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0 Atencin al cliente y la cortesa telefnica

RESULTADOS DE APRENDIZAJE:
1)
Determinar la importancia de la atencin al cliente
2)
Enumerar las tcnicas en la atencin al cliente y las cortesa telefnica
3)
Manejar quejas telefnicas y personales
4)
Enumerar errores cometidos en la atencin del cliente
ESQUEMA DE LA UNIDAD:
2.1 Introduccin a la calidad
2.2 Definicin de la atencin al cliente e importancia
2.3 La cortesa telefnica
2.4 Tcnicas de atencin al cliente
2.5 Manejo de quejas
2.6 Atencin personal del cliente
Tiempo duracin unidad 18 horas

TEMA 2.1: LAS NORMAS DE CORTESIA


Resultados de aprendizaje:
Conocer las normas de cortesa.
Utilizar las normas de cortesa en el ambiente laboral.
Introduccin
Las normas de cortesa son parte fundamental de la comunicacin efectiva, sin ellas, algo
est fallando en el encuentro con las personas. Las normas de cortesa son parte de la
cultura, y han de ser aprendidas en la familia, mejoradas en la educacin y pulidas en la
formacin profesional de las personas.
Para ser correctos, las normas de cortesa, definen la cultura aprendida por las personas y es
un parmetro de su educacin. Una persona es capaz de influir en los dems, si las
elementales normas de cortesa estn presentes.
La cortesa surge de una entrega autntica y de ceder voluntariamente al otro parte de
nuestro poder, de nuestro placer y quiz de nuestra comodidad... De poco nos servir ser las
personas ms cultas y correctas si estas cualidades no nos proporcionan la sensacin de
bienestar y paz que obtenemos al dar un poco de nosotros mismos.

Ella puede abarcar o se la puede traducir tambin en cierto modo, como todo el aspecto
institucional de la vida social, las reglas existen para el arreglo de los vnculos sociales
principales.
Las frmulas de cortesa son pequeas frases hechas utilizadas muy a menudo en nuestra
vida diaria. Aunque son muy variadas y algunas muy localistas o influenciadas por
costumbres locales, vamos a indicar las ms utilizadas y comunes que todos solemos utilizar
a diario en nuestra vida tanto laboral, como social o familiar.
La cortesa es una caracterstica especial de los buenos vendedores y, en general, de las
personas que logran tener preferencia cuando se establecen relaciones comerciales o de otra
naturaleza. Las personas que son afables son bien recibidas en todas partes y dejan una
muy buena impresin respecto de ellos mismos y de la empresa a la cual representan.
NORMAS DE CORTESA
Objetivo:
Tratar con respeto a las personas, as podemos hablar con mayor claridad y tambin nos
respetarn.
Qu son?
Las normas de cortesa son frases que utilizamos en la conversacin para expresar nuestro
agradecimiento.
Cules son?

Buenos das

Buenas noches

Buenas tardes

Gracias

Con permiso

Disculpa

Muy amable

Pase usted

Le ofrezco mi puesto

Por favor

No volver a suceder
Si se practican las normas de cortesa se vive ms feliz en el entorno.
No verbales en las normas de cortesa
La forma ms comn de saludo es estrechar las manos. Cuando existe ms confianza se
saluda con un beso en la mejilla.
Las mismas pueden ir acompaadas en algunos casos por gestos como una sonrisa, una leve
inclinacin de cabeza, entre otras.
El declogo de la cortesa
1-Ser afable en el trato con los dems.
2-Cultivar el servicio en bien de otros.
3-Honrar el credo de la amistad con los atributos de la cordialidad, gentileza y desinters.

4-Ser amable y cuidadoso hasta en los pequeos detalles.


5-Saludar amistosamente.
6-Ser solidario con los dems.
7-Reconocer los mritos de otros.
8-Auxiliar al necesitado desinteresadamente.
9-Ser respetuoso con nuestros superiores.
10-Evitar las palabras vulgares o de doble sentido.

TEMA 2.2: DEFINICIN DE ATENCIN AL CLIENTE E IMPORTANCIA


Resultados de aprendizaje:
Entendimiento de la importancia sobre el servicio al cliente.
INTRODUCCIN
El presente tema es de gran inters para todos los estudiantes,
empresarios y pblico en general; en la actualidad las empresas
dan ms inters en la administracin de cmo debemos dirigir,
administrar los recursos econmicos, humanos y materiales;
dejando inadvertido el servicio al cliente y que cada da nos
preocupamos en crecer pero no tomamos importancia de cmo
nuestra competencia est creciendo y que est incrementando sus
carteras de clientes; debido al buen servicio y atencin que brinda;
para determinar cules servicios son los que el cliente demanda se
deben realizar encuestas peridicas que permitan identificar los
posibles servicios a ofrecer y ver que estrategias y tcnicas utilizaremos.
2.2.1. Servicio al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto
del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo:
1. Que servicios se ofrecern
Para determinar cules son los que el cliente demanda se deben realizar encuestas
peridicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer, adems se tiene que
establecer la importancia que le da el consumidor a cada uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores ms cercanos, asi detectaremos
verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
2. Qu nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qu servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar la cantidad y
calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a varios elementos, entre ellos;

compras por comparacin, encuestas peridicas a consumidores, buzones de sugerencias,


nmero 800 y sistemas de quejas y reclamos.
Los dos ltimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la oportunidad de conocer
los niveles de satisfaccin y en qu se est fracasando.
3. Cul es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo, cualquier fabricante
de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de reparacin y mantenimiento de sus
equipos, puede ofrecer un servicio gratuito durante un ao o determinado perodo de
tiempo, podra vender aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o
podra no ofrecer ningn servicio de este tipo; respeto al suministro podra tener su propio
personal tcnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada uno de sus puntos
de distribucin autorizados, podra acordar con sus distribuidores para que estos prestaran el
servicio o dejar que firmas externas lo suministren.
Elementos del servicio al cliente
Contacto cara a cara
Relacin con el cliente
Correspondencia
Reclamos y cumplidos
Instalaciones
2.2.2 IMPORTANCIA DEL SERVICIO AL CLIENTE
Un buen servicio al cliente puede llegar a ser un elemento promocional para las ventas tan
poderosas como los descuentos, la publicidad o la venta personal.
Atraer un nuevo cliente es aproximadamente seis veces ms caro que mantener uno. Por lo
que la compaas han optado por poner por escrito la actuacin de la empresa.
Todas las personas que entran en contacto con el cliente proyectan actitudes que afectan a
ste el representante de ventas al llamarle por telfono, la recepcionista en la puerta, el
servicio tcnico al llamar para instalar un nuevo equipo o servicio en la dependencias, y el
personal de las ventas que finalmente, logra el pedido. Consciente o inconsciente, el
comprador siempre est evaluando la forma como la empresa hace negocios, cmo trata a
los otros clientes y cmo esperara que le trataran a l.
Las acciones de los empleados:
Las actitudes se reflejan en acciones: el comportamiento de las distintas personas con las
cuales el cliente entra en contacto produce un impacto sobre el nivel de satisfaccin del
cliente incluyendo:
La cortesa general con el que el personal maneja las preguntas, los problemas, como ofrece
o amplia informacin, provee servicio y la forma como la empresa trata a los otros clientes.
Los conocimientos del personal de ventas, es decir: conocimientos del producto en relacin a
la competencia, y el enfoque de ventas; es decir: estn concentrados en identificar y
satisfacer las necesidades del consumidor, o simplemente se preocupan por empujarles un
producto, aunque no se ajuste a las expectativas, pero que van a producirles una venta y,
en consecuencia, va a poner algo de dinero en sus bolsillos.
Los aspectos que el cliente evala de los empleados son:

La apariencia: es la imagen personal que se quiere proyectar, la impresin que queremos


que el cliente se lleve con relacin a lo que somos.
La actitud: es la base de una buena relacin con nuestros clientes, ellos siempre esperan
una excelente atencin, buena disposicin, amabilidad, dinamismo y entusiasmo.
Los valores: son los aspectos que le garantizan al cliente que est es una entidad slida,
honradez, credibilidad y confianza son los factores crticos.
Si el, servicio es el mejor, ms clientes estarn interesados en hacer a las compaas que se
lo proporcionen.

2.2.3 DECALOGO DE LA ATENCION AL CLIENTE


A continuacin planteo el que es considerado el declogo de la atencin al cliente,
cumpliendo a cabalidad con l se pueden lograr altos estndares de calidad en el servicio al
cliente.
1. EL CLIENTE POR ENCIMA DE TODO
Este es el smil del primero de los diez mandamientos de Dios "Amar a Dios sobre todas las
cosas", en este caso es el cliente a quien debemos tener presente antes que nada.
2. NO HAY NADA IMPOSIBLE CUANDO SE QUIERE
A pesar de que muchas veces los clientes solicitan cosas casi imposibles, con un poco de
esfuerzo y ganas de atenderlo muy bien, se puede conseguir lo que l desea.
3. CUMPLE TODO LO QUE PROMETAS
Este s que se se incumple (ms que el de "No desears a la mujer del prjimo", creo yo),
son muchas las empresas que tratan, a partir de engaos, de efectuar ventas o retener
clientes, pero qu pasa cuando el cliente se da cuenta?
4. SOLO HAY UNA FORMA DE SATISFACER AL CLIENTE, DARLE MS DE LO QUE ESPERA
Es lgico, yo como cliente me siento satisfecho cuando recibo ms de lo que esperaba.
Cmo lograrlo? conociendo muy bien a nuestros clientes y enfocndonos en sus
necesidades y deseos.
5. PARA EL CLIENTE, TU MARCAS LA DIFERENCIA
Las personas que tienen contacto directo con los clientes tienen una gran responsabilidad,
pueden hacer que un cliente regrese o que jams quiera volver, ellos hacen la diferencia.
Puede que todo "detrs de bambalinas" funcione a las mil maravillas pero si un dependiente
falla, probablemente la imagen que el cliente se lleve de todo el negocio ser deficiente.
6. FALLAR EN UN PUNTO SIGNIFICA FALLAR EN TODO
Como se expresaba en el punto anterior, puede que todo funcione a la perfeccin, que
tengamos controlado todo, pero qu pasa si fallamos en el tiempo de entrega, si la
mercanca llega averiada o si en el momento de empacar el par de zapatos nos equivocamos
y le damos un nmero diferente, todo se va al piso. Las experiencias de los consumidores
deben ser totalmente satisfactorias.

7. UN EMPLEADO INSATISFECHO GENERA CLIENTES INSATISFECHOS


Los empleados propios son "el primer cliente" de una empresa, si no se les satisface a ellos,
cmo pretender satisfacer a los clientes externos, por ello las polticas de recursos humanos
deben ir de la mano de las estrategias de marketing.
8. EL JUICIO SOBRE LA CALIDAD DE SERVICIO LO HACE EL CLIENTE
Aunque existan indicadores de gestin elaborados dentro de las empresas para medir la
calidad del servicio, la nica verdad es que son los clientes quienes, en su mente y su sentir,
quienes lo califican, si es bueno vuelven y no regresan si no lo es.
9. POR MUY BUENO QUE SEA UN SERVICIO, SIEMPRE SE PUEDE MEJORAR
Aunque se hayan alcanzado las metas propuestas de servicio y satisfaccin del consumidor,
es necesario plantear nuevos objetivos, "la competencia no da tregua"
10. CUANDO SE TRATA DE SATISFACER AL CLIENTE, TODOS SOMOS UN EQUIPO
Los equipos de trabajo no slo deben funcionar para detectar fallas o para plantear
soluciones y estrategias, cuando as se requiera, todas las personas de la organizacin
deben estar dispuestas a trabajar en pro de la satisfaccin del cliente, trtese de una queja,
de una peticin o de cualquier otro asunto.

TEMA 2.3: TCNICAS DE ATENCIN AL CLIENTE


Resultados de aprendizaje:
Que el estudiante practique diferentes tcnicas en la atencin del cliente.
INTRODUCCIN
La comunicacin es el medio que utilizan las personas en las diferentes actividades. Tener
una buena comunicacin lleva a relaciones satisfactorias; ella es indispensable en la atencin
al cliente, por lo que muchas empresas consideran importante e invierten en capacitaciones
para sus empleados con el objeto de satisfacer al cliente
DESARROLLO
Tcnicas para atender al cliente
Si se tienen claras las estrategias, se deben tener claras tambin las tcnicas. Es la
sensibilidad de los clientes al recibir un servicio, es quien determina la forma de prestar el
servicio:
Mirar a los ojos a la hora de comunicarse.
Mostrar una buena postura.
Limpieza, eficiencia y orden.
Atencin personal y amable.
Prontitud.
Tener a la mano la informacin adecuada.
Articular y utilizar un tono de voz adecuado. Es decir, expresin corporal y oral
adecuada.
Utilizar buen vocabulario.
Darle siempre al cliente la razn.

Cumplir lo que se les promete.


Darle ms de lo que espera.
Tener mentalizado que todos en la empresa son un quipo para satisfacer al
cliente.
Tomar en cuenta que un empleado insatisfecho genera clientes insatisfechos.
Por muy bueno que sea el servicio, siempre se puede mejorar.
Darle espacio al cliente por si est indeciso.
Cmo puedo mejorar mi servicio al cliente?
Las organizaciones que tienen un buen servicio escuchan activamente a sus clientes,
entienden lo que ellos quieren y responden a sus demandas. Tienen conciencia la
importancia del cliente, ya que son ellos con su decisin de compra quienes determinan el
xito o fracaso de la empresa.
Por esta razn, no basta con escuchar a los clientes. Es necesario actualizarse
permanentemente en todo lo relacionado con la satisfaccin del cliente. Por lo tanto, se
deben disear procedimientos de seguimiento y evaluacin sobre el mismo dentro de la
empresa.
Uno de los factores primordiales es escuchar no solamente or a nuestros clientes. Algunas
razones son:

D tiempo cada da para preguntar a los clientes qu piensan del


servicio que se les brinda.

Pida a sus empleados que platiquen con sus clientes despus de


terminar su trabajo o cuando presten un servicio.

Elabore una encuesta que pueda aplicar permanentemente o


cada cierto perodo de tiempo, de modo que pueda medir
constantemente la satisfaccin de sus clientes.
Para realizar esta escucha se requieren dos elementos fundamentales:
a) Actitud objetiva y estar dispuesto a ver, no lo que queremos ver, sino lo que la realidad
nos dice.
b) Un buen instrumento que no deforme la realidad, sino que la presente de manera simple
y clara ante nuestros ojos, de manera que podamos apreciar todas sus caractersticas.

TEMA 2.4: LA CORTESA TELEFNICA


INTRODUCCION
El telfono viene siendo utilizado desde 1877 pero an hoy muchos de nosotros tenemos
una serie de reticencias en su utilizacin. Parece que las dificultades que tenemos en
comunicarnos con los otros, se exageran cuando esta comunicacin es establecida a travs
del telfono. No puedes ver y no te ven las expresiones de la cara, no sabes si realmente te
estn escuchando. A veces, se te queda la mente en blanco y no sabes exactamente qu era
lo que ibas a decir con lo que tienes que volver a llamar unos minutos despus: "Disculpe,
pero olvid preguntarle....." Terminar conversaciones telefnicas de una forma correcta pero
firme es un problema para mucha gente.
A pesar de todo esto, por qu razones utilizamos el telfono? Veamos algunas razones.

Razones importantes sobre las llamadas de telfono.


1. La velocidad. Es mucho ms rpido descolgar un telfono y marcar un nmero que dictar
o escribir una carta.
2. El coste: puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de
telfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compaa es mucho ms econmico
una llamada que invertir el tiempo del personal.
3. Contacto personal: no hay contacto visual, pero a travs de la voz podemos obtener
informacin muy valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una
imagen de la persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto.
4. Feedback: al contrario que en la comunicacin escrita, el feedback establecido por
telfono es inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una
comunicacin.
Establecer una comunicacin es, no solamente enviar un mensaje a otra persona, sino que
tambin tienes que estar seguro de que esta persona lo ha recibido y entendido. Mediante el
feedback puedes tener la certeza de que esto ha sucedido.
El telfono es una pieza fundamental en nuestro equipo de trabajo. Su importancia puede
ser demostrada solamente pensando en los diferentes usos que puede tener: vender,
comprar, explicar, informar, negociar, confirmar, discutir, ... la lista es interminable en cuanto
a negocios se trata.
5. Bases para una buena comunicacin: nos comunicamos con el fin de entender y ser
entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicacin requiere paciencia,
habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado a un receptor y ese
mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de saber si ese mensaje ha
sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras palabras, la otra persona ha de
decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o No entiendo por lo que en este caso tenemos que tratar
de hacer el mensaje ms claro.
Este proceso es ms fcil en la comunicacin personal que por telfono. No hay duda que la
prdida de contacto visual es un handicap a la hora de establecer una comunicacin. En los
Estados Unidos, California, el profesor A. Mehrabian ha encontrado que el total de impactos
de un mensaje es:
-7% verbal (slo palabras)
-38% tono de voz
-55% no verbal (gestos, expresiones faciales, etc.)
Al telfono, todo lo que tenemos para hacernos entender es nuestra voz con lo que tenemos
que hacerla sonar clara, positiva e interesada. Para conseguir que nuestra conversacin se
escuche claramente, sea muy cuidadoso en la eleccin de sus palabras. Hay que evitar la
jerga y las expresiones locales, ya que pueden no ser fcilmente entendidas por sus clientes.
Emplee su acento sacndole el mximo partido, hablando claramente y empleando una
pronunciacin correcta; los acentos pueden dar a su conversacin un autntico estmulo, ya
que son nicos y pueden parecer muy atractivos.

En caso de duda, deletree el nombre; emplee para ello el alfabeto fontico. La exactitud es
fundamental, y el descuido puede conducir a un malentendido y a una psima imagen.
Letras como la P y la B, la N y la M, la B y la V suenan prcticamente igual por telfono, por
tanto, deletrelas fonticamente. Emplee una lista estndar internacional o crese una
propia. Los clientes apreciarn su preocupacin por la perfecta comprensin, y esta
preocupacin por la exactitud complementar su profesionalidad. Todo esto le ayudar a
construir unas buenas relaciones con el cliente.
Si sonres seguro que lo oyen. La posicin de tu boca al sonrer hace que el tono de la voz
aumente y por lo tanto lo hace sonar ms interesado.
Al hablar por telfono tenemos que tratar de no ser montonos en el tono (subir y bajar el
tono), pues puede ser un claro reflejo de tu desinters por el tema.
Cortesa telefnica
Se basa en la forma de expresarnos con la persona la cual emite la llamada, el buen uso del
vocabulario, la brevedad y claridad con la que nos dirigimos a la otra persona, el estado de
nimo y muchos factores ms, como los siguientes:
Reglas de la cortesa telefnica
1) Al contestar una llamada
Responda rpidamente: Conteste el telfono lo antes posible, use en lo posible la frase:
Buen da, habla... en qu puedo ayudarle
En cada saludo debemos ser espontneos, hablar con voz clara y pausada. No olvidar usar el
saludo apropiado (hasta las 13:00 horas es buen da, de 13:00 a 20:00 horas buena tarde, y
desde las 20:00 horas buena noche)
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
Informe al cliente el motivo por el cual lo dejar en espera. No disponga del tiempo del
cliente: permita que l decida si desea aguardar o llama ms tarde.
No deje en espera a un cliente por ms de 30 segundos. De ser necesario, retome el llamado
al cliente. Y al retomar la llamada, comience con el nombre del cliente.
3) Al transferir una llamada
Transfiera solo aquellas llamadas que usted no pueda atender, Asegrese de conocer el uso
del telfono para transferir llamadas y antes de hacerlo informe al cliente qu accin
realizar. Cuando lo transfiera al otro sector, espera a que su compaero lo atienda.
Infrmele el nombre del cliente y el motivo de la llamada, evitando as que l le tenga que
repetir cualquier dato.
Cuando reciba una llamada transferida, en primera instancia, presntese, llame al cliente por
su nombre y verifique con una breve resea la informacin que ha recibido.
4) Transmitir mensajes entre operadores del servicio
Si un cliente le pide hablar con un compaero suyo, intente solucionar usted mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes.
Si es necesario tomar un mensaje, escriba el nombre de la persona que llam, el telfono al
cual debe corresponder y, en lo posible, el horario en el cual debe realizar dicho llamado.
Describa en forma clara el mensaje. Repita qu es lo que usted escribi para verificar si
comprendi correctamente.

5) Al terminar una llamada


Agradezca al cliente su llamada. En caso de ser necesario un seguimiento, informe al cliente.
Adems confirme el telfono para conectarse con l. Haga una pausa y espere que el cliente
cuelgue antes que usted.
6) Uso de palabras apropiadas
Evite usar palabras tcnicas o de uso interno: si utiliza palabras que el cliente no
comprende, lo pondr en una situacin incmoda.
Brinde la informacin en su medida justa. La informacin es un valor, no excederse, ni
escatimarla. Jams contestar con preguntas.
7) Pequeos y grandes detalles
Lo molesto: En ocasiones, un cliente utiliza esta frase, es un detalle a tener en cuenta para
acentuar la cortesa telefnica, ya que si usted no dijera nada, estara aceptando que
efectivamente se trata de una molestia.
Evite las muletillas, palabras utilizadas en forma reiterada, no nos ayudan y denotan falta
de inters en el idioma y en la atencin al cliente.
Evite frases y oraciones tales como: Me entiende?, Reemplcelo por: Soy claro?, Me
expliqu correctamente?
Asimismo, frases u oraciones como Es obvio, stas subestiman al cliente y, por lo tanto,
atentan contra una atencin corts.
8) Personalice la conversacin
Cada cliente se comunica solo con un representante de su empresa, solo con usted. Por lo
cual el cliente se siente a gusto, si usted utiliza el apellido o el nombre de l durante la
conversacin. Anteponga Sr..., Ing...., si posee algn ttulo acadmico.
No olvide:
Aprenda el uso de su telfono con anticipacin. No practique con
alguien que llama.Conozca todos los aspectos.
Sostenga la bocina directamente enfrente de su boca.
Recuerde que por telfono se necesita hablar con ms claridad que en
persona.
Ubique el telfono sobre su escritorio para que no se golpee con
algn objeto. A nadie le gustan los ruidos innecesarios.
Evite interrupciones al hablar por telfono. La persona con quien habla merece toda
su atencin. No trate de llevar dos conversaciones al mismo tiempo.
Asegrese de poner en espera a quien llama antes de discutir su situacin con algn
compaero de trabajo.
No coma, ni beba mientras habla. Si tiene la boca ocupada, espere unos segundos
antes de contestar.
No deje que el telfono suene mucho tiempo. Un mximo de tres timbrazos es un
buen criterio.
Si va a poner en espera a alguien para contestar en otra lnea, pide permiso y
espere la respuesta.

TEMA 2.5 MANEJO DE QUEJAS TELEFNICAS


Resultados de aprendizaje:
Que el estudiante practique formas adecuadas en la atencin personal al cliente.

INTRODUCCION
Las empresas necesitan tener clientes satisfechos, esto
conlleva a que los empleados tengan un conocimiento
sobre la importancia de la atencin personal al cliente y
esto se logra cuando se trabaja en equipo y tambin en
forma individual. Las empresas exitosas se preocupan por
brindar una adecuada atencin al cliente porque saben
con ello generan ms clientes.

que

La disposicin que tenga un empleado en la atencin al cliente llevar a la empresa a


adquirir altos estndares de calidad, lo cual se obtiene cumpliendo con el declogo de la
atencin al cliente.
Atencin de reclamos
El cliente al formular un reclamo espera recibir una atencin a la medida de sus expectativas
y, por consiguiente, una solucin en el menor tiempo posible.
Un reclamo, entonces, es la ocasin para brindar soluciones y mantener la fidelidad de
nuestros clientes. Depende de la forma, oportuna o no, de atender esta llamada la
efectividad del servicio ofrecido por la empresa y el cual reforzar la imagen institucional.
Al atender un reclamo realice:
- Salude, diga su nombre.
- Escuche al cliente.
- Permita que exprese sus sentimientos.
- Hgale saber que lo escucha.
- Muestre una actitud emptica hacia l.
- Pida disculpas por la mala atencin recibida o por los errores de informacin.
- Analice la situacin para clarificar el reclamo.
- Si es necesario Pregunte!
- Verifique si usted comprendi el reclamo.
- Repita la solicitud para verificar su comprensin con respecto a la queja.
- Solicite informacin. Si es necesario consulte en el sistema.
- Proponga soluciones alternativas. Ej. Se dar seguimiento.
- De ser necesario informe las acciones que se realizarn.
- Confirme el telfono para contactarse con el cliente.
- En los casos que debido a su urgencia lo requieran, informe a su supervisor.
Al finalizar la llamada
- Agradezca al cliente su llamada.

- Haga una pausa, permitiendo as que el cliente pueda efectuar


alguna consulta final.
- Espere que el cliente cuelgue primero.

Al dejar un mensaje? Tres errores a evitar:


1) No dejar mensaje: Volver a llamar, o cortar a un contestador automtico. Dejar
mensaje!.
2) Mensaje demasiado corto: El otro no sabr para qu lo llam ni qu debe hacer.
3) Mensaje demasiado largo: Lo esencial debe expresarse en pocas palabras.
4) El mensaje til: Comprende cinco indicadores:
1. Destinatario: Es un mensaje para...
2. Quin llama: Soy (nombre, empresa)
3. La finalidad de la llamada: Es con respecto a...
4. Continuidad: Cul de los dos llamar al otro?
5. Dnde?, Cundo?: Cundo volver a llamar usted?, Cundo se le puede llamar?
(cumpla con su palabra), A qu nmero?

Para ampliar y hacer tarea puede ver oraciones compuestas en esta direccin
www.unex.es/interzona/interzona/lingstica/trabajos/12.htm

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