Servicio Atencion Cliente

1
MODULO DE
APRENDIZAJE
DEL AREA COMERCIAL
DE 3 AO MEDIO
ASIGNATURA:
SERVICIO ATENCION AL CLIENTE
AUTORES:
ALAN ROJAS
ELSA PARRA
MARCELO ILLANES
INTRODUCCIN
Todo empleado puede ayudar a su empresa con algo mucho ms

valioso que su habilidad en Contabilidad, Tcnicas Secretariales,
Marketing, Ventas o Tcnicas Computacionales:
C O N S U S I D E A S
El hombre que tiene ideas claras y productivas avanza
rpidamente y con ello hace avanzar y prosperar a su empresa, porque
LAS IDEAS SON LAS SEMILLAS DEL CRECIMIENTO.
Pero esta afirmacin quedara incompleta sino se hubiera aadido
lo siguiente: LAS IDEAS SOLO TIENEN VALOR CUANDO SE LAS SABE
EXPRESAR CON EFICACIA
Ah
est la verdadera ciencia de la Comunicacin: Saber
expresar con eficacia las ideas;
y ah est tambin su verdadera
importancia; porque:
LA IDEA ES LA SEMILLA QUE

IMPULSAR EL DESARROLLO DE
MAM... QUIERO ESTUDIAR

COMUNICACIONES IGUAL QUE LA
NIA DE LA TELE.....
LA
COMUNICARSE UN RETO DE
HUMANIDAD
En la historia de la humanidad el hombre siempre ha buscado la

mejor manera de comunicarse; el ser humano en su necesidad de
trascender ha buscado desde siempre perfeccionar su relacin en otros.
Hace siglos el hombre utiliz los gritos y la piedra para comunicarse; ms
tarde los gritos seales y arcilla. Comprendi luego que los sonidos y los
signos podran relacionarse y form palabras que adems plasm en el
papiro, los tablidos y el papel.
Algunos investigadores, preocupados por el tema y en una bsqueda
constante; hacen que cada da se encuentre algo nuevo sobre como la
interrelacin familiar, escolar, organizacional y social sea
efectiva, y d que cada ser humano tenga la sensacin de haberlo hecho
bien.
Sin una buena comunicacin no existe ninguna relacin; las
personas no saben hacia donde van; no pueden coordinar sus actividades;
no tienen objetivos; no pueden compartir experiencias; no pueden
transmitir sentimientos, etc.
ALUMNOS!
Dialoguemos con altura de miras, as

todos saldremos beneficiados
VEAMOS! Que domino

de la comunicacin
PRE-TEST
1.- Cuando hablamos de comunicacin, nos referimos a:

a.b.c.d.-
Emisor- Receptor
Transmisin del mensaje.
Elementos que intervienen en la transferencia de informacin.
Canal y medio.
2.- De los siguientes conceptos, indica cual de ellos cumplen solamente la

funcin de emisor.
a.b.c.d.-
Persona.
Semforo.
Mquina.
Animal.
3.- Considerando los elementos de comunicacin, este signo representa al:

a.- emisor
b.- receptor
c.- ambas
4.-
En el siguiente listado, marca con una X los cinco elementos que
10
intervienen en el proceso comunicacional.

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
................
................
.
................
................
................
................
................
................
Receptor.
Cdigo.
Mtodo
Reglas.
Emisor.
Transferencia.
Mensaje.
Canal o medio.
Norma.
5.Segn tus conocimientos, nombra 3 medios de comunicacin

interna que utiliza una empresa.
..................................
..................................
....................................
6.Coloca frente a la columna A el nmero correspondiente a la

columna B. (indica segn tus conocimientos el mtodo de comunicacin a
los siguientes conceptos segn columnas A y B)
Columna A
a.- Videos .............................
b.- Radio ...............................
c.- Informes..........................
d.- Fax...................................
e.- Audio conferencia............
f.- Paneles o tableros............
g.- Memos.............................
1. Oral de masas.
11
2.
3.
4.
5.
6.
Oral personal o pequeos grupos

Escrito de masas
Escrito personal o pequeos grupos
Visual de masas
Visual personal o pequeos grupos
16
7.- Si la comunicacin es una forma de dejar huellas en los dems y est
17
presente en todo lo que uno es, indica 3 aspectos de la persona

demuestren lo propuesto.
................................
................................
................................
que
8.- Segn tus conocimientos, indica 3 profesionales que cumplan la

misin de comunicadores.
............................................
............................................
............................................
TCNICA S DE LA COMUNICACIN
18
OBJETIVO TERMINAL DEL MODULO:

Proporcionar al estudiante factores o elementos que desarrollan la
habilidad para lograr procesos comunicativos eficaces y relaciones
interpersonales satisfactorias, en cualquier rol en el que se desempeen.
Con el fin de formar un buen comunicador, y que tambin pueda
establecer adecuadamente la comunicacin entre la empresa y los
clientes.
OBJETIVOS EN TRANSITO:
Reconocer conceptos de la comunicacin
Identificar los elementos o factores que conforman el proceso
comunicacional.
Reconocer las ventajas y desventajas de la Comunicacin oral y escrita
Interpretar claramente el mapa conceptual de los mtodos de
comunicacin
Observar en salidas a terreno (trabajo individual o grupal) el trato que
se les entrega a los clientes
Reconocer los fines y la importancia de las comunicaciones dentro de la
organizacin
Identificar las caractersticas y habilidades para ser un buen
comunicador
Reconocer los distintos tipos de comunicacin dentro de la empresa.
CONCEPTO DE COMUNICACIN:
Para nuestro caso, nos interesa mucho la definicin de
Comunicacin. Cuando hablamos de Comunicacin nos referimos al
conjunto de elementos que intervienen en la transferencia de informacin
desde el emisor hasta el receptor.
Es tal la importancia de las comunicaciones de la empresa, que sin
buenos medios para realizarlos, tanto internos como externos, las
empresas se veran privados de un elemento clave en su funcionamiento.
Por lo tanto se entiende por comunicacin todo proceso que tenga
por finalidad la transmisin de un mensaje.
19
20
ACTIVIDAD N 1
21
Para comprender de mejor forma lo

desarrolla el siguiente vocabulario;
1. Marketing
2. Prosperar
3. Aadido
4. Eficacia
5. Plasmar
6. Transferencia
7. Fructfero
8. Privar
9. Trascender
10. Proceso
11. Transmisin
ledo
anteriormente,
22
23
ACTIVIDAD N 2
24
Averigua en distintas empresas (Pblicas o Privadas)

cuales son los medios de comunicacin ms avanzados en la
actualidad. (entregar informe o exposicin oral).
VEAMOS LO QUE HAS CAPTADO HASTA EL MOMENTO

Despus de haber realizado un Pre-Test, ledo
detenidamente la introduccin y haber comentado en forma
socializada el tema: responde brevemente las siguientes
preguntas:
1.
Adems de sus habilidades especficas, con qu otra
cosa un empleado puede ayudar a su empresa?
............................................................................................
...........
......................................
2.
Cundo un hombre hace avanzar y prosperar a su
empresa?
............................................................................................
.................................................
25
3.
Cundo las ideas tienen valor solamente?
26
............................................................................................
.................................................
4.
Cul es la verdadera ciencia de la comunicacin?
............................................................................................
................................................
5.
Cmo se comunicaba el hombre muchos siglos atrs?
............................................................................................
.................................................
6.
Cuando hablamos de comunicacin, nos estamos
refiriendo a:
............................................................................................
.................................................
7.
Qu entendemos por comunicacin?
............................................................................................
...........
......................................
27
Recuerdas los siguientes elementos del

modulo de 2 ao: Emisor, Receptor,
Mensaje, Cdigo, Canal
28
Bueno, ahora analizaremos estos factores o elementos que influyen

en todo proceso de comunicacin:
1. EL EMISOR: El que emite el mensaje, puede ser una persona una
sociedad, una empresa y, a veces una mquina (una sirena, un
semforo, una sealizacin, por ejemplo.
Para el logro de su
objetivo el emisor deber reunir, entre otras, algunas de las siguientes
caractersticas:
Querer comunicarse; estar dispuesto a hacerlo
Conocer los intereses y motivaciones de quien recibir el mensaje.
Elaborar y organizar el mensaje de acuerdo con el cdigo o lenguaje del
otro.
Crear un ambiente agradable para la emisin del mensaje; esto se
refiere no slo al ambiente fsico, sino que incluye otros aspectos
decisivos
como la oportunidad, el momento, la hora, las
circunstancias, etc.
Y algo ms importante que las palabras y los smbolos, es expresar
la esencia de lo que se quiere decir y aprender a decirlo.
HAS ESCUCHADO LO SIGUIENTE
29
OYE, NO ES N LO QUE TE
DIJO, SINO COMO TE LO
DIJO!
CUANDO ME COMUNICO EFICAZMENTE, TENGO

XITO EN MI TRABAJO
2. RECEPTOR: Es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje.

Tambin
una mquina puede ser elemento receptor, como ocurre
con los ordenadores electrnicos.
30
Las siguientes sugerencias ayudarn a ser un mejor receptor y

contribuirn a entablar unas buenas relaciones interpersonales.
Creer que todo mensaje puede ser importante.
Desarrollar la atencin, para no perder parte del mensaje.
Esforzarse por darle a las palabras o signos el mismo significado que
quiere darle el emisor.
Abstraerse de las impresiones que tenga sobre el emisor, para asimilar
el mensaje.
Juzgar el contenido del mensaje, no su expresin.
Disminuir la tendencia a rechazar los mensajes.
3. EL MENSAJE: Es lo que est constituido por la informacin
transmitida por el EMISOR al RECEPTOR (contenido o texto del
mensaje).
Gloria, maana nos
encontramos en el
Bancario a las 12:00
hrs.
El mensaje, es la expresin oral, corporal o escrita de lo que desea

comunicarse el EMISOR, quien adems de una disposicin personal para
transmitirlo, debe tener en cuenta que ste requiere tambin de
cualidades esenciales, que impiden una posible deformacin del mismo.
El mensaje debe ser CREIBLE, debe estar de acuerdo con la realidad

debe ser veraz.
El mensaje debe ser TIL, que su contenido est relacionado con las
necesidades e intereses del receptor.
31
Tambin el mensaje debe ser CLARO, se refiere a la simplicidad y

nitidez necesaria para que su contenido sea comprendido.
El mensaje debe ser CONTINUO, es decir, se debe evitar que el
receptor pierda el hilo de lo que est recibiendo.
Y por ltimo, el mensaje debe ser CONSISTENTE, debe ser vlido y
comprobable, para que pueda vencer posibles resistencias en la mente del
receptor.
4. EL CDIGO: Es el sistema de reglas y de signos empleados en la

transmisin del mensaje. Normalmente el lenguaje (CASTELLANO,
FRANCES, INGLES, ALEMAN, etc.).
5. EL CANAL O MEDIO DE COMUNICACIN: Es la va por donde

circulan los mensajes. Estas vas pueden ser Auditivas, Olfativas,
Visual, Tctil, Gustativo, Extrasensorial.
A CONTINUACION VEAMOS ALGUNOS DE

LOS MEDIOS QUE LA EMPRESA PUEDE
UTILIZAREN EL PROCESO DE
COMUNICACIN INTERNO.
32
Notas internas
33
Circulares
Entrevistas individuales
Cartas al personal
Memorndum
Reuniones con la Direccin
Notas informativas
Revistas internas
Encuesta de opinin
Asambleas en equipo de trabajo
Tabln o panel de anuncio
ACTIVIDAD N 3
EVALUACIN FORMATIVA
Para constatar que lograste captar e identificar los distintos factores
comunicacionales realiza el siguiente trabajo.
34
Conforma grupo de no ms de 5 alumnos y averigua sobre los

medios de comunicacin que se utilizan en la empresa y que estn
indicados en la pgina anterior.
Deben recopilar la informacin segn distribucin de los medios de
comunicacin dados por el profesor.
GRAFICO REPRESENTATIVO DEL PROCESO DE

COMUNICACION
CDIGO
EMISOR
MENSAJE
RECEPTOR
CANAL
CANAL
El emisor es el que CODIFICA el lenguaje y elige el medio de
transmisin, mientras que el receptor DECODIFICA el lenguaje y
entiende el mensaje.
35
COMO HAN PODIDO OBSERVAR

HAN APARECIDO DOS CONCEPTOS
NUEVOS EN EL PROCESO
COMUNICATIVO: CODIFICAR Y
DECODIFICAR
A continuacin analizaremos ambos trminos para

comprender de mejor forma su funcin dentro de la comunicacin.
Por CODIFICAR el lenguaje entendemos la manifestacin en
forma ordenada de los smbolos utilizados para transmitirlos. Ej.
Psame eso.......... A que se refiere?
Psame el lpiz que esta sobre el escritorio
codificado
Por DECODIFICAR, entenderemos el conocimiento que el

receptor debe tener del lenguaje en el que le estn transmitiendo. Sin
este conocimiento sera imposible entenderlo. Ej.
Cuando dos personas hablan el mismo idioma, es fcil que el
receptor decodifique el mensaje.
ANALICEMOS EL SIGUIENTE EJEMPLO
Cuando decimos DAME ESO, hemos transmitidos un mensaje

utilizando un lenguaje, el oral, y un elemento transmisor de las
Ondas. Hay un Emisor y un Receptor que entiende el lenguaje del
36
mensaje, pero este no quedar comprendido si el receptor no sabe a

qu se est refiriendo el Emisor.
Solamente cuando el Receptor sepa a que se refiere el Emisor
al decir ESO, es cuando el mensaje habr sido comprendido
cabalmente.
Si te ha quedado claro que es codificar y decodificar segn el
ejemplo analizado, entonces podemos continuar con el siguiente
contenido.
NO OLVIDES QUE ANTES DE TRATAR ALGUNOS METODOS DE

COMUNICACIN Y SI AUN TIENES DUDAS CONSULTA A TU PROFESOR.
ALUMNO QUE NO PREGUNTA, NO APRENDE
MTODOS DE COMUNICACIN
En tu vida laboral o profesional habr muchas ocasiones en
que tu Jefe determinar el mtodo de comunicacin que desea
utilizar cuando te pida que redactes una carta o un informe, digites
un mensaje, contestes una llamada, etc. En la medida que adquieras
experiencia y responsabilidad da a da, tu jefe confiar en tu juicio y
la circunstancia
en las que tendrs que decidir el mtodo o
combinacin de mtodos a utilizar.
En el siguiente cuadro encontrars un resumen de los mtodos de
comunicacin ms comunes en las Empresas.
EJEMPLO DE GRAFICO DE METODOS DE COMUNICACIN

COMERCIAL
37
Radio
De masas
ORAL
T.V.
Conf. Pblicas
Reuniones
Personal
Pequeos
Grupos
Conversaciones-Discusiones
Instrucciones
Entrevistas
Telfono
Audioconferencia
De
ESCRITO
De Masas
VISUAL
Personal
Peq. Grupos
Masas
Personal
Pequeos
Grupos
Posters
T.V.
Videos
Pantalla
visualizacin
Tableros-paneles
Psters
Prensa
Cartas Circulares
Cartas
Memos
Informes
Doct. comerciales
Fax
Noticias-Notas
Cables
Telemensajes
Noticias
REFORCEMOS LO APRENDIDO
Indica frente a cada concepto (Parntesis), la letra del mtodo de
comunicacin que corresponda:
38
COMUNICACIN ORAL
(Masas)
A
COMUNICACIN ORAL
(Personal /Peq. Grupo) B
COMUNICACIN ESCRITA
(Masas)
C
COMUNICACIN ESCRITA
(Personal/Peq. Grupo) D
COMUNICACIN VISUAL
(Masas)
E
COMUNICACIN VISUAL
(Personal/Peq. Grupo) F
1. Entrevistas
2. Psters
3. Conversaciones-Discusiones
4. Informes
5. Noticias
6. Telfonos
7. Cartas circulares
8. Prensa
9. Tableros-Paneles
10.
Audioconferencia
11.
Cables
12.
Memorndum
13.
T.V.
14.
Fax
ANTES DE CONTINUAR ES IMPORTANTE QUE SEPAS QUE TODO

METODO TIENE VENTAJAS
39
Para ayudar a elegir un buen mtodo comunicacional, tendrs que

conocer las Ventajas y Desventajas de las comunicaciones orales y
escritas.
COMUNICACIN
COMUNICACIN ORAL
ORAL
VENTAJAS
Es una comunicacin directa, sin intervalos entre la respuesta y la

recepcin del mensaje.
Proporciona respuestas inmediatas, por lo que el emisor sabe si ha

comprendido o malinterpretado la informacin.
Permite el intercambio de impresiones, ya que estn presentes los

interesados.
Se pueden utilizar gestos y expresiones que dan ms nfasis al

mensaje.
DESVENTAJAS
No pueden ser planificados, por lo que las respuestas pueden ser

apresuradas, o inexactas.
Al no quedar impreso, el receptor puede olvidar informacin de vital

importancia.
40
Cuando el mensaje es transmitido en cadena puede ser tergiversado.
Es inadecuado para la informacin compleja, ya que necesita que la

persona comprenda, interprete, recuerde y transmita la informacin
correcta.
COMUNICACIN ESCRITA
VENTAJAS
Proporciona informacin permanente, se puede referir a
fechas posteriores y confirmar lo que interesa.
Puede transmitirse informacin compleja y exacta.
Es posible enviar idntica informacin a un gran nmero de
receptores.
Puede utilizarse para un requerimiento legal, por lo tanto
tiene mayor peso.
DESVENTAJAS
Requiere un gasto mayor de tiempo para ser elaborado y
enviado.
41
Necesita intervalos entre la comunicacin y la respuesta.

Puede ser utilizado como un medio para evitar las
comunicaciones personales por el problema de las personas
que son algunas incapaces de mantener relaciones.
Al no existir contacto entre el emisor y el receptor, es difcil
controlar las interpretaciones.
NO OLVIDES QUE LA COMUNICACIN TAMBIN PUEDE SER EFECTIVA

SIN EL USO DE LA PALABRA!
La luz roja de un semforo, una agradable sonrisa, una flecha que
muestra la direccin en que se circula, el cursor intermitente de la pantalla
del computador, etc.
42
ACTIVIDAD N4
43
Describir y dibujar a lo menos 10 mtodos de comunicacin que t

conozcas y que no hacen uso de la palabra:
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-
44
45
F I N E S D E L A
C O M U N I C A C I N
46
No olvides! La comunicacin es la caracterstica que permite a la empresa

subsistir y cumplir su misin.
En este sentido, es necesario conocer cual es la importancia y los

fines que se da a la comunicacin dentro de los postulados de la empresa,
y de que manera estn ellos expresados en la misin.
Algunos eruditos (estudiosos) de las
empresas u organizaciones existen para
relacionar y comunicar entre s.
Hay
organizaciones (empresas) existen y
comunicaciones.
comunicaciones dicen que las

que las personas se puedan
otros que afirman que las
subsisten gracias a las
Nosotros en este mdulo optaremos por la segunda aseveracin, vale

decir, afirmamos que la comunicacin es la columna vertebral de toda
empresa y es la que da la posibilidad de existir, de mantenerse en el
tiempo y de tener sentido propio.
Que te quede claro...
Es tan importante la comunicacin en una empresa, que por muy clara

que sea su misin, sus metas, sus procesos de trabajo y las
responsabilidades que cada equipo; no sirve de nada, sino existe una
comunicacin efectiva entre los grupos y entre los distintos niveles de la
empresa.
L A C O M U N I C A C I N N U T R E, L A E S T R U C T U RA, LA
MA N T I E N E Y L E D A S E N T I D O A L A E M P R ESA
65
66
ACTIVIDAD N5
Hacer una pequea investigacin para conocer la misin de una
empresa (Pblica o privada). Averigue si se encuentra escrita; si no,
solicite a algn jefe, de los ms antiguos, que se la explique verbalmente.
Una vez que haya determinado la misin de la empresa escrbala a
continuacin.
La misin de la empresa
es:
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
............................................................................................................
Revise detenidamente la misin de la empresa y anote aquellas
palabras que destaquen la importancia de la comunicacin dentro de los
postulados de la empresa:
......................................
......................................
......................................
......................................
......................................
......................................
VOCABULARIO:
ASEVERACIN:.............................................
POSTULADOS :.............................................
MISIN
:.............................................
ERUDITOS
:...........................................
67
CARACTERISTICAS DE UN BUEN COMUNICADOR
68
INTRODUCCIN:
Uno de los temas ms importantes en la vida, es la Comunicacin
Interpersonal S A B E S P O R Q U E?
Es indispensable para lograr tus metas y triunfos en la vida (imagina

que t quieras aprender ms y no te atreves a preguntar)
Es fundamental para lograr un equilibrio y felicidad personal (imagina

que muchas personas te rechazan porque los ofendiste)
Tiene que ver tambin con salud fsica (Cuando tienes un problema y
no lo comunicas, no puedes dormir bien, te duela la cabeza, el
estmago, etc.)
Sirve para establecer una relacin productiva con el mundo y ser mejor
(imagina a alguien que prefiere encerrarse en s mismo y recurrir a las
drogas. Sin una buena comunicacin... la persona se disminuye).
T E R E C U E R D O: La comunicacin est en todo

lo que eres, en tu aspecto fsico, tu forma de mirar, tu
tono de voz, tu postura y movimiento.
LA COMUNICACIN ES TU FORMA DE DEJAR HUELLAS EN LOS

DEMAS
TU EXPRESIN CORPORAL
Alguna vez se ha quejado usted por que se dirigi a otra persona en
una oficina, en un teatro, en un almacn. Para buscar alguna informacin
69
y aunque le hayan resuelto su inquietud, sabe que le han ignorado por que
no le han dado importancia? Esta percepcin indudablemente se debe a
que se recibi un mensaje verbal. Pero otro fue el que el emisor transmiti
con su actitud corporal; muy seguramente ni siquiera levant la cabeza ni
miro al interlocutor.
El lenguaje corporal abarca los movimientos del cuerpo, de las
manos, la expresin facial, el tono de voz, entre otras actitudes, y tiene el
poder de crear o de destruir una relacin interpersonal. No se puede
olvidar, sin embargo que tambin lo constituyen la ropa, el peinado, el
caminar, las posturas o el no cumplir la promesa de devolver una llamada
telefnica. En todos los casos se estarn enviando mensajes no verbales, la
responsabilidad est entonces en el valor de estos mensajes y el efecto que
puedan producir en los dems.
TU EXPRESIN CORPORAL
PUEDE TRANSMITIR UN
MENSAJE DIFERENTE AL QUE
ENVIAS CON TUS PALABRAS.
Toda persona debe esforzarse por utilizar bien el lenguaje del cuerpo,
requiere estudiar la significacin que se le ha dado a ciertos ademanes,
pero sin olvidar que ellos deben ser analizados dentro de un contexto
fsico, por ejemplo, en un momento determinado, quin lo hizo, etc. Para
que no haya lugar a equivocaciones frente al interpretar o al actuar.
Las siguientes imgenes son interpretaciones que se le han dado a
ciertas expresiones no verbales y que se presentan a manera de ejemplo y
reflexin.
70
EL LENGUAJE CORPORAL AFIRMA O NIEGA

EL MENSAJE VERBAL.
ERGUIR LA CABEZA
BOLSILLOS
-
Interrupcin (quisiera
seguridad:
decir algo).
sigo
MOVIMIENTOS ABIERTOS
- Sinceridad
MANOS EN LOS
-
Creando
contacto con
- Confianza
mismo.
- Amplitud
- Aferrado a las
Inters?
ideas
- Quiere escuchar
- Tranquilo.
71
FROTARSE LAS MANOS

- Anticipacin
- A la expectativa
- Sientes fro?
- Impaciencia?
MOVIMIENTOS LENTOS
-
Planeando
Vigilante
Se est calmando
Preocupado
SEALARSE A SI MISMO
- Expresin Honesta
- Pregunta
- No muy amplio
INCLINARSE HACIA DELANTE

- Escptico
- Restriccin
- No muy amplio
POSICION ERGUIDA
-
Confiado
Actitud de dominio
Poder
Prepotencia?
VOLVER LA CABEZA
- Interesado
- Curioso
- Dudoso
72
MANO- DEDO EN EL MENTON

ELREGAZO
-
Evaluacin crtica de la
situacin o problema.
Se siente cmodo.
Preocupado?
DESABROCHARSE LA
CAMISA
-
Enfurecido
Hostil
Tiene calor?
Se siente arrinconado
MOVIMIENTO DE CRUSES
- Restriccin
- Circuitos de la comunicacin
RECOSTARSE
- Desinteresado
- Aburrido
- Est cmodo?
MANOS SOBRE
- Proteccin
- Cortar - Retener
RECLINARSE HACIA
ATRAS
- Superioridad
- Relajado
- Desinteresado
73
MANOS EN LA CADERA
Difcil, hostil, terco

Amenazante
Rudo
Desafiante
Artificial?
INDICE SEALANDO
DEDOS O MANOS EN
MOVIMIENTO
- Autoritario
- Esta explicando
- Amenazada
INMOVILIDAD
-
Obstinado
Amenazada
Oposicin
Est regaando
Advirtiendo
74
-
No convencido
Aburrido
No quiere ser advertido
FRASE PARA REFLEXION:

Revisar los pasos y movimientos que se adoptan en determinadas
ocasiones, es provechoso. Demostrar afecto a travs del lenguaje corporal
en nuestro ncleo familiar, con nuestros compaeros de curso, con
nuestros profesores, dentro de los parmetros de conducta socialmente
aceptados. Te garantizar resultados muy positivos y aceptacin en
cualquiera de los roles en que el ser humano se desenvuelve. Crear la
empata que te permitir ser mejor y muy seguramente contar con muchos
amigos.
75
ACTIVIDAD N6
DESARROLLA EL SIGUIENTE VOCABULARIO
76
a)
PERCEPCIN
b)
ADEMANES
c)
CONTEXTO
d)
PARMETROS
e)
EMPATA
77
78
ACTIVIDAD N 7
79
ANALICEMOS EL SIGUIENTE EJEMPLO: Tienes que hacer un trabajo en grupo y
notas que ellos eligen las partes fciles, dejndote a ti las difciles. Les dices de buena
manera Creo que no es justo, vamos a repartir de nuevo las tareas, quiero que todos
participamos por igual.
Indica 5 aspectos con respecto a mantener una comunicacin interpersonal adecuada.
1.
2.
3.
4.5.FRASE DE LA REFLEXION
Si tienes un problema con los dems, analiza y
de comunicarte con ellos
ve la forma
..........................................................................
..........................................................................
............................................................
Describe brevemente lo que crees

Que sabes sobre comunicacin interpersonal.
....................................................................................................................
............................................................................................
80
ESTRATEGIAS Y HABILIDADES PARA MEJORAR LA

COMUNICACIN
Para ser un buen comunicador, se necesita desarrollar la intencin de
comunicarse efectivamente, es decir, saber lo que se desea expresar, darse
tiempo suficiente para participar en forma activa en la comunicacin con los
dems y estar presente en el aqu y el ahora de cada interaccin.
Las habilidades que necesitamos desarrollar para mejorar nuestra
interaccin con los dems y actuar como facilitadores de la comunicacin
son los siguientes: Aprender a escuchar, aprender a atender, respetar al
otro, reconocer los propios prejuicios, invitar al otro a expresarse
.
A continuacin analizaremos cada una de estas estrategias

comunicacionales, para que las puedas practicar en tu vida
cotidiana con tus amigos, tu familia, tus compaeros, etc.
APRENDER A ESCUCHAR:
escuchar
Es una actitud bsica de toda persona
que pretenda ser efectiva en sus comunicaciones, Saber

Significa, entre otras cosas, mantenerse atento y en silencio para
81
que la
persona que se dirige a nosotros exponga sus mensajes en su
totalidad.
Para lograrlo es muy importante desarrollar el hbito de esperar que la otra
persona termine de exponer sus ideas, antes de reaccionar frente a lo que
ella nos dice. As, por ejemplo: es muy tpico que nos suceda que la otra
persona todava no termina de hablar y ya estamos contestndole o
plantendole nuestro parecer.
82
NO DISCUTIR
83
*#?*-?
PREGUNTAR
ESCUCHAR LAS
PALABRAS
IDEAS NO
CONCENTRARSE
HABLAR SOLO LO
NECESARIO
BLA BLA BLA
Se ha demostrado ampliamente que el ser humano no ha aprendido a

escuchar, nunca se ha enseado a escuchar, cada cual cree que debe ser
escuchado y hace el debido uso de la palabra, pero no aprecia la necesidad
de escuchar bien, para participar eficazmente en una conversacin sin
necesidad de hablar.
84
POBRE DE AQUL QUE NO SABE

ESCUCHAR, PORQUE HA DEJADO DE
CRECER
APRENDER A ATENDER: La atencin es lo primero que tenemos que

modificar si queremos desarrollar la capacidad de escuchar. Es imposible
escuchar si no se atiende al mensaje del otro responsablemente. Cuando
participamos distradamente en una comunicacin, solo omos lo que nos
dicen, pero no lo escuchamos Veamos a continuacin uno de los tipos de
atencin ms importantes en cualquier interaccin.
LA ATENCIN CORPORAL: Nuestro cuerpo es el mejor comunicador que
tenemos en el nivel no verbal. Lo que nuestro cuerpo diga, anula o afirma
lo que expresamos en palabras. El signo bsico de atencin no verbal es el
contacto visual con la otra persona. Todos hemos tenido alguna vez la
sensacin de falta de comunicacin que se experimenta cuando alguien no
nos sostiene la mirada durante una interaccin significativa. Adems del
contacto visual, debemos cuidar tambin la postura corporal que debe ser
relajada y abierta al dilogo. Cuando nuestro cuerpo expresa rigidez o
tensin, damos la impresin de estar apurados o poco interesados.
ACTIVIDAD N8
85
El siguiente dilogo ilustra como el no escuchar adecuada y

pacientemente ocasiona serios problemas.
Estamos en el ao 2150 y en este tiempo la poltica del Gobierno de
socializar la Medicina se ha extendido a tal punto de que todo matrimonio
que no haya tenido un nio dentro de los primeros 5 aos de casado, debe
utilizar los servicios de un funcionario del Gobierno, el cual tendr a su
cargo el compromiso de hacer que la seora sea madre. No hay nio en el
matrimonio de esta historia, a mucho pesar del esposo, y es la maana del
da en que cumplen su quinto aniversario de bodas. La esposa est
esperando al funcionario del gobierno en cualquier momento. Se est
haciendo el maquillaje cuando el timbre suena. En
lugar de ser el
funcionario de Gobierno que llama, es un fotgrafo de nios que busca
personas a quines les interese ese tipo de fotografas.
Ocurre la siguiente conversacin:
FRASE PARA LA REFLEXION:

EL
QUE ESCUCHA APRENDE MAS QUE EL QUE HABLA
(PARTICIPAN EN ESTE DIALOGO 2 ALUMNOS)

Seora
Oh, buenos das!
Seor
:
Cmo est usted? Usted probablemente no me conoce,
pero yo represento.
.
Seora
No necesita dar explicaciones seor...
Seor
Martnez es mi nombre, seora, y son especialistas en....
Seora
Ah, si naturalmente, lo s. Est muy bien. Quiere

Sentarse?
Seor
Su esposo probablemente le dijo que...
Seora
Oh, s y est de acuerdo con que eso es lo mejor que

podemos hacer.
Seor
Bueno en ese caso, creo que mejor comienzo
86
Seora
No estoy acostumbrado con la forma como usted acta.

Por dnde comenzamos?
Seor
Djelo en mis manos ahora. Recomiendo dos en la tina

una en el sof y otras dos en el piso.
Seora
Tina? , piso?, sof? Por Dios.
Seor
Bueno mi querida seora, ni el mejor puede obtener una

buena todas las veces, pero de seis, una saldr
magnfica.Generalmente tengo muy buena suerte con la
de la tina.
Seora
Tiene que perdonarme, pero esto me sorprende y me

parece un poco informal.
Seor
:
No, naturalmente. En mi actividad, un hombre no puede
hacer bien su trabajo se est afanado (abre el lbum y le
muestra a ella las fotos) . Mire este nio. Es buen trabajo
me tomo cuatro horas, pero no es una belleza?
Seora
S, naturalmente, pero cuatro horas?...
Seor
:
Pero por un trabajo difcil, mire este trabajo. Cralo o no,
fue hecho en el techo de un bus en la Plaza Central.
Seora
Cielo Santo!
Seor
Realmente no es difcil cuando un hombre en mi trabajo

sabe como hacerlo. El trabajo es un placer. Ahora, ste
se hizo de un solo golpe en la vitrina de un almacn.
Seora
Me parece poco ntimo.
Seor
Hay un cuento con esto. La madre del nio es una actriz

y ella necesitaba un poco de publicidad, y la consigui.
Seora
ya lo creo.
Seor
Aqu hay una foto de los mellizos ms lindos de la ciudad
87
logr este trabajo en el Bosque Municipal, una tarde el

verano pasado. Me tom desde las dos de la tarde hasta
poco despus de las cinco. Nuca antes trabaj en con
diciones tan difciles, con gente empujndome para mirar.
Seora
Empujndose para mirar?
Seor
Si, gente por todas partes, imagnese, ms de tres horas

en estas circunstancias. Tuve que pedir ayuda a dos policias. Pude haber hecho otro antes de que oscureciera, pero las ardillas estaban jugando con mi equipo y me tuve
que dar por vencido. Bueno seora, s usted esta lista, colocar mi trpode y comenzamos.
Seora
Su trpode!?
Seor
S siempre recuesto mi equipo en un trpode, es demasiado

pesado para sostenerlo por un rato. santo cielo!, se
desmay.
Reflexionar sobre las consecuencias negativas que pudieron originar la

anterior situacin, permitir tener una visin de lo fundamental que es
dedicar un espacio de vida a Aprender a Escuchar.
Cules podran ser las respuestas a los siguientes interrogantes:
Cul de los dos personajes del dilogo cometi el error?
Se requiere dominio de sentimientos para poder escuchar?
Se evalu el contenido de las expresiones en este dilogo?
Cmo influyen los prejuicios en una conversacin?
Cmo se hubiera evitado tal malentendido?
88
89
RESPETAR AL OTRO
90
Es muy importante que un buen oyente respete a su interlocutor, en

otras palabras, que lo acoja de modo franco, abierto y receptivo, sin
descalificarlo.
RECONOCER LOS PROPIOS PREJUICIOS

Es posible que, en algunas ocasiones, tengas prejuicios con relacin a
la persona a la cual te ests comunicando. Lo primero en estos casos, es
reconocer que tienen tales prejuicios. Luego de ello, es probable que te
cueste menos comunicarte con esa persona. Por ejemplo, si tiene prejuicio
de que una persona es poco responsable, te costar mucho delegarle tareas
y, como nunca lo hace, ser muy difcil saber si ella es efectivamente
responsable o no.
ES IMPORTANTE DETECTAR NUESTROS PREJUICIOS, HACIENDO UN

BUEN EXAMEN SOBRE LAS OPINIONES QUE TENEMOS DE LAS
PERSONAS CON QUE NOS RELACIONAMOS DIARIAMENTE, ESO NO
AYUDAR A CONOCER MEJOR A NUESTROS INTERLOCUTORES
91
INVITAR AL OTRO A EXPRESARSE
92
Mediante su actitud corporal, usted puede motivar al otro para que se

comunique. Uno de los modos ms caractersticos de hacerlo es asintiendo
con la cabeza mientras la persona le habla. Tambin puede hacerlo
mediante algunas tcnicas verbales, como por ejemplo, una invitacin
explcita a conversar, lo cual adems le confirma al otro su inters en la
comunicacin.
REPETIR CON NUESTRAS PROPIAS PALABRAS LO

QUE NOS DICEN (confirmar lo que nos dicen).
Esta tcnica permite que nuestro interlocutor se sienta escuchado, y
ayuda adems a confirmar si estamos comprendiendo bien.
Al utilizar esta tcnica es importante iniciar la comunicacin en
primera persona. As por ejemplo, se puede decir: si le entend bien, lo que
usted me esta diciendo es que... (se repite parte del mensaje con nuestras
propias palabras).
93
94
ACTIVIDAD N 9
95
Se supone que el profesor te pidi Diccionario la clase anterior!
Desarrolla el siguiente vocabulario:

Prejuicios
Asintiendo
Explcito
Interlocutor :
Estrategias :
FRASE REFLEXIVA
El funcionario que recibe las quejas de sus clientes deber
escuchar pacientemente sin molestarse, porque el cliente lo que
verdaderamente requiere es atencin a lo que dice, ms que a la
solucin de aquello por lo que vino.
96
97
Indica
10
cargos
profesiones
que
cumplan
la
funcin
de
98
Comunicadores:
1.-
2.-
3.-
4.-
5.-
6.-
7.-
8.-
9.-
10.-
99
100
ACTIVIDAD N 10
101
De acuerdo a lo ledo y analizado anteriormente, a continuacin

presentamos un breve dilogo entre una secretaria y alguien que requiere
de sus servicios:
Anote al costado de cada escena una recomendacin que permita a la
secretaria mejorar su recibimiento al recin llegado.
Una secretaria esta sentada escribiendo en el computador y de pronto
llega una persona de la empresa.
a) La secretaria lo mira y sin decir nada,

contina con su trabajo.
............................................
............................................
.............................................
b) Sin levantar la cabeza, le pregunta

que quiere.
.............................................
.............................................
.............................................
c) La persona no sabe como comenzar a

hablar. La secretaria dice dice dgame!
...............................................
...............................................
...............................................
d) Luego que la persona le expone su

inquietud, la Secretaria exclama:
Pregunte aqu al lado!
...............................................
...............................................
...............................................
102
ATENCION ALUMNOS!
103
Hasta el momento hemos tratado varios aspectos de la

comunicacin. Ya has conocido elementos o factores de la comunicacin,
mtodos, ventajas y desventajas de la comunicacin oral y escrita,
caracterstica de un comunicador,....
Si has comprendido la materia, ests en condiciones de continuar
con el siguiente contenido, de lo contrario consulta tus dudas con el
profesor o tus compaeros!
Te recuerdo que el trabajo modular debe ser COLABORATIVO.
Bueno, lo prximo corresponde al flujo de Comunicacin de la

empresa lo cual lo analizaremos considerando el Modelo de Comunicacin
Organizacional...
104
105
Para ser bien claros, cuando hablamos de FLUJO DE LA

COMUNICACIN,
nos referimos al constante e ininterrumpido
movimiento de informacin, de mensajes y de relaciones interpersonales
que circulan dentro de una empresa, entre diversas personas, equipos y
niveles, a travs de diversos canales, y que, en conjunto, forman una Red
Comunicacional.
106
LA INFORMACIN CIRCULA DENTRO DE UNA EMPRESA DE

DISTINTAS MANERAS, POR DIVERSOS CANALES Y FUENTES. TODA
RED COMUNICATIVA COMIENZA GENERALMENTE EN UN PUNTO DE
LA ORGANIZACIN Y SE EXTIENDE HACIA OTROS SECTORES,
REGRESANDO EN ALGN MOMENTO AL PUNTO DE INICIO.
107
108
Para comprender an mejor este Modelo de Comunicacin,

enseguida explicaremos cada uno de ellos con sus respectivos ejemplos y
actividades:
a)
LA FUENTE DE INFORMACION:
Cada trabajador, lo mismo que la gerencia, el integrante de un

equipo o de cualquiera de los Deptos. de la empresa puede generar
informacin.
Por ejemplo: instrucciones dadas por la gerencia,
requerimiento que hace un departamento a otro, para realizar un
determinado trabajo, las sugerencias o crticas que formule un trabajador
o grupo de ellos, constituyen fuente de informacin que ingresan o
circulan por la red.
b) LOS CANALES POR DONDE

CIRCULA LA INFORMACION
Para que pueda existir un flujo de informacin y los mensajes

circulen en toda la organizacin, existen variados medios o canales de
informacin. Por ejemplo: los memorndum, los comunicados, el contacto
verbal, las reuniones de equipo de trabajo, actualmente los correos
electrnicos.
109
c) LOS DESTINATARIOS O
110
RECEPTORES
Dentro de un modelo de comunicacin humana, todos somos

emisores y receptores de informacin. Lo mismo ocurre en la empresa,
donde los destinatarios o receptores son, por ejemplo, los diversos Deptos.
y equipos de la empresa y cada una de las personas y, a su vez, todos ellos
actan tambin como emisores.
d) LA RETROALIMENTACION:
Junto con el camino que recorre un mensaje de ida existe otro lo trae de
vuelta, es decir, la retroalimentacin sobre cmo fue recibida la
informacin y si la reaccin final es fiel a lo expresado o distorsion lo que
se quera transmitir.
Por ejemplo: la reaccin de las personas, el efecto sobre un equipo de
trabajo, el impacto de un mensaje sobre ndices de productividad o sobre el
cumplimiento de las normas de la empresa, etc.
111
e) EL RUIDO O INTERFERENCIA
Para explicar este concepto, haremos una analoga (comparacin)

con los Cassetes de Audio. En ellos la informacin es la msica o las
palabras grabadas. Mientras mejor sea la calidad de la cinta y el proceso
de grabacin, mejor fidelidad tendr la reproduccin. Todos los sonidos
indeseados que no se relacionen con la informacin grabada se les
denomina ruido y deben ser corregidos, hasta lograr la mayor fidelidad
(exactitud) posible.
En la Comunicacin Organizacional se entender ruido o
interferencia todos aquellos inconvenientes o barreras a que se ve
sometida la comunicacin y la informacin dentro de un flujo. En caso de
la comunicacin escrita, por ejemplo, puede ser que est mal impreso. En
el caso de la comunicacin verbal, podra ser las distorsiones que vaya
sufriendo la informacin a medida que pasa de una seccin de la empresa
a otra.
f) LAS RELACIONES HUMANAS
112
En toda instancia de comunicacin, los emisores y receptores toman

contacto entre s a travs de los mensajes enviados por los diversos
canales y medios, pero tambin lo hacen a travs de la relacin que los
une. Por ejemplo, una Secretaria le puede quedar suficientemente claro,
con slo observar a su jefe, si lo que est pidiendo es urgente o no, ya que
la relacin de trabajo que los une ha permitido construir diversas maneras
de relacionarse y de comunicarse ms all de las palabras.
ACTIVIDAD N 11
DESARROLLAR EL SIGUIENTE VOCABULARIO
Como una forma de comprender los contenidos y mejorar tu
vocabulario, busca el significado de las siguientes palabras:
FLUJO
:......................................................................................
GENERAR
:......................................................................................
FORMULAR :......................................................................................
DISTORSIN:......................................................................................
ANALOGA
:.......................................................................................
FIDELIDAD :........................................................................................
INSTANCIA :........................................................................................
113
ACTIVIDAD N12
EJERCICIO PRCTICO DE RETROALIMENTACIN

La retroalimentacin es aquella caracterstica de comunicacin que
permite evaluar de qu manera ha sido comprendido un mensaje
determinado.
Lea detenidamente la siguiente frase y luego reptasela verbalmente
(una sola vez) a alguna alumna o compaero de trabajo.
LAS FLORES ATERCIOPELADAS TIENEN PISTILOS CUYOS
ESTAMBRES SE DIVIDEN DE DOS EN DOS
Pdale a la misma persona que comunique este mensaje verbal a
otra. Solicite a esta ltima que le devuelva el mensaje por escrito. Compare
las diferencias entre el mensaje original y el mensaje resultante. Ud. puede
aumentar opcionalmente el nmero de participantes en el ejercicio, si lo
desea.
Repita la operacin con el siguiente mensaje:
114
115
EN
LAS
OPERACIONES
ALGEBRACAS
SIEMPRE
SE
DEBE
116
RESOLVER
PRIMERO LA SUMA Y LA RESTA, AL FINAL, LA
MULTIPLICACION Y LA DIVISIN
Compare el resultado del primer ejercicio con el del segundo y podr

apreciar que, aunque el mensaje final conserve en parte su sentido, a
medida que ellos viajan por la organizacin, puede variar el grado en que
se modifica, pero siempre se modifica.
SI TE HA QUEDADO CLARO EL
METODO DE COMUNICACIN
REALICEMOS EL SIGUIENE
EJERCICIO
ACTIVIDAD N13
Dibuja un esquema que represente el flujo de comunicacin en tu

colegio. Considera especialmente las diversas personas, departamentos o
niveles de la organizacin (fuente de informacin), los canales ms
utilizados, los mensajes que circulan y quienes son los destinatarios o
receptores.
Anota a continuacin, las principales fuentes de informacin de tu
colegio y los mensajes ms importantes que se envan al resto de la
institucin.
FUENTE DE INFORMACION
MENSAJES
PRINCIPALES
Ejemplo: Gerencia
Depto. Recursos
Humanos
Metas y objetivos de cada Depto.

Cursos y programas de capacitacin
1.- ................................................
........................................................
2.-.................................................
........................................................
3.-.................................................
........................................................
4.-.................................................
.......................................................
117
5.-.................................................
.......................................................
6.-.................................................
.......................................................
7.-.................................................
.......................................................
8.-.................................................
.......................................................
9.-.................................................
.......................................................
10.-...............................................
.....................................................
Busca a lo menos 5 flujos de comunicacin o fuente de

informacin que se den dentro de la organizacin
I.- VERDADERO O FALSO:
.............. La retroalimentacin es un concepto que est directamente
relacionado con el Modelo de Comunicacin Organizacional.
.............. Las relaciones humanas, es como interactan las diversas
personas dentro de una organizacin y no necesariamente estn implcitos
en el modelo de Comunicacin.
.............. En el interior de una sala de clases, los alumnos no se pueden
concentrar por los constantes bocinazos e intensos trficos de vehculos
que pasan. Esta situacin la podemos considerar como interferencia.
.............. Dentro de un Modelo de Comunicacin Humana, algunos son
emisores y otros solamente receptores.
.............. Toda red de comunicacin comienza en un punto, luego se
extiende a otros sectores, regresando generalmente al punto de inicio.
.- TRMINOS PAREADOS:
118
1.- Retroalimentacin
informa-
......... ..........
Movimiento
cin
dentro
de
de
la
la
empresa.
2.- Mensaje
................... Los diversos departamentos de una empresa
y
equipos de trabajo son
receptores y tambin actan como emisores.
3.- Relaciones humanas
.................... Reuniones de equipos de

trabajo y correo electrnico.
4.- Flujo de comunicacin
.................... Instrucciones y polticas

de la empresa sobre el
funcionamiento.
5.- Canales
reci-
...................
Se refiere a como fue

bida la informacin y si
la reaccin final es fiel a
lo
expresado
inicialmente
6.- Ruidos
................... Es toda instancia de co

municacin, donde el
emi
sor y receptor se relacio
na entre s.
7.- Destinatario
................... Lo entenderemos como

barreras a que se ve so
metida la informacin
119
dentro de un flujo.
III.- SINONIMIA:
Ubicar dentro del men de trminos, el o los sinnimos correspondiente a
las palabras escritas ms abajo.
MENU: Violeta, movimiento, producir, inventos, expresar, parecido,
Cualidad, semejanza, lealtad, solicitud, peticin, fluidos,
Opcional, impacto, relacin, concordar, apreciar, podologa.
1.- FLUJO:............................................
2.- GENERAR:........................................
3.- DISTORSIN:.................................
4.- FORMULAR:......................................
5.- ANALOGA:........................................
6.- FIDELIDAD:.......................................
ES IMPORTANTE CONSIDERAR
DENTRO DEL FLUJO DE LA
COMUNICACIN, LA FORMAL Y LA
INFORMAL
154
INTRODUCCION
En esta unidad revisaremos la Comunicacin Formal y la Informal, como
los tipos ms frecuentes en la empresa. Veremos cmo ella afecta, positiva y
negativamente la relacin entre las personas, grupos y secciones de trabajo.
Dentro de la comunicacin formal se puede incluir toda la informacin que
se origina en las diversas fuentes oficiales de la empresa, y que se distribuye
tambin por canales oficiales, para que llegue a los diversos destinatarios.
En la comunicacin informal se encuentran todas las interacciones
espontneas y cotidianas que se viven en la organizacin, desde las
interpersonales y de equipos, hasta los rumores y las copuchas.
COMUNICACIN FORMAL:
155
En forma estructurada.
Puede ser de dos tipos: Comunicaciones internas y Comunicaciones
externas.
1.- COMUNICACIONES INTERNAS: Entre ellas consideramos las siguientes:
Memorndum, reglamento, citaciones, comunicados escritos y verbales, etc.
2.- COMUNICACIONES EXTERNAS:
Como por ejemplo: comunicaciones
telefnicas, anuncios publicitarios, e-mail, acciones de relaciones pblicas, etc.
La comunicacin formal puede tener distintas direcciones: va, por ejemplo,
desde la Gerencia hacia los diversos niveles de la empresa, desde un
Departamento a otro, desde un equipo de trabajo a otro, tambin, desde los
propios equipos a los niveles jerrquicos superiores.
SE CONSIDERA COMUNICACIN FORMAL, TODA LA INFORMACION QUE

EMANA DE LA EMPRESA POR CONDUCTO REGULAR, HACIA OTRAS
EMPRESAS U ORGANIZACIONES, Y TAMBIEN LA INFORMACION QUE
LLEGA Y SE DISTRIBUYE A TRAVES DE LOS CANALES FORMALES.
COMUNICACIN INFORMAL:
La comunicacin informal, como ya se dijo, se encuentra en las
interacciones cotidianas y en las relaciones que establecen espontneamente los
miembros de una organizacin. Por supuesto no es jerrquica ni estructurada,
sino basada en el libre interactuar de las personas segn los propios gustos e
intereses.
TODA LA COMUNICACIN QUE TIENES CON TUS COMPAEROS Y

PROFESORES, SE PUEDE CONSIDERAR INFORMAL, PORQUE NO
ESTA JERARQUIZADA Y ESTRUCTURADA, ES ESPONTNEA.
156
TE QUEDA MS O MENOS CLARO?
De entre las interacciones posibles en el nivel informal, revisaremos una

de las ms frecuentes LAS RELACIONES INTERPERSONALES, y una de las
ms complejas EL RUMOR.
LAS RELACIONES INTERPERSONALES: Como hemos dicho anteriormente las
comunicaciones espontneas ocurren de manera cotidiana en una Empresa, y
son independientes de la formalidad de la Empresa y de sus canales oficiales.
Ya sabemos que la comunicacin se da en la relacin entre las personas, y que,
es necesario tener la intencin de comunicarse para que esto suceda. Esto
quiere decir que por el slo hecho de que las personas estn relacionndose en
la Empresa, surge la comunicacin, independientemente si es efectiva o no.
A TRAVS DEL CANAL INFORMAL, CIRCULA UNA IMPRESIONANTE
CANTIDAD DE INFORMACIN QUE, EN MUCHAS OCASIONES, VIENE
A SER MS PODEROSA QUE LA INFORMACIN OFICIAL, YA QUE SE
ORIGINA
COMO
UNA
FORMA
DE
RESPUESTAS
A
LAS
PROBLEMTICAS MAS SENTIDAS DE LAS PERSONAS QUE
TRABAJAN EN ELLA
EL RUMOR ES UN RUIDO QUE

INTERVIENE EN EL PROCESO DE
COMUNICACIN ORGANIZACIONAL
EL RUMOR
157
Dentro del modelo de comunicacin organizacional planteado

anteriormente, hacamos referencia al RUIDO, que est representado por
todo aquello que obstaculiza la comunicacin.
En la comunicacin oficial de una empresa, el Rumor es un tipo de
ruido muy perjudicial, ya que aparece como una manera de compensar o
mejorar las informaciones insatisfactorias. Su origen se encuentra en la
informacin mal comprendida, mal interpretada, o en las diferencias con
que se reciben los mensajes en las diversas secciones de la Empresa. Esto
hace que las dudas aumenten y que la informacin sea buscada en todas las
fuentes posibles.
Si bien las fuentes del Rumor pueden ser varias, el que entrega
siempre esa informacin oficial y, en Empresas cuyos mandos superiores
tienen poca credibilidad, el rumor pasa a ser la Comunicacin Oficial de
la empresa.
158
(PRE-TEST)
159
VEAMOS QUE SABES DEL TEMA
I.- ELIGE LA ALTERNATIVA CORRECTA.

1. La Sicologa es:
a)
b)
c)
d)
Una Ciencia Matemtica

El estudio del Hombre
Ciencia que estudia la mente Humana
Rama de la Medicina
2. La Personalidad es:
a) Un sello particular que identifica a una persona en particular.
b) Algo que da la sociedad
c) Producto de la imaginacin
3. El Comportamiento Humano es:
a)
b)
c)
d)
Jugar a la pelota.
Conversar con los amigos
Hacer muchos actos.
Todas las anteriores
4. Hay agentes externos que influyen en la personalidad humano como:

a)
b)
c)
d)
e)
Religin
Cultura
Raza
Condicin Social
160
5. La personalidad humano se puede dividir en:
161
a)
b)
c)
d)
2 partes
3 partes
9 partes
ninguna de las anteriores
6. La Sociedad es quien:
a)
b)
c)
d)
Forma la personalidad
Desforma la personalidad
Uno de los elementos que la forma
A-B
7. La Conciencia es:
a)
b)
c)
d)
Un elemento de juicio
Una actividad intelectual
Forma parte de la educacin personal
A-B
8. La Personalidad del Hombre se forma:

a)
b)
c)
d)
Toda la vida
Solo en la niez
Cuando adolescente
Ninguna de las anteriores
9. El objeto de estudio de la Sicologa es:

a)
b)
c)
d)
El comportamiento humano
El vocabulario
Las enfermedades del cuerpo humano
B-C
10.
a)
b)
c)
d)
Los Actos Fallidos son:
Aquellos que no te dejaron hacer

Aquellos que hiciste
Aquellos que te llenaron de satisfaccin
162
11.
a)
b)
c)
d)
La Sicologa es un instrumento al servicio de:
El dinero
El hombre
Los empresarios
A-B
II.- VERDADERO O FALSO SEGN CORRESPONDA.

1) ..........
La Sicologa es un mtodo cientfico de mercado.
2) ..........
La Sicologa ayuda a entender el comportamiento humano.
3) ..........
Las Relaciones Humanas son las amistades que hacemos en el

estadio, la casa o el trabajo.
4) ..........
El comportamiento humano es lo visible de la personalidad
5) ..........
La Sicologa en el trabajo ayuda a entorpecer la actividad laboral
6) ..........
La Sicologa es estudio de las emociones que tiene el hombre
7) ..........
La Empresa es una Sociedad Humana por eso los trabajadores

desean tener conocimientos mnimos de Sicologa.
8) ..........
Existe la Sicologa de animales.
9) ..........
La Sicologa no se puede ocupar en la casa con tus familiares.
10)..........
En la atencin y servicio al cliente existe Sicologa.
11)..........
La Personalidad Humana se puede dividir en tres elementos

constituyentes (consciente, inconsciente, subconsciente)
12)..........
El comportamiento Humano refleja traumas infantiles.
13)..........
El comportamiento es influido por agentes externos.
14)..........
Los colores de las instituciones laborales influyen en

el comportamiento de sus trabajadores.
15).........
Mi personalidad es nica e imprescindible (se aplica a todo aquello

que es necesario.
163
UNIDAD N 2
FICHA DE TRABAJO N 1
NORMAS DEL COMPORTAMIENTO SOCIAL
INTRODUCCIN
Despus de haber desarrollado el Pre-Test y rectificar tus errores con la
hoja de respuestas, tendremos que insertarnos en el mundo del comportamiento
social humano, para ello analizaremos tres teoras con sus respectivos autores
como son: S. FREUD; JUNG Y MASLOW. Luego veremos la importancia de las
relaciones humanas en el interior de la empresa, principalmente en la atencin
y servicio al cliente.-
FORMACIN DE LA PERSONALIDAD HUMANA.-.
Para conocer como se forma la personalidad humana tendrs que asimilar

quin fue el creador de dicha teora, Es el mdico Viens Sigmund Freud,
especializado en psiquiatra. l postula que el psiquismo humano, aspecto
esencial que compone la personalidad y el comportamiento social del hombre
se puede dividir en tres, como lo veremos a continuacin.
a) CONSCIENTE
B) SUBCONSCIENTE
Sabemos lo que hacemos
Barrera que impide el tras-
Contiene los actos
C) INCONSCIENTE
paso de informacin entre

el consciente y el inconsciente.
fallidos o reprimidos
164
Cada una de estas divisiones tiene su propia funcin: OBSERVAR
Consciente
L YO
Contiene en su interior todas
las
reglas morales de
Conductas Sociales.
Subconsciente
EL SUPER YO
Es el que nos
pone en contacto con la

realidad que nos rodea.
Inconsciente
L ELLO
Contiene todos los actos

fallidos de
nuestra infancia
que desea
concretar.
TE PREGUNTARS Qu son los actos fallidos?

R.Los actos fallidos de nuestra infancia son todas las cosas que se nos
prohibieron y que queramos hacer; cuando pequeos EJ. : ROBAR o cuando
no te dieron permiso para hacer algo, etc.
Es importante saber que estos actos prohibidos se encuentran alojados en
el inconsciente y siempre estarn all tratando de salir algn da; lo que se lo
impide es el subconsciente, barrera natural del psiquismo humano, entonces es
como una bodega. Es por eso que todo los actos o las decisiones que tomamos o
se toman a nuestro alrededor se almacenan en nuestra conciencia y repercuten
de alguna forma u otra en el diario vivir.
Para que entiendas mejor, analiza el siguiente dicho:
165
ERES HOY TODA LA SUMA DE TU HISTORIA PASADA, es decir, que todo lo

que pas ayer repercute hoy en tu presente; todo lo que hagas hoy
necesariamente repercute en tu futuro:
Todas
estas
decisiones
COMPORTAMIENTO ACTUAL
actos
pasados
afectan
nuestro:
RECUERDA SIEMPRE
ESTO:
Poco a poco configuramos nuestra personalidad y se hace visible a nivel

social por medio del comportamiento. ste puede ser consciente o
inconsciente, segn el ambiente que nos rodea; esta carga emocional que
soportamos a lo largo de nuestra vida, segn Freud, es la causante de
innumerables trancas que a veces conocemos y en otras oportunidades no
tenemos conciencia de ello. Es importante que sepas que cuando en la
infancia tenemos un sistema de educacin o adoctrinamiento familiar muy
severo o castrante puede causar trastornos de personalidad o enfermedades
psicolgicas tales como:
166
Neurosis
Esquizofrenia
Timidez-Depresin
Agresividad
Entre otras
Como puedes ver, hablar del comportamiento social humano no es cosa

simple, ms an cuando gran parte de nuestros sucesos diarios van a parar
a esa bodega mental llamada Inconsciente
IMPORTANTE: Freud resume todo su estudio sobre el psiquismo

del ser humano en la figura del Iceberg flotante; ya que solo una pequea
porcin se va a simple vista (consciente) y todo lo que se esconde en el mar es el
inconsciente.
Cabe la pregunta la personalidad humana y su manifestacin social

(comportamiento) son slo psicolgicas?
R.- La verdad es que NO, tambin existen agentes biolgicos herederos que la
condiciona:
- Lo esttico
- El temperamento
- El carcter
ANALIZAREMOS ESTOS 3 ELEMENTOS A CONTINUACION
167
ESTTICOS: Son todos los rasgos fsicos que heredamos de nuestros

padres: color de ojos, tez, porte, etc.
EL TEMPERAMENTO: Es heredado, es la fuerza de nuestra personalidad
y no se puede modificar ni cambiar, slo puede distinguir el aspecto orgnico
(biolgico) de nuestro ser.
EL CARCTER: No es hereditario y es modificable ya que es la
manifestacin visible de la personalidad, la cual responde a los agentes
ambientales. Muchos psiclogos prefieren usar l trmino carcter para
mencionar una particularidad del modo de actuar, como puede ser en cuanto a
la conducta. Es as entonces, que nosotros podemos decir que una persona es
sentimental, aptica, nerviosa o apasionada.
La Personalidad y l
- Agentes
Comportamiento s
- Agentes
componen por.
Agentes
Psicolgicos
Estticos
Biolgicos
TRABAJO GRUPAL O PERSONAL.

ACTIVIDAD N 1
VOCABULARIO:
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
l ello
Subconsciente
Carcter
Temperamento
Superyo
Consciente Colectivo
Actos Fallecidos
168
II CUESTIONARIO:
1. - Qu es la personalidad?
2. - Segn Freud, en cuntos componentes se divide la personalidad?
3 - Qu contiene el ello?
4. - Para qu sirve la sicologa?
5.- Cules son las enfermedades psicolgicas ms frecuentes, segn
Freud?
6.- Cules son los elementos heredados, segn Freud, que componen la
personalidad?
LOS ASPECTOS SOCIOLGICOS DEL COMPORTAMIENTO HUMANO.

Para esta sub-unidad analizaremos la teora conductiva de K. Jung, ste
mdico tambin especializado en psiquiatra, asume que la personalidad
humana se divide en tres estndar psicolgico postulado por Freud, discrepa de
l porque no considera adecuado rebajar el comportamiento humano y la
personalidad a la bsqueda del placer.
Asegura que existen agentes externos que condicionan el comportamiento
social y el desarrollo de la personalidad; estos agentes externos son:
DIVISIN PSICOLGICA
HISTORIA
CULTURA
GEOGRAFA
RELIGIN
EDUCACIN
RAZA
169
POLITICA
Todos estos agentes externos condicionan el comportamiento humano,

ya que ellos imponen sus propias reglas de cmo ver el mundo y como se debe
comportar el sujeto en l, o sea, configuran su personalidad.
Ver el siguiente ejemplo:
La religin como el hombre se debe comportar en la sociedad que lo rodea y
le otorga una visin mstica de cmo es el mundo: Rechaza el mal y hace
el bien: ... y Dios cre el mundo en 7das...
Ahora puedes apreciar el condicionamiento conductual.
AHORA TE EXPLICAR ALGUNOS DE ESTOS AGENTES EXTERNOS:

1.- RELIGIN: Segn la mstica que se profese es la visin del mundo y la
sociedad que se posee.
2.- POLTICA: Segn el sistema de gobierno que impere en el lugar que
habitamos, sus leyes cvicas y morales regularn nuestro comportamiento.
3.- CULTURA: No slo en la educacin escolar que recibe la persona, sino que
toda la expresin artstica y artesanal que lo rodea marcando su idiosincrasia.
4.- RAZA: Todo el aspecto fsico coyuntural que identifica a una persona que
procede de un determinado pueblo o nacin, los que condicionan tu
comportamiento social en cualquier lado. Ejemplo:
- El rostro de un asitico
- El rostro de un mapuche
Todos estos agentes se funden en s mismos formando la personalidad

humana, todo esto lo grfica Jung bajo la figura del alquimista y el crisol
(Recipiente en donde se funden los metales).
170
AGENTES EXTERNOS
FUNDIDOR FORMANDO LA
PERSONALIDAD HUMANA Y SU
COMPORTAMIENTO SOCIAL
QU ES UN CRISOL?
Para que te quede ms claro qu es un crisol, es un recipiente metlico que

ocupa el alquimista para hacer aleaciones metlicas como por ejemplo la
plata con el oro. Esto lo advierte en su estada en el medio oriente.
La educacin es un proceso de socializacin del

sujeto humano que empieza cuando nio y termina en la
adultez. Cuando pequeos se les ensea como se debe
comportar en la casa o de visita ms grande se le ensea en
la escuela las principales normas de conductas morales y
civiles que permiten vivir en armona con los dems y formar
parte de todas las sociedades del mundo.
Hay normas legales presentes en todas

las sociedades modernas que condicionan el
comportamiento humano. Ejemplo: NO
ROBAR, NO MATAR, RESPETAR.
171
Si no los cumples te castigan con

La crcel.
Como puedes apreciar estas reglas ticas y morales no solo condicionan tu
comportamiento social sino que lo manejan, lo ordenan y sobre todo
estructuran la personalidad.
El ltimo elemento que inserta Jung es EL INCONSCIENTE COLECTIVO, es
decir, hay hechos histricos que afectan a todos los miembros de una sociedad
para bien o para mal, segn la interpretacin de cada uno de ellos:
- Un terremoto
- Aluvin
- Sistema de gobierno
BRAVO YA HAS APRENDIDO

LO BSICO DEL COMPORTAMIENTO
HUMANO.
VOCABULARIO:
VISION MISTICA
PROFESAR
IMPERAR
IDIOSINCRASIA
COYUNTURAL
ALQUIMISTA
LA PERCEPCIN Y LA PERSONALIDAD HUMANA
Definamos el trmino PERCEPCIN. A nivel psicolgico es una facultad de
cmo yo recibo la informacin del mundo externo que me rodea y como yo la
interpreto como informacin real y veraz.
Esta captura de la informacin del exterior se hace por medios de nuestros
cinco sentidos (visin, olfato, tacto, audicin y gusto), posteriormente se
ordenan en nuestra mente dndole un significado racional.
172
ACTIVIDAD: Ya conocen qu es la percepcin, ahora realicen el siguiente

ejercicio. Trabajen en grupo, elijan a uno de ustedes y dganle cul es la idea
o percepcin que tienen de l. Repitan esto con cada uno de los integrantes
del grupo. Si lo desean pueden escribirlo en una hoja y despus verbalizarlo.
Existen dos pensadores antiguos (filsofos) que describieron hace 25 aos

atrs las primeras nociones de percepcin, ellos son Platn y Aristteles,
veamos que dicen:
a) PLATON: Alude que la percepcin es slo un acto intelectual, que nuestra

inteligencia advierte lo que sucede en el exterior, lo captura y lo interpreta
como informacin.
b) ARISTOTELES: Asegura que el acto de percibir la realidad y traducir la

informacin, es por los sentidos.
173
NOTA: Los dos son importantes ya que se complementa el uno con el

otro para captar la realidad de nuestro entorno.
Es de vital importancia que conozca la relacin que existe entre la

percepcin y la personalidad humana; como t puedes recordar, somos seres
sociables por naturaleza y cada uno tiene su propia historia personal, a travs
de esta canalizamos hacia el exterior nuestra personalidad, esta proyeccin llega
a los sentidos de la otra persona quien se forma una imagen ma, a su vez la
otra persona manda al exterior indicios de su personalidad, los cuales me
ayudan a formarme una imagen de ella. Esto puede ser consciente o
inconsciente.
A veces queremos ver en el otro cualidades que yo quiero pero que l no
tiene, decepcionndonos de la otra persona en cuestin o interpretamos mal la
informacin del exterior, trayndonos problemas que no existen o malos
entendidos.
TRABAJO GRUPAL O PERSONAL

ACTIVIDAD N 2
CUESTIONARIO
1- Cules son los elementos que Jung considera que forman la
personalidad humana? Explica cada uno
2.- Qu es el consciente colectivo?
174
3.- Explica la figura del alquimista y del crisol en la teora de la personalidad de

Jung
4.- Qu es la percepcin segn Platn y Aristteles?
5.- Cul es la importancia que la personalidad humana es influida y

condicionada por la sociedad que nos rodea?
MASLOW Y EL COMPORTAMIENTO SOCIAL
INTRODUCCIN: Maslow es un conductista moderno que explora en la

persona humana y su desenvolvimiento social basndose en las necesidades
bsicas que poseemos todas las personas humanas con sus respectivas
motivaciones y satisfacciones.
NECESIDADES
Biolgicos
Sexuales
Hambre Sed
Fro
Etc.
AFECTIVAS
SATISFACIONES
Procrear
Comer Beber
Abrigo
Etc.
MOTIVACIONES
Sobre vivencia
175
Amor
Caricias
Compaa
Aceptacin
LABORALES
Economa
Ocupacin
Ambicin
Compromiso
Al
calor
del
rodeado
Sentirse amado y amar

tacto
Estabilidad econmica
Ocupacin del tiempo
Perfeccionarse
No ser carga de nadie
Toda necesidad demanda su necesidad inmediata, esa demanda se

vuelve una fuerza psicolgica llamada: MOTIVACION. Otro agente que
interviene en el comportamiento humano ya que lo impulsa a conseguir una
meta, una vez conseguida se convierte en satisfaccin.
Analiza el siguiente ejemplo: una nia pobre que pasa hambre, fro y tristeza
induce su pensamiento a una meta... Ir a la universidad para ser alguien en la
vida
Cul es la necesidad?
Ser alguien en la vida
Cul es la motivacin?
Sobrevivencia
176
Cul es la satisfaccin?
El estudio
ACTIVIDAD N 3
Argumenta cada una de las apreciaciones nombradas anteriormente: por qu
de cada una?
PROYECCION DE LA MATERIA EN EL AMBITO LABORAL
Ya hemos identificado los principales rasgos de la personalidad dentro de la

intimidad de su psiquis y los agentes externos que la componen.
Ahora hablaremos del rol social que tenemos todos dentro de una sociedad
responsable, por ejemplo:
Somos padres
Somos esposos
Somos trabajadores
Etc.
(llevar a los nios al colegio).

(cenar a la luz de las velas).
(ser responsables).
Cada una de ellas demanda una actitud frente a su ejecucin, pero en este
caso solo nos referimos a los trabajadores.
QUE ES UN ROL?
LOS ROLES SE CARACTERIZAN POR POSEER

EXPECTATIVAS PARA LAS PERSONAS Y QUE SON
DE CARCTER NORMATIVO
Por tanto:
177
Si t eres un abogado tu rol es guiar a la persona que pide tu servicio por lo

legal
El rol de la otra persona es dejarse guiar por lo que dices t como abogado.
Consejero.
LOS ROLES SON
ACTITUDES
COMPARTIDAS
En el caso del funcionario que atiende pblico, el conjunto de

Expectativas respecto a su rol son los siguientes:
a) Que el funcionario atienda con prontitud al cliente.
b) Que conozca la misin, los valores y el funcionamiento de su organizacin
laboral.
c) Que tenga conocimiento exhaustivo de los principales servicios y productos
de la empresa.
d) Que muestre eficiencia y eficacia en su cargo.
e) Que tenga buen trato con su cliente y compaeros de labores.
178
ACTIVIDAD N 4
Imagnate que unos aos an tendrs que trabajar en una
determinada profesin (la que quieran) cuales son las caractersticas
de su rol, escrbelas.
1. ....................................
6. .....................................
2. ....................................
7. .....................................
3. ....................................
8. .....................................
4. ....................................
9. .....................................
asumir dentro de un rol en el trabajo son lo siguientes:
Bondad
Paternidad
Calidez
Sabidura
Generosidad
Solidaridad
Objetividad
Inteligencia
Racionalidad
COMO PUEDES APRECIAR SON VALORES, LOS

MISMOS QUE TE HAN ENSEADO EN TU CASA Y EN
EL COLEGIO.
SON LOS MISMOS QUE

TENGO YO
Otras
de las
caracte
rsticas
d e l
comp o
rtami e
n t o
que se
tiene
que
179
SI SON LOS MISMOS QUE EN POSEES QUE

TENDRN QUE OCUPARLOS HOY, MAANA
Y SIEMPRE.
Siempre va existir una interrogacin entre funcionario y cliente, por eso

debes tener en cuenta que cada uno tiene derecho y deberes que se deben
respetar.
DERECHOS: El cliente tiene el derecho de ser bien atendido y respetado.
DEBER
El desempeo de cada rol tiene obligacin, una posicin o estatus social,

por ejemplo, un sacerdote tiene que regir su comportamiento segn las leyes
de la religin, para as conservar su rol social.
As en una estructura social bsica, es una red o tejidos de posiciones

sociales y roles de deberes y derechos respectivos
: El funcionario debe darle toda la informacin que requiere el

Cliente
DEBERES
SE DESEMPEAN
ROL SOCIAL
DERECHOS
ESTRUCTURA SOCIAL
POSICIN O ESTATUS SOCIAL
RESUMEN: LOS ROLES SOCIALES SON PAUTAS DE COMPORTAMIENTOS

QUE TENEMOS QUE CUMPLIR SEGN LO QUE ESTEMOS
HACIENDO DENTRO DE LA SOCIEDAD.
180
SI SOMOS TRABAJADORES
- SI SOMOS CLIENTES
FICHA DE TRABAJO N 2
LA ACTITUD FRENTE AL TRABAJO
Las actitudes se pueden entender como formas consistentes de pensar, sentir y

actuar que implican adhesin a un objeto, persona, situacin o grupo. Como se
ve en esta definicin, la actitud tendra tres componentes que son:
Componente cognitivo: Lo constituyen las ideas, conocimientos y creencias
que tiene una persona sobre el objeto de actitud. Estos conocimientos se
adquieren con carcter valorativo. Por ejemplo: "pienso que el cigarrillo es malo
para la salud porque contiene elementos txicos para el organismo y porque
contamina el ambiente". Estos conocimientos pueden ser producto del
conocimiento cientfico o de simples creencias transmitidas por la tradicin o la
s
u
p
e
r
s
t
i
c
i
n
.
Componente afectivo: Son las emociones y afectos que una persona
181
experimenta sobre el objeto de actitud. Por ejemplo una persona a quin le

molesta el olor a cigarrillo y siente que se ahoga y se enfada por ello.
Componente de tendencia a la accin: Son las conductas que desarrolla el
sujeto en torno al objeto de actitud, por ejemplo, cuando le ofrecen un cigarrillo
lo rechaza, pinta carteles para una campaa contra el cigarro y nunca regala
cigarros a sus amigos.
La consecuencia o inconsecuencia de una actitud tiene que ver con la valencia o
valor de cada uno de los componentes. La valencia de cada componente puede
ser negativa, si es de rechazo o positiva si es de adhesin. Cuando las valencias
de los tres componentes no van en una misma direccin podemos hablar de
inconsecuencia. Por ejemplo, pensemos en la actitud hacia la alimentacin
natural, si una persona piensa que la comida natural es lo mejor para la salud
(valencia positiva) y le encantan las verduras frescas y la fruta (valencia positiva)
sin embargo, debido a que no tiene tiempo, suele almorzar hamburguesas con
papas fritas y bebidas en lata (valencia negativa). En este caso estaramos frente
a una actitud inconsistente.
Un aspecto muy importante de la actitud es su polaridad valorativa, es decir, la
posicin debe ser de aceptacin o rechazo al objeto de actitud y de ninguna
manera se puede permanecer en un estado neutro, en cuyo caso no podramos
hablar de actitud. A veces, bajo la aparente indiferencia hacia determinadas
ideas o valores, se esconden ideas y sentimientos de rechazo.
Para desarrollar una actitud debemos, entonces, tratar de desarrollar los tres
aspectos sealados, de manera que sta sea realmente consistente
UN ENUNCIADO CIENTFICO:
LAS ACTITUDES SON UN CONJUNTO DE CARENCIAS, SENTIMIENTOS Y
TENDENCIAS QUE PUEDEN DAR LUGAR A UN DETERMINADO
CONOCIMIENTO.
En otras palabras, una actitud en:
1.2.3.4.-
Una predisposicin a la accin.

Una disposicin mental hacia algo o alguien.
Una preconducta (un acto sin ejecutar)
Un estado mental a responder.
182
Responde qu es una actitud?

RESP..........................................................................................................
..................................................................................................................
ACTIVIDAD N1
Para que entiendas mejor que son las actitudes pondr unos ejemplos a
las cuales tendrs que responder como reaccionas t. (en forma breve).
Carlos es vendedor, se le ense, cuando nio, que los gitanos son
ladrones y sinvergenzas, por eso hay que despacharlos luego. (actitud de
prejuicios). Los atiende rpidamente y no le interesa venderles algo
Haras t lo mismo? S o NO Por qu?
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
..............................................................................................................
Viviana se desempea como Secretaria en un Banco, se le ense que los
extranjeros son muy acaudalados, por lo tanto, debe atendrsele de la mejor
manera; as lo hace. Los extranjeros quedan maravillados con su atencin
Lo haras t? S o NO Por qu?
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
..............................................................................................................
Jos es un mdico al cual se le ense, cuando nio, que primero es la
vida y despus es el dinero.
183
Atiende un mendigo y sus jefes se enojan, a pesar de todo l lo

defiende
Qu haras t?
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................................
......................................................................................................
Tradicionalmente existen 3 componentes de las actitudes, estos son:

(a) COMPONENTES COGNITIVO: Un individuo abarca sus percepciones,
creencias y estereotipos. Es decir, una idea que tenga la persona sobre un
rol social.
El trmino opinin se acerca mucho a lo cognoscitivo de una actitud.
EJ. : No es necesario ser jugador de ftbol para saber si un equipo es bueno o malo.
(b) COMPONENTES AFECTIVO: Se refiere a los sentimientos de una persona

hacia un objeto.
EJ. : Un vendedor tiene clientes favoritos por que compran mucho y
tienen su cuenta al da.
(c) COMPONENTE CONDUCTUAL: Consiste en un cierto respeto con el objeto

social; dicha conducta guarda relacin con los elementos cognitivos y
afectivos. Al momento de la atencin del cliente.
EJ. : Se atiende mejor al cliente favorito que a un desconocido.
184
ES IMPORTANTE:
Una persona puede
tener miles
de
actitudes, pero al ejercer su rol laboral
estas quedan reducidas a un pequeo
nmero, principalmente a dos.
a) LA SATISFACCION FRENTE AL TRABAJO: Designa la actitud general del

individuo frente a su trabajo, es decir la persona que ms goza con su trabajo
mostrar ms actitudes hacia l y sus clientes. En caso contrario slo
transmitir insatisfaccin y desnimo por doquier.
Los principales factores que favorecen una actitud positiva frente al trabajo son:
Buen salario
Trabajo agradable
Una buena relacin con los colegas
Etc.
ACTIVIDAD N 2
Anota 5 condiciones que favorecen la satisfaccin frente al trabajo.
1)
2)
3)
4)
...................................
...................................
...................................
...................................
185
5) ...................................
b) COMPROMISO ORGANIZACIONAL: Esta actitud expresa la idea que tiene
un individuo hacia una Organizacin, se refleja en: fidelidad identificacin y
participacin en la empresa a la cual presta su servicios.
IMPORTANTE:
relacionadas.
Obviamente
ambas
actividades
estn
estrechamente
En relacin con la atencin y servicio al cliente se destacan dos actitudes

bsicas.
1.- ACTITUD DE SERVICIO: Denota una actitud a favor del cliente o
interlocutor a travs de una conducta, activa y desinteresada.
2.- ACTITUD PROFESIONAL: Dice relacin con la consideracin favorable y
eficiente del profesional en su rol. Se fundamenta en la motivacin., por el logro
que posee el trabajador
ACTIVIDAD: Conversa con tus compaeros que actitud deben tomar frente a
un cliente determinado. Luego escrbanlo en forma de narracin para ser
representado en forma teatral.
COMO PUEDE VER, NUESTRO

COMPORTAMIENTO NUEVAMENTE
ESTA INFLUIDO POR AGENTES EXTERNOS
Si aplicamos estas teoras psicolgicas al plano laboral- profesional te

dars cuenta que tu persona y conducta social entra en interaccin con la
persona y conducta del cliente que asesoras en diferente momento
o
circunstancias operacionales de tu accin- laboral. Es de vital importancia para
el xito de la transaccin comercial que comenzaste que manejes tu propia
personalidad racionalmente, con un control emocional adecuado y te des cuenta
o clasifiques el cliente que tienes enfrente, que personalidad posee y que actitud
debes abordar para tener xito.
186
ACTIVIDAD N 3
Crea un parlamento en donde se aprecie las actitudes positivas de un

profesional frente a un cliente Desconfiado que no quiere cerrar un
trato.
LAS RELACIONES INTERPERSONALES
Definir que son las relaciones humanas resulta fcil, slo es el lazo de
amistad o compaerismo que establecemos dentro o fuera de la oficina.
Son el asidero social en donde nacen los GRUPOS organizados como por
ejemplo: sindicatos, centros de madres, etc. (estos poseen metas comunes y
reglas de conductas internas). Tambin se forman MASAS o aglomeraciones de
individuos que no tiene organizacin alguna, como por ejemplo la gente que va
al estadio a ver el ftbol.
Es importante que mantengas en tu mente que las relaciones humanas
crean la atmsfera social de la empresa... Cmo es eso?
Fcil, recuerda que somos personas sociales y que nos relacionamos los
uno con los otros, esta habilidad nos hace ser amigos y compaeros en la
oficina o en cualquier grupo humano
La raz de los problemas interpersonales en el trabajo o en la sociedad, se
deben a la percepcin ERRONEA que tenemos del prjimo, al cual juzgamos
por las proyecciones que mandamos al exterior consciente o inconsciente, y a su
vez, l se forma una imagen ma con lo que yo envo al exterior como
informacin de mi personalidad.
187
Otra forma de problemas de RR. HH. al exterior de la empresa se debe a la

aparicin de lderes, estos son:
LIDER AUTOCRTICO
: Induce slo al trabajo y no a la amistad
LIDER PERMISIVO
: Induce a la amistad plena pero sin

productividad.
LIDER PARTICIPATIVO : Es aqul que induce al trabajo pero

tambin a las RR.HH. (Sera el mejor para
la empresa).
Para solucionar todos los problemas al interior de la

empresa debes analizar la situacin, tener un espritu de
superacin y capacidad de trabajar en equipo Para lograr una
eficiencia dentro de la empresa
ESQUEMA DE EXPLICACIN
188
Para solucionar cualquier problema de RR. HH. de la empresa u

oficina tenemos que tener una actitud positiva.
EMPATA
Recuerda
cualquier
captura
de
la
informacin
emanada
del
errnea, produce disturbios en
l a
ESPRITU DE
n
en
falta
de
productividad
y
sanan a travs de una actitud
TRABAJO
PROYECCIN
exterior
en
forma
la atmsfera social de
empresa,
stas
se
refleja
PERFECCIONAMIENTO
u n a
rentabilidad si no se
positiva.
EN
SOLIDARIDAD
INTELIGENCIA
EMOCIONAL
PARA EL LIDERAZGO EFECTIVO
PERFECCIONAMIENTO
Un
cambio
profundo
viven las empresas a nivel mundial y nacional: el capital humano comienza
a ser el recurso ms valorado en la bsqueda de ventajas competitivas de
crecimiento. Conforme cambian las empresas, tambien cambian los rasgos
que las personas necesitan para meramente sobrevivir, sin hablar de
destacarse. Por lo mismo, las capacidades que los lderes necesitaran en el
futuro cercano seran radicalmente distintas de las que se valoran en la
actualidad.
Hasta una dcada atrs, no era prioritarias aptitudes tales como:
confianza en si mismo, credibilidad e integridad, comodidad en la
ambigedad, apertura al cambio, alta motivacin de logro, optimismo an
ante el fracaso, compromiso con la organizacin, habilidad para estimular
y retener el talento, sensibilidad a otras culturas y habilidad para conducir
grupos. Ahora en cambio, cada da se hacen ms necesarias estas
aptitudes en el lder. Ante la permanente necesidad de servir bien a
compradores y clientes y de trabajar con creatividad estable con grupos de
personas cada vez ms diversas, las capacidades relacionadas con la
inteligencia emocional, resultan tanto ms esenciales.
189
La emocionalidad es importante, sobretodo en el liderazgo, cuya esencia es

lograr que otros ejecuten tareas con la mayor efectividad. Manejar una
situacin emocional requiere de establecer confianza, saber escuchar y ser
capaz de persuadir. Para lograr esto, se necesita de una serie de
habilidades relacionadas con la inteligencia emocional.
EL OBJETIVO DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL.

El estudio de los sentimientos y las emociones se ha extendido en la ltima
poca mediante el modelo de la Inteligencia Emocional (IE). Con la
denominacin de IE se pretende significar todo un conjunto de habilidades
de procedencia psquica que influyen en nuestra conducta. El avance en la
investigacin de las funciones del cerebro y de sus respectivas conexiones
neuronales, ha permitido un mejor conocimiento de su interaccion con las
diferentes estructuras y reas cerebrales que gobiernan nuestros estados
de nimo: iras, temores, pasiones, alegras, etc. favoreciendo el desarrollo
de la IE.
Uno de los objetivos fundamentales de la IE, es el poner de relieve las
limitaciones del denominado Coeficiente Intelectual (CI). Los defensores de
este modelo, consideran que el CI, es una capacidad gentica e innata que
no puede ser modificada. Por lo tanto, el destino de las personas se halla
de antemano determinada por la actitud del CI.
Frente a ello, el modelo de la IE, sostiene que el CI no es el nico factor
que indica la capacidad del ser humano, ya que existen toda una serie de
habilidades que se pueden aprender, basadas en los sentimientos y las
emociones: el autocontrol, el entusiasmo, la automotivacion, la
empata, etc.
En resumen, desde siempre hemos odo que el C.I era determinante
para saber si una persona tendra xito en la vida, un test podra
marcar el futuro de su xito acadmico y profesional. Sin embargo,
hace ya varios aos que desde al mbito empresarial se dieron
cuenta de que son otras capacidades las necesarias para el xito en
la vida. Y esas no las meda ningn test de inteligencia.
Piensa, por un momento, la importancia que las emociones tienen en
nuestra vida cotidiana y rpidamente te dars cuenta de que la mayora de
las veces marcan todas nuestras decisiones, casi sin percatarnos.
Eliges tu pareja porque objetivamente es la mejor opcin?
190
No pudiste estudiar porque habas peleado con tu polola?

No te concentras en clases porque ests preocupado por la enfermedad de
un pariente?
En un arrebato le contestaste mal a un profesor?
La mayora de nuestras decisiones estn tintadas (si no dominadas) por las
emociones.
Ante esto hay que admitir que hay gente con un dominio de su vida
emocional mucho mayor que otra. Y es curioso ver que poca correlacin
hay entre la Inteligencia clsica y la Inteligencia Emocional. Un caso
extremo seria el tpico empollon, (que estudia mucho, mateo), que llevado
al lmite es una mquina intelectual pero con una vida emocional
desastrosa. Por otro lado, podemos encontrarnos con gente que no pas de
la escuela bsica pero que llevan una vida exitosa y poseen una vida
ordenada y envidiable. Un ejemplo tpico seria el personaje que se hizo
famoso a partir de la Teletn, instalndose en Chile, despus de haber
triunfado en EE.UU. con los carritos tostadores de man. Estos casos
extremos no son lo comn, pero es necesario darse cuenta de que hay que
prestar mayor atencin a este tipo de habilidades que pueden marcar
nuestra vida tanto o ms que el C.I.
ACTIVIDAD DE REFORZAMIENTO
Contesta las siguientes preguntas, compara
compaeros y realicen un debate sobre CI y IE.
respuestas
con
tus
1) Define Inteligencia Emocional.

2) Por qu crees t que es importante conocer sobre la Inteligencia
Emocional?
3) Para qu sirve el CI?
4) Tienen las emociones importancia en la vida cotidiana?
5) Por qu el capital humano comienza a ser el recurso ms valorado
en la bsqueda de ventajas competitivas de crecimiento?
COMPONENTES DE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

Segn Daniel Goleman
inteligencia emocional son:
los
principales
componentes
de
la
Autoconocimiento emocional (o conciencia de uno mismo): Se refiere

al conocimiento de nuestras propias emociones y como nos afectan.
Es muy importante conocer el modo en el que nuestro estado de
191
nimo influye en nuestro comportamiento, cuales son nuestras

virtudes y nuestros puntos dbiles. Nos sorprenderamos al saber
cuan poco sabemos de nosotros mismos.
Autocontrol emocional (o autorregulacin): El autocontrol nos
permite no dejarnos llevar por los sentimientos del momento. Es
saber reconocer qu es pasajero en una crisis y qu perdura. Es
posible que nos enfademos con nuestra pareja, pero si nos
dejsemos siempre llevar por el calor del momento estaramos
continuamente actuando irresponsablemente y luego pidiendo
perdn por ello.
Automotivacin: Dirigir las emociones hacia un objetivo nos permite
mantener la motivacin y fijar nuestra atencin en las metas en
lugar de los obstculos. En esto es necesaria cierta dosis de
optimismo e iniciativa, de forma que seamos emprendedores y
actuemos de forma positiva ante los contratiempos.
Reconocimiento de emociones ajenas (o empata): Las relaciones
sociales se basan muchas veces en saber interpretar las seales que
los dems emiten de forma inconsciente y que a menudo son no
verbales. El reconocer las emociones ajenas, aquello que los dems
sienten y que se puede expresar por la expresin de la cara, por un
gesto, por una mala contestacin, nos puede ayudar a establecer
lazos reales y duraderos con las personas de nuestro entorno. No en
vano, el reconocer las emociones ajenas es el primer paso para
entenderlas e identificarnos con ellas.
Relaciones interpersonales (o habilidades sociales): Cualquiera
puede darse cuenta de que una buena relacin con los dems es
una de las cosas ms importantes para nuestras vidas y para
nuestro trabajo. Y no solo tratar bien a los que nos parecen
simpticos, a nuestros, amigos, a nuestra familia. Sino saber tratar
tambin exitosamente a aquellos que estn en una posicin superior
o a nuestros enemigos.
ACTIVIDADES
En tu cuaderno realiza un mapa conceptual de los componentes de la
Inteligencia Emocional, segn Goleman. Comparte experiencias con tus
compaeros. Dramaticen situaciones. Emitan conclusiones.
LA INTELIGENCIA EMOCIONAL EN EL TRABAJO.

Por qu es importante?
192
Actualmente son muchas las empresas que estn invirtiendo dinero en

formar a sus trabajadores en Inteligencia Emocional. Y esto es as porque
se han dado cuenta de que la clave del xito, la clave de las ventas, est en
el grado en el que los trabajadores de una empresa conozcan y controlen
sus emociones y sepan reconocer los sentimientos de los clientes.
Imaginen el caso de un vendedor que no tuviera habilidades de trato con el
pblico, un empresario sin motivacin por su empresa o un negociador sin
autocontrol. A estas personas un Master en Harvard no les servir de
nada, porque tardarn poco en echar a perder su trabajo por un mal
conocimiento de sus emociones. Tengan en cuenta que en las selecciones
de personal se tiende cada vez ms a poner al candidato en situaciones
incmodas o estresantes para ver su reaccin. Los tiempos del simple test
y currculum pasaron a la historia, puesto que es necesario ver cmo
reacciona el individuo ante situaciones claves que encontrar en su
trabajo.
ACTIVIDAD DE REFORZAMIENTO
Los alumnos formarn equipos de trabajo, leern preguntas y respuestas,
emitirn opiniones, compartirn experiencias. Finalmente elaboran
conclusiones que sern ledas por cada Jefe de equipo. (algunas
experiencias podrn ser dramatizadas).
QUE ES LA INTELIGENCIA EMOCIONAL?

La Inteligencia Emocional, un termino acuado por dos psiclogos de la
Universidad de Yale (Peter Salovey y John Mayer) y difundida
mundialmente por el periodista y escritor Daniel Goleman, es la capacidad
de:
1)
2)
3)
4)
Sentir
Entender
Controlar y
Modificar estados anmicos
a) Propios y
b) Ajenos.
ES BUENO CONTROLAR LAS EMOCIONES?
193
Si por controlar se entiende la capacidad de adecuar la expresin

emocional al contexto (situacin y personas implicadas), la respuesta es
afirmativa. Si por controlar se entiende reprimir continuamente el
sentimiento y/o manifestacin de una o varias emociones que no nos
gustan, esto puede conducir a desarreglos de la personalidad que no
pueden ser considerados positivos.
PUEDE LA INTELIGENCIA EMOCIONAL MODIFICAR

NUESTRO TEMPERAMENTO?
No, nuestro temperamento no puede ser modificado, pero muchas de
nuestras expresiones temperamentales podemos aprender a controlarlas,
bien reduciendo su intensidad o su duracin, o ambos aspectos
simultneamente.
ES BUENO, EN ALGUNA CIRCUNSTANCIA,

REPRIMIR LAS EMOCIONES?
Si por reprimir se entiende ahogar toda manifestacin de un sentimiento o
emocin, la respuesta es que, a juzgar por las evidencias somticas y
psicolgicas, no es bueno reprimir las emociones, salvo en casos extremos
en donde sea imperioso hacerlo, pero en estos casos se tratara de reprimir
la manifestacin exterior de la emocin, y no su llegada a la conciencia.
QUE OCURRE CUANDO SE REPRIMEN LAS

EMOCIONES?
En primer lugar, no podemos sacar ningn provecho de ellas. En segundo
lugar, al igual que una herida, un sentimiento o emocin reprimida puede
infectarse (hacerse ms virulenta). Al crecer en intensidad, o al
encontrarse an ms un sentimiento negativo, puede llevar al estallido,
cuya principal caracterstica es aparecer de improviso, a veces sin relacin
con el objeto u ocasin del sentimiento.
194
EXISTEN EMOCIONES NEGATIVAS Y POSITIVAS?

No podemos calificar a las emociones como negativas o positivas
prescindiendo de todo contexto en el que ellas se producen. En principio,
podramos pensar que la ira, por ejemplo, es una emocin negativa que,
idealmente, seria bueno no experimentar jams.
Sin embargo, las emociones son un mecanismo de supervivencia
implantado por la inteligencia y manifestado en la evolucin de las
especies, la cual ha permitido a nuestros antepasados mamferos
sobrevivir hasta hoy, y que tambin a nosotros nos permite seguir
sobreviviendo.
EN QUE ESFERAS DE MI VIDA ES APLICABLE LA

INTELIGENCIA EMOCIONAL?
La Inteligencia Emocional tiene cinco habilidades prcticas. Estas cinco
habilidades prcticas son tiles para cuatro reas fundamentales de
nuestras vidas:
1) Proponen a nuestro bienestar psicolgico, base para el desarrollo
armnico y equilibrado de nuestra personalidad.
2) Contribuyen a nuestra buena salud fsica, moderando o eliminando
patrones y/o hbitos psicosomticos dainos o destructivos, y
previniendo
enfermedades
producidas
por
desequilibrios
emocionales permanentes (angustia, miedo, ansiedad, ira,
irritabilidad, etc.).
3) Favorecen nuestro entusiasmo y motivacin. Motivacin y emocin
tienen la misma raz latina (motere), que significa moverse (acercarse
hacia lo agradable o alejarse de lo desagradable). Gran parte de
nuestra motivacin en distintas reas de la vida est basada en
estmulos emocionales.
4) Permiten un mejor desarrollo de nuestras relaciones con las
personas en el rea familiar-afectiva, social y laboral-profesional. En
este ltimo plano, la Inteligencia Emocional significa llevar a un
nivel ptimo la relacin entre las personas: determina qu tipo de
relacin mantendremos con nuestros subordinados (liderazgo), con
nuestros superiores (adaptabilidad) o con nuestros pares (trabajo en
equipo). Las emociones determinan cmo respondemos, nos
195
comunicamos, nos comportamos y funcionamos en el trabajo y/o la

empresa.
CMO USAR LA IE PARA LOGRAR UN EQUILIBRIO

ENTRE MI TRABAJO, MI FAMILIA Y MIS ESTUDIOS?
El celebre filsofo Bertrand Russell escribi: Vivir como uno desee: slo
eso merece llamarse xito.
La inmensa mayora de las personas concebimos el xito como un
equilibrio en nuestra realizacin personal, respecto a las distintas reas de
la vida: la de la salud, la profesional, la afectiva, la familiar y la social. Sin
embargo, hace unos aos, se impuso cierto culto al xito que no meda los
costos, irnicamente, en trminos del valor ms importante: nuestra
propia vida.
Pero, es este tipo de xito que daa la salud, las relaciones y la paz de la
mente el que vale la pena lograr? Puede alguien que termina sufriendo
de lcera o del corazn, o que se haya divorciado por culpa de las
presiones laborales, o que no tenga compaeros que se hayan convertido
en amigos porque slo se persigui las mejores notas, considerarse
plenamente exitoso?
Hoy existe una creciente tendencia a definir el xito en trminos de una
vida balanceada, en la cual los objetivos materiales comparten espacio con
los valores intangibles: relaciones y roles familiares enriquecedores y de
apoyo mutuo, un cuerpo saludable que pueda controlar el stress, gran
participacin en la vida comunitaria, y oportunidades para satisfacer
deseos altruistas y creativos. Una vida balanceada no puede alcanzarse sin
Inteligencia Emocional, un componente que nos permite poner en marcha
y sostener lo que se ha dado en llamar el sistema del xito total.
LAS EMOCIONES PUEDEN MODIFICARSE A

VOLUNTAD?
No siempre. Existen emociones tan fuertes y repentinas que no pueden
disociarse de su manifestacin fsica, y esto es un mecanismo que la
evolucin ha impuesto a nuestro organismo, por razones de supervivencia,
y obviamente no podemos modificar a voluntad. En cambio, las emociones
que se basan en sentimientos y/o procesos de pensamiento y
razonamiento (rencor, ansiedad, tristeza, etc) si pueden ser controlados y
cambiados, pero tambin dentro de los limites impuestos a cada
temperamento.
196
DE QU MANERA LAS EMOCIONES PUEDEN

AFECTAR LA SALUD?
La mayora de las emociones implican cambios fisiolgicos notables, cuya
frecuente repeticin lleva comnmente a trastornos somticos (o fsicos), y
de hecho buena parte del stress (si no la mayora) no es otra cosa que
stress emocional.
INFLUYEN LAS EMOCIONES EN MI RENDIMIENTO

LABORAL?
S, no hay prcticamente esfera alguna de la actividad humana que no se
vea influida (para bien o para mal) por las emociones: ni el aprendizaje, ni
el rendimiento laboral, ni el rendimiento deportivo, ni la creacin artstica,
etc.
DE QU MANERA INFLUYEN MIS EMOCIONES EN

MI TRABAJO/PROFESIONAL?
Las emociones determinan, como se seal en la respuesta anterior, el
nivel de rendimiento de que somos capaces, en estado de equilibrio o
desequilibrio emocional, as como determinan qu tipo de relacin
mantendremos con nuestros subordinados (liderazgo), con nuestros
superiores (adaptabilidad) o con nuestros pares (trabajo en equipo). Las
emociones determinan cmo respondemos, nos comunicamos, nos
comportamos y funcionamos en el trabajo y/o empresa.
ACTIVIDADES DE REFORZAMIENTO
Formar equipos de trabajo. Organizar un foro en base a las siguientes
preguntas:
Puedo yo, en esta etapa de mi vida, utilizar la IE para mantener un sano y
perfecto equilibrio entre mi familia, mis estudios, mis pares, mis
profesores, etc.?
De qu manera la carencia de IE me vuelve ms agresivo o con un
desequilibrio emocional que afecta mi vida diaria?
Qu es ms importante para un desarrollo armnico de mi personalidad,
la IE o el CI?
197
Los equipos quedan en libertad para replantear preguntas que les

parezcan interesantes.
Publicar conclusiones en el panel de cada curso.
LA ACTITUD POSITIVA DEL PROFESIONAL

Ante cualquier adversidad dentro o fuera de la empresa al nivel de
RR.HH. siempre debes tener en consideracin cun valiosa es tu persona,
por medio de actitudes positivas que debes adoptar frente a los dems:
Autoanlisis, perfeccionamiento, autoestima alta, espritu de superacin
entre otras cualidades.
Es necesario sumar a estas cualidades algunas acciones valricas
tales como: Solidaridad, Empata, Responsabilidad, Eficiencia,
Productividad, etc.
TRABAJO EN GRUPO
1. Qu son las relaciones interpersonales o relaciones humanas?
2. Cmo se explica el ambiente social de la empresa?
3. Qu es la actitud positiva?
4. Nombra y explica algunas actitudes positivas
5. Cul es la diferencia entre masa y grupo?
6. Segn Maslow: Qu son las necesidades y cmo se clasifican?
7. Qu es la percepcin del prjimo?
198
LA ESTTICA Y LA IMAGEN CORPORATIVA

A.En la visin de mercado moderno, los empresarios han resuelto que
sus trabajadores lleven la imagen de la empresa por donde quiera que vaya
y los identifiquen como pertenecientes a ella sin que ellos hablen o
pronuncien palabra alguna; Te preguntars, Cmo hacen esto?... A travs
de los colores institucionales.
Los colores institucionales son aquellos que identifican a una
empresa o institucin diferencindolos de otros. Ejemplos:
- Las damas de verde (Servicio de oncologa)
- Damas de rojo (servicio de informaciones)
cada
una
Trabajan en los hospitales pero
dependen y pertenecen a una

institucin
diferente y trabajan en un lugar comn
Esta identificacin, a travs de los colores, se denomina imagen

corporativa de la empresa. Esto le da una mayor credibilidad y respeto de
su organizacin laboral frente a la opinin del usuario o pblico en
general. Esto da al empleado algunos parmetros de conducta ticos y
morales: Por ejemplo
a) Conciencia moral plena
b) Respeto
c) Solidaridad
d) Amabilidad
e) Cultura
f) Trabajo en equipo
g) Etc.
199
Como actividad analiza cada uno de estos conceptos y realiza un

ejemplo escrito de cada uno de ellos, imaginando que ests en una
oficina trabajando y debes emplearlos.
b) LOS COLORES EN LAS GRANDES EMPRESAS:

Esto ayuda a separar el recurso humano por reas productivas y el
cargo que ostenta el trabajor especializado. Ej.
BLANCO: SUPERVISORES
ROJO
: OPERARIO DE
MAQUINA PESADAS
VERDE
: PERSONAL DE
CONTRATISTA
TAMBIEN PUEDEN SER BUZOS DE TRABAJO
C) LA ENTIDAD CORPORATIVA:
No slo es una simple esttica corporal sino tambin proyecta
eficiencia, gestin, principios, cultura, tica moral; ya que permite
identificar al trabajador en donde quiera que se encuentre.
200
GESTION
EFICACIA
IMAGEN
MORAL
ETICA
PRINCIPIO
DESARROLLOO
CULTURA
TRABAJO GRUPAL O PERSONAL
201
1. Qu son los colores institucionales?

2. Por qu es importante la imagen corporativa en el mercado?
3. La identificacin del personal dentro de una empresa por colores, es
importante, para qu?
4. Cules son los valores que exige la imagen corporativa?
5. Qu empresas chilenas puedes identificar por sus colores, en el
mercado?
Por qu es importante que el empleado conozca su rol de perteneciente
a una empresa determinada dentro del mercado?
Es de vital importancia que conozca la relacin que existe entre la

percepcin y la personalidad humana; como t puedes recordar, somos
seres sociables por naturaleza y cada uno tiene su propia historia
personal, a travs de sta canalizamos hacia el exterior nuestra
personalidad, esta proyeccin llega a los sentidos de la otra persona
quien se forma una imagen ma, a su vez la otra persona manda al
exterior indicios de su personalidad, los cuales me ayudan a formarme
una imagen de ella. Esto puede ser consciente o inconsciente.
A veces queremos ver en el otro cualidades que yo quiero pero que l no

tiene, decepcionndonos de la otra persona en cuestin o interpretamos
mal la informacin del exterior, trayndonos problemas que no existen o
malos entendidos.
202
Servicio de atencin al Cliente es una asignatura que te

entregar conocimientos tericos y herramientas prcticas, para el
aprendizaje de tcnicas aplicables en la interaccin - Atendedor /
Usuario - conforme a las mltiples actividades de servicio que
desarrolla el trabajador en su vida laboral.
La asignatura est diseada a travs de mdulos de autoaprendizaje.
Esto significa que con el material que tienes en tus manos puedes ser
capaz de aprender solo. Siempre contars con la ayuda de tu profesor, que
te puede orientar o aclarar cualquier duda.
Este mdulo est asociado al rea de la competencia. El grado
de competitividad entre las empresas y organizaciones del sector
econmico pone de relieve no solo la calidad del bien o servicio ofrecido,
sino que adems la calidad de atencin al Cliente y la eficiencia en el
manejo de las relaciones interpersonales. Compuesto por siete unidades
que son los siguientes:
horas
Tcnicas de la Comunicacin
Normas de Comportamiento Social
Tcnicas de Atencin al Cliente
Tcnicas e Instrumentos de Registro

y Manejo de Informacin
Uso de medios Tecnolgicos (fax, correo
electrnico, telfono, otros).
Comercio Oferta y Demanda
Documentacin Mercantil
horas.
20 horas
45 horas
40
25 horas
20 horas
25 horas
25
Para lograr xito en el aprendizaje de stos mdulos, es necesario

que sigas atentamente las siguientes Recomendaciones:
203
1.- Lee:
Comprensivamente el material, tratando de
entenderlo claramente.
2.- Ejecuta:
Ordenadamente todas las actividades de autoaprendizaje
que aparecen en los mdulos, sin excluir ninguna.
3.- Confronta: Permanentemente las respuestas de los ejercicios de la
informacin que se entrega para asegurarte que no has
cometido errores.
4.- Consulta: A tu profesor cada vez que lo creas necesario, l est
para ayudarte a despejar tus dudas.
5.- Recuerda: El xito se logra slo con mucho esfuerzo y dedicacin.

No te salten las actividades de reforzamiento pues ellas te permitirn
fijar mejor los conocimientos.
En este mdulo aprenders a conocer formas de relacionar;

contenidos tericos con situaciones reales que enfrentars en el mbito
laboral futuro.
Lo ms importante ser demostrar las actitudes personales,
conforme a las normas de comportamiento social y de mentalidad positiva
en las relaciones interpersonales, acciones apropiadas para ganar la
confianza y comunicacin con el cliente. Ampliars tus conocimientos en
aspectos de conductas y formas de comunicacin, adems de conocer la
forma de dramatizar situaciones para el manejo correcto, adecuado y
oportuno de las comunicaciones a distancia, (Telfono, Fax, Correo
Electrnico, etc.).
204
205
VAMOS A INTENTAR LO MS SIMPLE,

LUEGO
APLICAREMOS
UNA
EXIGENCIA A TU NIVEL
206
1.-
Anota la FUNCIN o TAREA de las siguientes persona
Mozo
: ___________________________________________
Secretaria
: ____________________________________________
Aeromoza
: ____________________________________________
Chofer
: ____________________________________________
207
Sacerdote
: ____________________________________________
Piloto
: ____________________________________________
Cliente
: ____________________________________________
2.- Marca con una letra S lo que tu consideres es un Servicio, y

con una letra A lo que tu consideres es una Atencin.
Posee agua potable en su domicilio particular
Elas reparte el gas licuado a domicilio
Carlos abri diligentemente la puerta a Cecilia Bolocco
El dentista logr calmar el dolor de muelas al paciente
____.-
____.-
____.-
____.-
208
El Diskjey, logr animar la fiesta slo con msica Rock
____.-
UNIDAD N 3
TECNICAS DE ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

Distinguir adecuadamente las
demandas de un bien o
servicio, aplicando habilidades, que se derivan del proceso de instruccin

terica y prctica de atencin y servicio al cliente, que permiten identificar
a los consumidores ocasionales, habituales y potenciales, para brindar en
forma ptima la atencin que permita generar una calidad de servicio,
Definir las caractersticas que asume el proceso de atencin al

en los diferentes tipos de Empresas.
Seleccionar la informacin relacionada con el servicio de atencin

preferencial y personalizada al cliente.
Generar criterios de adecuada comunicacin y atencin personalizada.
cliente
209
Programar y controlar la informacin sobre ventas y stock de

mercaderas, atendiendo las necesidades de la demanda y las
capacidades internas de la empresa.
Buscando las llaves del saber
Iniciamos nuestro proceso de

Aprendizaje con la ficha de trabajo N 1.TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE
210
Para iniciar el tema de Tcnicas y Servicio al Cliente,

pediremos ayuda a un Diccionario de Lengua Espaola,
para conocer LA DEFINICION de estas palabras.
clientes
servicio
BIENVENIDOS A ESTE NUEVO

TEMA,
211
DEFINICIONES: (TUTOR DICCIONARIO ENCICLOPEDICO).

TCNICA: f. Conjunto de procedimientos de una ciencia o arte.
s. persona versada en una ciencia, arte, oficio, etc.
SERVICIO: Accin y efecto de servir. // Utilidad que presta una
Cosa. // Estado de sirviente. etc.
CLIENTE: com. (Respecto del que ejerce una profesin o comercio),
Cliente, es la persona que utiliza sus servicios
Resumen general de los trminos: Conjunto de procedimientos utilizados en una Accin y efecto de
servir, a quien requiere o utiliza un servicio.
REPASEMOS
212
Tcnica: es un conjunto de procedimientos de una ciencia o arte,

profesin u oficio, que permiten separar las funciones de determinadas
personas en forma especfica. Ejemplo: Especialidades mdicas, la
formacin integral de un mdico cirujano, le permite ejercer ese rol, Mdico
Cirujano, luego de largos procesos de estudio, obtiene la especializacin
que el mdico quiera ejercer.
EJEMPLO N 1.- Aplicacin de Tcnica.
El alumno necesita un cuaderno para la asignatura de
matemticas, el profesor fue muy especfico, debe ser un cuaderno de
cuadro chico, ya que se emplear para dibujar figuras geomtricas
Rol del Alumno en la Librera: Se transforma en un Cliente, que
requiere un bien identificado como Un cuaderno para matemticas
con cuadro chico.
Rol del Vendedor de la Librera: Conforme a la definicin de
servicio; accin y efecto de servir a la necesidad planteada por el alumno
cliente. El vendedor de la librera; Utilizando sus Tcnicas de venta,
identificar el pedido del cliente, y ofrecer una gama de marcas de
cuadernos de matemticas con cuadro chico, Torre tapa dura, 3M con
doble anillado, Mistral, Dimensin, etc.
La Instruccin del Profesor al solicitar el cuaderno: Fue
Especfica, el cuaderno se utilizar para una funcin determinada,
Dibujo figuras geomtricas.
213
Especificacin del Ejemplo N 1:

- Indica una necesidad, El Cuaderno de Matemticas cuadro
chico,
- El alumno con este requerimiento se transforma en Cliente
de una empresa llamada Librera La Espaola,
- El vendedor o atendedor de pblico de la librera, debe utilizar
sus Tcnicas de ventas, para identificar el elemento requerido por el
cliente y tratar de vender un buen producto, de mejor calidad y en
beneficio de la Librera, el de mayor precio.
Librera La Espaola, como cualquier otra empresa del

rubro, es una empresa dedicada a vender materiales de oficina, con una
gran gama de productos destinados a los estudiantes y en general a
satisfacer las necesidades del trabajo de oficina, en su accionar debe tener
presente la entrega de un excelente servicio de atencin al cliente y ofrecer
productos de buena calidad.
Conforme a la definicin del diccionario, se plante que
servicio, corresponde a; la accin y efecto de servir. // Utilidad que presta
una cosa. Entonces, considerando el ejemplo N 1, podemos distinguir
que el vendedor o a de la Librera, identific el requerimiento del
alumno-cliente, a travs de prestar un servicio de venta, luego, ofreci
productos de buena calidad, para satisfacer la necesidad especfica del
cliente.
Sumado a esto, se puede indicar que la atencin brindada al
cliente lleva tambin inserta una condicin de Calidad de servicio.
El resultado de este ejercicio, es el producto final de la venta,
el cliente, usuario consumidor, queda muy conforme con la adquisicin de
un cuaderno de matemtica cuadro chico, cumple con las especificaciones
exigidas por el profesor y se lleva la mejor impresin, del trato deferente
con que ha sido atendido por el vendedor, transformndose en un
excelente lder de opinin ante sus compaeros de curso, respecto de la
Librera y del personal que all trabaja.
Podemos afirmar que hemos estado en presencia
de la aplicacin prctica de los trminos, Tcnica Cliente Servicio de
atencin y Calidad de los productos.
214
VEAMOS QUE HAS CAPTADO HASTA AQU.
215
A.- COMPLETA LAS SIGUIENTES ORACIONES,

DEFINICIONES DEL DICCIONARIO.
RESPECTO DE LAS
1.- Cliente, es una persona que _ _ _ _ _ _ _ sus servicios.

2.- Tcnica, es un _ _ _ _ _ _ _ _ de procedimientos de una ciencia o
arte
216
3.- Servicio, accin y efecto de _ _ _ _ _ _.

B.- DEL EJEMPLO RELATADO, INDICAR LO SIGUIENTE:
1.- El alumno al ingresar a la librera se transform en un _ _ _ _ _ _
_.
2.- El vendedor que atiende al alumno, va a servir a la _ _ _ _ _ _ _
_ _ planteada por l.
3.- La instruccin indicada por el profesor respecto del cuaderno que
requera fue muy _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.
4.- El vendedor o atendedor de pblico de la librera, debe utilizar sus
_ _ _ _ _ _ _ _ de ventas, para identificar el elemento requerido por
el cliente.
RECOMENDACIN:
LEE Y CONTESTA
EVALUACION FORMATIVA.
CUIDADOSAMENTE
ESTA
PRIMERA
Si tus repuestas fueron las indicadas aqu, FELICITACIONES. Si te

faltaron ms de dos repuestas correctas, vuelve a la ficha de trabajo
N 1 y el ejemplo N 1, repasa y hace de nuevo la evaluacin
formativa.
Si te fue bien, excelente, de todas maneras en la

prxima pgina reforzaremos lo aprendido,
agregando otros elementos que te permitirn ir
aclarando las ideas.
REPASEMOS LO APRENDIDO
217
El cliente tena una necesidad especfica.

El alumno puede ser Cliente? S, en este caso el alumno se
transform en Cliente!
El vendedor utiliz una tcnica de venta, para ofrecer

varias marcas de cuaderno de cuadro chico?
S, el vendedor tiene los conocimientos y aplic una
tcnica de venta, para atender al cliente que requera
un cuaderno!
Hemos hablado de Necesidades, esa necesidad el cliente la hace

presente al vendedor, que trabaja para una Empresa que ofrece Bienes o
Servicios. En el Ejemplo N 1, la librera es una empresa que vende bienes,
de esa forma: Clientes, Servicios y Tcnicas, le hemos agregado un
nuevo elemento que se llama Empresa.
Para tener una Empresa, se debe considerar un factor que
llamaremos; FACTOR TECNICO, el factor tcnico est determinado por la
naturaleza de las tareas que se ejecutarn, de acuerdo con la tecnologa
existente en la empresa.
Este fact
or determina adems, cules son los conocimientos, habilidades,

experiencias, aptitudes y todas las caractersticas que las personas
deben poseer para ingresar y permanecer en la empresa.
Tambin es el factor tcnico el que determina: Qu debe
hacerse, Cmo, Cundo y Dnde, as como la propia estructura formal
de la empresa.
218
Ya estamos en condiciones de abrir

la primera puerta de este modulo:
Definir las caractersticas que asume el proceso de atencin al cliente en los
diferentes tipos de empresas.
1.-
Definimos: Cliente, Servicio y Tcnica.
2.Indicamos con un ejemplo, que cualquier persona se puede

transformar en un Cliente, conforme a las necesidades que se planteen
219
3.- Confirmamos que el vendedor efecto un servicio al cliente en la

venta del cuaderno, aplicando una tcnica de venta
4.Ingres un nuevo actor a este proceso que se llama EMPRESA, la
que puede ofrecer bienes o servicios.
5.- Para cada Empresa se requiere un factor tcnico, este determina la
naturaleza de las tareas que se ejecutarn para ofrecer bienes o servicios,
de acuerdo con la tecnologa existente en la empresa.
Conforme se vaya aplicando este factor tcnico, se deber determinar
adems, cules son los conocimientos, habilidades, experiencias,
aptitudes y todas las caractersticas que las personas deben poseer para
ingresar y permanecer en la empresa.
Tambin es el factor Tcnico el que determina: Qu, debe hacerse, Cmo
lo vamos a hacer, Cundo lo vamos a hacer y Dnde lo vamos a hacer,
as como orienta la propia estructura formal de la empresa.
FACTOR TECNICO
NATURALEZA DE LAS
220
TAREAS
INGRESO Y
PERMANENCIA
QUE SE DEBE HACER
CARACTERISTICAS DE LAS
PERSONAS
QUE HACER
COMO HACERLO
R
E
CONOCIMIENTOS
HABILIDADES
CUANDO
HACERLO
S
A
EXPERIENCIAS
APTITUDES
DONDE
HACERLO
BIENES O SERVICIOS
221
Cmo estn alumnos y alumnas?

Que les parece si realizamos un ultimo resumen de la ficha de
trabajo N 1
La ficha de trabajo N 1 ha concluido, definamos los trminos

de cliente, indicamos que ese cliente requiere de un servicio, que ese
servicio ser otorgado por una empresa, que las empresas pueden ser de
bienes o servicios, finalmente indicamos que para el funcionamiento de las
empresas se utiliza un criterio conocido como factor tcnico,
1. NATURALEZA DE LAS TAREAS DE LA EMPRESA.
2. QUIENES LA CONFORMARAN ( PERSONAL QUE TRABAJAR EN
ELLA)
3. BIEN O SERVICIO QUE VAN A PRODUCIR.
Este bien o servicio, normalmente el cliente lo va a recibir,
luego del contacto con un vendedor, que ese vendedor debe contar con
todo un bagaje de experiencia y conocimiento para lograr entender la
necesidad del cliente y ofrecer una muy buena atencin.
Por tanto, creemos que es un buen momento para juntarse
con tu compaero de banco y en el concepto de naturaleza de las tareas de
la empresa, definir si las siguientes empresas son de bienes o de servicios:
ELECDA:
______________________ESSAN:
VTR:
______________________ TELEFONICA:____________________
RIPLEY:
______________________ FALABELLA:_____________________
JOHNSONS:_____________________
______________________
VATICANO:______________________
DE LAS EMPRESAS SEALADAS, CUALES REQUIEREN DE UN

VENDEDOR EN FORMA PERMANENTE PARA ATENDER AL PUBLICO.
/......................./............................./.............................../....................
...../
222
FICHA DE TRABAJO N2
1.- EMPRESAS.
Entidades o instituciones financieras, analicemos estas empresas,
desde un punto de vista de atencin preferencial y personalizada al cliente.
A. Si la persona ingresa al saln de atencin de publico de cualquier
banco de la ciudad, puede visualizar fcilmente los letreros
informativos que indican, por ejemplo: caja uso exclusivo clientes
del banco, esto significa que el banco esta brindando una
atencin preferencial y personalizada a las personas que poseen
en el banco sus cuentas corrientes, entre otros servicios que esta
entidad financiera ofrece con exclusividad a sus clientes.
B. Cada entidad o institucin financiera, utiliza medios de
marketing, para ofrecer diferentes servicios, los que favorecen
econmicamente a sus clientes, bancos que se han unido con
empresas aseguradoras, otros que ofertan crditos hipotecarios a
baja tasa de inters. A travs de la televisin, correo, correo
electrnico, llegan a manos del usuario, propagandas con este
tipo de atenciones preferenciales.
2.- SERVICIO DE ATENCION PREFERENCIAL.

El tema a tratar es seleccionar informacin relacionada con el
servicio de atencin preferencial, para lo cual se ha tomado como ejemplo
las entidades financieras, pero en general todas las empresas participan en
este proceso de atencin preferente a sus clientes.
A. De nada servir que la empresa efecte fuertes inversiones
para entregar una excelente atencin al cliente, si sus
intermediarios que son los que atienden al cliente a travs de las
cajas o mesones de atencin, no se encuentran CAPACITADOS
con los principios de atencin preferencial y personalizada a sus
clientes, desperdiciando todo el trabajo de marketing realizado
por la entidad financiera.
B. Para que esa capacitacin resulte un xito, la persona que
atiende pblico, debe manejar un modelo de atencin ordenado,
considerando las instancias, que constituyen una atencin de
excelencia, con herramientas concretas para la entrega de
servicio, transformndose en un facilitador.
C. Para aplicarnos a los conceptos planteados en los puntos
anteriores, veremos algunas variables que debe manejar un
Facilitador frente a un Cliente.
223
1.- EL TIEMPO DE INTERACCION CON EL CLIENTE:

toda relacin humana se inserta en el tiempo. En el quehacer de
atender, el variable tiempo posee un valor comunicativo y requiere de
un manejo especializado.
El tiempo de contacto efectivo con el cliente puede dividirse en cinco

momentos o etapas diferenciales:
-
Recepcin del cliente.

Deteccin de necesidades.
Satisfaccin u orientacin.
Servicio adicional.
Despedida.
Estos pasos varan de un documento a otro, no obstante aparecen en todo

servicio al cliente.
A. RECEPCION AL CLIENTE:
Descubrir aspectos de la personalidad del cliente.
Detectar actitudes, estados de nimo, dificultades a travs del
leguaje corporal del visitante.
Ofrecer propuesta que permitan una relacin, por medio del
saludo afectuoso y recepcin acogedora.
En resumen: BUSCAR ESTABLECER UNA RELACION.
B. DETECCION DE NECESIDADES DEL CLIENTE:
EN QUE PUEDO SERVIRLE? ; esta frase indica el inters que tiene

el facilitador por conocer las necesidades y motivaciones que
manifiesta el cliente:
HAGA PREGUNTAS ABIERTAS FACILITADORAS; este tipo de
preguntas exige una respuesta, pero no la condicionan, las
preguntas cerradas solo dejan la opcin si o no, por ejemplo
desea una nueva llamada?, admite solo dos alternativas, s la
respuesta es NO, obliga a formular otra pregunta, lo cual hace el
proceso molesto.
ESCUCHE EMPATICAMENTE; la empatia es aquella capacidad para
percibir el marco de referencia del cliente, es ponerse en el lugar del
cliente.
DETECTE LAS MOTIVACIONES EXPLICITAS E IMPLICITAS DEL
224
CLIENTE; si se hacen las preguntas adecuadas y se escucha

activamente al cliente, se podr or tambin aquellas necesidades no
explicitas (no dichas verbalmente), pero importantes para el
interlocutor.
RECUERDE:
Ningn cliente hace peticiones directas como: atindeme bien,
esccheme con paciencia y adleme porque necesito sentirme
importante y mejorar mi autoestima. No obstante si somos
cuidadosos en detectar las motivaciones ocultas,
escucharemos claramente estos gritos silenciosos.
C. SATISFACCION U ORIENTACIN DE NECESIDADES;
Una vez que el facilitador ha escuchado activamente las necesidades
de su cliente y las ha comprendido empticamente, esta en
condiciones de intentar satisfacerlas. Si no es al que le corresponde
satisfacerlas esas necesidades deriva a su cliente a quien
corresponda:
D.-
Ajuste su lenguaje verbal a los conocimientos y cultura del

cliente.
Ajuste su leguaje no verbal al lenguaje no verbal de su cliente.
SERVICIO ADICIONAL
SORPRENDA A SU CLIENTE
Esta etapa discrimina entre un servicio comn al cliente, de

otro que es profesional. El servicio adicional es un quiebre de las
expectativas del cliente, que lo sorprende gratamente, que normalmente es
exclusivo y creativo, que no siempre demanda gastos a la empresa,
demuestra una actitud de servicio inteligente.
EJEMPLO: se ofrece un amplio repertorio de msica para escuchar
mientras esperar ser atendido en su oficina, entonces se esta brindando
un servicio adicional, exclusivo y asegurado a la vez que su sorprendido
cliente regrese, sumando atenciones con artculos de escritorio, tazas de
caf, agua mineral, recuerdos, etc.
E.-
DESPEDIDA AL CLIENTE;
225
Todo intercambio humano necesariamente

tiene un punto de separacin y los saludos sociales
hacen explicita la despedida con palabras: hasta
luego, fue un gusto, adis.
Considerando la excelencia que la empresa
debe mostrar y la necesidad de mantencin
es
necesario:
Establecer contacto visual con el cliente.

Mencionar su nombre en la despedida.
Sonrer y cuidar la comunicacin y la relacin
Exprese sentimientos autnticos hacia los aspectos agradables de la
entrevista.
Si un cliente revela espontneamente informacin acerca de s
mismo o de su familia, la despedida puede consistir en destacar lo
agradecido que est, de haber sido receptor de su confianza y
amistad.
Celebre la decisin del cliente de visitar la empresa y refuerce
cualquier antecedente que tenga el cliente acerca de la empresa.
RESUMEN:
El tiempo efectivo con
momentos o etapas diferentes que
cliente, deteccin de necesidades,
adicional y despedida. Estos pasos
aparecen en todo servicio al cliente.
el cliente puede dividirse en cinco

acabamos de sealar: recepcin del
satisfaccin u orientacin, servicio
varan de un encuentro, no obstante
LAS TAREAS DEL FACILITADOR FRENTE AL CLIENTE:

Cada uno de nosotros tiene a travs de la vida uno o ms roles que
desempear y cada uno de ellos supone cierta cantidad de deberes y
derechos.
ALUMNOS Y ALUMNAS, QUE ES UN ROL?
La sociologa lo define como una forma estructurada de participacin
en la vida social y que se expresa como un conjunto de conductas que los
dems esperan de l: en el rol se comparten expectativas sobre como se
acta y pasan a ser normas sociales.
226
Cada rol da una cierta posicin o status social y requiere de

ciertas habilidades para ocuparlo. En la vida hay muchos roles: de hijo,
padre, alumno, trabajador, cliente, etc., y generalmente debemos ir
cumpliendo con cada uno de ellos en distintos momentos y etapas de la
vida.
El ejercer roles tambin puede provocar conflictos cuando hay
dos que se oponen entre s o faltan recursos para desempearse algunos
(atender clientes en el rea tcnica cuando se le ha capacitado para ello).
En general, cada uno de nosotros sabe cules son sus roles y los ejerce de
la mejor forma posible.
De tal forma que en el rol del facilitador profesional, se genera expectativas
que se deben satisfacer en el trabajo diario y en el rol de atender clientes
se debe esperar:
Que el facilitador atienda con prontitud al visitante

Que conozca el objetivo o misin, valores y funcionamiento de su
organizacin.
Que tenga un conocimiento completo de los principales servicios y
productos de su rea y empresa.
Que muestre eficiencia y eficacia en su cargo.
Que tenga un buen trato interpersonal con los clientes.
227
228
JOVENES, LO LAMENTO PERO HAY QUE

TRABAJAR, II EVALUACION FORMATIVA
1.-
CONTESTE
VERDADERO
FALSO
LAS
SIGUIENTES
229
AFIRMACIONES: FUNDAMENTE LAS FALSAS

A.- ___
La tercera etapa de atencin al Cliente consiste en responder
satisfaciendo las peticiones y necesidades del cliente.
B.-___
Ajustarse al lenguaje verbal del cliente implica responder
vulgaridades si ste las inicia.
C.-___ Un facilitador competente y hbil es capaz de traducir y explicar
conceptos matemticos abstractos a un lenguaje comprensible.
2.- Pregunta de seleccin mltiple: escoja la alternativa correcta:
A.Establecer sincrona relacional de comunicacin con un cliente
mayor de 70 aos significa:
1.- Dialogar lentamente y a la misma velocidad del cliente.
-------2.- Moverse pausadamente como el cliente.
-------3.- Ajustarse al tiempo psicolgico del cliente
-------4.- Entregar los documentos tranquilamente al cliente
-------5.- Todas las alternativas anteriores.
--------
230
3.-
CONTESTE VERDADERO O FALSO A LAS SIGUIENTES
231
AFIRMACIONES:
A.- ___ El servicio adicional consiste en ofrecer una atencin no esperada,
creativa que optimiza un servicio al cliente y lo transforma en un acto
sorprendente.
B.-___ Los ejemplos de servicios adicionales novedosos habitualmente se
encuentran en las descripciones de cargo.
C.-___
.
Generalmente los servicios adicionales son de alto costo.
D.-___ Los servicios adicionales se encuentran a travs del uso del

pensamiento creativo.
E.-___ Los saludos en una relacin comercial son meras tradiciones y
convenciones sociales.
F.-___
La expresin de sentimientos genuinos al terminar la entrevista
es un comportamiento deseable.
Piense en algn servicio que haya recibido Ud. en calidad de cliente y

que le haya sorprendido gratamente, antelo como un servicio adicional.
T PUEDES, SIEMPRE PUEDES, SUERTE!
RESUMEN
DE ATENCIN PREFERENCIAL
232
El facilitador en la recepcin del cliente, establecer contacto

visual, mencionar el nombre del cliente, sonreir y saludar, enfatizando
el aspecto relacional de la comunicacin.
El facilitador para detectar las necesidades de sus clientes
har preguntas abiertas y facilitadoras, escuchar empticamente y
detectar aquellas motivaciones expresadas y no expresadas verbalmente.
El facilitador, al satisfacer las necesidades de sus clientes
ajustar su lenguaje verbal a los conocimientos y cultura del cliente y su
lenguaje no verbal debe estar en sincrona con l.
El facilitador sorprender a su cliente con una atencin
exclusiva y creativa.
El facilitador brindar una despedida tan clida como la
recepcin, expresando sentimientos agradables hacia la visita del cliente.
Alumnos y Alumnas, esta ficha de trabajo ha sido muy
interesante y me permitira decir que es la base de todo
el mdulo.
Me gustara que me apoyaran realizando un pequeo
vocabulario, con palabras nuevas que han aparecido en
el texto.
Y como dijo Migueln Bose, mi corazn hace
bom.bom,... de alegra por ustedes.
Lentamente pero con

seguridad, seguimos
avanzando.
233
VOCABULARIO DE TRMINOS UTILIZADOS EN LA

FICHA DE TRABAJO N 2. -
DESCRIPCIONES GENERALES
Atencin Preferencial, el trmino (Preferente), viene de la
definicin de preferir, / poner delante. / Dar la preferencia, /
aventajar. Voluntad favorable.
El Cliente que recibe una atencin preferencial por parte de la
empresa, esta siendo agasajado con una atencin de importancia,
de poner delante de otras personas que no son Clientes de la
empresa.
Marketing: se habla generalmente de marketing, cuando la
empresa busca las seales o marcas (Market), que entrega el medio
en que se desenvuelve, los clientes, los proveedores, el personal, la
competencia, es la reunin y bsqueda de todos los antecedentes que
permitan mejorar lo que puede ofrecer la empresa, para captar la
atencin de los clientes furtivos.
Facilitador, el texto ha utilizado el trmino facilitador, para
identificar a la persona encargada de FACILITAR al cliente la
obtencin de sus necesidades, en otras palabras es el que atiende.
Definicin de diccionario; aplicar entendimiento a una cosa./
escuchar. / Tener en cuenta. / Cuidar.
Eficaz: Que produce realmente un resultado.
Eficiente: Que puede lograr efecto.
Eficiencia: Calidad de eficiente.
234
Continuamos con
la
ficha de trabajo
N 3.-
235
En muchas oportunidades, los

distinguidos profesores del Instituto, han
mencionado el trmino Calidad Total, si el Profesor lo dice, al
alumnado le parece un concepto que en trminos juveniles sera
Grosso, Lo mximo, pero, Quin se atrevera a definirlo como
concepto? Cmo dijo Fernando Alarcn en su programa de televisin
Para eso estamos!
La Calidad Total es bsicamente un proceso de gestin
por el cual las empresas tratan de sobrevivir y crecer en un mundo
competitivo, y que tiene una figura central protagonizada por el
cliente. A l estn orientados todos los esfuerzos de las empresas
para tratar de ser mejores, y lograr de esa manera un mejor
posicionamiento frente a la competencia. Si bien esto parece simple
y conocido, no necesariamente en la prctica todos lo respetan. Basta
repasar algn ejemplo:
La cadena de SUPERMERCADOS KORLAET inici su
historia a mediados de los aos novecientos, con El Pampino, luego el
Supermercado La Manzana del Sector Gran Va, los Supermercados
Eco 1, 2 y 3 en diferentes sectores de la ciudad, y desde ese momento
ha estado en permanente proceso de crecimiento. Como parte de ello
en1996 abri una nueva sucursal en el sector norte con una
poblacin cercana a los 25.000 habitantes, con la construccin de
nuevas Villas,
la fuerza con que irrumpi en la
comunidad,
especialmente por la competitividad en los precios, avasall a los
pequeos comerciantes del sector Trocadero, algunos de los cuales
actuaban en el medio desde los aos sesenta. A tal punto, que
muchos de ellos debieron cerrar sus negocios.
Hacia 1998, se abri en el sector centro norte de la ciudad
un nuevo supermercado de la cadena Lder en unin con Home
Center Sodimac, de mayor envergadura que los locales de la Cadena
Korlaet, lo que ocasion una baja en las ventas de los Supermercados
236
Korlaet y Eco, adems de afectar a otros supermercados del centro de

la ciudad como Infante, Las Brisas, etc. Los precios de los
productos eran similares y en algunos casos superiores, la misma
calidad, las mismas marcas, pero la poblacin empez a preferirlos,
seguramente porque se conform una especie de Mall o Shopping
como lo llaman, centro de ventas que no contaba la ciudad.
Pero la cadena de Supermercados Korlaet, puso mayor nfasis
en el servicio al cliente, inaugur una nueva sucursal en el sector
sur de la ciudad con una poblacin de innumerables villas, conocido
como sector coviefi, y este fue quizs el factor que incidi en capturar
los clientes furtivos, con ofertas de pagos con cheques a fecha,
Tarjeta Club Familia Clientes, con eventos en los estacionamientos de
sus locales Norte, Parque y Sur, con acumulacin de puntos para
los socios del Club Familia Clientes, que permiten una valorizacin de
puntos, convertibles en especie o alimentos, auspicio de programas
de canal local de televisin por cable, etc.
Constantes promociones, apoyan a las Organizaciones
Sociales de la ciudad, trabajo de marketing con los alumnos y
alumnas de los Liceos y Escuelas, con la pintura de significativos
murales, en las paredes de los Establecimientos Educacionales.
En el contexto de atencin al cliente, en todos los
productos se consider la utilizacin del cdigo de barras, para hacer
ms expedito el paso por las cajas, se incrementaron en cada local,
los estacionamientos de vehculos, otorgando una buena cobertura de
atencin, mantuvo a su personal y contrat otros empleados para el
nuevo local, eso origin trabajo adems para Taxistas, jvenes de
empaque, personal de servicios menores, etc. todo esto pensando en
brindar cada da una mejor atencin al Cliente, ms que competir con
la exigencia que puso Supermercado Lder,
Este ejemplo es elocuente, la empresa se preocup de
sus clientes, creo nuevos estmulos, agasaj a la Madre el da de la
Mam, al Padre en su Da, a los santos en el mes de los Santos, puso
msica Chilena y llevo conjuntos folklricos a sus locales en el mes
de la Patria, para sus aniversarios a contratado artistas de muy
buen nivel del medio artstico nacional e internacional, para efectuar
recitales en los estacionamientos de sus locales, celebra la semana
del nio con una gran cantidad de actividades infantiles, apoyado por
237
la Embotelladora Granic y Caramelos Ambrosoli, una suma de

beneficios para quienes permiten que los locales se mantengan en el
tiempo, que son los Clientes, para ellos esta Calidad Total.
De lo planteado podemos resumir que

implementacin se han tratado aspectos muy simples:
para
su
Incentivar la Innovacin.
Tratar amablemente al Cliente.
Escuchar a los clientes.
Escuchar a los proveedores.
Escuchar al personal.
Verificar que pasa con la competencia.
Asumir la necesidad de brindar una excelente atencin.
Obviamente para que haya calidad total, se requiere de la

participacin de todos los trabajadores de la empresa, que pasan a
conformar el grupo operativo que comparte diariamente con el cliente,
el que los escucha, el que recibe las sugerencias y reclamos sobre
determinados productos, el encargado de avisar a los ejecutivos y a la
direccin de la empresa, sobre lo bueno y lo malo del sistema que se
esta implementando.
Los clientes, son agentes externos que fiscalizan
diariamente como se est atendiendo, si los productos presentan
algn inconveniente a los intereses del cliente, etc.
238
CMO ESTAMOS PARA IR

RAPIDITO A LA
III EVALUACION FORMATIVA?
239
240
1.CONTESTE VERDADERO O
AFIRMACIONES:
FALSO
A LAS SIGUIENTES
A.- ___ La Calidad Total es bsicamente un proceso de gestin por el

cual las empresas tratan de sobrevivir y crecer en un mundo competitivo.
B.- ___ Para obtener una Calidad Total, la empresa orienta todos sus
esfuerzos para tratar de ser mejores y lograr de esa manera un mejor
posicionamiento frente a la competencia.
C.-___ Calidad Total, aunque parece una cosa simple y conocida, en la
prctica todos la respetan.
D.- ___ El procedimiento utilizado por la Empresa de
Super
Mercados Korlaet en Antofagasta, fue de absoluta preocupacin por sus
clientes.
2.-
COMPLETACIN DE ORACIONES
En el tratamiento empleado por la Empresa Korlaet, se pudo verificar

aspectos muy simples:
Incentivar la _ _ _ _ _ _ _ _ _ _
Tratar amablemente al _ _ _ _ _ _ _.
Escuchar a los _ _ _ _ _ _ _ _.
Verificar que pasa con la _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _.
Asumir la necesidad de brindar una excelente _ _ _ _ _ _
241
FINALIZADA LA FICHA DE TRABAJO N 2,
Repasemos lo aprendido:
Aunque se piense que la Calidad Total es el camino
inevitable que deben recorrer las empresas de ahora en adelante, su
implementacin no es fcil. El mayor riesgo se encuentra en la forma
en que se comportan los protagonistas en el proceso, ms que en el
tipo de mtodos y herramientas que se utilicen.
El crecimiento de la competencia es una realidad del

mundo actual.
La competencia es una amenaza tanto para la gran

empresa como para el pequeo negocio unipersonal.
La competencia avanza siempre: en la recesin y en el

crecimiento.
La CALIDAD TOTAL
es el recurso que tienen las
empresas para enfrentarse a la competencia.
La CALIDAD TOTAL (obsesin) Ser fantico de los

Clientes.
El Cliente es un ser que, desde fuera de las

empresas, decide sobre el futuro de estas.
ALUMNOS Y ALUMNAS, ESTE TRABAJO

QUE TIENEN EN SUS MANOS ESTA PENSADO
EN EL CONCEPTO DE LA CALIDAD TOTAL,
USTEDES SON LOS CLIENTES DEL
CONOCIMIENTO, EL MODULO DE
AUTOAPRENDIZAJE, EL MEDIO PARA
ENTREGAR LA MEJOR ATENCION Y EL MEJOR
SERVICIO, SU PROFESOR EL MEJOR GUIA, CON
242
LA SEGURIDAD DE OBTENER LA MEJOR

ATENCION A SUS CONSULTAS.
Globalizacin de las ideas y proyectos

creativos.
1.- El mdulo les ha ido entregando a nuestras queridas alumnas y

alumnos en forma gradual el comportamiento y las tcnicas que utilizan
las empresas para capacitar a su personal, generando un trabajo de
excelencia hacia la atencin de los clientes.
2.- Lo expresado en las fichas, converge en lo que se practica
diariamente, en lo que forma parte de
nuestro ser social, que
lamentablemente no se ensea y es donde radica, finalmente, lo que
determinar l sentirnos bien, agradados, aceptados, queridos, felices: esto
se conoce como las RELACIONES HUMANAS.
Esto coincide con lo que referimos al inicio del mdulo, que la
atencin de clientes es una relacin humana, por lo tanto, de la forma
que nos relacionemos depender nuestro diario quehacer.
3.- Las empresas orientadas al cliente, han definido como elemento
fundamental y diferenciador la calidad de persona, porque el servicio lo
brindan personas y es esta calidad personal, la que se revelar en la
relacin humana CLIENTE FACILITADOR, en la calidad de servicio.
4.- Conocer algunas herramientas concretas que, de ser aplicadas,
elevarn el nivel de calidad personal, revelndose ante ustedes el poder
que poseen para hacer de su persona, un ser humano feliz en el
encuentro con el otro.
243
LA CREATIVIDAD AL SERVICIO DE LA
RELACION CON EL CLIENTE.
El ser creativo no es slo propio de la ciencia o el arte, es
parte de cada uno de nosotros y se aplica a cualquier situacin de la vida.
Para un mejor servicio el ser creativo permite entregar algo

ms, algo nuevo y distinto, permite atreverse a lograr cambios en nosotros
como en los dems.
La palabra creatividad significa crear y definir este trmino no

es fcil. Una definicin sencilla y breve es LA CREATIVIDAD ES LA
CAPACIDAD PARA PRODUCIR ALGO NUEVO.
Aqu se habla de la capacidad humana para producir

resultados mentales de cualquier clase, nuevos en lo esencial y
anteriormente desconocidos para quien los produce.
Todos los facilitadores deben ser potencialmente creativos, es

por ello que en innumerables oportunidades logran encontrar soluciones
hasta en aquellas situaciones ms difciles.
5.La capacidad creadora, supone la produccin de
combinaciones nuevas y para ello se han planteado principios que al
usarse la facilitan.
A.- Principio de valoracin diferida:
Este principio apunta a generar y buscar ideas libremente, y es
altamente til al prescindir de todo tipo de evaluacin, tanto positivas
como negativas. Por lo tanto, hay una eliminacin completa de juicio y
apreciaciones respecto del valor de ideas.
244
Cuntas veces nos hemos sentido inhibidos y limitados

nosotros mismos con frases como las siguientes:
... van a pensar que estoy loco si digo...
... qu ridculo... Cmo se me ocurri esa lesera?
... qu idea ms cara!... es imposible de hacer
... qu estupenda idea! ... no necesito pensar ms
Cuantas veces hemos sido vctimas de frases que nos

limitan:
...esoya lo hemos intentado antes...
...eso no se puede hacer,...es una locura...
...eres genial,...lo tenemos resuelto, basta de pensar...
...no va a funcionar...
... ests loco...
En suma, toda evaluacin interrumpe el proceso de bsqueda de

ideas, por lo que es importante eliminar las crticas durante este proceso.
B.Principio de distanciamiento: Aqu se indica que para ver
una situacin es bueno alejarse lo ms posible de la forma de verlo
habitualmente, y utilizar alternativas distintas, Se puede distanciar y/o
invertir la situacin, como veremos:
Un ave deseaba beber el agua de una vasija, pero

sta era demasiado profunda. El pjaro empez a
245
imaginar medios para extraer el agua de la jarra,

sin llegar a ninguna solucin, luego invirti el
enfoque del problema, y en vez de pensar en los
medios de sacar el agua, crey que poda introducir
elementos en la vasija para que el agua subiera de
nivel. En efecto, empez a echar piedrecitas hasta
que pudo beber.
C.Principio de experimentacin ldica:

Ldico es juego, y de acuerdo a eso se plantea que
puede resultar, si se hace un tanteo juguetn,
placentero y desordenado, eliminando as el pensamiento tradicional. El
juego permite la fantasa y otorga una visin diferente de la realidad.
Hay muchas cosas importantes que se han descubierto por error o
casualidad, como la penicilina o la radioactividad.
D.Principio de transcodificacin: Se plantea que al llevar la

situacin a otro cdigo, resulta til ya que lleva a otra perspectiva.
En la Biblia, Jess utiliz muchas veces esta traduccin al llevar a
parbolas lo que l quera ensear. (Parbola del labrador).
Las analogas son una forma fcil y frecuente de traducir
situaciones reales y verlas con otra perspectiva, por ejemplo decir que
los rumores son como una bola de nieve en una cuesta, mientras ms
avanza ms crece al igual que un rumor que mientras ms se difunde ms
se distorsiona.
E.Principio de provisionalidad: Este principio indica que las
soluciones encontradas son, por definicin, perfectibles y que su
vigencia es relativa. Al saber esto, se puede seguir pensando y dar con
ideas ms novedosas.
246
UNO DE LOS PEORES ERRORES QUE SE PUEDE COMETER ES

QUEDARSE ATRAPADO EN UNA BUENA IDEA.
Si usted quiere atrapar a un mono, basta con poner una
calabaza con una perforacin que le permita introducir la mano, luego
ponga en su interior un puado de man, el mono va a olfatear la
calabaza e intentar sacar el man, introducir su mano coger la
fruta... y ya tenemos el mono atrapado.
La paradoja consiste en que podra liberarse

fcilmente si soltara su premio... pero no lo hace.
Suele ocurrir a los seres humanos que nos atrapamos en

una buena idea: Y NO LA SOLTAMOS NUNCA!
Estos cinco principios estn en la mayora de los mtodos

para el hallazgo de nuevas ideas.
Al mantenerlos presentes en el proceso de creacin los
convierten en estimuladores fecundos para que tengamos nuevas
ideas
6.La medicin de la creatividad ha reconocido tres
capacidades que forman este talento, y las ha definido como:
Fluidez: Es la capacidad de dar varias respuestas
vlidas a un problema y se mide contando el nmero de
respuestas vlidas que dio cada sujeto en un grupo de
personas que tuvieron el mismo tiempo y condiciones para
responder.
247
Flexibilidad: Es la capacidad para dar respuestas, que

adems de vlidas sean tambin variadas, pudiendo
clasificarlas en categoras.
Originalidad: es la capacidad para dar respuestas que,
aparte de vlidas sean inslitas y novedosas.
EJEMPLO: El automvil se averi camino a la Disco Happy, el
auto es del hermano de Claudia, ella no sabe nada de mecnica, y de
las cuatro lolas comercialinas que van a bordo, es la nica que tiene
carn de chofer, el recital de Ricardo Arjona, empez hace rato y no
pasa ningn vehculo. Ah abandonadas, sin telfono y sin saber que
hacer buscaban soluciones.
T PUEDES, SIEMPRE
PUEDES, SUERTE!
En una situacin real, a Ud. le
bastara hallar un procedimiento para resolver este problema. Pero en
este caso se le pide que deje volar la imaginacin y formule el mximo
de soluciones vlidas que Ud. pueda concebir:
a.-
La primera solucin sera caminar hacia la disco y pedir un

telfono.
b.c.-
Tratar de arreglar la falla del motor, moviendo cualquier

cosa.
d.-
e.f.-
Esperar hasta que termine el recital y hacer dedo.
Sentarse y ponerse a cantar, para hacer hora sin

aburrirse.
Caminar hacia la costa para ver si hay algn pescador que sepa
algo de mecnica.
Evocar a Dios pidiendo un milagro para que se repare el auto y
seguir el viaje hacia el recital.
248
En este ejercicio encontramos 6 respuestas vlidas (fluidez), 4

categoras distintas (respuestas a, b, c, e: flexibilidad) y 01
respuesta original (f).
En conjunto con tu compaero de banco, busca otras respuestas,
utilizando los conceptos de Fluidez, Flexibilidad y Originalidad.
Vamos, Intntalo,
Te ira bien.
7.Las Actitudes se relacionan
la creatividad, ya que son sentimientos,
creencias y tendencias que llevan a la
accin. As existen actitudes facilitadoras e
inhibidoras de la creatividad
con
La creatividad chocara con las actitudes cuando estas:

Son prejuicios defensivos.
Son medios de adaptacin social de conformidad.
Son formas de evitar inseguridad.
Tambin existen actitudes creativas. Una de las ms

importantes es:
La Apertura a la Experiencia: esta caracterstica se refiere a la
disposicin abierta a la plenitud de la experiencia, al mundo interno y
externo. Es una actitud que refleja una liberacin de lo tpico y lo
tradicional, y parece consistir en gran medida en una libertad inocente de
la percepcin y donde no priman los juicios y valorizaciones, aqu se
permite la espontaneidad y expresividad desinhibida.
La motivacin juega un papel importante en la creatividad,
se sostiene que la curiosidad, el inters, el impulso a la expresin y la
motivacin por la solucin de problemas son aspectos fundamentales de
ella.
Es interesante reconocer que basta que una persona se
249
motive para resolver algn problema para aumentar notoriamente

su creatividad.
8.Caractersticas de personalidad de los sujetos que se
revelan en el encuentro con el cliente.
las
Son percibidas como

rodean.
ms inteligentes por las personas que
Tienen habilidades para acomodar rasgos aparentemente

opuestos o conflictivos.
Demuestran confianza en s mismos y un firme sentido de s

como seres creativos.
intereses.
Muestran
autonoma.
Demuestran apertura a la experiencia y una amplia gama de
un
alto
Poseen
tolerancia
perseverancia.
nivel
a
de
la
energa
frustracin
Son espontneos y desinhibidos.
Se atreven y se arriesgan.
Son autosuficientes.
laboriosa.
de
y
Combinan el placer de jugar con la concentracin seria y
Tienen gran sentido del humor.
Muestran predileccin por lo nuevo.
Tiene espritu crtico, especialmente consigo mismos
Suelen ser perseverantes en la bsqueda de soluciones, pero

flexibles y cambiantes en sus tcticas de tanteo.
9.-
Proceso de hallazgo de nuevas ideas: Pensamiento Dialctico
250
Aqu jvenes estudiantes, futuro de nuestra patria, para

cerrar esta ficha hablaremos de un mtodo sencillo, que consiste en
descubrir los aspectos opuestos en la bsqueda de nuevas soluciones.
Esto se le conoce como Pensamiento Dialctico
Supongamos que se nos solicita mejorar, con nuevas ideas creativas,
la atencin a los clientes. Este mtodo nos invita a descubrir soluciones
para empeorar el servicio. Si proponemos algunas ideas malvolas,
tendramos por ejemplo:
Tramitar al Cliente hasta la exasperacin.
Hacer tan inhspita la oficina que el cliente salga regaando

por la suciedad.
Insultar al Cliente, ofenderlo por cualquier razn, y pedirle que

no regrese jams.
Demorar
sistemticamente,
al
cliente
de
modo que jams logre un servicio.
Cambiar
los
precios,
arbitrariamente,
haciendo que los costos sean
imprescindibles.
La segunda parte del pensamiento dialctico consiste en buscar una
contrasolucin para evitar las ideas malvolas expresadas.
Que los servicios sean tan expeditos que el cliente salga con
un tiempo extra que no tena calculado, optimizando los procesos de
atencin.
Implementar las oficinas con una imagen agradable, donde el

cliente se sienta cmodo.
servicio.
Preguntar al cliente si tiene sugerencias para un mejor
Se dan cuenta!, De una idea negativa se pueden obtener muchas

contrasoluciones, si por cada idea malvola, se hubiera buscado tres
251
contrasoluciones, tendramos 15 nuevas ideas para mejorar el servicio al

cliente.
POR FAVOR,
Queremos la Evaluacin Formativa
de la ficha de trabajo N 3.
NIOS, YA QUE USTEDES LO

PIDIERON, NO QUEDA MAS QUE
PONER MANOS A LA OBRA,
EVALUACION FORMATIVA DE LA
252
1.-
253
AFIRMACIONES:
A.- ___ La creatividad es una habilidad necesaria para dar un
mejor servicio al cliente.
B.- ___
Ud. toma una hoja en blanco,
se le derrama
accidentalmente acuarela sobre ella, y para sorpresa suya, surge una
forma novedosa. Esto constituye un acto creativo.
C.- ___ La capacidad humana para producir resultados mentales
nuevos se denomina creatividad.
2.correcta:
Pregunta de seleccin mltiple: escoja la alternativa
A.Ud. se rene con sus compaeros de trabajo para buscar

formas creativas de atender a sus clientes. Uno de ellos dice: tengamos un
listado computarizado diario, de los clientes que estn de cumpleaos ese
da; as les deseamos felicidades en su da. Otro compaero dice:
estupenda idea, eres un genio. Despus nadie se atreve a lanzar otra
propuesta. Qu principio se transgredi?
1.-
El principio de la valorizacin definida.
_____
2.-
El principio de distanciamiento
_____
3.-
El principio de experimentacin ldica
_____
4.-
El principio de transcodificacin
_____
5.-
El principio de provisionalidad
_____
254
255
B.-
Despus de muchos aos en que los clientes para pagar sus
256
cuentas hacan largas filas, se opt por la fila nica, pues se demostr
que era un mtodo ms justo con el tiempo de los clientes.
Alguien
comenta ahora es imposible superar la solucin de la fila nica.
Qu principio de la creatividad transgrede esa informacin?
1.-
______
2.-
______
3.-
______
4.-
______
5.-
______
C.Ud. esta interesado en hallar nuevas alternativas

para abordar las relaciones humanas con sus clientes. Para este fin
se imagina que el contacto personal con su cliente es una planta.
Para ello estudia, las necesidades de riego, abono, luz, calor o poda.
Luego busca un equivalente de estas necesidades en el plano
relacional con el cliente. Qu principio creativo est utilizando
Ud.?
1.-
_____
2.-
_____
3.-
_____
4.-
_____
5.-
_____
257
D.- Observe los siguientes dibujos. A qu principio aluden?
258
LAS BUENAS IDEAS
Slo vienen cuando uno se sale del sistema
1.-
______
2.-
______
3.-
______
4.-
______
5.-
______
3.CONTESTE VERDADERO O FALSO A LAS SIGUIENTES

AFIRMACIONES:
259
A.- ___ La apertura a la experiencia es una actitud creativa y que

se refiere al grado en que una persona est consciente del mundo externo
e interno como una fuente de recursos e informacin til.
B.- ___ Las actitudes prejuiciosas, la bsqueda excesiva
seguridad y las actitudes dogmticas estimulan la creatividad.
C.-___ Las personas creativas suelen
personalidades tales como buen sentido del
perseverancia y espontaneidad.
de
presentar rasgos de
humor, autonoma,
La creatividad es la capacidad de producir resultados mentales
nuevos o la generacin de alternativas distintas a los problemas.
Cinco principios que facilitaron el hallazgo de nuevas ideas son: La
Valorizacin Diferida, El Distanciamiento, La Experiencia Ldica, La
Transcodificacin y La Provisionalidad.
Existiran tres capacidades exclusivas del pensamiento creativo,
estas son: Fluidez, Flexibilidad y Originalidad.
Una actitud puede facilitar o inhibir la creatividad.
La motivacin a crear juega un papel importante en el acto
creativo. Tambin los rasgos de personalidad de las personas afectan la
capacidad creativa. Entre muchas caractersticas de personalidad de los
sujetos creativos
hallamos: elevada autoestima, autonoma,
perseverancia, sentido del humor, iniciativa propia, espontaneidad y
otros.
260
QUE APRENDIMOS EN ESTA FICHA:

Que
Que
los
Que
Que
servicio.
crear es ser libres para pensar.

nos hace crecer y ser mejores con nosotros mismos y con
que nos rodean.
ser creativo es romper la rutina.
la creatividad es una buena herramienta para mejorar el
Alumnas y Alumnos, ahora se va a estimular la creatividad, con un ejercicio

conocido como anagrama.
Un anagrama, es una palabra que se transforma en nico

abecedario para crear otras palabras.
Se pide: encontrar el mximo de nombres de personas en el tiempo

de 15 minutos (exactos). Compare con otros compaeros.
El anagrama propuesto es MURCIELAGO. T tienes que utilizar
exclusivamente las letras de esta palabra para formar otro nombre.
Ejemplo: Mario, Olga, si te das cuenta las letras no se repiten.
261
262
Continuamos
con
la
ficha de trabajo
N 4.-
Tcnicas psicolgicas de atencin en

situaciones especiales.
Esta ficha nos permitir conocer algunas tcnicas de manejo
de problemas y conflictos con clientes difciles.
Tcnicas de ptimo servicio al cliente.
263
Para poder resolver algunos conflictos se debe utilizar el

manejo de tcnicas de servicio.
Trataremos de aprender, que hacer con un cliente
malhumorado, o como explicar un malentendido, e incluso reconocer y
disculparnos por un error involuntario a un cliente disgustado.
El trmino asertividad es una palabra de origen ingls que
significa declarar o afirmar positivamente, con seguridad, con sencillez o
con fuerza
En trminos psicolgicos definimos por Conducta Asertiva:
Aquella que permite a quien la adopta, expresar sus emociones, ideas
y desacuerdos, hacia otras personas procurando la obtencin de un
fin, quedando satisfecho consigo mismo y respetando los derechos
ajenos.
En trminos sencillos diremos que es aquella capacidad
que nos permite decir lo que pensamos, expresar lo que sentimos de
una manera adecuada y en el momento justo.
Una persona asertiva presenta las siguientes caractersticas
conductuales:
Se siente libre para manifestarse mediante palabras y actos.
Puede comunicarse con personas de todos los niveles sociales,
siendo esta comunicacin siempre abierta, directa, franca y
adecuada.
Tiene una orientacin activa en la vida. Va tras las cosas que
quiere y no aguarda que las cosas sucedan por s solas de un modo
que juzga respetable. Al comprender que no siempre puede ganar,
acepta sus limitaciones propias
264
Jvenes que les parece si hacemos un Ejercicio:

Contesta Verdadero o Falso:
a.- ___ Un sujeto asertivo es libre para expresar sus ideas, emociones y conductas en forma franca, directa y
adecuada.
b.- ___ Una persona sumisa, inhibida, pasiva y obediente caracteriza el comportamiento asertivo.
c.- ___ Se acerca un cliente de mucho prestigio social, recursos econmicos y notable formacin cultural. El encargado de Instalaciones
comerciales, que debe atenderlo se pone nervioso, tartamudea y comete torpezas. Un entrenamiento asertivo facilitara su tarea.
El trmino Asertividad encierra una serie de habilidades, entre

ellas:
La Habilidad para decir NO.
La Habilidad para expresar sentimientos positivos y negativos.
La Habilidad para pedir favores o hacer peticiones.
265
La Habilidad para iniciar, continuar y terminar

conversaciones.
CONOZCAMOS UNA SITUACIN LABORAL PROBLEMTICA.
El seor Alan Brito Delgado solicita la aprobacin de un crdito de

consumo. El Encargado de la sucursal conoce a este cliente habitual, pero
debe rechazar la solicitud debido a que no ha terminado de pagar dos
crditos anteriores e incluso tiene atraso en sus cuentas.
Se acerca el Sr. Alan Brito Delgado, personalmente, y recibe la
respuesta negativa del Encargado.
El cliente exige
el crdito con
insistencia, argumentando ser un cliente familiar para la empresa.
El Encargado tiene dificultades para decir NO con firmeza y
terminar la conversacin, la situacin se torna molesta y difcil de
manejar. Finalmente, el cliente enojado lo insulta y se retira gritando que
jams volver a comprar sus productos
Otra situacin cotidiana, y que pone a prueba la conducta asertiva lo

constituye un conocido ejemplo:
Un amigo te pide una cantidad de dinero comprometindose a

devolverla en cierta fecha. Es un compaero y amigo por tanto, es persona
conocida y t consideras que ser responsable en devolver este dinero. Por
lo tanto, decides facilitar el prstamo como un gesto de amistad.
Han pasado varias semanas despus de cumplido el plazo, t
necesitas con urgencia ese dinero. Sin embargo, observas que tu
compaero te esquiva y no te da explicaciones, tienes la sospecha que
ests perdiendo a tu amigo y tu dinero.
Tiene fuertes sentimientos negativos hacia tu deudor y te
sientes incapaz de enfrentar directamente la situacin. Finalmente,
decides confrontar a tu deudor, ste da respuestas vagas, te
enojas, l pierde el control y te agrede verbalmente. Tu sientes
266
culpa por lo que hizo y rabia por el comportamiento de tu

compaero. Tal como lo temas, perdiste un amigo y tu dinero.
En los ejemplos anteriores se aprecian

dos extremos NO ASERTIVOS, frente a una
dificultad interpersonal, la sumisin y
agresin.
En la primera situacin el encargado es incapaz de ofrecer una
respuesta negativa con cortesa y firmeza est siendo sumiso. Es
decir, este encargado respeta los derechos del cliente, pero no los
propios.
Cuando t te sientes enojado con un deudor y pierdes el control
y lo insultas, te ubicas en el polo de la agresin. En esta situacin, t
haces respetar y valer tus propios derechos, pero no los del otro.
El comportamiento asertivo es el punto de equilibrio en el cual Ud.
respeta sus propios derechos y los ajenos, conjuntamente.
SUMISIN
Respeto por los
derechos del otro, pero
no por los propios.
CONDUCTA
ASERTIVA
Respeto por los
derechos propios y
tambin los ajenos.
LA INCAPACIDAD DE DECIR NO, TIENE VARIAS
AGRESIN
Respeto por los
propios derechos, pero
no los ajenos.
CONSECUENCIAS
Le lleva a actividades que le hacen perder el respeto por s
mismos.
Le distrae de los objetivos y planes que Ud. realmente desea conseguir.
267
Permite que los dems se aprovechen continuamente de UD. hacindole
almacenar un nocivo resentimiento.
Le impide ser protagonista y actor de su vida, siendo vctima de los deseos
ajenos y reaccionando a estos sin decisin propia.
268
269
La razn beneficiosa del aprendizaje asertivo radica en el desarrollo de un
270
buen concepto de s mismo. Cuando ms defienda sus derechos y

acta de un modo en que se respete a s mismo, mayor ser su
autoestima. Una sencilla relacin entre estas dos variables la
representa la siguiente ecuacin.
ASERTIVIDAD = AUTOESTIMA
Cada vez que usted hace respetar sus derechos sentir que es
una persona valiosa y respetable, y esto aumentar la imagen positiva
que tiene Ud. mismo.
271
A m, me quedo muy
clarito
Si, pero eso era Asertividad y que

me dices de la Empata
272
LA CAPACIDAD EMPATICA
Una habilidad interpersonal destacable en el proceso de la
comunicacin humana es la capacidad emptica. Como se sugiri
anteriormente, escuchar al otro es un arte difcil y requiere toda
la atencin psicolgica posible. En el campo de la Psicoterapia se
ha creado el trmino empata para indicar:
Es la capacidad que permite entrar en el mundo
subjetivo de los dems, para participar de su experiencia, en la
medida en que la comunicacin verbal y no verbal lo permita.
En trminos ms sencillos es la capacidad de ponerse
en el lugar de otras personas, de ver el mundo como el otro lo
ve.
Como facilitador de una empresa que se relaciona con
clientes, la empata consiste en captar y reflejar el significado
personal de las palabras del cliente, mucho ms que responder
solamente a lo laboral.
La empata no se puede confundir con la simpata, que
dice relacin esencialmente con las emociones, su campo es mas
reducido que el de la empata, que representando tambin un
encuentro de sentimientos, debe entender aspectos tanto de ideas y
creencias (cognoscitivos) como emocionales en relacin con la
experiencia de los dems.
Muchas veces tratamos con clientes difciles, debemos dar explicaciones o resolver
conflictos. Ofreceremos una tcnica asertiva para manejar la situacin con el
cliente.
L A
C O
RTINA DE HUMO
BLANCO
La tcnica de la cortina de humo blanco, posee ciertas
caractersticas, es muy persistente, no se puede ver con claridad a travs
273
de ella, tampoco ofrece resistencias a nuestra penetracin, no contraataca,

no tiene superficies duras. De este mismo modo, podemos reaccionar
asertivamente cuando se nos hace objeto de crticas, abstenindonos de
ofrecer resistencia a las declaraciones hostiles que otros nos lancen.
El recibir crticas de manera asertiva, expresando un
comportamiento controlado, sereno y congruente es poco frecuente en
nuestro medio. Lo habitual es encontrarnos con reacciones de rechazo y
respuestas descalificatorias, por una parte o respuestas sumisas por otro.
No negar ninguna crtica.
No contraatacar con otras crticas por parte del agredido.
La cortina de humo blanco presenta tres formas para enfrentar la
crtica.
1.Convenir con la verdad: Es decir, podemos reconocer y
empatizar CUALQUIER VERDAD contenida en las declaraciones que
los dems emplean para criticarnos.
2.- Convenir con la posibilidad: Esto significa simplemente que
aceptamos la posibilidad de la afirmacin del otro. Una frase tpica sera;
Puede que Ud. tenga razn. Con esta respuesta no se niega, ni se
acepta la crtica, slo se ofrece una posibilidad Ahumada.
3.Convenir en principio: En esta modalidad podemos
reconocer la veracidad general de las declaraciones lgicas que la gente
emplea para manipular.
Esta tcnica de la cortina de humo blanco, obliga al
facilitador asertivo a escuchar atentamente lo que dice el crtico.
Es importante ofrecer una respuesta reflejo a la afirmacin del
crtico, es decir, la asertividad frente a una crtica debe ir acompaada de
la empata. Frases como Entiendo que piense as, Comprendo lo que
dices... probablemente tengas razn, tienen elementos empticos y
asertivos a la vez.
Cmo reaccionar de manera asertiva ante nuestros propios errores
274
La tcnica Asercin Negativa, puede ayudarnos a reaccionar frente

a nuestros propios defectos
La Asercin Negativa se fundamente en el derecho personal de poder
equivocarnos, en consecuencia, aceptamos asertivamente las cosas
negativas de nosotros mismos.
Ejemplo: - Mara, no debiste ponerte ese jumper esta muy feo.
-
Fue una estupidez de mi parte ponerme este jumper, despus que

sal de la casa me di cuenta.
PETICIN ASERTIVA DE RESOLUCIN DE CONFLICTOS. Sin duda en ms de

alguna oportunidad nos hemos preguntado como decirle a una persona que su
comportamiento es molesto o provocador. El temor a no ser entendido, la
posibilidad de agrandar el problema, en lugar de remediarlo, en ocasiones disuade
de tomar la iniciativa. La vida cotidiana ofrece muchas oportunidades en las cuales
nos sentimos desafiados a ser activos para expresar nuestro derecho a ser
respetados.
Por Ejemplo: Si alguien se cuela en la fila delante suyo, se le

presenta la oportunidad de expresarse en forma asertiva o reaccionar
sumisamente?
275
TCNICAS EN LA ATENCION AL CLIENTE

TIPOS DE CLIENTES
CLIENTES AGRESIVOS
CLIENTES IMPACIENTES
CLIENTES TIMIDOS
CLIENTES ABUSIVOS
PAUTA DE ACCION
1. Consrvese firme, calmado y educado.
2. Mantngase interesado, pero no se
involucre emocionalmente.
3. Solucione el problema en forma rpida
y eficaz.
4. Si es necesario, derive al cliente al
servicio o persona ms indicado.
1. Mantngase, calmado y educado.
2. Pida perdn si la queja es razonable y
vlida.
3. Sugiera frmulas para evitar el
problema en el futuro.
4. Complete la transaccin rpida y
efectivamente.
1. Sea simptico y paciente.
2. Asegrese
de
entender
sus
necesidades.
3. Explique cualquier dificultad, aun en
reas no relacionadas.
4. Concluya la transaccin con una nota
positiva.
1. Simplemente termine la conversacin.
2. Informe a su supervisor.
276
277
JOVENES ALUMNOS Y ALUMNAS, HIJOS DEL SIGLO XX,

DUEOS DEL FUTURO, TRIPULANTES DE LAS
AERONAVES QUE CRUZARAN EL MUNDO.
EVALUACION FORMATIVA DE LA GUIA NR. 5.-
1.-
278
AFIRMACIONES:
A.- ___
EL trmino asertividad es una palabra de origen ingls

que significa declarar o afirmar positivamente, con
seguridad, con sencillez o con fuerza.
B.- ___
Conducta asertiva, en trminos sencillos: es

aquella
capacidad que nos permite decir lo que pensamos,
expresar lo que sentimos de una manera adecuada y en
el momento justo.
C.-___
Un sujeto Asertivo es libre para expresar sus ideas,

emociones
y conductas en forma franca, directa y
adecuada.
D.- ___
Una persona sumisa,

inhibida,
pasiva
obediente
caracteriza el comportamiento ASERTIVO.
E.- ___
El trmino Asertividad
encierra
una serie de
habilidades,
entre ellas: la habilidad para
decir NO, la habilidad para expresar sentimientos
positivos y negativos, la habilidad para pedir favores o
hacer peticiones, etc.
F.-___
El comportamiento asertivo es el punto de equilibrio

en el cual Ud. respeta sus propios derechos y los ajenos,
conjuntamente.
279
G.- ___
La incapacidad de decir NO tiene varias
280
consecuencias: Le distrae de los objetivos y planes

que Ud., realmente desea conseguir. Permite que los
dems se aprovechen continuamente de Ud.,
hacindole almacenar un nocivo resentimiento. Etc.
H.- ___
Asertividad = Autoestima.
I.- ___
Cada vez que Ud. hace respetar sus derechos, sentir

que es una persona odiosa, repulsiva, altanera, creda y
fuera de tema.
J.- ___
El trmino empata en el campo de la psicoterapia es;

La
capacidad que permite entrar en el mundo
subjetivo de los dems, para participar de su
experiencia, en la medida en que la comunicacin verbal
y no verbal lo permita.
K.- ___
La empata en el facilitador de una empresa, consiste

en
captar
y
reflejar el significado personal de las palabras del cliente.
L.- ___
La empata no se puede confundir con la simpata, que

dice relacin esencialmente con las emociones, su campo
es ms reducido que la empata.
M.- ___
La tcnica de la cortina de humo blanco, posee

ciertas caractersticas, es muy persistente, no se puede
ver con claridad a travs de ella, no ofrece resistencia a
la penetracin, no contraataca.
N.- ___
La cortina de humo presenta tres formas para enfrentar

la crtica: Convenir con la verdad, con la posibilidad y
convenir en principio.
.- ___
La tcnica de la asercin negativa, puede ayudarnos

a reaccionar frente a nuestros propios defectos.
ESTRATEGIAS DE SERVICIO PARA LOGRAR LA FIDELIDAD DEL CLIENTE.
281
Actualmente, las Empresas estn abocadas a desarrollar estrategias y

actividades para capturar clientes y volverlos leales a ella. Esa lealtad indica
una opcin vlida para ellos en el momento de elegir el sitio de compra para
un producto o servicio, que consideren a la Empresa como una posibilidad,
que est presente en la mente de los clientes como una opcin a elegir en el
momento de comprar.
Las estrategias orientadas a lograr lealtad de los clientes se han dificultado
en los ltimos aos como consecuencia de los problemas en la economa,
de la disminucin de los mrgenes de utilidad ya que la mayora de los
competidores han igualado la oferta de servicios y, por lo tanto, marcar
una diferencia sostenible se vuelve cada vez ms difcil.
Debemos recordar que cuando le damos algo a un cliente, ste lo toma
como suyo y ya no se lo podemos quitar, siempre espera que se lo demos
como algo natural, no lo pide, lo espera y si no lo damos lo reclama.
El fin ltimo de toda empresa es producir utilidades para sus dueos, sa
es la verdad, y las utilidades deben provenir de las ventas de productos o
servicios y quienes compran son los clientes, consumidores o usuarios.
Entonces, el propsito de las empresas es vender cada vez ms a los
clientes leales y conseguir clientes nuevos Y cmo es el cliente y dnde se
encuentra? Es un ser indescifrable, incomprensible, difcilmente sabemos
lo que quiere y adems, cambia permanentemente, son como camaleones.
Recordemos lo que nos dicen con mucha frecuencia con relacin a los
clientes: el cliente es lo ms importante en esta empresa, personalmente,
por telfono, por carta, por e-mail o por cualquier medio de comunicacin
que con nosotros utilice.
El cliente es el que paga nuestros salarios, el cliente es el rey, el cliente
manda, el cliente siempre tiene la razn... En fin, el cliente es quien
compra y cuando el compra, nosotros vendemos y eso es precisamente lo
que necesitamos, vender.
Recordemos ahora los primeros pasos de la cadena de servicio, nos sern
muy tiles:
Los negocios se inventaron para ganar dinero (utilidades)
El dinero lo traen los clientes, y ms an los que regresan.
Slo regresan los clientes que se fueron satisfechos (en la compra
anterior).
282
Regresaron, porque se fueron contentos y percibieron una buena calidad

en el servicio.
La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeo en el
momento de la venta.
El buen servicio al cliente es un problema de desempeo. El desempeo se
evala como bueno o malo cada vez que se presta y por ltimo, por el
desempeo de los empleados al atender a un cliente se mide el negocio o la
empresa.
Quien pierde con un mal servicio es la empresa, no el empleado. Y
cundo un servicio es de calidad? Un servicio es de calidad slo si iguala o
sobrepasa las expectativas que el cliente tiene con relacin a dicho
servicio.
ACTIVIDAD N 1
Como una forma de asimilar los contenidos y mejorar tu vocabulario busca
el significado de las siguientes palabras.
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
10)
11)
12)
13)
14)
ABOCAR
.............................................................................
OPCIN
.............................................................................
PROVENIR
.............................................................................
PERCIBIR
.............................................................................
EXPECTATIVA .............................................................................
DILIGENCIA
.............................................................................
TANGIBLE
.............................................................................
ESTRATEGIA
.............................................................................
SEGMENTO
............................................................................
GENUINO
.............................................................................
CABAL
.............................................................................
CREDIBILIDAD .............................................................................
RECESIN
.............................................................................
SIMULTNEA
.............................................................................
CALIDAD EN EL SERVICIO:
Quienes hacen evaluaciones sobre calidad en el servicio, sealan cinco
variables: confiabilidad, diligencia, garanta, empata y recursos tangibles.
Confiabilidad: es la capacidad de prestar el servicio prometido con

seguridad y correctamente.
283
Diligencia, o capacidad de respuesta, es la voluntad de ayudar y de

prestar el servicio rpidamente.
Garanta: seguridad, conocimientos y atencin mostrados por los
empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad y confianza.
Empata: atencin individualizada que ofrecen las empresas a sus
clientes.
Recursos tangibles es la apariencia de las instalaciones fsicas,
equipos, personal y material de comunicaciones.
En el servicio al cliente participan varios elementos, a saber: el cliente, el

personal de contacto o sea el personal del almacn o negocio, el soporte
fsico o local, exhibicin. El personal de contacto es quien se enfrenta a las
diferentes situaciones con el cliente, que se conocen como los momentos
de verdad y el servicio mismo.
Con estos cuatros elementos mencionados interactan de una manera
simultnea: el sistema de organizacin interna y los dems clientes.
El cliente, ya lo hemos mencionado, es el consumidor objetivo del servicio.
Es el elemento primordial, si no hay cliente no hay servicio, y debemos
indicar que su presencia es absolutamente indispensable.
El soporte fsico, se refiere al soporte material necesario para la prestacin
del servicio. De este soporte fsico se sirven, el personal de contacto, el
cliente y ambos a la vez. Se divide en los instrumentos necesarios para la
prestacin del servicio como son los muebles, las mquinas, los
exhibidores, las exhibiciones, etc... Y el entorno o ambiente, decoracin,
merchandising, uniformes, etc...
El servicio mismo, que depende de la estrategia y plan de accin trazados y
el personal de contacto.
REFORZAMIENTO:
Confiabilidad
Diligencia
Calidad en el
servicio
Garanta
Capacidad de prestar el servicio

prometido con seguridad y
correctamente.
Voluntad de ayudar y prestar el servicio

rpidamente.
Inspirar credibilidad y confianza
284
Empata
Atencin personalizada
Infraestructura, personal y material de

comunicaciones
Recursos
Consumidor objetivo del servicio

Presencia indispensable.
Servicio al
cliente,
nico generador
de clientes
leales.
Personal de contacto.
Se enfrenta a diferentes situaciones con el cliente.
Soporte fsico, infraestructura.
Se sirven de esto el personal de contacto y el cliente.
Exhibicin.
Entorno, ambiente, decoracin, uniforme, etc.
El buen servicio es el nico generador de clientes leales:

Y por qu es importante que una organizacin o empresa desarrolle
estrategias orientadas al servicio? Porque el servicio es el nico generador
de clientes leales. Los clientes leales son aquellos que nos consideran como
una opcin vlida cuando van a comprar, porque es una excelente defensa
contra la competencia, mucho mejor que las promociones, mucho mejor
que los precios bajos.
Una empresa u organizacin es buena o mala en la mente de los clientes,
dependiendo de la calidad de relacin con el personal de dichas
organizaciones. La mayor parte de los clientes que quedan insatisfechos o
no estn contentos, simplemente cambian de proveedor y lo hacen sin
remordimiento; no les da ningn pesar hacerlo, inclusive les produce
satisfaccin cambiar a un proveedor cuando este les ha prestado un mal
servicio.
Las empresas requieren clientes contentos, que elogien productos y
servicios. Recordemos... el cliente que repite y vuelve a comprar es la mejor
parte de cualquier negocio. No se nos puede olvidar: el servicio se elabora
frente al cliente y se evala como bueno o malo cada vez que se presta.
Nunca ignoremos a un cliente. Nunca discutamos con un cliente, nadie les
285
ha ganado una discusin.

Que debe hacer el personal del rea comercial de las empresas?: entender
a su cliente mejor que la competencia. Rastrear permanentemente la
satisfaccin de los clientes, especialmente para corregir a tiempo los
problemas que sobre calidad en el servicio se puedan presentar.
Los empleados pueden prestar un excelente servicio al cliente, si quieren y
defienden a su empresa. Nunca se satisfar a los clientes mejor que la
competencia si los empleados no tienen pasin por ella y no se sienten
orgullosos de su trabajo y de la organizacin a la cual pertenecen. Por eso
hay que conocer la historia de la empresa, su visin, su misin, sus
valores.
Como debe actuar cada uno de nosotros?
Con el propsito de prestar un buen servicio, en cualquier campo que nos
desempeemos, debemos fundamentar nuestro trabajo en la excelencia de
la calidad, hacerlo bien hecho, siempre bien hecho. Es necesario disear
una estrategia de servicio al cliente y ponerla en marcha de tal manera que
marque una diferencia sostenible con la competencia.
Algunas empresas, inclusive, ofrecen la garanta en el servicio, es decir, si
no est satisfecho con el servicio, no me pague la factura, o algo similar.
Este es el caso de Dominos Pizza, que ofrece un servicio de entrega en 30
minutos o menos y si no cumple y llega ms tarde, no cobra. Es decir,
regala la pizza.
Una de las caractersticas de los ltimos aos es una dura guerra en el
servicio. Con el propsito de ganar clientes, las tiendas de barrio y los
pequeos supermercado y an los grandes se han visto en la obligacin de
implementar el servicio a domicilio, sin recargo en el precio y con entrega
casi inmediata.
Otros se han visto en la obligacin de implementar nuevas opciones de
crditos, ms como una opcin de servicio que como financiacin. Estos
clientes, tienen adems una caracterstica adicional, se han desmasificado
y podemos afirmar que existen tantos segmentos de mercado como
individuos, es decir, se han individualizado y hay que ofrecerles servicios a
la medida, a su medida, como un traje. Es por ello que muchos autores
hablan de la era del individuo, y no estn equivocados, a cada cliente le
debemos hacer las cosas a su manera, como a l le gusta.
Debemos mantener comunicacin con nuestros clientes, por va telefnica,
286
por correo directo o por otros medios, de tal manera que sepa que estamos
pensando en l. Ofrecerles productos o servicios, premiarlo por su lealtad,
darle un detalle en su cumpleaos, etc... La gran ventaja que tenemos hoy
da nos la da la tecnologa y los progresos en la informtica, pudiendo as
manejar bases de datos muy detalladas con informacin sobre nuestros
clientes y muchos aspectos y caractersticas relevantes de ellos. Un
ejemplo de esto es CRM, (conocido por sus siglas en ingls como Customer
Relationship Managent), marketing con enfoque al cliente, herramienta
tecnolgica que maneja enormes volmenes de informacin y brinda
servicios de muy alta calidad. Debido a que los clientes se vuelven cada vez
ms exigentes, el proceso de marketing cambia, ahora se debe descubrir
primero la necesidad del cliente, antes de generar el producto o servicio
que le satisfaga y luego este producto se debe vender.
En esto del servicio al cliente es muy importante trabajar todos unidos,
con una meta comn, la bsqueda de clientes leales. Los esfuerzos
individuales no sirven, hay que empujar del mismo lado, si se hace de
lados opuestos no se avanza.
TRABAJO GRUPAL
El curso se dividir en grupos y cada uno de ellos escoger un tipo de
empresa (Supermercados, AFP, Isapres, Tiendas, Lneas Areas, etc),
planificando una breve encuesta dirigida a los clientes con el objeto de
saber su opinin sobre los servicios prestados, aceptar sugerencias y, en
base a ello, optimizar la calidad en la atencin y mejorar desde todo punto
de vista el servicio.
LA IMPORTANCIA DE LA ATENCIN PERSONALIZADA:
No nos podemos agachar ante la derrota, hay que persistir y tener
constancia de propsito. Recordemos a Winston Churchil, en la segunda
guerra mundial, cuando deca: de derrota en derrota hasta la victoria
final
Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia. Un saludo
amable y cordial, con un buenos das, buenas tardes, con nimo, con una
sonrisa. Si un cliente llega y usted est atendiendo a otro, reconozca su
presencia con una mirada, un buenos das, buenas tardes, ya le atiendo.
Esta actitud implica reconocer la presencia del cliente, le abre las puertas,
287
lo pone en disposicin de esperar. El saludo a los clientes debe ser

espontneo, alegre, pero sin sobredimensionarse. En el arte del servicio al
cliente cuando se excede o sobredimensiona, el cliente se siente incmodo
y tiende a irse sin comprar as necesite el producto o servicio. La regla de
oro para aplicar es: sea genuino, espontneo, disfrute de estar al frente de
la persona ms importante de su organizacin.
Cuando un cliente solicita algo especial hay que procurar drselo. Se dice
que estamos en la era del individuo y a cada cliente hay que darle lo que
requiere. En el momento que lo requiere y en las condiciones que lo
requiere. Cumplirlo a cabalidad parece y puede, en muchos casos, ser
prcticamente imposible, pero tenemos que acercarnos lo ms posible a
lograrlo. El cliente valorar el esfuerzo. Un ejemplo de este caso lo ofrece
Farmacias Ahumada, cuando usted solicita un producto y no lo tienen,
ofrecen conseguirlo. En muchos casos lo tienen que comprar a un
competidor al mismo precio que lo van a vender. Lo importante es prestar
el servicio al cliente y satisfacer completamente su necesidad (al despachar
la formula completa evita que compre a un competidor).
Los clientes se dan cuenta que usted est verdaderamente interesado en
servirles y esto se lo recompensan con compras.
Prestar el servicio al cliente y satisfacer completamente su necesidad es
una buena formula para crear lealtad en l. Esta lealtad se ve en nuevas
compras de los mismos clientes, vence los temores de los clientes, les da
confianza y se facilita el proceso de venderles.
Es una excelente frmula para contrarrestar a la competencia.
Las empresas ms vendedoras del mundo son las ms ticas. Si quieres
perder la credibilidad compromtete con algo que sabes que no vas a
cumplir. Es definitivo que el cliente de nuestros tiempos tiene otras
caractersticas, respecto a los clientes de quince o veinte aos atrs y ste
a su vez tiene otras muy distintas al cliente de las prximas generaciones.
Pero lo que nunca ha variado y no variar jams es el valor vertebral que
ha estado presente en las empresas ms exitosas: la tica.
tica en la venta, tica en el reparto, tica en la publicidad, tica en el
trato de su personal, tica en el pago de los impuestos, tica en la calidad
del producto, etc. Son estas las empresas que ante la crisis salieron
adelante; que ante la recesin sobrevivieron, sin romper el compromiso con
su personal, sus clientes y el pas.
Reforcemos lo aprendido:
288
A continuacin, verifica lo aprendido. Lee y piensa antes de contestar las

siguientes preguntas, relacionadas con la materia en estudio:
I.Verdadero o Falso, segn corresponda:
1. El nico fin de las empresas es producir utilidades para sus dueos
......
2. Slo regresan los clientes que se fueron satisfechos
......
3. La calidad en el servicio es dada por los empleados en su desempeo
en el momento de la venta
......
4.
Quien pierde con un mal servicio es la Empresa
......
5. Si no hay cliente no hay servicio, no hay venta
......
6. El nico generador de clientes leales es un excelente servicio
......
7. El servicio se elabora frente al cliente y se evala como bueno
o malo cada vez se presta
......
8. Los esfuerzos individuales generan buenos resultados
......
9. Cuando un cliente llega, lo primero es reconocer su presencia
......
10. Se pierde credibilidad cuando no se cumple
......
11. El cliente es un verdadero camalen, cambia constantemente
......
12. Confiabilidad es la seguridad y atencin mostrados por los empleados
......
13. Garanta es la voluntad de ayudar y prestar el servicio
......
289
Jvenes, esta evaluacin

formativa es la ltima
oportunidad de demostrar a
sus profesores guas, que el
tema les ha gustado, que han
entendido los objetivos, que
podran decir, APRENDIMOS,
as como Comercialino, de
todo corazn.
290
INTRODUCCIN
Para la Administracin de una gran, mediana o pequea

empresa, es de vital importancia la informacin, puesta a
disposicin de quienes tienen la tarea de dirigir los destinos
econmicos financieros de stas, de ah que es fundamental contar
con una visin muy clara, de lo que est ocurriendo tanto al interior
como al exterior del mbito empresarial. Es necesario entonces,
contar con un procedimiento claramente establecido, para Registrar
el Ingreso y Egreso de informacin.
La asignatura est diseada a travs de Fichas de Trabajo, que van
conformando un mdulo de autoaprendizaje. Esto significa que con el
material que tienes en tus manos puedes ser capaz de aprender solo.
Siempre contars con la ayuda de tu profesor, que te puede orientar o
aclarar cualquier duda.
Esta asignatura est asociada al rea de la informacin. El nivel
cuantitativo del manejo de correspondencia entre
empresas y
organizaciones del sector, pone de relieve, la necesidad de contar con
291
tcnicas de archivos, tanto de papelera como informacin de correo

electrnico, a travs de compac disk o simplemente en diskettes.
Este mdulo est compuesto por siete unidades
siguientes:
20 horas
Normas del Comportamiento Social
45 horas
Tcnicas de Atencin al cliente
40 horas
Tcnicas de Instrumentos de Registro y

Manejo de Informacin.
que son las
25 horas

electrnico, telfono, otros).
20 horas
25 horas
25 horas
Para lograr xito en el aprendizaje de stos mdulos, es

necesario
que
sigas
atentamente
las
siguientes
Recomendaciones:
1.- Lee
:
Comprensivamente el material, tratando de
entenderlo claramente.
292
2.- Ejecuta :
Ordenadamente
todas
las
actividades
autoaprendizaje
de
3.- Confronta: Permanentemente las respuestas de los ejercicios de

la
informacin que se entrega para asegurarte que no
has
cometido errores.
4.- Consulta:
A tu profesor cada vez que lo creas necesario, l est para

ayudarte a despejar tus dudas.
5.- Recuerda:
dedicacin.
El xito se logra slo con mucho esfuerzo y

no te saltes las actividades de reforzamiento pues ellas te
permitirn fijar mejor los conocimientos.
En este mdulo aprenders a conocer

formas de relacionar;
contenidos tericos con situaciones reales, que enfrentars en el mbito
laboral futuro.
Ampliars tus conocimientos para el manejo correcto,
adecuado y oportuno de la informacin que procesan las empresas, su
nivel de reserva y archivo o almacenamiento.
293
PRE TEST
294
VEAMOS QUE SABES

DEL TEMA
1.-
Describe brevemente la FUNCIN o TAREA de estos elementos:
Libreta de comunicaciones:
______________________________________________________
Agenda personal:
______________________________________________________
Carta manuscrita:
______________________________________________________
Revista Miss 17:

_____________________________________________________
295
Revista Tv-grama:
_____________________________________________________
Diario El Mercurio de Antofagasta:

______________________________________________________
Radio Sol FM.:

______________________________________________________
Telenorte:
______________________________________________________
Telegrama:
______________________________________________________
296
UNIDAD N 4
TECNICAS E
INSTRUMENTOS
DE
REGISTRO Y
MANEJO
DE
LA
INFORMACION:
297
Generalizar los mtodos a utilizar en el manejo de la informacin de

la empresa. Distinguir adecuadamente las
ventajas y desventajas que
ofrecen los sistemas de archivos.
Determinar el anlisis que debe efectuarse en los procesos de

cuantificacin de la informacin, bajo el prisma de ser una herramienta
que permite la toma de decisiones de la empresa.
Identificar los diferentes medios de Ingreso de la informacin.
Familiarizarse con la utilizacin de sistemas que registran y

procesan la informacin
Conocer y aplicar las normativas de reserva de la informacin,

determinando la necesidad del saber en los diferentes usuarios tanto
internos como externos a la empresa.
298
Aplicar tcnicas para la utilizacin de los medios tecnolgicos, en el

proceso de informacin de la empresa.
Buscando las llaves del
299
Iniciamos nuestro
proceso de
Aprendizaje con la
ficha de trabajo
N 1.-
300
Anlisis del tratamiento de la Informacin:
301
Ingresar a una oficina y observar que sobre la cubierta del escritorio

de la secretaria, adems de las caractersticas especiales que otorgan un
ambiente de calidez al lugar, (florero, porta retrato, etc.) se encuentra
solamente una o dos carpetas, con la informacin que se procesa, el
marco que acompaa esta imagen, lo componen muebles de fina
confeccin y como un detalle que define la calidad de Lugar de Trabajo,
una serie de archivadores, con sus lomos debidamente forrados y con una
correlacin numrica, que forma parte segura del control de archivo que
tiene la oficina.
Contrapuesta a esta imagen, encontramos en una oficina adyacente,
el lugar de trabajo del Junior, que solamente presenta desorden, cajas,
carpetas, envoltorios rotos, etc.
Esta simple comparacin visual, permite crearse una idea de quien
maneja una Tcnica de Archivo, valorizado y distributivo de la
informacin, conforme a las prioridades de la empresa y de quien debe
tener acceso a ella, obviamente nos estamos refiriendo a la Secretaria.
Por aspectos eminentemente legales, toda la informacin
de
carcter financiero contable de las empresas, se
debe mantener
almacenada por un perodo de seis aos. Cada transaccin contable tiene
una serie de documentos que permiten ir conformando un legajo de
antecedentes. Imaginemos que una empresa de mediana envergadura,
maneja un flujo de informacin financiera de unos cincuenta legajos por
cada mes contable, significa que se deber almacenar por seis aos una
cantidad superior a los 600 legajos de documentacin anualmente, slo
en lo referido a los estados financieros contables.
Pensemos que luego de una revisin, el Servicio de Impuestos
Internos, solicita informacin de transacciones de los meses de marzo y
octubre, de los tres aos anteriores al ltimo perodo comercial
S no se cuenta con un buen almacenamiento de la informacin, lo
ms probable, es que la empresa pierda viabilidad ante la autoridad
fiscalizadora, (Oficina o lugar de trabajo del Junior).
Por el contrario si el proceso de manejo de informacin es muy

seguro y expedito, (Oficina o lugar de trabajo de la secretaria) la imagen
corporativa de la empresa, se mantiene inalterable ante los ojos de la
autoridad, el trabajo administrativo de la empresa es ms expedito, la
302
toma de decisiones de la gerencia para cualquier tema financiero contable,

cuenta con antecedentes que se han generado en forma peridica y con la
seguridad que estn debidamente registrados y almacenados en orden, la
imagen de la secretaria a vista de sus dems colegas de trabajo es ptima.
1.-
Tcnicas e Instrumentos de Registro y manejo de la informacin;

A.- Correspondencia: recepcin, registro y distribucin
La correspondencia es uno de los principales medios con que cuentan las empresas
para comunicarse con su entorno (clientes, proveedores, empleados, Administracin
Pblica, etc.).
Las comunicaciones escritas permanecen en el tiempo; esto, unido a
la validez legal que pueden alcanzar en determinado momento, otorga a la
correspondencia una importancia de la cual carecen las comunicaciones
orales.
Dada la importancia de las comunicaciones escritas, el
Departamento de correspondencia ha de tener una organizacin que
depender del volumen de comunicaciones que emita y reciba. La forma
de organizacin ms usual es dividir la correspondencia en los siguientes
grupos:
A.
CORRESPONDENCIA DE ENTRADA.
CORRESPONDENCIA DE SALIDA
CORRESPONDENCIA INTERNA.
1.- Correspondencia de Entrada:
El correo de entrada es todo aquel que se recibe en la empresa,

tanto a travs del servicio de Correos, como mediante mensajeros, fax,
tlex, telgrafo, etc.
Las operaciones que se suelen realizar en toda empresa con la

correspondencia de entrada son:
303
Recepcin y Clasificacin.
Apertura y comprobacin.
Numeracin y Registro
Distribucin.
RECEPCION Y CLASIFICACION:
Cuando se recibe el correo, la primera operacin que se debe efectuar

es seleccionarlo separando los distintos tipos de correspondencia.
Cartas.
Impresos publicitarios.
Peridicos.
Revistas.
Libros.
Paquetes.
Telegramas.
Fax.
APERTURA Y COMPROBACIN
Antes de proceder a la apertura del correo debe tenerse en cuenta

que existen comunicaciones de carcter privado, esta circunstancia
vendr sealada en el sobre con las indicaciones a la atencin,
confidencial, personal, reservada u otras similares que indiquen
que la carta debe entregarse a su destinatario sin abrir.
El segundo paso ser la apertura y la comprobacin de que en el
sobre se incluyen todos los documentos que se indican en el texto,
puesto que se pueden adjuntar documentos tales como facturas, cheques,
catlogos, etc.; en este caso, deber estar indicado en el pie de la carta, lo
que se adjunta.
NUMERACIN Y REGISTRO.
304
La numeracin de las cartas consiste en darles un nmero

correlativo de entrada en la empresa. Esta operacin se suele hacer
mediante un sello como el que aparece en la figura N 1, en el que consta
el nmero de la carta, la fecha de la llegada y el destinatario de la
comunicacin.
N
Fecha de llegada:
Destinatario:
Figura N 1. Ejemplo de sello numerador de la correspondencia de
entrada.
Una vez numerada la correspondencia se proceder al registro; esto
se efecta en un libro denominado Registro de Correspondencia de
Entrada.
En este libro de registro aparecen los siguientes datos:
Nmero de Registro: Es el nmero correlativo que se le ha otorgado a

la comunicacin.
Fecha: Es la fecha de llegada a la empresa.
Remitente: Se anotar el nombre de la persona que enva el

documento.
Direccin: Se anotar la direccin de la persona que enva el

documento.
Materia: Se resumir brevemente el asunto que origina la

comunicacin, con palabras como pedidos, cobros, pagos,
reclamaciones, presupuestos, etc. Si en el documento se trata ms de
una materia, se puede indicar abreviadamente o bien con la palabra
varios.
Documento: Se indicar el tipo de documento; ejemplo: carta, libros,
solicitud, etc.
Archivo: Se registrar el nombre o cdigo bajo el cual se ha de archivar

el documento.
Observaciones: Se anotar cualquier anomala que presente el
documento o tambin se registrarn los adjuntos.
DISTRIBUCIN:
305
Cuando se hayan finalizado todas las operaciones mencionadas, se

deber distribuir
la correspondencia entre las personas o
departamentos a los cuales vaya dirigida, teniendo en cuenta los
siguientes aspectos:
Debe entregarse primero la correspondencia urgente.
Ha de prestarse especial atencin a la entrega de documentos tales
como cheques, letras, contratos, etc.
Las cartas a la atencin o reservadas de carcter privado
debern entregarse sin abrir.
Cmo est el tema

muchachos?
Ningn problema Profe, est

Clarito!
Yo no capto
mucho todava!
Alumnos y Alumnas
Profesor gua
A 2.-
Correspondencia de Salida
306
La correspondencia de salida es aquella que se origina con la

empresa y tiene como finalidad comunicarla con el mundo exterior.
El proceso que se ha de seguir en el tratamiento de la
correspondencia de salida es el siguiente:
Confeccin de la correspondencia.
Firma.
Numeracin y registro.
Envo del correo.
CONFECCIN DE LA CORRESPONDENCIA
La confeccin de la correspondencia se suele efectuar en el

departamento que origina la comunicacin. Normalmente, la persona que
conoce el asunto redactar primero una minuta o borrador, que se
entrega a la persona o departamento encargado de su mecanografiado.
En el mecanografiado de las cartas han de tenerse en cuenta aspectos
como la claridad, limpieza y presentacin, dado que contribuye a crear
una buena imagen de la empresa.
Cuando se han confeccionado las cartas y puesto las referencias, se
deber realizar una copia y archivarla en el expediente que le
corresponda.
FIRMAS.
Una vez que ha sido confeccionada la correspondencia se
presentar a la firma de la persona responsable de la comunicacin.
Los documentos se presentan a la gerencia, en carpetas con
separaciones internas denominadas portafirmas.
Cuando se trata de correspondencia de poca importancia,
publicidad o cartas circulares, la firma no se suele hacer de puo y letra,
sino que se estampa mediante timbres, o bien por medio de mquinas
automticas.
La correspondencia personal o los documentos importantes
debern ser firmados y revisados por las personas responsables de su
307
realizacin o bien por la persona que tenga el poder de firmar en la

empresa.
NUMERACIN Y REGISTRO
La numeracin de la correspondencia de salida se har asignando a
cada comunicacin un nmero correlativo o una clave compuesta por
nmeros y letras que constituirn las referencias del escrito.
El registro de la correspondencia se efecta en el libro denominado
Libro Registro de Correspondencia de Salida, que contiene los
siguientes datos:
Nmero de Registro: Es el nmero correlativo de salida que se le ha

otorgado a la comunicacin.
Fecha: Se anotar la fecha de salida del documento.
Destinatario: Se indicar la persona o empresa a quien se enva el
documento.
Materia: Se resumir abreviadamente el asunto que origina el
documento.
Documento: Se indicar el tipo de documento; ejemplo: carta, libros,
solicitudes, etc.
Archivo: Se registrar el nombre o cdigo bajo el cual se archivar la
copia del documento.
Envo: Se anotar la forma de envo del documento; ejemplo: correo,
va area, etc.
Firma o Timbre: Se estampar la firma y/o timbre de la persona u
oficina encargada de despachar la correspondencia.
ENVO DE CORREO.
Cuando han finalizado las operaciones precedentes, se
procede al plegado, ensobrado y cierre de la correspondencia, operacin
que se efectuar de forma mecanizada cuando el volumen de
comunicaciones es muy numeroso; esta operacin se ve facilitada por la
normalizacin del tamao de los papeles y sobres.
REGISTRO DEL FAX.
308
Como asignatura integrante del Mdulo se ha visto que la

introduccin de nuevas tecnologas en las comunicaciones est
revolucionando los trabajos administrativos.
Una de las mayores innovaciones en las comunicaciones ha sido la
aparicin del FAX, que consiste en el envo de copias del documento a
travs de la lnea telefnica.
El cdigo de comercio seala que las empresas deben conservar la
correspondencia debidamente ordenada. Los mensajes de fax se pueden
considerar como correspondencia, y por tanto, sern registradas todas las
entradas y salidas.
En la figura N 4, se reproduce un registro de mensajes fax en el
que aparecen todos los datos para su control.
FIGURA N 4 REGISTRO DE SALIDA DE FAX.

REGISTRO DE SALIDA DE FAX AO:
FAX
N
DIA
HORA
MES:
ASUNTO
REMITE
A 3.-COMUNICACIONES O CORRESPONDENCIA INTERNA

Son comunicaciones interiores aquellas que se generan en
la propia empresa y se dirigen a personas o departamentos dentro de la
misma.
Normalmente, estas comunicaciones se utilizan cuando van
dirigidas a un grupo numeroso de personas, o bien cuando se desea que
quede constancia de las comunicaciones, cosa que no sucede en las
conversaciones y las llamadas telefnicas.
309
No es necesario que las comunicaciones interiores estn tan

cuidadas estticamente como las que salen de la empresa, pero
debern ser claras, concisas y realizadas de la forma menos
complicada posible.
Cuando el mensaje que se comunica es importante, suelen hacerse
copias, de las cuales se exige que una de ellas se devuelva firmada por el
destinatario.
Muy Bien jvenes, hemos visto el
proceso de Tcnicas e instrumentos
de registro de la informacin,
creemos que es muy interesante
que se efecte la primera
Evaluacin Formativa.
Ah vamos!
310
FIGURA N 2 REGISTRO ENTRADA CORRESPONDENCIA
REGISTRO DE ENTRADA DE CORRESPONDENCIA

N
FECHA
REMITENTE
REGISTRO RECEPCION
DIRECCION
MATERIA DOCUMENTO ARCHIVO OBSERVACIONES
FIGURA N 3: REGISTRO DE SALIDA DE CORRESPONDENCIA.

REGISTRO DE SALIDA DE CORRESPONDENCIA
N
FECHA
REMITENTE
REGISTRO RECEPCION
DIRECCION
MATERIA DOCUMENTO ARCHIVO OBSERVACIONES
311
EJERCICIO DE REGISTRO CORRESPONDENCIA:
Antes de efectuar la Evaluacin formativa, realizaremos un

ejercicio prctico de registro de correspondencia. Da 15 Marzo
2005.
1.- Carta de Ripley, al Departamento de ventas, formulando un
pedido mediante un impreso.
2.- Telegrama de Supermercado Korlaet, anunciando llegada de
mercadera.
3.-
Envo de Agendas, por Imprenta Erika, al Departamento

Finanzas.
REGISTRO DE ENTRADA DE CORRESPONDENCIA

N
FECHA
REMITENTE DIREC-CI MATERIA DOCUMENTO ARCHIVO OBSERVAREGISTRO RECEPCION
ON
CIONES
1.-
15 Mar
2005
Ripley
Prat
656
Pedido
Mercade
ra
carta
Clientes
-.-
2.-
15 Mar
2005
Korlaet
Ossa
326
Enva
Mercade
ra
Gua de
Despacho
Mercade
ra
-.-
3.-
15 Mar
2005
Imprenta
Erika
Agendas
-.-
Adjunta
Agendas.
Condell Enva
123
Agendas
312
EJERCICIO DE REGISTRO CORRESPONDENCIA: (SALIDAS)
Antes de efectuar la Evaluacin formativa, realizaremos un

ejercicio prctico de registro de Salida de correspondencia. Da 15
Marzo 2005.
1.- Carta a La Espaola, Prat 234 solicitando pedido.
2.- Telegrama a Casa Claps, Matta N 1234 anunciando envo
de mercadera.
3.- Envo de folletos publicitarios a Minera Escondida, Avenida
Grecia
4652.
REGISTRO DE SALIDA DE CORRESPONDENCIA
N
REGISTRO
FECHA
DESTINO DIRECCION
RECEPCIN
1.-
15 Mar
2005
La
Espaol
a
2.-
15 Mar
2005
Casa
Claps
Matta
1234
3.-
15 Mar
2005
Minera
Escondi
da
Avda.
Grecia
4652
Prat 234
MATERIA DOCTO. ARCHIVO ENVIO OBSERVACIN
Solicita
Mercade
ria
Carta
Proveed Corre
or
o
-.-
Comuni Telegra
Fax
Telex
ca
ma
Transmi chile
Despac
tido
ho
Mercade
ra
-.-
Despac
Por
Envo Folleto
ho
mano
Publicid
s
Interno
ad
N 124.
-.-
313
314
MANOS A LA OBRA,
EVALUACION FORMATIVA DE LA GUIA N 1.
I
E V A
LUAC
ION
F OR
MATIVA

AFIRMACIONES:
A.- ___
B.- ___
empresa,
En la Organizacin del Departamento de Correspondencia se

ha considerado conforme al volumen de comunicaciones
dividir el trabajo en tres grupos:
Correspondencia
de
Entrada,
de
Salida
y
Correspondencia Interna.
El correo de Salida, es todo aquel que se recibe en la
por correo, mensajeros, fax, telex, etc.
C.- ___
De las operaciones que realizan con la correspondencia de

entrada se considera entre otras: Recepcin y clasificacin,
Apertura y Comprobacin, Numeracin y Registro.
D.- ___
La clasificacin de los distintos tipos de correspondencia,

indica separar las Cartas, Impresos publicitarios, Peridico,
Revistas, Libros, Paquetes, Telegramas, Fax, etc.
E.- ___
El correo puede traer correspondencia de carcter

privado, normalmente sealada con indicaciones de a la
atencin, Confidencial personal, reservada, lo que
indica que la carta debe abrirse de inmediato para saber
que contiene y si es urgente avisarle al destinatario.
315
F.- ___
El libro de registro de la correspondencia de entrada

considera una serie de indicaciones, que permiten conocer
en el futuro, cuando lleg el envo, quien lo envi, a quien
se deriv, etc.
316
317
G.- ___
La clasificacin ya se ha realizado, ahora viene la
318
distribucin de la correspondencia, por tanto, debe

entregarse primero lo urgente, prestar atencin a los
cheques, facturas, contratos, letras, etc.
H.- ___ Las cartas a la atencin, Reservadas, Confidenciales
deben entregarse sin abrir.
I.- ___
En la confeccin de la correspondencia de respuesta, se

debe
tener especial cuidado con aspectos como la claridad,
limpieza
y presentacin dado que contribuye a crear una buena
imagen
de la empresa.
J.- ___
La
correspondencia
personal
o los documentos
importantes debern ser firmados y revisados por el
JUNIOR de la empresa antes de entregarlos.
K.- ___
Las comunicaciones internas de la empresa que se

dirigen a otros departamentos, no deben ser tan
cuidadosamente tratadas, como las que salen de la
empresa, pero deben ser claras, concisas y realizadas de la
forma menos complicada posible.
L.-
___
La planilla de registro de fax, contiene todos los datos para

su control.
M.- ___
Los alumnos de este curso tienen un gran nivel de

inteligencia, se han programado para estudiar y eso les
permitir seguir avanzando en este mdulo de enseanza
de la mejor forma, para finalizar el ao con nuevos
conocimientos y poder indicar somos diferentes, somos
comercialinos, unidos en un solo corazn.
319
320
321
Se inici la gua con un ejemplo del orden que debe conservar el

lugar de trabajo, esto coincide con la organizacin que tiene la empresa
para registrar todos sus movimientos de comunicaciones, tanto llegadas,
salidas y las que se generen en el mbito interno.
En la Organizacin del Departamento de Correspondencia se ha
considerado conforme al volumen de comunicaciones dividir el trabajo en
tres grupos: Correspondencia de Entrada, de Salida y Correspondencia
Interna.
El correo de Entrada, es todo aquel que se recibe en la empresa por
correo, mensajeros, fax, telex, etc.
De las operaciones que realizan con la correspondencia de entrada se
considera entre otras: Recepcin y clasificacin, Apertura y
Comprobacin, Numeracin y Registro.
La clasificacin de los distintos tipos de correspondencia, indica
separar las Cartas, Impresos publicitarios, Peridico, Revistas, Libros,
Paquetes, Telegramas, Fax, etc.
El correo puede traer correspondencia de carcter privado,
normalmente sealada con indicaciones de a la atencin,
Confidencial personal, reservada, lo que indica que la carta
debe entregarse cerrada.
El libro de registro de la correspondencia de entrada considera una
serie de indicaciones, que permiten conocer en el futuro, cuando lleg el
envo, quien lo envi, a quien se deriv, etc.
La clasificacin ya se ha realizado, ahora viene la distribucin de la
correspondencia, por tanto, debe entregarse primero lo urgente,
prestar atencin a los cheques, facturas, contratos, letras, etc.
322
323
En la confeccin de la correspondencia de respuesta, se debe tener
324
especial cuidado con aspectos como la claridad, limpieza y

presentacin dado que contribuye a crear una buena imagen de la
empresa.
La correspondencia personal o los documentos importantes
debern ser firmados y revisados por las personas a cargos de los
departamentos que las emiten o por la persona responsable de la empresa
que esta autorizado a firmar.
Las comunicaciones internas de la empresa que se dirigen a otros
departamentos, no deben ser tan estticamente tratadas, como las que
salen de la empresa, pero deben ser claras, concisas y realizadas de la
forma menos complicada posible.
La planilla de registro de fax, contiene todos los datos para su
control.
VAMOS A LA FICHA
DE TRABAJO N 2
Con esta ltima explicacin, damos por concluida la

Ficha de trabajo N 1, nos vemos en la prxima ficha.
325

saber
Continuamos
con la
ficha de trabajo
N 2.-
326
327
328
En la empresa no todas las comunicaciones sern escritas,

existe un gran nmero de comunicaciones que dicen relacin con la
comunicacin verbal.
Si bien este tipo de comunicaciones formales o informales,
no tienen un registro de almacenamiento, existen Instituciones y
medios que para su operacin necesitan tener recaudo de sus
comunicaciones verbales.
Aunque el ejemplo pueda ser un poco dramtico, siempre que
existe un accidente areo, se busca la Caja Negra de la aeronave,
sta caja contiene dos grabadoras, el Voice Recorder (grabador
de voz) y el Flight Recorder (grabador de vuelo), que almacenan
las ltimas comunicaciones sostenidas por la tripulacin de cabina
con los medios de Control de Trnsito areo, y el registro en una
cinta especialmente diseada, de los ltimos movimientos que efectu
la aeronave antes del accidente. (ascensos, virajes, descensos.).
En las Instalaciones de control de navegacin area y martima,
se registra mediante grabadoras que funcionan permanentemente,
todos los enlaces del personal de tierra con las naves y aeronaves,
estas cintas se almacenan durante un tiempo prudente y de ser
necesario, se pueden transcribir grabaciones para determinar algn
hecho o condicin que pudo afectar la navegacin.
En el caso de las empresas este tipo de almacenamiento de
informacin no existe, en algunos casos, una secretaria puede utilizar
un elemento conocido como dictfono, mediante el cual el Jefe del
Departamento o gerente, indica mensajes o dictados que la secretaria
deber mecanografiar.
Por tanto, para los efectos del tema registro de la informacin,
en lo concerniente a la comunicacin verbal, nos referiremos
bsicamente al
uso del telfono,
como una herramienta de
utilizacin diaria.
329
330
El telfono ya signific una revolucin en el momento de su

aparicin. Hoy no son las empresas las nicas que lo utilizan, casi
todas las viviendas disponen de este pequeo aparato que en pocos
segundos nos pone al habla con cualquier otra persona por lejana que
se encuentre, pasando con esto a ser un equipo casi imprescindible
en la vida cotidiana.
La tecnologa ha permitido tener Telfonos sin hilos, o con
memoria, que permite almacenar los nmeros que ms se utilizan,
incluso se puede instalar un contestador automtico, que te permita
recibir mensajes, cuando t no puedas atender el telfono.
En las empresas la mayora de los empleados tienen telfono en
su lugar de trabajo, aunque slo sea para ser utilizado al interior de la
empresa, esta utilizacin ha permitido adems contar con centralitas,
que normalmente son atendidas por la secretaria o la recepcionista.
Esta centralita dispone de una serie de funciones y servicios, de
los que se puede destacar los siguientes:
Cdigo de llamada, reemplaza a largos nmeros de telfono, con

lo cual se ahorra tiempo a la hora de marcar los mismos.
Repite el Nmero, Permite al usuario intentar de nuevo el ltimo

llamado sin tener que marcar el nmero todas las veces.
Archiva el ltimo Nmero: El ltimo nmero marcado se archiva

en la memoria mientras entran y salen otras llamadas en la
centralita y contina intentando la llamada hasta que tenga xito.
Transferencia de Llamadas: Las llamadas son transferidas

automticamente a otra extensin cuando no hay respuesta en la
principal o est comunicando.
PARA CONTACTAR GENTE EN MOVIMIENTO:
331
Telfono inalmbrico: Permite mantener comunicaciones con

personas que deben trasladarse fuera del lugar en que se
encuentra ubicada la unidad central.
Telfono mvil: Este tipo de telfonos se instala en los

automviles, aviones, barcos, etc. y la comunicacin
se efecta a travs de la red telefnica va satlite. Son caros y a
menudo las tarifas que se aplican a las llamadas son ms altas
que las normales. Sin embargo a veces puede resultar econmico
para un ejecutivo, ya que le permite continuar trabajando mientras
viaja.
Contestador Automtico: Este tipo de aparatos permite

a la empresa mantener un servicio de atencin de pblico las 24
horas, incluyendo las horas en que la oficina permanece cerrada.
Este sistema permite incorporar un dispositivo manual adicional
que, conectado a cualquier otro telfono, permite acceder al
mensaje grabado desde cualquier punto lejos de la oficina.
Conociendo sobre
las caractersticas tecnolgicas del
medio de comunicacin ms utilizado por el hombre, es de
importancia fundamental saber
aplicar el concepto de
efectividad de comunicacin en el llamado telefnico:
A.-
Qu significa Escuchar?
Las personas pueden expresar 250 palabras por minuto
(125 en conferencia) y durante este mismo lapso, el ser humano
tiene capacidad para escuchar hasta 500 palabras; sin embargo,
las tres cuartas partes del mensaje se pierden, debido a la
ineficacia de quienes escuchan.
Escuchar efectivamente, significa dar importancia al
proceso que aunque parece natural al hombre, requiere del
desarrollo de capacidades mentales e intelectuales.
Dicho
proceso se da en tres niveles:
El Primer nivel, en el que no se escucha nada; se es un

asistente ausente en una conversacin o interrelacin
personal.
332
En segundo nivel, en el que se oye, pero no se da

ninguna respuesta a la misma o, si se da, no es la
esperada por el hablante; es decir, el oyente no se
proyecta en el dilogo.
Un
tercer
nivel,
quien
escucha,
capta,
relaciona
significados, asimila y responde. Utilizar el tiempo extra,

para ahondar en el mensaje, reforzarlo y relacionarlo
con las propias experiencias, permite darle un contexto
amplio en el que se abstraiga la parte esencial de la
informacin.
Resumiendo el proceso de la comunicacin verbal, podemos

indicar que normalmente no se lleva un registro de ellas, slo
como una indicacin prctica se ha mencionado que el telfono
como el medio de comunicacin masiva, es el ms utilizado en
las comunicaciones de las empresas.
Indudablemente que una buena respuesta a travs del
telfono, es una condicin indispensable en toda relacin
personal, de ah que en los prrafos anteriores se haya destacado
algunos aspectos de comunicacin efectiva, an as, hay
empresas que utilizan algunos formularios para respuesta de
llamadas telefnicas y para el registro de mensajes.
333
Formulario para mensajes telefnicos

Fecha:
Hora:
Para:
ha venido:
ha telefoneado:
El (la) seor(a, ita):
de la firma:
ha dicho:
Aviso tomado por:
Normalmente la secretaria tendr que utilizar el telfono,

recibiendo y efectuando llamadas. Como se mencionaron los
modernos equipos telefnicos proporcionan sistemas muy
flexibles con grandes facilidades adicionales, que han
desarrollado y extendido este sistema de comunicacin. Ya no
es necesario, para una empresa, disponer de una telefonista
para conectar las llamadas (hacia y desde) una extensin; estas
pueden ser marcadas directamente a cualquier parte del mundo.
Actualmente las llamadas son automticas y se efectan sin
intermediarios.
La secretaria, seguramente recibir todas las llamadas
destinadas a su jefe y tendr que actuar de filtro, decidiendo
quin ha de ser conectado y quin no. Los siguientes puntos
334
ofrecen una gua general sobre la realizacin y el tratamiento de

las llamadas telefnicas.
La secretaria o persona que recibe la llamada telefnica debe

presentarse en el momento de atender. Normalmente se
hace una referencia a la empresa y al departamento, que
recibe la comunicacin.
Evitar hacer esperar a las personas que llama, si va a filtrar

la comunicacin y no va a comunicar a su jefe, indique las
excusas, despdase cortsmente y corte el llamado.
Es necesario tener un plan

telefnicos y no perder tiempo.
para
efectuar
llamados
1.- Anotar el nombre de la persona con la que se va a

contactar, su nmero de telfono y su extensin.
2.- Tener a mano toda la informacin y/o documentacin
que se pueda necesitar.
3.- Mantener la agenda a la vista, por si necesita hacer
referencia a fechas o citas.
4.- Tener siempre lpiz y papel listos.
5.- Anotar todos los puntos a los que se va hacer referencia
y todas las preguntas que tenga que efectuar.
Controlar el tiempo que se invierte en cada llamada

telefnica. Tanto al hacerlas como al recibirlas, esto supone
un costo para la empresa y no es necesario extenderse ms
que lo estrictamente necesario.
Hay que desarrollar tcnicas que ayuden a determinar con

rapidez, que es lo que la persona quiere. Si no se puede
ayudar, explicarle con cortesa.
Evitar dar explicaciones detalladas a la telefonista o a quien

recibe el llamado, si no es el destinatario de la misma, esto
obliga a repetir todo nuevamente.
335
Cuando el contacto sea con personas de inters para la

empresa, hay que tomar nota del nombre, departamento,
extensin, etc., para posteriores comunicaciones, esto
ahorrar tiempo en el futuro.
Si es necesario dictar un mensaje por telfono, hay que dar

los detalles, con tiempo suficiente para que la otra persona
pueda
anotarlos. Hay que detenerse en lo puntos lgicos para
evitar
distorsionar el mensaje.
Ejercicio: Sentado en el ltimo banco de la sala, indicar en

voz baja, al compaero de banco que entregue de igual
forma; el siguiente mensaje al compaero de adelante y que
este se lo entregue al que se encuentra ms adelante, y as
sucesivamente hasta llegar a la primera fila.
El Profesor dijo que no pondr notas, hasta no recibir
todos los trabajos:
Una vez concluida la entrega de mensajes de alumno a
alumno, que el ltimo receptor indique que deca la
comunicacin.
Lo ms probable es que el profesor haya indicado otras
cosas. Distorsin del mensaje.
En oportunidades es importante conocer el alfabeto fontico

(internacional, no considera la letra ) cuando se dictan
nombres propios o palabras complicadas, para deletrearlas:
A.- Alfa
B.- Bravo C.- Charly D.- Delta E.- Eco F.Foxtrox.
G.- Golf H.- Hotel I.- India
J.- Juliet K.- Kilo L.- Lima
M.- Mike N.- November O.- Oscar P.- Papa Q.- Quebec
R.- Romeo S.- Sierra T.- Tango U.- Uniforme V.- Vctor
W,. Whisky X.- Ex ray Y.- Yankee Z.- Zulu.
Ejercicio tarea: Averiguar el alfabeto que utilizan las

telefonistas de Telefnica o Entel Chile.
336
Si la respuesta a una llamada la atiende un contestador

automtico, no colgar o asustarse, hay que recordar que
estn para esa funcin recibir mensajes. Puede que hagan
referencia a otro nmero o a un horario determinado.
En el caso que den la posibilidad de dejar un mensaje, hay
que dejar los siguientes datos:
1.2.3.4.-
Nombre, empresa y nmero de telfono.

Para quien es el mensaje.
El horario de la persona que llama.
Una pequea idea de la razn por la cual se llama.
Siempre hay que tener a mano un block con el formulario de

mensaje telefnico, para anotar detalles relativos a la
llamada recibida, a pesar de la buena memoria, hay cosas
que suelen olvidarse.
Siempre que se tomen datos hay que tener especial cuidado
con los siguientes:
1.2.3.4.5.6.-
Los
Las
Los
Los
Los
Los
Nmeros telefnicos
fechas.
horarios.
nombres.
precios.
lugares.
Anotar todo en la agenda posteriormente.
Asegurarse que est claro lo que va a ocurrir con

posterioridad antes de colgar el telfono.
No sentir que las llamadas molestan cuando uno est muy

ocupado o bajo presin laboral, si es necesario se debe
transferir el telfono a otro nmero hasta terminar lo que se
esta haciendo, evitando con eso dar una respuesta
equivocada o fuera de lugar.
Hay que aprender a controlarse, con mucho tacto y

discrecin, se puede persuadir a un cliente que el jefe no lo
puede atender, pero que se est haciendo lo posible.
Ante la insistencia de un llamado, hay que aplicar la tcnica

de:
337
No llame, nosotros le devolvemos el llamado.
No olvidar que hay otras personas que estn preparadas

para respuestas evasivas y conseguir sacar informacin, hay
que evitar tener un resbaln informativo. Puede incluso
una tercera persona en un cruce de lneas telefnicas
enterarse de informacin de la empresa.
Hemos dado justo en el blanco, terminada la
ficha de trabajo N 2, que les parece: Una
Evaluacioncita
BIEN JOVENES, VAMOS A LA,

II EVALUACION FORMATIVA
338
339
340
1.CONTESTE
AFIRMACIONES:
A.- ___
VERDADERO
FALSO
LAS
SIGUIENTES
En las empresas todas las comunicaciones son escritas.
B.- ___ En las bodegas de archivos se guardan todas las

conversaciones formales de los jefes.
C.- ___
La navegacin area necesita para sus propios controles,

contar con grabadoras tanto en las naves como en tierra.
D.- ___
El dictfono de la secretaria, le permite almacenar textos

que el jefe dicta, para mecanografiarlos.
E.- ___ De la variedad de telfonos conocidos, podemos afirmar

que algunos poseen memoria para resguardo de nmeros.
F.- ___
El uso de la transferencia de llamadas, se utiliza cuando no

hay respuesta en la lnea principal y corresponde a una
derivacin del llamado automticamente a otro telfono.
G.- ___
Las personas pueden expresar 250 palabras por minuto y

escuchar 500.
H.-. ___ Escuchar efectivamente, significa dar importancia al proceso

que aunque parece natural al hombre, requiere de
capacidades.
Se inici la gua con un ejemplo sobre resguardo de informacin hablada,

especficamente en las comunicaciones entre naves y aeronaves con
posiciones terrestres de Puertos y Aeropuertos.
341
Se determin que en las empresas

las comunicaciones que
requieren resguardarse son eminentemente escritas.
La navegacin area necesita para sus propios controles, contar
con grabadoras tanto en las naves como en tierra.
El dictfono de la secretaria, le permite almacenar textos que el jefe
dicta, para mecanografiarlos.
De la variedad de telfonos conocidos, podemos afirmar que
algunos poseen memoria para el resguardo de nmeros telefnicos
utilizados en forma cotidiana.
La transferencia de llamadas, se utiliza cuando no hay respuesta
en la lnea principal y corresponde a una derivacin del llamado
automticamente a otro telfono.
Las personas pueden expresar 250 palabras por minuto y escuchar
500, aunque dos tercios del texto se pierden.
Escuchar efectivamente, significa dar importancia al proceso que
aunque parece natural al hombre, requiere de capacidades mentales y
cognoscitivas.
Con esta ltima explicacin, damos por concluida la ficha

de trabajo N 2 y de la Asignatura Tcnicas e Instrumen
tos de registro y manejo de informacin.
342
PENSE QUE ME TENA QUE

ENOJAR SI ALGUIEN DECA QUE NO
APRENDI NADA,
PERO ME
EQUIVOQU.
LOS FELICITO POR LLEGAR
HASTA AC. QUE LES VAYA BIEN
EN LA OTRA UNIDAD.
INTRODUCCION GENERAL DEL MODULO
SERVICIO ATENCIN AL CLIENTE

El uso de medios tecnolgicos, en el procesamiento de la
Informacin, es una asignatura que te entregar conocimientos
tericos y herramientas prcticas, para el aprendizaje de tcnicas
aplicables en la interaccin del operador con el equipamiento
disponible en la oficina, conforme a las mltiples necesidades de
comunicaciones, que requiera el servicio que desarrolla el
trabajador en su vida laboral.
La asignatura est diseada a travs fichas de trabajo, que van
conformando un mdulo de autoaprendizaje. Esto significa que con el
material que tienes en tus manos puedes ser capaz de aprender solo.
Siempre contars con la ayuda de tu profesor, que te puede orientar o
aclarar cualquier duda.
Esta asignatura est asociada al rea de la informacin. El nivel
cuantitativo del manejo de correspondencia entre
empresas y
organizaciones del sector econmico, pone de relieve, la necesidad de
343
contar con equipamiento de ltima tecnologa, para la transmisin y

recepcin de documentacin escrita.
Esto favorece enormemente el
concepto de Acortar Distancias y mejor aprovechamiento del Recurso
Tiempo, la calidad del medio utilizado, permitir transferir una identidad
corporativa de la empresa o servicio que emite la informacin.
Este mdulo est compuesto por siete unidades,
siguientes:
Normas de Comportamiento Social
Tcnicas de Atencin al Cliente
Tcnicas e Instrumentos de Registro
y Manejo de Informacin
electrnico, telfono, otros.).
que son las
20 horas
45 horas
40 horas
25 horas
20 horas
25 horas
25 horas.
PARA LOGRAR XITO EN EL APRENDIZAJE

DE STOS MDULOS, ES NECESARIO QUE
SIGAS ATENTAMENTE LAS SIGUIENTES
RECOMENDACIONES
1.-
Lee
:
Comprensivam
ente el
material, tratando de entenderlo
claramente.
2.- Ejecuta : Ordenadamente todas las actividades de autoaprendizaje

3.- Confronta
:
Permanentemente las
respuestas
de los
ejercicios de la Informacin que se entrega para
asegurarte que no has cometido errores.
4.- Consulta
:
A tu profesor cada vez que lo creas necesario, l est
para ayudarte a despejar tus dudas.
344
5.- Recuerda
:
El xito se logra slo con mucho esfuerzo y
dedicacin.
No te saltes las actividades de reforzamiento pues
ellas te permitirn fijar mejor los conocimientos.
En este mdulo aprenders a conocer

formas de relacionar,
contenidos tericos con situaciones reales que enfrentars en el mbito
laboral futuro.
Ampliars tus conocimientos para el manejo correcto,
adecuado y oportuno de las comunicaciones a distancia, (Telfono, Fax,
Correo Electrnico, etc.).
345
PRE TEST
346
VEAMOS QUE SABES

DEL TEMA
1.-
Anota la FUNCIN o TAREA de los siguientes elementos y/o

personas:
Telefonista:
__________________________________________
Telfono Celular: __________________________________________
Computador:
__________________________________________
Internet:
__________________________________________
347
Fax:
_________________________________________
Chatear:
_________________________________________
Pgina Web:
_________________________________________
Beeper:
_________________________________________
Telegrama:
_________________________________________
348
UNIDAD N 5
USO DE MEDIOS TECNOLOGICOS
Distinguir adecuadamente las
capacidades y
caractersticas de los medios de comunicaciones existentes en el medio

local, o en aquellas propuestas que realiza el mercado internacional, para
ser utilizados en el proceso o tratamiento de la informacin de la empresa.
El
alumno
debe
conocer
las
diferentes
alternativas,
ventajas
desventajas, costos, las posibilidades de acceso y coberturas que puede

generar el medio al utilizar, el equipamiento elegido, en el proceso
comunicacional de la empresa.
Identificar los diferentes medios tecnolgicos puestos a disposicin de

las personas y empresas.
349
Familiarizarse con la utilizacin de los equipos que procesan la

informacin.
Conocer y aplicar las normativas legales en el uso de software.
Aplicar tcnicamente la utilizacin de los medios tecnolgicos, para el

proceso de la informacin de la empresa.
Generar bases de datos, que permita presentar grficos de operacin.
Conocer la aplicacin de los avances tecnolgicos, en la transmisin y

recuperacin de la informacin.
350
Iniciamos nuestro
proceso de
Aprendizaje con la
ficha de trabajo
N 1.-
351
352
353
GENERALIDADES: Toda especie que habita este planeta llamado Tierra,

en algn momento de su vida necesita comunicarse. Nos hemos admirado
354
mucho al conocer, a travs de programas de televisin, como las diferentes

especies de animales en su hbitat salvaje, emiten mensajes, que son
recepcionados y asimilados por animales de su propia raza y por otras
especies, esta comunicacin, no siempre es a travs de la emisin de
sonidos, muchos mamferos, marcan lo que consideran sus espacios, con
emisiones de orinas y otros simplemente con sus garras dejan sus huellas
en las cortezas de los rboles.
El hombre ha ido evolucionando su forma de comunicacin, primero
inventando un sistema que fuera multiplicndose en el conocimiento
humano, con seales escritas, todos los hallazgos arqueolgicos, de las
antiguas razas egipcias y del oriente, han permitido conocer este tipo de
jeroglficos, con mensajes, muchos de adoracin a sus dioses, otros de
perodos de abundancia y de pobreza. Los ms destacados indican las
distintas estaciones del ao, que hoy fcilmente reconocemos como
verano, otoo, invierno y primavera.
Lo ms relevante de estas comunicaciones, invalorable herencia de
nuestros antepasados, es el uso de medios escritos, para ello se han
tallado petroglifos en rocas, escrituras en papiros, especie vegetal, que
cumpla las veces de nuestro conocido papel.
Nuestros textos de historia, nos ilustran que en nuestra Amrica,
existan los encomenderos, hombres que recorran largas distancias a pie,
para llevar y traer noticias o mensajes.
Siendo este un medio de
comunicacin escrita y transportada a distancia.
El mayor invento para anular las distancias obviamente, es el
telfono, su influencia en nuestro mundo en el siglo XX, sobrepas todas
las posibilidades de definiciones, es el nico medio que permiti transmitir
mensajes, acompaando a las frases, la voz, el timbre, el acento, los
silencios; haciendo posible, en una palabra, la conversacin a distancia,
debemos agradecer a Alexander Graham Bell, inventor de este maravilloso
medio de comunicacin. (06 de Marzo de 1876) siendo la primera
transmisin efectiva el da 10 de Marzo de 1876.
355
356
Ms de un siglo ha transcurrido desde el invento del telfono, medio de

comunicacin que se utiliza en todo el mundo.
El presente nos encuentra en una situacin extremadamente
confusa en lo que respecta a conocimiento y empleo de los medios
tecnolgicos puestos a nuestra disposicin, si hablamos del ordenador,
nombre genrico del computador, hay muchas personas que piensan que
han resuelto todos sus problemas, con la simple adquisicin de un
equipo, quiz costoso, que luego permanecer apagado, aunque, eso s,
dando un imponente aspecto al escritorio.
Como en todas las cosas, es preciso tener (o adquirir) conocimientos
y familiarizarse poco a poco con el ordenador; de no ser as, se corre el
riesgo de darse cuenta trgicamente de que no sabe hacer nada o casi
nada con l.
A pesar de ello, incluso en la actual confusin, el empleo de estas

mquinas maravillosas en cualquiera de sus formas y en el ambiente que
sea, siempre resulta positivo, puesto que la nueva generacin humana,
estar habituada a pensar y a trabajar de un modo lgico, sirvindose del
ordenador personal en casa, en la escuela, en el liceo, en la Oficina.
La comunicacin, base del procesamiento de la informacin, ha
tenido un desarrollo importante en el tiempo, luego de esbozar
histricamente el concepto de la comunicacin escrita y oral, nos
preparamos para ingresar de lleno al mundo de la mecanizacin y
automatizacin de las oficinas.
Bajo el prisma eminentemente laboral, podemos indicar que: La
Informacin es el ncleo central alrededor del cual gira el trabajo de los
empleados de la oficina. Las funciones de la oficina de hoy exigen, para
cumplir sus objetivos, una informacin mucho ms amplia que en la
primera mitad del siglo XX, y la ciencia que estudia las formas y maneras
de poner la informacin a disposicin de los usuarios es la INFORMATICA.
357
358
Definamos que es un Ordenador o Computador: segn el Diccionario de la

Real Academia Espaola que dice:
El computador es una mquina electrnica que permite el tratamiento
automtico y lgico de la informtica, sin intervencin humana durante este
tratamiento.
Para que el computador pueda trabajar automticamente un
problema, hay que proporcionarle un plan de trabajo, que es lo que
constituye un programa. A las personas que escriben estas instrucciones
se les denominan programadores.
Los programas se escriben en distintos lenguajes (COBOL, para
gestin comercial, FORTRAN para uso cientfico, etc.). En general la
informacin que manipula la informtica est compuesta por unidades
elementales, denominadas caracteres, que son de distintos tipos:
Caracteres alfanumricos, (letras, cifras, smbolos, etc.).

Caracteres numricos (nmeros segn diversos modos).
Los Computadores se pueden clasificar en tres grupos: Los

Mainframes, los minicomputadores y los microcomputadores, estos
ltimos son los conocidos Computadores personales.
Los grandes avances de los ltimos aos en tecnologa de la
comunicacin han supuesto un elemento esencial para el crecimiento de
la automatizacin de las tareas administrativas.
Muchas empresas poseen terminales conectados a sistemas
automatizados o a uno o ms remotos, tal como lo muestra el siguiente
diagrama:
Figura: Conexin entre un terminal y el computador central
terminal
mdem
mdem
Telecomunicacin
Computador central
359
LOS ELEMENTOS DE OFIMTICA QUE PERMITEN LA MECANIZACIN

Y AUTOMATIZACIN DE OFICINAS.
C
O
M
U
NI
C
A
CI
O
N
E
S
1.-
MODEMS:
Cuando se utiliza una red pblica telefnica como lnea de
comunicacin entre un terminal y un sistema remoto, se necesita un
mdem; este convierte las seales digitales utilizadas por el terminal
y el sistema en analgicas, que son enviadas por los cables
telefnicos.
En la actualidad existen muchos programas en micros para
la realizacin de tareas administrativas. Se puede procesar textos,
facilitar el correo electrnico, etc.
2.-
CORREO ELECTRONICO:
Existen otros avances tecnolgicos en el rea de transmisin
de datos, como el correo electrnico o teletex, que no es otra cosa
que un desarrollo ms sofisticado del tlex.
360
El correo electrnico y los sistemas de mensajera electrnica

ofrecen una alternativa de alta velocidad a los servicios
convencionales de correo u otros medios de entrega de
correspondencia por mano.
El servicio de correspondencia electrnica, posibilita el envo de
documentos con texto fijo o variable desde el propio computador, a
diferentes destinatarios, ya sean personas, empresas o instituciones.
3.-
FACSIMIL O FAX:
Este sistema proporciona copia o grficos. En casi todos los
casos, el medio de transmisin es una lnea telefnica conectada al
transmisor de facsmil a travs de un mdem o un acoplado
acstico. Las seales de facsmil tambin se pueden transmitir a
travs de enlaces de microondas, satlites de comunicaciones, etc.
El fax es tan inmediato como una llamada telefnica y deja
constancia impresa del mensaje, como una carta. Rene, por tanto,
las ventajas de ambos sistemas.
El fax puede prestar los siguientes servicios:
Trasmite instantneamente cualquier imagen plasmada en

un papel: facturas, certificados, escrituras, licencias, letras,
textos mecanografiados, etc.
Si se utiliza un servicio como Telex Chile, el mensaje es

entregado rpidamente en el domicilio del destinatario.
La reproduccin se realiza en blanco y negro.

El tamao mximo de cada mensaje es de 21 x 32,5
centmetros.
361
4.-
ENTELDATA:
Es un sistema de comunicaciones que permite tener acceso
directo, a travs de una lnea telefnica, a una o varias bases de
datos para que el usuario pueda obtener informacin de diversa
ndole. Por ejemplo informes comerciales, bolsas de valores, etc.
5.-
TRATAMIENTO DE TEXTOS:
El computador es en la actualidad, el elemento ms eficaz que
se conoce para la mecanizacin de los trabajos administrativos. Ha
hecho cambiar las estructuras de las organizaciones, modificando
las formas de trabajo administrativo y exigiendo nuevos
conocimientos al personal.
No hace mucho tiempo las oficinas contaban solamente con
mquinas de escribir manuales, luego aparecieron las maquinas
elctricas y los procesadores de texto.
Los procesadores de texto han evolucionado enormemente,
desde los primeros aparatos de cintas perforadas de los aos veinte,
hasta los procesadores actuales, pasando por las mquinas de
escribir electrnicas con memorias y soporte magntico,
Las ltimas versiones en tratamientos de textos, permiten
importar grficos, presentaciones de trabajos realizados con otros
paquetes integrados, etc., de tal forma que el resultado final gana
en la calidad de su presentacin.
6.-
PLANILLA ELECTRONICA:
En la actualidad estn prcticamente en desuso las mquinas
de tipo mecnico y electromecnico empleadas en las operaciones de
clculos. Estas mquinas han sido sustituidas en gran parte por los
Computadores a travs de un conjunto de programas que facilitan el
trabajo de hacer clculos, siendo uno de los ms importantes la
Planilla Electrnica.
362
Esta planilla tiene su origen en los sistemas de planificacin

financiera con computador. Actualmente presenta infinidad de
aplicaciones en el mercado, cada vez con mayores posibilidades, y es
muy til para resolver problemas como:
Elaboracin de presupuestos.
Confeccin de listas de precios.
Actualizacin de listas de precios.
Planificaciones financieras
frmulas de financiamiento.
Declaracin de Sociedades, Rentas, etc.
de
mercados,
por
diferentes
ACTIVIDAD N1: PLANILLA ELECTRONICA:

Generar una planilla de remuneraciones, considerando
siguientes datos de 10 trabajadores.
R.U.T Apellido Apellido Nombres Sueldo H r a s . 1 0
Paterno Materno
Base
Extraordinarias %
AFP
7.-
los
7
% Total
Fo n as Liquid
a
o
BASE DE DATOS:
El concepto base de datos ha pasado a formar parte del
lenguaje comn de los Computadores.
Hace referencia a la
estructura y contenido de los datos bsicos que constituyen el marco
general del computador; como nombres de clientes, empleados,
proveedores, direcciones, nmeros telefnicos, fechas, valores de
facturas; a todo ello tiene acceso el ordenador que lo utiliza como
materia prima para posteriormente convertirlo en cuentas de
clientes, remuneraciones, facturaciones, impuestos, etc.
Las Bases de datos o bancos de datos, son grandes conjuntos
de informacin interrelacionada y su objetivo es el de disponer de
una estructura de manejo cmodo.
363
El programa que maneja todo lo relacionado con una base de

datos se conoce por sistema de gestin de base de datos (DBSM).
Se suele aplicar bases de datos en procesos de pedidos, control
de entrega de pedidos, control de inventarios, stock de mercaderas,
etc.
ACTIVIDAD N2: BASE DATOS EXCEL:
Generar planilla con 100 registros, considerando los siguientes campos:
1)
2)
3)
4)
5)
6)
7)
8)
9)
Apellido Paterno
Apellido Materno
Nombres
RUT
Direccin
Ciudad
Regin
Sexo
Estado Civil
TAREA: ADMINISTRAR LA BASE UTILIZANDO LA OPCION DATOS DE

EXCEL.
8.-
PROGRAMAS CONTABLES Y DE GESTION:

Existen en el mercado distintos paquetes integrados que
tienen simultneamente varios programas, como hoja de clculo,
bases de datos, procesador de textos, grficos de gestin y
comunicaciones, etc., que ayudan a la Gerencia a gestionar el
patrimonio empresarial y permiten entre otras operaciones las
siguientes:
Contabilidad.
Facturacin.
Gestin de bodega.
Correspondencia.
Informes grficos.
364
Asimismo existen programas especficos que tienen por objeto

la gestin integral de los procesos contables y afines. Sus
prestaciones cubren diversidad de campos, entre los que cabe
destacar:
Contabilidad general, analtica y presupuestaria.
Diseo de la estructura contable, balances, cuentas de

resultados, informes contables, fiscales y extracontables.
Comparaciones y comprobaciones.
Gestin y contabilizacin simultnea de mltiples ejercicios

con cierres contables.
Gestin de presupuestos.
Privacidad de acceso a la informacin.
Todo este tipo de prestaciones permite al usuario el seguimiento y

control de sus operaciones.
El tema ha sido muy interesante y lo ms lgico es que luego de
leerlo detenidamente, se pase a lo ms importante que es la
Evaluacin Formativa.
365
Menos mal, ya me estaba

preocupando, no anunciaban nunca
la evaluacin formativa.
Vamos boys!
366
NOS, JVENES YA QUE USTEDES LO PIDIERON, NO

QUEDA MAS QUE PONER MANOS A LA OBRA,
EVALUACION FORMATIVA DE LA GUIA NR. 4.-
367

AFIRMACIONES:
A.- ___ Cuando el Seor Graham Bell invent el telfono, aument
notablemente el tiempo utilizado para enviar un mensaje
hablado.
B.- ___ Juan Salvador Gaviota, tena una crianza de Palomas
mensajeras.
C.- ___
Las mquinas de escribir manual, superan en calidad a

los procesadores de texto.
D.- ___ Los mdem deben desconectarse de los telfonos antes de

comunicarse.
E.- ___ El correo electrnico y los sistemas de mensajera electrnica
ofrecen una alternativa de alta velocidad a los servicios
convencionales de correo u otros medios de entrega en
mano.
F.- ___
El fax es tan inmediato como una llamada telefnica y

deja constancia impresa del mensaje.
G.- ___ Las reproducciones del fax siempre son en colores.

H.- ___ El tamao mnimo de cada mensaje es de 21 x 32,5 cm.
I.- ___
Enteldata, es un sistema de comunicacin que permite

tener acceso directo, a travs de una lnea telefnica.
368
369
J.- ___
Las ltimas versiones en tratamientos de texto permiten
370
importar grficos, presentaciones de trabajos realizados en

otros paquetes integrados, etc.
K.- ___
El programa que controla todo lo relacionado con la

Base de datos se conoce por sistema de gestin de base de
datos (DBSM).
L.-
La planilla electrnica tiene su origen en los sistemas

de planificacin financiera.
___
M.- ___ Los programas contables y de gestin ayudan a la gerencia

a desarrollar operaciones tales como: Contabilidad,
Facturacin, Gestin de Bodega, Correspondencia, etc.
2.-
PREGUNTAS DE DESARROLLO:
A.-
Qu es un Fax?
B.-
Qu es una base de datos?
C.-
Para qu sirve un procesador de textos?
371
372
373
1.-
Hemos identificado diferentes medios tecnolgicos puestos al alcance

de las personas y a disposicin de las empresas e instituciones, entre
ellos los medios que han ido de la mano del telfono, como es el fax,
que utiliza las lneas telefnicas para su enlace, el mdem que utiliza
la red pblica telefnica como lnea de comunicacin. Enteldata, que
si bien corresponde a una empresa de telecomunicaciones de chile, ha
utilizado los medios de la red telefnica para unir a una gran cantidad
de usuarios de los sistemas financieros, entre los ms destacados.
2.-
Para poder hablar de los otros medios tecnolgicos puestos a nuestra

disposicin, debemos dejar establecida la base de sustentacin
necesaria para poder acceder a ellos, ese es el Computador Personal,
que permite la incorporacin de programas (software) y accesorios
electromecnicos (hardware), para la utilizacin de: Procesador de
textos, Planilla electrnica y Programas contables y de gestin.
3.- Incorporado el computador con sus softwares y hardwares, podemos

acceder al correo electrnico, alternativa de alta velocidad para la
mensajera electrnica, este medio utiliza sistemas de microondas
para sus enlaces, previa conexin a lneas telefnicas.
4.-
La familiarizacin en el uso de estos equipos que procesan la

informacin, obedece bsicamente a procesos de instruccin, siempre
debe tenerse a mano los manuales de instruccin de los diferentes
programas que el usuario de un computador adquiera en el comercio
local, todos los programas cuentan con un soporte tcnico, por tal
motivo, estn garantizados.
Con esta ltima explicacin, damos por concluida la ficha

de trabajo N 1, nos vemos en la prxima ficha.
374

saber
CONTINUAMOS
CON LA
FICHA DE
TRABAJO
N 2.-
375
376
1.- APLICACIN PRCTICA DEL COMPUTADOR:
377
En la utilizacin prctica de programas computacionales, lo

primero que debemos tener presente, es la propiedad intelectual de
cada software que posea el computador que estamos utilizando, ms
de alguien ha manifestado las virtudes del programa Office 2.000 de
la empresa Microsoft, que contiene un Procesador de textos, llamado
WORD, una planilla electrnica, EXCEL y un programa para la
confeccin de diapositivas, de nombre POWER POINT.
Normalmente al adquirir un computador nuevo de fbrica, el
encargado de ventas de la tienda ofrece de regalo algn programa,
adems del sistema operativo D.O.S. y Windows, ese regalo debe ser
incluido en la facturacin del computador, esto le asegura al
comprador que esta trabajando legalmente con el programa o software
y que puede inscribir a su nombre la licencia de utilizacin.
De las consideraciones generales que debemos tener en cuenta,
es que existen virus computacionales, que pueden alterar los
programas y definitivamente impedir seguir trabajando con ellos, es
por eso muy recomendable, verificar cada diskette, que va a ingresar a
su computador personal, puede eventualmente perder todos sus
ARCHIVOS.
A.-
La empresa puede tener mucha informacin que procesar,

por tanto el personal debe seleccionar que informacin se
trabaja con un procesador de textos y cual a travs de una
planilla electrnica.
B.-
Normalmente toda la informacin de carcter financiero

debera elaborarse en Excel, planilla electrnica, que permite
un expedito manejo de la informacin, con definicin de
monedas, porcentajes, valores absolutos, etc.
378
379
C.-
Todo
lo
concerniente
documentacin de
carcter
380
administrativo, deber elaborarse en un procesador de textos,

Word, que ofrece una serie de elementos, para obtener un
trabajo de muy buena calidad.
D.-
S se cuenta con el Software de Office, Power point, todos los

trabajos que requieran de exposiciones, de diversos tipos, se
elaboran en este programa, quedando evidentemente un trabajo
de gran calidad, con una exposicin en colores, a travs de otro
elemento conocido como data show, o sencillamente a travs de
proyector de transparencias.
E.-
Es de suma importancia, determinar la carga de trabajo

que deber manejarse en el sistema Computacional,
seleccionar los mbitos de elaboracin y
aprovechar las
ventajas que ofrece cada programa.
F.-
Como un tema aparte hemos dejado la conexin a Internet.
1.-
En el inicio del tercer milenio, el mundo vive procesos de

cambio en todas las reas del quehacer humano. Nuevas
formas de producir bienes, de entretenerse, de hacer
negocios, de comunicarse, de informar, de ensear y
aprender, se est haciendo realidad tambin en nuestro
medio.
2.-
El alumnado de nuestro pas deber traspasar

nuestras fronteras,
conociendo la tecnologa que le
permita producir y transmitir informacin y como
convertirla en conocimiento.
3.-
Internet es una herramienta de comunicacin que est

al servicio de las personas.
381
382
2.-
QU ES INTERNET?
383
Se puede definir como una red mundial de comunicaciones

basada en Computadores que comparten sus recursos e informacin
a travs de sistemas de transferencia de datos, interconectando a
millones de personas e instituciones en todo el mundo.
El crecimiento tan espectacular que se ha producido en Internet
se debe en gran medida a la creacin del World Wide Web (Web), un
sistema capaz de incorporar imgenes, grficos, animaciones, videos y
sonidos en las transmisiones, y no slo textos como hace algn
tiempo, haciendo ms directo y fcil el acceso a la informacin.
Esta posibilidad de integracin de medios de diverso tipo en un
mismo documento convierte este recurso en un soporte
multimedial.
En los pocos aos de existencia que tienen las pginas Web,
dentro de los servicios de Internet, stas han marcado una de las
principales lneas de desarrollo de este poderoso recurso.
Su capacidad multimedial se potencia con la incorporacin de
posibilidades de comunicacin cada da ms novedosas e interactivas.
As, en la actualidad, es familiar ver en las pginas Web la aparicin
de elementos de distinto formato, acceso a documentos electrnicos
cada vez ms eficientes al momento de su acceso, y lenguajes de
programacin como Java que las optimizan y potencian.
En Chile, las conexiones a Internet tambin experimentan un
crecimiento notable, y gracias a la iniciativa Internet Educativa 2000,
el sistema educacional (escuelas, liceos) cuenta con una importante
presencia en la red, sumndose a las ya existentes conexiones de
universidades, institutos de formacin, instituciones acadmicas,
empresas y otras
Por otra parte, las herramientas de desarrollo necesarias para
publicar contenidos en la red se hacen cada da ms amigables, por
lo que cualquier persona podra integrar esta red de comunicacin y
conocimiento.
384
385
Este
medio
se
suma
entonces,
importantes
avances
386
tecnolgicos que cambiaron la manera de comunicarse y - por ende transformaron la sociedad, como tambin lo hicieron el telfono, la
radio o la televisin, con la diferencia que el fuerte impacto de Internet
han sido en un tiempo muchos ms breve que el de los otros medios.
Realidad virtual, multimedia, aplicaciones interactivas y otras,
no pretenden ms que comunicar de una mejor manera
los
contenidos publicados en la red, de tal forma de poder interactuar
con ellos para comprenderlos mejor.
Por ejemplo; una vista panormica de la ciudad de Roma que
incluya movimientos, acercamientos y recorridos guiados por quien
accede a ella a travs de la red ser mucho ms comunicativa que
una simple fotografa.
Chat (charla), telefona IP, teleconferencia y otros, son servicios
que permiten una comunicacin cada vez ms fluida e incluso cara a
cara entre personas separadas por miles de kilmetros de distancia.
INTERNET UN VALIOSO RECURSO PEDAGOGICO
Internet en s misma, es una poderosa herramienta que

asombra y motiva.
Internet es, en la actualidad la mayor reserva de

informacin que existe en el mundo.
Los contenidos se actualizan en forma contnua y es

posible acceder a ellos en cuestin de minutos.
Facilita el conocimiento de otras culturas y realidades.
El tiempo y espacio ya no tienen la relevancia de la

escuela tradicional, ya que se puede acceder muy
fcilmente a personas y/o recursos lejanos.
Evita el aislamiento propio de los colegios, junto con

favorecer el trabajo colaborativo a distancia.
387
388
Permite la consulta a expertos o profesionales para la
389
resolucin de problemas o profundizacin en contenidos

de investigacin.
Los alumnos se manejan con
el mismo tipo de
herramientas que utilizan los adultos en su trabajo,

evitando as la tan temida disociacin escuela/sociedad.
3.-
ELEMENTOS DEL CORREO ELECTRNICO.
El correo electrnico o E-mail (abreviatura de electronic

mail) es uno de los recursos ms importantes de Internet. A
diario, miles de mensajes son enviados a algn lugar del mundo
y estos encuentran su destino en minutos o segundos.
El correo
electrnico se utiliza para transferir
informacin que puede contener textos, grficos,
videos,
sonidos, software comprimidos, etc., permitiendo enviar en
forma sencilla todo tipo de informacin, slo conociendo la
direccin electrnica del destinatario.
Para emitir un mensaje slo basta estar conectado a
Internet y disponer de un programa de administracin de
correo.
Algunos programas de correo electrnico que se pueden
conseguir en forma gratuita a travs de Internet son:
Eudora Ligth: http:/www.uedora.com
Microsoft
Outlook,
http://www.microsoft.com/spain
Internet
Mail
Netscape Mail. Messenger http://home.es.netscape.com

Pegasus http://www.pegasus.usa.com
Como el correo convencional, todos tienen una direccin personal donde
recibir la correspondencia. Esta direccin electrnica permite que los
mensajes lleguen a destino sin importar el lugar del mundo en que se
encuentre, y acceder a servicios como peridicos y revistas electrnicas, y
listas de inters.
390
391
Quin recibe un mensaje por correo electrnico puede responderlo

cuando lo desee. Adems basta con apretar el botn de responder (reply)
para contestar de modo directo, sin que sean necesarios sobres, ni sellos,
ni una visita al correo.
Es extremadamente fcil de usar, concebido para parecerse lo ms
posible al correo postal.
A.-
VENTAJAS DEL CORREO ELECTRONICO RESPECTO DEL

CORREO
B.-
POSTAL.
MAYOR RAPIDEZ: un mensaje puede llegar a cualquier parte

del mundo en solo minutos o segundos.
MAYOR ECONOMA: El costo de envo no aumenta con las

distancias. El valor del uso del correo electrnico depender
del tiempo de conexin a Internet para transferir el mensaje
y ste siempre corresponder al valor de una llamada local.
MAYOR CANTIDAD DE FORMATO: Se puede transferir desde

textos a programas y archivos de cualquier tipo, por lo que
es ms verstil que el correo postal, el telfono o el fax.
LA DIRECCIN ELECTRONICA:
Info@enlaces.cl
Info:
corresponde al nombre del usuario o su apodo, lo

importante es que no est siendo utilizado por otras
personas.
@:
Separa su nombre de usuario del nombre del dominio de

su direccin.
Enlaces: Es el nombre del servidor

Internet.
que est conectado a
. : Los dominios que forman una direccin estn siempre

separados por puntos y la direccin de correo electrnico
no incluye espacios.
392
393
cl :
Este dominio identifica el tipo de organizacin del
394
proveedor que vara segn el pas. Para Chile corresponde

el sufijo cl.
C.- ELEMENTOS QUE CONFORMAN EL MENSAJE:

A (to) corresponde a la direccin electrnica destino.
DE (from) Direccin del remitente.
Asunto o tema (subjet) Tema del mensaje.
Cuerpo del mensaje. Texto o contenido del mensaje
Adjuntar (attachment). Permite adjuntar otro archivo.
CC (copia carbn). Permite enviar el mismo mensaje a otro
destinatario.
QUE EMOCIN, LLEGAMOS AL TRMINO

DE LA FICHA DE TRABAJO N 2
395
396
JOVENES VAMOS A LA,

EVALUACION FORMATIVA II
II EVALUACION FORMATIVA
1.- CONTESTE VERDADERO O FALSO A LAS SIGUIENTES AFIRMACIONES:
A.- ___
La empresa puede tener mucha informacin que procesar,

por tanto el personal debe seleccionar Word Excell.
B.- ___
El Power Point, elabora transparencias para exposiciones.
C.- ___ Internet es una herramienta de comunicacin que est al

servicio de las personas adultas solamente.
D.- ___
La definicin de Internet indica que es una red mundial

de comunicaciones basada en Computadores que comparten
sus recursos e informacin a travs de sistemas de
transferencia...
E.- ___ Internet es un valioso recurso pedaggico.

F.- ___
G.- ___
Internet es la mayor reserva de informacin del mundo.

Internet, facilita el conocimiento de otras culturas y
realidades.
H.- ___ El correo electrnico es un recurso importante de Internet.

I.- ___ El correo electrnico, es extremadamente fcil de usar.
J.- ___ En las ventajas del correo electrnico respecto del postal, se
indica que es de mayor rapidez, economa y mayor cantidad
de formato.
397
398
La empresa puede tener mucha informacin que procesar, por

tanto el personal debe seleccionar Word Excel.
El Power Point, elabora transparencias para exposiciones.
Internet es una herramienta de comunicacin que est al
servicio de todas las personas.
La definicin de Internet indica que es una red mundial de
comunicaciones basada en Computadores que comparten sus recursos e
informacin a travs de sistemas de transferencia...
Internet es un valioso recurso pedaggico.

Internet es la mayor reserva de informacin del mundo.
Internet, facilita el conocimiento de otras culturas y realidades.
El correo electrnico es un recurso importante de Internet.
El correo electrnico, es extremadamente fcil de usar.
En las ventajas del correo electrnico respecto del postal, se

indica que es de mayor rapidez, economa y mayor cantidad de formato.
INSTITUTO SUPERIOR DE COMERCIO
399
JERARDO MUOZ CAMPOS

ANTOFAGASTA
ACTA:
Relacin escrita de lo sucedido, tratado o acordado en una

reunin.
ACTIVIDAD: Conjunto de operaciones o trabajos dotados de una cierta

unidad, que en trminos econmicos, viene dada
generalmente por la consecucin de un resultado.
ACUERDO: Convenio o pacto entre dos o ms unidades econmicas.
ADMINISTRACION: Conjunto de actos ejecutados sobre un patrimonio
con la finalidad de conservarlo o explotarlo.
ALFANUMERICO: Combinacin de letras y nmeros. La mayora de los
teclados son alfanumricos.
ARCHIVO:
Lugar donde se conservan documentos de forma ordenada y

segura.
400
BANCO:
(Economa) Empresa dedicada a prestar y recibir dinero

del pblico con la finalidad de obtener un beneficio.
BANCO DE DATOS: Conjunto de informacin procesable por un

computador, almacenada de forma que pueda ser utilizada
en cualquier momento.
BASE DE DATOS: Conjunto de datos organizados segn una secuencia
lgica que permita un acceso en forma sencilla y
transparente.
BENEFICIO: (Economa) Se considera beneficio a la ganancia o exceso de
los ingresos sobre los gastos producidos en el curso de una
operacin durante un perodo de tiempo determinado.
BIENES:
(Econ.)Cosas que constituyen el patrimonio de las personas.
BOLSA:
(Econ.) Mercado donde se negocian los valores mobiliarios.
BUZON:
de
Parte de la memoria utilizada para almacenar los mensajes

entrada y salida. Se utiliza para el correo electrnico.
401
CAJA:
(Economa) Cuenta en la que se recogen las entradas y

salidas de dinero en efectivo.
CLASIFICAR: Disponer y organizar datos o unidades de informacin en

una secuencia ordenada, aplicando reglas especficas.
CINTA MAGNETICA: Dispositivo de entrada y salida de informacin para
los equipos informticos.
CODIGO:
Conjunto de smbolos y normas que se relacionan para

componer la informacin de un computador.
COMANDO DE VOZ: Instruccin dada a un computador o procesador de

textos utilizando un grupo de palabras habladas.
COMPUTADOR: Sistema electrnico dotado de capacidad para la
resolucin de problemas. Mediante la introduccin de datos
y/o su procesamiento a travs de una serie de operaciones
aritmticas y lgicas.
C.P.U.:
(Central Processing Unit), Siglas que corresponden a la

Unidad Central de Proceso, unidad principal encargada del
control del computador.
402
DATOS:
DIGITAL:
DISCOS:
Elementos de informacin que se introducen en un

computador.
Trabajar con nmeros, normalmente unos (1) y ceros (0), en
sistema binario. Distinto de analgico.
Discos magnticos utilizados para almacenar la informacin
del computador.
DISCO DURO: (Hard Disk) Disco magntico y rgido, usado para el

almacenamiento interno de los datos.
D.O.S.:
Sistema Operativo considerado como estndar en el entorno

microinformtico.
DOCUMENTO: Escrito en el que se hacen constar determinados hechos

que sirven para probar una cosa.
EDITAR:
Eliminar, Insertar; colocar de nuevo o corregir partes de un

programa o texto en un computador.
ENLACE DE DATOS: Lneas de comunicacin, mdems, y controles de

todas las estaciones conectadas a la lnea, empleados para
transmitir la informacin entre dos o ms estaciones.
403
FORMATO: Forma en la que deben colocarse los parmetros o

componentes de una orden o sentencia. En las oficinas, se
llama formato a la presentacin final que han de tener los
documentos o informes comerciales.
MECANIZACION: (econ.) Conjunto de sistemas o procedimientos que

tienden a modificar la realizacin de ciertas actividades,
servicios o trabajos, transformando la forma de su ejecucin
con la utilizacin de mquinas automticas.
MEMORIA:
Un dispositivo electrnico que almacena programas e

informacin
MODEM:
(Forma corta de modulador desmodulador), Dispositivo que

permite que la informacin en forma digital sea enviada a
travs de una red telefnica, convirtindola previamente en
seales analgicas, para su emisin, y reconvirtindola a
digital para su recepcin.
404
PASSWORD; (Palabra de paso), Un sistema de seguridad utilizado en la

comunicacin electrnica. Es una palabra secreta que
permite a un usuario autorizado el acceso a la informacin,
que de otra forma le estara velada.
PROGRAMA: Conjunto de rdenes o instrucciones que se ejecutan en un
orden previamente establecido, escritas en un lenguaje de
programacin con el objetivo de solucionar problemas
concretos o resolver un algoritmo.
PROCESADOR DE TEXTOS: Una parte del equipamiento electrnico que
se dedica principalmente al tratamiento de textos. El
trmino se utiliza a menudo de forma general, incluyendo
computadores que funcionan con software de tratamiento
de textos.
PROVEEDOR: (Econ.)
Persona que suministra mercaderas u otros
productos aplicables de forma corriente en proceso
productivo o de actividad de la unidad empresarial
REGISTRO: (Econ.) Anotacin escrita y ordenada de hechos o derechos.
405
SATELITE ARTIFICIAL: Un dispositivo en rbita en el espacio, utilizado

para recoger las seales de la superficie de la tierra en un
punto determinado y enviarlas a otro punto. En redes
locales, un elemento de los computadores conectado a la
red local, funciona como puesto de Trabajo.
SISTEMA:
Conjunto de herramientas o equipos que ordenadamente

relacionados entre s se utilizan para un fin determinado.
SOFTWARE: Son los programas que se utilizan en los computadores.
TECLADO:
Mtodo ms comn para introducir datos en un

computador. Hay gran cantidad de teclados que son
alfanumricos y que incluyen adems teclas de funcin
especfica. Son muy parecidos a los de las mquinas de
escribir.
TELECONFERENCIA: Trmino utilizado para definir sistemas de

comunicacin audiovisuales entre varias personas a la vez
en lugares distintos.
TELEX:
Mtodo
de
comunicacin telegrfico entre aparatos
especiales llamados terminales de tlex o teletipos. El
sistema opera a travs del mundo.
TEXTO:
Informacin en forma de palabras escritas.
TIPO:
Tamao, forma y diseo de un conjunto de caracteres.
406
VIDEO CONFERENCIA: Comunicaciones que se llevan a cabo entre varias

personas que se encuentran en lugares diferentes utilizando
un sistema interactivo de vdeo.
VIDEO DISCO: Un disco de plstico que puede almacenar imgenes texto
o datos en forma digital. Los videodiscos tienen una enorme
capacidad de memoria.
VIDEOTEXTO: Un trmino general, utilizado para el mtodo electrnico
de acceso a la informacin a distancia llevndola a una
pantalla. Incluye el datavdeo y el teletx.
LLEGARON A
LA META, LOS
FELICITO.
407
I.S.C.A.
INTRODUCCIN
En esta unidad de estudio denominada Concepto de oferta y demanda te
interiorizaran de las ideas claves que es mercado y la economa. Te habrs dado cuenta
que stos conceptos se han mencionado en varias oportunidades por tus profesores o
habrs escuchado en las noticias o en su defecto otro medio informativo, de lo contrario
te lo explicar de la siguiente manera.
El mercado es un lugar ficticio o real en donde se venden y compran productos
diversos, estos pueden ser almacn, tiendas o mercados. Para que este concepto exista,
necesitamos de otras dos, que son las siguientes: OFERTA, Tengo a la venta un producto
cualquiera para que me lo compren y la DEMANDA, es pedir al mercado un producto
necesario para comprarlo. Todo esto se conjuga con el dinero que en este caso se
denomina economa.
Ya tienen unas ideas claves, ahora tienes que darte cuenta que en el
mundo laboral en que te insertamos, ms adelante tambin ocuparn
estos conocimientos por la Empresa a la que prestamos sus servicios al
mercado y de all saldr un demandante que contratar a la empresa que
408
hacen trabajos y hacen dinero para pagar tu sueldo y el de tus

compaeros.
Bien ahora que conoces la finalidad de

esta unidad!
ESTUDIMOSLA
409
410
PRE TEST
411
OFERTA Y DEMANDA
A continuacin pondrs en juego tus conocimientos acerca de que lo que es el

mercado y sus componentes esenciales. Lee y piensa antes de contestar, las
preguntas:
I.
Verdadero o Falso segn corresponda.
1. ........................ El mercado es un juego ficticio de economa

2. ........................ La demanda es un artculo comercial que se necesita.
3. ........................ La economa no tiene nada que ver con poltica
4. ........................ Los mercados son lugares en donde se venden solamente
artculos (colonia, desodorantes, etc.)
5. ........................ El vendedor es parte del mercado.
6. ........................ El comprador no es parte del mercado
7. ........................ La prestacin del servicio es un rea del mercado moderno.
8. ........................ El almacn de la esquina de tu casa es parte de la economa
y del mercado.
9. ........................ La oferta es un producto que est a la venta del mercado
10 ........................ Chile tiene convenios de mercado con Bolivia, Per, Brasil,
etc.
11 ....................... El mercado da trabajo.
12 ....................... La economa de chile se basa en los mercados del cobre y
matrcula.
13 ........................ Todos somos consumidores del mercado
14 ........................ El dinero no ayuda al mercado.
II Elige la alternativa correcta.
1.- El mercado es:
a)
b)
c)
d)
Lugar donde ofertan demandas y productos

Lugar donde se venden productos
Lugar donde se cambia producto
BC
412
2.- La economa es:
413
a)
b)
c)
d)
Conjunto de polticas de mercado

Demanda y Oferta de productos o servicios
AB
3.- Oferta
a) Venta de productos y servicios
b) Cambio de monedas por productos
c) Ninguna.
4.- Demanda
a)
b)
c)
d)
Necesidad de adquirir un producto o servicio en el mercado

Querer comprar algo sin necesidad
Poner a la venta un producto sin necesidad de adquirirlo
5.- El mercado es fuente de:

a)
b)
c)
d)
Trabajo
Compra Venta de servicios
Acumulacin de bienes para satisfacer necesidades
CONCEPTO DE OFERTA Y DEMANDA.
A continuacin definiremos ambos conceptos en forma separada, para un mejor

entendimiento, adems del funcionamiento propio de cada uno.
414
DEMANDA: Es la cantidad de un producto o servicio que los consumidores (personas)
estn dispuestos a adquirir o comprar.
Mercado y demanda, como veremos ambos conceptos estn

relacionados, el nivel de demanda va a ser proporcional a la cantidad de
personas que posee el mercado, es decir, el mercado tiene que absorber
un producto o servicio, todo esto se produce por el ejercicio de la
compra y venta a nivel econmico.
El Profesor Kotler ha enunciado una serie de estndar diferente de

demanda a los que tienen que enfrentar los Directores de Marketing.
a) DEMANDA NEGATIVA: Esto se produce cuando una gran parte
del mercado o consumidores (personas) no aceptan el producto.
b) DEMANDA INEXISTENTE: El mercado no tiene inters por el

producto o servicio.
c) DEMANDA LATENTE: Es cuando hay consumidores potenciales
en el mercado y no existe todava.
415
d) DEMANDA IRREGULAR: Hay determinadas reas o tipos de

negocios que son estacionarios que solo se advierten en determinados
meses
del
ao.
Ejemplo:
e) DEMANDA EN EXCESO: Se produce cuando hay un sobre stock

de un producto determinado en el mercado.
f) DEMANDA DECRECIENTE: Es cuando un producto o servicio

pierde su atractivo en el comercio, dejndose de vender.
g) DEMANDA SOCIALMENTE INDESEABLE: Dicha situacin se da cuando el consumo de
un producto es socialmente mal considerado. Ejemplo: El consumo de Droga, Cigarro,
Alcohol.
EL MERCADO:
DEFINICIN DEL CONCEPTO DE MERCADO: Es aquella rea donde se
desenvuelven los compradores y vendedores de mercancas y servicios.
El trmino mercado se ha empleado tradicionalmente para referirse al
lugar en donde se renen compradores y vendedores para intercambiar
servicios con prioridad fija y siguiendo reglas basadas en la costumbre; no
obstante, este concepto tradicionalmente ha dejado de referirse
nicamente al espacio o lugar donde se realizaban las transacciones
comerciales y ha pasado a integrar a todos los compradores reales y
potenciales de un producto o servicios determinados que pueden estar
materializados o no (un producto nuevo que an no se lanza).
416
Creo que te asaltan algunas dudas tales como:
1.- Qu es una transaccin comercial?

R.- El intercambio de un objeto por dinero u otro (cuando vas a comprar al
Almacn o supermercado).
2.- Qu son los bienes en el mercado?
R.- Los bienes en el mercado son todos los productos que se venden o
transan en el comercio, como por ejemplo una Lata de bebida, Cigarros
o Una casa,
Auto o joyas.
3.- Qu son los servicios dentro del mercado?
R.- Son todas las actividades del hombre que se ofrece dentro del mercado,
o sea; la actividad de una asesora del hogar; el gasfiter; el aseador; etc.
Algunas empresas especializadas contratan a estas personas y venden
como producto el que hacer laboral de ellas.
*** Entonces en el mercado encontramos dos elementos de transaccin que lo constituyen.
Servicio
Bienes
Es bueno que
mantengas
en
mente que el mercado como concepto
actual
no
se
reduce a la visin de la compra y venta que se hace en la feria o en el almacn de la
esquina, si no a grandes tratados oficiales como son:
-
El NAFTA.
EL ZICOSUR.
417
-
La Comunidad Europea.
El Asia-Pacifico.
Entre otros.
Es importante la siguiente idea:

Todos estos tratados internacionales que ha suscrito Chile como
Nacin, no solo es la entrada o salida de bienes a menor costo,
tambin que ofrece una gran posibilidad de obra de mano
(trabajo) por que vienen empresas a establecerse en nuestra
Nacin, Invirtiendo su dinero y recursos para el bien de todos.
El otro agente que fundamenta el mercado, de todos los tiempos, son los conceptos de
oferta y demanda. Si estn presentes ambos en cualquier circunstancia o lugar el
MERCADO EXISTE.
Trabajo Grupal:
Cuestionario:
1.- Qu es comercio?
2.- Cules son los tipos de comercios que t conoces?
A continuacin se te presenta un cuadro de estrategias que ocupan las empresas para
aumentar las demandas de sus productos.
Estado de
Demanda
Demanda
Demanda
Demanda
Demanda
Demanda
Demanda
Demanda
negativa
Inexistente
Decreciente
Irregular
en exceso
Latente
Indeseable
Estrategia de Marketing
Analizar causas y fomentar causas.

Motivar al Pblico e incentivar a la demanda.
Revitalizar el producto y fomentar el consumo.
Sincronizar la demanda a travs de incentivos.
Reducir la demanda, reorientar el consumo.
Crear el producto que satisfaga la necesidad.
Intentar erradicar la demanda pero con campaas
sociales.
418
A modo de resumen:
Demanda es una necesidad del

mercado por un producto
.determinado.
LA OFERTA:
EL MERCADO Y LOS PRECIOS

COMPORTAMIENTO ECONMICO DE LAS FAMILIAS: LA DEMANDA
El deseo de adquirir diversos bienes para su uso o consumo se denomina
DEMANDA. Este concepto expresa la cantidad de bienes que las personas (familias)
estaran dispuestas a comprar al precio de mercado.
En el flujo circular de la economa las familias recibirn ingresos por

sus aportes al proceso productivo, los cuales los destinaban a la compra
de bienes y servicios, la unidad familia ser entonces nuestra unidad de
demanda. La cual estar limitada por el monto de sus ingresos, esta
relacin ingreso demanda es una condicionante fundamental para la
mayora de los bienes.
Como las necesidades de las familias son mltiples y jerarquizables su
satisfaccin estar sujeta a los gustos y preferencias de las personas.
El orientador fundamental de la demanda ser el precio, que va a incentivar
nuestras compras regulando el comportamiento del mercado.
Agregamos un cuarto elemento, el precio que tengan otros bienes, hay que
considerarlos por cuanto distintos bienes poseen demandas que a veces se complementan
y en otras ocasiones se sustituyen unas por otras.
La demanda es una funcin que depende del comportamiento de los
siguientes elementos:
419
- El monto de los ingresos.

-
Los gustos y preferencias de los consumidores.

El precio del bien.
El precio de otros bienes.
COMPORTAMIENTO ECONMICO DE LAS EMPRESAS: LA OFERTA

Las unidades productoras para poder crear bienes y servicios toman
recursos productivos y los organizan con ese fin.
La Empresa es la unidad productiva y ser nuestra unidad de Oferta.
Tal como ocurri con la demanda, el precio del Bien pasa a ser el factor ms
importante de la Oferta, recordaremos que el objetivo de la Empresa es Maximizar el
beneficio, por consiguiente si los precios son altos la Empresa estar dispuesta a ofertar
mucho ms bienes para obtener mayores utilidades.
El ofertante debe observar tambin la conducta de los otros precios de sus
competidores, a fin de aprovechar las ventajas que de ellos puedan derivarse.
La Oferta estar adems muy condicionada por lo que ocurre en el campo de la
Tecnologa, los adelantos tecnolgicos se traducen en mayor capacidad de Oferta.
Hay un elemento primordial que establece el marco en el cual debe operar la

empresa; el Costo de los factores que utiliza en la produccin.
COSTO: Es lo que cuesta producir un Bien, no incluye por lo tanto, la utilidad de la
Empresa, los impuestos a la compraventa, la utilidad de los intermediarios, etc... ,
elementos que s son parte del precio.
Una baja o alza en los costos de los factores productivos va a significar una oferta
mayor o menos segn sea el caso, a mayor costo menor ser la cantidad ofertada.
La Empresa puede establecer un rango de ofertas movidos
consideraciones que constituyen las decisiones estratgicas de las empresas.
por
otras
Por ejemplo oferta por debajo de sus costos de produccin para eliminar la
competencia y asegurarse una situacin de monopolio
La Oferta es una funcin que depende del comportamiento de los

siguientes elementos:
-
El precio del Bien.

El precio de los dems Bienes.
Los adelantos tecnolgicos.
El costo de los factores utilizados.
420
-
Las decisiones estratgicas de la Empresa.
..
A
MODO
RESUMN:
DE
LA OFERTA ES LA QUE
ESTA PUESTA EN VENTA
DE UN PRODUCTO EN EL
MERCADO.
ACTIVIDAD A EVALUAR:
YA S LO
QUE ES UNA OFERTA Y DEMANDA EN EL
MERCADO...
Con estos conocimientos y junto a mis compaeros, crear mi propia empresa para el
mercado con la siguiente pauta.
Crear una empresa de servicio para la minera (nombre y cantidad de trabajadores)
Rubro venta de repuesto de maquinaria pesada
Darse a conocer en el mercado ofertando un producto x demandado por un

empresario mineral
Organiza al personal (Jefe Secretaria Vendedores Recaudadores.
Competir con otras empresas del rubro para la captacin del cliente.
Crea un parlamento ficticio que ayude a teatralizar la funcin de tu empresa ficticia.
El resultado tiene que ser el xito de una transaccin econmica.-
421
RECUERDA DE ESTE
TRABAJO DEPENDE
UN NOTA
FORMATICA.
BUENA SUERTE!
GRAFICAR DE CURVA DE OFERTA Y DEMANDA EJERCICIOS PRACTICOS.
Existe una relacin entre la demanda y la variacin de los precios, sin embargo
existen algunos de los precios, uno de los ejemplos ms claros en el siguiente, si hay un
alza de 10% en el precio del pan esta no se aprecia en la demanda ya que los
consumidores compran la misma cantidad.
Pero si existen otros productos en el mercado que si se alternan por la subida de
sus precios es decir, la gente compra menos. Ejemplo vestuario, equipos de msica;
zapatos; etc.
TABLA DE LA DEMANDA: Supongamos un bien cualquiera con una demanda, elstica
(No rpida o fija), se ofrece a bajo precio habr una gran cantidad de compradores, pero s
el precio es ms alto el nmero de interesado ha disminuido.
ESQUEMA:
Con los siguientes valores confecciona una tabla donde se registren nuevos casos de
valores (precios).
Partiendo del caso A: $4.500
CASO
A
B
C
UNIDAD
$ 4.500
$ 4.000
$ 3.500
DEMANDA
20
30
50
422
D
E
F
G
H
I
$ 3.000
$ 2.500
$ 2.000
$ 1.500
$ 1.000
$ 500
80
100
150
200
250
300
CURVA DE LA OFERTA
Con los datos de las diferentes ofertas que una empresa, est dispuesta a cometer a
distintos precios podemos confeccionar una tabla similar a la que hizo para la demanda.
TABLA DE LA OFERTA
Usaremos el mismo ejemplo valorico o de precios para este caso. A corresponde a $4.500
y para el caso $5.00.- las cantidades de unidades de oferta son los siguientes. 400; 300;
200; 150; 100; 80; 50; 20; 10 (todas en miles).
CASO
A
B
C
D
E
F
g
h
i
$ UNIDAD
$ 4.500.$ 4.000.$ 3.500.$ 3.000.$ 2.500.$ 2.000.$ 1.500.$ 1.000.$ 50.-
BIEN
ES EL TIEMPO DE LAS
ACTIVIDADES.
OFERTA
400
300
200
150
100
80
50
20
10
AAH... PONGAMOS EN
PRACTICA NUESTROS
CONOCIMIENTOS.
423
ACTIVIDAD N 1
Confeccione la curva de la demanda normal anulando en el tramo vertical, los

distintos precios y en la horizontal en distintas cantidad
ASI
PRECIO
CANTIDAD = DEMANDA
ACTIVIDAD
N2
Confecciona la curva de la oferta normal, anotando en el ejemplo vertical, los precios y en

el horizontal, la cantidad de ofertas.
CLASIFICACION Y SEGMENTACION DE LOS MERCADOS

El mercado moderno se puede dividir en cuatro grados que a continuacin te presentar
en forma ordenada y jerarquizada.
1.) SEGN GRADO DE COMPETENCIA:
La competencia se refiere a la accin que
ejercen los vendedores, compradores al momento de fijar un precio definitivo del
producto.
COMPETENCIA PERFECTA: Se presenta cuando se cumplen los siguientes

requisitos.
a) ATOMICIDAD: En los mercados competitivos, participan un gran numero de

vendedores, compradores por lo tanto influir en el valor del producto es mnima.
b) HOMOGENEIDAD DEL PRODUCTO: Varias empresas entregan el mismo producto
con la misma caracterstica.
424
c) LIBRE ENTREGA EN LA INDUSTRIA: De manera que cualquier producto
potencialmente vendido tenga acceso directo al mercado sin restricciones.
d) TRANSPARENCIA EN EL MERCADO: Que la informacin de producto y su precio no
sea perjudicada por otro acuerdo.
1.2 COMPETENCIA IMPERFECTA:
En sector mercado no competitivo el nmero de vendedores es menor que el de
compradores, por lo tanto la posibilidad de influir y fijar los precios es mejor.
a) MONOPOLIO: Corresponde a la existencia de uno solo que controla el mercado.
b).- MONOSOPIO: Corresponde a la existencia de un solo comprador
c) OLIGOPOLIO: Corresponde a la existencia de factores
producciones asociados que controlan el mercado.
2) Segn el grado de elaboracin de los bienes.
a) MERCADO DE BIENES Y SERVICIOS FINALES: Corresponde a aquellos bienes que
se utilizan una vez terminada su elaboracin, y en el caso de los servicios aquellos
prestadores por profesionales en su atencin al pblico.
b) MERCADO DE BIENES Y SERVICIOS INTERMEDIOS: Son las que deben sufrir
nuevas transformaciones antes de convertirse en bienes finales., en el caso de los
servicios corresponden por profesionales a empresas.
3) Segn forma de intercambio: 2 formas
a) MONETARIOS: Caractersticas de los mercados donde los valores de un producto se
transforma en dinero.
b) MERCADERIA TRUEQUE: Corresponde al intercambio directo de expresin: Ej. Oro
por vveres.
4) Segn forma de fijar precios 2 formas
a)
b)
PRECIOS LIBRES: Se fijan por la accin de compradores y vendedores, son

variables.
PRECIOS CONTROLADORES: Son determinados por autoridades econmicas y
varan ocasionalmente
5) Segn la cantidad de las ventas: 2 formas

a)
b)
MAYORISTAS: Los productores vende su producto a pocos compradores, las veces

de intermediarios.
MINORISTA: Venden directamente al consumidor, se le conoce como detallista.
6) SEGN LA COBERTURA GEOGRFICA: 2 COBERTURA

A) MERCADOS LOCALES Y REGIONALES; Al interior de la ciudad y regin.
B) NACIONALES E INTERNACIONALES; Al interior o exterior del pas.
425
7) MERCADO DE CAPITALES:
A)
PRSTAMO O CRDITOS: Corresponde a los arriendos de dineros sujeto a una

tasa de inters.
B)
APORTES DE FONDOS: Mediante la compra de acciones de sociedades annimos o

la participacin en empresa, las utilidades para los accionistas se conocen como
dividendo.
YA CONOZCO LOS TIPOS

DE MERCADOS Y SUS
VARIABLES!
ACTIVIDADES N 4
HA PONER A
PRUEBA LO
APRENDIDO
426
ACTIVIDAD N 5
CUESTIONARIO
1. Confeccione un esquema de la clasificacin de los mercados.
2. Seale la diferencia entre los mercado perfectos e imperfectos.
3. Segn usted cuales son las ventajas de un mercado mayorista
4. Seale tres ejemplos de mercado variable en chile
5. Qu se los intereses en lo econmico.
6. Qu es el mercado minorista
7. Qu es la transparencia de mercado.
BIEN, YA TERMINASTE LA
ACTIVIDAD, AHORA SOLO
QUEDA LA EVALUACION
427
UNIDAD N 7
DOCUMENTACION MERCANTIL
OBJETIVO TERMINAL DE LA UNIDAD:

Al finalizar la aplicacin del
mdulo, el alumno podr conocer, identificar y aplicar conceptualmente
los documentos inherentes al proceso de Compra-venta, adems de otros
documentos respaldatorios de la Compra-venta, como tambin
documentos relacionados con la Administracin del Personal.
OBJETIVOS EN TRANSITO DE LA UNIDAD
Conocer y comprender el uso de documentos

correspondientes al proceso de Compra-venta.
Confeccionar y aplicar estos documentos mercantiles del proceso de

la Compra-venta.
Conocer, comprender, confeccionar y practicar el uso de los

documentos respaldatorios del proceso de la Compra-venta.
mercantiles
428
Conocer, comprender, confeccionar y ejercitar el uso de los

documentos mercantiles relacionados con la administracin del
Personal
INTRODUCCION
Esta unidad sin duda que ser para ti una gran oportunidad de
comprender y aplicar en plenitud la documentacin comercial en toda su
esencia.
Descubrir y razonar la importancia de estas herramientas bsicas
en el desarrollo de las distintas actividades comerciales implicar una
clara familiarizacin con estos instrumentos, reconociendo cada uno de
ellos y su adecuada utilizacin.
Es esfuerzo que pongas para lograr comprender y aplicar la unidad,
ser vital al momento de evaluarte, por lo que te sugerimos consultar
todas tus dudas con tu profesor a fin que no queden vacos.
DOCUMENTOS RELACIONADOS CON LA COMPRAVENTAS

En el campo de los negocios y a medida que ste ha ido
evolucionando, la implementacin de documentos para la compraventa ha
permitido un ordenado control de las actividades comerciales.
Entre los documentos que intervienen
compraventas mencionamos los siguientes:
1. DOCUMENTOS DE CONSULTA
2. COTIZACIN
en
el
proceso
de
429
3.
4.
5.
6.
7.
8.
NOTA DE VENTA O PEDIDO

BOLETA DE COMPRAVENTA
GUA DE DESPACHO
FACTURA
NOTA DE DBITO
NOTA DE CRDITO
430
YA HAS CON0CIDO
LOS
DOCUMENTOS
QUE INTERVIENEN
EN LA
COMPRAVENTA Y
AHORA TE INVITO
A PROFUNDIZAR
UN POCO EN CADA
DOCUMENTOS DE CONSULTA
La interpretacin que se le da a este documento no es otra cosa que
eso, consulta, en el que las empresas solicitan informacin tcnica o
especfica sobre un producto o servicio.
No existe un formato uniforme para este documento pues cada
empresa disea su formato de acuerdo a sus requerimientos.
Por ejemplo, una empresa minera que necesita adquirir de una
empresa proveedora de productos para la minera, un extractor de polvo
para la unidad de chancado, pero en el catlogo y la visita del vendedor
no se indica la capacidad de extraccin de partculas por milln de este
equipo. Es aqu donde se utiliza el documento de consulta.
Tal vez t encontrars que ms efectivo y rpido seria tomar un
telfono y hacer la consulta, pero no olvidemos que el nico respaldo
431
que tenemos para defendernos o apelar a alguna situacin, es un

documento escrito y firmado por el emisor.
Un diseo simple puede ser:
EMPRESA MINERA
EL ABRA
CASILLA 023 FONO 3333
FOLIO: 256
FECHA:
Seores:______________________________________
Fono Fax _____________________________________
_____________________________________________________________
CONSULTA_______________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
__________________________________________________________
ATENTAMENTE __________________________________________
LA COTIZACIN
Este documento es muy utilizado por las empresas, pues a travs
de ste se recibe informacin acerca de uno o varios productos con sus
respectivos precios. En este documento generalmente se indican los
productos y precios de aquellos que slo se ha solicitado informacin.
La mayora de las empresas tienen codificados sus productos, lo
que hace ms eficiente poder cotizarlos, es decir, que el interesado revisa el
catlogo del proveedor y puede solicitar su cotizacin de la siguiente
manera:
CIA MINERA EL ABRA

FONO / FAX 33333
432
ANTOFAGASTA
Seores: _________________________________________
Fono / Fax: ______________________________________
COTIZACIN
Solicito a Uds. Los siguientes cdigos:
CODIGO
023651
125963
899910
456991
PRECIO NETO
$ 56.326
$150.650
$ 78.880
$358.600
Atentamente,
OSCAR NUEZ V.
Gerente Adquisiciones
LA NOTA DE VENTA O PEDIDO

La nota de venta o de pedido, como generalmente se le llama, es un
instrumento de gran importancia en el ejercicio de la compraventa, pues
es ste el documento utilizado por las empresas y sus ejecutivos de ventas
para registrar los productos solicitados por sus clientes. Cabe sealar que
los formatos no varan mucho entre las empresas que la emiten.
Algunos ejecutivos de ventas cometen el error de no registrar los
precios en ella, lo que provoca graves confusiones al momento de la
facturacin.
Como todo documento comercial, llevan impreso un nmero
correlativo.
433
LA GUIA DE DESPACHO
La gua de despacho es un documento que la ley obliga a las
empresas a emitir. Esta emisin se realiza cuando la entrega de factura se
posterga o bien cuando se trasladan bienes.
Este documento se rige por las disposiciones legales vigentes que
imparte el SII (servicio de Impuestos Internos). Ello significa que deben ser
timbradas en dicho organismo.
En cuanto a su emisin, la gua de despacho debe emitirse en
triplicado:
434
El original y sus copias deben registrar los bienes que se

trasladen con motivo de una venta, por causas que no
importen ventas o de una prestacin de servicios
El duplicado deber ser conservado por el emisor a fin que

ste proceda posteriormente a la facturacin de la
transaccin comercial
En cuanto a la persona que emite una gua de despacho, debe

poner mucho cuidado en no olvidar registrar ningn dato del cliente y del
detalle de la operacin, como tambin si su empresa no dispone de
tecnologa, hacerlo a mano alzada con letra legible.
Hoy en da las empresas comerciales envan a las imprentas a
confeccionar sus documentos mercantiles, las que en su formato incluye
todos datos de la empresa, esto significa que el encargado de emitir la gua
de despacho slo tendr que registrar los datos completos del cliente.
__________de_________de 20_____
R.U.T.
GUIA DE DESPACHO
Seor(es)_______________________
Giro___________________________
S.I.I. Antofagasta
Direccin_______________________
Ciudad_____________Comuna____________R.U.T________________
O. Compra N______Cond.Venta__________Fono__________Vendedor___________
Sirva(n) se recibir lo siguiente:
CANTIDAD
DETALLE DE LA MERCADERIA TRANSFERIDA O

NATURALEZA DEL SERVICIO
PRECIO
UNITARIO
LA FACTURA
La factura es el documento ms importante en una transaccin
comercial y deben ser emitidas por todas la empresas que venden
productos o prestan un servicio.
435
Este documento tiene un control muy riguroso por parte del SII
(servicio impuestos internos) en cuanto a su emisin, ya que empresas y
comerciantes pueden hacer uso del I.V.A. el que se encuentra registrado en
la factura.
La factura debe ser emitida por una empresa o comerciante cuando
venden a comerciantes o empresas.
No debes olvidar que la factura es un documento legal que respalda
una operacin comercial.
En cuanto a su emisin, esta debe hacerse en triplicado entregando
al cliente el original y la 2 copia, y 1 copia debe quedar en poder del
vendedor o prestador del servicio para una posterior revisin del SII
R.U.T.
FACTURA
_________________
de__________de 20___
Seor(es)_______________________________
Giro___________________________________
S.I.I. Antofagasta
Direccin_______________________________
Ciudad_______________Comuna____________R.U.T.___________________
O. Compra N_________Cond. Venta_________Fono_______Vendedor_____________
Sirva(n) se recibir lo siguiente:
CANTIDAD
DETALLE DE LA MERCADERIA TRANSFERIDA O

NATURALEZA DEL SERVICIO
PRECIO
UNITARIO
VALOR
TOTAL
Valor neto
% I.V.A
ORIGIANAL: CLIENTE SON: _______________________________

CIUDAD_______________DE____________DE 20_____
En cuanto a las caractersticas de formato que debe tener la factura, sta

debe incluir todos los datos de la empresa o comerciante vendedor y por
436
ser un documento tributable debe llevar el sello o timbre del SII. Y por otro
lado todos los datos del comprador.
LA NOTA DE DBITO
La nota de dbito es un documento complementario de la factura y
debe ser emitida slo cuando se deben aumentar los valores de una
transaccin en que ya se ha emitido la factura.
La razn por la cual se deben modificar los valores pueden ser:
cambio en los precios, recargo e intereses.
En su encabezado debe llevar los datos del emisor y como en todo
documento mercantil un nmero correlativo. Y luego registrar los datos
del comprador.
En el recuadro Se ha cargado en su cuenta lo siguiente, debe
registrarse:
SE HA CARGADO EN SU CUENTA LO SIGUIENTE

Modificar factura N320 de fecha 25/03/2000
Por concepto de modificacin precios Mouse
$30.000, neto dif. $5.640 por 50 Mouse
Ms 18% impuesto I.V.A.
VALOR
$5.000.000
$282.000
$ 50.760
TOTAL CARGO $ 332.760

Original cliente
Son: Trescientos treinta y dos mil setecientos sesenta.
437
LA NOTA DE CRDITO
La nota de crdito es un documento, al igual que la de Dbito,
complementario a la factura y slo se emite cuando se deben disminuir los
valores de una operacin en que ya se ha emitido una factura.
Las razones por las cuales se deben modificar los precios pueden
ser: cambios en los precios, menos productos recepcionados por los
facturados, etc.
La nota de crdito se utiliza ms cuando en la factura no fue
considerado un descuento o cuando el cliente anticip su pago y que
segn convenio le correspondera un abono proporcional a los das que
anticip dicho pago.
Solamente pueden ser emitidas al mismo comprador o beneficio del
servicio y no olvidemos que al igual que la nota de dbito, la nota de
crdito debe ser emitida con posterioridad a la facturacin.
En su encabezado debe llevar los datos del emisor, y como en todo
documento mercantil un nmero correlativo. Y luego registrar los datos del
comprador.
En el recuadro se ha abonado en su cuenta lo siguiente, debe
registrarse:
SE HA ABONADO EN SU CUENTA LO
SIGUIENTE
Modifica factura N362 de fecha 26/06/2000 por
concepto de mal cobro de artculo
VALOR
$ 36.800
$ 6.624
Mas 18% I.V.A. (o servicio)

TOTAL CARGO
$ 43.424
ORIGINAL CLIENTE
Son: Cuarenta y tres mil cuatrocientos

veinticuatro.
438
Como has podido darte cuenta, cada documento analizado hasta

ahora cumple un objetivo especfico de control y permiten que no se
presenten confusiones a la hora de ver los resultados de las operaciones
en un periodo determinado.
A C T I V I D A D N 1
Hemos conocido y reforzado un poco ms los distintos documentos
mercantiles que participan en un proceso de compraventa. Ahora bien,
corresponde que apliquemos tus conocimientos en un ejercicio que
involucrar gran parte de estos documentos. Es decir, debes utilizar los
siguientes documentos: nota de venta, gua de despacho, factura, nota de
dbito y nota de crdito.
EJERCICIO
La empresa AIWA por intermedio de su ejecutivo de ventas Sr.
Hctor lvarez Q., tom el pedido a la empresa ANY STORE cuyo
representante legal es el Sr. Ral Moreno T. Dicho pedido consta de lo
siguiente:
1.
2.
3.
4.
20 TV 20
20 videos grabador 4 cabezales
personal cd.
40 equipos de msica 1800 watts
valor neto $ 135.000 c/u

Valor neto $ 54.350 c/u
DATOS DEL VENDEDOR

Razn social :
AIWA Y CIA
RUT
:
78.965.3210-K
Domicilio comercial
Providencia 1656 Las Condes
Santiago
Fono / fax
:
6896362
Condiciones de venta
180 das con cheque
DATOS DEL COMPRADOR

Razn Social
RUT
Domicilio
Fono / fax
:
:
:
:
ANY STORE Y CIA LTDA.

80.312.312-8
M.A. Matta 2298 Antofagasta
286565
la toma del pedido se realiza con fecha 25/01/2001

se despacha la mercadera con fecha 15/02/2001
439
ATENCIN
se factura la mercadera con fecha 15/08/2001

se emite nota de dbito con fecha 30/08/2001
se emite nota de crdito con fecha 30/08/2001
en el tem 2 se cobra $85.600 por cada videograbadora y
debi cobrarse $89.900
En el tem 4 se cobra $167.600 por cada equipo de msica
de un total de 40 pedidos y slo llegaron 36
DOCUMENTOS DE PAGO EN UNA COMPRAVENTA

LA CUENTA CORRIENTE BANCARIA
En virtud al decreto con fuerza de ley (DFL) nmero 707 del
07/10/82, la Cuenta Corriente Bancaria se define como:
Un contrato en el cual un banco se obliga a cumplir las rdenes de
pago de una persona hasta las cantidades de dinero que hubiere
depositado ste ltimo en la entidad bancaria o bien del crdito que se
hubiese estipulado.
En esta relacin intervienen directamente dos actores:
EL CLIENTE Y EL BANCO
Existen dos tipos de cuentas corrientes:
Personas Jurdicas: Instituciones, empresas
Personas Naturales: Unipersonales, pluripersonal

Unipersonal: Esta no presenta ninguna particularidad pues el titular de la cuenta es
slo una persona
Pluripersonal: son aquellas cuentas que son abiertas por dos o ms

personas que se constituyen como titular. Estas personas
deben actuar en conjunto a menos que presenten un poder
notarial para la administracin de dicha cuenta.
Hoy en da este tipo de cuenta es muy til debido a las
caractersticas y cambios que han presentado las
actividades comerciales no slo en nuestro pas sino en todo
el mundo.
440
Los requisitos para abrir una cuenta corriente depender, s es

persona jurdica o persona natural.
En el caso de las personas naturales, deben ser mayor de edad (21
aos), poseer una renta superior a los $380.000 lquidos (segn la entidad
bancaria), una antigedad laboral superior a 3 aos, cdula de identidad,
informes comerciales y financieros intachables.
En el caso de las personas jurdicas, deben acreditar solvencia,
presentar Rut de la empresa, los ltimos 12 pagos de IVA, una antigedad
en la actividad productiva o comercial superior a 3 aos, informes
comerciales y financieros intachables
Una vez aprobada la apertura de una cuenta corriente, el Bco. nos
entrega un talonario de cheque con los cuales podemos realizar pagos, por
ejemplo:
Comprar en una tienda
Pagar servicios bsicos como luz, agua, telfono
Pagar el cable
El servicio de Internet
Otros.
EL CHEQUE
Podemos definir el cheque como una orden escrita y girada contra
una entidad bancaria para que este pague a su presentacin todo o parte
de los fondos que el librador puede disponer en su cuenta corriente.
Observa la siguiente imagen que te muestra el diseo de un
cheque:
SERIE 65 FT 456985
00125 12569 1115

WENDY FIGUEROA A.
$________________
Pguese a
La orden de ____________________________________________________________
Al portador
La cantidad de _________________________________________________________
____________________________________________________________pesos
441
BANCO DEL ESTADO DE CHILE
Los requisitos que debe cumplir el cheque:
Nombre del librador (banco)

El lugar y fecha de expedicin
La cantidad girada en letras y nmeros
La firma del tenedor (propietario de la Cta.Cte.)
El nombre del beneficiario
Para los efectos de cobro de un cheque existen plazos de acuerdo a

la plaza de origen del documento:
60 das para los cheques emitidos de la misma plaza (ciudad)
90 das para los cheques emitidos fuera de la plaza
TIPOS
DE
CHEQUES
1.- AL PORTADOR: Es aquel que no se le ha borrado las frases A LA

ORDEN, AL PORTADOR.
Estos cheques pueden ser
cobrados por cualquier persona sin desmedro que el
banco registre la identidad de la persona que est
cobrando el documento y slo lo pagar con la
presentacin de su cdula de identidad.
SERIE 65 FT 456985
00125 12569 1115

WENDY FIGUEROA A.
$100.000
Pguese a
La orden de: SARA ALVAREZ FERNANDEZ
O al portador
La cantidad de
CIEN MIL
Pesos
442
2.- CHEQUE A LA ORDEN: es aquel que se le ha borrado la frase O AL

PORTADOR, en la prctica suele llamarse
cheque cerrado.
Debe ser cobrado por la
persona a cuya orden fue extendido o a quienes
les haya sido endosado, o por el mandatario del
tenedor con poder suficiente.
SERIE 65 FT 456985
00125 12569 1115
WENDY FIGUEROA
$ 100.000
Pguese a
La orden de SARA ALVAREZ FERNANDEZ
O al portador
La cantidad de
CIEN MIL
Pesos
3.- CHEQUE NOMINATIVO: es aquel que se le han borrado las frases A LA ORDEN, O AL
PORTADOR, slo pueden ser cobrados por la persona a cuyo nombre se extiende o por su mandatario
con poder suficiente. Tambin puede endosarse en comisin de cobranza, pero nicamente a un banco y
por aquel a cuyo nombre se extiende.
SERIE 65 FT 456985
00125 12569 1115

WENDY FIGUEROA A.
$100.000
Pguese a
O al portador
443
La cantidad de
CIEN MIL
Pesos

4.- Cheque Cruzado General: se dice que un cheque est cruzado en
general, cuando entre sus lneas paralelas
colocadas en el anverso, no tiene ninguna
designacin
SERIE 65 FT 456985
00125 12569 1115

WENDY FIGUEROA A.
$ 100.000
Pguese a
La cantidad de
CIEN MIL
Pesos
5.- Cheque cruzado especial. Se dice que un cheque cruzado especial, es

el que entre sus lneas paralelas transversales
lleva el nombre de un banco determinado u otro a
quien dicha institucin se le haya endosado en
comisin de cobranza.
SERIE 65
56985
00125 12569 1115

WENDY FIGUEROA A.
$ 100.000
Pguese a
A la orden
ARA ALVAREZ FERNANDEZ

O al portador
La cantida
CIEN MIL
Pesos
444
BANCO D
STADO DE CHILE
El Endoso
El endoso corresponde a la firma del beneficiario o del
representante si se trata de una persona jurdica puesta al dorso del
cheque, la cual transfiere el dominio del documento o se entrega en cobro.
Existen dos tipos de endoso:
El endoso general y el endoso nominativo.
Endoso General
Es cuando se estampa en el dorso del cheque la firma y timbre de la
razn social si es persona jurdica. Esto significa que puede ser cobrado
por cualquier persona.
Endoso Nominativo
Puede ser cobrado o depositado slo por la persona a nombre de
quien se extiende el endoso. Por ejemplo se extiende el endoso de un
cheque a Sara Nez A.
445
El Recibo
El recibo no es ms que un comprobante que acredita la recepcin
de dinero por algn ejercicio comercial. El caso de los arriendos de
propiedades que extienden recibos que constatan la cancelacin del canon
pactado y legalizado ante notario. Observa.
RECIBO DE ARRIENDO
Recib de: JUAN ROJAS PEREZ
Por arriendo de: CASA HABITACIN UBICADA EN
ANTOFAGASTA
Correspondiente Al mes de marzo de 2001 la suma de
$ 160.000.Total Recibido: ciento sesenta mil pesos
Recibo Extendido en Antofagasta el 02 de marzo de 2001.
NOMBRE DEL ARRENDADOR
CARLOS SILVA P.
5.326.365-9
FIRMA
446
ACTIVIDAD N
Hemos concluido esta
unidad y para darle el
desarrollars ejercicios prcticos que permitirn tus avances.
VB,
Confecciona los siguientes cheques de acuerdo a lo que se seala a

continuacin:
El seor Ivn Reyes Corts va de compras al centro, y su primera
parada es en Farmacia SALCO, ah compra un total de $ 7.865 y se
permite pagarlo con un cheque a 30 das a la orden.
Luego se dirige al RIPLEY en donde compr la suma de $ 36.658, la
cajera le indico que el cheque lo extendiera nominativo cruzado.
Pero su gran compra era un PC ltima generacin y tecnologa con
todos sus accesorios en FALABELLA S.A., giro un cheque por $ 878.300
Cruzado Especial al Banco de Chile.
447
DOCUMENTOS MERCANTILES DE RESPALDO DE LA

COMPRAVENTA AL CREDITO
LA LETRA DE CAMBIO
La letra de cambio es un documento mediante el cual una persona,
llamada librador, ordena a otra, llamada librado, a pagar una cantidad
determinada de dinero a una tercera persona o a su propia orden.
Intervienen en la letra de cambio tres personas:
Librador o Girador: es la persona que gira la letra y ordena a

otra que la pague
Librado o Girado: es la persona que recibe la orden de pagar
el documento.
Tomador o beneficiario: es la persona a cuya orden se
extiende el documento y se beneficia con la suma que se
gira.
Exigencias Legales o formalidades de la Letra de Cambio

Las letras de cambio deben ser timbradas por el SII y emitirse en
formularios impresos, de numeracin correlativa, con nombre, RUT,
domicilio y actividad de la firma recurrente, adems una leyenda que diga
El impuesto de timbres y estampillas que grava este documento se paga
por ingresos mensuales de dinero en tesorera, segn decreto ley N 3.475
art.15 N2.
La letra de cambio obliga a contener los siguientes datos:
448
-Indicacin de ser letra de cambio

-El lugar y fecha de emisin
-La cantidad a pagarse expresada en moneda nacional, extranjera, o en
U.F.
-Nombre y apellido del beneficiario
-Nombre, apellido y domicilio del librado
-El lugar y fecha de pago
-La firma del librado
En las actividades comerciales frecuentemente intervienen en la
letra de cambio dos personas, una de ellas acta como librador y la otra
como beneficiario.
Observemos ahora el diseo de una letra de cambio:
Fact. N ____________
____________________
____________________
____________________
____________________
____________________
____________________
LETRA DE CAMBIO N ______ Vence _______

_____________ de _______ao_____por $______
A______de_______ao______se servir mandar
pagar por esta Letra de cambio a la orden de
___________________________________________
La cantidad de _____________________________
____________________________________pesos
___________________
Valor
A_______________
__________________
DOMICILIO ______________________________
CIUDAD _________________________________
COMUNA_________________________________
RUT ______________________________________
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
Nmero total de las letras

Fecha de vencimiento
Lugar y fecha de emisin
El valor de la letra expresado en nmero
El vencimiento de la letra. Es un requisito esencial; sin l la letra se
considerar pagadera a la vista
El nombre completo de tomador. Este es un requisito esencial.
El valor de la letra expresado en palabras
El nombre , domicilio y RUT del librador
Firma del librador. Este es un requisito fundamental para su
aceptacin.
449
EL ENDOSO DE LA LETRA DE CAMBIO

El endoso es el escrito por el cual el tenedor legtimo transfiere el
dominio de la letra, la entrega en cobro o la entrega en prenda.
El endoso se debe estampar al dorso de la letra, o bien, en una hoja
de prolongacin adherida a ella, este debe ser firmado por el endosante.
El endoso de una letra puede aparecer de distintas formas:
ENDOSO TRASLATIVO DE DOMINIO: Es cuando la letra slo esta
firmada y esto garantiza la aceptacin y pago de la letra.
Los endosos que contengan una de las clusulas valor en cobro, en
cobranza, o cualquier mencin que indique un simple mandato, permite
al portador ejercitar los derechos de la letra, salvo el de endosar en
dominio o garanta.
ENDOSO EN GARANTA: Es aquel que lleva escrito al dorso valor en
garanta este faculta al portador para ejercer todos los derechos
emanados de la letra.
Las letras de cambio tienen distintas utilidades en el marco
comercial:
Letras
Letras
Letras
Letras
en cobranza
en descuento
en garanta
protestadas
Letras en cobranza: Son las letras enviadas, generalmente por los

bancos para que procedan a su cobro, por esta operacin los bancos
cobran una comisin en %.
Letras en descuento: En esta operacin el tenedor de las letras las
enva al banco para que sean descontadas. Este trmite bsicamente
consiste en que el banco una vez examinadas las letras, le devuelve al
tenedor en forma anticipada el valor de las letras sin intereses (valor
nominal); hacindose pago con los intereses que la empresa cobr al
pactar letras.
450
Letras en garanta: cuando la empresa tiene letras en cartera y debe

pedir un prstamo, recurre a un banco ofrecindole las letras como aval
para obtener el mencionado crdito. Por lo generados bancos proceden
estudiar la procedencia de las letras y se le dan confianza conceden el
prstamo, quedndose con las letras.
Las letras sern devueltas cuando la empresa pague el prstamo, o
sern rebajadas del mismo si son pagadas por los que las aceptaron.
Letras protestadas: El protesto de una letra es aquella operacin en
que el aceptante se niega a cancelar el valor que ella se estipula.
La letra puede protestarse, por falta de aceptacin, por falta de fecha
de aceptacin y por falta de pago.
Para protestar una letra se debe escribir al dorso la frase letra
protestada por ................................................, operacin que debe ser
llevada a cabo en una notaria.
Para calcular los valores que deben anotarse en una letra debes
tener encuentra los siguientes conceptos:
VALOR NOMINAL: es el valor que tiene una letra sin intereses.
VALOR ACTUAL : es el valor de la letra con el recargo de intereses
AHORA BIEN!
La suma del valor nominal ms los intereses es igual al valor actual.
Observa como calcularemos una letra:
Supongamos que Miguel Corts compra electrodomsticos, cuya suma
total asciende a $240.000. la casa comercial le otorga un crdito con 3
letras a una tasa de inters del 3%
Pasos
1. el total de la compra lo dividimos por la cantidad de letras:
240.000 : 3 =80.000 entonces al resultado le aplicamos el inters:
451
80.000 x 3 : 100 =2.400 por lo tanto el valor de la primera letra ser

$80.000 + $ 2.400 es decir el valor actual de la letra es
$82.400.
2. Para calcular la segunda letra slo debemos tomar los $80.000
netos
que resultaron de la divisin por la cantidad de letras.
Pero la diferencia est en que el inters se va sumando, observa:
Si el inters en la primera letra fue de un 3% para la segunda es el
6%.
$80.000 x 6: 100 = 4.800 por lo tanto el valor de la segunda letra ser
$80.000 + $4.800 es decir el valor actual de la letra es $84.800
3. Para calcular la tercera letra slo debemos tomar los $80.000 netos
que resultaron de la divisin por la cantidad de letras. La diferencia
est en que el inters se sigue sumando, observa:
Si el inters para la primera letra fue un 3% y para la segunda un

6%, para la tercera ser un 9%.
$80.000x9:100=$7.200 por lo tanto el valor de la tercera
$80.000+$7.200 es decir el valor actual se la letra es $87.200.
ser
EL PAGAR
Es un documento financiero a travs del cual la persona que los
firma acepta la deuda y se confiesa deudora de otro por cierta cantidad de
dinero y se obliga a pagarla de acuerdo a lo estipulado en el mismo
documento.
Las personas que intervienen en este documento son tres:
Suscriptor: es la persona que firma el documento con la

promesa
de pagarlo
Beneficiario : es la persona a quien debe pagarse el
documento
Fiador o Aval: es la persona que afianza el pagar.
452
El pagar debe contener de acuerdo a la ley. necesariamente los

siguientes registros:
1. La indicacin de ser pagar
2. el lugar y fecha de expedicin
3. el lugar y fecha de pago, si el documento no indica el lugar de pago,
se entender que ste debe efectuarse en el lugar de expedicin.
4. La promesa no sujeta a condicin, de pagar una determinada
cantidad de dinero
5. el nombre y apellido del beneficiario o la persona a cuya orden se
debe efectuar el pago
6. firma del suscriptor.
Debemos dejar en claro que la falta de uno de estos datos da lugar a
que el documento no sea considerado pagar.
Existen tres tipos de pagars de acuerdo a los vencimientos:
Pagar a la vista: es aquel que debe ser pagado al momento

de su presentacin en cobro. Se reconoce por llevar escrita
la frase a la vista, o por que indica fecha de vencimiento.
Pagar a un plazo contado desde su fecha de emisin: es

aquel que el plazo de su vencimiento comienza regir desde
la fecha de su emisin. Se caracteriza por llevar escrita la
frmula (a 60, 90, 120, etc. Das pagar), u otros semejantes.
Pagar a un da fijo y determinado: es aquel que indica el

da preciso en que debe ser pagado. Se identifica por la frase
al:........ del mes de ....... del ao 200... pagar
ACTIVIDAD N 3
Hemos analizado los documentos mercantiles de respaldo de la compraventa al crdito. Pues bien, ahora corresponde que
pongamos en prctica estos conocimientos.
El seor Elvis Turi cuyo Rut. Es 9.321.895-5 domiciliado en calle

Andacollo 1233 de la ciudad de Antofagasta, compr un refrigerador
453
industrial a $ 680.400 a la casa comercial el Pingino cuyo RUT. es

78.654.125-K, domiciliado en Labbe 1526 Las Condes Santiago, quien le
otorg un crdito con 6 letras a una tasa de inters del 3,5% adems le
hacen firmar un pagar por el total de la deuda.
S E
P I D E:
Calcular y confeccionar las letras

Confeccionar el pagar
DOCUMENTOS MERCANTILES RELACIONADOS CON

LA ADMINISTRACION DE PERSONAL
DEFINICIN DE CONTRATO DE TRABAJO
Es un formulario en el que se establece una relacin entre el
empleador y el trabajador por el cual ste ltimo se obliga a prestar
determinado servicio al empleador bajo su direccin y control, a
cambio de una retribucin en dinero.
El contrato de trabajo es consensual y deber constar por
escrito en el plazo de 15 das desde la incorporacin del trabajo.
Debe ser firmado por ambas parte en dos ejemplares quedando uno
en poder de cada contratante. En caso que el empleador no haga
constar por escrito el contrato dentro del plazo estipulado, ser
sancionado con una multa de 5 U.T.M. en beneficio fiscal.
Un contrato de trabajo debe contener como mnimo las
siguientes estipulaciones:
Lugar y fecha del contrato
454
Individualizacin de las partes, indicndose, la fecha

de nacimiento, el domicilio, la nacionalidad y la
remuneracin pactada.
Determinacin de la naturaleza de los servicios, del
lugar o ciudad en que haya de prestarse
Forma y periodo de pago de las remuneraciones
Duracin y distribucin de la jornada de trabajo
Plazo del contrato
Lugar de procedencia del trabajador
En el caso que el empleador suministre algunos
beneficios adicionales como casa habitacin, luz
combustible, alimentacin y otras, deber quedar
establecido en el contrato de trabajo.
Por ltimo todos los acuerdos que tomen las partes.
CLASIFICACIN DE LOS CONTRATOS DE TRABAJO

Los contratos de trabajo son diversos y cada uno cumple un rol
distinto al otro Veamos!
CONTRATO INDIVIDUAL: Es la convencin por la cual el empleador y

el trabajador se obligan recprocamente, ste ltimo a contratar los
servicios personales bajo dependencia y subordinacin del primero,
y aquel a pagar por estos servicios una remuneracin determinada.
CONTRATOS COLECTIVOS: Es el contrato entre un empleador y un
sindicato, asociacin o gremio, este contrato deber constar por
escrito y una copia de l deber ser enviada a la inspeccin del
trabajo dentro de los 5 primeros das siguientes a su suscripcin.
Todo contrato colectivo deber contener como mnimo las siguientes
menciones:
La determinacin precisa de las partes a quienes

incluye
455
Las normas sobre remuneraciones, beneficios y

condiciones de trabajo acordadas encargado de
interpretar las clusulas y resolver las controversias
La duracin del contrato colectivo no podr ser
superior a dos aos y su vigencia se considera a partir
de da siguiente al de la fecha de vencimiento del
contrato colectivo.
CONTRATO A PLAZO INDEFINIDO: Este contrato es aquel que no seala

una fecha determinada para su cesacin y faculta a las partes para
darle trmino por escrito y con treinta das de aviso anticipado.
CONTRATO A PLAZO FIJO: Es aquel en el que se seala una fecha
determinada para su trmino, que por regla general no puede
exceder de un ao.
En algunos casos muy especiales puede
extenderse hasta dos aos.
El cdigo del trabajo seala dos situaciones que transforman
automticamente en contrato a plazo fijo en un contrato de
duracin indefinida.
a) Si
el
trabajador,
contina
prestando
servicios
con
conocimiento del empleador despus de expirado el plazo fijo.
b) Si el trabajador y el empleador renuevan por segunda vez el
contrato a plazo fijo.
CONTRATO POR CORTO PLAZO: El cdigo del trabajo admite la
suscripcin de contratos de corta duracin a plazo, que no excedan
los 30 das prorrogables una sola vez hasta por 30 das adicionales.
LAS CAUSALES LEGALES DEL TRMINO DE CONTRATO SON:

Artculo N 159 dice, el contrato de trabajo terminar en los
siguientes casos:
Mutuo acuerdo de las partes

Renuncia del trabajador con aviso con 30 das
anticipacin
Muerte del trabajador
Vencimiento del plazo convenido en el contrato
Caso fortuito o fuerza mayor.
de
456
En el artculo N 161 se seala que el empleador podr dar

trmino al contrato de trabajo invocando como causal las
necesidades de la empresa, pero en este caso deber pagarle al
trabajador indemnizacin por ao de servicio y mes de aviso.
DOCUMENTOS DE COTIZACIN A LOS ORGANISMOS DE PREVISIN
La emisin de estos formularios por parte de la empresa
depende de las opciones de afiliacin que hallan adoptado la
empresa y el trabajador, por lo tanto al momento de hacer la
declaracin y pago de las imposiciones previsionales, se debe llenar
planillas de AFP, ISAPRES, INP, CCAF Y MUTUALES donde se
registran las imposiciones hechas a los empleadores a las
imposiciones de los trabajadores (FAT).
Estos son documentos oficiales para pagar forma obligatoria por
parte del empleador el descuento hecho a sus trabajadores. Los
formularios los entregan las instituciones en forma gratuita, pero
algunas de ellas tambin aceptan formatos computacionales
diseados por las empresas.
Los diseos dependen de las instituciones pero deben tener algunos
datos mnimos que establecen las instituciones fiscalizadoras:
1. identificacin de la empresa que efecta el pago a nombre del
trabajador
2. identificacin del trabajador afiliado a la institucin
3. cotizacin obligatoria
4. cotizacin voluntaria
5. remuneraciones imponibles de los trabajadores
6. total a pagar
7. periodo al cual corresponden las remuneraciones.
Las imposiciones sern pagadas dentro de los primeros das
del mes siguiente al que corresponden las remuneraciones en los
Bancos y CCAF
autorizadas y a veces en las mismas instituciones. Cuando no exista
pago, la declaracin de har en la misma instituciones o en alguna
autorizada.
LIQUIDACIN DE SUELDOS
457
La liquidacin de sueldo es el documento en donde se expresan

los valores pactados en el contrato de trabajo con sus
correspondientes descuentos y beneficios adicionales. Cumplido un
periodo de 30 das de trabajo, el empleador debe entregar el original
de este documento al trabajador junto con la cantidad de dinero
que en ella se expresa.
Este documento es de gran importancia tanto para el
empleador como para el trabajador, pues permite un mayor control
La liquidacin de sueldo debe indicar lo siguiente
nombre de la empresa que la emite

nombre Y RUT del trabajador
Nombre o cdigo del departamento a que pertenece
Remuneraciones base
Asignaciones obligatorias
Descuentos previsionales (AFP, ISAPRE, INP, CCAF)
segn corresponda
Descuentos por prestamos y anticipos
OBSERVEMOS UNA LIQUIDACION DE SUELDOS

SOCIEDAD MINERA
EL COBRE S.A.
LIQUIDACION DE SUELDO
MES:
TRABAJADOR:
RUT:
CODIGO:
DETALLE HABERES
SUELDO BASE
HORAS EXTRAORDINARIAS
COMISIONES
BONO PRODUCCION
GRATIFICACION
NO AFECTO A DESCUENTOS
CARGAS ASIG. FAMILIARES
$_______________
$_______________
$_______________
$_______________
$_______________
$____________
TOTAL HABERES
458
BONO DE COLACION
MOVILIZACION
$_____________
DESCUENTOS A CARGO DEL TRABAJADOR
Total Descuentos
AFP _______________ 12,4% $_________________

ISAPRE____________ 7,0% $_________________
OTROS DESCUENTOS
ANTICIPO
CUOTA ___/___ PRESTAMO
$_____________
Total otros dctos.
$____________
$____________
$_____________
LIQUIDO A PAGAR
Nombre y firma del trabajador
ACTIVIDAD N 4
Desarrollaremos a continuacin, un ejercicio prctico y muy sencillo
La empresa El Cortijo S.A. cancela remuneracin a su trabajador Sr.
Miguel Fuentes Loy con Rut. 9.325.782-1, cdigo de trabajo 1203
El trabajador percibe un sueldo base de $200.000
Recibe un bono de produccin de $ 25.000
Posee 2 cargas familiares
Se le descuenta 3 cuota prstamo $18.000
AFP Santa Mara
ISAPRE Consalud
Se pide que confecciones la liquidacin de sueldo y posteriormente
los documentos previsionales.
459
CLAVE RESPUESTAS UNIDAD I PRE-TEST

3-4-5
1.- C
2.- B
3.- A- EMISOR
4.- 1 2 4 6 7
5.- MEMORANDUM PANELES CIRCULARES -..... OTROS
6.- 5 1 4 4 2 6 4
Pag. N
460
7.- MIRADA TONO DE VOZ POSTURA Y MOVIMIENTOS.... OTROS

8.- LOCUTOR RELACIONADOR PUBLICO LECTOR NOTICIAS
OTROS= El alumno puede indicar otros, que no sean necesariamente los,

que estn como respuestas (conocimientos del profesor)
CLAVE DE RESPUESTAS PG. N 8-9

1.- Con sus propias ideas
2.- Cuando tiene ideas claras y productivas
3.- Cuando se las sabe expresar con eficacia
4.- Saben expresar con eficacia las ideas
5.- Que las ideas son la semilla que impulsar el desarrollo de la empresa
6.- El conjunto de elementos que intervienen en la transferencia de
461
informacin desde el emisor hasta el receptor.

7.- Todo proceso que tenga por finalidad la transmisin de un mensaje.
CLAVE DE RESPUESTAS PAG N 19

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
B
C-E
B
D
C-F
B
C
C
F
B
D
D
A-E
D
462
CLAVE RESPUESTAS PAG. N 31

A)
B)
C)
D)
E)
Dices lo que piensas honestamente

No ofendas a nadie
Buscas tus notas sin abusar de los dems
No dejes que te atropellen
Probabilidad de comunicarte en ellos y tener propsitos comunes.
CLAVE DE RESPUESTAS PAG. N 52

I.- VERDADERO O FALSO
1. Verdadero
2. Falso
3. Verdadero
4. Falso
5. Verdadero
II TERMINOS PAREADOS: PG N 52
a)
b)
c)
d)
e)
f)
g)
4
7
5
2
1
3
6
III SINONIMIA: PG N 53
1. MOVIMIENTO
2. PRODUCIR
3. TORCEDURA
463
4. EXPRESAR
5. PARECIDO-SEMEJANZA
6. CUALIDAD-LEALTAD
CLAVE RESPUESTA PRUEBA FORMATIVA
1. Formal Informal
2. Comunicacin Formal
3. De
De
De
De
Gerencia a Deptos.
Depto. a otro Depto.
equipo de Trabajo a otro Equipo
Depto. A Niveles Jerrquicos Superiores
4. Porque no esta Jerarquizada, ni estructurada; es espontnea.
464
5. Puede ser ms poderosa, ya que se origina como una forma de

respuestas a las problemticas ms sentidas de las personas que
trabajan en ella.
6. En un ruido que interviene en el proceso de
Organizacional; y obstaculiza la comunicacin efectiva.
comunicacin
7. Existen empresas donde los mandos superiores tienen poca credibilidad

por lo tanto el rumor pasa a ser La Comunicacin Oficial de la
empresa.
CLAVE DE RESPUESTAS UNIDAD II

PRE TEST PAG. N 57 58 - 59
I.
1)
2)
3)
4)
SELECCIN MULTIPLE
C
A
D
E
465
5) D
6) D
7) A
8) A
9) A
10) D
II.
VERDADERO O FALSO
1) F
2) V
3) V
4) V
5) F
6) V
7) V
8) F
9) F
10)
11)
12)
13)
14)
15)
V
V
V
V
V
V
RESPUESTAS DEL VOCABULARIO DE LA PAG N 84

1) El Ello: Contiene los actos fallidos o reprimidos.
2) Subconsciente: Barrera Sicolgica que impide
informacin desde el inconsciente al consciente.
el
traspaso
de
3) Carcter: Parte de nuestra personalidad que se modifica segn los

agentes externos que nos rodean.
4) Temperamento: Parte de nuestra personalidad heredado que no se
puede modificar.
466
5) Super Yo: Contiene las leyes morales de comportamiento.

6) C. Colectivo: Es la consciencia de los hechos histricos que nos han
parado a todos.
7) Actos Fallidos: son los actos que no dejamos que se ejecuten.
IDEAR CLAVES:
1) Sello particular de comportamiento

2) Consciente, inconsciente, subconsciente.
3) Contiene los actos reprimidos, (matar, robar).
4) Sirve para entender el comportamiento humano.
5) Nervioso, timidez, depresin, etc.
6) Temperamento.
TRABAJO N2
PAG. 70
IDEAR CLAVES:
1) Raza, cultura, religin, dinero, etc.

RELIGION: Nos ensea a como deberemos comportarnos.
Ej. Ir a misa.
2) Contiene todos los hechos que han parado en la sociedad que nos han
mareado como personas para bien o para mal.
467
3) El alquimista es aquel hombre que funde metales en una olla para

hacer aleaciones metlicas as mismo para en la personalidad humana
con los agentes externos.
4) PLATON: Idea de la belleza intelectual.
5) ARISTOTELES: Conocimiento por lo sensible de las cosas materiales.
6) La importancia es que la sociedad nos impone regla de cmo no
debemos comportarnos ante todo y todos.
TRABAJO GRUPAL N 3
PAG. 83
1) Son las amistades o sentimientos de compaerismo que creamos en

diferentes partes en este caso el trabajo.
2) Como el ser humano es sociable por naturaleza esto se traslada a la
empresa. Creando lazos afectivos.
3) Son los actos que me impulsan a ser bien una cosa o lo ayudan a
solucionar el problema.
4) Solidario: Ayudar a los compaeros de trabajo
5) Empata: Ser capaz de hacer equipo de trabajo.
6) Masa: Grupo humano sin lder ni meta comn.
Grupo: Comunidad humana organizada con metas comunes.
7) Hacer el cuadro.
8) Tener una imagen de la otra persona sin conocerla bien.
REVISEMOS LAS RESPUESTAS AL PRE TEST

III UNIDAD PAG. 90
1.-
Anota la FUNCIN o TAREA de las siguientes personas:
468
Mozo
: Generalmente su funcin es atender en forma diligente a los comensales del restaurante, bar,
pub, Casa Patronal.
Secretaria
: Es la encargada de la atencin de la Oficina, Registra informacin, atiende a
personas, contesta telfonos, enva fax, atiende a su Gerente o Jefe.
Aeromoza
: Es la encargada de hacer cmodo el viaje en avin, atendiendo al pasajero,
agasajndolo con bebidas y alimentos de viaje. Entrega informacin del vuelo, etc.
Chofer
Es la persona encargada de conducir el vehculo, que puede ser de carga o transporte de
pasajeros.
Sacerdote
Piloto
Es el encargado de asistir espiritualmente a las personas.
Es el encargado del mando del avin, requiere de un largo proceso de estudio para tomar
el cargo de piloto de avin.
Cliente
: Es toda aquella persona que requiera de una atencin por un bien o un servicio.
2.- Marca con una letra S lo que tu consideres es un Servicio, y con una letra A lo que tu
consideres es una Atencin.
469
Posee agua potable en su domicilio particular
__S__.-
Elas reparte el Gas licuado a domicilio
__S-A__.-
Carlos abri diligentemente la puerta a Cecilia Bolocco __A__.-
El dentista logr calmar el dolor de muelas al paciente __S_.-
El Diskjey, logr animar la fiesta slo con msica Rock __S-A__.-
CLAVES DE RESPUESTAS PAG. 96
A.- COMPLETACION DE ORACIONES, DEFINICIONES.

1.- u t i l i z a
2.- c o n j u n t o
3.- s e r v i r
B.- COMPLETAR ORACIONES DEL EJEMPLO N 1.1.- c l i e n t e
2.- n e c e s i d a d
3.- e s p e c f i c a
4.- t c n i c a s
470

II EVALUACIN FORMATIVA
1.- VERDADERO O FALSO.
A.- VERDADERO
B.- FALSO
C.- VERDADERO
2.- SELECCION MULTIPLE
A.- NMERO (3)
3.- VERDADERO O FALSO
A.- VERDADERO
B.- FALSO
C.- FALSO
D.- VERDADERO
E.- FALSO
F.- VERDADERO
Si tus respuestas fueron las indicadas aqu,

FELICITACIONES. Si te faltaron ms de tres
respuestas correctas, vuelve a la ficha de trabajo N 2
repasa y hace de nuevo la evaluacin formativa.
471
Si te fue bien, excelente, de todas maneras en las

prximas pginas reforzaremos lo aprendido,
agregando otros elementos al modulo para ir
aclarando las ideas.

A.B.C.D.-
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
2.- COMPLETACION DE ORACIONES

A.B.C.D.E.-
INNOVACION
CLIENTE
CLIENTES
COMPETENCIA
ATENCION.

472
Si te fue bien, excelente, hemos avanzado lo

suficiente como para pensar que llegaras a la meta
sin inconvenientes. Te felicito.

A.- VERDADERO
B.- FALSO
C.- VERDADERO.
2.- SELECCION MULTIPLE
A.B.C.D.-
NUMERO
NUMERO
NUMERO
NUMERO
(1) VALORIZACION DEFINIDA.

(3) EXPERIMENTACION LUDICA
(4) TRANSCODIFICACION
(2) DISTANCIAMIENTO
3.- VERDADERO O FALSO

A.- VERDADERO
B.- FALSO
C.- VERDADERO

473
Si te fue bien, excelente, esta ficha de trabajo ha

sido la ms extensa del mdulo, por tanto haba ms
elementos tericos que estudiar y aprender.
Te
felicito nuevamente.
CLAVES DE RESPUESTAS PAG.132

A.- VERDADERO
B.- VERDADERO
C.- VERDADERO.
D.- FALSO
E.- VERDADERO
F.- VERDADERO
G.- VERDADERO
H.- VERDADERO
I.FALSO
J.VERDADERO
K.- VERDADERO
L.- VERDADERO
M.- VERDADERO
N.- VERDADERO
.- VERDADERO
repasa y POR FAVOR repite la Evaluacin Formativa.
474

sido la ltima
del mdulo, por tanto haba
Te
Suma todas las evaluaciones y
recuerda el da que iniciaste este mdulo.
Empticamente y asertivamente estoy contigo.
REVISEMOS LAS RESPUESTAS DE LA IV UNIDAD

PRE TEST PAG. 137
1.-
Describe brevemente la FUNCIN o TAREA de estos elementos
Libreta de comunicaciones:
Medio por el cual los apoderados reciben informacin de sus pupilos.
475
Agenda personal:
Libreta que permite ir registrando compromisos, fechas importantes, telfonos.
Carta manuscrita:
Medio de comunicacin de ideas, sentimientos, afectos entre las personas.
Revista Miss 17.

Revista Tv-grama
Diario El Mercurio de Antofagasta:
Medios de comunicacin masiva, los primeros orientados bsicamente a los jvenes y el diario local a la
comunidad, con noticias de la actualidad diaria.
Radio Sol FM.
Emisora local que adems de emitir msica, informa sobre hechos noticiosos.
Telenorte:
Canal local de televisin, que dentro de su programacin informa sobre hechos regionales y locales.
476
Telegrama:
Mensaje escrito, de corta redaccin, normalmente remitido a travs de
un servicio de correos.
CLAVES DE RESPUESTAS PAG. 151--152

A.- VERDADERO
B.- FALSO.
C.- VERDADERO
D.- VERDADERO
E.- FALSO.
F.- VERDADERO
G.- VERDADERO
H.- VERDADERO
I.-
VERDADERO
J.- FALSO
K.- VERDADERO
L.- VERDADERO
M.- VERDADERO
477

sido
muy extensa, por tanto, haba muchos
Te

A.- FALSO
B.- FALSO
C.- VERDADERO.
D.- VERDADERO
E.- VERDADERO
F.- VERDADERO
G.- VERDADERO
H.- VERDADERO
I.-
VERDADERO

478
Si te fue bien, excelente, esta ficha de trabajo

contempl aspectos de comunicacin verbal muy
interesantes, en especial porque representa aspectos
de uso diario.
Te felicito nuevamente.
CLAVES DE RESPUESTA DE LA V UNIDAD

REVISEMOS LAS RESPUESTAS AL PRE TEST PAG. 169
1.- Anota la FUNCIN o TAREA de los siguientes elementos y personas:
Telefonista
Persona a cargo de una central telefnica.
Telfono Celular
Aparato telefnico mvil, con comunicacin va

Frecuencias satlites o radio.
Computador
Medio tecnolgico que conforme a programas
(software) y elementos accesorios (hardware),

permite entre otras cosas, ser el nexo a travs
de Lneas telefnicas, tener acceso a Internet.
479
Internet
Red mundial de comunicaciones basada en

Computadores que comparten sus recursos e
Informaciones a travs de sistemas de transferencias de datos.
Fax
Sistema empleado para transmitir y recibir
Imgenes (mapas, dibujos, manuscritos), se

Usa para enviar copias exactas de documentos.
Chatear
Comunicacin va Internet, se usa para
contactos con otras personas del mundo.
Pgina Web
Pgina establecida a travs de Internet, se
se puede utilizar como medio de propaganda o

difusin.
Beeper
Conocido como busca personas, aparato que
a
travs de una frecuencia establecida, recibe
informacin desde un servidor. C.T.C., otros.
Telegrama
Mensaje escrito, normalmente de corta

Redaccin.
480
CLAVES DE RESPUESTAS PAG. N 181 - 182

A.B.C.D.E.F.G.H.I.J.K.L.M.-
FALSO
FALSO
FALSO.
FALSO
VERDADERO
VERDADERO
FALSO
FALSO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
1.- Un Fax es:

Un sistema que proporciona copia o grficos. En
casi todos los casos, el medio de transmisin es una lnea telefnica
conectada al transmisor de facsmil a travs de un mdem o un
acoplado acstico. Las seales de facsmil tambin se pueden
transmitir
a travs de enlaces de microondas, satlites de
comunicaciones, etc.
2.- Una Base de datos es:
Las Bases de datos o bancos de datos, son grandes
conjuntos de informacin interrelacionada y su objetivo es el de
disponer de una estructura de manejo cmodo.
3.- En esencia un Procesador de textos es:
Un programa del computador y en la actualidad, es el elemento ms
eficaz que se conoce para la mecanizacin de los trabajos
administrativos. Ha hecho cambiar
las estructuras de las
organizaciones, modificando las formas de trabajo administrativo y
exigiendo nuevos conocimientos al personal.
481


sido la ms extensa del mdulo, por tanto haba ms
Te
482


A.B.C.D.E.F.G.H.I.J.-
VERDADERO
VERDADERO
FALSO.
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO
VERDADERO

sido la ms informativa del mdulo, por tanto haba
ms elementos tericos que estudiar y aprender. Te
483
HOJA DE RESPUESTA DE LA UNIDAD VI

HOJA DE RESPUESTA
EJERCICIOS
ACTIVIDAD N 6
DE
LAS
ACTIVIDADES
IDEAS CLAVES.-
1) LUGAR FSICO O FICTICIO EN DONDE SE INTERCAMBIAN MERCADERA O

PRODUCTOS.
2)
1.
2.
3.
4.
5.
Ej.
Vestuario
Vehculo
Servicios Varios
Frutas
Etc.
6.
ACTIVIDAD N 7
CREAR EMPRESA
1. Crear una empresa ficticia, delimitando funciones y rubro a ejercer.

2. Parlamento entre cliente y profesional que lo atiende
3. Cierre un negocio exitoso
DE
484
ACTIVIDAD N 8
CUADRO DE OFERTAS Y DEMANDAS
1. CUADRO (GRAFICO) DEMANDA
4500
4000
3500
3000
2500
2000
1500
1000
500
20 30 50 80 100 150 200 250 300
3) CUADRO GRAFICO OFERTA
4500
4000
3500
3000
2500
485
2000
1500
1000
500
10 20 50 100 200 250 300 400
ACTIVIDAD N 9
IDEAS CLAVES DE EL CUESTIONARIO
1) HACER UN CUADRO
SEGUN
MERCADOS
SEGUN
SEGUN
2) REQUISITOS QUE UNO POSEE Y OTROS NO

3) VENDEN SU MERCADERIA A MEJOR PRECI0
4)
AGRICULTURA
COBRE
VESTUARIO
5) SON TASAS ECONOMICAS VARIABLES SOBRE UN VALOR DETERMINADO QUE AL

LARGO O CORTO PLAZO AUMENTA SU VALOR REAL.
6) SON LOS PEQUEOS NEGOCIOS QUE VENDEN AL DETALLE Ej. Un almacn o
kiosco.
486
7) EN LA IGUALDAD DE CONDICIONES PARA VENDER UN PRODUCTO EN EL

MERCADO.
GLOSARIO PSICOLOGIA
1)
PSICOLOGIA
Estudio de la mente humana.
2)
COMPORTAMIENTO
Parte visible de la personalidad

Por medio de los actos.
3) PERSONALIDAD
Sello particular de comportamiento que identifica a una persona determinada.
4) CONCIENCIA
Habilidad intelectual que le permite al sujeto.
5) CONCIENTE
(su peor yo) contiene todas las

formas de conducta que la sociedad impone.
6) SUBCONCIENTE
(EL, YO) nos pone en contacto

con la realidad y es parte de la
personalidad.
7) INCONCIENTE
(EL, ELLO) Contiene los actos

fallidos de mi personalidad.
8) CARCTER
Parte de nuestra personalidad

que se modifica con los agentes
externos o social.
9) TEMPERAMENTO
Parte de nuestra personalidad

se hereda a nivel biolgica y no
se modifica
487
10) NECESIDAD
11) MOTIVACIN
Demanda Psquica o Biolgica

que debe ser satisfecha.
Fuerza Psicolgica que nos

impulsa a conseguir una mala
satisfaccin.
GLOSARIO DE LA OFERTA Y DEMANDA
MERCADO
: Lugar fsico o ficticio en donde se transan productos
OFERTA
: Producto a disposicin de los compradores.
DEMANDA
: Falta de un producto que los consumidores

Desean adquirir.
COSTO
: Valor o precio de un producto.
PRODUCTO
: Bien material a la venta en el mercado.
ZICOSUR
: Convenio econmico que chile adquiri.
NASTA
: Convenio econmico que chile adquiere con las

Paces norte americano.
CONSUMIDOR
: Agente externo al mercado que adquiere un

Producto.
VENDEDOR
: Agente interno de un mercado determinado que

Ofrece servicios y bienes.
488
RESPUESTA DEL PRE-TEST PG. 203 - 204

I.- VERDADERO O FALSO.
1) F
2) V
3) F
4) F
5) V
6) F
7) V
8) V
9) V
10) v
11) V
12) V
13) V
14) F
489
II
1.
2.
3.
4.
A
D
A
A
SELECCIN MULTIPLE

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1

Todo empleado puede ayudar a su empresa con algo mucho ms

LA IDEA ES LA SEMILLA QUE

MAM... QUIERO ESTUDIAR

En la historia de la humanidad el hombre siempre ha buscado la

Dialoguemos con altura de miras, as

VEAMOS! Que domino

1.- Cuando hablamos de comunicacin, nos referimos a:

2.- De los siguientes conceptos, indica cual de ellos cumplen solamente la

3.- Considerando los elementos de comunicacin, este signo representa al:

En el siguiente listado, marca con una X los cinco elementos que

intervienen en el proceso comunicacional.

5.Segn tus conocimientos, nombra 3 medios de comunicacin

6.Coloca frente a la columna A el nmero correspondiente a la

Oral personal o pequeos grupos

7.- Si la comunicacin es una forma de dejar huellas en los dems y est

presente en todo lo que uno es, indica 3 aspectos de la persona

8.- Segn tus conocimientos, indica 3 profesionales que cumplan la

OBJETIVO TERMINAL DEL MODULO:

Para comprender de mejor forma lo

Averigua en distintas empresas (Pblicas o Privadas)

VEAMOS LO QUE HAS CAPTADO HASTA EL MOMENTO

Cundo las ideas tienen valor solamente?

Cul es la verdadera ciencia de la comunicacin?

Cmo se comunicaba el hombre muchos siglos atrs?

Qu entendemos por comunicacin?

Recuerdas los siguientes elementos del

Bueno, ahora analizaremos estos factores o elementos que influyen

CUANDO ME COMUNICO EFICAZMENTE, TENGO

2. RECEPTOR: Es la persona o grupo de personas que recibe el mensaje.

Las siguientes sugerencias ayudarn a ser un mejor receptor y

El mensaje, es la expresin oral, corporal o escrita de lo que desea

El mensaje debe ser CREIBLE, debe estar de acuerdo con la realidad

Tambin el mensaje debe ser CLARO, se refiere a la simplicidad y

4. EL CDIGO: Es el sistema de reglas y de signos empleados en la

5. EL CANAL O MEDIO DE COMUNICACIN: Es la va por donde

A CONTINUACION VEAMOS ALGUNOS DE

Reuniones con la Direccin

Asambleas en equipo de trabajo

Tabln o panel de anuncio

Conforma grupo de no ms de 5 alumnos y averigua sobre los

GRAFICO REPRESENTATIVO DEL PROCESO DE

COMO HAN PODIDO OBSERVAR

A continuacin analizaremos ambos trminos para

Por DECODIFICAR, entenderemos el conocimiento que el

ANALICEMOS EL SIGUIENTE EJEMPLO

Cuando decimos DAME ESO, hemos transmitidos un mensaje

mensaje, pero este no quedar comprendido si el receptor no sabe a

NO OLVIDES QUE ANTES DE TRATAR ALGUNOS METODOS DE

ALUMNO QUE NO PREGUNTA, NO APRENDE

EJEMPLO DE GRAFICO DE METODOS DE COMUNICACIN

ANTES DE CONTINUAR ES IMPORTANTE QUE SEPAS QUE TODO

Para ayudar a elegir un buen mtodo comunicacional, tendrs que

Es una comunicacin directa, sin intervalos entre la respuesta y la

Proporciona respuestas inmediatas, por lo que el emisor sabe si ha

Permite el intercambio de impresiones, ya que estn presentes los

Se pueden utilizar gestos y expresiones que dan ms nfasis al

No pueden ser planificados, por lo que las respuestas pueden ser

Al no quedar impreso, el receptor puede olvidar informacin de vital

Cuando el mensaje es transmitido en cadena puede ser tergiversado.

Es inadecuado para la informacin compleja, ya que necesita que la

Necesita intervalos entre la comunicacin y la respuesta.

NO OLVIDES QUE LA COMUNICACIN TAMBIN PUEDE SER EFECTIVA

Describir y dibujar a lo menos 10 mtodos de comunicacin que t