PacPme Curso Empreendedorismo

Ao optar por ter sua empresa, voc mostrou que
deseja prosperar com esforo e talento prprios.

Coragem para lutar pelo sucesso voc tem de sobra.
Ento, programe seus prximos passos com muita ateno.
Planeje seu crescimento, escolha seus parceiros, estude a
concorrncia. Pesquise. Informe-se.
O Governo de So Paulo, por meio da Secretaria do
Emprego e das Relaes do Trabalho, em parceria
com a Fundao Padre Anchieta, preparou este
Curso Bsico de Empreendedorismo para voc que
procurou o Banco do Povo Paulista para ajud-lo na
abertura e no desenvolvimento de seu negcio.
Cada cartilha traz um DVD encartado e inclui uma divertida
histria em quadrinhos. O material serve como fonte
de consulta e ferramenta de trabalho.
CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
TOCANDO
SEU NEGCIO
www.bancodopovo.sp.gov.br
REALIZAO:
BP_capa_1.indd 2
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CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
1
TOCANDO SEU NEGCIO
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Apre
A Secretari
tem como
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O curso c
seu Negci
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& Ganhos
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Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

(Bibliotecria Silvia Marques CRB 8/7377)
T631
Esperamos
contribua p
sucesso. C
Tocando seu negcio. --. -- So Paulo: Cultura, 2011.

(Curso bsico de empreendedorismo, v.1)
ISBN 978-85-8028-056-2
1. Empreendedorismo-ensino 2. Gesto de negcios
CDD658.4
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Apresen ta o
A Secretaria do Emprego e Relaes do Trabalho do Governo de So Paulo
tem como principais atribuies a formulao e a execuo de polticas,
programas e projetos voltados ao emprego e s relaes do trabalho, alm
da promoo do desenvolvimento do artesanato no nosso Estado.
O Governador Geraldo Alckmin nos entregou a misso de fortalecer
todos os programas da Secretaria, em especial o Banco do Povo Paulista,
o Emprega So Paulo, o Jovem Cidado Meu Primeiro Trabalho, o Time
do Emprego, o Programa Estadual de Qualificao e o Piso Salarial
Paulista. Objetivando oferecer conhecimentos que facilitem a gesto do
seu empreendimento, o Governo de So Paulo, por meio da Secretaria
do Emprego e Relaes do Trabalho, em parceria com a Fundao Padre
Anchieta, preparou o Curso Bsico de Empreendedorismo para voc que
foi atendido pelo Banco do Povo Paulista.
O curso composto por oito cartilhas, com os seguintes temas: 1. Tocando
seu Negcio; 2. Atendimento ao Cliente; 3. Consumidor & Fornecedor; 4.
Aes de Marketing; 5. Formalizao; 6. Formao de Preos; 7. Vendas
& Ganhos e 8. Gesto Financeira, sendo que cada uma traz encartado
um documentrio em DVD produzido com clientes do Banco do Povo
Paulista. Todo o contedo do curso tambm est disponvel na internet.
Esperamos que esta iniciativa seja de grande utilidade para voc e
contribua para o fortalecimento do seu empreendimento. Desejamos o seu
sucesso. Conte sempre com o Governo de So Paulo.
Davi Zaia, Secretrio de Estado do Emprego e Relaes do Trabalho
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seu
Negcio
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Ma s a fin a l , o que
ser um empreendedor?
Exe
emp
fize
Com certeza, voc j viu ou ouviu, em propagandas, na televiso, no

rdio, no jornal, a palavra empreendimento. Ela sempre aparece junto
de anncios de grandes construes e empresas fabulosas, dando a
impresso de que apenas pessoas mais favorecidas financeiramente tm
acesso a tudo que se refere a empreendimento.
Silvio Sa
Vendia ca
para trab
alguns m
que ganh
dono de u
emissora
na intern
Mas no verdade. O que queremos enfatizar que um empreendedor

aquele que faz um empreendimento, no como empregado de uma
empresa ou de um patro, mas abrindo a prpria empresa, tocando
o seu negcio. uma pessoa que conhece as habilidades que tem
aquilo que ela faz com facilidade e de forma bem-feita e aprende a
tirar proveito disso.
David Po
requisitad
profission
e se torno
promo
tambm
pessoas a
empreend
Helosa
no quinta
cabelos c
com milh
no Rio de
E o empreendedorismo, o que ? So todas as aes dessa pessoa para

colocar em prtica suas habilidades, fazendo disso uma profisso;
montando um negcio que ser seu ganha-po, fazendo o que gosta.
4
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Curso Bsico
de
A mador
interior p
Empreendedorismo
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Exempl os de
empreendedores que
fizer am a sua his tria
o, no
e junto
do a
mente tm
Silvio Santos: Comeou a vida profissional aos 14 anos como camel.

Vendia capinhas para ttulo de eleitor. At que, um dia, foi convidado
para trabalhar em uma rdio por causa de sua bela voz. Depois de
alguns meses como locutor, voltou para as ruas dizendo
que ganhava mais como ambulante. Hoje, um empresrio de sucesso,
dono de um grupo de empresas, do qual faz parte, inclusive, uma
emissora de TV. Saiba mais a respeito deste empreendedor acessando
na internet o site: www.sbt.com.br/silviosantos/.
endedor
e uma
ando
m
nde a
David Portes: Um camel que se tornou uma das pessoas mais

requisitadas de todo o pas para fazer palestras sobre suas experincias
profissionais. Sua banca de doces ficou famosa no Rio de Janeiro
e se tornou modelo de bom atendimento aos clientes, com muitas
promoes criativas. Alm da banca de doces e das palestras, ele
tambm possui hoje uma empresa de comunicao que ajuda outras
pessoas a serem criativas em seus negcios. Saiba mais a respeito deste
empreendedor acessando na internet o site: www.davidportes.com.br/.
Helosa Helena : Cabeleireira, Zica, como conhecida, comeou
no quintal de sua casa, oferecendo um tratamento criado por ela para
cabelos cacheados. Hoje, dona da rede de sales Beleza Natural
com milhares de clientes, 1200 colaboradores e nove sales de beleza
no Rio de Janeiro.
oa para
o;
gosta.
A mador A guiar : Filho de lavrador, nasceu em Ribeiro Preto, no

interior paulista, em 1904. Ainda menino, foi obrigado a abandonar
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Negcio
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a escola para ajudar na lavoura. Tinha 16 anos quando trocou a

enxada na fazenda de caf em Sertozinho por um banco de praa em
Bebedouro. Em pouco tempo conseguiu emprego numa tipografia,
onde perdeu o dedo indicador direito numa mquina de impresso.
Aos 22 anos, tornou-se office-boy na filial de um banco em Birigui;
aos 24, j era gerente. Em 1943, associou-se a alguns amigos para
adquirir um banco falido em Marlia. Mudou o nome da instituio e,
no dia da inaugurao, a morte repentina de um dos scios tornou-o
diretor-presidente do novo banco. Graas a uma administrao ousada
e inovadora, transformou sua empresa no maior banco privado da
Amrica Latina. Quando morreu, em 1991, acumulava uma fortuna
pessoal estimada em 860 milhes de dlares. Mesmo assim, manteve
hbitos simples ao longo de toda a sua trajetria: gostava de dormir em
rede e dirigia seu prprio carro, um Fusca.
C ar
emp
Como vim
possuem
criativas,
necessida
persisten
como vo
Esses so apenas quatro exemplos, entre muitos, de pessoas que

comearam o seu empreendimento com poucos recursos, e hoje
desfrutam de grande sucesso. Mas qual o segredo de cada um
deles? Sorte? No! Alm de uma iniciativa diferente, eles tinham
caractersticas de um empreendedor e planejaram muito bem o
desenvolvimento de seus negcios.
No so p
negcio.
empreend
papis ao
preo, atr
Mesmo q
responsv
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preciso
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6
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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o ousada
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manteve
ormir em
O meu maior sonho crescer cada vez mais!

Joaquim Menezes
C ar ac ters tic a s de um
empreendedor
Como vimos nos exemplos anteriores, empreendedores de sucesso
possuem caractersticas muito especiais: so pessoas inquietas,
criativas, que buscam solues alternativas, esto atentas s
necessidades das pessoas sua volta e so muito, mas muito
persistentes. E planejam seus negcios: botam na ponta do lpis
como vo crescer.
ue
e
m
m
o
No so poucas as responsabilidades de quem inicia um pequeno

negcio. Alm da autoconfiana e de gostar de autonomia, o
empreendedor na maioria das vezes tem que desempenhar vrios
papis ao mesmo tempo: comprar, fazer o produto ou servio, colocar
preo, atrair clientes e vender. E, especialmente, tomar decises.
Mesmo que voc tenha uma pequena equipe, voc quem vai ser
responsvel por orientar, monitorar os resultados, motivar as pessoas
para que todas as etapas do seu trabalho sejam bem-feitas. Afinal, voc
o dono do negcio!
preciso muita dedicao.
Muitas pessoas ainda acreditam que ter seu prprio negcio significa
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Qua
emp
1 BUS
a sua ca
diferentes
sua client
novo ou d
fiis a voc
precisarem
2 PER
ter mais tempo livre do que quando era empregado. Na verdade, para
que o empreendimento d certo, ser necessrio trabalhar muito mais
do que oito horas por dia. Ser preciso arregaar as mangas noite,
finais de semana e feriados. E ficar contente com isso!
Nunca de
Persistn
algum err
uma ench
pensar no
Outra caracterstica importante gostar de pessoas! Ter uma grande

rede de contatos, comunicar-se bem, manter o interesse sobre suas aes
e, da mesma forma, importar-se com essas pessoas. Comunicar-se bem
uma via de mo dupla. Se voc souber ouvir o que amigos, parceiros,
funcionrios, fornecedores pensam sobre o negcio, ouvir suas
sugestes e aprender a crescer com as crticas, voc ter uma excelente
rede de relacionamentos.
3 COM
O compr
dedicao
empreend
da seman
com seus
por exem
devem se
do seu ne
Outra qualidade importante de quem empreendedor e quer ter o

prprio negcio o planejamento!
Leia sobre o assunto nesta cartilha e na Cartilha 8 sobre
Gesto financeir a .
8
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Curso Bsico
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Empreendedorismo
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Qua l ida des de um

empreendedor
1 BUSCA DE OPORTUNIDADES E INICIATIVA
a sua capacidade de perceber melhorias, produtos ou servios
diferentes ou agregados (aqueles oferecidos junto com o seu) que a
sua clientela gostaria de ter e que o seu concorrente no oferece. algo
novo ou diferente (o diferencial) que far com que seus clientes sejam
fiis a voc ( a fidelizao do cliente) e o procurem sempre quando
precisarem de seus produtos ou servios.
2 PERSISTNCIA
e, para
to mais
noite,
Nunca desanimar. Cada dia um desafio que precisa ser vencido.

Persistncia a sua capacidade de superar dificuldades, aprender com
algum erro e seguir em frente. Ningum est livre de imprevistos, como
uma enchente, a falta de energia etc. Ser persistente no desistir,
pensar no futuro do seu negcio.
rande
uas aes
se bem
arceiros,
s
xcelente
Eu trabalho todos os
dias, feriados, todos os dias da
O comprometimento comea com a sua
semana, e todos os dias do ms,
dedicao: voc dever dedicar-se ao seu
e todos os dias do ano.
empreendimento 24 horas por dia, 7 dias Eu abro as portas seis da manh,
dez para as seis. Fecho sete
da semana. Cumprir prazos de entrega
da noite, s vezes sete e meia
com seus clientes e pagar fornecedores,
da noite e no me canso.
por exemplo, so srios compromissos que
3 COMPROMETIMENTO
er o
Joaquim Menezes
devem ser seguidos risca para o sucesso

do seu negcio.
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seu
Negcio
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4 QUALIDADE E EFICINCIA
8 PLA
A qualidade do que voc oferece meio caminho andado para que

o seu cliente volte a procur-lo. E seja eficiente, no pise na bola!
No importa o que acontea, servir da melhor forma possvel deve
ser a sua meta.
Planejam
anote, co
rever met
9 PER
5 CORRER RISCOS CALCULADOS
Persuadir
cliente qu
voc mere
produtos
Nunca tome uma deciso por impulso, de sopeto, sem pensar.

Avalie bem se vale a pena fazer determinado gasto, se voc ter o
retorno que espera, dentro de um prazo que no ameace a
sobrevivncia do seu negcio.
6 ESTABELECIMENTO DE METAS
Coloque sempre uma meta a alcanar, memorize, faa uma campanha"
interna (se tiver funcionrios) para chegar a um resultado. Pode ser por
semana, por ms ou por semestre.
7 BUSCA DE INFORMAES
Estar bem informado sobre tudo o que cerca o seu negcio
fundamental. Responda a perguntas como: Seus clientes esto
satisfeitos? Seus fornecedores possuem bons preos? Seus concorrentes
esto oferecendo algo diferente? H alguma novidade no mercado,
como uma nova mquina ou uma nova tcnica, que possa melhorar
seu negcio? Fazer um curso de especializao poder melhorar o meu
desempenho? Fique de antenas ligadas.
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Curso Bsico
de
10 IN
Ao optar
de ser ind
no ser in
tomar um
busque o
responsab
Empreendedorismo
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8 PLANEJAMENTO E MONITORAMENTO CONTNUOS
que
a!
deve
Planejamento e ateno constantes sero seu guia. Observe bem tudo,

anote, compare. Uma consulta permanente a esse guia ajudar voc a
rever metas, preos, estratgias para aumentar suas vendas etc.
9 PERSUASO E REDE DE CONTATOS

Persuadir significa convencer. E a melhor forma comprovar para o seu
cliente que seu trabalho bem-feito, que ele ser bem atendido e que
voc merece toda confiana. Essa atitude mostrar as vantagens de seus
produtos ou servios e convencer o pblico a adquiri-los.
.
o
mpanha"
e ser por
10 INDEPENDNCIA E AUTOCONFIANA
correntes
ado,
horar
r o meu
Ao optar por ter seu prprio empreendimento, voc mostrou que gosta
de ser independente, de ter autonomia. Aproveite essa qualidade para
no ser influenciado facilmente. Tenha julgamento prprio na hora de
tomar uma deciso. Oua prs e contras quando achar conveniente;
busque o bom senso, mas tenha firmeza em suas decises. Afinal, a
responsabilidade pelo sucesso ou no da sua empresa est em suas mos.
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Negcio
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Pl a ne jar o seu
negcio f undamen ta l
1 SEU
Voc percebeu que criativo, est disposto a se dedicar ao seu

empreendimento, conhece seus clientes. Mas... o que significa planejar
o seu negcio?
Razo so
Nome:
Scios:
Endereo
Fazer um plano de negcios a melhor forma de voc visualizar

tudo o que a sua empresa precisa para se estabelecer e se manter, ou
seja, funcionar desde a compra de materiais junto aos fornecedores
at o atendimento ao seu cliente, com a entrega do seu produto ou
finalizao de um servio.
Telefones
E-mail:
Site:
2 DES
Conco
oferecem
Cliente
Como v
Fornec
que voc
M atr
de mat
atender
trimest
tomar c
Alguma
estocad
Com o plano de negcios, voc vai verificar no s os desafios

de comear, mas de manter e almejar bons resultados a mdio e
longo prazos. Vamos adiantar um pouco o conceito para voc j
ir se aquecendo. Leia mais a respeito na Cartilha 8 sobre Gesto
financeira.
Estoque
Veja se v
ximas se
Veja um modelo bsico e comece agora mesmo a fazer esse exerccio

de planejamento. Comece com a descrio de seu empreendimento.
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1 SEU EMPREENDIMENTO
Nome:
Razo social:
planejar
Scios:
Endereo:
r
er, ou
ores
o ou
Telefones para contato:

E-mail:
Site:
2 DESCRIO GERAL DO NEGCIO

Concorrentes Quem so eles? Onde eles esto? O que eles
oferecem de diferente? Eles cobram mais ou menos que voc?
Clientes Quem so eles? Que idade a maioria tm? Onde moram?
Como voc chegar at eles? Eles so ricos, pobres ou de classe mdia?
Fornecedores Voc tem quantos fornecedores? Eles fornecem o
que voc precisa a preos justos e com boas condies de pagamento?
M atria-prima Nesse item, voc ir anotar as quantidades
de matrias-primas, produtos ou mo de obra necessrias para
atender seus clientes de acordo com as suas necessidades mensais,
trimestrais, semestrais ou anuais. Nesse momento, voc tem que
tomar cuidado com o excesso, que pode se transformar em prejuzo.
Algumas matrias-primas compradas em grande quantidade e
estocadas por muito tempo podem estragar.
Estoque Analise seu estoque para poder planejar suas compras.

Veja se voc tem mais mercadorias do que voc vai precisar nas prximas semanas para no comprometer seu capital de giro.
rccio
ento.
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Negcio
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P reos Qual o preo praticado no mercado dos produtos ou

servios que voc ir oferecer?
Vendas Como so vendidos pelos seus concorrentes os produtos
ou servios que voc oferece?
Distribuio de produtos Como so distribudos os seus
produtos, como eles chegam aos clientes: por lojas, motoboy,
carrinhos de rua, sacoleiras? Voc pretende montar um pequeno
comrcio? Quais as despesas que ter com a montagem de um
negcio, como aluguel, gua, luz, telefone etc.? possvel fazer a
venda pela internet? Voc tem estrutura para fazer a venda
pela internet? Como faria a entrega de seus produtos: pessoalmente,
pelo correio ou por uma empresa especializada? Quanto gastaria
com a entrega?
P restao de servios Onde voc oferecer seus servios:
de casa em casa ou em espao alugado? Quanto precisa para alugar
um espao para seu negcio? Quais as demais despesas que ter de
arcar no caso de aluguel de um espao, como luz, telefone, gua etc.?
Oper acional Que mquinas e equipamentos voc precisa?
Quanto tempo eles duram? Quanto eles custam? Quanto custa
a sua manuteno?
Eu acho que no faz medo o concorrente, porque o

sol quando nasce para brilhar para todo mundo.
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Estr atgias de marketing Como voc vai seduzir seus clientes

para o seu negcio? Como voc far a propaganda de seus produtos
e servios? Vai distribuir panfletos? Mandar e-mails? Distribuir
brindes? Participar de alguma feira ou festa da cidade? Quais os
gastos que voc ter com essas aes?
Tributos Trabalhar na informalidade (sem registrar seu negcio)
pode ser mais barato, mas nem sempre mais vantajoso. Ter o seu
negcio registrado na Junta Comercial faz com que voc passe mais
confiana aos seus clientes e assim poder prestar servios ou vender
seus produtos a compradores maiores e melhores, que pediro que
voc emita nota fiscal. Por outro lado, o registro exige o pagamento
de tributos. No se esquea de incluir nesse item sua contribuio
individual na Previdncia Social (INSS), que lhe garante benefcios
como auxlio-doena, aposentadoria, entre outros. Informe-se a
respeito disso no site da Previdncia Social:
www.previdenciasocial.gov.br.
3 MISSO DA EMPRESA
Essa uma parte muito importante do seu plano de negcios.
Trata-se de definir o motivo de sua empresa existir. No, ela no foi
feita s para voc ganhar dinheiro. Como misso, ela deve atender bem
aos clientes, oferecer produtos com determinada qualidade, contribuir
de alguma forma para a sociedade. Esse um momento de reflexo
muito importante para voc. Sua misso guiar suas aes, seus
funcionrios, seus clientes e fornecedores. Essas so as palavras-chave
para tudo o que voc vier a fazer, e devero estar na parede da recepo
da sua empresa, no seu site, mas especialmente no seu dia a dia.
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4 PRODUTOS OFERECIDOS
8 MA
Voc pode vender pipoca, e ela pode ser salgada ou doce, estourada na
manteiga em vez de no leo de soja, polvilhada com organo ou queijo
ralado. Saber qual o seu carro-chefe, o produto que se destaca,
fundamental. Defina em que voc forte em seu negcio, onde e como
voc atrai mais clientes.
Verifique
voc reali
9 CAP
O capital
um perod
gente inve
manter as
vendas qu
mais difc
5 PROCESSO DE PRODUO
Desenhe etapa por etapa como voc desenvolve os produtos ou
servios da sua empresa. Desde quando voc escolhe a matria-prima,
transporte, chegada, estoque, utilizao, embalagem, venda, item por
item. Enxergar a cadeia de processo em que voc estar envolvido vai
ajudar em diversos momentos. Para observar possveis gargalos de
atraso, onde precisar contratar mais funcionrios, aumentar o espao
fsico do estoque e por a em diante. Seja detalhista na descrio de
todos os processos.
Capital d
dirio do
cessidade
10 IN
6 EQUIPAMENTOS
Investime
utenslios
uma lista
valor tota
Verifique quais mquinas, instrumentos e equipamentos voc precisar

ter para tocar o seu empreendimento. Veja custos, durabilidade, gasto
com eletricidade ou gs etc.
7 MVEIS E UTENSLIOS NECESSRIOS
11 GA
DEPREC
Faa uma lista com mveis e utenslios de que voc ir precisar, como
mesas, computadores etc.
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Curso Bsico
de
Para evita
e realizar
Empreendedorismo
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8 MATRIAS-PRIMAS E EMBALAGENS
Verifique quais so as matrias-primas e embalagens necessrias para
voc realizar seu negcio. fundamental ter uma estimativa do custo.
rada na
u queijo
a,
e e como
9 CAPITAL DE GIRO
O capital de giro refere-se aos recursos necessrios para voc investir por
um perodo at o seu negcio comear a dar retorno, ter lucro. Muita
gente investe tudo o que tem e se esquece de fazer uma reserva para
manter as contas pessoais e de manuteno do negcio at comear a ter
vendas que compensem o investimento. No caia nessa armadilha. Vai ser
mais difcil pagar juros de dvidas contradas por esse motivo.
ou
a-prima,
em por
do vai
s de
o espao
o de
Capital de giro o dinheiro que usado para o funcionamento

dirio do negcio. So recursos que devemos ter para atender s necessidades imediatas.
10 INVESTIMENTO INICIAL
Investimento inicial a soma de todos os seus gastos com mveis,
utenslios, estoque de matria-prima. muito importante que voc faa
uma lista com todos os detalhes envolvidos no seu projeto e saiba o
valor total para comear seu negcio.
precisar
e, gasto
11 GASTOS MENSAIS COM MANUTENO,

DEPRECIAO E SEGUROS
, como
Para evitar imprevistos que o impeam de atender bem seus clientes

e realizar seu trabalho em paz, fundamental ter uma reserva para a
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seu
Negcio
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O li
manuteno de suas mquinas. H seguros para se precaver contra

roubo ou outras perdas e danos aos seus equipamentos; algo que voc
deve considerar.
Fazer o p
voc a en
assim com
12 CUSTOS COM MO DE OBRA
Mas outr
livro-caix
entradas
e, da mes
Colocar na ponta do lpis o custo com a mo de obra, inclusive com

todos os encargos trabalhistas, fundamental para poder decolar de
forma sustentvel. Para legalizar seus funcionrios, necessrio que voc
tenha empresa aberta, registrada na Junta Comercial. H outros tipos de
contratos temporrios de empregados, principalmente se o seu negcio
for sazonal, ou seja, quando voc trabalha com produtos e servios que
so mais requisitados em determinado perodo do ano.
13 CUSTOS FIXOS
So custos fixos todas as contas que voc tem que pagar para o seu
estabelecimento funcionar, como aluguel, luz, gua, telefone, gs,
limpeza etc.
14 PREO DO PRODUTO OU SERVIO

Depois que voc colocou na ponta do lpis todos os seus gastos e
despesas (como aluguel, mo de obra, matria-prima etc.), descubra
qual o preo unitrio do seu produto. Se voc presta servios, calcule
quanto custa uma hora do seu trabalho. Saber quanto cobrar far
com que voc no venda seus produtos ou preste servios abaixo
do preo e perceba o momento de aumentar o valor para manter
seu empreendimento.
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Curso Bsico
de
Dessa for
conseguin
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Fluxo de
de prefer
um pero
Empreendedorismo
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O l ivro - c aix a , seu guia
ntra
que voc
Fazer o plano de negcios com o mximo de informaes vai ajudar

voc a enxergar com clareza todas as suas possibilidades e dificuldades,
assim como resolv-las a curto, mdio e longo prazos.
Mas outra ferramenta imprescindvel no seu dia a dia o seu
livro-caixa. Diariamente, ao final do expediente, anote todas as
entradas de dinheiro no caixa, todas as suas vendas, valores a receber
e, da mesma forma, todas as sadas (despesas, pagamentos etc.).
com
olar de
que voc
tipos de
negcio
os que
o seu
gs,
se
cubra
calcule
ar
xo
er
Dessa forma, voc ter uma viso diria de seus ganhos e despesas,
conseguindo exercer maior controle das suas finanas. Leia mais
detalhes na Cartilha 8 sobre Gesto Financeir a .
Fluxo de caixa importante fazer os registros de entrada e sada,

de preferncia logo depois que elas acontecem. Voc deve reservar
um perodo no final de todo expediente para rever esses registros.
To c a n d o
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seu
Negcio
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O mundo mudou!
Inovar preciso
Outra mu
das ltim
o fenme
Com o av
telecomu
transport
tem se to
integrado
empresas
colocasse
China, e q
exemplo,
fornecedo
telemarke
pases de
Voc j reparou que, de uns tempos para c, muitas coisas mudaram

no comrcio? Antigamente, livraria s vendia livros e revistas. Hoje,
alguns desses estabelecimentos se tranformaram em verdadeiras lojas de
convenincia, oferecendo cafs, lanches, sucos, refrigerantes, salgadinhos
sem falar nos CDs e DVDs. Mas, afinal, o que aconteceu?
Todas essas mudanas so resultados de estudos de marketing.
Marketing Vem da palavra inglesa market, que significa mercado;

so aes desenvolvidas para aumentar suas vendas e fazer sua empresa crescer.
Pois bem, os profissionais de marketing passaram a perceber que um
ponto de venda fundamental para o sucesso dos negcios. Leia mais
informaes sobre isso na Cartilha 4 sobre A es de marketing.
Se uma pessoa vai livraria comprar um livro, por que no vender
alguns petiscos e uma bebida para acompanhar? Afinal, ela pode
passar um bom tempo folheando publicaes, escolhendo discos etc.
E, se a famlia toda vai ao supermercado, uma seo dedicada a roupas
infantis, sapatos e eletroeletrnicos ajuda os pais a comprarem tudo em
um s lugar, evitando deslocamento e perda de tempo.
Em 2010
acessavam
at mesm
domstico
dependen
pblicos d
Tudo isso so facilidades que fazem que as pessoas escolham comprar

sempre no mesmo lugar, tornando-se assim consumidores fiis,
porque sentem que a loja, ou o prestador de servios, se importa com
seu conforto, ou seja, oferece-lhe facilidades para sua vida na hora de
adquirir algum produto ou servio.
A internet
menos de
lojas espe
ento, ir a
recebendo
24
volume1_BP.indd 24
E o que d
Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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Outra mudana importante

das ltimas duas dcadas
o fenmeno da globalizao.
Com o avano das
telecomunicaes, internet,
transportes etc., a economia
tem se tornado um sistema
integrado. Isso permitiu que
empresas norte-americanas
colocassem fbricas na
China, e que a ndia, por
exemplo, se tornasse um
fornecedor de servios de
telemarketing para diversos
pases de lngua inglesa.
ram
oje,
lojas de
gadinhos
mercado;
sua em-
ue um
eia mais
ng.
E o que dizer da internet?
der
de
os etc.
a roupas
tudo em
Em 2010, cerca de 70 milhes de brasileiros (quase metade da populao)

acessavam a internet. Atualmente, possvel conectar-se rede mundial
at mesmo nos lugares mais distantes do pas. Se no por computador
domstico, ao menos em lan houses (alis, ainda um excelente negcio,
dependendo da regio), em bibliotecas, pontos de cultura ou outros locais
pblicos de incluso digital.
omprar
s,
ta com
ora de
A internet mudou completamente o comportamento das pessoas. Em

menos de uma hora, voc pode visitar dezenas de sites de magazines ou
lojas especializadas, ter mais informaes sobre a bicicleta que deseja e, s
ento, ir at a loja para efetuar a compra ou adquiri-la pela prpria internet,
recebendo o produto em casa.
To c a n d o
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seu
Negcio
25
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Um a oport unida de
de negcio
o crdito
Paulista.
juros baix
Para mais
Joaquim Menezes trabalhava como mascate, ou

seja, um vendedor ambulante. Passava o dia todo
andando quilmetros no litoral de Mongagu,
no Estado de So Paulo, vendendo colchas,
mel e outras mercadorias. Era uma rotina muito cansativa. Um dia, ele
parou em um mercadinho para descansar. Muitos clientes entravam
e saam sem comprar porque no encontravam os produtos de que
necessitavam. Curioso, Seu Joaquim perguntou para a dona do
estabelecimento se seu comrcio ia bem. Com a insatisfao estampada
no rosto, ela disse que no, no ia nada bem o seu negcio.
Com o pr
disponibi
clientes, e
De olho no movimento do local e sabendo da falta de pequenos

mercados na regio, Seu Joaquim disse mulher que tinha vontade de
ter um negcio prprio. Ela logo lhe ofereceu o ponto.
Estava comeando um negcio!
A dona pediu R$ 5.000,00. Seu Joaquim tinha R$ 1.500,00,
conseguiu R$ 1.000,00 com um parente, e acertaram que o restante
(R$ 2.500,00) seria pago em 12 parcelas.
Durante um perodo, Seu Joaquim e a famlia dormiam no pequeno
mercado com colches no cho, pois no havia lugar nem sequer para
camas. Os fornecedores tambm no davam mais crdito ao local por
causa das dvidas penduradas da antiga dona.
Graas ao
aos client
adquirido
ele fala co
um apart
Agora sua
esta carti
Aos poucos, Seu Joaquim ganhou credibilidade e passou a oferecer mais

mercadorias. Um dos fornecedores tornou-se seu amigo e falou sobre
26
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
14/04/11 11:45
o crdito para microempreendedores concedido pelo Banco do Povo

Paulista. Esclareceu que a grande vantagem desse microcrdito eram os
juros baixos, que possibilitavam o crescimento de pequenos negcios.
Para mais informaes, visite o site www.bancodopovo.sp.gov.br .
ate, ou
ia todo
gu,
s,
m dia, ele
avam
que
o
tampada
Com o primeiro emprstimo, Seu Joaquim criou um estoque maior,

disponibilizou mercadorias mais variadas, capazes de atender seus
clientes, e o Mercado Menezes prosperou.
ade de
stante
queno
er para
cal por
Graas ao bom atendimento que Seu Joaquim e a famlia prestavam

aos clientes, escassez de mercados na regio e ao capital de giro
adquirido com os emprstimos feitos no Banco do Povo Paulista, hoje
ele fala com orgulho que comprou o imvel do comrcio, construiu
um apartamento em cima para sua famlia e tudo vai bem, muito bem.
Agora sua meta crescer ainda mais! Confira no CD que acompanha
esta cartilha a histria completa de Seu Joaquim.
ecer mais
u sobre
To c a n d o
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seu
Negcio
27
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S cios, parceiros & Cia.
S,
Como j vimos, tocar um negcio prprio exige de voc vrias qualidades:

persistncia; compromisso com clientes e fornecedores; planejamento
de custos e conquista da clientela. Mas ser que voc consegue fazer
tudo isso sozinho? Pode ser que sim, mas, dependendo do seu ramo
profissional, voc dever considerar a possibilidade de dividir suas
atividades com um scio. Talvez voc tenha algumas qualidades para ser
um bom empreendedor, mas no todas. O que fazer?
Pode acon
preferir co
E, caso vo
quer dize
Para isso,
para pess
dar um sa
Se a sua opo for buscar um scio, muito importante que voc tenha
claro que:
o melhor amigo pode no ser um bom scio;
pessoas da famlia podem ser muito queridas, mas, no dia a dia do
trabalho, as relaes podem ficar confusas.
Existem c
ramo e qu
fornecedo
segmento
Vivemos
obtiver so
associado
podem po
que voc
preciosas
empresa e
Isso quer dizer que amigos e parentes esto descartados? No.

Mas independentemente da relao afetiva que voc tenha, o mais
importante que vocs se conheam muito bem e coloquem no
papel o que cada um espera do outro. Afinal, se voc chamou essa
pessoa para ser seu scio, espera que ela divida com voc muitas
responsabilidades. Coloque tudo no
papel em uma conversa amigvel:
Quanto cada um poder retirar da
empresa? O que cada um dever fazer?
Qual o horrio de trabalho? Quais sero
as responsabilidades. Divida as funes
e tudo o que envolver o desempenho do
seu empreendimento.
28
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Curso Bsico
de
Essa emp
ter fins lu
ser de mo
e mestres
trabalho,
centrais d
Empreendedorismo
14/04/11 11:45
S, m a s bem acompa nh a do
ualidades:
mento
zer
amo
as
para ser
Pode acontecer de voc dar conta sozinho da sua microempresa e

preferir contratar pessoas para trabalhar com voc em vez de ter scios.
E, caso voc no tenha todas as qualidades de um empreendedor, no
quer dizer que no possa desenvolv-las.
Para isso, voc pode contar com diversas entidades que do consultoria
para pessoas que esto comeando o seu empreendimento ou desejam
dar um salto de crescimento.
c tenha
Existem cooperativas, associaes e at sindicatos que atuam no seu

ramo e que podem ajud-lo a negociar preos mais baixos junto a
fornecedores, dar assistncia jurdica e fornecer informaes sobre o
segmento. Eles sero seus parceiros estratgicos.
dia do
Vivemos hoje na era da informao. Quanto mais conhecimento voc

obtiver sobre seu negcio, melhor. Da a importncia de voc estar
associado com redes de empreendedores e ter bons parceiros. Eles
podem possuir mais experincia, ter passado por dificuldades como as
que voc est enfrentando e dar
preciosas dicas para manter sua
Eu tenho muita
empresa em funcionamento.
razo de cuidar muito bem dele
o.
mais
no
essa
itas
o no
el:
da
fazer?
uais sero
funes
enho do
e querer bem, gostar. Quem me

fortaleceu foi esse comrcio.
Ento, eu tenho que fortalecer
ele pra permanecer forte. Porque se
eu no fortalecer ele, eu vou
fracassar tambm.
Essa empresas podem ou no

ter fins lucrativos, podem
ser de moradores, de pais
e mestres, esportivas, de
trabalho, ou funcionar como
centrais de compra.
To c a n d o
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Joaquim Menezes
seu
Negcio
29
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O que aprendemos
at o momen to?
1. Pessoa q
Nesta primeira cartilha do Curso Bsico de Empreendedorismo,

identificamos as caractersticas de um empreendedor. Entendemos
que, para tocar seu prprio negcio, voc precisa ter muita garra, e
que, para o sucesso, importante desenvolver algumas qualidades,
como ser persistente e manter boas relaes com os clientes, com
os fornecedores, com os parceiros, com as cooperativas e com as
associaes.
seu prp
2. Estudo d
3. Cliente q
sendo s
4. Diferen
junto ao
5. Nome do
6. A pessoa
Fazer um plano de negcios, no qual voc descreva todos os custos e

despesas, fundamental para direcionar bem suas aes a curto, mdio
e longo prazos. Assim como imprescindvel fazer diariamente seu
fluxo de caixa, registrando-o no livro-caixa.
7. Institui
Se voc quiser manter-se com sucesso e destaque no mercado, voc

deve estar atento ao que dizem seus clientes, alm de criar melhorias e
inovaes para manter a qualidade de seus produtos e servios.
3
1
Esperamos que, com essa leitura, voc tenha se inspirado a tocar seu
negcio com vontade. Que todos os dias, ao anotar suas entradas e
sadas do caixa, voc veja o aumento do seu faturamento e sonhe ainda
mais com seu empreendimento.
Desejamos muito sucesso para voc!
Boa sorte!
PAULISTA
30
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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PALAVRAS CRUZADAS
1. Pessoa que persistente, gosta de desafios, planejamento e cria
ismo,
seu prprio negcio.

2. Estudo detalhado sobre custos, despesas, concorrncias, perfil do cliente.
mos
a, e
des,
om
as
3. Cliente que escolhe e compra baseado em seus desejos e emoes,

sendo s vezes at impulsivo.
4. Diferena no seu produto ou servio que d destaque ao negcio
junto aos clientes.
5. Nome do caderno em que voc anota todas as entradas e sadas de valores.
6. A pessoa mais importante para o sucesso do seu negcio.
ustos e
o, mdio
e seu
voc
horias e
.
7. Instituio do governo de So Paulo que apoia microempreendedores

2
7
6
3
ar seu
das e
he ainda
1. EMPREENDEDOR; 2. PLANO DE NEGCIOS; 3. PESSOA FSICA; 4. INOVAO; 5. LIVRO-CAIXA; 6. CLIENTE; 7. BANCO DO POVO PAULISTA
To c a n d o
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seu
Negcio
31
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Governador
Geraldo Alckmin
Presidente
Joo Sayad
Vice-Governador
Guilherme Afif Domingos
Vice-Presidentes
Ronaldo Bianchi
Fernando Vieira de Mello
Diretoria de Projetos Educacionais
Diretor
Fernando Jos de Almeida
Gerentes
Monica Gardelli Franco e Jlio Moreno
Coordenao tcnica
Maria Helena Soares de Souza
Secretrio
Davi Zaia
Secretrio Adjunto
Rogrio Barreto Alves
Chefe de Gabinete
Ulrich Hoffmann
Equipe Editorial
Gerncia editorial
Rogrio Eduardo Alves
Produo editorial
Janaina Chervezan da Costa Cardoso
Edio
Marcelo Alencar
Redao
Fabola Pereira do Lago
Preparao
Gislaine Maria da Silva
Reviso
Fernanda Umile
Arte
Fernando Makita
Diagramao
Angela Mendes e Vinicio Frezza
Ilustraes
Cllus
Roteiro de quadrinhos
Jlio de Andrade Filho
Desenhos de quadrinhos
Beto Uechi, Gil Tokio e Leandro Robles
Coordenador de Polticas de Emprego e Renda

Jos Roberto Fukumaru
Coordenador de Polticas de Empreendedorismo
Antonio Sebastio Teixeira Mendona
Coordenador de Polticas de
Insero no Mercado de Trabalho
Diomedes Quadrini Filho
Coordenador de Operaes
Marcelo Oliveira de Mello
Coordenao do Projeto
SERT/Banco do Povo Paulista
Apoio Produo
Ana Luiza dos Santos Teixeira
Druzio Pedroso Vitiello
32
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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Todos ns somos clientes. Voc j deve ter reparado

como gratificante ser atendido com um sorriso, com o
mximo de informaes, com rapidez e sem enrolao. Desse
modo voc se sente seguro e com apoio para decidir pelo
melhor produto ou servio. Agora, pare e pense nas situaes
em que voc foi mal atendido. Como reagiu?
E voc, no papel de empresrio, como trata seus
clientes? Esta cartilha explica a importncia do atendimento
ao consumidor e d dicas preciosas para voc lidar
com o assunto no seu dia a dia.
O Governo de So Paulo, por meio da Secretaria do Emprego
e das Relaes do Trabalho, em parceria com a Fundao
Padre Anchieta, preparou este Curso Bsico de
Empreendedorismo para voc que procurou o Banco do Povo
Paulista para ajud-lo na abertura e no desenvolvimento de
seu negcio. Cada volume traz um DVD encartado e inclui uma
divertida histria em quadrinhos. O material serve como fonte
CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
ATENDIMENTO
AO CLIENTE
REALIZAO:
BP_capa_2.indd 2
20/04/11 20:22
CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
2
ATENDIMENTO AO CLIENTE
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Apre
A Secretari
tem como
programas
da promo
O Governa
todos os pr
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do Empreg
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Aes de M
& Ganhos
um docum
Paulista. To

A864
Atendimento ao cliente. --. -- So Paulo: Cultura, 2011.
Esperamos
contribua p
sucesso. C
ISBN 978-85-8028-057-9
1. Empreendedorismo-ensino 2. Gesto de negcios 3.
Atendimento ao cliente
CDD658.4
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Apresen ta o
Atendimento
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ao
Cliente
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Ma s o que
mesmo um cl ien te?
Tipo
Na maior
pensamo
entanto, h
conduzir
(indivdu
institui
Eu procuro
tratar meus clientes
como eu trato meus
beija-flores. Eles so
como se fossem meus
filhos, meus netos.
Daniel de Barros Silva
Segundo o Dicionrio Houaiss, a palavra cliente vem da expresso

clien + entis, do latim, que significa protegido de um patrono. Na
Roma antiga, clientes eram indivduos muitas vezes escravos que
dependiam de uma pessoa livre (o patrono) e eram protegidos por ela. Ao
longo da histria, a palavra ganhou outros significados. Cliente tambm
passou a ser aquele que frequenta o mesmo lugar que outras pessoas.
Um conceito mais moderno diz que cliente o que aguarda uma ao
de algum referente a um servio ou produto. aquele que espera algo
de voc. E a definio mais popular descreve o cliente como a pessoa
que consome produtos e servios de determinado estabelecimento ou
organizao empresarial.
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Curso Bsico
de
Clientes d
servios p
com base
local, o tr
dos prod
detalhes,
Empreendedorismo
14/04/11 11:46
Tipos de cl ien tes

Na maioria das vezes, quando mencionamos atendimento ao cliente,
pensamos em relacionamentos diretos com o consumidor final. No
entanto, h diferenas que vo influenciar na forma como voc vai
conduzir seu empreendimento. Clientes podem ser pessoas fsicas
(indivduos comuns) ou pessoas jurdicas (empresas, organizaes,
instituies, governo).
Na
que
or ela. Ao
ambm
soas.
ma ao
era algo
pessoa
ento ou
Clientes do tipo pessoa fsica, que consomem a maioria dos bens e

servios produzidos, tendem a tomar decises na hora da compra
com base em fatores emocionais: o bem-estar proporcionado pelo
local, o tratamento a ele dispensado, o encantamento e a eficincia
dos produtos ou servios que deseja. preciso estar atento a todos os
detalhes, porque um deslize pode significar a perda de um cliente.
Atendimento
volume2.indd 5
ao
Cliente
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O cl
aten
J as pessoas jurdicas possuem critrios mais objetivos, mais diretos.

As compras levam em conta a relao custo-benefcio; por isso
mesmo, elas so mais planejadas. necessrio que voc esteja com
a documentao da sua empresa em ordem, pois dever emitir nota
fiscal, apresentar oramentos mais detalhados e ter um atendimento
que preze pela boa e completa informao sobre o que est sendo
oferecido. Antes de decidir por comprar produtos ou servios da sua
empresa, esse cliente pessoa jurdica certamente far comparaes com
as condies oferecidas por seus concorrentes.
H cerca
mercadin
batata, al
peixes sa
estabelec
todas as n
rua de cim
marca e q
preferia o
de recebim
uma cade
mensalm
comprar e
Hoje, com
conhecim
folhetos e
para deci
pagar. Os
eletrodom
caderneta
do atual c
funcionr
Apesar da
falta daqu
disso, as
6
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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O cl ien te mudou, o
atendimen to tambm
diretos.
com
nota
mento
do
da sua
es com
H cerca de 40 anos, era comum uma famlia comprar tudo no

mercadinho ou na mercearia do bairro: po, leite, arroz, feijo,
batata, alface, laranja, sabonete, goiabada, escova de dente, carne,
peixes salgados etc. A dona de casa conhecia o proprietrio do
estabelecimento e seus empregados, e o pequeno empresrio conhecia
todas as necessidades de sua clientela. Ele sabia que a freguesa da
rua de cima, da casa amarela de muro verde, gostava do acar de tal
marca e que outra, da rua de baixo, da casa azul e porto de madeira,
preferia o sabo em p que lava mais branco. Tambm sabia a data
de recebimento dos salrios das famlias, pois tudo era anotado em
uma caderneta, de posse do fregus (olhe s a confiana!), e pago
mensalmente. Quando faltava alguma mercadoria, o dono anotava para
comprar e ter o produto quando o cliente voltasse.
Hoje, com raras excees, antes de ir s compras as pessoas tomam
conhecimento dos preos dos produtos pela TV, jornais, revistas, em
folhetos e at pesquisam na internet, comparando preos e marcas,
para decidir onde, quando, como e o que comprar e de que forma
pagar. Os supermercados vendem, alm das mercadorias tradicionais,
eletrodomsticos, material escolar, pneus e inmeros outros itens. A
caderneta que se usava na antiga mercearia cumpria a mesma funo
do atual carto de crdito, e hoje ningum sabe de cor o nome do
funcionrio do caixa e muito menos do dono do estabelecimento.
Apesar das coisas boas que a modernidade traz, os clientes sentem
falta daquele tratamento especial e carinhoso de antigamente. Sabendo
disso, as empresas tm procurado dar atendimento cada vez mais
Atendimento
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ao
Cliente
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me
con
vou
m
Um
que
Por que
sobrinho
junto com
em um es
em Mong
casal deci
personalizado. Investem em pesquisas, treinam os funcionrios,

criam cartes de fidelidade, colocam informaes na internet, avisam
sobre ofertas e promoes, oferecem benefcios, prmios e bnus para
que os clientes respondam a questionrios que vo mostrar a elas (as
empresas) qual o perfil (sexo, idade, rendimento mensal etc.) e alguns
desejos dessas pessoas.
No prime
venderam
No, eles
para entra
bom aten
fizeram q
Elas querem saber o que pensa o seu cliente, se ele est satisfeito com o
servio oferecido, se seus preos so competitivos e se o atendimento
bom. Da perfumaria ao aougue, a tendncia oferecer servios com a
cara do cliente, para que ele se sinta exclusivo ao ter suas expectativas
atendidas. As empresas querem identificar a clientela com o mximo de
detalhes para servir melhor e, obviamente, aumentar o faturamento.
Os outro
mnimo p
produtos
seu ponto
criar vnc
quiosque
Preos Voc pode praticar preos mais altos, desde que diferencie
o seu produto e o cliente valorize essa diferenciao.
E voc, sabe quem so seus clientes?
8
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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Eu no posso
me importar com o
concorrente, seno
vou me esquecer dos
meus clientes.
Um atendimen to
que fa z toda dif eren a
Por que vocs no vendem polpa de frutas?" Foi a pergunta de um
sobrinho que inspirou Daniel de Barros Silva a iniciar um negcio
junto com a esposa Nice. Ele tinha deixado So Paulo, onde trabalhava
em um escritrio de contabilidade, para ter uma vida mais tranquila
em Mongagu, no litoral sul paulista. A ideia pareceu interessante e o
casal decidiu investir nela.
os,
avisam
us para
las (as
alguns
No primeiro dia, depois de rodar quilmetros pela orla, Daniel e Nice

venderam um quilo de polpa. E tinham 200 quilos de estoque guardados.
No, eles no desistiram. Chegaram a vender praticamente sem lucro
para entrar na concorrncia. E foi com a percepo da importncia de um
bom atendimento ao cliente e a oferta de um diferencial no mercado que
fizeram que eles superassem as dificuldades.
to com o
mento
s com a
ctativas
ximo de
mento.
Os outros fornecedores mandavam representantes, exigiam um limite

mnimo para fazer os pedidos e somente dias depois entregavam os
produtos. Daniel e a esposa descobriram que a pronta entrega seria
seu ponto forte. Distriburam ms de geladeira e calendrios para
criar vnculo e contato com o pblico-alvo: lanchonetes, restaurantes e
quiosques, entre outros.
iferencie
Atendimento
volume2.indd 9
ao
Cliente
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Aten
De celular na mo, freezer bem abastecido e o carro com os produtos

de maior sada, o casal percorre a orla de Mongagu e atende
imediatamente qualquer barraca de praia ou restaurante, na hora que
eles precisam. No importa a quantidade. Daniel e Nice entregam o
pedido no menor tempo possvel. Na baixa estao, s vezes levo oito
polpas. Mas esse mesmo cliente vai me pedir 800 quando chegar o
vero", diz com sabedoria o empreendedor.
Personali
que ain
nome de
algum o
e servios
tratado, f
pesado em
seu jeito d
e propaga
seu anive
felicitae
Com o emprstimo do Banco do Povo Paulista, eles puderam se equipar

melhor para garantir um bom estoque e para nunca deixar a clientela na
mo. Nas barracas de praia, nos restaurantes, todos conhecem Daniel
e Nice. Eles so recebidos com sorrisos e cordialidade, e construram
uma relao de confiana e simpatia com seu pblico-alvo. So 230
clientes, um nmero razovel. E olhe que o casal cobra um pouquinho
mais pelo produto em comparao com a concorrncia.
No por
em uma l
gentilme
profisso
estratgia
realizar n
Agora, o sonho de Daniel formalizar sua empresa para obter outros

benefcios e tambm empregar duas pessoas na entrega.
Conhecer as necessidades dos clientes e atend-los bem fez toda a
diferena na trajetria do casal.
As empre
para ofere
nomes, en
Encontra
necessida
Cliente Todo cliente rei. Sem ele, no haveria vendas. O empresrio tem que aprimorar os recursos e ferramentas para atrair, encantar
e manter o cliente.
Inovao
surpreen
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Atendimento personalizado
odutos
Personalizar o atendimento como faziam os donos dos mercadinhos

que ainda existem em bairros e pequenas cidades , que sabiam o
nome de cada cliente. Pense em voc mesmo como exemplo: quando
algum o atende pelo nome, pergunta por sua famlia, oferece produtos
e servios adequados s suas necessidades, voc se sente muito bem
tratado, feliz, no verdade? Por isso mesmo as empresas hoje investem
pesado em comunicaes que conversem" com o seu perfil, com o
seu jeito de ser. As malas diretas, correspondncias com publicidade
e propaganda, tratam voc pelo primeiro nome. comum, no dia do
seu aniversrio ou perto dessa data, que voc receba algum carto de
felicitaes e descontos especiais em sua homenagem.
ra que
am o
evo oito
gar o
e equipar
entela na
Daniel
uram
230
uquinho
No por acaso, ultimamente cada vez mais frequente que, ao entrar

em uma loja, voc seja abordado por um vendedor que lhe pede
gentilmente para fazer um cadastro. Ao saber seu nome, endereo,
profisso e produtos que voc aprecia, ele poder traar uma
estratgia para agrad-lo e fazer voc voltar ao estabelecimento para
realizar novas compras.
outros
da a
As empresas de telemarketing tambm entram em contato com o cliente

para oferecer servios. Elas possuem pesquisas e mailings (listas de
nomes, endereos, telefones e e-mails) especficos para cada produto.
Encontrar o pblico-alvo para ofertar servios compatveis com suas
necessidades atualmente um dos maiores investimentos das empresas.
empresencantar
Inovao O seu desafio aprimorar continuamente o negcio e

surpreender os seus clientes com diferenciais de mercado.
Atendimento
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ao
Cliente
11
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Produ tos person a l iz a dos

Alm de um atendimento personalizado, as pessoas procuram,
cada vez mais, por produtos menos industrializados e servios mais
individualizados, prestados de acordo com suas preferncias.
Veja alguns exemplos a seguir.
Os restaurantes por quilo inovaram o mercado ao oferecer ao cliente
diversas opes para que ele monte seu prprio prato pagando
somente o peso daquilo que vai comer.
Vrias lanchonetes permitem que voc escolha o tipo de po, os frios,
os molhos e as saladas que vo compor o seu sanduche de acordo
com o seu paladar.
Muitas sorveterias colocam disposio do
pblico as escolhas dos sabores, confeitos,
biscoitos e granulados, para que seja
feito um sorvete moda do cliente.
Iden
Para pers
profunda
sucesso d
seus pont
de entreg
divulgar s
Algumas
Poderamos citar inmeros

exemplos, desde a costureira que
faz roupas sob medida at festas
em bufs onde o cliente escolhe
a decorao e as bebidas e
comidas que sero servidas.
Qual a
So cas
Quanto
Que ou
O que a
diferent
Diversificao de produtos Aumentar o campo de atuao de uma

empresa, oferecendo mais produtos e servios, faz que a empresa
consiga atender maior nmero de clientes.
Crie outr
do seu tip
question
clientes, n
formal,
Agora pense: como voc poderia personalizar seus produtos e servios?

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os
,
mais
No existem clientes bons ou ruins. So clientes.

o cliente
do
Iden tifique seu cl ien te

Para personalizar o atendimento, imprescindvel que voc conhea
profundamente seu cliente. Trata-se de um passo fundamental para o
sucesso do seu negcio. So informaes que vo ajudar a direcionar
seus pontos de venda, definir sua lista de preos, escolher a forma
de entrega, produzir a embalagem mais adequada, e tambm como
divulgar seu trabalho.
os frios,
cordo
Algumas perguntas para voc criar sua prpria pesquisa:

Qual a faixa etria dos seus clientes?
So casados? Solteiros? Tm filhos?
Quanto ganham por ms?
Que outros lugares costumam frequentar?
O que a concorrncia oferece aos clientes? So produtos muito
diferentes do que voc oferece?
o de uma
empresa
Crie outras perguntas que voc achar necessrias. Tudo vai depender
do seu tipo de negcio. Voc pode fazer essa pesquisa por meio de um
questionrio ou mesmo obter essas informaes conversando com os
clientes, no contato do dia a dia. Se preferir fazer uma pesquisa mais
formal, qual o cliente dever dedicar algum tempo para responder,
servios?
Atendimento
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ao
Cliente
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crie uma maneira de gratific-lo, pois ele estar ajudando voc a levar
seu negcio para a frente. Essa gratificao pode ser um brinde, um
desconto nos servios ou produtos, um carto de agradecimento.
Com essas informaes, voc descobrir os pontos fortes do seu
produto ou servio e do seu atendimento, assim como o que deve ser
melhorado, os pontos fracos. Voc tambm pode criar novos produtos
e servios com base nessas informaes. Dar ateno ao que dito
ou ao que respondido por escrito no questionrio uma arma
poderosa para redirecionar suas aes, seus pontos de vendas, suas
formas de entrega e at o treinamento de empregados, deixando,
dessa maneira, seus clientes ainda mais satisfeitos. Voc poder
adaptar seu empreendimento para sair na frente e ter um diferencial
em relao concorrncia.
Concorrncia Voc tem que conhecer seus concorrentes. Identifique quantos concorrentes existem na sua regio e como eles trabalham. Voc pode aprender muito com eles.
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a levar
e, um
to.
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eve ser
rodutos
dito
a
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o,
encial
Identifies traba-
Atendimento
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ao
Cliente
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ao
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Cad
Se voc a
alguma in
comece a
dados. Vo
os dias de
etria; os
seus clien
brindes e
fornecedo
Crie uma
exemplo,
carro, pe
A seguir,
dos pequ
Nome co
Endereo
Bairro:
Cidade:
Tel.:
E-mail:
Renda m
Filhos e i
Produtos
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C a da s tre seus cl ien tes

Se voc ainda no tem como realizar pesquisas ou no descobriu
alguma instituio que possa fornecer dados sobre seu pblico-alvo,
comece a fazer um cadastro dos seus clientes isso se chama base de
dados. Voc vai perceber as vrias dinmicas que envolvem seu negcio:
os dias de maior movimento; os produtos que tm mais sada por faixa
etria; os itens mais solicitados; as datas de aniversrio e a profisso de
seus clientes. Essas informaes podero ajud-lo a criar promoes,
brindes e, principalmente, gerenciar seus estoques e negociar com
fornecedores para conseguir preos mais baixos.
Crie uma ficha de cadastro adaptada ao seu empreendimento. Por
exemplo, se voc tem uma oficina, convm colocar informaes sobre o
carro, peas trocadas, ltimas revises e assim por diante.
A seguir, apresentamos um modelo de ficha bsica til para a maioria
dos pequenos negcios que lidam com clientes.
Nome completo:
Data de nascimento:
Endereo:
Bairro:
Cidade:
CEP:
Tel.:
Celular:
E-mail:
Profisso:
Renda mensal:
Estado civil:
Filhos e idade deles:

Produtos mais solicitados:
Atendimento
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ao
Cliente
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Cl ien tes parceiros
O qu
Mas nem tudo depende de voc. Um bom cliente aquele que o

considera um parceiro, algum que vai ajudar o consumidor a adquirir o
que quer conforme seu poder aquisitivo. Ele respeita seu trabalho.
Para toda
lado do b
Pesquisas
um bom
concorren
alto, porq
ou servi
Reconhecimento O cliente precisa identificar que o seu produto

ou negcio tem uma vantagem competitiva (desejada por ele) e que
seus concorrentes no tm. Esse reconhecimento fundamental para
o sucesso do seu negcio.
Poderam
atendime
oferece. P
expectati
Ser trat
Ter tota
Saber q
Ser aten
Possuir
Ter cum
Ter dive
Clientes que negociam o valor dos seus produtos e servios

exausto, sem perceber que preos muito abaixo dos praticados podem
prejudicar a manuteno do seu empreendimento, que pagam com
atraso ou que desrespeitam seu trabalho, tornam-se maus clientes.
Um caminho tentar educar esse cliente: explicar a ele como seus
preos so compostos e o que est dentro do seu alcance.
Alguns em
em cidad
fidelize ai
Atendim
Entrega
Vendas
Estacio
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O que quer o cl ien te?
o
adquirir o
ho.
Para toda e qualquer ao de sua empresa, imagine-se sempre do outro

lado do balco. Como voc gostaria de ser atendido?
Pesquisas mostram que 70% do sucesso das empresas dependem de
um bom atendimento. Ou seja, voc pode vender o mesmo que o seu
concorrente pelo mesmo preo, ou at por um valor um pouco mais
alto, porque o que vai determinar que uma pessoa prefira seus produtos
ou servios a ateno e o tratamento dados a ela por voc.
produto
le) e que
ntal para
Poderamos fazer listas interminveis de exemplos de bom

atendimento. Ele varia com o tipo de servio ou produto que voc
oferece. Para entender melhor, vamos destacar a seguir as principais
expectativas dos clientes.
Ser tratado com gentileza, honestidade, educao e respeito.
Ter total confiana no que voc faz ou vende.
Saber que pode opinar a respeito do atendimento ou dos produtos.
Ser atendido com agilidade.
Possuir uma boa distribuio e disponibilidade de mercadorias.
Ter cumprido o prazo de entrega prometido.
Ter diversas opes de pagamento.
s podem
com
entes.
eus
Alguns empreendimentos podem oferecer diferenciais, principalmente

em cidades maiores. E esses diferenciais faro com que voc conquiste e
fidelize ainda mais clientes. Confira alguns deles.
Atendimento 24 horas.
Entrega em domiclio.
Vendas ou reservas por telefone e internet.
Estacionamento ou indicao de onde estacionar com desconto.
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ao
Cliente
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Comunic a o
f undamen ta l
peas de
que esper
comporta
estabelec
banheiro
aguardar
folhear e
Comunicar-se bem vai muito alm das palavras. Tudo que envolve a
aparncia do seu empreendimento envolve um ato comunicativo. Voc
pode ter um carrinho de pipoca e passar vrias mensagens com ele: se
ele est limpo, se colorido e atrativo para crianas, se a panela est
em bom estado, se voc usa um uniforme limpo, se est bem penteado,
se possui complementos como manteiga, queijo ralado, caldas doces.
Todos esses elementos vo comunicar ao seu cliente que tipo de
pipoqueiro voc .
O ambien
o seu clie
apenas um
conversar
processo
empreend
relao, t
Observe, por exemplo, que as oficinas mecnicas tm mudado

completamente sua apresentao. H alguns anos, era comum ser
recebido por um mecnico todo sujo de graxa, em um local com
Retorno
diante da
um atend
espontan
pela comp
que faz p
entregar u
as dificul
retorno p
Marketin
do seu se
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peas de carros e ferramentas por todos os lados; e, se voc tivesse

que esperar, no havia sequer uma cadeira para sentar. Atentos ao
comportamento dos clientes e forte concorrncia, atualmente os
estabelecimentos do setor apresentam pisos claros, boa iluminao,
banheiros limpos, mecnicos uniformizados e bancos e cadeiras para
aguardar o servio, com cafezinho, gua mineral e at uma revista para
folhear e ajudar a passar o tempo.
olve a
vo. Voc
m ele: se
a est
enteado,
doces.
e
O ambiente do seu empreendimento comunica que voc quer que

o seu cliente sinta-se confortvel, bem tratado. Mas tudo isso
apenas uma parte da sua comunicao. preciso que voc saiba
conversar, ouvir e sentir as expectativas do cliente. Ou seja, em todo
processo de comunicao, existem os que enviam as mensagens (os
empreendedores), os que as recebem (os clientes) e a resposta dessa
relao, tambm conhecida como retorno.
ser
m
Retorno dar uma resposta ao seu cliente ou ter uma resposta dele
diante da sua ao. Por exemplo: depois que seu subordinado termina
um atendimento, o cliente chega at voc e elogia o empregado
espontaneamente: como foi educado e prestativo, ajudando a decidir
pela compra. Da mesma forma, se voc no encontra um produto
que faz parte de determinado pedido, ou se voc no sabe se poder
entregar uma encomenda no prazo, ao ligar para o cliente e dizer sobre
as dificuldades em cumprir as solicitaes feitas, voc estar dando um
retorno para ele.
Marketing Aes de marketing podem gerar melhoria na imagem

do seu servio e segurana ao cliente na deciso de compra.
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ao
Cliente
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Trein ar par a impression ar
Descreva
relao co
abrir; com
empregad
cliente. P
o nome d
deix-lo
Vimos que uma boa comunicao fundamental para o sucesso do

atendimento. Esse processo comea com a aparncia dos funcionrios,
dos produtos e do estabelecimento. Um conjunto de fatores
proporcionar uma experincia positiva ao seu pblico-alvo. Mas
preciso mais. importante criar um padro de atendimento para
que todos, voc e seus funcionrios, atuem de acordo com o perfil do
cliente. Estamos falando de treinamento.
Para quem
Voc no
melhoria
agradar s
Padronizar o atendimento de forma organizada uma tarefa

importante para o sucesso do seu negcio. Um bom caminho
responder s questes a seguir.
Crie form
um excele
metas de
individua
festas. Re
trabalho
prticas q
O que eu preciso dizer?

De que forma?
Como atingir o meu pblico-alvo?
Mesmo que voc trabalhe com uma equipe familiar, poucos
empregados, ou mesmo atue sozinho, criar um procedimento para
atender bem e de forma satisfatria contribuir para que voc mantenha
sua clientela satisfeita. preciso treinar!
Procure s
conhea o
ainda con
Cuidado!
que perce
ajuda e qu
com bom
Foi-se o tempo que um bom atendente se limitava a anotar um pedido

ou buscar algo na prateleira. Agora necessrio encantar o cliente;
conhecer muito bem o produto; dar informaes sobre como feito,
suas vantagens, garantias e diferenas com similares do mercado;
dar alternativas quando no possuir exatamente o que ele quer;
convenc-lo, com base em seu conhecimento, sobre os produtos e
servios que oferece.
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n ar
Descreva essas etapas para que isso se torne uma rotina na sua
relao com o cliente: como deve estar o seu ponto de venda logo ao
abrir; como os produtos devem estar dispostos; como voc ou seus
empregados devem estar vestidos; como vocs devem falar com o
cliente. Perceba, no dia a dia, qual a melhor forma de agir: perguntar
o nome do cliente e o que ele deseja, apresentar muitos produtos ou
deix-lo vontade para fazer escolhas etc.
o do
onrios,
Mas
para
rfil do
Para quem atua com vendas, um diferencial saber ouvir o cliente.

Voc no imagina como escutar com ateno pode trazer uma srie de
melhorias ao servio prestado, ideias de novos produtos e formas de
agradar seu pblico-alvo.
para
mantenha
Crie formas de estimular as pessoas que trabalham com voc a manter

um excelente padro de atendimento. Voc pode fazer isso colocando
metas de vendas a serem alcanadas e oferecer, diante do desempenho
individual ou da equipe, bnus em dinheiro, prmios, benefcios ou
festas. Reconhecer o mrito de seus empregados e criar um ambiente de
trabalho motivador, em que todos se sintam bem e comprometidos, so
prticas que s trazem bons resultados.
pedido
nte;
feito,
do;
;
os e
Procure sempre falar o necessrio e o suficiente para que seu cliente

conhea o produto; aponte opes e vantagens. Muitas pessoas
ainda confundem um bom vendedor com algum que fala demais.
Cuidado! Simpatia exagerada tambm espanta clientes. Voc tem
que perceber se a pessoa prefere escolher sozinha ou se precisa de
ajuda e qual tipo ajuda, fornecer as informaes solicitadas, sugerir
com bom-senso e deix-lo vontade para decidir, sem forar a venda.
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ao
Cliente
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Faci
Voc cert
fica". Um
com seu p
ser uma e
chance se
constrang
Mas lemb
voc cons
preciso fi
processo,
do seu tip
entrega
assistn
contato
comun
Esse comportamento dar tranquilidade e segurana ao cliente,

aproximando o seu desejo de vender com o dele de comprar.
Assim, o cliente se sentir confiante de estar em um lugar onde a
escolha dele mais importante do que o faturamento.
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Facil ite o rel acion amen to

Voc certamente j ouviu a expresso a primeira impresso a que
fica". Uma frase cheia de sabedoria. O primeiro contato do cliente
com seu produto ou servio, com voc ou seu empregado, dever
ser uma experincia positiva. Dificilmente voc ter uma segunda
chance se a pessoa se sentir mal atendida, com poucas informaes ou
constrangida para comprar algo que no bem aquilo que deseja.
Mas lembre-se de que esse s o incio de um relacionamento. Se
voc conseguiu criar um primeiro contato positivo, em seguida
preciso fidelizar seu cliente. Nesse momento, voc deve comear outro
processo, o de ps-venda, o qual envolve vrias etapas que dependem
do seu tipo de empreendimento. Exemplos:
entrega do produto dentro do prazo acertado;
assistncia tcnica e/ou manuteno;
contato telefnico para saber se o cliente ficou satisfeito;
comunicao de lanamento de novos produtos e promoes.
ea
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ao
Cliente
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Dif erencia l
Inov
J vimos que a concorrncia nos ltimos anos fez crescer a disputa

pelos clientes e que hoje as empresas investem em pesquisas e formas
de relacionamento (telefone, internet etc.) para entender quais so os
desejos dos clientes e como satisfaz-los. Todos esto em busca de um
diferencial, em oferecer algo que adicione valor ao produto ou servio
ofertado. Mas ter esse diferencial no quer dizer simplesmente ser ou
ter algo diverso do que o que se encontra no mercado. preciso que o
cliente d valor ao que voc oferece.
Voc pode conquistar um diferencial:
pesquisando o que faz a concorrncia;
colocando disposio um produto inovador;
oferecendo um excelente atendimento, tratando seus clientes com
simpatia e respeito;
superando o padro da concorrncia;
criando brindes e promoes periodicamente; e
agindo com rapidez e cumprindo os prazos.
reflita sob
Voc pod
parceiros
e assim a
treinar to
eficincia
de que as
para criar
O nosso diferencial
que ningum fazia a venda de
pronta entrega.
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Inove n a dis tribui o
puta
formas
so os
a de um
servio
ser ou
o que o
Os clientes precisam
ter fcil acesso aos seus
produtos. Atualmente,
alm do contato pessoal,
voc pode utilizar recursos
tecnolgicos para chegar
at os consumidores, como
telefones, sites na internet
e parcerias para expandir
seus pontos de venda. Voc
deve marcar presena onde
seu pblico-alvo estiver.
s com
Para realizar esse processo,

reflita sobre as vrias possibilidades de funcionamento da sua empresa.
Voc pode trabalhar com empregados temporrios, representantes e
parceiros que tenham interesse em oferecer seus produtos e servios,
e assim agregar valor ao seu negcio. Voc dever se empenhar para
treinar todas as pessoas envolvidas que iro represent-lo, garantindo
eficincia e o mesmo padro de atendimento que voc criou. Lembre-se
de que as informaes sobre seus produtos e servios so fundamentais
para criar um elo de confiana com seus clientes.
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ao
Cliente
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Erros m ais comuns

no atendimen to
Procure no
Como j vimos, se voc pretende conquistar o seu cliente, a melhor

forma agir dentro da tica e do bom-senso, alm de trat-lo sempre
bem, com cortesia e educao. Evite cometer os erros listados abaixo.
empreende
Prometer e no cumprir.
Agir com indiferena, autoritarismo ou ironia.
Adotar atitudes indelicadas.
No ouvir o cliente.
Dizer que o cliente no tem o direito de estar bravo.
No dar retorno.
Manter aparncia e postura pouco profissionais.
Insistir na venda.
Telefonar ou mandar e-mails excessivamente.
No admitir seus erros.
C
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A
C
V
B
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X
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M
L
O
I
C
O
M
tica um comportamento dentro dos princpios morais e das

regras do bem proceder aceitas pela coletividade. Suas aes devem
beneficiar toda a sociedade, com os clientes, os fornecedores, os
scios, os funcionrios, o governo.
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C
O
CAA-PALAVRAS
Procure no quadro abaixo algumas palavras fundamentais na relao entre o
lhor
empre
abaixo.
empreendedor e o cliente. Voc vai encontr-las no sentido horizontal ou no vertical.

Atendimento
Compromisso
Comunicao
Diferencial
Escutar
Estratgia
Pesquisa
Simpatia
Treinamento
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Atendimento
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Governador
Geraldo Alckmin
Presidente
Joo Sayad
Vice-Governador
Vice-Presidentes
Ronaldo Bianchi
Diretor
Gerentes
Coordenao tcnica
Secretrio
Davi Zaia
Secretrio Adjunto
Chefe de Gabinete
Ulrich Hoffmann
Equipe Editorial
Gerncia editorial
Produo editorial
Edio
Marcelo Alencar
Redao
Preparao
Reviso
Fernanda Umile
Arte
Fernando Makita
Diagramao
Ilustraes
Cllus

Apoio Produo
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Empreendedorismo
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Esta cartilha aborda a compreenso do mercado

consumidor e o seu vnculo com os fornecedores. A partir do
momento que voc escolheu ter um negcio prprio, passou
a exercer o papel de fornecedor de produtos ou servios. E,
claro, como voc precisa comprar matrias-primas e contratar
outros servios para o funcionamento do seu empreendimento,
tornou-se tambm um consumidor.
Saber, ento, quem so esses agentes que equilibram
a relao entre oferta e procura um requisito bsico
para a sua viso empresarial.
O Governo de So Paulo, por meio da Secretaria do Emprego e
das Relaes do Trabalho, em parceria com a Fundao
CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
CONSUMIDOR
& FORNECEDOR
REALIZAO:
BP_capa_3.indd 2
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CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
3
CONSUMIDOR & FORNECEDOR
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Apr
A Secreta
tem como
programa
da promo
O Govern
todos os
o Empreg
do Empre
Paulista.
seu empr
do Empre
Anchieta
foi atendi
O curso
seu Neg
Aes de
& Ganho
um docum
Paulista.

C756
Consumidor e fornecedor. --. -- So Paulo: Cultura, 2011.
Esperamo
contribua
sucesso. C
ISBN 978-85-8028-058-6
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1. Empreendedorismo-ensino 2. Gesto de negcios 3. Consumidor

4. Fornecedor
CDD658.4
14/04/11 11:47
Apresen ta o
Consumidor & Fornecedor
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O que a Lei da
Of erta e da Pro cur a?
O segund
h menos
precisam
desejada p
Para entender o que um mercado consumidor, preciso, primeiro, ter

noo da chamada Lei de Mercado, regida pela oferta e pela procura.
Essa uma relao bsica que determina os rumos da economia
em praticamente todos os segmentos de negcios do mundo.
Voc provavelmente j viveu essa experincia na prtica, seja como
empreendedor ou como consumidor.
Uma crise
produtore
refletindo
todos os p
todo o pa
Por exemplo: quando a produo agrcola tem problemas por motivos

climticos excesso de chuvas ou longos perodos de seca, para citar
duas possibilidades bastante comuns no pas , os preos das frutas
e verduras sobem bastante. Isso se deve basicamente a dois fatores.
O primeiro o prejuzo dos produtores, que perdem toda ou parte da
produo com os estragos causados pelo excesso de chuva ou falta dela.
Alm dos
servio p
mercador
concorrn
a margari
A oferta,
servios o
usada em
Em resum
e vice-ver
econm
poltico
climtic
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O segundo diz respeito falta de produtos aos consumidores, pois

h menos mercadorias disponveis. Em outras palavras, as pessoas
precisam dos alimentos, mas no conseguem compr-los na quantidade
desejada porque eles somem dos supermercados e das feiras.
meiro, ter
ocura.
a
Uma crise poltica ou econmica ou uma guerra envolvendo pases

produtores de petrleo costumam elevar o preo dos combustveis,
refletindo diretamente nos custos dos transportes. E isso encarece quase
todos os produtos, agrcolas e industrializados, j que eles vo e vm por
todo o pas, principalmente por transporte rodovirio.
omo
otivos
a citar
rutas
res.
rte da
lta dela.
Alm dos motivos j mencionados, a procura por um produto ou

servio pode ser influenciada pelo gosto da clientela, pelo preo dessa
mercadoria ou desse servio (assim como os preos praticados pela
concorrncia), pelo preo de bens ou servios substitutos (a manteiga e
a margarina, por exemplo), e pelo poder de compra do pblico-alvo.
A oferta, por sua vez, tambm depende da quantidade de produtos ou
servios oferecidos, do custo de produo desses bens e da tecnologia
usada em sua produo.
Em resumo, a Lei da Oferta e da Procura (maior preo, menor procura,
e vice-versa) est relacionada, entre outros, aos seguintes fatores:
econmicos;
polticos; e
climticos.
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Merc a do consumidor
Quando voc escolheu o tipo de produto ou servio que o seu
negcio iria oferecer, com certeza foi guiado pela observao de oferta
e procura de um mercado consumidor. Por exemplo, algum capaz
de perceber que no seu bairro no h nenhum ponto comercial com
itens de supermercado mais procurados pode se sair muito bem
abrindo um minimercado.
Esse empreendedor no tem condies de concorrer com os grandes
supermercados, que compram em maior quantidade e, por isso,
podem vender mais barato, mas leva uma importante vantagem: a
proximidade de seu pblico. Na hora da necessidade, as donas de casa,
sem tempo para irem at o supermercado, vo recorrer ao mercadinho
do bairro. E, desse jeito, o comerciante descobre o seu pblico-alvo, o
seu mercado consumidor.
Com
mer
No so p
que come
existia um
servios.
ou popula
Essa observao sobre um mercado em potencial no acontece

somente em bairros mais afastados. Muitas vezes, determinados
servios tm grande procura nas regies centrais das cidades,
onde h enormes concentraes de pessoas trabalhando em
escritrios e estabelecimentos comerciais. o caso das barracas
de lanches, dos carrinhos de cachorro-quente, dos servios de
motoboy e assim por diante.
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Curso Bsico
de
No entan
o seu mer
de venda,
e os seus
esses dad
Podemos
dados sec
Empreendedorismo
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u
de oferta
capaz
al com
em
randes
o,
m: a
s de casa,
rcadinho
-alvo, o
Como descobrir o seu

merc a do consumidor
No so poucas as histrias de pequenos empreendedores bem-sucedidos
que comearam seus negcios somente com uma forte intuio de que
existia um pblico, o pblico-alvo, para consumir seus produtos ou
servios. Tudo isso com base na observao do potencial de certa regio
ou populao que pode ser de um bairro ou de um grande centro.
tece
inados
des,
m
rracas
s de
No entanto, quanto mais informaes voc conseguir levantar sobre

o seu mercado consumidor, mais certeiras sero as suas estratgias
de venda, a sua organizao de estoque, o seu sistema de distribuio
e os seus pontos de vendas. Existem vrias formas de voc encontrar
esses dados preciosos para planejar o futuro do seu empreendimento.
Podemos chamar esses pequenos tesouros de dados primrios e
dados secundrios. Vamos comear pelos dados secundrios.
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DADOS SECUNDRIOS
So dados secundrios as pesquisas publicadas em jornais e revistas;
as pesquisas de associaes de classe os sindicatos ou entidades
populares associaes de bairro, comunidades religiosas, clubes
esportivos etc. e tambm os dados do Instituto Brasileiro de
Geografia e Estatstica (IBGE), rgo pblico que faz pesquisas
peridicas sobre a populao.
O Censo, por exemplo, realizado pelo IBGE a cada dez anos e verifica
a renda familiar, o nvel de escolaridade, os gastos com alimentao e
muitos outros itens relativos s condies de vida dos brasileiros. Alguns
questionrios aplicados pelos pesquisadores so mais detalhados e outros
nem tanto. Os dados obtidos so pblicos, voc pode encontr-los no site
www.ibge.gov.br ou mesmo em jornais e revistas de grande circulao.
O IBGE tambm publica anurios com extensos levantamentos de dados
por setor: indstria em geral, produo agropecuria, infraestrutura de
lazer, instalaes metalrgicas, estabelecimentos comerciais etc. Essas
informaes podem ajud-lo a visualizar o desempenho dos segmentos
do seu interesse e permitem que voc crie um diferencial ou atenda
alguma necessidade de determinada cidade ou regio. Com os dados do
IBGE, voc consegue saber, por exemplo, quantas famlias de classe A, B,
C, D ou E vivem na rea em que voc tem o seu negcio.
DADOS
Mas nem
precisa pa
caminho
Dados pr
potencial
certo nm
com mais
Voc pode ler em um texto jornalstico que executivas tm dificuldade

para encontrar costureiras prximas a um bairro onde h muitos
estabelecimentos administrativos e ter a ideia de distribuir cartes
oferecendo servios personalizados, inclusive com entrega de roupas no
local de trabalho, facilitando a vida dessas mulheres ocupadssimas.
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Curso Bsico
de
Quanta
Onde e
Que dif
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vistas;
dades
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verifica
o e
. Alguns
s e outros
os no site
ulao.
de dados
ura de
Essas
mentos
da
ados do
sse A, B,
DADOS PRIMRIOS
Mas nem sempre a imprensa e o IBGE tm as respostas de que voc
precisa para saber se seu produto e seu ponto de venda esto mesmo no
caminho certo. Voc quer e/ou precisa saber mais para oferecer o melhor.
Dados primrios so aqueles que voc mesmo coleta junto ao seu
potencial pblico consumidor. Voc cria formas de pesquisa para atingir
certo nmero de pessoas e, com base nos resultados obtidos, responder
com mais preciso s questes abaixo:
culdade
os
es
oupas no
imas.
Quantas pessoas vo comprar a sua mercadoria?

Onde elas compram atualmente produtos parecidos e por qu?
Que diferenciais voc pode oferecer para vencer a concorrncia?
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Defini o do merc a do
consumidor
Depois de pesquisar e estudar todas as informaes que coletou
os dados primrios e secundrios , voc pode definir melhor o
seu mercado consumidor. Tambm tem condies de projetar seu
crescimento, alm de oferecer e fornecer servios para uma fatia
desse mercado de acordo com a sua capacidade. Voc vai focar no seu
mercado -alvo.
No estgio inicial de seu empreendimento, importante que voc
trace estratgias para atender uma parcela menor do seu mercado-alvo.
Oferea os produtos que costumam ter mais sada, aqueles de venda
mais garantida de acordo com os dados que voc coletou. Uma atuao
segura, baseada em informaes confiveis, vai fortalecer o seu negcio
para que, mais tarde, voc consiga alar voos mais altos.
Mas ser
mundo q
As milha
mulheres
misso qu
amostrag
informa
quem sab
mulheres
Vamos supor que voc resolva investir numa loja de calados. A partir
do seu mercado-alvo, voc saber o quanto deve comprar de sapatos
femininos, infantis, esportivos ou sociais. Afinal, voc descobriu
o perfil desse mercado e dificilmente correr o risco de adquirir
mercadorias que ficaro encalhadas nas prateleiras, ou de no ter
aquelas pelas quais seu pblico mais procura.
Um bom exerccio para unir a sua intuio (aquilo que voc observa
e em que acredita) aos dados que voc coletou fechar os olhos e
imaginar seu cliente tpico. Como ele , de que modo se veste, que
produtos prefere, que servios e atendimento ele gostaria de ter.
10
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Curso Bsico
de
assim q
e chegar
popula
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u
or o
seu
a
no seu
oc
do-alvo.
venda
atuao
negcio
Mas ser que preciso entrevistar e conhecer pessoalmente todo
mundo que se encaixa no perfil de consumidor que voc quer atingir?
As milhares de pessoas que moram no seu bairro? Ou todas as
mulheres de 17 a 25 anos da sua cidade? Claro que no. Essa uma
misso quase impossvel! Por isso, as pesquisas trabalham com
amostragem, ou seja, uma fatia, um percentual de pessoas, para obter
informaes. Em vez de conversar com todas as pessoas do seu bairro,
quem sabe 250 no so o bastante? Ou, no lugar das 150 mil jovens
mulheres de sua cidade, talvez umas mil?
A partir
patos
iu
r
ter
serva
se
que
r.
assim que os institutos de pesquisa trabalham para coletar dados

e chegar a um mapeamento sobre o que pensa uma parcela da
populao: por amostragem.
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EXEMPL
Voc ainda pode escolher o seu pblico-alvo a partir de dois critrios

que vo pautar sua pesquisa:
Qual
Onde o
Que pro
O(A) se
est na
Onde c
Se tives
l conh
por segmento demogrfico ou

por segmento cultural.
O segmento demogr fico vai te dar informaes muito objetivas
sobre uma parte da populao: renda familiar, faixa etria, casa prpria
ou no, estado civil, nmero de filhos, nvel de escolaridade etc. Ser
que isso suficiente para conhecer bem o seu mercado-alvo? Afinal,
duas pessoas podem ter a mesma idade, fazer parte da mesma faixa
salarial, ter diploma universitrio e, ainda assim, gostar de coisas muito
diferentes. Essa informao do que cada um gosta influi muito nos
rumos do seu negcio.
Por isso mesmo que existem tambm as pesquisas por segmento
cultur al . Elas so fundamentais para determinar o tipo de produto
e servio que voc vai oferecer. Imagine s a dificuldade que voc teria
para vender CDs de pera e msica erudita num bairro com tradio de
festas de rock. Ou vender biqunis num lugar onde faz muito frio, e no
tem praia nem piscina pblica para a populao frequentar. Descobrir
preferncias culturais das pessoas pode fazer toda a diferena para o
sucesso do seu negcio.
O ideal, a depender de seus produtos e servios, obter as duas
informaes demogrfica e cultural para fazer uma estimativa bem
realista das pessoas que podero se tornar seus clientes.
12
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EXEMPLO DE PESQUISA
trios
Qual a sua profisso?

Onde o(a) senhor(a) costuma comprar o produto X? Por qu?
Que programas de TV o(a) senhor(a) costuma assistir?
O(A) senhor(a) acompanha a moda? Se sim, faz alguma coisa que
est na moda? O qu?
Onde costuma fazer a reviso do seu carro?
Se tivesse uma oficina mecnica perto da sua casa, o(a) senhor(a) iria
l conhecer os servios?
tivas
a prpria
. Ser
final,
faixa
as muito
nos
ento
oduto
c teria
adio de
rio, e no
scobrir
para o
s
tiva bem
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O(A) senhor(a) costuma fazer festa de aniversrio para os seus

filhos? Onde costuma comprar bolo, doces e salgadinhos?
Qual a sua opinio sobre o atendimento das padarias do bairro?
O(A) senhor(a) costuma fazer compras em algum supermercado do
bairro? Qual? Com que frequncia?
Com base em seus hbitos de consumo, que tipo de estabelecimento
comercial poderia ser criado na regio?
Na sua opinio, as opes de lazer e diverso de que o bairro dispe
hoje so suficientes? Se no, o que est faltando?
O(A) senhor(a) frequenta restaurantes e lanchonetes da regio?
Quais?
O(A) senhor(a) compra comida de estabelecimentos que fazem
entrega em domiclio? De que tipo? Com que frequncia?
Cliente Todo cliente rei. Sem ele, no existiria venda. O empresrio tem que aprimorar os recursos e ferramentas para atrair, encantar
e manter o cliente.
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us
ro?
cado do
cimento
dispe
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empresencantar
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Tipo
Conform
atender p
As pessoa
ou para a
pagam de
dinheiro,
carn, em
que se ba
compram
Tudo o qu
consumir
As pessoa
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jurdicas.
(CNPJ, ob
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muito ma
relao cu
de estoqu
importan
pagamen
orament
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Tipos de consumidores
Conforme a sua rea de atuao e o seu tipo de negcio, voc pode
atender pessoas fsicas ou pessoas jurdicas.
As pessoas fsicas so clientes que compram para consumo prprio
ou para a famlia. Eles necessitam dos seus produtos ou servios e
pagam de acordo com as condies estabelecidas pelo seu negcio: com
dinheiro, cheque vista ou pr-datado, carto de dbito e de crdito,
carn, em poucas parcelas ou em prazos mais longos. So consumidores
que se baseiam em escolhas como preo e qualidade, mas tambm
compram por motivos emocionais, afetivos, e pelo bom atendimento.
Tudo o que envolve esse lado emocional da compra, que faz a pessoa
consumir no seu estabelecimento, chamado de aspectos subjetivos.
As pessoas jurdicas, por sua vez, so empresas, rgos pblicos e
organizaes no governamentais, todos constitudos como entidades
jurdicas. Elas possuem registro no Cadastro Nacional da Pessoa Jurdica
(CNPJ, obtido na Junta Comercial), emitem notas fiscais e precisam
ter uma organizao financeira e contbil mais rigorosa. Por isso, o seu
tratamento em relao a esse tipo de cliente ter outras caractersticas.
Por exemplo: a escolha de um fornecedor por pessoas jurdicas est
muito mais relacionada a aspectos objetivos, racionais: a chamada
relao custo-benefcio. Nesse caso, rapidez no atendimento, garantia
de estoque, preos competitivos e bons prazos de entrega so mais
importantes do que ligaes pessoais. Alm disso, as condies de
pagamento so mais formais, exigem documentos como notas fiscais,
oramentos e contratos, entre outros papis.
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19
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Vamos imaginar que Dona Rosa gosta muito de cozinhar e passa a

oferecer refeies em domiclio as populares quentinhas no
bairro onde mora. Ela conhece detalhes de cada fregus (quem prefere
mais feijo, menos arroz, bife bem passado, muito ou pouco legume
e verdura, peixe s na sexta-feira santa...), entrega os pedidos e recebe
o pagamento na hora ou no final do ms. Agora, vamos supor que
uma pequena construtora inicie uma obra nas vizinhanas. Cerca
de cinquenta operrios da construo civil vo precisar se alimentar
durante meses at o final do projeto e no h restaurantes populares
por perto. Eis uma grande oportunidade para expandir o faturamento
da cozinheira. E ela no vai perder essa chance.
Dona Ro
refeies.
pela obra
contabilid
da Vigiln
higiene n
expandir
importan
as exign
Com a fo
direito ao
bancria
Para isso,
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Programa
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sa a
no
prefere
gume
recebe
que
rca
entar
ulares
amento
Dona Rosa oferece, ento, para a construtora o fornecimento de

refeies. Aps a apresentao da proposta de cardpio, o responsvel
pela obra diz que precisar de notas fiscais para prestar contas
contabilidade da empresa. E que tambm vai necessitar de uma licena
da Vigilncia Sanitria (servio pblico responsvel pela fiscalizao de
higiene nos estabelecimentos), porque a construtora assim exige. Para
expandir o negcio de quentinhas, a cozinheira vai dar um passo muito
importante, o de formalizar seu pequeno empreendimento para atender
as exigncias de uma pessoa jurdica.
Com a formalizao, ela pagar uma pequena taxa por ms e ter
direito aos benefcios da Previdncia Social, CNPJ, abertura de conta
bancria e acesso a emprstimos do Banco do Povo Paulista.
Para isso, basta que Dona Rosa se dirija a um posto de atendimento do
Poupatempo levando o RG, o CPF e um comprovante de residncia.
Ela logo ser uma Microempreendedora Individual (MEI) e poder
ter at um empregado. E as vantagens no param por a: a cozinheira
ter iseno de Imposto de Renda (IR), da Contribuio para o
Financiamento da Seguridade Social (Cofins), do Imposto sobre
Produtos Industrializados (IPI) e no precisar contribuir com o
Programa de Integrao Social (PIS).
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21
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Um a gar apa que

fa z sucesso
Com base
tambm
o garapei
trabalha r
de coco, r
clientela e
Edvaldo Nascimento, morador do municpio de Mato, interior de

So Paulo, trabalhou em restaurantes durante vrios anos. At que
ficou desempregado. Seu Edvaldo j pensava em ter o prprio negcio
e surgiu a oportunidade quando lhe ofereceram a compra de uma
mquina de fazer caldo de cana, uma garapeira. Ele topou a empreitada.
Com o se
carreta. S
balco e o
de um fre
salgados
O seu fornecedor de cana-de-acar, vendo o bom trabalho do parceiro

de negcios, falou sobre as linhas de crdito do Banco do Povo Paulista
e se ofereceu como avalista. Era preciso refazer o motor do veculo do
garapeiro, que apresentava problemas mecnicos.
Seus forn
questo d
por Dona
Sempre t
onde ele
nossos sa
Dona Gl
Eu tenho trs fornecedores:

um de cana, um de coco verde e
outro de salgados. Minha relao
com eles muito boa.
Edvaldo Nascimento
Quando
buscou o
-acar, f
Banco do
mesmo lu
para rest
seus forn
controle
Higiene impecvel, bom atendimento aos clientes e produtos de

qualidade foram as primeiras preocupaes do Seu Edvaldo. Mas o
microempreendedor ainda no estava satisfeito. A garapeira, instalada
dentro da Kombi, era difcil de limpar. Sem falar no tempo perdido
para montar e desmontar a barraca no ponto de venda, localizada num
belo parque da cidade.
22
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Empreendedorismo
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Com base nisso, ele comeou a projetar uma carreta que fosse
tambm uma barraca, j pronta para receber os compradores. E mais:
o garapeiro queria diversificar seus produtos, pois o parque onde ele
trabalha recebe diariamente muitos idosos e crianas. Vender gua
de coco, refrigerantes e alguns salgados certamente aumentaria sua
clientela e seu faturamento.
r de
que
negcio
ma
mpreitada.
Com o segundo emprstimo que obteve, Seu Edvaldo fez a to sonhada

carreta. Sempre atento higiene, ele limpa imediatamente o pequeno
balco e o equipamento a cada garapa servida. E agora tambm dispe
de um freezer e de um espao adequado para conservar e expor os
salgados venda.
parceiro
Paulista
ulo do
Seus fornecedores so verdadeiros parceiros. O garapeiro faz

questo de revender os melhores salgados da cidade, preparados
por Dona Glaucia L. da Silva. Ele nosso cliente h muitos anos.
Sempre trabalhou certinho, paga corretamente, sabemos que o local
onde ele vende nossos salgados limpo. Ele valoriza e reconhece
nossos salgados e muito bom trabalhar com pessoas assim", diz
Dona Glaucia, entusiasmada.
Quando percebeu que a qualidade do coco havia cado, Seu Edvaldo
buscou outro fornecedor. Seu Jos Bala, que entrega a cana-de-acar, foi avalista na segunda vez em que Seu Edvaldo recorreu ao
Banco do Povo Paulista. Frutas e verduras tambm so compradas no
mesmo lugar, desde a poca em que o microempreendedor trabalhava
para restaurantes. Ele faz questo de pagar diariamente cada um de
seus fornecedores, porque assim no se endivida e consegue ter mais
controle sobre o fluxo de caixa.
de
Mas o
stalada
rdido
ada num
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23
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Atualmen
um fatura
de R$ 2.0
carreta, j
para trs
de frutas.
realizao
Eu preciso de
fornecedores que
me ofeream
bons produtos, porque
meu cliente exigente.
Edvaldo Nascimento
Na hora de atender os clientes, Seu Edvaldo e a mulher, Dona Maria do

Nascimento, servem doses generosas de garapa. E, quando o fregus
bebe tudo, ainda ganha um copo extra da bebida. A carreta fica perto
das sombras de grandes rvores, ambiente ideal para quem quer se
sentar e fazer um lanche no parque. Muitas pessoas vm buscar
garapa e salgados em quantidade para levar ao escritrio ou para toda a
famlia, em casa, conta a esposa.
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Curso Bsico
de
Diversific
empresa
consiga a
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Atualmente, Seu Edvaldo serve de 70 a 100 pessoas por dia. Consegue

um faturamento bruto de, aproximadamente, R$ 3.600,00 e, lquido,
de R$ 2.000,00. Para ele est timo. Mas, depois do sucesso da
carreta, j tem outro projeto em mente: uma nova carreta com bancada
para trs liquidificadores e instalaes para conservar polpa congelada
de frutas. Assim ele poder oferecer sucos diversos, feitos na hora. A
realizao dos sonhos de Seu Edvaldo s comeou!
e
e.
to
Maria do
regus
a perto
er se
ar
ra toda a

consiga atender a um nmero maior de clientes.
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25
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Conhe a seus
fornecedores
Agora que voc j compreendeu a importncia de conhecer o seu
mercado consumidor ou pblico-alvo , vamos entender o outro lado
da moeda: o do fornecedor. Alm de desempenhar esse papel (afinal
um pequeno empreendedor fornece produtos e servios), voc tambm
precisa criar uma boa relao com os seus fornecedores para manter o
funcionamento do seu negcio.
Faa uma
supermer
utenslios
anotar o e
os prazos
disponve
surpresas
de crescim
comprado
das quan
Para satisfazer os seus clientes, fundamental que os seus produtos ou

servios cumpram certos requisitos:
preo atraente;
alta qualidade;
quantidade suficiente;
prazo de entrega realista; e
boa distribuio.
Para garantir todos esses fatores prometidos ao seu cliente, voc
tambm depende de fornecedores. Por isso mesmo, aconselhvel fazer
uma pesquisa para conhecer todos os profissionais capazes de fornecer
aquilo de que voc precisa para dar andamento ao seu negcio. Esse
procedimento fundamental porque envolve uma cadeia de negcios
em que um est interligado ao outro. Voc no pode depender de um
nico fornecedor, pois, se ele falhar por qualquer motivo justificvel
ou no , seus clientes tambm sero prejudicados. Da a importncia
de contar com vrias opes. Voc precisa sempre ter um Plano B
numa situao de emergncia.
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de
Microcrd
va a todo
Banco do
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Acho muito importante

encantar o cliente
porque ns que estamos
no comrcio dependemos
desse cliente.
eu
utro lado
afinal
tambm
anter o
Edvaldo Nascimento
Faa uma lista de todos os seus fornecedores. Podem ser

supermercados, profissionais para dar manuteno a mquinas e
utenslios, fabricantes de matrias-primas em geral etc. No se limite a
anotar o endereo e o telefone de cada um. Registre tambm os preos,
os prazos de entrega, as condies de pagamento e as quantidades
disponveis para o porte do seu negcio. Voc pode ter timas
surpresas durante esse processo. Negocie, apresente as possibilidades
de crescimento do seu negcio e mostre que voc pode se tornar um
comprador fiel. E argumente que, por isso mesmo, dispor dos prazos e
das quantidades de que voc necessita um bom investimento para ele.
dutos ou
c
vel fazer
fornecer
Esse
gcios
de um
ificvel
ortncia
o B
Microcrdito uma ferramenta de incluso social e uma alternativa a todos aqueles que tm uma atitude empreendedora. Procure o
Banco do Povo Paulista para abrir, manter e aumentar o seu negcio.
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27
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15 de m aro, Dia Mundia l

do Consumidor
O Dire
do cons
procedi
As inform
de manua
vistas por
consumid
deciso co
o avano
consumid
e a empre
contratar
deixando
obra infan
Desde 1983, o mundo celebra o Dia do Consumidor. A data remete a

15 de maro de 1962, quando John Kennedy ento presidente dos
Estados Unidos criou as primeiras medidas legais de proteo a
quem compra mercadorias ou contrata servios. At aquela poca,
no havia leis que garantissem, por exemplo, a troca de produtos
defeituosos ou a devoluo do dinheiro investido caso o cliente, por
algum motivo, se sentisse lesado.
Kennedy enviou um projeto com esse teor ao Congresso americano
que o aprovou , regulamentando uma srie de direitos do consumidor.
A iniciativa causou impacto global e, como no poderia deixar de ser,
inspirou dezenas de naes a tomar medidas similares. Em 1985,
a Assembleia Geral da Organizao das Naes Unidas (ONU)
reconheceu os Direitos do Consumidor, conferindo-lhes legitimidade
internacional. So quatro as diretrizes principais desse cdigo. Confira.
CDIGO
No Brasil
somente
Abrangen
esferas: c
a repara
mecanism
tipos de c
do cdigo
(Procon)
O Direito Segur ana ou proteo contra a comercializao dos

produtos perigosos sade e vida. Existem, em todo o mundo,
leis de defesa do consumidor que mencionam a comercializao de
produtos corrosivos, inflamveis e radioativos.
O Direito Informao, em que passaram a ser considerados
aspectos gerais da propaganda e a necessidade de dados descrevendo
os produtos e instruindo o usurio sobre sua melhor utilizao.
O Direito Opo, que combate os monoplios e refora as leis
antitrustes, reconhecendo a concorrncia e a competitividade como
fatores favorveis ao consumidor.
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al
O Direito a ser Ouvido, que leva em considerao os interesses

do consumidor na elaborao de polticas governamentais e de
procedimentos de regulamentao.
As informaes completas sobre produtos e servios (que hoje constam
de manuais do proprietrio e bulas de remdios, por exemplo) so
vistas por muitos analistas como o mais importante dos direitos do
consumidor. Elas garantem acesso a dados indispensveis para uma
deciso consciente de compra de bens ou contratao de servios. Com
o avano das tecnologias da informao, especialmente a internet, o
consumidor pode encontrar dados confiveis sobre cada mercadoria
e a empresa que a fabrica ou sobre os profissionais que pretende
contratar. Pode, inclusive, tornar o consumo uma atitude poltica,
deixando de comprar de quem prejudica o meio ambiente, usa mo de
obra infantil ou desrespeita outros direitos trabalhistas.
mete a
e dos
o a
oca,
os
e, por
cano
sumidor.
de ser,
85,
)
midade
Confira.
CDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR NO BRASIL

No Brasil o Cdigo de Defesa do Consumidor foi regulamentado
somente em 11 de setembro de 1990, por meio da Lei no 8078.
Abrangente, o texto trata das relaes de consumo em todas as
esferas: civil, definindo as responsabilidades e os mecanismos para
a reparao de danos causados; administrativa, determinando os
mecanismos para a atuao do poder pblico; e penal, prevendo novos
tipos de crimes e as punies para os mesmos. Voc pode ler a ntegra
do cdigo no site da Fundao de Proteo e Defesa do Consumidor
(Procon): www.procon.sp.gov.br.
o dos
ndo,
o de
ados
revendo
o.
as leis
e como
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29
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PALAVRAS CRUZADAS
Complete as casas horizontais e voc descobrir, na coluna vertical em destaque, um
Responda
personagem fundamental para o sucesso do seu negcio.
1. Para enco
a) Gosta
b) Pesqu
da re
c) Bater
sobre
1. A Lei da Oferta e da Procura est relacionada a fatores econmicos, climticos e ........

2. Seus produtos devem ser diferenciados para vencer a .......
3. Todo empreendedor deve ter um Plano B para situaes de .......
4. O garapeiro Edvaldo Nascimento pediu um ....... ao Banco do Povo Paulista para
comprar uma mquina de caldo de cana.
5. Entre os critrios de pesquisa para voc escolher seu pblico-alvo esto o segmento
demogrfico e o .......
6. Preo, qualidade e bom ....... podem fazer as pessoas fsicas comprarem seus
produtos.
7. Empresas, rgos ....... e organizaes no governamentais so pessoas jurdicas.
8. Pesquisas publicadas em jornais e revistas so dados .......
9. Alm de servios, o empreendedor pode oferecer .......
10.Parcela da populao consultada em pesquisas.
2. Uma boa
os seus c
seguinte
a) Para
ir pes
b) Idade
costu
plane
c) Inform
jorna
numa
1
2
3. Conhece
importa
a) ...voc
boas
b) ...eles
entre
c) ...emb
3
4
5
6
7
4. Antes de
a) faz
de pa
b) test
c) cria
tem e
8
9
10
Respostas horizontais: 1. POLTICOS; 2. CONCORRNCIA; 3. EMERGNCIA; 4. EMPRSTIMO; 5. CULTURAL; 6. ATENDIMENTO; 7. PBLICOS; 8.
SECUNDRIOS; 9. PRODUTOS; 10. AMOSTRAGEM. Resposta vertical: CONSUMIDOR.
30
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Empreendedorismo
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QUIZ DO BANCO DO POVO PAULISTA
aque, um
Responda s questes a seguir e divirta-se conferindo o que aprendeu com esta cartilha.
1. Para encontrar o seu pblico consumidor, voc precisa:
a) Gostar muito de um produto, apostar nele e investir suas economias.
b) Pesquisar o poder aquisitivo, os costumes e as preferncias dos moradores
da regio onde pretende atuar.
c) Bater muito papo com os amigos e no acreditar em quem coloca dvidas
sobre seu negcio.
icos e ........
a para
segmento
2. Uma boa pesquisa para compreender

os seus consumidores deve levantar os
seguintes dados:
a) Para que time torcem; quando costumam
ir pescar; e o que comem aos domingos.
b) Idade, renda, onde moram, onde
costumam comprar os produtos que voc
planeja vender.
c) Informaes extradas de uma notcia de
jornal sobre o sucesso de um produto
numa cidade que voc no conhece.
eus
rdicas.
3. Conhecer bem os seus fornecedores

importante porque...
a) ...voc poder conhecer seus produtos e prazos de pagamento e, assim, conseguir
boas negociaes.
b) ...eles podem se tornar bons amigos seus, no importa quanto cobrem ou como
entregam os produtos que voc precisa.
c) ...embora todos sejam iguais, com o tempo alguns podem ajudar mais.
4. Antes de escolher os seus fornecedores, voc
a) faz uma pesquisa para saber quem tem condies de te atender, com que prazos
de pagamento e de entrega e qualidade dos produtos.
b) testa os servios e produtos do primeiro que aparecer, s para ver se vai dar certo.
c) cria uma grande promoo com preos baixos e s ento observa se o fornecedor
tem estoque para suprir as necessidades dos seus clientes.
Respostas horizo
SECUNDRIOS; 9.
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Governador
Geraldo Alckmin
Presidente
Joo Sayad
Vice-Governador
Vice-Presidentes
Ronaldo Bianchi
Diretor
Gerentes
Coordenao tcnica
Secretrio
Davi Zaia
Secretrio Adjunto
Chefe de Gabinete
Ulrich Hoffmann
Equipe Editorial
Gerncia editorial
Produo editorial
Edio
Marcelo Alencar
Redao
Preparao
Reviso
Fernanda Umile
Arte
Fernando Makita
Diagramao
Ilustraes
Cllus

Apoio Produo
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O marketing est to incorporado ao nosso cotidiano, e possui

tantas formas, que muitas vezes nem percebemos.
O conceito de marketing envolve as ferramentas, estratgias
ou aes para vender determinada coisa. Mas, para vender,
preciso ter quem compre. Voc sabe quem o seu
consumidor? Qual o perfil do seu pblico-alvo?
Como acertar esse alvo e chegar ao seu pblico? Esta cartilha
trata das iniciativas de que a sua empresa precisa para entrar
ou se manter no mercado.
CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
AES DE
MARKETING
REALIZAO:
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CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
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AES DE MARKETING
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Aes de marketing. --. -- So Paulo: Cultura, 2011.
Esperamos
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sucesso. C
ISBN 978-85-8028-059-3
1. Empreendedorismo-ensino 2. Gesto de negcios 3. Marketing
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Apresen ta o
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O que m ark e ting?
Bre
m ar
Existem muitas definies para marketing.
At os an
pela prim
marketin
Segundo o Dicionrio Aurlio, marketing o conjunto de estratgias e

aes que preveem o desenvolvimento, o lanamento e a sustentao de
um produto ou servio no mercado consumidor.
Nos anos
falou pela
Acredite:
qualquer
seu dinhe
Kotler, ou
os estudo
Marketing Palavra de origem inglesa que quer dizer mercado, negcio, mas tambm qualquer iniciativa feita para aumentar a quantidade de clientes ou melhorar o relacionamento deles com a empresa.
Fazendo um resumo das dezenas de conceitos sobre marketing,

podemos dizer que o estudo do comportamento de um produto ou
servio dentro do mercado, desde sua criao at a chegada mo do
cliente. Com esse estudo voc vai decidir:
Toda gran
uma diret
primeiros
At mesm
passaram
que imagem e embalagem o seu produto ter;

quais os custos com os quais voc precisar se preocupar;
o preo final que poder adotar quando oferecer seus produtos e
servios ao consumidor;
o planejamento de vendas;
a distribuio de seus produtos;
como ser o contato com o seu cliente; e
que postura, como empreendedor, voc ir adotar diante da sociedade.
bom lembrar que a preocupao com o meio ambiente e com a
incluso social j uma tima ao de marketing para seu negcio.
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de
Ateno
passou a s
comeara
busca de q
Com a po
a ter um n
Surgiram
servios.
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Bre ve his tria do

m ark e ting
At os anos 1950, ningum falava em marketing. A expresso apareceu
pela primeira vez em um livro do pensador Peter Drucker, que tratou o
marketing como uma fora poderosa para os negcios.
gias e
ntao de
Nos anos 1960, Theodore Levitt, professor nos Estados Unidos,

falou pela primeira vez sobre a importncia da satisfao do cliente.
Acredite: at ento a nica preocupao era vender, vender e vender a
qualquer custo. Dessa poca em diante, "sua satisfao garantida ou
seu dinheiro de volta" virou uma frase quase comum. Mas foi Philip
Kotler, outro importante professor, que representou um marco para
os estudos de mercado.
cado, nea quantiempresa.
g,
uto ou
mo do
Toda grande empresa, nos anos 1970, tinha um departamento ou

uma diretoria de marketing. Foi nesse perodo que apareceram os
primeiros shopping centers e os hipermercados como conhecemos hoje.
At mesmo os governos, partidos polticos e instituies religiosas
passaram a se preocupar com o marketing.
os e
Ateno total ao cliente" foi o lema dos anos 1980. O marketing

passou a ser adotado por pequenas e mdias empresas e os profissionais
comearam a se preocupar com ele. Todos estavam (e ainda esto) em
busca de qualidade.
Com a popularizao da internet nos anos 1990, as empresas passaram
a ter um novo meio para colocar em prtica suas aes de marketing.
Surgiram os primeiros sites onde as pessoas podiam comprar produtos e
servios. Foi uma revoluo. Comeava a era do comrcio eletrnico.
ciedade.
a
cio.
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Saber as preferncias de seus clientes (da roupa marca de caf que

gosta de beber, lugares onde passeia, comidas prediletas) passou a
ser imprescindvel para as empresas. E essas informaes no
precisam ser coletadas por meio de pesquisas sofisticadas. Uma ficha
com os dados dos clientes muitas vezes suficiente para voc ter o
perfil de sua clientela.
O sculo
estavam s
internet)
Principal
na hora d
empresa d
atender b
Nos anos 1990, tambm surgiu uma novidade no estudo de mercado:

os produtos ou servios passaram a ser considerados com base na
contribuio que podem dar para o bem-estar da sociedade. Ou seja,
quais as aes que se preocupam com o meio ambiente, com um
mundo melhor e com a participao de todos. Fatores que fazem com
que o seu empreendimento seja bem-visto.
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de
Hoje, vive
internet,
podem ra
que cada
essas info
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af que
sou a
o
ma ficha
ter o
O sculo 21 desenvolveu ainda mais as novidades tecnolgicas que

estavam surgindo (como a TV a cabo, o telefone celular e o acesso
internet) e que revolucionaram a forma de vender produtos e servios.
Principalmente porque o cliente passou a ter acesso a mais informaes
na hora de comprar. Ele pode interagir, reclamar, criticar e elogiar a
empresa da qual est comprando. Por isso mesmo, a preocupao em
atender bem se tornou ainda mais relevante.
ercado:
na
u seja,
m
m com
Hoje, vivemos a era do marketing de busca. Com as tecnologias da

internet, buscar seu pblico-alvo virou o foco das empresas. Elas
podem rastrear os desejos do cliente ou possveis clientes , os sites
que cada um acessa, os programas de TV que mais assiste, criando com
essas informaes estratgias para chegar at ele.
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Aes de m ark e ting
Por exem
produtos
mulheres
marido e
comeara
produtos
de peas
Como voc j percebeu, impossvel falar de marketing sem falar

de aes, de prticas, das formas de chegar ao cliente e vender seu
produto. Aes de marketing so as estratgias baseadas na pesquisa
sobre o seu pblico consumidor, na sua capacidade de atend-los, nos
diferenciais que voc pretende oferecer em relao concorrncia, na
imagem que quer passar.
E o mesm
pequena
diferencia
plsticos,
economia
diante de
Alguns produtos que parecem ter uma posio de destaque no mercado,

com um pblico j definido, muitas vezes deixa de atend-lo. O pblico-alvo pode mudar de perfil. Com isso, so necessrias aes de marketing
para atingir o novo consumidor. Essas mudanas podem ocorrer no s
com relao a classes sociais, mas em termos de faixa etria ou de gnero.
A esse co
reposicio
Inovao
surpreen
Para falar
Portes, um
banca de
marketin
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Por exemplo: muitas lojas que h algum tempo direcionavam seus

produtos exclusivamente para o pblico feminino notaram que as
mulheres compravam as roupas de toda a famlia, em especial as do
marido e as dos filhos. Vendo a uma nova oportunidade, essas lojas
comearam a expandir seus departamentos e passaram a oferecer
produtos para toda a famlia. E at outros tipos de mercadorias, alm
de peas de vesturio.
alar
seu
esquisa
los, nos
ncia, na
E o mesmo pode ocorrer com voc. Talvez voc perceba que uma
pequena mudana na embalagem do seu produto pode ser um grande
diferencial. Usar, por exemplo, embalagens de papel em vez de sacos
plsticos, que no agridem o meio ambiente, pode significar uma
economia no seu bolso e deixar com uma boa imagem de sua empresa
diante de seus clientes e da sociedade.
mercado,
pblicomarketing
no s
e gnero.
A esse conjunto de aes de marketing chamamos

reposicionamento da marca.
Inovao O seu desafio aprimorar continuamente o seu negcio e

surpreender os seus clientes com diferenciais de mercado.
Para falar de um exemplo real, vamos conhecer a histria de David
Portes, um camel que ficou famoso pelas estratgias utilizadas em sua
banca de doces e que hoje d palestras para grandes empresas sobre
marketing e atendimento ao cliente.
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Um atendimen to que
enc a n tou o mundo
Imagine uma situao em que voc despejado de um barraco, est
sem emprego e, ainda por cima, com a esposa grvida. David Portes,
o camel mais ilustre do pas, hoje um dos palestrantes sobre
marketing mais requisitados pelas empresas, e no s no Brasil. Mas o
que ele fez de to especial? Atendeu bem os seus clientes.
Quando foi morar na rua, David precisava de R$ 12,00 para comprar
um remdio para a esposa. No tinha. Foi pedindo e, quando conseguiu
juntar, fez uma escolha: duplicar aquele valor vendendo alguns doces. A
mulher achou que ele estava louco. Em poucas horas, porm, conseguiu
R$ 24,00, com os quais comprou o medicamento e investiu em mais
mercadoria. Em um ano, montou sua prpria barraca no centro do Rio de
Janeiro e, com atendimento diferenciado, conquistou uma clientela fiel.
fazer o cli
de Portes
irmo. Ele
de R$ 10
prxima p
mais chiq
doces na r
cliente a
Portes criou um call center: dois telefones celulares que ficavam na

barraca para atender os clientes. Em um local privilegiado, com muitos
escritrios, ele recebia vrios pedidos de balas, chocolates e biscoitos ao
longo do dia. Percebeu ento que um servio delivery poderia agradar sua
clientela. No demorou nada para criar seu prprio drive-thru aquela
entrega na qual o consumidor no sai do carro para comprar. A operao
era simples: o cliente ligava poucos minutos antes, fazia o pedido, dizia
quanto precisaria de troco e, no meio da correria urbana, era s encostar o
carro perto da barraca que o pedido e o troco j estavam mo.
Outro ve
sua voca
as dificul
Povo Pau
College o
David Portes inventou promoes, prmios, sorteios, tudo sempre com

bom humor e sorriso no rosto. A globalizao tornou os produtos muito
iguais, com qualidade semelhante. O atendimento diferenciado que vai
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, est
ortes,
e
l. Mas o
mprar
nseguiu
oces. A
nseguiu
mais
do Rio de
ela fiel.
fazer o cliente voltar sua loja", diz hoje em suas apresentaes. A barraca
de Portes permanece no mesmo lugar, atualmente sob o comando de um
irmo. Ele se dedica carreira de consultor e palestrante, recebendo mais
de R$ 10 mil por evento. fcil encontr-lo nos aeroportos a caminho da
prxima palestra. Deixou as caladas e passou a morar num dos bairros
mais chiques do Rio de Janeiro. Nada mal para quem comeou vendendo
doces na rua. Como diz David: Vendedor tem que gostar de gente. O
cliente a coisa mais importante da empresa".
a
muitos
itos ao
adar sua
quela
perao
o, dizia
ncostar o
Outro vencedor Eliel D. Ges, um amante da msica que transformou

sua vocao em um negcio lucrativo. Para isso, soube crescer, observar
as dificuldades e criar solues. Recorreu ao microcrdito do Banco do
Povo Paulista para ampliar o seu negcio e hoje sua escola, a SMAB
College of Music, vai de vento em popa na cidade onde mora.
re com
os muito
que vai
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manter a
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a SMAB,
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Quando a gente
faz as coisas com
convico
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Tudo flui...
Para incre
ao Banco
serviria n
festas u
um homes
cidade de
Eliel D. Ges
Sin tonia criativa

Com apenas oito anos de idade, Eliel aprendeu a tocar violo e
confirmou uma vocao que j era de toda a famlia, repleta de msicos
amadores. Viver do ofcio, at aquele momento, no era uma opo.
Aos dezesseis anos foi para o interior paulista e passou por vrios
empregos. Enquanto trabalhava, comeou a dar aulas de violo para os
amigos mais prximos. Aos poucos, com a divulgao boca a boca, o
grupo cresceu, e ele abraou a profisso de professor.
Como o nmero de alunos aumentou, sua jornada comeava s 9 horas
da manh e s terminava s 10 horas da noite. Apesar de trabalhar
com o que gostava, Eliel ainda tinha dois sonhos: estudar msica e
ter uma escola. O primeiro conseguiu realizar logo, quando entrou no
Conservatrio de Msica de Tatu.
O segundo sonho comeou a ser desenhado ao fazer um showmcio".
Durante o evento, Eliel conheceu o dono de uma escola de msica
que no conseguia sustentar o negcio. Foi ento convidado para ser
seu scio. Eliel trouxe seus alunos e fez um acordo com eles para que
pagassem R$ 10,00 a mais de mensalidade. Dessa forma, conseguiria
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de
Microcrd
va a todo
Banco do
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manter a sua renda, pagar as dvidas da escola e ainda ter um caixa

para eventuais despesas extras. Sua dedicao deu novo flego para
a SMAB, que atraiu mais alunos. Em pouco tempo, Eliel comprou a
parte do scio. Finalmente a escola passava a ser dele.
Para incrementar o oramento e diversificar as atividades, Eliel recorreu
ao Banco do Povo Paulista para comprar um teclado. O instrumento
serviria no apenas para dar aulas, mas para tocar em casamentos e
festas uma demanda da cidade , e atender a seu projeto de criar
um homestudio. Chamou mais professores, e a SMAB ganhou fama na
cidade de Capivari.
msicos
po.
ios
o para os
boca, o
s 9 horas
lhar
ica e
trou no
wmcio".
sica
ara ser
ra que
eguiria
Microcrdito uma ferramenta de incluso social e uma alternativa a todos aqueles que tm uma atitude empreendedora. Procure o
Banco do Povo Paulista para abrir, manter e aumentar o seu negcio.
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Alm da dedicao de Eliel, foi com aes de marketing que ele

conseguiu superar os desafios iniciais da escola. A primeira coisa que
uma famlia corta no oramento aula de msica, diz ele. Para no
correr o risco de ter poucos alunos se dedicando a um determinado
instrumento, Eliel passou a montar bandas formadas pelos alunos.
Desse jeito, resolvia um problema da escola e, ao mesmo tempo,
alimentava o sonho de todo aspirante a msico: ter a sua prpria banda.
E foi alm. De trs em trs meses, a SMAB faz uma apresentao em
um pequeno teatro da cidade. Com o evento, Eliel consegue atrair os
pais, amigos e familiares, mostrar o desempenho dos alunos e assim
trazer novos estudantes.
Para dar continuidade ao sucesso do seu negcio, Eliel recorreu
novamente ao Banco do Povo Paulista, dessa vez para montar seu
estdio, oferecendo aos alunos e msicos da regio a oportunidade de
gravar CDs, fazer arranjos e apoiar as carreiras dos colegas.
Atualmente, a escola tem uma mdia de 50 alunos. Muitos deles j se
tornaram professores. Mas os desejos no acabaram: Eliel pretende
estudar mais, aperfeioar suas habilidades em novos instrumentos e
manter a SMAB embalando os sonhos de jovens msicos.
Especializao Com uma especializao, voc aprofunda ainda mais

os seus conhecimentos. Esse diferencial pode ser aplicado diretamente nos seus negcios.
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isa que
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Con
m ar
seu
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Confir a a l gum a s aes de

m ark e ting acessveis par a
seu negcio
Como voc viu, para desenvolver estratgias de marketing, preciso
observar bem os seus clientes, como eles se comportam, qual a
capacidade de compra deles. S ao levar em conta todos esses detalhes
voc conseguir definir como oferecer melhor o seu produto. Dependendo
do quanto voc possui para investir em marketing, possvel criar vrias
aes. Selecionamos aqui algumas dicas e orientaes que custam muito
pouco, mas podem fazer toda a diferena na hora de encantar seus
clientes, melhorar seus produtos e sua imagem junto comunidade.
1 DIVULGUE SEUS PONTOS FORTES

Destaque as vantagens do seu produto ou servio. Aproveite o que
voc tem de melhor para fazer folhetos, sites na internet, divulgar seus
diferenciais. Responda para voc mesmo algumas perguntas, como:
O sanduche que voc serve mata a fome? O recheio melhor, mais
saboroso? Os produtos que voc usa so de qualidade? Sua entrega
mais rpida que a da concorrncia?
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Marketing
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2 SEJA NICO
5 REC
Eis uma alternativa para voc mostrar que a sua empresa no apenas
mais uma no ramo: venda produtos com algo que s seu. Com
poucos recursos, voc pode criar uma logomarca (um smbolo, um
desenho ou o prprio nome da empresa escrito com um tipo de letra
ou de um jeito diferente) e fazer com ela um simptico carimbo que vai
imprimir sua identidade visual em embalagens, sacolas, confeces,
guardanapos, entre outros objetos que seus clientes recebem.
A express
marketin
informa
porteiros
conversas
pblico. P
6 ME
Na semana de
apresentao, a procura cresce.
[...] O aluno, ele quer se ver
tocando num grupo. Quer se
ver apresentando. Os alunos se
sentem bem e ao mesmo tempo a
escola divulgada.
Eliel D. Ges
3 PROMOVA ATIVIDADES
EXTERNAS
Os torpe
forma ba
lanamen
Cadastre
para faze
Pequenas festas, piqueniques, chs, amostras

de comidas, participao em feiras da cidade
ou do bairro so oportunidades de dar um
colorido aos seus produtos, ter um contato
mais prximo com o seu pblico-alvo,
aumentando sua clientela.
7 USE
Da mesm
clientes, v
descontos
empresas
o perfil do
frequenta
4 USE AS REDES SOCIAIS

O Brasil j tem cerca de 60 milhes de usurios da internet (a cada
segundo esse nmero aumenta). E voc, com certeza, j ouviu falar em
Orkut, MSN, Facebook, Twitter e blogs. Pois saiba que esse pode ser
um excelente canal para encontrar comunidades que tenham afinidades
com seus produtos e servios. Por exemplo: uma loja de acessrios
para bicicletas pode divulgar promoes, eventos e, assim, trazer seus
consumidores para uma relao mais amigvel com a loja.
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de
8 PEG
Se voc re
cervejas e
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5 RECORRA BLINDAGEM
apenas
m
um
e letra
o que vai
es,
A expresso pode parecer estranha, mas comum no mundo do

marketing. Com simpatia, sorriso e educao, voc pode obter
informaes importantes sobre os hbitos de seus clientes com
porteiros, zeladores, seguranas e recepcionistas. Com base nessas
conversas, voc pode criar uma ao diferenciada para atingir o seu
pblico. Por exemplo: fazer uma parceria com uma pizzaria da regio.
6 MENSAGENS PELO CELULAR

Os torpedos, mensagens de texto pelo celular (SMS), podem ser uma
forma barata e interessante de alertar seus clientes sobre promoes,
lanamentos e brindes. O Brasil tem mais de 143 milhes de celulares.
Cadastre o nmero de celular dos seus clientes, amigos e conhecidos
para fazer divulgao sempre que possvel, mas sem exagero.
mostras
cidade
r um
ntato
,
7 USE E-MAILS
Da mesma forma que os torpedos, tendo em mos o seu cadastro de
clientes, voc poder comunicar novidades do seu negcio por e-mail:
descontos, liquidaes, sorteios e pesquisas de satisfao. Tambm existem
empresas que vendem mailing, uma lista com milhares de e-mails com
o perfil dos clientes que voc pretende atingir. Pode ser pela idade, por
frequentar determinados lugares, bairros ou pelo poder aquisitivo.
cada
falar em
de ser
finidades
rios
zer seus
8 PEGUE CARONA COM AS GRANDES MARCAS

Se voc revende produtos com marcas famosas, como refrigerantes,
cervejas e alimentos, negocie com o representante do fabricante para
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conseguir cartazes, cardpios, uniformes, mesas, cadeiras e guarda-sis

com as logomarcas das empresas.
9 DIVULGUE SUAS CONQUISTAS

Recebeu um elogio no jornal do bairro? Algum importante visitou seu
estabelecimento e gostou do tratamento? Pois essa uma tima ao de
marketing para seu negcio. Coloque os elogios nos murais, tire fotos de
eventos e divulgue as boas aes e conquistas da sua pequena empresa.
O seu trabalho
bem-feito j
um marketing
superpositivo.
Eliel D. Ges
bolsas, ac
utilizar se
Veja o cas
10 EXPLORE SEU CADASTRO DE CLIENTES
12 FA
Lembrar o dia do aniversrio, enviar um carto de felicitaes para

datas comemorativas como Dia das Mes, Dia dos Pais, Natal so
detalhes que encantam o cliente. Pode ser um pequeno desconto nos
produtos consumidos naquela data ou, pelo menos, um abrao. Seu
cliente ficar feliz com a sua homenagem.
Quanto m
torn-lo fi
brincar. E
ficam ma
para festa
cliente ne
eventuais
e voc des
11 VOC TAMBM GAROTO-PROPAGANDA

Dependendo do produto ou servio que voc vende, mostre que o
primeiro a acreditar nele. Se voc, por exemplo, comercializa roupas,
22
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arda-sis
ou seu
ao de
fotos de
mpresa.
bolsas, acessrios, calados, cosmticos e mercadorias do gnero, pode

utilizar seus produtos sempre, especialmente para atender seus clientes.
Veja o caso do vendedor de guarda-chuvas acima...
12 FACILITE A VIDA DOS CLIENTES
para
so
to nos
. Seu
Quanto mais servios para agradar o cliente, maiores as chances de

torn-lo fiel. H restaurantes que criam um espao para a crianada
brincar. Enquanto os pimpolhos se divertem com os monitores, os pais
ficam mais tempo mesa. E consomem mais. Se voc vende salgados
para festas, deixe uma reserva de refrigerantes para o caso de seu
cliente necessitar em uma emergncia. Oferea assistncia tcnica para
eventuais consertos. Seja gentil. Coloque-se sempre no lugar do cliente
e voc descobrir formas de agrad-lo.
eo
oupas,
Aes
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Marketing
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possvel adaptar para diferentes negcios uma ttica adotada por

sales de beleza: a organizao de reunies para ensinar as clientes a
usar um novo creme ou maquiagem. Em geral, a ao tem apoio dos
fabricantes dos produtos em questo.
cliente, o
consumir
seus conc
conquista
13 ESTIMULE O BOCA A BOCA
15 UM
J notou que quando um amigo ou algum da famlia fala bem de um

produto voc passa a confiar mais nesse produto e at fica com vontade de
experiment-lo? A verdade que a maioria dos consumidores confia mais
na recomendao de um conhecido do que em um anncio ou propaganda.
Oferecer servios e produtos de qualidade a preos competitivos
indispensvel para que a fama da sua empresa se espalhe. Alm disso, voc
pode dar descontos a clientes antigos que indicarem novos.
Segundo
que os cli
sem exag
com ms
fazem o c
16 PR
Para reno
atrair o cl
promo
e seduzir
produtos
Comecei a dar minhas aulas em casa. Fui ficando

conhecido. O pessoal comeou a me procurar pra
aprender a tocar violo. Mas no deu outra. Comecei
ensinando alguns amigos. Os meus amigos falavam pros
outros amigos, que iam falando pros outros. E virou uma
corrente. No fim, grande parte da cidade sabia
que eu estava dando aula de violo.
17 AM
Eliel D. Ges
Quem j
doce mes
com alim
experime
ao lanar
seus clien
seu negc
14 SEU CLIENTE UMA FONTE DE PESQUISA

A boa relao com clientes mais antigos, que j mostraram gostar
muito de seus produtos, abre espao para voc pesquisar sobre outros
clientes potenciais. Saber mais sobre os vizinhos e amigos desse
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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por
ntes a
o dos
cliente, o que eles gostariam que voc oferecesse, onde eles costumam
consumir os mesmos produtos e servios que voc tem, saber mais de
seus concorrentes etc. Responder a essas perguntas vai ajudar voc a
conquistar novos clientes.
15 UM AMBIENTE GOSTOSO
um
ntade de
fia mais
opaganda.
Segundo pesquisas, lugares adequadamente perfumados fazem com

que os clientes fiquem 15% de tempo a mais no estabelecimento. Mas
sem exagero! Tem gente que alrgica a cheiros fortes. Locais limpos,
com msica ambiente agradvel e em volume baixo so atrativos que
fazem o cliente voltar ao local.
sso, voc
16 PROMOES E LIQUIDAES
Para renovar o estoque, conseguir levantar uma quantia rapidamente,
atrair o cliente em pocas de baixo movimento, use recursos como
promoes e liquidaes. Elas vo dar novo flego para o seu negcio
e seduzir sua clientela. Muito importante: calcule bem os valores dos
produtos para no colocar seu negcio em risco.
ei
pros
uma
17 AMOSTRAS GRTIS
Quem j no beliscou um pedao de fruta na feira para saber se ela est
doce mesmo? Ou um pozinho de queijo na padaria? Se voc trabalha
com alimentao ou cosmticos, por exemplo, deixe seu cliente
experimentar para comprovar que o seu produto bom. Se possvel,
ao lanar novos sabores, novos pratos ou novos cardpios, oferea para
seus clientes provarem e aprovarem. Isso far que o movimento do
seu negcio aumente.
tar
outros
se
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de
Marketing
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20 SE
Colocar u
a Campan
para um o
empreend
pela sua c
carentes,
enchente
21 DE
Ligar alg
satisfeito
dedicao
como con
ajuda a to
18 PEQUENAS GENTILEZAS
Gestos bem simples para cativar um cliente podem fazer a diferena.
Oferecer um copo d'gua, um cafezinho, um docinho antes de
embrulhar o pedido, agrada e muito ao cliente. Fazer seu pblico-alvo
se sentir mimado e querido uma tima maneira de cativ-lo.
19 ORGANIZE EVENTOS COM SEUS PRODUTOS

Se muita gente que tem carro no bairro passa o sbado na sua oficina,
por que no convidar a galera para assistir quela final de campeonato
de futebol? Se voc vende lingeries ou artigos femininos, pode ajudar
alguma cliente a fazer a festa de despedida de solteira. Ch de beb, ch
de panela e pequenas festas podem ser realizadas no seu prprio ponto
de venda. Nas praas, os quiosques ou carrinhos de cachorro-quente,
pipoca, vo surpreender se convidarem um palhao para animar o
Dia das Crianas. Esses pequenos eventos so formas simpticas de
mostrar seu apreo pela clientela.
26
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Curso Bsico
de
princ
de
22 FO
Se a sua c
folhetos.
Empreendedorismo
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20 SEJA SOLIDRIO
Colocar uma caixa na sua loja para arrecadar roupas durante
a Campanha do Agasalho, coletar livros e brinquedos infantis
para um orfanato e aes de caridade diversas vo valorizar seu
empreendimento. Alm de produtos e servios, voc ser querido
pela sua capacidade de mobilizar os clientes para ajudar comunidades
carentes, entidades ou pessoas que passaram por tragdias como
enchentes ou secas.
21 DEPOIS DA COMPRA, A ATENO CONTINUA

Ligar alguns dias depois da venda para saber se o cliente ficou
satisfeito ou se achou o que ele estava procurando demonstra
dedicao de sua parte. Voc tambm pode fazer um pequeno favor,
como consertar uma bijuteria comprada h muito tempo. Tudo isso
ajuda a tornar seu cliente fiel.
rena.
co-alvo
O segredo a gente
fazer o que
a gente gosta. E,
principalmente, no ter medo
de encarar novos desafios.
oficina,
peonato
ajudar
beb, ch
io ponto
quente,
ar o
cas de
Eliel D. Ges
22 FOLHETOS: SIMPLES E BARATOS

Se a sua clientela no costuma usar a internet com frequncia, utilize
folhetos. Diversas grficas fazem promoes, e voc poder imprimir
Aes
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de
Marketing
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O qu
milhares de folhetos a baixo custo. Distribua em pontos importantes e

sempre coloque no final da propaganda dizeres como: Colabore com a
limpeza da cidade. Depois de ler, jogue este folheto no lixo.
O market
vendem p
os cliente
23 TREINE E RECONHEA SUA EQUIPE

Se voc conta com vendedores, atendentes ou representantes comerciais,
incentive-os a vender mais, a atender bem o cliente, a participar na
melhoria do seu negcio. Crie metas a serem atingidas, prmios, dias de
folga para mostrar o seu reconhecimento pelo bom trabalho.
Ao longo
para acom
ganhar co
preciso
deles, ond
outros cli
porteiros
outras ins
acessando
Para reali
seus prod
investime
eventos d
Utilize o
promo
comemor
criando a
24 SORTEIOS E CONCURSOS DIVERTIDOS

Como deve ser o nome da nova torta de chocolate? Quem vai ganhar
o jogo na final do campeonato? Qual o nome do prato predileto do
prefeito? Fure o balo e veja o produto que voc ganhou (ou o valor de
um desconto). Brincadeiras assim conquistam o sorriso dos clientes e
criam uma imagem muito positiva do seu ponto de venda.
28
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de
Boa sorte
Empreendedorismo
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O que aprendemos?
tantes e
re com a
O marketing o estudo de mercado, de como as pessoas compram e

vendem produtos com o objetivo de aumentar o seu negcio, satisfazer
os clientes e ter um diferencial em relao concorrncia.
merciais,
na
s, dias de
Ao longo do tempo, as aes de marketing foram se transformando

para acompanhar as mudanas culturais, os avanos tecnolgicos e
ganhar competitividade.
preciso conhecer profundamente seus clientes, o poder aquisitivo
deles, onde moram, suas preferncias, fazer pesquisas por meio de
outros clientes ou de pessoas indiretamente ligadas a eles (zeladores,
porteiros, recepcionistas, por exemplo), buscar dados do IBGE ou
outras instituies governamentais, como as prefeituras locais,
acessando seus sites, se informar atravs de jornais e revistas.
Para realizar aes de marketing que agradem seus clientes, valorizam
seus produtos e fazem crescer o seu negcio no so necessrios grandes
investimentos. Pequenos gestos e gentilezas, ambiente agradvel e
eventos divertidos podem diferenciar o seu produto ou servio.
Utilize o cadastro de seus clientes para convid-los para eventos,
promoes, lanamentos, enviar cartes de felicitaes em datas
comemorativas (aniversrio, Dia dos Pais, Dia das Mes, Natal etc.),
criando assim uma imagem positiva do seu negcio.
ganhar
o do
alor de
entes e
Boa sorte!
Aes
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Marketing
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CAA-PALAVRAS
1. Um exem
Procure, no quadro abaixo, nomes que tm tudo a ver com o tema desta cartilha.
Brindes
Concursos
a) Propa
b) Estud
Folhetos
Liquidaes
Marca
Marketing
Promoes
Pblico-alvo
Satisfao
Sorteios
c) O cha
2. Para rea
a) prec
b) dev
c) tem
3. Aes de
a) Nos s
C
b) Nos c
c) Em p
4. Como vo
a) Gritan
b) Fazen
c) Sabot
5. Em mark
a) Obter
uma
b) Cobrir
c) Prote
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1. Um exemplo de marketing:
rtilha.
a) Propaganda de TV
b) Estudo de mercado
c) O chaveiro da lojinha
2. Para realizar aes de marketing voc
a) precisa de muito dinheiro.
b) deve conhecer bem seu pblico-alvo.
c) tem de fazer panfletagem.
3. Aes de marketing so estratgias baseadas:
a) Nos seus diferenciais em relao concorrncia.
I
b) Nos conselhos da sua av.
c) Em pesquisas eleitorais.
a) Gritando bem alto para todo mundo ouvir.
b) Fazendo folhetos e criando sites na internet.
c) Sabotando a concorrncia.
b) Cobrir seu produto com vidro prova de balas.
c) Proteger suas mercadorias contra fungos e bactrias.
4. Como voc pode destacar as vantagens de seu produto ou servio?
5. Em marketing, o que significa recorrer blindagem?

a) Obter informaes sobre os hbitos de seus clientes para criar
uma ao diferenciada.
Aes
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Marketing
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Governador
Geraldo Alckmin
Presidente
Joo Sayad
Vice-Governador
Vice-Presidentes
Ronaldo Bianchi
Diretor
Gerentes
Coordenao tcnica
Secretrio
Davi Zaia
Secretrio Adjunto
Chefe de Gabinete
Ulrich Hoffmann
Equipe Editorial
Gerncia editorial
Produo editorial
Edio
Marcelo Alencar
Redao
Preparao
Reviso
Fernanda Umile
Arte
Fernando Makita
Diagramao
Ilustraes
Cllus

Apoio Produo
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Quando decide formalizar o seu negcio, voc demonstra que

quer se adaptar s regras econmicas e respeitar os outros
envolvidos nesse processo: governo, empresas e clientes. Com
a legalizao, voc passa a ter um nome reconhecido, paga
impostos e presta contas do que vende.
E recebe, em contrapartida, inmeros benefcios.
Esta cartilha explica os direitos de todo empreendedor
que decide pela formalizao. O Governo de So Paulo,
por meio da Secretaria do Emprego e das Relaes do
Trabalho, em parceria com a Fundao Padre Anchieta,
preparou este Curso Bsico de Empreendedorismo para
voc que procurou o Banco do Povo Paulista
para ajud-lo na abertura e no desenvolvimento de
seu negcio. Cada volume traz um DVD encartado e inclui
uma divertida histria em quadrinhos. O material serve
como fonte de consulta e ferramenta de trabalho.
CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
FORMALIZAO
REALIZAO:
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CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
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FORMALIZAO
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F723
Formalizao. --. -- So Paulo: Cultura, 2011.
ISBN 978-85-8028-060-9

CDD658.4
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Apresen ta o
Formalizao
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Por que form a l iz ar

um negcio?
Durante muito tempo, no importava o tamanho da empresa,
todas tinham as mesmas obrigaes fiscais. Na prtica, essa
poltica tributria impedia que os microempresrios tivessem
chances reais de crescimento. Afinal, os percentuais de impostos
eram os mesmos. Isso tornava a formalizao bem complicada,
pois, alm de tudo, eram exigidos muitos documentos. O processo
tambm custava caro, especialmente para micro e pequenas
empresas. Por isso, muita gente vendia seus produtos ou prestava
servios sem formalizar a prpria empresa.
A princpio, voc pode pensar que se manter no mercado informal
era um bom negcio, pois, sem as despesas j citadas, os preos
oferecidos aos clientes eram um pouco mais baixos.
No entanto, as desvantagens eram (e continuam sendo)
imensas para todos: empresrios, consumidores
Enfim, para a economia do pas.
Os empresrios que pagam impostos saem prejudicados porque
muitas vezes seus preos ficam acima daqueles estabelecidos pelos
demais porque suas despesas so maiores. Enquanto isso, os que
esto na informalidade perdem uma srie de benefcios, no s para a
empresa como para si prprios e para toda a famlia: seguridade social,
INSS, a oportunidade de vender para clientes que exigem notas fiscais
e o acesso s diversas linhas de crdito que possibilitam emprstimos
com baixas taxas de juros. Um benefcio fundamental para investir
em ativo fixo e capital de giro e fazer a empresa crescer.
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Ao formalizar seu negcio, cada empreendedor tambm pode participar

de concorrncias pblicas.
Enfim, a informalidade traz prejuzos ao governo e ao prprio
microempresrio. Segundo estudos acadmicos, uma reduo de 20%
nas taxas de informalidade provocaria um salto de 1,5% na escalada de
crescimento da economia nacional.
A sociedade, por sua vez, sai prejudicada com a informalidade porque
os impostos so recolhidos para desenvolver uma srie de polticas
pblicas nas reas de sade, educao e habitao, entre outras
obrigaes do estado garantidas pela Constituio Federal (leia mais
sobre o assunto nas pginas 28 e 29).
Os impostos existem praticamente
desde os primrdios da civilizao.
Eles so uma forma de distribuio
de renda, j que o dinheiro dos
contribuintes gera infraestrutura e
servios essenciais de uso coletivo.
A poltica tributria do Brasil vem mudando nas ltimas dcadas, a fim
de estimular a formalizao das empresas, por meio do pagamento de
impostos e da aquisio de direitos.
Com a democratizao e a organizao da sociedade civil, o pas
conseguiu avanar em uma srie de questes, criando formas mais
simples de recolhimento de impostos, alm de leis de apoio e incentivo
aos micro e pequenos empreendedores.
Tambm surgiram entidades dedicadas a orientar, auxiliar e dar
financiamento a esse pblico. o caso do Banco do Povo Paulista,
Formalizao
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das Agncias de Fomento, do BNDES (Banco Nacional do

Desenvolvimento), das OSCIPs (Organizaes da Sociedade Civil
de Interesse Pblico), do Sebrae, alm de uma srie de entidades que
oferecem consultoria e orientao para que os negcios prosperem,
trazendo benefcios a todos: o poder pblico, que obtm mais receita;
os pequenos empresrios, que fortalecem seu negcio e geram novos
empregos e renda; e os clientes, que acessam melhores produtos e
servios a preos justos.
Foram definidas por lei as obrigaes fiscais do Microempreendedor
Individual (MEI), das microempresas (ME) e das empresas de pequeno
porte (EPP), com alquotas e vantagens de acordo com o faturamento de
cada uma. Essa iniciativa tem possibilitado a regularizao de milhares de
empreendimentos, cujos responsveis se tornam contribuintes sem colocar
em risco a sobrevivncia de suas empresas. Elas agora podem vender e
comprar com muito mais segurana e melhores condies de pagamento,
alm de ter acesso a linhas de crdito especiais com juros abaixo da mdia.
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A seguir voc ver a histria de Edcarlos, que comeou como

empreendedor informal, depois se tornou Microempreendedor Individual
e hoje tem uma microempresa. Graas regularizao de sua situao,
ele j conseguiu mais vantagens na liberao de emprstimos para
incrementar sua padaria.
Eu procurei me formalizar,
deixar tudo certinho, pelo
apoio que o governo est
dando s pequenas empresas.
Edcarlos Jos Amaro
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A pa nific a dor a am aro

O esprito empreendedor de Edcarlos Jos Amaro vem de longe. Seus
primeiros empregos foram na roa. Depois ele passou a trabalhar em
uma dedetizadora e viu uma oportunidade para oferecer seus servios
como jardineiro autnomo em condomnios. Ficou no ramo por seis
anos. Na mesma poca, preparava pes caseiros que vendia para amigos
e vizinhos. Essas pessoas logo comearam a incentiv-lo a abrir sua
prpria padaria. Se os pes eram to bem recebidos, por que no?
Foi uma longa trajetria que incluiu alugar um ponto (de incio pouco
conhecido), comprar equipamentos e contratar um padeiro profissional.
Afinal, para fazer a transio dos pes caseiros artesanais para uma
grande quantidade de pes franceses entre outros tipos , era preciso
conhecer mais sobre a profisso. Edcarlos estava convicto de que
gneros alimentcios tm boa sada e so, portanto, um capital que gira
rpido, desde que tenham qualidade.
O empreendedor fez parceria com um amigo padeiro, funcionrio de
um supermercado. Apanhava o colega diariamente, aps o expediente,
para que ambos trabalhassem durante toda a noite. A me do
Quando eu comecei, foi

atravs do Banco do Povo.
() O juro baixssimo,
me interessou muito.
Edcarlos Jos Amaro
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empresrio levava o jantar para eles. Com medo de que o po passasse

do ponto, Edcarlos chegou a dormir na padaria para observar o
momento certo de levar a massa ao forno. Assim nasceu a Panificadora
e Convenincias Amaro, em Ibina, cidade do interior paulista.
O primeiro dia no foi fcil. O ex-dedetizador chegou a pensar em
desistir, mas persistiu. Aos poucos foi conhecendo fornecedores,
participando de cursos para diversificar sua produo e contratando
funcionrios. E formalizou sua empresa. Emitir notas fiscais
muito importante. Temos um contador que administra o pagamento
dos impostos. Temos balanos mensais e anuais", conta o
microempreendedor, orgulhoso de seu negcio.
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a Panificadora Amaro que fornece lanches para os estudantes durante

os quinze dias das olimpadas escolares que ocorrem anualmente na
regio. Edcarlos destaca que, se no tivesse legalizado sua empresa,
no poderia vender para a Delegacia de Educao de So Roque, que
contrata seus servios. Todos os funcionrios so registrados, e isso
bom, porque todos trabalham seguros, felizes. Eu dependo deles e eles
de mim. Queremos crescer juntos, conta Edcarlos.
Quem entra em sua padaria logo percebe um clima alegre, de
cooperao entre patro e empregados. Edcarlos vive atento s
opinies e sugestes dos clientes: aqui e ali, um diz que o pozinho
pode ficar mais gostoso, outro prope que a torta de morango
tenha mais creme etc. Essa atitude, alm de mostrar respeito pelos
consumidores, serve para manter e, se for o caso, melhorar a
qualidade de seus produtos.
A observao do consumidor muito importante para o sucesso do

seu negcio. A qualidade de um produto ou servio uma condio
bsica para uma boa comercializao. Fique atento.
O primeiro emprstimo que levantou junto ao Banco do Povo Paulista

foi para comprar os maquinrios da padaria. O segundo, para fazer o
alicerce de uma ampliao da panificadora. E o terceiro, para comprar
uma geladeira de cinco portas. Atualmente, seu faturamento gira em
torno de R$ 30 mil por ms. E seus ganhos lquidos mensais chegam,
em mdia, a R$ 4 mil.
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Investi aos poucos, nunca gastei demais, porque sabia no incio do

empreendimento que era melhor crescer devagar e seguro. Depois de
quatro anos, eu senti que estava no caminho certo. Foi melhor do que
investir demais e depois quebrar. Sempre dou este conselho para quem
est comeando", explica o padeiro.
O primeiro emprstimo foi

para comprar o maquinrio
da padaria. O segundo foi
para levantar o alicerce da
minha construo nova.
Edcarlos Jos Amaro
Formalizao
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Tipos de empresa s
o faturamento que determina o tamanho da sua empresa. Alm
de Microempreendedor Individual (MEI), ela pode ser ou se tornar
microempresa (ME), empresa de pequeno porte (EPP), empresa de
mdio porte e empresa de grande porte.
Vamos entender cada categoria:
MEI MICROEMPREENDEDOR INDIVIDUAL

O MEI uma tima opo para quem est iniciando o prprio negcio.
Podem se enquadrar no MEI empresas com Receita Bruta Anual de
at R$ 36 mil. Foi a Lei Complementar no 128, de 19/12/2008, que
criou condies especiais para o trabalhador conhecido como informal
se tornar um empreendedor individual. Para conhecer o texto integral
dessa lei, voc deve acessar o site da Receita Federal (www.receita.
fazenda.gov.br) e procurar o espao dedicado legislao.
Este Curso Bsico de Empreendedorismo j enfocou a trajetria de
alguns MEIs de sucesso. Estamos falando de pessoas como Seu
Joaquim Menezes, que era mascate e fundou um minimercado; de
Daniel e Nilce, casal que aprendeu a superar os seus concorrentes na
venda de polpa de frutas; do Seu Edvaldo Nascimento, que projetou
os equipamentos da sua carreta para servir o melhor caldo de cana da
sua cidade. J Edcarlos, o personagem desta cartilha, tem sua empresa
enquadrada como ME Microempresa, pois o seu faturamento supera
os R$ 36 mil anuais.
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Sabe o que essas pessoas tm em comum? Quando deram incio aos

seus empreendimentos, elas nem imaginavam que podiam se tornar
MEI ou ME e ter um negcio legalizado, com direito a registro no
Cadastro Nacional de Pessoa Jurdica (CNPJ), emisso de nota fiscal
e acesso a linhas de crdito como a do Banco do Povo Paulista. E veja
como em poucos anos todos eles que comearam como informais
agora tm belas histrias de superao e sucesso para contar.
MAIS BENEFCIOS
Ao formalizar-se como MEI, a pessoa tambm passa a ter mais
segurana com a cobertura previdenciria para o empreendedor e sua
famlia, traduzida em benefcios como o salrio-maternidade. Confira.
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PARA O EMPREENDEDOR
Aposentadoria por idade: mulher aos 60 anos e homem aos 65.
necessrio contribuir durante, no mnimo, 15 anos.
Aposentadoria por invalidez: necessrio ter contribudo por,
pelo menos, 1 ano.
Auxlio-doena: tambm necessrio 1 ano de contribuio.
Salrio-maternidade: so necessrios, no mnimo, 10 meses
de contribuio.
PARA A FAMLIA
Penso por morte: a partir do primeiro pagamento em dia.
Auxlio-recluso: a partir do primeiro pagamento em dia.
Importante: se a contribuio do empreendedor individual for
baseada em um salrio mnimo, qualquer benefcio a que ele tiver
direito tomar como base esse mesmo valor.
Acesso a servios bancrios, incluindo crdito.
Suporte tcnico do Servio Brasileiro de Apoio s Micro e Pequenas
Empresas (Sebrae) sobre a atividade exercida.
Possibilidade de crescimento em um ambiente seguro.
Desempenhar a atividade de forma legal, sabendo que no sofrer
aes do Estado.
Formalizao simplificada e sem maiores burocracias.
Baixo custo da formalizao em valores mensais fixos.
Simplificao no processo de baixa e ausncia de pagamento de taxas.
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COMO SE FORMALIZAR NO MEI?

muito simples formalizar seu negcio pelo MEI. Voc pode
fazer isso at pela internet, acessando o Portal do Empreendedor
(www.portaldoempreendedor.gov.br). Muitas empresas em todo o
pas podem cuidar dessa formalizao para voc e de graa!
Para encontr-las, entre no site www.fenacon.org.br/esc-simples.php
e acesse a lista (organizada por municpio) de empresas
contbeis que podem auxili-lo na sua formalizao como
Microempreendedor Individual.
Se voc trabalha em casa, lembre-se de que precisa de uma autorizao
prvia (e tambm gratuita) da prefeitura. O ato de formalizao est
isento de todas as tarifas. Esse documento de permisso, chamado
alvar, importante para evitar instalaes de negcios que tenham
atividades que exijam grande circulao de pessoas ou que sejam muito
barulhentas, a ponto de importunar os vizinhos.
Formalizao
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Quando voc se inscrever, vai receber um alvar provisrio. No prazo

de at 180 dias aps a inscrio, caso as autoridades verifiquem
que voc no atende a algum requisito legal, ela pode cancelar a sua
autorizao para atuar como MEI.
QUANTO CUSTA?
Para a formalizao e para a primeira Declarao Anual documento
que deve ser entregue com todo o seu movimento de compra e venda ,
voc poder contar com a mesma rede de escritrios de contabilidade
mencionados acima e que, no primeiro ano de funcionamento do seu
negcio, realizaro essas tarefas sem cobrar nada. O empreendedor ter
os custos listados a seguir.
Para a Previdncia: R$ 27,25 por ms (em 2011, esse valor representa
5% do salrio-mnimo que reajustado no incio de cada ano).
Para o governo do estado: R$ 1,00 fixo por ms se a atividade for
ligada ao comrcio ou indstria.
Para o municpio: R$ 5,00 fixos por ms se a atividade for de
prestao de servio.
Voc vai realizar esses pagamentos por meio de um Documento
de Arrecadao do Simples (DAS), que gerado pelo site www.
portaldoempreendedor.gov.br. Qualquer pessoa pode acessar esse
endereo eletrnico e gerar o DAS em um computador ligado internet.
Caso tenha dificuldade para acessar a internet, voc pode pedir
para o contador gerar o DAS do ano todo. Ento, possvel pag-lo
mensalmente, como um carn. O pagamento ser feito na rede bancria
e em casas lotricas at o dia 20 de cada ms.
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Parece complicado? Mas no . Basta que voc saiba se planejar.
Planejar dividir tarefas de grande porte em tarefas de pequeno

porte com prazos definidos.
Nota Fiscal Voc no precisa emitir uma nota fiscal cada vez que faz
uma venda a uma pessoa fsica. Mas deve anotar os valores recebidos
para depois fazer suas declaraes mensais e anuais. Para pessoas
jurdicas, o MEI deve emitir nota fiscal. Alm disso, caso voc venda
mercadorias para pessoa jurdica contribuinte do ICMS (Imposto sobre
a Circulao de Mercadorias e Servios), o comprador poder emitir
nota fiscal de entrada.
Par a mais informaes:
P ela internet www.portaldoempreendedor.gov.br.
Por telefone 0800 570 0800 (Sebrae) e 135 (Previdncia Social).
Pessoalmente Nos escritrios de contabilidade habilitados. Voc
pode encontrar o endereo mais prximo no Portal do Empreendedor
e no site da Federao Nacional das Empresas de Servios Contbeis
e das Empresas de Assessoramento, Percias, Informaes e Pesquisas
(Fenacom): www.fenacon.org.br.
Formalizao
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ME MICROEMPRESAS
Empresas cujos aspectos gerais de tributao so regulados desde 1o
de julho de 2007 pela Lei Complementar no 123, de 2006 (cujo texto
voc encontra no endereo www.planalto.gov.br/ccivil_03/Leis/LCP/
Lcp123.htm). Cumprindo certas exigncias previstas pela legislao,
elas podem optar pelo sistema ou regime de tributao conhecido como
Simples Nacional (leia mais sobre o assunto na pgina 24), ou ainda
pelos regimes baseados no lucro presumido ou no lucro real. Podem
ser enquadrados como ME os emprendimentos com receita bruta anual
superior a R$ 36 mil, desde que no ultrapassem R$ 240 mil.
EPP EMPRESAS DE PEQUENO PORTE

As pequenas empresas ou empresas de pequeno porte so aquelas
que faturam de R$ 240 mil a R$ 2,4 mihes anuais (ou at R$ 200 mil
mensais). Se cumprirem determinadas exigncias da Lei Complementar
123/2006, elas podem optar pela tributao pelo Simples Nacional.
EMPRESAS DE MDIO PORTE

So aquelas que faturam de R$ 2,4 milhes a R$ 48 milhes anuais
(ou at R$ 4 milhes mensais), cujas caractersticas esto especialmente
dispostas na legislao sobre o lucro presumido (saiba mais sobre o
tema pesquisando lucro presumido na ferramenta de busca do site da
Receita Federal: www.receita.fazenda.gov.br). Alm do sistema ou
regime de tributao com base no lucro presumido, tais empresas
tambm podem escolher a tributao com base no lucro real.
22
BP_ volume5.indd 22
Curso Bsico
de
Empreendedorismo
29/04/11 09:46
EMPRESAS DE GRANDE PORTE

Tambm chamadas de grandes empresas, so aquelas que
faturam mais de R$ 48 milhes anuais. Seus resultados devem,
obrigatoriamente, ser tributados com base no lucro real (saiba mais
sobre o tema pesquisando lucro real na ferramenta de busca do site
da Receita Federal: www.receita.fazenda.gov.br).
BENEFCIOS PARA AS EMPRESAS LEGALIZADAS

Uma entre as muitas vantagens de estar formalizado a possibilidade
de participar de concorrncias pblicas municipais, estaduais e federais
de at R$ 80 mil.
Quando h empate com uma empresa de outra categoria, a micro
ou pequena empresa tem preferncia, mesmo que seu preo seja at
10% mais alto do que o segundo colocado. Alguns desses processos,
inclusive, so destinados exclusivamente aos microempreendedores.
Formalizao
BP_ volume5.indd 23
23
02/05/11 15:08
Obrigaes fisc ais

Da mesma forma que essas empresas se enquadram em diferentes
classificaes, de acordo com o faturamento anual, tambm suas
obrigaes fiscais, os impostos que elas pagam, so definidos
segundo essa classificao. O raciocnio muito simples: quem
pode mais, paga mais.
Excluindo o MEI, que j foi comentado nas pginas 12 a 21, caso o
seu faturamento anual esteja at em R$ 2,4milhes, voc entrar em
outra categoria de tributao e passar a pagar um imposto chamado
Simples Nacional.
Criado como forma de apoiar os micro e pequenos empresrios,
o Simples Nacional substitui o pagamento de impostos federais,
estaduais e municipais, de acordo com a categoria comrcio, indstria
ou servio. Veja as tabelas explicativas nas pginas seguintes.
Voc consegue emprstimos

com juros mais baixos e
tem oportunidade para
crescer mais ainda.
Edcarlos Jos Amaro
24
BP_ volume5.indd 24
Curso Bsico
de
Empreendedorismo
29/04/11 09:46
TRIBUTAO DO SIMPLES NACIONAL COMRCIO

Receita Bruta em 12 meses (em R$) Alquota
IRPJ
CSLL
COFINS
PIS/PASEP CPP
ICMS
At 120.000,00
De 120.000,01 a 240.000,00
De 240.000,01 a 360.000,00
De 360.000,01 a 480.000,00
De 480.000,01 a 600.000,00
De 600.000,01 a 720.000,00
De 720.000,01 a 840.000,00
De 840.000,01 a 960.000,00
De 960.000,01 a 1.080.000,00
De 1.080.000,01 a 1.200.000,00
De 1.200.000,01 a 1.320.000,00
De 1.320.000,01 a 1.440.000,00
De 1.440.000,01 a 1.560.000,00
De 1.560.000,01 a 1.680.000,00
De 1.680.000,01 a 1.800.000,00
De 1.800.000,01 a 1.920.000,00
De 1.920.000,01 a 2.040.000,00
De 2.040.000,01 a 2.160.000,00
De 2.160.000,01 a 2.280.000,00
De 2.280.000,01 a 2.400.000,00
0,00%
0,00%
0,27%
0,35%
0,35%
0,38%
0,39%
0,39%
0,42%
0,43%
0,46%
0,46%
0,47%
0,47%
0,48%
0,52%
0,52%
0,53%
0,53%
0,54%
0,00%
0,00%
0,31%
0,35%
0,35%
0,38%
0,39%
0,39%
0,42%
0,43%
0,46%
0,46%
0,47%
0,47%
0,48%
0,52%
0,52%
0,53%
0,53%
0,54%
0,00%
0,86%
0,95%
1,04%
1,05%
1,15%
1,16%
1,17%
1,25%
1,26%
1,38%
1,39%
1,40%
1,42%
1,43%
1,56%
1,57%
1,58%
1,60%
1,60%
0,00%
0,00%
0,23%
0,25%
0,25%
0,27%
0,28%
0,28%
0,30%
0,30%
0,33%
0,33%
0,33%
0,34%
0,34%
0,37%
0,37%
0,38%
0,38%
0,38%
1,25%
1,86%
2,33%
2,56%
2,58%
2,82%
2,84%
2,87%
3,07%
3,10%
3,38%
3,41%
3,45%
3,48%
3,51%
3,82%
3,85%
3,88%
3,91%
3,95%
4,00%
5,47%
6,84%
7,54%
7,60%
8,28%
8,36%
8,45%
9,03%
9,12%
9,95%
10,04%
10,13%
10,23%
10,32%
11,23%
11,32%
11,42%
11,51%
11,61%
Formalizao
BP_ volume5.indd 25
2,75%
2,75%
2,75%
2,99%
3,02%
3,28%
3,30%
3,35%
3,57%
3,60%
3,94%
3,99%
4,01%
4,05%
4,08%
4,44%
4,49%
4,52%
4,56%
4,60%
25
29/04/11 09:46
TRIBUTAO DO SIMPLES NACIONAL INDSTRIA

Receita Bruta em 12 meses (em R$) Alquota IRPJ
CSLL
COFINS
PIS/PASEP CPP
At 120.000,00
De 120.000,01 a 240.000,00
De 240.000,01 a 360.000,00
De 360.000,01 a 480.000,00
De 480.000,01 a 600.000,00
De 600.000,01 a 720.000,00
De 720.000,01 a 840.000,00
De 840.000,01 a 960.000,00
De 960.000,01 a 1.080.000,00
De 1.080.000,01 a 1.200.000,00
De 1.200.000,01 a 1.320.000,00
De 1.320.000,01 a 1.440.000,00
De 1.440.000,01 a 1.560.000,00
De 1.560.000,01 a 1.680.000,00
De 1.680.000,01 a 1.800.000,00
De 1.800.000,01 a 1.920.000,00
De 1.920.000,01 a 2.040.000,00
De 2.040.000,01 a 2.160.000,00
De 2.160.000,01 a 2.280.000,00
De 2.280.000,01 a 2.400.000,00
0,00%
0,00%
0,31%
0,35%
0,35%
0,38%
0,39%
0,39%
0,42%
0,42%
0,46%
0,46%
0,47%
0,47%
0,48%
0,52%
0,52%
0,53%
0,53%
0,54%
0,00%
0,86%
0,95%
1,04%
1,05%
1,15%
1,16%
1,17%
1,25%
1,26%
1,38%
1,39%
1,40%
1,42%
1,43%
1,56%
1,57%
1,58%
1,60%
1,60%
0,00%
0,00%
0,23%
0,25%
0,25%
0,27%
0,28%
0,28%
0,30%
0,30%
0,33%
0,33%
0,33%
0,34%
0,34%
0,37%
0,37%
0,38%
0,38%
0,38%
26
BP_ volume5.indd 26
4,50%
5,97%
7,34%
8,04%
8,10%
8,78%
8,86%
8,95%
9,53%
9,62%
10,45%
10,54%
10,63%
10,73%
10,82%
11,73%
11,82%
11,92%
12,01%
12,11%
0,00%
0,00%
0,27%
0,35%
0,35%
0,38%
0,39%
0,39%
0,42%
0,42%
0,46%
0,46%
0,47%
0,47%
0,48%
0,52%
0,52%
0,53%
0,53%
0,54%
Curso Bsico
de
2,75%
2,75%
2,75%
2,99%
3,02%
3,28%
3,30%
3,35%
3,57%
3,62%
3,94%
3,99%
4,01%
4,05%
4,08%
4,44%
4,49%
4,52%
4,56%
4,60%
ICMS
IPI
1,25%
1,86%
2,33%
2,56%
2,58%
2,82%
2,84%
2,87%
3,07%
3,10%
3,38%
3,41%
3,45%
3,48%
3,51%
3,82%
3,85%
3,88%
3,91%
3,95%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
0,50%
Empreendedorismo
29/04/11 09:46
TRIBUTAO DO SIMPLES NACIONAL SERVIOS

Receita Bruta Total em 12 meses (em R$) Alquota IRPJ
CSLL
COFINS
PIS/PASEP ISS
At 120.000,00
De 120.000,01 a 240.000,00
De 240.000,01 a 360.000,00
De 360.000,01 a 480.000,00
De 480.000,01 a 600.000,00
De 600.000,01 a 720.000,00
De 720.000,01 a 840.000,00
De 840.000,01 a 960.000,00
De 960.000,01 a 1.080.000,00
De 1.080.000,01 a 1.200.000,00
De 1.200.000,01 a 1.320.000,00
De 1.320.000,01 a 1.440.000,00
De 1.440.000,01 a 1.560.000,00
De 1.560.000,01 a 1.680.000,00
De 1.680.000,01 a 1.800.000,00
De 1.800.000,01 a 1.920.000,00
De 1.920.000,01 a 2.040.000,00
De 2.040.000,01 a 2.160.000,00
De 2.160.000,01 a 2.280.000,00
De 2.280.000,01 a 2.400.000,00
1,22%
1,84%
1,85%
1,87%
1,89%
1,91%
1,93%
1,95%
1,97%
2,00%
2,01%
2,03%
2,05%
2,07%
2,10%
2,19%
2,27%
2,36%
2,45%
2,53%
1,28%
1,91%
1,95%
1,99%
2,03%
2,07%
2,11%
2,15%
2,19%
2,23%
2,27%
2,31%
2,35%
2,39%
2,43%
2,47%
2,51%
2,55%
2,59%
2,63%
0,00%
0,00%
0,24%
0,27%
0,29%
0,32%
0,34%
0,35%
0,37%
0,38%
0,40%
0,42%
0,44%
0,46%
0,47%
0,49%
0,51%
0,53%
0,55%
0,57%
4,50%
6,54%
7,70%
8,49%
8,97%
9,78%
10,26%
10,76%
11,51%
12,00%
12,80%
13,25%
13,70%
14,15%
14,60%
15,05%
15,50%
15,95%
16,40%
16,85%
0,00%
0,00%
0,16%
0,52%
0,89%
1,25%
1,62%
2,00%
2,37%
2,74%
3,12%
3,49%
3,86%
4,23%
4,60%
4,90%
5,21%
5,51%
5,81%
6,12%
2,00%
2,79%
3,50%
3,84%
3,87%
4,23%
4,26%
4,31%
4,61%
4,65%
5,00%
5,00%
5,00%
5,00%
5,00%
5,00%
5,00%
5,00%
5,00%
5,00%
Entenda o significado de cada sigla usada nas tabelas:

IRPJ Imposto de Renda de Pessoa Jurdica; CSLL Contribuio Social Sobre Lucro Lquido;
C ofins Contribuio para Financiamento de Seguridade Social; PIS/Pasep Programa
de Integrao Social; CPP Contribuio Previdenciria Patronal; ICMS Imposto sobre
Circulao de Mercadorias e Servios; IPI Imposto sobre Produtos Industrializados; e ISS
Imposto Sobre Servios.
O Simples Nacional um excelente subsdio para os microempresrios expandirem

seus negcios. Podem ser enquadradas no Simples Nacional as empresas que faturam
at R$ 2,4 milhes. As alquotas so cobradas por faixas de faturamento.
Formalizao
BP_ volume5.indd 27
27
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Impos tos ger am benefcios

Como voc vem aprendendo ao longo deste curso, a sonegao de
impostos prejudica sua cidade, seu estado e o pas inteiro. Afinal, a
Constituio Federal assegura a aplicao de uma parcela substancial
dessa arrecadao em polticas pblicas de grande interesse da
populao. Em outras palavras, se os contribuintes deixarem de
cumprir suas obrigaes fiscais, no haver dinheiro para os governos
federal, estaduais e municipais realizarem obras e desenvolverem
programas imprescindveis para todos ns.
Voc pode acompanhar, por meio dos sites do poder pblico, o destino
dessas verbas. Alis, fiscalizar o bom uso do nosso dinheiro um
direito e um dever de todo cidado. Veja, por exemplo, alguns gastos
tributrios previstos para 2011 segundo a Receita Federal:
Sade - Compra de medicamentos, produtos qumicos e farmacuticos;

Trabalho Programa de alimentao do trabalhador, aposentadoria
por molstia grave ou acidente de trabalho, extenso da Licena
Maternidade e incentivo formalizao do emprego domstico;
Educao Compra de livros tcnicos e cientficos, transporte
escolar, doaes a instituies de ensino e pesquisa e programa de
acesso popular s universidades;
Cultura Programa de apoio cultura, programa de popularizao
do cinema e eventos esportivos, culturais e cientficos;
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
02/05/11 15:08
Habitao Operaes de crdito com fins habitacionais e

programas habitacionais;
Saneamento Incentivos para o desenvolvimento de infraestrutura;
Cincia e Tecnologia Compra de mquinas e equipamentos para
o Conselho Nacional de Desenvolvimento Cientfico e Tecnolgico
(CNPq), programas de incluso digital e programas de apoio ao
desenvolvimento tecnolgico;
Agricultura Superintendncia de Desenvolvimento da Amaznia
(Sudam), Superintendncia de Desenvolvimento do Nordeste
(Sudene) e programas de incentivo agricultura e agroindstria;
Indstria Subsdios a micro e pequenas empresas por meio
do Simples Nacional, compra de matrias-primas, Zona Franca
de Manaus e subsdios ao setor automobilstico e s indstrias
petroqumica e de informtica;
Comrcio e Servios reas de livre comrcio e promoo de
produtos e servios brasileiros no exterior;
Energia Regime de incentivos para o desenvolvimento de
infraestrutura da indstria petrolfera nas regies Norte, Nordeste e
Centro-Oeste, investimentos em produo de gs natural liquefeito,
biodiesel e termoeletricidade; e
Transportes Incentivos para a indstria aeronutica e para a
modernizao e ampliao da estrutura porturia.
Agora com voc. Faa a sua parte!

Formalizao
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29
02/05/11 15:08

1. Ao formalizar seu negcio, voc pode:
a) Parar de pagar impostos.
b) Participar de licitaes e concorrncias pblicas.
c) Abrir uma filial de sua empresa no exterior.
2. Como se chama o documento emitido pela prefeitura que autoriza o MEI a trabalhar
em casa?
a) Autorizao Municipal para Trabalhar em Casa.
b) lvaro.
c) Alvar.
3. Todas as categorias de empresas podem pagar o Simples Nacional, exceto...
a) ...as Empresas Grandiosas e as Sociedades Annimas.
b) ...os Microempreendedores Individuais.
c) ...as Empresas de Pequeno Porte.
4. Qual desses impostos o Simples Nacional no substitui?
a) Contribuio para Financiamento de Seguridade Social (Cofins).
b) Imposto sobre Circulao de Mercadorias e Servios (ICMS).
c) Imposto sobre Restries Retroativas e Alternativas (IRRA).
30
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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MENSAGEM OCULTA
Troque os smbolos a seguir por letras, de acordo com a tabela abaixo, e forme uma
frase que tem tudo a ver com o tema desta cartilha.
LEGENDAS
Formalizao
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29/04/11 09:46
Governador
Geraldo Alckmin
Presidente
Joo Sayad
Vice-Governador
Vice-Presidentes
Ronaldo Bianchi
Diretor
Gerentes
Coordenao tcnica
Secretrio
Davi Zaia
Secretrio Adjunto
Chefe de Gabinete
Ulrich Hoffmann
Equipe Editorial
Gerncia editorial
Produo editorial
Edio
Marcelo Alencar
Redao
Preparao
Reviso
Fernanda Umile
Arte
Fernando Makita
Diagramao
Ilustraes
Cllus

Marcello Oliveira de Mello
Carlos Roberto Aquilles
Apoio Produo
32
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
29/04/11 09:46
Nesta cartilha voc vai descobrir por que calcular o valor

do produto ou servio um dos maiores desafios do
empreendedor. Se cobrar muito barato, voc no tem retorno
do que investiu nem do prprio trabalho. Se colocar um preo
alto demais, pode afastar a freguesia.
Uma coisa certa: com o controle detalhado do
dia a dia da sua empresa (despesas, investimentos,
matrias-primas, transportes etc.), voc estar muito
mais prximo de definir preos justos, que no colocam
em risco a sade financeira do seu negcio.
Paulista para ajud-lo na abertura e no desenvolvimento
de seu negcio. Cada volume traz um DVD encartado e inclui
uma divertida histria em quadrinhos. O material serve como
fonte de consulta e ferramenta de trabalho.
CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
FORMAO
DE PREOS
REALIZAO:
BP_capa_6.indd 2
20/04/11 20:23
CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
6
FORMAO DE PREOS
BP_ volume6.indd 1
26/04/11 08:27

V723
Formao de preos. --. -- So Paulo: Cultura, 2011.
ISBN 978-85-8028-061-6
1. Empreendedorismo-ensino 2. Gesto de negcios 3.Preos

CDD658.4
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Apresen ta o
O curso composto por oito cartilhas, com os seguintes temas: 1.
Tocando seu Negcio; 2. Atendimento ao Cliente; 3. Consumidor &
Fornecedor; 4. Aes de Marketing; 5. Formalizao; 6. Formao de
Preos; 7. Vendas & Ganhos e 8. Gesto Financeira, sendo que cada
uma traz encartado um documentrio em DVD produzido com clientes
do Banco do Povo Paulista. Todo o contedo do curso tambm est
disponvel na internet.
contribua para o fortalecimento do seu empreendimento. Desejamos o
seu sucesso. Conte sempre com o Governo de So Paulo.
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Tempero do sucesso
Quem chega casa da famlia Peucci fica logo com vontade de
experimentar todas as deliciosas massas que eles produzem: canelones,
ravilis e outros tipos de pastas sempre com recheios caprichados e
na medida certa. Ocimar e a esposa, Ana Maria, vendiam cortes de
frango, mas logo perceberam a existncia de um nicho de mercado para
comidas italianas caseiras e investiram no novo negcio. Para no dar
um passo maior que as pernas, decidiram utilizar o prprio espao da
residncia para iniciar a Sal da Terra, uma pequena fbrica de alimentos
no bairro de Pirituba, na zona oeste de So Paulo.
Apesar de hoje produzirem cerca de 600 a 700 quilos de massa por
semana, vendidas no atacado para restaurantes, rotisserias e aougues,
eles mantm o funcionamento em casa porque sabem da importncia
de crescer com segurana. Para no misturar as finanas domsticas
com as da empresa, nada escapa ao atento lpis de Ocimar Peucci.
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Atualmente, oito pessoas trabalham na produo, incluindo o casal

e o filho, e um vendedor externo, responsvel pelo atendimento nos
pontos de venda. Algumas reas da casa foram climatizadas. Ocimar
ficou sabendo do Banco do Povo Paulista por meio de propagandas
na internet e recorreu instituio para comprar trs mquinas,
fundamentais para incrementar a estrutura de sua empresa familiar. Para
organizar a gesto financeira, ele dividiu seus custos em quatro grandes
grupos: ingredientes para a massa, recheios, mo de obra e produo.
Com o segundo emprstimo, comprou uma geladeira de cinco portas
de vidro para o estoque das matrias-primas. A transparncia do
equipamento foi importante porque, segundo Ocimar, no preciso abrir
a geladeira para ver o que h dentro ou onde est determinado ingrediente,
o que reduz o gasto com energia. Pelos seus clculos, o estoque quase
totalmente renovado em quinze dias. E ela afirma: Mas no esperamos
acabar, porque nunca se sabe a encomenda de amanh".
Todos os custos so anotados detalhadamente. Para cada produto,
Ocimar diz que importante ter mais um ou dois fornecedores na
manga, porque, se um falhar, j existe contato com outro para no
faltar ao cliente. Os recheios representam a maior parte de seu custo
e, por isso, ele fica de olho na oscilao dos preos. No entanto,
ressalva: Nem sempre o mais barato o melhor. s vezes, um quilo de
mozarela [de certa marca] pode ser mais barato, mas na hora do corte
rende muito menos [do que outra].
O empresrio faz e recebe pagamentos por meio de cartes de
crdito, cheques e dinheiro. De todas as suas atribuies na fbrica
de massas, ele admite que seu maior prazer controlar os custos.
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Preciso conhecer o
preo da concorrncia.
E tambm a qualidade.
Ocimar Peucci
Ocimar sabe da importncia de crescer devagar e sempre. Para isso,

suas planilhas so fechadas semanalmente. A ateno com o preo da
concorrncia tambm grande. No incio colocvamos uma margem
de lucro bem pequena, porque precisvamos apresentar o produto.
Agora j podemos praticar valores de mercado", conta. Qualquer
observao sobre a qualidade por parte dos clientes tambm ganha
ateno redobrada.
O projeto de Ocimar e Ana Maria agora ter um galpo prprio para
a fbrica, maiores instalaes e aumentar a produo. Ocimar conta
ainda que, em breve, deve fazer um novo emprstimo no Banco do
Povo Paulista, dessa vez como pessoa jurdica. Se depender do clima
de unio que reina na empresa, a Sal da Terra vai expandir muito. O
tempero do sucesso, a famlia Peucci j encontrou.
Formao de preos importante saber o quanto custa o seu produto (matrias-primas, mo de obra, produo, infraestrutura etc.),
para que a elaborao do preo seja bem-feita.
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Como so definidos
os preos?
Existem muitos livros e pesquisas diversas sobre formao de preos
de produtos agropecurios, de bens industrializados, de produtos
importados e exportados, de servios etc. Poderamos citar dezenas
de atividades e segmentos de negcios que contam com vrios dados
diferenciados para calcular os valores de venda.
Os preos da agropecuria, por exemplo, esto fortemente
relacionados s condies climticas, escassez ou abundncia
de determinado produto e ao fato de ele ser vendido no mercado
nacional ou internacional.
J a produo industrial leva em conta outros fatores: o custo de
produo, impostos especficos como o IPI (Imposto sobre Produtos
Industrializados), salrios, insumos, manuteno de equipamentos etc.
No comrcio, preciso considerar uma srie de custos variveis, como a
comisso dos vendedores, custos com embalagens (sacolas, saquinhos,
bandejas, caixas etc.), propaganda e marketing, entre outros detalhes.
Os preos dos servios, por sua vez, tm uma ligao mais ntima
com a mo de obra. Variam conforme o nvel de qualificao
dos profissionais envolvidos, os custos com fretes, o aluguel do
estabelecimento etc.
Apesar dessa diversidade de fatores, existem trs deles que devem
ser considerados para todos os tipos de empreendimento na hora de
formar o preo da mercadoria ou servio. Confira.
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Custos e despesas
Competitividade
Rentabilidade
Custos e despesas devero ser colocados em uma planilha para seu
controle. Competitividade o que sua empresa, produto ou servio
dever ter para enfrentar a concorrncia, ou seja, preos ou diferenciais
que os tornem desejados e acessveis ao consumidor. E a rentabilidade
o lucro lquido de que o seu negcio precisa para funcionar bem, com
perspectivas de crescimento. O ideal que haja equilbrio entre esses
fatores para o sucesso do seu negcio.
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No incio, tnhamos um
lucro muito pequeno porque
precisvamos apresentar os
produtos [aos clientes].
Ocimar Peucci
Sabemos, no entanto, que esse equilbrio uma conquista diria.

Existem situaes no previstas que podem afetar um aspecto ou outro.
O importante entender que, sem a compreenso dos custos e das
despesas, h o risco da perda de competitividade e de rentabilidade. Alm
disso, existe a possibilidade de seu negcio no ir para a frente.
VAMOS FAZER CONTAS?

Para chegar a essa harmonia entre custos e despesas, competitividade
e rentabilidade, ser preciso elaborar uma planilha com o mximo
possvel de informaes sobre os custos e as despesas do seu negcio.
Voc pode conferir, a seguir, alguns dos itens que esto presentes
em qualquer ramo de atividade. Depois, vamos expandir um pouco
mais a lista de acordo com cada tipo de empreendimento: indstria
(produo), servios ou comrcio.
DESPESAS FIXAS
Custos fixos so aqueles que o seu negcio gera todos os meses,
independentemente das suas vendas. Aproveite e faa um exerccio
sobre o seu empreendimento completando a tabela da pgina 10.
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Nome da empresa:
Planilha de despesas fixas ou custos fixos
Aluguel
Luz
gua
Telefone fixo
Telefone celular
Impostos
Salrios de empregados
Pr-labore (sua retirada)
Internet
Servios bancrios
Manuteno de equipamentos
Manuteno de veculos
Combustvel
Material de limpeza
Material administrativo (papel, canetas etc.)
Outros (especificar)
TOTAL
Preo a soma dos custos gerais mais a margem de lucro. Leve em

conta o preo praticado no mercado.
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Preos do comrcio, de
produ o e de servios
Cada ramo de negcio ter suas prprias planilhas de custos. Voc
pode, por exemplo, trabalhar com apenas um tipo de mercadoria ou
produzir uma gama variada delas. Tambm pode vender servios e usar
produtos somente para manuteno. So muitas as possibilidades.
Apresentaremos a seguir trs reas de negcios mais comuns
comrcio, servios e indstria (produo) e os dados importantes
para formao do preo em cada um deles.
Vamos detalhar?
PLANILHAS DE CUSTOS PARA COMRCIO

Se o seu empreendimento revende produtos, pense que seus principais
valores devem ser contemplados na hora de calcular o preo final para o
consumidor, sem esquecer sua necessidade de crescimento (rentabilidade)
e os preos praticados pela concorrncia (competitividade). Vamos supor
que voc venda camisetas e que todos os itens listados anteriormente, na
tabela Planilha de despesas fixas ou custos fixos (pgina 10), totalizem
R$ 2 mil por ms. Seu fornecedor vende cada unidade a voc por R$ 5,00.
E voc j percebeu que chega a comercializar cerca de 50 camisetas por
ms. O primeiro clculo a fazer :
R$ 2.000,00 : 50 = R$ 40,00
Para no ter nenhum prejuzo, nem lucro, o valor mnimo das suas
camisetas dever ser de R$ 45,00. (R$40 + R$5 preo de compra) E
para ter lucro, dever ser maior que R$ 45,00. Esse lucro lquido que
voc ter com a venda de camisetas poder ser reinvestido no negcio.
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Caso voc trabalhe com vendas, preciso agregar ainda mais um

clculo: o dos custos variveis (ou despesas variveis). Por exemplo,
as comisses para vendedores. Vamos imaginar que, para aumentar seu
faturamento, voc contrate um profissional para fazer vendas externas.
Ele dever ser remunerado por isso. Portanto, voc deve, de antemo,
determinar um percentual sobre as vendas. Caso contrrio, voc
colocar em risco sua rentabilidade e a capacidade de reinvestimento
em novos produtos e na expanso do seu empreendimento.
Sempre pensando nos preos praticados pela concorrncia, voc precisa

ser competitivo, oferecer algo mais, como vimos na Cartilha 2 deste
curso. Isso inclui produtos diferenciados, personalizados, um excelente
atendimento e promoes que motivem o consumidor final a desejar seu
produto, mesmo que para isso tenha de pagar um pouco mais.
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PLANILHAS PARA PRODUO

Se voc o responsvel pela criao e fabricao do seu produto, a
formao do seu preo deve levar em conta outros itens. Vamos usar
uma pizzaria como exemplo. O cardpio desse estabelecimento oferece
sabores diferentes e, claro, usa ingredientes diversos (o que envolve
custos diferenciados) para cada tipo de pizza.
Sua segunda planilha, depois dos custos fixos gerais, deve ter o foco
nas matrias-primas e no valor dos ingredientes de cada pizza para
chegar ao preo de custo (observao: ainda no o preo final, de
venda). Quanto molho de tomate voc gasta para fazer X pizzas? E qual
a quantidade de queijo mozarela, de calabresa, enfim, dos ingredientes
necessrios para atender o seu cardpio?
Faa uma pequena planilha para cada tipo de produto que voc fabrica.
Veja alguns exemplos:
PIZZA MARGUERITA
Materiais
Custo
50 g de massa
R$ 1,00
50 g de molho de tomate
R$ 0,15
20 g de azeitonas
R$ 0,30
100 g de mozarela
R$ 1,50
80 g de tomate em fatias
R$ 0,70
Manjerico e organo
R$ 0,05
Embalagem
R$ 0,20
TOTAL
R$ 3,90
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PIZZA DE CALABRESA
Materiais
Custo
50 g de massa
R$ 1,00
R$ 0,15
20 g de azeitonas
R$ 0,30
200 g de linguia calabresa
R$ 2,80
80 g de tomate em fatias
R$ 0,70
80 g de cebola em rodelas
R$ 0,50
Embalagem
R$ 0,20
TOTAL
R$ 5,65
PIZZA DE FRANGO COM CATUPIRY

Materiais
Custo
50 g de massa
R$ 1,00
R$ 0,15
20 g de azeitonas
R$ 0,30
200 g de peito de frango sem osso
R$ 1,80
100 g de catupiry
R$ 1,20
50 g de milho verde em gros
R$ 0,20
Temperos para refogar o frango
R$ 0,20
Embalagem
R$ 0,20
TOTAL
R$ 5,05
Ao preo de custo obtido, voc deve agregar os valores encontrados

na sua planilha de despesas fixas. Por exemplo: se voc vende cerca
de 50 margueritas por ms, que representam metade das suas
vendas, e o total das suas despesas fixas por ms de R$ 3 mil,
o clculo a ser feito :
R$ 3,90 + (1.500 : 50) = R$ 33,90
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Portanto, sua pizza marguerita no pode custar menos que R$ 33,90.

Faa o mesmo clculo com os demais tipos de pizza, sempre levando
em considerao quantas unidades voc vende por ms e quanto elas
representam em relao ao total de pizzas vendidas nesse perodo.
Lembre-se de que ser preciso ter uma margem de lucro lquido para
reinvestir no seu negcio, sem perder de vista os preos praticados
pela concorrncia.
Tenho uma planilha onde costumo relatar

todas as entradas e sadas [de dinheiro].
Ocimar Peucci
PLANILHAS PARA SERVIOS

O custo para prestadores de servios est diretamente ligado mo
de obra, aos seus recursos humanos e, como j destacamos antes, ao
valor praticado pela concorrncia. Assim, se o tipo de servio que voc
presta cobrado por hora, voc deve pegar o total gasto com salrios e
encargos trabalhistas e descobrir o valor do custo dos seus servios por
hora de trabalho. Vamos a um exemplo prtico.
Imagine que voc seja um jardineiro autnomo que recebe
mensalmente cerca de R$ 700 lquidos. Computados os encargos
trabalhistas, esse valor chega a R$ 1 mil. So 40 horas semanais de
trabalho, portanto, 160 horas por ms. Logo:
R$ 1.000,00 : 160 = R$ 6,25
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Suponha que, somadas as suas despesas fixas, voc chegue a um total

de R$ 3.000,00. Adicione esse custo hora de trabalho:
R$ 3.000,00 : 160 = R$ 18,75
Ou seja, o custo da hora trabalho ser de:
R$ 6,25 + R$ 18,75 = R$ 25,00
Digamos que voc fixou sua margem de lucro em 10%. Voc deve cobrar
do cliente ento um total de R$ 27,50 por hora de servios prestados.
Quando necessrio, as despesas variveis tambm entram no clculo.
o caso do custo do transporte. Se a entrega de uma mercadoria for mais
longe do que costuma ser, voc deve adicionar o custo do combustvel.
Esse exemplo faz parte das chamadas despesas variveis, s quais voc
precisa ficar atento, por menores que sejam. No deixe de anot-las no
seu fluxo de caixa.
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Os preos da concorrncia
Os custos de pequenos negcios variam conforme as caractersticas
de cada um. Portanto, importante que voc procure ir alm dos
exemplos citados aqui, sempre de olho no dia a dia do negcio, e
fazer os clculos necessrios.
Agora, vamos imaginar que voc colocou tudo no papel e descobriu que
o preo do seu produto ou servio ainda est muito abaixo ou muito
acima do preo praticado pela concorrncia. Ser que voc deve mesmo
seguir os valores do mercado?
No necessariamente. Se voc de fato calculou todas as suas despesas
fixas e variveis e, mesmo assim, consegue oferecer um preo mais
baixo para o pblico consumidor, parabns! O preo um fator
determinante para criar uma clientela fiel. Mas observe se, alm
disso, voc oferece a mesma qualidade de atendimento que os seus
concorrentes, incluindo o ps-venda.
A situao contrria tambm pode ocorrer: depois de elaborar todas as
suas planilhas, voc percebe que o seu preo continua um pouco mais
alto que o da concorrncia. Por qu? Talvez suas embalagens sejam
melhores, ou voc pague um pouco mais ao seu empregado porque ele
faz um excelente atendimento (e voc no quer perd-lo, lgico).
Se o seu negcio apresenta diferenciais que valorizam seus produtos
e servios, voc pode cobrar um pouco mais que a concorrncia. Mas
imprescindvel que seus clientes percebam esse diferencial, caso
contrrio, eles vo preferir o concorrente que vende mais barato.
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Leia na Cartilha 7 deste curso o caso da designer Ana Estela, que

produz sacolas ecolgicas customizadas para lojas, supermercados
e papelarias. Se fizesse apenas um modelo de sacola para todos os
clientes, ela certamente ganharia muito tempo. No entanto, para cada
novo cliente, Ana cria uma nova sacola. Ela estuda a identidade visual
do cliente, o pblico-alvo que ele pretende atingir, a funcionalidade
do produto e aplica na sacola a logomarca do cliente. Seu acabamento
impecvel. Isso um grande diferencial. Por isso, o preo de suas
sacolas no pode ser comparado ao das sacolas vendidas em grande
escala por fbricas e lojas de atacado.
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Acho que a oscilao de preos

no muito saudvel. A gente
procura ter sempre preos
mais ou menos estveis.
Ocimar Peucci
Por isso damos tanta importncia s aes de marketing neste curso.

O seu diferencial vai ser fundamental para vender o seu produto,
para obter mais rentabilidade e criar um relacionamento duradouro
(fidelizao) com a clientela.
Procure saber, ainda, se o preo praticado por um concorrente tem
ligao com alguma promoo.
Agora, uma coisa certa: se tanto a sua empresa quanto a concorrncia
atendem s mesmas especificaes quanto aos produtos e servios,
preciso que voc pratique preos equivalentes aos dos concorrentes
e estabelea diferenciais em relao a eles. S assim seu negcio ter
competitividade e atrair o interesse dos consumidores.
Preo competitivo aquele que consegue arcar com todos os custos

do produto e ainda dar lucro sem prejudicar a qualidade.
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Es tr atgia s de forma o
de preos
Podemos afirmar que existem pelo menos cinco grandes estratgias
para a formao de preos, e elas valem para quase todo tipo de
negcio. Essas estratgias esto relacionadas:
concorrncia;
ao tempo mdio de giro do produto;
necessidade de caixa da empresa;
s promoes de lanamento; e
necessidade de renovao de estoque.
Para utilizar qualquer uma dessas estratgias de forma bem-sucedida,
preciso que voc crie uma planilha de custos. Quanto mais detalhada
for a sua planilha, maior ser a chance de vender seu produto ou servio
a um preo justo, sem prejuzo e com capacidade de reinvestir seus
lucros para crescer sempre mais.
Vamos levantar algumas hipteses em que os empreendedores
lanam mo dessas estratgias, mostrando o contexto em que elas so
aplicadas e os cuidados que voc deve tomar para implement-las.
Concorrncia . Assim que deu incio ao seu negcio, voc certamente
fez alguma pesquisa para saber quanto a concorrncia estava cobrando
por mercadorias equivalentes ao seu produto. Voc no pode imaginar,
mas criou uma estr atgia de preo. Mas ser que s vender no
mesmo valor do mercado assegura a sua sustentabilidade e garante que
voc possa fazer seu negcio ir adiante?
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Necessidade de caix a e promoo de lanamento. Voc decidiu que

precisava fazer caixa muito rapidamente, para logo depois investir em
uma clientela mais segura. E, a fim de conquistar esse mercado, colocou
o preo um pouco mais baixo do que a concorrncia para ter giro de
capital . Essa uma boa estratgia, mas deve ser bastante calculada
para que voc no acabe prejudicando o andamento do seu negcio.
Podemos tambm chamar essa ao de promoo de lanamento.
Giro do produto. O estoque tambm pode ser determinante para
voc criar preos diferenciados. Imagine que voc trabalha com venda
de roupas. O vero j est no fim e preciso comprar novos produtos
de outono-inverno. Mas voc ainda tem muitas peas para o perodo de
calor. Fazer uma liquidao para renovar o estoque uma das estratgias
para quem trabalha com produtos sazonais, aqueles produtos que tm
sada por um determinado tempo ou em determinada poca. Produtos
alimentcios voltados para Natal e Pscoa, por exemplo, tambm so
exemplos de produtos sazonais. Afinal, quem que come panetone em
agosto ou ovos de chocolate em dezembro?
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MARGEM DE LUCRO
A margem de lucro um percentual integrante do preo de
venda, suficiente para remunerar o capital que voc investiu no
empreendimento, alm de permitir a capacitao e o treinamento
do seu pessoal e a atualizao dos recursos materiais, como
instalaes e equipamentos.
Empresas que trabalham com diversificao de itens quase sempre
aplicam margens de lucro diferenciadas para cada tipo de mercadoria.
A mercadoria que gera maior rotatividade pode ter margem de lucro
reduzida. J os produtos com preos mais elevados, e que ficam mais
tempo nas prateleiras, devem dar mais lucro por unidade vendida.
Pode ser que voc possa cobrar mais caro por seu produto e conseguir
maiores margens de lucro por conta dos diferenciais que voc
apresenta. Ou, pode ser que o seu tipo de negcio tenha um padro de
preo j bem fixado no seu mercado consumidor. Ento, a sua margem
de lucro estar vinculada sua capacidade de venda e distribuio do
seu produto em novos pontos de venda. O importante saber dar um
passo de cada vez em busca das metas de faturamento determinadas
por voc no seu plano de negcios.
O recomendado moderar a expectativa de venda no incio da
sua atividade at voc conquistar mais experincia e tornar-se
conhecido pelo mercado consumidor. Mas no se esquea de que todo
planejamento est sujeito ao fator risco e aos imprevistos. Considere
sempre a importncia da segurana ao fixar o preo dos seus produtos.
melhor crescer devagar e de forma slida do que expandir rapidamente
sem depois dar conta do recado, colocando seu negcio em risco.
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FORMATOS DE PREOS
Preo mnimo: aquele que cobre os custos.
Preo de penetrao: mais baixo que o da concorrncia.
Paridade: a mdia da concorrncia.
Preo prmio: maior que o da concorrncia.
Preo de liderana: implica um diferencial ou monoplio.
PSICOLOGIA DOS PREOS

Moa bonita no paga , mas tambm no leva!
Voc j deve ter ouvido essa frase, um comentrio brincalho, nas feiras
da cidade. Falar de preo tambm falar de promoes, liquidaes,
atrativos para vender o seu produto ou servio.
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Somos todos alvos dessas aes de marketing e seduzidos pelos seus

apelos. Quantas vezes, ao sair para comprar um simples xampu, nos
deparamos com uma linda embalagem que traz tambm um sabonete
da mesma marca, por um preo abaixo do que se pagaria pelos dois
produtos? D para resistir?
L eve 3 e pague 2 e Compre 1 kg e leve, gr tis, 200 g so apelos
psicolgicos que nos fazem repensar o custo do produto em oferta e
esquecer nossa real capacidade de compra. Lembre-se de David Portes
(mencionado na Cartilha 1 desta coleo), aquele camel que vendia
doces comuns como tantos outros comerciantes informais. Seus
prmios e sorteios e suas promoes como entregar os doces no
escritrio do cliente fizeram de sua barraca um exemplo de marketing
bem-sucedido. Perguntamos: ele teve prejuzo com isso? Ao contrrio!
Aumentando a margem de lucro de um produto e tirando de outro, ele
conseguiu um equilbrio que fez a diferena para seus clientes. E, assim,
consolidou a fidelizao de um pblico consumidor.
Outro recurso psicolgico de preo so os famosos finais em 9.
Tanto que, nas ltimas duas dcadas, assistimos ao fenmeno das
lojas de R$ 1,99, que proliferaram nas grandes capitais e no interior do
pas. Que tentao... Por menos de R$ 2,00, voc pode comprar uma
infinidade de mercadorias!
Segundo uma pesquisa realizada no Brasil sobre a psicologia dos
preos, cerca de 70% dos entrevistados consideram valores como
R$ 9,99 muito mais interessantes do que os chamados preos
redondos. Alm disso, 60% das pessoas abordadas disseram que no
associam os preos quebrados a mercadorias de qualidade inferior.
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Hoje em dia,
um dos pontos que
propiciam a venda
o preo.
Ocimar Peucci
O mesmo estudo indicou os setores de vesturio e de farmcias e

drogarias como os que mais se beneficiam desse tipo de estratgia de
formao do preo de venda. Entretanto, descontos e ofertas do tipo
leve 3 e pague 2 foram apontados pelos entrevistados como formas
mais atraentes de promoo.
Com isso, conclumos o aprendizado de Formao de P reos neste
Curso Bsico de Empreendedorismo. Esperamos que os novos
conhecimentos contribuam para tornar seu negcio, cada vez mais, um
sucesso. Boa sorte!
Gesto financeira Envolve um conjunto de aes administrativas e procedimentos prticos que visam aumentar os resultados econmicos.
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JOGO DOS 7 ERROS

Compare os desenhos abaixo e encontre as diferenas entre eles. Mas tenha uma coisa
em mente: nas duas ilustraes, o empreendedor soube dar preos competitivos aos
produtos que vende...
Respostas: cabelo do cliente de terno, gravata do mesmo cliente, chapu do vendedor de lanches, bisnaga de mostarda, detalhe do
capacete do motociclista, canudinho de refrigerante e farol da moto.
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1. Para formar seus preos voc deve...
a) ...observar se o cliente tem jeito de endinheirado.
b) ...abaix-los em relao concorrncia e pronto.
c) ...levar em conta seus custos fixos, suas despesas variveis e a concorrncia.
2. O que voc precisa fazer para poder vender um pouco mais caro que a concorrncia?
a) Apresentar um diferencial que o cliente valorize.
b) Colocar uma placa bem grande na frente do estabelecimento com seus preos.
c) Aumentar sua margem de lucro para ganhar mais rapidamente.
3. Se os seus produtos so diversificados, voc deve
a) copiar o preo da concorrncia.
b) fazer uma planilha de custo para cada um deles.
c) criar um preo mdio para todos os produtos.
4. Como o consumidor mdio costuma reagir psicologia dos preos?
a) Associa preos como R$ 9,99 a mercadorias de baixa qualidade.
b) No liga para descontos e ofertas do tipo Leve 3 e pague 2.
c) No resiste s lojas de R$ 1,99.
Formao
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de
Preos
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Governador
Geraldo Alckmin
Presidente
Joo Sayad
Vice-Governador
Vice-Presidentes
Ronaldo Bianchi
Diretor
Gerentes
Coordenao tcnica
Secretrio
Davi Zaia
Secretrio Adjunto
Chefe de Gabinete
Ulrich Hoffmann
Equipe Editorial
Gerncia editorial
Produo editorial
Edio
Marcelo Alencar
Redao
Preparao
Reviso
Fernanda Umile
Arte
Fernando Makita
Diagramao
Ilustraes
Cllus

Apoio Produo
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Empreendedorismo
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Voc j sabe que, para fazer o seu negcio dar certo e crescer
com segurana, fundamental planejar detalhadamente cada
passo. Voc tambm viu a importncia de atender bem os seus
clientes, saber quem so eles, onde esto e o que desejam.
Outro ponto bsico para o seu sucesso ter um diferencial.
Esta cartilha traz dicas prticas para voc melhorar
suas vendas e lucrar com isso.
O Governo de So Paulo, por meio da Secretaria do
Emprego e das Relaes do Trabalho, em parceria com a
Fundao Padre Anchieta, preparou este Curso Bsico de
Paulista para ajud-lo na abertura e no desenvolvimento de seu
negcio. Cada cartilha traz um DVD encartado e inclui
uma divertida histria em quadrinhos. O material serve como
fonte de consulta e ferramenta de trabalho.
CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
VENDAS
& GANHOS
REALIZAO:
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CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
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VENDAS & GANHOS
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V542
Vendas e ganhos. --. -- So Paulo: Cultura, 2011.
ISBN 978-85-8028-062-3
1. Empreendedorismo-ensino 2. Gesto de negcios 3. Vendas
4. Lucro
CDD658.4
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Apresen ta o
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Sacol a s com design

e xclusivo
Ana Estela de Oliveira atuava como designer grfica em So Paulo. Ela
sempre adorou trabalhos manuais, por isso resolveu fazer as roupinhas
do seu beb que estava para nascer. Certa vez, teve como desafio
profissional desenhar sacolas ambientalmente corretas, as chamadas
ecobags . Gostou da encomenda e resolveu, junto com o marido Lus
Antonio Alves, produzir uma pequena quantidade desses produtos para
oferecer a algumas lojas e supermercados. Vale destacar que ele j havia
trabalhado num minimercado durante 15 anos. Desse perodo, herdou
o gosto pelo contato com o pblico e uma boa experincia acumulada
na rea de vendas.
Os primeiros clientes do casal foram mercadinhos e pontos de venda
de hortifrutis. Segundo Lus Antonio, havia muita resistncia por parte
dos compradores em potencial para aceitar a ideia de que as sacolas
retornveis so muito melhores que os sacos plsticos. Mesmo assim,
conseguiu vend-las. A empreitada ganhou flego, mas ainda era
preciso diversificar a clientela.
Os empreendedores comearam, assim, a produzir material
promocional para lojas interessadas em ter sacolas com a sua marca.
Ana Estela tambm criou uma bolsa para quem pinta quadros, prpria
para carregar pincis. Com o bom acabamento dos produtos, o design
personalizado e uma pessoa totalmente dedicada s vendas, o casal se
animou. Suas mercadorias eram diferenciadas, elogiadas por causa da
alta qualidade e cada vez mais aceitas pelo mercado.
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O passo seguinte da dupla que, de brincadeira, chama Ana Estela

de criativa e Lus Antonio de p no cho foi a formalizao do
negcio como Microempreendedor Individual (MEI). Dessa forma,
foi possvel atender s exigncias dos estabelecimentos, que precisam
receber notas fiscais para realizar compras. A designer e o vendedor
conheceram o Banco do Povo Paulista por meio de um comercial de
TV e foram at a agncia com o objetivo de saber mais. Descobriram
que ter um CNPJ e pagar impostos so aes que abrem portas para
financiar a aquisio de equipamentos com prazos de quitao
compatveis com o tamanho do empreendimento.
Lus investe diariamente no contato com novos clientes como forma de
expandir os negcios. Tambm responsvel pelo clculo dos custos
totais de produo, confrontando com o faturamento, pagamentos e,
claro, as retiradas do prprio casal. S depois de listar todas essas
despesas, sabemos o que de fato lucro lquido, que reinvestido na
empresa. No incio, esquecamos de colocar nossos salrios. Hoje
sabemos que contabilizar essa retirada fundamental para que os
clculos estejam corretos. Para que haja as vendas e tambm os
ganhos, explica o marido de Ana Estela.
Os clientes sugerem coisas e eu fao. Estou sempre

inovando, levando coisas diferentes.
Ana Estela de Oliveira
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No fcil chegar at o comprador. A venda como um namoro.

preciso muita pacincia para conseguir marcar um horrio para mostrar
os produtos, criar um relacionamento. s vezes, eles pedem para
marcar daqui a alguns meses, porque no esto comprando naquele
momento, baixa temporada. Mas, quando chega prximo da data,
voltamos a ligar, conta Lus Antonio.
As vendas vo bem. Ana Estela e Lus desenvolveram vrias sacolas
destinadas aos pblicos A e B e foram luta com seus prottipos.
Conseguiram fornecer para lojas sofisticadas, graas ao acabamento
caprichado e o design exclusivo, muitas vezes adaptado ao estilo da loja
e ao seu pblico-alvo. Por conta de seu diferencial, marido e mulher
criaram um nicho de mercado.
Agora, os novos sonhos de Ana Estela e Lus incluem uma oficina
de costura prpria (para no depender de terceiros) e a otimizao
dos prazos de entrega. E ambos esto providenciando um site para
divulgar seus produtos. Ela na criao e ele nas vendas. Garra o que
no falta ao casal.
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Vender, um a da s
ativida des m ais a n tiga s
As vendas tm origem nas trocas de mercadorias. Sabe-se, por meio de
documentos da poca, que o termo vendedor vem da Grcia antiga.
Na Idade Mdia, boa parte do pequeno comrcio se dava da seguinte
forma: os camponeses iam para as cidades levando frutas, legumes e
verduras, leite, entre outros produtos, e os ofereciam de porta em porta
ou em feiras. Com as vendas trocas na verdade essas pessoas
adquiriam dos artesos produtos manufaturados, que levavam para o
campo. Existiam tambm grandes negcios, realizados por caravanas que
cruzavam a Europa em direo sia, onde comercializavam artigos de
luxo como seda e especiarias (pimenta-do-reino, cravo, canela etc.).
Mas o vendedor como conhecemos hoje surgiu mais ou menos na poca
da Revoluo Industrial, em meados do sculo 18, na Inglaterra. Logo
depois, a funo tambm passou a ser exercida no chamado Novo Mundo,
isto , nas Amricas. Como eram viajantes, esses profissionais ganharam
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uma importncia extra, especialmente com a chegada das estradas de

ferro. Isso porque eles levavam e traziam notcias de (e para) vrias regies
diferentes. Faziam circular as novidades das metrpoles e tornavam
acessveis produtos desejados por quem no podia ir aos grandes centros.
Na primeira metade do sculo passado, em especial no perodo entre
1914 e 1945, quando o mundo sofreu com as duas guerras mundiais
e a economia em crise desde 1929, as atividades econmicas ficaram
praticamente paralisadas em escala internacional. Somente ao final desses
eventos, a profisso voltou a ter destaque, pois o mundo passou por uma
fase de reconstruo que abriu grandes oportunidades comerciais.
Na poca conhecida como ps-guerra, as grandes empresas comearam
a investir pesado no treinamento e aperfeioamento de seus vendedores,
principalmente nos Estados Unidos. Os consumidores tambm se
tornaram mais exigentes e as vendas passaram a se basear em aspectos
como demonstrao de qualidade, satisfao do cliente e em informaes
objetivas sobre o produto, as quais do poder de deciso ao comprador.
Esse novo cenrio acirrou a competio em torno do ato de vender.
Tanto que muitas das grandes empresas trocaram o nome do cargo de
vendedor para consultor de negcios. Atualmente, quem quer atuar
no setor tem de ir muito alm da simpatia e do bom papo. Precisa
conhecer profundamente sua mercadoria e respectivas vantagens; deve
saber negociar condies de pagamento e prazos de entrega e criar um
relacionamento duradouro com o comprador, o cliente.
Os produtos, por sua vez, acompanham as necessidades dos clientes
e dos vendedores. Eles precisam ser diversificados e, se possvel,
personalizados, apresentando um diferencial em relao concorrncia.
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Seu c arto de visita

A maneira como voc vende seus produtos o carto de visita da sua
empresa. A primeira impresso que voc deixa no consumidor funciona
como um incio de namoro, que pode render noivado e casamento
ou determinar o rompimento prematuro e definitivo da relao. Voc
provavelmente j percebeu, como cliente, que alguns vendedores so
capazes de encantar, seduzir, convencer... Enquanto outros deixam no
consumidor a certeza de no voltar nunca mais quela loja.
A sensibilidade de proporcionar o tempo necessrio para que o cliente

observe o produto e faa perguntas sobre ele, a disposio para
responder a essas questes sem parecer que est empurrando a
mercadoria, a boa educao e a disponibilidade Todos esses fatores
so decisivos para a realizao de uma venda, mas tambm devem
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ser levadas em considerao a imagem do estabelecimento comercial,

sua limpeza e a forma como os artigos venda so apresentados.
Um exemplo bastante interessante dado pelo Seu Edvaldo, que
vende garapa em Mato, no interior de So Paulo. Como voc viu
na Cartilha 3 deste curso, ele se esmera no cuidado com a aparncia,
usa uniforme branco e bon, limpa seus equipamentos e o pequeno
balco a cada vez que serve um cliente. Todo o seu ambiente,
inclusive a escolha pelas sombras das rvores no parque, inspiram
simpatia e confiana aos olhos da clientela.
J Lus Antonio, responsvel pela comercializao das sacolas
desenhadas e produzidas pela mulher Ana Estela, trabalha as vendas
do produto por telefone. Ele fala sobre a necessidade de ser muito
paciente, ouvir o cliente e sobre a importncia do contato inicial. Passa
horas ao telefone falando com departamentos de compras de lojas,
supermercados e boutiques para agendar uma primeira visita e poder
mostrar seus produtos.
Muitas vezes, o possvel comprador diz que no h interesse naquele
momento. Mas acrescenta que, quando chegar a nova coleo, o vero
ou uma temporada adequada, ele desejar conhecer as sacolas. Seu Lus
anota tudo em uma agenda para no se esquecer de fazer novo contato
na data combinada. A forma educada e pausada como Seu Lus fala com
os clientes seu carto de visita.
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Pl a ne jamen to de venda s
Como j vimos, ficou no passado a poca do vendedor que falava
demais, pressionava a venda e dava tapinhas nas costas. Desde que as
empresas perceberam que o cliente a alma do seu negcio (e por isso
deve sentir-se permanentemente satisfeito), foram realizados muitos
estudos sobre o assunto. Entre outras concluses, esses trabalhos
apontam a necessidade de ter sempre um planejamento de vendas.
Planejar suas vendas significa criar um mapa sobre a apresentao
de seus produtos. Dele devem constar onde, para quem e de que forma
as mercadorias sero apresentadas. E o mais importante: quanto voc
quer vender. Voc pode chegar a essas quantidades por meio:
do nmero de clientes atendidos (no caso dos prestadores de servios);
do faturamento um valor total de vendas; ou
da quantidade de produtos.
Esses nmeros devem ser analisados com o objetivo de definir uma
meta . Estabelecer um objetivo para sua empresa no importa o
tamanho dela vai ajud-lo a descobrir a quantidade de produtos que
deve fabricar em determinado perodo, quantas pessoas vo trabalhar
nessa produo e como ela ser distribuda. Outro aspecto muito
importante que voc precisa levar em conta sua motivao para
conquistar novos desafios. Use as prximas pginas para fazer um
pequeno exerccio de reflexo para criar suas metas.
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Qual o seu produto?
A quem ele destinado (executivos, mes com filhos pequenos,

mulheres solteiras, adolescentes antenados, donas de casa etc.)?
Que diferenciais voc oferece em relao concorrncia?
Quantas pessoas voc atende atualmente (pode ser por dia, ms etc.)?
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Quantas unidades do seu produto voc vende? Quanto mais exato for
o seu levantamento, melhor (use o mesmo perodo de tempo que voc
escolheu para responder ao item anterior).
Qual o seu faturamento (mais uma vez, use o mesmo perodo de tempo)?
AGORA, VAMOS S METAS

Para quantas pessoas voc quer vender? Em quanto tempo?
Quantas unidades do seu produto deseja vender? Em quanto tempo?
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Quanto voc pretende faturar? Em quanto tempo?
Voc tem, hoje, capacidade para produzir sua mercadoria na

quantidade projetada em suas metas? Que mudanas esse
crescimento traria para sua empresa?
Alguns clientes
nossos no
comprariam se ns
no pudssemos
fornecer nota fiscal.
Lus Antonio Alves
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Monitore seu
pl a ne jamen to de venda s
Voc j registrou aonde quer chegar com base na reflexo sobre sua
capacidade de atendimento ou de produo de suas mercadorias. Tambm
pensou sobre o crescimento do seu negcio. Mas
isso no suficiente. Voc precisa monitorar suas
vendas para conquistar esses objetivos.
Monitorar, no caso, acompanhar de perto,
diariamente, todas essas metas para ento chegar
aos resultados desejados no prazo que voc
determinou. Mais do que anotar o dinheiro que
entra com as vendas, necessrio compreender
como e por que ocorreram essas vendas,
destacando seus pontos positivos. E, se no vendeu, por que no vendeu?
Por causa do atendimento? O produto do concorrente mais barato?
Ter em mos todos os dias um balano de suas vendas, de seus
ganhos e ao mesmo tempo ficar de olho em seus pontos fracos so
iniciativas que permitem a criao de aes para alcanar suas metas.
Voc pode, por exemplo, fazer promoes, aumentar a divulgao
em determinados pontos, distribuir brindes e criar eventos. Essas
so aes de marketing que vimos na Cartilha 4 deste curso.
Lembre-se do empreendedor Eliel Ges, que resolveu o problema de
evaso em sua escola de msica criando aulas para bandas. Assim,
lies de instrumentos diferentes em pequenas turmas mantm o
funcionamento (e o faturamento) do negcio dele.
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Reunies com equipe

de venda s
Treinar sua equipe tambm deve fazer parte do planejamento de
vendas. No importa quantas pessoas ajudam a vender os produtos
e servios de seu pequeno negcio. O treinamento pode ocorrer em
reunies semanais de poucas horas em que todos conversam, trocam
ideias, contam suas dificuldades para concretizar as vendas etc.
Seus vendedores so uma extenso do seu ouvido. Por isso, importante
escutar o que todos tm a dizer. Voc conhece aquele ditado segundo
o qual duas cabeas pensam melhor que uma? Essa uma excelente
prtica de monitoramento de vendas. Inclusive porque voc pode achar
solues criativas estabelecendo uma rotina de conversa com sua equipe.
CRIE ENTUSIASMO EM SUA EQUIPE

Quem no gosta de um elogio? De um carto de aniversrio? De uma
lembrancinha inesperada? As pessoas que trabalham com vendas so o
corao do seu negcio. Seu carto de visita, a extenso do seu ouvido.
Voc j viu vendedor triste e desanimado vender bem? Difcil, no
? preciso manter o alto astral para que cada cliente sinta a mesma
energia que voc sente pelo crescimento da sua empresa. Para que isso
acontea, voc precisa motivar seus vendedores.
O QUE MOTIVAO?
Motivar estimular algum a executar uma ao, para que essa
pessoa confie no que est fazendo e faa cada vez melhor. Durante
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muito tempo, as empresas acreditaram que pagar um bom salrio

era o suficiente para que seus funcionrios realizassem com
qualidade todas as tarefas solicitadas. Hoje, com o crescimento da
economia do pas e com a falta de profissionais em todos os nveis
de atividades, as corporaes percebem que preciso mais do que a
remunerao para motivar seus colaboradores. Caso contrrio, eles
vo procurar emprego em outro lugar.
Atualmente, sabe-se que criar um clima agradvel no ambiente
de trabalho, ser educado e preocupar-se com as dificuldades
de cada um, dar liberdade e espao para que todos possam
sugerir melhorias no cotidiano da produo e das ideias para
novas mercadorias so atitudes fundamentais para a sade da
empresa. Criar eventos de confraternizao, comemorar as metas
de um determinado perodo, distribuir brindes e gratificaes em
dinheiro para quem se
destaca, por exemplo,
so grandes passos para
o sucesso dos negcios.
Essas aes motivam
os empregados a se
dedicarem empresa,
a vestir a camisa,
como se costuma dizer.
Motivao, gratido e
reconhecimento ajudam
voc a conquistar suas
metas de vendas.
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Demons tr a o do produ to
Como voc se comporta ao comprar um produto? No caso de um
eletroeletrnico, por exemplo, voc provavelmente pergunta ao vendedor
quanto tempo o aparelho dura em mdia, quanto gasta de energia, se
tem garantia, por quanto tempo... Certo? Se for uma roupa, quer saber
se est na moda, se fica bem em voc, de que tecido feita e como deve
ser lavada corretamente. Quantas vezes voc decidiu adquirir uma
mercadoria depois de ouvir uma explicao detalhada, convincente
com o sentimento de que sabia exatamente o que estava levando?
Pois a mesma coisa acontece com o seu cliente. Ele quer saber o que est
comprando, se o produto vai trazer vantagens para ele, como a mercadoria
foi produzida etc. Demonstrar o produto ou servio uma etapa muito
importante no processo de vendas. Pode at ser uma coxinha. Mas, se o
cliente souber que aquele salgadinho foi preparado segundo uma receita
de famlia, que a carne de frango utilizada veio de uma granja caseira
confivel... Tudo isso vai faz-lo enxergar aquela simples coxinha com
outro olhar. Ele vai se encantar com o que est comprando.
Um caso exemplar para quem presta servios o de Hilton Marques, um
mecnico de Salvador, capital baiana. Ele comeou a atender um professor
universitrio que pedia servios de pequenos reparos e a manuteno do
carro. Certa vez, quando o veculo enguiou, o cliente ligou para Hilton,
muito preocupado, pois precisava dar aula dali a poucos minutos e no
tinha tempo para esper-lo e ver qual era o problema ou aguardar o
conserto. O mecnico foi prontamente ao local, pegou as chaves do carro
e disse que telefonaria mais tarde para informar o que havia acontecido. O
professor pegou um txi e foi para a faculdade.
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Mais tarde, ao fim do horrio das aulas, o professor recebeu uma

ligao de Hilton, que explicou qual era a pea quebrada. O mecnico
tambm observou que havia outros reparos a fazer, mas que
poderiam esperar mais um ou dois meses. E acrescentou que, se no
fosse feita a preveno, o carro em breve voltaria a deixar o professor
a p. Ele forneceu um oramento para o conserto imediato e outro
para o servio completo. Ambos discriminavam o quanto deveria
ser pago imediatamente (para a compra de autopeas) e o valor que
poderia ser parcelado.
O professor fez uma escolha, mas
destacou a urgncia de ter o automvel
para trabalhar. Hilton garantiu o prazo e
ainda se prontificou a levar pessoalmente
o carro at a faculdade, evitando mais
demora ou gastos com txis.
Animado com o atendimento, o
professor comeou a comentar com
parentes, colegas e amigos a confiana
que passou a ter em Hilton. Contou
como era bom saber detalhadamente
que peas haviam quebrado, que
servios de manuteno seriam
necessrios e, principalmente, que o
mecnico havia levado e trazido seu
carro dentro do prazo estipulado.
O que Hilton fez foi detalhar seu
servio, fazer uma venda esclarecida.
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Deixou o cliente to bem informado sobre todos os procedimentos,

que recebeu mais do que o justo pagamento por seu trabalho. Ganhou
a credibilidade e a fidelidade de um cliente e, de quebra, uma eficiente
propaganda boca a boca gratuita que fez aumentar, e muito, o
movimento de sua oficina.
Informao um recurso precioso para voc vender seu produto
ou servio. Treine seus vendedores de modo que aprendam a dar o
mximo de informaes aos clientes, que vo se sentir seguros. E voc
vai conquistar a confiana deles.
Vimos que era

o momento de
diversificar, no
ficar s com um
tipo de cliente.
Lus Antonio Alves
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Dif erencia o do produ to

O que o mecnico fez foi diferenciar o atendimento em relao a
dezenas de outras oficinas. Atualmente, com tanta concorrncia,
descobrir o que voc pode fazer a mais para o cliente decisivo para a
ampliao do seu negcio.
Vamos voltar ao caso da designer grfica Ana Estela. Muitas pessoas
podem confeccionar sacolas ecolgicas, sem dvida. O diferencial
dessa empreendedora justamente criar sacolas personalizadas, feitas
sob medida para as lojas, boutiques e supermercados atendidos por
ela. Para vender a uma rede varejista instalada em shopping centers,
por exemplo, Ana Estela visitou o cliente vrias vezes. Escutou suas
necessidades, compreendeu o estilo das lojas e das consumidoras que
as frequentam (a maioria pertencente s classes A e B, sofisticadas, que
preferem produtos exclusivos).
A designer se props a elaborar um modelo que levasse em conta todos
esses fatores. Confeccionou vrios prottipos que, a cada encontro com a
empresria, iam ganhando ajustes, at originarem um produto perfeito.

consiga atender um nmero maior de clientes.
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Criativida de
Alm de todos os argumentos j levantados nesta cartilha para
impulsionar suas vendas, h um lado da questo que pode coloc-lo em
grande vantagem sobre qualquer concorrente: a criatividade.
Procure sempre uma maneira diferente de atender seus clientes, de
distribuir os seus produtos (em pontos de venda inusitados, por
exemplo) e de chamar a ateno para as suas mercadorias (que tal ousar
nas embalagens?). Voc no precisa, necessariamente, investir fortunas
para que isso ocorra. Existem exemplos bem-sucedidos em que o
empreendedor nem precisou pr a mo no bolso.
As escolas de administrao costumam citar o caso de uma indstria
de creme dental que vinha passando por uma crise em consequncia
da queda nas vendas de seus produtos. A diretoria buscava uma
soluo que evitasse a falncia. Mas como, sem investir milhes em
propaganda, fazer as pessoas usarem mais pasta de dentes?
Os executivos pensavam, quebravam a cabea, e no chegavam a
um consenso. Ento, a certa altura, a moa do cafezinho que havia
entrado na sala para sevir os diretores perguntou se podia dar uma
sugesto. Alguns reagiram com sorrisos irnicos, mas o presidente a
autorizou a falar. E a humilde funcionria disse: Por que vocs no
alargam a boca do tubo de pasta?.
A proposta, lgico, foi prontamente aceita. Ela salvou as finanas da
fbrica, pois os consumidores, sem perceber, passaram a gastar mais
creme dental (e a comprar mais para repor os tubos, que passaram a ser
esvaziados em menos tempo).
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Ga nhos
Durante muito tempo, empreendedores em geral pensavam no conceito
de ganho somente como dinheiro. Hoje sabido que o ganho pode
ter diversos significados. Quando sua empresa recebe um certificado
de qualidade, por exemplo, voc agrega certo valor ao seu negcio. Ele
(assim como seus produtos e servios) se torna mais importante e
valorizado por seus clientes por causa desse documento.
Por exemplo, se voc fecha um contrato de fornecimento com

determinado cliente que, durante um perodo de experincia,
comprar pouco de sua empresa, isso excelente, mesmo que no v
fazer diferena imediata no seu faturamento. Mas se voc passar pelo
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perodo de testes com um excelente atendimento, o contrato poder

triplicar o tamanho da sua empresa. Esse primeiro contato, sem
dvida, gerou um ganho.
Os primeiros prottipos de sacolas que Ana Estela fez para a
boutique sofisticada com a qual fechou negcio tomaram-lhe tempo,
consumiram matria-prima e envolveram outros custos (com
transporte, por exemplo). Mas, ao agradar essa cliente, a designer
criou um relacionamento duradouro, baseado em credibilidade. Essa
aceitao do seu produto personalizado foi um ganho.
Para compreender ainda melhor a diferena entre ganhos e lucros,
vamos entender o conceito de lucratividade.
L ucr atividade um dos indicadores que medem o lucro lquido
em relao s vendas. um dos principais indicadores econmicos
das empresas, pois est relacionado diretamente competitividade.
Se sua empresa possui uma boa lucratividade, ela apresentar maior
capacidade de competir, como realizar maiores investimentos em
divulgao e na diversificao de produtos.
Venda isso: uma

relao humana
que a gente tem
que ir construindo
no dia a dia.
Ana Estela de Oliveira
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O que aprendemos?
A maneira como voc vende seus produtos e servios o carto de visita
do seu negcio. Nas conversas com o cliente, procure sempre ouvir mais
do que falar. Fale devagar e pausadamente, com bom senso, e apresente
todas as informaes necessrias sobre seus produtos e servios.
Crie um ambiente limpo, bonito e apresentvel para que o cliente se
sinta seguro e confiante.
Motive seus vendedores e os demais envolvidos nas vendas.
Recompense-os com comisses, comemore as metas atingidas, o
fechamento de grandes encomendas e os contratos de fornecimento.
Tenha um diferencial em relao concorrncia. Pode ser no atendimento,
nas caractersticas do seu produto ou no prazo de entrega.
Ganhos no so somente os lucros da empresa. Porm, eles ocorrem
toda vez que voc conquista algo que valoriza o seu negcio: um cliente,
um produto, um certificado de qualidade, um ponto de venda etc.
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CAA-PALAVRAS
Procure, na trama abaixo, sete palavras-chave para quem deseja ter sucesso nas
vendas. Voc vai encontr-las no sentido horizontal ou no vertical.
COMPETITIVIDADE
ESTOQUE
GANHO
MOTIVAO
ORGANIZAO
PLANEJAMENTO
VALOR
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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1. O que significa planejar vendas?
a) Mapear onde esto os clientes e como chegar at eles.
b) Almoar com os clientes.
c) Criar uma meta.
2. Monitorar as vendas :
a) Contar os produtos na prateleira.
b) Anotar dia a dia os produtos mais vendidos, o faturamento e observaes sobre
os clientes.
c) Ficar de olho nos vendedores.
3. Como criar motivao para o pessoal de vendas?
a) Mostrando a importncia das vendas para a empresa e criando formas de
reconhecimento.
b) Fazendo churrasco a cada seis meses com toda a equipe.
c) Sorteando brindes para os clientes.
4. Um bom vendedor deve saber:
a) Vestir-se impecavelmente e mostrar o produto para o cliente quando solicitado.
b) Ser muito simptico e conversar com o consumidor sobre futebol.
c) Informar o cliente sobre o produto e dar alternativas quando necessrio.
Vendas & Ganhos
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Governador
Geraldo Alckmin
Presidente
Joo Sayad
Vice-Governador
Vice-Presidentes
Ronaldo Bianchi
Diretor
Gerentes
Coordenao tcnica
Secretrio
Davi Zaia
Secretrio Adjunto
Chefe de Gabinete
Ulrich Hoffmann
Equipe Editorial
Gerncia editorial
Produo editorial
Edio
Marcelo Alencar
Redao
Preparao
Reviso
Fernanda Umile
Arte
Fernando Makita
Diagramao
Ilustraes
Cllus

Apoio Produo
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Curso Bsico
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Empreendedorismo
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Nesta edio, voc conhece um pouco mais sobre gesto

financeira, um conjunto de aes que envolvem o plano
de negcios, em que voc lista detalhadamente todos os
seus custos fixos e movimentos de capital; a relao com
seus fornecedores, fundamental para conseguir condies
vantajosas de pagamento; o clculo de suas despesas pessoais;
e a definio do preo dos seus produtos e servios.
Tudo feito na ponta do lpis (ou do mouse).
seu negcio. Cada cartilha traz um DVD encartado e inclui uma
CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
GESTO
FINANCEIRA
REALIZAO:
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CURSO BSICO DE
EMPREENDEDORISMO
8
GESTO FINANCEIRA
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G393
Gesto financeira. --. -- So Paulo: Cultura, 2011.
ISBN 978-85-8028-063-0
CDD658.4
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Apresen ta o
Gesto Financeira
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O que voc j sa be sobre

ges to fin a nceir a
Voc vem dando os primeiros passos para uma compreenso global do
que gesto financeira desde que abriu a primeira cartilha deste Curso
Bsico de Empreendedorismo.
Na Cartilha 1, Tocando seu Negcio, vimos como importante
ter um mapeamento, um diagnstico detalhado de tudo o que
voc precisar para o bom funcionamento das suas atividades.
o chamado plano de negcios, ferramenta indispensvel
para que voc perceba o presente, o passado e o futuro da sua
empresa. Esse plano funciona como uma bssola de orientao,
uma apresentao da empresa para futuras parcerias com
outras empresas e para pedidos de emprstimos em instituies
financeiras. O plano de negcios como uma radiografia de
como funciona o seu empreendimento.
Na Cartilha 3, intitulada Consumidor & Fornecedor , voc aprendeu
a identificar seu pblico-alvo por meio de pesquisas e da utilizao de
dados primrios e secundrios. Descobriu, inclusive, como fazer uma
pesquisa por conta prpria, em sua vizinhana, para ter uma noo do
volume de produtos e servios que possvel vender. Voc aprendeu,
portanto, a estimar o potencial da sua empresa.
E de que modo saber quanto voc pode cobrar por seus produtos e
servios? O tema foi tratado em detalhes neste curso. Na Cartilha 6,
Formao de P reos, listamos uma srie de clculos e demonstramos
como chegar ao preo para o consumidor final.
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Empreendedorismo
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Em Vendas & Ganhos (Cartilha 7), abordamos tcnicas de vendas e

definimos o que ganho e lucratividade.
Para compreender a importncia da gesto financeira, todos esses
assuntos devem estar na ponta da lngua". A seguir, vamos acrescentar
outros: indicadores financeiros ativos e passivos , balanos e fluxo
de caixa. A inteno estimular o exerccio das diversas formas de lidar
com os nmeros que envolvero o seu empreendimento, para que assim
voc consiga analisar o seu negcio de maneira objetiva .
POR QUE FAZER GESTO FINANCEIRA?

As razes so inmeras, todas estratgicas para o sucesso do seu
negcio. Eis algumas delas.
Para analisar os dados financeiros da empresa e melhorar
os seus resultados.
Para realizar simulaes financeiras com o objetivo de apoiar a
tomada de decises.
Para comparar simulaes financeiras que permitam avaliar
alternativas de mudanas estruturais na empresa.
Para elaborar o planejamento oramentrio da empresa.
Tem que se dedicar

bastante, planejar, fazer
o controle financeiro (...),
ser apaixonado
pelo que faz.
Lus Carlos Brunharo
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Quem pl a n ta , col he
Cansados da vida na cidade grande, Alcides e Maria Ondina Brunharo
resolveram voltar para o campo. Escolheram o municpio de Capivari,
no interior de So Paulo. Logo depois, Lus Carlos, o filho, juntou-se aos
pais. Plantar verduras folhosas foi a opo de fonte de renda da famlia.
Com dedicao diria, apoio do Programa de Agricultura Familiar
(Pronaf) e, mais tarde, do Banco do Povo Paulista que financiou o
equipamento de irrigao , eles organizaram sua produo para atender
supermercados e restaurantes da regio.
A vida comea cedo no Stio So Fernando. Pai, me e filho se revezam
no cuidado com as mudas em ambiente protegido, na adubao da terra,
na plantao das sementes e na colheita. Lus Carlos responsvel pela
gesto financeira. Diariamente, ele registra em uma planilha todos os
gastos, domsticos e profissionais, por menores que sejam. Graas
disciplina e ao rigor na gesto financeira, o trio j conseguiu erguer uma
pequena estufa para plantar as mudas das verduras.
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Empreendedorismo
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A produo da famlia Brunharo composta principalmente

de alface, couve, salsinha e cebolinha regida pelos preos de
mercado. Esses valores, por sua vez, sofrem a influncia da produo
da concorrncia e das condies climticas que envolvem o trabalho
agrcola. Quando existe muita oferta de alimentos, os preos so
baixos para todos os produtores. Em perodos de estiagem ou
excesso de chuva, que prejudicam as plantaes, as cotaes sobem
porque h menos mercadorias do que os consumidores necessitam.
E justamente por causa dessas variaes de produo que os
Brunharo tomam muito cuidado para no deixar ningum na mo.
Hoje, os trs conseguem atender bem a at dezessete clientes fixos. A
estratgia plantar um pouco mais do que a clientela pede; assim eles
podem suprir de imediato um pequeno aumento de demanda. Essa
estratgia chama-se projeo.
A famlia de agricultores planeja minuciosamente o prprio
crescimento. Mas encontra dificuldades para conseguir funcionrios
que se adaptem dura jornada de trabalho no campo.
Estruturados, os Brunharo pretendem aumentar a produo em ambiente
protegido, instalando estufas para reduzir os imprevistos com as chuvas
e secas. Outra meta do trio ter parceiros em vez de empregados
que sejam remunerados conforme a produo, partilhando os bons
resultados. Tudo isso sem perder o controle das finanas.
Concorrncia Se voc no oferecer diferenciais que o consumidor

valorize, melhor ficar atento ao preo dos seus concorrentes!
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Ma s, a fin a l , o que
ges to fin a nceir a?
A gesto financeira a arte de usar bem o dinheiro. Ela se preocupa
com a administrao de todas as atividades da empresa, coordenando
as pessoas e as aes que envolvem aspectos financeiros.
Podemos compar-la com o corpo humano: todos os rgos necessitam
estar funcionando muito bem, pois, se houver algo errado, ainda que
esteja contaminado pelo menor dos males, perde-se a plena capacidade
de trabalhar, de concentrar-se e raciocinar, de criar e at de aproveitar
os prazeres da vida.
Conhecer profunda e detalhadamente como funciona o ciclo
financeiro da sua empresa vital para a administrao de todos os
seus recursos. Lembre-se sempre de que, seja qual for a sua atividade
econmica (indstria/produo, comrcio ou prestao de servios),
preciso ter o mximo controle sobre esse ciclo. Para que voc
saiba fazer isso de maneira produtiva, dividimos os procedimentos
contbeis em dois blocos. Confira.
1. Diagnsticos e controles
Controle de vendas realizadas
Controle de custos
Apurao do resultado da empresa
Controle do movimento de caixa realizado
Fluxo de caixa
Balano gerencial
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Empreendedorismo
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2. Indicadores financeiros
Lucratividade sobre as vendas
Rentabilidade dos negcios
Poder de pagamento da empresa
Nvel de endividamento da empresa
SAIBA QUAIS SO OS TIPOS DE INVESTIMENTOS

Toda vez que voc aplica os seus recursos em determinado
empreendimento seja pessoal ou profissional , est fazendo um
investimento. Suponha que voc tenha concentrado todos os seus
esforos para reunir aquela quantia, por meio da sua fora de trabalho
ou do resgate de uma poupana de muitos anos, e agora espera obter
um retorno ainda maior.
O mundo dos negcios lida com vrios tipos de investimentos e bom
que voc entenda muito bem deles.
Investimentos iniciais So aqueles que representam a quantia de
capital necessria para a abertura do negcio e para a manuteno
dele nos primeiros meses de atividade. Para que voc conhea o
capital necessrio formao do empreendimento, dever listar os
investimentos fsicos e financeiros.
Investimentos fsicos So os investimentos que voc precisa para
instalar ou manter a sua empresa, como: mquinas, equipamentos,
veculos, mveis e utenslios, equipamentos de informtica e obras civis.
Investimentos financeiros So aqueles destinados formao de
capital de giro para o negcio. o montante de recursos em dinheiro
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que precisa ser investido para o funcionamento normal da empresa:

formao e manuteno de estoque, aquisio de matrias-primas e
outros bens, financiamento de vendas a prazo, pagamento de salrio
dos colaboradores e demais despesas fixas. o quanto voc necessita
gastar mensalmente para manter a empresa. E isso inclui seus gastos
pessoais (aluguel ou prestao da casa, escola dos filhos, plano
de sade etc.). No se esquea de som-los, pois muitos negcios
entram em um momento crtico porque o investimento no capital
de giro no prev esses gastos. No plano de negcios, constar sua
retirada ou pr-labore.
Pense tambm nas retiradas para despesas diversas, como
propaganda, divulgao e formalizao do seu negcio.
Dedique especial ateno ao estoque. No deixe faltar mercadorias nem
permita que o excesso delas traga prejuzos. Especialistas recomendam
estocar produtos suficientes para dois meses exceto alimentos que
tenham prazo de validade menor que esse perodo.
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Con trol e de venda s

re a l iz a da s
Esse controle permite visualizar melhor suas entradas e sadas, assim
como a margem de lucro do dia. um excelente indicador dirio
de como est indo o seu negcio e serve de apoio para a tomada de
decises mais seguras. Para entend-lo melhor, vamos aprender a
calcular outros indicadores.
L ucro bruto Diferena entre o valor da venda realizada e o custo
total do produto ou servio.
Por exemplo: camiseta de R$ 10,00 vendida por R$ 16,00 = lucro
bruto de R$ 6,00.
M argem de lucro Preo da venda menos o custo da mercadoria,
dividido novamente pelo preo de venda e multiplicado por 100. Vamos
voltar ao exemplo da camiseta:
R$ 16,00 R$ 10,00 : R$ 16,00 x 100 = 37,5%
Veja um exemplo de tabela que voc precisa ter.
CONTROLE DE VENDAS REALIZADAS

Data
Produto
ou servio
Valor
de venda
Custo
Lucro
bruto
Margem
de lucro
1/3
Camiseta
R$ 16,00
R$ 10,00
R$ 6,00
37,5%
2/3
Cala
R$ 35,00
R$ 25,00
R$ 10,00
28,5%
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Que tal fazer agora um pequeno exerccio preenchendo a tabela abaixo

com trs produtos ou servios e seus respectivos valores? Os nmeros
podem ser reais ou imaginrios. O importante que voc domine os
clculos que compem o controle de vendas realizadas. Se voc vende
servios e chegou ao custo da sua hora de trabalho, pode colocar a hora
como unidade de clculo no lugar do dinheiro em reais.
CONTROLE DE VENDAS REALIZADAS

Data
Produto
ou servio
Valor
de venda
Custo
Lucro
bruto
Margem
de lucro
Tendo esse controle,

voc sabe exatamente
quanto gastou e quanto
sobrou no ms.
Lus Carlos Brunharo
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Apur a o do resulta do
da empresa
O objetivo desse clculo aferir, verificar o resultado lquido
mensal do seu negcio.
Esse resultado obtido com uma subtrao: vendas menos custo
das mercadorias e despesas da empresa.
As despesas da empresa incluem os itens listados a seguir.
R etir adas pessoais Todos os valores de que voc necessita para
tocar sua vida particular (alimentao, transporte, vesturio, lazer,
prestaes, carto de crdito, aluguel, filhos etc.).
Despesas variveis Gastos realizados no momento de
concretizao da venda dos produtos e servios, tais como
impostos, frete, comisses etc.
Despesas fix as Como j vimos no plano de negcios, so os
gastos da empresa com gua, luz, telefone, aluguel, salrios etc.
Despesas financeir as Juros pagos pela empresa em decorrncia
de emprstimos bancrios, descontos de cheques, taxa de
administrao de carto de crdito e de dbito etc.
Vamos simular, na pgina 14, um clculo com base nesses itens.
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PLANILHA DE APURAO DE RESULTADOS

Vendas (total do ms)
(+) R$ 8.000,00
Custo das mercadorias
(-) R$ 1.200,00
Retiradas pessoais
(-) R$ 1.600,00
Despesas variveis
(-) R$ 600,00
Despesas fixas
(-) R$ 1.000,00
Despesas financeiras
(-) R$ 300,00
Resultado lquido
(+) R$ 3.300,00*
* Se o resultado foi negativo, a empresa teve prejuzo em vez de lucro.
Agora pratique o que aprendeu colocando os nmeros do seu negcio

nesta nova planilha.
Nome da empresa:
PLANILHA DE APURAO DE RESULTADOS
Vendas (total do ms)
Custo das mercadorias
Retiradas pessoais
Despesas variveis
Despesas fixas
Despesas financeiras
Resultado lquido
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LUCRATIVIDADE
O objetivo da lucratividade demonstrar o poder de ganho do seu
negcio comparando o lucro lquido com o total de vendas. Como
voc um empreendedor e certamente ter muitas conversas com
possveis parceiros e negociaes com fornecedores , mostrar o
seu conhecimento sobre a lucratividade da sua empresa ajudar, e
muito, voc a conseguir bons prazos de pagamento e emprstimos em
condies mais favorveis, entre outras transaes.
Lucratividade o resultado lquido dividido pelo total de vendas,

expresso em porcentagem.
Vamos tomar o seguinte exemplo de clculo de lucratividade:
R$ 1.440,00 : R$ 18.000,00 = 8%
Ou seja, para cada R$ 100 vendidos, a empresa teve um ganho lquido
de R$ 8,00.
Sei exatamente quanto eu

tenho no dia e, quando vou
efetuar o pagamento, eu j
sei se vou ter caixa
suficiente
Lus Carlos Brunharo
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Controle de caixa do
movimento dirio realizado
Diferentemente do controle de vendas, o controle do movimento

realizado permite visualizar com mais clareza as entradas e sadas do
dia, os pagamentos e recebimentos vista, e tambm os recursos que
devem entrar ou sair num determinado prazo.
Vamos detalhar o que significa cada item para entender melhor
esse mapeamento.
O objetivo do controle de caixa registrar as entradas e sadas de
recursos financeiros e apurar o saldo disponvel. Essa atividade
deve ser realizada diariamente.
Valor do saldo inicial Todos os recursos financeiros existentes no
momento, como cheques, dinheiro, saldo em conta corrente.
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Entr adas Valores recebidos em vendas vista e outros recebimentos,

tais como duplicatas, cheques pr-datados, vendas realizadas por
carto de crdito e de dbito, pagamento de juros (por parte de clientes)
por atraso de parcelas de vendas a prazo etc.
Sadas Pagamentos a fornecedores e despesas operacionais necessrias
para manter a atividade: gua, luz, telefone, comisses de vendas etc.
A tabela abaixo simula um caso de controle de caixa. Por causa do
pouco espao que temos aqui, apresentamos apenas o movimento
de alguns dias. Mas importante lembrar que o controle deve ser
realizado em todos os dias de funcionamento da sua empresa.
Itens
Dia 1
Dia 2
Dia 3
Dia 4
Total
1.000,00
900,00
850,00
350,00
3.100,00
600,00
500,00
800,00
300,00
2.200,00
2.2 Recebimento de
clientes
1.500,00
1.600,00
1.000,00
1.100,00
5.200,00
2.3 Outras entradas
100,00
300,00
200,00
400,00
1.000,00
2.200,00 2.400,00 2.000,00
1.800,00
8.400,00
1.400,00
1.500,00
1.000,00
1.500,00
5.400,00
3.2 Despesas
800,00
900,00
1.400,00
1.200,00
4.300,00
3.3 Outras sadas
100,00
50,00
100,00
50,00
300,00
1. Saldo Inicial
2. Entradas
2.1 Vendas vista
Total de entradas
3. Sadas
3.1 Fornecedores
Total de sadas
Saldo final (1 + 2 - 3)
2.300,00 2.450,00 2.500,00

900,00
850,00
350,00
2.750,00 10.000,00
600,00
1.500,00
Os nmeros referem-se a valores em reais.
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Os valores correspondentes s vendas so obtidos por meio do

relatrio gerencial de controle de vendas realizadas.
O item 3.2 totaliza as despesas variveis, as fixas e as financeiras, j
definidas nesta cartilha.
FLUXO DE CAIXA
O objetivo do controle de fluxo de caixa registrar as entradas e sadas
previstas de recursos financeiros e apurar o saldo disponvel previsto.
Essa operao, a exemplo do controle de caixa do movimento realizado,
tambm deve ser diria.
Importante Os valores a serem inseridos no controle de fluxo
de caixa so os mesmos do controle de movimento de caixa, porm
projetam entradas e sadas de caixa no futuro (no ms seguinte, por
exemplo), conforme o vencimento do recebimento de valores de clientes
e dos pagamentos efetuados aos fornecedores e terceiros.
Eu utilizo uma planilha para

fazer todos os lanamentos.
Isso importante para voc
saber o fluxo de caixa.
Lus Carlos Brunharo
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Indic a dores da
sade da empresa
Vamos trabalhar a seguir com alguns conceitos que voc talvez no
domine. Para compreender melhor os clculos que apresentaremos,
tenha em mente as definies de ativo, ativo imobilizado e passivo.
Ativo Composto por bens e direitos da empresa. Representa as
aplicaes de recursos feitas nela: o dinheiro em caixa, os cheques pr-datados, as duplicatas, os
estoques (com o valor de
aquisio, ou seja, o que voc
pagou por eles).
A tivo imobilizado
Formado pelos bens
usados pela empresa para
manter sua estrutura
operacional: instalaes,
prateleiras, expositores,
foges industriais, freezers,
computadores, aparelhos de
ar-condicionado etc.
Passivo Inclui todos os compromissos que a empresa assume com
terceiros. O item referente aos fornecedores, por exemplo, representa a
dvida da empresa com fabricantes e distribuidores de mercadorias. J
as contas a pagar remetem aos dbitos que ainda precisam ser saldados:
emprstimos, pagamentos de salrios, recolhimento de encargos sociais etc.
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RENTABILIDADE
Voc investiu no seu negcio, trabalhou duro e agora, claro, quer o
retorno daquilo que investiu. O indicador de rentabilidade tem o
objetivo de mostrar qual o seu poder de ganho, o retorno sobre o
capital investido na empresa.
A rentabilidade da empresa obtida com a diviso do resultado lquido
(lucros acumulados) pelo ativo total. Com base na tabela a seguir, voc
deve fazer a seguinte operao:
R$ 1.440,00 : R$ 40.000,00 = 4%.
RENTABILIDADE DA EMPRESA Maio de 2011
Ativo
Em reais Passivo
Disponvel
Contas a receber
Em reais
440,00 Fornecedores
11.250,00
5.000,00 Contas a pagar
5.000,00
Estoques
20.000,00 Emprstimos
Imobilizado
14.560,00 Total do passivo
16.250,00
Patrimnio lquido
Capital
22.310,00
Lucros acumulados (resultado lquido)
1.440,00
Patrimnio total
Total do ativo
40.000,00 Total do passivo + patrimnio lquido
23.750,00
40.000,00
Para se chegar rentabilidade dos proprietrios, por sua vez, preciso

dividir o resultado lquido pelo patrimnio total. Usando nmeros da
tabela acima, temos:
R$ 1.440,00 : R$ 23.750 = 6,06%
24
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PODER DE PAGAMENTO
Este indicador est relacionado liquidez do negcio. Portanto, revela
se a empresa tem condies de honrar em dia os seus compromissos
assumidos com terceiros.
Podemos analisar o poder de pagamento por meio do relatrio
gerencial de fluxo de caixa.
Outra forma de analisar o poder de pagamento (tambm conhecido
como liquidez) de uma empresa por meio de alguns indicadores
financeiros que iremos apresentar a seguir.
Vamos comear pela composio da liquidez.
L iquidez = (disponvel + contas a receber + estoques) : total do passivo
(440,00 + 5.000,00 + 20.000,00) : 16.250,00 = 1,56 (liquidez)
Examinando a tabela de rentabilidade acima, podemos concluir que o

poder de pagamento da empresa no ms em questo foi de 1,56. Isso
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significa que, para cada R$ 100 em dvidas com terceiros, a empresa

possui R$ 156,00 para cobrir o compromisso. Consultores do mercado
financeiro recomendam que esse indicador seja sempre superior a 1.
NVEL DE ENDIVIDAMENTO
A finalidade desse indicador de liquidez demonstrar a dependncia da
empresa com relao aos recursos tomados de terceiros. Quanto mais
a empresa precisar de recursos de bancos, maiores sero suas despesas
financeiras (os juros a serem pagos). Quando o endividamento da
empresa sai de controle, pode provocar a quebra da mesma. Portanto, o
clculo e o acompanhamento desse indicador so imprescindveis para
o gestor ou proprietrio do negcio saber o rumo que est tomando.
Para avaliar o nvel de endividamento da empresa, precisamos fazer o
seguinte clculo: dividir o total do passivo sem o patrimnio lquido
pelo total do ativo. Com base na tabela de referncia acima, temos:
R$ 16.250,00 : R$ 40.000,00 = 40,63%
O resultado deve ser interpretado da seguinte forma: 40,63% dos
recursos financeiros aplicados nos ativos da empresa (disponvel,
contas a receber, estoques e imobilizado) so financiados com recursos
de terceiros (bancos, fornecedores e demais credores) e os outros
59,37% so recursos prprios financiando os ativos da empresa.
Ponto de equilbrio Quando as vendas se igualam soma de custos

e despesas totais. Nesse ponto, a empresa no tem prejuzo, mas
tambm no tem lucro.
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A ges to fin a nceir a

do microempreendedor
individua l (mei)
Nesta cartilha, mostramos algumas das ferramentas mais relevantes
para a sua gesto financeira. Exercite seus novos conhecimentos, faa
seus registros diariamente, descubra seus indicadores.
Mas no custa lembrar que nada disso obrigatrio para quem
MEI. O documento contbil mais importante nesse caso a
Declarao Anual, que deve ser entregue com todo o movimento
de compra e venda.
Existe, inclusive, uma rede de empresas de contabilidade
cadastradas que realizam essas tarefas sem cobrar nada no
primeiro ano da abertura da empresa.
Para o MEI, o nico custo da formalizao o pagamento mensal de
R$ 27,25 (INSS), mais R$ 5,00 (prestadores de servios) ou R$ 1,00
(comerciantes e industriais) por meio de carn emitido exclusivamente
pelo Portal do Empreendedor (www.portaldoempreendedor.gov.br).
Outro documento contbil importante para o MEI o Relatrio
Mensal de Receita Bruta, cujo formulrio est disponvel no site j
indicado. Confira a seguir como voc deve preencher esse formulrio
de acordo com a sua atividade.
Gesto Financeira
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E xemplo 1 A tividade de Comrcio

RECEITA BRUTA MENSAL REVENDA DE MERCADORIAS (COMRCIO)
I Revenda de mercadorias com dispensa de emisso de documento fiscal
R$ 500,00
II Revenda de mercadorias com documento fiscal emitido
R$ 2.000,00
III Total das receitas com revenda de mercadorias (I + II)
R$ 2.500,00
RECEITA BRUTA MENSAL VENDA DE PRODUTOS INDUSTRIALIZADOS (INDSTRIA)

IV Venda de produtos industrializados com dispensa de emisso de documento fiscal
V Venda de produtos industrializados com documento fiscal emitido
VI Total das receitas com venda de produtos industrializados (IV + V)
RECEITA BRUTA MENSAL PRESTAO DE SERVIOS
VII Receita com prestao de servios com dispensa de emisso de documento fiscal
VIII Receita com prestao de servios com documento fiscal emitido
IX Total das receitas com prestao de servios (VII + VIII)
X Total geral das receitas brutas no ms (III + VI + IX)
R$ 2.500,00
E xemplo 2 A tividade de Indstria

R$ 800,00
R$ 1.900,00
R$ 2.700,00

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Curso Bsico
de
R$ 2.700,00
Empreendedorismo
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E xemplo 3 P restao de Servios

R$ 1.000,00

R$ 1.000,00
R$ 1.000,00
E xemplo 4 Comrcio e Servios

R$ 500,00
R$ 2.000,00
R$ 2.500,00

R$ 1.000,00

R$ 1.000,00
R$ 3.500,00
Gesto Financeira
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Devem ser preenchidas, ainda, as seguintes informaes:

O total das receitas sem nota fiscal, na primeira linha do formulrio.
O total das vendas ou dos servios prestados com notas fiscais, na
segunda linha.
A soma dos valores das duas linhas acima e o total da receita do ms,
na terceira linha.
E, no campo X, no final do formulrio, preencha o valor total das
atividades.
Dicas importantes
Se voc revende mercadorias adquiridas de outras empresas, a sua
atividade o comrcio. Voc deve, ento, preencher os campos I, II e
III (exemplo 1).
Se vende produtos que voc mesmo fabrica, a sua atividade a indstria.
Voc deve, ento, preencher os campos IV, V e VI (exemplo 2).
Se voc trabalha com prestao de servios, preencha os campos VII,
VIII e IX (exemplo 3).
Se tiver duas ou mais atividades, voc deve preencher os campos referentes
a cada uma e somar as receitas na ltima linha do formulrio. Por exemplo:
se o empreendimento atua em comrcio e servios, devem ser preenchidos
os campos I, II, III, VII, VIII e IX (exemplo 4).
A teno: No deixe de informar todas as receitas do empreendimento.
Essa omisso pode acarretar a perda dos benefcios determinados por lei.
Com o encerramento deste volume, completamos o Curso Bsico de
Empreendedorismo. Guarde sempre com voc as oito cartilhas e os
respectivos DVDs, que podem ser consultados em momentos de dvida.
Bons negcios!
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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1. Uma das alternativas abaixo no se enquadra nos motivos pelos quais voc deve
fazer a gesto financeira do seu negcio. Qual?
a) Para realizar simulaes financeiras com o objetivo de apoiar a tomada de
decises.
b) Para sonegar impostos e, assim, lucrar mais.
c) Para elaborar o planejamento oramentrio da empresa.
2. Por que sua empresa pode ser comparada com o corpo humano?
a) Os dois nascem, crescem, envelhecem e morrem.
b) A sade da empresa, a exemplo do que ocorre com o nosso corpo, depende do
pleno funcionamento de todos os seus componentes.
c) Ambos dependem de muito exerccio fsico para manter a boa forma.
3. Entre as aes de diagnstico e controle usadas pelo bom gestor financeiro,
podemos citar...
a) ...o fluxo de caixa.
b) ...o balano gerencial.
c) ...a balana e a gangorra.
4. Podem ser considerados investimentos fsicos:
a) Mveis e utenslios.
b) Msculos e nervos.
c) Suor e lgrimas.
5. O que lucro bruto?
a) A parte encrenqueira dos seus ganhos.
b) A diferena entre o lucro delicado e as perdas lquidas.
c) A diferena entre o valor da venda realizada e o custo total do produto ou servio.
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Governador
Geraldo Alckmin
Presidente
Joo Sayad
Vice-Governador
Vice-Presidentes
Ronaldo Bianchi
Diretor
Gerentes
Coordenao tcnica
Secretrio
Davi Zaia
Secretrio Adjunto
Chefe de Gabinete
Ulrich Hoffmann
Equipe Editorial
Gerncia editorial
Produo editorial
Edio
Marcelo Alencar
Redao
Preparao
Reviso
Fernanda Umile
Arte
Fernando Makita
Diagramao
Ilustraes
Cllus

Apoio Produo
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Curso Bsico
de
Empreendedorismo
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Ao optar por ter sua empresa, voc mostrou que

deseja prosperar com esforo e talento prprios.

Dados Internacionais de Catalogao na Publicao (CIP)

Tocando seu negcio. --. -- So Paulo: Cultura, 2011.

Com certeza, voc j viu ou ouviu, em propagandas, na televiso, no

Mas no verdade. O que queremos enfatizar que um empreendedor

E o empreendedorismo, o que ? So todas as aes dessa pessoa para

Silvio Santos: Comeou a vida profissional aos 14 anos como camel.

David Portes: Um camel que se tornou uma das pessoas mais

A mador A guiar : Filho de lavrador, nasceu em Ribeiro Preto, no

a escola para ajudar na lavoura. Tinha 16 anos quando trocou a

Esses so apenas quatro exemplos, entre muitos, de pessoas que

O meu maior sonho crescer cada vez mais!

No so poucas as responsabilidades de quem inicia um pequeno

Outra caracterstica importante gostar de pessoas! Ter uma grande

Outra qualidade importante de quem empreendedor e quer ter o

Qua l ida des de um

Nunca desanimar. Cada dia um desafio que precisa ser vencido.

devem ser seguidos risca para o sucesso

A qualidade do que voc oferece meio caminho andado para que

Nunca tome uma deciso por impulso, de sopeto, sem pensar.

8 PLANEJAMENTO E MONITORAMENTO CONTNUOS

Planejamento e ateno constantes sero seu guia. Observe bem tudo,

9 PERSUASO E REDE DE CONTATOS

Voc percebeu que criativo, est disposto a se dedicar ao seu

Fazer um plano de negcios a melhor forma de voc visualizar

Com o plano de negcios, voc vai verificar no s os desafios

Veja um modelo bsico e comece agora mesmo a fazer esse exerccio

Telefones para contato:

2 DESCRIO GERAL DO NEGCIO

Estoque Analise seu estoque para poder planejar suas compras.

P reos Qual o preo praticado no mercado dos produtos ou

Eu acho que no faz medo o concorrente, porque o

Estr atgias de marketing Como voc vai seduzir seus clientes

Verifique quais mquinas, instrumentos e equipamentos voc precisar

7 MVEIS E UTENSLIOS NECESSRIOS

Capital de giro o dinheiro que usado para o funcionamento

11 GASTOS MENSAIS COM MANUTENO,

Para evitar imprevistos que o impeam de atender bem seus clientes

manuteno de suas mquinas. H seguros para se precaver contra

12 CUSTOS COM MO DE OBRA

Colocar na ponta do lpis o custo com a mo de obra, inclusive com

14 PREO DO PRODUTO OU SERVIO

O l ivro - c aix a , seu guia

Fazer o plano de negcios com o mximo de informaes vai ajudar

Fluxo de caixa importante fazer os registros de entrada e sada,

Voc j reparou que, de uns tempos para c, muitas coisas mudaram

Marketing Vem da palavra inglesa market, que significa mercado;

Tudo isso so facilidades que fazem que as pessoas escolham comprar

Outra mudana importante

E o que dizer da internet?

Em 2010, cerca de 70 milhes de brasileiros (quase metade da populao)

A internet mudou completamente o comportamento das pessoas. Em

Joaquim Menezes trabalhava como mascate, ou

De olho no movimento do local e sabendo da falta de pequenos

Aos poucos, Seu Joaquim ganhou credibilidade e passou a oferecer mais

o crdito para microempreendedores concedido pelo Banco do Povo

Com o primeiro emprstimo, Seu Joaquim criou um estoque maior,

Graas ao bom atendimento que Seu Joaquim e a famlia prestavam

S cios, parceiros & Cia.

Como j vimos, tocar um negcio prprio exige de voc vrias qualidades:

Isso quer dizer que amigos e parentes esto descartados? No.

Pode acontecer de voc dar conta sozinho da sua microempresa e