Proyecto T2

Systemcobro
Per SAC
Proyecto elaborado a base de los conocimientos obtenidos del
curso de ENFOQUES MODERNOS DE MANAGEMENT que sern puestas en
prctica no lo solo en el informe sino tambin durante nuestra vida
laboral. El proyecto est elaborado por un grupo de estudio de la carrera
Administracin Bancaria y Financiera que est conformado por:

ACOSTA ROJAS GENESIS ESMERALDA

CHAVEZ VILLA OSCAR JAYRO
OSCCO SAMATA JIMMY MARCELINO
RAMOS MARCHAND JOSE RICARDO
TARAZONA MAURICIO JAVIER MIGUEL
VALLADOLID RAMOS JORDY PAUL

ndice
I. Presentacin de la empresa con sus
objetivos
II. Organigrama actual y mejorado
III. Distribucin del espacio en el rea
de trabajo.
IV. Manual de organizacin y funciones
para 2 puestos de una misma rea.
V. Manual de procedimiento
VI. Manual de polticas
VII. Instructivo
VIII. Conclusin
IX. Bibliografa

I.

Presentacin de la empresa con sus

objetivos

Presentacin
Systemcobro Per S.A.C. empresa de servicios dedicada a la
cobranza de carteras de Instituciones Financieras
reconocidas en el mercado nacional. Creada en el Per el
25 de agosto de 2010, llevamos casi 5 aos de experiencia
en el rubro brindando a nuestros clientes el mejor servicio
con alta calidad y efectividad.

Objetivos
recuperar el 50% de la inversin en la compra de cartera al
finalizar el presente ao.
aumentar la calidad y eficiencia de nuestro servicio en un
20% para el prximo ao.
abrir una nueva sede en el departamento la libertad para
julio del 2016.
para el ao 2015 incrementar en un 20% la compra de
carteras a comparacin del ao anterior.

II. Organigrama actual y mejorado

Organigrama Propuesto por el grupo

ADMINISTRADO
R
Jefe de
Recursos
Humanos

Supervisor del
sector A

Supervisor del
sector B

Supervisor del
sector C

III. Distribucin del espacio en el rea

de trabajo.

Sector de cobranza A
En
este
sector
se
encuentran
3
supervisores, que tienen a cargo diferentes
grupos. Cada grupo cuenta con 7 a 10
gestores de cobranzas que trabajan en
coordinacin con secretaria de piso

Distribucin de reas de
Trabajo en el call center:

IV. Manual de organizacin y funciones

para 2 puestos de una misma rea.

Manual de Organizacin
y Funciones MOF
Noviembre 2014

Sector de cobranzas

INDICE
I.
II.
III.
IV.

Introduccin.....3
marco legal....4
objetivo....4
mbito....5

VII.
VIII.
IX.
X.

V. autoridad....5
VI. instrucciones...6
directorios.6
historia ...7
organigrama..7
contenido 8
x.i
Denominacin de la unidad orgnica 8,9
X.II Finalidad.. 8,9
X.III Funciones.. 8,9
X.IV Personal asignado... 8,9

Introduccin
El presente Manual de Organizacin y Funciones MOF, es un instrumento
normativo que describe las funciones especficas a nivel de cargo o puesto de
trabajo desarrollndolas a partir de la estructura orgnica y funciones
establecidas en el Reglamento de Organizacin y Funciones ROF, as como
sobre la base de los requerimientos de cargos considerados en la empresa
Systemcobro Per SAC
Dicho

documento

de

gestin

permitir

conocer

con

claridad

las

responsabilidades de las atribuciones asignadas a cada cargo dentro de la

estructura orgnica, siendo de aplicacin obligatoria para todas las unidades
orgnicas contenidas en el Reglamento de Organizacin y Funciones.
Asimismo, proporciona informacin al personal de la Institucin sobre sus
funciones y ubicacin dentro de la estructura general de la organizacin, as
como sobre las interrelaciones formales que corresponda.

De la misma forma ayuda a institucionalizar la simplificacin administrativa

proporcionando informacin sobre las atribuciones que le corresponde
desempear al personal al ocupar los cargos que constituyen los puntos de
trmite en el flujo de los procedimientos, facilitando el proceso de induccin de
personal nuevo y el de adiestramiento y orientacin del personal en servicio,
permitindoles conocer con claridad sus funciones y responsabilidades del
cargo a que han sido asignados; as como aplicar programas de capacitacin.

Marco legal
El presente documento se ha elaborado de acuerdo a las
orientaciones y disposiciones de la Directiva N 001-95INAP/DNR sobre Oficina General de Planificacin,
Presupuesto y Racionalizacin; Decreto Supremo No. 01796-PCM que aprueba el Procedimiento a seguir para la
seleccin, contratacin de personal; Decreto Supremo N
021-2001-PCM que aprueba el Reglamento de
Organizacin y Funciones ROF y la Resolucin Suprema

N 136-2001-PCM que aprueba el Cuadro para

Asignacin de Personal CAP del OCPE
Las acciones de personal y de capacitacin que
realice estarn sujetas a disposiciones establecidas en el
presente Manual.

Objetivo
El Manual de Organizacin y Funciones tiene por
objetivos:
Describir las funciones principales de cada de
dependencia, delimitado la amplitud, naturaleza y
campo de accin de la misma.
Determinar los cargos dentro de la estructura
orgnica y las funciones que le competen.
Precisar las interrelaciones jerrquicas y funcionales
internas y externas de la dependencia.
Describir
los
procedimientos
administrativos
racionalizados.

mbito DE APLICACIN

La aplicacin de este manual est directamente

dirigida para los colaboradores que emplean su labor en
el sector de cobranzas, debido a que ellos son nuestro
principal contacto con nuestros clientes y es nuestra
objetivo principal darles un buen servicio de igual
manera a nuestros propios colaboradores.

Autoridad
El manual presentado esta elaborado y asesorado por
Oficina General de Planificacin, Presupuesto y
Racionalizacin del ministerio de Economa y Finanzas,
con la compaa del administrador de la empresa.
Identificando y Racionalizando las reas requeridas para
disminuir la perdida de movimientosinnecesarios y
mejorarlo a la hora que los colaboradores trabajen.

Instrucciones
Este manual Presenta informacin clara y precisa, con la
que el colaborador podr ejercer su labor con toda la

confianza sin errores. De igual forma con este

manual el colaborar conocer sus responsabilidades y
deberes que tiene para con la empresa. De manera que
todos los colaboradores deben respetar este manual, de
no hacerlo, se deber tomar otras decisiones.
El manual est conformado por: Datos de presentacin,
ndice, instruccin, un Marco Legal, Objetivos, mbitos
de aplicacin, Autoridad, Instrucciones, Directorio, su
Historia, Organigrama y Contenido.

Directorio
Servicio de
compra de
bolsas y
cobranzas
(shopping
service and
collection
bags)
Comprar deudas
Gestin de cobranzas
Servicio s de contact center
Back office

SYSTEMCOBRO S.A
Av. Camino Real 497-3er Piso - San Isidro
Jr. Pizarro 148 Int. 102 Trujillo
51-1-619-1515
atencionalcliente@systemcobro.pe

Historia
Somos una empresa de servicios, dedicada a la
cobranza de cartera administrativa, castigada, venta de
servicios, lneas de atencin al cliente, entre otros
servicios. Creada en Per el 25 de Agosto de 2010,
somos filial de la empresa Colombia Systemcobro S.A.C.
empresa que tiene ms de 20 aos de experiencia en el
mercado Colombiano. Con oficinas en Per, Panam,
Ecuador y Colombia.
En cuanto el sector de Cobranza Tenemos como objetivo
la reactivacin de la relacin comercial con el cliente,
procurando que mantenga sus compromisos al da y que
puedan aprovechar las ventajas de nuestros productos

Organigrama

Contenido
x.1Denominacin de la unidad orgnica

Sector de cobranzas

x.iiFinalidad
Lograr las metas que le traza el administrador.

x.iiiFunciones

Supervisor
Brinda las respectivas pautas para que el

gestor efectu una llamada eficiente

Impulsa a que sus gestores de cobranzas
logren sus metas diarias
Realiza decisiones especficas, concisas y
completas, sin olvidar el nivel general de
habilidades de sus colaboradores.
Encargado de dar un estado de resultados al
administrador
Lograr los objetivos trazados por el
administrador
Establecer las polticas de cobranza, de
acuerdo con la Gerencia General
Llevar el control del personal y de sus
actividades

x.ivPersonal asignado

Supervisores

x.1Denominacin de la unidad orgnica

Sector de cobranzas

x.ii Finalidad
Lograr llegar a un acuerdo con el cliente.

x.iii Funciones

Gestor de cobranza

Elaborar el presupuesto mensual de cobranzas

puntuales de acuerdo con las polticas de la
empresa
Tiene la finalidad de controlar y mantener al da la
informacin necesaria de un cliente establecido
Mejorar la rapidez de cobranza de nuestro clientes
Lograr sus cuotas diarias que le es trazada por el
supervisor

x.iv Personal asignado

Gestores de cobranzas

V. Manual de procedimiento

Manual de procedimientos
Identificacin del cargo
administrador
Nombre del cargo:

administracin
Dependencia:
Nmero
de (1)
cargos
procedimientos
Establecer los objetivos organizacionales,
metas parmetros, polticas y hoja de ruta por
la cual la empresa se rige. En otras palabras se
debe crear el mapa por el cual de desea que la
empresa siga.
Relacionar los objetivos empresariales con los
2
objetivos del personal, de manera de lograr
conseguir motivacin y gran participacin de
los empleados de la empresa.
Verificar que los parmetros fijados se estn
3
cumpliendo, as como corregir las desviaciones
del plan
Identificacin del cargo
Jefe de recursos humanos
Nombre del cargo:
Recursos humanos
dependencia
1
Nmero de cargos
Nr0
1

Nr0
1

procedimientos
Garantizar una buena comunicacin entre
todos los niveles de la organizacin, lo cual
permita mantener un ambiente organizacional
adecuado donde sea ms armnica la
comunicacin y las jornadas laborales,
proporcionando
mayor
productividad
del
Recurso Humano y por ende de la empresa
Elaborar
y
controlar
el
proceso
de
reclutamiento, seleccin, ingreso e induccin
del personal, a fin de asegurar la eleccin de
los candidatos ms idneos para los puestos de
la organizacin, mediante la aplicacin de los
procedimientos formales programados para
facilitar al nuevo trabajador toda la informacin
necesaria
acerca
de
la
estructura
organizacional, funciones, objetivos de la
empresa, poltica y objetivos de la calidad, de
su puesto de trabajo, facilitando la adaptacin
del
trabajador
y
su
participacin
e
identificacin activa en la empresa.
Supervisar y verificar los procesos de servicios
en la administracin de personal, a objeto de
dar cumplimiento a los planes y programas
sobre los beneficios establecidos por la
empresa.

Identificacin del cargo

Gestor cobranza
Nombre del cargo:
Sector de cobranza
dependencia
1
Nmero de cargos
Nr0
1

dependencia
Recuperar las cuentas y documentos por
cobrar de la empresa, que presentan
diversos grados de dificultad, habindose
agotado las gestiones del cobrador
2
Deber hacerse de manera adecuada
sea, respetando las jerarquas. No debe
Identificacin del cargo
recibir el mismo trato el deudor que
Nombre del cargo:
supervisor
reconoce lo que debe pero de momento
dependencia
Sector
de cobranza(A,B,C)
no puede
pagar , pagar , aquel que dice
Nmero de cargos
hganle como puedan
1
3
Debe ser oportuna, sea, no dejar pasar
un
largo tiempo para ejercer presin sobre
Nr0
procedimientos
el
cobro. objetivos
Dejar dedecobrar
es malque
signo
Establecer
desempeo,
son
1
para
el
deudor.
Significa
que
no
hay
las actividades que un empleado debe realizar a
apremio
porenelforma
dinero
y por ello
noque
le
cierto plazo
participativa
para
importa
cubrir
else
pasivo
cada uno no
serpa
lo que
esperaque
de ltiene con
el
proveedor
Resolver
cualquier conflicto o problema de
2
desempeo
que se
VI. Manual de
polticas

presente y motivar a los

empleados para que hagan mejor su trabajo.
3. Tener un contacto regular con el personal
3
mediante sesiones de supervisin para motivar
y dar retroalimentacin, solucionar problemas y
1.DENOMINACIN
proporcionar orientacin, asistencia y apoyo.
Capacitacin

Polticas de Capacitacin

2. PROPOSITO
Establecer directrices para desarrollar competencias laborales en
sus trabajadores, que contribuyan a conseguir los objetivos
organizacionales y la satisfaccin de nuestros clientes.

3. DEFINICIONES
La capacitacin es un proceso continuo de enseanzaaprendizaje, mediante el cual se desarrolla las habilidades y

destrezas de los servidores, que les permitan un mejor

desempeo en sus labores habituales.

4. CONTENIDO
a) El plan anual de capacitacin deber ser sustentado y
presentado por la el jefe de Recursos Humanos para aprobacin
del Administrador, en base al Plan Estratgico de la Compaa y
a la deteccin de necesidades y realidades de la compaa.
b) Todo personal contratado o ascendido por la compaa deber
participar del proceso de Induccin Empresarial del cargo a
desempear.
c) La administracin procurar capacitar a la mayor cantidad
posible de trabajadores, en un proceso continuo, priorizando los
objetivos estratgicos de la empresa. El adiestramiento deber
ser otorgado en consideracin a las actividades que realice el
trabajador y las necesidades de actualizacin del rea, para que
pueda mejorar su desempeo.
d) El trabajador que participe de la capacitacin debe
comprometerse a cumplir con el Plan de Estudios y aprobarlo.

5.UNIDAD ORGANICA RESPONSABLE

Are de Recursos Humanos

VII. Instructivo

Manual Instructivo
1 NOMBRE DE LA INSTRUCCIN
Operacin *procedimiento de cobranza *

2 ETAPAS
El administrador reparte la cartera de clientes a sus
supervisores dependiendo el sector de cobranza que le
corresponda.

 El supervisor entrega a sus gestores de cobranza carteras

de clientes morosos.
El gestor efecta la llamada a los clientes e intenta sacar una
cita para que se puede llegar a un acuerdo que no perjudique
a ni uno de los dos lados.
De no llegarse a un acuerdo en reiteradas ocasiones mandar a
un agente de cobranzas personalizado.
El agente de cobranzas personalizado debe realizar un historial
del cliente moroso y realizarle una cita personal en la oficina.
Finalmente los gestores de cobranzas emitirn un recibo de
pago frente la persona que se acerque a la oficina en su
ltima cita

UNIDAD
ORGNICA RESPONSABLE

rea del Sector *A*

VIII. Conclusin
Con los anteriores manuales presentados de funciones y
procedimientos se logra tener un mejor rendimiento laboral
interno de la empresa (systemcobro Per SAC, Av. Camino real
497 san Isidro .), y su mejor distribucin a la hora de trabaja.
Las conclusiones obtenidas son:

 Mayor facilidad en la toma de decisiones y en la

ejecucin de las mismas
Proporciona claridad y sencillez en la informacin necesaria
en cada puesto de trabajo
Crea una adecuada disciplina en el ambiente de trabajo que
puede ser fcil mantener con el cumplimiento del manual
de funciones y procedimientos

IX. Bibliografa
Libros

Benjamn Franklin Fincowsky Organizacin de

Empresas. MCGRAW-HILL INTERAMERICANA
EDITORES.9781615023905

Sitios web

Manual de polticas y normas [en Lnea] Administracin de recursos

humanos diciembre del 2008[consulta: 26 de octubre 2014]
disponible:http://www.banreservas.com.do/Reglamentos
%20Banreservas/Administraci%C3%B3n%20de%20los%20Recursos
%20Humanos.pdf
Manual de Polticasgenerales [en Lnea] Directorio Pacifictel S.A. marzo
2006[consultado: 27 de octubre 2014] disponible:
http://www.uv.mx/personal/fcastaneda/files/2010/10/manual_politicas_pacifi
ctel.pdf
Manuel de organizaciones y funciones MOF [en Lnea] Lima, Per
municipalidad de Lima setiembre 2013 [consulta: 01 de noviembre 2014]
disponible:
http://www.uv.mx/personal/fcastaneda/files/2010/10/manual_politicas_pacifi
ctel.pdf
Ministerio de economa y finanzas [en lnea] LimaPer,Actualizado
[consultad:02 noviembre 2014] disponible:
http://www.mef.gob.pe/index.php?
option=com_content&view=article&id=2546%3Aoficina-general-deplanificacion-inversiones-y-presupuesto&Itemid=101080&lang=ess