Logistique & Management

Reverse logistics :
stratgies et techniques

Dr. Dale S. ROGERS

Professor of Supply Chain Management, University of Nevada,
Dr. Ronald S. TIBBEN-LEMBKE
Assistant Professor of Supply Chain Management, University of Nevada,

Les gestionnaires accordent un intrt grandissant la reverse-logistics . Celle-ci

occupe une place beaucoup plus importante quil y a quelques annes. Le prsent
document dcrit synthtiquement plusieurs stratgies et technologies nouvelles
que les responsables de reverse-logistics peuvent utiliser aujourdhui pour amliorer les flux rebours , et dont ils devraient disposer dans le futur.

Introduction
Si la reverse logistics na fait lobjet que
dun intrt limit dans le pass, cette situation commence changer. La parution de ce
numro spcial qui lui est consacr, de mme
que le nombre croissant darticles de la presse
commerciale1 et de confrence2 qui lui sont
consacrs, en sont la preuve. En outre, plusieurs ouvrages3 et documents4 ont t publis
sur le sujet rcemment. Il est vident que
davantage dentreprises accorderont un intrt trs significatif la reverse logistics
lavenir.
Les travaux de recherche existants proposent
plusieurs dfinitions de la reverse logistics . Le prsent document retiendra la dfinition suivante :
Processus de planification, de mise en uvre
et de contrle, de manire rationnelle et avantageuse, des flux de matires premires, de
produits semi-finis, de produits finis et dinformations y affrentes, du point de consommation jusquau point dorigine, dans le but
de rcuprer ou de crer de la valeur ou
damliorer llimination des dchets5.
Ce document cherche montrer aux entreprises les possibilits damlioration de leurs

Vol. 7 N2, 1999

pratiques de reverse logistics. Les conclusions

quil prsente sont le fruit dune rcente tude
mene par les auteurs sur la reverse logistics.
La finalit de ces travaux consistait en partie
dterminer limportance des activits reverse
logistics aux Etats-Unis et, au-del, dterminer les pratiques actuelles, examiner ces pratiques et collecter des donnes sur les
tendances dans le domaine de la reverse logistics.
Les chercheurs ont contact 1 200 responsables amricains de reverse logistics en
vue de leur participation ltude. Au total,
258 questionnaires nont pas pu tre livrs aux
destinataires et 311 rponses exploitables ont
t reues soit un taux de rponse de
29,53 %. Lquipe de recherche a galement
men des entretiens approfondis avec plus de
150 responsables de reverse logistics, y compris en Europe. Elle a visit des entreprises
afin dobserver les processus reverse logistics.
Les problmes de retour de produits rencontrs
rcemment par des entreprises spcialises dans
le commerce lectronique ont dvoil limportance de la reverse logistics, ainsi que les difficults qui lui sont inhrentes. Lavantage du
commerce sur Internet rside en partie dans le
fait que le dtaillant na pas besoin de btir une

1 - Marcia Jedd, Going

Forward with Reverse
Logistics, Inbound Logistics,
aot 1999, pp. 46-52 ; Shifting
Logistics into Reverse,
Transport Topics, 18 janvier,
1999 ; Julie Ritzer Ross,
Returns Gatekeeping Seen as
Key to Efficient Reverse
Logistics, Stores, fvrier 1998,
pp. 49-50 ; Jodi E. Melbin, The
Never-Ending Cycle,
Distribution, octobre 1995,
pp. 36-38.
2 - Par exemple : James R.
Stock, Development and
Implementation of Reverse
Logistics Programs, CLM 1998
Annual Conference ; Dale
S. Rogers, Going Backwards: a
Study of Reverse Logistics
Trends and Practices, CLM
1998 Annual Conference ;
James H. Austhof, Omar Keith
Helferich et Arthur H. Otis,
Achieving an Effective Supply
Chain: Color My Pipeline
Green, CLM 1997 Annual
Conference.

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3 - Dale S. Rogers et Ronald S.

Tibben-Lembke, Going Backwards: Reverse Logistics Trends
and Practices, Pittsburgh, PA,
RLEC Press, 1999 ; James R.
Stock, Development and Implementation of Reverse Logistics
Programs, Oak Brook, IL, Council of Logistics Management,
1998 ; Ronald Kopicki, Michael
J. Berg, Leslie Legg, Vijetha Dasappa et Cara Maggioni, Reuse
and RecyclingReverse Logistics Opportunities, Oak Brook,
IL, Council of Logistics Management, 1993; Hans Ronald
Krikke, Recovery Strategies and
Reverse Logistic Network
Design, Enschede (Pays-Bas),
University of Twente, 1998.
4 - Craig R. Carter et Lisa M.
Ellram, Reverse Logistics:
A Review of the Literature and
Framework for Future Investigation, Journal of Business
Logistics, 19:1, 1998,
pp. 85-102; Martin Thierry,
Marc Salomon, Jo van Nunen et
Luk van Wassenhove, Strategic
Issues in Product Recovery
Management, California
Management Review, 37:2, hiver
1995 ; Leo Kroon et Gaby Vrijens, Returnable Containers:
an Example of Reverse Logistics, International Journal of
Physical Distribution and Logistics Management, 25:2, 1995;
Terrance L. Pohlen et M. Theodore Farris II, Reverse
Logistics in Plastic Recycling,
International Journal of Physical Distribution and Logistics
Management, 22:7, 1992).
5 - Dale S. Rogers et Ronald S.
Tibben-Lembke, Going Backwards: Reverse Logistics Trends
and Practices, Pittsburgh, PA,
RLEC Press, 1999 ; Dale S.
Rogers et Ronald S. Tibben-Lembke, An Examination
of Reverse Logistics Processes,
soumis au Journal of Business
Logistics.

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boutique, ni un rseau de boutiques en dur afin

de proposer ses produits aux clients. De nombreuses entreprises pensent de ce fait que les
moyens et les processus physiques ne sont pas
importants dans le commerce lectronique.
Malheureusement, elles nont pas su tirer les leons de lexprience passe de la vente par correspondance. Les dtaillants sur catalogue
avaient fini par se rendre compte que si les
clients ne peuvent pas examiner les produits
physiquement avant de les acheter, ils
retourneront probablement un pourcentage lev darticles par la suite. Force est de constater
que les entreprises de commerce lectronique
nchappent pas cette rgle, bon nombre
dentre elles ayant vu leurs perspectives de rentabilit srieusement compromises du fait de
leur incapacit grer de manire rationnelle et
efficace les flux rebours de leurs produits.
De nombreuses entreprises nont pris conscience de limportance de la reverse logistics
que depuis relativement peu de temps, mais ne
se sont pas encore rendu compte du rle stratgique quelle peut jouer. Afin de rduire les
cots de reverse logistics, les entreprises
devront satteler amliorer avant tout certains aspects de leur logistique rebours,
notamment :
l

Amliorer leur technologie de filtrage

daccs aux flux rebours (gatekeeping
technology chez les Anglo-saxons) ;
Prendre plus tt les dcisions en matire
dlimination des dchets ;
Acclrer le traitement/rduire le temps
des cycles ;
Amliorer la gestion des donnes.

Le prsent document examine essentiellement

la manire dont les entreprises peuvent rduire
le cot de la gestion de leurs flux logistiques
rebours. Lun des moyens les plus simples pour
rduire le cot des flux logistiques rebours est
de rduire le volume des produits quelles sont
amen transporter. Cela implique deux choses : premirement, empcher les produits non
qualifis dentrer dans les flux ; deuximement, une fois que des produits sont entrs dans
les flux, les couler et les faire sortir du systme
aussitt que possible.

Rduire les flux logistiques

rebours
Pour rduire les flux de produits dans le systme reverse logistics, il existe plusieurs technologies et techniques nouvelles quon peut
utiliser pour sassurer que chaque produit qui
entre dans les flux logistiques rebours rem-

plit les conditions requises pour tre dans le

systme.
Gestion du cycle de vie des produits
On peut considrer quune bonne gestion de la
reverse logistics sinscrit dans le cadre dun
concept plus large dnomm gestion du cycle
de vie des produits. Dans le futur, les entreprises la pointe du progrs commenceront probablement mettre laccent sur la gestion de
lensemble du cycle de vie des produits. Le
concept de gestion du cycle de vie des produits signifie que lentreprise met en uvre
lappui logistique et marketing appropri en
fonction, du moins en partie, du stade o le
produit se trouve dans son cycle de vie.
Lide matresse du concept de cycle de vie
des produits est que tous les produits ont une
vie limite et passent par diffrents stades.
Gnralement, la courbe du cycle de vie dun
produit se divise en quatre phases distinctes,
savoir le lancement, la croissance, la maturation et le dclin. Les quantits du produit augmentent dans les phases de lancement et de
croissance. Lorsquun produit se trouve au
stade de maturation, les ventes commencent
se tasser, puis diminuer. Durant la phase de
dclin, les ventes enregistrent une trs forte
baisse et les profits gnrs par le produit
diminuent.
Selon le stade o il se trouve dans son cycle de
vie, un produit a besoin dun type de gestion et
dun type dappui diffrents. La gestion logistique requise durant le stade du lancement est
trs diffrente des besoins dappui au stade de
maturation. En outre, la gestion de la chane
logistique requise la fin de la vie dun produit diffre par rapport aux autres stades.
Le cycle de vie nest pas uniforme dun produit ou dun secteur dactivit un autre.
Cest un concept thorique qui peut tre utile ;
cependant, dans la pratique, il est difficile de
dterminer le stade o un produit se trouve
dans son cycle de vie une fois quil a dpass
les stades de lancement et de croissance. Lentreprise doit surveiller les tournants de la
demande du produit. Elle ne peut les identifier
que si elle comprend bien lhistorique et le
march dudit produit.
Malheureusement, dans de nombreuses
entreprises, les dpartements Marketing et
Logistique se focalisent seulement sur le
dbut et le milieu du cycle de vie des produits.
La mission de ces dpartements est beaucoup
plus claire au dbut du cycle de vie : lancement du produit nouveau, dveloppement des
ventes et appui y affrent sont alors leurs

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proccupations principales. Par ailleurs, il est

parfois difficile pour une entreprise dadmettre quun produit se trouve en fin de vie.
Les dcisions sont diffres parce que des
gestionnaires pensent quils peuvent prolonger dun peu plus la vie dun produit. Les
dpartements Ventes et Marketing peuvent
mme essayer de camoufler une baisse des
ventes dun produit, pensant quune telle
baisse serait interprte comme une baisse de
leurs propres performances.
Lorsque le produit approche la fin de sa vie,
les cots de dtention de stocks augmentent.
Ces cots incluent notamment le cot respectif de largent, de lassurance, des taxes, des
pertes physiques, de lentreposage et de lobsolescence. Au fur et mesure quun produit
volue dans son cycle de vie et se rapproche de
la fin de sa vie commerciale, les cots dobsolescence passent dun niveau trs faible 100
%. Les cots dentreposage du produit iront
aussi en croissant. Cela signifie quune entreprise ne peut pas se baser sur un cot unique
de dtention de stocks tout au long du cycle de
vie du produit. Le schma 1 prsente un scnario dvolution du cot de dtention des
stocks.
Il importe tout autant de bien grer les produits la fin de leur vie quau dbut. Comme
le montre le schma, il peut savrer plus crucial de bien grer les stocks la fin de la vie
dun produit quau dbut.

Schma 1. Cot de dtention des stocks.

, de telle sorte que le systme dinformation

conu pour la logistique avant ne fonctionne
gnralement pas bien pour la reverse logistics.
La majeure partie des processus de retour
impliquent beaucoup de paperasserie. Lautomatisation de ces processus est difficile parce
que les processus reverse logistics se caractrisent gnralement par des exceptions
nombreuses. Par ailleurs, la reverse logistics
consiste gnralement en processus embrassant plusieurs entreprises ou units diffrentes
de la mme entreprise. La conception dun
systme dinformation qui doive fonctionner
lchelle de plusieurs entits complique
davantage le problme. Pour bien fonctionner,
un systme dinformation ddi la reverse
logistics doit tre flexible.

Lorsquun produit atteint la fin de sa vie, il a

des chances dentrer dans les flux logistiques
rebours. Une bonne reverse logistics est un
lment fondamental de la gestion du cycle de
vie des produits. Une fois que le produit a
dpass le stade de la vente en grandes quantits dans son cycle de vie, lentreprise doit
commencer dbarrasser le canal par une
gestion reverse logistics approprie. Les gestionnaires doivent planifier la fin de la vie du
produit, de mme quils doivent bien penser
les autres stades du cycle de vie. Sils sont
capables de planifier une bonne partie des
aspects de la gestion la fin de la vie dun produit, plutt que de ragir tardivement devant
lobsolescence des stocks, le bnfice total
tir du produit en question par lentreprise
sera suprieur.

Un tel systme dinformation devrait utiliser

des programmes informatiques prcis mme
de raliser des mesures reverse logistics
importantes, telles que la conformit avec les
besoins des magasins, les taux de retour, les
taux de recouvrement et, enfin, la rotation
des stocks de retours. Dans certains cas, le
contrle des retours ncessitera de toute vidence une extension et une amlioration
significatives du systme informatique.

Systme dinformation

Dautre part, les outils tels que le marquage

par radiofrquence sont utiles. Les innovations telles que les codes barres deux
dimensions et lidentification par radiofrquence qui permet de doter chaque article
dun numro dimmatriculation deviendront
courants peut-tre sous peu.

Afin de mieux grer la reverse logistics, les

entreprises devront amliorer leur systme
dinformation ddi la reverse logistics.
Lenvironnement de la logistique rebours est
assez diffrent de celui de la logistique avant

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Mme si elles ne mettent pas en place ce

contrle, les entreprises dvelopperont un
meilleur systme dinformation ddi la
reverse logistics dans le futur. Il faut souligner
que le systme dinformation actuel de nombreuses entreprises ne leur permet pas de
suivre la situation de leurs retours.

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Technologie de filtrage daccs aux flux rebours

Lun des aspects essentiels de la rduction du
cot de la gestion des flux rebours est la
rduction du nombre de produits quon laisse
entrer dans le systme alors quils ne
devraient pas sy trouver. Le processus de
dcision quant aux produits admettre dans le
systme est dnomm filtrage daccs (gatekeeping). Si un produit est destin tre jet,
le cot de son transport du magasin jusquau
centre de traitement des retours avant quil
soit jet est encouru en pure perte. Lamlioration du filtrage daccs aux flux rebours peut
permettre de rduire le volume de ces flux, et
partant de rduire sensiblement leur cot.
Afin damliorer le filtrage daccs aux flux
rebours, il est indispensable de fournir aux
employs en premire ligne des informations
appropries sur les produits admettre dans
les flux logistiques rebours, tche qui nest
pas aise. Sa difficult tient notamment au fait
que les employs en premire ligne qui prennent les dcisions dadmission des retours
sont pour une bonne partie des personnes
inexprimentes rmunres au salaire minimum. Les dtaillants sont rticents engager
des dpenses importantes pour la formation
de ces employs, car le taux de rotation de ces
derniers a tendance tre lev. Des efforts de
formation permettraient damliorer coup
sr le filtrage daccs aux flux rebours, mais
des mesures importantes de formation sur une
base permanente ne seraient pas rentables.
Sil nest pas faisable doffrir au personnel
responsable de ladmission des retours un
niveau lev de formation, de nombreux
fabricants ont cherch mettre en place des
garde-fous dans le systme de retour en indiquant aux employs des lments suivre lors
du processus dadmission dun retour. Ces
lments permettent lemploy de connatre
les produits qui peuvent tre rendus, le dlai
autoris de retour aprs lachat ou encore les
lments qui devraient accompagner larticle
principal. Par exemple, dans le cas dun
magntoscope, lemploy devrait sassurer
que le magntoscope lui-mme, la tlcommande et les cordons sont tous prsents, et que
la tlcommande correspond bien lappareil.
Afin de faciliter aux dtaillants le traitement
des retours, un fabricant bien intentionn peut
mettre au point un classeur contenant une
fiche synthtique sur chacun des lments qui
devraient tre prsents pour chacun de ses
produits.

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Malheureusement, ces lments mis au point

avec grand soin deviennent souvent obsoltes
juste quelques mois ou semaines aprs leur
impression en raison des changements de produits. Le principal inconvnient de ces lments est quils impliquent beaucoup de
paperasserie. Prenons lexemple banal dun
Service retour : une demi-douzaine de fabricants ou plus lui ont envoy chacun leur
propre classeur, et lui envoient priodiquement des mises jour. En peu de temps, le
Service retour est submerg dlments, et
aucun de ses employs ne sait o se trouvent
lensemble des lments, ni les lments qui
sont obsoltes ou qui sont jour. Plutt que
dessayer de se retrouver dans cet enchevtrement de procdures et de rglements,
les employs prfrent tout simplement les
ignorer.
Filtrage daccs aux flux rebours sur
Internet
Pour amliorer le filtrage daccs aux flux
rebours, certains dtaillants investissent dans
des systmes de filtrage daccs. Une solution
qui semble prometteuse consiste en une page
web sur lInternet ou sur un intranet qui guide
lemploy dans la procdure de retour pour
chaque produit. Lorsquun client vient rendre
un article, lemploy balaie le code barres
UPC sur larticle. Lordinateur demande alors
automatiquement au systme informatique du
fabricant la procdure de retour pour ce produit particulier. Puis, une page web apparat
sur lcran de lemploy afin de le guider dans
la procdure de retour pour ce produit.
Si lon reprend lexemple du magntoscope,
une fois que lemploy a balay le code UPC
de larticle, apparat sur son cran une page
web qui prsente une image et une brve description du produit. Il est demand lemploy si lappareil quil a en main correspond
au modle prsent lcran. Si tel nest pas le
cas, lemploy peut choisir le modle correspondant sur un menu. La page peut aussi
inclure une image de tous les lments qui
devraient accompagner lappareil, savoir la
tlcommande, les cordons et le mode demploi. A ct de chaque lment, il peut y avoir
une case, que lemploy cochera si llment
est prsent.
Les dtaillants et les fabricants interrogs
dans le cadre de la prsente tude ont fait tat
maintes reprises dun problme, savoir que
les employs nont pas pleinement conscience
de limportance de la prsence des accessoires
et autres lments. En effet, certains fabricants naccepteront pas le retour dun article

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si certains lments essentiels manquent, ou

naccorderont alors quun crdit partiel au
dtaillant. Il se peut que ce dernier ait rembours intgralement au client le prix dun
magntoscope rendu, mais quil ne reoive en
fin de compte du distributeur quun crdit de
50 % du prix parce quil manquait la tlcommande, par exemple.
Cest la raison pour laquelle tant les fabricants
que les dtaillants ont fait part de leur souhait
dinformer, autant que possible, les employs
du cot factur au magasin pour labsence de
certaines pices. Comme nous lavons expliqu plus haut, il nest malheureusement pas
possible de tenir jour les systmes de filtrage
de retours bass sur le papier pour chaque produit de chaque distributeur propos la vente.
Par contre, il est possible de mettre jour rapidement les matriaux dans le cas dun systme de filtrage bas sur un web.
Par exemple, la page web pourrait inclure,
ct des images de la tlcommande et des
cordons du magntoscope, le cot qui serait
factur au dtaillant sil manquait chacun de
ces lments. Cela ferait prendre conscience
lemploy de limportance de la prsence de
chacune de ces pices. Le cot factur pour
certaines pices peut tre suprieur celui
factur pour dautres ; il est possible quune
tlcommande gare cote 5 USD au dtaillant, et quun cordon gar ne cote rien. La
page web pourrait mme calculer le remboursement auquel aurait droit un client en fonction des lments que lemploy a vrifis.
Outre le cot factur pour les lments requis
par le distributeur, le dtaillant peut imposer
des pnalits supplmentaires pour les autres
lments. Lemballage, par exemple, est trs
important pour la protection des produits lors
de leur acheminement dans les flux rebours.
Le dtaillant peut imposer une pnalit supplmentaire pour emballage manquant afin de
couvrir les dommages susceptibles dtre causs larticle en raison de labsence demballage.
change de donnes informatises
Lchange de donnes informatises (EDI) est
galement une technologie importante. Si
lEDI nest pas nouveau, la plupart des entreprises ayant particip ltude ne lont pas
encore totalement adopt. Certes, de nombreux processus peuvent tre automatiss au
sein dune organisation, mais il est difficile de
mobiliser les ressources ncessaires pour
mettre en place lensemble des transactions
dEDI dont une entreprise pourrait souhaiter

Vol. 7 N2, 1999

disposer. De toute vidence, pour la plupart

des entreprises, la logistique rebours ne fait
pas partie des priorits en termes dadoption et
de mise en place doutils.
Lensemble de 180 transactions dEDI a t
conu pour automatiser le traitement des
retours6. Malheureusement, aucune des nombreuses entreprises avec lesquelles lquipe
de recherche sest entretenu navait adopt cet
outil.
Le filtrage daccs aux flux rebours sur
Internet permet damliorer le systme
reverse logistics dun autre point de vue,
savoir quil fournit aux dtaillants un outil de
traitement des retours, voire mme au distributeur des donnes sur les produits qui entrent
dans les flux rebours et lui parviendront
ventuellement sous peu.
Enregistrement au point de vente
Dans certains cas, les fabricants sont disposs
accepter les retours des clients pendant une
priode de temps limite aprs lachat initial.
Si un dtaillant rend un produit au fabricant
aprs lexpiration de ce dlai, le fabricant ne
lui accordera pas de crdit. Dans ce cas de
figure, le dtaillant doit connatre la date
exacte de lachat du produit.
Une technologie peut fournir cette information au dtaillant, savoir lenregistrement au
point de vente : il suffit au dtaillant de balayer
par un lecteur optique et denregistrer ainsi le
numro de srie du produit au moment de la
vente. Les chercheurs ont dcouvert lexistence dun systme de ce type lors de la phase
de collecte de donnes. Dans ce systme, le
dtaillant envoie par voie lectronique le numro de srie et la date de la vente au fabricant. Le fabricant archive le numro de srie,
la date de la vente et le nom du magasin qui a
vendu le produit. Lorsquun client tente de
rendre un produit par la suite, le dtaillant
consulte le fabricant pour savoir si le produit
est toujours sous garantie.
Si un systme de retour bas sur un web analogue celui dcrit plus haut est mis en place,
on pourrait inclure cette fonction dans la page
web. Ds que lemploy balaie le code UPC
du produit, apparat une page web qui lui
demande de balayer le numro de srie de larticle. Ensuite, la page web accde la base de
donnes et dit lemploy si le produit a t
achet dans ce magasin et sil peut en principe
accepter le retour de larticle.
Un tel systme permet dliminer pratiquement les retours indus. Dans le cas dcrit, le

6 - Rogers et Tibben-Lembke,
Appendix D: EDI 180
Transaction Set.

19

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fabricant verse au dtaillant 0,5 USD pour

chaque produit enregistr. De toute vidence,
ce systme a un cot pour le fabricant : outre le
cot de lenregistrement des produits, le fabricant doit prendre en charge le cot lev du
dveloppement et de la mise en place dun tel
systme.
En dpit du cot dun tel systme, il peut gnrer des retombes substantielles pour certains
produits. Les avantages seront dautant plus
importants quil sagit de produits de valeur
leve cycle de vie court. Le fait quun produit ait un cycle de vie court peut inciter
davantage le client essayer de le rendre
au-del de la priode autorise de retour
(priode de garantie). Lorsquune nouvelle
version dun produit sort sur le march, de
nombreux clients veulent rendre lancienne
version afin dobtenir la nouvelle. Sil sest
coul trop de temps depuis lachat pour que
le fabricant autorise le retour, certains clients
essaieront dabuser le systme de retour. Plus
frquente est la sortie de nouvelles versions du
produit, et plus les clients sont enclins abuser
le systme. De mme, plus leve est la valeur
du produit, et plus les clients sont enclins
abuser le systme.
Lutter contre les retours abusifs
Lenregistrement au point de vente est lillustration dune technologie dont lutilisation
pourrait se rpandre dans le futur, sachant que
dtaillants et fabricants se donnent la main
pour lutter contre les retours abusifs. Il est vident que le retour abusif de produits par les
consommateurs cause un prjudice tant aux
fabricants quaux dtaillants. Mme si les
fabricants et les dtaillants ont souvent des
intrts divergents sur de nombreuses questions, la lutte contre les retours abusifs est un
domaine dans lequel les deux parties peuvent
sentendre pour cooprer.
Identification par radiofrquence
Dterminer la position et la destination de produits dans la chane logistique rebours peut
exiger beaucoup de temps. De nombreux produits sont rendus sans lemballage original ou
avec un emballage endommag. Dans ces cas,
il est trs difficile dutiliser un lecteur de codes
barres pour suivre le mouvement des produits dans les flux logistiques rebours.
Lidentification par radiofrquence (ci-aprs
IRF ) est une technologie relativement nouvelle qui peut savrer pratique dans ces situations. Les mthodes usuelles didentification
des produits sont passives. Pour dterminer la
prsence dun article particulier, le seul

20

moyen est de se rendre lentrept pour vrifier si larticle sy trouve. Par contre, lIRF est
une forme didentification plus active ; elle
consiste incorporer chaque produit un
metteur radio de trs petite dimension et de
faible puissance qui met un signal trs faible.
Malgr sa taille modeste, la mar-que dIRF
contient une pile qui peut durer plusieurs annes. Le signal est assez fort pour pouvoir tre
capt par les rcepteurs disposs dans lentrept. Chaque article peut mettre un signal diffrent. On peut fabriquer jusqu 10 millions
darticles (micro-ordinateurs, par exemple) et
incorporer une marque dIRF diffrente dans
chacun qui mettrait ainsi un signal propre.
On peut utiliser lIRF de deux manires : la
manire passive et la manire active. Dans
lIRF passive, une sentinelle dispose
lentre de lentrept enregistre lidentit de
chaque produit lorsquil entre dans lentrept,
puis lorsquil en sort. En toute logique, tout
lment qui est entr dans lentrept mais qui
nen est pas sorti doit toujours sy trouver.
Dans lIRF active, des rcepteurs sont disposs plusieurs endroits dans lentrept. Pour
dterminer si un article particulier se trouve
dans lentrept, les rcepteurs recherchent le
signal dudit article. Si ce signal est capt par
plus dun rcepteur, on peut alors dterminer,
par triangulation, lendroit de lentrept o se
trouve larticle.
Par exemple, lutilisation de lIRF pour aider
la gestion du retour des micro-ordinateurs
pourrait savrer judicieuse. Le systme qui
consisterait placer une marque dIRF sur
lappareil lors de son montage permettrait
dviter les erreurs inhrentes la chane des
documents et aiderait la gestion du cycle de
vie des micro-ordinateurs.
Une entreprise interroge dans le cadre de
ltude avait mis au point un systme dIRF
mme de lire simultanment les diffrentes
marques passives mettant depuis les diffrents cartons contenus sur une palette, sans
que ce balayage ne ncessite le dballage des
articles. Pour certains produits, la marque
dIRF pourrait tre place sur la carte de circuit ou encastre dans le botier plastique (micro-ordinateur, par exemple).
LIRF peut aider les oprations reverse logistics de plusieurs manires. Comme nous
lavons soulign plus tt, elle peut tre utile
pour suivre la trace darticles dans un entrept. De plus, elle peut servir au filtrage de
laccs aux flux rebours. Enfin, elle peut tre
utilise pour enregistrer lidentit des articles
lors de leur vente, informations qui peuvent

Vol. 7 N2, 1999

Logistique & Management

servir ultrieurement dterminer ceux dont

le retour peut tre accept.
Codes barres deux dimensions
Le codage barres deux dimensions est une
autre technologie qui sannonce prometteuse
pour les oprations reverse logistics. Les systmes de codes barres deux dimensions
tels que PDF417, MaxiCode ou Aztec permettent lutilisateur dincorporer beaucoup plus
dinformations dans un code barres que les
systmes une dimension tels que lUPC. Les
systmes une dimension contiennent un
chiffre ou un code que lordinateur doit traduire et faire correspondre des informations
dj prsentes dans ses fichiers. Avec les systmes de codes barres deux dimensions, le
code barres peut contenir non seulement un
code, mais en plus une description et dautres
commentaires relativement longs.
Les transactions et les processus de reverse
logistics se caractrisant gnralement par des
exceptions, il est possible que les informations ncessaires pour actualiser les fichiers
de lordinateur excdent la capacit dun code
barres une dimension. Ce handicap des
systmes de codes barres une dimension
pourrait signifier que, pour les applications reverse logistics, les nouvelles technologies
telles que lIRF ou les codes barres deux
dimensions deviendront la rgle plutt que
lexception.
Collecte de donnes
Grce lutilisation de technologies amliores de suivi des articles, telles que celles que
nous venons dexaminer, et de systmes dinformation amliors pour le suivi des flux de
ces articles, les entreprises disposeront de
beaucoup plus dinformations sur leurs processus reverse logistics. Et le dfi sera alors
pour elles de savoir utiliser ces informations
de manire efficace leur profit.
Dans le cadre de ltude, les chercheurs ont
observ plusieurs exemples dentreprises qui
ont employ des systmes dinformation
ddis la reverse logistics pour contrler les
problmes de qualit de leurs produits. En surveillant le nombre de retours pour un produit,
une entreprise peut mettre jour une anomalie
et prendre les mesures appropries. Dans un
de ces exemples, le prestataire tiers en charge
de la gestion des retours pour le compte dun
dtaillant avait remarqu quun nombre anormalement lev darticles en provenance dun
distributeur taient rendus pour cause de
dfauts. Le prestataire tiers a alors recommand au fabricant de procder une enqute, qui

Vol. 7 N1, 1999

a permis de dcouvrir un vice de conception.

Le fabricant a pu ainsi remdier au problme,
et les taux de retours ont diminu par la suite.
Sans un systme efficace de collecte et danalyse de donnes, le problme aurait bien pu
passer inaperu.
Conception adapte la reverse logistics
Certaines entreprises se sont employ
concevoir des produits plus faciles fabriquer
Conception adapte la fabrication
(Design For Manufacture ou DFM chez
les anglo-saxons). Dautres ont conu des produits plus faciles traiter par la chane logistique Conception adapte la gestion de la
chane logistique (Design For Supply Chain
Management ou DFSCM). Dans un
proche avenir, il est possible que davantage
dentreprises commencent rflchir la
conception de produits dont la gestion reverse
logistics serait plus facile. Nous suggrons un
terme pour cette ide : la Conception adapte
la reverse logistics (Design For Reverse
Logistics ou DFRL).
Dans certains cas, les entreprises ont tenu
compte de besoins reverse logistics dans la
conception du produit (par exemple, emballage conu pour permettre une lecture optique
du numro de srie sur le point de vente). La
plupart des entreprises de vente directe aux
consommateurs fournissent avec le produit
une tiquette comportant leur adresse afin que
les clients puissent retourner facilement le
produit si ncessaire. Certaines entreprises
encouragent les consommateurs rendre le
produit avec son emballage, ou encore
rendre les produits usags (cartouches dencre
de photocopieuse ou dimprimante, par
exemple) lorsquils achtent des produits
neufs. La Conception adapte la reverse
logistics consiste tenir compte des besoins
reverse logistics dans la conception et lemballage du produit, autrement dit intgrer
besoins reverse logistics et besoins de protection de lenvironnement, dune part, et produit
et chane reverse logistics, dautre part.
Remboursement partiel
Une fois quun systme dinformation ddi
au retour est en place, une entreprise peut
dterminer de manire plus prcise le montant
du crdit quun client devrait recevoir. Au lieu
daccorder un remboursement intgral au
client et de prendre sur lui le cot de la tlcommande manquante, par exemple, le dtaillant peut choisir de naccorder au client quun
remboursement partiel, lui faisant ainsi assumer le cot de llment manquant. Le dtail-

21

Logistique & Management

lant peut mme aller plus loin et ajouter ce

cot une pnalit pour retour incomplet.
Dans certains cas, si le client a gar un lment accompagnant larticle principal, il se
peut que lemploy ait pour instruction de
refuser le retour. Le remboursement partiel
constituerait un juste milieu par rapport la
politique qui forcerait lemploy oprer un
choix entre lacceptation ou le refus dun remboursement intgral de larticle. En effet, si
lemploy refuse daccepter le retour de larticle parce que le client a, dans la ralit, gar
un accessoire, le client peut en tre contrari ;
il vaut peut-tre mieux alors donner lemploy loption supplmentaire daccorder au
client un remboursement partiel.
Le remboursement partiel incitera fortement
le client sassurer de ltat complet du produit avant de le rendre, et aura ainsi pour effet
de rduire le cot des retours pour le dtaillant.
Indpendamment de la mise en place chez
un dtaillant dun systme dinformation
moderne, lamlioration des moyens technologiques mis la disposition des employs
responsables du filtrage daccs aux flux
rebours sera un facteur important pour la
rduction des cots de reverse logistics.

Gestion des flux logistiques

rebours
Une fois que des produits ont t admis dans le
systme reverse logistics, les entreprises doivent grer les flux de ces produits afin de
minimiser leur impact sur les profits.
Standardisation des processus
Lune des difficults les plus courantes que
lquipe de recherche a observe au niveau
des systmes reverse logistics actuels est le
manque de standardisation des processus au
sein des entreprises. Si les processus ne sont
pas standardiss, il est trs difficile pour les
employs de lorganisation dchanger des
ides sur les moyens de rsoudre les problmes reverse logistics.
La mise en place de processus reverse logistics efficaces commence au point de vente au
dtail par la simplification et la standardisation des politiques et des procdures en
matire de retour. Ces politiques et procdures
simplifies devraient se traduire par une
baisse du temps consacr au traitement des
retours, ainsi que par des dcisions de meilleure qualit.

22

Pour des raisons diverses, la reverse logistics

est souvent perue comme un domaine de
priorit secondaire dans de nombreuses entreprises. Dans le futur, les entreprises prendront
de plus en plus conscience de limportance
stratgique de la reverse logistics, ce qui
devrait se traduire par laffectation de ressources accrues la gestion des flux logistiques
rebours.
Un grand nombre dentreprises ont dcouvert
que les avantages majeurs de la certification
ISO 9000 de leur canal avant dcoulent de
la standardisation de lensemble de leurs processus. Mme sil se peut que de nombreuses
entreprises ne choisissent pas dobtenir une
certification ISO pour leurs processus reverse
logistics, compte tenu de laccroissement des
ressources disponibles, elles apprcieront les
avantages de la standardisation.
Centres de centralisation des retours
Lune des conclusions de ltude est que les
rpondants qui avaient mis en place un centre
de centralisation des retours ( CCR
ci-aprs) taient daccord sur le fait que lutilisation dun CCR distinct du centre de distribution avant ( CD ci-aprs) prsentait
de nombreux avantages. Dans un CCR, les
employs traitent un volume nettement plus
important de produits quils ne pourraient
jamais le faire dans un magasin de vente au
dtail. Cela leur permet de dvelopper des
comptences pointues, qui peuvent savrer
trs profitables lentreprise.
De plus, lutilisation dun CCR distinct permet au personnel affect au traitement des
retours de se consacrer exclusivement cette
tche. Demander un employ de servir
deux matres en lui confiant la fois la distribution avant et la distribution rebours ne
semble pas donner de bons rsultats. Le problme ne rside pas dans la sparation physique du CCR et des CD avant , mais dans
la sparation du contrle.
Dans le futur, les entreprises continueront
pratiquer la sparation, avantageuse, du
contrle des canaux avant et rebours.
Cependant, elles apprendront vraisemblablement traiter les retours dans un CCR qui se
trouve physiquement peut-tre dans le mme
site quun CD avant . Cela leur permettra
dinstaller le CCR dans le meilleur emplacement gographique, indpendamment de la
prsence ou de labsence dun CD.

Vol. 7 N2, 1999

Logistique & Management

Prestataires tiers
Dans les annes 80 et 90, lune des tendances
majeures dans le domaine de la logistique a
t la reconnaissance de la logistique comme
une fonction en soi. Ayant analys leurs
comptences de base, de nombreuses entreprises se sont rendu compte quelles ne possdaient pas le savoir-faire, ni les comptences,
ni lexprience pour assumer certaines fonctions internes. Dans le futur, de nombreuses
entreprises estimeront peut-tre que la reverse
logistics rentre dans la catgorie des activits
quil est prfrable dexternaliser.
Les entreprises se rendront compte que le traitement efficace des flux rebours et la maximisation des revenus tirs des marchs
secondaires ncessitent des comptences spcialises. De nombreuses entreprises, qui
nauraient jamais envisag dexternaliser leur
distribution il y a trente ans de cela, estiment
aujourdhui quelles peuvent rduire sensiblement leurs cots en recourant des prestataires de logistique. Dans le futur, il est possible
quune bonne partie de ces mmes entreprises
parviennent des conclusions similaires en ce
qui concerne les activits reverse logistics.
Marchs secondaires
Le terme de march secondaire est utilis
pour dsigner lensemble des intermdiaires,
distributeurs et dtaillants spcialiss dans les
produits qui ont dj t proposs la vente au
dtail une fois. Pour une bonne partie, ces produits ont t retirs des magasins de vente au
dtail parce quils ne se vendaient pas bien, ou
ont t vendus mais retourns. Plutt que de
jeter ces produits, on les vend gnralement
lune des nombreuses entreprises prsentes
sur le march secondaire7.
Ce recyclage de produits est souvent dsign
sous le terme de recouvrement dinvestissement ou dactifs. Le recouvrement dactifs est
devenu une source de revenus beaucoup plus
importante pour les entreprises qui coulent
des produits sur le march secondaire. Les
consommateurs amricains y achtent beaucoup plus volontiers des articles que dans le
pass. En raison de ce phnomne, les entreprises qui vendent sur le march secondaire de
manire organise et efficace sont en mesure
de rcuprer une plus grande valeur de lactif
initial. Il y a quelques annes de cela, un
important dtaillant sest lanc dans la
commercialisation de produits en provenance
des flux rebours et a constat qu la fin de
lanne elle avait tir 25 % de son bnfice net
du recouvrement dactifs.

Vol. 7 N1, 1999

Dans le futur, les entreprises vont probablement cooprer beaucoup plus troitement
avec leurs partenaires sur le march secondaire. Le paradigme logistique actuel de
lacheminement des matriaux de lusine au
centre de distribution de produits finis, puis au
magasin, slargira pour inclure lcoulement
des stocks de produits invendus ou retourns
sur le march secondaire.
Ces 10 dernires annes, les magasins dusine
sont passs dune modeste quote-part du total
des ventes une quote-part nettement suprieure. Ils avaient t conus lorigine pour
couler les marchandises invendues ou
retournes. La croissance du segment des
magasins dusine a exig de plus grandes
quantits de produits pour assurer son approvisionnement un niveau suffisant. De nombreuses entreprises ont saisi cette opportunit
en commenant fabriquer des produits spcialement destins au march des magasins
dusine.
Il est difficile de prdire quel sera lavenir du
march secondaire. Toutes les indications
laissent penser quil continuera crotre. Au
fur et mesure de cette croissance, certains
fabricants prendront des mesures pour mieux
matriser le sort de leurs produits aprs leur
sortie du canal A .
Marchs secondaires sur Internet
Lutilisation de lInternet fait partie des modes
dcoulement de marchandises qui ont connu
le dveloppement le plus spectaculaire. Elle
reste quelque peu limite ce jour, mais se dveloppe rapidement, et il semble quelle deviendra dans le futur un mcanisme important
pour lcoulement darticles en provenance
des flux logistiques rebours. Une tude rcente qui a utilis un moteur de recherche sur
Internet a identifi plus de 1 500 sites de vente
aux enchres, et plus de 2,5 millions de pages
web incluant le terme anglais auction
(c.--d. vente aux enchres). Mme si ces chiffres ne constituent pas des estimations scientifiques, ils indiquent clairement que le web est
trs utilis pour la mise aux enchres darticles.
LInternet permet dtablir un lien direct avec
les consommateurs. En liminant plusieurs
tapes intermdiaires, une chane logistique
base sur lInternet peut tre plus efficace
quun canal classique, ce qui peut tre trs
utile lorsquon vend des articles en provenance de flux logistiques rebours.
Certains produits sont vendus aux enchres
sur le march secondaire par voie lectro-

7 - Rogers et Tibben-Lembke,
Chapter 3: Disposition and the
Secondary Market.

23

Logistique & Management

nique, cest--dire sur lInternet. Une vente

aux enchres sur lInternet permet aux
consommateurs de faire une offre pour des
articles jusqu un temps de clture fix
lavance. Les sites Internet tels que ou permettent de liquider des marchandises tout en
maximisant les revenus. Gnralement, ces
sites Internet proposent quelques units dun
produit et permettent aux consommateurs de
faire une offre dachat. Plutt que de vendre
ces articles un prix dtermin, on les vend
aux enchres, ce qui signifie que les clients
feront monter le prix jusqu un point dquilibre entre la demande et loffre. Le fait de
retenir une certaine quantit du produit incite
les consommateurs faire monter le prix pour
le nombre limit dunits qui est disponible
pour les enchres ce jour l. Cela permet au
vendeur de maximiser les revenus tirs dun
produit qui, autrefois, aurait pu tre liquid
avec une perte substantielle.
Les revendeurs du march secondaire sapprovisionnent galement dans le cadre de ventes aux enchres accs restreint. Un courrier
lectronique est envoy un groupe de revendeurs du march secondaire, message qui
inclut gnralement un lien avec un fichier
contenant la liste des articles proposs. Il est
ainsi demand aux revendeurs de faire une
offre pour les marchandises figurant sur ladite
liste. Les offres doivent tre soumises dans un
dlai prtabli. Ce mcanisme a accru lefficacit du recouvrement dactifs.
LInternet constitue pour lentreprise un
moyen-test rapide pour savoir sil existe un
march rentable pour le produit. Si le produit
ne rencontre pas de succs lors de la vente aux
enchres sur lInternet, alors lentreprise
devrait peut-tre envisager une autre option
dcoulement.
Lun des aspects contraignants des ventes aux
enchres sur lInternet est que seul les
consommateurs qui ont accs lInternet peuvent les utiliser. Au fur et mesure du dveloppement de lutilisation de lInternet, ce
problme ira en sattnuant. Actuellement, la
majeure partie des articles du march secondaire proposs via lInternet sont des produits
informatiques ou connexes. Par ailleurs, on
note une certaine apprhension lgard des
ventes aux enchres, due au fait que leur utilisation peut porter atteinte limage des marques.
Retour zro
En guise de solution de gestion des flux
rebours, plusieurs entreprises exprimentent

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des programmes de retour zro. Dans un programme de retour zro, le fabricant ne reprend
jamais un article une fois celui vendu. Le
dtaillant assume la responsabilit de lcoulement du produit conformment aux stipulations du fabricant. En change, le dtaillant
reoit une somme destine couvrir le cot
des articles qui lui sont rendus et de lcoulement de ces articles. En transfrant les besoins
de gestion des retours, le fabricant escompte
des conomies de cots suffisantes pour plus
que compenser la somme supplmentaire
verse au dtaillant.
Dans le cadre de certains programmes de
retour zro, le magasin reoit toujours un crdit quivalent un certain pourcentage des
ventes, indpendamment du taux de retour
effectif. Si le crdit est de 6 %, et si les retours
effectifs natteignent que 2 %, le dtaillant est
gagnant. Dans un cas de figure oppos o le
crdit est fix 2 % et o les retours effectifs
slvent 6 %, le dtaillant est perdant. Dans
ces programmes, lide est quand mme de
fixer le crdit un niveau suffisant pour excder le niveau moyen de retour enregistr par le
dtaillant. Cependant, tant donn le pouvoir
des grandes chanes de vente au dtail, il peut
savrer difficile pour le fabricant de faire prvaloir son point de vue par rapport celui du
dtaillant dans cette situation.
Malheureusement, tant donn le laxisme
avec lequel de nombreuses entreprises suivent
leurs retours, les programmes de retour zro
ne font pas lobjet dun contrle suffisant.
Certains fabricants accusent les dtaillants de
vouloir le beurre et largent du beurre , en
prenant de largent du fabricant pour dtruire
le produit et en coulant ensuite tranquillement le produit par un circuit drob un
intervenant du march secondaire.
Amlioration des processus
En cherchant amliorer les processus
reverse logistics, une entreprise peut tre
confronte une multiplicit de pratiques particulires. La standardisation des processus
est utile cet gard. La reverse logistics ayant
tendance se caractriser par des exceptions,
souvent les processus ne suivent pas une rgle
gnrale et sont propres chaque lieu ou gestionnaire. La standardisation des processus
peut aplanir les problmes et permettre de
mieux rentabiliser le recouvrement dactifs.
De mme, lquipe de recherche a observ
que la prise en compte du cycle de vie des produits permet damliorer les processus
reverse logistics. Les possibilits dcoule-

Vol. 7 N2, 1999

Logistique & Management

ment sont susceptibles de varier en fonction

du stade o le produit se trouve dans son cycle
de vie. Les produits qui se situent au dbut de
leur cycle de vie peuvent tre plus faciles
rendre au fabricant et scouler un prix plus
lev sur le march secondaire.
En fonction du cycle de vie des produits dun
fabricant, et de la valeur de ces produits,
les entreprises dcouvriront que diffrentes
combinaisons des stratgies examines dans
le prsent document seront ncessaires pour
traiter de manire efficace et rationnelle leurs
retours.
Pour les produits de valeur leve et cycle de
vie court, tels que les micro-ordinateurs, les
jeux vido ou les camescopes par exemple, un
systme denregistrement au point de vente
peut constituer pour les dtaillants et les fabricants un moyen trs efficace pour rduire le
cot des retours abusifs. Cependant, le cot du
systme denregistrement au point de vente
peut rendre ladoption de ce systme dissuasive pour de nombreux articles. Par exemple,
le cot du suivi dune unit dun produit
faible cot, tel quune paire de jeans, interdirait probablement lutilisation du systme en
question.
Rsum et conclusions
De toute vidence, la reverse logistics occupe
une place de plus en plus importante. Les
entreprises sont en train de se rendre compte
quune bonne gestion de la reverse logistics
peut contribuer la fois accrotre leurs revenus et rduire leurs cots dexploitation.
Lorsquune entreprise consacre des investissements au dveloppement doutils tels que la
gestion du cycle de vie des produits et les technologies amliores de filtrage daccs aux
flux logistiques rebours, ces outils produisent gnralement un bon rendement.
Si la majorit des gestionnaires ne se proccupent pas encore beaucoup des flux rebours
de produits, ils sont de plus en plus nombreux

Vol. 7 N2, 1999

commencer se rendre compte que la

reverse logistics est un volet important et souvent stratgique de leur gestion. Dans le cadre
de cette tude, lquipe de recherche a observ
de nombreux exemples dincidence significative de la gestion reverse logistics sur la rentabilit. En effet, des gestionnaires brillants qui
semploient amliorer les processus reverse
logistics de leur entreprise font actuellement
raliser des conomies et des profits substantiels celle-ci. De toute vidence, mme si on
la qualifie parfois dun ton drisoire de gains
de chiffonnier ferrailleur , une valeur non
ngligeable peut tre rcupre de manire
avantageuse des produits sur le march secondaire. Certes, le traitement et lcoulement
efficaces des produits rendus ou invendus ne
deviendront probablement jamais la priorit
de la gestion dune entreprise, mais ils peuvent lui donner un avantage comptitif.

Les auteurs
Dale Rogers PhD est le directeur du Center for Logistics
Management et professeur de Gestion de la chane logistique lUniversity of Nevada. Il est titulaire dun doctorat, dune matrise de gestion et dune licence de la
Michigan State University. M. Rogers est lauteur de plusieurs articles publis dans des revues logistiques et le
coauteur de trois ouvrages sur la logistique, notamment
Going Backwards: Reverse Logistics Trends and Practices, crit avec Ron Tibben-Lembke.

Ron Tibben-Lembke est professeur assistant de Gestion

de la chane logistique lUniversity of Nevada. Il est
titulaire dun doctorat et dune matrise de sciences en
Ingnierie industrielle de la Northwestern University,
ainsi que dun diplme en Mathmatiques et informatique
du St. Olaf College (Northfield, Minnesota). M. TibbenLembke, qui a collabor avec plusieurs entreprises dans
le domaine de la conception de rseaux de distribution,
est le coauteur de Going Backwards: Reverse Logistics
Trends and Practices, crit avec Dale Rogers.
Dr. Ronald S. Tibben-Lembke
(775) 784-6993 x318
Fax : (775) 784-1769
rtl@unr.edu

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