Sistema de Gestion de Calidad

Gestin de la Calidad Total
Gestin de la Calidad
Unidad 3
M.Sc. Percy Castro Rangel

MSc. Percy Castro Rangel
Sistema de Gestin de la Calidad

Conjunto
interrelacionado
de
elementos
(mtodos,
procedimiento, instrucciones, etc.), mediante los que la

organizacin planifica y/o ejecuta y/o controla determinadas
actividades relacionadas con los objetivos que desea

alcanzar.
Procesos
Personas
Procedimientos
Recursos

Los Sistemas de Gestin, junto con los Sistemas de
Planificacin y Control, formaran el llamado Sistema de
Direccin de la empresa.
P H
M V

Visin
Misin
Poltica
Gestin
de
sistemas
Gestin
del
desempeo
Gestin
de
objetivos
Gestin de
procesos
Valores

($/ VISIN)
INDICADORES
METAS
La empresa

CNONES DE PARTICIPACIN
EN UN PROCESO DE CALIDAD
TODOS ESTAN INVOLUCRADOS.
LA PARTICIPACIN NO ES VOLUNTARIA
TODOS TIENEN OBJETIVOS

REFERENTES A LA CALIDAD
TODOS TIENEN CLIENTES.

"ALGUIEN A QUIEN SE LE PROPORCIONA
UN SERVICIO, UN PRODUCTO
O UNA INFORMACIN".
LA CALIDAD SE REALIZA
DE ABAJO HACIA ARRIBA;
EL COMPROMISO Y EL APOYO,
DE ARRIBA HACIA ABAJO.

EL CONOCIMIENTO E IMPLANTACIN
DE TODO PROCESO DE CALIDAD IMPLICA
LIDERAZGO, PARTICIPACIN Y MEDIDA.
Total TQM
Gestin de la Calidad Total - TQM

Son el compromiso y el liderazgo de la alta direccin;
planificacin y organizacin; utilizacin de herramientas y
tcnicas;
educacin
formacin;
implicacin
de
los
empleados; trabajo en equipo; medida a travs de

indicadores, retroalimentacin y cambio cultural.
Dale, 2002

Calidad Total significa:
Calidad del producto,
Calidad de procesos,
Calidad de trabajo,
Calidad de servicio,
Calidad de personas,
Calidad de sistemas,
Calidad de empresa.
10

Los modelos de evaluacin de TQM, desarrollados para
poder disponer de criterios a la hora de conceder los Premios

a la Calidad, han tenido una repercusin importante y son
utilizados como referencia en la implantacin de TQM en las
empresas.
11

ADMINISTRACION
(MANAGEMENT)
MANEJO RECURSOS
ORIENTADO A LOS OBJETIVOS
VISION Y MISION LARGO PLAZO
LIDERAZGO
(LEADERSHIP)
REQUERIDO PARA EL CAMBIO

CONDUCIDO POR LA ALTA DIRECCION
COMPROMISO SIN VACILACION
ELIMINAR BARRERAS Y TEMORES
CALIDAD
(QUALITY)
DEFINIDA POR EL CLIENTE

ENFOCADA EN LOS PROCESOS/SISTEMAS
MEJORADA CONTINUAMENTE
ALCANZADA REDUCIENDO LA VARIABILIDAD
TOTAL
(TOTAL)
TODAS LAS PERSONAS

TODOS LOS PROCESOS
TODO EL TIEMPO
13

TQM = JIT + TQC + TPM
Excesos
Excelencia
Mermas
Desbalances
Eliminar
PRODUCTIVIDAD
COMPETITIVIDAD
La mayora de las personas gastan ms tiempo y

energas en hablar de los problemas que en afrontarlos
14

La Excelencia es la manifestacin prctica de la Calidad
TQM
CULTURA
ORGANIZACIONAL
(CO)
EXCELENCIA
ORGANIZACIONAL
(EO)
PRINCIPIOS:
Enfoque en el consumidor,
Compromiso a largo plazo,
Dirigido y apoyado por la alta direccin,
Compromiso de todos,
Comunicaciones efectivas y renovadas,
Basada en mediciones y comparaciones,
Compromiso en el entrenamiento,
Reconocimiento y recompensa,
Aseguramiento de la calidad.
15

TQM es un proceso estratgico para alcanzar la excelencia
organizacional
TQM
Una manera sistmica
de mejorar productos y
servicios;
Un enfoque estructurado
para identificador y
resolver problemas;
Largo plazo;
Manejado por acciones
gerenciales;
Soportado por control
estadstico de calidad;
Practicado por todos.
CO
Un conjunto de
creencias;
Valores;
Actitudes;
Filosofas del
ambiente humano;
Un conjunto de
hbitos comunes.
EO
Escuchar requerimientos
de los clientes;
Identificar el costo de la
calidad;
Hacer las cosas correctas
bien desde la primera
vez;
Un proceso de
mejoramiento continuo;
Todos son responsables
de la calidad;
Demostrar liderazgo
ejecutivo.
16
Ciclo Shewhart o Ciclo Deming
17
Ciclo Shewhart (Kaizen)
18
Ciclo de Mejoramiento Continuo

Planear Hacer Verificar - Actuar
Establecer los objetivos
necesarios para entregar
resultados del cliente
y las polticas de la
Planear
organizacin
Qu hacer?
Cmo hacerlo?
Toma de acciones
para la mejora
continua, el
funcionamiento de
proceso - eficacia
y eficiencia
Actuar
Hacer
Implementar los
Procesos
Hacer lo
planeado
Verificar
Monitoreo y Medicin
Cmo mejorar Las cosas se hicieron de procesos y producto
de acuerdo a lo
la prxima vez?
de acuerdo a polticas,
planeado
objetivos y requisitos
19
ORGANIZACIN
Estructura Organizacional
Valores y Cultura de empresa
Estilos de Direccin
Diseo de los puestos
El ciclo PDCA
Conocimiento
de la Actividad
Operativa
Valor aadido e
Indicadores de
proceso
definidos
PLANIFICACIN
- Procedimientos
- Recursos
- Sistema de Control
ACTUAR
- Acciones correctivas
- Mejora continua
- Industrializar
EJECUCIN
- Implantacin
PLAN
ACT
DO
CHECK
Concrecin de
un Plan de
mejora
MEDICIN / SEGUIMIENTO
- Control
- Auditora
- Autoevaluacin
- Cuadro de Mando
Evaluacin del
proceso y su
entorno
20
Ciclo de Mejora
Action
Actuar
Planear
Check
Revisar
Plan
Ejecutar
Do
Actuar
Planear
Verificar
Hacer
21
Planeacin
Necesidades - Antecedentes Porqu?Propsito -Qu?Objetivos -Para Qu?Metas -Cundo?Recursos -Con que?(Material, Equipo, Recursos
Humano -Quin?-)
Medidas de Desempeo
Programa (Tctica u Operacin)
22
Ejecucin
Difundir el Plan
Entrenar - Capacidad
- Adiestrar
- Desarrollar
Implementar Programa,
Producir
Monitorear - Recopilacin de Hechos
23
Verificacin
Auditorias
Anlisis Estadstico
Grficos y Diagramas
Comparar los avances
contra los Objetivos
para el anlisis de
los resultados
Verificar, Evaluar, Checar
24
Actuacin Mejora
Toma de decisiones
Plan de Mejora Continua
Estandarizacin
Actitud Preventiva
Actitud Correctiva
25

En 1951, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros
instaur en Japn el Premio Deming a la Calidad.
En 1987, el Congreso de los EEU, establece el Malcolm
Baldrige National Quality Award
27
Visin Estratgica del Desarrollo

de la Organizacin
EFICACIA
Excelencia en las prcticas

de gestin
Trabajo en Equipo:
De proceso (proyecto)
Transversales
Gestin y Mejora de los
procesos clave
Identificacin de procesos
El Mapa de Procesos
Formalizacin de procesos
Estrategia
De personas
De recursos
De procesos
Liderazgo
Auditora (herramienta de
mejora)
La Mejora Continua en la
gestin diaria
HACIA LA EXCELENCIA
EN LA GESTIN
Implantacin
Seguimiento y Medicin
SISTEMATIZACIN
DE LA GESTIN
CONSOLIDACION Y
MEJORA CONTINUA DEL
SISTEMA DE GESTION
CAMBIO
CULTURAL
TIEMPO
Gestin por Procesos

28
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
Alineacin de Tcnica Cultura Escenario

Orientacin
PRODUCTO
ASEGURAMIENTO
CONTROL
DIMENSIONES
Calidad del Producto
TECNICA
Planes de Inspeccin
Calidad del Producto

Manual de Calidad
ISO 9001:2008
CLIENTE
GESTIN
Calidad - Servicio - Precio
Sistema de Gestin
ISO 9001 + ISO 14001 +
OHSAS 18001
CAMBIO CULTURAL
CULTURA
CORRECCIN
(Reaccin)
Paradigmas
Control
CONFORMIDAD
PREVENCIN
MEJORA
Jerarqua Departamento
Proceso Trabajo en
equipo
CUMPLIMIENTO
SATISFACCIN
MERCADO
Gestin por Procesos

29
Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco
Familia de normas ISO

ISO procede del trmino griego isos, que significa
igual. ISO es una federacin mundial de
organismos nacionales de normalizacin (organismos
miembros de ISO). El trabajo de preparacin de las
normas internacionales se realiza a travs de los
comits tcnicos de ISO. Se fund en 1947 y tiene
aproximadamente 13000 normas publicadas.
Sede: Ginebra-Suiza
31
Familia de normas ISO 9000

EL SGC ms utilizado, es el referido a la familia de
normas ISO 9000, y al modelo de SGC que estas
normas establecen. A partir de la versin 2000 se le
denomina de forma genrica, Sistema de Gestin de la

Calidad (SGC).
Nuevos conceptos en la
ISO 9001:2000
Mejora Continua
Satisfaccin del Cliente
Personas
Procesos
P H
M V
Procedimientos
Recursos
32
Familia de normas ISO 9000

ISO 9000: son los fundamentos y el vocabulario empleado
en la norma ISO 9001. Actualmente en versin 2005 (ISO
9000:2005).
ISO 9001: la norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos
que han de cumplir los sistemas de la calidad, contractuales
o de certificacin.
ISO 9004: es una directriz para gestionar el xito
sostenido en una organizacin. Actualmente en versin
2009 (ISO 9004:2009)
ISO 19011: especifica los requisitos para la realizacin de
las auditoras de un sistema de gestin ISO 9001 y, para el
SGA especificado en ISO 14001.
(*) De todo este conjunto de normas, es ISO 9001 la que contiene el
modelo de gestin y la nica certificable por entidad de
certificacin acreditada.
33
ISO 9001
La versin actual de ISO 9001 (la cuarta) data de
noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO
9001:2008. Versiones ISO 9001 hasta la fecha:
Primera versin: ISO 9001:87 - ISO 9002:87 ISO 9003:87 (15/03/1987)
Segunda versin: ISO 9001:94 - ISO 9002:94 ISO 9003:94 (01/07/1994)
Tercera versin: ISO 9001:2000 (15/12/2000)
Cuarta versin: la actual ISO 9001:2008 (15/11/2008)
35
ISO 9001
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso
Crculo de Deming PDCA, acrnimo de Plan, Do, Check,
Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Est estructurada
en cuatro grandes bloques, completamente lgicos, y esto
significa que con el modelo de sistema de gestin de
calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno

cualquier actividad.
37
Beneficios de la ISO 9001

Ventaja competitiva;
Mejora del funcionamiento del
negocio y gestin del riesgo;
Atrae la inversin, realza la
reputacin de marca y elimina las
barreras al comercio;
Ahorro de costos;
Mejora la operacin y reduce gastos;
Aumenta la comunicacin interna y
eleva la moral;
Incrementa la satisfaccin del cliente.
38

Ventaja Competitiva:
Segn la ISO 9001, debera ser la Alta Direccin la que se
asegure de que los directores de los distintos
departamentos se estn acercando a un sistema de gestin.
Nuestra evaluacin y el proceso de certificacin aseguran
que los objetivos del negocio se alimentan del sistema da a
da, favoreciendo las mejores prcticas de los trabajadores y
de los procesos.
39

Mejora del funcionamiento del negocio y gestin del riesgo:
La ISO 9001 ayuda a sus gerentes a mejorar el
funcionamiento de la organizacin y a diferenciarse de
aquellos competidores que no usan el sistema. La
certificacin
tambin
hace
ms
fcil
medir
el
funcionamiento y gestionar los posibles riesgos.
40

Atrae la inversin, realza la reputacin de marca y elimina las
barreras al comercio:
La certificacin ISO 9001 mejorar su reputacin de marca y
puede ser utilizada como una herramienta de marketing.
Manda un mensaje claro a todos los accionistas de que la
compaa est comprometida con las normas y la mejora

continua.
41
Ahorro de costos:
La experiencia nos ensea que los beneficios financieros de las

compaas que han invertido en un sistema de gestin de
calidad ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor eficiencia
operacional, incrementando sus ventas, con un retorno en la
inversin de los activos y una mayor rentabilidad.
42

Mejora la operacin y reduce gastos:
La auditora del sistema de gestin de calidad est focalizada
en el proceso operativo. Esto anima a las organizaciones a

mejorar la calidad de los productos y de los servicios
prestados, ayuda a reducir el
gasto,
as
como
las
devoluciones y reclamaciones de los clientes.
43

Aumenta la comunicacin interna y eleva la moral:
La ISO 9001 permite que los empleados se sientan ms

involucrados a travs de una mejora en las comunicaciones.
Las
visitas
de
evaluacin
continua
pueden
destacar
cualquier deficiencia en las habilidades de los empleados y

destacar cualquier problema en el desarrollo del trabajo en
equipo.
44

Incrementa la satisfaccin del cliente:
Esta norma internacional promueve la adopcin de un
enfoque
basado
en
procesos
cuando
se
desarrolla,
implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestin

de la calidad, para aumentar la satisfaccin del cliente
mediante el cumplimiento de sus requisitos.
45
Porque fracasan los Sistemas?

x
Cambio en la alta Gerencia
Cambio en las prioridades y/o direccin
de la alta gerencia
La teora se ha enseado en clase pero
no se ha puesto en prctica
La recesin en la economa les hace

resistir de los propsitos
La Gerencia del nivel medio no crey en

el proceso
Las prioridades de ms adentro de la organizacin
no le permite ser efectiva
Los consultores/asesores contratados
no comprenden su negocio
Percy Castro Rangel
HARRINGTON H, James. MSc.
Administracin
Total del Mejoramiento Contnuo. Editorial Mc Graw 48
Hill
Porque fracasan los Sistemas?

No mejoran suficientemente rpido para
mantenerse el ritmo de la competencia
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0
Este
Oeste
Norte
1er trim.
2do 3er trim.4to trim.

trim.
Ausencia de resultados confiables que sean

medibles. Existe una necesidad de demostrar
a la gerencia el retorno de la inversin
Los equipos no solucionan

problemas significativos
El consultor contratado tiene conocimiento
limitado acerca de la manera de implantar
las metodologas.
Ausencia de una estrategia concentrada
para integrar todos los esfuerzos
Percy Castro Total
Rangeldel Mejoramiento Contnuo. Editorial Mc Graw Hill.
49
HARRINGTON H, James. MSc.
Administracin

Unidad 3
M.Sc. Percy Castro Rangel

50

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M.Sc. Percy Castro Rangel

Sistema de Gestin de la Calidad

procedimiento, instrucciones, etc.), mediante los que la

actividades relacionadas con los objetivos que desea

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Sistema de Gestin de la Calidad

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Sistema de Gestin de la Calidad

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Sistema de Gestin de la Calidad

TODOS TIENEN OBJETIVOS

TODOS TIENEN CLIENTES.

MSc. Percy Castro Rangel

Sistema de Gestin de la Calidad

MSc. Percy Castro Rangel

MSc. Percy Castro Rangel

Gestin de la Calidad Total - TQM

empleados; trabajo en equipo; medida a travs de

MSc. Percy Castro Rangel

Gestin de la Calidad Total - TQM

Calidad del producto,

Gestin de la Calidad Total - TQM

poder disponer de criterios a la hora de conceder los Premios

MSc. Percy Castro Rangel

Gestin de la Calidad Total - TQM

REQUERIDO PARA EL CAMBIO

DEFINIDA POR EL CLIENTE

TODAS LAS PERSONAS

Gestin de la Calidad Total - TQM

La mayora de las personas gastan ms tiempo y

Gestin de la Calidad Total - TQM

Gestin de la Calidad Total - TQM

MSc. Percy Castro Rangel

Ciclo Shewhart o Ciclo Deming

MSc. Percy Castro Rangel

Ciclo Shewhart (Kaizen)

MSc. Percy Castro Rangel

Ciclo de Mejoramiento Continuo

MSc. Percy Castro Rangel

MSc. Percy Castro Rangel

MSc. Percy Castro Rangel

MSc. Percy Castro Rangel

Gestin de la Calidad Total

En 1987, el Congreso de los EEU, establece el Malcolm

Baldrige National Quality Award

MSc. Percy Castro Rangel

Visin Estratgica del Desarrollo

Excelencia en las prcticas

MSc. Percy Castro Rangel

Gestin por Procesos

Jos Antonio Prez Fernndez de Velasco

Alineacin de Tcnica Cultura Escenario

Calidad del Producto

Calidad del Producto

Gestin por Procesos

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Familia de normas ISO

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Familia de normas ISO 9000

denomina de forma genrica, Sistema de Gestin de la

MSc. Percy Castro Rangel