Inteligencia de Negocios

CASO CORRECAMINOS
1. Identificacin y alineamiento entre objetivos estratgicos y los procesos crticos del negocio.

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2. Listado de requerimientos de informacin de los objetivos estratgicos y

procesos crticos.
X1

Alineamiento
En la planificacin financiera se
define el indicador de Rentabilidad
que se desea alcanzar al final de
ao

X2

La gestin de llamada entrantes

debe permitir reducir la cantidad de
llamadas no atendidas a travs de
la identificacin de mejoras en este
proceso

X3

La gestin de la informacin
permitir entregar informacin a
partir de la cual se pueda identificar
las causas de las llamadas no
atendidas
La gestin de indicadores permite
identificar los costos que estn
superando lo presupuestado
La gestin humana tiene a su cargo
el proceso de seleccin el cual tiene
implicancia
directa
en
la
permanencia de los recursos
humanos

X4

X5

X6

La gestin de llamada entrante se

alinea a la satisfaccin del cliente
debido a la forma de atender y el
tiempo en resolver el reclamo.

X7

La gestin de la informacin e
indicadores entrega informacin
elaborada manualmente lo cual

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Requerimiento
1. KPI
que
compare
la
rentabilidad
acumulada
contra la definida para fin de
ao
2. Informacin
de
Gastos
operativos por tipos para
identificar tendencias de
gastos, picos y acumulados
por un periodo de tiempo.
1. Tiempo de cada uno de los
subprocesos de la atencin
de una llamada entrante para
identificar los que ms
demoren como el caso de la
consulta al sistema.
1. Informacin de horas en las
cuales no se atienden las
llamadas

1. Indicadores que formen parte

de una mejora continua.
1. Informacin del proceso de
seleccin del personal que
genera la rotacin. Por
ejemplo Quin realiz la
seleccin?, nota de la
evaluacin, direccin del
personal, Etc.
2. Informacin de las causas
por las cuales se retirar el
personal
1. Informacin de la duracin
de la atencin de un reclamo
identificando cada una de las
partes que intervienen.
2. Informacin de las encuestas
aleatorias que se hace a los
Clientes luego de la atencin
de la llamada entrante.
1. Informacin del ndice de
satisfaccin por tipo de
cliente, los VIP son lo que

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impacta en la satisfaccin del

cliente por no entregarlos en el
momento oportuno

X8

X9

X1
0

La gestin humana debe asegurar

que los valores definidos para el
servicio al cliente se interioricen en
el personal para que sea parte de
su da a da.
La gestin de la informacin externa
se utilizara para ver el efecto en las
acciones que hayamos tomado y
poder tener una referencia de la
marca
La gestin humana se encarga de
mejorar las competencias del
personal a travs de capacitaciones

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deberan tener un mayor

ndice.
2. Informacin de las fechas de
entrega de los informes
semanales de gestin por
cada cliente identificando las
que se entregaron fuera de
fecha.
1. Informacin del personal
respecto a la nota obtenida
en la capacitacin de servicio
al cliente
1. Informacin de una empresa
externa que haga una
medicin
respecto
al
posicionamiento de marca en
un momento dado
1. Informacin
de
las
capacitaciones por tipo y por
personal que lo haya llevado
2. Informacin de llamadas
atendidas (sin derivacin) por
cada personal en un periodo
de tiempo para identificar la
mejora en su desempeo.