Enegep2011 TN STO 136 864 18128

XXXI ENCONTRO NACIONAL DE ENGENHARIA DE PRODUCAO
Inovao Tecnolgica e Propriedade Intelectual: Desafios da Engenharia de Produo na Consolidao do Brasil no

Cenrio Econmico Mundial
Belo Horizonte, MG, Brasil, 04 a 07 de outubro de 2011.
DIFICULDADES NA INFORMATIZAO
DE UM SISTEMA DE GESTO DA
QUALIDADE BASEADO NA NORMA
ABNT ISO 9001
Graziele Cristina Silveira Zerbini Costal (UFSCar)
gcosilveira@yahoo.com.br
Roberto Antonio Martins (UFSCar)
ram@dep.ufscar.br
A norma ISO 9001 tem sido amplamente utilizada como modelo para
sistemas de gesto da qualidade (SGQ). H vrios estudos que buscam
entender as dificuldades que as organizaes enfrentam para
implantar e manter um sistema de gesto da qualiidade que seja
orientado pelos requisitos desta norma. Este artigo apresenta os
resultados de um estudo em uma empresa do setor metal-mecnico
sobre as caractersticas de seu SGQ e as dificuldades encontradas na
manuteno desse sistema, principalmente aps a implantao de um
ERP com um mdulo de gerenciamento da qualidade. Foi utilizado o
mtodo de estudo de caso com o uso de entrevista no-estruturada e
observao do sistema. O principal resultado observado foi a
dificuldade que a organizao enfrentou durante a implantao do
sistema informatizado, principalmente, no que diz respeito mudana
cultural e comportamental. Pode-se concluir que a informatizao do
SGQ trouxe novos desafios organizao, mesmo que o ele j esteja
implantado e consolidado na empresa.
Palavras-chaves: Qualidade, SGQ, ISO 9001

1. Introduo
Um nmero crescente de empresas no mundo vem adotando sistemas de gesto, baseados em
normas aceitas internacionalmente, visando conseguir melhores condies competitivas e
garantir a sua permanncia no mercado (RENZI & CAPPELLI, 2000; HOYLE, 2009). A
norma ISO 9001, componente da srie ISO 9000 uma das normas que vem sendo mais
adotadas para tal finalidade. Ela se tornou um padro mundial para sistemas de gesto da
qualidade (MELLO et al., 2007).
Particularmente no Brasil, o nmero de certificados ISO 9001 cresceu exponencialmente,
saindo de 18 certificados emitidos em 1990 para 9.014 em 2006. Em 2007, o nmero de
certificados saltou para 15.384, sofrendo uma pequena queda em 2008. importante destacar
que o nmero de certificados emitidos foi crescente do perodo de 2002 a 2007, partindo de
1.582 em 2002 para 15.384 em 2007 (ISO, 2007; ISO, 2009).
A deciso das organizaes em adotar a norma ISO 9001 para implantar seus sistemas de
gesto da qualidade pode ser motivada por diferentes fatores como a necessidade percebida
internamente, a presso dos clientes ou o interesse nos benefcios que ela pode propiciar
(SAMPAIO; SARAIVA; RODRIGUES, 2008). Segundo um survey de Pinto, Carvalho & Ho
(2006), as maiores alteraes nas empresas que adotaram a ISO 9001:2000 foram a maior
qualidade nos produtos ou servios e a maior satisfao dos clientes externos.
Apesar do interesse das organizaes e de vrios estudos abordarem modelos para adoo da
norma ISO 9001, diversos estudos de campo mostram que as empresas enfrentam dificuldades
na implantao e manuteno de um Sistema de Gesto da Qualidade baseado na norma ISO
9001. No presente artigo, busca-se estudar as dificuldades na manuteno do SGQ de uma
empresa metal-mecnica localizada em uma cidade do interior do estado de So Paulo,
especialmente a partir da informatizao com a implantao de um ERP.
O artigo comea com a reviso da literatura sobre sistemas de gesto da qualidade, a norma
ABNT ISO 9001 e as dificuldades para a implantao e manuteno do SGQ levantadas por
estudos de caso e surveys. Posteriormente os resultados da pesquisa de campo so
apresentados e por fim, so feita a comparao destes resultados com os encontrados na
reviso da literatura.
2. Reviso da literatura
A reviso da literatura trata inicialmente do Sistema de Gesto da Qualidade, a norma ISO
9001 e a informatizao do SGQ. Posteriormente, os resultados de uma pesquisa das
principais dificuldades levantadas por estudos existentes sobre a implantao e manuteno
do SGQ em empresas de diferentes reas de atuao so apresentados.
2.1 Sistema de gesto da qualidade
Paralelamente ampliao do reconhecimento da qualidade como uma arma competitiva, sua
conceituao vem sofrendo modificaes ao longo do tempo. A definio utilizada por este
artigo a apresentada por ABNT (2005) que define a qualidade como o grau em que as
caractersticas inerentes satisfazem a requisitos. Algumas tipologias do termo tambm vm
sendo construdas para um melhor entendimento do seu significado. Uma das classificaes
mais conhecidas consiste nas tipologias de enfoque e dimenso de Garvin (1992). O autor
identifica cinco enfoques da qualidade: transcendental, baseada no produto, baseada no
usurio, baseada na produo e baseada no valor. Da mesma forma, ele tambm desagrega a
qualidade em dimenses, as quais compreendem o desempenho, as caractersticas, a

confiabilidade, a conformidade, a durabilidade, o atendimento, a esttica e a qualidade

percebida.
A importncia da qualidade para as organizaes est relacionada idia amplamente aceita
de que a funo principal da empresa satisfazer as necessidades dos clientes, necessitando
para isso, assegurar que os requisitos dos clientes sejam atendidos pelas especificaes dos
produtos e servios. Deste modo, um Sistema de Gesto da Qualidade visa sistematizar o
processo de anlise dos requisitos do cliente e definir os processos para obteno de produtos
que atendam estes requisitos e controle destes processos (ABNT, 2005).
Mello et al. (2009, p.1) considera que um sistema de gesto se refere "a tudo o que a
organizao faz para gerenciar seus processos ou atividades". A documentao em um
sistema de gesto adquire a importante funo de assegurar que haja um mnimo de ordem no
modo como a organizao conduz seus negcios.
A funo do sistema de gesto da qualidade dentro do sistema de gesto levar a organizao
a alcanar resultados referentes aos objetivos da qualidade. Para tanto, ele se orienta pelas
necessidades, expectativas e requisitos das partes interessadas (ABNT, 2005).
A partir da demanda de orientaes e modelos para implantao e manuteno de um Sistema
de Gesto da Qualidade, surgiram ao longo do tempo normas de sistemas de gesto. Estas
buscam incorporar as melhores prticas organizacionais para fornecer um modelo aplicvel a
diferentes tipos de empresas, de forma genrica ou especfica. A srie de normas ISO 9000
consiste em uma das normas mais utilizadas atualmente.
2.1.1 ISO 9001
A srie de normas ISO 9000 o conjunto de normas internacionais que tm o propsito de
apoiar as organizaes a operar sistemas de gesto da qualidade efetivos (HOYLE, 2009). Ela
foi publicada inicialmente em 1987 e tem sido amplamente utilizada para o estabelecimento
de sistemas de gesto da qualidade em organizaes de todo o mundo. Dentro da srie ISO
9000, h quatro normas primrias (MELLO et al., 2007):
ISO 9000: Sistemas de gesto da qualidade - Fundamentos e vocabulrio;

ISO 9001: Sistemas de gesto da qualidade Requisitos;
ISO 9004: Sistemas de gesto da qualidade Diretrizes para melhoria de desempenho;
ISO 19011: Diretrizes para auditoria de sistemas de gesto da qualidade e/ou ambiental.
A norma ISO 9001 apresenta requisitos genricos para sistemas de gesto da qualidade
aplicveis a qualquer organizao. Para O'Hanlon (2006), a ISO 9001 serve para criar um
conjunto de prticas de trabalho visando a obteno de produtos e servios que atendero a
requisitos definidos.
2.1.1.1 Histrico da norma ISO 9001
De acordo com Rothery (1993, p. 10-11), a origem dos sistemas de gesto da qualidade
verificou-se nas indstrias blica e nuclear, "onde o conceito de "avaliao do fornecedor"
tornou-se comum e comeou-se o movimento de auditoria pelos compradores de grande porte
de seus vendedores ou fornecedores. A BSI (Instituio de Normas Britnicas) desenvolveu
um sistema de avaliao do fornecedor, a norma BS 5750, que se tornou o modelo para a ISO
9000.
A ISO (Organizao Internacional de Normalizao) foi fundada em Genebra em 1946 e o
rgo responsvel pela auditoria e publicao da ISO 9000. Em 1980, o comit tcnico da
ISO comeou a criar o conjunto de normas ISO 9000, que incluiria padres com requisitos

para sistemas de qualidade que poderiam ser usadas por fornecedores de diferentes pases
(WEST, 2006). Bello (1998) e Whiters e Ebrahimpour (2000) apud Prancic e Turrioni (2001)
explicam a ISO 9000 foi lanada em 1987, mas somente com o Tratado de Maastrich, passou
a figurar no cenrio global.
A verso 2000 da norma apresentou como inovaes em relao verso de 1987 a
introduo de requisitos relacionados com a satisfao do cliente, a melhoria no SGQ e o foco
em processos como forma de garantir o atendimento dos requisitos. A popularidade da ISO
9001 estimulou interesse na criao da ISO 14001 em 96. Desde ento, a organizao tem se
esforado para compatibilizar as duas normas (WEST, 2006).
Por fim, a ISO 9001 foi editada em 2008, no alterando o conjunto de requisitos de gesto da
qualidade, props apenas alteraes na redao ou o detalhamento de alguns requisitos, para
facilitar a interpretao dos requisitos (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO, 2010).
2.1.1.2 Estrutura da norma ISO 9001
A norma ISO 9001 composta por oito requisitos: objetivo e campo de aplicao, referncia
normativa, termos e definies, sistema de gesto da qualidade, responsabilidade da direo,
gesto de recursos, realizao do produto e medio, anlise e melhoria. Portanto, so oito
requisitos regulamentares para certificao, sendo os trs primeiros referenciais e os demais
so especficos (SILVA, 2006).
A introduo trata da importncia da utilizao da norma, sua aplicao, as possibilidades de
sua utilizao, a abordagem de processo e como ela adotada pela norma, a relao entre a
verso atual e a verso imediatamente anterior atual da norma. Na seo objetivo e campo
de aplicao, tm-se os objetivos da norma, sua aplicao e uma explicao sobre a
possibilidade de excluso de requisitos. Em seguida, a norma se refere norma ISO 9000
como referncia de fundamentos e vocbulos da ISO 9001 nas sees Referncia normativa
e Termos e definies.
As ltimas quatro sees descrevem as caractersticas e requisitos essenciais para um Sistema
de Gesto da Qualidade ISO 9001:
Requisito 4 Sistema da qualidade;

Requisito 5 Responsabilidade da direo;
Requisito 6 Gesto de recursos;
Requisito 7 Realizao do produto;
Requisito 8 Medio, anlise e melhoria.
A seo referente ao Sistema de Gesto da Qualidade estabelece os requisitos gerais e os

requisitos documentais, considerando aspectos gerais, o manual da qualidade e o controle da
documentao. Os requisitos gerais de documentao estabelecem os tipos de documentos de
documentos necessrios, como as declaraes da poltica e dos objetivos da qualidade, o
manual da qualidade, os procedimentos, os registros e outros documentos necessrios ao
planejamento, operao e controle dos processos. A Figura 1 apresenta a estrutura da
documentao do SGQ.

Fonte: Mello et al., 2007, p. 73.

Figura 1 Estrutura usual da documentao do SGQ
O processo de controle de documentos abrange dois requisitos, sendo um especfico para o

controle de registros. A ISO 9001 tem como requisito o estabelecimento de um procedimento
que defina os controles necessrios para aprovao, anlise crtica, atualizao e reaprovao
dos documentos do SGQ. A reserva de um requisito para lidar especificamente com o controle
de registros se deve s caractersticas diferenciadoras deste tipo de documento em relao aos
outros tipos requeridos pela norma. De acordo com Mello et al. (2007), os registros se
caracterizam por terem como finalidade a documentao da rastreabilidade ou o fornecimento
de evidncia de verificaes, aes preventivas e aes corretivas e por no precisarem de
controle de reviso.
A seo 5 enfatiza o papel da alta direo nas atividades que afetam SGQ na organizao,
tratando das responsabilidades que os altos nveis hierrquicos devem ter em relao ao
sistema. A seo relativa Gesto de Recursos tem como objetivo apresentar as
responsabilidades da alta direo no que se refere proviso de recursos financeiros, humanos
e prediais. A seo 7 visa determinar todas as estruturas necessrias, com base nos requisitos
do cliente, para que as operaes da organizao atinjam um resultado esperado. Por fim, a
ltima seo estabelece os requisitos para medio, anlise e melhoria. Ela se refere
necessidade das organizaes de medir e monitorar o atendimento aos requisitos do cliente e a
conformidade do SGQ, dos processos e produtos, alm de estabelecer os procedimentos para
controle dos produtos que no estejam em conformidade com os requisitos, analisar os dados
obtidos e realizar melhorias tanto em resposta a no-conformidades ocorridas, como para
preveno a potenciais no-conformidades e tambm de forma contnua e proativa.
A medio da satisfao dos clientes tem por objetivos aferir se a organizao est cumprindo
bem a misso de prover produtos e servios que satisfaam seus clientes e avaliar a eficcia
do SGQ no atendimento dos requisitos do cliente (CARPINETTI; MIGUEL; GEROLAMO,
2010). No item Auditoria interna a ISO 9001:2008 estabelece a necessidade da execuo
peridica de auditorias no SGQ da empresa, visando verificar sua adequao ao planejamento
e aos requisitos normativos e especficos organizao e tambm sua eficcia. Por sua vez, a
medio dos processos e produtos deve ser realizada, tendo-se em vista os resultados
planejados e os requisitos do cliente, respectivamente. Esta medio, quando revelar
inconsistncias, deve disparar aes apropriadas a cada caso.

O controle de produtos no-conformes exige que a organizao assegure a identificao

destes produtos e a sua correta destinao, de modo a impedir sua entrega no-intencional ao
cliente. A norma ainda estabelece a necessidade de coleta e anlise de dados que permitam
avaliar o desempenho do Sistema de Gesto da Qualidade. Por fim, o ltimo requisito na ISO
9001 estabelece a necessidade de melhoria do Sistema de Gesto da Qualidade. A melhoria
abrange a melhoria contnua e as aes corretivas e preventivas.
2.1.1.3 Informatizao do SGQ
Em um Sistema de Gesto da Qualidade ISO 9001, muito importante que os procedimentos,
instrues de trabalho, normas, especificaes e outros documentos normativos sejam
documentados (documentos da qualidade) e os resultados dos processos organizacionais
sejam registrados (registros). Assim, observa-se a importncia da gesto de informaes para
a gesto de qualidade. A abordagem de processo e melhoria contnua tambm contribui para
que o controle de fluxo de informaes nas organizaes que possuem um Sistema de Gesto
da Qualidade padro ISO 9001 seja de grande importncia (CARDOSO; LUZ, 2004).
Tang e Lu (2002) afirmam que sistemas de gerenciamento de informaes da qualidade tm
tido papel importante nos ltimos tempos, executando funes importantes como a coleta, o
armazenamento, a anlise e o feedback de dados da qualidade. Esses sistemas propiciaram o
acesso centralizado dos dados da qualidade e dos resultados das anlises por funcionrios de
todos os departamentos da organizao. Assim, todos podem acessar esses dados no tempo
certo, no local certo e realizar decises mais acertadas baseadas nas informaes por eles
monitoradas.
Esses autores propem a utilizao de um novo modelo de sistema informatizado para a
qualidade que faz uso da intranet, extranet e internet para adequar a coleta, anlise e utilizao
dos dados da qualidade realidade de empresas expandidas, as quais devem lidar com dados
coletados tanto de departamentos internos, quanto de agentes externos, como clientes e
fornecedores.
Muitas empresas oferecem sistemas especficos para a gesto da qualidade e mdulos de
sistemas gerenciais voltados para esta rea. O Enterprise Resource Planning (ERP) um
exemplo de sistema gerencial que normalmente possui um mdulo voltado para a gesto da
qualidade. Gupta e Kohli (2006) explicam que, apesar de um ERP no ser um substituto para
o sistema de gesto da qualidade, ele possui vrias funcionalidades que permitem ajudar
organizao a lidar com alguns problemas da qualidade. Exemplos destas funes incluem:
Avaliao da qualidade de componentes comprados;
Roteamento de matrias-prima para inspeo;
Rastreamento dos materiais defeituosos, da falta de materiais e programao de produo
invlida;
Avaliao de alguns custos de qualidade.
2.1.2 Dificuldades na implantao e manuteno do SGQ
H diversos estudos na literatura que mostram estudos de caso e surveys sobre os obstculos
enfrentados pelas organizaes durante a implantao e manuteno de programas de
qualidade e especificamente, de SGQ ISO 9001. A seguir, so apresentados alguns dos
resultados obtidos com esses estudos.
Em um estudo que procurava reunir os principais estudos sobre a norma ISO 9001 no mundo
inteiro (SAMPAIO; SARAIVA; RODRIGUES, 2008), foi observado que um dos obstculos

para a implantao da norma mais citado na literatura por autores a falta de envolvimento da
alta gerncia durante o processo de implantao. Em Brown, Wiele e Loughton (1998), o
problema de falta de comprometimento abrangendo colaboradores, gerentes e times citado
por cerca de 31% das empresas pesquisadas. O segundo problema mais citado por estes
autores a questo da documentao, principalmente no que diz respeito ao volume de
documentos requeridos para a preparao de material para as auditorias. A mudana cultural
necessria para a eficincia da implantao da norma ISO 9000 consistiu em um fator
importante citado por Douglas, Coleman e Oddy (2003).
Outro fator encontrado consistiu nos altos custos de implantao e manuteno, sendo uma
das crticas mais importantes no estudo de Stevenson e Barnes (2001). Segundo estes autores,
os quatro fatores que implicam em altos custos so a demanda de tempo, treinamento,
consultores e o registro. Brown, Wiele e Loughton (1998) ressaltam a dificuldade de empresas
de pequeno e mdio porte para disponibilizar recursos materiais, financeiros e humanos
necessrios para a implantao da norma. Tambm em Casadesus, Heras e Arana (2004), os
custos de implantao so citados como uma dificuldade importante, sendo que algumas
empresas inclusive relataram no recuperar estes custos com os benefcios financeiros
advindos desta implantao e um nmero importante de organizaes valorizou
negativamente os benefcios da adoo da norma, especialmente devido ao volume de
recursos despendidos.
Brown, Wiele e Loughton (1998) tambm citam fatores externos prpria organizao,
relacionados aos auditores e consultores, como a falta de conhecimento dos auditores sobre
indstrias especficas, nfase excessiva dos auditores na documentao, diferentes padres de
interpretao entre os auditores e questes ticas relacionadas com os corpos de certificao.
Antunes e Ribeiro (2005) em um estudo de caso em um hospital encontraram como principais
dificuldades na implantao da norma ISO 9001 a mudana de cultura, o envolvimento da
equipe e a sistematizao dos registros. Elias, Silva e Leite (1998) estudaram os fatores que
causaram o insucesso na implantao do SGQ ISO 9001 em empresas construtoras. Os
principais fatores encontrados foram tambm a mudana de cultura, falta de participao das
pessoas envolvidas diretamente nas atividades, falta de comunicao entre a alta gerncia e os
operrios, m formao gerencial dos engenheiros, falta de apoio da alta gerncia e viso da
implantao do SGQ como um custo adicional e no como um investimento.
Em outro estudo de campo realizado em duas empresas tambm do setor de construo civil
do Rio Grande do Sul, Camfield e Godoy (2004) dividiram o levantamento das dificuldades
enfrentadas na implantao da ISO 9001 de acordo com o nvel hierrquico dos entrevistados.
Para o nvel de gerncia, observou-se que os principais obstculos encontrados foram a falta
de pessoal qualificado, o baixo envolvimento dos colaboradores e a resistncia s mudanas.
Os entrevistados do nvel operacional citaram o aumento da burocracia para a execuo das
atividades de rotina. Tambm questionaram o alto custo para manuteno do certificado.
Anholon, Zoqui e Pinto (2005) estudaram a implantao de um SGQ por meio de um modelo
baseado na norma ISO 9001:2000 em nove empresas de micro e pequeno porte de Jundia e
encontraram como principais dificuldades a falta de comprometimento com as atividades
relacionadas qualidade, o foco dos ndices de desempenho em aspectos financeiros e de
curto prazo, a falta de viso dos micros e pequenos empresrios da possibilidade dos
funcionrios contriburem para o crescimento da empresa, a criao de documentos mais
burocrticos do que os necessrios para a empresa, pouca utilizao dos registros implantados
e alta rotatividade da mo-de-obra. Segundo os autores, parte dessas dificuldades foi superada
com a implantao.

A falta de comprometimento dos colaboradores tambm foi citada por Faria; Correia (2006)
como problema para a implantao do SGQ padro ISO 9001 em uma empresa de mdio
porte que presta servios para outras indstrias na rea de limpeza, coleta de lixo e
jardinagem. Alm disso, a falta de formao desejvel para os gerentes e encarregados de
setores e a falta de experincia do coordenador da qualidade no processo de certificao
tambm foram obstculos importantes.
Em um estudo de caso em empresas do setor metal-mecnico de Maring, as dificuldades
mais levantadas foram o nvel de escolaridade dos recursos humanos, os conhecimentos
trazidos por eles de outras empresas, a resistncia s mudanas, o entendimento dos requisitos
da norma e a cultura organizacional (TANABE; SOUZA, 2006). No caso de uma empresa de
base tecnolgica, outros tipos de dificuldades foram encontrados: falta de tempo e
funcionrios para coordenar o SGQ, inexistncia da cultura de pesquisa da satisfao do
cliente e dificuldade em assimilar a documentao exigida pela norma ISO 9001 (SLONGO et
al., 2005).
Em uma survey com empresas de grande porte sobre a implantao e a manuteno de
programas de qualidade, Pinto, Carvalho e Ho (2006) identificaram como principais
dificuldades na implantao a complexidade das operaes, indisponibilidade do pessoal para
a implantao e a documentao. No caso da manuteno, os fatores mais citados foram
tambm a complexidade das operaes e a disponibilidade dos funcionrios para treinamento
e reunies.
Portanto, observa-se que as principais questes consideradas como obstculos ou dificuldades
para a implantao e manuteno do SGQ so o alto custo para a implantao da norma, o
envolvimento dos colaboradores e da alta gerncia, a mudana da cultura da organizao, a
falta de tempo ou funcionrios para lidar com a gesto da qualidade e a dificuldade para lidar
com a documentao das operaes da organizao, especialmente com os registros. Aps o
perodo inicial de implantao, algumas das dificuldades encontradas foram superadas pelas
organizaes.
3. Pesquisa de campo
Nesta seo, ser feita a caracterizao da empresa estudada, das certificaes que ela possui
e de seu Sistema de Gesto da Qualidade padro ISO 9001. Posteriormente, sero descritas as
dificuldades encontradas durante a manuteno desse sistema, assim como durante a
implantao do mdulo de gesto da qualidade do ERP.
3.1 A empresa
O estudo de caso descritivo ocorreu em uma empresa metal-mecnica localizada em uma
cidade do interior do Estado de So Paulo. Fundada em novembro de 1972, a empresa possui
duas plantas integradas. Visitou-se uma das plantas, com uma produo diria de cerca de
30.000 itens. Esta planta conta com 3.400 funcionrios.
A empresa possui certificao ISO 9001 desde 1992, sendo uma das primeiras a obter a
certificao em territrio nacional e se adequar verso 2000. Ela tambm obteve certificao
ISO 14001 posteriormente. Alm das certificaes relativas organizao, ela possui
certificaes de produto que obedecem a padres mundiais de qualidade e segurana.
A pesquisa foi feita por meio de entrevista com a coordenadora de Melhoria Contnua, no
departamento de Melhoria Contnua da empresa, que j trabalhou na rea de qualidade e de TI
e que participou da implantao do ERP, inclusive customizando o mdulo de gesto da
qualidade do sistema.

3.2 Sistema de gesto da qualidade da empresa

Na intranet so disponibilizados os manuais da qualidade, os procedimentos, instrues e
registros separados por rea e norma. Todos os colaboradores possuem acesso a todos os
procedimentos de todas as reas. Estes documentos esto em formato DOC, mas no so
modificveis e no podem ser salvos, obedecendo s normas de controle de documentao da
ISO 9001.
As instrues de trabalho so de dois tipos: as folhas de processo que contm os passos para a
execuo das atividades e as folhas de instruo que servem para orientar a inspeo. Os
passos contidos nas folhas de processo possuem associao com as folhas de instruo. Esses
documentos esto disponveis para os operadores em cpia fsica no local de trabalho. Eles
so alocados em um dispositivo que permite uma consulta rpida e fcil.
As folhas de instruo, tambm chamadas de FIP, so vinculadas ao processo e gerenciadas
pelo departamento da qualidade. Este departamento define como vai ser a inspeo: as
caractersticas que devem ser inspecionadas, as variveis crticas, a freqncia de inspeo,
como a caracterstica vai ser medida e como vai ser controlada (por meio da carta de prcontrole ou carta de farol, controle estatstico de processos ou inspeo comum).
No h um programa que gerencia o processo de documentao do SGQ na empresa. Para
identificar documentos que devem ser revisados, o pessoal responsvel deve consultar a lista
de documentos periodicamente. Em relao documentao voltada para a produo, a
modificao dos documentos feita pelo setor de engenharia. O engenheiro localiza o
documento em formato editvel e faz a alterao. Os gerentes da engenharia aprovam as
alteraes e o engenheiro que fez a modificao fica responsvel por imprimir e colocar no
posto de trabalho o documento atualizado. A contribuio dos operadores para a alterao e
melhoria dos documentos da qualidade feita por meio de sugestes feitas na interao com o
mestre responsvel pela sua rea ou com o engenheiro. O engenheiro, dependendo do tipo de
alterao, realiza testes com lotes piloto para verificar o impacto da alterao e estes lotes
devem ser aprovados para que a alterao seja mantida no documento.
O departamento da qualidade cuida do gerenciamento de documentos de processos
administrativos. Isto ocorre, pois a organizao percebeu que a necessidade de alterao dos
documentos administrativos bem menor que no caso dos documentos da produo: a reviso
normalmente feita de quatro em quatro anos.
Para modificar algum documento administrativo, os colaboradores devem solicitar ao
departamento de qualidade a verso editvel do documento, realizar a modificao e obter a
aprovao do gerente da rea e do gerente do departamento da qualidade. Durante a realizao
da reviso do documento, ele pode passar por diferentes pessoas envolvidas ao longo do
tempo alternadamente, ou pode haver uma discusso entre as pessoas em uma reunio,
obtendo-se o consenso em relao alterao. O procedimento de enviar o documento
revisado para que o departamento de qualidade tambm o revise tem por fim assegurar que as
modificaes estejam em conformidade com os requisitos das normas e os demais requisitos
necessrios.
Os registros que esto no sistema ERP so aqueles que envolvem variveis do processo
escolhidas para serem controladas. Os registros com variveis no-controladas so mantidos
em papel. Os registros eletrnicos podem ter seus dados inseridos por digitao em pontos
com computadores localizados no cho-de-fbrica ou automaticamente por meio de
instrumentos de medio eletrnicos.

O mdulo de qualidade do ERP se chama Quality Manager e o nico mdulo que permite
customizao por parte da empresa. Ele abrange a amostragem por skip lot, a inspeo e o
gerenciamento das no-conformidades. Os parmetros utilizados neste mdulo so
configurveis pelos membros da organizao.
O mdulo de gerenciamento de no-conformidades do ERP permite o controle do processo de
cadastro de no-conformidades e das aes corretivas e preventivas envolvidas na resposta a
essas no-conformidades. Na auditoria dos processos, h pessoas dedicadas exclusivamente e
outras que possuem essa funo juntamente com outras.
No cadastro da no-conformidade, o auditor cria um novo registro que ganha um cdigo RNC
automtico e insere os seguintes dados: tipo de no-conformidade, rea em que foi
encontrada, MBU, data da auditoria, data de envio, data esperada para resoluo (10 dias),
descrio, se a NC reincidente, nome do auditor, nome do auditado, nomes dos
colaboradores de outros turnos no mesmo cargo do auditado, e-mails de todos envolvidos, se
h necessidade de ao corretiva, a ao corretiva/preventiva, se a ao foi aceita, follow-up e
o dia at o fechamento. O auditado responde selecionando o cdigo RNC pendente,
informando o plano para correo, informando a ao imediata, a causa da no-conformidade,
a ao corretiva/preventiva, a data prevista para implantao e o responsvel.
No caso de no-conformidades em itens fornecidos pelos fornecedores, a empresa envia um
aviso ao fornecedor com dados da no-conformidade, como lote, quantidade de peas,
descrio do problema, dados para rastreabilidade em um Relatrio de Material No
Conforme (RMNC), com um link para que o fornecedor entre no portal e responda a esta noconformidade expondo a anlise de causa dos defeitos e as aes corretivas e preventivas
tomadas. O fornecedor pode escolher responder por e-mail tambm, sendo que os
colaboradores da empresa devem atualizar o sistema com a resposta dada para o fornecedor.
O registro que deve ser preenchido pelo fornecedor e enviado organizao estudada se
chama 8D (8 Disciplinas), sendo que laudos de testes, fotos, procedimentos implantados
podem ser anexados a ele.
O fornecedor instrudo a responder ao de conteno em dois dias e ao corretiva
(relatrio 8D completo) em no mximo dez dias. Eles so monitorados com relao ao tempo
decorrido para a resposta. Atrasos podero ser considerados durante negociaes comerciais
posteriores. O departamento de Qualidade Assegurada de Materiais tem a funo de fazer o
follow-up para que uma no-conformidade no fique sem ao corretiva.
3.3 Dificuldades na manuteno do SGQ
Como a organizao estudada possui um sistema de gesto da qualidade certificado pela ISO
9001 desde 1992, as principais dificuldades levantadas esto relacionadas com a ltima
modificao importante ocorrida nesta rea que foi a implantao do mdulo de qualidade do
ERP. Esta implantao alterou significativamente a forma como a inspeo, o preenchimento
de registros e o gerenciamento das no-conformidades ocorriam.
A empresa implantou o ERP com todos os seus mdulos em dois anos, tendo encontrado
como dificuldades especficas ao mdulo de qualidade, o treinamento das pessoas na
utilizao do sistema e o seu envolvimento. Houve tambm a necessidade de mostrar s
pessoas que o sistema tinha sido implantado para apoi-las em suas atividades, no para
dificultar a execuo das mesmas, a qual era uma percepo recorrente na poca. Outro
problema era que o sistema evidenciava os problemas e as pessoas envolvidas em seu
levantamento e em sua soluo, causando insegurana aos colaboradores. Isso exigia uma
10

mudana comportamental e cultural que consistiu em um obstculo importante no incio da

implantao.
Durante a manuteno do mdulo, houve dificuldade em conseguir respostas dos
colaboradores dentro do prazo e em obter o follow-up das medidas tomadas em relao s
no-conformidades. Muitas vezes, a resposta que deveria demorar dez dias, acabava
demorando mais de um ms. O processo completo de registro, soluo, aprovao da soluo
e incorporao da soluo aos padres era executado parcialmente, sendo que o
acompanhamento da implantao da soluo normalmente era esquecido ou postergado.
Em relao ao processo de documentao, a entrevistada levantou que a demora no
processamento das modificaes na documentao pode se tornar um problema grave com o
tempo, mas que no momento, no tem afetado a organizao. Ela ressaltou que no caso dos
documentos operacionais, essa demora pode ser crtica, o que pode exigir um processo mais
rpido de documentao.
4 Consideraes finais
A pesquisa de campo levantou dificuldades de manuteno do sistema de gesto da qualidade
semelhantes s encontradas na literatura. A mudana cultural e comportamental o problema
mais recorrente citado na reviso bibliogrfica. Isto foi corroborado no estudo realizado. O
envolvimento dos colaboradores consiste em outro obstculo bastante citado para a
implantao e a manuteno do SGQ.
No caso do gerenciamento de no-conformidades, observou-se a dificuldade de conseguir as
respostas dos colaboradores sobre a execuo e padronizao das aes corretivas e
preventivas tomadas em face da anlise efetuada das causas e das aes necessrias. A
dificuldade relativa insegurana dos colaboradores com a maior visibilidade dos problemas
e das pessoas envolvidas a partir do uso do ERP se deve rastreabilidade das principais
atividades do negcio provida por esse sistema informatizado e sua caracterstica
integradora.
Por outro lado, nota-se que o sistema de informao integrado utilizado pela empresa
estudada no possua um mdulo que permitia gerenciar a documentao do SGQ, mostrando
uma demanda importante na rea, pois os softwares especficos para esse uso so muito caros.
Alm disso, a necessidade de utilizar outros softwares ou outras formas menos prticas e
flexveis para gerenciar o processo de documentao do SGQ normalmente resulta em
engessamento dos processos e melhorias, dificultando a melhoria contnua dos mesmos, a
qual um dos principais princpios da ISO 9001. Portanto, apesar do processo de
documentao da empresa no ser fonte importante de dificuldades para os colaboradores
envolvidos, conclui-se que a melhoria deste processo pode resultar em melhorias em outras
reas.
De todo modo, observa-se que o mdulo do ERP enfatiza o ltimo requisito da norma ISO
9001 (medio, anlise e melhoria) e atende parcialmente com o requisito da documentao,
ao armazenar e controlar os registros de caractersticas-chave dos processos. As
caractersticas especficas de um sistema gerencial deste tipo no favorecem sua utilizao
para os demais requisitos. Assim, nota-se que a empresa utiliza de softwares proprietrios de
edio e bloqueio de edio para executar o gerenciamento do processo de documentao do
SGQ, por exemplo.
De modo geral, nota-se que a organizao estudada compartilha das mesmas dificuldades de
outras organizaes na questo da manuteno do SGQ ISO 9001 relatadas na literatura
pesquisada. Como contribuio literatura, observou-se que a implantao de um sistema
11

informatizado integrado para gesto da qualidade tambm resulta em novas dificuldades,

mesmo que o SGQ j tenha sido implantado e consolidado anteriormente.
Agradecimento
FAPESP (Fundao de Amparo Pesquisa do Estado de So Paulo) pelo apoio ao
desenvolvimento e divulgao deste trabalho.
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13

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