Concepto de Fidelizacin

Entendemos por fidelizacin el mantenimiento de relaciones a largo

plazo con los clientes ms rentables de la empresa, obteniendo una
alta participacin en sus compras.
La fidelizacin, tal como se entiende en el marketing actual, implica el
establecimiento de slidos vnculos y el mantenimiento de relaciones a
largo plazo con los clientes.
Por tanto, evolucionamos de un marketing centrado en el corto plazo a un
marketing con un enfoque estratgico. Tradicionalmente muchas empresas se
centraban en el proceso de venta y consideraban concluido dicho proceso
cuando se cobraba. El incremento de la competencia, las nuevas obligaciones
legales y las crecientes exigencias de los consumidores requieren de las
empresas una sustancial atencin a la satisfaccin del consumidor y al proceso
post-compra.
El concepto de fidelidad para el marketing implica que los consumidores
realizan todas o la mayora de sus compras de un cierto tipo de producto en
nuestra empresa. Un aspecto fundamental es que porcentaje
representan las ventas de una empresa en las compras de una cierta
categora de productos por parte de un cliente.
Es decir, un consumidor que durante aos se compra sus camisas en el Corte
Ingls es un cliente fiel. Un consumidor que slo bebe Coca Cola durante aos
es un consumidor fiel. Y tambin es un consumidor fiel el que durante aos
realiza operaciones financieras con dos bancos, manteniendo sus vnculos con
ambos.
Si gestiono un restaurante, un aspecto fundamental del xito ser conseguir
una clientela fiel. El negocio puede ser un gran xito si un cierto grupo de
personas se mantienen como clientes durante aos. Incluso ese grupo de
clientes leales que repiten las visitas a mi restaurante en ocasiones comen en
otros restaurantes. Por tanto, un aspecto fundamental de la gestin es que
porcentaje del gasto que mis clientes habituales realizan en los bares y
restaurantes obtiene mi negocio.
Otro aspecto de la fidelidad desde esta perspectiva de marketing es que trata
de mantener como clientes a ciertos grupos, normalmente los ms rentables,
mientras que en muchas ocasiones interesa desprendernos de otros clientes
poco rentables.

Focus group
El focus group (o grupo focal) es un mtodo o forma de recolectar informacin necesaria
para una investigacin, que consiste en reunir a un pequeo grupo de personas
(generalmente de 6 a 12 personas) con el fin de entrevistarlas y generar una discusin en
torno a un producto, servicio, idea, publicidad, etc.
El focus group suele estar dirigido por un moderador que hace preguntas y genera la
discusin en torno al tema o producto que se investiga (con la esperanza de que los
participantes expresen ideas y sentimientos genuinos), a la vez que gua la entrevista o
discusin, y evita que sta se desve del tema o producto a investigar.
Esta tcnica se suele realizar en una sala amplia y cmoda, de modo que los
participantes se sientan relajados y sus respuestas sean autnticas; y se suele realizar en
un ambiente tranquilo, pero algo informal, de modo que los participantes se sientan
estimulados a participar.
Otras caractersticas del focus group es que ste suele durar entre 1 a 2 horas, se suele
pagar una pequea suma de dinero a los participantes por su asistencia, se suele grabar
la sesin para poder analizarla posteriormente y, por lo general, la sesin es observada
por los investigadores a travs de un vidrio unidireccional.
Para poder usar esta tcnica, en primer lugar debemos determinar nuestro objetivo o
razn de investigacin y, en segundo lugar, determinar la informacin que vamos a
necesitar, la cual nos permita cumplir con nuestro objetivo.
Un ejemplo del uso de esta tcnica podra consistir en convocar un pequeo grupo de
consumidores que conformen nuestro pblico objetivo, y hacerles probar o darles para
que examinen un nuevo producto, observar sus comportamientos y reacciones ante el
nuevo producto y, posteriormente, pedirles su opinin, sugerencias y comentarios, y
hacerle las preguntas que nos permitan determinar la factibilidad del lanzar el nuevo
producto al mercado.
Otro ejemplo sencillo del uso de esta tcnica podra consistir en reunir un pequeo grupo
de personas y hacer con ellos una lluvia de ideas con el objetivo de encontrar una idea de
negocio, o de hallar la solucin a un problema.
La ventaja de utilizar la tcnica del focus group es que nos permite obtener una amplia
variedad de informacin sobre ideas, opiniones, emociones, actitudes y motivaciones de
los participantes.

Mystery Shopping es un mtodo para valorar los servicios de atencin cliente de forma
discreta y profesional. Siempre que exista una interaccin entre cliente y dependiente,
Mystery Shopping podr entrar en accin. El motivo por el que se llama Mystery Shopping
es que a nuestros inspectores de servicios se les exige llevar a cabo sus valoraciones
objetivamente y sin llamar la atencin, evitando que los dependientes o vendedores les
traten de forma diferente o especial al del resto de clientes.
Mystery Shopping es el modo perfecto para ganar un dinero adicional colaborando
como inspector de servicios en su tiempo libre. Al remitirnos su informe particular con
todos los detalles de su adquisicin, podr ayudarnos a mejorar los servicios de atencin
al cliente de cualquier lugar.