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telefnica, virtual y correspondencia). La razn por la cual se revisan los diferentes canales
obedece a que se requiere un espacio fsico, as como especificaciones tcnicas y tecnolgicas
adecuadas para su ubicacin.
Por otra parte se debe hacer un RECONOCIMIENTO ESPACIAL O FSICO de las diferentes reas que
conforman el Punto de Atencin y Servicio, de las zonas que se reconocieron en la primera
seccin de este captulo, a saber:
LOCALIZACIN
Zona I : ACCESO (Ingreso, Informacin u Orientacin, Radicacin)
Zona II : PERMANENCIA (Sala de espera y Servicios bsicos y/o complementarios)
Zona III: ATENCIN (Canales de servicio)
Zona IV: ADMINISTRATIVA (Administracin; Servicios internos y Instalaciones Bsicas)
En este anlisis espacial, se debe tener en cuenta el funcionamiento de las instalaciones bsicas o
servicios generales, los cuales, a su vez, estn englobados en estndares o principios de diseo 1:
accesibilidad, circulacin, funcionalidad, permanencia, ergonoma, eficiencia y ecoeficiencia. Los
servicios generales y estndares o principios de diseo se analizan luego de la revisin de la
informacin institucional y espacial recolectada.
Tanto el anlisis institucional como el espacial se puede realizar a travs de la aplicacin de la
metodologa diseada para este fin (Herramienta N 2 Ficha de Reconocimiento y evaluacin de
puntos de atencin), la cual fue elaborada a partir de los modelos utilizados por la Direccin
Distrital de Servicio al Ciudadano de Bogot; D.C. La suma de los anlisis de aspectos
institucionales y espaciales da como resultado parmetros de zonificacin y distribucin de
espacios adecuados para la atencin al ciudadano. Ver grfico 1.
Como elemento importante en este enlace de anlisis y aplicacin de la herramienta, se tuvo en
cuenta la atencin a adultos mayores, niez, mujeres embarazadas, personas en condicin de
discapacidad, personas con enanismo y poblacin vulnerable en general. En el caso de evaluacin
de espacios fsicos para personas con discapacidad, se debe realizar desde la perspectiva del
ciudadano interno y externo; es decir, identificar cules especificaciones tcnicas utiliza la
entidad para la incorporacin de servidores pblicos con discapacidad y cules son las
condiciones tcnicas que tiene en cuenta la entidad para la atencin al ciudadano que solicita el
servicio o realiza un trmite.
Los principios o estndares sealados fueron tomados textualmente del documento Manual de diseo de espacios
arquitectnicos para los centros integrados de servicios , diapositivas 9 a 11, del Departamento Nacional de Planeacin
DNP-. Programa Nacional de Servicio al Ciudadano PNSC-. Diciembre de 2008.
136
ESTANDARES
SERVICIOS GENERALES
II
III
IV
ZONAS
Grfico N1.
En concordancia con lo expuesto, a continuacin se presentan los aspectos que se beben revisar
en cada unos de los anlisis:
1. RECONOCIMIENTO - Anlisis institucional:
Este proceso inicia con la identificacin de los aspectos de trmites y servicios; tcnicos y
tecnolgicos, administrativos y del ciudadano, su anlisis debe responder a las siguientes
preguntas
1a. Cul es la naturaleza del punto de atencin? - Qu hace la entidad?
1b. Cul es el objetivo de la oficina?- Para qu fue diseada? Descripcin de la
naturaleza del punto de atencin.
1c. En el organigrama institucional A qu dependencia pertenece?
1d. Las actividades desarrolladas Estn relacionadas con la misin o visin de la entidad
y a qu procesos apoyan?
1e. Cul es el horario de atencin, cul el de los servidores pblicos? - Cul es la
jornada de atencin?
1f. Qu tipo de servicios y/o trmites prestan? Cul es la ruta del trmite o servicio?
1g. Cul es la disponibilidad de recursos de la entidad para prestar el servicio?
1h. Cul es la demanda del trmite y/o servicio?; Cul es el promedio diario de
ciudadanos atendidos?
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1i. Qu aspecto tcnico y tecnolgico se necesita para cumplir con la funcin asignada en
atencin al ciudadano? Qu herramientas utilizan para prestar el trmite y/o
servicio?
1j. Cul es el lugar donde se efecta el trmite o servicio analizado?
1k. Qu relacin institucional es necesaria para llevar a cabo el trmite o servicio
solicitado por el ciudadano?
El contenido de cada respuesta a estas preguntas se presenta a continuacin y se puede compilar
en la Ficha de Reconocimiento y Evaluacin de Espacios Fsicos de un Punto de Atencin y
Servicio al Ciudadano Herramienta 1- diseada para este fin, de la siguiente manera:
1a. Cul es la naturaleza del punto de atencin? - Qu hace la entidad?
R/ La naturaleza del punto de atencin se basa en el concepto de Trmite y Servicio
del Departamento de Administracin Pblica DAFP-2 y en los resultados de las visitas
tcnicas a entidades, as:
o Naturaleza por Trmite: cuando la dependencia est dedicada a realizar un
conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben
efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligacin
prevista o autorizada por la Ley. El trmite se inicia cuando ese particular activa
el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud expresa y termina (como
trmite) cuando la Administracin Pblica se pronuncia sobre ste, aceptando
o denegando la solicitud.
o Naturaleza por Servicio: cuando la dependencia est dedicada a realizar un
conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas para
incrementar la satisfaccin del usuario, dndole valor agregado a las funciones
de la entidad.
o Naturaleza Mixta: rene la naturaleza por trmite y por servicio.
En los trminos en que se plantea la naturaleza de los puntos de atencin, segn el
concepto de la ESAP en la Gua del Servicio al Ciudadano, no se hace distincin entre
trmite y servicio, definiendo este ltimo como el conjunto de actividades que
desarrolla la entidad frente a una comunidad o persona- natural o jurdica- para
satisfacer necesidades como seguridad, servicios pblicos, vivienda, expedicin de
documentos, salud, etc,3, con unos procedimientos previamente definidos.
Tomado de la Gua para la Inscripcin y racionalizacin de trmites y servicios del DAFP. Pag. 9.
138
139
1e. Cul es el horario de atencin, cul el de los servidores pblicos? - Cul es la jornada
de atencin?
Diferenciar cual es el horario de ingreso y salida de los servidores pblicos y cul es el
horario de atencin al pblico. Aclarar si la jornada en la prestan el servicio es
continua a no.
1f. Qu tipo de servicios y/o trmites prestan? Cul es la ruta del trmite o servicio?
R/ Identificar cules son los trmites y servicios que presta la entidad, teniendo en
cuenta las polticas y programas de la entidad. Esta identificacin se puede hacer por
el nombre del mismo, por rea donde funciona o por la funcin que puede
desempear el servidor pblico.
Las actividades que se desprenden del concepto de trmite y servicio son
complementarias: el trmite esta expresado por ley y el servicio consiste en aquellas
herramientas que facilitan la divulgacin y aplicacin de la ley es el valor agregado
que le entrega la entidad al ciudadano, de ah que existan oficinas de atencin al
ciudadano que se dediquen exclusivamente a entregar informacin o implementen
estrategias de comunicacin que provean al ciudadano de elementos que le ayuden a
llevar a feliz trmino el trmite solicitado. Ejemplo: la expedicin de documentos por
pgina WEB.
Por otra parte, un trmite puede ser concebido, en su expresin ms simple, como el
ingreso y manejo de la informacin por parte de la Administracin Pblica con el
objeto de garantizar debidamente la prestacin de un servicio, el reconocimiento de
un derecho, la regulacin de una actividad de especial inters para la sociedad, o la
debida ejecucin y control de las actividades propias de la Administracin Pblica
(Directiva Presidencial 07 de 1993).
Para efectos de la Gua para la Inscripcin y Racionalizacin de Trmites y Servicios del
DAFP se entienden a los servicios como los procedimientos administrativos que deben
ser publicados en el Portal del Estado Colombiano a los que alude la Ley 962 de 2005.
Para efectos de confirmar cules son los trmites y/o servicios que presta el punto de
atencin al ciudadano, es importante hacer una revisin de todos los trmites y
servicios incluidos en el Sistema nico de Informacin de Trmites -SUIT -de la
entidad. Tener cuidado cuando la naturaleza de la oficina es de servicio e incluye la
entrega de informacin, pues debera cubrir la informacin de la totalidad de trmites
y servicios de la entidad registrados en el SUIT.
En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) el formato de Descripcin de
Trmites y/o servicios debe ser diligenciado por cada trmite y/o servicio identificado,
por rea o por funcin que desempea el servidor pblico. Marcar con X la casilla
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perfil del ciudadano que recoge informacin sobre caractersticas sociodemogrficas, intereses y necesidades y satisfaccin ciudadana.
1i. Qu aspecto tcnico y tecnolgico se necesita para cumplir con la funcin asignada en
atencin al ciudadano? Qu herramientas utilizan para prestar el trmite y/o
servicio?
R/ Corresponde a los elementos de oficina y tecnolgicos que se utilizan para poder
llevar a cabo el trmite o servicio solicitado por el ciudadano. Se revisa la tcnica, es
decir los procedimientos y la tecnologa aplicada a la actividad que se realiza.
En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) establecer cules son las
herramientas tcnicas y tecnolgicas que utiliza el servidor pblico que le facilitan el
cumplimiento de su funcin en atencin al ciudadano. Ejemplo, computador,
impresora, cmara fotogrfica, mueble archivador, etc..
En caso de identificar alguna falencia no solo en este aspecto sino
administrativamente, espacialmente, de funcionamiento o de servicios internos,
incluirla en las recomendaciones, teniendo en cuenta que el servidor pblico es el
ciudadano interno de la organizacin, quien tambin demanda productos y servicios,
bien sea como funcionario [persona] o bajo la forma de equipo o dependencia de
trabajo. Esta ampliacin del concepto de ciudadano es de la mayor trascendencia en
la gestin del servicio, ya que si se satisfacen apropiadamente las necesidades del
personal de la institucin con seguridad se lograrn impactos positivos en la atencin
del ciudadano externo4
1j. Cul es el lugar donde se efecta el trmite o servicio analizado?
R/ corresponde a la ubicacin fsica donde se desarrollan las actividades de atencin
al ciudadano.
En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) identificar el sitio donde se genera
el trmite o servicio especificando la ciudad y la ubicacin exacta. Ejemplo CiudadBogot. Ubicacin exacta Piso 3 del edificio central Oficina de Planeacin.
1k. Qu relacin institucional es necesaria para llevar a cabo el trmite o servicio
solicitado por el ciudadano?
R/Existe la posibilidad de generar relaciones interadministrativas y con otras
entidades del mismo sector para cumplir con el trmite requerido.
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144
1. Clculo del nmero de servidores para cubrir la demanda de solicitudes del ciudadano (Modo 1)
Instrucciones para el diligenciamiento:
1.
2.
3.
4. R/
1. Jornada Laboral
8 Horas/Da
480 Minutos/Da
Tiempo Productivo
4.R/ Servidor
Pblico
2. Minutos
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
36
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45
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
2
5
8
11
14
17
20
23
26
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32
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38
41
44
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10
40
n
192
77
48
35
27
23
19
17
15
13
12
11
10
9
9
8
384
154
96
70
55
45
38
33
30
26
24
22
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19
17
16
576
230
144
105
82
68
58
50
44
40
36
33
30
28
26
25
768
307
192
140
110
90
77
67
59
53
48
44
40
37
35
33
960
384
240
175
137
113
96
83
74
66
60
55
51
47
44
41
1.152
461
288
209
165
136
115
100
89
79
72
66
61
56
52
49
1.344
538
336
244
192
158
134
117
103
93
84
77
71
66
61
57
1.536
614
384
279
219
181
154
134
118
106
96
88
81
75
70
65
1.728
691
432
314
247
203
173
150
133
119
108
99
91
84
79
74
1.920
768
480
349
274
226
192
167
148
132
120
110
101
94
87
82
7.680
3.072
1.920
1.396
1.097
904
768
668
591
530
480
439
404
375
349
327
3.
Nota: Este formato fue diseado por la Secretaria General de la Alcalda Mayor de Bogot; D.C.
1. Clculo del nmero de servidores para cubrir la demanda de solicitudes del ciudadano (Modo 2)
Instrucciones para el diligenciamiento:
1.
2.
3.
4. R/
1 servidor pblico
N de
ciudadanos
Tiempo de
atencin
1 servidor pblico
N de
ciudadanos/
1 servidor pblico
da
77
N de
ciudadanos/da
Tiempo
productivo
4. R/ N de
servidores
pblicos
N de
ciudadanos/
demanda
/da
77
384
250
El nmero de ciudadanos que puede atender un ciudadano se puede definir por la relacin
directa que existe entre jornada laboral, rango de tiempo de atencin y nmero de servidores
disponibles.
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1. Jornada Laboral
8
480
80%
384
Tiempo Productivo
4. Servidor
Pblico
2. Minutos
0
3
6
9
12
15
18
21
24
27
30
33
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a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
a
Horas/Da
Minutos/Da
Fatiga
Minutos/Da
2
5
8
11
14
17
20
23
26
29
32
35
38
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44
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10
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n
192
77
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15
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10
9
9
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55
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38
33
30
26
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17
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576
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105
82
68
58
50
44
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36
33
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28
26
25
768
307
192
140
110
90
77
67
59
53
48
44
40
37
35
33
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384
240
175
137
113
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83
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66
61
56
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1.344
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1.920
1.396
1.097
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4, R/
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530
480
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Nota: Este formato fue diseado por la Secretaria General de la Alcalda Mayor de Bogot; D.C.
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Este proceso va dirigido a una revisin tcnica (arquitectnica) de los espacios disponibles para la
atencin al ciudadano, su localizacin y su relacin con el anlisis institucional en las siguientes
zonas:
Localizacin urbana y especfica
Zona I: RECEPCIN
1. Acceso,
2. Vestbulo,
3. Informacin y/o entrega de turnos
4. Radicacin, correspondencia y/o entrega de documentos
Zona II: PERMANENCIA
5. Sala de Espera o hall de filas,
6. Servicios complementarios.
Zona III: ATENCIN
7. Mdulos de atencin personalizada.
Zona IV: ADMINISTRATIVA
8. Administracin,
9. Servicios generales internos
10. Instalaciones bsicas y de funcionamiento
Este anlisis debe responder a las siguientes preguntas:
2a. Cul es la ubicacin urbana del punto de atencin de la entidad, con relacin a la
ciudad? , Existe otro punto de atencin diferente al que se est reconociendo?
2b. Para el diseo del punto de atencin se tuvo en cuenta la normatividad urbanstica?
Con qu informacin de diseo, en las reas destinadas a atencin, cuenta la entidad?
Existen planos de la zona de atencin?
2c. Las instalaciones en las que est ubicado el punto de atencin son propiedad de la
entidad?, La entidad cuenta con predios o construcciones de su propiedad
disponibles?, Cul es la localizacin general y especfica de la edificacin y el punto
de atencin, con relacin a la ciudad o zona?
2d. Cules son las vas principales que rodean el punto de atencin?
2e. Cul es el acceso principal? y Cul es la ubicacin especfica del punto de atencin,
con relacin a la edificacin?
2f. Con qu infraestructura pblica cuenta para el acceso?
2g. En qu condiciones de accesibilidad se encuentra el punto de atencin?
2h. Con qu infraestructura fsica cuenta para el Punto de Atencin y Servicio?
147
2i. Cules son las condiciones en las que se encuentra la infraestructura del Punto de
Atencin y Servicio? Cules son los espacios disponibles para cada una de las 4
zonas?
2j. Cul es la relacin espacial del recurso humano del punto de atencin con las 4 zonas
mencionadas anteriormente?
El contenido de cada respuesta a las preguntas planteadas para el anlisis espacial se presenta a
continuacin y se puede compilar en la Ficha de Reconocimiento y Evaluacin de Espacios Fsicos
de un Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano Herramienta 2- diseada para este fin, de la
siguiente manera:
2a. Cul es la ubicacin urbana, del punto de atencin de la entidad, con relacin a la
ciudad? Existe otro punto cumpliendo las mismas funciones?
R/Con relacin a la ciudad, ubicar la edificacin o punto de atencin.
En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) escribir la direccin donde
funciona el Punto de Atencin y Servicio, marcar con X si est ubicado en Casa, Edificio
(mencionar el nmero de pisos), Local o en la casilla de Otro especificar donde. En un
plano identificar la localizacin general.
2b. Para el diseo del punto de atencin se tuvo en cuenta la normatividad urbanstica?
Con qu informacin de diseo, en las reas destinadas a atencin, cuenta la
entidad? - Existen planos de la zona de atencin?
R/Confirmar si el diseo del Punto de Atencin y Servicio tuvo en cuenta las normas
vigentes de construccin, en caso positivo o negativo identificar en un anexo
independiente a la ficha de reconocimiento y evaluacin la normativa
correspondiente.
En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) marcar con X segn corresponda
(S/N). En un plano (planta) identificar la localizacin especfica.
Si la entidad cuenta con, estudios tcnicos, diseos o planos de la edificacin o del
punto de atencin, facilitar cualquier tipo de anlisis y decisin que se deba tomar a
futuro; de lo contrario para esta evaluacin se deben realizar los levantamientos
arquitectnicos correspondientes.
2c. Las instalaciones en las que est ubicado el punto de atencin son propiedad de la
entidad?, La entidad cuenta con predios o construcciones de su propiedad
disponibles?, Cul es la localizacin general y especfica de la edificacin y el punto
de atencin, con relacin a la ciudad o zona?
R/ Especificar a quien pertenecen las instalaciones en las cuales funciona el punto de
atencin. Identificar la disponibilidad y condiciones de otros predios pblicos
148
necesarias para el buen funcionamiento del Punto de Atencin (P); con el propsito de
evaluar la posibilidad de modificaciones o adecuaciones e incluirlas en las
Recomendaciones. Existen reas que No Aplican (N.A.) dependiendo de la naturaleza
de la entidad. Se marcan con asterisco (*) aquellas reas mnimas, requisito en todo
Punto de Atencin, stas se deben evaluar independientemente de su existencia o no.
Las reas que identifique en esta lista son aquellas a las que se les har
reconocimiento y evaluacin. Esta lista debe ser revisada por las personas encargadas
de definir los espacios para atencin al ciudadano; se constituye en una lista de
chequeo de las reas bsicas y necesarias para ptimos espacios fsicos en atencin al
ciudadano.
2g. Cules son las condiciones de accesibilidad del punto de atencin?
R/ Evaluar los aspectos y espacios reconocidos en los puntos 2d a 2f.
En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de
Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) evalu la infraestructura existente.
Para cada una de las casillas de evaluacin se ha definido una serie de preguntas, a las
cuales deber dar respuesta de acuerdo con los parmetros establecidos en el
"Manual de Espacios Fsicos para la Atencin y Servicio al Ciudadano en la
Administracin Pblica" utilizando SOLAMENTE la siguiente escala: 1 para serias
deficiencias, 2 problemas, 3 bien y 4 muy bien, en cada caso, ubique el nmero en la
casilla correspondiente. Se marcan con asterisco (*) aquellas reas mnimas, requisito
en todo Punto de Atencin, stas se deben evaluar independientemente de su
existencia o no. Este formato debe ser diligenciado por las personas del rea de
infraestructura y/o recursos fsicos de la entidad.
2h. Con qu infraestructura fsica cuenta para el Punto de Atencin y Servicio?
R/ Identificar la infraestructura disponible del Punto de Atencin y Servicio en sus
diferentes zonas:
Zona I : ACCESO (ingreso, informacin, radicacin)
Zona II : PERMANENCIA (sala de espera y servicios bsicos y/o complementarios)
Zona III: ATENCIN (canales de servicio)
Zona IV: ADMINISTRATIVA (administracin, servicios internos e instalaciones de
funcionamiento)
Dependiendo de la naturaleza y trmites y/o servicios que se prestan en el Punto de
Atencin en la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un
Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel), identificar las zonas, con
las que cuenta el Punto de Atencin (E) Existentes, mrquelas en esta lista de chequeo
con una X, tambin marque aquellas que no existen pero que son necesarias para el
buen funcionamiento del Punto de Atencin (P), de acuerdo con el anlisis
150
As mismo, se muestra el ejemplo de organigrama espacial que origin las relaciones fsicas
anteriormente mencionadas, donde la lnea punteada roja separa las relaciones fsicas
directas de las indirectas:
152
COORDINADOR
Informador
Secretaria
ASESORES
ATENCIN
PERSONALIZADA
(Ventanilla-Canal
Presencial)
ATENCIN
TELEFNICA
ATENCIN
ESCRITA
(Correspondencia)
ATENCIN CORREO
ELECTRNICO
(Canal Virtual)
CENTRO
DOCUMENTACIN
NOTA: El organigrama presentado slo es un diagrama de relacin de espacios fsicos, no se relaciona con los organigramas
del Sistema de Gestin de Calidad o con los que maneja la entidad.
Para este caso, los cargos de informador y secretaria no existan en la entidad, razn por la
cual no estn conectados y se encuentran enmarcados en lnea punteada. La inclusin de
estos cargos fue el resultado de analizar los procesos, trmites y servicios que presta la
entidad con el recurso disponible. Adems se tuvo en cuenta que el rea de Talento
Humano aumentara el recurso humano para el rea de atencin al ciudadano, con el
propsito de proyectar estos espacios fsicos.
Estas decisiones administrativas, para este caso, mejoraron los procesos del canal
presencial y facilitaron la redistribucin de funciones para el grupo del punto de atencin.
RECOMENDACIONES: Una vez analizados los dos aspectos (institucional y espacial) y comparados
con los parmetros presentados en la Herramienta N 1, se pueden generar recomendaciones
para la optimizacin de espacios fsicos y el diseo de un Punto de Atencin y Servicios para el
Ciudadano.
En la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un Punto de Atencin y
Servicio al Ciudadano (formato en Excel), se presenta un formato para incluir infraestructura,
aspectos administrativos o de funcionamiento pendientes, espacio para otras recomendaciones y
dos formatos para disear una zonificacin y distribucin de espacios para el caso que aplique.
En el ANEXO 1, se presenta la ficha de Reconocimiento y Evaluacin de los espacios fsicos de un
Punto de Atencin y Servicio al Ciudadano (formato en Excel) para su diligenciamiento.
A continuacin se presenta una ficha de reconocimiento y evaluacin diligenciada a modo de
ejemplo, la informacin incluida no involucra a ninguna entidad en particular.
153
154
ENTIDAD
XXXXX
RECONOCIMIENTO INSTITUCIONAL DEL PUNTO DE ATENCIN Y SERVICIO
P regunta
1a.
TRMITES
SERVICIO
MIXTA
1c.
MISIN
VISIN
PROCESOS
Estratgicos
Misionales
Apoyo
OTROS
Otros:
HORARIOS
DISTRIBUCIN DE HORAS
1e.
Horarios de atencin al pblico
Continua
Horario de servidores
N.A.
OBSERVACIONES
Revisar requerimiento del DAFP en
horarios de atencin al ciudadano
DESCRIPCION TRMITES Y/O SERVICIOS PROPIOS DEL PUNTO DE ATENCIN POR REA DE ATENCIN
P regunta
1f.
1g.
Y
1h.
Nombre y
Descripcin:
Tiempo
No de servidores
productivo da
pblicos actuales
/min 1*
300
Tiempo
promedio de
atencin / min
2*
15
Matrcula Profesional. La entidad solicita los siguientes requisitos: Foto 3X4, copia de
documentos de acreditacin de terminacin de estudios, certificado de la Registraduria
de su documento de identidad, formato diligenciado por internet, pago del valor de la
matrcula.
Respuesta
inmediata
(S/N) 3 *
Si
No
Recaudo
Si
CANAL DE
ATENCIN
4*
Sistematizacin
del proceso (S/N)
No
Si
No
NIVEL DE
ATENCIN
5*
T
1i.
1j.
1k.
Intervencin
de
otras
Registradura y entidad bancaria
entidades o dendencias
No de ciudadanos
atendidos /da
DC
TOTAL
50
Prioridad
Incluido en SUIT
No
RRHH
Requerido
recomendado
6*
ESPACIO FSICO
Parmetro
Requerido
7*
# /descripcin
Observaciones:
La entidad entrega la matrcula un (1) mes despes de haber registrado los requisitos.
Anlisis de informacin:
En las condiciones actuales de horario y tiempo de atencin los servidores pblicos no pueden cubrir la demanda, el
horario esta fijado hasta las 7:00 p.m., sin embargo salen despes de esa hora. Se requieren tres personas.
134
ENTIDAD
LISTA DE CHEQUEO PARA IDENTIFICAR ESPACIOS A EVALUAR EN PUNTOS DE ATENCIN Y SERVICIO AL CIUDADANO
CONVENCIONES:
REA EXISTENTE
PARA EVALUAR
REA PENDIENTE A
EVALUAR
N.A.
ZONA : ACCESO
reas/convencin
Condicin
E
P N.A.
X
X
X
X
* (1) Vados
* (1) Rampas externas
* (1) Ascensores externos accesibles (para ingresar a la entidad)
X
X
X
X
X
X
X
* Puertas de evacuacin
Zona de descargue
SEALIZACIN PARA ACCESO
* Sealizacin externa
* (1) Sealizacin tctil interna (desde la puerta principal a la puerta del Punto de Atencin)
* Sealizacin visual para ingreso en puertas principales
* Sealizacin auditiva para ingreso en puertas principales
X
X
X
X
(1) Estos item aplican para Puntos de Atencin y Servicio que NO estan ubicados a nivel de anden y funcionan dentro de una edificacin o en las instalaciones de
la entidad. Para acceder a las instalaciones de la entidad se debe habilitar mnimo uno de los cuatros medios fsicos sealados.
ENTIDAD
XXX
2,5
Puntaje
Subtemas
Temas de
Puntaje
de
evaluacin
subtema
evaluacin
3
Buena
Ubicacin
4
Muy buena
ubicacin
2
Problemas
LOCALIZACIN
1
Serias
deficiencias
PREGUNTAS
Buen acceso
Muy buena
accesibilidad
Problemas
ACCESO
1
Serias
deficiencias
1,75
OBSERVACIONES
(1) Estos item aplican para Puntos de Atencin y Servicio que NO estan ubicados a nivel de anden y funcionan dentro de una edificacin o en las
instalaciones de la entidad. Para acceder a las instalaciones de la entidad se debe habilitar mnimo uno de los cuatros medios fsicos
sealados.
Problemas
Buenas
condicones
Muy buenas
condiciones
1
Serias
deficiencias
1,57
INFRAESTRUCTURA FSICA PARA ACCESO
* (1) Rampas
1
1
* (1) Vados
2
2
Zona de descargue
3
4
Muy buenas
condiciones
* Sealizacin externa
* (1) Sealizacin tctil interna (de la puerta principal a la
puerta del Punto de Atencin)
Buenas
condicones
Serias
deficiencias
Problemas
1,4
h. SEALIZACIN PARA ACCESO
1
2
(1) Estos item aplican para Puntos de Atencin y Servicio que NO estan ubicados a nivel de anden y funcionan dentro de una edificacin o en las
instalaciones de la entidad. Para acceder a las instalaciones de la entidad se debe habilitar mnimo uno de los cuatros medios fsicos
sealados.
ENTIDAD
XXXX
REA EXISTENTE
PARA EVALUAR
REA PENDIENTE
A EVALUAR
Condicin
E
N.A.
N.A.
reas/convencin
Mdulo(s) para correspondencia y/o
radicacin
X
X
Condicin
E
X
X
Escaleras internas
* Sealizacin general
Condicin
E
N.A.
* Sealizacin
* Punto de informacin
reas/convencin
Kioscos electrnicos
* Sealizacin
N.A.
Condicin
E
N.A.
(1) Se debe habilitar por lo menos uno de estos dos medios fsicos para el acceso a personas en condicin de discapacidad
ENTIDAD
rea Administrativa
rea Administrativa
ENTIDAD
INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO: En un plano (planta) identificar las zonas del Punto de Atencin, definir en
metros cuadrados el espacio disponible para cada un de ellas y calcular su porcentaje de intervencin a partir del rea total
disponible.
m2
3,91
3,91
3,91
3,04
3,91
3,91
3,91
3,91
%
1,25%
1,25%
1,25%
0,97%
1,25%
1,25%
1,25%
1,25%
N
9
10
11
12
13
14
15
16
311,33
m2
18
%
2,81%
21,12%
16,72%
2,10%
2,47%
5,75%
rea de impresin
2,3 0,72%
Circulaciones
120 38,51%
ENTIDAD
XXXX
E xis t e nc ia de lo s e s pa c io s
UND
CANT
Total
M.A/m2
CANT
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
X
X
M.A/m2
M.A/m2
1
1
1
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
Centro de documentacin
Canal virtual/ Revisin correos
electrnicos
Canal telefnico / Recepcin de
X
X
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
UND
M.A/m2
UND
Total
UND
CANT
Total
M.A/m2
4,05
4,05
3,03
M.A/m2
M.A/m2
M.A/m2
12,15
4,05
0
M.A/m2
7,84
M.A/m2
4,05
M.A/m2
N.A .
N.A .
M.A/m2
N.A .
N.A .
M.A/m2
0
0
M.A/m2
N.A .
N.A .
M.A/m2
N.A .
N.A .
N.A .
UND
Puntaje
ENTIDAD
INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO: 1. Antes de diligenciar cualquier casilla leer cuidadadosamente la totalidad de las determinantes. 2.
Para el caso de la casilla 2k.en un organigrama dibujar las relaciones espaciales de cada de los puestos de trabajo existentes o proyectados, de acuerdo
con el nmero de servidores pblicos del punto de atencin y sus funciones. 3. Dibujar un esquema general de circulacin cual es el recorrido que tiene
que realizar el ciudadano para llegar al punto de atencin, teniendo en cuenta las zonas identificadas (Zona I: Acceso -Zona II: Permanencia; Zona III:
Atencin; Zona IV: Administrativa).
Informad
Secretaria
ASESORES
ATENCIN
PERSONALIZADA
(Ventanilla-Canal
Presencial)
ATENCIN
TELEFNICA
ATENCIN ESCRITA
(Correspondencia)
ATENCIN CORREO
ELECTRNICO (Canal Virtual)
CENTRO
DOCUMENTACIN
NOTA: El organigrama presentado slo es un diagrama de relacin de espacios fsicos, no se relaciona con los organigramas del Sistema de
Gestin de Calidad o con los que maneja la entidad.
ENTIDAD
xxx
ENTIDAD
De lo general a lo especfico
Elementos de una propuesta
Criterios bsicos para el diseo de un Punto de Atencin y Servicio.
i. De lo general a lo especfico
Un proceso dinmico, permanente y continuo, est enmarcado en la aplicacin de las 4 P
(Poltica, Plan, Programa y Proyecto), para ello tenga en cuenta:
Poltica: revisar las polticas, orientaciones, normas y actividades dictadas por el Sistema Nacional
de Servicio al Ciudadano SNSC- del Departamento Nacional de Planeacin DNP-, facultades
establecidas en el Decreto 2623 del 13 de julio de 2009.
Planes: verificar la inclusin del tema de Servicio al Ciudadano en los Planes de Desarrollo y
Planes de Ordenamiento Territorial POT-; identificar elementos, caractersticas y normatividad
que faciliten la intervencin de proyectos que permitan incrementar la confianza de los
ciudadanos en la Administracin Pblica Nacional APN-.
Programa: identificar en la entidad cual es el programa que atiende el tema de Servicio al
Ciudadano; as mismo establecer las directrices en este tema con el rea correspondiente.
Proyecto: elaborar una propuesta de accin que implica la utilizacin de un conjunto
determinado de recursos para solucionar o mejorar el Servicio al Ciudadano que presta la
entidad, ste se constituye entonces en un conjunto ordenado de informacin sistemticamente
procesada, con objetivos claros, delimitados y coherentes, orientado a la generacin de bienes y
servicios, que satisfagan necesidades o aprovechen oportunidades, sobre la base de la
min/da. El 80% se considera tiempo productivo; es decir 384 min/da. (el 20%
restante de fatiga).
Identificar los tiempos de atencin, son los minutos que dedica el servidor pblico
para atender al ciudadano, es el tiempo de contacto directo por cualquiera de los
canales. Se establecieron rangos cada 2 min (0 a 2; 3 a 5; 6 a 8; etc..).
Es importante identificar y comparar los tiempos de atencin con los establecidos
en el Sistema de Gestin de Calidad de cada entidad.
Se puede presentar que para un mismo trmite existan varios servidores pblicos
cumpliendo diferentes funciones, en este caso tome el tiempo total de todo el
proceso y en observaciones desagregar tiempos por funcin y/o proceso.
Establecer si la respuesta es inmediata o si el ciudadano tiene que regresar a la
entidad (S/N). En caso de respuesta negativa (N), en el rengln de observaciones
mencionar cuanto tiempo se toma la entidad en responderle al ciudadano para que
ste se acerque de nuevo a las instalaciones de la entidad a efectuar o terminar su
trmite.
Los ciudadanos para acceder al trmite o al servicio tienen que realizar su
cancelacin o pago en dinero? Responder si la entidad hace el recaudo en sus
instalaciones (S/N).
Establecer si el proceso de atencin es sistematizado (S/N).
Identificar cules son los canales de atencin utilizados. Los canales de atencin
corresponden a: P: Presencial; V: Virtual; E: Escrito; T: Telefnico
Establecer cul es el nivel de atencin del trmite y/o servicio requerido,
corresponden a: O: Orientacin; B: Nivel de Atencin Bsica; E: Nivel de atencin
Especializada y DC: Direccin y Coordinacin.
Se puede presentar que los servidores pblicos disponibles actualmente cumplan
diferentes funciones, dentro de las cuales la de atencin al ciudadano puede ser
complementaria. Ejemplo un profesional tcnico puede dedicarse a labores de
orientacin y atencin bsica. Un Coordinador tambin puede atender el nivel
especializado. Para revisar especificidad de los perfiles de acuerdo a stos niveles
de atencin, remitirse a la herramienta Perfil del Servidor, diseada por el PNSC.
1c. Cul es la demanda del trmite y/o
ciudadanos atendidos?
en las casillas verde y amarillas (RRHH Requerido y Espacio Fsico Parmetro requerido
respectivamente).
Este resultado debe desagregarse en los diferentes niveles de atencin: O:
Orientacin; B: Nivel de Atencin Bsica; E: Nivel de atencin Especializada y DC:
Direccin y Coordinacin. De ser posible identifique responsables, con el propsito de
definir el equipo de trabajo e iniciar los procesos de funciones. Para revisar
especificidad de los perfiles de acuerdo a stos niveles de atencin, remitirse a la
herramienta Perfil del Servidor, diseada por el PNSC.
1h. Cules seran los aspectos generales para el funcionamiento del Punto de Atencin y
Servicios?
R/ A partir del anlisis de la informacin recolectada en el primer paso
(Reconocimiento de la entidad) defina los siguientes aspectos
Naturaleza del Punto de Atencin y Servicio: se basa en el concepto de Trmite
y Servicio del Departamento de Administracin Pblica DAFP-6 y en los
resultados de las visitas tcnicas a entidades, as:
o Naturaleza por Trmite: cuando la dependencia est dedicada a realizar un
conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben
efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una
obligacin prevista o autorizada por la Ley. El trmite se inicia cuando ese
particular activa el aparato pblico a travs de una peticin o solicitud
expresa y termina (como trmite) cuando la Administracin Pblica se
pronuncia sobre ste, aceptando o denegando la solicitud.
o Naturaleza por Servicio: cuando la dependencia est dedicada a realizar un
conjunto de acciones o actividades de carcter misional diseadas para
incrementar la satisfaccin del usuario, dndole valor agregado a las
funciones de la entidad.
o Naturaleza Mixta: rene la naturaleza por trmite y por servicio.
En los trminos en que se plantea la naturaleza de los puntos de atencin,
segn el concepto de la ESAP en la Gua del Servicio al Ciudadano, no se hace
distincin entre trmite y servicio, definiendo este ltimo como el conjunto
de actividades que desarrolla la entidad frente a una comunidad o personanatural o jurdica- para satisfacer necesidades como seguridad, servicios
Tomado de la Gua para la Inscripcin y racionalizacin de trmites y servicios del DAFP. Pag. 9.
Localizacin y accesibilidad
Zona I : ACCESO (Ingreso, informacin, radicacin)
Zona II : ESPERA (Sala de espera y servicios complementarios)
Zona III: ATENCIN (Canales de servicio)
Zona IV: ADMINISTRATIVA (Administracin y servicios
internos y Funcionamiento)
Ergonmico integral del puesto de trabajo, elaborado por la Gerencia de Prevencin de Riesgos de
la Administradora de Riesgos Profesionales SURATEP de Suramericana)
Eficiencia: capacidad de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto determinado.
(Diccionario de la Real Academia Espaola)
Diseo y construccin ecolgica ecoeficiencia- : concepto ligado a la arquitectura sostenible, al
aprovechamiento de los recursos naturales en la construccin y mantenimiento de la edificacin,
ejemplo de ello la utilizacin de la luz solar como fuente de energa en la edificacin, reciclaje de
aguas lluvias para las redes de aguas sanitarias, reciclaje de basuras, entre otras.
La arquitectura sostenible se basa en los siguientes pilares 8:
1. Optimizacin de los recursos y materiales
2. Disminucin del consumo energtico y fomento de energas renovables
3. Disminucin de residuos y emisiones
4. Disminucin del mantenimiento, explotacin y uso de los edificios
5. Aumento de la calidad de vida de los ocupantes de los edificios