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La re-formulation
Caractristiques
La qualit de la re-formulation dpend de la qualit
dcoute.
Votre interlocuteur a besoin de se sentir bien compris.
Dfinition
La re-formulation consiste rpter :
des ides
des mots
des phrases de votre interlocuteur
Ainsi, vous linvitez poursuivre son expos.
Types de re-formulation
Il existe plusieurs types de re-formulation, avec des
effets diffrents :
la re-formulation de confortation
la re-formulation rsum
la re-formulation synthse
Re-formulation de confortation
La re-formulation de confortation, est la reprise des
derniers mots ou expressions de votre interlocuteur pour
lamener :
complter
prciser
vrifier ce qui vient dtre nonc
Exemple :
- Vous avez bien dit, lors de notre prcdent entretien,
que, pour vous,...
Remarque :
La spontanit de cette intervention, ne coupe pas la
conversation, elle stimule la pense de linterlocuteur.
Re-formulation
rsume
La re-formulation rsume est ncessaire lorsquune
conversation stend. Elle permet de ponctuer le dbat
et de faire le point.
Exemple :Donc, si jai bien compris, vous mavez
prsent vos principales raisons.
Remarque :
Ce recentrage provoque un nouveau dpart lentretien,
il a pour mrite de vrifier votre comprhension et que
rien na t omis. Parfois, il remet lentretien sur la
bonne voie.
Re-formulation de synthse
La re-formulation de synthse est le recueil dapprobations de votre interlocuteur, ce qui permet de ponctuer
ses propos.
Vous avez terminez votre exploration :
vous pouvez annoncer clairement votre proposition
vous tes prt soutenir une solide argumentation
Remarques :
La re-formulation de synthse est une transition du
comportement du vendeur.
Jusque l, il avait une disponibilit pour couter ;
maintenant son esprit dinitiative va influencer son
interlocuteur.
Prcautions
La re-formulation montre lattitude dcoute et dattention du vendeur.
Exemple : Si, jai bien compris, vous souhaitez
connatre le prix de ce produit, nest-ce pas ?
Cest la 3 fois que je vous le demande !
La communication verbale
La communication verbale est une faon structure et
codifi e dexprimer une ide, un besoin,
un dsir, etc. Cest une manire directe et spontane de
sadresser lautre. Il ne faut toutefois
pas croire que chaque fois quon ouvre la bouche, on
ralise une communication effi cace !
Plusieurs critres, sils sont respects, assurent leffi
cacit de la communication verbale
(fi gure 2.7). Essentiellement, il sagit de formuler un
message bref avec des termes simples,
clairs et prcis. Il faut aussi transmettre ce message en
temps et lieu opportuns, en employant
un vocabulaire et un dbit convenables pour le rcepteur.
Les techniques de communication verbale
Dans votre travail, vous pourrez utiliser diffrentes
techniques de communication verbale pour
aider les personnes vous faire part de leurs besoins.
Parmi ces techniques, il y a le refl et,
les questions, la rtroaction, la validation, la synthse et
les messages en JE .