Control de Calidad

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE
PEROTE
C ARRERA
INGENIERA INFORMTICA
M ATERIA
CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN
C AT E D R AT I C O
Lic. JOS MANUEL DAZ RIVERA
P RESENTA
MARCO ANTONIO CRUZ ESTEBAN
Perote, Ver., Febrero del 2015.

ndice general.
ndice General
Pg.
Introduccin
Conceptos bsicos de calidad..
Qu es calidad?..........................................................................
Definiciones de calidad...
Definiciones de calidad (ii).
1.1 Definicin de calidad.
1.2 Definicin de control de calidad.
Control de calidad.
Concepto de Calidad
1.3 Definicin de calidad de sistema de informacin.
Sistemas de informacin de la calidad...
Relacin de un sistema de informacin de la calidad con
un sistema de informacin administrativo
1.3.1 Quien define la calidad..
1.4 Importancia de la calidad.
Importancia de la calidad
Reduccin de costos.
Disminucin en los precios.
Presencia en el mercado..
Permanencia en el mercado
Generacin de empleos
1.4.1 La calidad del mundo globalizado..
La calidad y el mundo globalizado..
Actores de la globalizacin
1.4.2 Compromiso total de calidad..
El Compromiso con la Calidad.
Objetivos de la calidad
Principios de la calidad..
1.4.3 El aumento del riesgo asociado a la poca calidad
Seleccin de proveedores.
Evaluacin de proveedores..
Consecuencias de la falta de compromiso de la
direccin..
1.5 calidad total..
Gestin de la calidad total.....
Composicin de la gestin de calidad total..
Concepto de calidad total...
Clientes internos y externos..
Direccin de la calidad
Calidad total
Conclusin.
Referencias.
Anexos.
4
6
6
6
6
7
8
8
9
10
10
12
13
14
14
14
15
15
15
15
16
16
16
17
17
19
20
22
22
23
24
26
26
27
27
28
28
29
30
XXXII
XXXIV

ALUMNO DE LA CARRERA INGENIARA INFORMTICA
pg. 2
Conclusin.
ndice de
figuras.
1.1 definicin de calidad
(1 Imagen) Control de calidad realizado en una fbrica...
1.3.1 quien define la calidad
(2 imgenes) Quien define la calidad..
(3 Imagen) El aumento del riesgo asociado a la poca
calidad...
Seleccin de proveedores
(4
Imagen)
seleccin
de
proveedores..
Anexo Figura 5 Estadstica
ndice de
cuadros.
Conceptos bsicos de calidad
(1tabla) definiciones de calidad...
(2 tablas) Ejemplo de calidad total...
iii
7
13
22
23
XXXVI
iii
6
27-28
Introduccin.
Hoy da, el concepto de Control de Calidad puede considerarse plenamente
incorporado al acerbo empresarial. Sin embargo, se observa cierta confusin en
empresas y entidades de todo tipo a la hora de manejar los conceptos de
Aseguramiento de la Calidad y Calidad Total.

pg. 3
Conclusin.
La globalizacin es un proceso fundamentalmente econmico que consiste en la

creciente integracin de las distintas economas nacionales en un nico mercado
capitalista mundial. Los modos de produccin y de movimientos de capitales se
configuran a escala global, mientras los gobiernos y movimientos sociales van
perdiendo atribuciones y capacidades. As como tambin se enfoca en los
productos que uno adquiere si es que el producto adquirido genera demasiada
contaminacin y si existen formas para crear materia renovable de esa basura.
Todo esto tiene cierta complejidad, ya que deben realizarse tareas como elegir el
lugar de compra, comparar precios, cantidades y calidades.
Calidad,
globalizacin,
mercado
capitalista,
organizacin
mundial
del
comercio(OMC), banco mundial de reconstruccin y desarrollo(BIRD), Banco

mundial(BM), Instituciones Financieras Internacionales FMI (fondo monetario
internacional).
En un mundo globalizado, en el que se viene apuntando hacia la calidad total, y en
el cual el mercado laboral y profesional se vuelve cada vez ms selectivo y
competitivo, En las dos ltimas dcadas, este fenmeno se ha visto intensificado
gracias al avance tecnolgico, el cual ha permitido crear redes de flujos a nivel
internacional, gracias a los medios de comunicacin y a los transportes modernos.
La tendencia de la globalizacin, se ha convertido en la realidad actual de todo el
mundo, ya no solo con el objetivo de aglomerarse en sectores, sino tambin, de
formar bloques competitivos tanto comerciales como de cualquier ndole. Esto ya
que hemos percibido que el mundo es una aldea global, en la cual se requiere
colaboracin de todos para lograr un objetivo comn.
La norma ISO 9001: 2008 en su clusula 7.4.1 dice textualmente: La organizacin
debe evaluar y seleccionar a los proveedores en funcin de su capacidad para
suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la organizacin. Deneb
establecerse los criterios para la seleccin, la evaluacin y la re-evaluacin. Deben
mantenerse los registros de los resultados de las evaluaciones y de cualquier
accin necesaria que se derive de las mismas .
pg. 4
Conclusin.
Lo anterior es aplicable a proveedores que suministran productos, insumos y

materiales (mquinas, equipos, cables de acero, ladrillos refractarios,) y
servicios (asesoras, empresas de ingeniera, empresas de aseo y seguridad,),
ya sea en forma regular y/o puntual.
Detrs de esta clusula hay un principio claro que significa establecer con los
proveedores relaciones de mutuo beneficio. El objetivo final es tener pocos pero
buenos proveedores, y muy especialmente, alineados con las estrategias del
cliente.
CONCEPTOS BSICO DE CALIDAD

QU ES CALIDAD?
Definiciones de calidad.
Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten
apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie (Real
Academia Espaola).
Aptitud o adecuacin al uso (Juran).

pg. 5
Conclusin.
Conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le

confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario o cliente
(Sociedad Americana para el Control de la Calidad).
Conjunto de propiedades y caractersticas de un producto o servicio que le
confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implcitas (UNE-EN-ISO 8402).
Conformidad con los requerimientos (Crosby).
La calidad es el mnimo coste que un producto supone para la sociedad
(Taguchi).
(1Tabla)
Definiciones de calidad (ii)

Por otra parte y desde el punto de vista de la empresa, para Martnez (1996)
Calidad es adecuacin a los objetivos de la organizacin. Es decir, un producto y/o
servicio ser de calidad cuando suponga la consecucin de los objetivos de la
organizacin. Como sabemos, no existe un objetivo nico para las distintas
organizaciones, incluso si se trata de empresas privadas.
1.1 Definicin de calidad
(1 Imagen) Control de calidad realizado en una fbrica.

pg. 6
Conclusin.
El
control de calidad son todos los mecanismos, acciones, herramientas
realizadas para detectar la presencia de errores. La funcin del control de calidad

existe primordialmente como una organizacin de servicio, para conocer las
especificaciones establecidas por la ingeniera del producto y proporcionar
asistencia al departamento de fabricacin, para que la produccin alcance estas
especificaciones. Como tal, la funcin consiste en la recoleccin y anlisis de
grandes cantidades de datos que despus se presentan a diferentes
departamentos para iniciar una accin correctiva adecuada.
Todo producto que no cumpla las caractersticas mnimas para decir que es
correcto, ser eliminado, sin poderse corregir los posibles defectos de fabricacin
que podran evitar esos costos aadidos y desperdicios de material.
Para controlar la calidad de un producto se realizan inspecciones o pruebas de
muestreo para verificar que las caractersticas del mismo sean ptimas. El nico
inconveniente de estas pruebas es el gasto que conlleva el control de cada
producto fabricado, ya que se eliminan los defectuosos, sin posibilidad de
reutilizarlo. Funcin Principal -Esta asegura de que sus productos o servicios
cumplan con los requisitos mnimos de calidad.
1.2 Definicin de control de calidad

Control de calidad
Esta primera etapa se caracteriza por la realizacin de inspecciones y ensayos
para comprobar si una determinada materia prima, un semielaborado o un
producto terminado, cumple con las especificaciones establecidas previamente.
Se trata, sin duda, de una concepcin poco competitiva de la Gestin de la
calidad, ya que las inspecciones o ensayos tienen lugar "a posteriori", cuando la
pg. 7
Conclusin.
materia prima se ha recibido, cuando un proceso productivo ha concluido o

cuando el producto final est terminado.
En el Sector Servicios, la inspeccin tiene lugar a travs de la supervisin del
trabajo, que es llevada a cabo habitualmente por el jefe inmediato o el jefe del jefe
inmediato de quien lo realiza.
Las Normas ISO en su serie 9000 y sus equivalentes europeas EN-ISO 9000 y
espaolas UNE-EN-ISO 9000 esquematizan los procedimientos y su contenido y
establecen los requisitos que una empresa debe cumplir, para considerar que
dispone de una Gestin de la Calidad basada en el concepto del aseguramiento.
El Aseguramiento de la Calidad no sustituye al Control de Calidad (etapa anterior)
sino que lo absorbe y lo complementa.
Dentro de la Organizacin el Aseguramiento de la Calidad sirve como herramienta
de gestin. En situaciones contractuales tambin sirve para establecer la
confianza en el suministrador.
Es el proceso de regulacin a travs del cual se puede medir la calidad real,
compararla con las normas o las especificaciones y actuar sobre la diferencia.
Otros significados:
1. Una parte del proceso de regulacin. Por ejemplo: la inspeccin del
producto.
2. Histricamente, el nombre de un Departamento que se dedica a
tiempo completo a la Funcin de la Calidad.
3. Las herramientas, conocimientos prcticos o tcnicas por medio de
las cules se desarrollan algunas o todas las funciones.
Autor. (J. M. Juran).
pg. 8
Conclusin.
Concepto de Calidad
W. Edwards Deming
"Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en caractersticas
medibles, solo as un producto puede ser diseado y fabricado para dar
satisfaccin a un precio que el cliente pagar; la calidad puede estar definida
solamente en trminos del agente".
Joseph M. Juran
"La palabra calidad tiene mltiples significados. Dos de ellos son los ms
representativos.
La calidad consiste en aquellas caractersticas de producto que se basan en
las necesidades del cliente y que por eso brindan satisfaccin del producto.
Calidad consiste en libertad despus de las deficiencias".
Kaoru Ishikawa
"De manera somera calidad significa calidad del producto. Ms especfico, calidad
es calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la informacin, calidad de
proceso, calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compaa, calidad
de objetivos, etc."
Philip B. Crosby
"Calidad es conformidad con los requerimientos. Los requerimientos tienen que
estar claramente establecidos para que no haya malentendidos; las mediciones
deben ser tomadas continuamente para determinar conformidad con esos
requerimientos; la no conformidad detectada es una ausencia de calidad".
pg. 9
Conclusin.
En resumen, podemos decir que calidad es:

Cumplir con los requerimientos que necesita el cliente con un mnimo de errores y
defectos.
1.3 Definicin de calidad de sistema de informacin

Sistemas de informacin de la calidad
Un Sistema de Informacin de la Calidad (SIC), es un mtodo organizado para
recolectar, almacenar y reportar la informacin sobre la calidad para ayudar a los
tomadores de decisiones en todos los niveles.
En el pasado, la informacin sobre la calidad se refera principalmente a
los datos de inspeccin de planta. Sin embargo, los productos son ahora ms
complejos, los programas para la controlar la calidad cubren actualmente, el
espectro de departamentos funcionales y la atencin se centra en la adecuacin
para el uso de la concordancia con las especificaciones. Estas condiciones
cambiantes, que van de la mano con el advenimiento de la computadora, han
dado como resultado un punto de vista ms amplio sobre la informacin de la
calidad.
Las industrias de servicio informacin
cambios
similares
en
el ambiente de la informacin.
La entrada para un Sistema de Informacin de la Calidad incluye:
Informacin de investigacin de mercado sobre la Calidad: Son las opiniones de
los clientes sobre el producto o servicio que se proporciona y los resultados de la
experiencia de los clientes que sugieren oportunidades para mejorar la adecuacin
para el uso.

pg. 10
Conclusin.
Datos de pruebas del diseo del producto: son los datos de pruebas de desarrollo,
datos sobre partes y componentes bajo consideracin de varios proveedores y
datos sobre el medio ambiente en el que el producto debe encontrarse.
Informacin sobre la evaluacin del diseo para la Calidad: Son todas aquellas
juntas de revisin del diseo, predicciones de confiabilidad y anlisis crtico de
modo y efecto de falla.
Informacin sobre partes y materiales comprados: Son todos aquellos datos de
inspeccin, datos sobre las pruebas realizadas por un laboratorio independiente
sobre un artculo obtenido, informacin sobre la investigacin y tasa de un
proveedor.
Datos
de proceso:
Estos
datos
cubren
el
sistema
de
inspeccin
de
la manufactura en la planta, desde el principio de la manufactura hasta el final.

Tambin incluye los datos de control de proceso y datos de la habilidad del mismo.
Datos de inspeccin final: Son los datos de la rutina en una inspeccin final. Datos
de desempeo de campo: Incluyen el tiempo medio entre fallas (TMEF) y otros
datos de pruebas de una compaa y la informacin obtenida de los clientes sobre
garantas y reclamaciones.
Resultados de la medicin de la calidad: Estos incluyen datos de las actividades
funcionales, auditorias de
producto,
de sistemas y
datos
sobre
el
control
administrativo.
El alcance de un sistema de informacin de la calidad puede variar desde un
sencillo sistema que cubre los datos de la inspeccin en proceso a un amplio
sistema que cubre toda la informacin sobre la efectividad global de los productos
y procesos importantes.

pg. 11
Conclusin.
Relacin de un sistema de informacin de la calidad con un sistema de

informacin administrativo
Un Sistema de Informacin Administrativo (SIA), es un sistema basado en una
computadora
que
proporciona
decisiones administrativas
en
informacin
actividades
para
financieras,
la toma
de
tecnolgicas,
de comercializacin y de recursos humanos. SIA intenta proporcionar toda la

informacin necesaria para los administradores a travs de un sistema integrado.
El concepto tiene varias caractersticas:
La entrada y salida de la informacin se planean desde el punto de vista de toda la
compaa, en lugar de usar sistemas departamentales separados o manejar cada
peticin de informacin sobre la base de caso por caso.
La informacin que normalmente se conservara en cada departamento se
consolida para formar una base de datos.
Existen varios usos para los mismos datos de entrada. (Esto justifica el enfoque
integrado a una base de datos).
1.3.1 Quien define la calidad

pg. 12
Conclusin.
(2 imgenes) Quien define la calidad.
En los centros de contacto, frecuentemente se considera que la calidad del

servicio se conoce a travs del porcentaje arrojado por los monitores telefnicos
efectuados por el propio call center. Pero esto no es realmente as. Quien define
la calidad de un servicio es el cliente. Lo que medimos en un monitoreo telefnico
es el cumplimiento de ciertos atributos definidos por la empresa, los cuales no
siempre se corresponden con las expectativas del cliente.
En el caso de los productos tangibles, es posible determinar la calidad de producto

antes de que el cliente lo vea. En el campo de los servicios, slo el cliente puede
definir la calidad de servicio, y el valor. Por eso hay es necesario medir la
satisfaccin a travs de otras herramientas, como encuestas peridicas a clientes,
focus groups, encuestas a colaboradoresno acerca del clima organizacional,
sino de cmo ellos perciben el servicio.

pg. 13
Conclusin.
Si la grilla de monitoreo fuese armada sobre la base de los atributos valiosos para
los clientes, detectados en las encuestas o en los focus groups, entonces estaran
ms cerca de medir lo que los clientes quieren. Es decir, de demostrar si se
cumplen o no sus expectativas.
De todas maneras, no podemos pensar que una sola va nos informar sobre la
calidad. Por eso es importante cruzar la informacin utilizando diversas
herramientas, como por ejemplo, realizar encuestas de satisfaccin al menos una
vez al ao.
1.4 Importancia de la calidad

Importancia de la calidad
Como se ha mencionado anteriormente, la calidad es satisfacer las necesidades
de los clientes, esto trae como consecuencia que surja en las organizaciones la
importancia de tener calidad en todas ellas.
De acuerdo con Carlos Colunga Dvila [5] la importancia de la calidad se traduce
como los beneficios obtenidos a partir de una mejor manera de hacer las cosas y
buscar la satisfaccin de los clientes, como pueden ser: la reduccin de costos,
presencia y permanencia en el mercado y la generacin de empleos.
Reduccin de costos.
Automticamente los costos se reducen ya que la organizacin tendr menos
reprocesos, con esto, las piezas que se desechaban, ahora sern utilizadas, las
personas que se encargaban de volver a reprocesar dichas piezas, ahora podrn
dedicarse a la produccin y el tiempo que le dedicaban a este mismo los podrn
utilizar para innovar nuevos productos o mejorar sus sistemas de produccin,
pg. 14
Conclusin.
tambin ocasionando un ahorro en el tiempo y los materiales ocupados para la

elaboracin del producto.
Disminucin en los precios.

Como consecuencia en la reduccin de costos, ocasionado por el menor uso de
materiales, por la reduccin en los reprocesos, por el menor desperdicio y por el
menor desgaste humano, la productividad aumenta considerablemente y el precio
del producto o servicio puede ser menor.
Presencia en el mercado.
Con una calidad superior a la de la competencia, con un precio competitivo, con
productos innovadores y cada vez ms perfeccionados, el mercado reconoce
la marca creando una confiabilidad hacia los productos fabricados o servicio
otorgados; lo que redunda en una presencia sobresaliente en el mercado.
Permanencia en el mercado.
Como consecuencia de las ventajas antes mencionadas, la empresa tiene
alta probabilidad de permanecer en el mercado con una fidelidad por parte de los
consumidores.
Generacin de empleos.
Al mejorar la calidad, con un precio competitivo, con presencia y permanencia en
el mercado, se pueden proporcionar ms empleos, que a su vez demuestra un
pg. 15
Conclusin.
crecimiento en la organizacin y cumple ntegramente con uno de los objetivos de

la empresa.
1.4.1 La calidad del mundo globalizado

La calidad y el mundo globalizado
A la hora de dar una definicin de la globalizacin podramos decir que es un
proceso fundamentalmente econmico que consiste en la creciente integracin de
las distintas economas nacionales en una nica economa de mercado mundial.
La economa es el aspecto ms determinante de esta nueva era.
La globalizacin es un proceso fundamentalmente econmico que consiste en la
creciente integracin de las distintas economas nacionales en un nico mercado
capitalista mundial. Los modos de produccin y de movimientos de capitales se
configuran a escala global, mientras los gobiernos y movimientos sociales van
perdiendo atribuciones y capacidades.
La tendencia de la globalizacin, se ha convertido en la realidad actual de todo el
mundo, ya no solo con el objetivo de aglomerarse en sectores, sino tambin, de
formar bloques competitivos tanto comerciales como de cualquier ndole. Esto ya
que hemos percibido que el mundo es una aldea global, en la cual se requiere
colaboracin de todos para lograr un objetivo comn.
Por poner un ejemplo, el portal La Mano Invisible Global la define como un
proceso de carcter econmico, social, poltico y ecolgico a nivel planetario en el
que cada vez existe una mayor interrelacin econmica de los pases por alejados
pg. 16
Conclusin.
que estn, bajo el control de las grandes empresas capitalistas, las

multinacionales. Es decir en un mundo globalizado quien este al mando ser quien
sea el primero en el mercado es como decir que el pez grande se come al ms
pequeo o dbil de los peces.
Actores de la globalizacin
Organizacin Mundial del Comercio OMC.
Banco Mundial de Reconstruccin y Desarrollo (BIRD
Instituciones Financieras Internacionales FMI (fondo monetario

internacional)
BM (banco mundial).
1.4.2 Compromiso total de calidad

El Compromiso con la Calidad
El concepto de Calidad ha sufrido un proceso evolutivo importante a lo largo de las
ltimas dcadas. De la definicin del Dr. Juran en los aos 50 tiene calidad si es
apto para el uso hasta los das de hoy se han ido incorporando nuevos aspectos
que hacen de la Calidad ms all de un concepto una verdadera razn de ser y un
valor objetivo para la sociedad en la cual vivimos.
Pensar en Calidad en el siglo XXI, implica como mnimo, pensar en la satisfaccin

plena de nuestro cliente, en la utilizacin adecuada de los recursos de las
empresas y en su relacin equilibrada con los grupos de inters que las rodean ya
sean sus Clientes, Empleados, Sociedad, Socios, Proveedores y Accionistas.

pg. 17
Conclusin.
Pero hablar de Calidad tambin significa hablar de Compromiso. Por qu no hay

Calidad sin Compromiso, y, dicho de una forma muy sencilla no existe Calidad
sostenible sin Compromiso, Gestin y Resultados.
El Compromiso con la Calidad Total debe estar profundamente ligado a la

bsqueda constante de Excelencia en la Gestin y Mejora Continua. En ese
sentido la Calidad y la Excelencia deben ser guas definitivas de la Estrategia de
cualquier compaa moderna y exitosa, en su vocacin de permanencia y
sustentabilidad en el tiempo,
y por ello suele formar parte de sus Valores ticos y Profesionales
materializndose da a da, en comportamientos bien definidos de toda la
organizacin.
Y no es menor el esfuerzo ya que el Compromiso con la Calidad debe a su vez

empezar desde los referentes y responsables jerrquicos permeando por toda la
organizacin.
Una cuestin clave en materia de Calidad es la implementabilidad: Cmo se

implementa? Cmo se motoriza? Cmo es ese viaje desde la teora a la
prctica? Cmo se puede convencer a toda una organizacin que el mejor
camino tantas, pero tantas veces es el camino ms duro?
La respuesta, tambin es dura, pero en contrapartida es muy fcil. Ese camino se

hace andando. Y se hace andando todos los das. El compaero de viaje es el
Compromiso de la Alta Direccin con la Calidad, es la Existencia de una Poltica
de Calidad bien definida, es la Estrategia de Impulso, la Organizacin y los

pg. 18
Conclusin.
Sistemas para llevarla a cabo. Pero todo esto hace que el compaero de viaje no
puede llevar en las espaldas a viajeros no comprometidos, que no tomen partido.
Por ello el Compromiso de todos es fundamental. Y sobre todo ese Compromiso

se har vital cuando la jornada parezca ms larga, a veces burocrtica, lenta o
tediosa.
Una vez definida la ruta debemos aceptar que no existe Mejora Continua sin Auto
evaluacin y Auto evaluacin asume autocrtica, asume la aceptacin de
Sistemas Normalizados de Calidad, Programas de Mejora y disciplina en nuestra
conduccin.
Y esto cuesta, claro que cuesta. Aprender a cambiar y aceptar el cambio para
sobrevivir puede ser una tarea dura, sobre todo al principio. Como deca A.Maslow
si la nica herramienta que usted aprendi a usar es un martillo, todo en su vida
le parecer un clavo. Por ello es vital el Compromiso de todos y cuando ese
Compromiso no est tan claro, hay que crerselo. Un proceso de cambio que
busca la Calidad Total necesita muchsimo empuje.
Parece complejo pero no lo es tanto. Los atletas de alta competicin fueron nios
que en su da, tambin tuvieron muchas dudas antes de empezar a caminar.
Muchos hoy son los admirables recordistas mundiales que aplaudimos
efusivamente. Son hombres y mujeres que en la alta competicin alcanzaron Alto
Rendimiento. Y las empresas, como los atletas de alta competicin deben buscar
en competencia sana su mejor rendimiento. Por qu de su rendimiento depender
tambin su supervivencia. El rendimiento se alcanza con propsitos firmes de
productividad y servicio, con eficiencia y perseverancia ofreciendo productos y
servicios que atraigan al mercado.

pg. 19
Conclusin.
Estas reflexiones derivan de leyes que son tan semejantes en la vida de las
personas como en la vida de las empresas. Ese es el espritu olmpico que tantas
veces nos maravilla, es el desafo constante aceptado con Actitud Compromiso y
Liderazgo, con esfuerzo, con mucha dedicacin, con vocacin de hacer bien las
cosas todos los das.
Objetivos de la calidad
Los objetivos de la calidad pueden ser vistos desde diferentes puntos de vista. Por
una parte se busca la completa satisfaccin del cliente para diferentes fines, por
otra parte puede ser el lograr la mxima productividad por parte de los miembros
de la empresa que genere mayores utilidades, tambin se puede ver como un
grado de
excelencia, o bien puede ser parte de un requisito para permanecer en el mercado
aunque no se est plenamente convencido de los alcances de la calidad.
Principios de la calidad
Jess Alberto Viveros Prez
nos dice que la calidad se establece por 13
principios:
Hacer bien las cosas desde la primera vez.
Satisfacer las necesidades del cliente (tanto externo como interno
ampliamente)
Buscar soluciones y no estar justificando errores.
Ser optimista a ultranza.
Tener buen trato con los dems.
Ser oportuno en el cumplimiento de las tareas.
Ser puntual.
pg. 20
Conclusin.
Colaborar con amabilidad con sus compaeros de equipo de trabajo.
Aprender a reconocer nuestros errores y procurar enmendarlos.
Ser humilde para aprender y ensear a otros.
Ser ordenado y organizado con las herramientas y equipo de trabajo.
Ser responsable y generar confianza en los dems.
Simplificar lo complicado, desburocratizando procesos,
Todo lo anterior nos lleva a un producto o servicio con calidad, al tener ms

calidad se puede vender ms y se tiene un mejor servicio, por lo consiguiente, se
genera ms utilidad, que es uno de los objetivos principales de todas las
empresas.
Requisitos para lograr la calidad
Cuauhtmoc Anda Gutirrez nos manifiesta que en una organizacin encaminada
hacia la calidad, se deben tomar en cuentan los siguientes requisitos para lograrla:
Se debe ser constante en el propsito de mejorar el servicio y el producto.
Al estar en una nueva era econmica, estamos obligados a ser ms
competentes.
El servicio o producto desde su inicio debe hacerse con calidad.
El precio de los productos debe estar en relacin con la calidad de los
mismos.
Se debe mejorar constantemente el sistema de produccin y de servicio,
para mejorar la calidad y la productividad para abatir as los costos.
Hay que establecer mtodos modernos de capacitacin y entrenamiento.
Se debe procurar administrar con una gran dosis de liderazgo, a fin de
ayudar al personal a mejorar su propio desempeo.

pg. 21
Conclusin.
Se debe crear un ambiente que propicie la seguridad en el desempeo
personal.
Deben eliminarse las barreras interdepartamentales.
A los trabajadores en lugar de metas numricas se les debe trazar una ruta
a seguir para mejorar la calidad y la productividad.
El trabajador debe sentirse orgulloso del trabajo que realiza.
Se debe impulsar la educacin de todo el personal y su autodesarrollo.
Se deben establecer todas las acciones necesarias para transformar la
empresa hacia un fin de calidad.

Estos requisitos hay que tomarlos en cuenta para que toda organizacin logre
implantar la calidad tanto en los productos que ofrece como en el servicio que nos
brinda, esto slo se puede alcanzar siendo perseverantes en aplicar los pasos
antes mencionados, con el fin de hacer de la calidad un compromiso para cada
uno de los miembros de la institucin.
(3 Imagen) El aumento del riesgo asociado a la poca calidad

pg. 22
Conclusin.
Seleccin de proveedores
Un adecuado proceso de seleccin de proveedores implica establecer en cada
empresa un registro propio de proveedores, los que se han seleccionado segn
los siguientes criterios:
Experiencia del proveedor
Principales clientes
Entendimiento de requerimientos del cliente
Calidad del producto y/o servicio (respaldo mediante certificacin ISO 9001)
Antecedentes comerciales y financiero-contables de los proveedores
Costos asociados
Plazos para entrega productos / servicios
Certificacin en ISO 14001 y/o Ohsas 18001
Calidad de cotizacin o propuesta preparada por el proveedor
Otros aspectos relevantes
Para cada orden de compra que realice un cliente se considerarn los criterios
ms crticos y relevantes para la seleccin del proveedor, ponderando esos
factores segn criterios especficos y dejando una terna para la eleccin del que
ser favorecido.

pg. 23
Conclusin.
(4 Imagen) Seleccin de proveedores
Evaluacin de proveedores
Para evaluar a los proveedores una vez que ellos hayan interactuado con la
empresa, ofreciendo sus productos o servicios, deben considerar los siguientes
factores de evaluacin:
Nivel de calidad de los servicios, materiales, insumos, equipos u otros que
suministran
Grado de cumplimiento en los plazos de entrega de los productos o
servicios
Nivel de flexibilidad frente a cambios en los requerimientos
Cumplimiento en cantidades y especificaciones de los requerimientos
Capacidad de resolver problemas frente a quejas, reclamos o sugerencias}
Nivel de seguimiento en el avance de entrega de productos y servicios
Calidad en el servicio postventas
Estos factores deben ponderarse en porcentajes variables de acuerdo a la

importancia relativa en la cadena logstica de cada empresa.

pg. 24
Conclusin.
Al hacer la evaluacin se deben establecer registros, frecuencias de medicin y

responsables para levantar la informacin. Esto generar en ciertos perodos de
tiempo puntajes representativos de cada comportamiento, permitiendo definir
categoras para ellos: Proveedores tipo A, que responden adecuadamente a las
exigencias de la empresa, proveedores tipo B, que responden con reparos y
proveedores tipo C, que no responden a los requerimientos de la empresa y con
los cuales no se debe seguir estableciendo una relacin comercial.
Para lograr que los proveedores tipo B mejoren sus resultados resulta muy
conveniente establecer mecanismos de retroalimentacin, con datos y hechos
objetivos, que generen elementos de entrada para su rediseo de procesos y para
la mejora continua de los mismos. Ese desarrollo de los proveedores podra
requerir una participacin activa de sus clientes y un claro trabajo en equipo,
usando mediciones de los procesos en que interactan y herramientas de calidad
para la mejora continuar.
Consecuencias de la falta de compromiso de la direccin

Todo aquel que haya indagado acerca de gestin de la calidad sabr que el
compromiso de la direccin es un pilar fundamental para implementar un sistema
de este tipo. Y realmente es tan importante, que su ausencia genera
consecuencias de bloqueo a todo el sistema. Te lo explicar con una experiencia
propia.
Si vamos a consultar la norma ISO 9001, encontramos que se establece: La alta
direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso () comunicando a la
Organizacin la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los
legales y reglamentarios, La direccin debe asegurarse que la poltica de la
calidad es comunicada y entendida dentro de la organizacin, y tambin, La
organizacin debe proporcionar formacin o tomar otras acciones para satisfacer
dichas necesidades.
pg. 25
Conclusin.
Ahora, qu sucede cuando ese compromiso de la direccin no existe? Bueno,

pueden tomarse acciones que, dentro de un marco de compromiso, hubieran sido
positivas, pero en su ausencia, se tornan negativas. Es el caso de proporcionar
formacin en calidad, por ejemplo, si la direccin no tiene un compromiso claro
con la calidad. Se da un curso porque es un tema actual, o porque se cuenta con
presupuesto y hay que ocuparlo en capacitacin, etc. Pero el mensaje se torna
contradictorio y puede traer consecuencias negativas.
La sensacin de quienes reciben esta formacin es que los gerentes deberan

recibir este curso, o bien, me gustara aplicarlo pero va a ser imposible porque
hay otros objetivos y valores organizacionales. Entonces quienes han recibido
este curso pueden experimentar una sensacin de frustracin, tienen ahora
herramientas que les aclaran el por qu los clientes no estn satisfechos, pero se
encuentran imposibilitados de actuar, y seguirn mirando a los gerentes y a la
direccin como los culpables de esas consecuencias, incrementando la distancia
que ya exista.
En primer lugar, si la gerencia an no se ha comprometido con el principio de la

calidad, pero va a brindar a sus colaboradores un curso de este tema, debera
adoptar un papel de protagonismo y de humildad a la vez. El mensaje que podra
transmitirse es: Ustedes son los primeros que recibirn esta formacin en la
empresa, por lo tanto, aprendern conceptos que no se estn practicando
Actualmente. Sabemos que es importante trabajar en calidad, y haremos un
proceso al respecto, por lo que les pedimos que nos transmitan sugerencias para
mejorar y haremos lo posible por comenzar este cambio, que ser inicialmente
impulsado por ustedes.

pg. 26
Conclusin.
En segundo lugar, y para ser coherentes con este discurso, la direccin deber
tener realmente una actitud de puertas abiertas, siendo receptivos a todas las
sugerencias que aparezcan.
Como tercer punto, si se desea verdaderamente iniciar un camino, las sugerencias
no deben caer en un saco roto, por lo que esto implicar destinar nuevos recursos
para implementar acciones de mejora, que al principio pueden ser bastante
desestructuradas, pero luego se formalizarn ms y darn confianza adquiriendo
resultados paulatinos.
1.5 calidad total

Gestin de la calidad total
La Gestin de la Calidad Total (abreviada TQM, del ingls Total Quality
Management) es una estrategia de gestin desarrollada a partir de las prcticas
promovidas por los expertos en materia de control de calidad Walter Simeone, el
impulsor en Argentinos de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas,
como crculos de Deming. La TQM est orientada a crear conciencia de calidad
en todos los procesos de organizacin y ha sido ampliamente utilizada en todos
los sectores, desde la manufactura a la educacin, el gobierno y las industrias de
servicios. Se le denomina total porque concierne a la organizacin de la
empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
Tras un anlisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en 1983, la
estrategia fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.
Composicin de la gestin de calidad total

La gestin de calidad total est compuesta por dos paradigmas:

pg. 27
Conclusin.
Gestin: el sistema de gestin con pasos tales como planificar, organizar,

controlar, liderar o lo que se conoce como el ciclo PHVA - Planear, Hacer,
Verificar y Actuar.
Total: organizacin amplia.
Concepto de calidad total

Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin.
Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se
pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales
como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.
El concepto de la calidad total, es una alusin a la mejora continua, con el objetivo
de lograr la calidad ptima en todas las reas.
Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la
siguiente definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de
gerencia de una empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian,
practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.
La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la
actividad empresarial en todos sus aspectos.
Ejemplo de calidad total

Como ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea
telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y
entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la

pg. 28
Conclusin.
movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un
telfono celular. Cuando el
Cliente est satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estar dando un
servicio de calidad total.
En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada
con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del
cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.
El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.
(2 Tabla)
Clientes internos y externos

El concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados
como internos y externos.
Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que

solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa.
El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa,

sin necesariamente tener relacin con ella.
Podemos definir la calidad total como la suma de esfuerzos por alcanzar una meta
establecida y superarla, y lograr una mejora del producto o servicio.
La calidad total puede ser definida con dos palabras: "Mejora continua".

pg. 29
Conclusin.
Direccin de la calidad
El responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el
"Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del
equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los
trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn
en su conjunto.
Calidad total
(K. Ishikawa)
Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual
todas las personas en la misma estudian, practican, participan y fomentan la
mejora continua de la calidad.
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha
evolucionado en los ltimos aos y tiende a incluir en la actualidad a los
subcontratistas, suministradores, sistemas de distribucin, etc.

pg. 30
Conclusin.
Conclusin
En conclusin, es una puerta al futuro capitalista con muy cuantioso costo para
nosotros, por eso cada vez ms debemos ser de los mejores hasta ser el mejor,
as mismo seran nuestros productos y calidad. Como tambin. Desde mi punto de
vista es importante destacar que entre ms competencia exista al nivel mundial,
mayores sern los beneficios para el consumidor as como los desafos para las
empresas. Es aqu cuando tenemos que darnos cuenta de la realidad y ver que la
verdadera innovacin de las empresas transnacionales no es simplemente la
creacin de nuevos productos si no el conjunto con la creacin de los mismos. En
si la calidad es la franquicia de todo xito. De esta manera se demuestra que todo
xito debe tener calidad.
Contar con buenos o malos proveedores puede resultar crucial para la gestin y
xito de una empresa. La Norma ISO 9001: 2008 entrega directrices claras y
precisas, que al traducirlas en herramientas prcticas de gestin, nos permitirn
seleccionar y desarrollar a nuestros proveedores, quedndonos con los mejores y
transformndolos en nuestros aliados estratgicos, con visin de mediano / largo
plazo.

pg. 31
Conclusin.
Estrategia o estilo de gerencia de una empresa segn la cual todas las personas
en la misma estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la
calidad.
Este enfoque, primitivamente aplicado de manera interna en la empresa, ha
evolucionado en los ltimos aos y tiende a incluir en la actualidad a los
subcontratistas, suministradores, sistemas de distribucin, etc.
Es la satisfaccin del cliente y se aplica tanto al producto como a la organizacin.

Teniendo como idea final la satisfaccin del cliente, la Calidad Total pretende
obtener beneficios para todos los miembros de la empresa. Por tanto, no slo se
pretende fabricar un producto para venderlo, sino que abarca otros aspectos tales
como mejoras en las condiciones de trabajo y en la formacin del personal.
Para lograr que los proveedores mejoren sus resultados resulta muy conveniente
establecer mecanismos de retroalimentacin, con datos y hechos objetivos, que
generen elementos de entrada para su rediseo de procesos y para la mejora
continua de los mismos. Ese desarrollo de los proveedores podra requerir una
participacin activa de sus clientes y un claro trabajo en equipo, usando
mediciones de los procesos en que interactan y herramientas de calidad para la
mejora continuar.
La Gestin de la Calidad Total es una estrategia de gestin desarrollada a partir de

las prcticas promovidas por los expertos en materia de control de calidad, el
impulsor de los crculos de calidad, tambin conocidos, en ese pas. La TQM est
orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organizacin y
ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la
educacin, el gobierno y las industrias de servicios. Se le denomina porque

pg. 32
Conclusin.
concierne a la organizacin de la empresa globalmente considerada y a las

personas que trabajan en ella.
Referencias.
1.1 Definicin de calidad
http://es.wikipedia.org/wiki/Control_de_calidad
1.2 Definicin de control de calidad-Control de

calidad
El control de Calidad: http://www.mgar.net/soc/isointro.htm
1.3 Definicin de calidad de sistema de informacin

Sistemas de informacin de la calidad:
http://www.monografias.com/trabajos89/sistemas-informacion-decalidad/sistemas-informacion-de-calidad.shtml
1.3.1 Quien define la calidad

http://www.telemercado.com.ar/quien-define-lacalidad/#sthash.ffVds86M.dpuf
http://www.telemercado.com.ar/quien-define-la-calidad/
1.4 Importancia de la calidad

pg. 33
Conclusin.
Importancia de la calidad:
http://www.monografias.com/trabajos96/importancia-calidadempresas/importancia-calidad-empresas.shtml
1.4.1 La calidad del mundo globalizado

La calidad y el mundo globalizado:
http://5-software.blogspot.mx/2009/09/la-calidad-y-el-mundoglobalizado.html
1.4.2 Compromiso total de calidad

El Compromiso con la Calidad:
http://www.iapg.org.ar/noticias/comisiones/calidad/opinion2.htm
1.5 calidad total

Gestin de la calidad total
http://es.wikipedia.org/wiki/Gesti%C3%B3n_de_la_calidad_total

pg. 34
Conclusin.
Anexos.
Anexo A. En la actualidad en Mxico se hacen enormes esfuerzos para mejorar la
calidad de los productos mexicanos sin embargo no dejan de ser esfuerzos
aislados o ligados a los planes populistas y demagogos de los planes polticos
sexenales, incluso es tanto el desinters o la indecisin de muchos empresarios
por entrarle a la calidad total que a nivel nacional no existen ms de 200 empresas
certificadas internacionalmente, La adopcin de la nueva filosofa de calidad total
requiere una transformacin cultural, una nueva forma de administrar el negocio,
donde el nfasis cambia de las utilidades, a la satisfaccin del cliente; en donde en
lugar de administrar resultados se administran y mejoran continuamente los
sistemas y procesos que los producen.
Anexo B. Podemos concluir que en Mxico se est desarrollando un proceso de
institucionalizacin tarda de la calidad total. Se puede interpretar que uno de los
elementos retardatarios de la implantacin de la calidad total, es el carcter
patrimonialista de la direccin de la mayora de las empresas, que obstaculiza su
modernizacin. El proceso de la institucionalizacin de la calidad total es
irreversible, debido a la necesidad de modernizar y flexibilizar las empresas para
ser competitivas en el mercado mundial.
Anexo C. Especfica en la imagen los volmenes de calidad segn su categora a
los trascursos de 4 aos en Mxico.

pg. 35
Conclusin.
Figura 5 Estadstica.
Anexo D. La calidad de los sistemas informticos se ha convertido hoy en da uno

de los principales objetivos estratgicos de las organizaciones debido a que, cada
vez ms, su supervivencia depende de los sistemas informticos para su buen
funcionamiento.
Anexo E. En la evolucin experimentada por la calidad en esta rea se ha pasado
de un tratamiento centrado fundamentalmente en la inspeccin y deteccin de
errores en los programas, a una aproximacin ms sistemtica, dada la
importancia que ha adquirido la calidad en la ingeniera de sistemas y en la
ingeniera del software. En los ltimos aos se han publicado diversos principios
que se deben seguir para la mejora de la calidad de productos y procesos de
software.
Anexo F. Fundamentales relacionados con la calidad de los sistemas informticos,
exponiendo los aspectos ms significativos relacionados con la calidad de
productos y procesos software: normas ISO 900003, ISO 9126, ISO 15504,
modelos como CMM, CMMI, PSP, TSP, etc. Adems, trata aspectos muy
importantes para conseguir sistemas de informacin de calidad, como pueden ser
las mtricas de software, la calidad de la informacin o la gestin del
conocimiento.

pg. 36
Conclusin.
A lo largo de esta obra se ha combinado el rigor cientfico con la experiencia

prctica, proporcionando una panormica actual y completa sobre la problemtica
asociada a la calidad de los sistemas informticos.

pg. 37

Control de Calidad

Hochgeladen von

Dokumentinformationen

Copyright

Verfügbare Formate

Dieses Dokument teilen

Dokument teilen oder einbetten

Freigabeoptionen

Stufen Sie dieses Dokument als nützlich ein?

Sind diese Inhalte unangemessen?

Copyright:

Verfügbare Formate

Control de Calidad

Hochgeladen von

Copyright:

Verfügbare Formate

INSTITUTO TECNOLGICO SUPERIOR DE

Perote, Ver., Febrero del 2015.

CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

La globalizacin es un proceso fundamentalmente econmico que consiste en la

comercio(OMC), banco mundial de reconstruccin y desarrollo(BIRD), Banco

Lo anterior es aplicable a proveedores que suministran productos, insumos y

CONCEPTOS BSICO DE CALIDAD

CALIDAD DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIN

Conjunto de caractersticas de un producto, proceso o servicio que le

Definiciones de calidad (ii)

1.1 Definicin de calidad

(1 Imagen) Control de calidad realizado en una fbrica.