Business Process Management

Sesiones 5-6

Eddy Morris A./Jose Daz

emorris@esan.edu.pe
jdiaz@esan.edupe
Telf. 3177200 Anexo 4762

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Calidad Total
Satisfacer necesidades del Cliente de una
manera tan eficiente y tan rentable como sea
posible

En un entorno de Calidad Total todos los trabajadores deben esforzarse por :

1. Hacer las cosas correctas

2. Hacer correctamente las cosas
3. Hacer correctamente las cosas, a la primera, siempre

Hacer correctamente las cosas correctas, a la primera, siempre

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MEJORAMIENTO CONTINUO
El nombre japons para el mejoramiento continuo es
KAIZEN. Proviene de dos voces:
kai: Cambio
zen: Mejora

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Indicadores para la gestin de procesos

Son elementos cuantificables que permiten medir la
proceso en cuanto al nivel de logro del objetivo.
Ejemplo:

calidad del

N/P recibidas
N/P atendidas
Tiempo de ciclo de atencin.
Cotizaciones recibidas
O/C generadas

Pueden ser de Costo, Tiempo, calidad , Servicio

De cumplimiento
De eficiencia
De eficacia

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KAIZEN - Calidad Total

Mejoramiento continuo
Mejoramiento pequeos incrementales
Calidad es satisfacer plenamente las necesidades del cliente
Es despertar nuevas necesidades
Lograr productos y servicios con cero defectos
Hacer bien las cosas desde la primera vez
No depender de la inspeccin masiva
Trabajar en equipo
La mala calidad tiene un costo
Involucra a todas las personas
Resultados radicales a travs del tiempo

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Diagrama de Ishikawa
Diagrama Causa Efecto
Diagrama de espina de pescado

Representa la relacin entre algn efecto y

todas las posibles causas que lo influyen.
El efecto o problema es colocado en el lado
derecho del Diagrama y las influencias o
causas principales son listadas a su
izquierda.

Mtodos

Mano de obra

Calidad

Materiales

Maquinarias

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El ciclo PHVA del Mejoramiento

Planear,Hacer,Verificar,Actuar (PHVA)

Planear: Establecer un objetivo para

mejoramiento y planes de accin
Hacer : Implementar el plan,prueba en
ambiente controlado
Verificar: Analizar resultados

Actuar : Si es positivo estandarizar,

sino repetir el ciclo

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Rediseo de Procesos
PASO NO.0
Revisar la estrategia empresarial
PASO NO.1
Identificar los objetivos impulsados
por el cliente del proceso
PASO NO.2
Hacer el mapa del proceso
actual y medirlo

PASO No.4
Benchmark para innovar
y proveer alternativas

PASO No.3
Analizar y modificar
el proceso actual

PASO No.5
Diseo Social
Diseo Tcnico

PASO No.6
Implantar el nuevo
proceso

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Benchmarking

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BENCHMARKING
Benchmarking es el proceso continuo de medicin del producto,
servicios y prcticas contra el competidor ms calificado o aquellas
compaas reconocidas como lderes en la industria

Conoce tu operacin: Fortaleza y debilidades

Conoce a tus competidores o lderes de industria
Incorpora lo mejor: Aprender de los lderes
Gana superioridad

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Categoras de Benchmarking

Benchmarking competitivo
Benchmarking cooperativo
Benchmarking interno

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El proceso de Benchmarking
Identificar procesos
para Benchmarking
Determinar factores a
medir o comparar

Evaluar actuacin de
compaas con prcticas
ms avanzadas

Mide su propia forma

de realizar el proceso
Elaborar plan de trabajo
para ejecutar o mejorar
el modelo
Ejecutar y controlar
el trabajo

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Trabajo
Seleccionar una empresa
Elabore una breve descripcin de la empresa
Seleccionar un proceso justificando dicha seleccin
Describa los aspectos de la estrategia empresarial relacionadas
con el proceso seleccionado
Describa la misin del proceso
Identificar los clientes internos/externos y sus expectativas
Identificar los problemas principales del proceso
Elaborar el Diagrama de nivelacin del proceso
Elaborar diagramas del proceso de la situacin actual
Identificar la tecnologia de soporte al proceso actual
Identificar indicadores del proceso actual
Realizar el anlisis de datos relacionados a los indicadores
actuales
Identificar los puestos que participan en el proceso actual
Conclusiones
Fecha de entrega: Sesin 6

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CASOS

Heineken Estara disponble en esan virtual

Bellsouth
Entrega Sesin 7

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Caso: Coldex

Disponible en esan virtual

Fecha de entrega: Sesin 8

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PREGUNTAS?

Eddy Morris
ESAN
Tel: 317-7200
Email: emorris@esan.edu.pe

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