UNIVERSIDAD DE EL SALVADOR

FACULTAD MULTIDISCIPLINARIA DE OCCIDENTE

DEPARTAMENTO DE MATEMATICA

Licenciatura en Estadstica

Control estadstico de la calidad

UNIDAD UNO

Docente:
Lic.Salvador Enrique Rodrguez Hern
andez

Fecha de elaboraci
on
Santa Ana - 24 de febrero de 2015

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1.

APARTADOS EN LOS QUE SE APLICA LA CALIDAD

Conceptos de calidad

Todos hemos oido este concepto y en el entorno industrial es una de las palabras mas manejadas
en los u
ltimos tiempos. Aunque la percepcion de la calidad tiene una parte subjetiva y otra objetiva,
se han propuesto varias definiciones mas o menos acertadas.
As, seg
un las ASQC (American Society For Quelity Control) -la calidad es el conjunto de
propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le confieren su aptitud para satisfacer
unas necesidades expresadas o implcitas.Uno de los pases que mas ha trabajado el concepto de calidad, ha sido japon, y el mejor
exponente de la eficacia de la misma es el avanzado progreso economico logrado y la alta competitividad de sus productos en occidente. Dos personas de esta pas tienen editados varios libros
sobre el tema, como son Genichi Taguchi Kaorou Kurosawa. Las definiciones que ambos hicieron
de caldiad se relacionan con:
La perdida que la no calidad ocasiona al usuario del producto
La perdida que la no calidad ocasiona a la propia empresa productora
La posibilidad de dise
nar, producir y servir un producto lo mas u
til y economico po-sible.
La satisfaccion que ocasiona al usuario.
Una definicion muy aceptada es:
Definci
on 1 Calidad=Concordancia entre utilidades y expectativas.
El significado de esta detinicion es que hay que fabricar un producto que satisfaga todo aquello
que un usuario espera de el, lograndolo ademas con el menor coste economico.
Esta definicion estara aplicada sobre todo a la calidad de producto o servicio, pero no es el
u
nico tipo de calidad. ya que tanto o mas importante es la gestion integral y total de la calidad,
involucrando a todo el personal y todas las secciones de un sistema de produccion. La nueva calidad
se basa sobre todo en la prevencion de la no calidad.

2.

Apartados en los que se aplica la calidad

Para lograr la calidad tiene que haber un flujo de informacion entre lo que el cliente espera y
lo que se le proporciona. Si esta comunicacion no es correcta se incurrira en falta de calidad. Los
errores pueden ser debidos a:
Diferencia entre lo que el cliente espera y lo que el productor cree que el cliente espera. Esta
diferencia intenta evitarse mediante la calidad de concepto.
La calidad de concepto vendra determinada por los medios que el fabricante emplee en captar
lo que el cliente espera.
Diferencia entre lo que se quiere dise
nar y lo que realmente dise
namos. La calidad aplicada
a esta fase se denomina calidad de dise
no.
Se alcanzara la calidad en el dise
no cuando el dise
no del producto satisfaga las expectativas
que el cliente tiene en el.
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3 EVOLUCION

Diferencias entre lo que se dise

na y lo que se produce realmente. Se controlan mediante la
calidad de conformidad.
Este tipo de calidad se ocupa en verificar que lo que se produce este de acuerdo con lo
dise
nado. Se lograra con un buen flujo de informacion entre dise
no y fabricacion.
Diferencia entre lo que se produce y lo que se comunica a los clientes. Es la calidad de servicio.
Es la respuesta del productor frente a un caso de fallo del producto, demanda de informacion
sobre el producto y su uso, y la atencion posventa.
Existen distintos trabajos de autores que nos pueden servir de ayuda para comprender los
distintos conceptos de calidad, como Duncan (1974), Juran y otros (1990) y Deming (1992), junto
con los distintos trabajos de Crosby (1979) e Ishikawa (1985). Respecto a trabajos mas actuales que
resumen los distintos conceptos tenemos el trabajo de De Domingo-Acinas, J. y Arranz-Molinero,
A. (1997).

3.

Evoluci
on del control de calidad

A lo largo del tiempo, el concepto y la forma de llevar a cabo la calidad han ido evolucionando.
Las fases, ordenadas de mas antiguas a mas modernas han sido:

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La evolucion del concepto de calidad a o largo del tiempo, ha supuesto tambien diferentes
maneras de llevar el control de procesos y de productos.

3.1.

Sin control

En este sistema no hay ning

un tipo de control ni sobre el proceso ni sobre el producto. Evidentemente salen a la venta igual productos buenos que malos y hay muchas reclamaciones

3.2.

Sistemas de detecci
on

En este sistema se act

ua viendo las no conformidades en el producto cuando ya esta fabricado.
Lo u
nico que logramos es impedir que salga a la calle un producto no conforme a las especificaciones.
Evidentemente hay que hacer algo diferente a lo inicialmente planificado con los no conformes
(tirarlo, venderlo de saldo, reciclarlo, etc.)

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3.3.

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Sistemas de prevenci
on

En este sistema, no solo se act

ua sobre el producto acabado, sino sobre el proceso, pero ambas
actuaciones son independientes.
De esta manera, si el proceso se va perfeccionando salen menos unidades malas. Por otra parte,
el sistema de deteccion de defectos previene que salgan al mercado unidades no conformes.

3.4.

Sistema de control

El paso siguiente es relacionar las dos actuaciones sobre el producto y sobre el proceso, estableciendo sistemas de informacion que relacionen los defectos con el proceso y permita actuar
eficazmente para prevenir los problemas a partir de la informacion y la experimentacion.

A lo largo del desarrollo industrial ha habido muchas aportaciones a la calidad. Entre estas
aportaciones destacan las siguientes:
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Walter Shewart. Desarrollo el control estadstico de procesos SPC, cuyo objetivo es dominar
el proceso.
Edwards Deming. Impulso el uso del control estadstico de procesos y realizo numerosas
aportaciones que se encuentran en pleno vigor, que luego veremos.
Joseph M. Juran. escribio su triloga Planificacion, Control y Mejora de la Calidad. Su filosofa
era que la calidad se consigue por la mentalizacion y no por la inspeccion
Kaoru Ishikawa. Fue el creador de los crculos de calidad para mejorar la calidad de los
procesos. Invento el diagrama causa-efecto que luego veremos.
Masaaki Imai. Describe el metodo de mejora continua (Kaizen).
Seuchi Nakajima. Escribio el tratado Mantenimiento productivo total TPM.
Shigeo Shing. Desarrollo un sistema de maximizar el uso de equipos por medio del Cambio
Rapido de Utillaje (SMED, cambio de u
tiles al minuto).
Genichi Taguchi. Investigo una metodologa para reducir costes y mejorar la calidad (Metodo
de Taguchi DDE de dise
no estadstico de experimentos).
Philip B. Crosby. Elaboro un programa para mejorar la calidad que incluye las cuatro calidades: Definicion, sistema de calidad, cero defectos y medicion de la calidad.
Taiichi Ohno. Desarrollo las tecnicas de gestion de productos Justo a Tiempo (Just in Time).
Elaboro una lista con diferentes tipos de despilfarro (7).
Kiyoshi Suzaki. Impulso la recogida de informacion mediante la Gestion visual in situ, partiendo del hecho de que las personas de la organizacion poseen capacidad de mejorar la
calidad aportando sus soluciones.

3.5.

Situaci
on actual de la calidad

Actualmente conviven dos conceptos de calidad diferentes:

Sistemas de gestion de la calidad
Gestion de calidad total
3.5.1.

Gesti
on de la calidad

Definci
on 2 Es el conjunto de actividades de la funcion general de la direccion que determina
la poltica de la calidad,
los objetivos,
las responsabilidades,
y se implanta por medios tales como la planificacion de la calidad, el control y el aseguramiento
de la calidad y la mejora de la calidad dentro del marco de un sistema de gestion.
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Definci
on 3 Aseguramiento de la calidad. Es el conjunto de acciones planificadas y sistem
aticas
que son necesarias para proporcionar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a
satisfacer los requisitos dados sobre la calidad. El procedimiento para conseguir la calidad podemos
verlo en la siguiente ilustracion:

3.5.2.

Calidad total

Definci
on 4 Es una estrategia de gestion que tiene como objetivo lograr de una manera equilibrada
la satisfaccion de los clientes, empleados, accionistas y sociedad en general. Representa la calidad
de la gestion de empresa contemplada en su totalidad.

3.6.

Costes que genera la calidad. Costes que general la no calidad.

Este apartado pretende demostrar que la aplicacion de los sistemas de calidad generan costes.
Por otra parte, la no calidad en la empresa genera tambien costes. entre ellos el despilfarro que
hemos visto en uno de los apartados anteriores. Como premisa fundamental, se debera lograr un
aumento de beneficio claro y medible cuando se pongan en marcha los planes de la calidad.
Los costes que genera la calidad pueden ser:
Costes de conformidad (Inversiones necesarias para la aplicacion de planes)
Costes de prevencion
Costes de deteccion
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La no calidad por su parte:

Costes de no calidad internos
Como en cualquier proceso humano, hay que determinar un equilibrio entre los costes necesarios para asegurar la calidad, definiendo la calidad optima. Esta calidad es aquella que obtiene
un producto con las especificaciones cumplidas que garantizan su aceptacion, con un coste de
aseguramiento de la calidad moderado. Tan malo es producir con baja calidad como ser excesivamente riguroso con la misma y tener unos costos que no se traducen en una mayor aceptacion del
producto.
La calidad mnima se da cuando se cumplen las caractersticas implcitas del producto. A partir
de ah, incrementando costes se puede producir con mas calidad, pero a hay que sopesar la mayor
aceptacion del producto en funcion de los costes de la elevacion de la calidad. Esto significa que la
calidad optima es aquella que genera el maximo beneficio.

3.7.

La normalizaci
on y la certificaci
on en el marco de la calidad

Se define la normalizacion como:

Definci
on 5 La actividad que tiene por objetivo instaurar un proceso a traves del cual se unifican
criterios respecto a determinadas materias y se posibilita la utilizacion de un lenguaje com
un en
un determinado campo de actuacion.
Por otra parte se define la certificacion como:
Definci
on 6 El procedimiento mediante el cual un determinado organismo acredita mediante un
documento que un servicio, producto o proceso resulta conforme a una exigencias concretas.
En los apartados anteriores, hemos visto las normas que sirven para normalizar la calidad de
una actividad. Hay diferentes entidades certificadoras y marcas de acreditacion. Una de las mas
importantes es AENOR que dispone de varias marcas. Entre las que destacan las siguientes:

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En la siguiente ilustracion, se representa el esquema para lograr el certificado de registro de

empresa de AENOR. Este certificado es diferente de la obtencion de la certificacion de los productos
o servicios. que requiere otra dinamica complementaria.

3.8.

Infraestructura para la calidad y la seguridad industrial

Con el objetivo de garantizar la calidad de los productos y servicios, es necesario que los
siguientes organismos se encuentren coordinados y acreditados para realizar la verificacion con
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unos criterios comunes y normalizados. Esto trae consigo una estructura compleja.
Todas las entidades de certificacion
Laboratorios de ensayo
Entidades auditoras y de inspeccion
Organismos de control
Verificadores medio ambientales
Existen muchas entidades de normalizacion, certificacion y acreditacion, tanto a nivel del estado
como de la comunidad europea. Merece la pena destacar AENOR, IQNET (red europea) EQS,
IONET (Red internacional) BUREAU VERITAS, ENAC, CEN, ISO, ETC.

3.9.

Incertidumbre de medidas y calibraci

on de equipos

Asegurar la calidad implica que hay que comprobarla. Generalmente se tienen que tomar medidas con aparatos adecuados para comprobar que se cumplen los requisitos (por ejemplo, una
longitud con pie de rey). Ya que vamos a tomar decisiones sobre si un producto o proceso cumple
los requisitos de calidad en base a estas medidas, es necesario asegurarse que se reaizan correctamente y sin error.
Por esta razon. en todo sistema de calidad debe de hacerse referencia a la identidad y conservacion de patrones de referencia y de mantenimiento de los equipos para que sus medidas aseguren
la exactitud.

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En esencia significa que cuando hagamos una medida, es necesario asegurarse que nuestro equipo esta contrastado con un patron correcto, y del que se conoce toda su historia de calibraciones
respecto de los patrones internacionales de medida. Las normas LINE definen la calibracion como
el conjunto de operaciones que permiten establecer en condiciones especificadas, la relacion existente entre los valores indicados por un instrumento de medida o sistema de medida y los valores
correspondientes de una magnitud obtenidos a partir de un patron de referencia. El resultado de
una calibracion sirve para:
Estimar los errores de indicacion de un instrumento o sistema de medida o la asignacion de
valores a las marcas de las escalas
Plasmar en un documento (certificado de calibracion) el registro de la propia operacion de
calibracion
Se obtiene un factor de correccion o una curva de calibracion que permite obtener resultados
validos con nuestro instrumento o equipo.
En todo el mundo. las unidades de medida deben de tener identica definicion ( por ejemplo, el
metro), y ademas las definiciones de estas unidades de medida se han de materializar en patrones
internacionales cuyo valor no debe de diferir en mas de un valor definido (por ejemplo, el patron
de metro es una barra de platino iridio con dos marcas hechas en ella, y cuyo valor es de 1.00000
m con un error especificado (por ejemplo de 0.000001) y que ademas se debe de conservar en
unas condiciones de temperatura por la dilatacion. Los patrones de medida tienen varios niveles.
entre los que destacan:
Patron internacional (como el metro antes definido)
Patron nacional
Patron de referencia
Patron de trabajo
Material de referencia. Este material esta medido y se especifica el valor exacto. Con nuestros
instrumentos .o podemos medir y de esta manera saber el error que cometemos
Instrumentos de medida
El proceso mediante el cual se atraviesa el camino entre la definicion de la unidad y los patrones
o instrumentos que usamos en el da a da se denomina diseminacion de la unidad.
La cadena ininterrumpida de comparaciones entre patrones incluyendo las in-certidumbres de
cada paso, se denomina cadena de trazabilidad.
En este apartado he hecho referencia a la incertidumbre de una medida. Las normas UNE-EN
definen este concepto como la estimacion que determina el intervalo de valores en el que se ubica.
con una probabilidad elevada, el valor verdadero de la magnitud medida.
Cuando tomamos una medida de una magnitud (por ejemplo la longitud del lado de una
baldosa). usamos un instrumento que tiene una cierta incertidumbre por ejemplo, un pie de rey
cuya incertidumbre es 0.0016mm). Ademas de la incertidumbre, tenemos que tener en cuenta la
tolerancia de la medida. Supongamos que se trata de medir piezas de 10,5mm de calibre, con una
tolerancia de 0,01mm (ver Ilustracion 7). Esto implica que la pieza debe de medir entre 10,51 y
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10,49mm. Pero como el aparato de medida nos puede cometer un error de 0,0016, tendremos que
descontarlo de los extremos que nos hemos impuesto para la medida de la baldosa:
T oleranciasuperior = 10,49 0,0016 = 10,4916mm
T oleranciainf erior = 10,51 0,0016 = 10,5084mm
Por lo tanto la medida de la pieza con ese instrumento sera valida si el valor obtenido esta comprendido entre esos dos valores.

Es evidente que los patrones de calibracion, materiales de referencia y equipos de medida se

deben de mantener en perfecto estado para garantizar la precision original. (por ejemplo, un pie
de rey con los dos palpadores con golpes y muescas, no medira ni tendra la precision de cuando
estaba nuevo).
La calibracion no es una operacion u
nica, sino que se debe de definir la periodicidad con que
se debe de llevar a cabo, y el mantenimiento de los certificados de calibracion correspondientes en
un registro.

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3.10.

Modelo Europeo de gesti

on de la calidad

Es un modelo que se basa en la autoevaluacion de la organizacion. Para ello tiene marcados

unos criterios para su realizacion y la asignacion de unas puntuaciones a cada sector. De esta
manera se puede saber cuales son los puntos fuertes y las debilidades.
Este modelo tiene nueve criterios divididos en 5 criterios y 4 resultados. Para la autoevaluacion
de la organizacion se designan equipos heterogeneos de trabajo, que pasan un cuestionario estandar
y asignan puntuaciones.
Una vez conocida mediante la autoevaluacion cuales son las areas debiles, se confecciona un
plan de actuacion determinado en el tiempo. Pasado este tiempo se efect
ua una nueva evaluacion,
valorando si se ha mejorado. El proceso sigue indefinidamente. encontrandonos de nuevo en un
bucle de MEJORA CONTINUA. El modelo de autoevaluacion se puede resumir en el siguiente
esquema (Ilustracion 8):

Este sistema esta menos implantado que las normas de la serie ISO, por lo que no vamos a
profundizar mas en el. Simplemente decir que en cada apartado de los agentes y de los resultados,
existe un cuestionario muy concreto para asignarle una puntuacion. Entre todas las puntuaciones.
y seg
un el porcentaje de participacion, se obtiene la calificacion global de la organizacion. Aquellos
factores que peores puntuaciones obtienen, son los que tienen que mejorarse y en consecuencia se
elaboran planes concretos de actuacion.

3.11.

Equipos de mejora de la calidad

Una constante de todos los sistemas de calidad es la mejora continua. Esta mejora no se logra
de una manera magica. sino que se tiene que implicar una serie de personas en la consecucion de
los objetivos marcados.
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La norma ISO define la mejora de la calidad como las acciones que se toman en una organizaci
on
para aumentar la eficacia y el rendimiento de las actividades y procesos con el fin de aportar
ventajas a
nadidas tanto a la organizacion como a los clientes.
Una mejora se considera consolidada cuando es posible mantener en condiciones normales la
actividad. proceso o sistema mejorado en la situacion controlada durante un largo perodo de
tiempo. Esto significa que la mejora debe de ser permanente.
La mejora no puede ser fruto de la improvisacion, y se deberan establecer procedimientos en
los que habra consultas, analisis de todo tipo y propuestas de actuacion. As mismo se deberan
emplear herramientas adecuadas que ayuden a la consecucion de este fin.
Las normas ISO definen un proceso, de manera que se puede ver en un esquema los elementos
de la organizacion donde se podra actuar (Ilustracion 9):

La mision de la mejora es analizar los procesos y determinar que actividades del mismo generan
costes sin a
nadir beneficio, y que modificaciones se pueden hacer para aumentar la competitividad
del mismo. Para lograr estos objetivos se deben de
Establecer planes de mejora
Crear equipos que lleven a cabo las mejoras
Emplear herramientas y tecnicas de analisis aplicables a la mejora y resolucion de problemas
y procesos
Los objetivos de un equipo de mejora son:
Analizar y mejorar los procesos
Proponer soluciones ante desviaciones o problemas que se plantean
Levar a cabo mejoras que aumenten la satisfaccion de los clientes
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Favorecer el desarrollo personal, el compromiso con la organizacion y la plena satisfaccion de

los componentes del equipo
La secuencia para la creacion y el funcionamiento de un equipo de mejora puede verse en las
dos siguientes Ilustraciones:

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4.

4 EL SIGNIFICADO DE CALIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD

El significado de calidad y mejora de la calidad

Podemos definir calidad de muchas formas. La mayor parte de las personas tiene una comprension conceptual de calidad como una o mas caractersticas deseables que un producto o servicio
debera poseer. Aunque esta comprension conceptual sea ciertamente un u
til punto de partida, se
dara una definicion mas precisa y u
til.
La calidad se ha hecho uno de los factores de decision mas importantes del consumidor en la
seleccion entre productos o servicios de la competencia. El fenomeno esta muy extendido, sin tener
en cuenta si el consumidor es un individuo, una organizacion industrial, una tienda minorista, un
banco o un instituto financiero, o un programa militar de defensa. Consecuentemente, entender y
mejorar la calidad son los principales factores determinantes para el exito comercial, el crecimiento,
y la competitividad de una empresa. En las empresas hay una sustancial inversion para la exitosa
aplicacion de procesos de mejora de la calidad como una parte de estrategias comerciales.

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4.0.1.

4 EL SIGNIFICADO DE CALIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD

Dimensiones de la calidad

La calidad de un producto puede ser descrita y avaluada en diferentes formas. Tiene a menudo
mucha importancia diferenciar estas dimensiones de calidad. Garvin (1987) provee de ocho componentes o dimensiones de la calidad. La idea de las dimensiones de la calidad propuesta por Garvin
se resume como sigue:
1. Rendimiento (Hara el producto el trabajo pretendido?) Los clientes potenciales usualmente eval
uan si un producto realizara ciertamente las funciones para las cuales fue dise
nado y
que tan bien las realiza. Por ejemplo, usted podra evaluar diferentes paquetes de software
para PC, como por ejemplo elegir de entre diferentes hojas de calculo cual es la que mejor realiza las operaciones de manipulacion de datos. Usted puede darse cuenta de que uno
funciona mejor que otro con relacion a la velocidad de ejecucion.
2. Confiabilidad (Cada cuanto el producto deja de operar?) Los productos compuestos, como
muchos aparatos, los autos o los aviones, usualmente requeriran alguna reparacion durante
su vida u
til. Por ejemplo, usted deseara que su automovil requiera una reparacion ocasional,
pero si el auto frecuentemente sufre de averas, se dice que es poco confiable. Hay muchas
industrias en las cuales la percepcion de calidad del cliente es en gran medida impactada por
esta dimension de calidad.

3. Durabilidad (Cuanto tiempo dura el producto?) Esta

es la vida u
til efectiva del producto. Los clientes obviamente quieren productos que realicen satisfactoriamente sus funciones
durante un largo periodo de tiempo. Las industrias como las de los automoviles y aparatos,
son ejemplos de negocios donde esta dimension de calidad tiene mucha importancia para la
mayora de los clientes.
4. Utilidad (Que tan facil es reparar el producto?) Hay muchas industrias en las cuales la percepcion de la calidad del cliente es directamente influenciada por que tan rapido y economica
es una reparacion o actividad de mantenimiento periodica para el producto. Los ejemplos
incluyen aparatos, industrias automotrices y muchos tipos de industrias terciarias (cuanto
tiempo le tomo a una compa
na de tarjetas de credito corregir un error en su factura?).
5. Est
etica (Como se ve el producto?) El aspecto visual del producto, como el estilo, el color,
la forma, las alternativas de empaquetado, las caractersticas tactiles, y otras caractersticas
sensoriales a menudo son consideradas factores claves para el exito de dicho producto. Por
ejemplo, los fabricantes de bebidas han confiado en que el aspecto visual del envase de su
producto es el que les permitira que su producto sea preferido por sobre el producto de sus
competidores.
6. Caractersticas (Que hace el producto?) Usualmente, los clientes asocian alta calidad
con productos que han a
nadido caractersticas; Es decir, esos que tienen caractersticas mas
alla de la funcion basica que los productos de la competencia ofrecen. Por ejemplo, usted
podra considerar superior un paquete de software que incluya una hoja de calculo que
tuviera caractersticas de analisis estadstico incorporadas, mientras que sus competidores no
incluyan dichas caractersticas en sus productos.
7. La Calidad Percibida (Cual es la reputacion de la compa
na o de su producto?) En
muchos casos, los clientes confan en la reputacion de la compa
na concerniente a calidad de
sus productos. Esta reputacion es directamente influenciada por fracasos de productos, que
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4 EL SIGNIFICADO DE CALIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD

son altamente visibles para el p

ublico o de fracasos que siguen siendo recordados, y tambien
por como es el cliente tratado cuando reporta un problema relacionado con la calidad del
producto. La calidad percibida, la lealtad del cliente, y la compra regular de productos de
una compa
na son aspectos que estan altamente relacionados. Por ejemplo, si usted hace con
regularidad viajes de negocios utilizando una aerolnea particular, y el vuelo casi siempre
llega a tiempo y la compa
na aerea no pierde o da
na su equipaje, usted probablemente
seguira prefiriendo volar con esa aerolnea que con sus competidores.
8. La Conformidad de Est
andares (Se hace el producto tal cual el dise
nador lo propuso?)
Usualmente pensamos acerca de un producto de alta calidad como uno que exactamente
re
une los requisitos que se le piden. Las partes fabricadas que no se responsabilizan con
el cumplimiento de los requisitos impuestos por el dise
nador pueden causar problemas de
calidad significativos cuando son utilizadas como partes o componentes de ensamble mas
complejo. Por ejemplo un automovil consiste en muchas miles de partes, y si al menos una
de ellas fuera ligeramente mas grande o peque
na, muchos de los componentes no encajaran
perfectamente, y el vehculo (o sus principales subsistemas) no puede funcionar como el
dise
nador propuso.
De lo anteriormente planteado se observa que la calidad es ciertamente una entidad multifacetica. Consecuentemente, una respuesta simple para preguntas tales como Que es la calidad?.O
Que es la mejora de calidad?no es facil. La definicion tradicional de calidad se basa en el punto
de vista que los productos y los servicios deben reunir los requisitos de quienes los usan.
Definci
on 7 La calidad significa aptitud para el uso.
Hay dos aspectos generales de aptitud para el uso: la calidad de dise
no y la calidad de conformidad. Todos los bienes y servicios se producen en diferentes grados o niveles de calidad. Estas
variaciones en los grados o niveles de calidad son intencionales, y, en consecuencia, el termino
tecnico adecuado es la calidad del dise
no. Por ejemplo, todos los automoviles tienen como objetivo
fundamental proporcionar transporte seguro para el consumidor. Sin embargo, coches difieren con
respecto al tama
no, el equipamiento, la apariencia y rendimiento. Estas diferencias son el resultado
de diferencias de dise
no intencionales entre los tipos de automoviles. Estas diferencias de dise
no
incluyen los tipos de materiales utilizados en la elaboracion, las especificaciones de los componentes, fiabilidad obtenidos a traves del desarrollo de ingeniera de motores y trenes de transmision,
y otros accesorios o equipos.
La calidad de la conformidad es lo bien que el producto cumple con las especificaciones requeridas por el dise
no. Calidad de la conformidad se ve influida por una serie de factores, incluyendo
la eleccion de los procesos de fabricacion, la capacitacion y la supervision de la fuerza de trabajo,
los tipos de controles, las actividades de pruebas, e inspeccion de procesos que se emplean, en la
medida en que se siga este procedimiento, y la motivacion de la fuerza de trabajo para lograr la
calidad.
Por desgracia, esta definicion se ha asociado mas con el aspecto conformidad de calidad que
con el dise
no. Esto es en parte debido a la falta de educacion formal mayora de los dise
nadores
e ingenieros reciben en la metodologa de ingeniera de calidad. Esto tambien conduce a mucho
menos enfoque en el cliente y mas de un enfoque de conformidad a las especificacionesde calidad,
independientemente de que el producto, incluso cuando se produce a las normas, en realidad era
apto para el usopor el cliente. Ademas, todava hay una creencia generalizada de que la calidad
es un problema que puede ser tratado exclusivamente en la fabricacion, o que la u
nica manera de
la calidad se puede mejorar es por ba
no de orodel producto.
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4 EL SIGNIFICADO DE CALIDAD Y MEJORA DE LA CALIDAD

Preferimos una definicion moderna de calidad:

Definci
on 8 La calidad es inversamente proporcional a la variabilidad.
Note que esta definicion establece que si la variabilidad en las caractersticas importantes de
un producto decrece, la calidad del producto aumenta.
Como un ejemplo de la efectividad de esta definicion-hace unos a
nos, un estudio en Estados
Unidos de una compa
na de automoviles hizo un estudio comparativo de una transmision hecha en
Japon y una igual hecha en estado unidos. Hicieron una comparacion y analisis del costo de mantenimiento y de reparaciones entre las dos transmisiones y se dieron cuenta que haba considerable
diferencias, siendo la transmision Japonesa de mucho mas bajo costo, como se muestra en Figura
1(a). La compa
na tomo diferentes partes de las transmisiones de cada planta (manufacturer) y
midio ciertas caractersticas de importancia para la calidad y control de dicha parte.

(a) Costo de garanta por transmision

(b) Las distribuciones de dimensiones crticas

por transmisiones.

Figura 1: Graficos
En la figura 1(B) la distribucion muestra que Estados Unidos tena una distribucion ancha
con respecto al Target(medida ideal). En contraste vemos q Japon tiene una distribucion mas
angosta (encogida) en respeto a la medida target. Quiere decir que en Japon hay menos variabilidad
en las medidas lo cual quiere decir que la transmision de Japon es de mas alta calidad. Lo cual al
ultimo quiere decir q le cuesta menos al consumidor el mantenimiento y reparaciones.
Hay preguntas obvias: Por que hicieron esto los japoneses?, Como hicieron esto?, La respuesta al Por que? es evidente y es porque la variabilidad reducida es igual a menos costos, ya
que al ultimo reduce el tiempo y dinero perdido. Menos demandas de garanta. La respuesta al
Como? recae sobre el uso efectivo de los metodos de C
ontrol de calidadque se desarrollaran
posteriormente. Lo cual manda a la siguiente definicion -Mejora de la calidad
Definci
on 9 La mejora de calidad es la reduccion de variabilidad en procesos y los productos.
Excesiva variabilidad en el rendimiento del proceso a menudo resulta en perdida. Por ejemplo,
considere el perdida de dinero, tiempo y esfuerzo que se asocia con las reparaciones representados
en la Fig. 1(a). Por lo tanto, una definicion alternativa y con frecuencia muy u
til es que la mejora
de la calidad es la reduccion de los residuos. Esta definicion es particularmente efectiva en las
industrias de servicios, donde no puede haber tantas cosas que se pueden medir directamente
(como las dimensiones crticas de transmision en la Fig. 1(b)). En las industrias de servicios, un
problema de calidad puede ser un error o una equivocacion, cuya correccion requiere esfuerzo y
gasto. Al mejorar el proceso de servicio, este desperdicio de esfuerzo y gasto se puede evitar.
LICENCIATURA EN ESTADISTICA

UESOCC

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