Management de Qualit

Je partage, donc je suis!!

RUSSIR LA QUALIT DE SERVICE

Gnralits

Cest une activit ou une prestation soumise lchange, intangible et qui ne donne lieu
aucun transfert de proprit.

Selon ISO 9000 v 2000 : un service est un rsultat dun processus.

Qualit attendue : niveau de service souhait par la clientle. Dfini partir des
Qualit de service par rapport au
attentes exprimes.
client

Qualit perue : niveau de service ressenti par la clientle.

Qualit fournie : niveau de qualit obtenu, au jour le jour, par lorganisation dans les
Qualit de service par rapport
conditions dexploitation relles.
lentreprise

Qualit voulue : niveau de qualit que lentreprise souhaite atteindre
Les gains de la qualit de service Encourager la fidlit des clients, minimiser les couts, crer une bouche oreille positive,
Dfinition dun service

Les facteurs influenant la qualit La comptence, la fiabilit, la ractivit, laccessibilit, la comprhension, la communication, la
courtoisie, la tangibilit, la scurit,
dans les services

La dmarche de qualit totale dans le secteur de services : cas dun restaurant

La dmarche de qualit des services se base sur quatre phases :

I.
Dfinir les enjeux de
service

Lanalyse

Analyser les concurrents : effectuer un diagnostic de la situation par rapport ses concurrents : plus fort, fort,
plus faible, faible.
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Management de Qualit

Identifier les clients, leurs

attentes et mesurer leurs
satisfactions

Examiner le climat de
travail

Analyser les processus

Je partage, donc je suis!!

Analyser les couts de non qualit : maitriser les couts lis au non qualit de service : repas non prt lheure,
mauvaise qualit des approvisionnements, plat non conformes,
Le service au niveau dun restaurant doit tre la hauteur des attentes des clients.
Segmenter la clientle et dterminer ses attentes :
I.
diviser la clientle en groupe homognes (hommes daffaires, fonctionnaires, tudiants, familles, touristeet
pour chaque catgorie on dfinit leurs principales attentes. Exemple : attentes des hommes daffaires midi : rapidit,
confort, propret, courtoisie
les techniques de dtection des attentes clients : sondage crit, enqutes, appels tlphonique, contact avec le client.
II.
rendre chaque type de clients un service spcifique et personnalis
Mesurer la satisfaction des clients :
Le degr de satisfaction traduit le feed-back de la qualit. Ainsi, les techniques utilises pour mesurer la satisfaction
sont : le questionnaire de satisfaction, lenqute post-consommation et la technique du client mystre.
Pour avoir des clients heureux il faut avoir des employs heureux . ce stade, le restaurant doit connaitre les
attentes du personnel du restaurant pour satisfaire les clients externes.
Technique : sondage auprs du personnel pour mesurer le degr de satisfaction
Un processus : manire daccomplir une srie dactivit.
Analyse des processus interne du restaurant: ne sont pas vus par les clients. Exemple : achat auprs du
fournisseur, conception des plats, contrle de la qualit des entres, prparation des repas,
Analyse des processus externe du restaurant : influencent directement la satisfaction des clients. Exemple :
laccueil, facturation et paiement, prsentation des plats

II.
Dterminer la mission
Dfinir le concept et les
normes de service

La dcision

La mise en application de la stratgie de la qualit de service ncessite la dfinition de la mission du

restaurant qui englobe : la dfinition du secteur dactivit, les lments de vision, le systme de
management et la contribution du restaurant sa clientle.
Le concept service : est lensemble des lments que le restaurant offre sa la clientle : colonne
vertbrale dune dmarche qualit de service restaurant. Chaque lment de service doit se traduire par
une norme pour mesurer le degr de satisfaction de la clientle.
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Management de Qualit

Je partage, donc je suis!!

Etablir une promesse

Fixer des cibles de
performance
Hirarchiser les zones
dintervention

III.

Les normes de services : sont des outils de management qui permettent au personnel du
restaurant dadopter les meilleurs habilits.
Les normes pralablement fixes, prsentent un engagement vis--vis des clients : cest la promesse
Il sagit dtablir des objectifs damlioration ayant les caractristiques SMART
Fixer une liste dactions prioritaires en favorisant les lments qui ont un effet immdiat sur les objectifs
recherchs.

Limplantation : la phase la plus dterminante, on passe laction, concrtisation de la dmarche

Rviser les processus

Examiner les politiques et les
procdures
Evaluer les quipements et
les amnagements
Dvelopper les comptences
du personnel

Identifier les processus (internes et externes) et les dcomposer en activits ou procdures pour les rviser.
On distingue : procdures internes (communication, recrutement, formation, motivation) et procdures
externes (approvisionnement, traitement des rclamations clients,). Chaque procdure devrait tre examin
et rsumer afin dassurer le contrle de ce qui se passe.
Les outils, les quipements et les amnagements peuvent nuire la qualit de service. Les dirigeants de
restaurant doivent les rvaluer.
Sassurer de manire priodique que le personnel est suffisamment sensibilis et form afin de garantir le
changement organisationnel.

IV.

Le contrle : certains outils de contrle

Choisir des indicateurs de performances appropris

Exemple : nombre de rclamations des clients par mois, nombre de clients insatisfaits sur le nombre total de clients chaque mois.
Mesurer, analyser et amliorer la dmarche sur une base rgulire
Le restaurant sest engag de limplication des changements et les mesurer rgulirement.
Impliquer le personnel lvaluation.
Le restaurant est amen les employs participer lvolution et au contrle