Lo nuevo en Aranda Service Desk 8

Javier Amil
Consultor de Soluciones

A continuacin presentamos algunas de las nuevas funcionalidades y/o mejoras

sobre la versin 8 de Aranda Service Desk, que desarrollaremos en esta presentacin
Nueva Funcionalidad Solicitudes
Mejoras en el sistema de Noticias
Mejoras en el sistema de Encuestas
Mejoras en el motor de reglas
Cierre automtico de Sesin por inactividad en Consola Front End

Nueva Funcionalidad Solicitudes

Se incorpora un nuevo tipo de registro al Service Desk, el cual permite que el usuario
final reporte una solicitud y esta sea procesada por los especialistas del Service Desk
convirtiendo el pedido de acuerdo a su contenido, en Requerimiento de Servicio,
Incidente o Cambio.
Cuando la solicitud es convertida en cualquier tipo de caso, esta pasa a estado
finalizado, impidiendo la edicin. Tambin se muestra el tipo de caso al que se
convirti y un enlace al caso convertido, siempre y cuando el usuario tenga permisos
para ver ese tipo de caso; de lo contrario solo se muestra el nmero de caso sin
enlace.
El usuario podr ver la lista todas las solicitudes creadas por l. Esto incluye
solicitudes creadas por Case Creator o por un especialista a nombre del usuario.
Las solicitudes desaparecen de la lista cuando el caso al que se convirti llega a su
estado final (Cerrado)

Configuracin
en BLOGIK
Definir Estados y Trancisiones
Desde la configuracin de la
consola de usuario, Creacin
De casos seleccionar check
Box Solicitudes

Visualizacin de Solicitudes
Desde Consola Especialista
Acciones posibles:
Nuevo, Editar, Convertir a
Req. De Servicio, Incidente o
Cambio

Registro de Solicitudes Desde Consola Usuario USDK

Visualizacin de Solicitudes Desde Consola Usuario

Acciones posibles: Nuevo y Editar

Sistema de Noticias
El sistema de noticias es la forma mas practica para comunicar las novedades
relativas a todas las reas de alcance del Service Desk, desde un nico portal de
autogestin para los usuarios finales.
En el nuevo mdulo de Noticias, podr realizar las siguientes acciones:
Activar el mdulo para cada proyecto.
Publicar Noticias por proyecto
Guardar como borrador noticias existentes o nuevas
Programar fecha de publicacin de Noticias
Seleccionar Formatos de visualizacin
(que se vern reflejados en la consola de usuario)
Seleccionar y eliminar o guardar como borrador una o mas noticias desde la lista.
Buscar Noticias por Ttulo o descripcin.

VISUALIZACIN DE NOTICIAS DESDE CONSOLA USUARIO FINAL (USDK)

En la consola Blogik, el usuario administrador podr elegir entre tres tipos de
visualizacin. De acuerdo a la visualizacin elegida por el administrador, el usuario podr
previsualizar las noticias en la pgina principal de USDK.

VISUALIZACIN DE LA NOTICIA COMPLETA DESDE CONSOLA USUARIO FINAL (USDK)

En el modo de pre-visualizacin de la noticia (Pagina principal USDK), el usuario podr dar
clic sobre el titulo de la misma, para visualizar el detalla completo.

Sistema de Encuestas
Para identificar las debilidades y/o fortalezas en la atencin de la gestin de servicios y
establecer un mejoramiento continuo, podemos disear una encuesta de satisfaccin.
Dicha encuesta podr ser enviada al usuario desde la consola FRONT END o
automticamente por el motor de reglas, en un correo electrnico.
El nuevo sistemas de encuestas del Aranda Service Desk 8 permite generar encuestas
independientes por proyecto.
Las encuestas pueden contar con preguntas Abiertas o Cerradas, donde las primeras
permiten al usuario final expresar sus comentarios y las ltimas muestran opciones
para que el usuario seleccione la que corresponde.
Toda esta informacin que nos permitir realizar los ajustes a los servicios, la
gestionaremos luego con el anlisis de los reportes e indicadores del Aranda Query
Manager y el Aranda Dashboard.

Configuracin de preguntas de encuestas desde BLOGIK

Ejemplo de visualizacin de Encuestas por el usuario final (cliente) desde USDK

Ejemplo de visualizacin
de Encuestas por el
usuario final (cliente)
desde USD.
Se puede ver la
descripcin del caso
reportado por el usuario
y la solucin aplicada por
los especialistas.

NUEVA FUNCIONALIDAD NOTIFICACION DE ENCUESTAS

Se implementa la nueva funcionalidad Notificacin de Encuestas (esta men estar
disponible en la consola Blogik), que permitir la configuracin de envo de
notificaciones para encuestas que se encuentren pendientes.
Esta notificacin se enviar va E-mail a todos los usuarios que tengan encuestas
pendientes en los proyectos a los cuales se encuentren asociados.
En el contenido del mensaje se incluir lo siguiente: Asunto y mensaje personalizado
configurado por el administrador, nombre del proyecto en el que tiene encuestas
pendientes, tipo de caso y numero del caso con el link de la encuesta o encuestas que
tiene pendiente por responder.

Configuracin de Notificacin de Encuestas Pendientes

Motor de Reglas
El motor de reglas es un componente de la suite de Aranda SERVICE DESK, la
administracin del motor de reglas se lleva a cabo a travs del mdulo BLOGIK con el
fin de manejar los registros de reglas de mesa de servicio y a travs de la seccin de
reglas de Aranda SELF SERVICE con el fin de manejar los registros del artculo.
Nuevo mtodo de Parametrizacin de reglas de cierre automtico de casos

EL MOTOR DE REGLAS MANEJA VARIOS TIPOS DE ACCIONES

a. Envo un Correo Electrnico.
b. Crear una Alarma
c. Modificar elemento Destino: El elemento esta directamente relacionado con el registro
para que la regla generada sea modificada. La informacin para modificar incluye: Estado,
razones de la transicin, impacto/urgencia/prioridad, grupo de especialista y/o
especialista asignado. Los campos de informacin varan de acuerdo al tipo de registro.
d. Modificar elemento relacionados: todos los artculos relacionados para el registro
pueden modificarse (incidentes, problemas, cambios, liberacin de versin, elementos de
configuracin CIs, catalogo de servicios, SLAs, OLAs, UCs y solicitudes de servicio). La
informacin para modificar incluye: Estado, razn de transicin,
impacto/urgencia/prioridad, grupo de especialista yo especialista asignado. Los campos
de informacin varan de acuerdo al tipo de registro.
e. Crear un Caso
f. Invocar un Servicio Web: un web service puede invocarse, al ingresar la ruta o URL
destino del servicio web.
g. Crear Lnea Base
h. Restaurar lnea Base

Tiempo de vida de sesin en consolas Front End

Se ajusta Consola Front End, de tal manera que al completarse el tiempo de
inactividad mximo previsto por el Administrador en la BLOGIK, se libera la licencia
presentando un mensaje informativo indicando El tiempo de la sesin actual a
expirado, la aplicacin se cerrara.

Preguntas ?

Javier.amil@arandasoft.com