El Usuario y La Biblioteca

Marketing para bibliotecas
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El usuario y la biblioteca
*
RAMONA DOMNGUEZ SANJURJO
afirman esto, supera en muchos
de informacin en una gran parte
USUARIOS Y NO
USUARIOS
casos el 5()ot de los consultados.
de los casos quiz no han sido
El conocimiento de estos datos
expresadas.
A pesar del enorme desarrollo
resta fiabilidad a algunos de los
veces. quiz no han sido sentidas
expertmentado por las bibliotecas
indicadores que frecuentemente
como necesidades
pblicas espaolas en los ltimos
utilizamos
generalmente
aos,
siendo
pblicas para analizar los niveles
piensan en la biblioteca pblica
stas
continan
en
las
bibliotecas
Incluso,
muchas
(1). Adems.
estos
grupos
no
lugares reservados a las clases
de uso y el impacto que la bibliote
medias a las que les ofrecen posi
ca tiene en la ciudad. Entre ellos.
como la institucin que pueda

ofrecerles algo que sea de su Inte
rs, sino que la ven como un lugar
bilidades de informacin, forma
la tasa de circulacin per cpita
cin, ocio y cultura.
(nmero de materiales prestados
al que acuden los estudiantes o
Si analizamos los resultados de
dividido por el nmero de pobla
las personas Mcultas".
las encuestas realizadas observa
Cin). el nmero de visitas anuales
Esta breve reflexin sobre el sector
mos cmo un alto porcentaje de
per capita. o el nmero de consul
de no-usuartos en el panorama de
al
tas de referencia anuales per capi
nuestras bibliotecas nos puede
grupo de titulados medios o supe
tao
ayudar a
riores,
Por ello, aunque estos ndices nos
seguir.
estos
usuarios
pertenecen
adems de los
jvenes
buscar
el camino a
escolares o estudiantes. El por
permitan conocer, en cierto modo,
En la actualidad, el usuarto ocupa
centaje de usuarios sin estudios, o
la incidencia real de la biblioteca
un lugar prioritarto dentro de la
estudios primartos, as como el
en la poblacin a la que sirve, los
biblioteca. Los estudios de usua
sector con estudios o formaciones
resultados debern ser matizados
rtos son cada vez ms frecuentes
profesionales o amas de casa con
con los datos a los que se hacia
en los distintos tipos de bibliote
tina siendo en una gran mayora
referencia anteriormente, obteni
cas y la evaluacin de la calidad de
de los casos todava irrelevante.
dos en la encuesta.
los servicios se ha ido introducien
Estas diferencias son an ms
Pero no slo son las caractersti
do poco a poco. Los datos cuanti
acusadas si comparamos la pro
cas antes citadas de escaso nivel
tativos de uso ya no son suficien
porcin existente entre unos y
de formacin las que concurren en
tes para evaluar el funcionamien
otros dentro de la biblioteca con la
el grupo de no usuarios. sino que
to de la biblioteca,
realidad social de nuestras ciuda
stos
en
de usuarios persiguen conocer su
tienen
otros
puntos
y los estudios
des y pueblos, que nos muestra
comn que claramente se dejan
grado de satisfaccin con los servi
que el grupo de titulados medios y
traslucir en los resultados de las
cios utilizados, as como sus nece
superiores es minoritario en el
encuestas. Entre ellos, quiz el
sidades y expectativas.
conjunto de la sociedad.
ms sobresaliente sea el que se
La difusin de las ideas de marke
ting y la gestin de calidad ha favo
las
refiere a la edad. El mayor porcen
encuestas y que viene a apoyar
taje de usuartos de las bibliotecas
recido la introduccin de cambios
esta idea de la eXistencia de un
pblicas se sita por debajo de los
en las bibliotecas. Se puede obser
Otro
dato
que
muestran
alto desequlibrio entre usuarios y
25 aos. Entre los 25 y los 35 aos
no usuarios, es la enorme fideli
el porcentaje es ya muy inferior,
var, por ejemplo, una mayor preo

cupacin por la imagen, la mejora
dad que el usuario tiene hacia la
pero todava tiene cierta presen
y accesibilidad de las instalacio
biblioteca. Si, por un lado, las
cia. Es a partir de esta edad cuan
nes, comunicacin. atencin per
estadsticas bibliotecartas ofrecen
do se acusa el mayor descenso en
sonalizada, y otras cuestiones que
unos indices cada vez ms altos en
el uso de la biblioteca.
el usuarto considera de importan
la afluencia de pblico a las biblio
Nos encontramos, por tanto. con
cia primordial en el acceso a los
tecas y en la utilizacin de los ser
un alto grupo de no-usuartos,
servicios que la biblioteca ofrece.
vicios, por otro los resultados de
adultos no jvenes y con una for
Pero la mayoria de los cambios que
las encuestas vienen a mostrar
macin profesional y cultural baja
la biblioteca ha experimentado van
que estos usuarios no son tantos,
o medio-baja. La biblioteca que
destinados a favorecer las necesi
sino que acuden a la biblioteca
quiera atraerlos deber plantearse
dades y expectativas de sus usua
con mucha frecuencia. As, un
en primer lugar un acercamiento a
rios reales, y en mucha menor
alto nmero de los usuarios con
su realidad social cotidiana y a
medida se han planteado conocer
la
sus necesidades de informacin. Y
las necesidades y expectativas de
biblioteca una o ms veces por
aqu empiezan los prtmeros pro
los no usuarios. Si en cualquier
semana. El porcentaje de los que
blemas. pues estas necesidades
tipo de biblioteca el acercamiento a
sultados
afirman
acudir
1411
EDUCACION y BIBLIOTECA 78, 1997

-
(
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.
.
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-" \
tJ,',. 'i
estos grupos presenta dificulta
plural, puede ayudar a que cada
tiones que el usuario suele valo
des, en el caso de la biblioteca
usuario o segmento de usuarios
rar. sta debe permitir al usuario
pblica esta dificultad es todava
encuentre aquello que necesita.
mayor puesto que los usuarios

potenciales de la misma no forman
un colectivo ms o menos delimi
tado y unitario como en el caso de
las bibliotecas universitarias y de
orientarse con facilidad dentro de
ATENCiN AL
USUARIO.
CUESTIONES A TENER
EN CUENTA
la biblioteca, y moverse libremen

te entre los distintos espacios y
servicios sin necesidad de acudir
al personal si no 10 desea.
En las bibliotecas de nueva plan
ta se debe perseguir la mayor visi
investigacin, sino que es mucho

ms amplio y disperso.
Organizaci6n del espacio y de la
bilidad de los distintos servicios
Para conocer las necesidades y
circulaci6n dentro de la biblio
desde la zona
expectativas de los no-usarios se
teca.
ausencia de compartimentacin
han utilizado distintos mtodos,
Nunca se remarcar 10 suficiente
de espacios ayudar positivamen
como las encuestas por correo o
la importancia que tiene el hecho
te a la orientacin y circulacin
las encuestas directas a travs de
de
entrevistador. Unos y otros pue
desde el exterior, el interior de la
que el usuario
pueda ver,
de
entrada.
La
del usuario y las labores de sea

lizacin sern ms sencillas.
den ofrecer resultados interesan
biblioteca. Esta visibilidad, unida
La utilizacin de edificios anti
tes para la realizacin de estos
a un diseo de entradas amplias,
guos con escasa o ninguna visibi
anlisis, aunque frecuentemente
de espacios abiertos en los que el
lidad entre los distintos servicios
se sealen algunos de los proble
usario no se encuentre atrapado y
y una excesiva compartimenta
mas que la utilizacin de estos
en los que la posibilidad de salida
cin,
mtodos comportan como son el
est
ms completa,
clara
convenientemente
exigir
una
sealizacin
que en muchos
bajo ndice de respuestas en el
sealizada, sern uno de los pun
casos deber acompaarse con
caso del primero y el alto coste en
tos fundamentales a la hora de
planos de situacin, utilizacin de
el caso del segundo. Otros mto
atraer al usuario no habitual a
dos ms sencillos de recogida de
biblioteca.
o zonas, etctera.
conocer datos ms relevantes que
Organizaci6n y distribuci6n de
Hojas informativa
los obtenidos en las encuestas.
ci6n del pblico
visitas a sus lugares de reunin,
la biblioteca
La organizacin de los servicios a
partir de la zona de entrada,
asociaciones, centros de vecinos,
siguiendo
su funcionamiento,
etctera, las entrevistas y discu
de facilidad de uso e inters gene
siones informales, y la observa
ral, tambin ofrece buenos resul
tintas secciones y servicios.
cin.
tados.
En la actualidad, la diversidad y
Tambin es fundamental en este
La zona de entrada se reservar a
complejidad de los servicios ofre
acercamiento a los no-usuarios el
los apartados ms informales, 10
cidos por las bibliotecas pblicas
trabajo en conjunto con otros
que
aconsejan
agentes y trabajadores sociales,
usuarios que se acerquen por pri
mente de la publicacin de un
ms cercanos a sus necesidades y
mera vez. Un diseo y decoracin
folleto de carcter general, se pon
problemtica, y en la mayora de
acogedores y una buena ilumina
gan al servicio del usuario hojas
los casos favorables a la colabora
cin son elementos que el usuario
informativas
cin con la biblioteca.
valorar positivamente.
cada una de las secciones o servi
la
colores para las distintas plantas
informacin pueden ayudamos a
Entre ellos podemos sealar las
criterios
generar
decrecientes
confianza
en los
a dispoel
Es frecuente que las bibliotecas

editen un folleto informativo sobre
condiciones
de uso y acceso, y sobre las dis
que,
independiente
especficas
para
Ahora bien, una vez que se descu
En esta zona se presentarn las
cios que ofrecen.
bran las necesidades de estos gru
informaciones generales sobre la
De esta forma se evitar ofrecer
pos y las causas de su no-asisten
biblioteca, sobre la ciudad; habr
un folleto excesivamente denso y
cia a la biblioteca habra que com
un puesto de informacin general
abigarrado
pararlas con las necesidades y
al usuario. Tambin se puede uti
demasiado especficas, que en un
opiniones de los usuarios reales y
lizar como escaparate que mues
primer momento slo interesaran
con la oferta que la biblioteca rea
tra las novedades recibidas y as
a un pequeo grupo de usuarios.

Adems, el hecho de uUlizar dis
con
informaciones
liza y ver hasta que punto son
mismo
coincidentes o discordantes.
exposiciones
La segmentacin de usuarios pre
una zona distendida, que servir
conizada por las tcnicas de mar
de antesala al resto de los servi
e informacin ofrecida en cada
keting nos permitir una mejor
cios ofrecidos por la biblioteca,
una de ellas a los distintos grupos
atencin y acercamiento a los dis
que irn aumentando en comple
de usuarios que frecuentan unos
tintos grupos.
jidad y/o especifidad a medida
y otros servicios. Se uUlizar una
Pero no vamos a referimos aqu a
que nos vayamos alejando de la
presentacin sencilla y un len
las actividades y programas que se
entrada.
como
pequea
zona
temporales.
de
Ser
do, sino slo a cmo la organiza

biblioteca entendida de una forma
EDUCACION y BIBLIOTECA - 78, 1997
hojas
informativas,
nos
permitir adecuar la presentacin
guaJe coloquial para los servicios
pueden llevar a cabo en este senti

cin de los servicios y fondos de la
tintas
ms bsicos dirigidos a un pbli
Sealizaci6n
Una sealizacin clara y fcilmen
te entendible es otra de las cues-
1421
co amplio, y se reservar el len

guaje ms tcnico para aquellos
servicios que as lo exijan.
I
_
:.:
.
.-
-:Jr"
'.
.... .
Muchas de las bibliotecas que se
biblioteca y ser distribuidas
han decidido por esta opcin. pre
distintas zonas.
por
Pblicas del Estado

blecido
se ha esta
un
amplto
y ambicioso
de
nueve
veintiuna
de
La variedad de criteJios y la plu
horario
aprovechando
ralidad de lo presentado pennitl
horas. que sin duda ha facilitado
las posibllidades que ofrecen los
rn que cada usuaJio encuentre
notablemente
ordenadores. Esto permitir dis
aquello
como contrapartida. habria que
poner de nuevos ejemplares de
Ser un complemento modesto a
sealar el hecho de que nunca
hojas infonnativas a medida de
las guas de lectura que la biblio
coinciden en la biblioteca los dos
sus
teca edite. pero no por ello menos
tumos de personal que atienden
efectivo.
los distintos servicios. Esto puede
fieren
impJimir
forma
econmica
estas
necesidades.
hojas
la
vez que
posibiblitar la introduccin de
que
quiera
encontrar.
el
acceso.
Pero,
producir en ocasiones dificultades
las modificaciones que los servi
Las
cios. cada vez ms dinmicos. exi
fondos. con periodicidad mensual
de
Jan.
Quiz merecera la pena valorar.
exposiciones
bimensual
temticas
pueden
de
completar
coordinacin
integracin.
en algunos casos. la conveniencia
este "sugerente" panorama.
de
Presentaci6n de los fondos
cerrar
una
maana
una
tarde a la semana -como hacen
La presentacin clara y atractiva
Formac16n
de los fondos desempea tambin
No se pretende abordar aqu el
otras
un papel primordial a los ojos de
complejo tema de los programas
para favorecer esta coordinacin.
los usuarios. Como seala Thieny
de fonnacin de usuarios. sino
No se puede hablar de atencin al
(2). el amontonamiento
slo sealar algunas ideas que
usuario. sin hacer una referencia
de los libros en los estantes hace
pueden funcionar de fonna para
explcita al personal. pieza clave
que. paradjicamente. la riqueza
lela a esa programacin ms ela
sobre la que se asienta. La gestin
Giappiconi
instituciones
culturales
de la coleccin sea a la vez su prin
borada.
adecuada
cipal handicap. Por ello es necesa
- Realizacin semanal de una visi
importacia
rio evitar estanterias demasiado
ta guiada a
para
buena marcha de la biblioteca. Y
llenas. que slo ofrezcan los lomos
aquellas personas que de forma
dentro de ella las nociones de
de los libros a la vista del usuarto.
individual
deseen
motivacin. delegacin de funcio
Se prefiere un mobiliaJio diversifi
apuntarse a ella. La forma habi
nes, formacin continua y trabajo
la
bibltoteca
vol untarta
del
personal
primordial
es
para
de
la
cado. que permita presentar parte
tual de hacerlo es colocar a la
en equipo aparecen como funda
de los libros de frente. sobre todo
entrada de la biblioteca un cartel
mentales.
en aquellas zonas prximas a la
anunciador con el da y hora fiJa
Pero el tema de personal contina
entrada que contienen los fondos
do y una brevisima explicacin
siendo una cuestin pendiente en
del contenido de la misma. Esta
las
por
prctica de la visita guiada sema
todava no ha sido abordado con
de mayor uso.
La
presentacin de
centros
de
fondos
bibliotecas
inters proporciona
nal. muy extendida en las biblio
el
una alternativa a la clasificacin
tecas pblicas europeas. favorece
merece.
sistemtica y favorece el acerca
el acercamiento
esperar?
miento. especialmente a aquellos
usuario a un conocimiento ms
usuarios
y poco
profundo de
familiarizados con la organizacin
la biblioteca.
enciclopdica del conocimiento en
- Oferta de sesiones en distintas
que se apoya la clasificacin tra
horas
dicional.
manejo del OPACo
no
habituales
espontneo del
las posibiblidades de
y das para aprender el
- Circulacin de un bibliotecario
Sugerencias
La
creciente oferta de libros y
aquellos
usuarios
que
se
en
la
"perdidos"
biblioteca. que no se han decidido
y desoJientado dentro de la propia
a hacer una consulta fonnal en
biblioteca sin saber por qu deci
los puestos de Informacin. pero
dirse. Las publicaciones especiali
que suelen aceptar de buen grado
zadas y los suplementos literaJios
estas ayudas espontneas.
de los peridicos ofrecen abun

dante material. que nos permite
Horarios y personal
presentar al usuario. semana tras
El establecimiento de unos hora
semana.
rios amplios y adecuados a las
un amplio abanico de
sugerencias
BERTRAND. A. M. Y HERSENT. J. F.: "Les

usagers er leur blbllotheque rnunlclpale".
En: BulL BIbL
France:
t.
41. n
6. 1996. pp.
816.
GIAPPICONI,
T.: "La prograrnrnatlon de la

Fres
nouvelle blbllotheque municlpale de
satlsfactlon et de besolns du pubUc". En:

BuU. BIbL
pp. 23-28
France: t. 41. nO
6.
1996.
REVELLl. C.: "Alla ricerca della qualitil tota

le". En: Bibl/oteche oggi; v. 12. n lO. 1994.
pp. 40-44.
VlDUW. P. "A dimensione di utente". En:
BibliDteche oggt v. 1 2. nl, 1994. pp. 2131.
Ramona Dominguez Sanluljo. Directora
de la BiblIoteca PblIca del Estado de Sala
manca.
de
fonnas de vida y a las caracteris
NOTAS:
pequeos carteles y recortes que
ticas de la poblacin de que se
(1)
le informen. estimulen y orienten
trate es otra de las cuestiones de
Madrtd: fund acin Gennn Snchez Rui
en su eleccin. Estas pequeas
importancia fundamental para el
presentaciones pueden extender
usuarto.
se
acompaadas
BIBUOORAFiA
1994. pp. 38-45.

PINARD. J. Y SAVARD. R "Enquete de
encuentran
veces el usuarto se sienta perdido
importancia que
nes". En: BulL BibL France: t. 39. n 3.
actualidad.
muchas
la
Hasta cuando vamos a
afluencia. Su misin ser orientar

a
que
pues
en aquellos momentos de mayor
otros materiales existente en la

hace
rigor
espaolas.
a todas las secciones de
la
En la mayora de
las Bibliotecas
143 1
Sanz Casado. E.: Manual de estudios.
prez.
1994.
(2) Glapplconi.
T.: "La prograrnrnatlon de la
nouvelle blb liolheque rnunlclpale de Fres

nes". En: BulL BibL France.
t. 39. n 3. 1994.
EDUCACION y BIBLIOTECA 78, 1997

-

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RAMONA DOMNGUEZ SANJURJO

afirman esto, supera en muchos

de informacin en una gran parte

casos el 5()ot de los consultados.

de los casos quiz no han sido

El conocimiento de estos datos

A pesar del enorme desarrollo

resta fiabilidad a algunos de los

veces. quiz no han sido sentidas

expertmentado por las bibliotecas

indicadores que frecuentemente

pblicas espaolas en los ltimos

pblicas para analizar los niveles

piensan en la biblioteca pblica

lugares reservados a las clases

de uso y el impacto que la bibliote

medias a las que les ofrecen posi

ca tiene en la ciudad. Entre ellos.

como la institucin que pueda

bilidades de informacin, forma

la tasa de circulacin per cpita

cin, ocio y cultura.

(nmero de materiales prestados

al que acuden los estudiantes o

Si analizamos los resultados de

dividido por el nmero de pobla

las personas Mcultas".

las encuestas realizadas observa

Cin). el nmero de visitas anuales

Esta breve reflexin sobre el sector

mos cmo un alto porcentaje de

per capita. o el nmero de consul

tas de referencia anuales per capi

nuestras bibliotecas nos puede

grupo de titulados medios o supe

Por ello, aunque estos ndices nos

escolares o estudiantes. El por

permitan conocer, en cierto modo,

En la actualidad, el usuarto ocupa

centaje de usuarios sin estudios, o

la incidencia real de la biblioteca

un lugar prioritarto dentro de la

estudios primartos, as como el

en la poblacin a la que sirve, los

biblioteca. Los estudios de usua

sector con estudios o formaciones

resultados debern ser matizados

rtos son cada vez ms frecuentes

profesionales o amas de casa con

con los datos a los que se hacia

en los distintos tipos de bibliote

tina siendo en una gran mayora

referencia anteriormente, obteni

cas y la evaluacin de la calidad de

de los casos todava irrelevante.

los servicios se ha ido introducien

Estas diferencias son an ms

Pero no slo son las caractersti

do poco a poco. Los datos cuanti

acusadas si comparamos la pro

cas antes citadas de escaso nivel

tativos de uso ya no son suficien

porcin existente entre unos y