MANUAL SDS v1.1 PDF

MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM
Empresa:
Farmais
Projeto:
Service Desk System
Autor:
Diego Lepera
Data:
Tera feira, 24 de maio de 2010
Documento:
Manual do Service Desk System
Verso:
1.2
Sumrio
Conhecendo o SERVICE DESK SYSTEM ......................................................................3
- A tela de Acesso ao sistema: .................................................................................................................. 3
- A tela do sistema aps o acesso(exemplo): ........................................................................................... 3
OCORRNCIAS .........................................................................................................4
- Abertura de chamados: ......................................................................................................................... 4
- Atendendo um chamado: ...................................................................................................................... 4
Transferindo chamado para outro usurio: ......................................................................................................... 6
Fazendo uma solicitao/questionamento ao usurio:........................................................................................ 6
Respondendo a uma solicitao do atendente: ................................................................................................... 6
- Encerrando um chamado: ...................................................................................................................... 6

- Utilizando a Busca Rpida: ..................................................................................................................... 9
EMPRSTIMOS ........................................................................................................9
- Solicitando o emprstimo de um equipamento: ................................................................................... 9
- Anlise da solicitao de emprstimo: ................................................................................................ 10
- A retirada do equipamento: ................................................................................................................ 10
- A devoluo do equipamento: ............................................................................................................. 10
O Mural de Recados............................................................................................... 10
- Inserir recados ..................................................................................................................................... 10
- A exibio do recado: ........................................................................................................................... 11
Inventrio ............................................................................................................. 11
- Inserindo mquinas usando o relatrio do AIDA: ................................................................................ 12
- Inserindo outros equipamentos: ......................................................................................................... 12
- Utilizando a Busca Rpida: ................................................................................................................... 13
- Alterando informaes de uma mquina: ........................................................................................... 14
- Alterando as informaes de outros tipos de equipamentos: ............................................................ 14
Admin ................................................................................................................... 14
- Alterando as informaes de um usurio: ........................................................................................... 16
- Excluindo um usurio: .......................................................................................................................... 16
- Bloqueando/Desbloqueando um usurio: ........................................................................................... 16
- Inserindo nova entidade ao sistema: ................................................................................................... 16
- Alterando as informaes de uma entidade: ....................................................................................... 17

Empresa:
Farmais
Projeto:
Service Desk System
Autor:
Diego Lepera
Data:
Documento:
Verso:
1.2
- Excluindo uma entidade: ..................................................................................................................... 17

- Bloqueando/Desbloqueando uma entidade:....................................................................................... 17
- Disponibilizando arquivos para download: .......................................................................................... 17
- Alterando as informaes de um arquivo: ........................................................................................... 18
- Excluindo um arquivo: ......................................................................................................................... 18
Gerenciando os mdulos ....................................................................................... 18

- Gerenciando os problemas: ................................................................................................................. 18
- Inserindo um problema no sistema: .................................................................................................... 19
- Alterando as informaes de um problema: ....................................................................................... 19
- Gerenciando solues de problemas: .................................................................................................. 19
- Inserindo uma soluo de problema: .................................................................................................. 19
- Alterando as informaes de uma soluo problema: ........................................................................ 19
- Gerenciando os softwares oficiais da empresa: .................................................................................. 20
- Inserindo um software no sistema: ..................................................................................................... 20
- Alterando as informaes de um software: ......................................................................................... 20
- Excluindo um software: ....................................................................................................................... 20
- Gerenciando marcas e tipos de equipamentos: .................................................................................. 20
- Inserindo marcas de equipamentos no sistema: ................................................................................. 20
- Alterando o nome da marca de equipamento: .................................................................................... 21
- Excluindo uma marca de equipamento do sistema: ............................................................................ 21
- Inserindo tipos de equipamentos no sistema: ..................................................................................... 21
- Alterando o nome do tipo de equipamento: ....................................................................................... 21
- Excluindo um tipo de equipamento do sistema: ................................................................................. 21

Empresa:
Farmais
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Service Desk System
Autor:
Diego Lepera
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Documento:
Verso:
1.2
Conhecendo o SERVICE DESK SYSTEM

- A tela de Acesso ao sistema:
- A tela do sistema aps o acesso(exemplo):
1- Menu de Mdulos: permite selecionar o Mdulo a ser utilizado, varia de acordo com a
permisso de acesso de cada usurio.

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Verso:
1.2
2- Menu lateral: armazena as opes de menu do mdulo escolhido.
OCORRNCIAS
O Mdulo de Ocorrncias tem como finalidade gerenciar a abertura de chamados para
suporte. Ele possibilita o controle total de todos os chamados, o andamento deles e o tempo
(SLA).
So vrios recursos, como atendimento via CHAT, pesquisa de satisfao no fechamento do
chamado, a possibilidade de reabertura do chamado, desde que justificada, e mais a gerao
de relatrios.
Alm do recurso principal de gerencia dos chamados, esse mdulo permite o gerenciamento
de emprstimos de equipamentos. Trabalhando diretamente com o Mdulo de Inventrio,
possvel disponibilizar equipamentos para emprstimo ou no, assim como verificar se o
equipamento j est emprestado ou no, evitando que vrias pessoas peam o mesmo
equipamento para emprstimo.
- Abertura de chamados:
Para abrir um chamado basta clicar no link:
Abrir chamado, que fica no menu lateral.
Preencha o formulrio com o mximo de informaes possveis sobre o problema, alm da
criticidade do problema e a etiqueta do equipamento relacionado ao problema (se for o caso).
Para concluir a abertura do chamado basta clicar em Salvar (Atendente) ou Abrir chamado
(Usurio comum).
A partir desse momento ser gerado um Ticket, que ser exibido na tela. Caso o prprio
atendente tenha aberto o chamado no sistema, deve-se informar ao usurio esse nmero e,
caso tenha sido o usurio, ser enviado um e-mail equipe de atendimento informando que
h um chamado esperando para ser atendido.
Obs.: O chamado s estar aberto aps ter sido gerado o nmero de Ticket.
- Atendendo um chamado:
Ao receber o e-mail informando que h um chamado esperando para ser atendido, o
Atendente dever entrar no sistema para atender esse chamado. Logo na pgina inicial
aparecer o chamado com um link para iniciar o atendimento.

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1.2
IMPORTANTE: o automaticamente e imediatamente, assim que o atendente clicar no link, ou

seja, j estar correndo o SLA do atendente, portanto s clique nesse link se realmente for
atender a esse chamado!
Se o atendente achar necessrio, poder solicitar um atendimento via CHAT, contanto que o
usurio esteja com o sistema aberto e aceite a solicitao. Para solicitar o atendimento via
CHAT, basta clicar no boto
, que aparecer no topo da tela do chamado em
questo, que poder ser solicitado tanto pelo atendente, quanto pelo usurio. No ato da
abertura do chamado a opo do CHAT poder ser oferecida para o usurio se a criticidade de
seu chamado for Alta ou Crtica.
O atendente dever preencher o campo Procedimentos realizados para futuras pesquisas e

para validar o chamado.
Obs.: Para registrar qualquer alterao nas informaes do chamado deve-se clicar no boto
Salvar.

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Diego Lepera
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Verso:
1.2
Transferindo chamado para outro usurio:

Essa funcionalidade poder ser utilizada pelo atendente para o caso, por exemplo, de o
usurio que abriu o chamado no ser quem est precisando de atendimento. Ento transfere
se o chamado para o usurio e este passa ento a receber o atendimento referente ao seu
problema.
Para fazer essa transferncia clique em
Transferir usurios , no menu superior da tela do
chamado. Ir abrir uma nova janela onde ser solicitado que voc selecione para qual usurio
dever ser transferido o chamado. Aps fazer essa escolha clique em Confirmar. A partir desse
momento esse usurio estar sendo atendido, e esse usurio dever responder a todas as
solicitaes/questionamentos referente aquele chamado, alm de ser o responsvel por
finalizar a ocorrncia e preencher a pesquisa de satisfao.
Fazendo uma solicitao/questionamento ao usurio:
Muitas vezes o atendente precisa fazer alguma solicitao ou um questionamento ao usurio
para poder dar continuidade ao atendimento. Porm enquanto espera a resposta da sua
solicitao o SLA do chamado dever ficar congelado para no prejudicar o atendente.
Para isso clique em
Questionamento/Solicitao , no menu superior da tela do chamado em
questo. Isso abrir uma janela onde dever ser digitada a solicitao ou questionamento.
Aps isso, clique em confirmar. Isso ir, automaticamente, alterar o status do chamado para
Aguardando resposta do usurio, o que conseqentemente congelar o SLA do chamado e
enviar um e-mail ao usurio do chamado com sua solicitao. O mesmo dever entrar no
sistema para responder a solicitao para que o chamado volte para o status Em atendimento
possibilitando assim que o atendente continue o atendimento.
Respondendo a uma solicitao do atendente:
Aps receber o e-mail notificando a solicitao do atendente, referente a um chamado, entre
no sistema para responder. Logo na pgina inicial estar aparecendo a solicitao e um link
para respond-la. Clique no link e abrir uma janela onde dever ser respondida a solicitao.
Aps fazer o preenchimento da resposta clique em Confirmar. Automaticamente o status do
chamado ir voltar para Em atendimento.
- Encerrando um chamado:
A partir do momento que o usurio e o atendente entenderem que o problema foi
solucionado, o atendente deve encerrar o chamado clicando no boto Resolvido! e indicar
qual foi o procedimento da soluo. Porm o chamado no estar Encerrado, estar apenas
Fechado pelo atendente.

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1.2
Para encerrar o chamado definitivamente, o usurio dever entrar no sistema e clicar no

chamado em questo para preencher a pesquisa de satisfao e assim poder encerrar o
chamado, se assim for sua vontade, j que ele poder Reabrir o chamado se ele entender
que no foi resolvido o seu problema.
- Tela de exibio dos chamados.

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1.2
- Tela da pesquisa de satisfao:
- Tela de Reabertura do chamado:
- Utilizando a Consulta a Solues de problemas:

Para facilitar o atendimento atual, possvel realizar uma pesquisa nos procedimentos e
solues de chamados anteriores. Para fazer essa pesquisa basta clicar no boto
que fica no menu lateral, dentro do Mdulo de Ocorrncias.
Solues,
Ao clicar no boto acima, aparecer um formulrio para filtrar sua pesquisa, como por
exemplo, limitar o perodo dos chamados, limitar os atendentes e digitar palavras-chave para
os problemas.

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Verso:
1.2
- Utilizando a Busca Rpida:

Se for necessrio consultar informaes de algum chamado antigo e voc sabe o Ticket desse
chamado utilize a Busca Rpida, clicando no boto
lateral, dentro do mdulo de ocorrncias.
Busca Rpida
que encontra-se no menu
Basta colocar o Ticket da ocorrncia no campo de busca e consultar o resultado.
EMPRSTIMOS
- Solicitando o emprstimo de um equipamento:
Para acessar o Mdulo de emprstimos clique em
lateral.
Emprstimos, que estar no menu
NOTA: Os equipamentos devem ser previamente disponibilizados pelo Mdulo de Inventrio

para emprstimo.
Ao clicar no boto acima ser exibida uma lista com as suas solicitaes de emprstimo. Para
fazer uma nova solicitao clique em Novo emprstimo que est logo acima da lista com suas
solicitaes. Esse link te leva a um formulrio para que voc preencha os dados do
emprstimo.
Os campos do formulrio:
1- Solicitante: o login da pessoa que est fazendo a solicitao de emprstimo;
(Preenchido automaticamente)
2- Usurio: o nome da pessoa que ir utilizar o equipamento;

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1.2
3- Data da solicitao: Data que o formulrio est sendo preenchido; (Preenchido

automaticamente)
4- Data para emprstimo: Data que o usurio pretende retirar o equipamento para
emprstimo.
5- Prazo para devoluo: Data limite para que o usurio devolva o equipamento;
6- Escolher equipamento: Lista de equipamentos disponibilizados pelo Mdulo de
Inventrio para emprstimo.
- Anlise da solicitao de emprstimo:

Aps o preenchimento do formulrio, a solicitao ir para anlise. Quem far essa anlise
ser um atendente, que ficar responsvel pelo emprstimo, ou seja, ele dever verificar a
disponibilidade do equipamento, estando disponvel ele autoriza a retirada, entrega o
equipamento e a partir desse momento ficar responsvel pela devoluo do equipamento.
- A retirada do equipamento:
Aps a anlise, se for autorizado, o solicitante dever retirar o equipamento junto ao
departamento de TI. Para retirar o equipamento ser necessrio que o solicitante laa um
login no sistema. Isso far com que o sistema entenda que o emprstimo foi realizado.
O solicitante fica responsvel pela devoluo do equipamento, em BOAS condies e at a
data estipulada no campo Prazo para entrega .
- A devoluo do equipamento:
Ao receber a devoluo do equipamento, o atendente dever preencher um campo de
observao, descrevendo o estado do equipamento e observaes gerais sobre o emprstimo.
O Mural de Recados
O Mural de Recados serve para deixar recados, notcias, informativos, etc. no sistema, onde
outros usurios, definidos pelo autor do recado, podero ver.
- Inserir recados
Para inserir recados clique no boto
Mural que se encontra no menu lateral, dentro do
Mdulo de Ocorrncias. Ser exibida uma lista com os recados que voc inseriu, em seguida
clique em Novo recado que est localizado logo acima da lista de recados.

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1.2
12345-
Data inicial: data que o recado inicia a exibio do recado;

Data final: data que finaliza a exibio do recado;
Pblico: tipos de usurio do sistema que vero o recado;
Recado: O contedo do recado;
Arquivo: Se necessrio anexar arquivo.
- A exibio do recado:
A exibio do recado inicia a partir data especificada pelo usurio que o cadastrou. Ele ser
exibido na pgina inicial do sistema:
Inventrio
O Mdulo de Inventrio permite gerenciar os equipamentos da empresa, computadores,
notebooks, monitores, etc., alm de gerenciar softwares e licenas. Em conjunto com o
programa AIDA possvel inserir registros de computadores e notebooks rapidamente, pois o
sistema l o relatrio do AIDA e filtra as informaes necessrias para o registro. Tambm
possvel registrar outros tipos de equipamentos usando o formulrio do sistema e vincul-los a

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Documento:
Verso:
1.2
um computador. Por exemplo, um monitor que est sendo usado em um determinado

computador.
- Inserindo mquinas usando o relatrio do AIDA:

Primeiramente rode o programa AIDA e gere um relatrio do tipo no formato CSV e salve no
seu computador.
Para inserir mquinas (computadores, notebooks, servidores...) entre no Mdulo de Inventrio
e clique no boto
Computadores. Ser exibida uma lista com os computadores j cadastrados.
Clique no link Inserir computador que est logo acima da lista para entrar no formulrio.
12345-
Placa de propriedade: nmero da etiqueta de imobilizado da empresa;

Entidade: Nome da unidade ou da matriz;
Departamento: rea de localizao do equipamento dentro da entidade;
Tipo do equipamento: Computador ou notebook;
Situao: Indica o estado do equipamento, se est funcionando, se ser designado
para emprstimo, se est em manuteno, entre outros.
6- Log. do AIDA: selecionar o arquivo de log. que voc salvou anteriormente.
- Inserindo outros equipamentos:

Para inserir outro tipo de equipamento (monitores, switches, mouses, etc.) clique no link Inserir
outro equipamento. Para encontrar esse link, entre no Mdulo de Inventrio e clique no boto
Outros equipamentos.

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Diego Lepera
Data:
Documento:
Verso:
1.2
12345678-
Placa de propriedade: nmero da etiqueta de imobilizado da empresa;

Entidade: Nome da unidade ou da matriz;
Departamento: rea de localizao do equipamento dentro da entidade;
Tipo do equipamento: Computador ou notebook;
Modelo: Modelo do equipamento, ex.: FLATRON W1941S;
Marca: Marca desse equipamento, ex.: LG;
Data da compra: Data que o equipamento foi comprado;
Situao: Indica o estado do equipamento, se est funcionando, se ser designado
para emprstimo, se est em manuteno, entre outros.
9- Esse equipamento faz parte de: Etiqueta de imobilizado do equipamento ao qual esse
est vinculado, ex.: Um monitor que esteja vinculado a um computador com a etiqueta
000001. (Deixar em branco caso esse equipamento no possua nenhum vnculo)
- Utilizando a Busca Rpida:

Voc pode utilizar a Busca rpida nesse mdulo para consultar detalhes de equipamentos.
Para isso clique no boto
Busca Rpida e coloque o nmero da etiqueta do equipamento que
deseja pesquisar no campo de busca.
NOTA: A busca nesse mdulo realizada relativamente, ou seja, no necessrio digitar o
nmero inteiro para obter resultados. Suponha que voc no se lembre o nmero da etiqueta,
mas se lembre que no meio do nmero tem 12. Basta inserir 12 no campo de busca e
checar os resultados. Essa pesquisa retornar todos os equipamentos com etiquetas que
contenham o nmero 12. Ex.: X12XXX, XX12XX, 12XXXX, XXX12X, e assim por diante.

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Verso:
1.2
- Alterando informaes de uma mquina:

Para alterar as informaes de uma mquina j cadastrada, basta fazer o mesmo
procedimento para inserir um novo equipamento e no formulrio inserir as novas informaes
e um relatrio atualizado do AIDA. Voc ser informado de que o nmero da etiqueta j est
cadastrado e questionado se deseja cancelar a operao ou atualizar o registro do
equipamento.
- Alterando as informaes de outros tipos de equipamentos:

Para alterar as informaes de equipamentos diversos, entre no Mdulo de Ocorrncias e
clique no boto
Outros Equipamentos. Ser exibida uma lista com os equipamentos
cadastrados no sistema. Ao lado direito de cada linha tem os botes
Cada boto tem uma finalidade:

- Visualizar as informaes do equipamento;
- Editar as informaes do equipamento;
- Excluir o equipamento do sistema.
Clique em
para entra no formulrio de edio, altere as informaes necessrias e
Confirme as alteraes para que possam ter efeito.
Admin
Usurio que tm permisso para acessar esse Mdulo devem ser de extrema confiana, pois
ele ter acesso s principais configuraes do sistema, podendo influenciar diretamente todos
os mdulos.
O Mdulo de Administrao (Configurao) gerenciar usurios, entidades, problemas para as
ocorrncias, arquivos para download, marcas de computadores, tipos de equipamentos,
softwares, enfim, toda configurao do sistema.
- Cadastrando novos usurios:

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Farmais
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Verso:
1.2
Para cadastrar novos usurios clique no boto

Usurios. Ser exibida uma lista com os
usurios cadastrados. Para acessar o formulrio de cadastro de usurios clique no link Novo
usurio que est logo acima da lista.
12345678910-
Nome: Nome completo do usurio;

Login: nome que esse usurio utilizar para realizar o login;
Senha: palavra-passe que dever ser informada ao fazer o login;
Confirme a senha: confirmao da senha digitada anteriormente, para que no haja
erros.
Email: e-mail do usurio, para que possa receber notificaes do prprio sistema;
Telefone: telefone do usurio, com DDD;
Entidade: entidade da qual ele faz parte;
Data de admisso: Data que ele foi admitido na empresa, matriz ou unidade;
Nvel: define o nvel de acesso desse usurio: Administrador, Atendente, Usurio
comum, Contabilidade;
Administrador de Sistema: torna o usurio como administrador do mdulo a que tem
acesso, possibilitando que esse gere os relatrios do mdulo.
NOTA: note que ao acessar a lista de usurio, repare que tem 3 botes ao lado direito de cada
usurio:
- Editar as informaes do usurio;

- Excluir o usurio;

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Diego Lepera
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Verso:
1.2
- Bloquear/Desbloquear o usurio.
- Alterando as informaes de um usurio:

Para alterar as informaes de um usurio, selecione-o na lista e clique em , em seguida
basta realizar as alteraes nos campos do formulrio e clicar em Confirmar.
- Excluindo um usurio:
Para excluir um usurio, selecione-o na lista e clique em
- Bloqueando/Desbloqueando um usurio:
Bloquear um usurio significa negar a permisso de login dele, ou seja, ele continuar
cadastrado no sistema, porm no poder acess-lo.
Para bloquear um usurio basta selecion-lo na lista e clicar em
em
, e para desbloquear, clicar
- Inserindo nova entidade ao sistema:

Ao inserir uma nova unidade ao sistema voc estar, alm de incluindo-a ao contexto da
empresa, permitindo que ela tenha acesso para fazer abertura de chamados.
Para inserir, entre no Mdulo Admin, clique em
Entidades
e em seguida no link Nova entidade.
12345678-
Nome da entidade: nome fantasia da unidade dentro da empresa. Ex. UNIDADE TESTE;
CEP: CEP do endereo da Entidade;
CNPJ: CNPJ da entidade caso no seja o mesmo da matriz;
Razo Social: Razo social da entidade caso no seja o mesmo da matriz;
Endereo: Endereo da entidade;
Bairro: Bairro onde est situada a entidade;
Cidade/Estado: Cidade e estado onde est situada a entidade;
Email: E-mail para contato da entidade; (de preferncia e-mail corporativo da
empresa)
9- Telefones: telefones para contato da entidade, com DDD;
10- Inserir usurio: se estiver selecionado, ser criado um usurio, automaticamente,
vinculado essa unidade. O nome de login dele ser nome.sobrenome da unidade, por
exemplo: unidade.teste. A senha ser exatamente igual ao nome de login, porm ao
entrar no sistema ser solicitado que seja alterada a senha.
Na lista de entidades h 3 botes no lado direito de cada uma:
- Editar informaes da entidade;

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Documento:
Verso:
1.2
- Exclui a entidade do sistema;

- Bloqueia/Desbloqueia a entidade no sistema.
- Alterando as informaes de uma entidade:

Para alterar as informaes de uma entidade, selecione-a na lista e clique em
, em seguida
IMPORTANTE: se foi criado um usurio para essa entidade, seus dados sero alterados junto
com os dados da unidade.
- Excluindo uma entidade:

Para excluir uma entidade, selecione-a na lista e clique em
os usurios que estejam vinculados a essa entidade.
. Ser excludo, tambm, todos
- Bloqueando/Desbloqueando uma entidade:

Bloquear uma entidade significa negar a permisso de login para ela e todos seus usurios.
Para bloquear uma entidade basta selecion-la na lista e clicar em
clicar em
, e para desbloquear,
- Disponibilizando arquivos para download:

possvel disponibilizar arquivos para download.
Para isso entre no Mdulo Admin e clique em
Arquivos no menu lateral e, em seguida, no
link Novo arquivo logo acima da lista de downloads.
12345-
Nome do arquivo: o nome de exibio do arquivo para download;

Descrio: Uma breve descrio sobre o arquivo, como funcionalidade, tipo, etc;
cone do arquivo: uma imagem (32X32 ) que ser usada para exibio junto ao nome;
Arquivo: selecione o arquivo que ser disponibilizado para download;
Aparecer em:

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Diego Lepera
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Documento:
Verso:
1.2
Home aparecer logo na pgina inicial do sistema:
Downloads aparecer apenas na pgina com todos os downloads.

NOTA: Se nenhum desses for selecionado ele no aparecer no sistema, mas ser
possvel enviar um link para que a pessoa possa fazer o download.
Na lista de arquivos tem dois botes do lado direito:
- Editar informaes do arquivo;

- Excluir o arquivo.
- Alterando as informaes de um arquivo:

Para alterar as informaes de um arquivo, selecione-o na lista e clique em , em seguida
- Excluindo um arquivo:
Para excluir um arquivo, selecione-o na lista e clique em
Gerenciando os mdulos
O administrador do sistema pode gerenciar os mdulos definindo, por exemplo, os tipo de
problema que podero ser indicados na abertura de chamados, ou definindo quais so os
softwares que a empresa tem licena para entrar no inventrio, entre outras coisas.
- Gerenciando os problemas:
Para gerenciar os problemas entre no Mdulo Admin e clique em
Ser exibida uma lista com os problemas disponveis.
Problemas
no menu lateral.

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Verso:
1.2
- Inserindo um problema no sistema:

No Mdulo Admin, clique em
acima da lista.
Problemas no menu lateral e em seguida em Novo problema
logo
1234-
Problema: Nome do problema;

SLA: Tempo estipulado para a soluo desse problema;
Descrio: Descritivo desse problema;
Prioridade mxima: especifique o grau de criticidade mximo que esse problema pode
chagar.
- Alterando as informaes de um problema:

Para alterar as informaes de um problema, selecione-o na lista e clique em
, em seguida
ATENO: No possvel excluir um problema!
- Gerenciando solues de problemas:

Voc deve cadastrar pelo menos uma soluo para cada problema. Essas solues devero ser
utilizadas no fechamento da ocorrncia, padronizando formas de solucionar os
problemas/solicitaes/dvidas.
Essa padronizao muito importante, principalmente na gerao de relatrios, podendo
servir como modo de filtragem.
- Inserindo uma soluo de problema:

No Mdulo Admin, clique no boto
Solues , que fica localizado no menu lateral, em
seguida no link Nova soluo , logo acima da lista de solues existentes.
1- Categoria: a categoria do PROBLEMA, por padro Hardware ou Software;
2- Problema: o problema que ter a soluo cadastrada. Esse problema deve ser
prviamente cadastrado no sistema.
3- Soluo aplicada : Indica em que situao essa soluo poder ser aplicada. Se no
caso de dvidas, solicitao ou problemas.
4- Descrio do problema: Um texto explicativo da soluo, ou seja, procedimentos que
solucionam tal problema.
- Alterando as informaes de uma soluo problema:

Para alterar as informaes de uma soluo de problema, selecione-o na lista e clique em
em seguida basta realizar as alteraes nos campos do formulrio e clicar em Confirmar.

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1.2
- Gerenciando os softwares oficiais da empresa:

Voc pode cadastrar os softwares oficiais da empresa, assim como registrar as licenas
disponveis para uso dentro da empresa. O gerenciamento de softwares est disponvel
dentro do Mdulo Admin, clicando no boto:
Softwares.
- Inserindo um software no sistema:

Para inserir um software no sistema, entre no gerenciador de softwares e clique em Novo
software.
1- Nome do software: o nome do software, ex.: Office, Photoshop, Word;
2- Verso: a verso do software que usada na empresa. Ex.: Small Business, CS4,
2003;
3- Fabricante: o nome da fabricante do software. Ex.: Microsoft, Adobe, Macromedia;
4- Fornecedor: o nome da empresa que forneceu a licena do software;
5- Categoria: define a categoria que o software se encaixa, se ele de edio de imagens,
se ele de escritrio, etc.
6- Entidade: o nome da entidade que possui a licena e q ir us-lo;
7- Licena: o nmero da licena do software;
8- Tipo da licena: define se um software pago, gratuito, para teste, etc
9- Quantidade: se refere a quantidade de vezes que o software pode ser instalado
usando essa licena;
10- Nota fiscal: refere-se ao nmero da nota fiscal da compra software.
- Alterando as informaes de um software:

Para alterar as informaes de um software, selecione-o na lista e clique em
, em seguida
- Excluindo um software:
Para excluir um software, selecione-o na lista e clique em
- Gerenciando marcas e tipos de equipamentos:

Voc pode gerenciar marcas e tipos de equipamentos que sero cadastrados no sistema.
Para acessar o gerenciador de marcas, entre no Mdulo Admin e clique em
gerenciados de tipos de equipamentos clique em
Equipamentos.
- Inserindo marcas de equipamentos no sistema:

No gerenciador de marcas clique em Nova marca de equipamentos.
Marcas
e para o

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Verso:
1.2
1- Marca de equipamento: nome da marca.
- Alterando o nome da marca de equipamento:

Para alterar o nome de uma marca, selecione-o na lista e clique em , em seguida basta
realizar as alteraes nos campos do formulrio e clicar em Confirmar.
- Excluindo uma marca de equipamento do sistema:

Para excluir uma marca de equipamento, selecione-a na lista e clique em
- Inserindo tipos de equipamentos no sistema:

No gerenciador de marcas clique em Novo tipo de equipamentos.
1- Tipo de equipamento: nome do tipo.
- Alterando o nome do tipo de equipamento:

Para alterar o nome de um tipo de equipamento, selecione-o na lista e clique em , em
seguida basta realizar as alteraes nos campos do formulrio e clicar em Confirmar.
- Excluindo um tipo de equipamento do sistema:

Para excluir um tipo de equipamento, selecione-a na lista e clique em

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MANUAL DO SERVICE DESK SYSTEM

Service Desk System

Tera feira, 24 de maio de 2010

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- Encerrando um chamado: ...................................................................................................................... 6

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- Excluindo uma entidade: ..................................................................................................................... 17

Gerenciando os mdulos ....................................................................................... 18

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Conhecendo o SERVICE DESK SYSTEM

- A tela do sistema aps o acesso(exemplo):

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2- Menu lateral: armazena as opes de menu do mdulo escolhido.

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IMPORTANTE: o automaticamente e imediatamente, assim que o atendente clicar no link, ou

O atendente dever preencher o campo Procedimentos realizados para futuras pesquisas e

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Transferindo chamado para outro usurio:

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Para encerrar o chamado definitivamente, o usurio dever entrar no sistema e clicar no

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- Tela da pesquisa de satisfao:

- Tela de Reabertura do chamado:

- Utilizando a Consulta a Solues de problemas:

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- Utilizando a Busca Rpida:

que encontra-se no menu

Basta colocar o Ticket da ocorrncia no campo de busca e consultar o resultado.

Emprstimos, que estar no menu

NOTA: Os equipamentos devem ser previamente disponibilizados pelo Mdulo de Inventrio

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3- Data da solicitao: Data que o formulrio est sendo preenchido; (Preenchido

- Anlise da solicitao de emprstimo:

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