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Resumo
O presente trabalho tem por objetivo identificar e aproximar as vises de uma empresa
construtora de edificaes e de seus consumidores, a respeito do que seja qualidade. Uma vez
identificadas, as opinies so traduzidas em indicadores, que so integrados ao sistema de
gesto da qualidade existente na empresa. O uso de tais indicadores auxilia o processo de
tomada de deciso, alm de possibilitar a melhoria contnua da qualidade, uma vez que so
abordados aspectos importantes para a construtora e para os clientes.
Palavras chave: Indicadores; Qualidade; Construo Civil.
1. Introduo
Muitas empresas construtoras buscam a implantao de sistemas de gesto da qualidade com
objetivos de aumentar a competitividade, melhorar a qualidade dos produtos e melhorar a
organizao interna, conforme Reis e Melhado (1998). A implantao de um sistema de
gesto da qualidade requer, entretanto, a avaliao sistemtica do desempenho, de modo a
orientar a empresa no desenvolvimento de seu planejamento estratgico e operacional, atravs
do estabelecimento de metas, priorizao de aes, identificao de problemas, controle e
melhoria dos processos (LANTELME, 1994).
Segundo Beatham et al. (2004), existe uma significante necessidade da indstria da
construo civil entender o processo de projetar e construir com melhor qualidade. Para isso,
necessrio desenvolver instrumentos de medidas para os processos, que sejam consistentes e
que possam ser comparadas entre as empresas. Cabe aqui o uso de indicadores. Um indicador
da qualidade um mecanismo de avaliao formulado em bases mensurveis (PALADINI,
2002, p.38). Alm de mensurvel, os indicadores devem apresentar outras caractersticas,
como objetividade, clareza, preciso, viabilidade gerados com custos baixos,
representatividade, fcil visualizao dos dados, ajuste s caractersticas especficas da
empresa, unicidade, anlise das causas e no apenas dos efeitos e, por fim, os indicadores
demonstram a realidade da empresa, ou seja, os resultados j alcanados.
Alm da coleta de dados para os indicadores, deve-se estabelecer critrios, especificaes ou
valores de comparao entre os resultados obtidos e padres ou metas estabelecidas. Assim,
os indicadores constituem-se em instrumentos de apoio tomada de deciso (SOUZA, 1997).
importante que os indicadores utilizados pelas empresas estejam alinhados com seus
objetivos estratgicos, conforme Costa (2003), de modo a facilitar sua insero nos processos
gerenciais da organizao.
O uso de indicadores estabelecido no item 8.2 (medio e monitoramento) da norma NBR
ISO 9001. Este requisito determina que as empresas certificadas devem realizar medies e
monitoramento da satisfao dos clientes, dos processos produtivos e dos produtos (ABNT,
2000). Tais dados devem ser analisados a fim de aumentar a eficcia da empresa, promovendo
a melhoria contnua.
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Viso da organizao
Indicadores de interesse
para a organizao
Indicadores de interesse
para os clientes
Melhoria contnua
Figura 1 Modelo para a elaborao de indicadores
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A empresa foi fundada em 1983 e a partir de outubro de 2001 aderiu ao Programa Brasileiro
de Qualidade e Produtividade no Habitat PBQP-H, dando incio implantao de um
sistema de gesto da qualidade que atenda aos requisitos de certificao do programa. A
misso da empresa foi definida como viabilizar a sociedade a qualidade de vida na
habitao. Aps dois anos e meio de implantao do programa a empresa atingiu nvel A
no mesmo e possui certificao ISO 9001: 2000.
Possui duas obras em andamento atualmente, totalizando 10.000 m em construo. O quadro
de funcionrios da empresa constitudo por 14 funcionrios, sendo dois engenheiros, dois
contadores, um diretor administrativo, um diretor tcnico, uma arquiteta, um responsvel pela
qualidade, um responsvel pela cobrana, uma secretria, um responsvel pelo atendimento
aos clientes, um responsvel por compras e dois tcnicos em edificaes. No entanto, a mode-obra referente execuo das obras terceirizada, sendo a mesma sempre feita com os
mesmos parceiros.
2.2. Viso da organizao
A organizao tem como foco o cliente e possui como poltica da qualidade: Satisfazer
nossos clientes investindo na melhoria da qualidade e nos recursos humanos da Construtora.
Com isto, a empresa espera ter seu nome sempre associado s necessidades de moradia e aos
investimentos do setor imobilirio.
Atravs de pesquisas realizadas junto aos consumidores e do cumprimento dos requisitos do
PBQP-H, a empresa definiu os requisitos associados aos clientes conforme as seguintes etapas
do seu processo produtivo:
1 Etapa: Definio do empreendimento - a construtora deve dar nfase nas condies de
pagamentos, parcelas acessveis, boa localizao e fcil acesso ao imvel.
2 Etapa: Construo da obra - a construtora dever estar atenta qualidade dos servios e
materiais, acompanhamento da obra e personalizao dos materiais de acabamento.
3 Etapa: Entrega do imvel - a construtora deve dar nfase ao bom andamento do imvel e
ao manual de uso e manuteno do imvel
4 Etapa: Ps-entrega da obra - a construtora deve ter cuidado com a personalizao no
atendimento, nas cobranas pendentes e na assistncia tcnica.
Ento, a partir da relao entre estes requisitos dos clientes e estas etapas, a empresa atribuiu
indicadores para que pudesse mensurar suas aes.
2.3. Viso dos clientes
Considerando-se que qualidade seja adequao ao uso, conforme Juran e Gryna (1991), podese afirmar que a qualidade de um imvel refere-se s caractersticas mais importantes para os
clientes. A partir de uma pesquisa aplicada pela construtora aos seus clientes, verificou-se
que, na etapa de definio do empreendimento, o item mais valorizado pelo cliente o valor
da prestao, que deve ser acessvel. Outro item de relevncia para o cliente na compra do
imvel a facilidade de aprovao de crdito, j que o mercado em que a empresa atua de
classes sociais menos favorecidas. Este item no foi considerado pela empresa como
relevante.
Em relao s caractersticas do imvel, o item de maior relevncia para os clientes
segurana, seguido de localizao e acessibilidade (facilidade de acesso a estabelecimentos
comerciais, escolas e transporte, por exemplo). Apesar disso, esses elementos considerados
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OBJETIVO
JUSTIFICATIVA
PADRO
Avaliar valor das Facilitar o poder de Mximo de 20%
prestaes
compra
JUSTIFICATIVA
Determinar
desempenho
mo-de-obra
terceirizada
o
da
PADRO
Mximo 10%
Reduzir riscos de
acidentes
em
obra
10% de irregularidade
nos
itens
inspecionados
Reduzir atrasos de
entrega
de
materiais
em
obra
Diminuir n de peas
defeituosas dos
materiais
Zero
Zero
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controle dos defeitos construtivos devido a erros de execuo. O nvel de insegurana nas
obras tambm outra preocupao em relao aos trabalhadores, uma vez que a ocorrncia de
acidentes traz prejuzos financeiros e queda da moral entre os funcionrios, alm dos
prejuzos fsicos decorrentes.
Outra preocupao da construtora refere-se aos materiais utilizados na construo das
edificaes. Deste modo, sugere-se um indicador relacionado ao prazo de entrega dos
materiais e outro para avaliar a qualidade do material entregue pelos fornecedores. O atraso na
entrega do material pode ocasionar atraso da execuo em relao programao da obra, o
que pode ter uma m repercusso frente aos clientes, alm de custos financeiros devido a
possveis perodos de ociosidade forada devido falta de material. J a presena de materiais
defeituosos representa um prejuzo para a empresa, pois esses devem ser descartados durante
a execuo dos servios.
3.3. Indicadores para a etapa de entrega da obra
Dentre os indicadores possveis, selecionou-se os dois de maior importncia para a empresa e
para os clientes. A pontualidade na entrega da obra pode ser uma dimenso crtica para a
empresa, pois na maioria das vezes os empreendimentos levam um tempo considervel para
serem construdos, de modo que os clientes desembolsam recursos por um longo perodo de
tempo sem usufrurem o bem adquirido (LANTELME, TZORTZOPOULOS e FORMOSO,
2001). Assim, o prazo de entrega de interesse tanto dos clientes como da empresa
construtora, que melhora a sua imagem, obtendo um diferencial competitivo. Alm disso, o
trmino da obra no prazo estipulado benfico em termos de fluxo de caixa, uma vez que a
empresa recupera mais rapidamente o investimento feito durante o empreendimento. A
anlise de satisfao do cliente procura determinar o nvel de aceitao do produto, condio
essencial para o sucesso de um empreendimento. A figura 4 apresenta os indicadores
sugeridos empresa para a etapa de entrega da obra.
ELEMENTO
Pontualidade
FATOR / MEDIDA
OBJETIVO
JUSTIFICATIVA
PADRO
N obras entregues na Avaliar atraso Reduzir
atraso
da 100% de obras entregues
data planejada/ n
da entrega
entregas das obras
na data planejada
total de obras
das obras
entregues, por ano
Percepo de Itens atendidos / itens Avaliar
Determinar o nvel de Mnimo 90%
mercado
considerados
satisfao
aceitao do produto
importantes
por
do cliente
ano
externo
Figura 4 Indicadores para a etapa de entrega da obra
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ELEMENTO
Manuteno
Manuteno
Defeitos
do
produto
Utilidade
do
Manual do
Proprietrio
Atendimento
aos
requisitos
do cliente
em relao
ao produto
FATOR / MEDIDA
OBJETIVO
N de assistncias Avaliar
a
tcnicas prestadas
satisfao do
por ms por cliente
cliente
em
relao
assistncia
tcnica
Tempo
entre
a Avaliar tempo de
solicitao para o
reparo
da
reparo e a soluo
assistncia
de
assistncias
tcnica
tcnicas por ms
N
de
defeitos Avaliar defeitos
encontrados na ps
no
imvel
entrega pelo cliente
encontrados
a cada vistoria
na
ps
entrega
N dvidas do cliente Avaliar eficcia
solicitadas
a
do manual do
empresa
para
proprietrio
esclarecimento que
poderiam
ser
resolvidas atravs
do manual do
proprietrio / n
dvidas
totais
solicitadas
Itens atendidos / itens Avaliar
considerados
satisfao do
importantes
por
cliente
apartamento psexterno
venda
JUSTIFICATIVA
PADRO
Reduo do nmero Zero
de
assistncia
tcnica
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