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Transcendental
Baseada em
valor
Baseada no
Baseada em
produto
Baseada em
manufatura
usurio
Prof. Cleber Carvalho de Castro
Conformidade
Consistente
Expectativa
Expectativa
>
Percepo
A Qualidade
percebida
POBRE
LACUNA
Expectativas dos
consumidores
em relao ao
produto ou
servio
Ex. 1
Percepes dos
consumidores
em relao ao
produto ou
servio
Ex. 2
27/06/2013
Expectativa
<
Percepo
A Qualidade
percebida
BOA
Expectativa
Percepo
A Qualidade
percebida
ACEITVEL
LACUNA
Expectativas dos
consumidores em
relao ao produto
ou servio
Expectativas
dos
consumidores
em relao ao
produto ou
servio
Percepes dos
consumidores em
relao ao
produto ou
servio
Experincias
prvias
Comunicao
boca a boca
Expectativas dos
consumidores
quanto ao
produto ou
servio
Especificaes
de qualidade do
prprio
consumidor
Conceito do
produto ou servio
da gerncia de
operaes
Domnio do
Consumidor
Imagem do
produto ou
servio
Experincias
prvias
Expectativas dos
consumidores
quanto ao
produto ou
servio
Especificaes de
qualidade da
organizao
Domnio da
Operao
Lacuna 2
Dimenso
Desempenho
Lacuna 4
O produto ou
servio REAL
Lacuna 3
Domnio da
Operao
Confiabilidade
Qualidade
percebida
10
Descrio
Caractersticas
Durabilidade
11
Especificaes de
qualidade da
organizao
Percepes dos
consumidores
quanto ao
produto ou
servio
Existe
Lacuna ?
Lacuna 1
Conceito do
produto ou servio
da gerncia de
operaes
Domnio do
Consumidor
Imagem do
produto ou
servio
Especificaes
de qualidade do
prprio
consumidor
O produto ou
servio REAL
Comunicao
boca a boca
Percepes dos
consumidores
quanto ao
produto ou
servio
Qualidade
percebida
Percepes dos
consumidores
em relao ao
produto ou
servio
12
27/06/2013
Dimenso
Confiabilidade
Consistncia do desempenho
Ex: Camarote que suporta o peso dos folies
Receptividade
Competncia
Aparncia
Segurana
Dimenso
Credibilidade
Segurana
Acesso
Comunicao
Compreenso a
respeito do
cliente
Cortesia
13
14
15
16
Fase 3
Fase 4
Fase 2
Descrio
Fase 1
Descrio
Tangibilidade
Conformidade
Atendimento /
servio
Dimenso
Descrio
17
18
27/06/2013
Ano
1990
Evento
A Fundao Vanzolini se tornou a primeira empresa a
ser credenciada pelo INMETRO para conceder
certificados de conformidade de sistemas de qualidade
(NBR ISO 9001, 9002 e 9003)
1991
1992
1998
19
1.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
21
Eliminar o medo
Quebrar as barreiras entre departamentos
Eliminar slogans, advertncias e metas
dirigidas aos empregados
Eliminar cotas numricas
Remover barreiras ao orgulho pelo trabalho
Estabelecer um programa rigoroso de educao
e treinamento
Colocar todos da empresa para trabalhar para
que o programa seja executado
23
20
22
24
27/06/2013
25
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
Qualidade de conformidade
Disponibilidade
Segurana
Uso prtico
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
29
26
27
Comprometimento da gerncia
Equipe de melhoria da qualidade
Medio da qualidade
Custo da qualidade
Conscientizao para a qualidade
Aes corretivas
Planificao do programa zero defeitos
Qualidade de projeto
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30
27/06/2013
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