal. Ver Anexo C5, Aviso de Declaracin de Apertura
Nota: Para mayor informacin, consultar los requisitos aplicables en la delegacin o municipio correspondiente.
2.1.4. Ejecucin de iniciativas comerciales

Campaas, promociones y herramientas de venta
Estar siempre cerca del cliente ofreciendo atractivas campaas, promociones y herramientas de venta
mantiene a Comex en el mercado y un paso adelante de la competencia.
Para ello, los Concesionarios deben participar y ejecutar las campaas institucionales -como son descuentos,
meses sin intereses, regalos, cupones de descuento, reduccin de precios, entre otras en cada una de las
tiendas, alinendose siempre a los tiempos y formas que se establecen en el Promoplanner de campaas
y/o en la Gua de ejecucin en curso ver Anexo D as como en las comunicaciones va circular, ver Anexo E,
Acceso a Comexnet para obtener circulares.
Es responsabilidad de los Concesionarios asegurar los siguientes puntos:
a.
b.
Tener colocado en la tienda y a la vista del consumidor final el material POP (lona o pendn,
copete de promocin, pster, floorgraphic, magazines, etc.) desde el da 1 de la promocin
hasta el trmino de la misma (ni antes ni despus)
Contar con el producto o los productos en campaa en cantidad y capacidad suficientes y
durante la vigencia de la misma
17
c.
d.
e.
f.
g.
h.
i.
j.
Colocar en cabecera de gndolas y plataforma el producto o los productos en promocin con

los respectivos materiales de comunicacin (copete, preciador, entre otros)
Colocar en mostrador y entregar a todos los clientes los magazines de la campaa
Garantizar que todo el personal ofrezca de manera verbal la promocin o campaa a los
clientes que visiten la tienda, as como conocer la mecnica de la misma
Contar con preciadores en anaqueles, gndolas y estantera
Tener y utilizar prontuarios de productos (maderas, impermeabilizantes, etc.)
Tener y utilizar tacos y cartas de color (muestrarios)
Tener y utilizar carpeta de cenefas, texturizados y efectos
Tener, exhibir y ofrecer la revista Sensaciones a los clientes que visiten las tiendas
Los Concesionarios podrn consultar el Promoplanner de iniciativas nacionales del periodo y la Gua de
ejecucin en curso en www.comexnet.com.mx siguiendo la ruta: Artculos / Implementacin de iniciativas
en tienda. Ver Anexo D para detalles de descarga de documentos.
2.1.5. Asistencia a eventos corporativos

Grupo Comex busca mantener una comunicacin constante con la Red de Concesionarios con la finalidad
de compartir y alinear los objetivos de negocio para su logro. En este sentido, los eventos corporativos
programados anualmente son los foros de mayor importancia para este fin, por lo que la participacin de
todos los Concesionarios es fundamental.
Por tanto, se deber cumplir con el 100% de asistencia por parte de los Concesionarios y/o representantes
que laboren en las tiendas Comex y que pueda tener una participacin activa en cada uno de los eventos.
Para el presente Programa de excelencia operativa, se consideran obligatorios para todos los Concesionarios
los eventos siguientes:
a.
b.
Convencin anual de Concesionarios Comex

Reuniones Regionales
Los datos de cada evento sern informados a los Concesionarios a travs de los Asesores de negocio y/o
medios de comunicacin oficiales como lo son la Comexnet, las circulares o notas de operacin semanales.
Para contar con informacin oportuna, se podr consultar www.comexnet.com.mx dentro de la seccin
Circulares en la barra superior, o bien siguiendo la ruta: Notas de operacin / Artculos / Lista de Notas de
operacin semanal. Ver Anexo E para detalles de acceso.
18
2.1.6. Cumplimiento de pagos

Una cartera sana brinda la posibilidad de hacer frente a los compromisos adquiridos, por lo que los
Concesionarios debern cumplir con los pagos semanales en tiempo y forma.
El cumplimiento de pagos estar calculado con base en el comportamiento de los mismos, debiendo cubrir
los saldos en tiempo y monto preciso durante el trimestre en el que se realiza la evaluacin.
Los Concesionarios debern cubrir los saldos puntualmente el da de pago asignado, cubriendo el 100% del
monto que corresponda.
Durante el periodo de evaluacin trimestral, se entender el nivel de cumplimiento bajo los siguientes parmetros:
Ejemplos:
si el cumplimiento se da en un mnimo de 10 semanas o ms el resultado ser satisfactorio

Si la suma de incumplimientos es mayor a dos, el resultado ser no satisfactorio
Periodo de evaluacin trimestral
Los Concesionarios podrn consultar sus saldos en www.comexnet.com.mx ingresando al men: Tu cuenta /
Administracin de facturacin. Ver Anexo F para detalles de acceso.
19
2.1.7. Uso de terminal punto de venta y entrega de signos vitales

de la tienda
Tener un punto de venta en tienda contribuye a llevar una administracin del negocio de manera sencilla
y correcta, mediante el registro de las transacciones realizadas, impresin de tickets y/o facturas de venta,
reportes relacionados con la venta, as como llevar el control de inventarios y operaciones comerciales.
Al tener acceso a esta informacin es posible conocer el comportamiento de una tienda y, en consecuencia,
incentivar y satisfacer las necesidades de los clientes, lo que ayuda a incrementar las ventas y la rentabilidad.
2.1.7.1. Evaluacin de implementacin y uso de punto de venta en tienda
Se considera que las tiendas que cuentan y usan un punto de venta en tienda (sea Gran Red o punto de
venta propio), cumplen con el lineamiento del Programa de excelencia operativa.
2.1.7.2. Recoleccin de informacin
Se entiende por recoleccin de informacin a la entrega por parte de los Concesionarios de las ventas al
consumidor (Ver Anexo G Glosario de trminos para la recoleccin de informacin) con la finalidad de generar
los signos vitales de la tienda (Ver Anexo G1 Metodologa de clculo de los signos vitales de la tienda).
Ventas al Consumidor
Ventas en Pesos ($)

Transacciones
Artculos por Ticket
Signos Vitales de la Tienda

Venta Promedio Diaria
Ticket Promedio Diario
Transacciones Promedio Diarias
Artculos por Ticket Promedio
Los concesionarios debern entregar mensualmente las cifras de cada tienda mediante el Formato de
recoleccin de venta al consumidor Ver Anexo G2, estructura y llenado de formato los primeros cinco das
hbiles del mes posterior al cierre; por ejemplo, tendrn que entregar su informacin de enero los primeros
cinco das hbiles de febrero, y as sucesivamente. Ver Anexo G3, entrega y carga de informacin.
20
Excepcin de entrega de informacin

Quedan exentas de la entrega de informacin las tiendas que cumplan con los siguientes tres requisitos:
a.
b.
c.

Contar con Gran Red instalada y en operacin

proporcionar autorizacin a Comex por escrito a travs del asesor de negocio para acceder va
sistema a la informacin de sus transacciones registradas en Gran Red
Ser considerada como tienda comparable
Se entiende por tienda comparable al conjunto de tiendas que tienen instalada la Gran Red y
han hecho uso de sta como su punto de venta de manera constante desde enero 2012. Los
Concesionarios debern consultar con los Asesores de negocio correspondientes cules son las
tiendas que cumplen con este criterio.
Validacin del cumplimiento de entrega de informacin

Una vez que los Concesionarios hagan entrega de la informacin, sta pasar por un proceso de validacin
para verificar que se haya entregado en el formato correcto.
La informacin entregada en el Formato de recoleccin venta al consumidor contar como vlida siempre y
cuando se entregue la venta del mes completo, por lo que no debern entregarse semanas vacas.
No se considera un archivo vlido si falta alguno de los indicadores solicitados: Venta en pesos, transacciones
y artculos por ticket de cada una de las tiendas.
Se validar que la informacin sea congruente y constante. En caso de haber comportamientos irregulares
dentro de las ventas registradas se notificar a los Concesionarios para realizar la validacin de informacin.
En el reporte de resultados del Programa de excelencia operativa (punto 7 del presente manual), los Concesionarios
podrn verificar si la informacin entregada cumple con los requerimientos de calidad aqu descritos.
2.1.7.3. Mesa de servicio
En caso de que los Concesionarios tengan problemas para llevar a cabo la entrega de informacin, dudas
sobre el correcto llenado del Formato de recoleccin venta al consumidor o no cumplan con los requerimientos
mnimos de calidad en la entrega de informacin, debern contactar al Asesor de negocio correspondiente
con la finalidad de recibir soporte para realizar la entrega y carga exitosa de la informacin.
21
2.1.8. Capacitacin bsica para el personal de tienda

La capacitacin del personal que atiende a los clientes es primordial para mantener el estndar de excelencia
en atencin, servicio y operacin de cada una de las tiendas Comex, y brindar as la mejor experiencia de
compra a nuestros clientes.
Para ello, los gerentes y/o encargados de tienda debern acreditar, con una calificacin de al menos ocho, cada
uno de los tres cursos bsicos que son impartidos por el Centro de Formacin Integral (CFI) de Comex:
a.
b.
c.
Atencin y servicio (Existen tres niveles consecutivos, stos se cursarn en orden de acuerdo al
nivel que corresponda a cada concesin)
Seguridad
Para las dems personas que laboran en tienda, la asistencia es opcional y de acuerdo a los planes de
capacitacin establecidos por los Concesionarios. Con independencia de lo anterior, es responsabilidad de
los encargados de tienda transmitir los estndares de operacin aprendidos en las capacitaciones al resto
del personal de tienda, debiendo asegurar la ejecucin de los mismos.
Las fechas y sedes de los cursos programados por el Centro de Formacin Integral (CFI) sern comunicadas
va mail, a travs del Asesor de capacitacin regional.
En caso de que exista rotacin de personal y la persona que tom y acredit el curso deje de laborar en la
tienda, los consecionarios debern informar va mail al Asesor de capacitacin regional para mantener
as la base de datos actualizada (matrculas por persona capacitada) y poder programar un curso de
capacitacin para el nuevo integrante. Hay cursos que su certificado o ttulo tiene una vigencia y otros cursos como el de servicio que depende del resultado en el comprador misterioso, esto determinar la frecuencia
con el que deber de capacitarse el personal
Para consultar la informacin referente a los tres cursos bsicos, ver el Anexo H. Cursos bsicos para personal
de tienda.
Para conocer las fechas de cursos de capacitacin se deber ingresar a www.comexnet.com.mx siguiendo
la ruta: Capacitacin / Artculos. Ver Anexo H1 para detalle de acceso.
22
2.2. Lineamientos comerciales

Los lineamientos comerciales son las herramientas que permiten mantener la imagen, servicio y crecimiento que,
como grupo y equipo comercial, han sido fijados como meta y la cual est especificada en cada plan comercial.
2.2.1. Cumplimiento del presupuesto total del negocio

Como parte del Programa de excelencia operativa, se ha identificado la necesidad de definir la metodologa para
la construccin y evaluacin trimestral del cumplimiento del presupuesto total del negocio; lo cual permitir:

Establecer los pasos que debern ejecutarse para la construccin del presupuesto de compras
a Kroma (llamado en adelante Sell In), ) y el cual parte del clculo de la meta de ventas al
consumidor de los prximos 12 meses
Generar la mezcla ptima de compra por lnea de acuerdo al comportamiento
del mercado y a las estrategias de crecimiento impulsadas por los equipos de
mercadotecnia y ventas de Comex
Enlistar las iniciativas estratgicas disponibles para los Concesionarios con el objetivo de
colaborar en el cumplimiento de sus metas de ventas al consumidor de los prximos 12 meses,
y alinearlas al presupuesto de compras a Kroma (Sell In) para asegurar el crecimiento sostenido
de la tienda y de Grupo Comex
23
2.2.1.1. Pasos para la construccin del presupuesto total del negocio

Los pasos para la construccin del presupuesto total de negocio se muestran en el siguiente diagrama:
Pasos para la Construccin del presupuesto total del negocio
Concesionario:
Eventos a Descontar y Adicionar
Concesionario:
Histrico Ventas
Generar la Tendencia
del Mercado
Tendencia
Mercado a 12
Meses
Construir la Meta de
Ventas al
Consumidor
Meta de Ventas
al Consumidor
Comex:
Inflacin Comex
PIB estatal
PIB Construccin
Tienda Comparable Gran Red:
Histrico de Ventas
Concesionario:
- Costo de Venta
- Inventario al cierre Julio 2013
- Ajustes o fortalecimientos del
Inventario
Calcular el
Presupuesto de
Compras a Kroma
Presupuesto de
Compras a
Kroma a Total
Tienda
Evaluacin
Trimestral del
Cumplimiento
24
Presupuesto de
Compras a
Kroma por
Linea
Convertir el
Presupuesto a Nivel
Lnea de Producto
Comex:
Mix Presupuesto
El ejercicio es de observancia obligatoria, se llevar a cabo una vez al ao -durante el mes de agostoproyectado a 12 meses y ser aplicable a todas las tiendas Comex. Los Concesionarios debern realizar esta
actividad -en conjunto con su Asesor de Negocio- mediante un archivo de Excel que les ser provedo por el
Asesores de Negocio.
Los insumos para este ejercicio son todos aquellos datos e informacin necesaria para el clculo del
presupuesto de compras a Kroma (Sell In), la meta de ventas al consumidor a 12 meses y la determinacin
de la mezcla a nivel lnea de producto. La precisin y veracidad de los insumos es indispensable para obtener
un mejor resultado.
Los insumos son provedos por 2 fuentes: Distribuidora Kroma y Concesionarios. El resto de la informacin
proviene de los clculos aplicados en la metodologa.
I.
Distribuidora Kroma proveer la informacin siguiente:

% Crecimiento Producto Interno Bruto Estatal

% Crecimiento Producto Interno Bruto del ramo de la construccin

% Inflacin Comex

Ajuste das calendario

Mix sugerido por lnea de producto en volumen y pesos
II.
Los Concesionarios sern los encargados de compartir los datos siguientes:

Histrico de venta mensual en pesos (precio al pblico sin IVA)

Eventos a descontar y/o adicionar con el monto en pesos que representan

Costo de venta terico

Ajuste a inventario (cuantificar de manera mensual los montos de reduccin y/o
fortalecimiento del inventario)
El Anexo I. Glosario de Trminos para el llenado de tablas, muestra una breve descripcin de los conceptos
que apoyarn a los Concesionarios para una mejor comprensin del proceso.
25
Generacin de tendencia del mercado a 12 meses

Consiste en la generacin del escenario base o tendencia del mercado a 12 meses, considerando: el histrico
de ventas en pesos (sin IVA) de la tienda, la proyeccin del % de Crecimiento del Producto Interno Bruto
Estatal y el de la Construccin, as como el % de Inflacin Comex. Ver Anexo I1. Instrucciones bsicas de
llenado de tablas, inciso a.
Construccin de la meta de ventas al consumidor a 12 meses (Sell Out)
Una vez generada la tendencia del mercado a 12 meses, los Concesionarios debern incluir todos aquellos
eventos que descuenten o adicionen valor al presupuesto. Estos eventos estn clasificados en siete temas
como parte de la estrategia de Comex para lograr el alcance de las metas de crecimiento y liderazgo en el
mercado. Ver Anexo I1. Instrucciones bsicas de llenado de tablas, inciso b.
Clculo del presupuesto de compras a Kroma (Sell In) en pesos total tienda
Los Concesionarios debern incluir el porcentaje de costo de venta terico y los datos de inventario inicial.
Esto les permitir hacer los ajustes necesarios al inventario de acuerdo a sus necesidades y oportunidades
identificadas, garantizando la disponibilidad de producto en mostrador.
La meta de ventas al consumidor a 12 meses ms los ajustes del inventario propuestos por los Concesionarios
darn como resultado el presupuesto de compras a Kroma (Sell In) en pesos total tienda. Ver Anexo I1.
Instrucciones bsicas de llenado de tablas, inciso c.
Uso de mix estimado con base en el presupuesto de ventas de Grupo Comex
Como parte de los procesos internos de Grupo Comex se define un presupuesto de ventas en pesos y
unidades a nivel lnea de producto por cuenta de cada uno de los Concesionarios. Esta informacin ser
provista por Comex y constituir la base para la conversin del presupuesto de compras a Kroma (Sell In) de
total tienda a lnea de productos descrita en el siguiente punto.
Conversin del presupuesto de compras a Kroma (Sell In) total tienda a nivel lnea de producto
en pesos y unidades
El mix estimado con base en el presupuesto de ventas de Grupo Comex es el componente principal para
convertir el presupuesto de compras a Kroma (Sell In) del total de tienda a lneas de productos, tanto en
pesos como en unidades. Este proceso es totalmente automatizado, por lo que no es necesaria la interaccin
de los Concesionarios. Ver Anexo I1. Instrucciones bsicas de llenado de tablas, inciso d.
26
Evaluacin trimestral del cumplimiento de presupuesto total de negocio

Trimestralmente se evaluar el cumplimiento del presupuesto de compras a Kroma (Sell In) generado
mediante este procedimiento y aprobado por la Direccin Retail.
La medicin del cumplimiento o porcentaje de cubrimiento consiste en dividir las compras reales
entre el presupuesto de compras, y debern considerarse slo los productos que se comercializan a los
consumidores; es decir, en las compras. No se debern incluir artculos publicitarios o promocionales ni
equipos tintomtricos. Para el presente programa se considerar un resultado mximo de 105%, no
importando si el resultado de la divisin arroja un nmero superior.
27
2.2.2. Evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio

Ofrecer una excelente experiencia de compra a los clientes permite que stos regresen y recomienden, no
solo la marca si no tambin la tienda, logrando as su lealtad y el crecimiento del negocio.
La evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio que evala en gran medida la experiencia
de compra que se ofrece al consumidor, se lleva a cabo de manera trimestral en todas las tiendas Comex por
medio del Comprador Misterioso, el cul consta de: evaluacin de servicio y evaluacin fsica de la tienda.
Evaluacin
del servicio
Acude a la
tienda
Asesora del
Vendedor
e imagen
Acude a la
tienda
Se presenta
con el
Encargado
Compra de un
producto
Evaluacin
Fsica
28
Realiza
Evaluacin Fsica
Aspectos Interno
y Externos
2.2.2.1. Criterios de evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio

Cuando los compradores misteriosos acuden a las tiendas, evalan diversos criterios que han sido
clasificados en obligatorios y extras.

Criterios obligatorios: Son aquellos aspectos considerados como estndares de

operacin por lo que la tienda deber cumplir con ellos. El porcentaje de cumplimiento
de los mismos conformar el resultado de la evaluacin de ejecucin de estndares
operativos de servicio.
Criterios extras: Son aquellos aspectos que se recomienda adoptar en la operacin
diaria de las tiendas; sin embargo en caso de no cumplir con ellos, no se ver afectada
la evaluacin, por el contrario si stos se cubren podr significar hasta un 10% adicional
a la evaluacin global de ejecucin de estndares operativos de servicio, calculndose
de manera proporcional a los criterios extras obtenidos. Ver ejemplo en el punto 2.2.2.2
de este manual.
Existen aspectos adicionales que no afectarn a la evaluacin de experiencia de compra y que son
considerados como informacin relevante para otros temas como: informacin de detalle para algn
criterio o evaluacin de lineamientos regulatorios. Ver apartados: 3. Evaluacin de los lineamientos y 7.
Reporte general de tienda.
2.2.2.2.
La evaluacin global de ejecucin de estndares operativos de servicio se obtiene de la suma del porcentaje
de cumplimiento ponderado de los criterios obligatorios ms el porcentaje adicional obtenido por los
criterios extras. La suma total no podr ser mayor al 100% de alcance. Ver ejemplo Anexo a ste punto del
presente manual.
29
Ponderacin para evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio

Ambas evaluaciones -servicio y fsica- tienen una ponderacin equitativa; es decir, cada una contribuye con
un 50% del 100% de la evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio.
As mismo, stas se dividen en diferentes aspectos que cuentan con una ponderacin especfica, como se
muestra a continuacin:
Evaluacin de
ejecucin
de estndares
operativos
de servicio
Evaluacin
de Servicio
50%
(Comprador
Misterioso)
Evaluacin
Fsica
50%
1. Imagen del vendedor

2. Atencin y Amabilidad del vendedor
3. Actitud del vendedor
4. Deteccin de Necesidades
5. Elementos de apoyo para
asesorar al cliente
6. Productos ofrecidos
7. Asesora del vendedor
(Explicacin del Producto )
8. Promociones y Descuentos
9. Servicios Ofrecidos
10.Forma de Pago
11.Interior de la tienda
1. 3%
2. 3%

3. 5%
4. 7%
5. 7%

6. 7%
7. 7%

8. 3%
9. 3%
10. 3%
11. 2%
1. Uniforme del Vendedor

2. Herramientas de Color
3. Limpieza de la tienda
4. Seguridad
5. Fachada y aspectos externos
6. Planograma General de la Tienda
7. Planograma Campaas
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
3%
10%
5%
10%
6%
8%
8%
Ver Anexo J Detalle de criterios de Evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio
30
Ejemplo de evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio
Evaluacin de servicio
Ponderacin
Obtenido
50%
46%
Evaluacin fsica
50%
42%
Evaluacin de ejecucin de estndares operativos de

servicio
100%
88%
10% si cumpliera
con todas
6.19%
100%
94.19%
Evaluacin de criterios extras (suponiendo para el ejemplo

un cumplimiento de 13 de las 21 variables extras)
evaluadas en el trimestre
Evaluacin global de ejecucin de estndares operativos
de servicio
Explicacin:
El alcance se calcula sumando los puntos obtenidos de acuerdo al porcentaje ponderado del cumplimiento
por criterio. Ver: Ponderacin para evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio en ste
punto del manual.
La evaluacin de criterios extras se obtiene de ponderar las 21 variables extras sobre una base del 10%; es
decir, si 21 que es el mximo de variables extras corresponde a 10% entonces 13 corresponde a 6.19% (13 x 10
21 = 6.19).
La evaluacin global de ejecucin de estndares operativos de servicio resulta de sumar la evaluacin de
ejecucin de estndares operativos de servicio ms los puntos obtenidos por los criterios extras, teniendo
como resultado mximo el 100%, sin importar si la suma d un resultado superior.
Para cualquier duda con respecto a la evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio, los
Concesionarios debern revisarlo con sus Asesores de negocio.
31
32
2.2.3. Portafolio bsico 2.0

Ofrecer en todas las tiendas Comex -sin excepcin- los productos, servicios y herramientas que componen
la oferta bsica hacia los clientes permite garantizarles que encontrarn un portafolio integral en todas y
cada una de las tiendas; esto, sin duda, fortalece el liderazgo de Comex como la mejor cadena de tiendas
especializadas de pinturas en el mercado.
Por lo anterior, la tienda debe tener como mnimo los productos del Portafolio bsico 2.0 sealados por Comex.
Para consultar el listado de productos que forman parte del Portafolio bsico 2.0 vigente, los Concesionarios
podrn ingresar a www.comexnet.com.mx siguiendo la ruta: En tu negocio / Herramientas de tienda / Artculos /
Portafolio bsico 2.0. Ver Anexo K para detalle de acceso.
As mismo, para consultar la manera adecuada de colocar en las tiendas los productos del Portafolio bsico 2.0,
los Concesionarios podrn ingresar a www.comexnet.com.mx siguiendo la ruta: En tu negocio / Retail / Category
/ Artculos / Administracin de categoras. Ver Anexo K1 para detalle de acceso.
33
34
3. Evaluacin de los lineamientos

La evaluacin de los lineamientos, ser en funcin del tipo de cuentas que manejen los Concesionarios:
Unicuenta-unitienda o unicuenta-multitiendas.
Unitienda-unicuenta aplica para las tiendas que tengan su propio nmero de cuenta; es decir, el resultado
que obtenga la cuenta es el resultado que se dar a la tienda.
Unicuenta-multitienda aplica para los Concesionarios que tengan un solo nmero de cuenta para varias
tiendas; en estos casos el resultado obtenido por cuenta se aplicar a cada una de las tiendas.
El esquema de evaluacin ser de acuerdo con lo siguiente:
2.1
Numeracin
ndice
Reporte
Reporte de
Evaluacin
Mensual con reporteo

trimestral
Por Evento
Trimestral
Capacitacin Comex
Periodicidad
Administracin de
Ventas Comex
Cobranza Comex
Registro de
Asistencia
Evaluacin
Calidad Comex
Lineamientos a Evaluar
Evaluador
Comprador Misterioso
Alcance
de
Cuenta
Programa de Incentivos
y Consecuencias
Tienda
Numeracin
ndice
Lineamiento
Lineamientos Regulatorios
2.1.1
7.1.1
2.1.2
Poltica de precios
7.1.2
2.1.3
7.1.3
2.1.4
7.1.4
2.1.5
2.1.6
2.1.7
Uso de terminal punto de venta y entrega de

signos vitales de la tienda
2.1.8
2.2
7.1.5
7.1.6
7.1.7
7.1.8
Lineamientos Comerciales
2.2.1
Cumplimiento del presupuesto total del

negocio
7.1.9
2.2.2
Ejecucin de estndares operativos de servicio
7.1.10
2.2.3
7.1.11
35
36
4. Incentivos y consecuencias
De acuerdo a los resultados del Programa de excelencia operativa, los Concesionarios podrn hacerse
acreedores a un incentivo econmico por los buenos resultados o a una consecuencia en caso de no
obtener resultados satisfactorios.
Los Concesionarios podrn acceder al pago de incentivos, siempre que cumplan con las siguientes
premisas de su evaluacin trimestral:
a.
b.
Lineamientos regulatorios evaluados al 100%. Ver ejemplo en apartado 5.1.1 del presente
manual. Si la tienda incumple con alguno de los lineamientos regulatorios, se har acreedora
a la consecuencia correspondiente. Ver punto 4.1 del presente manual.
Lineamientos comerciales que cumplan con una evaluacin igual o superior al alcance mnimo
estipulado por lineamiento comercial y en su conjunto, de acuerdo a la siguiente tabla:
Alcance mnimo
para incentivo
Cumplimiento de presupuesto
92%

servicio
85%
92%
Total alcance
92%
Cuando la tienda no cumpla con los alcances mnimos del presupuesto, ejecucin de estndares
operativos de servicio y/o portafolio bsico 2.0, en automtico perder el derecho al pago de incentivo y
el puntaje general de los lineamientos comerciales se considerar para la aplicacin o no aplicacin de la
consecuencia, dependiendo del alcance obtenido. Ver punto 4.1 del presente manual.
Cada lineamiento comercial contar con un puntaje de acuerdo al cual se llevar a cabo la ponderacin
para obtener el resultado final.
37
Puntaje mximo
50
35
15
Total alcance
100
En caso de que algn indicador de los anteriores resulte por debajo de los porcentajes de cumplimiento se
perder el derecho al incentivo, an cuando el promedio de todos resulte mayor o igual al promedio mnimo.
El puntaje mximo es considerado sobre un alcance del 100% y se calcula de manera proporcional con
base al resultado obtenido. Ver ejemplo en el punto 5.1.2.
Con respecto a la evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio, si el resultado global es
menor al alcance mnimo (85%), los Concesionarios debern absorber el costo del estudio de comprador
misterioso para las tiendas correspondientes, el cual ser aplicado a sus cuentas va nota de cargo.
Despus de 3 periodos consecutivos se tomarn las siguientes acciones:

38
1er periodo: Realizar plan de mejora con compromisos de los Concesionarios. Ver punto 4.2 del
presente manual.
2 periodo: Revisar el plan de mejora actual y hacer ajustes respecto el anterior
3er periodo: Reemplazo del encargado de la tienda
4.1. Rangos de pago de incentivos y cobro de consecuencias

Los concesionarios que se hagan acreedores a un incentivo recibirn una bonificacin de hasta el 1%
sobre el importe de sus compras netas a Distribuidora Kroma, S.A. de C.V. en el trimestre evaluado. Dicho
incentivo se calcular de manera proporcional al alcance obtenido, siendo el lmite inferior el 0.92% de
acuerdo a la tabla de rangos que se presenta a continuacin.
100%
Bonificacin del 1% compras del trimestre evaluado
92% a 99.99%
% proporcional del alcance, compras del trimestre evaluado
80% a 91.99%
No hay incentivo ni consecuencia
79.99%
Consecuencia: pago del % compras trimestre correspondiente:
1er trimestre: pago 0.3%
2do trimestre: pago 0.6%
3er trimestre: pago 1%
4to trimestre
Plaza abierta: consolidacin de tienda
plaza cerrada: apertura de plaza consolidacin de plaza
La consecuencia se aplicar a partir de un alcance total igual o inferior al 79.99%, de acuerdo a los porcentajes
presentados en la tabla previa.
La evaluacin del programa es trimestral por tienda y se tomar en cuenta un histrico de 24 meses para
la aplicacin de la consecuencia.
39
Si la evaluacin se lleva a cabo de acuerdo al esquema unicuenta-multitienda (ver punto 3 Evaluacin

de los lineamientos) el clculo del incentivo o consecuencia ser por tienda de manera proporcional
con respecto al reporte de signos vitales (punto 2.1.7 Uso de terminal punto de venta y entrega de
signos vitales de la tienda).
Los Concesionarios que por cuarta ocasin -durante 24 meses- ameriten la aplicacin de una consecuencia,
se supeditarn al Comit de Honor y Justicia. Ver apartado 6 del presente manual.
Con la finalidad de tener una superacin y alcanzar la excelencia como marca, los rangos se actualizarn
de manera anual en el mes de diciembre, y sern comunicados a la Red de Concesionarios previo a su
entrada en vigor.
40
4.2. Plan de mejora

El desarrollo de un plan de mejora no es exclusivo para las tiendas que resultan mal evaluadas, por lo que se
recomienda llevarlo a cabo para mejorar cada da. Si durante el trimestre la tienda obtiene un alcance de
79.9% o menos, se ejecutar indiscutiblemente un plan de mejora demostrable en el que estarn involucrados:
Concesionario, encargado de tienda y Asesor de negocio, con el fin de mejorar los estndares y trabajar en las
reas de oportunidad para evitar que se repita una evaluacin con bajo desempeo.
El plan de mejora deber plantearse con objetivos especficos, medibles, alcanzables, retadores y acotados en
el tiempo. Es recomendable que los Concesionarios lo hagan en conjunto con sus Asesores de negocio, quienes
los guiarn al respecto. Ver Anexo L para ejemplo y Anexo L1 para detalles de descarga de gua ingresando a
www.comexnet.com.mx
41
42
5. Aplicacin de incentivos
o consecuencias
La aplicacin del incentivo se har a travs de una nota de crdito a la cuenta de los Concesionarios que as
lo ameriten. En el caso de las consecuencias, sern aplicadas a travs de una nota de cargo.
Ambas aplicaciones se realizarn durante el trimestre posterior a la evaluacin y sern ejecutadas por el rea de
Atencin a Clientes de Comex.
El desempeo del Programa de excelencia operativa se comunicar a la Red de Concesionarios va Comexnet en
el mes posterior al trimestre evaluado.
5.1. Ejemplos de cumplimiento e incumplimiento del programa

5.1.1. Ejemplo de lineamientos regulatorios
Lineamientos regulatorios a evaluar
Ejemplo 1
Ejemplo 2
% Cumplimiento
Alcance
% Cumplimiento
Alcance
100%
100%
Poltica de precios
100%
100%
100%
100%
100%
0%
100%
100%
Cumplimiento de pago
100%
100%
Uso de terminal punto de venta y entrega de

signos vitales en tienda
100%
100%
100%
100%
Ejemplo 1: Resultado satisfactorio porque cumple con la totalidad de lineamientos regulatorios.

Ejemplo 2: Resultado total es insatisfactorios por que falla en uno de los lineamientos regulatorios por tanto procede
a la consecuencia correspondiente.
43
5.1.2. Ejemplo de lineamientos comerciales

Ejemplo 1
Alcance
obtenido
Puntaje
mximo
Clculo
(alcance x
puntaje)
Puntos
obtenidos
93%
50
0.93 x 50
46.5 pp
Ejecucin de estndares operativos de servicio 88%
35
0.88 x 35
30.8 pp
15
0.98 x 15
14.7 pp
Total
alcance
(suma de
puntos
obtenidos)
92.0 pp
98%
El resultado total es de 92 puntos porcentuales (pp), mismos que equivalen al 92% de cumplimiento de los tres
lineamientos comerciales en conjunto.
En este ejemplo se alcanza el incentivo debido a que:
1.
2.
3.
Se considera que cumple con todos los lineamientos regulatorios al 100%

Cumple con el alcance mnimo por cada uno de los lineamientos comerciales
Cumple con el 92% en el total alcance de los tres lineamientos comerciales
El incentivo que se alcanza es proporcional al resultado obtenido, por lo tanto para este ejemplo es 0.92% sobre las
compras netas realizadas por parte de la tienda a Distribuidora Kroma, S.A. de C.V.
SI la tienda tiene un esquema unicuenta multienda el clculo de incentivo ser proporcional respecto al reporte
de signos vitales Ver punto 4.1. Rangos de pago de incentivos y cobro consecuencias.
44
Ejemplo 2
Alcance
obtenido
Puntaje
mximo
Clculo
(alcance x
puntaje)
Puntos
obtenidos
90%
50
0.90 x 50
45 pp
88%
35
0.88 x 35
30.8 pp
98%
15
0.98 x 15
14.7 pp
TOTAL
ALCANCE
(suma de
puntos
obtenidos)
90.5 pp
En este ejemplo el resultado total es de 90.5%, por lo tanto no aplica incentivo ni consecuencia de acuerdo a
rangos de pago (ver punto 4.1), tampoco aplica por no cumplir con el alcance mnimo del 92% requerido para el
cumplimiento del presupuesto del negocio.
45
5.1.3. Ejemplo completo

Ejemplo 1 aplicacin de
incentivo
% Cumplimiento
Lineamientos a evaluar
100%
Poltica de precios
100%
100%
Ejecucin de inciativas comerciales
100%
100%
100%
Uso de terminal punto de venta y entrega de signos vitales en tienda
100%
100%
Cumplimiento de presupuesto total negocio
100%
90%
98%
Total alcance a rangos
Resultado final
46
Aplica Incentivo
Ejemplo 2 no aplica ni
incentivo ni consecuencia
Ejemplo 3 aplicacin de
consecuencia
%
Cumplimiento
Alcance
Alcance
% Cumplimiento
Alcance
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
100%
0%
100%
50 p.p
31.5 p. p
14.7 p. p
96.2 p.p
92%
90%
92%
46 p.p
31.5 p.p
13.8 p.p
91.3 p.p
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
n/a
Aplica
Se aplica nota
consecuencia)
anterior
Recibe .96%
de las
compras
trimestre
anterior
N/A
consecuencia de cargo por el

No recibe
0.3% de sus
Incentivo ni (suponiendo que
consecuenci es el 1er trimestre compras del
que incurre en
trimestre
a
47
48
6. Comit de Honor y Justicia

El Comit de Honor y Justicia estar conformado por Concesionarios y Ejecutivos de Comex, siendo su funcin
determinar la situacin de los Concesionarios con desempeo insatisfactorio.
Para conformar el Comit de Honor y Justicia se seleccionarn a los 3 Concesionarios que obtengan, en el periodo
de los ltimos dos aos, el resultado ms alto en el Programa de excelencia operativa. En tanto se cumpla dicho
periodo el cmite ser conformado por los tres consecionarios que obtengan los mejores resultados de manera
acumulativa desde el inicio del programa a la fecha, hasta completar los 24 meses.
Se habla de un mal desempeo cuando la evaluacin de los Concesionarios no es satisfactoria por 4 trimestres
durante un periodo de 2 aos. Los Concesionarios con estas condiciones se encuentran en riesgo de perder sus
concesiones o tiendas. Ver apartado 4.1.
Cuando alguno de los Concesionarios sea convocado a valoracin por el Comit, deber justificar su desempeo
ante ste, mostrando pruebas al respecto. Dichas pruebas sern analizadas por el Comit de Honor y Justicia y
sern sus integrantes quienes determinen si la sancin procede o bien se da la oportunidad de continuar y revertir
el incumplimiento firmando acuerdos y compromisos que se debern cumplir en tiempo y forma.
49
50
7. Publicacin de reportes de resultados

Los resultados sern publicados en www.comexnet.com.mx siguiendo la ruta: Novedades / Noticias / Resultados
Programa de excelencia operativa.
Pantalla de ingresoen donde inicialmente se presenta el histrico de los resultados obtenidos:
51
Cada registro del histrico permite consultar los resultados por lineamiento:
Al dar clic en cada lineamiento se muestra el detalle de la evaluacin del mismo Ver 7.1
contenido del reporte general de tienda
52
7.1 Contenido del reporte general de tienda

Con el objetivo de que al ingresar a www.comexnet.com.mx los Concesionarios encuentren su informacin
actualizada, stos debern reportar cualquier alta, baja o cambio al respecto de los datos de tiendas al rea de
Atencin a clientes. Mantener actualizada la base de datos es responsabilidad de todos los Concesionarios por
lo que es fundamental que proporcionen la informacin correcta al rea correspondiente, para lo cual podrn
consultar el directorio de servicios disponible en la Comexnet. Ver Anexo N para detalles.
Reporte de evaluacin del programa de excelencia operativa
Para los ejemplo de reportes que se muestran a continuacin se considera la totalidad de los lineamientos
evaluados con el puntaje mximo.
Tienda: (Nombre)
1.- Exclusividad y uso de marca
2.- Poltica de precios
3.- Cumplimientos legales
4.- Ejecucin de iniciativas comerciales
5.- Asistencia a eventos corporativos
6.- Cumplimiento de pagos
7.- Uso de terminal punto de venta y entrega de signos

vitales de la tienda
8.- Capacitacin bsica para personal de tienda
9.- Cumplimiento del presupuesto total del negocio
100%
10.- Ejecucin de estndares operativos de servicio
100%
11.- Portafolio bsico 2.0
100%
Resultado final Programa excelencia operativa 100%

A continuacin se muestra a detalle los puntos evaluados para cada lineamiento, sin embargo, es importante mencionar que los lineamientos evaluados por medio del Comprador Misterioso se podrn consultar a detalle por medio de la
liga encontrada en Comexnet destinada para ello, como se muestra en el ejemplo de la pantalla siguiente:
53
7.1.1.- Reporte de exclusividad y uso de marca

Exclusividad*
Evaluacin
Resultado
1.- Encuentra productos exclusivos de la marca y

autorizados por Comex?
satisfactorio
2.- Vende categoras que no son semejantes a la

nuestra por ejemplo: refrescos, dulces, etc.
satisfactorio
Imagen: fachada y aspectos externos

Evaluacin Resultado
1.- La fachada est bien pintada y en buenas condiciones?
No grafitti ni rtulos de telfono y razones sociales
satisfactorio
2.- La tienda cuenta con la imagen autorizada?
satisfactorio
3.-Cuenta nicamente con las lonas autorizadas.

No debe haber nada en ventanas, rboles, otros lugares
que no sean los autorizados
satisfactorio

Fuente: Mystery Shopper / Marco referencial / Imagen / Fachada y aspectos externos
Planograma general de la tienda
Evaluacin
Resultado
1.- El empleado de tienda cuenta con los planogramas

para acomodo de producto? Criterios: Puede estar
hecho por el personal de la tienda, pero ste debe
tener las categoras o familias (esmaltes, vinlicas,
complementos y cubetas). Si slo dice anaqueles se
penaliza
satisfactorio
2.- El producto se encuentra acomodado con base en

el planograma mostrado?
satisfactorio
54
3.- Los productos estn frenteados? Es decir, el frente

mira hacia usted. Criterios: Los productos debern de
estar frenteados mnimo en un 90% de los anaqueles
para no ser penalizados
satisfactorio
4.- Los anaqueles se encuentran sin huecos? No debe

haber huecos en anaqueles en un mnimo de 90% de
los anaqueles para no ser penalizados
satisfactorio
5.- Las cubetas estn sobre anaqueles/plataforma?

Es decir, no estn directamente en el piso. Pueden
estibarse en piso simulando una plataforma de 3 x 3
y no haber ms de 3 plataformas. Cubetas alineadas
simulando plataforma
satisfactorio
6.- Las cubetas se encuentran alineadas simulando

plataforma (slo si cuenta con cubetas en el piso)
satisfactorio
7.- Todos los productos se encuentran etiquetados

(etiqueta corporativa), no productos reenvasados?
Criterios: No puede haber botes sin etiquetas, si se
observa al menos uno se penaliza
satisfactorio
8.- Los productos se encuentran en buenas

condiciones? Es decir, no golpes, etiquetas rotas,
imagen anterior, sucios de pintura. Criterios: Los
productos debern estar en buenas condiciones al
menos en 90% de los anaqueles
satisfactorio
9.- Cuenta con preciadores en los anaqueles?

Criterios: Todos los productos visibles al cliente
deben tener preciadores, al menos uno por familia
de productos, por ejemplo: Vinimex galn, Vinimex
cubeta, etc. Si alguno no tiene preciador se penaliza
por ser directriz de Profeco
satisfactorio
Resultado final exclusividad y uso de marca
satisfactorio
Fuente: Mystery Shopper / Marco referencial / Imagen / Planograma general de la tienda
55
7.1.2.- Reporte de poltica de precios

Evaluacin
Resultado
Se est respetando la poltica de precios? Se elegirn productos al azar de la lista de precios, cambiando cada
periodo de levantamiento
Precio producto 1 (cumple con precio estipulado en lista de precios)
satisfactorio
Precio Producto 2 (cumple con precio estipulado en lista de precios)
satisfactorio
Resultado final poltica de precios

Fuente: Mystery Shopper /Marco Referencial/Poltica de precios"
56
satisfactorio
7.1.3 Cumplimientos legales

Seguridad en tienda
Evaluacin
Resultado
1.- Cuenta con una ruta de evacuacin visible al consumidor,

visitantes y vendedores?
satisfactorio
2.- Los extintores son fcilmente localizables?
satisfactorio
3.- Los extintores se encuentran con fechas actualizadas de

recarga? Criterios: Si no cuentan con la fecha de recarga o la
vlvula no funciona, puede aceptarse la carta de rellenado
satisfactorio
4.- La instalacin elctrica est en buenas condiciones? Es decir,

clavijas, tapas, cables y saturacin de contactos
satisfactorio
5.- El cableado est oculto y no es de uso domstico?
satisfactorio
6.- Las lmparas se encuentran funcionando adecuadamente?

Es decir no estn fundidas, no parpadean o se encuentran sin
proteccin
satisfactorio
Vende thinner a granel? S la respuesta es s pasar a las preguntas 7, 8 y 9

7.- La tienda cuenta con kit de seguridad de solventes?
satisfactorio
8.- Cuenta con los elementos para trasvase de solventes?
satisfactorio
9.- Cuenta con el equipo de proteccin personal adicional?
satisfactorio
Fuente: Mystery Shopper / Marco referencial / Seguridad
57
Evaluacin
Resultado
1.- Cuenta con los Avisos de Privacidad? Criterio: Debe contar

con 2 avisos a la vista: (1) Aviso de Privacidad Comex, y (2) Aviso
de Privacidad Concesionario; as como tener en sus archivos el
(3) Aviso de Privacidad completo Concesionario.
satisfactorio
2.- Cuenta con Licencia Sanitaria vigente?
satisfactorio
3.- Cuenta con un programa interno de Proteccin Civil

vigente?
satisfactorio
4.- Cuenta con Licencia de Funcionamiento / Aviso de

Declaracin de Apertura vigente?
satisfactorio
Fuente: Mystery Shopper / Marco referencial / Cumplimiento normativo / Avisos legales

Resultado final cumplimientos legales
satisfactorio
Nota: Para considerar el resultado final como satisfactorio todos los aspectos debern ser considerados
como satisfactorios
58
7.1.4.- Reporte de ejecucin de iniciativas comerciales

Gua de ejecucin de campaa
Evaluacin
Resultado
1.- Hay campaa nacional en curso? Si no hay, no aplican las pregunta 1

a 9 de esta seccin
satisfactorio
2.- El empleado de tienda cuenta con la gua de ejecucin de campaa?
satisfactorio
3.- El producto se encuentra acomodado con base en la gua de ejecucin

de campaa?
satisfactorio
4.- El producto de promocin vigente est exhibido en las cabeceras y/o

islas? (est a la vista)
satisfactorio
5.- Los materiales POP estn colocados de acuerdo a la gua de ejecucin

de campaa, en caso de que aplique campaa nacional
satisfactorio
6.- Tiene lona o pendn de campaa? Debe de tener alguno de los dos
satisfactorio
7.- Si tiene lona, est en bastidor?
satisfactorio
8.- Si tiene pendn, se encuentra en porta pendn?
satisfactorio
9. El poster o electroesttico est colocado como lo indica en la gua de

ejecucin; es decir, no con tachuelas, sobre pared o vidrio, segn aplique
satisfactorio
Resultado final ejecucin de iniciativas comerciales
satisfactorio
Fuente: Mystery Shopper / Marco referencial / Imagen / Gua de ejecucin de campaa

como satisfactorios
59
7.1.5.- Reporte de asistencia a eventos corporativos

Evaluacin
Resultado
Convencin
satisfactorio
Reunines regionales
satisfactorio
Resultado final asistencia a eventos corporativos
satisfactorio
como satisfactorios
7.1.6.- Reporte de cumplimiento de pagos
Evaluacin
Nmero de incumplimientos 0
Resultado final cumplimiento de pagos
Resultado
satisfactorio
satisfactorio
Nota: Para considerar el resultado final como satisfactorio al menos 10 semanas de las 12 debern ser
consideradas como satisfactorias
Para considerar el resultado final como satisfactorio al menos 10 semanas de las 12 debern ser pagadas
en tiempo y forma, por lo que se aceptar un mximo de 2 incumplimiento a los pagos en un trimestre"
60
7.1.7.- Reporte de uso de terminal de punto de venta y entrega de signos vitales de la tienda
Evaluacin Resultado
Cuenta con terminal PDV
satisfactorio
Comparte Informacin en tiempo y forma
satisfactorio
La Informacin cuenta con la calidad requerida
satisfactorio
Resultado final terminal punto de venta y comparte

informacin
satisfactorio
como satisfactorios
7.1.8.- Reporte de capacitacin bsica para el personal de la tienda
Evaluacin Resultado
Asistencia y calificacin mnima de ocho curso de Atencin y servicio
satisfactorio
Asistencia y calificacin mnima de ocho curso de Seguridad en tienda
satisfactorio
Asistencia y calificacin mnima de ocho curso de Portafolio bsico 2.0
satisfactorio
Resultado final terminal capacitacin bsica personal de

tienda
satisfactorio
Nota: Para considerar el resultado final como satisfactorio todos los aspectos debern ser considerador
como satisfactorios
61
7.1.9.- Reporte del cumplimiento del presupuesto total del negocio

Evaluacin Resultado
Compras reales a Kroma
5000
Presupuesto de compras a Kroma
5000
Resultado final porcentaje de cubrimiento de presupuesto
100%
Nota: El dato que se muestra de 5000 es nicamente como ejemplo, el objetivo es cumplir al menos el 100%
del presupuesto total de Negocio, si este excede, el resultado total ser sobre un mximo del 105% (Ver 2.2.1
Cumplimiento del Presupuesto Total del Negocio).
7.1.1.0 Ejecucin de estndares operativos de servicio
Evaluacin Resultado
Evaluacin de servicio
(50%)
3%
2. Atencin y amabilidad del vendedor
3%
5%
4. Deteccin de necesidades
7%
5.Elementos de apoyo para asesorar al cliente
7%
7%
7. Asesora del vendedor (explicacin del producto )
7%
8. Promociones y descuentos
3%
9. Servicios ofrecidos
3%
10. Forma de pago
3%
11. Interior de la tienda
2%
Evaluacin fsica
(50%)
1. Uniforme del vendedor
3%
2. Herramientas de color
10%
3. Limpieza de la tienda
5%
62
4. Seguridad
10%
6%
6. Planograma general de la tienda
8%
7.Planograma campaa
8%

servicio
100%
Extras
10%
Resultado global de ejecucin de estndares operativos de

servicio
100%
Nota: El resultado mximo a obtener ser de 100% no importando si se alcanza un puntaje mayor resultante
de la suma de los extras.
7.1.11.- Reporte de Portafolio bsico 2.0
Se debe de contar con los productos al azar que se soliciten de acuerdo al listado de Portafolio bsico 2.0
1.- Productos: Decorativo (se elegir un producto al azar)
Satisfactorio
2.- Productos: Decorativo (se elegir un segundo producto al azar)
Satisfactorio
3.- Productos: Maderas (se elegir un producto al azar)
Satisfactorio
4.- Productos: Maderas (se elegir un segundo producto al azar)
Satisfactorio
5.- Productos: Impermeabilizantes (se elegir un producto al azar)
Satisfactorio
6.- Productos: Impermeabilizantes (se elegir un segundo producto al azar)
Satisfactorio
7.- Productos: Inventa (Portafolio industrial para tienda/se elegir un producto al azar)
Satisfactorio
8.- Productos: Inventa (Portafolio industrial para tienda/se elegir un segundo producto
al azar)
Satisfactorio
9.- Productos: Complementos (se elegir un producto al azar)
Satisfactorio
10.- Productos: Complementos (se elegir un segundo producto al azar)

Fuente: Mystery Shopper / Marco referencial / Portafolio bsico"
63
Herramientas: los materiales podrn cambiar, previo aviso al concesionario, de acuerdo a

estrategias de venta
11.- Herramientas: Taco de color se cuenta con taco de color para consulta del cliente?
Satisfactorio
12.- Herramientas: Revista Sensaciones La tienda cuenta con ejemplares de la revista

Sensaciones para su venta?
Satisfactorio
13.- Herramientas: Carpetas de cenefas Cuenta con carpeta de cenefas? Llimpia y en

buenas condiciones
satisfactorio
14.- Herramientas: Carpetas de texturizados Cuenta con carpeta de texturizados? Limpia

y en buenas condiciones
satisfactorio
15.- Herramientas: Kit POP. Los materiales POP estn colocados de acuerdo a la gua de
ejecucin de campaa, en caso de que aplique como nacional
satisfactorio
Fuente: Mystery Shopper / Evaluacin fsica / Gua de ejecucin de campaa

Resultado final portafolio bsico 2.0
100%
Nota: El Resultado final de la evaluacin de Portafolio bsico 2.0 se calcular de acuerdo al porcentaje de
reactivos con resultado satisfactorio; es decir, al evaluar 15 variables como se muestra en el reporte previo
cada una de ellas tendr una ponderacin de 6.67%.
64
65
66
8. Cierre
Los Concesionarios debern acercarse a su Asesor de Negocio para cualquier comentario u observacin
referente al Programa de excelencia operativa, con quien debern apoyarse para resolver cualquier
inquietud al respecto.
El xito en la aplicacin y cumplimiento del presente Programa de excelencia operativa se ver directamente
reflejado en los resultados de cada una de las tiendas, hacia dentro de toda la organizacin y, principalmente,
en la gente, empleados, socios comerciales y clientes, adems en la enorme satisfaccin que conlleva un
trabajo de calidad.
Lo que en Comex hoy se ve como un reto, maana ser una costumbre y por siempre el signo distintivo de
la empresa, por lo que es fundamental dar en todo momento el 100% para que solo cosas buenas pasen
al rededor.
Gracias a todos los Concesionarios por dar el primer paso, pero sobre todo por mantener la marcha en
todo momento.
67
Anexo A. Gua rpida lineamientos de marca

Gua rapida
1. Herramientas- Manuales
68
2. Seccin manuales / Manual de marca / Gua rpida de marca
69
3.- Descargar Gua rpida lineamientos de marca
70
Anexo A1. Acceso a Comexnet para obtener Gua de imagen y

uso de la marca
1.- Concenos
2.- Nuestra marca
71
3.- Artculos dar clic en la opcin Gua del uso de la marca
4.- Descarga la gua del uso de la marca
72
Anexo B. Acceso a Comexnet para obtener Lista de precios

1.- Dar clic en Lista de precios
73
2.- Desplegar hoja de datos a ingresar para consultar la lista de productos que se desea ver
74
Anexo C. Acceso a Comexnet para obtener Manuales

Consultas de documentos en Comexnet, contemplan manuales, formatos, servicios.
1.-Herramientas / Manuales

2-Lista de manuales
Para consulta de los documentos en www.comexnet.com.mx se debe seleccionar la pestaa Manuales e

ingresar al manual respectivo
75
3- Seleccionar el manual respectivo como:

Manual de seguridad en tienda

Manual para Concesionarios RRHH general
Manual Ley Federal de Proteccin de Datos en Posesin de los Particulares
4- Descargar manual - ejemplo
76
Anexo C1. Ejemplo de Licencia Sanitaria /

Aviso de Funcionamiento Sanitario
La informacin contenida es una descripcin general y mera referencia de los documentos expedidos por
la autoridad respectiva; su estructura, forma y contenido puede variar de una entidad federativa a otra y en
el Distrito Federal.

77
Anexo C2. Aviso de Privacidad Comex

Este aviso no puede ser modificado. Se debe colocar en la tienda en un punto visible para el cliente
(cercano a la caja).

78
Anexo C3. Aviso de Privacidad corto Concesionarios

Este aviso debe completarse con la informacin del Concesionario. Puede ser modificado con el logotipo
o imagen del Concesionario. Se debe colocar en la tienda en un punto visible para el cliente; por ejemplo,
cercano a la caja.
79
Anexo C4. Aviso de Privacidad completo Concesionarios

Este aviso debe completarse con la informacin del Concesionario. Puede ser modificado con el logotipo o
imagen del Concesionario.
No es necesario que est a la vista de los clientes pero s disponible en tienda.
80
Anexo C5. Aviso de declaracin de apertura

La informacin contenida es una descripcin general y mera referencia de los documentos expedidos por
la autoridad respectiva, su estructura, forma y contenido puede variar de una entidad federativa a otra y
en el Distrito Federal.
81
Anexo D. Acceso a Comexnet para obtener Promoplanner y

Gua de ejecucin en curso
1.-Artculos / Implementacin de iniciativas en tienda (Promoplanner)
82
2.-Campaa en curso
3- Gua de ejecucin consulta o descarga
83
4.- Ejecucin de campaas
84
Anexo E. Acceso a Comexnet para obtener circulares

2.- Despliega pantalla para bsqueda de circular, por palabra clave, ao, mes o tema

85
3.- Ingresar datos de bsqueda, revisar lista y dar clic en la circular deseada para descargar
86
Anexo E1. Acceso a Comexnet para obtener

notas de informacin
1.- Otros artculos / Notas de operacin
87
2.- Notas de operacin 2012 y 2013, elegir periodo y dar clic
88
3.- Artculos: Esta seccin mostrar un listado de la notas de operacin por semana. Dar clic en la que se
desee visualizar y descargar
89
Anexo F. Acceso a Comexnet para obtener saldo

1.- Tu cuenta
90
2.- Usuario y contrasea en Oracle
3.- Administracin de facturacin

Si existe alguna duda con respecto al saldo, se puede contactar al jefe de clula del rea de Crdito y Cobranza,
los telfonos estn disponibles en el Directorio de servicios a Concesionarios en www.comexnet.com.mx Detalle
de acceso en Anexo M.
91
Anexo G. Glosario de trminos para la recoleccin de

informacin
Recoleccin de informacin
Entrega a Distribuidora Kroma por parte de los Concesionarios del archivo de ventas al consumidor,
mismas que incluyen: ventas en pesos, transacciones y artculos por ticket, con la finalidad de generar
indicadores de venta promedio diario, ticket promedio diario, transacciones promedio diarias y artculos
por ticket promedio.
Ventas al consumidor
Son las ventas realizadas por la tienda al consumidor.
Ventas en pesos
Se refiere a la venta realizada ya sea en efectivo, con tarjeta de crdito/dbito, cheque o cualquier otra
forma de pago. Dicha venta debe ser considerada con IVA y con el descuento incluido en caso de tenerlo.
Transacciones
Nmero de ventas realizadas en el da, es decir, nmero de tickets generados.
Ticket
Es cualquier comprobante de pago, como: comprobante simplificado, nota de remisin, factura
electrnica o factura de cdigo bidimensional, siempre y cuando no se duplique la venta.
Artculos por ticket
Nmero de lneas o partidas que aparecen en cada uno de los tickets generados durante el da. Esto es, el
total de artculos diferentes por transaccin.
Por ejemplo:
1
92
Anexo G1 Metodologa de clculo de signos vitales

de la tienda
Venta promedio diaria
Divisin de la venta en pesos entre el nmero de das que registre venta la tienda; por ejemplo, para
estimar la venta promedio del mes, se debe dividir el total de la venta mensual entre el nmero de das que
la tienda abri y tuvo al menos una venta
Ticket promedio diario
Divisin de la venta en pesos, entre el nmero de tickets generados en un determinado periodo (da, mes,
trimestre, etctera)
Transacciones promedio diarias
Divisin del nmero de tickets generados, entre el nmero de das que registre venta la tienda en un
determinado periodo
Artculos por ticket promedio
Suma del total de lneas o partidas por ticket vendidos en un determinado periodo, entre el total de tickets
generados. (Ver Anexo G, apartado Artculos por ticket)
Anexo G2 Estructura y llenado de formato

Trimestralmente se har llegar a todos los Concesionarios un archivo Excel titulado Formato de
recoleccin venta al consumidor a travs de su asesor de negocio. Dicho archivo consta de 3 hojas
llamadas:
a . Directorio

Dentro de la hoja Directorio se encuentra la informacin de las tiendas correspondientes a la
cuenta, en esta pestaa los Concesionarios nicamente debern validar la veracidad de la
siguiente informacin:
i.
ii.
iii.
La sucursal pertenece al dueo

La sucursal existe
El nombre de la sucursal es correcto
93
iv.
v.
La relacin cuenta-sucursal es correcta

La direccin es correcta en todos sus campos
En caso de requerir alguna precisin o correccin, deber solicitarse a Atencin a Clientes para mantener
actualizada la informacin, dichas modificaciones se vern reflejadas en el archivo del siguiente trimestre. Para
comunicarse a Atencin a Clientes, se puede consultar el directorio de servicios en www.comexnet.com.mx Detalle
de acceso en Anexo M.
De no encontrar una tienda relacionada a la sucursal, los Concesionarios debern comunicarlo a su Asesor
de negocio para recibir indicaciones sobre los pasos a seguir.
Ejemplo de hoja Directorio
94
i)
ii)
iii)
iv)
v)
b)
Ao 2012
La informacin del Ao 2012 nicamente deber llenarse en la primera entrega, ya que para
los trimestres posteriores no se solicitar nuevamente.
En esta pestaa se encontrar fijo en la hoja, la fecha correspondiente a cada mes, en formato
da/mes/ao, as como los nombres de las tiendas ya establecidas. Finalmente, se encuentra

asignada la cuenta que corresponde al grupo de tiendas registradas en el archivo.
La siguiente informacin tendr que capturarse por tienda:
1.

Ventas pesos
Registrar de manera diaria la venta obtenida en pesos con IVA ($) dentro de la celda
correspondiente. En caso de que la tienda no abra algn da, se deber llenar la celda con 0
(cero) en esa fecha.
2. Transacciones

Registrar el nmero de ventas realizadas en el da, es decir el nmero de tickets generados.
3.
Artculos por ticket

Registrar el total de partidas realizadas en el da. Este total corresponde a la suma del nmero
de lneas que aparecen en cada uno de los tickets generados durante el da.
c)

Ao 2013
La informacin del Ao 2013 deber entregarse de manera conjunta incluyendo desde el mes de
enero hasta el mes de julio. Para los trimestres posteriores nicamente se entregar el mes previo.
El llenado de la informacin es exactamente igual al descrito para la hoja Ao 2012.

Ejemplo de hoja Ao 2013:
95
Anexo G3. Entrega y carga de informacin

a.

b.

Fase inicial
Una vez recopilada la informacin, se debe entregar al asesor de negocio para su procesamiento.
La entrega de esta manera se llevar a cabo hasta contar con el sistema disponible en donde
se har llegar la informacin de manera directa. El Asesor de negocio dar aviso cuando est
disponible.
Fases posteriores
Una vez que el sistema se encuentre disponible, informacin que dar a conocer el Asesor
de negocio, la entrega se har a travs de Comexnet, en donde se realizar la carga de los
archivos generados.
Los Concesionarios debern acceder a www.comexnet.com.mx con su usuario y contrasea e ingresar al

men Programa de excelencia operativa.
96
Se selecciona la cuenta o cuentas asociadas y se desplegarn automticamente las tiendas correspondientes.
A continuacin aparecer una pantalla en la que se tendr que seleccionar el archivo que contiene la informacin,
como se muestra en la siguiente imagen:
Una vez realizada la carga de informacin, se deber seleccionar el botn Guardar para concluir con el
proceso satisfactoriamente.
Es importante destacar que una vez realizado lo anterior no se podr reescribir la informacin, es decir, no
se podr hacer la carga de ningn archivo por el mismo periodo, por lo que es fundamental validar que el
archivo sea correcto antes de cargarlo.
97
Anexo H. Cursos bsicos para personal de tienda

a) Curso: Atencin y servicio Comex
a .1 Nivel bsico: Protocolo de atencin y servicio
Comex reconoce que los Concesionarios son los representantes ms importantes, ya que con su esfuerzo
y dedicacin permiten que la marca trascienda a cada cliente. Por ello, para reforzar el entrenamiento y
formacin para la mejora constante, tanto personal como profesional, se pone a disposicin el Taller de
atencin y servicio con el objetivo de facilitar las herramientas que permitan alcanzar metas, incrementar
habilidades y reforzar el desempeo del personal que labora da a da. Es importante seguir los cuatro pasos
del protocolo, detectar las necesidades de los clientes, asesorarlos correctamente, incrementar las ventas y
generar una buena experiencia de compra para hacer que los clientes regresen a la tienda la siguiente vez
que necesiten algo.
Ser asesor profesional Comex, implica ser una persona positiva, creativa y proactiva que se preocupa por
atender y resolver las necesidades de sus clientes as como por generar una experiencia de compra memorable.
Objetivo
Aplicar el Protocolo de atencin y servicio Comex conforme a todos los criterios establecidos por la empresa,
con la finalidad de brindar una asesora profesional que incremente la productividad y el nivel de servicio en
la tienda Comex.
El propsito del curso es concientizar al personal de tienda sobre el compromiso de generar la mejor experiencia
de compra a travs del fortalecimiento de sus conocimientos, habilidades y actitudes, comprendiendo la
trascendencia de su desempeo personal como representante de una marca reconocida y respetada gracias
al esfuerzo de la gente Comex.
Las caractersticas del curso son:

98
Dirigido a: Gerente / encargado de tienda de acuerdo al presente Programa de excelencia

operativa y/o a cualquier persona que trabaje en tienda.
Duracin: 5 horas
Temario:
Asesor profesional Comex

Ser asesor profesional Comex

A travs de los ojos de nuestros clientes
Trabajo seguro, tranquilidad para todos
Reflexin personal
Protocolo de atencin y servicio

Recibir al cliente
Investigar sus necesidades
Atender sus necesidades
Cerrar la venta
La importancia de tus registros

Analiza tu informacin y mejora tus resultados

Aprende, aplica y gana!
99
a .2 Nivel medio: Certificacin ventas mostrador SEP CONOCER- Comex

Comex reconoce la importancia de esta funcin, por ello, ha logrado dar un certificado con validez oficial,
expedido por la Secretara de Educacin Pblica.
Con la certificacin se lograr cerrar ventas ms rpido, mejorar el servicio para que los clientes regresen y
ofrecer una atencin y asesora de calidad. De esta forma, se realizar el da a da de manera ms eficiente y
con mejor destreza en el uso de herramientas de venta.
Adems, al realizar los mantenimientos preventivos de los equipos que hay en la tienda se extiende
su vida til; al mismo tiempo que se aprovechan, cuidan y controlan mejor los aspectos de seguridad
y se realiza la operacin y administracin de la tienda de acuerdo a un estndar. A travs de
esta certificacin se forman verdaderos profesionales en la venta de pinturas, recubrimientos y
complementos en establecimientos al menudeo.
Este programa tiene una visin integral y completa de la funcin de ventas en una tienda de menudeo.
Permite contar con colaboradores que puedan desempearse con autonoma y profesionalismo en dicha
funcin. Es ms demandante, completo y complejo que el nivel bsico, ya que obtener la certificacin implica
que la persona cumpla con todos los estndares de la competencia laboral (CONOCER) y los de Comex. Los
resultados no slo se reflejan en el aumento en ventas, sino en una mejora consistente en la seguridad y
administracin de la tienda.
Objetivo
Adquirir conocimientos, habilidades y actitudes para desarrollar el trabajo con autonoma, profesionalismo
y calidad.

100
Dirigido a: gerente / encargado de tienda de acuerdo al presente Programa de excelencia

operativa y/o cualquier persona que atienda y venda en mostrador: chofer, asesor de
ventas, Concesionarios
Duracin: Una primera sesin de dos das , un periodo de aplicacin en campo de un mes y una evaluacin
en tienda de medio da para verificar la aplicacin de los estndares en condiciones reales
Temario:

Preparando mi tienda para la venta

Limpieza y orden
Exhibicin que vende
Material de comunicacin visual
Promociones
Preparando mi equipo tintomtrico
Revisando la seguridad de mi tienda
La bodega es importante
Preparndome para la venta
Imagen personal
Vendemos color
Herramientas Comex para la venta
Conocer los productos Comex de mi tienda
Atendiendo al cliente
Clientes con requerimientos de rutina
Clientes con requerimientos especiales
Tasa de conversin y ticket promedio
Venta cruzada
Formatos de productividad
Preparando productos COMEX
Uso correcto del equipo tintomtrico
Cuidado y precauciones
Resolviendo fallas comunes
Mantenimiento bsico de mi equipo
El cierre de la venta
Proceso de cobranza
Seguridad en el manejo de efectivo y otras formas de pago
Venta adicional
Despedir al cliente
101
a .3 Nivel avanzado: Programa de gerenciamiento

Una de las principales funciones como gerente/encargado de tienda es ser responsable del nivel de
entrenamiento de los asesores de venta (equipo de trabajo) para que ellos tengan a su vez, un dominio
ampliamente satisfactorio en cuanto a servicio y experiencia del cliente, entendiendo que cada persona
tiene su propio ritmo para aprender.
Este programa ayudar a estandarizar una filosofa para tener control y consistencia del negocio, manejar
indicadores que evalen el desempeo del personal en el proceso de la venta y tomar decisiones ms asertivas.
Adems, brinda a los Concesionarios, gerente, encargado y/o supervisor, herramientas efectivas para el
manejo de tienda y del personal. De igual forma, incrementa la productividad al incorporar y asegurar que
las prcticas de la alta gerencia se extiendan a niveles intermedios con base en metas claras y una cultura
de servicio estandarizada.
Objetivos
Proporcionar al encargado de tienda la capacitacin necesaria para manejar y liderar a sus auxiliares de
tienda hacia niveles ms altos de productividad en ventas y operaciones.
Implementar disciplina a travs de sistemas de medicin cuantitativa y cualitativa a todos los niveles.
Instalar sistemas que provean al encargado de tienda la informacin necesaria para calificar y cuantificar
objetivamente el desempeo individual.

102
Dirigido a: gerente / encargado de tienda de acuerdo al presente Programa de excelencia

operativa. Es de vital importancia la colaboracin del supervisor, por ello, es un participante
invitado al programa y/o cualquier persona que trabaje en tienda.
Duracin: 7 das en total. Incluye tres mdulos de dos das cada uno, con una duracin de 8
horas cada da y un intervalo de cuatro a seis semanas entre cada uno de los mdulos
Temario:

Introduccin
La diferencia entre servicio al cliente y servicio al cliente de clase mundial
Qu es servicio al cliente?
Cmo se define la experiencia del cliente
Cultura de servicio
Desarrollando una experiencia de compra de clase mundial
Normas de comportamiento
Comunicacin con el cliente
La teora del Iceberg
Liderazgo y comunicacin
Establecimiento de montos mnimos y metas semanales
Interpretacin y manejo de estadsticas actuales y futuras
Coaching
Disciplina progresiva
b) Curso: Seguridad en tienda

Esta capacitacin presencial (taller terico-prctico) ayuda a prevenir accidentes y a tener un lugar seguro
para trabajadores, clientes y comunidad. Por ello es vital conocer y aplicar lo que se ensea en cuanto a
seguridad en tienda, ya que es indispensable cumplir con los lineamientos de Proteccin Civil y Secretara
del Trabajo. Pero, lo ms importante, es que estos conocimientos y su aplicacin podrn salvar la vida de las
personas, as como preservar el lugar de trabajo.
Esta es una capacitacin obligatoria para cumplir con los requerimientos de Proteccin Civil y
Secretara del Trabajo.
Objetivo
Ensear, guiar y asesorar al personal de tienda Comex sobre cmo trabajar seguro con observacin preventiva
y qu hacer en caso de fuego, a travs del conocimiento y prctica de las tcnicas de prevencin y combate de
incendios. Adems, en este curso se identificarn cules son los elementos que se toman en cuenta cuando
103
se realiza una inspeccin en tienda y se orientar en el cumplimiento de la poltica de seguridad Comex.


Dirigido a: gerente / encargado de tienda de acuerdo al presente Programa excelencia operativa

y/o cualquier persona que atienda y venda en mostrador: chofer, asesor de ventas, Concesionarios.
Duracin: 8 horas

Temario:

c)
Permisos y licencias vigentes

Instalaciones (orden y limpieza)
Extintores
Manejo de residuos
Sealamientos de seguridad
Botiqun y telfonos de emergencia
Instalaciones elctricas
rea de trasvase de solvente
Trastienda
Equipo de proteccin personal
Curso de Seguridad en Tienda
Fuego conceptos bsicos: Tringulo del fuego. Tetraedro del fuego. Tipos de combustin
Resultado de la combustin. Clases de fuego. Fuego en interiores y espacios cerrados. Manejo
de extintores en campo
Vivencial y autocontrol, combate, derrames en tienda
Curso: Portafolio bsico 2.0.
Se dar a conocer el portafolio bsico 2.0, cmo ofrecerlo a los clientes y/o a generar nuevas ventas,
explotando la informacin y usando el sistema de aplicacin: preparacin, sellado y acabado. Al finalizar el
taller se tendr mejores argumentos de venta para ofrecer soluciones integrales con al menos 4 artculos
por ticket, incrementando. tu ticket promedio, pero sobre todo, generando una experiencia memorable al
cliente a travs de la correcta asesora (recordando los 4 pasos del protocolo de atencin y servicio).
104
Objetivo
Conocer los productos que integran el portafolio bsico 2.0, sus principales usos, beneficios y sistemas de
aplicacin que apoyaran a investigar y atender las necesidades de los diferentes tipos de clientes, usando
herramientas de venta, ofreciendo una asesora ms profesional, incrementando el ticket promedio y los
artculos por ticket, pero sobre todo, generando una experiencia de compra memorable.

Dirigido a: Gerente / encargado de tienda de acuerdo al presente Programa de Incentivos y

Consecuencias y/o cualquier persona que atienda y venda en mostrador: chofer, asesor de
ventas, concesionario.
Duracin: 5 horas
Temario:

Protocolo de atencin y servicio

Tipos de clientes
Qu busca un cliente cuando llega a la tienda?
Investigar sus necesidades
Preguntas de apertura
Herramientas de venta
Atender sus necesidades
Objetivo
Sistemas de aplicacin
Casos prcticos
Exhibicin de productos
105
Anexo H.1 Consulta del calendario de capacitacin

1. Da clic en Capacitacin

2. Artculos-Buscar curso de inters
106
Anexo I Glosario de trminos para el llenado de tablas

Producto Interno Bruto Estatal
Suma de todos los bienes y servicios producidos por un Estado durante un periodo determinado, generalmente
un ao.
Producto Interno Bruto Construccin
Suma de todos los bienes y servicios producidos del ramo de la construccin durante un periodo determinado,
generalmente un ao.
Inflacin Comex
Incremento de los precios de productos Comex con relacin a nuestra moneda durante un periodo determinado.
Ajuste das calendario
Ajuste por das en caso de que se presenten -de ms o de menos- respecto al calendario; por ejemplo aos
bisiestos, semana santa, etc.
Presupuesto de negocio
Clculo anticipado de los ingresos o ventas de una entidad.
Estacionalidad
Porcentaje de participacin de un mes especfico con respecto al total anual.
Valor en que se ha incurrido para comprar el producto que se comercializa en las tiendas.
Crecimiento orgnico
Crecimiento en ventas debido al incremento de la actividad o desempeo econmico del mercado, incluye
variables como Producto Interno Bruto e inflacin.
Venta a cliente final (Sell Out)
Total de venta en monto de los Concesionarios al cliente final a precio pblico.
107
Compras a Kroma (Sell In)

Total de compra en monto de los Concesionarios a Kroma para poder soportar la venta total o Sell out
(compras tericas o costo de venta terico).
Eventos adicionar / descontar
Eventos que se presentaron o presentarn de manera nica, es decir, que no se van a repetir en el
siguiente periodo.
108
Anexo I 1. Instrucciones bsicas de llenado de tablas

Para llevar a cabo la construccin del presupuesto total del negocio se cre un archivo en Excel que le ser
proporcionado a los Concesionarios por parte del asesor de negocio (ver punto 2.2.1.1. Pasos para la construccin
del presupuesto total del negocio). El presente Anexo I1 hace referencia a las hojas de Excel que componen
dicho archivo y la manera en que se deber ingresar la informacin correspondiente en el mismo.
a . Generacin de tendencia de mercado a 12 meses
La generacin de escenario base o tendencia de mercado a 12 meses es el inicio de la metodologa del plan de
ventas por tienda.
Lo primero que deben hacer los Concesionario es ubicarse en la hoja 1 Orgnico Sell Out, en la cual se encuentran
cuatro bloques y las acciones requeridas para cada caso.
Hoja 1 Orgnico Sell Out
109
I.

Histrico sucursal precio (sin IVA) corresponde al histrico de las ventas de la sucursal en pesos (sin
IVA), ste es el nico dato de esta hoja que tiene que ser actualizado por los Concesionarios, como se
indica a continuacin:
Ventas consumidor. Son las ventas mensuales de la tienda durante los ltimos tres aos. En la hoja 1 Orgnico
Sell out llenar las celdas B4 a M4 para el primer ao, B6 a M6 para el segundo ao, y B8 a M8 para el tercer ao
como se indica a continuacin:
Estos datos ya estarn incluidos en el archivo de Excel para aquellas tiendas definidas como comparables
para Gran Red. (Ver 2.1.7.2.1. Excepcin de entrega de informacin).
II.
Venta promedio mensual y estacionalidad. Ambos campos son calculados por una frmula ya
establecida en el archivo y corresponden al promedio de ventas al consumidor de los 3 aos, llenados
por los Concesionarios. La estacionalidad es el porcentaje que representa cada mes respecto al periodo
en anlisis (12 meses). Es solo una referencia y no requiere actualizacin de datos por parte de los
Concesionarios.
III.
Tendencia de mercado a 12 meses. En la parte central del archivo se encuentra el resultado del clculo
de la tendencia de mercado a 12 meses y su porcentaje de crecimiento vs. el ao anterior. No requieren
actualizacin de datos por parte de los Concesionarios.
IV.
Crecimiento orgnico pesos. Est determinado por las expectativas de crecimiento del mercado que
resulta de sumar el desempeo mercado ponderado y el porcentaje de inflacin Comex.
Desempeo mercado ponderado. Tiene 2 componentes bsicos, los porcentajes de crecimiento del Producto
Interno Bruto Estatal y de la Construccin. El primero representa el 70% del desempeo del mercado y el
segundo el 30%. Ambos son el estimado de crecimiento contra el ao anterior al que se est pronosticando;
por ejemplo, si se est estimando la tendencia de mercado de agosto a diciembre de 2013, se deben considerar
los porcentajes de crecimiento del ao 2013 contra 2012, y si se estima la tendencia de mercado de enero a
julio de 2014, entonces se debe considerar el crecimiento de 2014 contra 2013.
110
Porcentaje de crecimiento Producto Interno Bruto Estatal y de Construccin. Provienen de fuentes oficiales, en
este caso se usar el que genera el Centro de Anlisis y Proyecciones Econmicas para Mxico (CAPEM). No
requiere actualizacin de datos por parte de los Concesionarios.
Porcentaje de inflacin Comex. Es el incremento en los precios de Comex durante el ao calendario. Este dato
junto con el desempeo de mercado ponderado es proporcionado por Kroma y no requiere actualizacin de
datos por parte de los Concesionarios.
En la parte inferior izquierda de la hoja encontrara un men para indicar el status de este paso, con las
opciones: No iniciado, En proceso y Concluido. Elija una de ellas.
b. Construccin de la meta de ventas al consumidor 12 meses (Sell out)
La construccin de la meta de ventas al consumidor consiste en tomar la tendencia de mercado a 12 meses
y descontar todas aquellas ventas especiales suscitadas durante este mismo periodo, que se considere
no se van a repetir en el prximo ao. Asimismo, habr que adicionar todas aquellas oportunidades de
negocio que generen un valor adicional. Esta actividad es crtica para el proceso y los Concesionarios podrn
ejecutarla en la hoja 2 Eventos Sell Out.
En la parte superior se encuentra la tendencia de mercado a 12 meses calculada en el paso previo y proviene
del la hoja 1 Orgnico Sell Out. No requiere actualizacin de datos por parte de los Concesionarios.
La parte central est integrada por las secciones, eventos a descontar y eventos a adicionar, y es la fase ms
relevante. Los campos en naranja tienen que ser alimentadas por los Concesionarios lo cual se explica en el
inciso b1) Eventos a descontar y adicionar de este Anexo.
Adicional a ello se aplicarn los ajustes al calendario que impacten los das hbiles (por ejemplo: aos
bisiestos, das de Semana Santa, entre otros). Esta informacin ser provista por Kroma y no requiere
actualizacin por parte de los Concesionarios.
Finalmente, en la parte inferior de la hoja se encuentra la meta de ventas al consumidor a 12 meses, que es
resultado de la tendencia del mercado a 12 meses y todos los eventos a descontar y adicionar, considerando
el ajuste de los das calendario. Este rengln y el porcentaje de crecimiento vs. periodo anterior son calculados
automticamente por lo que no requiere actualizacin por parte de los Concesionarios.
111
Hoja 2 Eventos Sell Out
b1. Eventos a descontar y adicionar

Comex est comprometido con el xito de los Concesionarios por lo que ha definido una serie de acciones
que les permitirn definir y alcanzar sus objetivos de forma ms estratgica, mismas que estn includas
en este proceso como eventos a descontar y adicionar. Es responsabilidad de los Concesionarios trabajar en
conjunto con sus asesores de negocio para establecer las mejores alternativas y lograr los objetivos.
112
Clasificacin de eventos a descontar y adicionar

Los eventos a descontar y adicionar pueden ser muy diversos, sin embargo, se han clasificado en 7 temas
predeterminados en el archivo, los cuales se explican a continuacin:
I.
Portafolio de tiendas: Se refiere a todas aquellas actividades relacionadas a las instalaciones de los
Concesionarios que pueden impactar sus ventas en forma positiva o negativa, tales como:

Tiendas nuevas: aperturas y cierres

Tiendas actuales: reubicaciones y remodelaciones
II.
Distribucin: Comex cuenta con un amplio portafolio de productos que pueden ayudar a los
Concesionarios para incursionar en segmentos que an no han explorado, y con ello mejorar su
participacin de mercado. Quiz un nuevo sector de la economa est creciendo en una regin
determinada y los Concesionarios podran ofrecer los productos que necesitan determinados
consumidores; las oportunidades son muchas, y aqu se incluyen solo algunos ejemplos:

III.
Licitaciones / Gran volumen: Las entidades gubernamentales estn sujetas por Ley a licitar o
someter a concurso la compra de bienes y servicios para obras pblicas. Algunas empresas
privadas hacen este mismo proceso para obtener productos especializados o de alta calidad
como los que Comex ofrece y esto representa una gran oportunidad de negocio para las
tiendas: Proyectos especiales de venta

IV.
Incremento en cobertura o distribucin de cdigos existentes que oferta Grupo Comex

Implementar el Portafolio bsico
Licitaciones, especificaciones, grandes obras, etc.
Portafolio de productos: Como parte del compromiso con la innovacin y desarrollo de ms y

mejores productos, Comex identifica constantemente las necesidades del mercado para que
en conjunto con los Concesionarios se busquen acciones que se adelanten a la competencia y
se pueda ganar mercado a travs de:

Lanzamiento de cdigos nuevos

Mejora de productos (reformulacin, mejoras de empaque)
Eliminacin de cdigos
Cambios de mix
113
V.
Precio: En un mercado tan competido, los precios son un factor determinante para el
consumidor. Todos los Concesionarios pueden aprovechar este factor y para ello debern
acercarse a sus Asesores de Negocio, quienes debern ayudarlos a identificar las oportunidades
para incrementar sus ventas y por ende sus ganancias.

VI.
Como ejemplo de este punto se encuentran los planes de Guerrilla
Promociones: Ao con ao se desarrollan una serie de campaas promocionales que ofrecen

condiciones especiales de precio, crdito y productos diferenciados que no forman parte de las
opciones de compra regular. Estas campaas van acompaadas de estrategias promocionales
y de comunicacin para incentivar las ventas de los Concesionarios al consumidor final. Todos
los Concesionarios podrn aprovecharlas para atraer ms clientes :

Venta especial, 2x1, descuentos, combos, bonus pack, rifas, ventas cruzadas, meses sin
intereses, cupones, entre otros
Activacin en el punto de venta
Activacin fuera de punto de venta
VII. Exhibiciones: Presentar los productos en las tiendas de manera correcta para que sean
lo ms atractivo posible a los clientes, es una de las herramientas que Comex ofrece a los
Concesionarios para incentivar las tiendas. Los Concesionarios podrn pedir a sus asesores
de negocio que los mantengan informados y actualizados sobre todas aquellas acciones que
contribuyan a mejorar la distribucin y visibilidad de los productos en las tiendas:
114
Exhibiciones y merchandising
Productos del mes
Si los Concesionarios tienen dudas respecto a la clasificacin de algn evento, debern acercarse a sus
Asesores de negocio.
Ingreso de informacin eventos a descontar y adicionar

Eventos a descontar: Eventos especiales que se hayan presentado durante el ltimo

ao y que no volvern a presentarse. En la hoja 2 Eventos Sell Out, en las celdas B7 a
N13 se incluir esta informacin de acuerdo al evento que se haya presentado. Si los
Concesionarios requieren ms eventos, podrn seleccionar ms eventos en las celdas
indicadas como Adicionar evento (solamente podrn enlistarse hasta 21 eventos).
Eventos a adicionar: Eventos especiales que se vayan a suscitar durante el periodo

siguiente a planear.
En la hoja 2 Eventos Sell Out, en las celdas B32 a N38, se encuentran las celdas en que
se incluir esta informacin de acuerdo al evento que presentar. Si los Concesionarios
requieren ms eventos, debern presionar el smbolo + que se encuentra a la izquierda
de la tabla para desplegar nuevas lneas (solamente podrn enlistarse hasta 21 eventos):
115
A continuacin, algunos ejemplos de eventos a descontar y adicionar:

Supongamos que el pasado marzo un Concesionario realiz, mediante licitacin, una

venta al municipio para alguna obra nueva. Si el Concesionario sabe que ese evento no
se repetir el siguiente marzo, debera descontarlo en el rubro Licitaciones / GV.
Ahora, supongamos que un Concesionario ha decidido remodelar su tienda en enero
2014 y cerrar por una semana. Esto le implicara un decremento, por ejemplo, del 20%
de las ventas del mes, mismo que deber incluirse en eventos a descontar, en el rubro
portafolio tiendas. Adicionalmente, esa misma remodelacin debera incrementar las
ventas en los meses siguientes, digamos en un 3%, por lo que el Concesionario tendr
tambin que incluirlo en eventos a adicionar dentro de portafolio tiendas a partir del
mes de febrero
Se ha diseado una campaa promocional para el mes de septiembre que nunca antes
se haba dado, la cual incluye un descuento del 15% en diversas lneas de productos. Sin
duda, las ventas de los Concesionarios se incrementarn durante ese mes, por lo que
debern reflejar el incremento dentro del rubro promociones de eventos a adicionar
En caso de cierre de tienda, debe elegir la opcin Portafolio Tiendas (D), indicar en la
Descripcin del evento Cierre de tienda y poner el valor indicado en la Tendencia de
mercado a 12 meses a partir del mes de cierre.
c) Clculo del presupuesto de compras a Kroma (Sell In) en pesos total tienda
Hasta este punto todos los pasos ejecutados han estado enfocados en las compras del consumidor final,
por lo que se han identificado y estimado las oportunidades y retos del mercado.
Sin embargo, todos los esfuerzos de promocin y ventas seran intiles si el producto no est disponible en
el mostrador cuando el cliente final lo solicita, por lo que es necesario que los Concesionarios garanticen la
disponibilidad de productos, lo cual es posible con el clculo del presupuesto de compras a Kroma (Sell In)
establecido en la hoja 3 Programa compras.
El primer paso es determinar las compras tericas a Kroma (Sell In), para lo cual los Concesionarios debern
incluir el costo de venta terico.
El costo de venta terico puede definirse como la venta total, menos el margen de utilidad, ms la publicidad,
todo en porcentaje. Se deber incluir esta informacin en la hoja 3 Programa compras, dentro de las
celdas C5 a N5.
116
Se sugiere que los Concesionarios consulten con sus contadores este dato, o bien usen el estimado por
Kroma (71.5% del precio de venta al pblico DF), como se muestra a continuacin:
El resultado de multiplicar la meta de ventas al consumidor, obtenido en la Hoja 2 Eventos Sell out (inciso
b de este Anexo), por el costo de venta terico, es el monto mnimo mensual que deberan comprar los
Concesionarios a Kroma para alcanzar la meta de ventas al consumidor. Es importante destacar que se usa
el trmino terico suponiendo que la tienda compra solo lo que vende mensualmente.
Sin embargo, en un mercado lleno de oportunidades y retos, es necesaria la correcta administracin de los
recursos a travs de un manejo ptimo del inventario. Este proceso le permite a los Concesionarios hacerlo
de una forma sencilla, pues solo requerirn incluir el monto del inventario (precio pblico sin IVA) de la
tienda al da 31 de julio en la hoja 3 Programa compras, celda B10.
117
El formato estima de manera directa los das de inventario al inicio de cada mes, en funcin del inventario
inicial de la tienda y la meta de ventas al consumidor pronosticada en los pasos previos. (Hoja 2 eventos
Sell out inciso b de este Anexo).
La estimacin puede ser perfeccionada a travs de acciones de ajustes y fortalecimiento estimadas por los
Concesionarios, como se muestra a continuacin:
Ajuste inventario
Monto que se requiere disminuir al inventario para reducir capital de trabajo, de acuerdo a cada mes,
Incluir este dato en la hoja 3 Programa compras, celdas C11 a N11.
Fortalecimiento de inventario
Monto a incrementar en inventario para cubrir ventas fuertes (temporada alta, promociones); de acuerdo
al mes, incluir este dato en la hoja 3 Programa compras, celdas C12 a N12.
118
Ejemplos:
1.
Supongamos que el inventario inicial garantiza la disponibilidad de producto para los

siguientes 120 das (con la mezcla de productos de venta regular adecuada). Esto implicara
un sobre inventario y los Concesionarios podran considerar ajustar a la baja sus compras para
los meses siguientes y reducir el nivel de inventarios a niveles ptimos.
2.
Ahora ejemplifiquemos el caso contrario: el inventario est por debajo de los 30 das con
respecto al plan o est desbalanceado (tiene niveles altos de inventario de productos de
baja venta y bajos de productos de venta de alta rotacin). En este caso, los Concesionarios
deberan considerar inyectar ms capital a sus compras para llevar su inventario a niveles que
garanticen la disponibilidad de productos que satisfagan la demanda del mercado.
3.
Otro caso en el que se podran establecer medidas de fortalecimiento es, por ejemplo, en la
cercana de la temporada alta de ventas cuando, con vistas a garantizar la disponibilidad
del producto, incrementan las compras para ese periodo en particular y una vez concluido se
regresa a niveles ms bajos de inventario.
4.
Quiz haya algn descuento adicional derivado de una promocin o financiamiento especial,
y los Concesionarios decidan incrementar el monto de sus compras para beneficiarse del bajo
precio o condiciones preferenciales; en ambos casos habra que considerar que esta decisin
de fortalecimiento llevara los niveles de inventario a la alza en el mes y quiz haya necesidad
de ajustar a la baja las compras de los meses siguientes para regresar al equilibrio.
Una vez capturado el ajuste y fortalecimiento de inventario se calcularn de manera automtica

los das de inventario, quedando la informacin en la hoja como se aprecia a continuacin:
119
En cualquiera de los casos, este paso calcular tambin el presupuesto de compras a Kroma (Sell In) total
en pesos, que ser el punto de partida para medir el desempeo de la tienda y, siendo ms especficos, el
resultado para la aplicacin del Programa de excelencia operativa.
120
d) Conversin del presupuesto de compras a Kroma (Sell In) total tienda a nivel lnea de
producto en pesos y unidades
Una vez calculado el presupuesto de compras a Kroma (Sell In) a total tienda en pesos, es momento de
conseguir la mezcla de lneas de productos ptima que garantice el cumplimiento de las metas establecidas,
lo cual podr conseguirse de forma automtica al combinar las hojas 4 Mix Sell In y 5 Meta Sell In. Este
proceso es totalmente automatizado por lo que no es necesaria la interaccin de los Concesionarios.
En ambas hojas se incluye la lista de las lneas de productos vendibles en las tiendas Comex. La hoja 4 Mix
Sell In muestra el mix estimado con base en el presupuesto de ventas de Grupo Comex en pesos y unidades.
Estos datos son estimados especficamente para la tienda en anlisis y proporcionados por Kroma y no es
necesario actualizarlos.
Hoja 4 Mix Sell In
121
En la hoja 5 Meta Sell In el presupuesto de compras a Kroma (Sell In) utiliza el mix estimado con base en
el presupuesto de ventas de Grupo Comex y convierte el presupuesto de compras a Kroma (Sell In) total
tienda a lneas de producto tanto en pesos como unidades. Esta hoja est vinculada al resto del archivo por
lo que no es necesario actualizar ningn dato.
Hoja 5 Meta Sell In
122
Anexo J. Detalle de criterios de evaluacin de ejecucin de

estndares operativos de servicio
En ambas evaluaciones encontramos una serie de criterios, algunos de ellos de carcter obligatorio,
la tienda debe cumplir con stos, as como los extras, dando estos puntos adicionales a la evaluacin,
mismos que tendrn una numeracin corrida en el siguiente listado de evaluacin de servicio para su
mejor observacin y registro.
A continuacin te mostramos los criterios ms comunes a evaluar, stos se pueden ir modificando de
trimestre a trimestre.
a) Evaluacin de servicio
Criterios obligatorios
1. El vendedor tiene aspecto aseado
2. El lugar de trabajo est limpio (sin alimentos, basura, etc.)
Criterios extras
1 .Existencia de vendedores de sexo femenino
123
2. Atencin y amabilidad del vendedor

3. Fue recibido con un saludo, frase de bienvenida o una sonrisa (en caso de no ser el cliente
en turno, fue reconocido y le indicaron que en un momento lo atenderan)
4. El cliente recibi una atencin completa sin distracciones de otros compaeros de trabajo,
llamadas por telfono o celular
5. El empleado mostr disposicin por atender sus necesidades

6. Lo asesoraron sin titubear
4. Deteccin de necesidades

124
7. El vendedor identific la necesidad del cliente
8. Identific el tipo de trabajo que se requiere
9. Indag condiciones de la superficie en donde se aplicar el producto
10. Dio una resolucin de todas las preguntas y dudas del cliente
5. Elementos de apoyo para asesorar al cliente

11. Se apoy en alguna herramienta para ayudar al cliente a seleccionar el color
12. Experiment el uso del producto aplicando alguna herramienta
13. Se apoy el vendedor con revista Sensaciones
14. Explic las opciones de color
15. Ofreci gratuitamente el servicio de igualado de color (todos los colores a precio de
blanco)
16. Se apoy en el taco de color
17.
Ofreci alguna carta de color o muestrario sin costo adicional
Criterios extras
2. Se apoy del display de ColorLife
3. Brind apoyo al cliente con el Decorador Virtual
4. Invit al cliente a acceder a la pgina web del Decorador Virtual

18. El vendedor ofreci alternativas al cliente, al menos dos.
19. Mencion caractersticas del producto al cliente
20. Mencion beneficios del producto

125
7. Asesora del vendedor

21. El vendedor explic la aplicacin del producto
22. Mencion el sistema de aplicacin
23. Ofreci algn producto mencionado en el sistema de aplicacin
24. Realiz venta cruzada (ofreci otro producto)

Criterios extras
5.
Ofreci complementos de la LneAzul al cliente
8. Promociones y descuentos

126
25. Ofreci de forma espontnea la promocin vigente

Criterios extras
6.
El empleado ofreci la tarjeta de lealtad o puntos por frecuencia al realizar compras
9. Servicios ofrecidos
26.
El vendedor ofreci servicio a domicilio
Criterios extras
7.
El empleado ofreci el servicio a domicilio sin costo
10. Forma de pago
Criterios obligatorias
27.
Se aceptaron tarjetas de crdito / dbito
28.
Se realiz la facturacin solicitada por el cliente sin contratiempos
Criterios extras
8.
Ofreci meses sin intereses
11. Interior de la tienda

29.
Piso limpio y en buenas condiciones
30.
Tienda bien iluminada, no necesariamente deben estar todas las luces
prendidas, si hay pocas y se logra ver bien
Criterios extras
9. Tienda libre de olores desagradables
127
b) Evaluacin fsica
Presentacin del evaluador
Si la tienda pertenece a cualquiera de las siguientes regiones:
Norte, Pacfico, Occidente o Metro Oriente, el proveedor autorizado para realizar estas evaluaciones es
Auditor Service.
El Evaluador deber presentarse con los siguientes elementos:

Carta autorizada por Comex

Identificacin de la empresa Auditor Service

Identificacin oficial

Para validar la identidad del comprador misterioso llamar a: Bibiana Salgado al (55) 36-40-1119 ext. 202 / ext 248 u Olga Ortz al (55) 36-40-11-19 ext. 215

128
Si la tienda pertenece a cualquiera de las siguientes regiones:

Metro Poniente, Centro, Golfo, Sur, el proveedor autorizado para realizar estas evaluaciones es ISI Market.
El auditor deber presentarse con los siguientes elementos:

Carta autorizada por Comex

Identificacin de la empresa ISI Market
Identificacin oficial
Para validar la identidad del comprador misterioso llamar al: 01-800-2848-841
129
1. Uniforme del vendedor

1.
2.
Observar y evaluar la camisa del empleado, que sea camisa polo o playera
con logotipo Comex
Observar que el personal de tienda porte zapato de seguridad, como
muestra la imagen:
130
2. Herramientas de color
3. Verificar si el centro de igualado est en funcionamiento
4. Centro de igualado se encuentra limpio
El centro de igualado no debe tener machas excesivas de pintura (que se observe una sobre otra en exceso
y de mucho tiempo; adems, se deber pasar la mano por encima del centro de igualado, no importa la
antigedad del mismo, y debe estar libre de polvo
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
Criterios extras
10.
11.
12.
Display de ColorLife se encuentra lleno con muestras (solo si cuenta con l)

Display de ColorLife limpio (solo si cuenta con l)
Cuenta con cartas de espacio de uso (si no se reconoce, indicar que es la
carta que viene por recamara, sala, cocina, bao, comedor etc)
Cuenta con carpeta de cenefas
Cuenta con carpeta de texturizados
Cuenta con magazine de portafolio bsico
Revista Sensaciones a la venta
Cuenta con taco de color
Taco de color: Si al cerrar el taco, el lomo se observa sucio, tiene manchas de
pintura o le faltan colores, se penaliza
Cuenta con Decorador Virtual
Funciona el Decorador Virtual
La tienda cuenta con Display ColorLife (rack de color)

131
3.
Limpieza de la tienda
14.
15.
16.
17.
El piso y pasillo se encuentran libres de productos

Paredes y techos estn limpios y en buen estado (no grietas, bien pintadas en blanco, sin
muestras de aplicacin de producto en la pared, ni logos, ni lneas de colores pintadas y techo
sin faltante de plafn)
Las muestras fsicas de la tienda se encuentran limpias y en buenas condiciones
El mostrador y los anaqueles se encuentran limpios
Se revisa que no haya manchas en el mostrador; adems, se pasar la mano sobre el mostrador para
verificar que no tenga polvo.
132
4. Seguridad
18.
19.
20.
Las rutas de evacuacin son visibles

Los extintores son localizables
Est indicada la fecha de ltima carga en los extintores (se acepta tambin carta de amparo
de carga vigente)
21.
22.
23.
La instalacin elctrica est en buenas condiciones

El cableado se encuentra oculto
Las lmparas estn funcionando
Si se vende thinner a granel, anotarlo para aplicar siguientes preguntas:

24.
25.
26.
La tienda cuenta con Kit de seguridad de solventes

Cuenta con elementos para trasvase de solventes
Equipo de proteccin personal
133

27.
28.
29.
Fachada bien pintada y en buenas condiciones

Imagen autorizada
Lonas autorizadas (se proporcionar un listado de las lonas autorizadas) No debe haber nada en
ventanas, rboles y otros lugares que no sea el autorizado
Criterios extras
13.
Fcil estacionamiento
6. Planograma general de la tienda

30.

134
31.
Contar con el planograma para acomodo de productos o una copia en tienda

Puede estar realizado por el personal de la tienda, pero ste debe tener las categoras o familias
(esmaltes, vinlicas, complementos y cubetas)
El producto debe de estar acomodado como lo muestra el planograma
32.
Productos frenteados en anaqueles (el frente mira hacia usted)
33.
No deber haber huecos en anaqueles en un mnimo de 90%
34.
35.
En caso de tener cubetas en el piso, stas deben de estar alineadas para simular una plataforma
Productos etiquetados
135
36.
37.
Productos en buenas condiciones

Preciadores en su lugar
Todos los productos visibles al cliente deben de tener preciadores, al menos uno por familia de productos,
ejemplo: Vinimex galn, Vinimex cubeta, etc. Si alguno no tiene, se penaliza por ser directriz de Profeco.
Criterios extras
14. Producto en piso solo si:

136
Es producto de 19lts
El acomodo es simulando una plataforma de 3x3
Estibar como mximo 3 cubetas
No obstruir pasillos con el producto
No bloquear el rea de atencin (mostrador)
Exhibir el producto de manera limpia y ordenada
15.
16.
17.
Corner de maderas: se compone de un espacio destinado a productos para maderas, sealizado

e idealmente con muestras. El anaquel debe estar bien identificado
Tienda showroom (espacio destinado a observar aplicacin de producto, muestras fsicas, etc,
sin importar su tamao)
Complementos acomodados conforme al planograma
7. Planograma campaas
Se verifica si hay campaa nacional en curso, en caso de que no haya, se debe revisar conforme al calendario.
38.
39.
40.
41.
42.
43.
44.
Contar con la gua para ejecutar campaa

Producto acomodado de acuerdo con la gua. En caso de que el encargado de tienda no la tenga
basarse en la gua que todo comprador misterioso debe llevar
Producto de promocin exhibido en isla o cabecera
Los materiales POP estn vigentes -cuando aplique- (mantas, pendones, magazines, copetes,
colgantes, folletos, huellas en el piso)
Cuenta con lona o pendn, debe existir alguna de los dos
Si tiene lona, la lona est en bastidor?
Si tiene pendn, se encuentra en porta pendn?
Criterios extras
18.
19.
20.
21.
El pster o electroesttico est colocado como lo indica la gua de ejecucin (no con tachuelas,
sobre pared o vidrio, segn aplique)
Los copetes de promocin estn colocados en su lugar
Los colgantes/hangers son visibles
El Floor Graphic de promocin est en el piso
137
Cierre de evaluacin
El empleado que atendi al comprador misterioso firma de enterado, el check list de evaluacin fsica. El
comprador misterioso dejar una copia del check list en tienda
Se pueden realizar al comprador misterioso comentarios referentes a materiales faltantes en tiendas o
necesidades puntuales, mismas que el comprador misterioso anotar al final de la misma.
IMPORTANTE: El comprador misterioso no est facultado para dar retroalimentacin al empleado, ni para
proporcionar copia de la evaluacin, ni resultados finales de la evaluacin.
138
Anexo K. Acceso a Comexnet para obtener portafolio bsico 2.0

1. En tu negocio /Herramientas de tienda
2. Portafolio bsico 2.0
139
3. Seleccionar Portafolio de productos

4. Descargar
140
Ejemplo de lo que encontrars:

Resumen de SKUs y familias que forman parte del portafolio bsico v. 2.0
141
Listado de productos por lnea: cdigo, descripcin y categora
142
Anexo K1 Acceso a Comexnet Administracin de categoras

1. En tu negocio

2. Retail
143
Visualizacin de Administracin de categoras
144
Anexo L. Plan de mejora

ZONA SIN ASIGNACION
El plan de mejora permitir hacer un anlisis a detalle de la situacin de la tienda, con el objetivo de plantear
estrategias que ayuden a incrementar las ventas y con ello la rentabilidad del negocio. A continuacin
se presenta un ejemplo los consecionarios pueden llevarlo a cabo, siempre contando con el apoyo de los
Asesores de Negocio para su construccin.
Anlisis
Antes de empezar es importante llevar a cabo un anlisis del entorno, evaluar la periferia para ver el tipo
de comercios que se encuentran alrededor de la tienda, competencia y oportunidades de mercado. Se
recomienda ubicar en un mapa todo lo anterior.
SAN JOSE MAYORAZGO
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PLAZAS PUBLICAS
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VICENTE GUERRERO
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Ejemplo de mapa
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ARBOLEDAS DE LOMA BELLA
CO
RIE
NTE
Adems del anlisis de entorno, es de suma importancia evaluar el comportamiento de la tienda, para ello
son necesarios los signos vitales, es fundamental calcular, graficar, analizar, detectar reas de oportunidad
y establecer estrategias para incrementar ventas y rentabilidad. (Ver 2.1.7. Uso de terminal punto de venta
y entrega de signos vitales de la tienda).
LOMA ENCANTADA
INFONAVIT AGUA SANTA
ZONA SIN ASIGNACION
ZONA SIN ASIGNACION
145
Ejemplo de signos vitales promedio mensual

SUCURSAL xxxxxxx
REVISIN DE LOS SIGNOS
VITALES
TICKET PROMEDIO
TRANSACCIONES DIARIAS
ARTICULOS TICKET
VENTA PROMEDIO DIARIA
VALOR
MNIMO
ALCANZADO INDSIPENSABLE
$296
$386
30
33.6
3
3
$
8,880.00
$
12,943.00
Ejemplo de grfica ticket promedio vs. nmero de transacciones

CUADRANTE DE SIGNOS VITALES
DATOS MENSUALES: No de T =33.6, TP=$386 y Vpd=$12,943.00
60
No DE TRANSACCIONES
50
10
9
2
40
30
11
12
13
20
4
1
5
8
10
0
0
100
200
300
400
500
600
700
800
900
1000
TICKET PROMEDIO
Para determinar las estrategias y objetivos a ejecutar en la tienda, se recomienda consultar el Manual de
estrategias de ventas que puede descargarse en www.comexnet.com.mx, consultar el Anexo L1 para detalle.
Los objetivos a plantear debern ser especficos, medibles, alcanzables, retadores y acotados en el tiempo.
A continuacin mostramos un ejemplo:
146
OBJETIVO SMART
ACCIONES
Incrementar el ticket promedio en un 32% por medio de incentivos, venta por atributo e introduccin de nuevos, logrando sostener ticket
minimos de $400.00 pesos en un trimestre.
ESPECIFICO
Por cada $ 400 pesos de compra, el cliente entrara a tombola de premios.
Impulsar venta por atributo en sucursal por medio de un incentivo a Personal

de Tienda por cada ticket de $400.00pesos
Impulsar la linea de Effex y cenefas, por medio de la exhibicin en mostrador y

venta cruzada con vinilicas.
ACCIONES SMART
MEDIBLE
Tener el 8% de
crec/ mes en
ticket promedio
Generar 8% de
crec en ticket
partiendo de
$365.18
ALCANZABLE
RETADOR
TIEMPO
Definir regalos y %
contribucin
lograr un ticket promedio de

$365.18 pesos de manera
constante.
Abril-junio 2013
lograr ticket de $400.00

constante
jun-13
rotacin de inventario de 21
das
jun-13
Comunicacin en tiendas
Verificar capacitacin por
atributo y sistema
3% comisin por ticket sobre
mejora
Existencia producto
No productos
Capacitacin atributos de los
vendidos/ No
productos
productos stock.
Muestras en tienda
Es muy importante que el plan de mejora se construya en conjunto con el asesor de negocio.
147
Anexo L1. Acceso a Comexnet

Manual de estrategias de venta

2. Manuales / Manuales de tienda Comex / Manual estrategia de venta
148
Anexo M Acceso a Comexnet -Directorio de servicios

Consulta el directorio de servicios disponible en www.comexnet.com.mx

149
Anexo N Preguntas frecuentes

1.

Con qu temporalidad se va a medir el Programa de excelencia operativa?

Cuatro veces al ao de manera trimestral (Ver punto 3. Evaluacin de los lineamientos).
2.

Quin me puede resolver dudas acerca de los signos vitales de mi tienda?

Existe una mesa de servicio a cargo del Asesor de Negocio (Ver 2.1.7.3. Mesa de servicio).
3.

4.

Si no visualizo de manera correcta los datos de mis tiendas qu tengo que hacer?
Reportarlo a Atencin a Clientes para actualizar la informacin (ver Anexo M Directorio de
servicios).
Si no visualizo de manera correcta mis cuentas y saldos qu tengo que hacer?
Reportarlo al rea de crdito y cobranza (ver Anexo M Directorio de servicios).
5.

Qu es una cartera sana?

Cumplir con los pagos en tiempo y forma (ver 2.1.6 Cumplimiento de pagos).
6.

La evaluacin es por tienda, cuenta o cadena?

Por tienda, si se tiene una cuenta para varias tiendas el resultado que obtenga la cuenta se
aplicar a cada una de las tiendas que integran la misma (ver punto 3. Evaluacin de los
lineamientos).
7.

Cmo obtengo ms informacin sobre los cursos bsicos de capacitacin?

Con el Asesor de capacitacin regional (ver 2.1.8 Capacitacin bsica para el personal de tienda).
8.

Si tengo dudas con respecto al comprador misterioso con quin lo puedo revisar?
Con el Asesor de negocio (ver 2.2.2 Evaluacin de ejecucin de estndares operativos de servicio).
9.
Si un lineamiento regulatorio no llega al 100% pueden evaluarme los

lineamientos comerciales?
S, pero con independencia de ello se aplicar la consecuencia que corresponda (ver punto 4.
Incentivos y Consecuencias).

10.

150
Cuntos indicadores son comerciales y cuntos regulatorios?

Ocho regulatorios y tres comerciales (ver 3. Evaluacin de los lineamientos).
11.

Si durante todas las mediciones soy acreedor al incentivo, ste va aumentando?

No, ste siempre se calcula con base al 1% y de manera ponderada con respecto al resultado
final (ver 4.1 Rangos de pago de incentivo y cobro de consecuencia).
12.
El porcentaje de cumplimiento mnimo en los lineamiento comerciales (92%) es

susceptible a cambio?
S, los rangos se actualizarn de manera anual en el mes de diciembre (ver 4.1 Rangos de pago
de incentivo y cobro de consecuencia).
151
10152 Elementos
primarios
Programa de
excelencia operativa
www.comex.com.mx
Elementos
primarios
153
Programa de excelencia
operativa
11

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Manual del programa de excelencia operativa

Programa de excelencia operativa

2. Lineamientos del programa de excelencia operativa

Programa de excelencia operativa

3. Evaluacin de los lineamientos

Rangos de pago de incentivos y cobro de consecuencias

5. Aplicacin de incentivos o consecuencias

Ejemplos de cumplimiento e incumplimiento del programa

6. Comit de honor y justicia

Contenido del reporte general de tienda

Reporte de ejecucin de iniciativas comerciales

7.1.11.- Reporte de portafolio bsico 2.0

Gua rpida de lineamientos de marca

Programa de excelencia operativa

Programa de excelencia operativa

Programa de excelencia operativa

Programa de excelencia operativa

1.2. Objetivos Especficos

Incrementar las ventas y rentabilidad de las tiendas

Programa de excelencia operativa

Programa de excelencia operativa

2. Lineamientos del programa

2.1 Lineamientos regulatorios

Programa de excelencia operativa

2.1.1 Exclusividad y uso de marca

Programa de excelencia operativa

2.1.2 Poltica de precios

Programa de excelencia operativa

2.1.3 Cumplimientos legales

Programa de capacitacin del personal sobre proteccin civil

Programa de excelencia operativa

a. Lineamientos de seguridad en tienda:

1. Extintores colocados a la vista y a la mano (identificados, con carga y vigentes)

3. Cableado canalizado con canaleta y extensin de uso rudo

b. En caso de llevar a cabo trasvase de solvente, se requiere adems:

1. rea de solventes ventilada o con extractores

Programa de excelencia operativa

Nota: Para mayor informacin consultar la pginas: http://www.cofepris.gob.mx y http://www.stps.gob.

Contar con inscripcin o alta en el Registro Federal de Contribuyentes

Nota: Para mayor informacin consultar la pgina www.sat.gob.mx

Programa de excelencia operativa

2.1.3.4 Ley del Seguro Social y Ley Federal de Trabajo

Consultar el Manual para Concesionarios RRHH General, disponible en www.comexnet.com.mx

Nota: Para mayor informacin consultar las pginas: http://www.imss.gob.mx y http://www.stps.gob.mx

Programa de excelencia operativa

2.1.3.5 Ley Federal de Proteccin de Datos Personales

Nota: Para mayor informacin consultar la pgina: www.profeco.gob.mx

Programa de excelencia operativa

2.1.3.7 Licencias / Permisos / Avisos

Licencia de Uso de Suelo vigente o su documento equivalente expedido por la autoridad

2.1.4. Ejecucin de iniciativas comerciales

Programa de excelencia operativa

Colocar en cabecera de gndolas y plataforma el producto o los productos en promocin con

2.1.5. Asistencia a eventos corporativos

Convencin anual de Concesionarios Comex

Programa de excelencia operativa

2.1.6. Cumplimiento de pagos

si el cumplimiento se da en un mnimo de 10 semanas o ms el resultado ser satisfactorio

Programa de excelencia operativa

2.1.7. Uso de terminal punto de venta y entrega de signos vitales

Ventas en Pesos ($)

Signos Vitales de la Tienda

Programa de excelencia operativa

Excepcin de entrega de informacin