Asignatura: Gestin de la Calidad

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Semana 2
Gestin de la Calidad
Unidad 1. Conceptualizacin de la Calidad
Propsito de
la Unidad:
Temas
Tiempo de estudio

Analizar el concepto de calidad y su relevancia dentro de un contexto de

globalizacin, competitividad, sustentabilidad ambiental y calidad de vida.
1.4. Calidad de Vida
1.5. Aportaciones de los Principales Autores
7.5 horas

Resumen de la Semana
Esta semana comprende la calidad de vida, un concepto que no puede estar disociado de nuestra
materia, as como la aproximacin a los principales autores relacionados con el trmino de la calidad.
Por ltimo, deber realizar su Actividad Integradora de la Unidad 1 y la Evaluacin o examen en lnea.
Ser importante reflexionar respecto a los puntos siguientes:

Qu es la calidad de vida y cules son las concepciones

que la delimitan?
Por qu es importante lograr un equilibrio entre la calidad de
vida personal y laboral?
Cules son las fases que sigue la propuesta metodolgica
del Crculo de Deming?
Cules son los principios que sigue la Triloga de Juran?
Por qu la concepcin de calidad de Kaoru Ishikawa hace
nfasis en la aplicacin de los mtodos estadsticos y el
control de la calidad?
Cules son las aportaciones de Armand Feigenbaum?
Cules son los cuatro principios absolutos de la calidad
segn Philip Crosby?

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1.4. Calidad de Vida

As como la filosofa y la cultura de la calidad se concretan en la actividad
cotidiana de las organizaciones, tambin podemos hablar de un concepto de
calidad que es posible apreciar en la organizacin familiar, donde tiene lugar la
aceptacin y promocin de una serie de valores en las relaciones padres-hijos, el
reconocimiento de costumbres, hbitos, la toma de decisiones, el sentido de
responsabilidad sobre nuestros actos, la eleccin y consumo de productos y
servicios, la concepcin de satisfaccin de las necesidades individuales y
familiares, y la idea de bienestar que est presente en el ambiente intrafamiliar y
comunitario, entre mltiples aspectos que van a determinar un concepto particular
de calidad de vida individual y familiar.
La calidad de vida constituye bsicamente una aspiracin a lograr, est delimitada por las
concepciones socioculturales y el contexto socioeconmico de la persona, mismas que se
interrelacionan fuertemente con el estado fsico, espiritual y psicolgico del individuo. De acuerdo al
planteamiento de Guerrero Padilla y Aguirre Reynoso (Guerrero Padilla), la calidad de vida implica
un estado positivo desde todos los puntos de vista, es poder funcionar ciento por ciento:

Fsicamente, significa encontrarse en buenas condiciones, fuerte, resistente a

las enfermedades o poder sobreponerse rpidamente a stas.
En el campo psicolgico, implica poder disfrutar, hacerse cargo de las
responsabilidades, combatir la tensin nerviosa y el estrs.
Desde el punto de vista emocional, es estar en paz.
La persona que mantiene su calidad de vida es una persona vigorosa,
entusiasmada, con la sonrisa propia del que se siente bien en todas sus
dimensiones.

En la conceptualizacin de la calidad de vida, el sentido de logro es uno de los motivadores ms

importantes que contribuyen a canalizar la energa fsica y emocional del ser humano para la
consecucin de sus objetivos. Invariablemente, es posible imprimir un sello personal al trabajo y a la
vida familiar, por ejemplo, cuando ambos son ejes rectores de las acciones del individuo para
trascender y demostrar una manera de ser autntico.
Sotomayor Moreno (Soto Mayor M., agosto 2004), menciona que un individuo maduro tiene la
capacidad de alcanzar cuatro aspectos bsicos: equilibrio con uno mismo, con la familia, con el
trabajo y con el mundo.
De acuerdo con esto, un concepto de calidad de vida est acompaado y es intrnseco al crecimiento
individual, mismo que constituye un proceso mediante el cual existe la asimilacin y la integracin de
nuevas experiencias vivenciales, las cuales acumulan una gran cantidad de informacin y
contribuyen a modificar la conducta y la concepcin de uno mismo frente al mundo. El crecimiento
del ser humano debe ser integral, procurando alcanzar los espacios siguientes:

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Psicolgico
Espiritual
Fsico
De conocimientos y habilidades
De influencia e intercambio
De aprendizaje

Conforme transcurre el tiempo y se posee experiencia, las personas deben tambin estar preparadas
para afrontar el futuro y sus repercusiones, como la obsolescencia y la vejez, que tienen como
producto la prdida de conocimientos adquiridos, habilidades por falta de uso, incapacidad de
aprendizaje, baja energa y motivacin, as como la reduccin de posibilidades de adaptarse al
cambio. Con los aos el individuo tiende a bajar sus niveles de energa, su salud y su tiempo de
reaccin se torna ms lento, existen cambios fundamentales en aspectos psicolgicos, emotivos, en
la percepcin y los sentimientos, cambio de hbitos sociales, el estatus y el rol en la vida.
Al incrementarse la edad, puede suceder que la persona entre en procesos de cuestionamiento de
sus valores, cambio en las metas y objetivos, lo que finalmente repercute en su motivacin en el
trabajo. El reto ms importante por enfrentar ser, entonces, obtener simultneamente el xito y la
felicidad manteniendo un equilibrio vital, entre la vida personal, la familia, el trabajo y la relacin e
intercambio con el mundo.
La recuperacin de los valores y principios del individuo puede ser la clave de la bsqueda continua
hacia una nueva filosofa personal, que facilite el logro de las metas individuales y sociales. Una
persona tiene tres principales aspectos por alcanzar:

Su ideologa personal, esto es que sus propias ideas, producto de lo que

piensa, cree y siente se orienten a lo que es su propio ser; por lo cual
trabajar hasta lograrlo.
La responsabilidad social, integrada por la conciencia de lo que es como
individuo y de la participacin trascendente que tiene dentro de la sociedad.
El control de la verdad, orientado y alineado siempre a las verdades
universales ticas, morales y sociales.

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Paralelamente, podemos considerar otros aspectos generales y sustantivos para mejorar la calidad
de vida de las personas, como son:

Desarrollo integral del individuo. El ser humano no slo es un cuerpo fsico,

tambin tiene alma, sentimientos, voluntad, por lo cual buscar evolucionar
en todos los mbitos de manera equilibrada y sana.
Valores humanos. Dignidad humana, respeto por la vida, la libertad, etctera,
factores que contribuyen a consolidar en la persona una forma de
comportamientos, diferentes unos de otros.
Identidad cultural. El autorreconocimiento de que cmo la persona pertenece
a un grupo social, con una cultura y pasado histricos comunes a otros, y que
al reconocer e identificar su pasado, est en condiciones de comprender su
presente y redefinir su futuro.
Bienestar ecolgico. La persona tiene un espacio fsico (contexto ambiental),
en el cual nace, vive, se reproduce y muere; a partir del cuidado y
mantenimiento del mismo, lograr mejorar su calidad de vida.

Por otra parte, el modo y el nivel de vida (es decir, la conjugacin de costumbres, hbitos y
tradiciones integradas a las particularidades del contexto socioeconmico y factores sociales como el
grado educativo de la personas y la familia, nmeros de hijos, tipo de empleo, entre otros) son dos
reas que deben estar presentes en la definicin de calidad de vida. Son tres aspectos que la
persona debe considerar para alcanzar su destino o lugar en la vida:

Autoconocimiento. La capacidad de conocerse a s mismo, permite

comprendernos y relacionarnos con otros. El autoconocimiento se alcanza a
travs de la experiencia, estableciendo relaciones interpersonales y grupales,
es un proceso permanente.
Aprendizaje. Es la capacidad de experimentar, interpretando el significado de
la experiencia conforme a la realidad de uno mismo, permite enfocar nuevas
metas con estrategias de crecimiento a travs de la adquisicin de
conocimientos, habilidades, hbitos y actitudes necesarias para la resolucin
de problemas de la vida.
Experiencia y disciplina. Consistente en el conocimiento previo que tiene la
persona para resolver problemas en situaciones presentes, as como la
disciplina como un hbito slido en la repeticin consciente de ciertos actos
que permiten obtener resultados positivos. El entorno, el tiempo y la
experiencia ayudan a forjar las actitudes que van a distinguir a una persona.

La calidad de vida personal, por tanto, exige el desarrollo integral de los aspectos fsicos, mental,
espiritual, econmico y social, lo que permitir un equilibrio de la persona en su relacin con la

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sociedad, sobre todo si consideramos la necesidad de incorporarnos a una dinmica de cambios

constantes y permanentes, donde es indispensable ocupar un sitio.
Podemos comprobar nuestro grado de equilibrio en la vida si el aspecto personal y laboral permite
alcanzar buena salud mental con el logro de objetivos en el proceso de autorrealizacin. En el
trabajo, mientras ms creatividad se aplique, mayo ser la satisfaccin y la plenitud a alcanzar, pero
siempre consideremos que sta es la nica fuente de energa y valoracin, ya que familia, escuela y
participacin comunitaria, entre otros aspectos contribuyen a definir nuestro equilibrio como seres
humano.
a) Planeacin de la calidad de vida

Hablar del futuro parece un juego de palabras en el que se mezclan

diferentes aspectos de nuestra vida: los relacionados con la familia, la
escuela, los amigos o pareja, entre otros relevantes, pero que necesitamos
empezar a separar, aun cuando reconozcamos sus vinculaciones. De hecho,
en ocasiones las imgenes del pasado y el presente parecen diluirse porque
slo pretendemos proyectar el futuro, mirarnos satisfechos con el
cumplimiento total de las metas que planteamos.

Es en la elaboracin de los proyectos, donde mejor aplicamos la imaginacin. Esto sucede porque
queremos conseguir algo, buscamos el ideal y pretendemos su continuidad. Asumir un protagonismo
laboral, acadmico, familiar, personal, es un compromiso en el que la opcin es ser uno mismo, vivir
nuestra propia vida, pero con una orientacin, con una finalidad, donde se establece la autonoma e
incrementan las capacidades para configurar un escenario posible, donde nuestra percepcin del
mundo interior y exterior implique un compromiso individual, estableciendo como principio visualizar
un estado de equilibrio vital.
De acuerdo con nuestra bsqueda para identificar las metas de un plan de vida con calidad,
podremos valorar el desarrollo de habilidades para relacionarnos armnicamente con el mundo
social, donde a partir de reconocer e interiorizar qu queremos y cmo lo vamos a lograr, vemos la
importancia de desplegar esfuerzos en diversos planos.

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De entrada, es importante tratar de percibirnos realmente como somos y no slo cmo quisiramos
ser, para esto, preguntmonos:
S qu significa escuchar mi propia voz?
Quin soy en esta poca de mi vida?
Qu represento para mi familia?
Soy importante para mi comunidad?
Cules considero mis defectos ms severos?
A quines afectan esos defectos?
Es mayor el efecto sobre los otros que sobre mi persona?
Cules considero mis mayores virtudes?
Esas virtudes son reconocidas por otros?
Dichas virtudes se apegan a lo idealmente concebido para una persona de
mi edad?
Hay otras virtudes que yo poseo, pero no corresponden a las reconocidas
generalmente por mi familia o comunidad?
Cmo busco el reconocimiento a esas virtudes?
Estoy dispuesto a asumir un papel protagnico en mi desarrollo personal y
acadmico?
Qu cambios seran los ms importantes para empezar?
o En el cuidado de mi salud
o En la atencin a mi apariencia personal
o En el manejo de mis relaciones personales dentro de la familia
o En los vnculos que establezco con otros estudiantes
o En mi desempeo acadmico cotidiano
o En mi desarrollo laboral
o En mi formacin cultural
o En el uso que hago del tiempo libre

Este sencillo ejercicio permite identificar nuestras debilidades y fortalezas dentro de un marco de
franqueza personal, para impulsar las acciones adecuadas que incrementen las cualidades mejor
apreciadas por uno mismo en la definicin y concrecin de un proyecto de vida. Actuar de esta
manera, facilitara en todo momento alcanzar un cambio verdadero. Veamos la estrategia siguiente:

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Un principio es saber cuestionarnos respecto de nuestra situacin actual en los diferentes espacios
familiar, laboral y comunitario. Podemos orientarnos al responder a preguntas bsicas como:

En qu momento me encuentro?
Qu quiero cambiar de las circunstancias?
Qu quiero cambiar de m?

Despus, tendramos que definir nuestra situacin deseada, a partir de cuestionarnos:

Qu beneficios obtendr?
Cules son mis aspiraciones?
Estoy convencido de mis pretensiones?

Una vez que delimitamos nuestras aspiraciones, debemos establecer las estrategias para
satisfacerlas. Reflexionemos acerca de las preguntas siguientes:

Con qu recursos cuento para lograr mis propsitos?

Esos recursos dependen de m o de otros?
Cmo puedo aprovechar mejor mis recursos?

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Ahora, como en toda planeacin, determinemos las rutas a seguir para aplicar las estrategias,
pensemos:

Cuntas veces lo intentar?

Qu sucede si una estrategia no funciona?
Cuento con un tiempo determinado?

Adems, como en todas las etapas y acciones de nuestra vida, veremos la importancia de valorar los
posibles resultados, por tanto, es necesario plantearnos algunas preguntas, por ejemplo:

Cmo ver los cambios reflejados?

Puedo aprovechar estos resultados para impulsar nuevos
cambios?
Cules sern mis beneficios?

Una vez que logramos definir las respuestas bsicas para delimitar nuestro proyecto de vida,
tendremos la certeza de que asumir un protagonismo acadmico, laboral, familiar y personal no es
un asunto puramente intelectual, por el contrario, exige integrar una serie de valores, emociones y
pensamientos, adems de cuidados fsicos, que se suman a una disciplina personal para enfrentar
con un alto sentido de responsabilidad los diversos problemas, evitando alejarnos de las metas
formuladas para alcanzar una calidad de vida.
As, todo plan debe prever las posibles complicaciones y, en esa medida, podremos adelantar en el
desarrollo de las situaciones que mejor respondan a nuestras necesidades, buscando procurarnos
nuevas experiencias, no slo para fortalecer el sentido de independencia y reconocimiento de las
capacidades personales, sino tambin para ocupar un lugar destacado dentro del grupo del que
formamos parte y convertirnos en promotores de un cambio orientado al logro de un sentido original
para todas las acciones cotidianas dentro de la familia y el espacio laboral, por ejemplo.

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Resaltemos que la planeacin de la calidad de vida es el arte de conocerse a s mismo y que, en

sntesis, implica:
Identificar las necesidades personales
Organizar los medios necesarios para lograrlo
Establecer las prioridades de los objetivos y metas
Elaborar un proyecto de calidad de vida
b) Salud laboral
Generalmente, si una persona an no logra alcanzar su nivel ptimo de calidad de vida suele reflejar
esta condicin en su salud, cuestin que encuentra una similitud con los sucesos comunes dentro de
una organizacin cuando sta no alcanza el nivel calidad establecido para su competitividad,
repercutiendo en los estados de nimo, motivacin, capacidad de logro, metas y proyeccin de cada
uno de sus integrantes. Por ello, cobra relevancia el concepto de calidad de vida en el trabajo,
mismo que suele definirse como:
La calidad de vida en el trabajo es una filosofa de gestin1 que mejora la
dignidad del empleado, realiza cambios culturales y brinda oportunidades de
desarrollo y progreso personal: French, 1996.
La calidad de vida en el trabajo es una filosofa; un conjunto de creencias que
engloban todos los esfuerzos por mejorar la productividad, mejorar la moral y
la motivacin de las personas, incrementando la participacin de las mismas,
la preservacin de su dignidad y eliminando los aspectos disfuncionales de la
jerarqua organizacional: Gibson, 1996.
La calidad de vida en el trabajo puede tener varios significados, pero en los
ltimos aos se ha consolidado como una filosofa de trabajo en las
organizaciones participativas: Robbins, 1995.
Podemos decir que la calidad de vida en el trabajo es una forma diferente de
vida dentro de las empresas, que se enfoca hacia el desarrollo y crecimiento
sano del trabajador en combinacin con el incremento de la eficiencia
organizacional: Hoffman, Walter, 1990.
Wanda Soto (Soto Vzquez, 2005), especialista en salud laboral considera que todo lo que somos
dejara de tener sentido, causa o razn, sin salud. La salud no es slo un estado fsico del cuerpo y
del sistema orgnico humano, tambin constituye un estado profundo, complejo, que va ms all de
lo concreto, tcito y palpable a simple vista: involucra la salud mental, los pensamientos, las
emociones, los sentimientos y las actitudes, entre otros factores conocidos y desconocidos.

Filosofa de gestin: Una ideologa perfectamente definida que orienta a las empresas a la buena
administracin de las mismas.

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La salud laboral involucra estrechamente a mente, cuerpo y espritu. Si por alguna razn uno, dos o
los tres factores estuvieran separados, disfuncionales o enfermos, no formaran una fuerza
cohesora positiva2. Ocurrira un desbalance o una patologa3, una deformacin de la salud. Por
supuesto, primero en la persona, y luego en el grupo, por consiguiente, en el ncleo familiar, trabajo
y sociedad.
La salud laboral es trascendente porque sin ella no existe el producto, los logros de un individuo, el
xito de una corporacin o empresa. De hecho, a la alta direccin corresponde, entre otras, la
responsabilidad de crear un ambiente agradable, saludable y coherente para el desarrollo de la
calidad; es decir, debe contar con un programa en educacin para la salud laboral, orientado a
mejorar las relaciones interpersonales, propiciar que sean ms adecuadas y acordes a los requisitos
de la calidad.
En este sentido, Soto Vzquez alerta respecto a la presencia del mobbing y sus repercusiones
dentro de la organizacin, entendindolo como acoso psicolgico, moral o maltrato emocional,
como una conducta antisocial aprendida en el hogar. Puede consistir de actos de persecucin,
amenazas, atropellos verbales, agresividad, difamacin, calumnias, mentiras o medias verdades y
recurrentes desprecios, menosprecios y rechazos de una o varias personas. Destaca que algunos
de los aspectos personales y laborales afectados por este problema son:
Dignidad de la persona.
Reputacin, nombre, prestigio y moral.
Estigmatizacin y marginacin personal y laboral.
Seguridad personal y en el trabajo, que antes del mobbing se haca con gusto
y correccin.
Autoestima.
Autoconfianza.
Automrito.
Autoconcepto.
Autorrealizacin personal, moral y espiritual.
Valores (honestidad, sinceridad, confianza, etctera).
Asistencia diaria.
Inters en la labor realizada.
Seguridad en el trabajo.
Respeto por autoridad y compaeros.
Sentido de pertenencia al lugar de empleo.
Solidaridad con las leyes y reglamentos de la agencia.
Cohesin personal, laboral y espiritual con el grupo.
Amor, pasin y comprensin por el trabajo.
Desesperanza laboral.
Justicia social.
Otros perdidos, antes de la renuncia o retiro.
2
3

Fuerza cohesora positiva: Elementos que contribuyen a reforzar positivamente las conductas del individuo.
Patologa: Sinnimo de enfermedad o relacionado con ella.

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Asimismo, es evidente que la salud laboral no slo debe restringirse a los aspectos psicolgicos,
tambin es necesario mencionar factores vinculados a la seguridad e higiene en el trabajo, partiendo
de las diferencias sustantivas siguientes:
Higiene

Seguridad

Qu es?
Conjunto de normas y procedimientos
tendientes a la proteccin de la integridad
fsica y mental del trabajador, preservndolo
de los riesgos de salud inherentes a las tareas
del cargo y al ambiente fsico donde se
ejecutan.
Est relacionada con el diagnstico y la
prevencin de enfermedades ocupacionales a
partir del estudio y control de dos variables: el
hombre y su ambiente de trabajo, es decir,
posee un carcter eminentemente preventivo,
ya que se dirige a la salud y a la comodidad
del empleado, evitando que ste enferme o se
ausente de manera provisional o definitiva del
trabajo.
Conforma un conjunto de conocimientos y
tcnicas dedicados a reconocer, evaluar y
controlar aquellos factores del ambiente,
psicolgicos o generadores de tensin,
provenientes del trabajo y que pueden causar
enfermedades o deteriorar la salud.

Qu es?
Conjunto de medidas tcnicas, educacionales, mdicas y
psicolgicas empleados para prevenir accidentes,
tendientes a eliminar las condiciones inseguras del
ambiente y a instruir o convencer a las personas acerca
de la necesidad de implementacin de prcticas
preventivas.

Cules son sus objetivos?

Eliminar las causas de las enfermedades
profesionales.
Reducir los efectos perjudiciales provocados
por el trabajo en personas enfermas o
portadoras de defectos fsicos .
Prevenir el empeoramiento de enfermedades
y lesiones.
Mantener la salud de los trabajadores
Aumentar la productividad por medio del
control del ambiente de trabajo.

Cules son sus objetivos?

Segn el esquema de organizacin de la empresa, los
servicios de seguridad tienen el objetivo de establecer
normas y procedimientos, poniendo en prctica los
recursos posibles para conseguir la prevencin de
accidentes y controlar los resultados obtenidos.

Cmo podemos lograr estos objetivos?

Educacin de todos los miembros de la
empresa, indicando los peligros existentes y
enseando cmo evitarlos.
Manteniendo constante estado de alerta ante
los riesgos existentes en la fbrica.
Por los estudios y observaciones de nuevos
procesos o materiales que puedan utilizarse.

Cmo podemos lograr estos objetivos?

El programa debe ser establecido mediante la aplicacin
de medidas de seguridad adecuadas, llevadas a cabo por
medio del trabajo en equipo.
La seguridad es responsabilidad de Lnea y una funcin
de staff. Cada supervisor es responsable de los asuntos
de seguridad de su rea, aunque exista en la organizacin
un organismo de seguridad para asesorar a todas las
reas.
La seguridad del trabajo contempla tres reas principales
de actividad que se enfocan a la prevencin de:
accidentes, robos e incendios.

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La calidad de vida en el trabajo pretende alcanzar el bienestar y desarrollo de las personas, al mismo
tiempo que un incremento en la eficiencia de las empresas, orientando las fortalezas y capacidades
de las organizaciones para el ptimo aprovechamiento de sus recursos en el logro de los objetivos
establecidos.
Una nueva manera de pensar en las organizaciones, enfocada hacia la calidad de vida en el trabajo,
puede generar costos adicionales a la empresa en su inicio, que se tiende a considerar como una
limitante; sin embargo, a largo plazo esto representa una ventaja competitiva para la organizacin,
por el incremento de la eficiencia empresarial, coadyuvando a la satisfaccin de las necesidades
individuales de los trabajadores.
c) Desarrollo humano
El desarrollo humano es el desarrollo enfocado en las personas y
su bienestar. Hace referencia a todas las actividades, desde
procesos de produccin hasta cambios institucionales y dilogos
sobre
polticas
empresariales,
locales,
nacionales
e
internacionales.

Asimismo, concentra su atencin en las necesidades bsicas como el espectro de las aspiraciones
humanas. En consecuencia, puede afirmarse que el desarrollo humano no comienza a partir de un
modelo predeterminado y, especficamente, se inspira en las metas de largo plazo de una
sociedad. Su trascendencia radica en generar el desarrollo en torno a las personas y no las
personas en torno al desarrollo.
De esta forma, el enfoque de desarrollo humano se caracteriza porque intenta articular la esfera de
los sistemas y la dimensin individual: el desarrollo del sistema productivo es concebido como
resultado de las actividades que las personas en concreto realizan, por lo tanto, las posibilidades
reales de que la sociedad produzca riqueza descansan en las capacidades y mrgenes de libertad
de los sujetos. Dentro de esa visin, el desarrollo humano realza el nexo vital entre los valores y
actitudes de las personas con sus prcticas en la esfera productiva, social e institucional
(Villanueva, 2005).
Resulta indispensable lograr un equilibrio de la calidad de vida personal y laboral para propiciar que
todos los integrantes de una organizacin estn en condiciones adecuadas para incorporarse al
camino de un desarrollo humano integral, que permita encontrar sentido y significado a lo que
produce, valorar los beneficios de su accin para la empresa y la sociedad; es decir, tomar
conciencia de su trascendencia como persona y la concrecin de su proyecto de vida en
vinculacin estrecha con una organizacin laboral, inmersa en un mbito institucional que repercute
en el conjunto de la sociedad.

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Dentro de este contexto, toma mayor fuerza el concepto de

responsabilidad social de las empresas, donde el aumento de poder
de las organizaciones conlleva un incremento de la responsabilidad
sobre su actuacin en la sociedad y el medio ambiente, su
comunidad y sus integrantes. La empresa socialmente responsable
no debe rendir cuentas nica y exclusivamente a sus accionistas,
sino que debe, adems, tomar decisiones teniendo en
consideracin otros actores sociales o stakeholders: empleados,
gobiernos, consumidores, organizaciones sociales, etctera.
Como afirma Miguel Mart, vicepresidente de comunicacin del Grupo Nueva de Costa Rica, no
puede existir una empresa exitosa en una sociedad fracasada. Con esta premisa la empresa del
Siglo XXI entiende la responsabilidad social como imprescindible para su supervivencia a largo
plazo. En este sentido, y como hemos visto a la largo de la Unidad, la globalizacin ha generado
nuevas reglas de juego que imposibilitan en la prctica una regulacin de los mercados
econmicos y laborales tal como se han gobernado y legislado hasta el momento.
El proceso globalizador debilita las instituciones que, hasta el momento, se han encargado de
regular y proteger a las personas trabajadoras. La cada vez ms intensa interrelacin e
interdependencia entre las economas de todo el planeta y el desequilibrio de la relacin entre
capital y trabajo dan lugar a un factor de competencia entre pases que conduce, en la prctica, a
una reduccin de los derechos laborales.
La creciente mercantilizacin de las relaciones humanas muestra claramente que la economa
reina por encima de cualquier otra prioridad humana. Hay que reivindicar una nueva regulacin a
escala mundial que ponga las necesidades humanas por delante de la economa y permita una
globalizacin autntica de derechos y no slo de los capitales (UNESCO).
En la medida en la que las organizaciones se encuentren en posicin de
cambiar su filosofa: el individuo para la organizacin, por: la
organizacin para el individuo; se estar en condiciones de que las
entidades crezcan a travs del desarrollo de las personas que participan
en los procesos de calidad de la organizacin. La empresa no puede ser
vista slo como un esquema de puestos, ttulos y funciones cuya
interrelacin se dirige nica y exclusivamente a la obtencin de un
producto o servicio, por el contrario, exige reconocerla como un espacio
en el que participan seres humanos con un proyecto de vida, historias
personales y particularidades que los hacen nicos, pero cuyos
esfuerzos y trabajo contribuyen a consolidar una meta comn,
distinguindolos en el contexto empresarial.

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Al respecto, un factor trascendente es el proceso de cambio dentro de las empresas para propiciar
un mejor posicionamiento y respuesta ante las demandas actuales de la dinmica socioeconmica y
las exigencias que plantea el desarrollo humano.
Si bien, siempre va a existir oposicin al cambio, esto es parte de la naturaleza humana, porque el
cambio no se puede imponer, debe ser voluntario y por convencimiento propio evitando las
consecuencias de factores como (Gonzlez Burgos):
Falta de reconocimiento de la necesidad de cambio.
Temor a lo desconocido y sus consecuencias desfavorables dentro de las
organizaciones.
Recelo ante los verdaderos motivos de los iniciadores
Incertidumbre sobre la propia capacidad para adquirir nuevas destrezas.
Temor a la reduccin del poder individual o grupal.
Dificultad para resolver la disonancia entre creencias previas y la realidad
presente.
Ambigedades que conlleva el cambio, pues resulta una alteracin de mi
realidad.
Los estereotipos que se crean
Las destrezas que demanda cada nuevo proceso, implicando no slo
aceptarlo, sino tambin desarrollarlo.
La incertidumbre acerca de la satisfaccin que pueda propiciar.
Las normas que el grupo pueda crear como producto del mismo cambio.
La seguridad que se puede obtener con la implantacin del cambio.
Es indispensable generar un clima en el que las personas se involucren en tiempo y forma oportuna,
conociendo a profundidad la naturaleza e implicaciones de los cambios, sus beneficios individuales y
colectivos dentro de la empresa, pero tambin su incidencia en el entorno y las contribuciones al
desarrollo humano, reconociendo el respeto a cada persona en lo particular y al ser humano en su
concepcin ms integral, lo que seguramente llevar a una participacin efectiva y real, donde la
planeacin es fundamental, sobre todo si logra vincularse a procesos de aprendizaje relevantes para
la persona, cuyo proyecto de calidad de vida podr enriquecerse.

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1.5. Aportaciones de los Principales Autores

Durante los temas que fueron revisados con anterioridad, pudo usted apreciar un panorama general
de las propuestas conceptuales de los distintos autores acerca de la calidad, ahora vamos a
recopilarlo a fin de que logremos ubicarlos conforme a sus principales aportaciones y distingamos en
las prximas unidades cmo sus propuestas van a derivar en distintas tcnicas y procedimientos
aplicados dentro de las organizaciones para alcanzar la calidad. Algunas de estas ideas han
transcendido en el tiempo, de tal forma que sus creadores permanecen hoy como grandes
pensadores y transformadores de la calidad en las organizaciones a nivel mundial.
En este apartado se estudiarn en forma sucinta a los cinco principales impulsores de la calidad:
Deming, Juran, Ishikawa, Feigenbaum y Crosby.
a) Edwards Deming
Es considerado por muchos como el padre de la calidad. Ampliamente solicitado a partir de que
comparti sus famosos 14 puntos y 7 pecados mortales con algunas de las corporaciones ms
grandes de Amrica. Sus estndares de calidad se convirtieron en sitios comunes en los libros de
administracin. El Premio Deming, otorgado por primera vez en Japn, es reconocido
internacionalmente, y mltiples empresas se esfuerzan por obtenerlo.
Su definicin de calidad:
La produccin de bienes y servicios competitivos requiere un sistema basado
en el control estadstico de procesos, esto es lo que genera calidad.
El sistema debe enfocarse a la prevencin del error, y no a la deteccin y
correccin de ste, esto implica calidad.
La calidad tiene que estar definida en trminos de satisfaccin del cliente.

El Crculo de Deming es una metodologa recomendada para la realizacin de cualquier actividad,

permite lograr los resultados esperados en forma sistemtica, partiendo de informacin confiable
para la toma de decisiones.

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Tiene cuatro fases:

1. Planear.
En
esta
etapa deben
cumplirse
cuatro
pasos:

Definir los objetivos a lograr.

Determinacin de la situacin actual, realizando un diagnstico y definiendo los
problemas a resolver y las reas de mejora, priorizadas en orden de importancia.
Definicin de las acciones de mejora, necesarias para pasar de la situacin actual
a la situacin deseada (objetivos definidos).
Establecer a travs de un plan de trabajo, todos los pasos que deben de seguirse
para la implementacin de las acciones de mejora.

2. Hacer

Consiste en la de implementacin de la solucin definida. Es importante efectuar el

plan tal como fue diseado y establecer mecanismos de control para ir evaluando los
progresos y corregir las fallas.

3. Verificar

Permite comparar los resultados obtenidos, contra los esperados. La verificacin

debe darse en dos momentos: mientras se implementa el proceso y cuando
obtenemos los resultados.

4. Actuar

De acuerdo con los resultados de la verificacin deben realizarse los ajustes y

replantear las acciones para lograr los beneficios esperados. Si los resultados se
lograron, debemos estandarizar y sistematizar los procedimientos para asegurar el
mantenimiento de los resultados.

1.5.2. Joseph M. Juran

Es uno de los pioneros en la promocin de los enfoques de calidad y sus
aportaciones a nivel internacional lo han llevado a recibir condecoraciones en
12 pases, e igual que Deming alcanz la ms alta condecoracin que puede
obtener un ciudadano extranjero en Japn: la Medalla de la Segunda Orden
del Tesoro Sagrado. Sus conferencias tienen un fuerte contenido
administrativo,
enfocndose
a
la
planeacin,
organizacin
y
responsabilidades de la administracin en la calidad, y en la necesidad que
tienen de establecer metas y objetivos para la mejora.
Su definicin de calidad:
Resalta la adecuacin al uso, lo cual implica que los productos y servicios cuenten con las
caractersticas que el usuario ha definido como tiles, o bien, le generan un beneficio. La adecuacin
siempre ser determinada por el usuario o comprador, y nunca por el vendedor, o el fabricante.
Distingue dos tipos de calidad:

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Semana 2/14

De diseo. Se refiere a que el producto satisfaga las necesidades de usuario

y contemple sus formas de uso.
De conformidad. Tiene que ver con el grado en que los productos o servicios
se apegan a las caractersticas de calidad definidas.
Resalta que la disponibilidad es otro factor de la adecuacin de la calidad al uso, este se define
durante el uso del producto, y tiene que ver con su desempeo y su vida til. Si usamos un artculo y
falla a la semana, entonces, este no ser disponible, aunque hubiera sido la mejor opcin en el
momento de la compra. El artculo debe de servir de manera continua al usuario.
Asimismo, el servicio tcnico define la parte de la calidad relacionada con el factor humano de la
compaa. El servicio de soporte tcnico debe estar altamente capacitado y actuar de manera
inmediata para causar al cliente la sensacin de que est en buenas manos.
Juran establece que el proceso para lograr la calidad se basa en tres principios, que forman lo que
se conoce como Triloga de Juran.
Planificacin
de la
Calidad

Control de
Calidad
Mejora de la
Calidad

Aqu se trabaja para integrar todos los cambios y nuevos diseos de forma
permanente a la operacin que normalmente llevamos del proceso, pero siempre
buscando asegurar no perder lo ganado. Estos cambios pueden ser para satisfacer
los nuevos requerimientos que haga el mercado.
Para poder mejorar un proceso necesitamos primero tenerlo bajo control.
Est orientada a cambiar el proceso para que permita alcanzar mejores niveles
promedio de calidad, y para esto se deben de atacar las causas comunes ms
importantes.

c) Kaouru Ishikawa

Hizo nfasis en la aplicacin de los mtodos estadsticos y el control de calidad,

para revolucionar la filosofa administrativa de las organizaciones. Resalt que
control de calidad debe aplicarse no slo en las actividades de produccin, sino
tambin en todas las actividades de la empresa, tales como ventas,
abastecimiento y administracin en general.

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Su definicin de calidad
Fue uno de los primeros en resaltar las diferencias culturales entre las naciones como factor
importante para el logro del xito en calidad. Predicaba que la calidad deba ser llevada ms all del
mismo trabajo, a la vida diaria.
El control de calidad es una revolucin conceptual en la administracin; por tanto hay que cambiar
los procesos de raciocinio de todos los empleados. Para lograrlo es preciso repetir la educacin una
y otra vez. El control de calidad tiene objetivos muy amplios:
Mejorar la productividad en la organizacin.
Mejorar la calidad de los productos que se elaboran.
Aplicar la calidad a todas las actividades de la compaa.
Que los beneficios que se obtengan se dividan entre consumidores, empleados y accionistas.
Mejorar el nivel de vida de la gente.
1.5.4.

Armand Feigenbaum

En 1956, Armand Feigenbaum en su libro Total Quality Control, propone por

primera vez el concepto control total de calidad. Indica que no es posible
fabricar productos de alta calidad si el departamento de manufactura trabaja
aisladamente. Para que el control de calidad sea efectivo, debe iniciarse con el
diseo mismo del producto y terminar slo cuando el artculo est en manos de
un consumidor satisfecho.

Su definicin de calidad:
La calidad es trabajo de todos y de cada uno de los que intervienen en cada etapa del proceso. Entre
otras aportaciones, realiz investigaciones sobre:
Costos de prevencin
Costos de evaluacin
Costos de fallas internas
Costos de fallas externas

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1.5.5. Philip Crosby

Es un importante consultor de calidad en Estados Unidos. Hizo muy famosa su

afirmacin de que calidad es hacer las cosas bien desde la primera vez, que
mucho se ha criticado por una interpretacin rgida del concepto. Desde su
perspectiva, cuando algo debe ser corregido se aaden costos extra tanto para
el productor como para el cliente.

Su filosofa de la calidad est orientada hacia expresiones como:

La calidad no cuesta. No es un regalo, pero es gratuita. Lo que cuesta dinero son las cosas que
no tienen calidad.

Su definicin de calidad:
Aparece en lo que el defini como los 4 Principios Absolutos de la Calidad:

Calidad es cumplir con requisitos.

El sistema para asegurar la calidad es la prevencin.
El estndar de desempeo: cero defectos.
El sistema de medicin de la calidad: Est ligada a los costos de la misma,
esto es: Lo que cuesta es el incumplimiento de los requisitos
Propuso tambin 14 Pasos de la Administracin por Calidad., muy similares a los planteados en su
momento por el Dr. Deming.

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A manera de resumen acerca de las aportaciones ms relevantes de los autores, podemos analizar
el cuadro siguiente (Flores Olver, 2002):

Principales orientaciones y filosofas de la calidad

ndices para el anlisis
Ishikawa

Feigenbaum

Deming

Juran

Crosby

Objetivos de
calidad

Lograr cero
defectos

Resultados del
trabajo interdepartamental

Lograr cero
defectos

Lograr cero
defectos

Lograr cero
defectos

Incentivos
empleados

Colectivos, a
todos los
comp. del
grupo

Colectivos, a
todos los
componentes
del grupo

Colectivos, a
todos los
comp. del
grupo

De diversa
ndole

Individuales

Actitud de la
direccin

Desarrollar el
liderazgo

Con el nivel
ms alto de la
responsabilidad
de la calidad

Desarrollar el
liderazgo

Diversificada

nfasis en
el logro de
cero
defectos

Estilo de
mando

Fomentar la
participacin

Diversificada

Fomentar la
participacin

Diversificada

Autoritaria
jerarquizada

Aplicacin

Todas las
actividades

Todas las
actividades

Todas las
actividades

En el
producto o
servicio

En el
producto o
servicio

nfasis de
aplicacin

Plan de
mejora
continuada

Mejora a travs
del control y
uso de
herramientas
estadsticas

Mejorar la
posicin del
mercado

En la
obtencin del
beneficio a
largo plazo

En la
obtencin
del
beneficio a
corto plazo

Participacin
del trabajador

En el
mantenimiento
del Estndar y
de la mejora
continua

Mxima con
apoyo de los
especialistas

En el
mantenimiento
del Estndar y
de la mejora
continua

Mnima

Mnima

Importancia
del
departamento
de calidad

Pequea

Normal

Pequea

Muy elevada

Normal

Empleo del
anlisis
estadstico

Muy elevado y
para todo

Muy elevado y
para todo

Muy elevado y
para todo

Para mandos
interiores

Variado

Mtodos de
medicin de
la mejora

Empleo de
medidas
directas

Empleo de
medidas
directas

Empleo de
medidas
directas

Utilizando
datos del
coste de
calidad

Empleo de
los costos
de calidad y
mediciones
directas

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Actividad de Aprendizaje 02 - Unidad 1. Distinguir la

importancia de la calidad de vida y la aportacin de autores
reconocidos, con base en un cuestionario autocalificable.

Integradora - Unidad 1. Analizar la situacin laboral, con el

fin de aplicar el primero de los cinco conceptos de la serie
5S: Seiri: Clasificar.

Evaluacin - Unidad 1. Examen en lnea

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Semana 2/14

Referencias Bibliogrficas
Flores Olver, F. (2002). Apuntes de Calidad para la Globalizacin. Mxico: UVM-San Rafael.
Guerrero Padilla, J. L. (s.f.). Calidad como estilo de vida. Recuperado el Abril de 2012, de
http://www.pyme.com.mx/articulos_pyme/todoslosarticulos/calidad_como_estilo_de_vida.htm
Soto Mayor M., J. I. (agosto 2004). Revista Electrnica Episteme. Recuperado el agosto de 2006, de
Importancia
de
la
calidad
de
vida
del
personal
en
las
organizaciones:
http://www.uvmnet.edu/investigacion/episteme/numero1-04/portada/portada.asp
Soto Vzquez, W. E. (octubre de 2005). Recuperado el abril de 2012, de Educando en la promocin
de la salud laboral: www.gestiopolis.com/canales5/rrhh/edusalud.htm
UNESCO. (s.f.). Forum Barcelona . Obtenido de 2005: UNESCO, Forum Barcelona 2004,
http://www.barcelona2004.org/esp/contenidos/, diciembre 2005

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