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Projecto de

Norma Portuguesa

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Requisitos para a prestao de servios de manuteno

Exigences pour la prestation de services de maintenance

Requirements for the provision of maintenance services

ICS
03.080.10; 03.100.01; 03.120.10

APROVAO
2009-11-05

DESCRITORES
Manuteno; satisfao dos clientes; gesto da qualidade;
certificao; documentos; registos (documentos); propostas;
contratos de servio

INQURITO PBLICO
Este projecto de Norma est sujeito a inqurito pblico durante o
prazo de 30 dias teis conforme indicado na publicao do
Instituto Portugus da Qualidade Lista Mensal Projectos de
Normas. Eventuais crticas ou sugestes devem ser enviadas ao
Instituto Portugus da Qualidade, Departamento de Normalizao

CORRESPONDNCIA

ELABORAO
CT 94 (APMI)

Im

EDIO
Novembro de 2009

CDIGO DE PREO
X007

IPQ reproduo proibida

Rua Antnio Gio, 2

2829-513 CAPARICA

PORTUGAL

Tel. + 351-212 948 100 Fax + 351-212 948 101

E-mail: ipq@mail.ipq.pt Internet: www.ipq.pt

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Sumrio

Introduo.................................................................................................................................................

1 Objectivo e campo de aplicao ...........................................................................................................

2 Referncias normativas.........................................................................................................................

3 Termos e definies ...............................................................................................................................

4 Manual da prestao de servios..........................................................................................................

5 Requisitos ...............................................................................................................................................

5.1 Organizao..........................................................................................................................................

5.1.1 Gesto da informao........................................................................................................................

5.2 Oferta de servios.................................................................................................................................

5.3 Recursos humanos................................................................................................................................

10

5.4 Recursos materiais................................................................................................................................

10

5.5 Elaborao de propostas.......................................................................................................................

11

5.6 Compras de bens, equipamentos e servios .........................................................................................

12

5.7 Gesto de contratos de prestao de servios de manuteno e controlo de gesto.............................

13

5.8 Programa de qualidade .........................................................................................................................

14

5.9 Preparao, planeamento e controlo do prestador ................................................................................

14

5.10 Estudos de engenharia ........................................................................................................................

15

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Prembulo .................................................................................................................................................

5.11 Gesto de materiais e peas................................................................................................................

15

5.12 Segurana, sade e ambiente..............................................................................................................

15

5.13 Auditorias ...........................................................................................................................................

15

5.14 Indicadores de desempenho KPI's de controlo................................................................................

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Prembulo

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A presente Norma foi elaborada pela Comisso Tcnica CT 94 Manuteno Subcomisso SC 1 Sistemas
de gesto da manuteno sob a coordenao do ONS/APMI*).

*)

ONS/APMI - Organismo de Normalizao Sectorial / Associao Portuguesa de Manuteno Industrial.

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Introduo

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As actividades ligadas manuteno tm um peso significativo nos custos de operao. O consumo de

servios de manuteno est em aumento constante e pesa cada vez mais no oramento das empresas e das
famlias.
A maior parte das empresas procuram optimizar as suas operaes e minimizar os seus riscos de negcio.
O aumento das exigncias relativas optimizao de custos e disponibilidade de equipamentos leva a que
seja encontrado um equilbrio entre os constrangimentos oramentais, reclamados pelos gestores, e a
qualidade de servio esperado pelos utilizadores dos equipamentos.
Para mitigarem os seus riscos, as empresas impem requisitos aos seus fornecedores, e entre eles sobressaem
cada vez mais os que dizem respeito certificao dos seus sistemas de gesto da qualidade, ambiente e
segurana.
A necessidade da certificao de prestadores de servios de manuteno resulta da percepo do impacto que
esta actividade tem no desempenho global das empresas, nomeadamente, mas no exclusivamente, na sua
competitividade, na qualidade do produto final e no cumprimento de prazos.
A falta do domnio do estado da arte dos compradores de servios de manuteno e a falta de qualidade dos
prestadores de servios de manuteno contribuem para o insucesso das intervenes e agravam o risco da
actividade de manuteno. As empresas de prestao de servios de manuteno necessitam de se organizar,
de dinamizar as suas equipas, de ter em conta as solicitaes dos seus clientes e de melhorar o seu
desempenho.
Ser um prestador de servios de manuteno certificado uma vantagem competitiva.

Esta Norma permitir a certificao de qualquer empresa, com reduzidos custos de implementao e
controlo, contemplando somente certos aspectos que so importantes para a qualidade do servio, garantindo
contudo preciso e detalhe dos mesmos.

Im

A presente Norma pode ser utilizada por qualquer tipo de empresa prestadora de servios de manuteno,
independentemente da sua dimenso (micro, pequena, mdia ou grande empresa) ou da sua rea de
especializao dento do largo espectro da manuteno, assim como prestadores de servios de
independentes.

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1 Objectivo e campo de aplicao

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A presente Norma especifica os requisitos atravs dos quais os prestadores de servios de manuteno devem
demonstrar a sua aptido para, de forma consistente, proporcionar um servio que v ao encontro dos
requisitos dos clientes e das exigncias legais e regulamentares aplicveis.
Todos os requisitos desta Norma so genricos e pretende-se que sejam aplicveis a todas as organizaes,
independentemente do tipo, dimenso e servio que proporcionam.
No caso de alguns requisitos desta Norma no poderem ser aplicados devido natureza de uma organizao
e dos seus servios, tais factos no podem ser considerados para efeitos de excluso.
A presente Norma tem por objectivos:

Definir os requisitos por forma a que os prestadores de servios de manuteno ofeream aos seus
clientes solues que se alinhem com as suas necessidades e objectivos, isto , proporcionem uma
garantia de previsvel desempenho mantendo o activo operacional e fivel e assim se reduza o tempo
ocioso do mesmo.
Constituir um referencial com vista certificao de prestadores de servios de manuteno e seu
controlo peridico por auditorias efectuadas por uma entidade credenciada.
Apoiar os prestadores de servios de manuteno, fornecendo-lhes um meio que permita reconhecer os
seus esforos, distinguindo-os dos seus concorrentes.
Fazer da qualidade dos servios de manuteno um critrio permanente e transparente para o comprador e
um vector de promoo comercial e de competitividade para a empresa prestadora de servios.
Fomentar o estabelecimento de um mecanismo de auto-regulao do prprio mercado, proporcionando o
incremento da competncia e inovao

2 Referncias normativas

Os documentos normativos que se seguem contm disposies que, pela sua referncia neste texto,
constituem disposies desta Norma. Para as referncias datadas, as emendas ou revises subsequentes de
quaisquer destas publicaes no so aplicveis. Para as referncias no datadas, aplica-se a ltima edio do
documento normativo referido (incluindo emendas).
NP 4483

Guia para a implementao do sistema de gesto da manuteno

Manuteno Instrues para a preparao de contratos de manuteno

NP EN 13306:2007

Terminologia da manuteno

NP EN ISO 9000

Sistemas de gesto da qualidade Fundamentos e vocabulrio (ISO 9000:2005)

NP EN 13460:2009

Manuteno Documentao para a manuteno (KPI)

NP EN 15341:2009

Manuteno Indicadores de desempenho da manuteno

CEN/TR 15628:2007

Maintenance Qualification of Maintenance personnel

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NP EN 13269:2007

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3 Termos e definies

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Para os fins da presente Norma, so aplicveis os termos e definies dados na NP EN 13306:2007 e ainda
os seguintes:
3.1 cliente
Entidade que contrata o prestador de servios de manuteno.

NOTA: Exemplos de cliente: cliente utilizador individual (particulares, empresas,...); cliente colectivo pblico colectividades
pblicas (clubes, associaes, cooperativas) e cliente colectivo privado (condomnios,...).

3.2 servio
Resultado de uma interveno de manuteno e recursos utilizados, destinada a, ou requerida por, um cliente.
3.3 prestador de servios de manuteno ou prestador de servios
Entidade que fornece os servios de manuteno directamente para o cliente, na sequncia de um contrato
que mantm com este.
NOTA: A entidade prestadora de servios de manuteno poder ser o profissional independente ou uma empresa (micro, pequena,
mdia ou grande) privada ou pblica.

3.4 subprestador de servios de manuteno ou subprestador

Entidade que fornece os servios de manuteno para o cliente, por meio de um contrato que mantm com o
prestador de servios.
3.5 no conformidade
No cumprimento de um requisito, no mbito da prestao dos servios.
3.6 correco, aco correctiva e aco preventiva.
Ver NP EN ISO 9000.

3.7 ambiente de trabalho

Condies nas quais se desenvolve o trabalho; compreende as condies fsicas, ambientais e outros factores,
tais como rudo, temperatura, humidade, iluminao ou condies climticas.

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3.8 rastreabilidade
Aptido a encontrar o histrico, a utilizao ou a localizao de uma entidade (que pode ser por exemplo
uma actividade ou um processo, um produto, um organismo, um sistema ou uma pessoa, ou uma combinao
de um conjunto de caractersticas) por meio de identificao registada. [NP EN ISO 9000]
NOTA: Exemplos: identificao sistemtica do(s) tcnico(s) que efectuou a prestao e seguimento do histrico das intervenes
por aparelho, instalao e cliente durante um perodo mnimo. Salvo expresso em clusula contratual especfica, o perodo mnimo
deve ser de 5 anos.

4 Manual da prestao de servios

O prestador de servios dever ter um manual da prestao de servios que consolide e integre
procedimentos associados aos requisitos da presente Norma.

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5 Requisitos
5.1 Organizao

Os prestadores de servios de manuteno oferecem uma variedade de contratos envolvendo muitas

especialidades e operam em qualquer localidade e a qualquer hora. Constitui um requisito desta Norma que
todas as prestaes de servios de manuteno sero executados por empresas com uma estrutura adequada
quanto a meios materiais, meios humanos, organizao e sistema de informao.
O prestador de servios de manuteno deve:

a) estabelecer objectivos e metas para o desempenho da sua actividade;

b) estabelecer os processos necessrios e sua aplicao ao longo da organizao;

c) estabelecer os critrios e mtodos necessrios para assegurar que tanto a execuo como o controlo destes
processos seja eficaz;
d) assegurar a disponibilidade de recursos e informao necessrios para suportar a execuo e superviso
destes processos;
e) supervisionar, medir (quando aplicvel) e analisar estes processos, e

f) implementar aces necessrias para obter os resultados planeados e a melhoria contnua destes processos.
5.1.1 Gesto da informao

A gesto de uma empresa de prestao de servios de manuteno requer o suporte de um sistema de gesto
da informao adequado complexidade da actividade realizada.
A empresa prestadora de servios de manuteno poder recorrer utilizao de aplicaes informticas.
5.1.1.1 Aplicaes informticas

Os procedimentos de gesto podem ser informatizados em consonncia com a dimenso e a complexidade da

empresa prestadora de servios de manuteno, para facilitar o planeamento, a implementao e o controlo
de todas ou de parte das actividades.
Caso existam aplicaes informticas, de gesto ou instaladas em mquinas, ferramentas ou instrumentos, a
empresa prestadora de servios de manuteno deve:
a) assegurar as adequadas condies ambientais e a segurana fsica, lgica e pessoal atravs de:

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instalao ou armazenamento do hardware em locais que cumpram as especificaes dos fabricantes;

instalao ou armazenamento do hardware em locais de acesso condicionado a pessoas devidamente
identificadas e autorizadas;
instalao de sistemas de proteco anti-vrus;
estabelecimento e implementao da gesto adequada de acessos locais ou remotos s aplicaes,
assegurando a utilizao de funcionalidades por pessoas devidamente instrudas e autorizadas.
b) definir e implementar solues para disaster recovery;
c) estabelecer, implementar e manter um ou mais procedimentos para assegurar a recuperao de aplicaes
e registos cpias de segurana;
d) definir e implementar a adequada manuteno correctiva e preventiva dos sistemas de informao, nas
suas componentes de hardware e de software que permita assegurar os nveis de fiabilidade pretendidos.

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5.1.1.2 Mquinas, ferramentas e instrumentos

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Existe uma grande variedade de mquinas, ferramentas e instrumentos que so utilizados pelas empresas
prestadoras de servios de manuteno e que podem integrar aplicaes informticas.
As aplicaes informticas integradas nestes dispositivos, os quais devem cumprir os requisitos referidos no
5.4.2, devem obedecer ao estipulado no 5.1.1.1
5.1.2 Requisitos da documentao

A documentao do prestador de servios de manuteno deve incluir:

os procedimentos documentados e registos requeridos por esta Norma;

documentos, incluindo registos, por si determinados como necessrios para assegurar o planeamento e a
operao, assim como o seu controlo eficaz.
A documentao poder existir em qualquer suporte. Deve ser assegurada a sua recuperao e legibilidade.
5.1.3 Controlo de documentos

O prestador de servios de manuteno deve estabelecer, implementar e manter um ou mais procedimentos

documentados para definir os controlos necessrios:
para aprovar os documentos quanto sua adequao;

para actualizar e rever os documentos quando necessrio e para os reaprovar;

para assegurar que as verses relevantes dos documentos esto disponveis nos locais de utilizao;
para prevenir a utilizao indevida de documentos obsoletos e para os identificar de forma apropriada se
forem retidos para qualquer propsito.
5.1.4 Controlo de registos

Os registos estabelecidos para proporcionar evidncia da conformidade com os requisitos da prestao dos
servios devem ser controlados.
O prestador de servios de manuteno deve estabelecer um procedimento documentado para definir os
controlos necessrios para identificao, armazenagem, proteco, recuperao, reteno e destino dos
registos.
Os registos devem manter-se legveis, prontamente identificveis e recuperveis.

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5.2 Oferta de servios

O prestador de servios de manuteno deve, de uma forma clara, completa e detalhada tanto quanto
possvel, declarar o objecto e mbito da sua oferta de prestao de servios.
Para cada tipo individual de servio deve associar as competncias necessrias e demonstrar como acede a
essas competncias por forma a garantir a sua existncia aquando da prestao de servio, e assim assegurar
a qualidade do servio proposto.
O prestador de servios de manuteno deve ainda poder demonstrar a experincia e resultados da sua
actividade, pelo que deve manter actualizada uma lista de referncias dos servios prestados, a
documentao que ateste a qualificao e/ou certificao para a prestao desses servios. Poder ainda
demonstrar a sua aptido apresentando comprovativos de servios prestados. Serve como comprovativo
documentao emitida por entidades oficiais, particulares e/ou clientes.

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Um prestador de servios de manuteno recm-constitudo, ou que se candidata a realizar uma prestao de

servio pela primeira vez, deve comunicar este facto ao seu cliente, e prestar-lhe a informao necessria
demonstrao da capacidade para a realizao do servio proposto. No final dever solicitar ao seu cliente
uma declarao de conformidade do servio prestado que dever passar a fazer parte das suas
referncias/experincia. A sua lista de oferta de servios dever ento ser actualizada.
5.3 Recursos humanos
5.3.1 Requisitos gerais

O prestador de servios de manuteno deve definir um quadro de pessoal que garanta a qualidade do servio
com competncia, assente em escolaridade, formao especfica, qualificao e experincia apropriadas.
5.3.2 Competncia, formao, qualificao e consciencializao

O prestador de servios deve proporcionar evidncias do seu comprometimento na implementao e

melhoria contnua de um sistema de gesto de recursos humanos, sendo da sua responsabilidade:
a) definir os perfis necessrios e respectivas competncias do pessoal para assegurar as actividades de
manuteno com eficcia;
b) proporcionar formao ou empreender outras aces que satisfaam estas necessidades;

c) assegurar que as competncias necessrias boa execuo do servio foram adquiridas;

d) fomentar a certificao de competncias adquiridas pelo seu pessoal segundo padres bem definidos, de
acordo com os referenciais em vigor: nacional, europeu e internacional;
e) assegurar que o seu pessoal est consciente da relevncia e da importncia das suas actividades e de como
as mesmas contribuem para serem atingidos os objectivos definidos pela organizao;
f) assegurar que as regras ambientais e de segurana so conhecidas e aplicadas nas intervenes;
g) estar em conformidade com as exigncias regulamentares em matria de habilitaes;

h) manter registos apropriados da escolaridade, formao especfica, qualificao e experincia.

5.4 Recursos materiais
5.4.1 Instalaes

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As instalaes do prestador de servios de manuteno devem corresponder s necessidades de gesto e

operacionalidade do seu portflio de servios.
A definio das instalaes deve considerar aspectos de produtividade, atendimento e custo. Entre outros
factores, devem ser tidos em conta o lay-out, quantidade e porte dos equipamentos, dimensionamento da
equipa, higiene, sade e segurana. As reas oficinais, logsticas e administrativas devem ser optimizadas,
respeitando tambm critrios de produtividade, custo, higiene e segurana.
A capacidade de armazenamento deve ser determinada pela quantidade, dimenso, pesos e tipo de material a
armazenar.
5.4.2 Mquinas, ferramentas e instrumentos
O parque de mquinas, ferramentas e instrumentos do prestador de servios de manuteno deve
corresponder s necessidades de operacionalidade da sua oferta de servios, nomeadamente, aos padres

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tcnicos e de qualidade, maximizao da produtividade dos servios, dimenso da equipa de pessoal,

reduo dos riscos de segurana e reduo dos custos globais e aplica-se a meios prprios ou subcontrados.
A gesto do parque de mquinas, ferramentas e instrumentos dever ser assegurada atravs do cumprimento
de regras de operacionalidade que permitam a optimizao das existncias e a qualidade do servio
prestado, tais como:
existncia de um cadastro e de um inventrio actualizado das mquinas, ferramentas e instrumentos;
existncia de cadernos, documentao e registos de utilizao e/ou calibrao actualizados das mquinas,
ferramentas e instrumentos;
implementao de um plano de manuteno adequado para as mquinas, ferramentas e instrumentos;
implementao de um plano de calibrao adequado para os equipamentos de inspeco, medio e
ensaios;
manuseamento, preservao e armazenamento adequados de mquinas, ferramentas e instrumentos;
segregao das mquinas, ferramentas e instrumentos no conformes;

no caso de mquinas e instrumentos cedidos pelo cliente, o prestador de servios deve integr-los nos seus
procedimentos.
5.4.3 Propriedade do cliente

O prestador de servios de manuteno deve cuidar da propriedade do cliente enquanto estiver sob o seu
controlo ou a ser utilizada pela empresa. Deve identificar, verificar, proteger e salvaguardar a propriedade
do cliente proporcionada para a utilizao ou incorporao do servio. Se qualquer propriedade do cliente se
perder, danificar ou de outra forma for tida como inapropriada para a utilizao, tal facto deve ser
comunicado ao cliente e os registos mantidos.
5.5 Elaborao de propostas

5.5.1 Entradas para a elaborao de propostas

O prestador de servios deve ter em conta, na elaborao da proposta:

os requisitos explicitados pelo potencial cliente,

as exigncias legais e regulamentares aplicveis ou relacionadas com as actividades includas nos servios
a prestar,

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a disponibilidade dos recursos necessrios realizao da prestao de servios, incluindo pessoal

qualificado para o desempenho de funes regulamentadas. Para a avaliao da disponibilidade de
recursos devem ser considerados os recursos prprios ou a subcontratar.
NOTA: A disponibilidade de recursos inclui equipamentos, ferramentas e materiais.

5.5.2 Elaborao da proposta

O prestador de servios deve definir as qualificaes mnimas de quem tenha a responsabilidade de elaborar
propostas.
Devem ser empreendidas as necessrias verificaes, de modo a garantir que a proposta em elaborao est
em conformidade com os requisitos do cliente.
Propostas alternativas devem ser identificadas como tal.

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5.5.3 Contedo da proposta

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A proposta deve incluir:

o mbito da prestao dos servios, incluindo, sempre que aplicvel, os servios adicionais a prestar, como
por exemplo, a gesto das garantias dos equipamentos;
as caractersticas dos servio a prestar;
a sua durao e planeamento;

a sua renovao, se aplicvel;

preo, condies de facturao/pagamento;

a afectao e qualificao dos tcnicos;

os relatrios ou comunicao peridica de informao ao cliente, relacionada com o servio prestado.

Deve ser estabelecida a sua periodicidade e descrito o seu contedo mnimo;
as evidncias necessrias demonstrao do cumprimento das exigncias legais e regulamentares
aplicveis prestao dos servios, nomeadamente de qualidade, de ambiente e de segurana.
5.5.4 Validao da proposta

A proposta deve ser validada antes da sua emisso. A validao da proposta deve ser feita pela pessoa que
tenha autoridade legal para vincular a empresa.
A incapacidade de cumprimento de exigncias legais ou regulamentares aplicveis a alguma actividade
includa no mbito da proposta deve constituir motivo para a sua no validao.
5.6 Compras de bens, equipamentos e servios

O processo de compra deve ser documentado incluindo a informao de compra e a verificao do produto
comprado.
5.6.1 Especificao de compra

A especificao de compra deve descrever o produto a ser comprado, incluindo especificaes, normas,
documentos e condies de entrega.
5.6.2 Verificao do produto comprado

Im

O prestador de servios deve estabelecer e implementar as actividades de inspeco ou outras necessrias

para assegurar que o produto comprado est conforme com os requisitos de compra especificados.
5.6.3 Compra de servios (subcontratao)
As informaes enviadas para a consulta de entidades a subcontratar devem incluir os requisitos do cliente
do prestador de servios.
Se a actividade subcontratada estiver sujeita a exigncias legais e regulamentares, no local de execuo do
contrato, o subcontratado deve dispor das evidncias do seu cumprimento.
O contrato deve indicar explicitamente o responsvel pela gesto dos resduos produzidos no decurso da
subprestao dos servios.

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5.6.3.1 Subcontratado

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O subcontratado deve dispor dos meios humanos e recursos tcnicos adequados ao cumprimento integral do
servio contratado e s exigncias legais e regulamentares aplicveis.
O subcontratado deve dispor da organizao necessria:

monitorizao do seu desempenho, face aos requisitos estabelecidos no contrato entre si e o prestador de
servios;
identificao de no conformidades, no mbito da prestao de servios a si contratada, assim como ao
estabelecimento de correces e/ou aces correctivas para as mesmas;
emisso dos registos associados s suas actividades de manuteno.
5.6.3.2 Responsabilidade do servio subcontratado

A prestao do servio subcontratado , face ao cliente, da responsabilidade do prestador de servios.

O prestador de servios deve estabelecer e implementar procedimentos para monitorizar e avaliar o
desempenho do subcontratado.
Devem ser mantidos os registos da avaliao do desempenho do subcontratado.
5.6.4 Qualificao de fornecedores

O prestador de servios deve ter implementado um sistema de qualificao de fornecedores, devendo

evidenciar este processo, atravs da existncia de uma lista, revista periodicamente.
5.6.5 Gesto de garantias

O prestador de servios deve estabelecer e implementar os procedimentos necessrios gesto da garantia

dos equipamentos, se includo no mbito do contrato.
5.7 Gesto de contratos de prestao de servios de manuteno e controlo de gesto
5.7.1 Generalidades

O controlo de gesto deve ser aplicado medio e monitorizao do desempenho dos contratos de prestao
de servios da manuteno.
5.7.2 Gesto de contratos

Im

Os contratos de prestao de servios de manuteno devem estabelecer entre o contratante e o prestador de

servios de manuteno um quadro de referncia no mbito dos servios contratados.
O mbito da prestao dos servios de contratos de manuteno deve estar definido e as opes de
fornecimento devidamente identificadas.
Os contratos de prestao de servios de manuteno devem incluir o espectro dos servios prestados,
planeamento, gesto e controlo.
NOTA: Ver a NP EN 13269:2007 Instrues para a preparao de contratos da manuteno.

Na gesto dos contratos os seguintes factores devero ser tidos em conta:

avaliao e mitigao de riscos, tais como flutuaes de preos e perturbaes no aprovisionamento;

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implementao e documentao das revises dos contratos.

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5.7.3 Controlo de gesto

da responsabilidade do prestador de servios de manuteno a gesto dos contratos, nomeadamente:

estabelecimento e monitorizao de indicadores de desempenho dos servios prestados;
NOTA: Ver o NP EN 15341:2009 Manuteno Indicadores de desempenho da manuteno (KPI).

diagnosticar os desvios relativamente aos objectivos e implementar aces preventivas /correctivas;

gesto e controlo oramental.
5.8 Programa de qualidade

O prestador de servios de manuteno deve aplicar mtodos apropriados para a monitorizao e, onde
aplicvel, a medio e anlise dos servios efectuados.
5.8.1 Tratamento e resoluo de no conformidades, reclamaes e garantias

O prestador de servios de manuteno deve empreender aces para eliminar as causas das no
conformidades resultantes de verificaes internas e/ou reclamaes do cliente, com o fim de evitar
repeties. As aces podero ser preventivas ou correctivas e devem ser apropriadas aos efeitos das no
conformidades encontradas.
Deve ser estabelecido um procedimento documentado para definir requisitos para:
a) rever as no conformidades;

b) determinar as causas das no conformidades;

c) avaliar a necessidade de aces que assegurem a no repetio das no conformidades.

5.8.2 Avaliao da satisfao do cliente

Devem ser determinados pelo prestador de servios mtodos de obteno e utilizao da informao que
permitam a monitorizao dos indicadores de satisfao dos clientes.
NOTA: A monitorizao da percepo do cliente pode incluir a obteno de dados de entrada a partir de fontes tais como
inquritos de satisfao do cliente, dados do cliente quanto qualidade do servio efectuado, inquritos de opinio aos utilizadores,
anlise de negcios perdidos, elogios e reclamaes de garantia.

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5.9 Preparao, planeamento e controlo do prestador

O prestador de servio elaborar a sua proposta com base numa especificao de trabalhos que resulta dos
requisitos impostos pelo cliente e das exigncias regulamentares e legais aplicveis.
Para o planeamento e a programao das intervenes a empresa prestadora de servios deve elaborar um
fluxograma que descreva as principais fases de execuo do servio e indique os pontos onde so efectuadas
aces de controlo interno ou externo.
Em todos os locais onde as actividades de manuteno tenham lugar o prestador do servio de manuteno
deve garantir a existncia de todas as ferramentas e equipamentos necessrios para o servio em causa, assim
como garantir que sejam cumpridas todas as disposies legais e regulamentares inerentes ao exerccio das
tarefas necessrias para a execuo dos trabalhos, nomeadamente as relativas higiene, sade e segurana no
trabalho.

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No caso de contratos de manuteno, a preparao e o planeamento dos servios de manuteno devem ser
baseados em planos de manuteno adequados. Estes planos podero ser elaborados pela empresa prestadora
de servios de manuteno ou fornecidos pela empresa contratante. Estes mesmos planos devero indicar,
quando a complexidade do servio o exigir, de forma clara e precisa, as intervenes que esto previstas.
A empresa prestadora de servio deve proceder ao controlo do cumprimento da execuo das intervenes,
de acordo com o planeamento e programa de trabalhos, corrigindo os desvios quando os houver. O relatrio
das intervenes e seu controlo ser fornecido ao contratante de acordo com o acordado entre este e o
prestador de servios.
5.10 Estudos de engenharia

A empresa prestadora de servios de manuteno poder recorrer a trabalhos tcnicos de engenharia, sempre
que solicitados pelo cliente ou quando, por sua prpria iniciativa, entender dever faz-lo para salvaguardar a
eficincia do seu trabalho ou para melhorar os pontos crticos da instalao.
5.11 Gesto de materiais e peas

Quando aplicvel, o prestador de servios deve estabelecer, documentar e implementar um sistema de gesto
de materiais e peas.
O prestador de servios deve:

a) estabelecer objectivos e metas no que diz respeito a compras, gesto de stocks, armazenamento, custos e
definir responsabilidades dos intervenientes no processo de gesto de materiais e peas;
b) estabelecer o critrio de tomada de deciso quanto a ter stock prprio ou ter contratos com fornecedores
com garantia de entrega em prazo definido;
c) estabelecer procedimento para gesto de stocks adequada;

d) dispor de local adequado armazenagem de materiais e peas.

5.12 Segurana, sade e ambiente

O prestador de servios de manuteno deve verificar as condies de segurana do local de realizao do

trabalho (prestao do servio) e garantir a disponibilidade de meios de proteco necessrios,
nomeadamente dispositivos de proteco individual, dispositivos de proteco colectivos e equipamentos
seguros e adequados tarefa a realizar.

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O pessoal envolvido nas tarefas de prestao de servios de manuteno deve ter a formao e
conhecimentos adequados aos riscos especficos das tarefas a efectuar.
NOTA: Trabalhos com riscos especficos incluem trabalhos em altura, trabalhos sob tenso, atmosferas explosivas, espaos
confinados, manuseamento de substncias e produto perigosos, entre outros.

A empresa deve garantir o cumprimento das exigncias legais relativamente eliminao ou tratamento de
resduos, que resultem das tarefas de manuteno efectuadas.
O pessoal da entidade prestadora de servio deve cumprir, no mnimo, regulamentos de segurana, sade e
ambiente, estabelecidas internamente pela entidade contratante do servio de manuteno.
5.13 Auditorias
O prestador de servios de manuteno deve realizar auditorias internas para determinar se os servios de
manuteno prestados esto conforme os requisitos desta Norma.

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As responsabilidades e os requisitos para planear e conduzir auditorias e para reportar resultados e manter
registos devem ser definidos num procedimento documentado.
A gesto responsvel pelas auditorias deve assegurar que so empreendidas aces para eliminar as no
conformidades detectadas e as suas causas. As actividades de seguimento devem incluir a verificao das
aces empreendidas e o reportar dos resultados da verificao.
5.14 Indicadores de desempenho KPI's de controlo

Quando aplicvel, a existncia de indicadores de desempenho na actividade de prestao de servios de

manuteno constitui factor determinante para o seu controlo e para o processo de melhoria contnua.
As relaes cliente/prestador de servios de manuteno devem ser suportadas por indicador de desempenho,
quando aplicvel.
NOTA 1: A NP EN 13269:2007 Instrues para a preparao de contratos de manuteno constitui um referencial exaustivo em
que nem todas as seces correspondem necessariamente aos casos simples e a pequenas estruturas. Recomenda-se a utilizao
desta Norma como uma check-list, tendo como garantia de que nada fica omisso na futura relao contratual
NOTA 2: A Norma NP EN 15341:2009 Indicadores de desempenho da manuteno descreve um sistema de gesto de
indicadores (KPI) para medir o desempenho de manuteno do ponto de vista econmico, tcnico e organizacional.

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NOTA 3: Os termos performances e KPIs-Key Performance Indicators so tambm utilizado como alternativa a resultados