Comunicacin Efectiva

Leccin 7
La Comunicacin Eficaz

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Comunicacin Efectiva
Preparacin de la Presentacin
Influir en las Decisiones
Imagina que paseas un domingo por la
maana por un barrio en el que nadie te
conoce. Decides acercarte a un quiosco
para comprar un peridico, pero llegas all al
mismo

tiempo que otra

persona,

que

tampoco es del barrio. Los dos piden al

mismo tiempo el mismo peridico, pero en el
quiosco slo queda un ejemplar y t no
ests dispuesto a cederlo, ni tampoco la otra
persona. Entonces? A quin se lo dar el
vendedor?
Hay dos clases de poder. Tenemos, por una
parte, el poder posicional, qu depende de
la posicin que una persona ocupa en
determinado contexto (por ejemplo, el presidente de una empresa tiene mayor poder que
el vicepresidente; el coronel tiene ms poder en el cuartel que el capitn). Y por otra parte
tenemos el poder personal, que cada persona lleva consigo las veinticuatro horas del da
all donde vaya, y que no depende de uniformes, de los cargos que ostente, ni de sus
ttulos.
El poder personal depende, sencillamente, de la capacidad de comunicarse en forma
eficaz para alcanzar tus objetivos. Es decir, depende de la capacidad de influir en las
dems personas por medio de la comunicacin.
Podramos decir que una comunicacin eficaz es aquella en la que conseguimos que
nuestro interlocutor crea en nosotros.
Otro factor para el xito en la comunicacin es la relacin entre lo que ofreces y lo que
pides. Si das a tu interlocutor ms de lo que le ests pidiendo a cambio, tu capacidad de
influir en l est garantizada. Quien compra un producto, contrata un servicio o se adhiere
a una idea, en realidad desea obtener ms que eso: es decir, pretende satisfacer sus

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deseos personales. Esos factores subjetivos son los que ms pesan a la hora de
convencer, y dependen mucho ms de la comunicacin que del producto en s.
En cierto modo, todos somos capaces de alterar los estados mentales de los dems.
Cuanto mayor sea tu capacidad de alterar el estado mental de otras personas, mayor ser
tu potencial comunicativo, lo que quiere decir que mayor ser tu inteligencia interpersonal.

Influencia Inconsciente
Imagina a varias personas que estn haciendo cola ante una fotocopiadora. La cola es
cada vez ms larga y avanza con lentitud. De repente llega un estudiante con una hoja y
pide permiso para colarse; pretende, sin ms, que lo atienden antes que a nadie. Todos
protestan: Eh, no puedes saltarte la cola!. Y el joven se ve obligado a ponerse al final de
la cola y esperar su turno, como todo el mundo.
Ahora
escena,

imagina
pero

otra vez
en

esta

la

misma

ocasin

el

estudiante se muestra preocupado, con

prisa, y da argumentos, cualquier razn,
para que lo atiendan antes que a nadie:
porque tengo prisa. La posibilidad
de que lo consiga es mucho mayor. No
tanto por la razn que alega como, sobre
todo, por la palabra porque.

Lo que sigue al porque no es lo ms importante. La palabra porque tiene la facultad de

desarmar el cerebro de quien la escucha.
Saber manejar la palabra porque es una habilidad que resulta de gran valor en la
comunicacin. Una respuesta bien elaborada puede ser aceptada aunque no se
corresponda exactamente con la pregunta, sobre todo aquellas que incluyen la palabra
porque, tienen un poder de influencia inconsciente, pues llenan un vaco en el oyente.

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Otro recurso para influir de manera inconscientes es la ley del contraste. Un ejemplo muy
sencillo te permitir comprenderla. Coloca tres recipientes de agua uno junto al otro. Llena
el primero con agua caliente; el segundo, con agua templada, y el tercero, con agua fra.
Pon una mano en el primer recipiente, el de agua caliente, y al mismo tiempo, pon la otra
mano en el ltimo cubo, el de agua fra. A continuacin, pon ambas manos en el
recipiente del medio, el de agua templada. La percepcin de la mano que estaba
sumergida en agua caliente ser muy distinta de la percepcin de la mano que estaba
sumergida en agua fra. Esta ltima percibir el agua templada como caliente, mientras
que la otra percibir esa misma agua como fra. No obstante, se trata de la misma agua.
El contraste previo ha alterado la percepcin.
Los buenos vendedores recurren a la ley del contraste en numerosas ocasiones. En una
tienda de ropa para hombres, por ejemplo, si despus de que el cliente se ha gastado
$200.000 pesos en un par de trajes el vendedor le ofrece dos corbatas a $30.000 pesos,
la posibilidad de que las venda es muy alta, aunque el precio sea ms elevado de lo
normal. Y es as porque la tendencia del comprador es comparar, por contraste, el precio
de las corbatas con el de los trajes, y no con el precio al que estn las corbatas en la
tienda de al lado.
El Cura de un Pueblo
El cura de un pueblo recibi la visita de un hombre desesperado por la confusin que
reinaba en su casa.
- Padre- se quejaba el hombre-, ya no aguanto ms el
alboroto que arman los nios ni la constante chchara
de mi mujer, y ahora, encima, mi suegra se ha venido a
vivir con nosotros. Mi casa es pequea, padre, y yo
necesito un poco de paz! Qu puedo hacer?
- Verdad que tienes unas cabras?- le respondi el
cura-. Pues mtelas dentro de la casa y todo ir mejor.
A aquel hombre le extra muchsimo el consejo del
sacerdote, pero a pesar de todo meti las cabras en casa. Das ms tarde volvi a
visitarlo, ms nervioso un que antes. El cura escuch sus quejas y le dio otro consejo:

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-Tranquilo, porque todo se resolver pronto. Mete tambin dentro de casa tus dos cerdos.
Este cura se ha vuelto loco, pensaba el campesino mientras volva a casa. Pero tan
grande era su confianza en el sacerdote que hizo lo que le peda.
Dos das ms tarde volvi a la iglesia; jadeaba, estaba sucio, iba desgreado y estaba
ms nervioso que nunca.
-Las cosas van bien- lo tranquiliz el sacerdote-. Ahora vuelve a casa y saca fuera las
cabras y los cerdos. Y has una buena limpieza.
Al da siguiente el cura fue a visitar a su fiel parroquiano. Lo encontr de buen humor,
charlando con su esposa, su suegra y sus hijos.
-Padre, le estoy muy agradecido por sus consejos. Mi familia es maravillosa y al fin mi
casa est tranquila.

La Impresin que permanece

El primer contacto entre dos personas puede dejar
una impresin que perdure durante mucho tiempo.
A este respecto en Estados Unidos se realiz una
investigacin muy interesante. Reunieron a un
grupo de directivos que no se conocan, los
llevaron a un saln y les sirvieron un refrigerio.
Transcurridos
responsable

quince
de

la

minutos,
investigacin

el

grupo

detuvo

la

celebracin y entreg a cada participante una hoja

de papel para que anotara en l el nombre de las personas con las que haba hablado.
Adems, deban valorar del 1 al 10 a cada uno de ellos.
Seis meses despus, los investigadores celebraron otra fiesta, aunque en esta ocasin ya
se conocan. En medio de la fiesta entregaron un papel con el nombre de las personas
con las que haban hablado en la primera ocasin para que volvieran a evaluarlos. Cul
sera la sorpresa que las notas eran exactamente las mismas que haban puesto en el
primer encuentro!, lo cual significaba que, la primera impresin que haban causado se

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haba mantenido al cabo de seis meses.
As pues, la primera impresin es siempre la que cuenta. Por eso se suele decir que no
tendremos una segunda oportunidad de causar una primera buena impresin. Si resulta
que la primera impresin que causas es la de que eres alguien deshonesto, tendrs que
ser muy honesto en la vida para demostrar que esa primera impresin no se ajustaba a la
realidad.

La Ley de la Coherencia Automtica

Tu hijo te pide algo que ha visto anunciado en
la televisin y t le prometes que se lo
regalars

en

Navidad

el

da

de

su

cumpleaos. Cuando vas a la tienda para

comprarlo, se han agotado las existencias, de
modo que le compras algo parecido de un
precio similar. Pocos das despus llega a la
tienda el juguete que se haba agotado. Para
ser

coherente

con

tu

promesa,

automticamente vas a la tienda y lo compras.

De este modo, sirvindose de la ley de la
coherencia automtica, la tienda ha vendido dos juguetes en vez de uno.
Otro fenmeno de influencia inconsciente es la ley de la concesin recproca. Cuando
tengas que pedirle algo a alguien y sospeches que recibirs una respuesta negativa,
prueba a pedir antes algo que sea ms difcil an que te conceda. Tras el primer no, que
ser la respuesta que obtendrs con toda seguridad, acepta los argumentos que esa
persona te d y, como quien hace una concesin, di que lo entiendes. A continuacin,
pide lo que realmente queras: Y si te pido esto?. Entonces, las posibilidades de
escuchar una respuesta positiva sern mucho mayores: Bueno, si slo es eso
La segunda peticin no tiene por qu ser, en realidad, de mucha menor importancia que la
primera. Basta con que parezca que se pide un poco menos. La respuesta negativa deja
en quien le da un estado de tensin mental que pide una resolucin, es decir, una

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respuesta positiva.

Cerrar el Trato
Ha

supuesto

en

juego

tus

mejores

habilidades, el cliente se ha mostrado

receptivo a tus argumentos y pareca que
las cosas se iban concretando cada vez
ms, pero l no se acaba de decidir. Por lo
visto, el miedo a tomar una decisin ahora
es ms doloroso que el hecho de no
decidirse, aunque eso lo deje frustrado.
Qu

hacer

entonces?

Ayudarlo

decidirse. Pero cmo?

Centrarse en los beneficios del producto y hacer preguntas. De esta manera se pretende
reforzar finalmente la decisin positiva o, al menos descubrir cules son las objeciones
que aun se tengan. Y cmo enfrentarse a estas objeciones? Hay varias maneras.
1. Ignorar la objecin: Muchas veces, el nico modo de superar un obstculo es
evitarlo. De nada sirve intentar demostrarle al cliente que esta equivocado. Hay
que seguir centrndose en los beneficios del producto si se cree que as se
conseguir favorecer en la decisin.
2. Aceptar la objecin: S, de hecho se trata de una gran inversin. Sin embargo,
a continuacin cambia el rumbo en sentido positivo, sin perder de vista la lnea de
razonamiento del cliente: pero eso es una garanta de que lo que obtendr a
cambio ser mucho mejor. En este caso se utiliz la palabra inversin y no
precio.
3. Cambia el punto de vista del comprador: Se realizan preguntas y se enumeran
todos los pros y los contras para demostrar que los pros pesan ms en la balanza,
demostrando que los beneficios del producto son mucho mas importantes que las
objeciones que se le pueda hacer.

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4. Responder a las objeciones por anticipado: Identificar las objeciones que son
fcilmente previsibles y responderlas antes de que el cliente empiece a elaborarlas
en su pensamiento.
5. Hacer de una objecin la ltima: Bien, si esa es la ltima cuestin que es preciso
aclarar para cerrar el trato.
Dar por concluido el trato slo cuando sientas que se ha alcanzado un estado plenamente
favorable a los objetivos.
La comunicacin es una ciencia y un arte. Es una ciencia porque estudia el movimiento de
los ojos, identifica lo visual, lo auditivo y lo kinestsico, analiza la postura del cuerpo, el
modo de hablar, etc. Todo esto es hoy en da una tecnologa que se ha ido incorporando
a la comunicacin. Pero, adems, existe la parte artstica, aquella que hace que una
persona desarrolle un don natural para comunicarse, aunque nunca haya estudiado cmo
hacerla. Esa persona acta intuitivamente; muchos se han convertido en grandes
comunicadores de esta manera.

Eliminando las Resistencias

Errores de comunicacin y resistencia a los cambios
Observa una pareja que baile en perfecta sintona.
Es imposible determinar si es l quien lleva el paso,
si es ella o si es la msica la que dirigir sus pies por
el saln. As es la comunicacin eficiente. La
palabra, el tono de voz, los gestos, el contexto, todo
se integra en el mensaje que transmitimos. El
proceso y el contenido, al igual que la msica y el
baile, estn sintonizados en la misma vibracin.
Cmo sabe nuestro cerebro si nos estamos
comunicando o no? Cmo recibe y procesa lo que
escuchamos, vemos, escribimos o decimos?

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Es impresionante la gran cantidad de energa que se gasta en el mundo cada da con los
errores de comunicacin. Memorandos mal escritos, explicaciones mal formuladas,
recados mal transmitidos, peticiones mal entendidas, conversaciones mal encaminadas...
Todo esto equivale a prdidas econmicas, trabajos rechazados, productos intiles,
esfuerzos desperdiciados, conflictos profesionales y personales, procesos judiciales, entre
otros.
Puede afirmarse que el 99 por ciento de los problemas del ser humano son lingsticos.
Nunca encontrars un perro que se ponga a llorar porque sus amos han olvidado su
cumpleaos, sencillamente porque los cumpleaos no forman parte del universo
lingstico del perro. Sin embargo, valores de este tipo crean en nosotros, en cualquier
instante, estados anmicos como la ansiedad, la frustracin, los celos y el resentimiento, y
desencadenan situaciones problemticas.
Para protegemos de los problemas, tendemos a evitar lo desconocido. Nos refugiamos en
los valores y los hbitos que ya conocemos. Procuramos hacer slo aquello con lo que ya
estamos familiarizados. Reaccionamos ante lo nuevo, nos resistimos a los cambios, tanto
en el trabajo como en la vida privada, en las ideas polticas, las creencias religiosas, etc.
As creamos en nuestra vida una zona de comodidad. Claro que es difcil aprender o
hacer cosas nuevas, y es doloroso cambiar de actitud, porque todo ello est fuera de la
zona de comodidad. Lo que no resulta familiar tampoco es cmodo, y por eso pasa a ser
inconveniente.
En un mundo en permanente cambio, conservar (actitudes, creencias, etc.) no es la mejor
solucin. Slo tenemos dificultades con lo nuevo hasta que lo aprendemos, y entonces el
conocimiento anterior quedar muchas veces obsoleto. En tiempos de cambios, conservar
no es una buena alternativa.
En la actualidad, cada dos aos se dobla el conocimiento. Dentro de poco, a partir del ao
2010, se doblar cada 80 das. Las formas convencionales del saber, del aprendizaje, de
la administracin, etc. han quedado obsoletas. El ejecutivo de hoy, por ejemplo, ya no
puede pretender mantenerse informado de todo cuanto ocurre en su rea de actividad,
porque aunque dedicara todo su tiempo a ello, no tendra suficiente. Es por ello que debe
utilizar mejor sus recursos, no desperdiciar energa y aprender a hacer ms con menos.

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En comunicacin se desperdicia energa cuando el mensaje no produce ningn resultado,
cuando no hay respuesta. Existe el lenguaje que genera accin, que hace que las cosas
sucedan en el Universo. Y existe el lenguaje que no genera accin: un comentario, por
ejemplo, una queja o el tpico dilogo de sordos, que consumen energas y no
producen nada en el Universo.
Hay personas que utilizan el lenguaje que genera accin, y todos quieren estar cerca de
ellas, pues siempre crean nuevas realidades. Y hay otras que se sirven de la
comunicacin para nada; son aquellas a quienes les encanta contar sus problemas, que
se inventan intrigas o hablan por hablar.
Otra forma de lenguaje que no genera accin son las frases en tiempo condicional: Me
gustara dar las gracias a Fulano...; y por qu no se las das directamente? Es mejor:
Doy las gracias a Fulano..., y entonces s algo se mueve en el Universo. O este otro
caso: Deseara invitarte a comer algn da..., una frase que slo demuestra que quien
la pronuncia es tmido e indeciso. O ser concreto: Te invito a comer conmigo maana, y
as generars accin.
La comunicacin eficaz tiene que ver con saber distinguir los diferentes aspectos del
intercambio de informacin entre las personas, y poner en prctica ese conocimiento,
equivale a disponer de mayor poder de persuasin y de influencia.

Oferta y Compromiso.
Ofrecer es otra accin bsica en la comunicacin, porque supone compartir con otra
persona algo que es tuyo o que est bajo tu responsabilidad. Y establecer comunicacin
es comulgar (una palabra que procede del latn communicare), compartir, tener en comn
con otras personas ideas, sentimientos o actividades. Comunicar es generar accin en
comn.
Una propuesta, una oferta, se convierte en una promesa cuando otra persona la acepta.
As pues, ofrecer significa estar dispuesto a comprometerse a hacer algo por alguien.

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La Leyenda del Tablero de Ajedrez

Cuenta la leyenda que el inventor del juego del ajedrez lo present a su rey para curarlo
de la depresin en que se sumi tras la muerte de su hijo en el campo de batalla, donde
defendi el reino de la invasin de los brbaros. En el transcurso de una partida, el rey
comprendi por fin el valor del sacrificio de la vida de su hijo. Entonces, agradecido, quiso
recompensar de alguna manera al inventor, pero este rechaz cualquier clase de
recompensa

El rey sigui insistiendo, hasta que el joven decidi aceptar y le present una
propuesta:
-Ya que insists, seor, dadme un grano de trigo por el primer cuadrado del tablero;
dos, por el segundo; cuatro, por el tercero, y as sucesivamente.
-Slo deseas esto? -le pregunt el rey. -Slo esto -respondi el joven.
Despus de pasar algunas horas haciendo clculos, el matemtico de la corte
present sus resultados: aunque sembraran durante cien aos todos los campos de todas
las naciones que se conocan por aquel entonces, no conseguiran reunir el grano
necesario.
Cuidado con lo que prometes; tal vez no consigas cumplirlo.

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Cuando combinamos una oferta con una peticin, aunque se exprese despus, se trata ya
de una promesa. La promesa es otro acto bsico del lenguaje y procede del hecho de que
la otra persona acepte nuestra oferta.
No utilizamos el lenguaje para describir la realidad, sino para crearla. Una de las
acciones; lingsticas ms poderosas para crear realidad es la declaracin (la accin de
declarar). Una declaracin, siempre que quien la haga tenga suficiente autoridad, crea
una nueva realidad en el preciso momento en que es expresada. Por ejemplo, si te
presentas con tu novia (o con tu novio) ante un juez y l os declara marido y mujer,
aunque al cabo de treinta segundos te arrepientas de haberlo hecho seguirs casado (o
casada). La declaracin del juez ha creado una nueva realidad: el matrimonio con tu
pareja. Imagina ahora que tu vecino, sin ser juez, hubiera hecho la misma declaracin.
Estarais casados segn la ley? Claro que no, porque tu vecino no tiene la autoridad que
concede la sociedad para casaros.
El lenguaje crea nuestra realidad, puede o no generar accin. La declaracin, la accin de
declarar, genera accin, transformando la realidad.
Una declaracin slo puede clasificarse como tal cuando se realiza en trminos positivos
y en presente. Por ejemplo: Declaro que soy prspero!.
Declaro que ser prspero o Declaro que no soy pobre son ejemplos de falsas
declaraciones.
La gran mayora de los seres humanos tiene la sensacin de que el Universo funciona del
siguiente modo: tener-hacer-ser. Y hay muchos que pretenden crear realidad con el
siguiente lenguaje: Si tuviera dinero, hara lo que hace la gente rica, y entonces sera
rico. La verdad es muy distinta, justo lo contrario: ser-hacer-tener. Declaro que soy
prspero, me pongo a hacer lo que hace la gente prspera y empiezo a tener lo que tiene
la gente prspera.

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