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Documento de Interpretacin de la
versin 2013 del Modelo EFQM
Este Documento ha sido elaborado por los miembros del Grupo de Trabajo para el desarrollo
del Documento de Interpretacin de la versin 2013 del Modelo EFQM para las
Contenido
1
ADMINISTRACIONES PBLICAS................................................................5
1.1
1.2
1.3
1.4
1.5
1.6
1.7
1.8
PBLICA .......................................................................................... 13
2.1
LIDERAZGO ........................................................................... 13
2.2
ESTRATEGIA .......................................................................... 16
2.3
PERSONAS ............................................................................. 19
2.4
2.5
2.6
2.7
2.8
2.9
REDER ....................................................................................... 38
4.1
4.2
4.2.1
4.2.2
ADMINISTRACIONES PBLICAS
1.1
anticipando
satisfaciendo
derechos,
necesidades,
expectativas y oportunidades.
Saben quines son sus distintos grupos de clientes, tanto los actuales
como
los
potenciales,
anticipan
sus
distintas
necesidades
expectativas.
Transforman
los
derechos,
las
necesidades,
expectativas
los
Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus clientes e implican a los
grupos de inters, cuando conviene, en el desarrollo de nuevos e
innovadores productos, servicios pblicos y experiencias.
1.2
1.3
Trabajan con sus aliados para lograr beneficios mutuos y mayor valor
para sus respectivos grupos de inters, favoreciendo el intercambio de
experiencias, recursos y conocimientos.
1.4
del
mercado,
del
sector
de
actuacin
de
las
1.5
generando en
todos
implicacin
los
niveles
una
cultura
emprendedora,
de
1.6
1.7
Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean
una cultura de delegacin y asuncin de responsabilidades que permite
alcanzar tanto los objetivos personales como los de la organizacin.
1.8
12
2.1 LIDERAZGO
Definicin
Las organizaciones excelentes tienen lderes que dan forma al futuro y lo
hacen realidad, actuando como modelo de referencia de sus valores y
principios ticos e inspirando confianza en todo momento. Son flexibles,
permitiendo a la organizacin anticiparse y reaccionar de manera oportuna con
el fin de asegurarse un xito continuo.
13
como
externamente
para
desarrollar
incrementar
la
1b. Los lderes definen, supervisan, revisan e impulsan tanto la mejora del
sistema de gestin de la organizacin como su rendimiento.
Comprenden
desarrollan
las
capacidades
potenciales
de
la
organizacin.
todo
el
conocimiento
disponible
para
interpretar
el
14
Garantizan la transparencia en la informacin financiera y nofinanciera a los grupos de inters relevantes, incluidos los rganos de
gobierno pertinentes, de acuerdo con sus derechos, necesidades y
expectativas.
1d. Los lderes refuerzan una cultura de excelencia entre las personas de la
organizacin.
generando en
15
Apoyan a las personas para que hagan realidad sus planes, objetivos y
metas.
oportunidades y de la diversidad.
1e. Los lderes se aseguran de que la organizacin sea flexible y gestionan el
cambio de manera eficaz.
Son flexibles;
ms prometedoras,
2.2
ESTRATEGIA
Definicin
Las organizaciones excelentes implantan su Misin y Visin desarrollando una
estrategia centrada en sus grupos de inters. Estas organizaciones desarrollan
16
clave
de
los
aliados
actuales
potenciales
para
17
Integran
los
conceptos
de
sostenibilidad
(econmica,
social
18
para
alcanzar
el
conjunto
de
resultados
deseado,
de actuacin y de las
2.3 PERSONAS
Definicin
Las organizaciones excelentes valoran a las personas que las integran y crean
una cultura que permite lograr los objetivos personales y los de la
organizacin de manera beneficiosa para ambas partes. Desarrollan sus
capacidades y garantizan la imparcialidad y la igualdad. Se preocupan por las
personas de la organizacin, potencian la comunicacin interna, recompensan
y dan reconocimiento a los esfuerzos para, de este modo, motivar a las
personas, incrementar su compromiso con la organizacin y favorecer que
utilicen sus capacidades y conocimientos en beneficio de la misma.
19
su
oportunidades
que
necesitan
para
maximizar
su
contribucin.
3c. Las personas estn alineadas con las necesidades de la organizacin,
implicadas y asumen su responsabilidad.
20
21
Fomentan
una
cultura
de
apoyo,
reconocimiento,
atencin
Favorecen
establecen
relaciones
sostenibles
con
aliados
Trabajan con sus aliados para lograr beneficios mutuos, y mayor valor
para sus respectivos grupos de inters, favoreciendo el intercambio de
experiencias, recursos y conocimientos.
Implantan
procesos
econmico-financieros
de
direccin
eficaz,
23
2.5
Definicin
Las organizaciones excelentes disean, gestionan y mejoran sus procesos,
productos y servicios pblicos para generar cada vez mayor valor para sus
clientes y otros grupos de inters.
5a. Los Procesos se disean y gestionan a fin de optimizar el valor para los
grupos de inters.
25
5b. Los Productos y Servicios se desarrollan para dar un valor ptimo a los
clientes.
Se esfuerzan por innovar y crear valor para sus clientes e implican a los
grupos de inters, cuando conviene, en el desarrollo de nuevos e
innovadores productos, servicios pblicos y experiencias.
Saben quines son sus distintos grupos de clientes, tanto los actuales
como los potenciales, y anticipan sus distintas necesidades y
expectativas.
26
28
6a. Percepciones
Son las percepciones que de la organizacin tienen los clientes.
Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas,
grupos focales, calificaciones de la organizacin como proveedora de
servicios pblicos, felicitaciones y quejas.
Estas percepciones deben dejar claro qu opinan los clientes sobre la eficacia
del despliegue y ejecucin de la estrategia de clientes, sus mecanismos de
apoyo y sus procesos.
LAS MEDIDAS PUEDEN INCLUIR PERCEPCIONES SOBRE:
Reputacin e imagen.
Estos indicadores deben dar una idea clara del despliegue y el impacto de la
estrategia de clientes, sus mecanismos de apoyo y sus procesos.
LAS MEDIDAS PUEDEN INCLUIR INDICADORES DE RENDIMIENTO SOBRE:
Gestin de quejas.
29
7a. Percepciones
Son las percepciones que de la organizacin tienen las personas que la
integran. Pueden obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo,
encuestas, grupos focales, entrevistas y evaluaciones del desempeo.
30
Estas percepciones deben dejar claro qu opinan las personas sobre la eficacia
del despliegue y los resultados de la estrategia de personas, sus mecanismos
de apoyo y sus procesos.
Las medidas pueden incluir percepciones sobre:
Liderazgo y gestin.
Comunicacin eficaz.
Condiciones de trabajo.
Comunicacin interna.
31
8a. Percepciones
Son las percepciones que de la organizacin tiene la sociedad. Pueden
obtenerse de una serie de fuentes como, por ejemplo, encuestas, informes,
referencias en prensa o en otros medios, reuniones pblicas, ONGs y agentes
sociales y Administraciones Pblicas.
Estas percepciones deben dejar claro qu opina la sociedad sobre la eficacia
del despliegue y resultados de la estrategia social y ambiental, sus
mecanismos de apoyo y sus procesos.
32
Impacto ambiental
Imagen y reputacin
Impacto en la sociedad.
RESULTADOS CLAVE
2.9
Definicin
Las organizaciones excelentes alcanzan y mantienen en el tiempo resultados
sobresalientes que satisfacen o exceden las necesidades y expectativas de los
grupos de inters que aportan la financiacin.
Resultados econmico-financieros.
34
35
36
CRITERIO
SUBCRITERIO
1.LIDERAZGO
2.ESTRATEGIA
3.PERSONAS
4. ALIANZAS Y
RECURSOS
5. PROCESOS,
PRODUCTOS Y
SERVICIOS
e
Aadir valor
para los
clientes
Crear un
futuro
sostenible
Desarrollar la
capacidad de
la
organizacin
Aprovechar la
creatividad y
la innovacin
Liderar con
visin,
inspiracin e
integridad
Gestionar con
agilidad
Alcanzar el
xito
mediante el
talento de las
personas
Mantener en
el tiempo
resultados
sobresalientes
37
REDER
4.1
Planificar
programar
una
serie
de
Enfoques
slidamente
38
4.2
ELEMENTOS
ATRIBUTOS
Slidamente
fundamentado
DIRECTRICES
Los enfoques tienen una lgica
clara,
se
en
las
se
ENFOQUE
basan
relevantes
fundamentan en procesos.
Los
Integrado
Implantado
DESPLIEGUE
Estructurado
enfoques
apoyan
la
Medicin
Se
miden
eficacia
adecuadamente
eficiencia
de
enfoques y su despliegue.
Aprendizaje y Creatividad
Aprendizaje
utilizan
para
oportunidades
creatividad
de
la
los
se
generar
mejora
innovacin.
Los
resultados
de
las
utilizan
para
mediciones, el aprendizaje y la
Mejora e Innovacin
creatividad
se
implantar
innovaciones.
mejoras
39
Anlisis de RESULTADOS
ELEMENTOS
ATRIBUTOS
DIRECTRICES
Se ha identificado un conjunto
RELEVANCIA Y UTILIDAD
necesidades y expectativas.
Integridad
Segmentacin
en
de la organizacin.
Tendencias
Tendencias
profundidad
positivas
se
alcanzan
de
manera
RENDIMIENTO
realizan
externas
comparaciones
relevantes
son
en
las
relaciones
40
Liderazgo
Estrategia
Personas
Alianzas y Recursos
de
Agentes
Facilitadores
al
conjunto
de
enfoques
adoptados.
41
Documento de Interpretacin de la versin 2013 del Modelo EFQM para las Administraciones Pblicas
4.2.1
Limitada capacidad
Se puede
Se puede demostrar
demostrar
para demostrar
demostrar
plenamente
No se puede
Limitada capacidad
Se puede
Se puede demostrar
demostrar
para demostrar
demostrar
plenamente
Evaluar, Revisar y
No se puede
Limitada capacidad
Se puede
Se puede demostrar
Perfeccionar
demostrar
para demostrar
demostrar
plenamente
Enfoque
Directrices
Slidamente
fundamentado
Se reconoce como
modelo de referencia
global
Integrado
Despliegue
Implantado
Estructurado
Medicin
Se reconoce como
modelo de referencia
global
Se reconoce como
modelo de referencia
global
Aprendizaje y
Creatividad
Mejora e
Innovacin
0%
ESCALA
0
25%
10
15
20
25
50%
30
35
40
45
50
75%
55
60
65
70
75
100%
80
85
90
95
100
VALORACIN
TOTAL
42
4 Criterios
Resultados:
Resultados en la Sociedad
Resultados Clave
43
Documento de Interpretacin de la versin 2013 del Modelo EFQM para las Administraciones Pblicas
4.2.2
Relevancia y
Utilidad
mbito y
Relevancia
Directrices
No se puede
Limitada capacidad
Se puede
Se puede demostrar
demostrar
para demostrar
demostrar
plenamente
No se puede
Limitada capacidad
Se puede
Se puede demostrar
demostrar
para demostrar
demostrar
plenamente
Se reconoce como
modelo de
referencia global
Segmentacin
un
organizacin.
conocimiento
en
profundidad
de
la
Rendimiento
Tendencias
Objetivos
Se reconoce como
modelo de
referencia global
Comparaciones
Confianza
en
que
los
mantendrn en el futuro.
niveles
de
rendimiento
se
0%
ESCALA
VALORACIN
25%
10
15
20
25
50%
30
35
40
45
50
75%
55
60
65
70
75
100%
80
85
90
95
100
TOTAL
44
de
puntos
asignados
la
organizacin.
Las
ponderaciones
se
45
46
GLOSARIO DE TRMINOS
AGILIDAD
Capacidad de la organizacin para adaptarse rpida y eficientemente a los
cambios.
AGILIDAD DE LA ORGANIZACIN
Capacidad para responder y adaptarse oportunamente a cualquier amenaza u
oportunidad que surja.
ALIADO (PARTNER)
Personas u organizaciones pblicas o privadas externas a la organizacin que
sta escoge para trabajar, alcanzar objetivos comunes y lograr un beneficio
mutuo sostenido.
ALIANZA
Relacin de trabajo duradera entre organizacin y aliados en la que ambas
partes crean y comparten valor aadido. Las alianzas pueden establecerse, por
ejemplo, con proveedores, distribuidores, entidades educativas o clientes. Las
alianzas estratgicas apoyan de modo especial los objetivos estratgicos de la
organizacin.
CADENA DE VALOR
Secuencia concatenada de actividades y procesos que van generando mayor
valor en el producto o servicio para cualquier grupo de inters.
CAPACIDAD DE LA ORGANIZACIN
Se refiere a la habilidad y capacidad de la organizacin para alcanzar objetivos
especficos. La organizacin puede incrementar su capacidad, por ejemplo,
mediante alianzas externas o aprendizaje y desarrollo, accediendo al
conocimiento, competencias, experiencia, recursos y procesos relevantes.
CAPITAL INTELECTUAL
Valor de una organizacin que no est recogido en su contabilidad tradicional.
Representa los activos intangibles de una organizacin y, con frecuencia, es la
diferencia entre el valor de mercado y su valor contable.
CARTA DE SERVICIOS/COMPROMISOS
Documento por medio del cual las organizaciones informan pblicamente a los
usuarios sobre los servicios que gestionan as como de los compromisos de
calidad en su prestacin y sobre los derechos y obligaciones que les asisten.
CICLO DE VIDA
Secuencia de todas las fases de un producto o servicio desde su concepcin,
viabilidad, diseo, desarrollo, prestacin, distribucin y mantenimiento, hasta
su retirada.
CLIENTE
Receptor de los productos o servicios de la organizacin.
48
CDIGO DE CONDUCTA
Conjunto
de
principios
ticos
de
conducta
que
han
de
regir
el
neutralidad,
dedicacin
al
accesibilidad,
responsabilidad,
servicio
pblico,
eficacia,
honradez,
imparcialidad,
transparencia,
promocin
confidencialidad,
ejemplaridad,
austeridad,
del
cultural
entorno
COMPARACIONES
Datos utilizados para comparar el rendimiento de una organizacin o proceso
con el de otro.
COMPETENCIA CLAVE
Capacidad o actividad interna bien llevada a cabo que es crucial para que la
organizacin sea competitiva, rentable o eficiente.
CONOCIMIENTO
Conocimiento es la experiencia y destrezas adquiridas por una persona a
travs de la experiencia y la formacin, e implica el conocimiento terico y/o
prctico de un tema. Mientras que los datos son los hechos en s, y la
informacin son los datos dentro de un contexto y con una perspectiva, el
conocimiento es la informacin que contiene directrices y capacidades, y que
permite llevar a cabo acciones.
CREATIVIDAD
Generacin
de
ideas
para
productos,
servicios,
procesos,
sistema
CULTURA
Conjunto especfico de valores y normas compartidos por las personas y
grupos de una organizacin, que controla el modo de interactuar entre ellos y
con los grupos de inters externos a la organizacin.
DESPLIEGUE
Lo que se hace para implantar sistemticamente el enfoque en las reas
consideradas relevantes para la gestin. Es una de las fases del esquema
lgico REDER.
DIVERSIDAD
Medida en que las personas de la organizacin reconocen, aprecian y
aprovechan las caractersticas que hacen nico a cada individuo. La diversidad
puede estar relacionada con la edad, raza, grupo tnico, gnero, creencias,
capacidades fsicas y orientacin sexual.
EMPLEABILIDAD
Capacidad de una persona para obtener empleo y mantenerlo. El significado
del trmino vara segn la perspectiva adoptada. Para el individuo puede
significar estabilidad o movilidad, mientras que para la organizacin
flexibilidad.
ENFOQUE
Forma o manera general de que algo tenga lugar. El enfoque se compone de
procesos y acciones estructuradas, integrados en un marco de principios y
polticas. Es una de las fases del esquema lgico REDER.
50
ESTRATEGIA
Plan a alto nivel que describe las tcticas por las cuales una organizacin
intenta lograr su Misin y Visin. Estas tcticas se traducen en objetivos
estratgicos y objetivos que, alineados, reflejan lo que la organizacin tiene
que hacer.
GRUPOS DE INTERS
Persona, grupo u organizacin que tiene un inters directo o indirecto en la
organizacin porque puede afectar a la organizacin o ser afectado por ella.
Ejemplos de grupos de inters externos son los propietarios (accionistas),
clientes, proveedores, aliados, agencias del gobierno (otras administraciones) y
representantes de la comunidad o de la sociedad. Ejemplos de grupos de
51
inters internos
IGUALDAD DE OPORTUNIDADES
Prctica de garantizar que todas las personas reciben un trato justo y
equitativo con independencia de su gnero, edad, raza, nacionalidad, religin,
discapacidad u orientacin sexual.
INNOVACIN
Traduccin prctica de ideas en nuevos productos, servicios, procesos,
sistemas o interacciones sociales.
LDERES
Personas que coordinan y equilibran los intereses y actividades de todos
aquellos que tienen inters legtimo en la organizacin.
MEJORA CONTINUA
Mejora continuada de procesos que conduce al logro de niveles sobresalientes
de rendimiento mediante un cambio incremental.
MECANISMOS DE APOYO
Gua o directriz en el proceso de la toma de decisiones para poner en prctica
o
ejecutar
las
estrategias,
programas
proyectos
especficos
de
la
organizacin.
52
MISIN
Declaracin que describe el objeto principal o razn de ser de la organizacin,
confirmada por sus grupos de inters.
MODELO DE NEGOCIO
Aquellos elementos que crean y dan valor y que normalmente incluyen la
propuesta de valor de la organizacin, cmo obtiene sus beneficios, cules son
sus recursos clave o sus procesos clave.
MOVILIDAD
Voluntad y capacidad de las personas para cambiar de puesto de trabajo o la
ubicacin del mismo.
PERCEPCIN
Opinin que los grupos de inters tienen de la organizacin.
PERSONAS
Totalidad de individuos empleados en la organizacin (a tiempo completo o
parcial, incluidos los voluntarios); se incluyen los lderes de cualquier nivel.
POLTICAS PBLICAS
Conjunto de decisiones gubernamentales cuyo objeto es la distribucin de
bienes o recursos para alcanzar determinadas metas.
53
PROCESO
Conjunto de actividades que interactan entre s donde la salida de una
actividad se convierte en entrada de otra. Los procesos aaden valor
transformado elementos de entrada en resultados utilizando recursos.
PROCESOS CLAVE
Procesos que revisten la mxima importancia para hacer la estrategia de la
organizacin y servir de apoyo a la cadena de valor.
PRODUCTOS
Bienes obtenidos mediante un proceso de fabricacin o produccin y
distribuidos comercialmente a travs de un canal para ser consumidos o
utilizados. En sentido amplio, los productos incluyen una amplia gama de
bienes, desde productos no diferenciados hasta instalaciones complejas como
edificios, plantas o fbricas.
PROGRAMAR
Idear, establecer y ordenar las acciones necesarias para llevar a cabo un plan,
habilitando los recursos necesarios para ello.
PROPSITO
Trmino empleado por algunas organizaciones en lugar de Misin o Visin.
PROPUESTA DE VALOR
Valor diferenciador que los productos y servicios de la organizacin ofrecen al
cliente.
REDES DE APRENDIZAJE
Grupos de personas con un mismo objetivo o inters que comparten
informacin, conocimiento y experiencia para aprender juntos de forma activa.
54
REDER
Herramienta de gestin para evaluar el rendimiento de una organizacin. Se
basa en un esquema lgico que incluye lo que la organizacin necesita en
trminos de:
Establecimiento de resultados
RESPONSABILIDAD SOCIAL
Medidas de contribucin activa y voluntaria a la sostenibilidad social,
econmica y ambiental por parte de la organizacin, excediendo del estricto
cumplimiento de leyes y normas.
SECTOR DE ACTUACIN
Conjunto de organizaciones que se engloban en un rea diferenciada dentro
de la actividad econmica y productiva.
SISTEMA DE GESTIN
Esquema general de procesos, indicadores de rendimiento o de resultado, y
sistemas de gestin de procesos y de mejora, que se emplea para garantizar
que la organizacin pueda llevar a cabo su Misin y Visin.
SOCIEDAD
Infraestructura social externa a la organizacin que puede verse afectada por
la actividad de sta.
VALORES
Filosofa o principios operativos que rigen la conducta interna de una
organizacin y su relacin con el mundo exterior. Los valores aportan
directrices a las personas sobre lo que es bueno o deseable y lo que no.
Ejercen una influencia fundamental en el comportamiento de individuos y
equipos y sirven como directrices generales en todas las situaciones.
55
VISIN
Lo que la organizacin trata de alcanzar en el futuro a largo plazo. Su objetivo
es servir de gua clara para escoger lo que hay que hacer en la actualidad y en
el futuro. Constituye junto con la misin la base de las estrategias y
mecanismos de apoyo.
56
ANEXO I: BIBLIOGRAFA
Relacin de la documentacin utilizada
Servicios
(2009).
57