SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional
Integral
GUA DE APRENDIZAJE

Jose Anbal Pachn 579457

Wendy Pineda
1. IDENTIFICACIN
Programa de Formacin:
Tecnlogo en Diseo,
Implementacin
Y
Mantenimiento
De
Sistemas
De
Telecomunicaciones
Nombre del Proyecto:
Diseo, implementacin
y gestin de servicios
de telecomunicaciones
para voz, datos y video
en reas de crecimiento
urbano y tecnolgico
Fase del proyecto:
EJECUCION

Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004P006-GFPI

GUA DE APRENDIZAJE N 7

DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
Cdigo:
362393
Versin:
1

Cdigo:

Actividad (es) de
Aprendizaje:
Actividad
(es)
del
Demostracin
Proyecto:
Taller
Configurar equipos de
Voz sobre IP.
Resultados
de
Aprendizaje:
Seleccionar equipos,
materiales, protecciones
y protocolos necesarios
para la configuracin y
pruebas de los sistemas
de Voz sobre IP de
acuerdo con las normas
establecidas por la
empresa.
Realizar la configuracin
de los equipos de voz
sobre IP de acuerdo con
los servicios ofrecidos y
normas de la empresa.
Verificar el
funcionamiento de los
sistemas de voz sobre IP
de acuerdo con las
normas, parmetros y

Versin: 02

161261

Ambiente de
formacin:
301-E

MATERIALES
FORMACIN
DEVOLUTI
VO
Routers,
Switches,
patch-cord

DE
CONSUMIB
LE No
aplica

Competencia:
Configurar,
el
servicio
de
telecomunicacion
es de acuerdo con
normas
internacionales y
procedimientos
de la empresa y
el fabricante.

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

GUA DE APRENDIZAJE

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIN

Proceso Gestin de la Formacin Profesional Integral
Procedimiento Ejecucin de la Formacin Profesional Integral

Versin: 02
Fecha: 30/09/2013
Cdigo: F004-P006GFPI

regulaciones existentes.
Duracin de la gua (en
horas): 20 horas

2. INTRODUCCIN

Interactive Voice Response (IVR)

Con IVR nos referimos a los mens con los que el usuario puede
interactuar mediante pulsaciones DTMF. Las empresas suelen usar estos
mens reproduciendo un mensaje de bienvenida cuando reciben una
llamada, y ofrecindonos despus las tpicas opciones de pulse 1 para
hablar con el departamento de ventas: 2 para hablar con contabilidad
Esta sera la forma ms simple de IVR. Conocido tambin como
Operadora Automtica (Recepcionista Virtual).
Pero tambin habremos usado alguna vez IVRs ms complejos, como
algunos de banca telefnica, en los que llamamos a un nmero de
telfono del banco, nos identificamos pulsando nuestro nmero de DNI y
contrasea y podemos realizar operaciones como activar una tarjeta, o
escuchar el saldo de nuestra cuenta Asterisk nos ofrece todas las
herramientas necesarias para crear desde el IVR ms simple hasta los
sistemas ms complejos.
Lo primero que necesitaremos para crear un IVR son los sonidos que
van a reproducir. Estos sonidos deben encontrarse en el directorio
sonidos de Asterisk (normalmente /var/lib/asterisk/sounds/) y tener
formato reconocido por ste. Junto con Asterisk se distribuye un juego
sonidos estndar en ingls tal y como se observ en el procedimiento
instalacin de Asterisk,

se
de
un
de
de

Existen juegos de voces de gran calidad en castellano, pero normalmente

necesitaremos algunos sonidos personalizados (gracias por llamar a la
empresa xxxxx'. 'pulse 1 para hablar con el departamento de ventas...').
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Aunque es posible usar la aplicacin Record de asterisk para grabar los

mensajes, para obtener la mejor calidad, se aconseja grabarlos con una
aplicacin especializada (Audacity, por ejemplo). En este caso, debemos
grabar los archivos a 8KHz 16 bits.
Para grabar los mensajes desde el dialplan se utiliza la aplicacin Record
La sintaxis de la aplicacin es:
Record(nombre.formato|silencio|maxDuracion|opciones)

Si dentro del nombre del fichero aadimos los caracteres %d. stos sern
sustituidos por un nmero secuencial, para evitar que sobre-escribamos
una grabacin existente En este caso, la variable ${RECORDED_FILE}
contendr el nombre final del fichero La aplicacin Record grabar el
mensaje hasta que el usuario pulse la tecla #. o bien hasta que se llegue
a la duracin mxima indicada como parmetro o se detecten tantos
segundos de silencio como se hayan indicado. Por ejemplo:
[servicios]
exten => *77,1,Record(sonido-%d.alaw)
exten => *77,n,Playback(beep)
exten => *77,n,Playback<${RECORDED_FILE})
exten => *77,n,Hangup

Para programar nuestros IVRs disponemos de algunas aplicaciones

interesantes para el dialplan, entre estas se encuentran:

Playback(sonido). Reproduce un sonido

WaitExten(tiempo). Espera a que el usuario teclee una opcin (o
un nmero de extensin).
Background(sonido). Reproduce un sonido, pero el usuario puede
interrumpir la reproduccin, tecleando un nmero de opcin Sera
equivalente a utilizar las aplicaciones Playback y WaitExten de
forma simultnea
GotolfTime(hora|dias_semana|dias_mes|ao?si_cierto:si_falso).
Realiza un salto a otro punto del dialplan dependiendo de la fecha y
hora Resulta muy til para actuar de manera distinta si estamos en
horario de oficina o no.

Para que no se entre en un bucle infinito, se suelen fijar dos tipos de

retardo: tiempo inter-dgito y el tiempo de respuesta
Set(TIMEOUT(digit)=3)
Set(TIMEOUT(response)=9)

Una vez que el usuario empieza a teclear una opcin, el tiempo mximo
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permitido entre dgitos ser TIMEOUT(digito). Si pasa este tiempo desde

el ltimo dgito tecleado, el sistema considera que el usuario ha
terminado de teclear el nmero de la opcin y saltar a esa extensin (u
opcin). Si no existe, se saltar a la extensin T. Por otra parte, si
el
usuario no empieza a teclear una opcin en el tiempo indicado por
TIMEOUT(response), el IVR saltar a la extensin T.

3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: Taller (100 puntos)

Prerrequisitos:
Mquina virtual Ubuntu Server 12.04 con Asterisk, Wireshark y XTerm instalados.
Inicie su taller, alistando el documento Word. Aqu deber incluir evidencia o
respuesta de cada uno de los puntos del taller.
Cuestionario:
Responda las siguientes preguntas y documente los procesos de configuracin
segn sea el caso:
1) Que es un IVR?
Voz interactiva o IVR (del ingls Interactive Voice Response), consiste en un
sistema telefnico que es capaz de recibir una llamada e interactuar con el
humano a travs de grabaciones de voz y el reconocimiento de respuestas
simples, como s, no u otras. Es un sistema automatizado de respuesta
interactiva, orientado a entregar o capturar informacin a travs del telfono,
permitiendo el acceso a servicios de informacin u otras operaciones. Tambin se
utiliza el trmino unidad de respuesta de voz o VRU (Voice Response Unit).
SERVICIOS:
El IVR se implementa habitualmente en empresas o entidades que reciben gran
cantidad de llamadas, a fin de reducir la necesidad de personal y los costes que
el servicio ofrecido representan para dicha entidad. Entre otras, podemos
mencionar a las bancas telefnicas.
Las empresas suelen usar la tecnologa IVR para dirigir una llamada entrante
haca un departamento u otro, sin la necesidad de intervencin humana, as
reduciendo el tiempo de espera de sus clientes.
En los centros de atencin telefnica al cliente, se utiliza la tecnologa IVR para
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dirigir las llamadas hacia los agentes con mayor conocimiento de una materia
especfica, reduciendo as el tiempo de la llamada y evitando la necesidad de
hacer transferencias entre agentes.
Se est implementando tambin en empresas de taxis, en las que la
identificacin del nmero que llama permite conocer dnde se encuentra el
pasajero y generar el viaje rpidamente sin la intervencin de un telefonista
fsico.
Puede combinarse con SMS para prestar cualquier clase de servicio: televotacin,
encuestas, sorteos, acceso a bases de datos, servicios informativos, etc.
COMO FUNCIONA:
El usuario realiza una llamada a un nmero de telfono, el sistema de audio
respuesta contesta la llamada y le presenta al usuario una serie de acciones a
realizar, esto se hace mediante mensajes (mens de opciones) previamente
grabados en archivos de audio (por ejemplo, pulse o diga uno para ventas, dos
para administracin). El usuario elige la opcin a realizar introduciendo un
nmero en el teclado del telfono o diciendo dicho nmero y navega por los
diferentes mens hasta encontrar la informacin solicitada o que el sistema dirija
la llamada al destinatario elegido.
2) Que es una extensin
Es un conjunto de marcaciones utilizadas en las PBX para interconectar usuarios
ya sea dentro de una misma red de telefona administrada por un servidor
determinado por cualquier prestador de servicios.
3) Que es una extensin especial
Son aquellas que sirven para encuadrar distintos escenarios en los cuales, no es suficiente con definir una
extensin especfica.
EJEMPLOS:

La extensin start (s), inicio, suele ser una extensin creada de forma
voluntaria a la cual la llamada suele ir, si la enviamos a un contexto
especifico.

La extensin invalid (i), invlida, hace referencia al hecho de marcar una

extensin que no existe en el contexto que nos encontramos. Sirve para
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manejar estas excepciones, y por ejemplo poder lanzar un mensaje tipo La

extensin que ha marcado no existe.

La extensin relative timeout (t), fin de tiempo relativo, salta cuando cumple
el tiempo establecido para una Aplicacin que est condicionada a un
intervalo (controlado por la Funcin TIMEOUT). Gracias a esta extensin
podramos hacer que la llamada no se pierda cuando cumpla el plazo,
lanzando algn mensaje y reencaminndola.

La extensin absolute timeout (T), fin de tiempo absoluto, tambin asociada a

la funcin TIMEOUT, salta cuando el tiempo global de la llamada acaba si es
que est establecido, independientemente del punto en que nos encontremos.

La extensin hangup (h), colgado, salta cuando nos cuelgan una llamada
(obviamente si colgamos nosotros no podremos escuchar nada), suele
utilizarse para reproducir un mensaje tipo Gracias por contactar con
nosotros, Hasta Pronto.

4) Cules son las funcionalidades de las siguientes aplicaciones al definirlas dentro

de una aplicacin?

Dial: Esta aplicacin sirve para realizar la llamada a un dispositivo concreto,

pasndole argumentos o lo que es ms comn, una marcacin concreta. Esta
es la clsica funcin que realizan la mayor parte de las PBX, recibir una
llamada, y pasarla a otro dispositivo (sea un troncal, una lnea de un
operador, o sencillamente un telfono) utilizando un comando de este tipo.
Lo curioso de esta aplicacin, es que no importa desde que origen entre el
canal, podemos lanzar la llamada a otro origen del mismo medio, totalmente
diferente (por ejemplo, una llamada entrante de un telfono mvil, pasarela a
un dispositivo basado en el protocolo IAX que se conecta a nuestra central).
Toda la traduccin y transcodificacin de medios si es que hubiere, se realiza
utilizando las caractersticas que nos ofrece nuestro sistema Asterisk.
La sintaxis de esta Aplicacin tiene bastantes combinaciones.
Dial(Tipo_Dispositivo/Nombre_Dispositivo[&Tipo_DispositivoN/Nombre_Disposi
tivoN],<tiempo_de_intento>,<parametros>,<url>)
Se puede utilizar esta aplicacin solo especificando un dispositivo (o varios),
y simplemente realizara la llamada al mismo (o los mismos) hasta que la
cojan (o si es a travs de la PSTN, siguiendo las restricciones de la misma).
Al especificar varios dispositivos todos sern llamados simultneamente pero
en el momento que uno establezca la comunicacin el resto dejaran de ser
llamados.
El tiempo de intento sirve para restringir el intento de llamada a un tiempo en

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segundos concreto
La URL sirve para enviar una direccin URL al dispositivo comunicado en el
momento en el que se establece la comunicacin. Esto est enfocado para
los medios SIP, ya que algunos telfonos IP admiten esta funcionalidad.
En cuanto a las opciones, existen gran variedad, vamos a definir las ms
populares.
Considerar que hay muchas opciones en maysculas y en minsculas que
hacen lo mismo, solo que en el caso de la opcin en maysculas afecta al
llamante (al que realiza la llamada), y la opcin en minsculas afecta al
llamado (al que recibe la llamada)
A(<nombre_pista>): lanzamos una pista de audio en el momento de
establecerse la llamada
H/h: permite colgar la llamada utilizando un botn del telfono definido en
features.conf por defecto *
K/k: permite aparcar la llamada utilizando un botn del telfono definido en
features.conf por defecto #700
L(x:y:z): sirve para limitar la llamada a un intervalo de tiempo, x es el
intervalo en 'ms', lanza una advertencia cuando falten y 'ms', y la va
repitiendo cada z 'ms'.
M(<nombre_macro>^valor1[^valorN]>: lanza un Macro en el momento que
se recepciona la llamada. Los valores de entrada se especifican utilizando el
caracter ^detrs del nombre del Macro
m: pone una Msica en Espera al llamante, mientras espera a ser
comunicado con el otro par.
r: simula un tono de marcado ejecutado por Asterisk. Sin esta opcin se
ajustara a los parmetros de la red en este sentido.
T/t: permite transferir la llamada utilizando un botn del telfono definido en
features.conf por defecto #
W/w: permite grabar la llamada utilizando un botn del telfono definido en
features.conf por defecto *1
X/x: permite grabar la llamada con la caracterstica AutoMixMonitor utilizando
un botn del telfono definido en features.conf por defecto *1

Goto: Su funcionamiento estndar es el de enviar un canal en un momento

determinado (prioridad) de la extensin en la que se encuentra a otro lugar
diferente dentro del plan de marcacin.
La sintaxis para esta "redireccin" es la siguiente:
Goto(<contexto>,<extensin>,<prioridad>/<etiqueta>)
Si solo se definen dos valores, estos hacen referencia a:
<extensin>,<prioridad>/<etiqueta>
Si solo se define un valor, entonces hace referencia a una <prioridad> o
<etiqueta> de esa extensin
Supongamos que tenemos dos contextos [dia] y [noche], ambos con la
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extensin 111 por igual. Si queremos ir supongamos a la etiqueta "publico"

de la extensin 111 despus cualquier parte de la extensin 111 del contexto
da podramos hacerlo de la siguiente forma:

Playback:
La
sintaxis
PlayBack(archivo1[&archivoN],opciones)

especifica

es:

Sirve para reproducir una pista de audio contenida en un fichero dentro de

nuestra mquina. El mtodo de seleccin de esta pista, si solo especificamos
el nombre, lo consultar en el directorio asociado al lenguaje que estemos
utilizando para el canal especfico. Si en nuestro fichero de configuracin SIP,
definimos por defecto el lenguaje Espaol (es), y es un dispositivo SIP el que
accede a la extensin que ejecuta esta aplicacin de reproduccin entonces
consultara
en
el
directorio
especifico
de
pistas
en
espaol
(var/lib/asterisk/sounds/es/), y si no lo encuentra, consultara en el directorio
general (var/lib/asterisk/sounds/).
Durante la reproduccin, la aplicacin tiene el control del canal, esto quiere
decir, que no se permiten lanzar otras Aplicaciones simultneamente.
Esta aplicacin adems de recibir el archivo a reproducir, tambin puede
recibir opciones. Las ms comunes:
Skip: solo se reproducir la pista, nica y exclusivamente, si antes se ha
ejecutado la aplicacin Answer, sino, saltara sin reproducir nada.
Noanswer: en este caso, si el tipo de canal soporta "Early Audio", lanza la
pista, sin descolgar la llamada.
Sin opciones por defecto, descuelga la llamada, reproduce el mensaje.

Hangup: Simplemente, cuelga la llamada. No es necesario pasarle ningn

parmetro especfico.
Al contrario de la aplicacin Answer, esta aplicacin si resulta interesante
posicionarla al final de un proceso de una extensin, dado que si por ejemplo,
el destinatario de la llamada, despus de establecer contacto, cuelga la
llamada, a nosotros no se nos colgara, a no ser que lo hagamos
expresamente en nuestro dispositivo. En cambio si esta aplicacin est
disponible, al colgar la llamada, se lanzara la aplicacin y nos llevara a la
extensin "h" segn podemos ver en Introduccin Dialplan, y a continuacin
si se nos colgara la llamada automticamente.

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Wait: Complementaria a la aplicacin Background, sirve para especificar un

intervalo de tiempo de espera, antes de realizar la combinacin de dgitos
marcados para una asociacin con una extensin.
Vista desde la perspectiva del proceso, realmente no son complementarias,
ya que podramos simplemente lanzar WaitExten al "vaco" y especificar un
tiempo para esperar a que se marquen unos dgitos especficos. Pero es tan
comn ver estas dos aplicaciones juntas, que ya se consideran una
combinacin.
La
sintaxis
especifica
de
WaitExten(<tiempo_en_segundos>,<parmetro>)

WaitExten

es:

Solo tiene un parmetro opcional, m: ofrece la posibilidad de ofrecer

simplemente una pista de audio de Msica en Espera.
En caso que se cumpla el tiempo sin marcaciones, el resultado dirigir a la
extensin estndar t. Si la marcacin no existe, redirige a la extensin
estndar para extensiones inexistentes, s.
Si no especificamos tiempo en segundos, coger el tiempo relativo definido
por la Funcin TIMEOUT.

Set: sirve para crear una variable y asignarle un valor especfico durante la
ejecucin de un canal en concreto. Podran asemejarse a las variables locales
de una funcin si lo comparramos a cualquier otro lenguaje de
programacin. Por ejemplo si queremos asignar a la variable CONTADOR el
numero 5 seria: Set(CONTADOR=5). Si luego quisiramos acceder a esta
variable, la sintaxis seria: ${<nombre_variable} en este caso sera: $
{CONTADOR}.

Record: Es una aplicacin que se utiliza para grabacin de los mensajes

desde Dialplan y la sintaxis de dicha aplicacin es:

Demostracin:
A continuacin se presenta la configuracin de un IVR en Asterisk que sirve para
realizar grabaciones de mensajes de audio en la central PBX, esta a su vez maneja
un men de opciones principal que le permite al usuario ingresar su mensaje y un
submen de opciones que servir para que el usuario escuche sus grabaciones, y si
desea, repita el procedimiento de grabacin.

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Para esta demostracin cree una VM con Asterisk instalado, ingrese de manera
remota a la VM, ingrese en el directorio /var/lib/asterisk/sounds de acuerdo a
como se muestra en la Figura 1, en esta carpeta se guardarn los archivos de sonido
que cree el usuario.
Figura 1 Carpeta de los archivos de sonido de Asterisk

Con el comando ls puede listar los contenidos de esta carpeta, como se muestra en
la Figura 2:
Figura 2 Lista del contenido de la carpeta saounds en asterisk

Ingrese el siguiente cdigo en el archivo sip.conf del servidor Asterisk:

[general]
; Establece la etiqueta para la configuracin general
context=default
; Contexto por defecto para llamadas entrantes
allowguest=no
; Deshabilita llamadas sin autenticar
udpbindaddr=0.0.0.0
; Escucha por peticiones UDP en todas las interfaces
tcpenable=no
; Deshabilita el soporte TCP
videosupport = yes
; Habilita el soporte de llamadas
[office-phone](!)
type=friend

; Define la etiqueta de la plantilla

; El usuario se autentica para recibir y realizar
; llamadas
context=LocalSets
; Indica el contexto asociado en el plan de marcacin
; para un usuario
host=dynamic
; El usuario se registra con una IP variable
dtmfmode=auto ; El modo en el que se transmiten los tonos de marcado
disallow=all
; Permite deshabilitar los codec de voz que el usuario
; acepta u ofrece
allow=ulaw
; Permite habilitar el cdec ulaw
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allow=alaw
; Permite habilitar el cdec alaw
videosupport=yes ; Habilita el soporte de video para los usuarios
; no se puede habilitar si no esta activado en la seccin general
maxcallbitrate=384
; Mxima tasa de bits (bitrate) para video llamadas(por
defecto 384 kb/s)
allow=h264
; Permite habilitar el cdec de video h264
allow=h263
; Permite habilitar el cdec de video h263
allow=h263p
; Permite habilitar el cdec de video h263p
usecallerid = yes ; Habilita el identificador de una llamada
hidecallerid = no ; Deshabilita el identificador de una llamada

Agregue el siguiente cdigo para crear una extensin en la PBX en el archivo

sip.conf del servidor Asterisk:
[Phone1](office-phone) ; Define el nombre de usuario y utiliza la
; plantilla creada
callerid = "Alice" <100> ; Define el identificador de una llamada cuando no
; hay ninguna otra informacin disponible
secret=test
; Contrasena para el registro del usuario
[inter-office-trunk]
type=peer
context=LocalSets
delayreject=yes
por fuerza bruta)
disallow=all
allow=ulaw
allow=alaw
insecure=invite

; Define la etiqueta de una troncal entre oficinas

; Asterisk permite las llamadas desde y hacia una sede
; Se define el contexto para utilizar en el plan de marcacion
; Rechazo por retraso en autenticacon (limita los ataques
; reset the available voice codecs
; Prefiere el codec G711u
; pero permite el codec G711a

[branch-office](inter-office-trunk)
; Define una troncal a una sucursal
secret=password
; Asigna una contrasea para la ruta troncal
host=192.168.75.133
; Especifica la direccin IP del servidor Asterisk de la
sucursal

Ingrese el siguiente cdigo en el archivo extensions.conf del servidor Asterisk:

[LocalSets]
exten => 200,1,Dial(SIP/Phone2)
same => n,Hangup()

; Define la extensin 100 al telfono de

; Alice
; termina la llamada
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exten => 100,1,Dial(SIP/${EXTEN}@head-office)

la

; Define la extensin 100 y enruta

; llamada hacia el telfono de

Alice en la sucursal
same => n,Hangup()
exten => 300,1,Answer()
IVR
same => n,Goto(IVR,s,1)

; termina la llamada
; Define la extensin de 300 para trabajar sobre la
; Salta al contexto de IVR

[IVR]
; define el contexto del IVR
exten => s,1,Wait(1)
; espera un segundo
same => n,Set(CHANNEL(language)=es)
; Selecciona las voces en espanol como
predefinidas
same => n,Set(FECHA=${STRFTIME(${EPOCH},,%Y-%m-%d_%H-%M-%S)}) ;
Establece la fecha y hora al momento de la llamada
same => n,Playback(dir-welcome)
; Al responder de manera automatica
; reproduce el mensaje 'Bienvenido al dirrectorio'
same => n,Playback(vm-intro)
; Reproduce el menu de opciones inicial
same => n,Playback(beep)
; Reproduce el tono para iniciar la grabacion
same => n,Record(${FECHA}:gsm)
; Graba el mensaje con la fecha actual
en formato GSM
same => n,Wait(2)
; Espera dos segundos
same => n,Playback(${FECHA})
; Reproduce el mensaje guardado
same => n,Wait(1)
; Espera un segundo
same => n,Playback(vm-review)
; Reproduce el submenu de opciones
same => n,WaitExten(10)
; Espera diez segundos para que el llamante
presione alguna tecla
exten => 1,1,Playback(vm-saved)
mensaje
same => n,Playback(vm-goodbye)
guardado' y 'hasta pronto'
same => n,Hangup()
exten => 2,1,Playback(${FECHA})
reproduce el mensaje grabado
same => n,Playback(vm-goodbye)
same => n,Hangup()
exten => 3,1,Playback(beep)
el mensaje

; Si el usuario elige la opcion 1 guarda el

; reproduce los mensajes 'mensaje
; termina la llamada
; Si el usuario elige la opcion 2
; reproduce el mensaje 'hasta pronto'
; termina la llamada
; Si el usuario elige la opcion 3 vuelve a grabar

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same
same
same
same
same
same

=>
=>
=>
=>
=>
=>

n,Record(${FECHA}:gsm)
n,Wait(2)
n,Playback(${FECHA})
n,Wait(1)
n,Playback(vm-goodbye)
n,Hangup()

; despues del tono

; espera dos segundos
; reproduce el mensaje grabado
; espera un segundo
; reproduce el mensaje 'hasta pronto'
; termina la llamada

exten => 4,1,Playback(vm-goodbye)

; Si el usuario elige la opcion 4
same => n,Hangup()
; termina la llamada

exten => i,1,Playback(invalid)

same => i,2,Playback(goodbye)
same => i,3,hangup

; si el usuario marca una opcion invalida

; reproduce los mensajes 'invalido' y 'adios'
; termina la llamada

same => n,Playback(vm-goodbye)

; reproduce el mensaje 'hasta pronto'
same => n,Hangup()
; termina la llamada
exten => t,1,Goto(IVR,s,1)
del IVR
exten => h,1,Hangup

; No hay entrada del usuario, repite el menu

; termina la llamada

Ingrese a la consola de asterisk con el comando : asterisk rvvv

En la consola de Asterisk ejecute los comandos:

$cli> sip reload renueva la configuracin SIP de asterisk

$cli> dialplan reload Vuelve a cargar solo las extensiones de asterisk.
$cli> exit Sale de la consola de asterisk

Caso de estudio:
1. Investigue, pruebe y documente el proceso de creacin de un IVR en Elastix.
2. Cree un IVR que le permita al usuario re-direccionar la llamada a una
extensin que se encuentre en una PBX remota, a travs de un enlace troncal.
3. Usted ha sido contratado(a) para realizar el sistema de IVR de una importante
compaa que ofrece sus servicios a travs de una tienda virtual, sta
empresa ofrece soluciones de hardware y software en los que se incluyen
componentes para sistemas de cmputo y licenciamiento de software, entre
los que se encuentran procesadores, memorias RAM, tarjetas madre,
monitores, teclados, mouse, entre otros y programas de contabilidad,
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sistemas operativos, software ofimtico y juegos.

Utilizando el IVR de la demostracin, realice diferentes grabaciones que le
permitan crear un IVR personalizado que d solucin al requerimiento del
cliente de acuerdo a la siguiente estructura en rbol, documente el proceso:

IVR
Tienda virtual Mensaje de
Bienvenida

Men
principal:
Mensaje de
Presentacin
de Opciones

Opcin 1:
Graba el
pedido del
cliente

Opcin 3:
Redirecciona la
llamada a un
asesor de
ventas
CASO DE ESTUDIO

Opcin 2:
Confirma el
pedido del
cliente

Opcin 4:
Termina la
llamada

1. Investigue, pruebe y documente el proceso de creacin de un IVR en Elastix.

Un IVR, es una respuesta de voz interactiva. En pocas palabras, es una reproduccin sonora
que nos informa de una serie de posibilidades que podemos tomar con tan solo pulsar un botn
o pronunciar una palabra. Todos hemos interactuado alguna vez con algn IVR, pero: cmo
crear uno a travs de Elastix?
Aunque hay varios manuales donde indican cmo hacerlo, en este caso he decidido realizar un
vdeo en tiempo real, creando el IVR de una manera fcil y sencilla. Para ello he utilizado cuatro
telfonos: tres de ellos Cisco y otro telfono clsico barato conectado a uno de los grandes
adaptadores Grandstream. Una vez con todas las extensiones registradas correctamente,
pasamos a crear la IVR.
Nuestro IVR ser muy simple, y ser el punto de partida para que muchos usuarios luego
puedan mejorarlo simplemente aplicando otras de las opciones de Elastix.
Paso 1: Crear una extensin ciega.
Vamos a crear la extensin donde est nuestro IVR, pero all no habr telfono, slo una
reproduccin sonora. Slo hace falta rellenar lo mnimo: nmero de extensin, nombre y clave.

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Paso 2: Crear la reproduccin sonora.

Hay dos opciones: subir un sonido ya grabado grabar un mensaje desde una extensin. Mi
consejo es hacer lo segundo, porque si subimos algn archivo es posible que luego no sea
compatible yen fin. Optamos por grabar nuestro propio mensaje en una extensin. Para ello
hay que pulsar *77. Si no llegamos a la sala de grabaciones con esta marcacin puede ser
debido a varias causas. Para solucionarlo pulsamos *99 y conseguiremos llegar a un lugar
donde s podremos grabar el mensaje, pulsando * para comenzar, y pulsando # para terminar.
En la pantalla de mensajes habr que ponerle un nombre para tenerlo localizado. Si pulsando
*99 no llegramos a la sala de grabaciones habra que comenzar a configurar los cdigos de
funcionalidades de nuestro telfono, algo bastante engorroso.
Nota: En el ejemplo, nuestro telfono Cisco Spa525g2 no consigue enlazar con la sala de
grabaciones, como digo, por cdigos de funcionalidades internos del propio telfono. Con el
softphone Zoiper y con el adaptador de Grandstream no hubo problemas. En el vdeo damos un
consejo a la hora de solucionar en el modelo sealado de Cisco este problema concreto con el
cdigo *77, que es directamente escuchar la grabacin (*99) y volver a grabar con las teclas * y
#.

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Pgina 17 de
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Paso 3: Crear el IVR.

Ya tenemos la extensin donde queremos tener el IVR y la grabacin. Ahora nos queda
configurar lo que debe de hacer nuestra central. Evidentemente, como mnimo debe de
reproducir el mensaje y posteriormente encaminar la llamada segn el nmero que pulse el
cliente.

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Paso 4: Enlazar el IVR y la extensin.

Una vez creado el mensaje, que est enlazado al IVR, y creada la extensin, toca unirlo todo.
En este caso entraremos a la extensin creada y nos iremos a Follow Me. Por qu? Porque
nuestra extensin es ciega, no llega a ningn sitio. Le tenemos que decir qu hacer a nuestra
centralita cuando alguien llame a esa extensin y nadie conteste (que ser lo que ocurra
siempre, porque no est ni registrada). Lo que har ser irse al IVR, y ya estar todo realizado.
Habr usuarios que con el vdeo hayan tenido suficiente, pero creo que una explicacin a los
ms noveles nunca est de ms. Ahora slo queda practicar con este caso bsico y complicarlo
hasta conseguir el que queramos, si fuese necesario.

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Tcnica(s) Didctica(s): Simulacin, Taller y Foro de discusin

Clone of Elastix.ovf Clone_of_Elastix-dis Clone of Elastix.mf

k1.vmdk

4. Guia5.ova
RECURSOS
Asterisk

PARA EL APRENDIZAJE

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Todo el proceso y desarrollo de la actividad propuesta se llevara a cabo en el

ambiente de formacin virtual y se utilizaran todos los equipos y herramientas
necesarias para poder dar cumplimiento a dicha actividad (PCs, Acceso a internet,
Software Libre, etc.) para poder desarrollarla de la manera ms acorde y productiva
posible.
Complete el siguiente glosario de trminos:
Extensin:
Dialplan:
IVR:

5. GLOSARIO DE TERMINOS

6. REFERENTES BIBLIOGRFICOS

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Bibliografa
[1] DE ANDRADE, Flavio Eduardo. Asterisk PBX: Gua de configuracin. Como
construir y configurar un PBX de Software Libre. Edicin revisada y ampliada, Junio
de 2006, 269 p.
[2] Digium, Inc. About Asterisk [on-line]. Disponible en Internet:
http://www.asterisk.org
[3] VAN MEGGELEN, Jim., SMITH, Jared., MADSEN, Leif. Asterisk: The future of the
telephony. USA; First edition Ed. Colleen Gorman, Septiembre de 2005, 376 p.
[4] MAHLER, Paul. Telfono Voip con Asterisk Voip Telephony with asterisk. First
edition,Signate LLC, 2004, 244 p.
[5] Asterisk Documentation Project, Asterisk PBX FAQs. [En lnea]. Disponible en:
http://www.asteriskdocs.org/modules/xoopsfaq/index.php?cat_id=1#q2
[6] RFC 3261, norma SIP. [En lnea]. Disponible en: http://www.ietf.org/rfc/rfc3261.txt
[7] RFC 5456, norma IAX2. [En lnea]. Disponible en:
http://tools.ietf.org/html/rfc5456

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