Estructura Organizacional

Unidad 3.
La Estructura
Organizacional y el
Sistema de Calidad.
Actividad Tres: El Sistema
de Calidad en la Solucin
de Problemas
Organizacionales

ACTIVIDAD TRES: EL SISTEMA DE CALIDAD EN LA SOLUCION DE PROBLEMAS

ORGANIZACIONALES.
La organizacin editorial Telefnica de Espaa es especialista de telecomunicaciones con un sistema
o sistema de reclamacin, incidencias y averas. En esta organizacin se han detectado en anomalas
en el funcionamiento de la red o en la prestacin del servicio estn son detectadas por el operador a
travs de un supervisor o del mantenimiento mismo de la red, este tipo de averas son fallos
detectados y notificado a travs de los clientes y estas reclamaciones traen ya problemas en los
servicios que se estn ofreciendo, en la instalacin o en la facturacin detectados.

Definicin de trouble ticketing: Es un sistema de seguimiento de incidentes (denominado en ingls

como sigue tracking sistema, trouble ticket sistema o incident ticket sistema) es un paquete de
software que administra y mantiene listas de incidentes, conforme son requeridos por una institucin.
Los sistemas de este tipo son comnmente usados en la central de llamadas de servicio al cliente de
una organizacin para crear, actualizar y resolver incidentes reportados por usuarios, o inclusive
incidentes reportados por otros empleados de la organizacin. Un sistema de seguimiento de
incidencias tambin contiene una base de conocimiento que contiene informacin de cada cliente,
soluciones a problemas comunes y otros datos relacionados. Un sistema de reportes de incidencias es
similar a un Sistema de seguimiento de errores (bugtracker) y, en algunas ocasiones, una compaa
de software puede tener ambos, y algunos bugtrackers pueden ser usados como un sistema de
seguimiento de incidentes, y viceversa.

5 que originan el problema del caso planteado mediante el enfoque de

1.- Identificar cual es el problema a tratar, y seala las posibles causas

mejora continua
Para poder detectar la falla que est ocurriendo en la empresa Telefnica de Espaa en la organizacin se cuenta con el respaldo de su manual de
calidad y un manual de procedimientos, en los cuales estn establecidos los objetivos y polticas de calidad a seguir de toda la empresa, as tambin
como los objetivos que le corresponden a cada rea de la organizacin para alcanzar la gestin de calidad.
Identificar los procesos y reas en donde se encuentran las fallas.
Empecemos con el flujo de una asistencia tcnica para una averia o reclamo. El cliente solicita asistencia tcnica gracias a un proceso de resolucin
intervienen varios sistemas, esto inicia cuando el cliente comunica la avera o reclamacin. Est en general es por va telefnica o a travs de un call center. Por
otra parte los procesos habituales de supervisin de redes y servicios detectan incidencias, tanto individuales como masivas aqu el problema es que no se lleva una
continuidad en la asistencia hacia el cliente se est hablando de que al cliente le toman la reclamacin pero no se le est dando la prioridad necesaria para ser
atendida con agilidad requerida, aqu la mejora seria generar una fuente de informacin sobre los clientes pedirles a qu hora estn en su domicilios para poder
reservarles una cita previa. Y as con esto se permitir mejorar el servicio y la eficacia en el tiempo de respuesta. .

Los llamados call center tambin se han detectados fallas los operadores y supervisores, han externado que en estos sistemas hay diversos factores de
fallas, fallas en la red a la hora de estn tomando la reclamacin se pierde la comunicacin o el paro del servicio para hacer mantenimiento o mejora
en los sistemas.
Por esto los procesos normales de garantizar la calidad de servicio, se encuentran todas la actividades de supervisin de redes y servicios, en estos
procesos de supervisin de detectan, eventualmente, anomalas en el funcionamiento de las redes como se digo anteriormente, este tipo de anomalas
se les denomina incidencias. En algunos casos estas incidencias son anomalas puntuales, pero existen casos en que o bien existe un problema severo
o bien como consecuencias de una labora de mantenimiento y el servicios prestado a una rea geogrfica o a un gran nmero de clientes se ve
seriamente afectado.

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En general podemos entender por avera, aquellos fallos en el servicio detectado
y notificados por el cliente, una reclamacin sera un problema
detectado y notificado por el cliente, ya sea sobre el servicio, sobre una instalacin, sobre la facturacin, etc. Algunas veces no se realiza una
distincin y tratamiento adecuado separando las averas reclamaciones.

Tambin detectamos error en los sistemas trouble ticketing, reciben entradas, boletines generados en los procesos de atencin al cliente, la gestin de
estos boletines consiste en asignrselos a la persona o grupo ms adecuado para tratarlo, para esto se sigue uno criterios de distribucin generalmente
confiables que en muchos casos se pierden por las fallas que se comentan y se pierde la atencin a los clientes generando inconformidades en estos.
La solucin para este tipo de sistemas es que pasen a estar orientados a los clientes. Esto es muy importante la percepcin de los que el cliente aprecia
en la prestacin del servicio, as como de la calidad ofrecida, el proceso de resolucin de averas y reclamaciones influye de forma decisiva en la
fidelizacin del cliente, adems con esto se pueden atraer nuevos cliente y as aumentar el consumo de nuestros servicios.
Otro tipo de errores detectados seria: mala coordinacin, personal no capacitado, y la falta de asistencia puntual a los requerimientos de los servicios
programados.

2.- Menciona los requisitos del SGC para resolver el problema.

Da instrucciones al personal para impedir su uso o aplicacin originalmente prevista.

Toma las acciones necesarias para eliminar las no conformidades detectadas.
La autorizacin de su uso, liberacin o aceptacin bajo concesin est determinada por la naturaleza del proceso, en caso de ser aplicable
est determinada en sus procedimientos operativos.
Desestima el producto no conforme soportado por evidencia normativa, cuando aplique.
Gestiona cuando sea necesario las acciones correspondientes de acuerdo al procedimiento establecido. Acciones correctivas, preventivas
y de mejora.
Establece el tratamiento o las acciones a tomar (manejo de quejas, aclaraciones) cuando el producto no conforme es detectado por el
derechohabiente o usuario.
Reuniones de trabajo con los responsables del SGCI para dar continuidad y poder reducir con esto el margen de error establecido en el
manual de calidad.

3.- Menciona las posibles soluciones al problema del caso planteado.

1) Tener mayor control y communication fluida con asertividad con el Encargado del rea y empleados.
2) Control emocional esto es muy importante ya que en estos tiempo hay muchas personas que se estan enfermando por
tanto stretch .
3) Generar capacitacion y atencion personalizada esto con cursos como atencion al publico , como tartar mejor a los clientes.
4) Mostrar una actitud professional

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Rapidez en el servicio con calidad.
Tartar de resolver las inquitudes rapidamente
Generar relaciones interpersonales
Generar un compromise con el cliente
Tener un margen de error minimo a los establecido en el manual de calidad.

4.- Reflexiona por qu es importante estudiar a la organizacin a partir del enfoque de procesos de acuerdo al SGC y a la
filosofa de calidad total.
Analizando las actividades en esta unidad tres acerca de los que es un sistema de gestin de calidad dira lo siguiente:
El sistema est enfocado a las organizaciones como un modelo de operaciones, esto es basado en cadenas de valor a partir
de los diferentes procesos sustantivos que se quieran implementar, con esto se asegura un marco comn para una
implementacin efectiva basada en la Misin, Visin; poltica de Calidad, Principios y valores.
El sistema de gestin de calidad estudia todas las actividades y funciones de la organizacin desde el concepto de proceso
con el objetivo de lograr los objetivos de la organizacin. La definicin anterior del SGC se puede decir que es un compromiso
para aumentar la satisfaccin de nuestros clientes, esto es a travs de una implementacin eficaz del sistema SGCI, en donde se
incluyen los procesos para la mejora continua y el aseguramiento de la conformidad de los requisitos de los clientes.
Tambin se puede decir que el SGCI se ha establecido como un marco para fortalecer la cultura de calidad dentro de la
organizacin, y adems es una herramienta en la administracin en materia de calidad, esto permitir mejorar la satisfaccin de
nuestros clientes y cumplir con los objetivos de la organizacin.
La calidad total es un cambio de cultura integral de todo el personal que labora en la organizacin, que implica cambios
de actitud, hbitos tanto al interior de la organizacin como hacia el exterior de la misma, casa, amigos, familia, etc.

5.- Menciona que estndar de modelo de calidad emplearas8 (SGC o calidad total) para desarrollar software y justifica
por qu.
Son metas muy importantes para todas las organizaciones en pensar en un buen Modelo de Calidad para el desarrollo de un
Software pero que hay que cumplir. Esto es porque debido al proceso acelerado y la competitividad que existe a nivel global
que vive nuestro planeta las tecnologas de software van avanzando con rapidez. Esto es que caracterizan al sector empresarial
creo que debe de ir enlazado los modelos de calidad porqu simplemente la organizacin no nada ms es adentro de la empresa
sino tambin fuera de ella.
Si tomamos en cuenta la perspectiva que al desarrollar un software implica datos y estadsticas del problema a resolver,
tambin mejorara resultados de tiempo y capacitacin, porque al usar SGC nos basamos solamente a la calidad del servicio y
satisfaccin de los clientes de la empresa que nos contratara para resolver su problema, sin embargo por el otro lado con la
calidad total aseguramos que todo tipo de persona capacitada o no pueda usarlo, es decir algunas personas que a lo mejor no
estn familiarizadas con la computadora pero quisieran aprender lo lograran con una capacitacin, se tendra que generar un
software que sea fcil, funcional y adems de implementar una norma en los procesos con una documentacin normativa,
este proceso lo podramos llamar MGCI (Manual de Gestin de Calidad) en el cual se describira como se generan los procesos
para los clientes con documentacin y con esto dar cumplimiento con los requisitos establecidos en la norma internacional ISO
9001:2000. Yo propondra a los expertos de lo que podra contener este programa. Con bases de las reclamaciones e incidencias
en telefnica de Espaa:

Tener un sistema de atencin al consumidor.

Escuchar y satisfacer las necesidades y reclamos.
Todo esto generado en un sistema de incidencias y informacin.
Generar una atencin personalizada con fines de lograr la fidelidad de los clientes para que regresen.
Brindar al consumidor las propuestas rpidas y sencillas.

6.- Realiza una breve investigacin sobre normas en relacin9al software, toma como referencia las organizaciones de
normalizacin que se trataron en el tema 3.1.2 estndares e indicadores de calidad organizacional.
Se realiz la investigacin en estos sitios del internet y se copian pantallas de los mismos.

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Conclusin:
Dentro del Sistema de Gestin de la Calidad de la organizacin se podran aplicar las acciones correctivas necesarias para eliminar las causas
de las no conformidades y prevenir su recurrencia. As como detectar y eliminar la causa de una no conformidad potencial definiendo
acciones preventivas para prevenir su ocurrencia con el propsito de mejorar continuamente la eficacia del SGCI.
Esto sera por medio de un procedimiento documental, que contendra Acciones Correctivas, preventivas y de mejora se define la metodologa
para gestionar las acciones necesarias para mejorar la eficacia del SGCI.

Fuentes de consulta:

http://aulauno.unadmexico.mx/av20151/pluginfile.php/5505/mod_resource/content/1/Unidad%203%20La%20estructura
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%20organizacional%20y%20el%20sistema%20de%20calidad.pdf
http://navabautista.wikispaces.com/file/view/Wiki.pdf
http://es.scribd.com/doc/56400929/Estandares-de-Calidad-Aplicados-al-Software#scribd
http://www.movistar.es/particulares/atencion-cliente/gestion/