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RESUMEN
Antecedentes: La evaluacin de la calidad de atencin es importante en
cualquier institucin de salud. Es fundamental conocer, de primera mano, la
percepcin del usuario sobre la atencin recibida en el servicio de enfermera.
Objetivo: El objetivo del estudio fue estudiar la satisfaccin de los usuarios de
la consulta externa del Hospital Distrital de Minga Guaz, en cuanto a calidad
percibida de la atencin.
Materiales y mtodos: El abordaje fue cuantitativo, descriptivo, correlacional,
observacional, prospectivo y transversal. La muestra aleatoria, de n = 309, fue
seleccionada entre quienes acudieron al servicio de consultorio externo del
hospital mencionado. Se aplic, a travs de entrevistas, un cuestionario
estructurado, y se registraron observaciones de tipo cualitativo en un cuaderno de
trabajo de campo.
Resultados: La satisfaccin de los usuarios externos alcanz un ndice global
de 3,33 en una escala del 0 al 4; las medias de las dimensiones humanidad y
entorno fueron de 3,30 y 3,39 respectivamente. Los ndices ms elevados se
observaron en las variables de comunicacin, limpieza e iluminacin del
consultorio, e inters de la enfermera por la higiene y orden. Los ndices ms
bajos se observaron en las variables tiempo de espera, eficiencia, limpieza y
ventilacin de la sala de espera.
Palabras clave: enfermera, atencin dirigida al paciente, enfermera en salud
pblica, atencin de enfermera, calidad de la atencin de salud, percepcin,
satisfaccin del paciente.
INTRODUCCIN
Titulo
Satisfaccin laboral
y calidad de
atencin de
enfermera en una
unidad mdica de
alta especialidad.
Tipo de estudio
Descriptivo
exploratorio y
transversal.
Titulo
Caractersticas de
la atencin de
enfermera
detectadas por el
usuario del
Instituto: estudio
comparativo 20002005.
Tipo de estudio
Autores
Pas
Ponce-Gmez J.
Reyes-Morales H.
Ponce-Gmez G.
Mxico
Servicio
Hospitalario
Maternidad
Autores
Dimensiones
Satisfaccin del
paciente:
A) Oportunidad.
B) Amabilidad.
C) Proceso de
atencin.
D) Relacin
enfermera-paciente.
E) Informacin.
D) Comodidad.
Pas
Arvizu M.E.
Mxico
Servicio
Hospitalario
Dimensiones
A) Amabilidad.
B) Atencin
competente.
C) Eficiente.
D) Oportuna.
E) Comunicacin.
Consultorio externo y
F) Humanidad.
servicio de urgencias.
Comparativo
Objetivo
Describir los factores que
intervienen en la percepcin
de la calidad de atencin de
enfermera y los que influyen
en la satisfaccin laboral de
la enfermera.
Resultados
La satisfaccin del usuario
est relacionada con el trato
del personal(7).
Objetivo
Identificar las caractersticas
de la atencin de enfermera
en opinin del usuario.
Resultados
Muestran un cambio en la
evaluacin de la atencin de
enfermera por parte de los
usuarios y sugieren los
autores, la
profesionalizacin, los
procesos de mejora y el
programa de evaluacin de
calidad han influido en esta
evaluacin(8).
Titulo
Percepcin del
paciente de la
atencin otorgada
por el personal de
enfermera.
Tipo de estudio
Autores
Pas
Puebla-Viera D.C.
Ramrez-Gutirrez A.
Ramos- Pichardo. P.
Moreno-Gmez M.T.
Mxico
Servicio
Hospitalario
Dimensiones
A) Respeto.
B) Trato digno.
C) Profesionalismo.
Transversal y
cuantitativo
Consultorio externo
Titulo
Autores
Pas
Satisfaccin del
usuario externo
sobre la calidad de
atencin de salud
en el Hospital de la
Base Naval. Callao,
octubre- diciembre
2003.
Huiza-Guardia G.A.
Per
Tipo de estudio
Servicio
Hospitalario
Dimensiones
A) Humanidad.
B) Tcnicocientfica.
C) Entorno.
Descriptivo,
prospectivo,
cuantitativo y
transversal.
Titulo
Estudio de
satisfaccin de los
pacientes adultos
(14 a 70 aos),
internados en el
Hospital Distrital
de Minga Guaz octubre y
noviembre del
2009.
Consultorio externo
Autores
Pas
Ledezma-Prieto G.R.
Paraguay
Objetivo
Conocer la percepcin que
tiene el derechohabiente de
una Unidad de Medicina
Familiar del Instituto
Mexicano del Seguro Social
en Tijuana, Baja California,
de la atencin recibida por el
personal de enfermera.
Resultados
La atencin brindada por el
personal de enfermera era
mala, y esto refuerza la
idea de la necesidad de
implementar modelos
enfocados a la atencin
integral hacia el paciente y el
respeto a sus derechos desde
las escuelas de enfermera,
para avanzar en la
profesionalizacin de la
enfermera (9).
Objetivo
Determinar la satisfaccin
del usuario externo sobre la
calidad de atencin de salud
de la consulta externa en el
Hospital de la Base Naval del
Callao, durante los meses de
octubre-diciembre 2003.
Resultados
En la dimensin tcnicocientfica, el tiempo de
espera tuvo un impacto muy
negativo, por lo que la
mayora de los usuarios no
manifest satisfaccin;
mientras que en la dimensin
entorno los usuarios
mostraron satisfaccin. La
limpieza y el orden del
consultorio, y la limpieza de
la sala de espera tuvieron un
impacto positivo en la
satisfaccin de los usuarios.
Objetivo
Determinar la satisfaccin de
los pacientes adultos, entre
14 y 70 aos, internados en
el Hospital Distrital de
Minga Guaz.
10
Servicio
Hospitalario
Tipo de estudio
Descriptivo,
prospectivo,
observacional,
abierto y
transversal.
Internacin
Dimensiones
Resultados
A) Oportunidad.
B) Amabilidad.
C) Cobertura de las
necesidades.
D) Calidad de
atencin.
E) Personalizacin.
F) Calidad de la
informacin.
G) Higiene y
comodidad.
Trabajos mencionados
2
3
4
Oportunidad
Amabilidad
Proceso de atencin
Relacin enfermera-paciente
Informacin
Comodidad
Atencin competente
Eficiencia
Comunicacin
Humanidad
Respeto
Trato digno
Profesionalismo
Entorno
Tcnico-cientfico
Calidad de atencin
Personalizacin
Calidad de la informacin
Objetivo General
Estudiar la satisfaccin de los usuarios de la consulta externa del Hospital
Distrital de Minga Guaz, en cuanto a calidad percibida de la atencin.
11
Objetivos Especficos
12
Hiptesis de investigacin
Existe diferencia significativa entre la media de satisfaccin que expresan
los usuarios en la dimensin humanidad y la media de satisfaccin que
expresan los usuarios en la dimensin entorno.
Existe correlacin entre la escolaridad y el nivel de satisfaccin de los
usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.
Existe correlacin entre el lapso de espera y el nivel de satisfaccin de los
usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.
Existe correlacin entre la frecuencia de consultas previas y el nivel de
satisfaccin de los usuarios del consultorio externo del H.D.M.G.
Existe diferencia significativa entre la media de la satisfaccin de las
mujeres que acuden al consultorio externo del H.D.M.G. y la media de la
satisfaccin de los hombres que acuden al consultorio externo del
H.D.M.G.
13
MATERIALES Y MTODOS
Sujetos
Poblacin de inters o poblacin enfocada
Usuarios que acuden al servicio de consultorio externo del Hospital Distrital de
Minga Guaz.
Poblacin accesible
Todos los usuarios que acudieron al servicio de consultorio externo los das
fijados para la encuesta, durante los meses de mayo y julio del 2010.
Muestra
La muestra, constituida por muestreo probabilstico sistemtico, tuvo un tamao
de n= 309 usuarios, entre los que acudieron al servicio de consultorio externo del
Hospital Distrital Minga Guaz del 26 de mayo al 16 de julio del 2010, desde las
07:00 hs. de la maana hasta las 12:00 hs. del medioda.
Criterios de inclusin
Para la eleccin de los sujetos se llevaron en cuenta los siguientes criterios: a)
que los usuarios se expresen por s solos y se encuentren orientados, y b) que
tengan al menos 18 aos y se encuentren en el servicio de consultorio externo en
14
Instrumento
La recoleccin de datos se realiz por medio de una entrevista estructurada a
travs de un cuestionario cerrado con tems tipo escala de Likert. Este instrumento
const de tres secciones: la presentacin, en donde se inform al usuario sobre el
objetivo de la investigacin, se le solicit su colaboracin y se le garantiz el trato
confidencial de la informacin proporcionada; los datos sociodemogrficos,
donde se registraron la edad, el gnero, el estado civil, el nivel de escolaridad, la
frecuencia de visitas y la denominacin del consultorio donde fue atendido, y los
tems referidos a las variables vinculadas a la calidad percibida, en donde se
abord la calidad de atencin de salud en enfermera considerando las dos
dimensiones ya referidas: Humanidad, compuesta de 6 tems (del 7 al 12) y
Entorno, compuesta de 3 tems (del 13 al 15).
El instrumento de medicin, entonces, const de 15 tems en total, de los cuales
nueve midieron la calidad percibida por los usuarios, con opciones de respuestas
codificadas como sigue: A. Siempre, B. Casi siempre, C. Alguna vez, D. Rara vez
15
Insatisfecho
Indiferente. No sabe
Satisfecho
Muy satisfecho
0 a 0,5
0,51 a 1,9
1,91 a 2,09
2,1 a 3,49
3,5 a 4
16
17
Definicin Operacional
Percepcin de la calidad de atencin: es la opinin del usuario externo sobre
las dimensiones Humanidad y Entorno de la atencin recibida en la consulta
externa en el Hospital Distrital de Minga Guaz. Como ya se dijo, se la midi en
una escala de 5 puntos, desde lo ptimo a lo psimo y es, por tanto, una variable
ordinal de tipo intervalo, como lo seala Ritchey (17).
Amabilidad: es la opinin del usuario externo sobre la cortesa del profesional
de enfermera. Fue medida, como la variable anterior, en una escala de 5 puntos,
desde lo ptimo a lo psimo. Nivel de medicin: variable ordinal de tipo intervalo.
Tiempo de espera: es el tiempo trascurrido desde el fichaje del usuario externo
en admisin hasta ser atendido por el personal de enfermera. Fue medido en una
escala temporal de la siguiente manera: A= Treinta minutos o menos, B= ms de
treinta minutos y hasta una hora, C= ms de una hora, y hasta una hora y media,
D= ms de una hora y media, y hasta dos horas, E= ms de dos horas. Nivel de
medicin: variable ordinal de tipo intervalo.
Eficiencia: es la opinin que el usuario elabora a partir de su percepcin de la
eficiencia de la atencin. No se mide la eficiencia en s, sino cmo la percibi el
paciente, en relacin con la atencin que brinda la enfermera. Fue medida en una
escala de 5 puntos, desde lo ptimo a lo psimo (A= excelente, B= buena, C=
aceptable, D= mala, y E= no te atendi). Nivel de medicin: variable ordinal de
tipo intervalo.
Comunicacin: es la opinin del usuario externo con relacin a la forma en la
que fue atendido por la enfermera. Especficamente, si ella lo llam por su
18
19
Sexo: fue medido por observacin en una escala categrica dicotmica. (A=
masculino, B= femenino).
Consultas previas: es el nmero de consultas de los usuarios externos del
H.D.M.G. antes de responder al cuestionario. Fue categorizada para la medicin
ordinal, en una escala de 4 puntos. (A= 1, B=2 a 5, C= 6 a 9, D= 10 o ms).
Dimensiones
Humanidad
Calidad
Entorno
N de tem
Variables
Amabilidad.
Tiempo de espera.
Eficiencia.
10
Comunicacin.
11
Comunicacin.
12
Relacin enfermera-paciente.
13
14
15
Procedimientos.
Procedimientos de seleccin muestral.
La seleccin de la muestra se realiz por muestreo probabilstico aleatorio
sistemtico. Se entrevist a los usuarios que asistieron a la consulta externa los
das lunes, mircoles y viernes, durante el turno matutino, entre los meses de
mayo y julio del 2010.
Procedimiento de aplicacin del instrumento.
La aplicacin de la encuesta estuvo a cargo de cuatro encuestadoras, ajenas al
establecimiento de salud.
20
21
22
Grupo
superior
Grupo
inferior
Diferencia
Tipo de
discriminacin
89,29%
42,86%
46,43%
+ Positivo.
Discrimina bien.
87,50%
35,71%
51,79%
+ Positivo.
Discrimina bien.
91,07%
53,57%
37,50%
+ Positivo.
Discrimina bien.
10
98,21%
41,07%
57,14%
+ Positivo.
Discrimina bien.
11
96,43%
44,64%
51,79%
+ Positivo.
Discrimina bien.
12
98,21%
26,79%
71,43%
+ Positivo.
Discrimina bien.
13
82,14%
50,00%
32,14%
+ Positivo.
Discrimina bien.
14
94,64%
57,14%
37,50%
+ Positivo.
Discrimina bien.
15
82,14%
41,07%
41,07%
+ Positivo.
Discrimina bien.
Interpretacin
Grupo
superior
Grupo
inferior
Diferencia
Tipo de
discriminacin
91,87%
65,66%
26,20%
Positivo
Discrimina bien.
91,57%
56,02%
35,54%
Positivo
Discrimina bien.
88,55%
65,66%
22,89%
Positivo
Discrimina bien.
10
97,89%
79,22%
18,67%
Positivo
Baja
11
100,00%
63,25%
36,75%
Positivo
Discrimina bien.
12
97,29%
65,96%
31,33%
Positivo
Discrimina bien.
13
89,46%
56,93%
32,53%
Positivo
Discrimina bien.
14
100,00%
85,24%
14,76%
Positivo
Baja
15
96,39%
78,01%
18,37%
Positivo
Baja
Interpretacin
23
V.c.e. (valor
crtico esperado)
1,978524465
1,21913E-17
9,94295613
Discrimina bien.
1,979763738
3,59966E-17
9,85170561
Discrimina bien.
1,974534539
1,51288E-20
10,6805064
Discrimina bien.
10
1,983971466
1,6229E-09
6,64337385
Discrimina bien.
P-valor
Interpretacin
11
1,974534539
2,74979E-21
10,9483888
Discrimina bien.
12
1,980992234
1,56053E-22
12,2523677
Discrimina bien.
13
1,974534539
2,37658E-25
12,4063794
Discrimina bien.
14
1,974534539
1,18339E-10
6,88280137
Discrimina bien.
15
1,982383312
4,02729E-08
5,91532375
Discrimina bien.
24
Consideraciones ticas.
Para realizar esta investigacin se cumplieron los trmites administrativos para
obtener la aprobacin y autorizacin respectiva de la Direccin del Hospital
Distrital de Minga Guaz.
A los usuarios del servicio de consultorio externo se les solicit el
consentimiento informado. Todos debieron estar de acuerdo en participar en el
estudio, se les explicaron las razones y se les garantiz la confidencialidad de la
informacin que proporcionasen.
25
RESULTADOS
Variables sociodemogrficas.
Las caractersticas sociodemogrficas de los 309 usuarios encuestados se
sintetizan en los grficos y tablas que siguen:
Grfico N 1. Distribucin relativa de la edad de los usuarios externos.
26
El grfico muestra que entre los pacientes del consultorio externo predominan
los que ya viven en pareja, sean legalmente casados o en unin libre.
Grfico N 4: Distribucion relativa de los usuarios externos, segn la
escolaridad.
27
Este grfico muestra que la mayor proporcin corresponde a personas que han
acudido al consultorio externo entre 1 y 5 veces. Esta proporcin corresponde al
58,90%.
Grfico N 6: Distribucin relativa de las consultas, segn especialidades.
28
3,329377922
Error tpico
0,026157607
Mediana
3,444444444
Moda
3,666666667
Desviacin estndar
0,459808763
Varianza de la muestra
0,211424099
Curtosis
3,634914423
Coeficiente de asimetra
-1,36534944
29
Rango
3,333333333
X mnima
0,666666667
X mxima
Cuenta
Trmino del error (=95,0%)
309
0,051470216
Entorno
Media
3,297195254
3,393743258
Varianza
0,278902642
0,28349608
309
309
Observaciones
Coeficiente de correlacin de Pearson
Grados de libertad
Estadstico t
0,447838006
308
-3,045518548
30
0,002523492
1,967695939
Satisfaccin
escolaridad y la satisfaccin.
Insatisfecho
Primaria no
concluida
1
Escolaridad
Secundaria no Secund.
concluida
Concl.
0
0
Primaria
concluida
1
Estudios
universitarios
0
Total
2
Indiferente
Satisfecho
57
49
37
31
181
Muy satisfecho
Total
Correlacin ordinal
50
33
19
16
125
108
83
56
48
14
309
Resultados
Desviacin
Valor
estndar
-,121
,085
Gamma
N de casos vlidos
t
-1,419
Significancia
aprox.
,156
309
Satisfaccin
Insatisfecho
Hasta
media
hora de
espera
1
Ms de media
hora, hasta 1
hora de espera
1
Tiempo de espera
Ms de 1 hora, Ms de 1 hora
hasta 1 hora y y media, hasta
media de
2 horas de
espera
espera
0
0
Ms de 2
horas de
espera
0
Total
2
Indiferente
Satisfecho
71
63
25
15
181
Muy satisfecho
Total
70
24
21
125
142
89
46
19
13
309
Resultados
Correlacin
Gamma
ordinal
N de casos vlidos
Valores
-,191
Desviacin
estndar
,090
t
-2,133
Significancia
aprox.
,033
309
31
Satisfaccin
Insatisfecho
1 consulta
previa
0
Total
2
Indiferente
Satisfecho
15
100
46
20
181
Muy satisfecho
15
51
23
36
125
30
152
69
58
309
Total
Resultados
Desviacin
Valor
estndar
,154
,093
N de casos vlidos
t
1,632
Significancia aprox.
,103
309
Mujeres
Media
3,469135802
3,315996848
Varianza
0,155112377
0,215330379
27
282
Observaciones
Varianza agrupada
Diferencia hipottica de las medias
Grados de libertad
Estadstico t
P(T<=t) dos colas
Valor crtico de t (dos colas)
0,210230483
0
307
1,657925573
0,09835389
1,967721223
32
33
34
35
DISCUSIN
que
36
37
Por otro lado, las variables tiempo de espera (3,06), limpieza y ventilacin
de la sala de espera (2,89), obtuvieron ndices bajos de satisfaccin. Como es
fcil de comprender, la variable tiempo de espera es un factor que influye
fuertemente en la satisfaccin del usuario. Las esperas largas, y los inconvenientes
aparejados, dan a entender a los usuarios que su tiempo no es valioso o que los
servicios de salud no estn bien organizados. Si bien para este estudio se
consider el tiempo transcurrido desde el momento de la toma del turno hasta el
momento de la atencin de enfermera, no se puede dejar de lado el hecho de que
al usuario le lleva mucho tiempo el lapso desde que llega hasta que sale del
hospital. Aunque el tiempo que haya esperado entre la toma del turno y la primera
atencin de enfermera haya sido corto, por lo general el usuario ya viene de
largos lapsos de espera anteriores, motivo por el cual no puede sentirse muy
satisfecho en este sentido. Este hallazgo coincide con el estudio de Huiza
Guardia(10), en donde una de las variables con menor ndice de satisfaccin fue,
entre otras, el largo tiempo de espera. Como puede verse, este problema no es solo
de este hospital ni de nuestro pas, tambin es cuestin de otros pases
subdesarrollados, en donde el tiempo de espera en un factor que determina la
satisfaccin de los usuarios. Evaluar el tiempo de espera y relacionarlo con el
nivel de satisfaccin, por lo tanto, se vuelve una tarea compleja. Si lo que en
realidad se quiere analizar es la satisfaccin general del usuario con relacin al
servicio recibido en el hospital, se tendra que considerar al tiempo de espera con
mayor precisin y desde un sentido ms amplio, ms institucional, no solamente
desde la perspectiva de los servicios de enfermera.
38
39
40
41
AGRADECIMIENTOS
Las autoras agradecen al Dr. Carlos Silvero, director del Hospital Distrital de
Minga Guaz, por permitir esta investigacin en dicho hospital. A los usuarios,
por aceptar responder el cuestionario, ya que sin la opinin de los mismos sera
imposible realizar esta investigacin. Al Lic. Arnaldo Martnez y a la Lic. Dina
Paniagua, quienes dirigieron el estudio y ayudaron en el diseo, los anlisis y la
edicin del trabajo.
42
REFERENCIAS
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que brinda la enfermera en el servicio de medicina en el Hospital Nacional
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en: http://www.enfermeraspabellonyesterilizacion.cl/calidad/historia.pdf
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la
atencin
de
salud
en
los
pases
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43
del
Instituto:
estudio
comparativo
2000-2005.
Revista
de
44
2004.
CEPEP.
[cited
2010
Dec
9];
http://www.cepep.org.py/endssr2004/informe_final/imagen/cuadro3_5.html
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21. Pardo-Hernndez J. Algunos aspectos de la percepcin del usuario del sistema
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relacin de ayuda. 2003; disponible en:
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22. Direccin General de Estadstica, Encuestas y Censos. Principales resultados
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45
Interna
de
un
hospital
general
de
Lima
mediante la encuesta Servqual. Rev. Soc. Per. Med. Interna. 2008; 21(4):14324. Ramrez-Snchez TDJ, Njera-Aguilar P, Nigenda-Lpez G. Percepcin de la
calidad de la atencin de los servicios de salud en Mxico: perspectiva de los
usuarios. Rev. Salud Pblica Mex. 1998; 40(1):1-10.
46
ANEXOS
Anexo N 1: Instrumento para medir la satisfaccin del usuario.
A. Cdigo de carga de la encuesta__________
B. Cdigo del encuestador___________
C. Fecha ________________
Presentacin:
Estimado Usuario/a:
Somos alumnas del cuarto curso de la Carrera de Enfermera de la Facultad de
Ciencias de la Salud de la Universidad Nacional del Este; estamos realizando un
estudio acerca de la Calidad de Atencin de Enfermera brindada en el servicio
de consultorio externo de esta institucin.
Por tal motivo, solicitamos tu colaboracin para que respondas este cuestionario
con la mayor seriedad y sinceridad posible.
47
Lee detenidamente el cuestionario y marca con una cruz (X) en el casillero que
corresponda.
I. Datos sociodemogrficos.
1.
2.
Sexo:
A. (
) Masculino
B. (
) Femenino
3.
Estado Civil:
A.
) Soltero/a
B.
) Casado/a
C.
) Divorciado/a o separado/a
D.
) Viudo/a
E.
) Unin libre
4.
Escolaridad:
A.
) Primaria no concluida.
B.
) Primaria concluida.
C.
) Secundaria no concluida.
D.
) Secundaria concluida.
E.
F.
48
5.
A.
)1
B.
) 2-5
C.
) 6-9
D.
) 10 o ms.
6.
A.
) Clnica mdica
B.
) Neumologa
C.
) Urologa
D.
) Planificacin familiar
E.
) Ginecologa
F.
( ) Prenatal
G.
) PAP
A.
) Muy amable
B.
) Amable
C.
) Seria
D.
) Indiferente
E.
) Atendi a disgusto
49
8.
A.
B.
C.
D.
E.
) Ms de dos horas.
9.
A.
) Excelente
B.
) Buena
C.
) Aceptable
D.
) Mala.
E.
) No te atendi
10.
A.
) Siempre
B.
) Casi siempre
C.
) Algunas veces
D.
) Rara vez
E.
( ) Nunca
50
11.
preocupaciones y temores.
A.
) Siempre
B.
) Casi siempre
C.
) Algunas veces
D.
) Rara vez
E.
( ) Nunca
12.
A.
) Siempre
B.
) Casi siempre
C.
) Algunas veces
D.
) Rara vez
E.
( ) Nunca
13.
A.
) Siempre
B.
) Casi siempre
C.
) Algunas veces
D.
) Rara vez
E.
( ) Nunca
51
14.
A.
) Siempre
B.
) Casi siempre
C.
) Algunas veces
D.
) Rara vez
E.
( ) Nunca
15.
( ) Siempre.
B.
( ) Casi siempre.
C.
( ) Algunas veces.
D.
E.
( ) Nunca.
) Rara vez.
52
NDICE GENERAL
Pg.
Resumen
Introduccin
Objetivos
Objetivo general
11
Objetivos especficos
12
Hiptesis de investigacin
13
Materiales y mtodos
14
14
Sujetos
Poblacin de inters o poblacin enfocada
14
Poblacin accesible
14
Muestra
14
Criterios de inclusin
14
Criterios de exclusin
15
Instrumento/s
15
16
Definicin Operacional
18
Procedimientos
Procedimientos de seleccin muestral
20
53
20
21
24
24
Consideraciones ticas
25
Resultados
26
Variables sociodemogrficas
26
29
30
Discusin
36
Agradecimiento
42
Referencias
43
Anexos
47
54
NDICE DE TABLAS
Tabla N
Pg.
11
mencionados.
3
16
satisfaccin).
4
20
23
la muestra reducida.
6
23
la muestra definitiva.
7
24
29
30
31
31
55
12
32
32
56
NDICE DE FIGURAS
Grfico N
1
Pg.
Distribucin relativa de la edad de los
26
usuarios externos.
2
26
27
27
28
28
especialidades.
7
29
30
dimensin.
9
33
satisfaccin.
10
33
satisfaccin.
57
11
34
34
35
58