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HOJA
DE

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1
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ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

ENERO 2014.

TIEMPO PROMEDIO DEL PROCEDIMIENTO

FECHA DE ELABORACIN

FECHA DE REVISIN

15 DE ENERO DE 2014.

1 AO.

30 DE ENERO DE 2014.

M.D.U. ANA LILIA MUOZ VARGAS

M.C. CARLOS PREZ JIMNEZ

ELABOR

REVIS

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ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

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1.- OBJETIVO
1. Crear una cultura de mejora continua.
2. Evitar la ocurrencia de fallas potenciales y que las fallas reales vuelvan a ocurrir.

2.- NORMAS Y POLTICAS DE OPERACIN

a) Normas
1. ISO 9001:2008
2. ISO 10002:2004

b) Polticas
1. Todo el personal es responsable de detectar no conformidades y oportunidades de mejora
en el Sistema de Calidad, de proponer soluciones a las mismas y comunicarlas al Jefe del
Departamento de Calidad.
2. El Representante de la Direccin es responsable de:
a. El seguimiento de las acciones hasta el cierre total de ellas;
b. Reportar a l a Alta Direccin el resumen de las acciones puestas o por poner en
prctica;
c. Promover la participacin del personal para la mejora del Sistema de Calidad, a
travs de charlas, carteles, reuniones, etc.
3. La persona asignada para el anlisis de causas tiene un mximo de 15 das para responder a
la accin, ya sea correctiva, preventiva o de mejora y reportarla al Representante de la
Direccin o al Jefe(a) del Departamento de Calidad.

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ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

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3
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3.- DESCRIPCIN DEL PROCEDIMIENTO

RESPONSABLE

DESCRIPCIN

Cualquier persona
Se presenta una queja, sugerencia, no
ajena o perteneciente conformidad u oportunidad de mejora, la cual
al ITSA y Jefe(a) del
se:
Departamento de
Calidad.
a. Revisa
b. Clasifica (tipo de reporte)
c. Describe (Qu sucedi?). Cuando sea
una no conformidad se escribe de
manera detallada la situacin que se
present. En caso de que sea una
oportunidad de mejora se escribe la
propuesta planteada por la persona que
identific dicha oportunidad.
d. Anota el nombre del rea involucrada
e. Anota la fuente de donde se obtuvo el
reporte
f. Anota el requisito incumplido.
g. Anota el tipo de accin

FORMATO O DOCUMENTO
Felicitaciones, Sugerencias y
Quejas.
Criterios para la atencin a las
quejas y/o sugerencias de los
buzones del ITSA.
Acciones Correctivas, Preventivas y
de Mejora.

Representante de la
Direccin.

a. Asigna folio
Acciones Correctivas, Preventivas y
b. Determina persona(s) para anlisis de de Mejora.
las causas
c. Asigna verificador

Persona asignada
para el anlisis de
causas.

a. Determina las causas de la situacin

presentada
(no
conformidad
u
oportunidad de mejora), utilizando las
tcnicas que considere adecuadas.
Toma la decisin junto con el
responsable de verificar,
si la no
conformidad u oportunidad de mejora
continua con el proceso de seguimiento
o se cancela, escribiendo la leyenda en
proceso o cancelado segn sea el
caso.

Acciones Correctivas, Preventivas y

de Mejora.
Lista maestra de seguimiento a las
acciones correctivas y preventivas.

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HOJA
DE

ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

RESPONSABLE

DESCRIPCIN

Persona asignada
para el anlisis de
causas.

Si la decisin es cancelar la
oportunidad
de
mejora,
el
Representante de la Direccin le da
seguimiento a esta, en la lista maestra
de seguimiento a las acciones
correctivas y preventivas coloreando la
columna de cancelado,
as
mismo escribiendo la fecha de
cancelacin. Tambin en el formato de
acciones correctivas, preventivas y de
mejora en la seccin de status, se
especifica la razn de la cancelacin,
adems de la leyenda cancelado.

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4
14

FORMATO O DOCUMENTO
Acciones Correctivas, Preventivas y
de Mejora.
Lista maestra de seguimiento a las
acciones correctivas y preventivas.

b. Determina posibles acciones.

c.

Evala factibilidad e impacto

de
acciones, asignndoles una calificacin
en la escala del 1 al 5, siendo el
nmero 5 la calificacin ms alta. La
accin que es
elegida obtiene la
calificacin mayor, que resulta de la
suma de los dos aspectos evaluados.

d. Anota la accin o acciones a seguir.

e. Determina fecha programada de
implantacin.
f. Determina el
responsable(s) de
implementarla.

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HOJA
DE

ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

RESPONSABLE

DESCRIPCIN

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5
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FORMATO O DOCUMENTO

Responsable de la
implantacin

a. Implementa la accin o acciones Acciones Correctivas, Preventivas y

establecidas.
de Mejora.
b. Anota la fecha real de implantacin
c. Registra los resultados de las acciones
tomadas

Verificador

a.

Representante de la
Direccin.

a. Escribe la leyenda cerrado en el Lista maestra de seguimiento a las

formato de acciones correctivas, acciones correctivas y preventivas.
preventivas y de mejora.

Verifica la efectividad de las acciones Acciones Correctivas, Preventivas y

tomadas.
de Mejora.
b. Escribe
los
resultados
de
la
verificacin.
c. Anota la fecha de verificacin
d. Si la verificacin fue efectiva anota un
SI y se cierra la no conformidad u
oportunidad de mejora. En caso de que
la verificacin no sea efectiva, se anota
un NO y el proceso regresa con la
persona responsable para el anlisis
de causas e informa su status al
Departamento de Calidad.

b.

Da seguimiento a las acciones en el

formato Lista Maestra de Seguimiento
a
las
Acciones
Correctivas
y
Preventivas.

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Y PREVENTIVAS

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4.- DIAGRAMA DE FLUJO

PERSONA QUE
IDENTIFICA UNA NO
CONFORMIDAD U
OPORTUNIDAD DE
MEJORA Y JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE
CALIDAD.

INICIO
1

Cualquier
persona ajena
o perteneciente
al ITSA y
Jefe(a) del
Departamento
de Calidad.

REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIN (RD)

Asigna nmero
folio
responsable(s)
para el anlisis
causas
y
publica.

de
y

de
lo

PERSONA ASIGNADA PARA

EL ANLISIS DE CAUSAS

PERSONA
ASIGNADA PARA
IMPLEMENTACIN

PERSONA
ASIGNADA
PARA
VERIFICACIN

1
3

Determina las causas

de
la
situacin
presentada y reporta
al RD las acciones
factibles.

Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora.
Lista maestra de
seguimiento a las acciones
correctivas y preventivas.

Acciones correctivas,
preventivas y de
mejora.

Felicitaciones,
Sugerencias y Quejas.

4
Criterios para la
atencin a las quejas
y/o sugerencias de los
buzones del ITSA

Asigna responsable(s)
para
la
implementacin de la
solucin a la situacin
presentada.
Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora.
Lista maestra de
seguimiento a las acciones
correctivas y preventivas.

Ejecuta la
solucin.

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HOJA
DE

ACCIONES CORRECTIVAS
Y PREVENTIVAS

PERSONA QUE
IDENTIFICA UNA NO
CONFORMIDAD U
OPORTUNIDAD DE
MEJORA Y JEFE DEL
DEPARTAMENTO DE
CALIDAD.

REPRESENTANTE DE LA
DIRECCIN (RD)

PERSONA ASIGNADA
PARA EL ANLISIS DE
CAUSAS

PERSONA
ASIGNADA PARA
IMPLEMENTACIN

13
7
14

PERSONA
ASIGNADA PARA
VERIFICACIN

A
6

Verifica
las
actividades del
responsable
(s) asignado
(s) para la
implementacin

de
la
solucin
y
reporta al RD.

SI

1
Caso
cerrado
NO
7

Cierra el caso y
se publica en la
pgina del ITSA
Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora.

Lista maestra de
seguimiento a las acciones
correctivas y preventivas.

FIN

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FORMATOS E INSTRUCCIONES

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5.- ANEXOS

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Instructivo de llenado de felicitaciones, sugerencias y quejas.

NMERO
1 Nombre.
2 Fecha.
3 Mail.
4 Descripcin.
5 Solucin que propone.
6 Parte trasera en blanco de la hoja.

INFORMACIN QUE SE DEBE ESCRIBIR

Nombre completo del usuario o annimo.
Fecha en que se reporta.
Mail del usuario.
Descripcin clara de la felicitacin,
Sugerencia o Queja.
Solucin que propone el usuario.
Firma de entrado del rea o persona a que
corresponda la felicitacin, sugerencia o
queja.

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FORMATOS E INSTRUCCIONES

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FORMATOS E INSTRUCCIONES

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Instructivo de llenado Acciones Correctivas, Preventivas y de Mejora.

NMERO
1 Consecutivo de accin.
2 Fecha de inicio.
3 Reportado por.
4 rea Involucrada.
5 Fuente de donde se obtuvo el
reporte.

6 Caso: Qu sucedi?
7 Requisito incumplido.
8 Tipo de reporte.
9 Tipo de accin.
10 Resultado de las acciones
tomadas.
11 Resultado de la verificacin.
12 Fue efectiva la verificacin?
13 Status.
14 Responsable(s) de anlisis:
15 Causas Detectadas.
16 Acciones posibles.

17 Factibilidad.
18 Impacto.
19 Total.
20 Verificador:
21Acciones a realizar.
22 Responsable(s).
23 Fecha programada de
implementacin.
24 Fecha real de implementacin.
25 Fecha de verificacin.

INFORMACIN QUE SE DEBE ESCRIBIR

Nmero que corresponda a esta accin
correctiva, preventiva y de mejora.
Fecha en que se da de alta.
Nombre completo de la persona que reporta
la accin.
rea a la que pertenece.
Procedencia de donde viene la propuesta,
pudiendo ser del buzn de felicitaciones,
sugerencias o quejas, por auditoras o de
manera personal.
Acontecimientos detallados de lo ocurrido.
Nmero del requisito incumplido de la
norma ISO 9001:2008.
Oportunidad de mejora o no conformidad.
Accin correctiva, Accin preventiva o
Accin de Mejora segn el caso.
El resultado de las acciones que se han
tomado.
Resultado de la verificacin que se ha
tomado.
Si o No segn sea el caso.
Cancelado, en proceso o cerrado segn
sea el caso.
Responsable asignado por el RD.
Causas detectadas del anlisis.
Posibles acciones provenientes del
diagrama causa efecto o del formato de los
por qu?
Del 1 al 5 segn en orden de menos a ms.
Del 1 al 5 segn en orden de menos a ms.
Suma de la factibilidad y del impacto; si es
menor a 7 se busca otra solucin.
Persona responsable asignada por el RD
para realizar la verificacin.
Actividad que deba realizar el verificador.
Responsable de realizar las acciones
asignado por el RD:
Fecha en se programa la implementacin.
Fecha real en que se lleva a cabo la
implementacin.
Fecha en que se realiza la verificacin.

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FORMATOS E INSTRUCCIONES

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FORMATOS E INSTRUCCIONES

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Instructivo de llenado
NMERO
1 Folio

2 AC/AP/MJ

3 Fuente
4 Descripcin
5 Fecha de inicio
6 Responsable (implementacin)
7 Responsable (verificacin)
8 Status (cancelado)
9 Status ( en proceso)
10 Status (cerrado)
11 Fecha de cierre o cancelacin

INFORMACIN QUE SE DEBE ESCRIBIR

Nmero de folio correspondiente al No. De
accin correctiva, preventiva o de mejora
viene del formato
Accin correctiva, Accin preventiva o
Accin de Mejora segn sea el caso viene
del formato.
Tipo de reporte viene del formato
Caso: Qu sucedi?
Fecha en que se inicia la accin.
Responsable (implementacin).
Responsable (verificacin).
Status (cancelado).
Status (en proceso).
Status (en proceso).
Fecha de cierre o cancelacin de la accin.

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DOCUMENTOS

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DEFINICIONES

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DEFINICIONES
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Oportunidad de mejora: Es un es tado del SGC, el cual puede mejorarse para fortalecerlo o par a evitar que s e
convierta en una no conformidad.

DEFINICIONES
SGC: Sistema de Gestin de Calidad.
No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.
Oportunidad de mejora: Es un es tado del SGC, el cual puede mejorarse para fortalecerlo o par a evitar que s e
convierta en una no conformidad.
Correccin. Accin tomada para eliminar una no conformidad detectada.
Una correccin puede realizarse junto con una accin correctiva.
Una correccin puede ser por ejemplo un reproceso o una reclasificacin.
RD: Representante de la Direccin.
Accin correctiva (AC). Accin tomada para eliminar la causa de una no c onformidad detectada u ot ra situacin
indeseable.
Puede haber ms de una causa para una no conformidad.
Accin preventiva (AP). Accin tomada para evitar en un futuro alguna no conformidad en el SGC.

Puede haber ms de una causa para una no conformidad que pueda presentarse en el futuro.
La accin preventiva se toma para evitar que algo suceda, mientras que la accin correctiva se toma para
que no vuelva a producirse.

Accin de mejora: Accin tomada para mejorar el SGC.

Causa Raz: Se considera como la causa principal que dio origen a una n o conformidad y que al corregirla es posible
que no vuelva a aparecer.

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