UNIVERSIDAD CATÓLICA

SANTO TORIBIO DE MOGROVEJO

“Calidad de Servicio del supermercado el SUPER de la

ciudad de Chiclayo.”

FACULTAD:
Ciencias Empresariales

ESCUELA:
Administración de Empresas

CURSO:
Metodología de l Investigación Científica

ALUMNA:
Cabrera Velásquez, Ana Paola

DOCENTE:
Jorge Garcés Angulo

CICLO: II

2007
 DEDICATORIA

A mis padres y a mis hermanos,

por su dedicación y entrega

en mi formación profesional.
 PRESENTACIÓN

La calidad de servicio es una de las palancas competitivas de los negocios

en la actualidad y en el mundo, es una pieza clave ya que por medio de

esta, la empresa puede conseguir la plenitud y desarrollo de todo su

potencial, debido a que la estabilidad de la empresa depende de la

calidad de servicio que esta brinde, marcando así la diferencia frente a

sus competidores.

La calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y

evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción que

experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste el

mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

Hoy en día el principal objetivo que tiene una empresa, es desplazarse en

el mercado con éxito, siendo así competitivo y eficaz a la vez, pero esto

depende de la aceptación de los clientes.

Uno de los aspectos que contribuye a determinar la posición de la

empresa, es la opinión de los clientes sobre los productos y la calidad de

servicio que recibe. Por ello el trabajo se ha desarrollado a través de

tres capítulos, siendo el Primer Capítulo la situación problemática,

objetivos, importancia de la investigación sobre la calidad de servicio que

brinda el supermercado EL SUPER de la ciudad de Chiclayo y también se

da a conocer el marco teórico para que sea el sustento de la investigación.

En el Segundo Capítulo consideramos la metodología definiendo la

población, muestra y análisis de nuestra investigación. En el Tercer

Capítulo se desarrolla un programa de actividades y el presupuesto y para

terminar se dan a conocer las conclusiones y recomendaciones de este

trabajo de investigación.
 SUMARIO

Dedicatoria.

Presentación.

CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.1 Situación Problemática.

1.2 Problema.

1.3 Objetivos.

1.3.1 Objetivo General.

1.23.2 Objetivos Específicos.

1.4 Hipótesis.

1.5 Justificación.

1.6 Variables.

1.7 Marco Teórico.

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA

2.1 Población.

2.2 Muestra.

2.3 Definición operacional de variables.

2.4 Análisis Estadístico.

CAPÍTULO III: MARCO ADMINISTRATIVO

3.1 Programa de actividades.

3.2 Presupuesto.

Conclusiones.

Recomendaciones.

Bibliografía.

Anexo.
 CAPÍTULO I

INTRODUCCIÓN

1.1. Situación problemática:

Actualmente las empresas brindan un servicio accesible a los clientes

para que tengan buena demanda en sus productos que ellos quieran.

Por eso la calidad hoy en día se ha convertido en un requisito

imprescindible para las empresas lo cual tienen que competir entre ellas

mejorando cada vez la calidad de sus servicios.

1.2. Problema:

¿Los clientes están satisfechos con la calidad de servicio que brinda el

supermercado “El Super” de la ciudad de Chiclayo?

1.3. Objetivos:

1.3.1 Objetivo General:

Determinar la calidad de servicio que brinda el supermercado

“El Super” de la ciudad de Chiclayo.

1.3.2 Objetivos Específicos:

 Conocer las expectativas de los clientes.

 Conocer las percepciones de los clientes.

 Analizar los resultados de las encuestas a través de tablas

y gráficos.
1.4 Hipótesis:

Cuando mejor es la Calidad de Servicio al cliente por parte del

supermercado El Super, mayor participación tiene en el mercado.

1.5 Justificación:

Se necesita saber cual es la calidad de servicio que brinda el

supermercado “El Super” a sus clientes en esta competencia libre del

mercado de consumo de productos perecibles; por ello se tendrá que

aplicar encuestas de opinión a los clientes que frecuentan este

supermercado con la finalidad de saber si están satisfechos o no con

el servicio que reciben de este supermercado.

1.6 Variables:

* Variable Independiente: Calidad de Servicio.

* Variable Dependiente: participación del supermercado en el

mercado.

1.7 Definición conceptual:

LOS SERVICIOS:

* Definición de Servicio: Entendemos por servicio a todas aquellas

actividades identificables, intangibles, que son el objeto principal

de una operación que se concibe para proporcionar la satisfacción

de necesidades de los consumidores. (Asbun, 2002).

* Características distintivas y fundamentales de los servicios:

• La Intangibilidad: a diferencia de los productos físicos de los

servicios no pueden verse ni experimentarse antes de su

adquisición.

• La Perecibilidad: los servicios no pueden almacenarse y se

adquieren u ocupan mientras están disponibles ya que éstos

perecen. Estas características tienen una consecuencia

fundamental en la formulación de un servicio pues nos obliga a

un cuidadoso estudio y cálculo de la demanda en el tiempo.

• La Heterogeneidad: los productos pueden ser iguales, pero un

servicio es algo no repetible, es una verdadera experiencia

relacionada al consumidor. (Denton, Keith D.1991)

* Clasificación de los Servicios:

Según Payne (1996), los servicios pueden ser clasificados de

acuerdo a alguno de los siguientes criterios:

 Tipo de mercado:

Los servicios pueden orientarse al consumidor particular, que

puede ser cualquier persona que requiera el servicio o al

consumo de organizaciones.
  Grado de intensidad del trabajo:

Los servicios que prestan pueden ser entregados por una

persona (consultores, reparaciones, entregas) o por un equipo

(transportación, telefonía).

 Capacitación del proveedor del servicio:

Los servicios pueden clasificarse de acuerdo a la capacitación

requerida por el personal que entregará el servicio, pueden ser

profesionales y no profesionales.

 Grado de contacto con el cliente:

Los servicios pueden ser prestados en presencia del cliente

(servicios con mucho contacto con el cliente) o pueden darse

con la ausencia del cliente (servicios con poco contacto con el

cliente).

CALIDAD DE SERVICIO:

* Definición de Calidad: La calidad la definimos como un proceso de

mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa

participan activamente en el desarrollo de productos y servicios,

que satisfagan las expectativas del cliente, logrando con ello

mayor productividad. (Denton, Keith D. 1991).

* Definición de Calidad de Servicio: Según Martínez Tur (2001), la

calidad de servicio es un proceso de mejoramiento continuo,

puesto que al controlar el proceso de producción se obtiene

mejoras significativas, pues facilita la corrección de determinadas

 acciones orientadas a evitar la fabricación de productos y

servicios defectuosos.

La satisfacción del cliente en la entrega del servicio puede ser

definida al comprar la percepción del cliente del servicio

requerido con respecto a la expectativa del cliente del servicio

por recibir.

Cuando la expectativa se excede, la calidad es excepcional, cuando

la expectativa se cumple, la calidad es satisfecha, sin embargo si

las expectativas no se cumplen, la calidad es baja.

* Importancia de Calidad:

La importancia de la calidad la podemos ver desde diferentes

puntos de vista:

 Para la Organización:

- Satisfacción al cliente.

- Aumentar los beneficios.

- Mejorar la imagen de la empresa.

- Expansión de la empresa.

- Tener un buen ambiente de trabajo.

 Para el trabajador:

- Aumento de la autoestima.

- Reconocimiento de su trabajo bien hecho.

- Aumento de la creatividad profesional.

- Contratos laborales estables.

* Definición de cliente:

Un cliente es aquel que recibe bienes y servicios. Se puede hablar

de dos tipos de clientes, los internos y los externos.

Cliente interno se refiere a los empleados que reciben bienes y

servicios dentro de la misma empresa.

Cliente externo son los que pagan por recibir un servicio fuera de

la empresa. (Christopher, Martín; Payne, Adrián; Ballantyne, David.

1994).

* Definición de expectativa:

Parasuraman menciona que las expectativas de los clientes juegan

un rol muy importante juzgando el servicio. Los clientes comparan

los servicios que esperan recibir con los que la empresa les esta

entregando. (Parasuraman 1991).

* Definición de percepción:

Según las diversas investigaciones los clientes no perciben calidad

como un concepto de una sola dimensión, es decir la percepción

que tienen los clientes se basa en múltiples factores.

(Parasuraman 1991).

MODELO SERVQUAL

* Definición:

SERVQUAL es un instrumento resumido de escala múltiple, con un

alto nivel de fiabilidad y validez, que las empresas pueden utilizar

para comprender mejor las expectativas y percepciones que

tienen los clientes respecto a un servicio. (Zeithmal, Parasuraman

y Berry, 1993).
El modelo SERVQUAL define a la calidad de servicio como la

diferencia entre las percepciones y las expectativas que sobre

este se habían formado previamente.

El modelo SERVQUAL distingue la calidad esperada de la calidad

percibida a partir de la observación de cuatro factores que

implican la ausencia de calidad:

1º La ignorancia de las expectativas del cliente por parte de la

empresa.

2º La inexistencia de normas.

3º La discordancia entre el servicio ofrecido y las normas.

4º El incumplimiento de las promesas por parte de la empresa.

Este modelo propone tres factores que determinan la calidad de

un servicio:

a) La calidad técnica: se centra en un enfoque objetivo del

consumidor. Su apreciación se basa sobre las características

inherentes al servicio (horario de apertura, rapidez por paso de

caja, gran surtido…).

b) La calidad funcional: conocida como Calidad Relacional que

resuelta de la forma en que el servicio es prestado al cliente

(por ejemplo: aspectos o comportamiento de las cajeras en las

grandes superficies).
 c) La imagen de la empresa que percibe el cliente, basada en sus

anteriores expectativas (es resultante de los anteriores

factores).

* Dimensiones del modelo de SERVQUAL.

 Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,

equipos, empleados y materiales de comunicación.

 Fiabilidad: habilidad de prestar el servicio prometido de forma

precisa.

 Capacidad de respuesta: deseo de ayudar a los clientes y de

servirles de forma rápida.

 Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía de los

empleados así como su habilidad para trasmitir confianza al

cliente.

 Empatía: atención individualizada al cliente.

 CAPÍTULO II

METODOLOGÍA

2.1 Población:

Todos los clientes del supermercado “EL SUPER” de la ciudad de

Chiclayo.

2.2 Muestra:

N = N * z2 * p * q

z2 * p * q + d2*(N-1)

Donde:

N = población d = margen de error

p = éxito q = fracaso

La investigación se llevara a cabo con una muestra de 97 clientes de

la tienda, que serán seleccionados aleatoriamente. Este tamaño de

muestra corresponde a un nivel de confianza del 95% y un margen de

error de 10%.
2.3 Definición Operacional de Variables:

VARIABLE DIMENSIONES DIMENSIONES INDICADORES

CALIDAD Muy malo
DE El supermercado tiene Malo
SERVICIO equipos de apariencia Regular
moderna. Bueno
Muy bueno
Muy malo
Elementos Las instalaciones físicas del Malo
Tangibles supermercado son Regular
visualmente atractivas. Bueno
Muy bueno
Muy malo
Los empleados del Malo
supermercado tienen Regular
apariencia pulcra. Bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
El supermercado le brinda un
Regular
Fiabilidad buen servicio.
Bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Los empleados ofrecen un
Regular
servicio rápido a sus clientes.
Bueno
Capacidad Muy bueno
De respuesta Muy malo
Los empleados están Malo
dispuesto a ayudarla(o) Regular
cuando tiene un problema. Bueno
Muy bueno
Muy malo
El comportamiento de los Malo
Seguridad empleados transmite Regular
confianza a sus clientes. Bueno
Muy bueno
Muy malo
Malo
Los empleados son siempre
Regular
amables con los clientes.
Bueno
2.4 Análisis estadístico:

• Análisis de medias para expectativas y percepciones:

Mediante los cuadros podemos observar que la dimensión de empatía

posee la mayor media alcanzada en el ítem P10 para las expectativas

con una media de 4,65 (ver cuadro 1), en este ítem se puede

identificar que los horarios que tiene el supermercado son buenos.

En cuanto a las percepciones, de los clientes, manifiestan que la

calidad de servicio percibida en el conocimiento suficiente de los

empleados para responder a las preguntas (ítem p9) y el horario de

atención que tiene el supermercado (ítem p10), se puede decir que

obtuvo la mayor puntuación con 2,70 a comparación de las demás

medias (ver cuadro 2).

Sin embargo también es necesario mencionar que según las

expectativas de los clientes, en el ítem P9 tuvo la media muy baja con

un valor de 3.94.

En cuanto a las percepciones, la que menos puntaje obtuvo fue el ítem

P1 con una media de 2,34 refiriéndose a la apariencia moderna del

supermercado.
 Cuadro Nº 1.- Análisis de medias y desviación estándar para expectativas de

la encuesta.

DESVIACIÓN
EXPECTATIVAS ITEM MEDIA CASO
ESTANDAR

El supermercado tiene tipos de

P1 4,20 0,93 97
apariencia moderna
las instalaciones físicas del
P2 supermercado son visualmente 4,16 0,75 97
atractivas
los empleados del supermercado
P3 4,59 0,75 97
tienen apariencia pulcra

el supermercado le brinda un buen

P4 4,35 0,85 97
servicio

los empleados del supermercado le

P5 4,32 0,85 97
ofrecen un servicio rápido

los empleados del supermercado

P6 4,15 0,86 97
siempre están dispuestos a ayudarla
el comportamiento de los empleados
P7 del supermercado le transmiten 4,16 0,89 97
confianza
los empleados del supermercado son
P8 4,46 0,76 97
amables
los empleados tienen conocimiento
P9 suficiente para responder a sus 3,94 0,97 97
preguntas
el supermercado tiene horarios de
P10 trabajo convenientes para sus 4,65 0,84 97
clientes.
el supermercado tiene la misma
P11 4,31 0,94 97
calidad de atención todo el tiempo

TOTAL ESCALA 47,30 9,38 97

 Cuadro Nº 2.- Análisis de medias y desviación estándar para

percepciones de la encuesta.

DESVIACIÓN
PERCEPCIONES ITEM MEDIA CASO
ESTANDAR

El supermercado tiene tipos de

P1 2,34 0,63 97
apariencia moderna
las instalaciones físicas del
P2 supermercado son visualmente 2,41 0,64 97
atractivas
los empleados del
P3 supermercado tienen 2,58 0,75 97
apariencia pulcra
el supermercado le brinda un
P4 2,41 0,70 97
buen servicio
los empleados del
P5 supermercado le ofrecen un 2,59 0,70 97
servicio rápido
los empleados del
P6 supermercado siempre están 2,64 0,75 97
dispuestos a ayudarla
el comportamiento de los
P7 empleados del supermercado le 2,46 0,82 97
transmiten confianza
los empleados del
P8 2,39 0,78 97
supermercado son amables
los empleados tienen
P9 conocimiento suficiente para 2,70 0,82 97
responder a sus preguntas
el supermercado tiene horarios
P10 de trabajo convenientes para 2,70 0,84 97
sus clientes.
el supermercado tiene la misma
P11 calidad de atención todo el 2,66 0,72 97
tiempo

TOTAL ESCALA 27,88 8,17 97

• Análisis de desviación estándar para expectativas y percepciones.

Los mayores valores de desviaciones estándar para las expectativas

son las que tenemos en el siguiente gráfico:

Cuadro Nº 3.- Mayores puntuaciones de desviación estándar

EXPECTIVAS
Ítem Desviación Estándar
P9 0.97
P11 0.94
P1 0.93

La mayor desviación estándar en las expectativas ha sido obtenida

por el ítem P9 que corresponde al interés en solucionar los problemas

que tengan sus clientes.

Las mayores desviaciones estándar arrojadas para las percepciones,

las encontramos en el cuadro 4.

Cuadro Nº 4.- Mayores puntuaciones de desviación estándar para

percepciones.

PERCEPCIONES
Desviación
Ítem
Estándar
P10 0.84
P9 0.82
P7 0.82

El ítem que supera a los demás es el P10 que pertenece a la dimensión

de empatia, este ítem se refiere a los horarios que tiene el

supermercado.
 Cuadro Nº 5.- Análisis de media, mínima, máxima y varianza para los

11 ítems de expectativa.

Expectativas MEDIA MINIMA MÁXIMA RANGO MAX/MIN VARIANZA

Media de 11
4.30 3.94 4.65 0.71 1.18 0.04
ítems
Varianza de
0.73 0.56 0.93 0.38 1.68 0.02
11 ítems

En el cuadro 5 y 6 explican en resumen las mínimas y máximas , los

rangos y varianzas de las medias y varianzas de las 11 preguntas tanto

para expectativas como percepciones, presentes en la encuesta llevada

a cabo a los clientes del supermercado El Super.

Cuadro 6.- Análisis de media, mínima, máxima y varianza para los 11

ítems de percepción.

Percepciones MEDIA MINIMA MÁXIMA RANGO MAX/MIN VARIANZA

Media de 11
2.50 2.34 2.70 0.36 1.15 0.02
ítems
Varianza de
0.55 0.39 0.71 1.81 1.81 0.01
11 ítems

• Análisis del instrumento de medición de la calidad del servicio

SERVQUAL.

 Análisis de las ponderaciones según metodología SERVQUAL:

A través de la figura 1, podemos identificar según la metodología

SERVQUAL, la cual nos muestra dos claras prioridades en lo que

se refiere a la importancia o representatividad de las

dimensiones, ocupando el primer lugar la dimensión de elementos

 tangibles con un 24% y posteriormente la dimensión de capacidad

de respuesta con un 22%.

Sin embargo es necesario mencionar que las dimensiones con

menos importancia son las de empatía con un 16% y seguridad con

un 18%.(Ver cuadro 7).

Cuadro 7.- Porcentaje asignado según el grado de importancia de

las distintas dimensiones del instrumento de medición SERVQUAL.

PONDERACIÓN PARA LAS DIMENSIONES

%
ELEMENTOS TANGIBLES 23,68
FIABILIDAD 20,72
CAPACIDAD DE RESPUESTA 21,56
SEGURIDAD 18,39
EMPATIA 15,73

Figura Nº 1.- Ponderación de las cinco dimensiones de

SERVQUAL, según la importancia otorgada por los clientes del

supermercado.
 PUNTAJES DE LAS CINCO DIMENSIONES

25 23,68
21,56
20,72
P 20 18,39
R 15,73
O 15
M
E
10
D
I
O 5

0
Puntos Puntos Puntos Puntos Puntos Empatía
Elementos Fiabilidad Capacidad de Seguridad
Tangibles Respuesta

• Análisis de resultados por dimensión del instrumento de

medición SERVQUAL.

Como se sabe, el instrumento de medición de la calidad de servicio,

SERVQUAL, posee 5 dimensiones, que miden la calidad a través de las

diferencias entre expectativas y percepciones, por lo cual abarca

desde la infraestructura del supermercado El Super hasta la forma

en que son atendidos cada uno de sus clientes.

Decimos que una buena calida de servicio se da cuando las

percepciones superan a las expectativas, teniendo como instrumento

la escala SERVQUAL.

 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión de

Elementos Tangibles.

Los resultados obtenidos mediante el análisis de datos según la

metodología SERVQUAL, muestran en la Figura 2 la superioridad

de las expectativas en comparación con las percepciones, las

diferencias que tiene las expectativas con respecto a las

percepciones son muy grandes.

Figura 2.- Expectativas y percepciones por ítem para la

dimensión Elementos Tangibles.

 EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA ELEMENTOS
TANGIBLES

5
Expectativas
P Percepciones
4
R
O
3
M
E
2
D
I
1
O

0
P1 P2 P3

Expectativas 4.20 4.16 4.59

Percepciones 2.34 2.41 2.58

3.3.2 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión

Fiabilidad.

Como podemos observar en la figura 3 las expectativas son más altas

que las percepciones mostrando una diferencia de 1.94, este ítem se

refiere al servicio que brinda este supermercado y como se observa

tiene una calificación muy baja con respecto a las expectativas.

 EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA FIABILIDAD

5
P
R 4
O
M 3
E
D 2 Expectativas
I
Percepciones
O 1

0
P4

Expectativas 4,35

Percepciones 2,41

Figura 3.- Expectativas y percepciones por ítem, para la dimensión

Fiabilidad.

 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión

Capacidad de Respuesta:

A través del cuadro podemos definir que los puntajes de las

expectativas superan a las percepciones, en el ítem P5 las

expectativas adquieren más puntaje que las percepciones con un a

diferencia de 1.73. Este ítem se refiere a la atención rápida que

ofrecen los empleados a los clientes.

En el ítem P6 las expectativas también superan a las percepciones

siendo la diferencia de 1.51, este ítem habla de la disposición de

ayudar a los clientes siempre que éstos lo requieran.

Figura 4.- Expectativas y percepciones por ítem para la
dimensión Capacidad de Respuesta.

EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA CAPACIDAD DE

RESPUESTA

5
P
R
4
O
3 Expectativas
M
E Percepciones
D 2
I
O 1

0
P5 P6

Expectativas 4,32 4,15

Percepciones 2,59 2,64

3.3.4 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión

Seguridad:

Las expectativas una vez más superan a las percepciones, pero esta

vez con un puntaje que realmente marca la diferencia, así lo

demuestra el ítem P8 ya que obtiene un puntaje de 4.46 para las

expectativas, mientras que en las percepciones cuentan con un

puntaje de 2,39; que refleja una diferencia de 2.07 puntos. Este ítem

nos habla del trato de los empleados con los clientes.

El ítem que tiene menos puntaje con respecto a las expectativas es el

P9 con 3.94 puntos y en la percepción obtuvo un puntaje de 2.70, este

ítem hace referencia al conocimiento de los empleados para

responder a las preguntas de los clientes.

 Figura 5.- Expectativas y percepciones por ítem para la

dimensión Seguridad.

EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA SEGURIDAD

5
P
4
R
O
3
M
E
2 Expectativas
D
I Percepciones
1
O

0
P7 P8 P9

Expectativas 4,16 4,46 3,94

Percepciones 2,46 2,39 2,70

3.3.5 Análisis de expectativas y percepciones de la dimensión

Empatia:

En la figura 6 se puede observar que en cuanto a la empatia sus

expectativas son altas, en el ítem P10 tiene un puntaje de 4,65

en cuanto a expectativas y para las percepciones obtuvo un

puntaje de 2.70, este ítem hace referencia a los horarios que

tiene el supermercado y según los clientes opinan que no es

malo.

En cuanto al ítem P11 se refiere a la calidad de atención que

debe brindar siempre el supermercado y se obtuvo en

 expectativas 4,31 puntos y en percepciones 2.66 puntos siendo

su diferencia de 1.65 puntos.

Figura 6.- Expectativas y percepciones por ítem para la

dimensión Empatia.

EXPECTATIVAS Y PERCEPCIONES PARA EMPATIA

5.00

P
4.00
R
O
3.00
M
E
D
2.00 Expectativas
I Percepciones
O 1.00

0.00
P10 P11

Expectativas 4.65 4.31

Percepciones 2.70 2.66

 IV CONCLUSIONES

• Se llega a concluir que las expectativas de los clientes en cuanto a las

cinco dimensiones del modelo SERVQUAL, que se aplicado para
determinar si brinda un buen servicio, siempre están superando a las
percepciones los que quiere decir que deben tener en cuenta este
aspecto tan importante para el desarrollo de la empresa.

• En la dimensión de elementos tangibles el ítem que obtuvo mayor

puntaje fue la pregunta P3 en cuanto a expectativas con 4.59 puntos
pero obtuvo una baja puntuación con 2.58 puntos para las percepciones.

• En cuanto a la dimensión de fiabilidad el ítem P4 tuvo un puntaje de 4,35

para las expectativas y en cuanto a las percepciones obtuvo un puntaje
muy bajo con 2.41. Este se refiere al servicio que brinda el
supermercado El Super.

• En cuanto a la dimensión de capacidad de respuesta se puede observar

que las expectativas superan las percepciones siendo su diferencia en el
ítem P5 de 1.73 puntos y en el ítem P6 con una diferencia de 1.51
puntos.

• En cuanto a la dimensión de seguridad resalta la pregunta 8 con una

expectativa de 4.46 puntos y su percepción es de 2,39 esto quiere decir
que deben capacitar a su personal para que tengan un mejor trato con
sus clientes.

• Por ultimo la dimensión de empatia sobresale la pregunta 10 que se

refiere a los horarios que tiene el supermercado en cuanto a
expectativas con un puntaje de 4.65 pero las percepciones de sus
clientes fueron bajas con un puntaje de 2.70.

• Que en toda empresa es muy importante la calidad del servicio.

• La atención que se le brinda al cliente es de suma importancia para que
la empresa pueda surgir y enfrentar a la competencia.

RECOMENDACIONES

• Deben capacitar a su personal para que tengan un mejor trato a los

clientes.

• Preocuparse por saber si sus clientes están satisfechos con su

servicio, realizando encuestas.

• Mejorar su infraestructura para que sea más agradable a la vista del

cliente.
 CAPÍTULO III
MARCO ADMINISTRATIVO

1. Programación de actividades:

Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

Actividades
Ago Ago Sep Sep Sep Sep Oct Oct Oct Oct Oct Nov Nov Nov Nov Dic Dic

Revisión bibliográfica

Fase de planeamiento

Planteamiento del problema

Marco Teórico

Metodología

Fase de ejecución

Recolección de datos

Análisis de datos

Fase de comunicación

Redacción del informe

Presentación y/o exposición
del informe
2. Presupuesto:

BIENES y/o SERVICIOS CANTIDAD COSTO COSTO TOTAL

CD 1 unidad S/. 1.00 S/. 1.00

Impresiones 30 hojas S/. 15 S/. 15

Fotocopias 97 S/. 14.55 S/. 14.55

Anillado 1 unidad S/. 2.00 S/. 2.00

TOTAL S/. 32.55

 INDICE
Dedicatoria.
Sumario.
CAPÍTULO I: INTRODUCCIÓN

1.1 Situación Problemática…………………………………………………………...5

1.2 Problema…………………………………………………………………………...5
1.3 Objetivos……………………………………………………………………………5
1.3.1 Objetivo General…………………………………………………………..5
1.23.2 Objetivos Específicos……………………………………………………5
1.4 Hipótesis……………………………………………………………………………6
1.5 Justificación………………………………………………………………………..6
1.6 Variables……………………………………………………………………………6
1.7 Marco Teórico……………………………………………………………………..6

CAPÍTULO II: METODOLOGÍA

2.1 Población…………………………………………………………………………12
2.2 Muestra……………………………………………………………………………12
2.3 Definición operacional de variables……………………………………………12
2.4 Análisis Estadístico………………………………………………………………14

CAPÍTULO III: MARCO ADMINISTRATIVO

3.1 Programa de actividades………………………………………………………..22

3.2 Presupuesto………………………………………………………………………23

Conclusiones.
Recomendaciones.
Bibliografía.
Anexo.
 BIBLIOGRAFÍA

• Berenson Mark; M. Levin, David (1996). Estadística Básica en

Administración: conceptos y aplicaciones. 6º ed. México: Prentice
Hispanoamérica.

• Berry, Leonard; Benneth, David; Brown, Carten (1989). Calidad de

Servicio: una ventaja estratégica para instituciones financieras. Madrid:
Díaz de Santos.

• Christopher, Martín; Payne, Adrian; Ballantyne, David (19994). Marketing

relacional: integrando la calidad, el servicio al cliente y el marketing.1º
ed. Madrid: Díaz de Santos.

• Zeithmal, Valarie A.; Parasuraman, A.; Berry, Leonard L (1993). Calidad

en la gestión de servicios: cómo lograr el equilibrio entre las
percepciones y las expectativas de los consumidores.
 ANEXO
Encuesta que medirá la Calidad de Servicio
que brinda el supermercado “El Super” de la
ciudad de Chiclayo.
 ENCUESTA DE MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO DEL
SUPERMERCADO “EL SUPER”

Nº encuesta…………

Estimado usuario:
Se quiere conocer su opinión sobre la Calidad de Servicio que brinda el
supermercado “EL SUPER”

Para ello debe contestar la encesta poniendo notas de 1 a 5 a cada una de las
11 preguntas que se realizaran a continuación.

1 Muy malo 3 Regular 5 Muy Bueno

2 Malo 4 Bueno

El supermercado Expectativas Percepciones

P1 tiene equipos de
ET apariencia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
moderna.
Las instalaciones Expectativas Percepciones
físicas del
P2
supermercado son
ET 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
visualmente
atractivas.
Los empleados del Expectativas Percepciones
P3 supermercado
ET tienen apariencia 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
pulcra.

El supermercado le Expectativas Percepciones

P4
brinda un buen
Fi 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
servicio.
Los empleados del Expectativas Percepciones
P5 supermercado le
CR ofrecen un servicio 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
rápido.
 Los empleados Expectativas Percepciones
siempre están
P6 dispuestos a
CR ayudarla(o) cuando 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
tiene un problema.

El comportamiento Expectativas Percepciones

de los empleados
P7
del supermercado
Se 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
le transite
confianza.
Los empleados del Expectativas Percepciones
P8
supermercado son
Se 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
amables.
Los empleados Expectativas Percepciones
tienen
P9 conocimiento
Se suficiente para 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
responder a sus
preguntas.

El supermercado Expectativas Percepciones

tiene horarios de
P10
trabajo
Em 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
convenientes para
sus clientes.
El supermercado Expectativas Percepciones
P11 tiene la misma
Em calidad de atención 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5
todo el tiempo.

En la siguiente lista aparecen 5 características que corresponden a la calidad

de servicio del supermercado “El Super”.
Por ellos nos gustaría conocer el nivel de importancia que le atribuye usted a
cada una de estas características.
Para ello debe repartir 100 puntos entre todas las características.

Puntos
Elementos Tangibles: apariencia de las instalaciones físicas,
1
equipos, empleados y materiales de comunicación.
 Fiabilidad: Habilidad de prestar el servicio prometido de forma
2
precisa.
Capacidad de Respuesta: deseo de ayudar a los clientes y de
3
servirles de forma rápida.
Seguridad: conocimiento del servicio prestado y cortesía de los
4
empleados así como su habilidad para transmitir confianza al cliente.

5 Empatía: atención individualizada al cliente.