COMUNICAO

Chiavenato (1999) define comunicao como o acto de tornar algo comum.

Esse algo, pode ser uma mensagem, uma notcia, uma informao, um
significado qualquer, que seja transmitido de uma pessoa para outra, ou
de uma organizao para outra. No apenas enviar uma informao, mas
torn-la comum entre as pessoas envolvidas.

A mensagem a ser comunicada pode ser transmitida de vrias formas,

envolvendo contedos emocionais ou intelectuais. Esse facto faz com que
o processo de comunicao seja sujeito a distores, pois cada indivduo
tem as suas caractersticas genticas, a sua personalidade, experincias
prprias, o que os deixa com um padro individual de referncia para os
acontecimentos no ambiente externo e dentro de si mesmo. (LACOMBE;
HEILBORN, 2003; CHIAVENATO, 1999).

Por isso, muitas vezes quando se envia uma mensagem, a mesma

interpretada por quem a recebe de forma errada, ou diferente da
inteno inicial de quem a emitiu.
Dessa forma, a comunicao pode ser considerada eficaz quando a
mensagem passada entendida correctamente, ou seja, tem o mesmo
significado para quem a emitiu e para quem a recebeu (SCHERMERHORN,
2007).

No entanto, uma s pessoa no consegue estabelecer uma comunicao

eficaz, pois a comunicao um complexo processo de duas mos, onde
aquele que envia a mensagem precisa ser capaz de obter um tipo de retorno,
indicando se a mesma foi recebida da forma como foi planeada inicialmente.
Apesar da troca de informaes entre pessoas ser algo extremamente
comum, a comunicao um fenmeno complexo que se d atravs de um
fluxo, que tem etapas definidas, comeando no envio da mensagem e
terminando com o retorno por parte de quem a recebeu.

PROCESSO DE COMUNICAO
Deriva do latim communicare por em comum, e definese como troca de ideias, opinies e mensagens, sendo que
contempla o intercambio de informao entre sujeitos ou
objectos ( ex: correspondncia; quando se coloca o nome em
cima da mesa.)

Elementos da
comunicao

Interferncias
Ruidos

Elementos da Comunicao

Contedo

Feed Back

Interferncias
Ruidos

Canal de Transmisso

Emissor

Contedo

Receptor

Emissor (ou fonte da mensagem da comunicao):

representa quem pensa, codifica e envia a mensagem,
ou seja, quem inicia o processo de comunicao
Canal de transmisso da mensagem: faz a ligao
entre o emissor e o receptor e representa o meio
atravs do qual transmitida a mensagem.
A codificao da mensagem pode ser feita
transformando o pensamento que se pretende
transmitir em palavras, gestos ou smbolos que sejam
compreensveis por quem recebe a mensagem.
Receptor da mensagem: representa quem recebe e
descodifica a mensagem.
Rudos: representam obstrues mais ou menos
intensas ao processo de comunicao e podem
ocorrer em qualquer uma das suas fases.
Contexto : situao em que se insere a comunicao .
Feedback: representa a resposta do(s) receptor(es) ao
emissor da mensagem e pode ser utilizada como uma
medida do resultado da comunicao.

PROCESSO DE COMUNICAO
Primeiro , a fonte, ou o emissor, inicia o processo codificando uma ideia ou
informao, transformando-a numa mensagem, a partir das suas prprias
habilidades, atitudes, conhecimentos e sistema sociocultural.
A fonte no pode enviar uma mensagem por meio de uma carta se ela no
possuir a capacidade de escrever.
Tambm se torna essencial que o receptor, aquele que vai receber a
mensagem, tenha as habilidades necessrias para compreend-la
correctamente.

A fonte responsvel por determinar o canal pelo qual ser enviada a

mensagem.
O receptor, por sua vez, descodifica a mensagem para poder receb-la, e caso
ela tenha sido compreendida correctamente e for posta novamente no
sistema, ocorre o fenmeno chamado de retorno ou feedback.

Sendo assim, o processo de comunicao bem sucedido quando a

mensagem passada pelo emissor recebida e compreendida pelo receptor,
gerando a aco desejada de ambas as partes (KAVANAUGH; NINEMEIER,
1995).
Dentro desse processo ainda h o rudo, que pode ocorrer em qualquer etapa
do circuito, e nada mais do que tudo aquilo que interfere na mensagem
durante sua transmisso, distorcendo-a, e no faz parte nem da fonte nem do
receptor (LACOMBE; HEILBORN, 2003).

O rudo altera a mensagem e compromete o processo de comunicao.

O feedback de grande importncia para a eficcia do processo, pois ele
uma ferramenta importante de verificao da mensagem enviada, se o seu
significado foi percebido pelo receptor de forma aproximada ao que foi
pensado pelo emissor. Caso no tenha sido bem sucedida, o emissor pode
enviar outra mensagem.

BARREIRAS COMUNICAO

Chiavenato (1999) explica que barreiras de comunicao so restries

ou limitaes que ocorrem durante o processo, fazendo com que a
mensagem enviada pela fonte no flua livremente, chegando alterada
ao seu destino. Ou seja, a barreira faz com que a mensagem que foi
enviada pela fonte chegue ao emissor diferente de como foi
planeada.
Quanto mais complexa for a mensagem, e quanto mais contedo
emocional ela carregue, maior a probabilidade de ocorrer falhas
durante a sua transmisso (COHEN; FINK, 2003).
Pessoais Emissor/Receptor
Fsicas
Semnticas

Pessoais
Emissor
Egocentrismo - o comportamento voltado somente para si ou tudo que
lhe diz respeito
Cdigo inadequado
Deficiente escolha dos meios/local onde comunica

Receptor
Desinteresse
Antecipao da resposta
Preconceitos em relao ao emissor
Estado emocional

Fsicas
Rudos ou Barulho.
Avarias ou deficincias do meio de transmisso.

Canal de Comunicao
Acrescentos
Eliminaes
Distores

Semnticas
Linguagem desadequada ao papel social.
Contradio entre linguagem verbal e no verbal.

Comunicao na Recepo

A Recepo um dos sectores mais importantes num estabelecimento

hoteleiro. Ela fornece o principal servio de um hotel: a hospedagem.
A Recepo representa o hotel para os hspedes e, segundo Marques (2004)
os funcionrios desse sector precisam ter o maior nmero de informaes
possveis para fornecer aos clientes, pois para l que muitos se dirigem
para pedir informaes sobre a cidade, acontecimentos, passeios tursticos,
etc.

A relao entre o recepcionista e o cliente constri a imagem do hotel, que

deve ser mantida e preservada, no s apenas com os hspedes, mas
tambm com os colegas, fortalecendo a equipa, evitando conflitos e
facilitando o trabalho de todos (PREZ, 2001).

Comunicao
A comunicao um aspecto fundamental do contacto profissional.
A comunicao eficaz requer competncias para:
"Procurar informaes" e obter dados atravs de perguntas e de uma
escuta efectiva.
"Fornecer informaes" de modo claro, conciso e motivador.
"Controlar a entrevista" para poder orientar as discusses de forma
"cientfica", mas como se de uma simples conversa se tratasse.
"Gerar confiana" e estabelecer concordncia a nvel pessoal e
emotivo, gerando empatia e interesse verbal e no verbal.

A comunicao um processo com dois sentidos, onde absolutamente

fundamental estabelecer mecanismos de entendimento mtuo.
Quando este processo falha, estamos perante desentendimentos de
comunicao que, por vezes, podem ter consequncias muito graves.
Os principais motivos para estes desentendimentos so:
Choques de comportamentos;
Mal entendidos;
M interpretao de expresses;
Preconceitos de linguagem;
No saber ouvir;
Poucas perguntas ou perguntas pouco apropriadas;
Fraca escolha de palavras;
Fraca colocao de voz;
Informao irrelevante com consequente perda da ateno de
um dos interlocutores.

Lembre-se que na comunicao:

100% o que se quer dizer
80% o que se diz
60% o que se ouve
40% o que se compreende
30% o que retm
20% o que se reproduz

JOGO MENSAGEM EM CADEIA