12 tendencias de fidelizacin de clientes para 2012

Para conseguir que un negocio crezca de forma

sostenible, es esencial fidelizar a los clientes, pero retener y vincularse con los clientes es uno de
los retos ms duros a los que se tienen que enfrentar las empresas. Por ello, para que las
compaas empiecen a planear sus estrategias de 2012,Loyalty 360, ha encontrado y analizado
las 12 tendencias de fidelizacin que veremos el ao que viene.
1. La interaccin con el cliente es el camino, el destino es la fidelizacin
La fidelizacin de un cliente es un concepto ms complejo que la idea que se tena en el pasado, y
con el tiempo lo est siendo ms. Ya no se trata de puntos, descuentos, recompensas, sino de la
forma en que los procesos, tecnologas, ideas e interacciones vinculan al consumidor con la marca.
Cuando ms profunda sea esta vinculacin, ms posibilidades habrn de alcanzar la fidelizacin.
2. Un nuevo enfoque sobre la retencin y fidelizacin de clientes frente a la adquisicin de
clientes
La fidelizacin es el reto no financiero ms duro al que se enfrentarn las compaas en 2012. Es
cierto que compaas como Groupon, LivingSocial y dems estn generando muchsimo ruido,
pero las marcas se estn dando cuenta de que estas iniciativas basndose en el precio no ponen
el enfoque de su estrategia en el precio, sino en la fidelizacin del cliente.
3. Las marcas tendrn que reconocer a los clientes en todos los puntos de contacto
Un 78% de los clientes cree que tener una buena experiencia como cliente le hace ms fiel a una
marca. Pero para conseguir este tipo de experiencia hay que ser capaz de ofrecer un servicio de
calidad en todos los puntos de contacto, integrando la atencin al cliente en el conjunto de la
experiencia de los consumidores.
4. Las marcas aprovecharn el feedback de los social media
La mayora de los datos en tiempo real que se crean hoy en da estn desestructurados, y las
marcas lo tienen difcil a la hora de ordenar y analizar estos datos para conseguir un feedback
vlido de ellos. De hecho, slo un 38% de los analistas y cientficos de datos asegura que sus
compaas utilizan los datos para saber ms sobre sus clientes.

5. Los programas de fidelizacin sern un elemento crtico de la gestin del ciclo

La vinculacin con los clientes a lo largo de un ciclo de vida ser el nuevo modelo del xito. Slo se
puede conseguir fidelizar a los clientes a travs de una vinculacin profunda y de la utilizacin de
datos obtenidos a travs de programas, y as ofrecer una experiencia de calidad en todos y cada
uno de los estadios del ciclo de vida de un consumidor.
6. Se buscar un mix de geolocalizacin, comportamiento, actitud y preferencias
Esta tendencia tendr una importancia notoria en mbito de las ofertas diarias. All, las marcas
accedern a ese tipo de datos y controlarn el mensaje en funcin de ellos, en lugar de ofrecer
grandes descuentos a un grupo de consumidores annimos.
7. El gran pblico utilizar cupones mviles
En 2016 se espera que se canjeen ms de 43.000 millones de dlares en cupones mviles, un
crecimiento considerable con respeto a los 5.400 millones de dlares que se han conseguido este
ao. Para las marcas, estas campaas mviles, adems de ofrecer eficacia de costes, sirven para
fidelizar clientes.
8. El ROI en los social media ser una prioridad
Las marcas ya saben que los social media valen la pena, pero muchos no saben cul es su valor
realmente. A medida que los marketeros vayan aprendiendo y ganando destreza en estos canales,
irn demandando ms herramientas que rastreen sus acciones y mejoren el ROI de sus
estrategias.
9. Las marcas utilizarn cada vez ms la informacin de los patrones de compra para crear
mensajes y acciones personalizadas
Adquirir y analizar los datos que se consiguen a travs de los programas de fidelizacin ayuda en
la segmentacin de los mensajes para la adquisicin y retencin de clientes. La informacin sobre
las transacciones, los me gusta y las preferencias aportan un nivel profundo de conocimiento de
los clientes, y que sirve para ofrecer la experiencia al cliente ms relevante y de mayor calidad,
adems de una fidelidad a largo plazo.
10. La personalizacin social aumentar
Las marcas aprovecharn el poder de las recomendaciones y las referencias para persuadir a los
clientes y a los targets de seguir a sus amigos. Para ello, las marcas tendrn que tomar la iniciativa
y animar a que se publiquen comentarios, opiniones, implementar programas para recomendar a
amigos, etc.
11. El pago mvil cambiar drsticamente las transacciones en las tiendas
Las transacciones mviles realizadas este ao en todo el mundo se han valorado en 240.000
millones de dlares, y se espera que en los prximos tres aos esta cifra se triplique, haciendo
que, indudablemente, la batalla por el pago mvil siga intensificndose. Para 2016, los
consumidores podrn dejar sus carteras en casa y salir a hacer las compras slo con el mvil en el
bolsillo. Pero esta nueva realidad implica que las tiendas tienen que replantearse el impacto que
tendr sobre sus programas de fidelizacin.
12. Una buena causa siempre favorecer la fidelizacin
Los consumidores son ms propensos a decantarse por una marca en funcin de las causas y

proyectos caritativos que apoye. De hecho, un 94% asegura que abandonara su marca habitual
por una de calidad similar si sta ltima apoyara alguna causa social.

Una de las tendencias ms destacadas es la implementacin de tabletas iPad en hoteles. Con este
servicio, la atencin al cliente ser ms rpida y creativa. Cualquier tipo de explicacin de rutas,
viajes o presentaciones, se podr encontrar en la tableta mostrndole al cliente con fotos y vdeos
todo lo que necesite saber para facilitarle una mejor estancia en el hotel. Con esta tendencia, la
imagen del hotel no es tan slo innovadora sino tambin muy eficaz en cuanto a atender los
deseos del cliente se trata.
En el campo de la realidad aumentada, aplicaciones como Layar ofrecern la posibilidad visualizar
la realidad a travs de la cmara digital incorporada en smartphones y en la pantalla del mvil se
podrn representar todos los productos que estn siendo enfocados con la cmara ofrecindoles
un link, que redirige al usuario a una pgina web donde podr comprar los productos que ms le
interesen.

Pads en restaurantes, muchas mesas ya no necesitarn llamar al camarero para que les entregue
la carta o para que no olvide un pedido. Con las implantaciones de estas tabletas en las mesas,
tambin llamadas MyTables, cada cliente revisar la carta a travs de un iPad seguido por el
pedido que deseen. De esta forma, el proceso de atencin al cliente es veloz y sin errores.
Empresas como Home Depot anunciaron que utilizarn dispositivos manuales para la bsqueda de
objetos, ya que se han dado cuenta de que al momento de atender al cliente existe una notoria
reduccin de tiempo cuando se utilizan aparatos manuales.
Queremos presentar la primera CAPSULA en servicio al cliente en cuanto a las tendencias que se
deben aplicar para posicionar efectivamente su empresa, teniendo en cuenta el SERVICIO AL
CLIENTE
1. INNOVACION EN SERVICIO AL CLIENTE

Una de las tendencias ms importantes a considerar dentro del proceso de servicio al cliente es la
INNOVACION, en productos y servicios. El cliente quiere estar viendo, sintiendo,
percibiendo aspectos nuevos en las empresas a las cuales consulta o compra. Hay que hacer
sentir al cliente que estamos acompandolo dentro de esta nueva dinmica de los mercados, esto
se aplica a cualquier segmento de mercado.

La tecnologa ha transformado considerablemente la atencin al cliente. En los ltimos aos, las

tecnologas mviles, la funcionalidad de autoservicio y las redes sociales han ayudado a las
empresas a lograr un delicado acto de equilibrismo entre la gestin financiera prudente y la
satisfaccin del cliente.
Ahora las empresas se han dado cuenta de las oportunidades que pueden alcanzar ms all de
lograr eficiencias. Al aplicar la tecnologa a un nivel ms profundo, pueden conectar el sentimiento
de sus clientes con la investigacin y el desarrollo, los comentarios y sugerencias de los clientes
con el back office, y brindar una interaccin consistente a escala global.
A medida que las empresas siguen adaptndose a las nuevas maneras en que los clientes quieren
interactuar con ellas, los expertos predicen que habr una explosin de innovacin en torno a la
manera en que las organizaciones aprovechan las tecnologas que impulsan la relacin compaacliente.
He aqu tres innovaciones en el servicio al cliente a las que habr que seguir la pista en los
prximos meses:
1. La videoconferencia sustituye a las llamadas en el centro de contacto

Cuando Michael Dell

anunci hace un ao que tena planeado aprovechar la nueva plataforma de videochat grupal de
Google, Google+ Hangouts, como una alternativa a la llamada tradicional de servicio al cliente, la
reaccin fue positiva y pronto se acogi al video como la prxima killer app en el rea del servicio.
Su idea resultaba lgica: Los representantes de servicio podan aprovechar el video para
interactuar con grupos pequeos de clientes al mismo tiempo, una respuesta econmica a la
llamada telefnica uno a uno. Al mismo tiempo, humanizara la experiencia de ventas y servicio.
Aunque la adopcin de la idea ha sido lenta, los expertos pronostican que el video chat pronto
estar entregando valor en ciertas industrias, pues la interaccin frente a frente promete
personalizar la experiencia del cliente y estrechar la lealtad. Tener la capacidad de hablar
directamente con los clientes utilizando videochat grupal podra ser el prximo paso para muchas
compaas que buscan medios para llevar la experiencia de atencin al cliente ms all del guin
de call center tradicional.

Durante su congreso anual en junio, LivePerson dio a los clientes un vistazo de un nuevo producto
que estar presentando este ao y que permite entablar videochats. Jeremy Sokolic, responsable
de marketing de LivePerson, afirma que, al agregar video a su oferta de servicio multicanal, las
compaas pueden crear lazos ms fuertes y significativos. Un cliente empresarial que utiliza la
solucin en modo beta combina datos del cliente en forma de texto con interacciones de video para
medir el sentir de los clientes, a fin de dilucidar de manera ms concluyente qu es lo que ms les
mortifica.
Si bien el uso de video para interactuar con la clientela podra no ser adecuado para todas las
industrias, Sokolic afirma que, en su experiencia, est funcionando mejor en aqullas que tienen
dificultades para identificar con precisin el origen de un problema: sectores como el de servicios
financieros, alta tecnologa y telecomunicaciones, en los que los agentes pueden iniciar una
sesin compartiendo pantallas y mandar al cliente videos con instrucciones detalladas.
Creo que (el video chat) puede ser una tendencia en 2013, dice, y aade que brinda la conexin
frente a frente que el cliente puede experimentar en la tienda. (El video) le permite a la gente
hacer ms que slo chatear; ayuda a colaborar y a crear una conexin significativa.
Duke Chung, cofundador y presidente del consejo de administracin de Parature, coincide con
Sokolic al afirmar que el videochat les ofrece a las organizaciones una manera de brindar lealtad
de cliente o una conexin directa en el contexto del contact center. Chung asegura que es un
concepto progresista y que algunos representantes de servicio podran mostrarse temerosos de
usar el video para comunicarse, pero cree que llegar un momento en que tanto clientes como
agentes acogern el video con brazos abiertos. Me doy cuenta de que an es muy pronto, pero
ser una buena manera en que las organizaciones podrn cultivar lealtad entre sus clientes, dice.
En teora, usar video chat para atencin al cliente suena lgico. Sin embargo, la barrera para su
adopcin es enorme, en opinin de Deepak Narisety, director de tecnologa de Siteworx. Narisety
asegura que no ha visto que ningn cliente pida sesiones de chat en Google+ pero, en cambio,
predice que la adopcin de video se acelerar el ao prximo. A medida que la gente se sienta
ms a gusto interactuando por video con representantes de servicio al cliente, veremos una mayor
adopcin, dice.
2. Las aplicaciones mviles y el centro de contacto se integran de manera totalmente
transparente
El prximo ao, los pasajeros que vuelen por American Airlines podrn acceder a servicio al cliente
en vuelo directamente desde una aplicacin de smartphone para hacer cambios a sus vuelos o
consultar informacin sobre los mismos.
American Airlines ser una de varias compaas que el ao prximo presentarn una
experiencia de servicio totalmente integrada entre sus apps mviles y el centro de contacto,
luego de que diversos proveedores lanzaran este ao soluciones orientadas a ayudar a las
organizaciones a salvar esta brecha. Ser una tendencia muy, muy importante, predice Chris
Cottle, vicepresidente ejecutivo de productos y marketing de Allegiance.
Cottle aade que, gracias a una experiencia completamente integrada y transparente, la compaa
podr interactuar diversos niveles. Los clientes tambin tienden a cohibirse menos cuando se
comunican va texto, por lo que quiz compartan niveles ms profundos de retroalimentacin. El
consumidor estar empoderado con la proliferacin de apps mviles, seala.

3. Los clientes tienen un ID nico

Los clientes se identifican mediante un sinfn de nmeros: el de su licencia de manejo, el registro
federal de contribuyentes, el de sus tarjetas de crdito, sus nmeros de telfono y el nmero de
placas de su auto. Pero, qu tal si todo eso cambiara y las empresas slo necesitaran un
nmero, un identificador nico, para sus clientes?
Cottle afirma que esta tendencia de combinar los datos de un cliente tiene que ver con la
democratizacin de los datos: la informacin que ha residido en silos, aislada, ahora se combinar.
Esto brinda varios beneficios, el principal de los cuales es que, cuando un cliente establezca
contacto con una compaa, ahora disfrutar una mejor experiencia, pues todos sus datos estarn
al alcance de la mano de los empleados con los que van a interactuar. Por consiguiente, las
empresas podrn agregar contexto en torno a las interacciones con sus clientes. Es un mundo que
empezar a rendir frutos, dice. Es maravilloso para las compaas, pues pueden mercadear
de manera ms inteligente pero, en ltima instancia, es bueno para el cliente porque recibir
ofertas y oportunidades especficamente orientadas a ellos.
Chung concuerda, y afirma que la unificacin de los datos del cliente en un identificador nico es
una tendencia importante a la que habr que estar atentos. Por otro lado, tambin permitir a los
agentes ser ms productivos al no tener que rastrear muchos datos en diferentes sistemas. La
cantidad de tiempo que se necesita para hacer eso implica desde minutos hasta horas, en trminos
de conjuntar los datos para dar al cliente una respuesta significativa y til, afirma Chung.
Podemos simplificar el proceso y llevar al agente esos datos de manera contextual.

Mercadeo Mvil Telfonos inteligentes

Cada vez ms personas estn recurriendo a los telfonos inteligentes (smartphones) para su
propio entretenimiento, o para gestionar y administrar sus actividades del da a da, ya que estos
dispositivos mviles se vuelven cada vez ms sofisticados y asequibles. Los telfonos
inteligentes y las tablets estn despertando un gran inters en los consumidores. Ms del 50%
de las personas cuentan hoy en da con un telfono inteligente. Nos encontramos en la era del
consumo masivo, en el cual las personas que cuentan con esta clase de dispositivos mviles,
acceden ms fcilmente a la informacin.
Las empresas ya han comenzado a ejecutar campaas mviles con enlaces a las redes sociales e
incluso con acceso a sistemas para almacenar informacin como lo son los cdigos QR. Las
herramientas de geo localizacin cmo Foursquare, Gowalla, o Google, son cada vez ms
funcionales a la hora de brindarle al consumidor informacin ms detallada sobre los productos y
servicios que prestan las compaas. Adjuntar a la informacin general de la empresa, campaas
con ofertas y promociones, hace que se genere ms inters en los consumidores. Desde una
perspectiva de mercadeo, premiar a los clientes frecuentes con ofertas especiales es una
manera de incrementar los ndices de lealtad.

1.

El Call Center seguir siendo el Rey. A pesar de que la aparicin de estas

tendencias empieza a transformar el ecosistema de las relaciones entre clientes y empresas,
el telfono continuar siendo el principal canal de contacto no presencial y el ms efectivo
para aquellas interacciones de mayor complejidad y que generan un mayor impacto en el
recuerdo del cliente y por tanto en su experiencia con la compaa. Si la web, mail o chat
sern puntos de contacto tiles para resolver un alto porcentaje de las interacciones ms

sencillas, el telfono deber concentrarse en la resolucin de interacciones ms complejas

donde el cliente espera adems que la compaa demuestre su valor. Es necesario seguir
trabajando en la transformacin de estas plataformas de centros de gestin a verdaderos
generadores de relacin y vinculacin de los clientes con la marca. Para ello, compaas y
proveedores de servicios deben focalizarse en los puntos destacados dentro del Informe de la
Atencin al Cliente en Espaa 2011 de IZO
2.
Invertir en las personas y empowerment. Cuando el cliente se pone en contacto con
la compaa espera encontrar una persona que le escuche, entienda su necesidad y cuente
con herramientas y capacidad de decisin para resolver su problema. El crecimiento en los
canales de autoservicio web implicar una transformacin en los puntos de contacto
personales y requerir de perfiles y modelos de gestin diferentes. Las compaas, para lograr
sus objetivos, deben invertir en sus empleados. Las personas son las que crean las
experiencias y marcarn la diferencia en la relacin con el cliente. Por tanto, en este 2011
esperamos encontrar importantes proyectos alrededor del desarrollo de personas, modelos de
gestin y capacitacion y autoridad de los empleados.
Empezando a dar los primeros pasos en redes sociales. Las compaas ya empiezan a
estar presentes en las redes de forma proactiva, la mayora de ellas lo estaba ya a travs de
las opiniones y comentarios de sus consumidores. Sin embargo, todava las empresas no
estn entendiendo la manera de aprovechar el potencial de este canal para la relacin con los
clientes. En este ao y los siguientes, ser muy importante monitorizar de forma clara la
evolucin de estos canales y la universalizacin en el uso de los mismos. Las compaas
deben estar preparadas y aprovechar estos primeros estados para ganar experiencia, ya que
el crecimiento y popularizacin de estos canales ocurre a gran velocidad. Si ya estn
presentes en las redes como canal de comunicacin, las grandes compaas empezarn en
este ao a experimentar en los modelos de relacin y aprovechamiento de las redes sociales
en la gestin de clientes.
En trminos muy prcticos, la computacin en la nube son servidores en internet corriendo
servicios web encargados de atender tus peticiones en cualquier momento. Por definicin son
prcticamente ubicuos y puedes tener acceso a esta informacin mediante una conexin en
internet desde cualquier dispositivo mvil o fijo ubicado en cualquier lugar.
La nube, adems, es transparente para el usuario y no necesitas tener ningn conocimiento
tcnico para utilizarla; est ah para ti y las usas todos los das, tal vez sin darte cuenta.
En qu momento utilizas la nube?
Hoy en da?: prcticamente en cualquier momento. La nube est disponible en todo
momento para ti, por ejemplo, cuando revisas tu correo electrnico en Gmail o Hotmail.
Tu e-mail es el mejor ejemplo de servicios en la nube porque tus correos, archivos adjuntos,
contactos, etctera, estn en un grupo de servidores en internet y puedes usarlos desde
cualquier lugar.

La gran ventaja de este tipo de servicios es que hoy en da ya no tienes que cargar con esos
archivos en tu dispositivo porttil o en tu computadora de escritorio. Cuando necesitas
consultar un e-mail, abres una pgina web y lo buscas, pero esos archivos no viven en tu
computadora.
Incluso, si utilizas servicios como el de Google Docs u OpenOffice para guardar y compartir
archivos modificables en internet, ests utilizando la nube.