Curso de Capacitao em Engenharia de Processos de

Negcios

Exerccio: Modelagem e melhoria de processos.

Objetivo: A partir de um caso fictcio, praticar a modelagem dos processos e
a integrao destes entre os grupos. Este entendimento ser base para
anlises, discusses e melhoria dos processos, passando por questes como
estratgia,

posicionamento,

ciclo

de

vida

de

produtos,

sistemas

de

informao, terceirizao etc.

CASO FOTOART1
Descrio
A FotoArt uma empresa que presta servios de revelao e tratamento de
imagens fotogrficas. A empresa atuava no mercado de revelao de filmes
para fotgrafos que necessitavam de alta qualidade do resultado. Lder do
mercado no atendimento a fotgrafos profissionais viu seu diferencial
competitivo ser ameaado com a introduo das mquinas fotogrficas
digitais. Graas ao constante pensamento estratgico de seus gestores,
rapidamente revisou seu modelo de negcios de forma a contemplar os
servios digitais, mercado com forte potencial que tambm estava na mira de
seus concorrentes. Mais uma vez a FotoArt aposta na qualidade do servio e
investe no tratamento da imagem como principal fator de diferenciao, o
servio
1

de

impresso

era

dificilmente

diferenciado

Este caso foi criado pelo Grupo de Produo Integrada (GPI/UFRJ).

pois

as

mquinas

disponveis eram bastante equiparadas e o investimento necessrio para

compr-las no era muito alto.
O modelo de negcios teve sucesso e atualmente a FotoArt consegue se
manter na liderana do mercado e seus servios de tratamento de imagem
so amplamente conhecidos.
A sua atuao, atualmente, se d no centro de So Paulo, numa ampla loja
onde est tambm localizado todo o laboratrio de tratamento, impresso e
revelao.
Em linhas gerais, pode-se dizer que a empresa tem duas linhas de servios,
a digital e a de filmes fotogrficos. O contato inicial com o cliente realizado
no atendimento, em seguida, pode ser realizada a revelao do filme ou,
para o caso das digitais, o tratamento da imagem. Esta segunda seguida
pela impresso digital e ambas culminam no processo de entrega do produto.
ainda importante frisar que a FotoArt realiza, em paralelo, uma continua
gesto de estoques e compra de materiais, como forma de garantir sempre
disponibilidade de insumos e conseqentemente, velocidade de entrega.
Para realizar estas atividades a FotoArt esta estruturada em trs diretorias. A
primeira, de Produo, composta pelo diretor, um supervisor de revelao
e sua equipe de operadores de revelao, um supervisor de impresso digital
e sua equipe de operadores de impresso e um supervisor de atendimento
com sua equipe de atendentes. A segunda diretoria, a de Arte, possui, alm
do diretor, um supervisor que coordena as atividades dos designers, tcnicos
em tratamento de imagem e os estagirios em design. A ltima diretoria, a
Administrativa, possui, alm do diretor, um contador, um supervisor de RH e
um supervisor de compras que gerencia os auxiliares de compras e os
auxiliares de estoque.
O processo de atendimento tem inicio com a chegada do cliente loja, o
atendente identifica a demanda do cliente e dependendo da demanda, digital
ou filme, o processo toma dois caminhos distintos. No primeiro caso, os
arquivos so recebidos e a integridade dos dados verificada, caso ocorra
qualquer problema, o cliente notificado e o servio no pode ser realizado,

com os arquivos em perfeito estado, o atendente coleta do cliente o tipo de

tratamento a ser realizado na imagem e em seguida copia os arquivos e as
caractersticas de tratamento para o sistema de execuo de servios. Em
seguida, para ambos os casos, realizado um oramento do servio e caso
este seja aceito pelo cliente, o atendente emite uma ordem de produo.
A partir da emisso da ordem para imagens digitais, inicia-se o processo de
tratamento, que consiste na verificao pelo designer das caractersticas
solicitadas pelo cliente e em seguida a avaliao da complexidade da tarefa a
ser executada. No caso de uma tarefa complexa, o prprio designer realiza o
tratamento auxiliado por um estagirio, j no caso de tarefas mais simples a
execuo alocada a um tcnico de tratamento que tambm recebe apoio de
um estagirio. Aps o tratamento, a imagem encaminhada para impresso.
Este

processo,

realizado

pelo

operador,

consiste

na

verificao

das

especificaes (tipo de papel, tamanho, cartucho etc.), na preparao do

material e das mquinas, na execuo da impresso, na realizao dos
tratamentos (verniz, brilho, proteo etc.) e no posterior encaminhamento
para entrega ao cliente.
Alternativamente, caso a ordem tenha sido por revelao de filmes, este
acondicionado em uma caixa preta onde adicionado o revelador, em
seguida adicionado o fixador, as fotos so colocadas para secar e
posteriormente verificada a qualidade das fotos reveladas, caso estas
estejam de acordo com os requisitos dos clientes, so encaminhadas para
entrega. Todo esse processo realizado pelo Operador de Revelao.
O processo de entrega disparado com a liberao para entrega tanto das
fotos reveladas quanto das imagens impressas, o atendente entra em
contato com o cliente para avisar da disponibilidade para entrega e com a
chegada do cliente loja, apresenta o resultado do trabalho, com a
aprovao do cliente, recebe o pagamento e entrega o produto e a nota
fiscal.

O processo de gesto de estoques e compra de material ocorre em

paralelo aos demais e disparado a cada emisso de ordem de produo.

Estas servem de base para que o auxiliar de estoque empenhe o material a

ser utilizado e verifique o saldo final. Caso o nvel atinja o ponto de pedido,
ele define a quantidade que deve ser solicitada e o auxiliar de compras
elabora o pedido de suprimento. Com a entrega pelo fornecedor, ele recebe e
confere o pedido entregue e em seguida encaminha para o auxiliar de
estoque que atualiza o nvel de material.
O reconhecimento da FotoArt como empresa de excelncia no tratamento de
imagem faz com que esta seja procurada por diversos clientes de outros
estados

pases,

atualmente

alguns

so

atendidos,

de

forma

no

estruturada, com o envio dos resultados pelo correio.

Questes
1. Modelo o Macroprocesso da empresa Fotoart.
2. Modele os processos da Situao Atual.
3. Que melhorias poderiam ser realizadas nos processos para eliminar
as perdas constatadas?