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RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
1)
Determinar la importancia de la atencin al cliente
2)
Enumerar las tcnicas en la atencin al cliente y las cortesa telefnica
3)
Manejar quejas telefnicas y personales
4)
Enumerar errores cometidos en la atencin del cliente
ESQUEMA DE LA UNIDAD:
2.1 Introduccin a la calidad
2.2 Definicin de la atencin al cliente e importancia
2.3 La cortesa telefnica
2.4 Tcnicas de atencin al cliente
2.5 Manejo de quejas
2.6 Atencin personal del cliente
Tiempo duracin unidad 18 horas
Ella puede abarcar o se la puede traducir tambin en cierto modo, como todo el aspecto
institucional de la vida social, las reglas existen para el arreglo de los vnculos sociales
principales.
Las frmulas de cortesa son pequeas frases hechas utilizadas muy a menudo en nuestra
vida diaria. Aunque son muy variadas y algunas muy localistas o influenciadas por
costumbres locales, vamos a indicar las ms utilizadas y comunes que todos solemos utilizar
a diario en nuestra vida tanto laboral, como social o familiar.
La cortesa es una caracterstica especial de los buenos vendedores y, en general, de las
personas que logran tener preferencia cuando se establecen relaciones comerciales o de otra
naturaleza. Las personas que son afables son bien recibidas en todas partes y dejan una
muy buena impresin respecto de ellos mismos y de la empresa a la cual representan.
NORMAS DE CORTESA
Objetivo:
Tratar con respeto a las personas, as podemos hablar con mayor claridad y tambin nos
respetarn.
Qu son?
Las normas de cortesa son frases que utilizamos en la conversacin para expresar nuestro
agradecimiento.
Cules son?
Buenos das
Buenas noches
Buenas tardes
Gracias
Con permiso
Disculpa
Muy amable
Pase usted
Le ofrezco mi puesto
Por favor
No volver a suceder
Si se practican las normas de cortesa se vive ms feliz en el entorno.
No verbales en las normas de cortesa
La forma ms comn de saludo es estrechar las manos. Cuando existe ms confianza se
saluda con un beso en la mejilla.
Las mismas pueden ir acompaadas en algunos casos por gestos como una sonrisa, una leve
inclinacin de cabeza, entre otras.
El declogo de la cortesa
1-Ser afable en el trato con los dems.
2-Cultivar el servicio en bien de otros.
3-Honrar el credo de la amistad con los atributos de la cordialidad, gentileza y desinters.
En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fontico. La exactitud es
fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a una psima imagen.
Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prcticamente igual por telfono, por
tanto, deletrelas fonticamente. Emplee una lista estndar internacional o crese una
propia. Los clientes apreciarn su preocupacin por la perfecta comprensin, y esta
preocupacin por la exactitud complementar su profesionalidad. Todo esto le ayudar a
construir unas buenas relaciones con el cliente.
Si sonres seguro que lo oyen. La posicin de tu boca al sonrer hace que el tono de la voz
aumente y por lo tanto lo hace sonar ms interesado.
Al hablar por telfono tenemos que tratar de no ser montonos en el tono (subir y bajar el
tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinters por el tema.
Cortesa telefnica
Se basa en la forma de expresarnos con la persona la cual emite la llamada, el buen uso del
vocabulario, la brevedad y claridad con la que nos dirigimos a la otra persona, el estado de
nimo y muchos factores ms, como los siguientes:
Reglas de la cortesa telefnica
1) Al contestar una llamada
Responda rpidamente: Conteste el telfono lo antes posible, use en lo posible la frase:
Buen da, habla... en qu puedo ayudarle
En cada saludo debemos ser espontneos, hablar con voz clara y pausada. No olvidar usar el
saludo apropiado (hasta las 13:00 horas es buen da, de 13:00 a 20:00 horas buena tarde, y
desde las 20:00 horas buena noche)
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
Informe al cliente el motivo por el cual lo dejar en espera. No disponga del tiempo del
cliente: permita que l decida si desea aguardar o llama ms tarde.
No deje en espera a un cliente por ms de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado
al cliente. Y al retomar la llamada, comience con el nombre del cliente.
3) Al transferir una llamada
Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender, Asegrese de conocer el uso
del telfono para transferir llamadas y antes de hacerlo informe al cliente qu accin
realizar. Cuando lo transfiera al otro sector, espera a que su compaero lo atienda.
Infrmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando as que l le tenga que
repetir cualquier dato.
Cuando reciba una llamada transferida, en primera instancia, presntese, llame al cliente por
su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha recibido.
4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
Si un cliente le pide hablar con un compaero suyo, intente solucionar usted mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes.
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llam, el telfono al
cual debe corresponder y, en lo posible, el horario en el cual debe realizar dicho llamado.
Describa en forma clara el mensaje. Repita qu es lo que usted escribi para verificar si
comprendi correctamente.
INTRODUCCION
Las empresas necesitan tener clientes satisfechos, esto
conlleva a que los empleados tengan un conocimiento
sobre la importancia de la atencin personal al cliente y
esto se logra cuando se trabaja en equipo y tambin en
forma individual. Las empresas exitosas se preocupan por
brindar una adecuada atencin al cliente porque saben
con ello generan ms clientes.
que
Para ampliar y hacer tarea puede ver oraciones compuestas en esta direccin
www.unex.es/interzona/interzona/lingstica/trabajos/12.htm