Platica Sensibilizacion Ejecutiva PDF

Sensibilizacin en Calidad
Sistemas de Calidad
Por qu tanto alboroto?
Bienvenidos
OBJETIVOS
Identificar el entorno global cada vez ms
competitivo.
Conocer qu es un Sistema de Gestin de
Calidad (SGC)
Conocer como cada individuo puede ayudar al
desempeo de su organizacin.
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SENSIBILIZACIN
UN MUNDO CAMBIANTE
El futuro ya no es claro
La competencia crece
La globalizacin
La mentalidad de Libre
Mercado
La
ideologa
del
Monopolio
Supervivencia
Enfocarse y Entender a
los clientes
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Son importantes
los Clientes?
Cules son las principales diferencias

entre una empresa manufacturera, una
empresa de servicio y una institucin
educativa?
Operativas
Organizacionales
Comerciales
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Cuestionmonos
1.
2.
3.
4.
5.
6.
Para qu cree que existen las empresas o

negocios?
Qu ventaja tiene un cliente en una economa de
libre mercado?
Cual cree usted es el riesgo en una economa de
libre mercado?
Cul es el impacto en la organizacin de perder
clientes?
Qu es ms costoso para una organizacin:
retener, ganar o recuperar a un cliente?
De qu depende el xito o fracaso de una
organizacin en una economa de libre mercado?
1.PARA QU CREE QUE

EXISTEN LAS EMPRESAS O
NEGOCIOS?
Para ganar Dinero
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2. QU VENTAJA TIENE EL CLIENTE

EN UNA ECONOMA DE LIBRE
MERCADO VS. UN MONOPOLIO?
Poder Escoger
3.CUL CREE USTED ES EL RIESGO

AL QUE SE ENFRENTAN LAS
ORGANIZACIN EN UNA ECONOMA
DE LIBRE MERCADO?
Perder CLIENTES
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4.CUL ES EL IMPACTO EN
LA ORGANIZACIN AL
PERDER CLIENTES ?
Prdida de Utilidades
5. DESCRIBA QU ES MAS
COSTOSO PARA UNA
ORGANIZACIN:
Retener un Cliente
Conseguir un Cliente Nuevo
Recuperar un Cliente
Insatisfecho
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COSTOS DE TENER
CLIENTES
RECUPERAR
NUEVO
RETENER
Y las utilidades A dnde se fueron?
6. DE QU DEPENDE EL XITO O
FRACASO DE UNA ORGANIZACIN
EN UN ENTORNO DE LIBRE
MERCADO?
De su capacidad de
IDENTIFICAR Y SATISFACER
las necesidades y expectativas
de sus clientes, mejorando su
efectividad y eficiencia
continuamente.
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7. CREE USTED QUE CADA

INDIVIDUO DE LA ORGANIZACIN
SIRVE A LOS CLIENTES DE ALGN
MODO?
S. Todo el
personal de la
compaa sirve a
los clientes
directa o
indirectamente.
8. CMO DEFINIRA USTED LA

PALABRA CALIDAD?
Cumplir los requerimientos

de sus Clientes en cuanto
a especificaciones
(adecuacin al uso y
cubriendo requisitos
legales), cantidad,
oportunidad y al precio
acordado.
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SATISFACCIN DE LOS
CLIENTES (CALIDAD)
EL PRODUCTO CORRECTO
(de acuerdo a requerimientos y
adecuado al uso que se le dar)
EN EL MOMENTO
CORRECTO
(en la cantidad y fecha acordada)
AL PRECIO CORRECTO
(exactamente el precio acordado)
9.CMO IMPACTA UN
CLIENTE INSATISFECHO?
PERDER 16
CLIENTES
POTENCIALES
1 CLIENTE
INSATISFECHO
REPRESENTA
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COMPORTAMIENTO DE UN
CLIENTE INSATISFECHO
4% SE QUEJA
El 94% de estos
2% SE DESCONOCE
clientes no
regresan a
94% NO REGRESA
comprarnos ms.
USTED Y SU ORGANIZACIN
MIDEN LA SATISFACCIN DE SUS
CLIENTES INTERNOS Y
EXTERNOS?
TOMAN LAS ACCIONES
NECESARIAS PARA MEJORARLA?
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10
CMO ASEGURAR LA
SATISFACCIN DEL CLIENTE?
Creando un SISTEMA que

asegure consistencia en el
cumplimiento de los
requisitos de los clientes
CMO DEFINIRA UN
SISTEMA?
Es la combinacin
de planes,
procesos e
interfases
organizada de tal
forma que se
alcance un
OBJETIVO.
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LOS SISTEMAS PROPORCIONAN
Enfoque
Consistencia en
el desempeo
Mediciones
PARA QU CREE QUE EXISTA

CUALQUIER TIPO DE SISTEMA?
Para lograr un objetivo.
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LA EMPRESA COMO SISTEMA:

HOTEL
OBJETIVO
PROCESO
INTERFASE
ESTANCIA DEL
HUESPED
LLEGADA
CLIENTE
DINERO
REGISTRO ASIGNACIN
HABITACIN
SATISFACCIN
DEL CLIENTE
ENTREGA
HABITACIN.
SALIDA DEL
HUESPED
LIQUIDACIN DE
ADEUDO
COMPONENTES DE UN SISTEMA
Objetivos: Son la razn de ser de la
organizacin
Procesos: Son los caminos para lograr los
objetivos
Planes: Es la organizacin de los recursos
para lograr los objetivos
Interfases: Es el movimiento de
informacin y productos entre los procesos
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13
OBJETIVOS DEL PROCESO
Si no sabemos hacia donde vamos, nunca sabremos si ya

llegamos o si ya nos pasamos
EJERCICIO
1.
2.
3.
4.
QU ES UN OBJETIVO?
CMO DEFINIRIA UN PROCESO?
QU ES UN PROCEDIMIENTO?
DESCRIBA LAS DIFERENCIAS CLAVE
ENTRE PLAN Y PROCESO
5. POR QU ES IMPORTANTE CONOCER
EL OBJETIVO DE SU PROCESO Y NO
SOLO
CUMPLIR
CON
SUS
REQUERIMIENTOS?
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14
QU ES UN OBJETIVO?
Son las metas a las cuales, se dirigirn
los individuos de la organizacin.
El objetivo de la organizacin se
alcanzar en medida que sus procesos,
logren sus propios objetivos.
CMO DEFINIRIA UN PROCESO?

Es una serie de pasos o tareas
para lograr un objetivo.
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15
ENTONCES QU ES UN
PROCEDIMIENTO ESCRITO?
Es la descripcin escrita de un
proceso.
DESCRIBA LAS DIFERENCIAS CLAVE

ENTRE PLAN Y PROCESO
El plan incluye los requisitos de
recursos y tiempo, el proceso
generalmente no.
Los procesos con frecuencia son de
largo plazo, los planes son de vida
corta.
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16
POR QU ES IMPORTANTE CONOCER EL

OBJETIVO DE SU PROCESO Y NO SOLO
CUMPLIR CON SUS REQUERIMIENTOS?
Se tiene un objetivo hacia el cual
orientarse
Se piensa y no slo se acta
Se pueden detectar los problemas
y actuar en consecuencia
Uno se siente parte del reto
EJERCICIO
DESCRIBA LOS OBJETIVOS DE LOS
SIGUIENTES PROCESOS
Ventas
Produccin
Almacn
Embarques
Control de Calidad
Seleccin y Evaluacin
de Personal
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17
VENTAS
Entender
los
requerimientos de
los
clientes
y
asegurar que se
tiene la capacidad
para cumplirlos.
PRODUCCIN
Producir de acuerdo con el
programa
de
produccin
cumpliendo con especificaciones
del producto.
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ALMACN
Proteger los materiales y
productos hasta que se les
necesite.
EMBARQUE
Entregar de acuerdo con lo
programado y proteger el
producto.
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CONTROL DE CALIDAD
Proporcionar
informacin
veraz y oportuna para la
toma de decisiones.
SELECCIN Y EVALUACIN
DE PERSONAL
Asegurar la seleccin de personas
que sean capaces de cumplir con
los requerimientos especficos de
un puesto (competencia).
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Por qu tanto alboroto?
Especifica los requerimientos que debe cumplir un Sistema de Gestin

de Calidad donde una organizacin necesita:
Demostrar su habilidad para proveer consistentemente productos o
servicios que cumplan con los requisitos del cliente y los regulatorios
aplicables, a travs de la aplicacin efectiva de un sistema y de procesos
de mejora continua
0.2 Enfoque de Procesos

La Norma (4.1) nos emplaza a identificar los procesos
necesarios ... y a determinar la secuencia e interaccin
de estos procesos
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21
Enfoque de Procesos
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22
Enfoque de Procesos
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Planificar"
establecer los objetivos y procesos necesarios para

conseguir resultados de acuerdo con los requisitos del
cliente y las polticas de la organizacin;
"Hacer"
implementar los procesos;
"Verificar"
realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los

productos respecto a las polticas, los objetivos y los
requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.
"Actuar"
tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo

de los procesos.
23
El Enfoque de Procesos
Mejora Continua del Sistema
de Administracin de Calidad
C
L
I
E
N
T
E
R
e
q
u
e
r
i
m
i
e
n
t
o
s
Responsabilidad
de la Direccin
Administracin
de Recursos
Realizacin
del producto
Medicin,
Anlisis y Mejora
Producto
S
a
t
i
s
f
a
c
c
i
C
L
I
E
N
T
E
QU SIGNIFICA ISO?
Tradicionalmente se le da el nombre
de
ISO
a
la
Organizacin
Internacional para la Estandarizacin
(IOS), pero en realidad el nombre de
ISO proviene del griego que significa
igual.
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24
QU ES ISO 9000?
Es una serie de normas que
definen los estndares de calidad
que debe reunir el Sistema de
Gestin de Calidad de una empresa
para lograr la satisfaccin de sus
clientes.
Todo esto en un ambiente de
mejora continua.
IMPORTANCIA DE LA
CERTIFICACIN EN ISO 9000
Es reconocida mundialmente
Necesaria para negociacin internacional
Norma Internacional de Calidad
Columna vertebral en la bsqueda de la Calidad
Total
Seguridad y Confiabilidad al Cliente
Ventaja Competitiva
Empresas exportadoras
Prestigio del personal que particip en la
certificacin y que labora en la organizacin.
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VENTAJAS DE IMPLEMENTAR
ISO 9000
Aumentos de
Beneficios
11%
Aumento de
Cientes
11%
Motivacin del
Personal
16%
Otros
3%
Organizacin del
Trabajo
22%
Fidelidad de los
Clientes
17%
Buenas
Relaciones con
los Clientes
20%
5. Responsabilidad de la direccion
5.1. COMPROMISO DE LA DIRECCION
Compromiso con el desarrollo e
implementacion del S.G.C asi como
con la mejora continua.
PROPORCIONAR EVIDENCIA DE SU COMPROMISO
Comunicar la
importancia
Requisitos
del cliente
Requisitos
regulatorios
Establecer
Poltica de
calidad
Asegurar
Objetivos
de calidad
Realizar
Revisin
gerencial
Asegurar
disponibilida
d.
Recursos
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5. Resonsabilidad de la direccion
5.2. ENFOQUE AL CLIENTE
Se Determinan
Requisitos
Se cumplen
ASEGURAR
Satisfaccin
NECESIDADES
EXPECTATIVAS
Productos y Servicios
5. Resonsabilidad de la direccion
5.3. POLITICA DE CALIDAD
Continua
La alta direccion
adecuacin
revisada
Es adecuada
Propsito de
la
organizacin
Asegurar
Marco de
referencia
compromiso
Objetivos de
calidad
Comunicada y
entendida
requisitos
Mejora continua
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5.4. PLANIFICACION
S.G.C. (4.1)
4. S IS T E M A D E G E S TIO N D E L A C A L ID A D
4 .1 R E Q U IS ITO S G E N E R A L E S
M E JO R A R
C O N T IN U A M E N T E
M A N T EN E R
E ST A B L EC E R
S GS
D O C U M EN T A R
IM PL EM E N T A R
Proceso 2
Proceso
1
Proceso
4
Proceso
5
Proceso 3
Objetivos de Calidad
5.4.1. OBJETIVOS DE LA CALIDAD
OBJETIVOS DE
CALIDAD
Se establecen
Medibles
Funciones y
niveles
Coherente - Pol. Cal.
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5.4.2. PLANIFICACION DEL SISTEMA DE CALIDAD
LA ALTA DIRECCION
ASEGURAR
Mantener
integridad
PLANIFICACION DEL S.G.C
Planifican e implantan
cambios
cumplir
4.S IS T E M A D E G E S T IO N D E L A C A L ID A D
4.1 R E Q U IS IT O S G E N E R A L E S
M E J O RA R
CO N TI NU A M E N T E
M A N TE N E R
Objetivos
De
Calidad
E S T A B LE C E R
SG S
D O C UM E N TA R
IM P LE M E NT A R
S.G.C
5.5. RESPONSABILIDAD AUTORIDAD Y
COMUNICACION
Representante de
la direccin
ASEGURAR
LA ALTA DIRECCION
5.5.1.
Autoridad
5.5.2.
DESIGNAR
Definidas
Responsabilidad
comunicadas
Establecen
Implementan
Mantienen
Procesos
Del SGC
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Informar a la
alta
direccin
Desempeo del SGC

Necesidad mejora
Asegurar
que se
promueva
Toma de conciencia
requisitos del cliente.
29
5.5.3 COMUNICACIN INTERNA
Establecer
Eficacia del SGC
Factores tcnicos
Factores humanos
Procesos de comunicacin apropiados
5.6. REVISION GERENCIAL
ENTRADAS
INFORMACION
PARA LA
REVISION
Resultados de auditorias
Retroalimentacion de los clientes
Desempeo de procesos
Conformidad del producto
Estado de correcciones
preventivas y correctivas
Revisiones previas
Cambios que podran afectar
el S.G.C
Recomendaciones para la mejora
Estado y resultado de los
objetivos de calidad
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SALIDAS
REVISAR el S.G..C
RESULTADOS
PARA LA
REVISION
Intervalos
planificados
Conveniencia,
adecuacin y
eficacia
Oportunidades Mejora
Necesidad Cambio SGC
Poltica Calidad
Objetivos Calidad
La mejora de la eficacia del SGC

y sus procesos
Mejora del producto en relacin a
requisitos del cliente
Las necesidades de recursos
30
6. Gestin de recursos
6.1. PROVISION DE RECURSOS
Determinar y
proporcionar
Implementar
RECURSOS
Mantener y
mejorar
Aumentar
Satisfaccin
SGC
LA GESTIN DE LOS RECURSOS

LA PROVISIN DE LOS RECURSOS
DESARROLLO DE
COMPETENCIAS
INFRAESTRUCTURA
Gestin de
Recursos
AMBIENTE DE
TRABAJO
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FACTOR HUMANO
31

LOS RECURSOS HUMANOS
Hemos escuchado muchas veces que las personas son la clave del xito
de las organizaciones, es importante reconocerlo y lograr que el
personal que realiza actividades que afecten la calidad sea competente.
Esto incluye la asignacin de personal de acuerdo a su:
Educacin
Entrenamiento
Habilidad
Experiencia
A continuacin, se presenta un ejemplo de un modelo de desarrollo de

personal que incluye la capacitacin y los registros necesarios para
evidenciar que se cumple con los requisitos de la norma.

LOS RECURSOS HUMANOS
Planificacin de
competencias
necesarias para
la organizacin
Definicin de
criterios para la
evaluacin del
personal
Evaluacin del
personal
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Evaluacin de
eficacia de las
acciones
Organizacin de
los registros
de capacitacin
Registro de
capacitacin
Registro de
calificacin
Ejecucin y
seguimiento del
programa
Identificacin de
necesidades de
educacin,
formacin,
habilidades y
experiencias
Programa de
acciones,
reclutamiento y
capacitacin
32

AMBIENTE DE TRABAJO
Deben tomarse en cuenta las condiciones de acuerdo al ambiente de trabajo
necesario para lograr la realizacin de las actividades, como son las
presentadas en la siguiente grfica:
Calor
Ruido
Vibracin
Higiene
Humedad
Limpieza
Contaminacin
Ambiente apropiado
Aspectos ergonmicos
Trabajo en equipo
Seguridad en el trabajo
6. Gestion de recursos
6.2. RECURSOS HUMANOS
Personal que
afecte la calidad
Mantener registros
Competente
Asegurar personal consciente
Educacin
Evaluar eficacia de la
formacin
Formacin
Suministrar formacin
Habilidades
Experiencia
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Identificar necesidades de
competencia
Perteneciente e
importancia de
sus actividades
Objetivos de calidad
33
QU PIDE ISO 9000 DE LA

ALTA DIRECCIN?
Conclusiones
Evidencia del liderazgo, compromiso y su activo
involucramiento en el desarrollo, mantenimiento y
mejoramiento del Sistema de Calidad. Gestin de
Recursos
Evidencia de la definicin de mtodos para la medicin
del desempeo de la organizacin y definir las acciones
necesarias para mejorar (mejora continua).
Evidencia de que se asegura que los requerimientos y
expectativas de los clientes son entendidos y
alcanzados para lograr la satisfaccin de los clientes.
QU PIDE ISO 9000 DE LA

ALTA DIRECCIN? Cont.
Definicin de una POLTICA DE CALIDAD como un
medio de liderear hacia el mejoramiento del desempeo
de la organizacin y el cumplimiento de los requisitos
del cliente.
Definicin de RESPONSABILIDADES Y AUTORIDADES
del personal incluyendo al representante de la direccin.
Llevar a cabo REVISIONES GERENCIALES peridicas
donde se revise la EFECTIVIDAD Y EFICIENCIA
(desempeo) de toda la organizacin, y se tomen las
acciones necesarias para mejorar.
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34
Gracias!!!...
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Sensibilizacin en Calidad

Cules son las principales diferencias

Para qu cree que existen las empresas o

1.PARA QU CREE QUE

Para ganar Dinero

2. QU VENTAJA TIENE EL CLIENTE

3.CUL CREE USTED ES EL RIESGO

Y las utilidades A dnde se fueron?

7. CREE USTED QUE CADA

8. CMO DEFINIRA USTED LA

Cumplir los requerimientos

Creando un SISTEMA que

LOS SISTEMAS PROPORCIONAN

PARA QU CREE QUE EXISTA

Para lograr un objetivo.

LA EMPRESA COMO SISTEMA:

OBJETIVOS DEL PROCESO

Si no sabemos hacia donde vamos, nunca sabremos si ya

CMO DEFINIRIA UN PROCESO?

DESCRIBA LAS DIFERENCIAS CLAVE

POR QU ES IMPORTANTE CONOCER EL

Por qu tanto alboroto?

Especifica los requerimientos que debe cumplir un Sistema de Gestin

0.2 Enfoque de Procesos

establecer los objetivos y procesos necesarios para

implementar los procesos;

realizar el seguimiento y la medicin de los procesos y los

tomar acciones para mejorar continuamente el desempeo

PLANIFICACION DEL S.G.C

Desempeo del SGC

Eficacia del SGC

Procesos de comunicacin apropiados

La mejora de la eficacia del SGC

LA GESTIN DE LOS RECURSOS

LA GESTIN DE LOS RECURSOS

A continuacin, se presenta un ejemplo de un modelo de desarrollo de

LA GESTIN DE LOS RECURSOS

LA GESTIN DE LOS RECURSOS

Asegurar personal consciente

QU PIDE ISO 9000 DE LA

QU PIDE ISO 9000 DE LA

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