ITILV3 Glossary LA Spanish V2.1 Nov09

ITIL V3 Glosario v2.
1, 30 de mayo del 2007

(Espaol Latinoamericano, 25 de noviembre del 2009)
Glosario de Trminos,
Definiciones y Acrnimos
ITIL V3 Glosario, v2.1, 30 de mayo del 2007
(Espaol Latinoamericano, 25 de noviembre del 2009)
Reconocimientos
Queremos expresar nuestra gratitud y reconocer las contribuciones de Stuart Rance y Ashley
Hanna de Hewlett-Packard en la produccin de la versin original en ingls de este glosario, y de
Juan Jimnez, Luis Anderson y Ernesto Mijangos en la produccin de esta versin en espaol
latinoamericano.
Nota a los lectores

Este glosario puede ser libremente descargado.
Ver http://www.get-best-practice.co.uk/glossaries.aspx para los detalles de
las clusulas de licencia.
AXELOS Limited 2007

Se reservan todos los derechos.
Cualquier reproduccin de este material requiere autorizacin de AXELOS Limited
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1
ITIL V3 Glosario Final Espaol Latinoamericano

Aceptacin Acuerdo
Glosario de trminos, definiciones y acrnimos de ITIL

Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Aceptacin
Acceptance
Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un

Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio prestado
est completo, es preciso, Confiable y que cumple
con los Requisitos especificados. La Aceptacin
suele verse precedida por una Evaluacin o Prueba y
a menudo es necesaria antes de pasar a la siguiente
etapa de un Proyecto o de un Proceso.
Consulte Criterios de Aceptacin de Servicios.
Acreditado
Accredited
Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol.

Por ejemplo, un cuerpo acreditado puede estar
autorizado a proveer cursos de capacitacin o a
realizar Auditoras.
Actividad
Activity
Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar

un resultado particular. Las actividades se definen
normalmente como parte de un Proceso o de Planes,
y se documentan en los Procedimientos.
Activo
Asset
(Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o

Capacidad. Los activos de un Proveedor de Servicios
incluyen cualquier cosa que pueda contribuir con la
prestacin de un Servicio. Los activos pueden ser de
los siguientes tipos: Gestin, Organizacin, Proceso,
Conocimiento, Personal, Informacin, Aplicaciones,
Infraestructura y Capital financiero.
Activo de Servicio
Service Asset
Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de

servicio.
Consulte Activo.
Activos de Servicio
y Gestin de la
Configuracin
(SACM)
Service Asset and

Configuration
Management
(SACM)
(Transicin del Servicio) El Proceso responsable

por la Gestin de la Configuracin y la Gestin de
Activos.
Acuerdo
Agreement
Un Documento que describe un pacto formal entre

dos o ms partes. El acuerdo no vincula desde el
punto de vista legal, a menos que forme parte de un
Contrato.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio, Acuerdo de
Nivel Operacional.
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2

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Alerta
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Acuerdo de Nivel
de Servicio (SLA)
Service Level
Agreement (SLA)
(Diseo del Servicio) (Mejoramiento Continuo del

Servicio) Un Acuerdo entre un Proveedor de
Servicios de TI y un Cliente. El SLA describe el
Servicio de TI, documenta las Metas de Niveles de
Servicio y especifica las responsabilidades del
Proveedor de Servicios de TI y del Cliente. Un nico
SLA puede cubrir varios Servicios de TI o mltiples
Clientes.
Consulte Acuerdo de Nivel Operacional.
Acuerdo de Nivel
Operacional (OLA)
Operational Level
Agreement (OLA)

Servicio) Un Acuerdo entre un Proveedor de
Servicios de TI y otra parte de una misma
Organizacin. Un OLA da soporte a la prestacin por
parte del Proveedor de Servicios de TI de los
Servicios de TI a los Clientes. El OLA define los
bienes o los Servicios que sern prestados y las
responsabilidades de ambas partes. Por ejemplo,
podra existir un OLA
Entre el Proveedor de Servicios de TI y el
departamento de compras gubernamentales
para obtener hardware en plazos acordados
Entre el Service Desk y un Grupo de soporte
para ofrecer Resolucin de incidentes en plazos
acordados.
Consulte Acuerdo de Nivel de Servicio.
Ajustado al
Propsito
Fit for Purpose
Un trmino informal usado para describir un Proceso,

un Elemento de Configuracin, un Servicio de TI, etc.
que es capaz de satisfacer sus Objetivos o Niveles
de Servicio. Estar ajustado al propsito requiere un
Diseo, una implementacin, un Control y un
mantenimiento apropiados.
Alcance
Scope
El lmite o extensin que delimita un Proceso, un

Procedimiento, una Certificacin, un Contrato, etc.
Por ejemplo, el Alcance de la Gestin del Cambio
puede incluir todos los Servicios de TI en Vivo y los
Elementos de Configuracin relacionados, el Alcance
de un Certificado ISO/IEC 20000 puede comprender
los Servicios de TI prestados a un centro de datos
reconocido.
Alerta
Alert
(Operacin del Servicios) Una advertencia de que

se ha llegado a determinado umbral, de que algo ha
cambiado, o de que ha ocurrido un Fallo. A menudo,
las alertas son creadas y gestionadas por las
herramientas de Gestin de Sistema y son
controladas por el proceso de Gestin de Eventos.
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3

Alta Disponibilidad Ambiente en Vivo
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Alta Disponibilidad
High Availability
(Diseo del Servicio) Un abordaje o Diseo que

minimiza u oculta los efectos del Fallo de elemento
de configuracin a los Usuarios de un Servicio de TI.
Las soluciones de alta disponibilidad son Diseadas
para alcanzar el nivel acordado de Disponibilidad y
para emplear tcnicas como Tolerancia a Fallas,
Resiliencia y Recuperacin rpida a fin de reducir el
nmero de Incidentes, y el Impacto de los Incidentes.
Ambiente
Environment
(Transicin del Servicio) Un subconjunto de la

Infraestructura de TI que se usa con un propsito
particular. Por ejemplo: Ambiente en Vivo, Ambiente
de prueba, Ambiente de montaje. Es posible que
varios Ambientes compartan un Elemento de
Configuracin, por ejemplo, los Ambientes de prueba
y en vivo pueden usar diferentes particiones de un
nico mainframe. Tambin se usa el trmino para
referirse al Ambiente fsico, con la acepcin de
alojamiento, el aire acondicionado, el sistema
elctrico, etc.
El ambiente se usa tambin como un trmino general
para referirse a las condiciones externas que influyen
o afectan algo.
Ambiente de
Desarrollo
Development
Environment
(Diseo del Servicio) Un Ambiente usado para

crear o modificar los Servicios de TI o las
Aplicaciones. El ambiente de desarrollo no suele
estar sometido al mismo grado de control que el
Ambiente de pruebas o el Ambiente en Vivo.
Consulte Desarrollo.
Ambiente de
Montaje
Build Environment
(Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado

en el que las Aplicaciones, los Servicios de TI y otros
Montajes son ensamblados antes de desplazarse a
un Ambiente de pruebas o Ambiente en Vivo.
Ambiente de
Produccin
Production
Environment
Sinnimo para Ambiente en Vivo.
Ambiente de
Prueba
Test Environment

que se usa para Probar los Elementos de
Configuracin, los Montajes, los Servicios de TI, los
Procesos, etc.
Ambiente en Vivo
Live Environment

que contiene Elementos de Configuracin en vivo
usados para prestar Servicios de TI a los Clientes.
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4

Amenaza Anlisis de Kepner y Tregoe
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Amenaza
Threat
Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una

Vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un
Incidente puede ser considerada como una
Amenaza. Por ejemplo, el fuego es una Amenaza
que podra explotar la Vulnerabilidad de las
moquetas inflamables. Este trmino suele usarse en
la Gestin de la Seguridad de la Informacin y en la
Gestin de la Continuidad del Servicio de TI, pero
tambin se aplica a otras reas como la Problemas y
Gestin de la Disponibilidad.
Anlisis Costo
Beneficio
Cost Benefit
Analysis
Una Actividad que analiza y compara los Costos y

los beneficios implicados por uno o ms cursos de
accin alternativos.
Consulte Caso de Negocio, Valor Presente Neto,
Tasa de Retorno Interna, Retorno de la Inversin,
Valor de la Inversin.
Anlisis
Cronolgico
Chronological
Analysis
(Operacin del Servicio) Una tcnica usada para

ayudar a identificar las posibles causas de los
Problemas. Todos los datos disponibles sobre un
Problema son recopilados y ordenados por fecha y
hora para crear una escala de tiempo detallada.
Esto permite que sea posible identificar cules
Eventos pueden ser consecuencia de otros.
Anlisis de Brechas
Gap Analysis
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Una

Actividad que compara dos conjuntos de datos e
identifica las diferencias. El anlisis de brechas se
usa habitualmente para comparar un conjunto de
Requisitos con el servicio prestado real.
Consulte Benchmarking.
Anlisis de Fallos
de Servicios (SFA)
Service Failure
Analysis (SFA)
(Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica

las causas subyacentes de una o ms interrupciones
de un Servicio de TI. SFA identifica las
oportunidades de perfeccionar los Procesos de los
proveedores de servicios de TI y las herramientas, y
no solo Infraestructura de TI. SFA es ms una
actividad anloga a un proyecto y restringida en el
tiempo que un proceso continuo de anlisis. Consulte
Anlisis de la Causa Raz.
Anlisis de Kepner
y Tregoe
Kepner & Tregoe

Analysis
(Operacin del Servicio) (Mejoramiento Continuo

del Servicio) Un abordaje estructurado a la solucin
de un Problema. El Problema se analiza en trminos
de qu, dnde, cundo y en trminos de extensin.
Se identifican posibles causas. Se pone a prueba la
causa ms probable. Se verifica la causa verdadera.
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5

Anlisis de la Causa Raz (RCA) Anlisis del Valor del Esfuerzo
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Anlisis de la
Causa Raz (RCA)
Root Cause
Analysis (RCA)
(Operacin del Servicio) Una Actividad que

identifica la Causa Raz de un Incidente o Problema.
La RCA habitualmente se concentra en los Fallos de
la Infraestructura de TI.
Consulte Anlisis de Fallos de Servicio.
Anlisis de
Tendencias
Trend Analysis
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Anlisis de

los datos para identificar patrones relacionados en el
tiempo. El anlisis de tendencias se usa en la
Gestin de Problemas para identificar Fallos
comunes o Elementos de Configuracin frgiles, y en
la Gestin de la Capacidad como una herramienta de
Modelado para predecir el comportamiento futuro.
Tambin se usa como una herramienta de Gestin
para la identificacin de deficiencias en los Procesos
de Gestin del Servicio de TI.
Anlisis del Arbol

de Fallas (FTA)
Fault Tree
Analysis (FTA)

Servicio) Una tcnica que se puede usar para
determinar la cadena de Eventos que conduce al
Problema. En anlisis del rbol de falla representa
una cadena de Eventos que usa notacin booleana
en un diagrama.
Anlisis de Impacto
de Fallo de
Componente
(CFIA)
Component
Failure Impact
Analysis (CFIA)
(Diseo del Servicio) Una tcnica que ayuda a

identificar el impacto de un fallo de un EC sobre los
Servicios de TI. Se crea una matriz con los Servicios
de TI en un extremo y con los ECs en el otro. Esto
permite identificar los ECs crticos (que podran
haber causado el fallo de mltiples Servicios de TI) y
los Servicios de TI frgiles (que tienen varios Puntos
nicos de fallo).
Anlisis de Impacto
al Negocio (BIA)
Business Impact
Analysis (BIA)
(Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en

Gestin de la Continuidad del Negocio que identifica
las Funciones Vitales del Negocio y sus
dependencias. Estas dependencias pueden incluir a
los Suministradores, al personal, a otros Procesos de
Negocios, Servicios de IT, etc.
BIA define los requisitos de recuperacin para los
Servicios de TI. Estos requisitos incluyen los
Objetivos de tiempo de recuperacin, Objetivos de
punto de recuperacin y Metas de Nivel de Servicio
mnimo para cada Servicio de TI.
Anlisis del Valor

del Esfuerzo
Pain Value
Analysis

ayudar a identificar el Impacto en el Negocio de uno
o ms Problemas. Se usa una frmula para calcular
el valor del esfuerzo con base en el nmero de
Usuarios afectados, la duracin del Tiempo de
inactividad, el Impacto sobre cada Usuario, y el costo
para el Negocio (si se conoce).
AXELOS Limited 2007

6

Anlisis SWOT Arquitectura
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Anlisis SWOT
SWOT Analysis
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Una tcnica

que revisa y analiza las fuerzas y debilidades
internas de una Organizacin y las oportunidades y
amenazas externas que sta enfrenta. SWOT son
las siglas de Strengths (Fuerzas), Weaknesses
(Debilidades), Opportunities (Oportunidades) y
Threats (Amenazas).
Analtica de
Servicios
Service Analytics
(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada en

Evaluacin del Impacto sobre el Negocio de los
Incidentes. La analtica de servicios modela las
dependencias entre los Elementos de Configuracin,
y las dependencias de los Servicios de TI de los
Elementos de Configuracin.
Anatoma del
Rendimiento
Performance
Anatomy
(Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura

organizacional que integra y gestiona activamente el
liderazgo y la estrategia, el desarrollo de las
personas, la habilitacin de la tecnologa, la Gestin
del Rendimiento y la innovacin.
Apagn de
Servicios
Proyectado (PSO)
Projected Service
Outage (PSO)
(Transicin del Servicio) Un Documento que

identifica el efecto de los Cambios planificados, de
las Actividades de mantenimiento y de los Planes de
prueba sobre los Niveles de Servicio acordados.
Aplicacin
Application
Software que brinda Funciones requeridas por un

Servicio de TI. Cada Aplicacin puede formar parte
de ms de un Servicio de TI. Una aplicacin corre
sobre uno o ms Servidores o Clientes.
Consulte Gestin de Aplicaciones, Portafolio de
Aplicaciones.
Aptitud
Capability
(Estrategia del Servicio) La capacidad de una

Organizacin, una persona, un Proceso, una
Aplicacin, un Elemento de Configuracin o un
Servicio de TI de llevar a cabo una Actividad. Las
capacidades son Activos intangibles de una
Organizacin.
Consulte Recurso.
Arquitectura
Architecture
(Diseo del Servicio) La estructura de un Sistema o

Servicio de TI, incluyendo las Relaciones entre los
Componentes y de stos con el ambiente en el que
estn. La arquitectura tambin incluye las Normas y
Directrices que guan el diseo y la evolucin del
Sistema.
AXELOS Limited 2007

7

Arreglo Recproco Base de Conocimientos
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Arreglo Recproco
Reciprocal
Arrangement
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin.

Un acuerdo entre dos Organizaciones para compartir
los recursos en una emergencia. Por ejemplo, el
espacio de una sala con computadoras o el uso de
un mainframe.
Aseguramiento de
la Calidad (QA)
Quality Assurance
(QA)

por asegurar que la Calidad de un producto, un
Servicio o un Proceso proporcione el Valor
pretendido.
Atributo
Attribute
(Transicin del Servicio) Un pedazo de informacin

sobre un Elemento de Configuracin. Son ejemplos
de estos el nombre, la ubicacin, el nmero de
Versin, y el Costo. Los atributos de los ECs son
registrados en la Base de Datos de Gestin de
Configuraciones (CMDB).
Consulte Relacin.
Auditora
Audit
Inspeccin y verificacin formales destinadas a

chequear si se est siguiendo una Norma o un
conjunto de Directrices, si los Registros son exactos,
o si se estn alcanzando las metas de Eficiencia y
Efectividad. La Auditora puede ser llevada a cabo
por grupos internos o externos.
Consulte Certificacin, Valoracin.
Back-out
Back-out
Un sinnimo para Remedio.
Backup
Backup
(Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios)

Copia de respaldo de los datos a fin de protegerlos
contra una prdida de Integridad o de Disponibilidad
del original.
Balanced
Scorecard
Balanced
Scorecard
Mejoramiento Continuo del Servicio) Una

herramienta desarrollada por los Drs. Robert Kaplan
(Harvard Business School) y David Norton. La
herramienta Balanced Scorecard permite desglosar
Estrategia en Indicadores Clave de Rendimiento. Se
contraponen el Rendimiento y los Indicadores Clave
de Rendimiento para demostrar si se est
alcanzando lo establecido en la Estrategia. La
Balanced Scorecard cuenta con 4 reas principales,
cada una de las cuales cuenta con un nmero menor
de KPI (Indicadores Clave de Rendimiento). Estas 4
reas son contempladas con diferentes niveles de
detalles a lo largo de la Organizacin.
Base de
Conocimientos
Knowledge Base
(Transicin del Servicio) Una base de datos lgica

que contiene los datos usados por el Sistema de
Gestin del Conocimiento de Servicios.
AXELOS Limited 2007

8

Base de Datos de Errores Conocidos (KEDB) Benchmarking
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Base de Datos de
Errores Conocidos
(KEDB)
Known Error
Database (KEDB)
(Operacin del Servicios) Una base de datos que

contiene todos los Registros de Errores Conocidos.
Esta base de datos es creada por Gestin de
Problemas y usada por Gestin de Incidentess y
Problemas. La Base de Datos de Errores Conocidos
forma parte del Sistema de Gestin del Conocimiento
de Servicios.
Base de Datos de
Gestin de la
Configuracin
(CMDB)
Configuration
Management
Database (CMDB)
(Transicin del Servicio) Una base de datos usada

para almacenar los Registros de Configuracin
durante todo su Ciclo de Vida. El Sistema de
Gestin de la Configuracin mantiene una o ms
CMDBs, y cada una de estas bases almacena
Atributos de los ECs, y Relaciones con otros ECs.
Base de Datos de
Suministradores y
Contratos (SCD)
Supplier and
Contract Database
(SCD)
(Diseo del Servicios) Una base de datos o un

Documento estructurado que se usa para gestionar
los Contratos de Suministradores a lo largo de su
Ciclo de Vida. La SCD contiene Atributos claves de
todos los Contratos con los Suministradores, y debe
formar parte del Sistema de Gestin del
Conocimiento de Servicios.
Benchmark
Benchmark
(Mejoramiento Continuo del Servicio) El estado

registrado de algo en un punto especfico del tiempo.
Se puede crear un Benchmark para una
Configuracin, un Proceso, o cualquier otro conjunto
de datos. Por ejemplo, se puede usar un benchmark
en:
Mejoramiento Continuo del Servicio, para
establecer el estado actual a fin de gestionar las
mejoras.
Gestin de la Capacidad, para documentar las
caractersticas del Rendimiento durante las
operaciones normales.
Consulte Benchmarking, Lnea de Base.
Benchmarking
Benchmarking
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Acto de

comparar un Benchmark con Lnea de Base o con
las Buenas Prcticas. El trmino Benchmarking
tambin se usa como sinnimo de crear una serie de
Benchmarks en el tiempo, y de comparar los
resultados para medir el progreso o el mejoramiento.
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9

Biblioteca Definitiva de Medios (DML) Calendario de Cambio
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Biblioteca Definitiva
de Medios (DML)
Definitive Media
Library (DML)
(Transicin del Servicio) Una o ms ubicaciones en

las que las versiones definitivas y aprobadas de
todos los Elementos de Configuracin de software se
almacenan de modo seguro. La DML tambin puede
contener ECs asociados como licencias y
documentacin. La DML es un rea de
almacenamiento lgica nica an cuando haya
varias ubicaciones. Todo el software en la DML est
bajo el control de Gestin del Cambio y de Ediciones
y se registra en el Sistema de Gestin de la
Configuracin. Slo el software de la DML puede ser
aceptado para usarlo en una Edicin.
Buena Prctica
Best Practice
Actividades o Procesos ya probados que han sido

usados con xito por mltiples Organizaciones. ITIL
es un ejemplo de Buena Prctica.
Cadena de
Servicios
Service Pipeline
(Estrategia del Servicio) Una base de datos o un

Documento que lista todos los Servicios de TI que
estn bajo consideracin o Desarrollo, pero que
todava no estn a disposicin de los Clientes. La
cadena de servicios brinda una vista de Negocios del
futuro probable de los Servicios de TI y forma parte
del Catlogo de Servicios, el cual no suele ser
publicado para los Clientes.
Cadena de
Suministros
Supply Chain
(Estrategia del Servicios) Las Actividades en una

Cadena de valor que son realizadas por los
Suministradores. La cadena de suministros suele
involucrar a mltiples Suministradores, cada uno de
los cuales le agrega valor al producto o Servicio.
Consulte Red de Valor.
Cadena de Valor
Value Chain
(Estrategia del Servicio) Una secuencia de

Procesos que crean un producto o Servicio que es
de valor para el Cliente. Cada paso de esta
secuencia se construye sobre el paso anterior y
contribuye con el producto o con el Servicio global.
Calendario de
Cambio
Change Schedule
(Transicin del Servicio) Un Documento que lista

todos los Cambios aprobados y las fechas planeadas
de implementacin. Un calendario de cambios es
llamado a menudo como Calendario a largo plazo de
cambios, a pesar de que contenga informacin sobre
los Cambios que ya han sido implementados.
AXELOS Limited 2007

10

Calidad Capacidad
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Calidad
Quality
La capacidad de un producto, un Servicio, o un

Proceso de brindar el valor pretendido. Por ejemplo,
un Componente de hardware puede ser considerado
de alta Calidad porque se comporta tal y como se
espera y ofrece la Confiabilidad requerida. La calidad
de los Procesos tambin demanda la capacidad de
monitorizar la Eficacia y Eficiencia, y de
perfeccionarlas si es necesario.
Consulte Sistema de Gestin de la Calidad.
Calificacin
Qualification
(Transicin del Servicio) La Actividad que asegura

que Infraestructura de TI es apropiada, y est
correctamente configurada, para dar soporte a una
Aplicacin o Servicio de TI.
Consulte Validacin.
Cambio
Change
(Transicin del Servicio) La adicin, modificacin o

la eliminacin de cualquier elemento que afecte a los
Servicios de TI. La Meta debe incluir todos los
Servicios de TI, los Elementos de Configuracin, los
Procesos, Documentacin, etc.
Cambio de
Emergencia
Emergency
Change
(Transicin del Servicio) Un Cambio que se debe

introducir cuanto antes. Por ejemplo, para resolver
un Incidente grave o para implementar un parche de
Seguridad. El proceso de Gestin del Cambio tendr
normalmente un Procedimiento especfico para tratar
los Cambios de emergencia.
Consulte Consejo Consultor para Cambios de
Emergencia (ECAB).
Cambio de Norma
Standard Change
(Transicin del Servicio) Un Cambio preaprobado

que implica un Riesgo bajo, es relativamente comn
y sigue un Procedimiento o una Instruccin de
Trabajo. Por ejemplo, un restablecimiento de
contrasea o la entrega del equipamiento estndar a
un nuevo empleado. Los RFCs no se requieren para
implementar un Cambio estndar, y son registrados y
seguidos usando diferentes mecanismos, como una
Solicitud de Servicio.
Consulte Modelo de Cambio.
Capacidad
Capacity
(Diseo del Servicio) El Rendimiento mximo que

un Elemento de Configuracin o un Servicio de TI
puede presentar sin dejar de cumplir las Metas de
Niveles de Servicio acordadas. Para algunos tipos
de EC, la capacidad puede ser el tamao o el
volumen, por ejemplo, en una unidad de disco.
AXELOS Limited 2007

11

Capacidad de Servicio Caso de Uso
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Capacidad de
Servicio
Serviceability

Servicio) La habilidad de un Suministrador
tercerizado para satisfacer los trminos de su
Contrato. Este Contrato comprender los niveles
acordados de Confiabilidad, Sustentabilidad o
Disponibilidad para un Elemento de Configuracin.
Capitalizacin
Capitalization
(Estrategia del Servicios) La identificacin de los

Costos ms importantes como capital, aunque no se
compre ningn Activo. Esto se hace con el propsito
de extender el impacto del Costo a lo largo de varios
ejercicios contables. El ejemplo ms comn de esto
es el desarrollo de software, o la compra de una
licencia de software.
Carga de Trabajo
Workload
Los Recursos requeridos para prestar una parte

identificable de un Servicio de TI. Las cargas de
trabajo pueden ser Categorizadas por Usuarios,
grupos de Usuarios, o Funciones dentro del Servicio
de TI. Esta se usa para dar asistencia en el anlisis y
la Gestin de la Capacidad, el Rendimiento y la
Utilizacin de los Elementos de Configuracin y los
Servicios de TI. El trmino Carga de trabajo se usa a
veces como un sinnimo de Tasa de Rendimiento.
Caso de Cambio
Change Case

predecir el impacto de los Cambios propuestos. Los
casos de cambio se valen de escenarios especficos
para aclarar el alcance de los Cambios propuestos y
para ayudar con el Anlisis Costo Beneficio.
Consulte Caso de Uso.
Caso de Negocio
Business Case
(Estrategia del Servicio) Justificacin de un

elemento significativo en el gasto. Incluye
informacin sobre los Costos, los beneficios, las
opciones, cuestiones, Riesgos, y posibles problemas.
Consulte Anlisis de Costo Beneficio.
Caso de Uso
Use Case
(Diseo del Servicio) Una tcnica usada para definir

la funcionalidad requerida y los Objetivos, y para
Disear Pruebas. Los casos de uso definen
escenarios realistas que describen las interacciones
entre los Usuarios y un Servicio de TI u otro Sistema.
Consulte Caso de Cambio.
AXELOS Limited 2007

12

Catlogo de Servicios Cerrado
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Catlogo de
Servicios
Service Catalogue
(Diseo del Servicio) Una base de datos o un

Documento estructurado con informacin sobre
todos los Servicios de TI en vivo, incluyendo aquellos
que estn disponibles para la Implementacin. El
catlogo de servicios es solamente una parte del
Portafolio de Servicios que se publica para los
Clientes, y se usa con el fin de dar apoyo a las
ventas y a la prestacin de los Servicios de TI. El
catlogo de servicios cuenta con informacin sobre
los Servicios a Prestar, los precios, los puntos de
contacto, y el encargo y la solicitud de Procesos.
Consulte Portafolio de Contratos.
Categora
Category
Un grupo de cosas que tienen algo en comn. Las

categoras se usan para agrupar un conjunto de
cosas similares. Por ejemplo, los Tipos de Costo se
usan para agrupar tipos similares de Costos. La
categora Incidente se usa para agrupar tipos
similares de Incidentes, los Tipos de EC se usan
para agrupar tipos similares de Elementos de
Configuracin.
Causa Raz
Root Cause
(Operacin del Servicio) La causa subyacente u

original de un Incidente o Problema.
Centro de Costo
Cost Centre
(Estrategia del Servicio) Una Unidad de Negocio o

Proyecto al que se le asignan los Costos. Un centro
de costos no cobra por los Servicios prestados. Un
Proveedor de Servicios de TI puede trabajar como un
Centro de Costo o un Centro de Utilidades.
Centro de
Llamadas
Call Centre
(Operacin del Servicios) Una Organizacin o una

Unidad de Negocios que se encarga de una gran
nmero de llamadas telefnicas que entran o salen.
Consulte Service Desk.
Centro de
Utilidades
Profit Centre
(Estrategia del Servicios) Una Unidad de Negocios

a la cual se le carga por los Servicios prestados. Se
puede crear un Centro de utilidades con el objetivo
de obtener ganancias, recuperar los Costos, o de
operar sin prdidas. Un Proveedor de Servicios de TI
puede trabajar como un Centro de Costo o un Centro
de utilidades.
Cerrado
Closed
(Operacin del Servicio) El Estado final en el Ciclo

de Vida de un Incidente, un Problema, un Cambio,
etc. Cuando el Estado est Cerrado, no se realiza
ms ninguna accin.
AXELOS Limited 2007

13

Certificacin Cierre
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Certificacin
Certification
La emisin de un certificado para confirmar la

Conformidad con una Norma. La certificacin incluye
una Auditora formal efectuada por un cuerpo
Acreditado independiente. El trmino Certificacin
tambin se usa para expresar que se ha concedido
un certificado que confirma que determinada persona
ha alcanzado cierta calificacin.
Ciclo de Deming
Deming Cycle
Sinnimo de Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Ciclo de Vida
Lifecycle
Las diferentes etapas en la vida de un Servicio de TI,

un Elemento de Configuracin, un Incidente, un
Problema, un Cambio, etc. El ciclo de vida define las
Categoras para el Estado y las transiciones de
Estado que estn permitidas. Por ejemplo:
El ciclo de vida de una Aplicacin comprende
los Requisitos, el Diseo, el Montaje,
Implementacin, la Operacin, la Optimizacin.
El ciclo de vida expandido de un Incidente
comprende la Deteccin, Respuesta,
Diagnstico, Reparacin, Recuperacin,
Restauracin.
El ciclo de vida de un Servidor puede incluir:
Ordenado, Recibido, en Prueba, en Vivo,
Dispuesto, etc.
Ciclo de Vida de la
Gestin del Servicio
Service
Management
Lifecycle
Un abordaje de la Gestin del Servicio de TI que

hace nfasis en la importancia de la coordinacin y el
Control entre las varias Funciones, Procesos, y
Sistemas que se necesitan para gestionar la totalidad
del Ciclo de Vida de los Servicios de TI. El abordaje
del Ciclo de Vida de la Gestin de servicios
contempla la Estrategia, el Diseo, Transicin,
Operacin y el Mejoramiento Continuo del Servicio
de TI.
Ciclo de Vida
Expandido del
Incidente
Expanded Incident
Lifecycle
(Gestin de la Disponibilidad) Fases detalladas en

el Ciclo de Vida de un Incidente. Las etapas son
Deteccin, Diagnstico, Reparacin, Recuperacin,
Restauracin. El ciclo de vida expandido del
incidente se usa para ayudar a comprender todas las
contribuciones al Impacto de los Incidentes y el Plan
segn el cual estas pueden ser controladas o
reducidas.
Cierre
Closure
(Operacin del Servicio) El acto de cambiar el

Estado de un Incidente, un Problema, un Cambio,
etc. a Cerrado.
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14

Clasificacin COBIT
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Clasificacin
Classification
El acto de asignarle una Categora a algo. La

clasificacin se usa para asegurar una Gestin y el
uso de informes consistentes. Usualmente se
clasifican los ECs, los Incidentes, los Problemas, los
Cambios, etc.
Cliente
Client
Un trmino general que se refiere al Cliente como

consumidor, al Negocio o a un Cliente del Negocio.
Por ejemplo, gestor del cliente puede ser sinnimo
de Gestor de Cuenta.
El trmino cliente tambin se usa para significar:
Una computadora que es usada directamente
por un Usuario, por ejemplo, una PC, un
Handheld o una Estacin de trabajo.
La parte de una Aplicacin cliente-servidor con
la que el Usuario interacta directamente. Por
ejemplo, un Cliente de email.
Cliente
Customer
Alguien que compra bienes o Servicios. El Cliente de

un Proveedor de Servicios de TI es la persona o el
grupo que define y se muestra de acuerdo con las
Metas de Niveles de Servicio. El trmino Clientes se
usa a veces de modo informal para referirse a los
Usuarios, por ejemplo, "esta es una Organizacin
con foco en el Cliente".
Cliente del Negocio
Business
Customer
(Estrategia del Servicio) El destinatario de un

producto o de un Servicio del Negocio. Por ejemplo,
si el Negocio es la fabricacin de un automvil,
entonces el Cliente del Negocio es alguien que
compra el vehculo.
Cliente Externo
External Customer
Un Cliente que trabaja para un Negocio diferente al

del Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Proveedor Externo de Servicios, Cliente
Interno.
Cliente Interno
Internal Customer
Un Cliente que trabaja para el mismo Negocio que el

Proveedor de Servicios de TI.
Consulte Proveedor Interno de Servicios, Cliente
Externo.
COBIT
COBIT
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Objetivos de

Control para la Informacin y la Tecnologa
correlacionada (COBIT, por sus siglas en ingls)
brinda directrices y Buenas Prcticas para la Gestin
de los Procesos de TI. COBIT es publicado por el IT
Governance Institute. Consulte http://www.isaca.org/
para ms informacin.
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15

Cobro Confiabilidad
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Cobro
Charging
(Estrategia del Servicio) Solicitud de pago por los

Servicios de TI. El cobro por los Servicios de TI es
opcional, y muchas Organizaciones optan por tratar a
su Proveedor de Servicios de TI como un Centro de
Costo.
Cobro Diferenciado
Differential
Charging
Una tcnica usada para dar apoyo a Gestin de la

Demanda cobrando diferentes valores por la misma
Funcin de Servicio de TI en diferentes ocasiones.
Cobro Nocional
Notional Charging
(Estrategia del Servicio) Un abordaje del Cobro por

los Servicios de TI. El cobro a los Clientes se calcula
y los Clientes reciben la informacin de lo que deben,
pero en la prctica no se transfiere ningn dinero. El
cobro nocional se presenta a veces para garantizar
que los Clientes estn conscientes de los Costos en
los que incurren, o como una fase durante la
introduccin del Cobro real.
Cdigo de Prctica
Code of Practice
Una Directriz editada por un rgano pblico o por

una Organizacin de Normas, como ISO o la BSI.
Muchas Normas constan de un Cdigo de Prctica y
una Especificacin. El Cdigo de Prctica describe
las Buenas Prcticas recomendadas.
Commercial Off
The Shelf (COTS)
Commercial off
the Shelf (COTS)
(Diseo del Servicio) Un software de Aplicacin o

Middleware comercial que se le puede comprar a un
Tercero sin requerir programacin particular (ej.
Microsoft Office).
Componente
Component
Un trmino general que se usa para referirse a una

parte de un todo ms complejo. Por ejemplo, un
Sistema computacional puede ser un componente de
un Servicio de TI, una Aplicacin puede ser un
Componente de una Unidad Liberada. Entre los
componentes que se deben gestionar estn los
Elementos de Configuracin.
Concurrencia
Concurrency
Una medida del nmero de Usuarios comprometidos

en la misma Operacin al mismo tiempo.
Confiabilidad
Reliability

Servicio) Una medida de durante cunto tiempo un
Elemento de Configuracin o un Servicio de TI puede
realizar su Funcin acordada sin interrupcin.
Normalmente se mide en MTBF o MTBSI. El trmino
Confiabilidad se puede usar para declarar de qu
modo es que probablemente un Proceso, una
Funcin, etc., entregar los resultados requeridos.
Consulte Disponibilidad.
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16

Confidencialidad Contramedida
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Confidencialidad
Confidentiality
(Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que

exige que slo acceda a los datos el personal
autorizado.
Configuracin
Configuration
(Transicin del Servicio) Un trmino general, usado

para describir un grupo de Elementos de
Configuracin que trabajan en conjunto para brindar
un Servicio de TI, o una parte reconocible de un
Servicio de TI. La configuracin tambin se usa para
describir los ajustes de los parmetros para uno o
ms ECs.
Conformidad
Compliance
Garanta de que se est siguiendo una Norma o un

conjunto de Directrices, o que se est empleando
una contabilidad u otras prcticas adecuadas y
consistentes.
Consejo Consultor
del Cambio (CAB)
Change Advisory
Board (CAB)
(Transicin del Servicio) Un grupo de personas que

cumplen la funcin de asesorar al Gestor del Cambio
con respecto a los Activos, el establecimiento de
prioridades y la definicin de un calendario de
Cambios. Este consejo est integrado habitualmente
por representantes de todas las reas del Proveedor
de Servicios de TI, el Negocio, y Terceros como los
Suministradores.
Consejo Consultor
para Cambios de
Emergencia
(ECAB)
Emergency
Change Advisory
Board (ECAB)
(Transicin del Servicio) Un subconjunto del

Consejo Consultor del Cambio que toma las
decisiones sobre los Cambios de Emergencia de alto
impacto. La condicin de miembro del ECAB puede
decidirse cuando se convoque una reunin, y
depende de la naturaleza del Cambio de
Emergencia.
Contabilidad
Accounting
(Estrategia del Servicios) El Proceso responsable

por la identificacin de los Costos reales de la
prestacin de los Servicios de TI, en comparacin
con los costos programados en el presupuesto, y la
Gestin de las variaciones del Presupuesto.
Contramedida
Countermeasure
Se puede usar para hacer referencia a cualquier tipo

de Control. El trmino Contramedida se usa con ms
frecuencia al hacer referencia a las medidas que
incrementan la Resiliencia, la Tolerancia a Fallos o
Confiabilidad de un Servicio de TI.
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17

Contratacin de Servicios Contrato de Servicio
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Contratacin de
Servicios
Service Sourcing
(Estrategia del Servicios) La Estrategia y el

abordaje para decidir si se va a brindar un Servicio
internamente o se va a Subcontratar este con un
Proveedor Externo de Servicios. La contratacin de
servicios tambin se refiere a la ejecucin de esta
Estrategia.
La contratacin de servicios comprende:
Contratacin interna Uso de servicios internos
o compartidos echando mano a Proveedores de
Servicios de Tipo I o II.
Contratacin tradicional Subcontratacin de
servicios total usando un Proveedor de
Servicios de Tipo III.
Contratacin de mltiples vendedores Subcontratacin primaria, de consorcios o
Selectiva usando Proveedores de Servicios de
Tipo III.
Contratacin
Externa
External Sourcing
Un sinnimo para Subcontratacin.
Contratacin
Interna
Internal Sourcing
(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor

Interno de Servicios para gestionar los Servicios de
TI.
Consulte Contratacin de servicios, Proveedor de
Servicios de Tipo I, Proveedor de Servicios de Tipo
II.
Contrato
Contract
Un Acuerdo legalmente vinculante entre dos o ms

partes.
Contrato de Apoyo
(UC)
Underpinning
Contract (UC)
(Diseo del Servicio) Un Contrato entre un

Proveedor de Servicios de TI y un Tercero. El
Tercero proporciona bienes o Servicios que dan
soporte a la prestacin de un Servicio de TI al
Cliente. El Contrato de apoyo define las metas y las
responsabilidades que se requiere que satisfagan las
Metas de Niveles de Servicio acordadas en el SLA.
Contrato de
Servicio
Service Contract
(Estrategia del Servicio) Un Contrato para prestar

uno o ms Servicios de TI. El trmino Contrato de
servicio tambin se usa para hacer referencia a
cualquier Acuerdo para prestar Servicios de TI, tanto
si se trata de un Contrato legal como de un SLA.
Consulte Portafolio de contratos.
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18

Control Costo de Oportunidad
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Control
Control
Los medios de gestionar el Riesgo, asegurando que

el Objetivo del Negocio sea alcanzado, o
garantizando que se siga un Proceso. Son ejemplos
de Controles las Polticas, los Procedimientos, los
Roles, el uso de RAID, cerraduras, etc. El control a
veces se denomina como Contramedida o
salvaguarda.
Control tambin significa gestionar la utilizacin o el
comportamiento de un Elemento de Configuracin,
un Sistema o un Servicio de TI.
Control de
Configuracin
Configuration
Control
(Transicin del Servicio) Actividad encargada de

asegurar que se gestione correctamente la adicin,
la modificacin o la eliminacin de un EC, por
ejemplo, mediante el envo de un Pedido de Cambio
o de una Solicitud de Servicio.
Control de
Operaciones
Operations
Control
Sinnimo para el Control de Operaciones de TI.
Control de
Operaciones de TI
IT Operations
Control
(Operacin del Servicios) La Funcin encargada de

la Monitorizacin y Control de los Servicios de TI y
de la Infraestructura de TI.
Consulte Puente de Operaciones.
Control de
Procesos
Process Control
La Actividad de planificar y regular un Proceso, con

el Objetivo de ejecutar el Proceso de forma Eficaz,
Eficiente y coherente.
Correcciones de
Curso
Course
Corrections
Cambios realizados en el Plan o en una Actividad

que ya han sido iniciados, para garantizar que
cumplirn sus Objetivos. Las correcciones de curso
se realizan como consecuencia del progreso de la
Monitorizacin.
Costo
Cost
La cantidad de dinero que se gasta en una Actividad,

un Servicio de TI, o una Unidad de Negocios en
especfico. El costo consiste en el costo real (dinero),
el costo nocional, como el tiempo de las personas, y
Depreciacin.
Costo de
Oportunidad
Opportunity Cost
(Estrategia del Servicio) Un Costo que se utiliza

para decidir entre diferentes opciones de inversin.
El Costo de oportunidad representa el ingreso que se
generara si se usaran los Recursos de otra forma.
Por ejemplo, el Costo de oportunidad de comprar un
nuevo Servidor puede comprender no llevar a cabo
la actividad de mejoramiento del servicio en la que se
podra gastar ese mismo dinero. El anlisis del costo
de oportunidad se usa como parte del proceso de
toma de decisiones, pero no se trata como un Costo
real en ninguna declaracin financiera.
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19

Costo Directo Costo Total de Propiedad (TCO)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Costo Directo
Direct Cost
(Estrategia del Servicio) El costo de brindar un

Servicio de TI que puede ser destinado de lleno a un
Cliente, un Centro de Costo, un Proyecto en
particular, etc. Por ejemplo, el costo de ofrecer
servidores no compartidos o licencias de software.
Consulte Costo indirecto.
Costo Fijo
Fixed Cost
(Estrategia del Servicio) Un Costo que no vara con

el uso del Servicio de TI. Por ejemplo, el costo del
hardware de un Servidor.
Consulte Costo Variable.
Costo Indirecto
Indirect Cost
(Estrategia del Servicio) El Costo de brindar un

Servicio de TI que no puede ser asignado de lleno a
un Cliente especfico. Por ejemplo, el Costo de
brindar Servidores compartidos o licencias de
software. Tambin se conoce como Gastos
Generales.
Consulte Costo directo.
Costo Marginal
Marginal Cost
(Estrategia del Servicio) El Costo de continuar

prestando un Servicio de TI. El Costo marginal no
incluye la inversin ya realizada, por ejemplo, el
costo de desarrollar nuevo software y de dar
capacitacin.
Costo Operacional
Operational Cost
Costo que se deriva de la ejecucin de los Servicios

de TI. Pagos que se repiten a menudo. Por ejemplo,
los costos con el personal, de mantenimiento del
hardware o de la electricidad (tambin se le
denomina "gasto actual" o "desembolso sobre los
ingresos").
Consulte Desembolso de Capital.
Costo por Unidad
Unit Cost
(Estrategia del Servicio) El Costo para el Proveedor

de Servicios de TI de entregar un nico Componente
de un Servicio de TI. Por ejemplo, el Costo de un
nico PC de sobremesa, o de una nica
Transaccin.
Costo Total de
Propiedad (TCO)
Total Cost of
Ownership (TCO)
(Estrategia del Servicios) Una metodologa que se

utiliza para ayudar a tomar decisiones de
inversiones. El TCO evala el Costo del Ciclo de
Vida de poseer un Elemento de Configuracin, y no
slo su Costo inicial o su valor de compra.
Consulte Costo Total de Utilizacin.
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20

Costo Total de Utilizacin (TCU) Cultura de Servicio
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Costo Total de
Utilizacin (TCU)
Total Cost of
Utilization (TCU)
(Estrategia del Servicios) Una metodologa que se

utiliza para ayudar a tomar decisiones de inversiones
y de Contratacin de Cervicios. El TCU evala la
totalidad del Costo del Ciclo de Vida para el Cliente
de usar un Servicio de TI.
Consulte Costo Total de Propiedad.
Costo Variable
Variable Cost
(Estrategia del Servicio) Un Costo que depende de

cun usado es el Servicio de TI, de cuntos
productos se producen, del nmero y tipo de
Usuarios, o de cualquier otra cosa que no se pueda
fijar por anticipado.
Consulte Dinmica de Costos Variables.
Costos de
Ejecucin
Running Costs
Sinnimo de Costos Operacionales.
CRAMM
CRAMM
Una metodologa y una herramienta de anlisis y

Gestin de los Riesgos. La CRAMM fue desarrollada
por CCTA, una agencia del Gobierno del Reino
Unido, pero ahora es propiedad privada. Para ms
informacin consulte http://www.cramm.com/
Criterios de
Aceptacin de
Servicios (SAC)
Service
Acceptance
Criteria (SAC)
(Transicin del Servicio) Un conjunto de criterios

usados para asegurar que un Servicio de TI satisface
su funcionalidad y sus Requisitos de Calidad y de
que el Proveedor de Servicios de TI est listo para
Operar el nuevo Servicio de TI cuando ste sea
Implementado.
Consulte Aceptacin.
Cuentamillas
Dashboard
(Operacin del Servicios) Una representacin

grfica de todo el Rendimiento de los servicios de TI
y de la Disponibilidad. Las imgenes del panel
grfico o cuentamillas se pueden actualizar en
tiempo real, y tambin se pueden incluir en los
informes de Gestin y en las pginas web. Los
cuentamillas se pueden usar para dar soporte a la
Gestin del Nivel del Servicio, Gestin de Eventos o
Diagnstico de Incidentes.
Cultura
Culture
El conjunto de valores compartido por un grupo de

personas, incluyendo las expectativas sobre cmo se
deben comportar las personas, las ideas, creencias y
sus prcticas.
Consulte Visin.
Cultura de Servicio
Service Culture
Una Cultura orientada al Cliente. Los Objetivos ms

importantes de una Cultura de servicios son la
satisfaccin del Cliente y ayudar al Cliente a alcanzar
sus propios Objetivos del Negocio.
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21

Cumplimiento Descripcin del Trabajo
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Cumplimiento
Fulfilment
Desarrollo de Actividades de modo tal que satisfagan

una necesidad o un Requisito. Por ejemplo, al
brindar un nuevo Servicio de TI, o al satisfacer una
Cumplimiento de la
Solicitud
Request Fulfilment
(Operacin del Servicio) El Proceso encargado del

control del Ciclo de Vida de todas las Solicitudes de
Servicio.
Declaracin de
Misin
Mission Statement
La declaracin de misin de una Organizacin es

una descripcin breve y completa del propsito
general de la Organizacin. Esta expresa lo que se
desea alcanzar, pero sin decir cmo se lograr.
Declaracin de
Requisitos (SOR)
Statement of
requirements
(SOR)
(Diseo del Servicio) Un Documento que contiene

todos los Requisitos para la compra de un producto,
o para un Servicio de TI nuevo o cambiado.
Consulte Trminos de Referencia.
Datos-a-laInformacin-alConocimiento-a laSabidura (DIKW)
Data-toInformation-toKnowledge-toWisdom (DIKW)
Una forma de comprender las relaciones entre los

datos, la informacin, el conocimiento y la sabidura.
La DIKW muestra como cada uno de estos
elementos se articula con los otros.
Dependencia
Dependency
La subordinacin directa o indirecta de un Proceso o

Actividad a otro.
Depreciacin
Depreciation
(Estrategia del Servicio) Una medida de la

reduccin del valor de un Activo durante su vida.
Este criterio se basa en el agotamiento, el consumo
o cualquier otro tipo de reduccin del valor
econmico y utilitario.
Derechos
Rights
(Operacin del Servicio) Privilegios, o permisos,

que se le conceden a un Usuario o a un Rol. Por
ejemplo, el Derecho a modificar datos particulares, o
autorizar un Cambio.
Desarrollo
Development
(Diseo del Servicio) El Proceso responsable por la

creacin o modificacin de un Servicio de TI o de
una Aplicacin. Tambin se usa para referirse al Rol
o al grupo que ejecuta el trabajo de Desarrollo.
Descripcin del
Trabajo
Job Description
Un Documento que define los Roles,

responsabilidades, destrezas y el conocimiento
requeridos por una persona en particular. Una
descripcin del trabajo puede contener mltiples
Roles, por ejemplo, los Roles de Gestor de la
Configuracin y de Gestor del Cambio pueden ser
llevados a cabo por una persona.
AXELOS Limited 2007

22

Desembolso de Capital (CAPEX) Dimensionado de Aplicaciones
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Desembolso de
Capital (CAPEX)
Capital
Expenditure
(CAPEX)
(Estrategia del Servicio) El Costo por comprar algo

que se convertir en un Activo financiero, por
ejemplo, computadoras o edificaciones. El valor del
Activo se Deprecia a lo largo de los ejercicios
contables.
Desembolso
Operacional
(OPEX)
Operational
Expenditure
(OPEX)
Sinnimo de Costo Operacional.
Despliegue
Rollout
(Transicin del Servicio) Sinnimo de

Implementacin. Se usa con ms frecuencia para
referirse a las Implementaciones ms complejas o
con varias fases o a Implementaciones en mltiples
ubicaciones.
Deteccin
Detection
(Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de

Vida del Incidente. La deteccin da como resultado
que se haga conocido el Incidente ante el Proveedor
de Servicio. La deteccin puede ser automtica o
puede ser el resultado de que un Usuario registre un
Incidente.
Diagnstico
Diagnosis
(Operacin del Servicios) Una etapa en el Ciclo de

Vida del Incidente y de los Oroblemas. El propsito
del Diagnstico es identificar la Solucin para un
Incidente o la Causa Raz de un Problema.
Diagrama de
Causa-Efecto o
Espinazo de Pez
Fishbone Diagram
Sinnimo del Diagrama de Ishikawa.
Diagrama de
Ishikawa
Ishikawa Diagram
(Operacin del Servicio) (Mejoramiento Continuo

del Servicio) Una tcnica que ayuda a un equipo a
identificar todas las causas posibles de un Problema.
Concebido originalmente por Kaoru Ishikawa, el
resultado de aplicar esta tcnica es un diagrama que
se asemeja al espinazo de un pez.
Dimensionado de
Aplicaciones
Application Sizing
(Diseo del Servicios) Actividad a la que le

corresponde la determinacin de los Requisitos de
recursos que se necesitan para dar soporte a una
nueva Aplicacin, o un Cambio significativo a una
Aplicacin existente. El dimensionado de
aplicaciones ayuda a garantizar que el Servicio de TI
pueda cumplir las Metas de Nivel de Servicio
acordadas para la Capacidad y el Rendimiento.
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23

Dinmica de Costos Variables Distribucin Automtica de Llamadas (ACD)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Dinmica de
Costos Variables
Variable Cost
Dynamics
(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada para

comprender cmo los Costos globales reciben el
impacto de los numerosos y complejos elementos
variables que contribuyen a prestar los Servicios de
TI.
Directriz
Guideline
Un Documento que describe la Buena Prctica, que

recomienda lo que se debe hacer. La Conformidad
con una directriz normalmente no es obligatoria.
Consulte Norma.
Diseo
Design
(Diseo del Servicio) Actividad o Proceso que

identifica los Requisitos y luego define la solucin
que sea capaz de satisfacer tales Requisitos.
Consulte Diseo del Servicio.
Diseo del Servicio
Service Design
(Diseo del Servicio) Una fase en el Ciclo de Vida

de un Servicio de TI. El diseo del servicio incluye
una gran cantidad de Procesos y de Funciones y es
tambin el ttulo de una de las publicaciones ms
importantes de ITIL.
Consulte Diseo.
Disponibilidad
Availability
(Diseo del Servicios) Capacidad de un Elemento

de Configuracin o de un Servicio de TI de ejecutar
Funcin acordada cuando sea requerido. La
disponibilidad est determinada por Confiabilidad,
Sustentabilidad, Capacidad de servicio, Rendimiento,
y Seguridad. La disponibilidad suele ser calculada
como un valor porcentual. Este clculo suele basarse
en el Tiempo Acordado de Servicio y en el Tiempo
de inactividad. Es una Buena Prctica calcular la
Disponibilidad usando medidas de Rendimiento para
el Negocio del Servicio de TI.
Disponibilidad
Continua
Continuous
Availability
(Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo

pensado para lograr el 100% de Disponibilidad. Un
Servicio de TI disponible continuamente no tiene
Tiempo de Inactividad planificado o no planificado.
Distribucin
Automtica de
Llamadas (ACD)
Automatic Call
Distribution (ACD)
(Operacin del Servicios) Uso de Tecnologa

Informtica para encaminar una llamada telefnica
entrante para la persona ms apropiada en el menor
tiempo posible. La ACD es denominada a veces
Distribucin Automtica de Llamadas.
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24

Documento Elemento de Capital
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Documento
Document
Informacin en formato legible. Un Documento puede

estar en soporte de papel o electrnico. Por ejemplo,
una declaracin Poltica, un Acuerdo de Nivel del
Servicio, un Registro de Incidente, un diagrama o el
diseo de la planta de una habitacin con
computadoras.
Consulte Registro.
EC de Componente
Component CI
(Transicin del Servicio) Un Elemento de

Configuracin que forma parte de un Montaje. Por
ejemplo, un EC de una CPU o de Memoria puede
formar parte de un EC de servidor.
Economas de
Alcance
Economies of
scope
(Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo

que ha sido destinado a un Servicio de TI gracias al
uso de un Activo existente para un propsito
adicional. Por ejemplo, la prestacin de un nuevo
Servicio de TI con base en la Infraestructura de TI
existente.
Consulte Economas de Escala.
Economas de
Escala
Economies of
Scale
(Estrategia del Servicio) La reduccin del Costo

promedio que resulta posible por el incremento del
uso de un Servicio de TI o de un Activo.
Consulte Economas de Alcance.
Edicin
Release
(Transicin del Servicio) Una coleccin de

hardware, software, documentacin, Procesos u
otros Componentes que se requieren para
implementar uno o ms Cambios aprobados a los
Servicios de TI. El contenido de cada Edicin es
gestionado, Probado, e Implementado como una
nica entidad.
Eficacia
Effectiveness
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Una medida

de si se han cumplido los Objetivos de un Proceso,
un Servicio o de una Actividad. Se considera un
Proceso o una Actividad eficaz a aquella que
conquista los Objetivos acordados.
Consulte KPI.
Eficiencia
Efficiency

de si se ha utilizado la cantidad adecuada de
recursos para entregar un Proceso, un Servicio o una
Actividad. Un Proceso eficiente alcanza sus
Objetivos con el mnimo de tiempo, dinero, gente y
otros recursos.
Consulte KPI.
Elemento de
Capital
Capital Item
(Estrategia del Servicio) Un Activo que es de

inters de Gestin Financiera debido a que est por
encima del valor financiero acordado.
AXELOS Limited 2007

25

Elemento de Configuracin (EC) Error Conocido
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Elemento de
Configuracin (EC)
Configuration Item
(CI)
(Transicin del Servicio) Cualquier Componente

que deba ser gestionado a fin de prestar un Servicio
de TI. La informacin sobre cada EC se almacena en
el Registro de Configuracin dentro del Sistema de
Gestin de la Configuracin y se mantiene a lo largo
de su Ciclo de Vida mediante la Gestin de la
configuracin. Los ECs estn bajo el control de
Gestin del Cambio. Los ECs suelen abarcar los
Servicios de TI, el hardware, el software, los
montajes, el personal, y la documentacin formal tal
como la documentacin de un Proceso y los SLAs.
Elemento de costo
Cost Element
(Estrategia del Servicio) El nivel intermedio de la

categora a la cual los Costos son asignados en el
Establecimiento del Presupuesto y en la
Contabilidad. La categora ms alta es Tipo de
Costo. Por ejemplo, el Tipo de Costo de personal
puede tener elementos de costo de la nmina, los
beneficios del personal, dietas, capacitacin, horas
extra, etc. El elemento de costo puede ser
desglosado ms an a fin de que arroje las Unidades
de Costo. Por ejemplo, el Elemento de costo dietas
puede incluir las Unidades de Costo de Hoteles,
Transporte, Alimentacin, etc.
En Espera
Standby
(Diseo del Servicio) Se usa para referirse a los

Recursos que no se requieren para prestar los
Servicios de TI en Vivo, pero que estn disponibles
para dar soporte a los Planes de Continuidad de los
Servicios de TI. Por ejemplo, un centro de datos en
espera o sustituto puede ser mantenido con el fin de
dar soporte a los arreglos de Sustitucin en Caliente,
Sustitucin Tibia o Sustitucin en Fro.
Error
Error
(Operacin del Servicio) Un defecto de diseo o un

desperfecto en el funcionamiento que causa un Fallo
en uno o ms Elementos de Configuracin o
Servicios de TI. Un error cometido por una persona o
un Proceso defectuoso que ejerce un impacto
negativo sobre el EC o sobre un Servicio de TI
tambin se considera un Error.
Error Conocido
Known Error
(Operacin) Un Problema que tiene una Causa Raz

documentada y una Solucin. Los Errores conocidos
son creados y gestionados durante todo su Ciclo de
Vida por Gestin de Problemas. Los Errores
conocidos tambin pueden ser identificados por
Desarrollo o por los Suministradores.
AXELOS Limited 2007

26

Escalabilidad Estado
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Escalabilidad
Scalability
La habilidad de un Servicio de TI, un Proceso, un

Elemento de Configuracin, etc. de realizar la
Funcin acordada al cambiar la Carga de Trabajo o
el Alcance.
Escalado
Escalation
(Operacin del Servicio) Una Actividad que obtiene

Recursos adicionales cuando se necesitan estos
para satisfacer las Metas de Niveles de Servicio o las
expectativas de los Clientes. El escalado puede ser
necesario en el seno de cualquier Proceso de
Gestin del Servicio de TI, pero es asociado con ms
frecuencia a Gestin de Incidentess, Gestin de
Problemas y la Gestin de las quejas de los Clientes.
Hay dos tipos de Escalados, Escalado Funcional y
Escalado Jerrquico.
Escalado Funcional
Functional
Escalation
(Operacin del Servicio) Transferencia de un

Incidente, Problema o Cambio a un equipo tcnico
con un nivel ms alto de destrezas en el Escalado.
Escalado
Jerrquico
Hierarchic
Escalation
(Operacin del Servicio) Informe e implicacin de

niveles superiores de la Gestin a fin de auxiliar en el
Escalado.
Espacio de
Mercado
Market Space
(Estrategia del Servicio) Todas las oportunidades

que un Proveedor de Servicio de TI podra explotar
para satisfacer las necesidades de Negocio de los
Clientes. El espacio de mercado identifica los
posibles Servicios de TI que un Proveedor de
Servicios de TI podra valorar prestar.
Especificacin
Specification
Una definicin formal de los Requisitos. Se puede

usar una Especificacin para definir los Requisitos
tcnicos u Operacionales, y puede ser interna o
externa. Muchas Normas pblicas constan de un
Cdigo de Prctica y una Especificacin. La
Especificacin define la Norma en virtud de la cual
una Organizacin puede ser Auditada.
Establecimiento del
Precio
Pricing
(Estrategia del Servicio) Actividad de establecer

cunto se le Cobrar a los Clientes.
Establecimiento del
Presupuesto
Budgeting
La Actividad de predecir y controlar el gasto de

dinero. Consiste en un ciclo de negociaciones
peridico cuyo fin es establecer Presupuestos futuros
(normalmente anuales) y en la Monitorizacin y los
ajustes cotidianos de los Presupuestos actuales.
Estado
Status
El nombre de un campo necesario en muchos tipos

de Registros. Este muestra la etapa actual en el
Ciclo de Vida del Elemento de Configuracin, el
Incidente, o el Problema, etc. asociado.
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27

Estimado Evaluacin del Riesgo
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Estimado
Estimation
El uso de la experiencia para ofrecer un valor

aproximado para una Medida o un Costo. El
estimado tambin se usa en la Capacidad y la
Gestin de la Disponibilidad como el mtodo ms
barato y menos exacto de Modelado.
Estrategia
Strategy
(Estrategia del Servicio) Un Plan estratgico

concebido para alcanzar Objetivos definidos.
Estrategia del
Servicio
Service Strategy
(Estrategia del Servicio) El ttulo de una de las

publicaciones centrales de ITIL. La estrategia de
servicios establece una Estrategia general para los
Servicios de TI y para Gestin del Servicio de TI.
Estratgico
Strategic
(Estrategia del Servicio) El ms alto de los tres

niveles de la Planificacin y de la entrega
(Estratgico, Tctico, Operacional). Las Actividades
estratgicas comprenden la definicin de los
Objetivos y la Planificacin de largo plazo para
materializar la Visin global.
Estructura de la
Configuracin
Configuration
Structure
(Transicin del Servicio) La jerarqua y otras

Relaciones entre todos los Elementos de
Configuracin que comprende la Configuracin.
Etiqueta
Tag
(Estrategia del Servicios) Un cdigo reducido que

se usa para identificar una Categora. Por ejemplo,
las etiquetas EC1, EC2, EC3 etc. se pueden usar
para identificar los resultados de diferentes Clientes
al analizar y comparar las Estrategias. El trmino
Etiqueta tambin se usa para referirse a una
Actividad de asignacin de Etiquetas a las cosas.
Evaluacin
Evaluation
(Transicin del Servicio) El Proceso encargado de

calcular un Servicio de TI modificado o nuevo a fin de
garantizar que los Riesgos han sido gestionados y de
ayudar a determinar si se debe proceder al Cambio.
La evaluacin tambin se usa para referirse a la
comparacin de una salida o Resultado real con la
salida o Resultado pretendido, o la comparacin de
una alternativa con otra.
Evaluacin del
Riesgo
Risk Assessment
Los pasos iniciales de la Gestin del Riesgo. Anlisis

del valor del Activo para el Negocio, identificacin de
Amenazas contra tales Activos, y evaluacin de cun
Vulnerable es cada Activo a estas Amenazas. La
evaluacin del riesgo puede ser cuantitativa (con
base en datos numricos) o cualitativa.
AXELOS Limited 2007

28

Evento Fuente
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Evento
Event
(Operacin del Servicio) Un cambio de estado que

tiene gran significacin para la Gestin de un
Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI.
El trmino Evento tambin se usa para referirse a
una Alerta o una notificacin creada por cualquier
Servicio de TI, cualquier Elemento de Configuracin
o cualquier herramienta de Monitorizacin. Los
eventos habitualmente requieren que el personal de
Operaciones de TI tome algunas medidas, y a
menudo llevan al registro de los Incidentes.
Factor
Condicionador
Driver
Algo que ejerce influencia sobre Estrategia, los

Objetivos o los Requisitos. Por ejemplo, nuevas
leyes o la accin de la competencia.
Factores Crticos
para el xito (CSF)
Critical Success
Factor (CSF)
Algo que tiene que suceder para que un Proceso, un

Proyecto, un Plan, o un Servicio de TI salga bien. Se
usan los KPIs para medir si se ha alcanzado cada
CSF. Por ejemplo, un CSF de "proteger los Servicios
de TI al hacer los Cambios" podra ser medido por
KPIs como "reduccin porcentual de los Cambios sin
xito", "reduccin porcentual de los Cambios que
provocan Incidentes", etc.
Falla
Fault
Un sinnimo para Error.
Fallo
Failure
(Operacin del Servicios) Prdida de la capacidad

de Operar segn una Especificacin, o de entregar el
resultado requerido. El trmino Fallo se puede usar
para referirse a los Servicios de TI, Procesos,
Actividades, Elementos de Configuracin, etc. Un
Fallo a menudo provoca un Incidente.
Siga el Sol (Follow

the Sun)
Follow the Sun
(Operacin del Servicio) Una metodologa para el

uso en los Service Desks y en los Grupos de soporte
alrededor del globo que permite brindar un Servicio
ininterrumpido 24 * 7. Las llamadas, los Incidentes,
los Problemas y las Solicitudes de Servicio son
transferidas entre los distintos grupos ubicados en
diferentes horarios.
Foro de Gestin del

Servicio de TI
(itSMF)
IT Service
Management
Forum (itSMF)
El Foro de Gestin del Servicio de TI es una

Organizacin independiente dedicada a promover un
abordaje profesional de la Gestin del Servicio de TI.
El itSMF es una Organizacin de membresa sin
fines lucrativos con representacin en numerosos
pases (Captulos itSMF). El itSMF y sus miembros
contribuyen con el desarrollo de ITIL y de las Normas
de Gestin del Servicio de TI asociadas. Consulte
http://www.itsmf.com/ para ms informacin.
Fuente
Source
Consulte Contratacin de Servicio.
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29

Funcin Gestin de la Capacidad del Negocio (BCM)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Funcin
Function
Un equipo o grupo de personas y las herramientas

que estos usan para ejecutar uno o ms Procesos o
Actividades. Por ejemplo, el Service Desk.
El trmino Funcin tambin tiene otras dos
acepciones:
El propsito esperado de un Elemento de
Configuracin, una Persona, un Equipo, un
Proceso, o un Servicio de TI. Por ejemplo, una
funcin de un Servicio de Email puede ser
almacenar y encaminar mensajes de salida, una
Funcin de un Proceso del Negocio puede ser
el despacho de bienes a los Clientes.
Para realizar el propsito esperado
correctamente, "La computadora est
funcionando"
Funcin Vital del

Negocio (VBF)
Vital Business
Function (VBF)
(Diseo del Servicios) Una Funcin de un Proceso

de Negocio que resulta crtica para el xito del
Negocio. Las Funciones Vitales del Negocio son un
elemento a considerar sumamente importante de la
Gestin de la Continuidad del Negocio, la Gestin de
la Continuidad del Servicio de TI y de la Gestin de
la Disponibilidad.
Garanta
Warranty
(Estrategia del Servicio) Una promesa o garanta

de que un producto o Servicio cumplir sus
Requisitos acordados.
Consulte Validacin y Prueba del Servicio, Garanta
de servicio.
Garanta de
Servicio
Service Warranty
(Estrategia del Servicios) Aseguramiento de que un

Servicio de TI va a satisfacer los Requisitos
acordados. Puede tratarse de un Acuerdo formal, tal
como un Acuerdo de Nivel del Servicio o de un
Contrato, o puede tratarse de un mensaje de
marketing o de la imagen de la marca. El valor de
Negocio de un Servicio de TI se crea con la
combinacin de Utilidad del Servicio (lo que hace el
Servicio) y Garanta del Servicio (cun bien lo hace).
Consulte Garanta.
Gastos Generales
Overhead
Sinnimo de Costo Indirecto
Gestin de la
Capacidad del
Negocio (BCM)
Business Capacity
Management
(BCM)
(Diseo del Servicios) En el contexto de ITSM, la

Gestin de la Capacidad del Negocio es la Actividad
encargada de comprender los Requisitos del
Negocio futuros, a fin de usarlos en el Plan de
Capacidad.
Consulte Gestin de la Capacidad del Servicio.
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30

Gestin de Acceso Gestin de Incidentess
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Gestin de Acceso
Access
Management
(Operacin del Servicio) El Proceso responsable

por permitir a los Usuarios hacer uso de los Servicios
de TI, de los datos, o de otros Activos. La Gestin de
acceso ayuda a proteger la Confidencialidad,
Integridad y Disponibilidad de los Activos,
garantizando que tan slo los Usuarios autorizados
puedan acceder o modificar los Activos. La Gestin
de acceso se denomina a veces Gestin de
Derechos o Gestin de Identidad.
Gestin de Activos
Asset
Management
(Transicin del Servicio) La Gestin de activos es

el Proceso encargado del seguimiento y la creacin
de informes sobre el valor y la propiedad de los
Activos financieros durante su Ciclo de Vida. La
Gestin de activos forma parte de un proceso de
Activos de Servicio y Gestin de la Configuracin
ms general.
Consulte Registro de activos.
Gestin de
Aplicaciones
Application
Management
(Diseo del Servicios) (Operacin del Servicios)

Funcin responsable por gestionar las Aplicaciones a
lo largo de su Ciclo de Vida.
Gestin de Costos
Cost Management
(Estrategia del Servicio) Un trmino general que se

usa para referirse al Establecimiento del Presupuesto
y a Contabilidad, y que a veces se usa como
sinnimo de Gestin Financiera
Gestin de Crisis
Crisis
Management
El Proceso encargado de gestionar las implicaciones

ms abarcadoras de Continuidad del Negocio. Un
equipo de Gestin de crisis se encarga de las
cuestiones Estratgicas como la Gestin de las
relaciones pblicas con los medios y la confianza de
los accionistas, y decide si se debe echar mano al
Plan de Continuidad del Negocio.
Gestin de Eventos
Event
Management
(Operacin del Servicios) El Proceso encargado de

gestionar los Eventos durante su Ciclo de Vida. La
Gestin de eventos es una de las Actividades
principales de las Operaciones de TI.
Gestin de
Incidentess
Incident
Management

control del Ciclo de Vida de todos los Incidentes. El
Objetivo primario de la Gestin de Incidentess es
devolverles el Servicio de TI a los Usuarios tan
rpido como sea posible.
AXELOS Limited 2007

31

Gestin de Instalaciones Gestin de la configuracin
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Gestin de
Instalaciones
Facilities
Management
(Operacin del Servicios) Funcin responsable por

gestionar el Ambiente fsico en el que se ubica
Infraestructura de TI. La Gestin de instalaciones
cubre todos los aspectos de la Gestin del Ambiente
fsico, como por ejemplo, la electricidad y la
refrigeracin, Gestin de Acceso a los edificios y
Monitorizacin del ambiente.
Gestin de la
Calidad Total
(TQM)
Total Quality
Management
(TQM)

metodologa para la Gestin del Mejoramiento
Continuo mediante el uso del Sistema de Gestin de
la Calidad. TQM establece una Cultura que involucra
a todo el personal de la Organizacin en un Proceso
de Monitorizacin continua y de Mejoramiento.
Gestin de la
Capacidad
Capacity
Management
(Diseo del Servicio) El Proceso encargado de

garantizar que la Capacidad de los Servicios de TI y
de Infraestructura de TI est apta para satisfacer las
Metas de Niveles de Servicio acordadas de forma
Rentable y dentro del plazo estipulado. La Gestin
de la Capacidad contempla todos los Recursos
requeridos para prestar el Servicio de TI, as como
planes para los Requisitos de Negocio de corto,
medio y largo plazo.
Gestin de la
Capacidad de los
Componentes
(CCM)
Component
Capacity
Management
(CCM)

Servicio) El Proceso responsable por comprender la
Capacidad, Utilizacin, y el Rendimiento de los
Elementos de Configuracin. Los datos son
compilados, registrados y analizados para usarlos en
el Plan de Capacidad.
Consulte Gestin de la Capacidad del Servicio.
Gestin de la
Capacidad del
Servicio (SCM)
Service Capacity
Management
(SCM)

Servicio) Actividad responsable por comprender el
Rendimiento, Capacidad, y los Servicios de TI. Los
Recursos usados por cada Servicio de TI y el patrn
de uso en el tiempo son acopiados, registrados y
analizados para emplearlos en el Plan de Capacidad.
Consulte Gestin de la Capacidad del Negocio,
Gestin de la Capacidad de los Componentes.
Gestin de la
configuracin
Configuration
Management

por mantener la informacin sobre los Elementos de
Configuracin requeridos para prestar un Servicio de
TI, incluyendo sus Relaciones. Esta informacin es
gestionada durante todo el Ciclo de Vida del EC. La
Gestin de la configuracin forma parte de un
Proceso de Gestin de la configuracin y de activos
de servicios ms general.
AXELOS Limited 2007

32

Gestin de la Continuidad del Negocio (BCM) Gestin de la Disponibilidad
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Gestin de la
Continuidad del
Negocio (BCM)
Business
Continuity
Management
(BCM)
(Diseo del Servicio) El Proceso de Negocio

responsable por gestionar los Riesgos que pueden
tener un impacto grave sobre el Negocio. La BCM
salvaguarda los intereses de los involucrados
principales en el Negocio, la reputacin, la marca y
las actividades de creacin de valor. El Proceso de la
BCM implica la reduccin de los Riesgos a un nivel
aceptable y la planificacin para la recuperacin de
los Procesos del Negocio de producirse una
interrupcin del Negocio. La BCM establece los
Objetivos, Meta y los Requisitos para Gestin de la
continuidad de los servicios.
Gestin de la
Continuidad del
Servicio
Service Continuity
Management
Sinnimo para Gestin de la Continuidad del Servicio

de TI.
Gestin de la
Continuidad del
Servicio de TI
(ITSCM)
IT Service
Continuity
Management
(ITSCM)
(Diseo del Servicio) El Proceso responsable por

gestionar los Riesgos que pueden tener un impacto
grave sobre los Servicios de TI. La ITSCM asegura
que el Proveedor de Servicios de TI pueda siempre
ofrecer un mnimo de Niveles de Servicio acordados,
reduciendo el Riesgo a un nivel aceptable y
Planificando para la Recuperacin de los Servicios
de TI. La ITSCM debe ser diseada para dar soporte
a la Gestin de la Continuidad del Negocio.
Gestin de la
Demanda
Demand
Management
Actividades que contemplan e influyen en la

demanda del Cliente por Servicios y a las que les
incumbe brindar la Capacidad de satisfacer estas
demandas. En un nivel estratgico la Gestin de la
demanda puede implicar el anlisis de Patrones de
Actividad del Negocio y de los Perfiles de Usuarios.
En un nivel Tctico puede implicar el uso de Cobros
Diferenciados para incentivar a los Clientes a usar
los Servicios de TI en momentos en que haya menos
ocupacin.
Consulte Gestin de la Capacidad.
Gestin de la
Disponibilidad
Availability
Management
(Diseo del Servicios) El Proceso responsable por

la definicin, el anlisis, Planificacin, la medida y el
Mejoramiento de todos los aspectos de la
Disponibilidad de los Servicios de TI. La Gestin de
la disponibilidad se encarga de garantizar que la
totalidad de Infraestructura de TI, los Procesos, las
Herramientas, los Roles etc., sean apropiados para
las Metas de Niveles de Servicios acordadas para
Disponibilidad.
AXELOS Limited 2007

33

Gestin de la Edicin Gestin de Operaciones
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Gestin de la
Edicin
Release
Management
(Transicin del Servicio) El Proceso que se ocupa

de la Planificacin, la programacin y del control del
paso de la Edicin a los Ambientes de prueba y en
Vivo. El Objetivo primario de la Gestin de versin es
asegurar que la integridad del Ambiente en Vivo est
protegida y que se lancen los Componentes
correctos. La implementacin forma parte de los
Procesos de Gestin de la Implementacin y Edicin.
Gestin de la
Edicin y de la
Implementacin
Release and
Deployment
Management

por la Gestin de la Edicin y de la Implementacin.
Gestin de la
Seguridad
Security
Management
Sinnimo para Gestin de la Seguridad de la

Informacin
Gestin de la
Seguridad de la
Informacin (ISM)
Information
Security
Management
(ISM)
(Diseo del Servicio) El Proceso que asegura

Confidencialidad, Integridad y Disponibilidad de los
Activos de una Organizacin, de la informacin, de
los datos y de los Servicios de TI. La Gestin de la
seguridad de la informacin usualmente forma parte
de un abordaje Organizacional de la Gestin de la
seguridad que tiene un alcance mayor que el del
Proveedor de Servicios de TI, y comprende la
manipulacin de los papeles, el acceso al edificio, las
llamadas telefnicas, etc., en toda la Organizacin.
Gestin de
Operaciones de TI
IT Operations
Management
(Operacin del Servicio) La Funcin dentro del

Proveedor de Servicios de TI que realiza las
Actividades diarias que se necesitan para gestionar
los Servicios de TI y para dar soporte a
Infraestructura de TI. La Gestin de las operaciones
de TI comprende el Control de Operaciones de TI y
Gestin de instalaciones.
Gestin de las
Relaciones de
Negocios
Business
Relationship
Management
(Estrategia del Servicio) El Proceso o Funcin

encargados de mantener una Relacin con el
Negocio. La BRM normalmente incluye:
La Gestin de las Relaciones personales con
los administradores del Negocio
Ofrecer datos de entrada a la Gestin del
portafolio de servicios
Asegurar que el Proveedor de Servicios de TI
satisface las necesidades del Negocio de los
Clientes
Este Proceso tiene fuertes vnculos con Gestin del
Nivel del Servicio.
Gestin de
Operaciones
Operations
Management
Sinnimo para la Gestin de Operaciones de TI.
AXELOS Limited 2007

34

Gestin del Portafolio de Servicios (SPM) Gestin de Suministradores
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Gestin del
Portafolio de
Servicios (SPM)
Service Portfolio
Management
(SPM)
(Estrategia del Servicios) El Proceso responsable

por gestionar el Portafolio de Servicios. La Gestin
del portafolio de servicios considera a los Servicios
en trminos del valor para el Negocio que estos
brindan.
Gestin de
Problemas
Problem
Management

control del Ciclo de Vida de todos los Problemas. Los
Objetivos primarios de la Gestin de Problemas son
evitar que ocurran Incidentes, y minimizar el Impacto
de los Incidentes que no puedan ser evitados.
Gestin Proactiva
de Problemas
Proactive Problem
Management
(Operacin del Servicio) Forma parte del Proceso

de Gestin de Problemas. El Objetivo de la Gestin
de Problemas proactiva es identificar Problemas que
de otra forma podran pasarse por alto. La Gestin
de Problemas proactiva analiza los Registros de
incidentes, y usa los datos recopilados por otros
Procesos de Gestin del Servicio de TI para
identificar tendencias o Problemas significativos.
Gestin del Servicio
Service
Management
La Gestin del Servicio es un conjunto de

capacidades organizativas especializadas destinadas
a proporcionarles valor a los clientes en forma de
servicios.
Gestin del Servicio

de Negocios (BSM)
Business Service
Management
(BSM)
(Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un

abordaje de la Gestin del Servicio de TI que
contempla los Procesos del Negocio soportados y el
valor del Negocio ofrecido.
Este trmino tambin se refiere a la Gestin de los
Servicios del Negocio ofrecidos a los Clientes del
Negocio.
Gestin del Servicio

de TI (ITSM)
IT Service
Management
(ITSM)
La implementacin y Gestin de Servicios de TI de

calidad que satisfagan las necesidades del Negocio.
La Gestin del servicio de TI es realizada por los
Proveedores de Servicio de TI mediante una
combinacin apropiada de gente, de Procesos y de
Tecnologa Informtica.
Consulte Gestin del Servicio.
Gestin de
Sistemas
System
Management
La parte de Gestin del Servicio de TI que se

concentra ms en la Gestin de la Infraestructura de
TI que en los Procesos.
Gestin de
Suministradores
Supplier
Management
(Diseo del Servicios) El Proceso responsable por

asegurar que todos los Contratos con los
Suministradores dan soporte a las necesidades del
Negocio, y que todos los Suministradores cumplan
sus compromisos contractuales.
AXELOS Limited 2007

35

Gestin del Almacenamiento Gestin del Riesgo (MoR)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Gestin del
Almacenamiento
Storage
Management
(Operacin del Servicio) El Proceso responsable

por gestionar el almacenamiento y el mantenimiento
de los datos durante su Ciclo de Vida.
Gestin del Cambio
Change
Management
(Transicin del Servicio) El Proceso encargado del

control del Ciclo de Vida de todos los Cambios. El
objetivo primario de la Gestin del Cambio es
permitir que se realicen los Cambios beneficiosos,
con el mnimo de interrupcin de los Servicios de TI.
Gestin del
Conocimiento
Knowledge
Management

por acopiar, analizar, almacenar y compartir el
conocimiento y la informacin en el seno de una
Organizacin. El propsito primario de la Gestin del
conocimiento es aumentar la Eficiencia mediante la
reduccin de la necesidad de redescubrir lo que ya
es sabido.
Consulte Datos-a la-Informacin-al-Conocimiento-a
la-Sabidura, Sistema de Gestin del Conocimiento
de Servicios
Gestin del Nivel

del Servicio (SLM)
Service Level
Management
(SLM)

Servicio) El Proceso encargado de la negociacin
de las Metas de Niveles de Servicio y de asegurar
que se cumplan estas. La SLM es responsable de
asegurar que todos los Procesos de Gestin del
Servicio de TI, los Acuerdos de Nivel Operacional, y
los Contratos de Apoyo, sean correctos para las
Metas de Niveles de Servicio acordadas. La SLM
monitoriza e informa sobre los Niveles de Servicio, y
mantiene revisiones regulares con los Clientes.
Gestin del
Rendimiento
Performance
Management
(Mejoramiento Continuo del Servicio) El Proceso

responsable por las Actividades de Gestin de la
Capacidad cotidianas. Estas comprenden
Monitorizacin, la deteccin de Umbrales, el anlisis
de Rendimiento y Sintonizacin, y la implementacin
de Cambios relativos al Rendimiento y la Capacidad.
Gestin del Riesgo
Risk Management
El Proceso que se encarga de identificar, evaluar y

controlar los Riesgos.
Consulte Evaluacin del riesgo.
Gestin del Riesgo

(MoR)
Management of
Risk (MoR)
La metodologa de OGC para la Gestin de los

Riesgos. MoR comprende todas las Actividades
requeridas para identificar y Controlar la exposicin
al Riesgo que pueda impactar de forma negativa en
el cumplimiento de los Objetivos del Negocio de una
Organizacin.
Consulte http://www.m-o-r.org/ para ms detalles.
AXELOS Limited 2007

36

Gestin Financiera Gestor de Servicio
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Gestin Financiera
Financial
Management
(Estrategia del Servicio) Funcin y los Procesos

responsables por gestionar el Establecimiento del
presupuesto de un Proveedor de Servicios de TI, y
los Requisitos de Contabilidad y de Cobro.
Gestin Tcnica
Technical
Management
(Operacin del Servicio) La Funcin responsable

por brindar las habilidades tcnicas al dar soporte a
los Servicios de TI y en la Gestin de la
Infraestructura de TI. La Gestin tcnica define los
Roles de los Grupos de Soporte, as como las
herramientas, los Procesos y los Procedimientos
requeridos.
Gestor de Cuenta
Account Manager
(Estrategia del Servicio) Un Rol muy similar al de

Gestor de la Relacin de Negocios, pero que incluye
ms aspectos comerciales. Suele usarse con ms
frecuencia al tratar con Clientes externos.
Gestor de la
Relacin de
Negocios (BRM)
Business
Relationship
Manager (BRM)
(Estrategia del Servicio) El Rol responsable por el

mantenimiento de una Relacin con uno o ms
Clientes. Este Rol se combina con frecuencia con el
Rol de Gestor del Nivel del Servicio.
Consulte Gestor de cuenta.
Gestor de Proceso
Process Manager
El Rol responsable por la Gestin Operacional de un

Proceso. Las responsabilidades del Gestor de
Procesos incluyen la Planificacin y coordinacin de
todas las Actividades requeridas para llevar a cabo,
monitorizar e informar sobre el Proceso. Puede que
haya varios gestores de procesos para un Proceso,
por ejemplo, Gestores del cambio regionales o
Gestores de la continuidad del servicio de TI para
cada centro. El Rol de Gestor de Proceso es
asignado a menudo a la persona que se encarga del
Rol de propietario del proceso, pero estos dos Roles
pueden estar separados en Organizaciones ms
grandes.
Gestor de Servicio
Service Manager
Un gestor a cuyo cargo est la supervisin de la

totalidad del Ciclo de Vida de uno o ms Servicios de
TI. El trmino Gestor de Servicio tambin se usa
para hacer referencia a cualquier gestor que sea
parte del equipo del Proveedor de Servicios de TI. Se
usa con ms frecuencia para referirse al Gestor de la
Relacin de Negocios, al Gestor de Procesos, a un
Gestor de cuenta o a un gestor de alto rango a cuyo
cargo se encuentren los Servicios de TI como un
todo.
AXELOS Limited 2007

37

Gobernanza Horas de Servicio
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Gobernanza
Governance
Garanta de que las Polticas y las Estrategias se

estn implementando realmente, y que se sigue de
forma correcta los Procesos requeridos. La
gobernanza abarca la definicin de Roles y
responsabilidades, la medida y los informes, y el
empRendimiento de acciones destinadas a resolver
cualquier problema identificado.
Grfico SLAM
SLAM Chart
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Un grfico

de Monitorizacin del Acuerdo de nivel del servicio
usado para ayudar a monitorizar y crear informes
sobre los logros en contraposicin con las Metas de
Niveles de Servicio. El grfico SLAM suele contar
con un cdigo de colores a fin de mostrar si cada
Meta de Nivel de Servicio acordada ha sido
alcanzada, si se ha fallado o si ha estado a punto de
incumplirse en cada uno de los doce meses
anteriores.
Grupo de Direccin
de TI (ISG)
IT Steering Group
(ISG)
Un grupo formal que se encarga de asegurar que el

Negocio y las Estrategias del Proveedor de Servicios
de TI y los Planes estn alineados estrechamente. El
Grupo de direccin de TI cuenta con los
representantes de alto rango del Negocio y con el
Grupo de Soporte
Support Group
(Operacin del Servicio) Un grupo de gente con

habilidades tcnicas. Los grupos de soporte prestan
el Soporte Tcnico que necesitan todos los Procesos
de Gestin del Servicio de TI.
Consulte Gestin tcnica.
Help Desk
Help Desk
(Operacin del Servicios) Un punto de contacto de

los Usuarios para que puedan registrar Incidentes. El
Help Desk normalmente tiene ms foco en
cuestiones tcnicas que el Service Desk y no brinda
un Punto nico de Contacto para todas las
interacciones. El trmino Help Desk con frecuencia
se usa como sinnimo de Service Desk.
Historial de
cambios
Change History
(Transicin del Servicio) Informacin sobre todos

los cambios realizados en un Elemento de
Configuracin durante su vida. El historial de
cambios consta de todos los Registros de cambios
que se aplican para el EC.
Horas de Servicio
Service Hours

Servicio) Un periodo de tiempo acordado en el que
debe estar Disponible un Servicio de TI. Por ejemplo,
"Lunes-a-Viernes de 08:00 a 17:00 salvo los
feriados". Las horas de servicio deben estar
definidas en un Acuerdo de Nivel del Servicio.
AXELOS Limited 2007

38

Horas de Soporte Implementacin
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Horas de Soporte
Support Hours
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) Los

intervalos u horas en los que el soporte est
disponible para los Usuarios. Normalmente, se trata
de las horas en las que el Service Desk est
disponible. Las horas de soporte deben ser definidas
en el Acuerdo de Nivel del Servicio, y puede ser
diferente de las Horas de Servicio. Por ejemplo, las
Horas de Servicio pueden ser 24 por da, pero las
Horas de soporte pueden ser de 07:00 a 19:00.
Identidad
Identity
(Operacin del Servicio) Una denominacin nica

usada para identificar a un Usuario, una persona o
un Rol. La Identidad se usa para conceder Derechos
a determinado Usuario, persona, o Rol. Son
ejemplos de identidades el nombre de usuario
SmithJ o el Rol "Gestor de Cambio".
Identificacin de
Configuracin
Configuration
Identification
(Transicin del Servicio) La Actividad responsable

de recoger informacin sobre los Elementos de
Configuracin y sus Relaciones, y por cargar esta
informacin en la CMDB. La identificacin de la
configuracin tambin se encarga de etiquetar los
ECs, de modo que se pueda encontrar el Registro de
Configuracin correspondiente.
Identificacin de la
Edicin
Release
Identification
(Transicin del Servicio) Una convencin

reconocida que se usa exclusivamente para
identificar una Edicin. La identificacin de la edicin
normalmente incluye una referencia al Elemento de
Configuracin y el nmero de la versin. Por
ejemplo, Microsoft Office 2003 SR2.
Impacto
Impact
(Operacin del Servicio) (Transicin del Servicio)

Una medida del efecto de un Incidente, un Problema
o de un Cambio sobre los Procesos del Negocio. El
impacto a menudo se basa en cmo se vern
afectados los Niveles de Servicio. El impacto y
Urgencia se usan para asignar Prioridad.
Implementacin
Deployment
(Transicin del Servicio) Actividad que se ocupa de

trasladar el hardware, software, documentacin,
Procesos, etc., nuevos o modificados, al Ambiente
en Vivo. La implementacin forma parte de los
Procesos de Gestin de la Implementacin y Edicin.
Consulte Extensin.
AXELOS Limited 2007

39

Incidente Informe de Servicios
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Incidente
Incident
(Operacin del Servicio) Una interrupcin no

planificada de un Servicio de TI o una reduccin de
la Calidad de un Servicio de TI. El Fallo de un
Elemento de Configuracin que no haya impactado
an sobre un Servicio es considerado tambin un
Incidente. Por ejemplo, el Fallo de un disco en un
arreglo en espejo.
Incidente Grave
Major Incident
(Operacin del Servicio) La ms alta Categora de

Impacto de un Incidente. Un Incidente grave trae
como resultado una interrupcin significativa del
Negocio.
Indicador Clave del

Rendimiento (KPI)
Key Performance
Indicator (KPI)
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Una Medida

que se usa para ayudar a gestionar un Proceso, un
Servicio de TI o una Actividad. Muchas Medidas
deben ser mensuradas, pero slo la ms importante
de estas son definidas como KPIs y usadas
activamente para gestionar e informar sobre el
Proceso, el Servicio de TI o la Actividad. Los KPIs
deben ser seleccionados para asegurar que se
gestionen Eficiencia, Eficacia, y Rentabilidad.
Consulte Factor crtico para el xito.
Informacin de
Gestin
Management
Information
Informacin que se usa para dar soporte a las

decisiones tomadas por los gestores. La informacin
de Gestin suele ser generada de forma automtica
por herramientas que dan soporte a varios Procesos
de Gestin del Servicio de TI. La informacin de
Gestin suele incluir los valores de KPIs como
"Porcentaje de Cambios que condujeron a
Incidentes", o "tasa para primeros arreglos".
Informe de
Excepcin
Exception Report
Un Documento que contiene detalles de una o ms

KPIs u otras metas importantes que han
sobrepasado Umbrales definidos. Se pueden citar
como ejemplos las metas de los SLA que han fallado
o estn a punto de fallar, y una Medida de
Rendimiento que seale un potencial problema de
Capacidad.
Informe de
Servicios
Service Reporting
(Mejoramiento Continuo del Servicio) El Proceso

responsable por producir y entregar informes de
logros y de tendencias en contraste con los Niveles
de Servicios. El Informe de servicios debe estar de
acuerdo con el formato, el contenido y la frecuencia
de los informes a los Clientes.
AXELOS Limited 2007

40

Infraestructura de TI Integracin de Telefona y Computacin (CTI)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Infraestructura de
TI
IT Infrastructure
Todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc.

que se requieren para Desarrollar, Probar, entregar,
Monitorizar, Controlar o dar soporte a los Servicios
de TI. El trmino Infraestructura de TI comprende
toda la Tecnologa Informtica, excluyendo a la gente
comprometida con las tareas, los Procesos y la
documentacin.
Insourcing
Insourcing
Sinnimo de Contratacin interna.
Instalacin Fija
Fixed Facility
(Diseo del Servicio) Una construccin

permanente, disponible para cuando sea necesario
su uso en un Plan de Continuidad del Servicio de TI.
Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin mvil.
Instalacin Mvil
Portable Facility
(Diseo del Servicio) Una construccin

prefabricada, o un vehculo grande, que brinda un
Tercero y se desplaza al sitio en que sea necesario
para el Plan de Continuidad del Servicio de TI.
Consulte Opcin de Recuperacin, Instalacin fija.
Instantnea
Snapshot
(Transicin del Servicio) El estado actual de

Configuracin segn la captura de una herramienta
de inspeccin.
Tambin se usa como sinnimo de Benchmark.
Consulte Lnea de Base.
Instruccin de
Trabajo
Work Instruction
Un Documento que contiene instrucciones detalladas

que especifican exactamente qu pasos seguir para
ejecutar una Actividad. Una instruccin de trabajo
contiene muchos ms detalles que un Procedimiento
y slo se crea si se necesitan instrucciones muy
detalladas.
Integracin de
Telefona y
Computacin (CTI)
Computer
Telephony
Integration (CTI)
(Operacin del Servicios) CTI es un trmino

general que cubre cualquier tipo de integracin entre
computadoras y Sistemas de telefona. Se usa de
forma ms habitual para hacer referencia a los
Sistemas en los que una Aplicacin exhibe pantallas
detalladas relacionadas con las llamadas telefnicas
que entran o que salen.
Consulte Distribucin Automtica de Llamadas,
Respuesta de Voz Interactiva.
AXELOS Limited 2007

41

Integracin del Modelo de Madurez de la Capacidad (CMMI) Invocacin
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Integracin del
Modelo de Madurez
de la Capacidad
(CMMI)
Capability Maturity
Model Integration
(CMMI)
(Mejoramiento Continuo del Servicio) La

integracin del Modelo de madurez de la capacidad
(CMMI) es una concepcin del mejoramiento de los
procesos desarrollada por el Instituto de Ingeniera
de Software (SEI) de la Carnegie Melon University.
CMMI les da a las organizaciones los elementos
esenciales de los procesos eficaces. Este modelo se
puede usar para guiar el mejoramiento de los
procesos en el seno de un proyecto, de una divisin,
o de toda una organizacin. CMMI ayuda a integrar
las funciones tradicionalmente separadas de una
organizacin, establece metas y prioridades en el
mejoramiento de los procesos, ofrece directrices
para los procesos de calidad, y brinda un punto de
referencia para la apreciacin de los procesos
actuales. Consulte http://www.sei.cmu.edu/cmmi/
para ms informacin.
Consulte CMM, Mejoramiento Continuo, Madurez.
Integridad
Integrity
(Diseo del Servicio) Un principio de seguridad que

asegura que los datos y los Elementos de
Configuracin slo sean modificados por el personal
autorizado y por las Actividades. La integridad
considera todas las causas posibles de una
modificacin, incluyendo Fallos de software y
hardware, Eventos ambientales y la intervencin
humana.
Interesados
Stakeholder
Todas las personas que tienen algn inters en una

Organizacin, Proyecto, Servicio de TI, etc. Los
interesados pueden mostrar su inters en las
Actividades, las metas, los Recursos, o en los
Servicios a Prestar. Entre los interesados podemos
contar a los Clientes, Socios, empleados,
accionistas, propietarios, etc. Consulte RACI.
Interfaz del
Proveedor de
Servicios (SPI)
Service Provider
Interface (SPI)
(Estrategia del Servicios) Una interfaz entre el

Proveedor de Servicios de TI y el Usuario, el Cliente,
el Proceso del Negocio o un Suministrador. El
anlisis de las interfaces de los proveedores de
servicios ayuda a coordinar de cabo a rabo la
Gestin del Servicio de TI.
Invocacin
Invocation
(Diseo del Servicio) Inicio de los pasos definidos

en un plan. Por ejemplo, inicio del Plan de
Continuidad del Servicio de TI para uno o ms
Servicios de TI.
AXELOS Limited 2007

42

ISO 9000 Junta Directiva de TI
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
ISO 9000
ISO 9000
Un trmino general que se refiere a varias Normas

internacionales y a Directrices para Sistemas de
Gestin de la Calidad.
Consulte http://www.iso.org/ para ms informacin.
Consulte ISO.
ISO 9001
ISO 9001
Una Norma internacional para Sistemas de Gestin

de la Calidad.
Consulte ISO 9000, Norma.
ISO/IEC 17799
ISO/IEC 17799
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Cdigo de

Prctica ISO para la Gestin de la Seguridad de la
Informacin.
Consulte Norma.
ISO/IEC 20000
ISO/IEC 20000
Especificacin ISO y Cdigo de Prctica para la

Gestin del Servicio de TI. La ISO/IEC 20000 est
alineada con las Buenas Prcticas de ITIL.
ISO/IEC 27001
ISO/IEC 27001

Servicio) Especificacin ISO para la Gestin de la
Seguridad de la Informacin. El Cdigo de Prctica
correspondiente es ISO/IEC 17799.
Consulte Norma.
ITIL
ITIL
Un conjunto de directrices de Buenas Prcticas para

Gestin del Servicio de TI. ITIL es propiedad de OGC
y consta de una serie de publicaciones que sirven de
gua en la prestacin de Servicios de TI de calidad, y
en los Procesos e instalaciones que se necesitan
para darles soporte. Consulte http://www.itil.co.uk/
para ms informacin.
Junta Directiva de
TI
IT Directorate
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Gestin de

rango superior en el interior de un Proveedor de
servicios, encargada del desarrollo y la entrega de
los Servicios de TI. Se usa con ms frecuencia en los
Departamentos del Gobiernos del Reino Unido.
AXELOS Limited 2007

43

Lnea de Base Matriz de autoridad
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Lnea de Base
Baseline
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Un

Benchmark o parmetro usado como un punto de
referencia. Por ejemplo:
Una lnea de base de ITSM puede ser utilizada
como punto de partida para medir el efecto de
un Plan de Mejoramiento del Servicio
Una lnea de base del Rendimiento puede
usarse para medir los cambios en el
Rendimiento a lo largo del ciclo de vida de un
Servicio de TI
Una lnea de base para Gestin de la
Configuracin se puede usar para permitir que
se restablezca la Infraestructura de TI a una
Configuracin conocida si se produce un fallo
en un Cambio o en una Edicin
Lnea de Base de
Configuracin
Configuration
Baseline
(Transicin del Servicio) Una Lnea de Base de

una Configuracin que ha sido objeto de un acuerdo
formal y que est siendo gestionada a travs de un
proceso de Gestin del Cambio. La lnea de base de
configuracin se usa como pilar para futuras
Construcciones, Ediciones y Cambios.
Lnea de servicio
(LOS)
Line of Service
(LOS)
(Estrategia del Servicio) Un Servicio Central o un

Soporte a servicio que tiene mltiples Paquetes de
Niveles de Servicio. La lnea de servicio es
gestionada por un Gestor de producto y cada
Paquete de nivel de servicio es diseado para
soportar un segmento de mercado en particular.
Llamada
Call
(Operacin del Servicios) Una llamada telefnica al

Service Desk de un Usuario. La llamada puede
derivar en el registro de un Incidente o de una
Lluvia de ideas
Brainstorming
(Operacin del Servicio) Una tcnica que ayuda a

un equipo a generar ideas. Las ideas no se
examinan durante la sesin de Lluvia de ideas, sino
en una fase posterior. La sesin de lluvia de ideas a
menudo es utilizada en Gestin de Problemas para
identificar sus posibles causas.
Madurez
Maturity

de Confiabilidad, Eficiencia y Eficacia de un Proceso,
una Funcin, una Organizacin, etc. Los Procesos y
Funciones ms maduros son alineados formalmente
a los Objetivos del Negocio y a la Estrategia, y
reciben soporte de un marco destinado al
Mejoramiento Continuo.
Matriz de autoridad
Authority Matrix
Un sinnimo para RACI.
AXELOS Limited 2007

44

Medida Modelado
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Medida
Metric
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Algo que es

medido y sometido a informes y se usa para ayudar
a gestionar un Proceso, un Servicio de TI o una
Actividad.
Consulte KPI.
Medida externa
External Metric
Una Medida que se usa para medir la prestacin del

Servicio de TI al Cliente. Las medidas externas se
definen usualmente en los SLAs y se informan a los
Clientes.
Consulte Medida interna.
Medida interna
Internal Metric
Una Medida que es usada por el Proveedor de

Servicios de TI para Monitorizar Eficiencia, Eficacia o
Rentabilidad de los Procesos internos del Proveedor
de Servicios de TI. Las medidas internas no se
informan normalmente al Cliente del Servicio de TI.
Consulte Medida externa.
Medidas de tensin
Tension Metrics
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Un conjunto

de Medidas relacionadas, en el cual la mejora de una
Medida tiene un efecto negativo sobre otra. Las
Medidas de tensin se disean para asegurar que se
logre un equilibrio adecuado.
Meta de Nivel de
Servicio
Service Level
Target

Servicio) Un compromiso que se documenta en un
Acuerdo de Nivel del Servicio. Las metas de Niveles
de Servicio se basan en Requisitos de Niveles de
Servicio, y se necesitan para asegurar que el diseo
del Servicio de TI est Ajustado al propsito. Las
Metas de Niveles de Servicio deben ser SMART, y
suelen basarse en los KPIs.
Middleware
Middleware
(Diseo del Servicio) Software que conecta dos o

ms Componentes de software o Aplicaciones.
Normalmente se le compra el Middleware a un
Suministrador, en lugar de desarrollarlo con el
Consulte Off the Shelf.
Modelado
Modelling
Una tcnica que se usa para predecir el

comportamiento futuro de un Sistema, un Proceso,
un Servicio de TI, un Elemento de Configuracin, etc.
El modelado se usa normalmente en Gestin
Financiera, Gestin de la Capacidad y la Gestin de
la Disponibilidad.
AXELOS Limited 2007

45

Modelado analtico Modelo de habilidad de eSourcing para organizaciones clientes
(eSCM-CL)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Modelado analtico
Analytical
Modelling
(Estrategia del Servicios) (Diseo del Servicios)

que se vale de Modelos matemticos para predecir el
comportamiento de un Elemento de Configuracin o
del Servicio de TI. Los modelos analticos se usan
habitualmente en Gestin de la Capacidad y en
Gestin de la Disponibilidad.
Consulte Modelado.
Modelado de
simulacin
Simulation
modelling
(Diseo del Servicios) (Mejoramiento Continuo

del Servicio) Una tcnica que crea un Modelo
detallado para predecir el comportamiento de un
Elemento de Configuracin o de un Servicio de TI.
Los Modelos de simulacin pueden ser muy exactos
pero crearlos es muy caro y consume mucho tiempo.
A menudo se crea un Modelo de simulacin usando
los Elementos de Configuracin reales que han sido
modelados, con Cargas de trabajo o Transacciones
artificiales. Estos se usan en la Gestin de la
Capacidad cuando es importante contar con
resultados exactos. A veces se le llama al modelo de
simulacin como Benchmark del Rendimiento.
Modelo
Model
Una representacin de un Sistema, un Proceso, un

Servicio de TI, un Elemento de Configuracin, etc.
que se usa para ayudar a comprender o predecir un
comportamiento futuro.
Modelo de cambios
Change Model
(Transicin del Servicio) Una forma repetible de

vrselas con una Categora particular del Cambio. El
modelo de cambio define pasos especficos
preestablecidos que han de seguirse para un Cambio
de esta Categora. El modelo de cambio puede ser
muy simple, sin requisitos de aprobacin (ej.
Restablecimiento de contrasea) o puede ser muy
complejo con varios pasos que exigen aprobacin
(ej. Edicin de software).
Consulte Cambio de norma, Consejo Consultor del
Cambio.
Modelo de
habilidad de
eSourcing para
organizaciones
clientes (eSCM-CL)
eSourcing
Capability Model
for Client
Organizations
(eSCM-CL)
(Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a las

Organizaciones a guiarse en sus anlisis y
decisiones por los Modelos de compra de servicios y
Estrategias. El eSCM-CL fue desarrollado por la
Carnegie Mellon University.
Consulte eSCM-SP.
AXELOS Limited 2007

46

Modelo de habilidad de eSourcing para proveedores de servicios (eSCM-SP)
Monitorizacin activa
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Modelo de
habilidad de
eSourcing para
proveedores de
servicios (eSCMSP)
eSourcing
Capability Model
for Service
Providers (eSCMSP)
(Estrategia del Servicio) Un marco que ayuda a los

Proveedores de servicio de TI a desarrollar sus
Habilidades en la Gestin del Servicio de TI desde la
perspectiva de Contratacin de servicios. El eSCMSP fue desarrollado por la Carnegie Mellon
University.
Consulte eSCM-CL.
Modelo de Kano
Kano Model
(Estrategia del Servicio) Un Modelo desarrollado

por Noriaki Kano que se usa para comprender las
preferencias de los Clientes. El modelo de Kano
tiene en cuenta los Atributos de un Servicio de TI
agrupados en reas tales como los Factores bsicos,
Factores de excitacin, Factores del Rendimiento,
etc.
Modelo de madurez
de la capacidad
(CMM)
Capability Maturity
Model (CMM)
(Mejoramiento Continuo del Servicio) El modelo

de madurez de la capacidad para Software (tambin
conocido como CMM y SW-CMM) se utiliza para
identificar las Buenas Prcticas con el fin de ayudar a
incrementar la Madurez de los procesos. La CMM
fue desarrollada por el Instituto de Ingeniera de
Software (SEI) de la Carnegie Mellon University. En
el ao 2000, la SW-CMM fue actualizada a CMMI
(Integracin del modelo de madurez de la
capacidad). El SEI ya no mantiene el modelo SWCMM, ni sus mtodos de evaluacin asociados, ni
los materiales de entrenamiento.
Modos de fallos y
anlisis de efectos
(FMEA)
Failure Modes and

Effects Analysis
(FMEA)
Un abordaje de la valoracin del Impacto potencial

de los Fallos. FMEA implica el anlisis de lo que
sucedera despus de producirse un Fallo de cada
Elementos de Configuracin, y todas las posibles
consecuencias sobre el Negocio. FMEA se usa a
veces en Gestin de la Seguridad de la Informacin y
en Planificacin de la continuidad del servicio de TI.
Monitorizacin
Monitoring
(Operacin del Servicio) Observacin repetida de

un Elemento de Configuracin, un Servicio de TI o un
Proceso para detectar Eventos y asegurar que se
conoce el estado actual.
Monitorizacin
activa
Active Monitoring
(Operacin del Servicios) Se trata de la

Monitorizacin de un Elemento de Configuracin o
de un Servicio de TI que se vale de chequeos
regulares automatizados para determinar el estado
actual.
Consulte Monitorizacin pasiva.
AXELOS Limited 2007

47

Monitorizacin del bucle de control Near-Shore
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Monitorizacin del
bucle de control
Monitor Control
Loop
(Operacin del Servicio) Monitorizacin del

resultado de una Tarea, Proceso, Servicio de TI o
Elemento de Configuracin; comparacin de este
resultado con una norma predeterminada; y toma de
medidas apropiadas con base en esta comparacin.
Monitorizacin
pasiva
Passive
Monitoring
(Operacin del Servicio) Monitorizacin de un

Elemento de Configuracin, un Servicio de TI o un
Proceso que depende de una Alerta o notificacin
para revelar el estado actual. Consulte
Monitorizacin activa.
Monitorizacin
proactiva
Proactive
Monitoring
(Operacin del Servicio) Monitorizacin que busca

patrones de Eventos a fin de predecir posibles Fallos
futuros.
Consulte Monitorizacin reactiva.
Monitorizacin
Reactiva
Reactive
Monitoring
(Operacin del Servicios) La Monitorizacin que

tiene lugar como respuesta a un Evento. Por
ejemplo, el envo de trabajo en lotes cuando se
completa el trabajo anterior, o el registro de un
Incidente cuando ocurre un Error.
Consulte Monitorizacin Proactiva.
Montaje
Assembly
(Transicin del Servicio) Un Elemento de

Configuracin que es creado a partir de otros EC.
Por ejemplo, puede que un Elemento de
Configuracin de Servidor contenga otros ECs para
CPUs, Discos, Memoria, etc.; un EC de servicios de
TI puede contener muchos EC de Hardware,
Software y otros ECs.
Consulte EC de componentes, Montar.
Montar
Build
(Transicin del Servicio) Actividad de ensamblar

varios Elementos de Configuracin para crear una
parte de un Servicio de TI. El trmino Montaje se usa
tambin para hacer referencia a una Edicin cuya
distribucin ha sido autorizada. Por ejemplo, el
montaje de un Servidor o de un laptop.
Consulte Lnea de Base de configuraciones.
Near-Shore
Near-Shore
(Estrategia del Servicio) Bsqueda de Servicios en

un pas cercano al pas en el que tiene su base el
Cliente. Se puede tratar de la prestacin de un
Servicio de TI, o de Funciones de soporte como las
de un Service Desk.
Consulte On-shore, Off-shore.
AXELOS Limited 2007

48

Negocio Objetivo
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Negocio
Business
(Estrategia del Servicios) Una entidad corporativa

como un todo o una Organizacin formada por cierto
nmero de Unidades de Negocios. En el contexto de
ITSM, el trmino Negocio abarca al sector pblico y a
las organizaciones sin fines lucrativos, as como a las
empresas. Un Proveedor de Servicios de TI brinda
Servicios de TI a un Cliente en el seno de un
Negocio. El Proveedor de Servicios de TI puede ser
miembro del mismo Negocio que el Cliente
(Proveedor Interno de Servicios), o miembro de otro
Negocio (Proveedor Externo de Servicios).
Nivel de madurez
Maturity Level
Un nivel reconocido en un modelo de Madurez tal

como el modelo de Integracin de modelos de
madurez de la capacidad de la Universidad
Carnegie Mellon.
Nivel de servicio
Service Level
Logro medido e informado que se contrapone a una

o ms Metas de Niveles de Servicio. El trmino Nivel
de servicio se usa a veces de modo informal para
significar Meta de Nivel de Servicio.
No hacer nada
Do Nothing
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin.

El Proveedor de Servicios expresa su acuerdo formal
con el Cliente de que la Recuperacin de este
Servicio de TI no se realizar.
Norma
Standard
Un Requisito obligatorio. Son ejemplos de normas

ISO/IEC 20000 (una norma internacional), una norma
interna de seguridad para una configuracin en Unix,
o una norma gubernamental sobre cules son los
Registros financieros que se deben mantener. El
trmino Norma tambin se usa para referirse a un
Cdigo de Prctica o a una Especificacin publicada
por una Organizacin de normas como ISO o BSI.
Consulte Directriz.
Normas britnicas
(BSI)
British Standards
Institution (BSI)
El cuerpo de las normas nacionales del Reino Unido,

encargado de crear y mantener las Normas
britnicas. Consulte la direccin http://www.bsiglobal.com para ms informacin.
Consulte ISO.
Objetivo
Objective
El propsito definido o finalidad de un Proceso, una

Actividad o una Organizacin como un todo. Los
objetivos usualmente se expresan como metas
mensurables. El trmino Objetivo se usa tambin
informalmente para referirse a un Requisito.
Consulte Resultado.
AXELOS Limited 2007

49

Objetivo de mantenimiento del servicio Observacin tcnica (TO)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Objetivo de
mantenimiento del
servicio
Service
Maintenance
Objective
(Operacin del Servicio) El tiempo que se espera

que un Elemento de Configuracin se encuentre
indisponible debido a una Actividad de
mantenimiento planificada.
Objetivo del
Negocio
Business
Objective
(Estrategia del Servicio) El Objetivo de un Proceso

de Negocio, o de un Negocio como un todo. Los
objetivos del Negocio dan soporte a la Visin del
Negocio, proporcionan directrices para Estrategia de
TI, y a menudo reciben soporte de los Servicios de
TI.
Objetivo para el
punto de
recuperacin (RPO)
Recovery Point
Objective (RPO)
(Operacin del Servicio) La cantidad mxima de

datos que se puede perder cuando un Servicio se
Restaura despus de una interrupcin. El Objetivo
del punto de recuperacin se expresa como una
magnitud de tiempo antes del Fallo. Por ejemplo, un
Objetivo del punto de recuperacin de un da slo es
posible con Backups diarios, y se podrn perder
hasta 24 horas de datos. El Objetivo del punto de
recuperacin para cada Servicio de TI debe ser
negociado, acordado y documentado, y usado en los
Requisitos para el Diseo del Servicio y en los
Planes de Continuidad del Servicio de TI.
Objetivo para el
tiempo de
recuperacin (RTO)
Recovery Time
Objective (RTO)
(Operacin del Servicio) El tiempo mximo

permitido para la recuperacin de un Servicio de TI
despus de una interrupcin. El Nivel de servicio que
se preste puede ser ms bajo que el establecido en
las Metas de Niveles de Servicio. Los objetivos para
el tiempo de recuperacin para cada Servicio de TI
deben ser negociados, acordados y documentados.
Consulte el Anlisis del impacto sobre el Negocio.
Objetivos de control
para la Informacin
y la Tecnologa
correlacionada
(COBIT)
Control Objectives
for Information
and related
Technology
(COBIT)
Consulte COBIT.
Obra en progreso
(WIP)
Work in Progress
(WIP)
El Estado que significa que las Actividades han

comenzado pero que no han sido finalizadas an. Se
usa habitualmente como Estado para Incidentes,
Problemas, Cambios, etc.
Observacin
tcnica (TO)
Technical
Observation (TO)

usada en el mejoramiento del servicio, en la
investigacin de Problemas y en la Gestin de la
Disponibilidad. El staff de soporte tcnico se rene
para monitorizar el comportamiento y el Rendimiento
de un Servicio de TI y realiza recomendaciones para
el mejoramiento.
AXELOS Limited 2007

50

Off the Shelf Operacin
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Off the Shelf
Off the Shelf
Sinnimo de Commercial Off the Shelf.
Off-shore
Off-shore
(Estrategia del Servicio) Prestacin de Servicios

desde un pas distinto al pas en el que tiene su base
el Cliente, a menudo desde otro continente. Se
puede tratar de la prestacin de un Servicio de TI, o
de Funciones de soporte como las de un Service
Desk.
Consulte On-shore, Near-shore.
Oficina de comercio
del gobierno (OGC)
Office of
Government
Commerce (OGC)
OGC es duea de la marca ITIL (copyright y marca

comercial). OGC es un departamento del Gobierno
del Reino Unido que da apoyo a la ejecucin de la
agenda de compras gubernamentales, mediante su
trabajo de compra, y con la elevacin de los niveles
de las habilidades para las compras y la capacidad
en colaboracin con los departamentos. Tambin da
soporte a proyectos complejos del sector pblico.
Oficina de
Informacin del
Sector Pblico
(OPSI)
Office of Public
Sector Information
(OPSI)
La OPSI autoriza el empleo del material con el

Copyright de la Corona usado en las publicaciones
de ITIL. Se trata de un departamento del Gobierno
del Reino Unido que brinda acceso online a la
legislacin, concede licencias para la reutilizacin de
material con el copyright de la Corona, gestiona el
Information Fair Trader Scheme (IFTS), mantiene el
Registro de activos de informacin del Gobierno y
brinda asesora y asistencia sobre las publicaciones
oficiales y el copyright de la Corona.
On-shore
On-shore
(Estrategia del Servicio) Prestacin de Servicios

desde una ubicacin en el mismo pas en el que
tiene su base el Cliente. Consulte Off-shore, Nearshore.
Opcin de
Recuperacin
Recovery Option
(Diseo del Servicio) Una Estrategia para

responder a una interrupcin de un Servicio.
Normalmente las Estrategias usadas son No hacer
nada, Solucin Manual, Arreglo recproco,
Recuperacin gradual, Recuperacin intermedia,
Recuperacin rpida, Recuperacin inmediata. Las
opciones de recuperacin hacen uso de
instalaciones dedicadas, o de Instalaciones de
Terceros compartidas por varios Negocios.
Operacin
Operation
(Operacin del Servicio) Gestin cotidiana de un

Servicio de TI, un Sistema, o de otro Elemento de
Configuracin. La operacin tambin se usa para
referirse a cualquier Actividad o Transaccin
predefinida. Por ejemplo, cargar una cinta magntica,
recibir dinero en el punto de venta, o leer los datos a
partir de una unidad de discos.
AXELOS Limited 2007

51

Operacin continua Optimizacin de la prestacin de servicios (SPO)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Operacin continua
Continuous
Operation
(Diseo del Servicio) Un abordaje o diseo

encaminado a eliminar el Tiempo de inactividad
planificado de un Servicio de TI. Observe que los
Elementos de Configuracin individuales pueden
estar inactivos y an as el Servicio de TI est
Disponible.
Operacin del
Servicios
Service Operation
(Operacin del Servicio) Una fase en el Ciclo de

Vida de un Servicio de TI. La operacin de servicios
incluye una gran cantidad de Procesos y de
Funciones y es tambin el ttulo de una de las
publicaciones ms importantes de ITIL.
Consulte Operacin.
Operacional
Operational
El ms bajo de los tres niveles de Planificacin y de

la entrega (Estratgico, Tctico, Operacional). Las
Actividades operacionales comprenden Planificacin
diaria o de corto plazo o la entrega de un Proceso de
Negocio o de un Proceso de Gestin del servicio de
TI.
El trmino Operacional es tambin un sinnimo de
en Vivo.
Operaciones de
Negocios
Business
Operations
(Estrategia del Servicio) La ejecucin cotidiana, la

Monitorizacin y la Gestin de los Procesos del
Negocio.
Operaciones de TI
IT Operations
(Operacin del Servicios) Las Actividades llevadas

a cabo por el Control de Operaciones de TI,
incluyendo la Gestin de consola, Programacin de
tareas, Backup y Restauracin, y Gestin de
Impresin y de Salidas.
Las Operaciones de TI se usan tambin como
sinnimo de Operaciones de servicio.
Operar
Operate
Comportarse segn las expectativas. Un Proceso o

Elemento de Configuracin se considera que est en
Operacin si est dando los resultados Requeridos.
Operar tambin significa realizar una o ms
Operaciones. Por ejemplo, Operar una computadora
consiste en realizar las Operaciones cotidianas que
se necesitan para comportarse dentro de lo
esperado.
Optimizacin de la
prestacin de
servicios (SPO)
Service
Provisioning
Optimization
(SPO)
(Estrategia del Servicios) Consiste en el anlisis de

las finanzas y en la restriccin de un Servicios de TI
para decidir si un abordaje alternativo a la prestacin
de Servicios podra reducir los Costos o mejorar la
Calidad.
AXELOS Limited 2007

52

Optimizar Paquetes de nivel de servicio (SLP)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Optimizar
Optimise
Revisar, Planificar y solicitar Cambios, a fin de

obtener la mxima Eficiencia y Eficacia de un
Proceso, un Elemento de Configuracin, una
Aplicacin, etc.
Organizacin
Organisation
Una compaa, una entidad legal u otra institucin.

Son ejemplos de Organizaciones que no se
encuadran en la condicin de Compaas o de
empresas Organizacin Internacional para la
Estandarizacin o la itSMF. El trmino Organizacin
se usa a veces para referirse a cualquier entidad que
disponga de Gente, Recursos y Presupuestos. Por
ejemplo, un Proyecto o una Unidad de Negocios.
Organizacin de
Normas
Internacionales
International
Standards
Organisation
Consulte Organizacin Internacional para la

Estandarizacin (ISO)
Organizacin
internacional para
la estandarizacin
(ISO)
International
Organization for
Standardization
(ISO)
La Organizacin Internacional para la

Estandarizacin (ISO) es el mayor desarrollador
mundial de Normas. La ISO es una organizacin no
gubernamental conformada por una red de institutos
nacionales de normalizacin de 156 pases.
Ms informacin sobre la ISO en http://www.iso.org/
Paquete de diseo
del servicio
Service Design
Package
(Diseo del Servicio) Documento(s) que definen

todos los aspectos de un Servicio de TI y sus
Requisitos en cada etapa de su Ciclo de Vida. Se
produce un Paquete de diseo del servicio para cada
nuevo Servicio de TI, Cambio significativo o para el
Retiro de un Servicio de TI.
Paquete de
Servicios
Service Package
(Estrategia del Servicios) Una descripcin detallada

de un Servicio de TI que est disponible para
ofrecrselo a los Clientes. El Paquete de Servicios
comprende un Paquete de nivel de servicio y uno o
ms Servicios centrales y Servicios de soporte.
Paquete de
Servicios centrales
(CSP)
Core Service
Package (CSP)
(Estrategia del Servicio) Una descripcin detallada

de un Servicio Central que puede ser compartido por
dos o ms Paquetes de Niveles de Servicio.
Consulte Paquete de Servicio.
Paquetes de nivel
de servicio (SLP)
Service Level
Package (SLP)
(Estrategia del Servicio) Un nivel definido de

Utilidad y de Garanta para un Paquete de Servicios
en particular. Cada SLP se disea para satisfacer las
necesidades de un Patrn de la actividad de
Negocios particular.
Consulte Lnea de servicio.
AXELOS Limited 2007

53

Patrones de la actividad de Negocios (PBA) Piloto
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Patrones de la
actividad de
Negocios (PBA)
Pattern of
Business Activity
(PBA)
(Estrategia del Servicios) El perfil de la Carga de

trabajo de una o ms Actividades de Negocios. Los
patrones de la actividad de Negocios se usan para
ayudar al Proveedor de Servicios de TI a comprender
y establecer planes para diferentes niveles de la
Actividad de Negocios.
Consulte Perfil de usuario.
Mejoramiento
Continuo del
Servicio (CSI)
Continual Service
Improvement
(CSI)
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Una fase en

el Ciclo de Vida de un Servicio de TI y el ttulo de una
de las publicaciones fundamentales de ITIL.
El Mejoramiento Continuo del Servicio se encarga de
gestionar las mejoras en los Procesos de Gestin del
Servicio de TI y en los Servicios de TI.
El Rendimiento del Proveedor de Servicios de TI se
mide continuamente y se le realizan mejoras a los
Procesos, los Servicios de TI y a Infraestructura de
TI a fin de incrementar la Eficiencia, Eficacia, y
Rentabilidad.
Consulte Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
Perfil de usuario
(UP)
User Profile (UP)
(Estrategia del Servicio) Un patrn de la demanda

del Usuario para los Servicios de TI. Cada Perfil de
usuario comprende uno o ms Patrones de la
actividad de Negocios.
Perspectiva de
control
Control
perspective
(Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Gestin

del Servicio de TI, Procesos, Funciones, Activos, etc.
Pueden existir variadas Perspectivas de control en el
mismo Servicio de TI, en un Proceso, etc., lo que le
permite a diferentes individuos o equipos
concentrarse en lo que es ms importante o
relevante para su Rol en particular. Son ejemplos de
Perspectivas de control la Gestin Reactiva y
Proactiva dentro de las Operaciones de TI, o una
vista del Ciclo de Vida para un equipo de un
Proyecto de aplicacin.
Perspectiva del
Negocio
Business
Perspective

comprensin del Proveedor de Servicios y de los
Servicios de TI desde el punto de vista del Negocio,
y una comprensin del Negocio desde el punto de
vista del Proveedor de servicios.
Piloto
Pilot
(Transicin del Servicio) Una Implementacin

limitada de un Servicio de TI, una Edicin o un
Proceso en el Ambiente en Vivo. Se usa el Piloto
para reducir el Riesgo y para recibir una
retroalimentacin del Usuario y su Aceptacin.
Consulte Prueba, Evaluacin.
AXELOS Limited 2007

54

Plan Planificacin de la capacidad
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Plan
Plan
Una propuesta detallada que describe las

Actividades y los Recursos que se necesitan para
alcanzar un Objetivo. Por ejemplo, un Plan para
implementar un nuevo Servicio de TI o un Proceso.
La ISO/IEC 20000 exige un Plan para la Gestin de
cada Proceso de Gestin del Servicio de TI.
Plan de Capacidad
Capacity Plan
(Diseo del Servicio) El plan de capacidad se usa

para gestionar los Recursos requeridos para prestar
los Servicios de TI. El Plan contiene escenarios para
diferentes predicciones de la demanda del Negocio,
y opciones del costo calculado por la entrega de las
Metas de Niveles de Servicio acordadas.
Plan de continuidad
del Negocio (BCP)
Business
Continuity Plan
(BCP)
(Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos

requeridos para Restauracin de los procesos del
Negocio despus de la interrupcin. El Plan tambin
identificar los mecanismos que desencadenarn
Invocacin, el personal que ha de estar involucrado,
las comunicaciones, etc. Los Planes para la
continuidad del servicio de TI forman una parte
significativa de los Planes de la continuidad del
Negocio.
Plan de
Continuidad del
Servicio de TI
IT Service
Continuity Plan
(Diseo del Servicio) Un Plan que define los pasos

necesarios para Recuperar uno o ms Servicios de
TI. El Plan tambin identificar los mecanismos que
desencadenarn la Invocacin, el personal que ha de
estar involucrado, las comunicaciones, etc. El Plan
para la continuidad del servicio de TI debe formar
parte del Plan de continuidad del Negocio.
Plan de
disponibilidad
Availability Plan
(Diseo del Servicio) Un Plan para asegurar que los

Requisitos de disponibilidad existentes y futuros para
los Servicios de TI puedan ser brindados de forma
Rentable.
Plan de
Mejoramiento del
Servicio (SIP)
Service
Improvement Plan
(SIP)
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Un Plan

formal para implementar mejoras en un Proceso o en
Servicio de TI.
Planificacin
Planning
La Actividad encargada de crear uno o ms Planes.

Por ejemplo, Planificacin de la capacidad.
Planificacin de la
capacidad
Capacity Planning
(Diseo del Servicio) Actividad dentro de Gestin

de la Capacidad responsable por la creacin del Plan
de Capacidad.
AXELOS Limited 2007

55

Planificacin de la transicin y soporte Porcentaje de utilizacin
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Planificacin de la
transicin y soporte
Transition
Planning and
Support

por la Planificacin de todos los Procesos de
transicin de servicios y por la coordinacin de los
recursos que estos requieren. Estos Procesos de
transicin de servicios son Gestin del Cambio,
Gestin de activos de servicios y de configuraciones,
Gestin de Edicin e Implementacin, Validacin del
servicio y prueba, Evaluacin y Gestin del
conocimiento.
Planificar-HacerVerificar-Actuar
Plan-Do-CheckAct
(Mejoramiento Continuo del Servicio) un ciclo de

cuatro fases para la Gestin de Procesos, atribuido a
Edward Deming. El modelo Planificar-HacerVerificar-Actuar tambin es denominado como
Deming Cycle.
PLANIFICAR: Disear o revisar los Procesos que
dan soporte a los Servicios de TI.
HACER: Implementar el Plan y gestionar los
Procesos.
VERIFICAR: Medir los Procesos y Servicios de TI, y
compararlos con los Objetivos y producir informes
ACTUAR: Planificar e implementar Cambios para
perfeccionar los Procesos.
PMBOK
PMBOK
Una Norma de Gestin de Proyectos que mantiene y

publica el Instituto de Gestin de Proyectos. PMBOK
son las siglas de Project Management Body of
Knowledge. Consulte http://www.pmi.org/ para ms
informacin.
Consulte PRINCE2.
Poltica
Policy
Gestin de expectativas e intenciones formalmente

documentada. Las polticas se usan para conducir
las decisiones, y para garantizar un desarrollo y una
implementacin coherentes y adecuados de los
Procesos, Normas, Roles, Actividades,
Infraestructura de TI, etc.
Poltica de
seguridad
Security Policy
Sinnimo para Poltica de seguridad de la

informacin
Poltica de
seguridad de la
informacin
Information
Security Policy
(Diseo del Servicio) La Poltica que rige la

concepcin de la Organizacin sobre la Gestin de la
Seguridad de la Informacin.
Porcentaje de
utilizacin
Percentage
utilisation
(Diseo del Servicio) La cantidad de tiempo que un

Componente est ocupado durante un perodo de
tiempo dado. Por ejemplo, si la CPU est ocupada
1800 segundos en un perodo de una hora, su
utilizacin es del 50%
AXELOS Limited 2007

56

Portafolio de Aplicaciones Prctica
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Portafolio de
Aplicaciones
Application
Portfolio
(Diseo del Servicios) Una base de datos

estructurada o un Documento estructurado que se
usa para gestionar las Aplicaciones a lo largo de su
Ciclo de Vida. El portafolio de aplicaciones contiene
los Atributos claves de todas las Aplicaciones. El
portafolio de aplicaciones se implementa a veces
como parte del Portafolio de Servicios, o como parte
del Sistema de Gestin de la Configuracin.
Portafolio de
clientes
Customer Portfolio

Documento estructurado que se usa para registrar
todos los Clientes de un Proveedor de Servicios de
TI. El portafolio de clientes es la vista que tiene en
Gestor de las relaciones de Negocio de los Clientes
que reciben Servicios del Proveedor de Servicios de
TI.
Consulte Portafolio de contratos, Portafolio de
Servicios.
Portafolio de
contratos
Contract Portfolio

Documento estructurado usado para gestionar los
Contratos de servicios o los Acuerdos entre el
Proveedor de Servicios de TI y sus Clientes. Cada
Servicio de TI prestado a un Cliente debe tener su
correspondiente Contrato u otro Acuerdo que es
listado en el Portafolio de contratos.
Consulte Portafolio de Servicios, Catlogo de
Servicios.
Portafolio de
Servicios
Service Portfolio
(Estrategia del Servicio) El conjunto completo de

los Servicios que son gestionados por un Proveedor
de servicios. El Portafolio de Servicios se usa para
gestionar la totalidad del Ciclo de Vida de todos los
Servicios, y comprende tres Categoras: Cadena de
servicios (propuesta o en Desarrollo); Catlogo de
Servicios (En vivo o disponible para
Implementacin); y Servicios retirados.
Consulte Gestin del Portafolio de Servicios,
Portafolio de contratos.
Potencial del
servicio
Service Potential
(Estrategia del Servicios) El valor total posible de

las Aptitudes y Recursos del Proveedor de Servicios
de TI.
Prctica
Practice
Una forma de trabajar, o una forma de efectuar el

trabajo. Las prcticas pueden comprender las
Actividades, los Procesos, las Funciones, las Normas
y Directrices.
Consulte Buena Prctica.
AXELOS Limited 2007

57

Prerrequisito para el xito (PFS) Procedimientos de operacin estndares (SOP)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Prerrequisito para
el xito (PFS)
Prerequisite for
Success (PFS)
Una Actividad que es necesario concluir, o una

condicin que debe ser satisfecha, para hacer
posible la implementacin de un Plan o de un
Proceso. El PFS es a veces el resultado de un
Proceso que consiste en la entrada requerida por
otro Proceso.
Presupuesto
Budget
Una lista de todo el dinero que una Organizacin o

Unidad de Negocios espera recibir, o que planea
pagar, en un periodo de tiempo determinado.
Consulte Establecimiento del presupuesto,
Planificacin.
PRINCE2
PRINCE2
La metodologa estndar del Gobierno del Reino

Unido para la Gestin de Proyectos. Consulte
http://www.ogc.gov.uk/prince2/ para ms
informacin.
Consulte PMBOK.
Principio de Pareto
Pareto Principle

establecer prioridades entre las Actividades. El
principio de Pareto declara que el 80% del valor de
cualquier Actividad se crea con el 20% del esfuerzo.
El anlisis de Pareto tambin se usa en Gestin de
Problemas para establecer prioridades en la
investigacin de las causas posibles de un Problema.
Prioridad
Priority
(Transicin del Servicio) (Operacin del Servicio)

Una Categora usada para identificar la importancia
relativa de un Incidente, un Problema o un Cambio.
La prioridad se basa en el Impacto y Urgencia, y se
usa para identificar los plazos requeridos para tomar
medidas. Por ejemplo, un SLA puede estipular que
los Incidentes de Prioridad2 deben ser resueltos en
un plazo de 12 horas.
Problema
Problem
(Operacin del Servicio) La causa de uno o ms

Incidentes. La causa no suele ser conocida en el
momento en que se crea un Registro de problema, y
el Proceso de Gestin de Problemas es responsable
por investigar ms a fondo.
Procedimiento
Procedure
Un Documento que contiene los pasos que

especifican cmo ejecutar una Actividad. Los
procedimientos son definidos como parte de los
Procesos.
Consulte Instruccin de trabajo.
Procedimientos de
operacin
estndares (SOP)
Standard
Operating
Procedures (SOP)
(Operacin del Servicios) Procedimientos usados

por Gestin de operaciones de TI.
AXELOS Limited 2007

58

Proceso Programa
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Proceso
Process
Un conjunto estructurado de Actividades diseadas

para conseguir un Objetivo especfico. Un Proceso
toma una o ms entradas definidas y las convierte en
salidas definidas. El Proceso puede comprender
cualquiera de los Roles, responsabilidades,
herramientas y Controles de Gestin requeridos para
entregar resultados o salidas confiables. Un Proceso
puede definir las Polticas, las Normas, las
Directrices, las Actividades, y las Instrucciones de
trabajo de ser necesarias.
Proceso de edicin
Release Process
El nombre usado por la ISO/IEC 20000 para el grupo

de Procesos que comprenden la Gestin de edicin.
Este grupo no incluye otros Procesos.
El Proceso de edicin se usa tambin como sinnimo
para Proceso de Gestin de edicin.
Proceso de
Negocio
Business Process
Un Proceso que pertenece y es llevado a cabo por el

Negocio. El Proceso de Negocio contribuye con la
entrega del producto o del Servicio a un Cliente del
Negocio. Por ejemplo, un revendedor puede tener un
Proceso de compra que ayuda a prestar Servicios a
sus Clientes de Negocios. Muchos procesos de
Negocios se apoyan en los Servicios de TI.
Procesos de control
Control Processes
El grupo de Procesos ISO/IEC 20000, en el que se

incluye la Gestin del Cambio y la Gestin de la
configuracin.
Procesos de
relaciones
Relationship
Processes

incluye Gestin de las Relaciones de Negocios y
Gestin de los Suministradores.
Procesos de
Resolucin
Resolution
Processes

incluye Gestin del incidente y Gestin del problema.
pro-forma
pro-forma
Una plantilla, o Documento de ejemplo, que contiene

datos de muestra que sern sustituidos por valores
reales cuando estos estn disponibles.
Programa
Programme
Un grupo de Proyectos y de Actividades que se

planifican y se gestionan juntas para alcanzar un
conjunto general de Objetivos interrelacionados y
otros Resultados.
AXELOS Limited 2007

59

Programacin del trabajo Proveedor de Servicios de Tipo I
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Programacin del
trabajo
Job Scheduling
(Operacin del Servicio) La Planificacin y la

Gestin de la ejecucin de las tareas de software
que se requieren como parte de un Servicio de TI. La
programacin de tareas es llevada a cabo por
Gestin de Operaciones de TI, y frecuentemente se
automatiza usando herramientas de software que
corren tareas en lote u online en determinados
momentos del da, de la semana, del mes o del ao.
Propietario del
proceso
Process Owner
El Rol que se encarga de asegurar que un Proceso

est Ajustado al propsito. Las responsabilidades del
Propietario del proceso comprenden el patrocinio, el
Diseo, Gestin del Cambio y el Mejoramiento
Continuo del Proceso y sus Medidas. Este Rol es
asignado a menudo a la misma persona que se
encarga del Rol de gestor del proceso, pero estos
dos Roles pueden estar separados en
Organizaciones ms grandes.
Propietario del
servicio
Service Owner
(Mejoramiento Continuo del Servicio) Un Rol que

debe rendir cuentas por la prestacin de un Servicio
de TI especfico.
Proveedor de
servicio de TI
IT Service
Provider
(Estrategia del Servicio) Un Proveedor de Servicios

que ofrece Servicios de TI a los Clientes internos o a
los Clientes externos.
Proveedor de
servicios
Service Provider
(Estrategia del Servicios) Una Organizacin que

suministra Servicios a uno o ms Clientes internos o
Clientes externos. El trmino Proveedor de Servicios
se usa a menudo como una abreviacin para
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor
de Servicios de tipo II, Proveedor de Servicios de tipo
III.
Proveedor de
Servicios de
aplicaciones (ASP)
Application
Service Provider
(ASP)
(Diseo del Servicios) Un Proveedor Externo de

Servicios que ofrece Servicios de TI usando
Aplicaciones en ejecucin segn las premisas del
Proveedor de servicios. Los Usuarios acceden a las
Aplicaciones mediante conexiones de red al
Proveedor de servicios.
Proveedor de
Servicios de
Internet (ISP)
Internet Service
Provider (ISP)
Un Proveedor Externo de Servicios que brinda

acceso a la Internet. La mayora de los ISPs tambin
ofrecen Servicios de TI como alojamientos web.
Proveedor de
Servicios de Tipo I
Type I Service
Provider
(Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de

Servicios que est incorporado a la Unidad de
Negocios. Puede que haya varios Proveedores
internos de Tipo I en el seno de una Organizacin.
AXELOS Limited 2007

60

Proveedor de Servicios de Tipo II Punto nico de Contacto
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Proveedor de
Servicios de Tipo II
Type II Service
Provider
(Estrategia del Servicios) Un Proveedor Interno de

Servicios que presta Servicios de TI compartidos
para ms de una Unidad de Negocios.
Proveedor de
Servicios de Tipo III
Type III Service

Provider

que ofrece Servicios de TI a los Clientes externos.
Proveedor Externo
de Servicios
External Service
Provider

de TI que forma parte de una Organizacin diferente
a la de su Cliente. Un Proveedor de Servicios de TI
puede tener al mismo tiempo Clientes internos y
Clientes externos.
Consulte Proveedor de Servicios de Tipo III.
Proveedor Interno
de Servicios
Internal Service
Provider

de TI que forma parte de la misma Organizacin que
sus Clientes. Un Proveedor de Servicios de TI puede
tener al mismo tiempo Clientes internos y Clientes
externos.
Consulte Proveedor de Servicios de tipo I, Proveedor
de Servicios de tipo II, Insource.
Proyecto
Project
Una Organizacin transitoria, con el personal y otros

Activos requeridos para alcanzar un Objetivo u otro
Resultado. Cada proyecto tiene un Ciclo de Vida que
normalmente comprende el inicio, Planificacin,
ejecucin, Cierre, etc. Los proyectos se gestionan
habitualmente usando una metodologa formal como
PRINCE2.
Proyectos en
ambientes
controlados
(PRINCE2)
PRojects IN
Controlled
Environments
(PRINCE2)
Consulte PRINCE2.
Prueba
Test
(Transicin del Servicio) Una Actividad que verifica

que un Elemento de Configuracin, un Servicio de TI,
un Proceso, etc., cumple con su Especificacin o con
los Requisitos acordados.
Consulte Validacin y Prueba del Servicio,
Aceptacin.
Puente de
operaciones
Operations Bridge
(Operacin del Servicio) Una ubicacin fsica en la

que los Servicios de TI y Infraestructura de TI son
monitorizados y gestionados.
Punto nico de
Contacto
Single Point of
Contact
(Operacin del Servicio) Se trata de proveer una

va nica y consistente de comunicacin con una
Organizacin u Unidad de Negocios. Por ejemplo, un
Punto nico de Contacto para un Proveedor de
Servicios de TI suele ser llamado como Service
Desk.
AXELOS Limited 2007

61

Punto nico de fallo (SPOF) Recuperacin inmediata
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Punto nico de fallo

(SPOF)
Single Point of
Failure (SPOF)
(Servicio de diseo) Cualquier Elemento de

Configuracin que pueda provocar un Incidente al
fallar, y para el cual no se haya implementado una
Contramedida. El SPOF puede ser una persona, o
un paso en un Proceso o Actividad, as como un
Componente de Infraestructura de TI.
Consulte Fallo.
RACI
RACI

Servicio) Un Modelo usado para ayudar a definir
Roles y Responsabilidades. RACI son las siglas de
Responsible (Responsable), Accountable (que rinde
cuentas), Consulted (Consultado) e Informed
(Informado).
Consulte Accionista.
Recuperacin
Recovery
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio)

Devolucin de un Elemento de Configuracin o de un
Servicio de TI al estado funcional. La recuperacin
de un Servicio de TI a menudo comprende la
recuperacin de los datos a un estado conocido y
consistente. Despus de la Recuperacin, puede que
sea necesario dar otros pasos antes de que el
Servicio de TI pueda ponerse a disposicin de los
Usuarios (Restauracin).
Recuperacin
gradual
Gradual Recovery
(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin

que tambin se conoce como Sustitucin en Fro. Se
toman medidas para lograr que la Recuperacin del
Servicio de TI se efecte en un intervalo de tiempo
superior a 72 horas. La recuperacin gradual
normalmente se vale de Instalaciones fijas o mviles
que tienen soporte ambiental y cableado de redes,
pero no Sistemas computacionales. El hardware y el
software se instalan como parte del Plan de
Continuidad del Servicio de TI.
Recuperacin
inmediata
Immediate
Recovery

que tambin se conoce como Sustitucin en
Caliente. Se toman medidas para Recuperar el
Servicio de TI sin prdida en el Servicio. La
recuperacin inmediata normalmente se basa en
tecnologas de espejo o mirroring, balanceamento de
carga y uso de sitios divididos.
AXELOS Limited 2007

62

Recuperacin intermedia Registro
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Recuperacin
intermedia
Intermediate
Recovery

que tambin se conoce como Sustitucin Tibia. Se
toman medidas para lograr que la Recuperacin del
Servicio de TI se efecte en un intervalo de tiempo
entre 24 y 72 horas. La recuperacin intermedia
normalmente se vale de una Instalacin fija o mvil
que cuenta con Sistemas computacionales y
Componentes de red. Ser necesario configurar el
hardware y el software, as como restaurar los datos,
como parte del Plan de Continuidad del Servicio de
TI.
Recuperacin
rpida
Fast Recovery

que tambin se conoce como Sustitucin en
Caliente. Se hacen previsiones para lograr que la
Recuperacin del Servicio de TI se efecte en un
corto intervalo de tiempo, tpicamente en menos de
24 horas. La recuperacin rpida normalmente se
vale de una Instalacin fija dedicada con Sistemas
computarizados, y software configurado y listo para
entrar en ejecucin con los Servicios de TI. La
Recuperacin inmediata puede tomar hasta 24 horas
si es necesario Restaurar datos a partir de los
Backups.
Recurso
Resource
(Estrategia del Servicio) Un trmino general que

comprende Infraestructura de TI, el personal, el
dinero y cualquier otra cosa que pueda ayudar en la
prestacin de un Servicio de TI. Los recursos se
consideran Activos de una Organizacin.
Consulte Aptitud, Activo de servicio.
Red de Valor
Value Network
(Estrategia del Servicio) Un complejo conjunto de

Relaciones entre dos o ms grupos u
organizaciones. El valor se genera mediante el
intercambio de conocimiento, informacin, bienes o
Servicios.
Consulte Cadena de valor, Sociedad.
Redundancia
Redundancy
Sinnimo de Tolerancia a falla.

El trmino Redundante tambin tiene el significado
general de obsoleto, o que ya no es necesario.
Registro
Record
Un Documento que contiene los resultados u otras

salidas de un Proceso o Actividad. Los registros
constituyen evidencias del hecho de que una
Actividad tuvo lugar y pueden estar en soporte de
papel o electrnico. Por ejemplo, un Informe de una
Auditora, un Registro de un incidente, o el acta de
una reunin.
AXELOS Limited 2007

63

Registro de activos Registro de problema
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Registro de activos
Asset Register
(Transicin del Servicio) Una lista de los Activos, lo

que incluye su propiedad y su valor. El registro de
activos es mantenido por Gestin de activos.
Registro de Cambio
Change Record
(Transicin del Servicio) Un Registro que contiene

los detalles de un Cambio. Cada Registro de Cambio
documenta el Ciclo de Vida de un nico Cambio. Se
crea un Registro de Cambio para cada Solicitud de
Cambio que se recibe, inclusive si stas se rechazan
ms adelante. Los registros de cambio deben hacer
referencia a los Elementos de Configuracin que se
ven afectados por el Cambio. Los registros de
cambio se almacenan en el Sistema de Gestin de la
Configuracin.
Registro de
Configuracin
Configuration
Record

los detalles de un Elemento de Configuracin. Cada
registro de configuracin documenta el Ciclo de Vida
de un nico EC. Los registros de configuracin son
almacenados en Base de Datos de Gestin de la
Configuracin.
Registro de edicin
Release Record
(Transicin del Servicio) Un Registro en CMDB que

define el contenido de una Edicin. El Registro de
edicin tiene una Relacin con todos los Elementos
de Configuracin que se ven afectados por una
Edicin.
Registro de error
conocido
Known Error
Record
(Operacin del Servicio) Un Registro que contiene

los detalles de un Error conocido. Cada Registro de
error conocido documenta el Ciclo de Vida de un
Error conocido, incluyendo el Estado, Causa Raz y
la Solucin. En algunas implementaciones se
documenta el Error conocido usando campos
adicionales en el Registro de problemas.
Registro de
incidente
Incident Record
(Operacin del Servicio) Un Registro que contiene

los detalles de un Incidente. Cada registro de
Incidente documenta el Ciclo de Vida de un nico
Incidente.
Registro de
problema
Problem Record

los detalles de un Problema. Cada registro de
problema documenta el Ciclo de Vida de un nico
Problema.
AXELOS Limited 2007

64

Relacin Requisito de Nivel de Servicio (SLR)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Relacin
Relationship
Una conexin o interaccin entre personas o cosas.

En la Gestin de las Relaciones de Negocios,
consiste en la interaccin entre el Proveedor de
Servicios de TI y el Negocio. En Gestin de la
Configuracin, consiste en el vnculo entre dos
Elementos de Configuracin que identifica una
dependencia o conexin entre estos. Por ejemplo,
las Aplicaciones pueden estar vinculadas a los
Servidores en los que se ejecutan. Los Servicios de
TI tienen numerosos vnculos con todos los ECs que
contribuyen con su labor.
Relacin
Calidad/Precio
Value for Money
Una medida informal de la Rentabilidad. La Relacin

calidad/precio se basa a menudo en la comparacin
del Costo de diferentes alternativas.
Consulte Anlisis de Costo Beneficio.
Remedio
Remediation
(Transicin del Servicio) La Recuperacin a un

estado conocido despus de que falla un Cambio o
una Edicin.
Rendicin de
Cuentas de Estado
Status Accounting
(Transicin del Servicio) La Actividad responsable

por registrar y crear informes sobre el Ciclo de Vida
de cada Elemento de Configuracin.
Rendimiento
Performance
Una medida de lo que alcanza o entrega un Sistema,

una persona, un equipo, un Proceso, o un Servicio
de TI.
Rentabilidad
Cost Effectiveness
Es una medida del equilibrio entre Eficacia y el Costo

de un Servicio, un Proceso o actividad. Un Proceso
rentable es aquel que cumple sus Objetivos con un
Costo mnimo.
Consulte KPI, Retorno de la Inversin, Valor de la
Inversin.
Reparar
Repair
(Operacin del Servicio) La sustitucin o correccin

de un Elemento de Configuracin que fall.
Requisito
Requirement
(Diseo del Servicio) Una declaracin formal de lo

que se necesita. Por ejemplo, un Requisito de Nivel
de Servicio, un Requisito de Proyecto o de los
Servicios a Prestar que se requiere para un Proceso.
Consulte Declaracin de Requisitos.
Requisito de Nivel
de Servicio (SLR)
Service Level
Requirement
(SLR)

Servicio) Un Requisito del cliente para un aspecto
de un Servicio de TI. Las SLRs se basan en
Objetivos del Negocio y se usan para negociar Metas
de Niveles de Servicios acordadas.
AXELOS Limited 2007

65

Resiliencia Retorno a la Normalidad
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Resiliencia
Resilience
(Diseo del Servicio) La aptitud de un Elemento de

Configuracin o de un Servicio de TI de resistir a un
Fallo o de Recuperarse rpidamente despus de un
Fallo. Por ejemplo, un cable blindado resistir a un
fallo si se somete a la accin de una fuerza.
Consulte Tolerancia a Fallas.
Resolucin
Resolution
(Operacin del Servicio) Medida que se toma para

reparar la Causa Raz de un Incidente o de un
Problema, o para implementar una Solucin.
En ISO/IEC 20000, los Procesos de Resolucin son
el grupo de procesos que comprende al Incidente y a
Gestin del problema.
Respuesta de Voz
Interactiva (IVR)
Interactive Voice
Response (IVR)
(Operacin del Servicio) una forma de Distribucin

Automtica de Llamadas que acepta entradas de
Usuarios, como toques de teclas y comandos
hablados, a fin de identificar el destino correcto de
las Llamadas que entran.
Restauracin del
Servicio
Restoration of
Service
Consulte Restaurar.
Restaurar
Restore
(Operacin del Servicios) Tomar medidas para

hacer que un Servicio de TI vuelva a los Usuarios
despus de Reparar y Recuperar este de un
Incidente. Se trata del Objetivo primario de Gestin
de Incidentess.
Resultado
Outcome
El resultado de llevar a cabo una Actividad; seguir un

Proceso; prestar un Servicio de TI, etc. El trmino
Resultado se usa para referirse a los resultados
pretendidos, as como a los resultados reales.
Consulte Objetivo.
Retiro
Retire
(Transicin del Servicio) Eliminacin permanente

de un Servicio de TI, o de otro Elemento de
Configuracin, del Ambiente en Vivo. El retiro es una
etapa en el Ciclo de Vida de muchos Elementos de
Configuracin.
Retorno a la
Normalidad
Return to Normal
(Diseo del Servicio) La fase de un Plan de

Continuidad del Servicio de TI durante la cual se
reanudan las operaciones normales. Por ejemplo, si
un centro de datos alternativo ha estado en uso,
entonces esta fase pondr al centro de datos
primario a funcionar otra vez, y restaurar la
capacidad de invocar de nuevo los Planes de
Continuidad del Servicio de TI.
AXELOS Limited 2007

66

Retorno de la Inversin (ROI) Sensibilidad
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Retorno de la
Inversin (ROI)
Return on
Investment (ROI)
(Estrategia del Servicio) (Mejoramiento Continuo

del Servicio) Una medida del beneficio esperado de
una inversin. En su acepcin ms simple es la
utilidad neta de una inversin dividida por el valor de
los activos invertidos.
Consulte Valor Presente Neto, Valor de la Inversin.
Revisin
Review
Una evaluacin del Cambio, el Problema, los

Procesos, el Proyecto, etc. Las revisiones son
ejecutadas normalmente en puntos predeterminados
del Ciclo de Vida, y especialmente despus del
Cierre. El propsito de la Revisin es asegurar que
todos los Servicios a Prestar han sido ofrecidos, as
como identificar las oportunidades de mejoramiento.
Consulte Revisin Post Implementacin.
Revisin Post
Implementacin
(PIR)
Post
Implementation
Review (PIR)
Una Revisin que tiene lugar despus de que se ha

implementado un Cambio o un Proyecto. La PIR
determina si el Cambio o el Proyecto tuvo xito e
identifica las oportunidades de mejora.
Riesgo
Risk
Un posible Evento que puede causar dao o

prdidas, o afectar la capacidad de alcanzar los
Objetivos. Se mide el Riesgo por la probabilidad de
que se manifieste una Amenaza, la Vulnerabilidad
del Activo a esa Amenaza, y el Impacto que tendra
de ocurrir.
Rol
Role
Un conjunto de responsabilidades, Actividades y

autoridades concedidas a una persona o a un
equipo. El Rol se define en un Proceso. Una persona
o un equipo puede tener mltiples Roles, por
ejemplo, los Roles de Gestor de la Configuracin y
de Gestor del Cambio pueden ser llevados a cabo
por una nica persona.
Script de
Diagnstico
Diagnostic Script
(Operacin del Servicios) Un conjunto estructurado

de preguntas usadas por el personal del Service
Desk para garantizar que se hagan las preguntas
pertinentes y correctas, a fin de ayudarlos a
Clasificar, Resolver y asignar Incidentes. Los Scripts
de diagnstico pueden estar tambin a disposicin
de los Usuarios para ayudarlos a diagnosticar y
resolver sus propios Incidentes.
Seguridad
Security
Consulte Gestin de la Seguridad de la Informacin
Sensibilidad
Responsiveness
Una medida del tiempo que toma responder a algo.

Puede tratarse del Tiempo de respuesta de una
Transaccin, o de la velocidad con la cual un
Proveedor de Servicios de TI responde a un
Incidente o a una Solicitud de Cambio, etc.
AXELOS Limited 2007

67

Separacin de los asuntos (SoC) Servicio de Infraestructura
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Separacin de los
asuntos (SoC)
Separation of
Concerns (SoC)
(Estrategia del Servicio) Un abordaje del Diseo de

una solucin o Servicio de TI que divide el problema
en partes que pueden ser resueltas de forma
independiente. Este abordaje separa lo "que" debe
ser hecho de "cmo" debe hacerse.
Service Desk
Service Desk
(Operacin del Servicio) Un Punto nico de

Contacto entre el Proveedor de Servicios y los
Usuarios. Un Service Desk tpico gestiona Incidentes
y Solicitudes de servicio, y tambin se ocupa de la
comunicacin con los Usuarios.
Servicio
Service
Una forma de proporcionar valor a los Clientes

facilitando los Resultados que los Clientes quieren
alcanzar sin ser propietarios de Costos y Riesgos
especficos.
Servicio a Prestar
Deliverable
Algo que se debe entregar para cumplir un

compromiso presente en un Acuerdo de Nivel del
Servicio o en un Contrato. El Servicio a Prestar se
usa tambin como sinnimo informal de la salida o
resultado esperado de cualquier Proceso.
Servicio Central
Core Service
(Estrategia del Servicio) Un Servicio de TI que

entrega los Resultados bsicos deseados por uno o
ms Clientes.
Consulte Soporte a servicios, Paquete de Servicios
Centrales.
Servicio de
Directorio
Directory Service
(Operacin del Servicios) Una Aplicacin que

gestiona la informacin sobre la Infraestructura de TI
disponible en una red, y los correspondientes
Derechos de acceso de los Usuarios.
Servicio de
Infraestructura
Infrastructure
Service
Se trata de un Servicio de TI que no es utilizado

directamente por el Negocio, pero que es requerido
por el Proveedor de Servicios de TI de modo que le
resulte posible ofrecer otros Servicios de TI. Por
ejemplo, Servicios de Directorios, servicios de
nombre, o servicios de comunicacin.
AXELOS Limited 2007

68

Servicio de Negocio Sintonizacin
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Servicio de Negocio
Business Service
Un Servicio de TI que da soporte directo a un

Proceso de Negocio, y que se opone al Servicio de
Infraestructura, el cual es usado internamente por el
Proveedor de Servicios de TI y no suele resultar
visible para el Negocio.
El trmino Servicio de Negocio se usa tambin para
referirse a un Servicio que es prestado a los Clientes
del Negocio por las Unidades de Negocios. Por
ejemplo, la prestacin de servicios financieros a los
Clientes de un banco, o de bienes a los Clientes de
una tienda mayorista. La entrega exitosa de los
servicios del Negocio a menudo depende de uno o
ms Servicios de TI.
Servicio de Soporte
Supporting
Service
(Estrategia del Servicios) Un Servicio que permite o

mejora un Servicio Central. Por ejemplo, un Servicio
de directorio o un Servicio de Backup.
Consulte Paquete de Servicio.
Servicio de TI
IT Service
Un Servicio prestado a uno o ms Clientes por un

Proveedor de Servicios de TI. El Servicio de TI se
basa en el uso de Tecnologa Informtica y da
soporte a los Procesos del Negocio del Cliente. El
Servicio de TI est formado por la combinacin de la
gente, los Procesos y la tecnologa y debe ser
definido en un Acuerdo de Nivel del Servicio.
Servicio Tcnico
Technical Service
Sinnimo para Infraestructura de Servicios.
Servicios
Gestionados
Managed Services
(Estrategia del Servicios) La perspectiva en los

Servicios de TI que hace nfasis en el hecho de que
estos son gestionados. El trmino servicios
gestionados tambin se usa como sinnimo para
Servicios de TI Subcontratados.
Servidor
Server
(Operacin del Servicio) Una computadora que

est conectada a una red y ofrece Funciones de
software que son usadas por otras computadoras.
Sintonizacin
Tuning
La Actividad responsable por Planificar los cambios a

fin de hacer un uso ms eficiente de los Recursos.
La sintonizacin es parte de la Gestin del
Rendimiento, la cual tambin comprende la
Monitorizacin del Rendimiento y la implementacin
de los Cambios requeridos.
AXELOS Limited 2007

69

Sistema Sistema de Gestin de la Seguridad de la Informacin (ISMS)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Sistema
System
Cierta cantidad de cosas interrelacionadas que

funcionan en conjunto para alcanzar un Objetivo
global. Por ejemplo:
Un sistema computacional que comprenda
hardware, software y Aplicaciones.
Un sistema de Gestin, incluyendo mltiples
Procesos que se planifican y se gestionan
juntos. Por ejemplo, un Sistema de Gestin de
la Calidad.
Un Sistema de Gestin de bases de datos o un
Sistema operativo que comprenda muchos
mdulos de software diseados para realizar un
conjunto de Funciones relacionadas.
Sistema de Gestin
Management
System
El marco de las Polticas, Procesos y Funciones que

garantiza que una Organizacin puede alcanzar sus
Objetivos.
Sistema de Gestin
de la Calidad
(QMS)
Quality
Management
System (QMS)
(Mejoramiento Continuo del Servicio) El conjunto

de Procesos responsable por asegurar que todo el
trabajo que lleva a cabo una Organizacin tiene
Calidad adecuada para satisfacer de modo confiable
los Objetivos del Negocio o los Niveles de Servicio.
Consulte ISO 9000.
Sistema de Gestin
de la Configuracin
(CMS)
Configuration
Management
System (CMS)
(Transicin del Servicio) Un conjunto de

herramientas y bases de datos que se usan para
gestionar los datos de Configuracin de un
Proveedor de Servicios de TI. La CMS tambin
incluye informacin sobre Incidentes, Problemas,
Errores conocidos, Cambios y Ediciones; y puede
contener datos sobre los empleados,
Suministradores, ubicaciones, Unidades de
Negocios, Clientes y Usuarios. La CMS cuenta con
herramientas para recopilar, almacenar, gestionar,
actualizar y presentar datos sobre todos los
Elementos de Configuracin y sus Relaciones. El
CMS es mantenido por la Gestin de la configuracin
y es usado por todos los Procesos de Gestin del
Servicio de TI.
Consulte Base de Datos de Gestin de la
Configuracin, Sistema de Gestin del Conocimiento
de Servicios.
Sistema de Gestin
de la Seguridad de
la Informacin
(ISMS)
Information
Security
Management
System (ISMS)
(Diseo del Servicio) El marco de las Polticas, los

Procesos, las Normas, Directrices y herramientas
que garantizan que una Organizacin pueda
alcanzar sus Objetivos de Gestin de la seguridad de
la informacin.
AXELOS Limited 2007

70

Sistema de Gestin de Conocimiento de Servicios (SKMS) Solicitud de Cambio
(RFC)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Sistema de Gestin
de Conocimiento de
Servicios (SKMS)
Service
Knowledge
Management
System (SKMS)
(Transicin del Servicio) Un conjunto de

herramientas y de bases de datos que se usan para
gestionar el conocimiento y la informacin. La SKMS
incluye el Sistema de Gestin de la Configuracin,
as como otras herramientas y bases de datos. La
SKMS almacena, gestiona, actualiza y presenta toda
la informacin que un Proveedor de Servicios de TI
necesita para gestionar la totalidad del Ciclo de Vida
de los Servicios de TI.
Sistema de
Informacin de
Gestin de la
Disponibilidad
(AMIS)
Availability
Management
Information
System (AMIS)
(Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de

todos los datos de Gestin de la Disponibilidad,
habitualmente almacenados en mltiples ubicaciones
fsicas.
Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de
Servicios.
Sistema de
Informacin de
Gestin de la
Capacidad (CMIS)
Capacity
Management
Information
System (CMIS)
(Diseo del Servicios) Un repositorio virtual de

todos los datos de Gestin de la Capacidad,
habitualmente almacenados en mltiples ubicaciones
fsicas.
Consulte Sistema de Gestin de Conocimientos de
Servicios.
SMART
SMART

Servicio) Un acrnimo destinado a ayudar a
recordar que las metas en los Acuerdos de Niveles
de Servicio y en los Planes de Proyectos deben ser
Specific (Especficas), Measurable (Mensurables),
Achievable (Alcanzables), Relevant (Relevantes) y
Timely (Oportuno).
Sociedad
Partnership
Una relacin que se establece entre dos

Organizaciones que implica que tengan que trabajar
estrechamente vinculadas para alcanzar metas
comunes y beneficio mutuo. El Proveedor de
Servicios de TI ha de tener una sociedad con el
Negocio, y con Terceros que sean crticos para la
prestacin de los Servicios de TI.
Pedido de Cambio
Change Request
Sinnimo para Solicitud de Cambio.
Solicitud de Cambio
(RFC)
Request for
Change (RFC)
(Transicin del Servicio) Una propuesta formal

para que se realice un Cambio. Una RFC incluye
detalles del Cambio propuesto, y puede ser
registrada en papel o en soporte electrnico. El
trmino RFC en ocasiones se usa incorrectamente
para referirse a un Registro de Cambio, o al Cambio
en s.
AXELOS Limited 2007

71

Solicitud de Servicio Soporte de Segunda Lnea
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Solicitud de
Servicio
Service Request
(Operacin del Servicio) Una solicitud formal de un

Usuario, pidiendo informacin, o un consejo, un
Cambio de norma o Acceso a un Servicio de TI. Por
ejemplo, restablecer la contrasea, o que se le
ofrezcan los Servicios de TI estndares a un nuevo
Usuario. Las solicitudes de servicio son atendidas
normalmente por el Service Desk, y para tramitarlas
no hace falta un RFC.
Consulte Cumplimiento de la Solicitud.
Solucin
Workaround
(Operacin del Servicio) Reduccin o eliminacin

del Impacto de un Incidente o Problema para el cual
no hay disponible an una Resolucin total. Por
ejemplo, mediante el reinicio de un Elemento de
Configuracin. Las soluciones para los Problemas se
documentan en los Registros de Errores Conocidos.
Las soluciones para Incidentes que no tienen
asociados Registros de Problemas se documentan
en el Registros de Incidentes.
Solucin Manual
Manual
Workaround
Una Solucin que requiere la intervencin manual.

La Solucin Manual tambin se usa como
denominacin de una Opcin de Recuperacin en la
cual el Proceso de Negocio opera sin el uso de los
Servicios de TI. Esta es una medida temporal y
usualmente se combina con otra Opcin de
Recuperacin.
Soporte a la Vida
Temprana
Early Life Support
(Transicin del Servicio) Soporte que se le brinda a

un Servicio de TI modificado durante determinado
periodo hasta que sea Editado. Durante el soporte a
la vida temprana el Proveedor de Servicios de TI
puede revisar las KPIs, los Niveles de Servicio y los
Umbrales de Monitorizacin, y ofrecer Recursos
adicionales para Gestin de Incidentes y de
Problemas.
Soporte de Primera
Lnea
First-line Support
(Operacin del Servicios) El primer nivel en la

jerarqua de los Grupos de soporte a los que les
atae la resolucin de los Incidentes. Cada nivel
contiene ms habilidades especializadas, o cuenta
con ms tiempo o Recursos.
Consulte Escalado.
Soporte de
Segunda Lnea
Second-line
Support
(Operacin del Servicios) El segundo nivel en la

jerarqua de los Grupos de Soporte a los que les
atae la resolucin de los Incidentes y la
investigacin de los Problemas. Cada nivel contiene
ms habilidades especializadas, o cuenta con ms
tiempo o Recursos.
AXELOS Limited 2007

72

Soporte de Tercera Lnea Sustitucin Tibia
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Soporte de Tercera
Lnea
Third-line Support
(Operacin del Servicios) El tercer nivel en la

jerarqua de los Grupos de Soporte a los que les
atae la resolucin de los Incidentes y la
investigacin de los Problemas. Cada nivel contiene
ms habilidades especializadas, o cuenta con ms
tiempo o Recursos.
Soporte Tcnico
Technical Support
Sinnimo de Gestin Tcnica.
Subcontratacin
Outsourcing
(Estrategia del Servicio) Uso de un Proveedor

Externo de Servicios para gestionar los Servicios de
TI. Tambin conocido como Tercerizacin.
Consulte Contratacin de Servicios, Proveedor de
Servicios de Tipo III.
Suministrador
Supplier
(Estrategia del Servicio) (Diseo del Servicio) Un

Tercero responsable por suministrar bienes o
Servicios necesarios para prestar los Servicios de TI.
Son ejemplo de Suministradores los vendedores de
hardware y software, los proveedores de servicios de
red y de telecomunicaciones, y las Organizaciones
de Subcontratacin.
Consulte Contratos de Apoyo, Cadena de suministro.
Superusuario
Super User
(Operacin del Servicio) Un Usuario que ayuda a

otros Usuarios, y que da asistencia en la
comunicacin con el Service Desk o con otras partes
del Proveedor de Servicios de TI. Los Superusuarios
normalmente dan soporte para Incidentes menores y
para la capacitacin.
Sustentabilidad
Maintainability
(Diseo del Servicio) Una medida de cun rpido

puede restablecerse la Eficacia de un Elemento de
Configuracin o un Servicio de TI al trabajo normal
despus de un Fallo. La sustentabilidad a menudo se
mide y se informa como MTRS.
La sustentabilidad tambin se usa en el contexto del
Desarrollo de software o de Servicios de TI para
referirse a la capacidad de ser Modificado o
Reparado con facilidad.
Sustitucin en
Caliente
Hot Standby
Sinnimo de Recuperacin Rpida o de

Recuperacin Inmediata.
Sustitucin en Fro
Cold Standby
Sinnimo de Recuperacin Gradual.
Sustitucin Tibia
Warm Standby
Sinnimo de Recuperacin Intermedia.
AXELOS Limited 2007

73

Tctico Trminos de Referencia (TOR)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Tctico
Tactical
El nivel intermedio de los tres niveles de la

Planificacin y de la entrega (Estratgico, Tctico,
Operacional). Las Actividades tcticas comprenden
los Planes de trmino medio que se requieren para
lograr Objetivos especficos, habitualmente en un
perodo de semanas o de meses.
Tasa de
Rendimiento
Throughput
(Diseo del Servicio) Una medida del nmero de

Transacciones, o de otras Operaciones, realizadas
en un plazo fijo. Por ejemplo, 5000 emails enviados
por hora, o 200 E/S de disco por segundo.
Tasa Interna de
Retorno (IRR)
Internal Rate of
Return (IRR)

ayudar a tomar decisiones con relacin al
Desembolso de Capital. La IRR realiza clculos que
permiten comparar dos o ms inversiones
alternativas. Una IRR ms grande indica que la
inversin es mejor.
Consulte Valor Presente Neto, Retorno de la
Inversin.
Tecnologa
Informtica (IT)
Information
Technology (IT)
El uso de la tecnologa para el almacenamiento, la

comunicacin o el procesamiento de informacin. La
tecnologa habitualmente comprende las
computadoras, las telecomunicaciones, las
Aplicaciones y otros programas de software. La
informacin puede comprender datos del Negocio,
voz, imgenes, vdeo, etc. La Tecnologa Informtica
suele ser usada para dar soporte a los Procesos del
Negocio mediante los Servicios de TI.
Tercero
Third Party
Una persona, un grupo, o un Negocio que no forma

parte del Acuerdo de Nivel del Servicios para un
Servicio de TI, pero que se requiere para asegurar la
exitosa prestacin del Servicio de TI. Por ejemplo, un
Suministrador de software, una compaa de
mantenimiento de hardware, o un departamento de
instalaciones. Los Requisitos para Terceros suelen
ser especificados en los Contratos de Apoyo o en los
Acuerdos de Nivel Operacional.
Trminos de
Referencia (TOR)
Terms of
Reference (TOR)
(Diseo del Servicio) Un Documento que especifica

los Requisitos, el Alcance, los Servicios a Prestar, los
Recursos y el calendario para un Proyecto o
Actividad.
AXELOS Limited 2007

74

Tiempo de Inactividad Tiempo Medio para Reparar (MTTR)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Tiempo de
Inactividad
Downtime
(Diseo del Servicio) (Operacin del Servicio) El

tiempo durante el cual un Elemento de Configuracin
o un Servicio de TI no est Disponible en el plazo de
su Tiempo Acordado de Servicio. La Disponibilidad
de un Servicio de TI se calcula a menudo a partir del
Tiempo Acordado de Servicio y el Tiempo de
inactividad.
Tiempo de
Inactividad
Planificado
Planned
Downtime
(Diseo del Servicio) Tiempo acordado durante el

cual un Servicio de TI no estar disponible. El tiempo
de inactividad planificado a veces se utiliza para
realizar mantenimiento, actualizaciones y pruebas.
Consulte Ventana de Cambios, Tiempo de
Inactividad.
Tiempo de
Respuesta
Response Time
Una medida del tiempo que toma completar una

Operacin o una Transaccin. Se usa en Gestin de
la Capacidad como una medida del Rendimiento de
la Infraestructura de TI, y en Gestin de Incidentes
como una medida del tiempo que toma responder al
telfono, o comenzar el Diagnstico.
Tiempo Acordado
de Servicio
Agreed Service
Time
Un sinnimo para Horas de servicio, usadas

frecuentemente en los clculos formales de la
Disponibilidad.
Consulte Tiempo de Inactividad.
Tiempo Medio
Entre Fallos
(MTBF)
Mean Time
Between Failures
(MTBF)
(Diseo del Servicio) Una Medida para mensurar e

informar la Confiabilidad. El MTBF es el tiempo
promedio que un Elemento de Configuracin o un
Servicio de TI puede realizar su Funcin acordada
sin interrupcin. Este se mide desde que el EC o el
Servicio de TI comienza a trabajar, hasta el siguiente
fallo.
Tiempo Medio
Entre Incidentes de
Servicios (MTBSI)
Mean Time
Between Service
Incidents (MTBSI)
(Diseo del Servicio) Una Medida usada para

mensurar e informar Confiabilidad. MTBSI es el
tiempo medio desde que falla un Sistema o Servicio
de TI, hasta el siguiente fallo. MTBSI es igual a
MTBF + MTRS.
Tiempo Medio para

Reparar (MTTR)
Mean Time To
Repair (MTTR)
Es el tiempo promedio que toma reparar un

Elemento de Configuracin o un Servicio de TI
despus de un Fallo. La MTTR se mide desde que
falla un EC o un Servicio de TI hasta que ste es
Reparado. El MTTR no incluye el tiempo requerido
para Recuperar o Restaurar. El MTTR se usa a
veces de forma incorrecta para significar Tiempo
Medio para Restaurar el Servicio.
AXELOS Limited 2007

75

Tiempo Medio para Restaurar el Servicio (MTRS) Transicin del Servicio
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Tiempo Medio para

Restaurar el
Servicio (MTRS)
Mean Time to
Restore Service
(MTRS)
Es el tiempo promedio que toma Restaurar un

Elemento de Configuracin o un Servicio de TI
despus de un Fallo. El MTRS se mide desde que
falla el EC o el Servicio de TI hasta que este es
totalmente Restaurado y vuelve a funcionar
normalmente.
Consulte Sustentabilidad, Tiempo Medio para
Reparar.
Tipo de Costo
Cost Type
(Estrategia del Servicio) El nivel ms alto de la

categora a la cual los Costos son asignados en el
Establecimiento del Presupuesto y en Contabilidad.
Por ejemplo, el hardware, el software, el personal, el
alojamiento, el exterior y la Transferencia.
Consulte Elemento de costo, Tipo de Costo.
Tipo de EC
CI Type
(Transicin del Servicio) Una Categora que se usa

para Clasificar ECs. El tipo de EC identifica los
Atributos y las Relaciones que se requieren para un
Registro de Configuracin. Los Tipos de EC incluyen:
hardware, Documento, Usuario, etc.
Tipo de Llamada
Call Type
(Operacin del Servicio) Una Categora que se usa

para distinguir las solicitudes que llegan al Service
Desk. Los tipos de llamadas ms comunes son el
Incidente, Solicitud de Servicios y la Queja.
Tolerancia a Fallas
Fault Tolerance
(Diseo del Servicio) La posibilidad de que un

Servicio de TI o un Elemento de Configuracin
contine en Operacin correctamente despus de un
Fallo de una pieza de un Componente.
Consulte Resiliencia, Contramedida.
Transaccin
Transaction
Una Funcin discreta realizada por un Servicio de TI.

Por ejemplo, la transferencia de dinero de una
cuenta bancaria a otra. Una nica Transaccin
puede involucrar numerosas adiciones, eliminaciones
y modificaciones de datos. Lo mismo si todas se
completan de forma exitosa, como si ninguna se
llega a ejecutar.
Transicin
Transition
(Transicin del Servicio) Un cambio en el estado,

que corresponde a un movimiento de Servicio de TI o
de otro Elemento de Configuracin de un estado del
Ciclo de Vida al siguiente.
Transicin del
Servicio
Service Transition
(Transicin del Servicio) Una fase en el Ciclo de

Vida de un Servicio de TI. La transicin de servicios
incluye una gran cantidad de Procesos y de
Funciones y es tambin el ttulo de una de las
publicaciones ms importantes de ITIL.
Consulte Transicin.
AXELOS Limited 2007

76

Turno Urgencia
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Turno
Shift
(Operacin del Servicio) Un grupo o equipo de

gente que desempea un Rol especfico por un
perodo de tiempo fijo. Por ejemplo, puede que haya
cuatro turnos del personal de Control de
Operaciones de TI para dar soporte a un Servicio de
TI que se emplea 24 horas por da.
Umbral
Threshold
El valor de una Medida cuyo papel es provocar una

Alerta, o generar una accin de Gestin. Por
ejemplo, "Incidente de Prioridad1 no resuelto en el
plazo de 4 horas", "ms de 5 errores de disco en una
hora", o "ms de 10 cambios han fallado en el mes".
Unidad de Costo
Cost Unit
(Estrategia del Servicio) El nivel ms bajo de la

categora a la que se le asignan los Costos, las
Unidades de Costos suelen ser cosas que se pueden
contar con facilidad (ej. Nmero de trabajadores,
licencias de software) o cosas que se pueden medir
con facilidad (ej. Uso de la CPU, Electricidad
consumida). Las unidades de costo se incluyen
dentro de los Elementos de Costo. Por ejemplo, el
Elemento de Costo dietas puede incluir las
Unidades de Costo de Hoteles, Transporte,
Alimentacin, etc.
Consulte Tipo de Costo.
Unidad de Edicin
Release Unit
(Transicin del Servicio) Los Componentes de un

Servicio de TI que normalmente son editados juntos.
La Unidad de Edicin normalmente comprende
Componentes suficientes para realizar una Funcin
til. Por ejemplo, la Unidad de Edicin podra ser un
PC de sobremesa, incluyendo el Hardware, el
Software, las Licencias, la Documentacin, etc. Otra
Unidad de Edicin diferente podra ser una
Aplicacin de nminas completa, incluyendo los
Procedimientos de las Operaciones de TI y el
entrenamiento de los Usuarios.
Unidad de Negocio
Business Unit
(Estrategia del Servicio) Una fraccin del Negocio

que tiene sus propios Planes, Medidas, ingresos y
Costos. Cada Unidad de Negocio cuenta con Activos
y los usa para crear valor para los Clientes en la
forma de bienes y Servicios.
Urgencia
Urgency
(Transicin del Servicio) (Diseo del Servicio)

Una medida de cunto demorar que un Incidente,
un Problema o un Cambio tenga un Impacto
significativo sobre el Negocio. Por ejemplo, un
Incidente de Alto Impacto puede tener una Urgencia
baja, si el Impacto no ha de afectar al Negocio hasta
el fin del ao fiscal. El Impacto y la urgencia se usan
para asignar Prioridad.
AXELOS Limited 2007

77

Usabilidad Valor Presente Neto (NPV)
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Usabilidad
Usability
(Diseo del Servicio) La facilidad con la que se

puede usar una Aplicacin, un producto, o un
Servicio de TI. Los Requisitos de usabilidad se
incluyen a menudo en una Declaracin de
Requisitos.
Usuario
User
Una persona que usa el Servicio de TI en su labor

cotidiana. Los usuarios se diferencian de los
Clientes, ya que algunos Clientes no usan el Servicio
de TI directamente.
Utilidad
Utility
(Estrategia del Servicio) Funcionalidad ofrecida por

un Producto o Servicio para satisfacer una necesidad
particular. La utilidad se resume a veces en un "qu
es lo que hace".
Consulte Utilidad del Servicio.
Utilidad del Servicio
Service Utility
(Estrategia del Servicios) La Funcionalidad de un

Servicio de TI desde la perspectiva de un Cliente. El
valor de Negocio de un Servicio de TI se crea con la
combinacin de la Utilidad de servicios (lo que hace
el Servicio) y la Garanta del Servicio (cun bien lo
hace).
Consulte Utilidad.
Validacin
Validation
(Transicin del Servicio) Una Actividad que

asegura que un Servicio de TI nuevo o cambiado, un
Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar
satisface las necesidades del Negocio. La Validacin
asegura que los Requisitos del Negocio se cumplan
an cuando estos hayan podido cambiar desde su
Diseo original.
Consulte Verificacin, Aceptacin, Calificacin,
Validacin y Prueba del Servicio.
Validacin y Prueba
del Servicio
Service Validation
and Testing
(Transicin del servicio) El Proceso encargado por

la Validacin y la Prueba de un Servicio de TI nuevo
o cambiado. La Validacin y Prueba del Servicio
asegura que el Servicio de TI se ajusta a su
Especificacin de Diseo y que va a satisfacer las
demandas del Negocio.
Valor Presente
Neto (NPV)
Net Present Value

(NPV)

ayudar a tomar decisiones con relacin al
Desembolso de capital. NPV compara los flujos de
entradas de caja con los de salidas. Un NPV positivo
indica que la inversin es provechosa.
Consulte Tasa Interna de Retorno, Retorno Sobre la
Inversin.
AXELOS Limited 2007

78

Valor Sobre la Inversin (VOI) Verificacin y Auditora
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Valor Sobre la
Inversin (VOI)
Value on
Investment (VOI)

del beneficio esperado de una inversin. El VOI tiene
en cuenta tanto las utilidades financieras como las
intangibles.
Consulte Retorno Sobre la Inversin.
Valoracin
Assessment
Inspeccin y anlisis destinados a verificar si se est

siguiendo una Norma o un conjunto de Directrices, si
los Registros son exactos, o si se estn alcanzando
las metas de Eficiencia y Eficacia.
Consulte Auditora.
Valuacin del
Servicio
Service Valuation
(Estrategia del Servicios) Una medida del Costo

total de prestar un Servicio de TI, y el valor total para
el Negocio de ese Servicio de TI. La evaluacin del
servicio se usa para ayudar al Negocio y al
Proveedor de Servicios de TI a ponerse de acuerdo
sobre el valor del Servicio de TI.
Variancia
Variance
La diferencia entre un valor planificado y el valor real

medido. Se usa normalmente en Gestin Financiera,
Gestin de la Capacidad y Gestin del Nivel del
Servicio, pero se podra aplicar a cualquier rea en la
que los Planes estn presentes.
Ventana de Edicin
Release Window
Sinnimo para Ventana del Cambio.
Ventana del
Cambio
Change Window
(Transicin del Servicio) Un periodo de tiempo

regular y acordado en el que se pueden implementar
los Cambios o las nuevas Ediciones con un impacto
mnimo sobre los Servicios. Las ventanas de cambio
normalmente se documentan en los SLAs.
Verificacin
Verification
(Transicin del Servicio) Una Actividad que

asegura que un Servicio de TI nuevo o cambiado, un
Proceso, un Plan, o cualquier otro Servicio a Prestar
est completo, es exacto, es Confiable y coincide
con su Especificacin de diseo.
Consulte Validacin, Aceptacin y Validacin y
Prueba del Servicio.
Verificacin y
Auditora
Verification and
Audit
(Transicin del Servicio) Las Actividades

encargadas de asegurar que la informacin en la
CMDB sea exacta y que todos los Elementos de
Configuracin han sido identificados y registrados en
la CMDB. La verificacin comprende los chequeos
de rutina que forman parte de otros Procesos. Por
ejemplo, la verificacin de un nmero de serie de un
PC de sobremesa cuando un Usuario registra un
Incidente. La Auditora es un chequeo peridico y
formal.
AXELOS Limited 2007

79

Versin Vulnerabilidad
Trmino (Espaol)
Trmino (Ingls)
Definicin
Versin
Version
(Transicin del Servicio) La Versin se usa para

identificar una Lnea de Base especfica o un
Elemento de Configuracin. Las versiones
normalmente usan una convencin de denominacin
que permite identificar la secuencia o la fecha de
cada Lnea de Base. Por ejemplo, la Aplicacin de
nminas Versin 3 contiene funcionalidades
actualizadas con respecto a la Versin 2.
Victoria rpida
Quick Win

Actividad mejorada de la cual se espera que
proporcione un Retorno Sobre la Inversin en un
corto perodo de tiempo y con un Costo y un
esfuerzo relativamente pequeos.
Consulte Principio de Pareto.
Visin
Vision
Una descripcin de lo que la Organizacin pretende

ser en el futuro. La Visin es creada por la Gestin
de alto rango y se usa para ayudar a influenciar la
Cultura y la Planificacin estratgica.
Vivo
Live
(Transicin del Servicio) Se refiere a un Servicio de

TI o un Elemento de Configuracin que est siendo
usado para prestar un Servicio a un Cliente.
Vulnerabilidad
Vulnerability
Una debilidad que podra ser explotada por una

Amenaza. Por ejemplo, un puerto de un cortafuegos
abierto, una contrasea que nunca es cambiada, o
una moqueta inflamable. Un Control perdido tambin
se considera como una Vulnerabilidad.
AXELOS Limited 2007

80
ITIL Glossary v01, 1 May 2006: Acronyms

ACD to CTI
Acrnimo
Trmino
ACD
Automatic Call Distribution (Distribucin Automtica de Llamadas)
AM
Availability Management (Gestin de la Disponibilidad)
AMIS
Availability Management Information System (Sistema de Informacin de

Gestin de la disponibilidad)
ASP
Application Service Provider (Proveedor de Servicio de Aplicacin)
BCM
Business Capacity Management (Gestin de la Capacidad del Negocio)
BCM
Business Continuity Management (Gestin de la Continuidad del

Negocio)
BCP
Business Continuity Plan (Plan de Continuidad del Negocio)
BIA
Business Impact Analysis (Anlisis del Impacto al Negocio)
BRM
Business Relationship Manager (Gestor de las Relaciones de Negocios)
BSI
British Standards Institution (Instituto de Normas Britnicas)
BSM
Business Service Management (Gestin del Servicio de Negocios)
CAB
Change Advisory Board (Consejo Consultor del Cambio)
CAB/EC
Change Advisory Board / Emergency Committee (Consejo Consultor del

Cambio/ Comit de emergencia)
CAPEX
Capital Expenditure (Desembolso de Capital)
CCM
Component Capacity Management (Gestin de la Capacidad de

Componentes)
CFIA
Component Failure Impact Analysis (Anlisis del Impacto de Fallo del

Componente)
CI
Configuration Item (Elemento de Configuracin)
CMDB
Configuration Management Database (Base de Datos de Gestin de

Configuraciones)
CMIS
Capacity Management Information System (Sistema de Informacin de

Gestin de la Capacidad)
CMM
Capability Maturity Model (Modelo de Madurez de la Capacidad)
CMMI
Capability Maturity Model Integration (Integracin de Modelos de

Madurez de la Capacidad)
CMS
Configuration Management System (Sistema de Gestin de la

Configuracin)
COTS
Commercial off the Shelf
CSF
Critical Success Factor (Factor Crtico para el xito)
CSI
Continual Service Improvement (Mejoramiento Continuo del Servicio)
CSIP
Continual Service Improvement Programme (Programa de Mejoramiento

Continuo del Servicio)
CSP
Core Service Package (Paquete de Servicios Centrales)
CTI
Computer Telephony Integration (Integracin de Telefona y

Computacin)
AXELOS Limited 2007
81

DIKW to OPEX
Acrnimo
Trmino
DIKW
Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom (Datos-a la-Informacinal-Conocimiento-a la-Sabidura)
eSCM-CL
eSourcing Capability Model for Client Organizations (Modelo de

Capacidad de eSourcing para Organizaciones de Clientes)
eSCM-SP
eSourcing Capability Model for Service Providers (Modelo de Capacidad

de eSourcing para Proveedores de Servicios)
FMEA
Failure Modes and Effects Analysis (Anlisis de Modalidades de Fallos y

Efectos)
FTA
Fault Tree Analysis (Anlisis de rbol de Fallas)
IRR
Internal Rate of Return (Tasa Interna de Retorno)
ISG
IT Steering Group (Grupo de Direccin de TI)
ISM
Information Security Management (Gestin de Seguridad de la

Informacin)
ISMS
Information Security Management System (Sistema de Gestin de

seguridad de la informacin)
ISO
International Organization for Standardization (Organizacin

Internacional para la Estandarizacin)
ISP
Internet Service Provider (Proveedor de Servicios de Internet)
IT (TI)
Information Technology (Tecnologa Informtica)
ITSCM
IT Service Continuity Management (Gestin de la Continuidad del

Servicio de TI)
ITSM
IT Service Management (Gestin del Servicio de TI)
itSMF
IT Service Management Forum (Forum de Gestin del Servicio de TI)
IVR
Interactive Voice Response (Respuesta de Voz Interactiva)
KEDB
Known Error Database (Base de Datos de Errores Conocidos)
KPI
Key Performance Indicator (Indicador Clave de Rendimiento)
LOS
Line of Service (Lnea de Servicio)
MoR
Management of Risk (Gestin del Riesgo)
MTBF
Mean Time Between Failures (Tiempo Medio Entre Fallos)
MTBSI
Mean Time Between Service Incidents (Tiempo Medio entre Incidentes

de Servicio)
MTRS
Mean Time to Restore Service (Tiempo Medio para Restaurar el

Servicio)
MTTR
Mean Time to Repair (Tiempo Medio para Reparar)
NPV
Net Present Value (Valor Presente Neto)
OGC
Office of Government Commerce (Oficina de Comercio del Gobierno)
OLA
Operational Level Agreement (Acuerdo de Nivel Operacional)
OPEX
Operational Expenditure (Gasto Operacional)
AXELOS Limited 2007

82

OPSI to SPOF
Acrnimo
Trmino
OPSI
Office of Public Sector Information (Oficina de Informacin del Sector

Pblico)
PBA
Pattern of Business Activity (Patrn de la Actividad del Negocio)
PFS
Prerequisite for Success (Prerrequisito para el xito)
PIR
Post Implementation Review (Revisin Post Implementacin)
PSA
Projected Service Availability (Disponibilidad Proyectada del Servicio)
QA
Quality Assurance (Aseguramiento de la Calidad)
QMS
Quality Management System (Sistema de Gestin de Calidad)
RCA
Root Cause Analysis (Anlisis de Causas Races)
RFC
Request for Change (Pedido de Cambio)
ROI
Return on Investment (Retorno de la Inversin)
RPO
Recovery Point Objective (Objetivo de Punto de Recuperacin)
RTO
Recovery Time Objective (Objetivo de Tiempo de Recuperacin)
SAC
Service Acceptance Criteria (Criterios de Aceptacin de Servicios)
SACM
Service Asset and Configuration Management (Activos de Servicio y

Gestin de la Configuracin)
SCD
Supplier and Contract Database (Base de Datos de Suministradores y

Contratos)
SCM
Service Capacity Management (Gestin de la Capacidad del Servicio)
SFA
Service Failure Analysis (Anlisis de Fallos de Servicios)
SIP
Service Improvement Plan (Plan de Mejoramiento del Servicio)
SKMS
Service Knowledge Management System (Sistema de Gestin de

Conocimientos de Servicio)
SLA
Service Level Agreement (Acuerdo de Nivel del Servicio)
SLM
Service Level Management (Gestin del Nivel del Servicio)
SLP
Service Level Package (Paquete de Niveles de Servicio)
SLR
Service Level Requirement (Requisito de Nivel de Servicio)
SMO
Service Maintenance Objective (Objetivo de Mantenimiento del Servicio)
SoC
Separation of Concerns (Separacin de los Asuntos)
SOP
Standard Operating Procedures (Procedimientos Estndares de

Operacin)
SOR
Statement of Requirements (Declaracin de Requisitos)
SPI
Service Provider Interface (Interfaz del Proveedor de Servicios)
SPM
Service Portfolio Management (Gestin del Portafolio de Servicios)
SPO
Service Provisioning Optimization (Optimizacin de la Prestacin de

Servicios)
SPOF
Single Point of Failure (Punto Singular de Fallo)

AXELOS Limited 2007
83

TCO to WIP
Acrnimo
Trmino
TCO
Total Cost of Ownership (Costo Total de Propiedad)
TCU
Total Cost of Utilization (Costo Total de Utilizacin)
TO
Technical Observation (Observacin Tcnica)
TOR
Terms of Reference (Trminos de Referencia)
TQM
Total Quality Management (Gestin de la Calidad Total)
UC
Underpinning Contract (Contrato de Apoyo)
UP
User Profile (Perfil de Usuario)
VBF
Vital Business Function (Funcin Vital del Negocio)
VOI
Value on Investment (Valor Sobre la Inversin)
WIP
Work in Progress (Obra en Progreso)
AXELOS Limited 2007

84

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ITIL V3 Glosario v2.

1, 30 de mayo del 2007

Nota a los lectores

AXELOS Limited 2007

ITIL V3 Glosario Final Espaol Latinoamericano

Glosario de trminos, definiciones y acrnimos de ITIL

Acuerdo formal de que un Servicio de TI, un

Autorizado oficialmente a asumir determinado Rol.

Un conjunto de acciones concebidas para alcanzar

(Estrategia del Servicios) Cualquier Recurso o

Cualquier Capacidad o Recurso de un Proveedor de

Service Asset and

(Transicin del Servicio) El Proceso responsable

Un Documento que describe un pacto formal entre

AXELOS Limited 2007

ITIL V3 Glosario Final Espaol Latinoamericano

(Diseo del Servicio) (Mejoramiento Continuo del

(Diseo del Servicio) (Mejoramiento Continuo del

Fit for Purpose

Un trmino informal usado para describir un Proceso,

El lmite o extensin que delimita un Proceso, un

(Operacin del Servicios) Una advertencia de que

AXELOS Limited 2007

ITIL V3 Glosario Final Espaol Latinoamericano

(Diseo del Servicio) Un abordaje o Diseo que

(Transicin del Servicio) Un subconjunto de la

(Diseo del Servicio) Un Ambiente usado para

(Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado

Sinnimo para Ambiente en Vivo.

(Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado

(Transicin del Servicio) Un Ambiente controlado

AXELOS Limited 2007

ITIL V3 Glosario Final Espaol Latinoamericano

Cualquier cosa que pueda aprovecharse de una

Una Actividad que analiza y compara los Costos y

(Operacin del Servicio) Una tcnica usada para

(Mejoramiento Continuo del Servicio) Una

(Diseo del Servicio) Una Actividad que identifica

Kepner & Tregoe

(Operacin del Servicio) (Mejoramiento Continuo

AXELOS Limited 2007

ITIL V3 Glosario Final Espaol Latinoamericano

(Operacin del Servicio) Una Actividad que

(Mejoramiento Continuo del Servicio) Anlisis de

Anlisis del Arbol

(Diseo del Servicio) (Mejoramiento Continuo del

(Diseo del Servicio) Una tcnica que ayuda a

(Estrategia del Servicio) BIA es la Actividad en

Anlisis del Valor

(Operacin del Servicio) Una tcnica usada para

AXELOS Limited 2007

ITIL V3 Glosario Final Espaol Latinoamericano

(Mejoramiento Continuo del Servicio) Una tcnica

(Estrategia del Servicio) Una tcnica usada en

(Estrategia del Servicio) Un abordaje de la Cultura

(Transicin del Servicio) Un Documento que

Software que brinda Funciones requeridas por un

(Estrategia del Servicio) La capacidad de una

(Diseo del Servicio) La estructura de un Sistema o

AXELOS Limited 2007

ITIL V3 Glosario Final Espaol Latinoamericano

(Diseo del Servicio) Una Opcin de Recuperacin.

(Transicin del Servicio) El Proceso responsable

(Transicin del Servicio) Un pedazo de informacin