UNIVERSIDAD ABIERTA Y

A DISTANCIA DE
MEXICO

UNIDAD 3 ACTIVIDAD 3
DEOR_U3_A3_ANOB

ALUMNO: ANA OLVIA ORTIZ BORBON

MATRICULA: 1251006

CASO A ANALIZA:

Caso a analizar Unidad 3

La Sabrosita
La Embotelladora La Sabrosita (slo embotella refrescos en lata), ha detectado a travs
de encuestas constantes a sus clientes en las abarroteras donde reparte, lo siguiente:
* Las latas llegan golpeadas
1. Para identificar la falla que est ocurriendo en la organizacin y qu est originando
estos problemas, la direccin de la embotelladora cuenta con el respaldo de su manual de
calidad y manual de procedimientos, en los cuales estn establecidos los objetivos y poltica
de calidad a seguir de toda a organizacin, as como objetivos que le corresponden a cada
rea de la organizacin para alcanzar la gestin de la calidad en la organizacin.
2. Identifica los procesos y reas a las que corresponde la falla.
a. Entrega de latas defectuosa-Proceso de embalaje y almacenado corresponde al rea de
producto terminado y almacenes. Cuyas funciones son verificar y validar que el producto
cumpla con la ficha tcnica de calidad establecida en el manual: ptimas condiciones,
pruebas de resistencia, etctera.
3. La direccin de la embotelladora en conjunto con el responsable del rea involucrada en
los procesos donde se han detectado fallas se renen para priorizar las causas de estos
problemas, obteniendo los siguientes resultados.
Fallas detectadas: Latas golpeadas
Posibles causas: El personal a su cargo no est capacitado; el personal no tiene el cuidado
de cargar las cajas de las latas y se han cado.
4. La direccin se rene con el rea donde se han detectado las fallas, para revisar los
manuales de calidad y procedimientos.
5. Revisando los manuales, verifica cul es el indicador de eficiencia establecido como
referencia sobre los resultados de fallas esperados para el proceso de embalaje(al mes):
Proceso de embalaje y almacenado
1% de fallas embalaje y almacenado
6. Estos son los registros obtenidos en el mes de julio:

Total de paquetes de embalaje en mal estado *100 = porcentaje de eficiencia

Total de paquetes de embalaje
20 *100 = 3%
650 paquetes
7. De acuerdo al mes julio, se report el 3% de fallas en el proceso de embalaje y de
acuerdo al manual el porcentaje aceptable de error es de 1%, por lo tanto se tienen que
tomar acciones para reducir la desviacin vista en este periodo y que no siga afectando de
forma gradual a la organizacin.
8. La direccin se rene nuevamente con el rea responsable, priorizan soluciones de
acuerdo a votacin dnde valoran pros y contras de la solucin a los problemas, adems de
considerar la que ms beneficios le aporte al cliente, ya que as est establecido en su
poltica de calidad.
Soluciones al proceso de fallas en el embalaje:
1. Reducir el nmero de latas por caja de 48 a 24
2. El proceso de almacenaje y envo aporta un mejor manejo del material
3. Se espera reducir an por debajo del indicador establecido
4. El responsable de rea ha considerado ceder autoridad a un empleado para que le apoye a
coordinar a los dems compaeros.
5. Estas acciones pueden generar beneficios econmicos a la organizacin, a travs del
ahorro de materiales de embalaje al pasar de empaquetar de 48 a 24.

1- Los problemas que pude ver en el problema planteado fue que en el rea
de produccin y almacenaje no estn realmente capacitados o al menos no al
100% de cmo se deben de tratar o almacenar las latas, adems de que solo
hay una sola persona a cargo de toda esa rea, y puede por lo mismo se puede
de salir de control fcilmente.

2- Los requisitos del SGC son:

Identificacin de los distintos procesos necesarios para el Sistema de Gestin
de Calidad y su aplicacin en la organizacin.
Determinar la secuencia e interaccin de los procesos, definiendo el alcance de
cada proceso (inicio y final) y las interacciones, lo que es salido de un proceso
es entrada de otro.
Asegurarse de la eficacia de las operaciones y de su control, en otras palabras
determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la
operacin como el control de los procesos sean eficaces.
Asegurarse de que se dispone de recursos y medios necesarios para apoyar
los procesos y realizar el seguimiento de los mismos.
Medir y analizar los procesos de forma continua, para lo cual se precisa de un
seguimiento, medicin y anlisis de estos procesos. En sta etapa hay que
identificar la informacin y resultados que interesa conocer, como registrarla y
el anlisis de la misma.
La informacin y anlisis dar lugar a acciones para rectificar y alcanzar los
resultados planificados, siempre bajo la mxima de mejora continua.
Los procesos que son externos a la organizacin, es decir contratados a
proveedores externos han de ser controlados, por lo que debemos establecer
con el proveedor los mtodos de control a utilizar y realizar el seguimiento
como si los procesos fueran propios.
Por lo que deben de checar bastante bien paso a paso los procesos que se
realizan en el rea de embalaje y almacenaje, ver como se manejan en las
reas, y como almacenan las latas porque ah es donde se est dando el
problema, al no saber cmo acomodar bien las latas.

3- La posible solucin es que los empleados de esas reas reciban la

capacitacin debida, que lean los manuales y que se les d un pequeo curso
de qu es lo que pasa si entregan las latas en mal estado, de que comprendan
que en un producto sea cual sea debe de haber calidad, adems de que
cambiar el empaquetado de las latas como se menciona en el caso.

4- Es bastante importante que se estudie el enfoque de acuerdo al SGC ya que

es lo que le dar la reputacin a la empresa acerca de sus productos, si una
empresa no toma en cuenta la opinin de sus clientes y evoluciona, est
destinada al fracaso, por lo que siempre que exista un problema se deben de
enfocar en seguir el manual de SGC para buscar el mejoramiento de los
productos y la calidad que se les dar a todos los clientes.

5- En este caso ya que es una empresa que solo se dedica a la fabricacin de

latas y estas tienen un problema creo que utilizara el modelo de calidad total,
una renovacin en todas las reas para garantizar la mejora del producto y la
calidad que el cliente merece, por lo que tendra que incluir a todas las reas
ya que no est de ms que se capacite a todos los empleados.

6- Definiciones de los elementos de la Calidad

Calidad Tcnica: Competencias que los profesionales ponen en prctica para

utilizar de forma idnea los ms avanzados conocimientos y los recursos que
tienen a su alcance, tanto a la hora de realizar su trabajo interno, como en lo
referente a la realizacin con los usuarios y la sociedad.

Accesibilidad: facilidad con la que los usuarios obtienen el producto o

servicio.
Aceptabilidad satisfaccin: grado con que el producto o servicio satisface
las necesidades o expectativas de los usuarios.
Satisfaccin en el interior de la organizacin: se refiere a la satisfaccin del
personal con los medios y recursos con los que cuenta, con los estilos de
direccin, con las posibilidades que se le ofrecen, etc.
Efectividad: grado con que se consiguen determinados resultados, se
consigue ensear, se aporta algo a la sociedad, etc.,bajo condiciones reales.

Eficacia: es la relacin objetivos/resultados bajo condiciones ideales. Es un

punto de referencia para lograr algo que se ha demostrado que es posible,bajo
las condiciones que favorezcan al mximo su consecucin.
Eficiencia: este concepto est relacionado con los recursos y los resultados.
Podemos considerarlo el balance entre lo que se ofrece y lo que se consigue.
Impacto social: de la Universidad en su entorno, de la imagen que se
percibe de la misma en la sociedad, etc...

A partir de estos elementos habr que realizar un diagnstico de las principales

fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas, que se refieran a nuestra
Universidad. Igualmente, en cualquier proceso de mejora continua, habr que
proporcionar informacin objetiva y fiable del nivel de calidad conseguido,
tanto a niveles internos como externos, para seguir consiguiendo la mas alta
calidad en todas las actividades de la Universidad.

2.- Criterio, Indicador y Estndar de Calidad

Dado que la Calidad siempre es compleja de evaluar, ya que puede abordarse

desde diferentes perspectivas y con diversas soluciones, es necesario definir
que se entiende por calidad, como vamos a evaluar esa calidad y que nivel de
calidad deseamos alcanzar, teniendo en cuenta nuestras posibilidades.

Lo primero es identificar los objetivos que se persiguen en materia de calidad,

a los que llamamos criterios de calidad, luego fijamos una forma para conocer
si alcanzamos dichos objetivos, normalmente mediante ndices numricos a los
que denominamos indicadores y, finalmente, establecemos un rango dentro del
cual el nivel de calidad es el aceptable y que denominamos estndar de
calidad. Siempre habr que saber qu, cmo, quin, cundo, por qu y para
qu se mide en el proceso de evaluacin, que es condicin indispensable para
trabajar en Calidad.

Los Criterios de Calidad se definen como aquella condicin que debe cumplir
una determinada actividad, actuacin o proceso para ser considerada de
calidad. Es decir, cul es el objetivo que pretendemos teniendo en cuenta
aquellas caractersticas que mejor representan lo que deseamos lograr. Los
Criterios deben ser claros, aceptados por los interesados, elaborados de forma
participativa, comprensibles, cuantificables, flexibles, atractivos y realistas.
Deben fijarse unos plazos para alcanzarlos.

Los Indicadores de Calidad son medidas cuantitativas que pueden usarse como
gua para evaluar, controlar y valorar la calidad de las diferentes actividades.
Es decir, la forma en la que se evala o se mide cada uno de los criterios.

Se construyen en base a la experiencia que se tenga de la actividad que se

desarrolla, debiendo ser fciles de establecer, enunciarse con objetividad, de la
forma ms sencilla posible, no implicar un elevado grado de dificultad en su
interpretacin, tratando de que todos los interesados entiendan y midan lo
mismo y de idntica forma, abarcar un amplio nmero de posibilidades, y
deben resultar relevantes para la toma decisiones. Una vez elaborados los
indicadores es recomendable identificar los factores que pueden explicar las
posibles variaciones en los mismos. Tambin es conveniente diferenciar entre
los llamados indicadores ndice (porcentajes, proporciones, etc...) y los
indicadores centinela, que miden los sucesos graves o indeseables y que nos
llevan a realizar una revisin del proceso de trabajo que estemos
desarrollando.

Los indicadores sern tiles cuando, adems de ser vlidos, fiables, fciles de
obtener y de que cumplan la funcin de informarnos, se vigilen a lo largo del
tiempo, siendo valorada su utilidad en cada momento, es decir su urgencia
para la tarea de control y valoracin de la calidad.

El Cuadro de Mando Integral es un conjunto de indicadores relacionados para

los que se ha establecido un mecanismo de diseo y revisin sistemtico y
estructurado, buscando una gestin continua de los factores y procesos con
influencia importante en las organizaciones y traduciendo los objetivos
indicados en el Mapa Estratgico, que define la estrategia para la creacin de
valor y la calidad, en indicadores y metas a alcanzar.

Los Estndares de Calidad se definen como el grado de cumplimento exigible a

un criterio de calidad. Es decir, define el rango en el que resulta aceptable el
nivel de calidad que se alcanza en un determinado proceso.

Determinan el nivel mximo y mnimo aceptable para un indicador, lo que nos

permite saber si estamos cumpliendo y, en qu grado, el criterio de calidad
que habamos definido, o si, por el contrario, tenemos que redefinir el criterio y
establecer mecanismos de correccin.

Tambin es conveniente recordar que los estndares no deben ser nunca del
100%, ya que siempre sucedern imprevistos que impedirn tal cumplimiento,
o bien nos indicarn que estaban mal definidos.

Por lo que en un software tambin debe de haber calidad, de acuerdo a lo que

los clientes quieren se debe de hacer un software que adems de no crear
gastos adicionales, debe de satisfacer al cliente, y brindarle asesoramiento al
cliente.