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DEVANT LE JURY :
BOUNOUA C.
BENHABIB A.
KERZABI A.
BENBOUZIANE M.
BENDIABDELLAH A.
PRESIDENT
ENCADREUR
EXAMINATEUR
EXAMINATEUR
EXAMINATEUR
Sommaire
Introduction gnrale
14
15
19
45
49
50
56
60
76
99
100
106
Conclusion gnrale
141
Rfrences bibliographiques
146
Annexes
153
167
Introduction Gnrale
INTRODUCTION GENERALE
Introduction Gnrale
SAVAGE Charle, cit par PISANI Francis & PIOTET Dominique. (2008) : Comment le web change le
monde . Edition Pearson ducation France, Paris (2008).
2
Ricardo GERVAIS. (2009) : NTIC et systme bancaire . Edition Paris (2009).
Introduction Gnrale
Introduction Gnrale
de
linformation
et
de
la
THOMKE Stefan. (2003): Lexprimentation claire (Harvard Business Review). Edition Organisation
(2003).
6
ZONNLINGER Monique, LAMARQUE Eric. (2004) : Marketing et Stratgie de la banque . Edition Dunod.
Paris (2004).
7
BENAVENT Christophe. (2011) : l e s NTIC, le Marketing Stratgique et le jeu concurrentiel . Revue
Franaise de gestion. N129.
Introduction Gnrale
Introduction Gnrale
transactionnelle
classique
11
Introduction Gnrale
0.2. Problmatique
La rvolution des NTIC semble reprsenter un atout majeur dans l'activit bancaire
moderne. Ds lors, nous pensons que le recours aux NTIC est un passage oblig pour les
banques algriennes si elles veulent obtenir plus d'efficacit dans la gestion de la relation
client (CRM) et plus de rapidit dans l'atteinte de l'audience sur le plan de la
communication marketing.
La problmatique de notre recherche peut tre formule de la manire
suivante : comment lintgration de nouveaux canaux technologiques dans la stratgie
marketing des banques en Algrie, pourrait-elle bouleverser le comportement du client
bancaire algrien ?
De ce fait, de nombreuses questions dcoulent de notre problmatique, savoir :
Comment coordonner les diffrentes actions marketing des diffrents canaux ?
Est ce quils sadressent aux mmes marchs et aux mmes clients ?
Introduction Gnrale
empirique
croisera
la
vision
stratgique
et
oprationnelle
des
Introduction Gnrale
2013 (recherche qualitative), celle plus comportementale des clients des banques
(recherche quantitative), par le biais de questionnaires.
Nous prsenterons les hypothses sur lesquelles notre recherche portera et qui vont
nous permettre de rpondre aux nombreuses questions :
H1 : Grce linnovation technologique, lintgration des NTIC - le multicanal dans la
stratgie marketing des banques en Algrie est considre comme source de cration
n o n s e u l e m e n t de valeurs pour les clients mais aussi dun avantage concurrentiel
pour les banques ;
H2 : Nous considrons que l a perception du risque et le degr de maitrise des
NTIC sont des facteurs dinfluence sur les comportements des clients bancaires
algriens ;
H3 : Les clients de banques prives sont les plus disposs souscrire au maximum de
services bancaires via les canaux technologiques.
Introduction Gnrale
10
aux
banques
publiques,
une
nouvelle
gymnastique quelles ne
12
DESCHAMPS Laure. (2003) : Banques assurance : Les quatre lois de linnovation . Marketing
Magazine N82 2003.
Introduction Gnrale
11
soulever,
notamment
le
comportement
du
client multicanal, et
et
guichets
automatiques,
do
13
POIREL Carole, Dominique Bonet FERNANDEZ. (2008) : La stratgie de distribution multiple . Revue
franaise de Gestion. Mars 2008.
14
15
Introduction Gnrale
12
Le marketing des NTIC, y a-t-il un sujet qui fait plus rver ? C'est par passion pour les
NTIC que notre choix s'est vu port sur ce sujet car, mme aprs clatement de la bulle, les
nouvelles technologies continuent fasciner nos contemporains.
Nous nous sommes assigns la tche de l'tudier afin d'apporter notre pierre la
construction de l'difice marketing et ainsi clairer les uns et les autres sur ce sujet, c'est
aussi une occasion pour nous de nous informer davantage sur le sujet et de donner des
armes marketing lies aux nouvelles technologies, aux banques, dans la gestion de leur
clientle.
Introduction Gnrale
13
14
CHAPITRE UN
LE MARKETING DES SERVICES BANCAIRES
FACE A LINNOVATION TECHNOLOGIQUE
Section I : Technologie et marketing : de lapproche produit
lapproche client .. 15
Section II : Les consquences oprationnelles des usages
numriques dans la dmarche marketing . 19
Section III : Spcificits du marketing des services bancaires ..34
Section IV : Services bancaires et nouvelles technologies,
deux secteurs qui se chevauchent ... 45
15
nouvelles sources de
matire premires et
les
nouvelles
de
limmatriel
est
une
conomie
en
formation,
une
LEVY M., JOUYET J. P. (2006) : Lconomie de limmatriel : la croissance de demain, Rapport de la commission
sur lconomie de limmatriel la demande de Thierry Breton ministre de lEconomie, des
Finances et de lIndustrie, 2006.
par
le
dveloppement
16
dun nouveau
marketing qui sappuie sur une relation interactive avec le client2. Ceci se traduit par une
croissance des services en lignes .
Frderic JALLAT. ( 2 0 0 3 ) : Le Marketeur : Les nouveaux fondements du Marketing. Livre coordonn par
Christian Michon. Pearson Education France. 2003
3
BOMSEL O. (2006) : Quest-ce que le numrique ?, Entreprises et histoire 2006/2, N 3, p. 5-14.
17
2. Le prix dynamique
Mme principe des ventes aux enchres, qui dans certains cas fonctionnent dans les
deux sens : enchres classiques dune part, et autres propositions dautre part. Il est en
permanence ajust en fonction de l'offre, de la demande et de la dure de vie restante du
bien ou du service, ainsi il varie en temps rel
3. Rduction du stock
La liaison directe
conomie en temps rel rduit ou supprime les stocks de nombreux secteurs ; les
usines ne produisent quen fonction des commandes des clients.
4. Personnalisation de loffre
Elle peut tre sous deux formes : implicite et explicite, cest--dire :
implicite : proposition commerciale faite linternaute, en tenant compte de ses
centres dintrts, sans quil en ait rellement conscience.
explicite : certains logiciels de personnalisation peuvent construire les pages dun site
web, en fonction du profil du client, en analysant son comportement en ligne.
Cette
pratique
ralise
des
conomies
substantielles
sur
les
frais
de
18
4
5
www.e-marketing.fr
DEBOS F. (2007) : Les relations numriques individu-marque. Document numrique 2007/3-4, Volume 10, p.
63-73.
19
performants .
Incontestablement
les innovations
technologiques
offrent
une
meilleure
connaissance des marchs, des clients, et des concurrents. Rsultat : les entreprises
peuvent offrir de nouveaux services, avec une meilleure qualit, afin de satisfaire les
besoins spcifiques de leurs clients.
La spcialisation dans les services donne lieu une nouvelle philosophie du marketing
management applicable tous les secteurs, incluant les produits tangibles qui ont une
relation avec les prestations de services.
Les centres dintrts du marketing se sont dplacs des produits aux consommateurs
lapplication de la technologie au service, ainsi la qualit et la perception de celle-ci,
6
20
dvelopps est loquent, o le secteur des services reprsente plus de 70% du PIB, ainsi
quaux Etats Unis 80 % de la main duvre est employe dans les services.
Lexpansion des nouvelles technologies transforme efficacement les entreprises en
entreprises
de
services,
ou
en
plus
de
leurs
produits,
elles
proposent
des
services complmentaires, afin de mieux accompagner les clients dans la satisfaction de leurs
besoins. Exemple : les banques dont leur cur de mtier est les services, nhsitent pas
investir dans les hautes technologies pour amliorer la qualit de leurs prestations.
La banalisation de lusage de la technologie internet, fait apparaitre la notion de-service
dans des marchs lectroniques, ce qui reprsente le plus important bouleversement
des dveloppements technologiques, offrant ainsi laccessibilit
des millions de
II.2. Personnalisation
Les nouvelles technologies contribuent une individualisation des offres de produits
et services dans une optique de grands volumes et moindres cots. La personnalisation
de masse signifie de donner le choix chaque client de choisir parmi un assortiment de
produits et services qui rpondent le mieux ses attentes.
La relation interactive a pour rsultat une meilleure connaissance du client de part
les informations rcoltes sur lui, ce qui amne lentreprise a la capacit de personnaliser
les services pour le client appropri.
8
9
21
10
SAJEEV Varki, RUST Roland T. (2006) : Technology and optimal segment size. Mark Lett 1998; 9(2) : 147
67. Cit par Robert H Smith (2006) op cit
22
et une
dinformation, en
dachats
une
affiner les
aspirations
RUST Roland T. ( 2 0 0 4 ) : If everything is service, why is it happening now, and what difference does it
make? In: Bolton Ruth N, et al, editor. Invited commentaries on evolving to a new dominant logic for
marketing, vol. 68 (1). Mark; 2004. p. 234. Cit par Robert H SMITH (2006) op cit.
12
23
lattraction : t a b l i s s e m e n t
mieux connaitre et satisfaire ses clients, ainsi la forte attraction est synonyme de
fidlit et de croissance ;
la diffrenciation : lentreprise distinguera ses clients de part leurs besoins et
attentes, ainsi que leurs valeurs conomiques ;
la relation dapprentissage : le client renseignera lentreprise sur ses modes de
vies, ses attentes, ses habitudes de consommation, afin davoir une rponse
personnalise ;
la personnalisation de masse : expression paradoxale qui
englobe
production
13
PEPPERS Don, ROGERS Matha, Bob Dorf. (1999): Le one to one en pratique. Edition Organisation.1999
24
Turbulence
Technologie
Directement
concurrente
Technologie
Fournisseur
Technologie
tudie
Technologie
cliente
Technologie
indirectement
concurrente
14
25
Source : adapt daprs Arnaud Dufour, cit par M BADOC, B LAVAYSSIERE, E COPIN, op cit.
a. Le produit
Dans le cas des services bancaires, linformation devient une vritable source de
production, permettant une interaction de loffre en temps rel, en intgrant le client tout
au long du processus.
Grce linteractivit, le client labore lui-mme grce aux outils technologiques mets
son service, comme le site web, permet aux chargs de clientles de faire des offres
diffrencies, qui rpondent aux attentes des clients. Autre point qui contraint les
banquiers reconsidrer mme leurs mthodes de fabrication et de distribution des
produits et services, en collaborant avec dautres mtiers, tel que les informaticiens et les
techniciens.
16
26
b. Le prix
La suppression des intermdiaires et laugmentation des marchs virtuels amne
reconsidrer la stratgie de prix. Le pouvoir informationnel offre aux clients des
possibilits de comparer les prix en temps rels. Lapproche one to one donne lieu une
tarification individuelle en fonction des services et produits offerts, lie aux spcificits de
chaque client. Le tarif se trouve corrl la valeur ajoute perue, et non aux cots de
fabrication.
c. La distribution
Lmergence de canaux virtuels offre aux banques de nouvelles possibilits de
reconqute, de fidlisation de nouveaux clients. Le canal agence bancaire, et les guichets
automatiques ne sont plus les seuls moyens de contacts, modifiant ainsi le comportement
des clients, en saffranchissant des barrires du temps, des lieux, pour pouvoir sinformer, ou
effectuer une demande sans passer par les rseaux traditionnels de contacts.
d. La communication
Les medias classiques sont reconsidrer, partir du moment o ils nont plus un
impact qualitatif. De nouveaux modes sont apparus, qui prennent en considration le
changement de tendance et lvolution technologique. Une communication cible
travers de nouveaux supports, dans une optique de personnalisation et dinteractivit.
III.4. Segmentation
Lanalyse des bases de donnes grce aux nouveaux outils technologiques,
permet une gestion efficace de la relation client pour identifier les clients intressants et
ceux qui sont prts acheter.
27
systme
dinformation
marketing ntait
alors
reli
17
KOTLER Philip, KELLER Kevin, DUBOIS Bernard, MANCEAU Delphine. Marketing Management 12me Edition.
Pearson Education.
18
28
III.5. Datawarehouse
Cet outil permet de stocker une importante masse de donnes, qui nauront
jamais pu tre faites, sans les nouvelles technologies. Cest une structure informatique
dans laquelle est centralis un volume important de donnes consolides partir des
diffrentes sources de renseignements d'une entreprise (notamment les bases de donnes
internes). L'organisation des donnes est conue pour que les personnes intresses aient
accs rapidement et sous forme synthtique l'information stratgique dont elles ont besoin
pour la prise de dcision 19.
19
www.journaldunet.com
29
Ses objectifs :
synthtiser de manire en extraire l'information essentielle la plus pertinente et
ainsi favoriser la prise de dcision ;
le datamining constitue cette analyse permettant de passer d'une masse de
dtails une synthse exploitable.
La valeur ajoute d'un entrept de donnes tient la qualit des donnes qu'il
contient. Il convient donc de ne l'alimenter qu'avec des donnes suffisamment fiables et
cohrentes20
Ds lors, la mise en place d'un tel systme transite par tout un travail
d'identification et de comprhension des donnes sources, de nettoyage et de mise en
cohrence, qui trouve sa concrtisation dans un dictionnaire de donnes, vritable
rfrentiel d'entreprise.
20
21
30
Rgime
Permanant
technologiquement innovants
Marketing
Traditionnel
Etat transitoire
Rgime
Permanant
technologique
Cycle de vie
de linnovation
technologique
Cycle de vie
du produit
La comprhension
technique,
ne
se
rsume
pas
seulement
dans
la
nouvelles applications
31
innovantes, afin den dduire des usages et des ides nouvelles pour la pratique du
marketing.
Seulement, il ne faudrait pas trop senfoncer dans les dtails techniques, pour ne
pas perdre de vue les usages et les clients 23.
La pratique de ce nouveau marketing, ncessite de nouveaux marketeurs, qui
doivent conjuguer un double profil : connaissances techniques, et connaissance doutils
marketing. Ils peuvent tre, soit des marketeurs aguerris
ou
considre.
23
Yann A. GOUVERNNEC. ( 2 0 0 4 ) o p c i t .
32
Produits
technologiquement
nouveaux
ayant
des
caractristiques
d'activit, notamment dans le secteur des services. Le manuel dOslo cite le secteur de la
banque pour illustrer lexemple des innovations TPP :
l'adoption de cartes puces et de cartes plastiques usages multiples ;
un nouveau guichet bancaire sans employer, o les clients mnent leurs
oprations courantes laide de terminaux d'ordinateurs porte de main ;
les services bancaires par tlphone permettant aux clients d'effectuer nombre
de leurs oprations bancaires depuis leur domicile.
de
mthodes
de
production
technologiquement
nouvelles
ou
33
24
Franois ROMON. (2009) : le management de linnovation ; essai de modlisation dans une perspective
systmique. Paris. (2009).
25
Franois ROMON. (2009) : op cit.
34
marketeurs sous
diffrentes
formes
conceptuelles,
spciales
et
culturelles,
technologiques et organisationnelles .
III.1. Mutations conceptuelles
Louverture du champ marketing aux services par ltendue des mthodes et des
moyens mise en uvre, par exemple : le yield management qui est devenu un outil
doptimisation du rendement des capacits fixes dans les entreprises de services telles
que les htels et compagnies ariennes. Ainsi le y ield m anagement devient un rfrant
dans le domaine du marketing des services.
Quil soit un service destin directement au client B to C ou destin aux organisations
B to B, en voila une autre conception du marketing des services, ou les deux
approches sont distinctes.
Les oprateurs de tlcommunication, pratiquent une facturation dtaille qui a
pour objet une personnalisation du service, en prenant compte les proccupations des
consommateurs.
26
CALLOT P. (2002) : Marketing des services : une construction sur les incertitudes de lavenir, 2002, Volume 2, p.
67-78.
exemple
des
oprateurs
de
tlcommunication;
les
forfaits
35
de
communications qui sont la cl dune stratgie de fidlisation afin de garder une clientle
de plus en plus volatile. Ce souci majeur de linfidlit des clients a fait naitre des
instruments tels que les calls center pour maintenir la relation client, donnant naissance
une nouvelle approche de la pratique du marketing des services : approche individualise et
personnalise.
Le triangle du marketing des services montre ainsi ltendue du mix classique aux
spcificits du marketing des services avec les marketings internes et interactifs27.
27
28
36
de
donnes
en
mettant
en
relation
des
informations
habituellement utilises en marketing, tels que l'ge et le sexe pour les individus, le
nombre d'enfants et le type d'habitation pour les mnages, l'effectif salari, le secteur
d'activit et le chiffre d'affaires pour le march des entreprises 29
29
37
30
38
Fig. 2.2 : le nouveau mix marketing induit par le marketing des services31
Le marketing industriel
Le marketing bancaire traite avec des entreprises, cible auprs de laquelle la banque
collecte et distribue des capitaux.
Le marketing des produits de grande consommation
Les banques grent une gamme de produits qui sont destins une clientle de
particuliers donc une population trs nombreuse.
31
32
39
Le marketing bancaire est influenc dune manire directe par des caractristiques
intrinsques qui sont33 :
La politique du produit est rgie par la forte rglementation tatique et interprofessionnelle laquelle sajoute :
LOINTIER J . C op cit.
LOINTIER J . C op cit.
40
b. La politique de prix
La politique de prix joue un rle limit en matire de marketing bancaire et ce
pour plusieurs raisons :
o un certain nombre de prix sont fixs par les autorits montaires ;
o dautres prix sont fixs lchelon de la profession bancaire, aprs entente entre les
principaux tablissements de crdit ainsi les taux dintrt dbiteurs ;
o la connaissance des cots des principaux produits bancaires est relativement rcente.
Il existe deux modalits de tarification bancaire :
41
c. L a politique de distribution
La politique de distribution tend se modifier suite aux nouvelles technologies :
d. La politique de communication
La politique de communication est dcline sous deux dimensions : interne et
externe.
Interne : oriente vers ses publics internes, elle vise communiquer sur les objectifs
de la banque, les moyens mis en uvre pour atteindre ses objectifs. Tout le personnel de la
banque doit tre inform de faon claire et concise sur la stratgie de dveloppement, ainsi
que sur les valeurs pour renforcer le sentiment dappartenance et la cohsion sociale.
Externe : oriente vers les publics externes (clients, fournisseurs, actionnaires,
pouvoirs publics) pour renforcer son image de marque, et valoriser son savoir faire grce des
outils comme : le mcnat et le sponsoring, la publicit, le marketing direct, les relations
publiques.
Toute
communication externe,
doit
tre
en
parfaite
cohrence avec
la
42
en
constante volution
due aux
changements
organisationnels du fait des fusions observes ces dernires annes et plus soumise une
concurrence exacerbe du fait de la drglementation et lexplosion des systmes
dinformation et du secteur de la vente en ligne.
La banque dveloppe des produits tels que les produits dassurance, des
services la personne, ou encore des abonnements de tlphonie mobile afin de
surveiller le dveloppement du M-paiement en partenariat avec des oprateurs de
tlphonie mobile.
La prise en compte des clients par les banques a donc volu en passant dune
vision produit une vision client .
Le marketing relationnel connat un intrt certain par les banques depuis les
annes 90 dans une dmarche de fidlisation. Au niveau de lindustrie bancaire, il est
difficile dimplanter une stratgie de diffrenciation au niveau des services offerts car les
produits sont trs similaires, la tarification est homogne et les rendements dgagent
peu de diffrence 35.
Ainsi dans une telle industrie, la stratgie relationnelle est capitale dans la cration
dun avantage concurrentiel. Philip Kotler a prdit depuis les annes 90 que le
marketing relationnel sera la nouvelle approche dominante dans le domaine des services
(incluant les services financiers) et le qualifie de changement de paradigme ingnieux.
La libralisation des marchs, la globalisation, les innovations technologiques ont
conduit un choix illimit pour le consommateur un rythme de changement jamais vcu
auparavant.
Tous ces changements dans la stratgie des affaires tendent une nouvelle
pratique du marketing ; parce que le service est devenu lavantage comptitif majeur et
la cl de la diffrenciation dans la plupart des industries.
Le rapprochement vers le client avec une relation troite souvent appel
partenariat stratgique nest autre que
35
le marketing relationnel.
43
Dimension temporelle :
Lchange relationnel est situ sur le long terme et sa dure est indtermine
contrairement lchange transactionnel qui lui est instantan, sa dure donne une
nouvelle perspective lchange.
Dimension stratgique :
Lchange transactionnel ne ncessite que peu dinvestissement, les cots de
changement dun fournisseur sont considrs comme faibles. La dimension stratgique de
lchange est donc peu tendue. A loppos, lchange relationnel ncessite des
investissements importants, et changer de fournisseur un cot lev, rendant du coup
ces changements plus difficiles (ces investissements peuvent tre constitus doutils
technologiques).
Dimension sociale :
Lchange transactionnel considre essentiellement la dimension conomique. Le
lien social est absent de cette relation, o il est considr comme un simple mcanisme
dallocation des ressources. Lchange relationnel se place plus dans le long terme et intgre
une dimension sociale.
36
DES GARETS Vronique. (2008) : Management de la banque : risque, relation client, organisation. Edition
Pearson Paris. (2008).
37
DES GARETS Vronique (2008). Op cit.
44
Marketing de la transaction
Orientation court terme
Intrt pour la vente isole
Contact discontinu avec la clientle
Marketing de la relation
Orientation long terme
intrt pour la rtention de la clientle
Contact continu avec la clientle
45
de ngociations concernant la
relations symtriques
ventuelles
dans
lesquelles
des
organisationnels et
46
Partant de ces constats, Clot nous propose une intressante analyse pour tudier
les relations complexes qui lient les banques et les technologies des tlcommunications :
Les
tlcommunications
bancaires
se
trouvent
dans
deux
domaines
39
CLOT Ghislaine. ( 2 0 0 9 ) o p c i t .
pour capter et
47
48
est
connaissance des clients, suite aux changes lectroniques de donnes, qui une fois
traits, donnent aux
banques
formulation doffres et dactions marketing, et par la suite lanticipation des besoins des
clients. Ces services lectroniques qui ont fait la diffrence de banques pionnires, sont
comme suit :
dinteractions des entreprises avec leurs clients, grce notamment aux canaux en ligne.
49
CHAPITRE DEUX
LES STRATEGIES DU MARKETING
MULTICANAL
50
51
Marketing multicanal
Cest lutilisation de plus dun canal par une organisation pour communiquer,
distribuer et vendre ses produits et services en excutant une stratgie marketing
sappuyant sur la combinaison de
canaux
directs
et
indirects de
communication
Bob CHATHAM, Forester. (2008) : TechStrategy Report Simplifying Cross-Channel Design, Marketing
multicanal; comment orchestrer les messages, canaux et les pays. Livre blanc 2008.
52
Afin de garantir une meilleure efficacit du marketing multicanal, il faudra appliquer les
rgles suivantes :
4
5
53
b. Le Tlphone
Les chargs de clientles qui sont les personnes
portefeuille client aux caractristiques cibles
qui
un
point
de
vue
technique, les
FOURNEL Eric. (2003) : Orga Consultant. Distribution bancaire : Comment positionner le tlphone ? Banque
Magazine n647 /Mai 2003.
54
Selon FOURNEL, Un client est tout fait daccord pour avoir un interlocuteur qui
nest pas son contact habituel, ds lors quil sagit dun besoin simple droulant un
processus simple; cas de loctroi de crdit la consommation o la rapidit et le contenu
prime sur la relation 7.
c. Le canal web
Le w eb n'est plus seulement un moyen de communication sens unique, il s'agit
dsormais d'une plate-forme interactive qui invite au dialogue. Du web 1.0 au web 2.0, on est
pass du consommateur spectateur au consommateur acteur.
Le canal web est devenu un important outil de gnration de contacts et de profils
bas cot via les newsletters et les dmarches dinscription et dabonnement. I l permet au
consommateur dobtenir des informations sur les produits quils souhaitent acqurir, et
aux entreprises davoir des informations sur les comportements et la segmentation de leurs
clients
En rgle gnrale, les sites web ont les objectifs suivants :
55
les
consultants dIBM estiment quil faudra 05 annes dexprience de lusage dinternet afin
quun client passe dune simple recherche de produit lachat effectif doffres bancaires .
Cette approche, peut nous amener tudier le cas du client bancaire algrien, en
analysant sa pratique dusage de linternet (nombres dinternautes algriens, et le nombre
dannes dusage).
d. Le canal e-mail
Le courrier lectronique est devenu un outil marketing performant et rentable. La
puissance de logiciels permet une personnalisation et un suivi des e-mails, en restituant
exactement le nombre de-mail envoy et le nombre de messages lus.
Le courrier lectronique est la fois un outil conomique et lapplication la plus
productive existante avec la technologie Internet.
Les Statistiques Internet World estiment que presque 70% de la population US
utilisent rgulirement Internet, ce qui reprsente 200 millions de personnes.
Les consommateurs sont en gnral favorables le-mail marketing puisquils ont fait
une dmarche dinscription. Dans la ralit, une agence anglaise de marketing direct, IPT, a
tabli que les consommateurs taient plus rceptifs un e-mail commercial qu un spot TV.
Pour les professionnels du marketing, le-mail marketing offre des possibilits uniques
pour :
DESBIOLLES Jean Philippe, CAMPANA Franois. (2006): IBM Business Consulting Services. Secteur Finance
Banque distance : vers un usage mature dinternet dans la stratgie de distribution. Revue Banque n678 mars
2006.
56
b. Le canal papier
Reprsents essentiellement par des catalogues, prospectus, dpliants ; les
documents imprims restent un important lment constitutif du marketing mix.
c. La force de vente
Les commerciaux et personnels en contact
qui ont
pour missions de
Cit par SDL Tridion. (2008) : Optimisez vos campagnes de-mail marketing. Livre blanc 2008.
57
58
59
du
USAGE
Personnel
au contact
70 - 75%
Tlphone
5-7%
Distribution
Online
11
TENDANCE
COMPORTEMENT
plus de 80% des consommateurs prfrent le
face face pour des services tels que les conseils
dinvestissement ;
mais les consommateurs sont gnralement
insatisfaits de la qualit des conseils.
le tlphone est le canal des transactions
urgentes, ex: perte de la carte CIB ;
53% des consommateurs naiment pas les
services tlphoniques automatiques.
20-25%
3-5%
un canal supplmentaire ;
service H24 ;
installation dune force de vente en complment
des commerciaux de bureaux.
60
LES AVANTAGES
CANAL PHYSIQUE
laccessibilit ;
la personnalisation ;
le gain de temps ;
la facilit dutilisation ;
du personnel ;
La capacit informationnelle ;
lempathie et la courtoisie.
la commodit.
soucis li la scurit ;
perte de temps ;
manque
manque
de
personnalisation.
Source : (SECK Anne Marianne, 2008) op, cit
12
ISAAC Henri, VOLLE Pierre, (2007). E-commerce : de la stratgie la mise en uvre. Editions PEARSON
Education 2007.
13
SECK Anne Marianne, (2008) : op, cit.
61
la continuit : tous les jours quel que soit le canal choisi par le client ;
systme
d'information,
promotion
des
canaux,
mesure
des
performances..., large est la palette des leviers et des directions permettant d'atteindre
l'objectif.
Les entreprises doivent donc orchestrer un plan dvolution, constitu de mesures
rsultat rapide et d'investissements long terme qui leur permettra d'atteindre le niveau
optimal dans la relation client multicanal 15.
14
15
62
16
BENAVENT Christophe. (2006) : Canaux de Distribution bancaire : des lments pour en analyser lvolution.
2006
63
17
VOLLE Pierre et BOUGUEREAU Christophe. (2008) : Limites et avantages du marketing ouvert. L'Expansion
01/01/2008.
64
Le multicanal peut tre dsordonn dans le cas o un segment de client reoit des
offres similaires car il aura correspondu aux mmes critres que le segment vis. Mais l o
il y a un facteur risque plus lev, cest que les activits multicanal appartiennent dautres
structures indpendantes de lorganisation mre.
Exemple, les centres dappels relvent du dpartement marketing et les quipes de
vendeurs sont sous lautorit de la direction commerciale. La lutte entre les diffrents
dpartements peut ainsi porter prjudice lefficacit multicanal, les vendeurs se heurtent
aux oprations de marketing direct, les publicits grands mdia disputent son budget la
promotion des ventes, etc.. .
Le multicanal a deux consquences directes pour le personnel commercial
traditionnel18:
un glissement des missions vers des activits plus forte valeur ajoute,
(moins de transactionnel, effectu pour partie par le client et par le centre de
contacts, davantage de conseil) et le recentrage sur les segments de clientle
plus fort potentiels ;
une diminution des effectifs ou un reclassement vers de nouveaux services .
Finalement, plus le nombre de canaux est lev plus la coordination est plus difficile, o
la cl de russite est de polariser les nergies des diffrents dpartements transverses
dans une organisation commerciale globale.
18
Muriel Jaouen avec Xavier Lucron. (2009) : Sept rgles pour lancer une opration multicanal. Marketing Direct
N83 - 01/04/2009.
19
Cit par DELAROCHE Philippe. (2008) : Le marketing joue multicanal. L'Expansion 01/01/2008.
65
Mme si la rduction des cots est considrable, ceci ne devra pas entraver une
relation client, qui sintensifie mesure que le nombre de canaux mis la disposition du
client augmente. Le point de vente physique demeure bien des gards le centre
nvralgique mais il doit dsormais partager avec le site marchand, le tlphone mobile, etc.
L'unit de temps a disparu au profit d'une simultanit croissante des tches... Les services
de marketing doivent donc reconsidrer la relation client selon un processus cohrent et
efficace.
20
66
67
tre
tenu
au
courant
en
permanence
et
le
plus
rapidement possible des opportunits qui peuvent lintresser. Ceci nous amne consacrer
toute une section sur le comportement du consommateur multicanal.
Les tudes montrent que les clients mutlicanal qui achtent le plus de produits sont les
plus actifs (frquence dachat) et les plus attractifs (valeur conomique). Ils reprsentent
pour les entreprises une cible particulirement intressante 21.
21
Cit par ISAAC Henri, VOLLE Pierre. (2006) : E-commerce : de la stratgie la mise en uvre oprationnelle.
Valarie A. Zeithaml, A. Parasuraman, et Leonard L. Berry. (1988) : cit par Anne Marianne SECK. Lexprience du
client dans un contexte de distribution multicanal de services : sur quoi se fonde la satisfaction globale du client ?
22
68
SERVQUAL a t dvelopp par ses auteurs en se basant sur quatre industries de service
qui sont la rparation et la maintenance, la banque de dtail, le courtage et les compagnies de
carte de crdit.
utilisateurs de
canaux technologiques .
23
Anne Marianne SECK. Lexprience du client dans un contexte de distribution multicanal de services. Op cit.
69
ET DINSATISFACTION
Meuter AL (2000) ;
commodit.
la technologie principalement, puis les
process.
DABHOLKAR (1996) ;
AL.,
(2003);
Le design du site ;
La scurit.
70
71
26
27
72
28
29
DEBOURG Marie Camille. (2004) : tude de cas de marketing. Edition Berti. (2004).
73
30
74
Les clients fort potentiel sont orients vers les agences o ils peuvent recevoir
des conseils individualiss, o la relation est construite selon un modle one to one.
Les clients faible potentiel sont orients vers les canaux distance moins
coteux pour la gestion de ce type de clients.
32
2007 (Paris).
75
Tlphone
Visite en Agence
Obtenir un RDV
66%
24%
10%
Suivre l'avancement
35%
48%
17%
une
13%
57%
30%
Obtenir un conseil
17%
12%
71%
13%
14%
73%
7%
8%
85%
d'une opration
Obtenir
Documentation
en placement
Obtenir un crdit
la consommation
Financer un achat
Immobilier
Source : journaldunet.com
33
76
1985) 34.
34
77
Concernant les emprunts court terme, ils taient accords en fonction des
ressources propres des banques, ce qui a conduit les entreprises sendetter dune
manire assez rgulire.
Malgr le niveau lev du financement non bancaire (mission de titre de lEtat
dtenus par les entreprises publiques et par les dpts du secteur public auprs du
trsor), le financement bancaire des oprations de lEtat sest accru un niveau annuel
moyen de 18% entre 1980 - 1985 favorisant la croissance de la liquidit.
Concernant les financements accords aux privs, leur limitation certains
secteurs (services, constructions, etc ) les a conduits lexclusion des circuits de
financement. Lintervention active du trsor et de la banque centrale dans la financement
de lconomie a permis une prise en charge soutenue des tches de reconstruction
durant la dcennie 60. Cet engagement du trsor lgard de lconomie a eu pour effet
de modifier les relations avec la banque centrale qui a eu tendance couvrir sans limites
les besoins exprims par le Trsor 35.
Sur la priode 1970 - 1985, linvestissement a reprsent plus du tiers du
P.I.B o la consommation de 8,5 %, le P.I.B rel sest accru de plus de 6 % par an, la
population de 3 %. Ltat algrien a privilgi lindustrie lourde alors que le secteur
agricole reprsentait 8 % - 12 % du P.I.B.
Finalement, on rsumera cette priode par le fait dune mauvaise affectation des
ressources financires et labsence de prise en compte de critres financiers dans
la dcision de financement.
35
78
rserves de changes)
Ces fonds sont des entreprises publiques constitues sous forme de socits de
gestion des valeurs mobilires appeles agir en qualit dagents fiduciaires de lEtat. Il
leur confie des capitaux publics investis sous forme dactions et de parts sociales dans
des
79
Quelques extraits de la loi n88-01 sur les particularits prvues par la rforme36 :
La loi n88-01 portant loi dorientation des entreprises publiques conomiques et la loi n88-04 du 12 janvier
80
Cependant, la loi n90-10 a t suivie par dautres lois de rforme telle que la loi
des finances de 1994 ainsi que dautres lois qui ont suivi ce processus de rforme telle que la
cration de la bourse d'Alger en 1997, lordonnance N95-06 du 25-01-1995 sur la
concurrence.
38
81
(1990 - 1999)
caractrise
par
une
stagnation
39
40
Dr. BAHLOUL B. (1990). Rforme du systme bancaire en Algrie. CNES juillet 2005. p 90.
Ordonnance n 01-01 du 27 fvrier 2001 modifiant et compltant la loi 90-10 du 14 avril 1990 relative la
monnaie et au crdit.
82
41
42
83
Etablissements Financiers :
Etablissements Financiers vocation gnrale : SOFINANCE, FINALEP, Socit de
Refinancement Hypothcaire SRH, Salem (socit de crdit bail), Arab Leasing
Corporation (socit de crdit bail), Cetelem, Maghreb Leasing Algrie MLA .
Etablissements financiers vocation spcifique : Banque Algrienne de
Dveloppement "BAD"
84
Bureaux de liaison :
Crdit Lyonnais, British Arab Commercial Bank, Union des Banques Arabes et
Franaises, Crdit Industriel et Commercial, Crdit Agricole INDOSUEZ, Tunis
International Bank.
43
Rapport Bancarisation de masse en Algrie Opportunits et dfis. Mission conjointe du CGAP et de lAFD
sous le haut patronage du ministre des finances Ministre dlgu charg de la rforme financire (Juin
2006).
85
Banques
Nombre dagences
BEA
76
Activit principale
March
des
grandes
190
327
191
162
clientle de particuliers
Gnraliste bancaire,
des particuliers ;
professions librales ; prts
sur gage
CPA
136
121 agences + 15
groupes dexploitation)
Gnraliste bancaire,
86
prioritaire .
Ce rseau ne dispose pas, et ne disposera pas moyen terme, d'un nombre
d'agences suffisant et outill pour les prestations de bancarisation de masse. Le secteur
bancaire priv ne constitue donc pas un acteur notable concourant la bancarisation de
masse, du moins pour ce qui est de l'infrastructure physique ncessaire la gestion d'une
masse importante de clients.
Les tablissements de crdit privs visent d'abord une clientle d'entreprises et de
particuliers hauts de gamme, mme si l'on constate depuis 2006 la cration
d'tablissements de crdit La consommation, visant une clientle plus large de particuliers
salaris.
45
Hors CNMA Banque, banque du groupe de la mutualit agricole algrienne distribuant ses produits bancaires
au travers des agences du rseau de la CNMA.
87
Nombre
46
dagences
11
Activit principale
Produits islamiques
Algrie "ABC"
Natixis Banque
17
CITIBANK
10 (9 agences
+ 1 succursale)
21
Finance
HSBC
Banque capitaux mixtes parts gales entre la BADR Bank (banque publique algrienne) et Al-Baraka
Holding (Bahreni).
47
Source Rapport Bancarisation de masse en Algrie op cit.
88
Leffectif type par guichet : il reste le plus lev de la rgion, avec une moyenne
de 28 agents, contre 24 en Libye, 22 en Mauritanie, 16 en Tunisie et seulement 11 pour le
Maroc. Il faut
savoir
que
la
taille
des
effectifs
par
guichet
se
48
49
rpercute
89
Le taux doctroi de crdit : il est le plus faible avec une demande accepte sur deux
(53 %). Le Maroc se situe un niveau de transformation de 68 % et la Tunisie 96 %.
et
le
manque
de
confiance
dans
les
moyens
de
paiement
90
Crise financire mondiale et mfiance des banques publiques envers les banques
prives : la mfiance des banques publiques algriennes lgard de leurs homologues
prives comme rsultante de la crise financire qui a mis nu les carences et
dfaillances des plus grandes banques mondiales.
Ainsi une dmarche prudentielle est entrain de bouleverser toute la composante des
correspondants bancaires trangers qui avaient coutume de travailler avec les
banques publiques algriennes en jouissant dune place de choix dans ses relations.
Des surliquidits en qute demployabilit : les surliquidits bancaires ont atteint fin
2008 plus de 2000 milliards de dinars, soit plus de 20 milliards deuros, contrastant avec
lincapacit bancaire traduire les ressources disponibles en projets productifs de biens et
services crateurs demplois et de richesses.
91
La bonne sant des finances de ltat (2012) : des rserves de change de prs de 150
Mds ; un taux dendettement extrieur faible reprsentant 3 % du PIB (USD 4mds) ; un PIB
de USD 171 Mds en 2008 et un PIB / habitant de presque USD 5000 ; un march de 35
millions dhabitants ; sept banques publiques : la Banque Nationale dAlgrie (BNA), la
Banque Extrieure dAlgrie (BEA), la Banque de lAgriculture et du Dveloppement Rural
(BADR), le Crdit Populaire dAlgrie (CPA), la Banque de Dveloppement Local (BDL), la
Caisse Nationale dEpargne et de Prvoyance (CNEP), et la Banque Algrienne de
Dveloppement (BAD).
92
50
51
93
Le RTGS est oprationnel depuis dbut fvrier 2006 et sert aux paiements
lectroniques interbancaires portant sur les grandes sommes dont le seuil minimum ne
peut tre infrieur un million de DZD 52.
Le cas particulier dAlgrie poste : Algrie Poste doit tre considr comme le
seul tablissement de bancarisation populaire de masse existant en Algrie (2012). De
par lampleur et la densit de son rseau et la performance de son systme
dinformation. Les enjeux auxquels fait face Algrie Poste sont dordre financier et
technique :
52
Le RTGS (Real Time Gross Settlements) est un systme conu pour les transferts interbancaires de gros
montants et dans lequel chaque transaction est rgle sur une base brute et en temps rel, le rglement ayant
lieu en mme temps ou avant que l'instruction ne soit transmise au destinataire.
94
subventions
publiques,
et
gnrer
sa
propre
capacit
d'autofinancement ;
apprentissage des activits de crdit par le biais de partenariats
techniques avec des institutions financires (renforcement du partenariat
CNEP Banque, partenariat avec d'autres institutions financires ) en vue
de devenir dans plusieurs annes une banque postale universelle ;
grer lengorgement de certaines agences urbaines dans lattente du
dveloppement de la montique qui permettrait dallger les services de
caisse ;
diminuer le risque sur ses produits dans lhypothse o le trsor baisserait
la rmunration des CCP, do une ncessit pour Algrie Poste de
diversifier les revenus de ses services financiers ;
optimiser son portefeuille de clients alors que prs de la moiti des CCP sont
inactifs.
95
53
96
www.city-dz.com
97
55
56
www.nticweb.com
www.nticweb.com, op cit.
98
Alors quil a t constat au niveau mondial une prise de dessus du virtuel sur le
physique et de la mobilit sur la fixit, en Algrie, le cash domine.
Les avantages de la montique nont pas t suffisamment expliqus jusquel, seules quelques affiches publicitaires lentre des banques incitent au passage la
carte comme moyen de paiement.
Insuffisant pour esprer susciter un effet de masse ou toucher une nouvelle
clientle.
Plusieurs cartes ont expir sans jamais avoir t utilises, faute dadhsion du
citoyen. La monnaie fiduciaire, joue un rle primordial dans le systme de paiement
national en raison du faible taux de bancarisation et de limportance du commerce
informel.
CHAPITRE TROIS
ETUDE EMPIRIQUE
99
100
Aprs avoir expos dans le cadre de notre partie thorique au niveau du premier
chapitre, le marketing bancaire face linnovation technologique, puis avoir dfini au cours
du deuxime chapitre, lvolution du marketing des services bancaires, nous sommes passs
au troisime chapitre avec notamment les stratgies du marketing multicanal, pour arriver
enfin de cette partie avec un quatrime et dernier chapitre par une tude empirique afin de
tester notre modle conceptuel et de vrifier nos hypothses ; pour cela nous sommes
contraints tout d'abord dexposer dans une premire section, notre mthodologie de
recherche avec laquelle nous avons travaill, ensuite dans une deuxime section nous allons
prsenter lanalyse descriptive de la population tudie, pour enfin arriver au dtail et
discussion des rsultats obtenus dans la dernire section.
a t ralise t r a v e r s
dattitudes et de
comportements face loffre multicanal des banques, tout en menant une tude
comparative sur loffre des banques publiques et ce l l e des banques prives.
101
contribuer la
Ltude
auprs
de
h u i t ( 1 0 ) r e s p o n s a b l e s d agences d e b a n q u e , reprsentant
chacun une banque publique ou une banque prive installe s u r l e
territoire algrien, savoir : Oran, Hassi Messaoud, Alger
et Arzew.
La prise de note a t automatique et la dure de lentretien tait en moyenne
de 30 minutes.
th
102
adoptes par les banques, avant de dvelopper une approche, et ceci grce aux entretiens
dun chantillon restreint de directeurs des diffrentes agences bancaires choisies dans
notre enqute, pour tenter
donnes
primaires
sont
de
nature
qualitatives
et
analyses
en
Etude
Etude exploratoire
Etude descriptive
Objectif
Dcouvrir
Dcrire
Caractristique
Souple, adaptable,
Mthodes
Entretiens
Etude qualitative
Sondage, panels
103
104
b. Etude quantitative
Lobjectif dans lenqute quantitative est de faire sortir les dimensions qui nous
permettent danalyser les styles de comportement des clients bancaires face aux canaux
la fois technologique et physique, identifier un ensemble ditems relatifs des styles de
comportements afin de dterminer les profils des clients bancaires, segmenter le march
en identifiant les variables fondamentales partir desquelles seront forms des groupes
de clients, analyser les comportements et habitudes des consommateurs (exemple
ceux
qui utilisent
105
ENQUETE QUALITATIVE
Outil
de
collecte
Descriptive
:
dcrire
les
caractristiques
des
consommateurs, ainsi que de leurs
comportements face loffre
multicanal des banques en Algrie
Questionnaire envoy via emails
grce la technologie de Google
document
Outil
de
lapplication du
traitement
dynamique
consquence
Echantillon
Objectif
des
styles
de
comportements
(usage
des
technologies,
perception
du
risque...)
Dterminer les caractristiques
des canaux et des produits
Design
De
ltude
106
Source : SPSS
Comme il est montr sur la figure 4.1, les clients particuliers reprsentent 78 % des
rpondants tandis que les clients professionnels reprsentent 22 % des sonds.
107
Source : SPSS
Nous remarquons sur la figure 4.2, que les clients particuliers des banques prives
reprsentent le plus grand pourcentage de nos sonds soit 48,75 %, ensuite viennent
les clients bancaires particuliers des banques publiques avec 27,36 %.
Par contre et sur la mme figure, nous notons que les clients professionnels des
banques p r i v e s reprsentent p r e s q u e 0 5 fois plus l e t a u x que les clients
professionnels des banques publiques.
108
Source : SPSS
Sur la figure 4.3, les banques prives saccaparent le segment des clients
particuliers hauteur de 56,35 %, alors que les banques publiques ne reprsentent que
36,29 %. Ainsi malgr louverture du march bancaire, les banques publiques restent
toujours derrire les banques prives malgr leur avantage historique.
A noter que 7,36 % des clients particuliers sont clients chez les deux types de
banques.
Source : SPSS
109
Concernant la figure 4.4, la mme analyse f a i t e pour les clients particuliers, les
clients professionnels sont concentrs dans les banques prives hauteur de 56,56 %,
alors que les banques publiques ne comptent que 29,63 %. Seuls 1 3 ,81 % des clients
bancaires professionnels sont affiles au moins une banque publique et une banque
prive, ce qui est t r s significatif de la pntration des banques prives auprs des
clients professionnels (initialement ces clients professionnels taient domicilis chez les
banques publiques).
Source : SPSS
Sur la figure 4.5, les clients particuliers quils soient ceux de banques prives ou de
banques publiques visitent hauteur de 20 % leurs agences au moins une fois par mois.
Lanalyse dmontre que 100 % de ces clients sont des cadres de professions
intellectuelles suprieures, qui ont un revenu suprieur 80 000 DA e t dont la moyenne
dge se situe entre deux tranches 35 ans et 45 ans.
Nous signalons aussi que les clients particuliers des banques prives visitent leurs
agences une fois par semaine hauteur de 27 % et une fois par trimestre hauteur 30 %,
alors quils sont 10 % pour les deux types de banques pour leurs visites une fois par
quinzaine.
110
Source : SPSS
Sur la figure 4.6, les clients professionnels des banques prives visitent hauteur de
3 5%
par semaine, 1 2 % u n e f o i s p a r
privilgis
quentretiennent les banques prives avec leurs clients corporates (large gamme de produits
et de services, coute, service personnalis).
111
Source : SPSS
Sur la figure 4.7, les clients particuliers des banques prives sont dordre satisfaits et
trs satisfaits de laccompagnement de leurs conseillers
r e sp e ct i ve m e n t a ve c
5 0 % e t 3 0 % co n t r e 3 1 % e t 1 2 % p o u r l e s cl i e n t s p a r t i cu l i e r s d e s b a n q u e s
publiques.
Alors que le taux dinsatisfaction des clients particuliers est de 20% pour les
banques prives et de 57% pour les banques publiques.
Source : SPSS
112
Source : SPSS
Sur la figure 4.9, on note 56 % des clients particuliers de banques publiques qui ne
sont pas satisfaits du confort et du design dans leurs agences, ceci dmontrant le non
adaptabilit de lagencement des banques publiques par rapport aux besoins des clients
particuliers.
On note un taux de 50 % pour les clients satisfaits et 40 % pour les clients trs
satisfaits des banques prives concernant le confort et le design de leurs agences, contre 34
% et 10 % pour les banques publiques.
113
Source : SPSS
Sur la figure 4.10, on note 40 % de taux satisfaits des clients professionnels pour les
banques prives et 49 % chez les banques publiques, avec un taux de 55 % des clients trs
satisfaits pour les banques prives et seulement 19 % des trs satisfaits pour les banques
publiques.
Reste un faible taux de 5 % pour les non satisfaits dans les banques prives, contre
un taux de 32 % des non satisfaits dans les banques publiques.
Ce qui montre lintrt que portent les banques prives quant la prise en charge de
leurs clientles en visant sur le confort et design de leurs agences bancaires.
Source : SPSS
114
On note sur la figure 4.11, que 62 % des particuliers des banques publiques ne sont
pas satisfaits des prestations de services offerts, alors quils sont 14 % s e u l e m e n t
c h e z les banques prives qui ne le sont pas.
Le taux de satisfaction est lev reprsentant ainsi 52 % de satisfaits chez les clients
particuliers des banques prives, contre 30 % chez les banques publiques, cependant il y a
34 % de taux trs satisfaits pour les banques prives contre 8 % pour les banques publiques.
Source : SPSS
Le mme constat est fait sur la figure 4.12 pour les clients professionnels o nous
retrouvons un taux de 50 % de clients de banques prives satisfaits des prestations de
services de leurs agences contre 29% pour les clients de banques publiques.
Source : SPSS
115
Source : SPSS
sur
la
figure
4.14, o
les clients
professionnels des banques prives sont 11,8 % pour ceux qui consultent
leurs comptes en agence contre 88,2 % pour ceux des banques publiques, ce
qui montre le manque dinformation et la non orientation des cl ients vers le
multicanal.
Source : SPSS
116
Comme montr sur la figure 4.15, on trouve 63 % de clients particuliers qui ne sont pas
satisfaits de laccueil pour les banques publiques et 25 % de clients non satisfaits pour les
banques prives, ce qui est norme pour des banques anciennes. On note par ailleurs 53 % de
clients qui sont satisfaits et 22 % qui sont trs satisfaits de laccueil pour les banques prives,
contre 22% de clients satisfaits et 15 % de clients trs satisfaits pour les banques publiques.
Source : SPSS
Mme constat est fait sur la figure 4.16, o on trouve 73 % de clients professionnels qui
ne sont pas satisfaits de laccueil pour les banques publiques et 20 % de clients non satisfaits
pour les banques prives, ce qui est norme pour des banques anciennes. On notera aussi que
44 % de clients qui sont satisfaits et 36 % qui sont trs satisfaits de laccueil pour les banques
prives, contre 12% de clients satisfaits et 15 % de clients trs satisfaits pour les banques
publiques.
Source : SPSS
117
Nous remarquons sur la figure 4.17, que les clients bancaires des banques prives
sont plus autonomes que les clients bancaires des banques publiques car ces derniers
consultent leurs proches a v e c u n t a u x d e 4 5 % alors que c e u x des banques prives
consultent le site web de leurs agences avec un taux de 56 %, ce qui montre le degr de
maturit et la comptitivit chez les banques prives.
Source : SPSS
On note sur la figure 4.18, les mmes perceptions de lavantage de lagence chez les
deux types de clients soient ils ceux des banques prives ou de banques publiques avec des
taux pratiquement rapprochs.
Source : SPSS
118
On remarque sur la figure 4.19, que les clients de banques prives peroivent mal la
perte de temps a v e c u n t a u x d e 3 5 % et 49 % pour le problme daccessibilit, ils
nacceptent pas les files dattentes, par rapport aux publiques qui tout est permis.
Source : SPSS
Nous remarquons sur la figure 4.20, que prs de 800% des clients des banques
prives et publiques (majoritairement des cadres et de professions intellectuelles) gs
entre 25 a n s et 45 ans sont adapts au web une frquence quotidienne.
Source : SPSS
119
On compte beaucoup plus dexperts chez les clients de banques prives, et plus de
clients qui maitrisent assez bien dans les banques publiques comme montr sur la figure 4.21.
Source : SPSS
En ce qui concerne la figure 4.22, on note que presque 8 0 % des clients de banques
prives pensent que les canaux online sont pratique (sont plus rceptifs), alors que le tiers
des clients de banques publiques prfrent avoir affaire leur agence, ce qui montre le
manque de culture chez les clients des banques publiques.
Source : SPSS
120
On note sur la figure 4.23, que presque 80 % des clients de banques prives utilisent le net
pour consulter leur compte, contre 50 % pour les clients de banques publiques, ce qui montre
que le client des banques publiques na pas encore la notion du multi canal, ou le conseil ne lui a
pas t adress.
Source : SPSS
Pour l o p t i o n virements, on note sur la figure 4.24 que les clients des deux
types de banques prives et publiques sont galit pour le choix du net 50%
et galement avec le mme taux 50 % des clients qui prfrent le canal physique.
Source : SPSS
121
On note sur la figure 4.25, que les clients des deux types de banques prives et
publiques prfrent le canal internet pour le service suivi des oprations avec un taux de
50 % et 40 %, alors que ceux qui prfrent lagence sont des clients des banques prives avec
un taux de 50 % contre 25 % pour ceux des banques publiques.
Source : SPSS
On note sur la figure 4.26, que le canal guichet automatique vient en premier lieu chez
les deux types de clients, 73 % pour ceux des banques prives et 61 % pour ceux des banques
publiques. Ensuite vient le canal physique dans une moindre mesure chez les clients des
banques prives avec un taux de 27 % contre 15 % pour les banques publiques.
Source : SPSS
122
Pour les prises de rendez-vous les deux types de clients des deux banques prives et
publiques prfrent le tlphone 45 % et 67%, pour linternet moindre mesure p a r
rapport dautres canaux, comme montr sur la figure 4.27.
Source : SPSS
Le canal physique est le premier canal pour les deux Types de clients des deux
banques prives et publiques, respectivement avec 93 % et 80 % concernant les actions lies
aux chques, sensuit le tlphone avec un faible taux, comme montr sur la figure 4.28.
Source : SPSS
123
On note sur la figure 4.29, le choix se porte sur le canal physique concernant le prt
immobilier pour les deux types de clients pour les deux banques prives et publiques avec un
taux respectif de 47 % et 48 %, vient aprs le tlphone avec 26 % pour les banques prives et
37 % pour les banques publiques.
Source : SPSS
On note sur la figure 4.30 que les clients des banques publiques prfrent aller dans
leurs agences pour louverture ou la clture de leurs comptes avec un taux de 69 % contre 38
% pour les clients des banques prives. Alors que ceux qui utilisent le tlphone sont de 34 %
pour les clients des banques prives et de 22 % pour les clients des banques publiques.
Source : SPSS
124
On note sur la figure 4.31 que 39 % de clients des banques prives prfrent la
commande de la carte bancaire par internet contre 19% pour les clients des banques
publiques, 25% pour les banques prives contre 36 % pour les banques publiques qui utilisent
le tlphone et une galit de 30 % pour chacun des deux types de banques pour lutilisation
du canal physique.
Source : SPSS
Nous remarquons sur la figure 4.32, que la majorit des clients pour les deux types de
banques soient-elles prives ou publiques prfrent le canal physique cest--dire lagence
concernant le plan dpargne vu la complexit du service, on note un taux respectif de 75% et 70
% pour les deux types.
Source : SPSS
125
On note sur la figure 4.33, que parmi les principales raisons que poussent les clients
utiliser le multicanal, on trouve 30 % des clients des banques prives qui lutilisent pour le gain
de temps et 30 % pour la comparaison des produits et services et 24 % pour la facilit
dutilisation et 10 % pour le confort, alors quon trouve une grande majorit de clients des
banques publiques qui lutilisent avec un taux de 68 % juste pour la curiosit contre de faibles
taux pour lutilisation de services rels, ce qui montre le dsintressement et le manque
dinformations recueillies par les clients des banques publiques.
Source : SPSS
On remarque sur la figure 4.34, que la plupart des clients des banques prives ne vont
pas dans leurs agences bancaires et utilisent le multicanal pour plusieurs raisons, 25 % pour
aller moins souvent en agence, 36 % pour aller juste pour lessentiel et 39 % pensent que le
multicanal leurs apportent plus de confiance et de srnit, un degr moindre pour les clients
des banques publiques.
Source : SPSS
126
On note sur la figure 4.35, que la majorit des clients des banques prives nont pas peur
du risque encouru quant lutilisation des nouvelles TIC puisquon trouve un taux de 5 %
uniquement qui ont peur dtre victime de fraude, et 5% qui ont peur de faire des mauvais choix,
alors quil y a 14 % qui ont peur de perdre de largent et 76 % de clients qui ont peur de souscrire
dans la prcipitation.
Par contre, pour les clients des banques publiques, leurs niveaux de risque est beaucoup
plus marqu, puisquon trouve 22 % qui ont pas dtre victime de fraude, et 35 % qui ont peur de
faire des mauvais choix, alors quil y a 21 % qui ont peur de perdre de largent et 22 % de clients
qui ont peur de souscrire dans la prcipitation.
Ce qui montre lentire confiance faite au multicanal par les clients des banques prives.
Source : SPSS
Sur la figure 4.36, on note que le niveau de risque encouru quant lusage des NTIC est le
suivant, pour les clients des banques prives, le risque est nul pour 71 %, il est moyen pour 22 %,
lev pour 5 % et trs lev pour seulement 2%, tandis que pour les clients des banques
publiques, le risque est trs lev pour 9 %, lev pour 22 %, moyen pour 15 % et nul pour 54 %,
ce qui dmontre le degr de maturit et la conviction du nouvel outil pour les clients des
banques prives.
127
Source : SPSS
On note sur la figure 4.37, que la majorit des clients des deux types de banques soitelles prives ou publiques, donne une pleine satisfaction quant lusage du site web de lagence,
puisquon trouve respectivement 46 % et 39 % de ces clients qui ont donn une trs bonne note,
contre 39 % et 35 % pour une bonne note, alors quil y a 12 % et 16 % qui ont donn une note
moyenne et enfin 3 % et 10 % qui ont donn une mauvaise note, encore une fois on retrouve la
maturit et la confiance place chez les clients des banques prives.
Source : SPSS
128
Source : SPSS
Nous remarquons sur la figure 4.39 que le nombre de clients souscrits pour les deux
types de banques soit-elles prives ou publiques est majoritairement de sexe masculin avec un
taux respectif de 78 % pour les banques prives et 85 % pour les banques publiques, contre un
taux plus rduit de sexe fminin avec 22 % pour les banques prives et 10 % pour les banques
publiques.
129
Source : SPSS
On note sur la figure 4.40 que le nombre de clients souscrits pour le multicanal varie
dune tranche dge une autre, avec une forte domination de la tranche 45-55 ans et 35-45 ans
avec une lgre diminution pour les autres tranches et ceci pour les deux types de banques soitelles prives ou publiques, puisquon signale 35 % pour la tranche 45-55 ans et 25 % pour la
tranche 35-45 ans pour les banques prives, contre 29 % pour la tranche 45-55 ans et 30 % pour
la tranche 35-45 ans pour les banques publiques.
Source : SPSS
130
On note sur la figure 4.41, que le nombre de clients souscrits par rapport leur revenu
varie dune tranche une autre, puisquon observe pour les banques prives le taux de 10 %
reprsentant la tranche de 15000-25000 DA ; 25 % pour la tranche de 25000-35000 DA ; 38 %
pour la tranche 35000-45000 DA ; 22 % pour celle 45000-60000 DA et 5 % pour la dernire
tranche de 60000 DA et plus, alors que pour les banques publiques, on notera le taux de 35 %
reprsentant la tranche de 15000-25000 DA ; 32 % pour la tranche de 25000-35000 DA ; 22 %
pour la tranche 35000-45000 DA ; 5 % pour celle 45000-60000 DA et 6 % pour la dernire
tranche de 60000 DA et plus, donc ce qui montre que les clients qui ont un revenu suprieur
35000 DA qui achte le produit multicanal et investissent pour la nouvelle technologie.
Source : SPSS
On note sur la figure 4.42 quun taux presque quilibr de souscrits est signal pour les
artisans, commerants et les cadres et ceci pour les deux types de banques, o on trouve 22 %
chez les banques prives pour les artisans, commerants et 25 % pour les banques publiques
pour la mme profession, alors quon trouve 23 % pour les cadres chez les banques prives,
contre 28 % de cadres chez les banques publiques. Alors quil y a un fort pourcentage de
souscrits chez les employs avec un taux de 45 % pour les banques prives, contre 19 %
seulement chez les banques publiques, alors quil y a 10 % pour les retraits des banques prives
contre 19 % des retraits des banques publiques.
131
Source : SPSS
On note sur la figure 4.43, que le nombre lev de souscrits par rapport au lieu de
rsidence sont ceux qui habitent en priphrique avec un taux de 56 % pour les banques prives
et 23 % pour les banques publiques, alors quon retrouve ceux des banlieue avec 26 % pour les
banques prives et 42 % pour les banques publiques, et en dernier ceux du centre ville avec un
degr moindre soit 18 % pour les banques prives et 35 % pour les banques publiques.
132
BANQUES PRIVEES
BANQUES PUBLIQUES
services
technologiques
trs
BANQUES PUBLIQUES
Refonte du systme dinformation ;
Dveloppement de nouveaux logiciels ;
Cration dune direction montique
133
BANQUES PRIVEES
Les mdias traditionnels et le web ainsi
quen agence
BANQUES PUBLIQUES
Agence, Medias traditionnels mais
sporadiquement
BANQUES PRIVEES
Tous types de clientles pour BNP et SGA ;
clientles de particulier pour AGB
BANQUES PUBLIQUES
Aucune rponse
BANQUES PUBLIQUES
Migration trs lente
BANQUES PUBLIQUES
Limiter la circulation des liquidits
134
BANQUES PRIVEES
Culturel et rglementaire
BANQUES PUBLIQUES
Culturel
BANQUES PRIVEES
Oui pour BNP, SGA et AGB ;
Non pour Housing
BANQUES PUBLIQUES
Non
BANQUES PRIVEES
Informer, vendre ;
Economies dchelle ;
Innovation
BANQUES PUBLIQUES
Informer, vendre ;
BANQUES PRIVEES
Acquisition de clients ;
Fidlisation ;
Rduction des cots
BANQUES PUBLIQUES
Rduction des cots ;
Fidlisation
135
BANQUES PRIVEES
Tarification diffrencie
BANQUES PUBLIQUES
Tarification diffrencie
BANQUES PRIVEES
BANQUES PUBLIQUES
Automate
Agence ;
Tl ;
Web ;
Automate
BANQUES PRIVEES
Recrutement + Formation
BANQUES PUBLIQUES
Sans rponse
BANQUES PRIVEES
Approche transactionnelle ;
Approche client ;
Adaptation systmatique
BANQUES PUBLIQUES
Approche client
BANQUES PRIVEES
Oui grce des sondages et analyses
chiffres ; BNP, SGA, AGB
Non pour Housing
BANQUES PUBLIQUES
Non pour BADR
BANQUES PRIVEES
Stratgie client ;
Organisation des oprations ;
Processus ;
Refonte des systmes dinformations ;
BANQUES PUBLIQUES
Refonte des systmes dinformations
136
137
matrise de lusage des TIC sont dterminantes dans la mise en uvre dune stratgie
multicanal, o nous avons tabli
138
La stratgie pour ce segment consiste maintenir une haute qualit de service afin
dy adhrer le maximum de clients.
139
SERVICES
SERVICE
CLIENTS PARTICULIERS
CLIENTS PARTICULIERS
SIMPLE
BANQUES PUBLIQUES
BANQUES PRIVEES
Consultation de compte
Virement
Internet 50 %
Agence bancaire 50 %
Internet 40 %
Retrait
DAB/GAB 61 %
Prise de rendez-vous
SERVICE
COMPLEXE
Action lie au chque
Tlphone + Internet 89 %
CLIENTS PARTICULIERS
Internet 75 %
Agence bancaire 50 %
Internet 50 %
DAB/GAB 73 %
Tlphone + Internet 84 %
CLIENTS PARTICULIERS
BANQUES PUBLIQUES
Canal physique 80 %
BANQUES PRIVEES
Canal physique 93 %
Prt immobilier
Canal physique 48 %
Canal physique 47 %
Ouverture et
Canal physique 69 %
Canal physique 38 %
Canal physique 70 %
Canal physique 75 %
clture de compte
Plan dpargne
140
Variable
Dfinition
En raison de limmatrialit des services
(faibles ou forts)
recourir
pour
raliser
des
onlines.
li
des
canaux onlines
Fort
Les hsitants
Souscripteurs potentiels
les experts
Fort
Faible
prestations
Conclusion Gnrale
CONCLUSION GENERALE
141
Conclusion Gnrale
142
Conclusion Gnrale
Par contre,
le
segment
des
hsitants
et
des
souscripteurs
143
potentiels
Conclusion Gnrale
144
elle sera plus enrichie par une tude axe sur linstauration des process
organisationnels et technologiques.
la deuxime concerne la diversit des secteurs, o les rsultats de notre
enqute ne peuvent se gnraliser lensemble des secteurs de services,
car seul le secteur bancaire algrien qui a fait lobjet dune investigation.
Dans un contexte de march bancaire en plein expansion grce la dynamique des
banques prives, et mme si les rformes bancaires sont inacheves, le multicanal est
lun des facteurs cls de russite pour les banques qui sauront lintgrer dans leurs
stratgies.
Les rsultats de notre enqute soulvent notre sens plusieurs questions et
pistes de recherches, savoir la continuit de la relation client / entreprise qui se
trouve modifie grce aux canaux onlines, o elle est passe dun contact relationnel
un contact distance, o des paramtres tels que la mesure de la satisfaction et le suivi
du cycle de vie, se trouvent compltement modifis et assujettis de nouvelles recherches
et enqutes, afin den mesurer la valeur apporte aux clients et le retour sur
linvestissement des entreprises.
Ces rsultats montrent que les clients font confiance de plus en plus aux canaux
technologiques comme Internet, ce dernier contrairement quelques annes
auparavant, est un des canaux les plus utiliss par les clients dans le secteur bancaire
principalement pour son ct informationnel, et son ct pratique.
Aujourdhui, force est de constater, comme le confirme notre enqute, que
larrive de lInternet amliore la qualit de lexprience de service du client dans le
secteur bancaire, et de plus en plus les banques vont jusqu proposer la banque sans
guichet.
Linteraction en face face via lagence mme si elle est de moins en moins
utilise un impact fort sur lvaluation globale du client en particulier pour des
services non routiniers. Le client a recours ce canal principalement pour des
transactions complexes ou risques et recherche principalement linteractivit et la
comptence du personnel en contact.
Conclusion Gnrale
145
canaux
selon
les
attentes
du
conception
et
gestion
des
allocation
des
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
146
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
147
OUVRAGES
BADOC M.,
LAVASYSSIERE B, COPIN
E.
E-marketing de la
banque et
de
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
148
PEPPERS Don, ROGERS Matha, Bob Dorf. Le one to one en pratique. Editions
Organisation. (1999).
ROMON Franois. Thse de Doctorat : le management de linnovation ; essai de
modlisation dans une perspective systmique. Ecole Centrale de Paris. (2003).
SDL Tridion. Optimisez vos campagnes de-mail marketing. Livre blanc (2008).
VIARDOT Eric. Successful Marketing Strategy for High-tech Firms. Editions Artech
House. Boston (2004).
ZONNLINGER Monique, LAMARQUE Eric. Marketing et stratgie de la banque.
Editions Dunod. Paris (2004).
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
149
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
150
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
151
PRESSE SPECIALISEE
RAPPORTS
BAHLOUL Belkacem Hacen. Rforme du systme bancaire en Algrie. CNES juillet
(2005).
LEVY M., JOUYET J. P., Lconomie de limmatriel : la croissance de demain,
Rapport de la commission sur lconomie de limmatriel la demande de Thierry
Breton, Ministre de lEconomie, des Finances et de lIndustrie (2006).
Rapport Banque Mondiale. Evaluation du secteur financier algrien. (2004).
Rapport Bancarisation de masse en Algrie, opportunits et dfis. Mission
conjointe du CGAP et de lAFD sous le haut patronage du ministre des finances,
Ministre dlgu charg de la rforme financire (Juin 2006).
Rapports annuels de la Banque d'Algrie (2009).
REFERENCES BIBLIOGRAPHIQUES
152
LOIS
La loi n88-01 portant loi dorientation des entreprises publiques conomiques et la
loi n88-04 du 12 janvier 1988 modifiant et compltant lordonnance n75-59 du 26
sep 1975.
La loi n86-12 du 19 aot 1986 relative au rgime des banques et du crdit.
La loi n 90-10 en date du 14-04- 1990 relatives la monnaie et au crdit.
Ordonnance n 01-01 du 27 fvrier 2001 modifiant et compltant la loi 901-10 du
14 avril 1990 relative la monnaie et au crdit.
WEBOGRAPHIE
www.i-b.fr
www.e-marketing.fr
www.oecd.org
www.accenture.com/fr-fr
www.city-dz.com
www.experian.fr/outsourcing/geomarketing.htm
www.towergroup.com
www.algeriawatch.org/fr/article/eco/systeme_bancaire.htm
www.sciencedirect.com
www.journaldunet.com
visonary marketing.com
Annexes
153
On entend par canaux onlines, les canaux utilisant une technologie avance : Web :
site web et e-mailing ; tl : call center et mobile ; a utomate : guichet automatique et
distributeur.
On entend par marketing multicanal le dpoilement en plus du canal physique
c'est--dire agence, les canaux online dans loffre de service de la banque dans le but
de crer de la valeur effective pour le client.
Annexes
154
Les sujets suivants ont t abords dune manire plus dtaille et prcise :
VOTRE OFFRE MULTICANALE
Quels sont les canaux onlines mis la disposition de vos clients ?
Automates (GAB, DAB);
Web (site web, e-mailing);
Tl (call center, mobile, sms);
Autres .. .
Technique :
Refonte du systme dinformation ;
Acquisition dquipements ;
Intgration de nouvelles ressources humaines ;
Autres .
Marketing :
Nouveau plan marketing ;
Nouvelle segmentation ;
Nouveaux objectifs ;
Autres .
Annexes
155
Quel est limpact du dveloppement des canaux online sur le rseau des
agences bancaires ?
Certain type de client migrent vers des canaux online pour certains services ;
Nos clients nous contactent que dans lagence.
Quels sont les rsultats attendus de lintgration des canaux online dans
loffre de votre banque ?
Accroitre les parts de march ;
Une meilleure satisfaction du client ;
Limiter la circulation des liquidits ;
Etre au mme niveau des banques trangres en matire de technologie ;
Autres .. .
Annexes
156
Comment pensez-vous rattraper les retards en matire de technologie vis-vis des banques europennes ?
Avez-vous men des enqutes pour tudier limpact de votre offre multicanal
sur le comportement de vos clients ?
Oui ;
Non ;
Si oui, quels ont t les rsultats ?.....................................................................
Annexes
157
Annexes
158
Si vous mesurez votre marketing multicanal quels sont les outils de mesure ?
Quels sont les enjeux pour la mise en place dun marketing multicanal ?
Stratgie client ;
Organisation des oprations multicanal : rationalisation des produits
commercialiss et des canaux ;
Processus : mise en place effective de processus ;
Intgration des canaux : faire fonctionner les canaux de manire cohrente ;
Refonte des systmes dinformations back office et front office ;
Dfinition de stratgie et de business, cas du multicanal.
Annexes
159
Thme de ltude
Enjeux des NTIC dans le secteur bancaire algrien.
Etude de cas :
Le comportement des clients bancaires avec le multicanal
Bonjour,
Dans le cadre de notre mmoire de Magister sur le marketing de
l'innovation technologique dans les services bancaires en Algrie, nous enqutons
sur le comportement des clients bancaires avec le multicanal vis--vis de lusage des
canaux technologiques savoir (le web, l e t lphone et lautomate), a i n s i q u e
le canal physique c e s t - - d i r e l e f ace face en agence.
A cet effet, nous vous prions de bien vouloir accepter participer ce
questionnaire, e n no u s co n sa cr a nt q u e lq u es m i n ut e s p ou r y rp o nd r e .
L e q u e st i on n a i re restera bien videmment totalement confidentiel et
sera utilis uniquement des fins scientifiques.
Merci d'avance pour le temps consacr.
Annexes
160
Laccueil ;
Laccompagnement de votre conseiller ;
Prestation de service ;
Le confort et le design de l'agence bancaire.
trs satisfait
pas satisfait
Annexes
161
5. Durant les 03 derniers mois, vous avez souscrit quels produits bancaires dans votre
agence bancaire?
Consultation de compte ;
Virement ;
Suivi des oprations ;
Retrait ;
Prise de rendez-vous ;
Action lie au cheque ;
Prt immobilier ;
Ouverture et clture de compte ;
Action lie la carte bancaire ;
Plan d'pargne ;
Crdit ;
Autre :
Annexes
162
VOTRE
COMPORTEMENT
FACE
AUX
CANAUX
ONLINES
(WEB,
GUICHET
AUTOMATIQUE, TLPHONE)
Annexes
163
12. Pour vous, quel est le meilleur canal pour le service adquat ?
Internet
Guichet
automatique
Tlphone
bancaire
Agence
Consultation de compte ;
Virement ;
Suivi des oprations ;
Retrait ;
Prise de rendez-vous ;
Action
lie
au chque ;
Prt immobilier ;
Ouverture et clture de compte ;
Action lie la carte bancaire ;
Plan dpargne.
13. Quelles sont les raisons principales qui vous motivent utiliser les canaux
technologiques ?
Gain de temps ;
Comparaison des produits et services ;
Accs une grande qualit dinformation ;
Facilit d'utilisation ;
Le confort ;
Curiosit.
Annexes
164
14. Diriez-vous que les canaux onlines modifient la relation avec votre agence
bancaire ?
Vous permettent d'aller moins souvent en agence ;
Vous permettent d'aller l'essentiel dans votre agence ;
D'tre plus exigeant l'gard de votre agence ;
Vous apportent plus de confiance et srnit.
15. Quels facteurs de risque percevez-vous sur lusage des canaux onlines ?
Peur dtre victime de fraude ;
Peur de faire des mauvais choix ;
Peur de souscrire dans la prcipitation ;
Peur de perdre de largent.
16. Quel est selon vous le niveau de risque de lusage des canaux onlines?
10
risque nul
17. SI vous visitez le site web de votre banque, quelles notes de satisfaction
attribuez-vous au site ?
1
mauvaise note
10
Annexes
165
Je ne suis pas prt souscrire aux produits financiers via les canaux
onlines ;
Je ne suis pas concern par lachat de produits financiers ;
Je prfre faire le maximum par les canaux technologiques ;
Je fais une recherche dinformation sur les canaux online et je
contacte mon conseiller en agence.
A PROPOS DE VOUS
19. Quel est votre sexe?
homme
femme
Annexes
Envoyer
166
Introduction gnrale
Chapitre un : le marketing des services bancaires face linnovation technologique
1
14
15
17
17
17
4. Personnalisation de loffre
5. Dveloppement du Marketing Viral
17
18
18
19
19
20
21
22
23
24
25
26
26
26
26
27
28
29
30
31
32
32
33
34
34
36
ii
36
37
39
39
40
41
41
42
43
45
46
46
47
47
47
48
50
50
53
53
53
54
55
56
56
56
56
56
57
57
57
58
59
60
60
61
61
62
66
66
67
68
71
71
72
72
72
62
63
73
73
74
76
84
86
88
88
90
92
92
95
96
98
99
101
103
103
104
105
106
132
137
141
Conclusion gnrale
146
Rfrences bibliographiques
153
Annexes
167
Table des matires