Elartesupremodelaatencinalcliente

AlbertoPatioJuanCarlosJimnez

Presentacin
Lamximacalidaddeatencinesunadelasexpectativasclavesdelosclientesfrentea
cualquierempresadeservicios.Loquesignificaque"atenderbien"yanoessuficientepara
sercompetitivos.Sinolosfascinamosnotendremossulealtad.
Losclientessiempreesperanrecibirlomejordelaspersonasquetrabajanenlasempresas.
Porloquelaatencinsehaconvertidoenunretopersonalprofesionalineludible.
Cadadalosclientessonmssensiblessobrelacalidadhumanadequienloatiende,no
importaeltipodeempresanielniveljerrquicodelapersona.Lagentecadavezdetalla
mssiunoleencantasutrabajootrabaja"amargado",ysiaunolefastidiaolegusta
atenderalpblico.
Desdehacemuchotiempoypormuchotiempoesteserelaspectoprincipaldelacalidad
delaatencinyelserviciocomounasuntoindividual.Yconestesencillolibro"de
bolsillo"loinvitamosareflexionarsobrelaexcelenciaenlaatencinalclientecomoun
artesupremo.
Elarte
Silasmejoresmanifestacionesartsticasnosconmuevenynosfascinan,elcaminoms
seguroparafascinaralosclienteseseldeatenderloscomoartistasdelservicio.
Laperspectivaquenosofreceelartenosayudaaentendermejorladiferenciaentreun
trabajosimplementebienhechoyunohechodemaneraextraordinaria,"fueradeserie".
Atenderalosclientesconunsentidoartstico,buscandosufascinacinysusaplausos,nos
permitevermejorlasoportunidadesquesenospresentandaadaparalucirnoscomo
profesionales.
Peroelarteeslomejordecadapersonacomoserhumano.Enconsecuencia,teneruna
dimensinartsticadeltrabajoesunadecisinpersonal.
Elartesupremo
ComodiceeltodeGuidoenlahermosapelculaLavidaesbella:"Serviresunarte
supremo...Diossirvealhombreperoporesonoessusirviente".
Algunavezhabapensadoqueeltrabajodeatenderalaspersonasesalgotannobley
supremoqueseparecealtrabajodeDios?

S,serviralaspersonasennuestrotrabajoesayudarlasconplenitud.Yatenderalagente
deunamaneraartsticayesplndidanonoshacesirvientessinoprofesionales
excepcionales.
Apesardelagranresistenciaychantajesocialquefrenalainiciativaylacreatividad,servir
yatenderalaspersonaseseltrabajomsdignodelserhumano.
Elartesupremode
laatencinalcliente
Eselartedeatenderalagentedemaneraextraordinaria,coneleganciayrespetoabsoluto
comosereshumanos,yhacindolessentirquenosgustamuchonuestrotrabajoynos
encantaelservicioquedamos.
Atenderalaspersonasdemaneraartsticasignificaquecomprendemosquenuestrotrabajo
consiste,esencialmente,enayudaralagenteasolucionarsusnecesidadesysituaciones,
cualquieraqueseanuestraposicinencadaempresa.Eseeselpropsitomsimportante.
Paraserviralosclientesdemaneraeleganteyfascinanteesindispensableverlaatencin
comolagranoportunidadquetenemosparainfluirpositivamenteenlavidadequienes
atendemos,connuestrascualidadescomopersonasyprofesionalesdelservicio.
Trabajamos
paralagente
Todoloquehacemosenunaempresadeserviciosdebeestarorientadoasolucionarlas
distintasnecesidadesysituacionesdelosclientes.
Paralograresteobjetivoesnecesarioapreciaralaspersonasdeverdadverdad.Sin
juzgarlas.Sinetiquetarlas.
Siatenderalaspersonaslepareceuntrabajomuyfastidiosoylemolesta,espreferibleque
cambiedetrabajo.
Albrindarunservicio,elrespetoqueusteddebesentirporsuclientedebeser100%sincero
yautntico.Delocontrariovaaactuarmecnicamenteyvaahacersentiralagentequeno
laestayudandocongustosinodemaneraforzada.
Elservicioylaatencinnosonunaactuacin,sonenesencialoqueustedescomo
persona,supoderdeinfluenciapositivaenlosdiferentesclientesqueatiende.
Servirconplenitud
essudecisin

Nadiepuedeobligarleaqueapreciealagenteconsinceridad.Silohaceonolohaceessu
decisin.
Nadiepuedeobligarleaquelegusteatenderbienalaspersonasyquecomprendaquedar
unbuenservicioesunaextraordinariaoportunidadprofesional.Esolodecideusted.
Slousteddecidesiquieredarlomejorquetienecomopersonaalahoradeayudaralos
clientes.Ustedeseldueodesuvoluntad.
Ysidecideservirconungustoespecial,entoncesbrillarprofesionalmenteycrecercomo
serhumano.
Elartede
preguntar
Parasaberloquenecesitanlosclientesybrindarlesjustoloquequierenesnecesario
preguntarlesconabsolutaintencindeayudar.
Sijuegaaadivinarloquequieren,vaaperdermuchotiempoyenergapersonal.Ysise
dedicaasuponerlooadivinarlotambinlevaairmal.
Sumejoropcinsiempreespreguntaroportunamenteydelamaneramspertinenteen
cadacaso.
Hagapreguntassimplesydirectas,yhgalasconsinceridad.Losclientessiempreselo
agradecern,porquesentirnquedeverdadustedtieneganasdeayudarlosconeficiencia.
Esnecesario
100%deatencin
Paracaptarbienlasnecesidadesdetodoslosclienteesindispensableestar100%atentoalo
quelecomunicanverbalygestualmente.
Utilicetodasuenergaparaescucharyleer"entrelneas"loqueledicen.Sugradode
atencinreflejasugradoderespetohaciaelclienteyelgradodedisfrutedesutrabajo.
Elartedeescuchareselcomplementodelartedepreguntar.Ambos,comocualquierotro
arte,requierendemuchaprcticaydedicacin.
Noseconformeconloqueledicensusclientes,observesugestos,sucomunicacinno
verbal.Seaungranobservadordelasatisfaccindelagente.
Recuerdequeennuestrodaadaestamoshaciendomuchascosasyescucharbiennoes
simple.Miraralosojosdelapersonaaquienseescuchaesunaformadedistinguirsecomo
unexcelenteprofesionaldelaatencinalcliente.

Noetiquete
alosclientes
Noetiquetealaspersonas.Nolasjuzgues.Nolastrateconprejuicios.Cuandolasaprecias
deverdadnolasdiscriminas.
Lasetiquetassonunabarreraparacomprenderloquerealmentequierelagente.Uno
terminarelacionndoseconlaetiquetaydejadeversusnecesidades.
Sietiquetaaunclientecomoalguien"demasiadoexigente"o"fastidioso",sutrabajose
convierteenunaluchacontrala"loexigente"o"fastidioso"queeselcliente,yesaluchale
impidecaptarbiensusrequerimientos.
Lasetiquetashacenquenosperdamoslomejordecadapersona,yevitanqueveamoslas
diferentessolucionesquepodemosofrecerlealosclientes.
Lasetiquetasnosconfunden,desorientaneimpidenqueaprovechemosoportunidadespara
crearcaminosyalternativasenlabsquedadesolucionesalassituacionesynecesidades
denuestrosclientes.
Lasetiquetasnosrestancreatividadprofesionalyplenitudpersonal.
Trabajeenequipo
ydisfrtelo
Siempretengaenmentequelasempresasdeserviciosonvaloradasporelpeordelos
desempeos.Losclientesesperanquelaatencinseaconsistentementeintegral.
Peroparatrabajarenequipocondisfruteesnecesarioqueatiendaasuscompaerosde
trabajocomo"clientesinternos",conlamismacalidadartsticaqueledaalosexternos.
Suexcelenciaprofesionaldependedelaconsistenciaqueustedtengaaltrataratodossus
clientes,externosointernos.
Aprovechetodaslasoportunidadesparabrillarjuntoasuscompaeros.Losclientesselo
agradecern.
Expectativasclaves
delosclientes

Detodaslasempresasdeservicio,lagenteespera:
1.Quelecumplanabsolutamentetodoloqueleprometen.Sloaspuedencreeryconfiar.
2.Querespetensutiempodemaneraestricta,yquesiemprelepermitandecidirquhacer
conl.
3.Quequieneslosatiendanseanobsesivosconlosdetallesenelservicioylaproactividad.
4.Quequieneslosatiendanreaccionendemaneraresponsable,fascinanteycreativafrente
aloserroresylasquejas.
Sitomamsencuentaestasexpectativaspodrcomprendermejorasusclientespara
satisfacersusnecesidades.

Loshbitos
comopodemoscambiarlos?
Elnoventaporcientodenuestrasconductassonactoshabituales,sepodradecirqueel
hombreesunserdehbitos.
Loshbitosbuenosomalossoninconscientesyseguramentequisiramoscambiar
algunosdeellos.
Afortunadamentelossereshumanossipodemoscambiarhbitos,contrarioalodicen
refranespopularescomo:Amuchachobarrign,niquelofajenchiquitoorbolquenace
torcidonuncasuramaendereza.
Hacemsde20aosMaxwellMaltzensulibrolaPsicociberneticanosplanteoquea
travsde21dasdeprcticayrepeticinsepodasustituirunhbito.
Siustedquieresustituirunmalhbito,Practique,practiqueypractique.Soliciteayudade
suscompaeros,permitaquelomonitoreenenesfuerzodecambio.

Elprocesobsico
deatencinalcliente
Parafinesdidcticosydemanerageneralpuededecirsequeelprocesodeatencinbsicaa
unclientepuedecompararseconuncaminoenelquehaytresetapas.
1.Laentrada:Elvnculoinicialconelcliente
2.Elrecorrido:Captandonecesidadesydiseandosoluciones

3.Lasalida:Manteniendolaspuertasabiertas
1.Laentrada:Elvnculoinicialconelcliente
Saludecongustodeatender:
Muybuenosdas.Paseadelante.
Buenastardes.Bienvenido.
Bienvenidoa...
Graciasporvenira...
Quegustoverlodenuevo.
Graciasporvisitarnos.
Hblelealclientemirndoloalacara,prestndoletodasuatencinconverdaderointers...
Laformaenquesesientaocamina,transmitesitieneonoganasdeayudar.
Laspalabrasadecuadassiemprehacenunagrandiferenciaenlasrelacionesconlas
personasyenlacalidaddelservicio.
Noutilicepalabrasoexpresionescomolassiguientes:
Problema.Inconveniente.Complicacin.
Unmomentito.Unsegundito.Yava.
S,comono.Comono.
Lamentablemente.
Hemoshecholohumanamenteposible.
Losclientesprefierenotrasexpresionesmsprecisas,quetransmitenmejorsudeseode
ayudar:
Asunto.Situacin.Caso.
Necesidad.Requerimiento.Solicitud.
Inmediatamenteloatiendo.Enseguidaestoyconusted.
Claroques.Conmuchogusto.
Afortunadamentetenemoslassiguientesopciones...
2.Elrecorrido:Captandonecesidadesydiseandosoluciones
Lasnecesidadesdelosclientessedetectanhaciendopreguntasclaves,ytratandoalcliente
porsunombre:
Enqulopuedoayudar,seorPedro?
Paraqunecesitaeso,seoraIsabel?
Exactamentequnecesita?
Hayqueescuchar"entrelneas"alosclientes,dedicndolesunaatencinextraordinaria.
Lassolucionesdebenpresentarseponiendonfasisenlosbeneficiosquetienenylas
ventajasparticularesparacadacliente.

Siempresedebenpresentaropcionesyalternativasdesoluciones.Losclientesnoquieren
serentubados.
Losclientesnoestninteresadosenloqueustednopuedehacer.Slolesinteresaloques
puedehacerporellos.Noestructuresusrespuestaconunnopuedo.
Noutiliceslareglasopolticasdelaorganizacincomoescudoparanoayudaralos
clientes.
Losclientesesperanqueustedsecomportecomounasesoryunespecialistadesurea.
Aprovechetodaslasoportunidadesparaofrecerproductoscomplementarios("ventas
cruzadas").
3.Lasalidad:Manteniendolaspuertasabiertas
Despusdecadasolucinbrindada,agregueexpresionescomo
EnqumslopuedoayudarseorAntonio?
Qumspuedohacerporusted,seoraRamrez?
Necesitaalgunaotracosa?
Estimuleloscomentariosysugerenciasdelosclientes.Hagapreguntassimplescomo:
Quleparecenuestraatencin?
Quopinadenuestrasinstalaciones?
Quleparecenuestroservicio?
Quopinadenuestrosproductos?
Ofrezcaproductosyserviciosfuturos:
Prximamentetendremos...
Elprximomesnosllegan...
Porfavor,permtamesutelfonoparaavisarlecuandonosllegue...
Paradespedirse,agradezcalavistaolacomprayutiliceelnombredelcliente:
Graciasporsuvisita,seoraMariela.Hastapronto.
Muchasgraciasporvisitarnos,seorJuan.Vuelvapronto.
Graciasporpreferirnos.

AlbertoPatioFombona
Relacionista.EspecialistaenMercadeoyenComunicacionesIntegradas.HaejercidoLa
SubgerenciadeVentasyGerenciadeMercadeoenelTeatroTeresaCarreo,laDireccin
deMercadeodelAteneodeCaracasylaDireccinGeneraldelaFundacinCasadel
Artista.ProfesordelInstitutoUniversitariodeRelacionesPblicasdeCaracas,ydelIESA.
Diseadorfacilitadordetalleresdeatencinalclienteaplicadosnacionale

internacionalmente.DirectorfundadordeGalProduccionesIntegralesyDirectorAsociado
deCografComunicaciones.
JuanCarlosJimnez
Empresario,diseadorgrficoypublicista.Especialistaenimagendemarcas,
comunicacionescorporativasymercadeo.DirectorgerentedeCografComunicaciones.
ProfesorinvitadodelIesa.Autordellibro"Negocios.com".Conferencistaeneventos
nacionaleseinternacionalesydiseadorfacilitadordetalleressobrecompetitividad,visin
estratgica,trabajoenequipo,atencinalcliente,mercadeo,ventaseInternet.
jucar@cograf.com