Module 21: assistance technique la clientle

EXERCICE DE PRISE EN COMPTE DE LA DEMANDE

Cet exercice a pour objectif de vous entraner identifier correctement une demande
et vrifier si la demande fait partie du primtre du contrat.
Pour chaque scnario, vous identifiez la demande et vous reprez si elle fait partie
du primtre du contrat cit. Vous utilisez les exemples de contrats fournis la fin
de ce document.
Vous choisissez la catgorie de la demande dans la liste que vous avez tablie avec
le formateur, ou bien vous crez vous-mme votre liste de catgories dincidents.

Scnario 1

Vous tes technicien help desk dans une SSII et

vous avez en charge tous les problmes courants
des utilisateurs de PC. Le tlphone sonne. Vous
prenez lappel. Cest M.Ramoni, dune socit cliente
(la PME QUILOUTOU ), qui vous dit :
Bonjour Monsieur, je suis en panne, mon
imprimante ne veut pas imprimer mes factures
La socit QUILOUTOU a conclu le contrat N3 avec la
SSII qui vous emploi.
Identification de la demande
Nature :

Matriel

Logiciel

Demande

Catgorie de lincident :
Est ce que lincident fait partie du primtre du
contrat ?
Expliquez votre rponse :

Scnario 2

Vous tes technicien help desk dans une SSII. et

vous avez en charge lassistance bureautique des
utilisateurs. Le tlphone sonne. Vous prenez
lappel. Cest Abdallah (un des comptables) de
lentreprise NEGOCEDETOUT qui vous dit :
Tu peux pas passer tout de suite, je narrive pas
faire un graphique ?

TMSIR 2

ISTA ELMASSIRA

Module 21: assistance technique la clientle

La socit NEGOCETOU a conclu le contrat N2 avec la

SSII qui vous emploi.

Identification de la demande
Nature :

Matriel

Logiciel

Demande

Catgorie de lincident :
Est ce que lincident fait partie du primtre du
contrat ?
Expliquez votre rponse :

Scnario 3

Vous tes technicien help desk lOFPPT

Casablanca et vous avez en charge lassistance
bureautique des formateurs. Le tlphone sonne.
Vous prenez lappel. Cest Mme SAMI (du centre de
Marrakech) qui vous dit :
Je nai pas de messagerie ce matin que se
passe-t-il ?
Votre primtre dintervention est dfini dans le
contrat N3.
Identification de la demande
Nature :

Matriel

Logiciel

Demande

Catgorie de lincident :
Est ce que lincident fait partie du primtre du
contrat ?
Expliquez votre rponse :

Scnario 4

TMSIR 2

Vous tes technicien help desk dans une SSII. Vous

prenez un appel de lentreprise FABRIQFARINE. Le
contrat conclu avec ce client est le contrat N1.

ISTA ELMASSIRA

Module 21: assistance technique la clientle

Cest Mohamed qui vous dit :
Je narrive pas ouvrir une prsentation
Powerpoint, que jai reue de la part dun
fournisseur. Pouvez-vous maider ? Je nai jamais
utilis ce logiciel et je ne le vois pas sur mes
icnes.
Identification de la demande
Nature :

Matriel

Logiciel

Demande

Catgorie de lincident :
Est ce que lincident fait partie du primtre du
contrat ?
Expliquez votre rponse :

TMSIR 2

ISTA ELMASSIRA

Module 21: assistance technique la clientle

EXEMPLES DE CONTRATS
CONTRAT N1
Lassistance aux utilisateurs :
prend en compte tous les appels et ouvre une fiche (ticket),
tablit un diagnostic prcis et, chaque fois que cela est possible, rsout la
requte sans faire faire aucune installation de logiciel lutilisateur
escalade les requtes non rsolues,
route les requtes qui ne sont pas de son ressort vers les autres domaines
dintervention et de support,
assure le suivi quotidien de tous les tickets,
clture les tickets rsolus.
Applications de
bureautique

Word, Excel, client Outlook

Accs Internet

Poste de travail et
priphrique et leur
connexion au rseau

PC sous Windows 2000 ou XP

Imprimantes locales et en
rseau

CONTRAT N2
Lassistance aux utilisateurs :
prend en compte tous les appels et ouvre une fiche (ticket),
tablit un diagnostic prcis et, chaque fois que cela est possible, rsout la
requte,
escalade les requtes non rsolues,
route les requtes qui ne sont pas de son ressort vers les autres domaines
dintervention et de support,
assure le suivi quotidien de tous les tickets,
clture les tickets rsolus.

Poste de travail et
priphrique et leur
connexion au rseau

TMSIR 2

PC sous Windows 2000 ou XP

Imprimantes locales et en
rseau
Accs Internet

ISTA ELMASSIRA

Module 21: assistance technique la clientle

CONTRAT N3
Lassistance aux utilisateurs :
prend en compte tous les appels et ouvre une fiche (ticket),
tablit un diagnostic prcis et, chaque fois que cela est possible, rsout la
requte,
escalade les requtes non rsolues,
route les requtes qui ne sont pas de son ressort vers les autres domaines
dintervention et de support,
assure le suivi quotidien de tous les tickets,
clture les tickets rsolus.
Applications
bureautiques

Word, Excel, client Outlook

Accs Internet

Poste de travail et
priphrique
et
leur
connexion au rseau

PC sous Windows 2000 ou XP

Imprimantes locales

TMSIR 2

ISTA ELMASSIRA