ServiceCenter 2.

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Change Management
IBM interne Schulung am 20. Juni 2013

Stand: 15. April 2013

Abteilung: K-SE-1W/2

Migration von HP SC6 auf ServiceCenter 2.0
Module :
• Incident Management
• Problem Management
• Change Management
• Knowledge Management (ausgegliedert SKM)
• Configuration Management

Stand: 15. April 2013

Abteilung: K-SE-1W/2

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ITIL

Stand: 15. April 2013

Abteilung: K-SE-1W/2

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Know How Tasks T2: Process & Business Tasks. Know How Tasks T3: Root Cause Analysis.AMS Support Processes K-SIOA 4/5 – Incident/Problem Process Overview Ticket Transfers Key User Ticket Release Excel Macro Service Desk / Dispatching T1: High Priority Tasks. Workarounds. Long Term Solutions T4: Prerequisit: Existing WA. Long Term Solutions Incident Management 1st-Analysis / Solution Finding T1 Yes Solution *) **) No Solution *) **) (WA / Long Term) WA 3rd Party Vendors T4 T2 Solution Finding T2 Stand: 10. April 2013 Solution Finding WA Solution *) **) (WA / Long Term) Root Cause Analysis Workaround *) **) Known Error / Solution Final Long Term Solution *) **) Root Cause Analysis Workaround *) **) Known Error / Solution Final Long Term Solution *) **) T3 No Advanced Support **) Sol. via RfC or Stand. Root Cause Analysis.Change Problem Management Downstream Support Solution Finding Yes Change Management Ticket Closure Monitoring / Operating Ticket Release Categorisation / Priorisation Knowledge Management *) Candidat KM Ticket Closure Solution *) **) WA (WA / Long Term) 4 .

Problem Ticket – CI basiert Risk Class Incident Management Assignment Groups Change Management Problem Management HW SW CI Information (Location …) Service Layer Structure Das CI bestimmt/beeinflusst • Layerstruktur • Priorität • Assignment Groups • Ist Pflichtfeld (NEU) Stand: 10. April 2013 5 .

AMS Support Processes K-SIOA 4/5 – Application – Assignment Groups Individuelle Folie pro Projekt. Stand: 10. April 2013 6 .

Layerstruktur – Projekt spezifisch

Stand: 10. April 2013

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Change Management
Change-Definition nach ITIL:
Ergänzung, Veränderung oder Eliminierung eines genehmigten, geplanten oder
unterstützenden Service sowie entsprechende Kommunikation
Voraussetzung: OE-übergreifende Kommunikation & Koordination der Prozesse
Fokus:
• Minimierung der Gefährdung durch Risiken
• Möglichst geringe Service-Unterbrechung
• Erfolgreiche Implementierung beim ersten Versuch

Stand: 15. April 2013

Abteilung: K-SE-1W/2

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Change Management Prozess
Zielsetzung
Changes sollen auf gesteuerte Weise
• aufgezeichnet
• bewertet
• priorisiert
• geplant & getestet
• implementiert
• dokumentiert
werden

Stand: 15. April 2013

Abteilung: K-SE-1W/2

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Fallback • Autorisierung/Freigabe • Implementierung • Bewertung (PIR) Stand: 15.Change Management Prozess Aufgaben • Formale Prüfung eines RfCs (Request for Change) • Klassifizierung des RfCs • Identifizierung der CIs und Services. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 10 . die von der Änderung betroffen sind • Bewertung der Auswirkungen und Risiken • Systematische Planung incl.

Rollen und Verantwortlichkeiten Rolle • Zusammenstellung von Aufgaben und Verantwortlichkeiten • Eine Rolle kann von mehreren Personen wahrgenommen werden • Eine Person kann mehrere Rollen übernehmen Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 11 .

Stand: 15. den gesamten Change zu betrachten. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 . übernehmen • . vom Antragsteller Change • . ist sie verpflichtet. die über den gesamten Prozess zuständig für den Change ist. zu beurteilen und die Genehmigung zeitnah zu bearbeiten. Change in der Evaluation ausplanen und zur Autorisierung freigeben Implementierung steuern und bewerten Post Implementation Review durchführen und Closure Code festlegen Aufgabe: Genehmiger • Ist eine Change Manager Gruppe als Genehmiger in einen Change involviert. • .Change Rolle: Change Manager Aufgabe: Hauptverantwortlicher • NEU: Es gibt eine Change Manager Group. • .

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 .Weitere Change Rollen Change Requestor • Erfassen von RFCs • Aktivieren von RFCs Change Builder (Mitglied einer Assignmentgroup) • Implementierung von Changes und/oder Tasks • Zeitnahes Feedback über die Implementierung CAB • Betrachtung und Beurteilung des Changes • Genehmigung setzen Stand: 15.

Freigaben verweigern • • Freigaben erteilen Freigaben verweigern Gruppe CAx CATIA CAB DATA MANAGEMENT CAB Im Namen von CAx CATIA CAB und DATA MANAGEMENT CAB 14 . zum Beispiel: Anwender Rolle (Rechte) Change Advisory Board .Bedeutung von Rollen und Gruppen Anwender müssen eine Rolle zugewiesen bekommen und Mitglied mindestens einer Gruppe sein.Freigaben erteilen .

1 Abteilung: K-SE-1W/2 15 .2008 Stand: 15.Zur Erinnerung: Die Phasen im alten Tool 0 1 Phase Record RfC Responsibility Change Requester 2 Evaluation Change Manager Authorization Change Manager (CAB) 3 Build& Test 4 5 Implementation Implementation Approval Change Release Manager Manager (CAB) Release Manager new 6 Post Impl.10. April 2013 Mandatory Option Option Option Mandatory Option Mandatory Mandatory Mandatory Mandatory Option Option Option Option Option Option Option Option Mandatory Mandatory Option Option Mandatory Mandatory Mandatory Option Option Mandatory Mandatory CAB Mandatory Workflow Change Management V1. Review PIR Change Manager (CAB) Final approval Release Management Change Management Workflow SC6 Approval Release Management Authorization Formal & content check Legend: Approval Denial Create & Classify close Approvals Minor Predefine Preauthorized Major Emergency 31.

Reduzierung und Standardisierung des Phasenmodells • Logging • Aufhebung der aktuellen Vermischung mit Release Management • Evaluation • Nur eine Authorization-Phase • Authorization • Abgrenzung zwischen ChangeManager.und CAB-Genehmigungen durch 2-stufige Authorization 0 1 2 • Implementation 3 • Post Implementation Review 4 Stand: 13. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 .

April 2013 Change planen Change implementieren Abteilung: K-SE-1W/2 17 .Phasen und Rollen im neuen Change Management Prozess Logging Evaluation Authorization Implementation Post Imlementation Review Requestor RfC erstellen Change Manager RfC erstellen Take over RfC Change Advisory Board Change Review und Abschluss Change frei geben Change frei geben Change Builder Stand: 15.

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 18 .Change Typen – Beschreibung und Verwendung Change-Typ Beschreibung Major • Changes mit großer Auswirkung und mittlerem oder hohem Durchführungsrisiko • Durchläuft alle Change Phasen • • Freigabe von Change Manager Gruppe(n) und mindestens einem CAB notwendig Changes mit geringer Auswirkung auf die Verfügbarkeit und geringerem Durchführungsrisiko • Durchläuft alle Change Phasen • • Freigabe von Change Manager Gruppe(n) Ein Emergency Change dient zur unmittelbaren Abwendung großer Schäden • Durchläuft alle Change Phasen • Freigabe nur von der verantwortlichen Change Manager Gruppe notwendig • • NEU: Verlinkter Incident oder verlinktes Problem notwendig Kann nur durch ein Template ausgewählt werden • Wird nach der Erfassung ohne Freigabe direkt zur Implementation gegeben • • Verlinkung zum Candidate for Standard Change notwendig Durchläuft alle Change Phasen • Freigabe von Change Manager Gruppe(n) und mindestens einem CAB notwendig • Notwendig für Freigabe eines Standard Changes Minor Emergency Standard Change Candidate for Standard Change Stand: 13.

Das Change Management Menü und die Change Queue Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 19 .

Stand: 15.Change Queue Darüber hinaus kann auch über die Mitgliedschaft in Change Manager Groups oder CABs gefiltert werden. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 20 .

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 21 .Open New Change – Vereinfachte Dateneingabe Stand: 15.

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 22 .Open new Ticket – Eingaben durch den Requestor • Pflichtfelder (roter Stern) sind zunächst nicht gekennzeichnet und werden erst beim aktivieren des Changes überprüft. • Angabe des Titels und des „Main Altered CIs“ • Weitere (Additional) CI können hinzugefügt werden Stand: 15.

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 23 . Stand: 15.Open new Ticket – Suche nach dem Main Altered CI Main Altered CI • entspricht in etwa dem „Reported“ CI im IM / PM • Das hauptsächlich beteiligte CI • Es können mehrere CI an einem Change beteiligt sein.

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 24 .Open new Ticket – Auswahl Change Manager Group • Auswahl der Change Manager Gruppe erfolgt CI-based • Kann im Ausnahmefall überschrieben werden • Die ausgewählte Change Manager Gruppe ist federführend. Sie muss sich um das Ticket kümmern • Der Requestor kann einen Wunschtermin angegeben Stand: 15.

Open new Ticket – Description Feld • Beschreibung des Changes • Bei Verwendung von Templates kann im Guidance-Feld eine Ausfüllhilfe hinterlegt sein Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 25 .

Open new Ticket • Save & Exit – Ticket abspeichern incl. weitere Bearbeitung. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 26 . das Ticket „loszuschicken“ und an die ChgMgr Group weiterzuleiten. für spätere. • Save – Ticket sichern. der Möglichkeit. Das Ticket ist nicht aktiviert und ausschließlich für den Requestor sichtbar • Apply Template – Suche nach einem geeigneten Template um das Ticket automatisch zu befüllen • Advanced Logging – Schaltet in den erweiterten Eingabemodus um Stand: 15.

Open new Ticket – Advanced Logging I Im Advanced Logging Modus stehen weitere Felder für den Requestor bereit: • Fallback • Ein Change kann automatisch nach erfolgreicher Implementierung in die Phase PIR überführt werden Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 27 .

Urgency und Risk Assessment • Risikobeschreibung Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 28 .Open new Ticket – Advanced Logging II Im Advanced Logging Modus stehen weitere Felder für den Requestor bereit: • Priority – berechnet aus Impact.

B. • Informed CIs – werden durch den Change nicht verändert. sollten aber wissen.Open new Ticket – Advanced Logging III Additional CIs • Altered CIs – werden durch den Change verändert • Involved CIs – sind durch den Change betroffen (z. Diese CIs müssen in die Genehmigungsstruktur mit aufgenommen werden. dass ein Change stattfindet (z. das Monitoring) Stand: 15. Applikationen auf einem Server. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 29 .B. der für den Change heruntergefahren werden muss).

• CAB-Einträge (bei Major-Change.Open new Ticket – Advanced Logging IV Die Genehmigungsstruktur kann automatisch durch Klicken auf „Get Approvals from CIs“ gefüllt werden. Candidate for Standard) werden nur vom „Main Altered CI“ angezogen • Die Change Manager Gruppen der „Informed CIs“ werden in der Spalte „Informed“ aufgeführt (Werden so per mail informiert. müssen aber nicht aktiv genehmigen) Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 30 .

und können dort sogar einer speziellen Person zugeordnet werden Stand: 15. • Können einfach mit Hilfe von Templates erzeugt werden • Das Ticket muss mind. • Tasks werden einer Assignment Group zugewiesen.Tasks Tasks sind das zentrales Element um zur Durchführung eines Changes notwendige Tätigkeiten strukturiert abzuarbeiten. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 31 .Open new Ticket – Advance Logging . einmal abgespeichert worden sein. bevor Tasks erzeugt werden können • Für die Phasen Evaluation. • Werden in einer bestimmten Phase (Evaluation / Implementation / PIR) aktiviert • Paralleles und sequentielles Abarbeiten möglich Können zur Laufzeit eines Changes jeweils für die aktuelle und nachfolgenden Phasen von der federführenden Change Manager Gruppe angepasst werden. Implementation und PIR können Tasks erzeugt werden.

Business Case • CAB Vorbereitung BSP Task in Phase Implementation • System herunterfahren • Online Sicherung durchführen • Changes einspielen • System hochfahren • User informieren – Systemtests 32 .Open new Ticket – Tasks erstellen Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 BSP Tasks in der Phase Evaluation • Change bewerten .

Status Bedeutung der Status: • Initiated: Task ist erstellt.Tasks . Task kann bearbeitet werden • In Progress: Task wird bearbeitet • Closed: Beendet Failed/Successful • Cancelled Stand: 15. aber die Phase in der er abgearbeitet werden soll ist noch nicht erreicht • Active: Zielphase ist erreicht. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 33 .

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 34 .Request for Change Übungen / Pause Stand: 15.

Übergang Requestor – Change Manager Logging Evaluation Authorization Implementation Post Imlementation Review Requestor RfC erstellen Change Manager RfC erstellen Take over RfC Change Advisory Board Change Review und Abschluss Change frei geben Change frei geben Change Builder Stand: 15. April 2013 Change planen Change implementieren Abteilung: K-SE-1W/2 35 .

April 2013 Der RfC wird durch die Change Manager angenommen. die auf eine Bearbeitung warten. • Take Over: • Reject Record: Stand: 15. Phasenwechsel  Change Evaluation Ein RfC wird – mit Begründung – zurück an den Requestor geschickt Abteilung: K-SE-1W/2 36 .Ticket-Übergabe an Change Manager In der Change-Queue werden durch die View „All Changes waiting for Take over for my group(s)“ alle RfCs angezeigt.

Templates erzeugt. • NEU In dieser Phase bearbeitet nur die federführende Change Manager Gruppe das Ticket Stand: 15. denn solche Changes benötigen keinen betreuenden Change Manager. Viele Datenfelder werden erst beim Phasenwechsel zu Pflichtfeldern.Ticketbearbeitung – Phase Evaluation • Der Change Manager überprüft die Angaben des Requestors und plant den Change aus. • Der Change Type „Standard“ steht nicht zur Verfügung. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 37 . sondern werden über sog.

Ticketbearbeitung – Phase Evaluation Additional CIs können manuell hinzugefügt werden. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 38 . wenn für das CI Servicetrees im Configuration-Management hinterlegt sind. oder durch eine UCMDB Analyse: • Nur möglich. Stand: 15. • Manuelle Einträge werden von der UCMDB Analyse nicht überschrieben.

Die Execution Order bestimmt die Reihenfolge: • Je höher die Nummer. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 39 . desto später die Bearbeitung • Bei gleichen Nummern parallele Abarbeitung • Einhaltung der Reihenfolge wird vom Tool nicht überwacht.Ticketbearbeitung – Phase Evaluation Weitere Task können angelegt werden. Stand: 15.

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 40 .Task-Queue Tasks. • • • • für den Status „active“: Startdatum noch nicht überschritten für den Status „active“: Startdatum überschritten für den Status „in progress“: Enddatum nicht überschritten für den Status „in progress“: Enddatum überschritten Stand: 15. die in den eigenen Assignment Groups zur Bearbeitung anstehen. werden in der Task Queue dargestellt.

April 2013 Change planen Change implementieren Abteilung: K-SE-1W/2 41 .Phasenwechsel – Authorization Logging Evaluation Authorization Implementation Post Imlementation Review Requestor RfC erstellen Change Manager RfC erstellen Take over RfC Change Advisory Board Change frei geben Change Review und Abschluss Change frei geben Change Builder Stand: 15.

Ticketbearbeitung – Phase Authorization Approvals können ergänzt werden. solange noch ausstehende Approvals vorhanden sind „Authorization Approval“ öffnet die Genehmigungstabelle Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 42 .

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 43 . wenn alle Change Manager Groups autorisiert haben Der führende Change Manager kann einen Override ausführen Stand: 15.Ticketbearbeitung – Phase Authorization Zweistufige Genehmigung – CABs sehen zu genehmigende Tickets erst.

Stand: 15. können bereits selbst getätigte Approvals zurückgezogen werden.Ticketbearbeitung – Phase Authorization Solange Approvals noch ausstehen. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 44 .

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 45 .Ticketbearbeitung – Phase Authorization Genehmigung alternativ auch über das Menü More Bei Ablehnung wird die führende Change Manager Gruppe informiert und kann den Change in die Phase Evaluation zurück versetzen und dort neu planen Automatischer Phasenwechsel (Authorization Implementation) sowie alle Approvals genehmigt wurden Stand: 15.

verändert und neu in den Change-Prozess gestellt werden. Stand: 15. und muss bis zur Phase PIR durchlaufen. kann der Change nicht mehr „zurückgeschoben“ werden.Ticketbearbeitung – Phase Implementation Sowie die Phase Implementation erreicht ist. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 46 . (Wichtig für Reporting) • Bei Schwierigkeiten: Über das Menü „More  Copy Record“ kann auf einfache Art ein Ticket kopiert.

Ticketbearbeitung – Phase Implementation Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 47 .

Ticketbearbeitung – Tasks • Können von der zugewiesenen Assignment Group angenommen werden (take over) • Verantwortlicher Change Manager kann Tasks jederzeit canceln Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 48 .

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 49 .Ticketbearbeitung – Tasks in Bearbeitung • Task kann einer bestimmten Person einer Assignment Group zugewiesen werden • Bearbeiter beenden einen Task mit „Successfull“ oder „Failed“ Stand: 15.

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 50 . sondern Schließen des Tickets Mit Abschluss der Phase Implementation wird der Requestor per mail informiert Stand: 15.Ticketbearbeitung – Phase Implementation abschließen • Sind alle Tasks abgearbeitet. wenn „Auto Transfer From Implementation To PIR“ angehakt wurde (Alle Tasks im Status „Success“) • Sonderfall „Standard Change“ kein Phasenwechsel zu PIR. wird der Change Manager per mail informiert • Automatischer Phasenwechsel.

muss ein Closure-Code bestimmt werden: Stand: 15.Ticketbearbeitung – Phase PIR Auch in der PIR Phase können Tasks noch hinzugefügt und/oder abgearbeitet werden: z. BHB/CI/ServiceTrees aktualisieren Bevor das Ticket / der Change geschlossen werden kann. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 51 .B.

Ticketbearbeitung – Phase PIR –Closure Code Implementation performed No fallback Successful In time Keine Auswahl von Checkboxen • Kommentar kann eingegeben werden • Auswahl mindestens einer Checkbox ist Pflicht • Die Eingabe eines Kommentars ist Pflicht In process Out of time Successful with restrictions • Out of process Other With fallback Failed Other Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 52 .

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 53 .Request for Change Übungen Stand: 15.

Templates • Templates existieren sowohl für komplette Changes. Solche Tickets können nur eingeschränkt angepasst werden (z. Kein Hinzufügen von Tasks) • Templates können für die eigenen Change Manager Gruppen erstellt werden Stand: 15. wie auch für Tasks • Templates können – müssen aber nicht .B.den Change Type bestimmen • Sonderfall „Standard Changes“ Standard Changes werden über Templates aufgerufen. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 54 .

Stand: 15.Emergency Changes • Vier Augen Prinzip • Approvel durch nur einen Change Manager nötig • Muss mit einem Incident Ticket verknüpft sein. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 55 .

grundsätzliche Prozesslogik. Feldnamen sind sehr ähnlich – Großer Wiedererkennungswert Status Assigned  Take Over Stand: 10.0 Was bleibt gleich Oberflächen. Menüpunkte.ServiceCenter 2. April 2013 56 .

0 Zu klärende Fragen Nutzung / Erstellung von Change Templates Task Nutzung? Manuelle Übernahme offener Changes in das SC20 Stand: 10. April 2013 57 .ServiceCenter 2.

entfällt) Nur noch 1 Approval Step mit einem 2-stufigen Freigabeverfahren Stand: 10. April 2013 58 .ServiceCenter 2. 10 MB pro Ticket Aktivitäten – Content kann nur noch pro Aktivität angeschaut werden.0 Wichtigste Änderungen CI-basierte Kategorisierung – und Klassifizierung Additional Cis Closed Tickets können nicht mehr extrahiert werden – Reporting Anhänge max. kein Überblick Layout Ticket Queues nicht änderbar Das Phasenmodell wurde gestrafft (Vermischung Release Mgmt.

Danke für Ihre Aufmerksamkeit .

Request for Change Übungen Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 60 .

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 61 .Migration – Warum? Support von SC6 läuft aus! Neue Chancen: • Standardisierte Prozesse –weltweite Zusammenarbeit • Konsistente Funktionalität • Einheitliches Tool – besserer Support und bessere Stabilität und Performance • Einheitliches Reporting • ITIL konform Stand: 15.

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 62 .Neuerungen Wichtigste Änderungen im Tool: • Web Client • Single Sign On • Mandantenreduzierung • CI-basiertes Arbeiten • Stärkere Anbindung an den Prozess Stand: 15.

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 63 . nachdem das Ticket erstmalig abgespeichert wurde! • Tasks werden einer Assignment Group zugewiesen. und können dort sogar einer speziellen Person zugeordnet werden Stand: 15. Implementation und PIR können Tasks erzeugt werden. • Neue Tasks können erst erzeugt werden.Open new Ticket – Advanced Logging Für die Phasen Evaluation.

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 64 .Change Template Stand: 15.

April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 65 .Task Template Stand: 15.

Templates erzeugen – Zwei Wege Oder: Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 66 .

die diesen Repository Task verwenden Stand: 15. April 2013 Abteilung: K-SE-1W/2 67 . ist die Task nicht mehr vorhanden Repository Task: • Fester Task Pool • Wird von ausgewählten Anwendern gepflegt • Wird ein Repository Task später geändert.Templates erzeugen – Tasks Local Task: • Wird das Template gelöscht. wirkt sich dies auch auf alle Templates aus.

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