Dano moral por espera em fila de banco consumidor hipervulnervel

Comentrios ao REsp n 1.218.497/MT - STJ - 3 Turma

A deciso que comentamos nesta oportunidade versa sobre danos morais
decorrentes de ilcito comumente apreciado por nossos tribunais, a saber: o
desrespeito ao tempo mximo de espera tolervel nas filas dos estabelecimentos
bancrios. No caso, a Egrgia Terceira Turma do STJ entendeu que configura dano
moral indenizvel a demora desarrazoada no atendimento, notadamente quando se
trata de pessoa cuja sade est debilitada consumidor que, faticamente,
encontra-se em situao de hipervulnerabilidade. Atendendo aos parmetros que
devem ser observados no momento da fixao da verba indenizatria, a Turma
manteve o valor originalmente fixado pelas instncias inferiores.
Eis a ementa do julgado:
DANO MORAL. ESPERA EM FILA DE BANCO.
O dano moral decorrente da demora no atendimento ao cliente no surge apenas
da violao de legislao que estipula tempo mximo de espera, mas depende da
verificao dos fatos que causaram sofrimento alm do normal ao consumidor. Isso
porque a legislao que determina o tempo mximo de espera tem cunho
administrativo e trata da responsabilidade da instituio financeira perante a
Administrao Pblica, a qual poder aplicar sanes s instituies que
descumprirem a norma. Assim, a extrapolao do tempo de espera dever ser
considerada como um dos elementos analisados no momento da verificao da
ocorrncia do dano moral. No caso, alm da demora desarrazoada no atendimento,
a cliente encontrava-se com a sade debilitada e permaneceu o tempo todo em p,
caracterizando indiferena do banco quanto situao. Para a Turma, o somatrio
dessas circunstncias caracterizou o dano moral. Por fim, o colegiado entendeu
razovel o valor da indenizao em R$ 3 mil, ante o carter pedaggico da
condenao. Precedentes citados: AgRg no Ag 1.331.848-SP, DJe 13/9/2011; REsp
1.234.549-SP, DJe 10/2/2012, e REsp 598.183-DF, DJe 27/11/2006. REsp 1.218.497MT, Rel. Min. Sidnei Beneti, julgado em 11/9/2012.
COMENTRIOS:
O tempo de espera de clientes em filas de bancos um dos temas mais recorrentes
no dia a dia das cortes brasileiras, o que levou o STF, no ano de 2010, atravs de
seu Plenrio Virtual, a reconhecer a repercusso geral da matria, no RE n 610221,
em que a Caixa Econmica Federal contesta uma deciso proferida pelo TRF da 4
Regio, que considerou vlida lei municipal que regula o tempo mximo que o
cliente deve esperar para ser atendido.

Como bem pontuado pela Turma julgadora, a espera pelo atendimento, por si s,
isto , isoladamente, no pode ser considerada fato capaz de gerar, para a
instituio financeira, responsabilidade alm daquela de natureza administrativa,
pois a espcie normativa que regula a matria tem como destinatrio a
Administrao Pblica. A esse respeito, o Cdigo de Defesa do Consumidor elenca,
no seu Captulo VII (art. 55 a 59 - Das Sanes Administrativas), as punies a
serem impingidas aos fornecedores de produtos e servios, no caso de
descumprimento das normas protetivas do consumidor. Nesse sentido, o leitor deve
observar que o CDC, no caputdo art. 56, fala em normas de defesa do consumidor,
e isso porque o microssistema de proteo desse sujeito da relao de consumo
constitudo no s pelo cdigo, mas tambm pela respectiva legislao
extravagante, na qual esto includas as leis que regulam a matria em comento.
Percebam o dispositivo (os destaques so nossos):
Art. 56. As infraes das normas de defesa do consumidor ficam sujeitas,
conforme o caso, s seguintes sanes administrativas, sem prejuzo das de
natureza civil, penal e das definidas em normas especficas:
Conforme regra etiquetada no pargrafo nico do dispositivo, cabe Administrao
Pblica, atravs da respectiva autoridade, a aplicao das sanes. Vejamos:
Pargrafo nico. As sanes previstas neste artigo sero aplicadas pela autoridade
administrativa, no mbito de sua atribuio, podendo ser aplicadas
cumulativamente, inclusive por medida cautelar, antecedente ou incidente de
procedimento administrativo.
Sendo assim, ainda que haja ofensa aos direitos dos usurios de servios bancrios,
isto , havendo o descumprimento de um dever jurdico especfico por parte de
quem deve observ-lo (no caso, as instituies financeiras), em regra no se admite
que os embaraos eventualmente criados pela no observncia do tempo de espera
legalmente estabelecido como razovel para que o cliente seja atendido seja
considerado dano moral indenizvel.
Ento, o que pode ser considerado dano moral?
Para responder indagao, reportamo-nos aos sempre didticos ensinamentos de
Srgio Cavalieri Filho:
(...) dano moral, luz da Constituio vigente, nada mais do que agresso
dignidade humana. Que consequncias podem ser extradas da? A primeira diz
respeito prpria configurao do dano moral. Se dano moral agresso
dignidade humana, no basta para configur-lo qualquer contrariedade.
Nessa linha de princpio, s deve ser reputado como dano moral a dor, vexame,
sofrimento ou humilhao que fugindo normalidade, interfira intensamente no
comportamento psicolgico do indivduo, causando-lhe aflies, angstia e
desequilbrio em seu bem-estar. Mero dissabor, aborrecimento, mgoa, irritao ou

sensibilidade exacerbada esto fora da rbita do dano moral, porquanto, alm de

fazerem parte da normalidade de nosso diaadia, no trabalho, no trnsito, entre os
amigos e at no ambiente familiar, tais situaes no so intensas e duradouras, a
ponto de romper o equilbrio psicolgico do indivduo. Se assim no se entender,
acabaremos por banalizar o dano moral, ensejando aes judiciais em busca de
indenizaes pelos mais triviais aborrecimentos.
Dor, vexame, sofrimento e humilhao so consequncia, e no causa. Assim como
a febre o efeito de uma agresso orgnica, dor, vexame e sofrimento s podero
ser considerados dano moral quando tiverem por causa uma agresso dignidade
de algum (CAVALIERI FILHO, Srgio. Programa de Responsabilidade Civil, 8 ed.
Revista e atualizada. So Paulo: Atlas, 2009, pp.83-84).
No caso, das consequncias destacadas pelo eminente civilista (dor, vexame,
sofrimento ou humilhao), verificou-se que a autora da ao experimentou um
sofrimento, ao ter que aguardar por tempo desarrazoado para que fosse atendida.
Na deciso, o insigne relator asseverou que o direito indenizao por dano
moral, como ofensa a direito de personalidade em casos como o presente pode
decorrer de situaes fticas em que se evidencie que o mau atendimento do
banco criousofrimento moral ao consumidor usurio dos servios bancrios
(destaque nosso).
Tendo o deficiente atendimento do banco causado uma leso incolumidade
psquica do consumidor, restou caracterizado o fato do servio, consoante previso
do seu art. 14:
Art. 14. O fornecedor de servios responde, independentemente da existncia de
culpa, pela reparao dos danos causados aos consumidores por defeitos relativos
prestao dos servios, bem como por informaes insuficientes ou inadequadas
sobre sua fruio e riscos.
Como destacado no julgado, a turma considerou que a ofensa resultou de um
somatrio de causas, dentre as quais a sade debilitada da autora, situao que
caracterizou desleixo por parte do estabelecimento bancrio.
A esse respeito, merecem especial realce, dentre os princpio que norteiam da
Poltica Nacional das Relaes de Consumo, o da vulnerabilidade do consumidor e o
da dignidade humana, consoante expressa disposio do art. 4, caput e
inciso I doCDC. Ademais, o mesmo preceptivo estatui, na alnea d, do inciso II, que o
Estado dever cuidar para que os servios postos disposio do consumidor sejam
adequados, sendo que, nesse ponto especfico, no se pode perder de vista que as
normas que regulam o atendimento bancrio so nada menos do que um dos
instrumentos estatais a garantir o cumprimento das normas de proteo do
consumidor. Percebam os dispositivos:

Art. 4 A Poltica Nacional das Relaes de Consumo tem por objetivo o

atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito sua dignidade,
sade e segurana, a proteo de seus interesses econmicos, a melhoria da sua
qualidade de vida, bem como a transparncia e harmonia das relaes de consumo,
atendidos os seguintes princpios (destaque nosso):
I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo
II - ao governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:
d) pela garantia dos produtos e servios com padres adequados de qualidade,
segurana, durabilidade e desempenho.
Sem embargo, embora o consumidor seja o sujeito reconhecidamente vulnervel na
relao de consumo, merece ateno um importante detalhe a esse respeito. que,
a depender da situao ftica, o consumidor pode se inserir em um quadro de
hipervulnerabilidade, sendo que entendemos ser esse o caso em comento. So
pessoas que, em razo de sua especial condio (permanente ou transitria), como
idosos, crianas, portadores de necessidades especiais, analfabetos e semianalfabetos, pessoas sensveis ao consumo de certos produtos, ou pessoas com a
sade debilitada (como no caso em estudo), ficam ainda mais expostos s prticas
comerciais, periculosidade e nocividade de certos produtos e prestao de
alguns servios. Nesses casos, avulta o dever de cuidado por parte dos
fornecedores, pelo que o banco jamais poderia ignorar a especial condio da
autora. A propsito, segundo relatado, foi asseverado pelo juzo monocrtico:
No caso, alm do tempo de espera, a autora argumenta que esta se deu em
condies desumanas, em p, sem sequer haver um sanitrio disponvel para os
clientes. Tal alegao constitui fato notrio, pois inegvel que a cogitada agncia
no dispe de sanitrios e que no h lugares para todos os clientes aguardarem a
longa espera sentados.
Sobrevindo apelao, o juzo de segundo grau consignou no acrdo:
preciso ressaltar que o documento juntado a fl. 31, prova justamente o contrrio.
Nele constata-se que a apelada ficou na fila de espera do banco, no dia 04.07.2008,
muito alm do tempo estipulado (15 minutos).
(...)
Percutindo o fundo da perlenga, verifica-se que no se trata de mero
aborrecimento, pois a apelada ficou muito tempo alm do previsto na legislao (fl.
31) e se encontrava com a sade debilitada (fls. 32/;35), caracterizando total
desleixo no atendimento por parte do apelante.

Com vistas nessas consideraes, embora esse aspecto no tenha sido

expressamente ventilado nas decises proferidas no processo, no h dvidas de
que a autora amolda-se ao conceito de consumidor hipervulnervel, em razo do
especial estado de sade em que se encontrava quando da ocorrncia do fato.
Por fim, em relao verba condenatria, houve a manuteno do
respectivoquantum, porquanto o rgo julgador verificou terem sido corretamente
observados os parmetros para sua fixao, consoante a regra do
art. 944 do Cdigo Civil. A esse respeito, no se pode afastar da ideia de que, nas
aes em que se busca a reparao de danos morais, a condenao possui duplo
aspecto: (i) reparatrio para a vtima e (ii) pedaggico para o ofensor. Significa que
a indenizao h de ser fixada em patamar suficiente a compensar o ofendido pelo
prejuzo, bem como servir de desestmulo ao causador do dano, evitando que volte
a agir canhestramente.

Vitor Guglinski
Advogado. Colaborador do site JusBrasil/Atualidades do Direito.
Advogado. Ps-graduado com especializao em Direito do Consumidor. Membro
correspondente do Instituto Brasileiro de Poltica e Direito do Consumidor (BRASILCON). Exassessor jurdico da 2 Vara Cvel de Juiz de Fora (MG). Autor colaborador dos principais
peridicos jurdicos especializados do pas.

Fonte: http://vitorgug.jusbrasil.com.br/artigos/152035933/dano-moral-porespera-em-fila-de-banco-consumidor-hipervulneravel?
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Data: 19/11/2014