CEBA JOSE CARLOS MARIATEGUI

AVANZADO

SEGUNDO GRADO-CICLO

EL CLIENTE
Un cliente (del Latn cliens, -entis) es la persona o empresa receptora de un
bien, servicio, producto o idea, a cambio de dinero u otro artculo de valor
Atencin al cliente
Conseguir, sostener y aumentar la cantidad y calidad de nuestros
clientes, es uno de los retos ms importantes del negocio, porque en la
medida que tengamos ms y mejores clientes, los volmenes de venta ventas
e ingresos sern mayores y por tanto, el negocio podr sostenerse y crecer.
Esto tiene que ver con diversos aspectos:

1. Reconocer y comprender la importancia que tienen los clientes para

nuestro negocio.
2. Definir un procedimiento y actitudes para conocer sus preferencias de
compra y las razones por las que se modifican.
3. Conocer formas de trato conveniente para conservar su aceptacin.
Importancia del cliente
Dar al cliente la importancia que merece significa proporcionar un servicio de
calidad, el cual se reflejar en el desempeo y las actitudes de las personas
que laboran en el negocio, de su compromiso para atender de la mejor manera
a los clientes.
Comprender lo que realmente quiere y espera cada uno de ellos. Recuerda
que si como clientes esperamos nuestra plena satisfaccin, como negociantes
debemos estar preparados para brindar la satisfaccin completa a nuestros
clientes.
Tipos de Clientes.- Clasificacin General:
1. Clientes Actuales: Son aquellos que le hacen compras a la empresa de
forma peridica o en una fecha reciente. Este tipo de clientes es el que
genera el volumen de ventas actual, por tanto, es la fuente de los
ingresos que percibe la empresa en la actualidad.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos que no le realizan compras a la
empresa en la actualidad pero que son visualizados como posibles
clientes en el futuro porque tienen la disposicin necesaria, el poder de
compra y la autoridad para comprar.
Tipos de Clientes.- Clasificacin Especfica:
Clasificacin de los Clientes Actuales:
1.
Clientes Activos e Inactivos: Los clientes activos
que en la actualidad estn realizando compras o que lo hicieron
periodo corto de tiempo. En cambio, los clientes inactivos son
se pasaron a la competencia, que estn insatisfechos o que ya
el producto.
2.

son aquellos
dentro de un
aquellos que
no necesitan

Clientes de compra frecuente, promedio y ocasional:

Clientes de Compra Frecuente: realizan compras repetidas o
cuyo intervalo de tiempo entre una compra y otra es ms corta que el

CURSO: EPT EDUCACIN PARA EL TRABAJO

PROFESOR WILFREDO ANDA LEN

CEBA JOSE CARLOS MARIATEGUI

AVANZADO

SEGUNDO GRADO-CICLO

realizado por el grueso de clientes. Este tipo de clientes, por lo general,

est complacido con la empresa, sus productos y servicios.
Clientes de Compra Habitual: Realizan compras con cierta
regularidad porque estn satisfechos con la empresa, el producto y el
servicio. Es aconsejable brindarles una atencin esmerada para
incrementar su nivel de satisfaccin, y de esa manera, incrementar su
frecuencia de compra.
Clientes de Compra Ocasional: Son aquellos que realizan
compras de vez en cuando o por nica vez. Cada vez que un nuevo
cliente realice su primera compra se le solicite algunos datos que
permitan contactarlo en el futuro, de esa manera podr cambiar sa
situacin.

3.

Clientes de alto, promedio y bajo volumen de compras:

Clientes con Alto Volumen de Compras: Realizan ms
compras que el grueso de clientes, su participacin en las ventas totales
esta entre el 50 y el 80%. Debemos retenerlos con actividades
personalizadas para que se sientan muy importante y valioso para la
empresa.

Clientes con Promedio Volumen de Compras: Realizan

compras en un volumen que est dentro del promedio general. Para
determinar si vale la pena cultivarlos para que se conviertan en Clientes
con Alto Volumen de Compras, se debe investigar su capacidad de
compra y de pago.

Clientes con Bajo Volumen de Compras: Son aquellos cuyo

volumen de compras est por debajo del promedio, a este tipo de
clientes pertenecen los de compra ocasional.
4.
Clientes Complacidos, Satisfechos e Insatisechos:

Clientes Complacidos: Son aquellos que percibieron que el

desempeo de la empresa, el producto y el servicio han excedido sus
expectativas.

Clientes Satisfechos: Son aquellos que percibieron el

desempeo de la empresa, el producto y el servicio como coincidente con
sus expectativas. Este tipo de clientes se muestra poco dispuesto a
cambiar de marca, pero puede hacerlo si encuentra otraque le ofrezca
una oferta mejor.

Clientes Insatisfechos: Son aquellos que percibieron el

desempeo de la empresa, el producto y/o el servicio por debajo de sus
expectativas; por tanto, no quieren repetir esa experiencia desagradable
y optan por otro proveedor.
5.
Clientes Influyentes:

Clientes Altamente Influyentes: Se caracteriza por producir

una percepcin positiva o negativa en un grupo grande de personas
hacia un producto o servicio. Por ejemplo, estrellas de cine, deportistas
famosos, empresarios de renombre y personalidades. Lograr que estas
personas sean clientes de la empresa es muy conveniente por la cantidad
de clientes que pueden derivar como consecuencia de su recomendacin
o por usar el producto en pblico.
CURSO: EPT EDUCACIN PARA EL TRABAJO
PROFESOR WILFREDO ANDA LEN

CEBA JOSE CARLOS MARIATEGUI

AVANZADO

SEGUNDO GRADO-CICLO

Clientes de Regular Influencia: Son aquellos que ejercen una

determinada influencia en grupos ms reducidos, por ejemplo, mdicos o
de especialistas.Por lo general, lograr que stos clientes recomienden el
producto o servicio es menos complicado y costoso que los Clientes
Altamente Influyentes. Por ello, basta con preocuparse por generar un
nivel de complacencia en ellos aunque esto no sea rentable, porque lo
que se pretende con este tipo de clientes es influir en su entorno social.
Clientes de Influencia a Nivel Familiar: Son aquellos que
tienen un grado de influencia en su entorno de familiares y amigos. Para
lograr su recomendacin, basta con tenerlos satisfechos con el producto
o servicio que se les brinda.

Segn su comportamiento [
El cliente que ingresa al punto de venta y si no logras identificar su
comportamiento, inmediatamente podras perder esa venta y posiblemente
perder ese cliente.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Clientes
Clientes
Clientes
Clientes
Clientes
Clientes
Clientes
Clientes

Groseros.
Habladores
Sabelotodo
Minuciosos
Polmicos
Indecisos
Impulsivos
Desconfiado
CUESTIONARIO

1. Para usted qu es un cliente

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
2. Qu tipo de cliente eres en la mayora de tus compras o servicios que necesitas?
Por qu?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
3. Por qu consideras que eres importante como cliente?
CURSO: EPT EDUCACIN PARA EL TRABAJO
PROFESOR WILFREDO ANDA LEN

CEBA JOSE CARLOS MARIATEGUI

AVANZADO

SEGUNDO GRADO-CICLO

________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
4. Por qu compraras en un negocio?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
5. A tu negocio llega un cliente y te solicita un producto que sabes es de mala calidad.
T sabes que se pueden encontrar otras marcas del que te pide el cliente, a mejor
precio, aunque t no las vendas. Qu le diras a tu cliente?
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________
________________________________________________________________________

CURSO: EPT EDUCACIN PARA EL TRABAJO

PROFESOR WILFREDO ANDA LEN