(Berry, Bennet, Brown; xi)

La calidad de servicios es un asunto preeminente para instituciones financieras

en un mercado como el de hoy en da, muy competitivo, sin regulaciones, de
difusin restringida. Es el centro de la estrategia, tan importante para sus
clientes como difcil de duplicar para los competidores; ofrece
simultneamente el potencial para la distincin institucional y par la eficacia de
costes.
(Berry, Bennet, Brown; pg. 5)
En nuestra industria. Siempre ha sido difcil distinguir una institucin de otra
en cuanto a productos y precios (Donald S. Lundy).
La capacidad de ser el primer descubridor estar en manos de cualquiera pero
la competencia lo igualara. La originalidad del producto es importante pero de
corta vida. La calidad de servicio puede ser extraordinariamente importante en
el logro de una oferta distintiva.
(Berry, Bennet, Brown; pg. 12)
El mtodo ms efectivo para convertir a los no creyentes en la calidad de
servicio en creyentes es cuantificar las mejores de servicio en trminos de
dlares y centavos (Raymond Carkin)
(Berry, Bennet, Brown; pg. 25)
La mayora de observadores estn de acuerdo en que los servicios tienen 4
caracteristicas diferentes: intangibilidad, heterogeneidad, inseparabilidad de
produccin y consumo y caducidad. Estas caractersticas-especialmente las 3
primeras- plantean unos desafos de calidad nicos en los servicios.
(Swift, pg. 5)
La competencia y la aparicin de un nuevo tipo de consumidor han propiciado
que el cliente recobre una importante posicin ante las compaas. Al
observarlos ms de cerca es natural tener que clasificarlos por grupos, de
acuerdo con sus caractersticas, necesidades y conductas particulares.
(Wellington, pg. 50)
Las investigaciones sugieren que lo que los clientes quieren ahora es
profundidad, una plena percepcin del confort y gustos que proviene ms que
superficialidades, una percepcin de que lo que ellos ven no es un barniz sino
la madera de la cual est hecha toda la compaa.

(Rosander, pg. 446)

Un sistema de servicios debera especificar, donde fuese posible, lo objetivos o
niveles de servicios tales como proporcin de error cero, retrasos mnimos,
tiempo de servicio aceptables, etc. Habra que prestar atencin especial a los
aspectos subjetivos de la satisfaccin del cliente en trminos de quejas y la
percepcin que tiene de la calidad tanto de los productos como delos servicios.
(Rodrguez, Escobar; pg. 49)
El servicio debe ser, principalmente flexible y creativo, enfocado a resolver las
necesidades del cliente mediante el esfuerzo sincero y la adaptabilidad de las
reglas a las situaciones.
(Robinette, Brand, Lenz; pg. 127)
A travs del contacto personal con pequeas empresas como a travs de una
investigacin formal intensa que es la que requieren grandes organizaciones;
conocer a los clientes y comprender sus necesidades nicas son dos requisitos
esenciales para mejorar el valor.
(Blanco; pg. 44)
El conjunto de percepciones que un consumidor recibe de un producto, servicio
y/o empresa se estructura mentalmente en asociaciones de imgenes y
atributos conceptuales. Considerando diferentes variables como pueden ser: el
precio, la calidad, el dinamismo, etc.
(Lovelock; pg. 10)
Con la creciente comprensin de que el mejoramiento de la calidad era bueno
para los negocios y necesarios para una competencia efectiva. Las nociones
tradicionales fueron reemplazadas por el nuevo imperativo de permitir que la
calidad estuviera determinada por el cliente.
(Lescano; pg. 30)
El autntico servicio se orienta esencialmente a todas aquellas oportunidades
surgidas en la relacin con los clientes que demandan de los integrantes de la
organizacin no solo el dominio de las tareas operacionales del servicio, sino,
fundamentalmente, una amplia capacidad de iniciativa, de anticipacin, de
reaccin y, sobre todo, de aprendizaje.
(Horovitz, Zaratiegui; pg. 11)

La segmentacin es un mtodo para l compleja realidad de las necesidades, las

percepciones y las expectativas de los clientes, clasificndolos en grupos
homogneos, clientes con similares necesidades. Es un modelo basado de la
realidad que ayuda a las empresas a mejorar y facilitar sus decisiones de
servicio.