Cartilha

da gua

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Direito lquido e certo

Falta dgua causa bem mais do que desconforto e dificuldade nas atividades produtivas. Afeta diretamente a sade da populao.
bvio que as concessionrias de gua fazem sua parte ao alertar o consumidor
para a necessidade urgente de economizar e de evitar vazamentos e outras perdas.
Do ponto de vista do cidado, contudo, destaca-se o direito informao, ou seja, de
saber com antecedncia e clareza, como garante o Cdigo de Defesa do Consumidor,
em que perodos haver interrupo do abastecimento.
Alm disso, tambm deve ser informado sobre as dimenses do problema, inclusive
sobre riscos de esvaziamento total dos reservatrios, dentre outros.
A seca prolongada uma grave crise, e como tal deve ser enfrentada. Cabe s autoridades tomar medidas emergenciais para reduzir os transtornos decorrentes da
escassez. E, em mdio e longo prazos, melhorar as gestes hdricas locais, regionais
e nacionais para diminuir os riscos futuros de desabastecimento de gua, e garantir,
assim, a continuidade da prestao desse servio essencial.
Destaco, por sua importncia, a promoo da educao ambiental voltada para a
economia de gua e o estmulo adoo de equipamentos sanitrios que contribuam para a reduo do consumo, dentre as medidas que constam da lei 11.445, de 5 de
janeiro de 2007 (que fixa as diretrizes nacionais para o saneamento bsico).
Cabe a ns, cidados, cobrar melhores servios e gesto, alm do uso consciente
deste lquido essencial vida.
Essa cartilha se prope a ajudar o consumidor a enfrentar esta crise, inclusive com
informaes sobre como garantir a qualidade da gua eventualmente adquirida de
fornecedores particulares.
Temos de adotar medidas individuais e coletivas para evitar que a estiagem, que
pode se repetir outras vezes, nos prive do abastecimento de gua, comprometendo
nossa sade e qualidade de vida, num pas com uma das maiores reservas de gua
doce do planeta.
Maria Ins Dolci
Coordenadora institucional da PROTESTE

Cartilha da gua

Sumrio
Direito lquido e certo............................................................................................................3
O direito gua/O que diz o CDC?........................................................................................5
Prestao de servios/O que deve ser feito?.......................................................................6
Fora da sociedade civil/E se a torneira secar?...................................................................8
Caminho-pipa......................................................................................................................9
Racionamento ou rodzio?.................................................................................................. 10
Boca no trombone!............................................................................................................... 11
Como se garante a qualidade da gua?/Depois que a gua volta.....................................12
Ateno redobrada............................................................................................................. 13
Olho vivo na conta............................................................................................................... 15
Lio de casa........................................................................................................................ 16
Economizadores de gua.....................................................................................................17
Seus direitos como usurio/Obrigaes da concessionria.............................................. 18
Obrigaes dos usurios.................................................................................................... 20
Fontes e contatos teis....................................................................................................... 21
A servio do consumidor.....................................................................................................23

Expediente
Cartilha da gua
Realizao: PROTESTE
Coordenao editorial: Maria Ins Dolci
Redao final: Carlos Thompson
Projeto Grfico: Marcus Vinicius Pinheiro
Diagramao: Make Make
Ilustraes: Perkins
Assessoria de Imprensa e Jornalista Responsvel:
Vera Lcia Ramos, MTb: 769
Contedos e apoio editorial: Ana Palieraqui, Camila
Souza, Danilo Cruz, David Freitas Passada, Fernanda
Ribeiro, Joo Dias Antunes, Leandro Neves, Manuela Dias,
Sonia Amaro, Tatiana Viola de Queiroz e Vera Lcia Ramos.

PROTESTE
Sede:
Avenida Lcio Costa, 6.240 Trreo
Barra da Tijuca
CEP 22630-013
Rio de Janeiro RJ
Escritrio em So Paulo:
Rua Machado Bittencourt, 361 6 andar
Vila Clementino
CEP 04044-905
So Paulo SP

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O direito gua
Ter acesso gua um direito bsico de
toda e qualquer pessoa. O estado tem o
dever de proteger a sade e a segurana
dos cidados contra os riscos provocados
por prticas no fornecimento de produtos
e servios pblicos e privados. A racionalizao e a melhoria dos servios pblicos
esto entre os objetivos da Poltica Nacional de Relaes de Consumo.

O que diz o CDC?

O art. 22 do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece: Os rgos pblicos,
por si ou suas empresas, concessionrias, permissionrias ou sob qualquer outra forma de empreendimento, so obrigados a fornecer servios adequados, eficientes, seguros e, quanto aos essenciais, contnuos.
No entanto, tendo em vista a longa estiagem em algumas regies do pas, h opinies divergentes dos especialistas quanto responsabilidade do prestador, j que
alguns classificam a escassez de gua como caso fortuito ou motivo de fora maior.
O CDC no menciona a fora maior e o caso fortuito como excludentes de responsabilidade. O fornecedor s ser excludo de responsabilidade se provar que no colocou
o produto no mercado, ou que, embora tendo colocado, o defeito inexista, ou, ainda,
que tenha havido culpa exclusiva da vtima (consumidor) ou de terceiro.
Mas, ainda admitindo-se a fora maior como excludente de responsabilidade, como
defendem alguns doutrinadores, ningum estaria obrigado a pagar por um servio
que no fosse prestado. A prpria Constituio Federal estabelece que ningum ser
obrigado a fazer ou deixar de fazer alguma coisa seno em virtude de lei, e no h lei
alguma que obrigue o cidado a pagar por um servio inexistente.

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Prestao de servios
De qualquer modo, a PROTESTE entende que, por se tratar de um contrato de prestao de servios, tenha de haver, principalmente, boa-f, equidade, equilbrio contratual e transparncia. O servio deve ser prestado, ento, com qualidade, eficincia e
continuamente, conforme o j citado art. 22 do CDC.
O consumidor tem direito informao a respeito de qualquer interrupo, descontinuidade do servio, ou mesmo de pequenos cortes, rodzio ou racionamento.
Portanto, a administrao pblica, como fornecedor que , nos termos do art. 30 do
CDC, iguala-se a qualquer agente econmico em responsabilidade civil decorrente da
m prestao dos seus servios aos consumidores. Para proteo efetiva do consumidor, h imposies constitucionais e legais de que os produtos e servios tenham
padres adequados de qualidade, segurana e durabilidade.

O que deve ser feito?

Voc acredita que, passada esta seca que martiriza parte do Brasil, no enfrentar
mais problemas com o abastecimento de gua? Se pensar assim, melhor reformular
suas ideias.
A gua um dos bens menos bem distribudos do mundo. Mesmo no Brasil, que tem
mais de 10% da gua doce superficial do planeta, h locais que enfrentam escassez
quase que permanente.
Em recente entrevista, o presidente do Banco Mundial, Jim Yong Kim, disse que devem eclodir batalhas pela gua e pelos alimentos dentro de cinco a 10 anos, devido
s mudanas climticas.
Pode parecer catastrofismo, mas h riscos de conflitos, sim, em funo da falta
dgua.
O Brasil est localizado sobre uma imensa reserva de gua subterrnea, o Aqufero
Guarani, tambm presente na Argentina, Uruguai e Paraguai.
De nada adiantar, contudo, ter abundncia deste lquido vital, se continuarmos
desperdiando gua tratada para lavar caladas e carros, ou em vazamentos na descarga do vaso sanitrio.
Temos que investir, com apoio das autoridades, no reso da gua (efluentes tratados que so utilizados para irrigao, refrigerao, alimentao de caldeiras etc.).

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O armazenamento da gua da chuva tambm fundamental. Afinal, houve dias

em que choveu na cidade de So Paulo, sem aumentar nada o nvel de gua nas represas que abastecem a capital paulista. Se uma parte fosse guardada, seria til para
condomnios, residncias, empresas etc.
Outro problema que muitos prdios ainda no tm hidrmetros (medidores de
consumo de gua) individuais, o que estimula o desperdcio. Proliferam as ligaes
irregulares e as nascentes dos rios no so protegidas.
Faa a sua parte. Sempre que identificar vazamentos ou outras formas de desperdcio de gua, entre em contato com a empresa local ou regional de saneamento, e
denuncie a situao (em So Paulo, por exemplo, ligue para 195).
Temos, tambm, de consumir a gua como bem valioso que est longe de atender
a todas as pessoas. Lembremo-nos de que 40% da populao mundial j enfrenta
algum tipo de restrio hdrica.

Cartilha da gua

Fora da sociedade civil

A organizao da sociedade civil foi responsvel, total ou parcialmente, por grandes
conquistas no pas, como o retorno das eleies diretas para presidente, o controle da
inflao e a lei que combate os polticos ficha-suja.
Temos de usar essa fora tambm na questo da gua, que no se resume estiagem dos ltimos meses. Cidades como So Paulo, um dos maiores conglomerados
urbanos do mundo, buscam gua cada vez mais longe. As secas no so mais fenmenos raros, infelizmente.
Mas o que podemos fazer em grupos organizados? Sugerimos:
Cobrar dos polticos comprometimento com a causa da gua;
Denunciar desperdcios;
Alertar a concessionria para vazamentos em locais pblicos;
Apoiar abaixo-assinados, peties, campanhas e outras aes que exijam do poder pblico melhor gesto da gua.

E se a torneira secar?
Se o abastecimento for comprometido, a PROTESTE orienta os consumidores para o
direito de pleitear a reparao pelos prejuzos sofridos. Afinal, os servios de saneamento bsico (gua e esgoto) so essenciais e devem ser prestados de forma contnua, adequada e eficiente.
O consumidor poder, por exemplo, recorrer PROTESTE ou ao Juizado Especial
Cvel para requerer o abatimento proporcional do valor cobrado e/ou o ressarcimento
dos gastos para suprir a falta de gua na residncia, conforme estabelece o Cdigo de
Defesa do Consumidor.
Deve, contudo, registrar a reclamao no servio de atendimento da empresa. O
fornecedor ter de cumprir o que determina o Decreto n 6.523/2008, conhecido
como Lei do SAC. O Servio de Atendimento ao Cliente da prestadora do servio tem,
por sua vez, de informar linha gratuita para contato e resolver as demandas, como
pedidos de informao, dvidas, reclamaes, suspenso ou cancelamento de contratos e servios.
Caso a reclamao no seja solucionada pela empresa, pode-se recorrer PROTESTE para fazer valer os direitos. Os associados da PROTESTE em So Paulo podem
ligar para 0800-2013900. importante tambm registrar a reclamao na agncia

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reguladora do estado. Os dados das agncias podem ser consultados no site do Ministrio das Cidades: http://www.snis.gov.br/Links.php?CodGal=3

Caminho-pipa
Se tiver que contratar um caminho-pipa de gua, certifique-se de sua procedncia,
ou seja, se ela realmente vem de um poo artesiano. Exija o laudo da anlise da gua,
para ter certeza que tenha os padres de potabilidade (caractersticas que a tornem
apta para ser ingerida pelas pessoas).
Para funcionar, as empresas que entregam gua em caminhes-pipa devem ter laudos do poo artesiano, do reservatrio, do tanque do caminho e da gua.
As exigncias para garantia da qualidade da gua comercializada por estes caminhes foram estabelecidas pela portaria n 2914, de 12 de dezembro de 2011. Ela enumera todos os procedimentos de controle e de vigilncia da qualidade da gua para
consumo humano e seu padro de potabilidade.

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Cartilha da gua

Ficaria bem mais fcil para o consumidor controlar o atendimento a essas exigncias se
as empresas do ramo fossem obrigadas pelas autoridades a expor nos seus sites todos
os laudos atualizados que atestassem a qualidade da gua e dos caminhes-pipa.
Como os preos variam, devem-se pesquisar vrios fornecedores, e fixar o prazo de
entrega para se certificar de que ocorrer no horrio permitido em sua regio.
Calcule o consumo antes de comprar gua:
Nmero pessoas - casa ou no escritrio

Mdia de consumo por dia (litros)

Trs

450

Quatro

600

Cinco

750

Seis

900

Tambm recomendvel que, ao comprar gua do caminho-pipa, o consumidor

anote os dias em que ficou sem gua em casa, para posterior reclamao ouvidoria.
Deve, tambm, guardar o nmero do protocolo e a nota-fiscal de compra da gua,
para eventual postulao de seus direitos.

Racionamento
ou rodzio?
Racionar atribuir a cada consumidor
uma quantidade limitada de gua. J o
rodzio no fornecimento de gua um
revezamento, sem limite da quantidade.
Um dos principais direitos dos consumidores o da informao, inclusive em
pocas de racionamento/rodzio. Saber,
por exemplo, se no receber gua em
determinados dias da semana, e por
quantas horas ficar sem o lquido em
suas torneiras.

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Toda vez que houver interrupo na rede de abastecimento, independentemente

do motivo, o consumidor ter de ser bem informado, com orientao clara e precisa, e
com antecedncia, para que sofra menos com o racionamento ou rodzio de gua. Se
no for informado pela concessionria, guarde comprovantes dessa situao.

Boca no trombone!
Se tiver qualquer problema, o consumidor deve entrar primeiramente em contato com
o Servio de Atendimento ao Consumidor da prpria empresa, por telefone, correio,
e-mail ou pessoalmente, e registrar sua reclamao.
importante que o usurio tenha um registro do envio da reclamao, que poder
ser uma cpia do e-mail enviado, aviso de recebimento dos correios (se preferir enviar
por carta), ou um nmero de protocolo fornecido pela empresa. Se a reclamao for
feita por telefone, insista para receber esse nmero de protocolo, mesmo que o atendente julgue desnecessrio. Ser a nica prova de que a reclamao foi formalizada
e, com base nela, a empresa ter que dar retorno ao consumidor.
Tambm fundamental o consumidor registrar o caso nos rgos de defesa do consumidor. Associados da PROTESTE que enfrentem tais dificuldades podem entrar em
contato pelos telefones 0800 2013900 (So Paulo), ou (21) 3906-3900 (Rio de Janeiro e demais estados).
Quem ainda no for associado, entre em contato com nossa Central de Atendimento pelo telefone (21) 3906-3906, ou acesse o site www.proteste.org.br.
O ideal seria que o consumidor se organizasse coletivamente para fazer valer seus
direitos (reparao pelos prejuzos sofridos e requisio de abatimento proporcional
dos valores pagos indevidamente na conta, ou o ressarcimento do que gastou para
suprir a falta de gua), conforme estabelece o Cdigo de Defesa do Consumidor. Um
dos pleitos pode ser abatimento, na conta, proporcional ao perodo em que ficou sem
abastecimento.
As companhias fornecedoras de gua devem cumprir o decreto 6.523/2008, (veja
na pgina 8), a Lei do SAC, a qual estabelece que as ligaes sejam gratuitas e atendidas rapidamente, com opes de contato com o atendente na primeira mensagem
eletrnica para fazer a reclamao.
As informaes solicitadas pelo consumidor devem ser prestadas de imediato, e as
queixas resolvidas dentro de cinco dias teis a contar da data do registro.

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Cartilha da gua

Como se garante
a qualidade da gua?
Para que a gua tenha qualidade, passa por vrios processos at chegar s torneiras.
1. Desinfeco pr-clorao: Cloro aplicado na gua bruta, para eliminar micro-organismos.
2. Coagulao: So adicionados produtos qumicos que provocam flocos, aos quais
partculas e micro-organismos aderem.
3. Floculao: Equipamentos, conhecidos como floculadores, agitam a gua suavemente, para que as impurezas se juntem aos flocos.
4. Decantao: A gua vai para grandes tanques, decantadores, onde flocos de impurezas se separam do lquido.
5. Filtrao: Processo em tanques com leitos de pedra, areia e carvo antracito.
6. Correo final: Adequao da gua aos padres internacionais, por meio de desinfeco, clorao, correo do pH (para reduo da acidez) e fluoretao (adio de
flor para melhorar a sade dentria de populao).
7. Reserva de distribuio: gua vai para reservatrios de gua tratada e, em seguida, para as redes de distribuio.
Nesse link, voc pode acessar a lei que define o controle de qualidade da gua, de 12
de dezembro de 2011.
http://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2011/prt2914_12_12_2011.html
Confira em sua conta mensal as informaes sobre as anlises da gua. E se morar
em condomnio, exija que fiquem expostas em destaque.

Depois que a gua volta

gua esbranquiada Espere que o ar saia por completo, pois a gua voltar a ser
incolor.
Ar no encanamento possvel ocorrer. Se morar em prdio caber ao sndico tomar
as providncias. Caso no resida em condomnio, entre em contato com a companhia de
abastecimento. Pode ser necessrio o uso de uma bomba para retirar o ar da tubulao.
Ferrugem Geralmente ocasionada por canos antigos, enferrujados. Devem ser
trocados por novos.

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Sujeira na gua O esvaziamento dos canos pode gerar presso negativa, que sugar impurezas para a rede de gua. Nesse caso, entre em contato com a companhia
de abastecimento.
Vazamentos Nada tm a ver com o rodzio ou racionamento. Feche o registro e
providencie o reparo para evitar desperdcios.

Ateno redobrada...
Caixa dgua
Dentro da lgica do consumo, se o consumidor gastar muita gua nos dias normais de
abastecimento e no deixar alguma reserva na caixa, certamente ficar sem o lquido
por algumas horas ou dias.
Como o tratamento dado gua no deixa de ser feito pela empresa em nenhuma

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Cartilha da gua

ocasio, se a caixa estiver suja (pela ausncia de uma tampa ou lodo nas paredes
internas, por exemplo), perder a qualidade.
No retorno do lquido, a sujeira na caixa se misturar com a gua limpa que estiver
chegando, e comprometer sua qualidade. Da a necessidade de limpeza e desinfeco das caixas dgua das casas e prdios, periodicamente.

Aos Vazamentos/Perdas em domiclio

Geralmente, a presso na tubulao de abastecimento maior durante a noite, pela
diminuio do uso. Por causa disso, muitos vazamentos domiciliares que passam despercebidos durante o dia, aumentam com essa elevao da presso. Nas pocas e nos
locais onde haja racionamento/rodzio, ser ainda mais importante que no ocorram
vazamentos, para se evitar o aumento no consumo com consequente efeito negativo
nas contas e maior risco de ficar sem gua.
Para evitar problemas, o consumidor pode fazer o seguinte teste:
Antes de dormir, verificar se todas as torneiras esto bem fechadas, sem pingos. No
se esquecer de fechar a entrada do registro da caixa dgua, certificando-se de que a
caixa esteja cheia. Anotar, ento, a leitura que o medidor indicar e o horrio do teste.
No dia seguinte, logo pela manh e antes de abrir qualquer torneira, voltar a fazer
a leitura e compar-la com a da noite anterior. Se no houver vazamentos, a leitura
dos dois momentos dever ser igual. Se houver, o relgio certamente ter mudado de
nmero.
Verificar, tambm, se no houve alterao no nvel de gua da caixa. Caso esteja
mais baixo do que no dia anterior, haver vazamento no ramal interno da residncia.
Nesse caso, o consumidor dever chamar um encanador de sua confiana para fazer
os reparos.
Se o vazamento for da rede externa, isto , antes de a gua chegar ao cavalete no
qual esteja instalado o hidrmetro, dever avisar imediatamente a concessionria.

VAZAMENTO NO INTERIOR DA SUA RESIDNCIA

No caso de vazamento no interior da sua residncia, a manuteno e os reparos
so de inteira responsabilidade do proprietrio do imvel. No se esquea, antes de
executar qualquer servio, de solicitar pelo menos trs oramentos a profissionais de
confiana.
O controle constante evita desperdcios e dinheiro jogado fora. Quaisquer torneiras pingando ou vlvulas de descarga de vasos sanitrios desajustadas aumentam a
conta de gua.

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O abrir e fechar das torneiras faz com que haja um desgaste natural do famoso courinho, tornando impossvel a vedao completa da passagem da gua.
A comea o pinga-pinga, que pode virar um fio de gua constante. Para que se tenha uma ideia do consumo excedente, uma torneira pingando devagar por um dia
consome 46 litros de gua ou mais. Em um ms, s por conta desse vazamento, o
consumo aumentar 1,38 m3.

Olho vivo na conta

Na prestao de servios de fornecimento de gua assegurado ao consumidor, dentre
outros direitos, o de receber nas contas mensais, no mnimo, as seguintes informaes
sobre a qualidade da gua para consumo humano:
Divulgao dos locais, formas de acesso e contatos por meio dos quais as informaes estaro disponveis;
Orientao sobre os cuidados necessrios em situaes de risco sade;
Resumo mensal dos resultados das anlises referentes aos parmetros bsicos de
qualidade da gua;
Caractersticas e problemas do manancial que causem riscos sade e alerta sobre os possveis danos a que estejam sujeitos os consumidores, especialmente crianas, idosos e pacientes de hemodilise, orientando-os sobre as precaues e medidas
corretivas necessrias.

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Cartilha da gua

Lio de casa
No banho, molhe o corpo, feche a torneira, ensaboe-se, coloque xampu e enxague o
corpo rapidamente.
Desligue a gua enquanto escovar os dentes e fizer a barba.
Conserve a descarga regulada e conserte vazamentos.
No jogue lixo nem papel higinico no sanitrio para no entupir os encanamentos,
nem ter de usar mais gua na descarga.
Antes de abrir a torneira da pia da cozinha, passe a esponja na loua, talheres e panelas. Use somente um copo para beber gua.
S ligue a mquina de lavar roupa ou use o tanque com a capacidade total. Espere
juntar roupa suficiente para isto.
Molhe as plantas com regador.
Varra a calada. Se houver sujeiras localizadas, use balde e pano.

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Economizadores de gua
Equipamento
Convencional

Consumo

Equipamento
Economizador

Consumo

Economia

Bacia com caixa

acoplada

12 litros/descarga

Bacia VDR

6 litros/
descarga

50%

Bacia com vlvula

bem regulada

10 litros/descarga

Bacia VDR

6 litros/
descarga

40%

Ducha (gua quente/

fria) - at 6 mca

0,19 litros/seg

Restritor de vazo
8 litros/min

0,13 litros/
seg

32%

Ducha (gua quente/

fria) - 15 a 20 mca

0,34 litros/seg

Restritor de vazo
8 litros/min

0,13 litros/
seg

62%

Ducha (gua quente/

fria) - 15 a 20 mca

0,34 litros/seg

Restritor de vazo
12 litros/min

0,20 litros/seg

41%

Torneira de pia at 6 mca

0,23 litros/seg

Arejador vazo cte

(6 litros/min)

0,10 litros/seg

57%

Torneira de pia 15 a 20 mca

0,42 litros/seg

Arejador vazo cte

(6 litros/min)

0,10 litros/seg

76%

Torneira uso geral/

tanque - at 6 mca

0,26 litros/seg

Regulador
de vazo

0,13 litros/seg

50%

Torneira uso geral/

tanque - 15 a 20 mca

0,42 litros/seg

Regulador
de vazo

0,21 litros/seg

50%

Torneira uso geral/

tanque - at 6 mca

0,26 litros/seg

Restritor
de vazo

0,10 litros/seg

62%

Torneira uso geral/

tanque - 15 a 20 mca

0,42 litros/seg

Restritor
de vazo

0,10 litros/seg

76%

Torneira de jardim 40 a 50 mca

0,66 litros/seg

Regulador
de vazo

0,33 litros/seg

50%

2 litros/uso

Vlvula
automtica

1 litro/seg

50%

Mictrio
Fonte: Sabesp

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Cartilha da gua

Seus direitos como usurio

1. Pedir e receber o servio, e que ele seja prestado sem interrupo.
2. Receber informaes sobre os servios, principalmente as referentes a aumentos de
tarifas e falta dgua.
3. Receber reparao da empresa por danos e prejuzos sofridos devido m prestao do servio.
4. Se for o caso, enquadrar-se no critrio de baixa renda (consulte sua empresa fornecedora sobre como se beneficiar).
5. Parcelar as dvidas quando no puder pag-las por motivo justo.
6. Receber uma conta bem clara e informaes detalhadas.
7. No pagar cobrana indevida. Discuti-la com a empresa.
8. Ser avisado com antecedncia sobre o corte do servio.
9. Receber, em at cinco dias teis, resposta das reclamaes efetuadas.
10. Ter abatimento na conta quando houver m prestao do servio.
11. Escolher a data de vencimento das contas. A empresa tem de oferecer seis datas
para sua escolha, com intervalo mnimo de cinco dias entre elas.
12. No ter seu nome enviado para nenhum banco de dados de restrio ao crdito.
13. Receber a conta no prprio domiclio, sem custo adicional e com a devida antecedncia para o pagamento at o vencimento.
14. Solicitar dbito automtico em conta-corrente na agncia bancria da qual seja
cliente.
15. Pagamento pela Internet, por meio de homebanking.

Obrigaes da concessionria
1. Cobrar as tarifas/preos fixados, disponibilizando informao ao consumidor sobre
os valores cobrados e os critrios estabelecidos e existentes para as contas (residencial, rural, industrial).
2. Por se tratar de um bem essencial sade e vida do ser humano, os critrios para
o corte tm que ser discutidos com a sociedade, sendo possibilitado ao consumidor
parcelar sua dvida.
3. Providenciar que o usurio no corra perigo quando tiver que fazer algum reparo/
modificao grande na rede.

PROTESTE Associao de Consumidores

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4. Tratar a gua para que chegue ao domiclio do consumidor com potabilidade, sem
contaminao, obedecendo aos parmetros de qualidade e normas estabelecidos em
legislao apropriada.
5. Disponibilizar, por meio da mdia, informaes sobre o tratamento da gua e a sua
qualidade para conhecimento do consumidor.
6. Manter construes e instalaes de modo a fornecer gua ao consumidor, com instalao de medidores.
7. Fornecer servio contnuo e de qualidade.
8. Devolver em dobro as importncias cobradas indevidamente, se no houve justificava para o erro.
9. Responder e atender s reclamaes dos consumidores.
10. Informar previamente o consumidor toda vez que houver aumento de tarifa.
11. Informar, de forma clara, suficiente e permanente o valor pago, os servios executados, a comunicao de cortes programados (com antecedncia), bem como as melhorias na rede.
12. Manter um escritrio de atendimento ao consumidor para que possa ser ouvido e
tenha as dvidas solucionadas, bem como disponibilizar um nmero de telefone gratuito para atendimento dos clientes.
13. Restabelecer a ligao no prazo de at 48 horas aps a solicitao do consumidor
ou a constatao do pagamento.

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Cartilha da gua

Obrigaes dos usurios

1. Os gastos com instalaes internas nos domiclios correm por conta do consumidor,
bem como as reparaes que porventura venham a ocorrer pelos servios executados.
2. Permitir acesso a funcionrios credenciados pela concessionria para leitura do
medidor, e tambm para inspees que venham a ser necessrias. Para tanto, os funcionrios devem estar identificados e solicitar previamente o consentimento do consumidor no caso de inspeo.
3. Manter em bom estado de conservao as instalaes internas e o medidor.
4. Informar empresa qualquer violao ou adulterao do medidor.
5. Caso venha a se mudar do imvel, o consumidor tem que deixar quitadas todas as
contas.
6. Informar agncia reguladora do governo quando acontecer algum problema com
a prestao do servio.
7. Utilizar a gua sem desperdcio.
8. Pagar as contas pontualmente.
9. Solicitar 2 via da conta se no chegar at a data de vencimento.

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Ateno:
Descontos na conta aps suspenso no fornecimento As falhas no fornecimento de gua e energia so compensadas com descontos na conta. monitorada
a quantidade de vezes em que houve interrupo no fornecimento. A suspenso no
fornecimento de gua somente poder ocorrer nos casos em que seja necessrio efetuar reparos, modificaes ou melhorias nos sistemas, ou em situaes de emergncia.
Ainda assim, cabe ao prestador do servio informar aos usurios, com antecedncia,
a interrupo.
O Cdigo de Defesa do Consumidor define os servios de saneamento bsico e energia como bens essenciais vida humana, que devem ter fornecimento adequado e
contnuo. A lei garante a efetiva reparao pelos danos causados.
Lei do SAC Os fornecedores de gua tm o dever de cumprir a Lei do SAC.
Registros nas agncias estaduais Se a reclamao a respeito da suspenso do
fornecimento de gua no for solucionada pelas empresas concessionrias, o consumidor dever recorrer s agncias estaduais reguladoras e aos rgos de defesa do
consumidor, como a PROTESTE (mais informaes na pgina 8).

Fontes e Contatos teis

Agncia Nacional de guas (ANA):
http://www2.ana.gov.br/Paginas/default.aspx

Ministrio da Sade: (lei de controle de qualidade da gua)

http://bvsms.saude.gov.br/bvs/saudelegis/gm/2011/prt2914_12_12_2011.html
Ministrio das Cidades (agncias reguladoras):
http://www.snis.gov.br/Links.php?CodGal=3

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Cartilha da gua

Companhias de abastecimento de gua:

1. Depasa, Acre: http://www.ac.gov.br/wps/portal/depasa/depasa/principal
2. Casal, Alagoas: http://casal.al.gov.br/
3. Caesa, Amap: http://www.caesa.ap.gov.br/
4. Cosama, Amazonas: http://www.cosama.am.gov.br/;
5. Embasa, Bahia: http://www.embasa.ba.gov.br/
6. Cagece, Cear: http://www.cagece.com.br/
7. Caesb, Distrito Federal: http://www.caesb.df.gov.br/
8. Cesan, Esprito Santo: http://www.cesan.com.br/
9. Saneago, Gois: http://www.saneago.com.br/site/
10. Caema, Maranho: http://www.caema.ma.gov.br/portalcaema/
11. Copasa, Minas Gerais: http://www.copasa.com.br/
12. Cab, Cuiab: http://www.cabcuiaba.com.br/
13. Sanesul, Mato Grosso do Sul: http://www.sanesul.ms.gov.br/
14. Cosanpa, Par: http://www.cosanpa.pa.gov.br/
15. Cagepa, Paraba: http://www.cagepa.pb.gov.br/portal/
16. Sanepar, Paran: http://site.sanepar.com.br/
17. Compesa, Pernambuco: http://www.compesa.com.br/
18. Agespisa, Piau: http://www.agespisa.com.br/site/pages/public/index.jsf
19. Cedae, Rio de Janeiro: http://www.cedae.com.br/
20. Caern, Rio Grande do Norte: http://www.caern.rn.gov.br/
21. Corsan, Rio Grande do Sul: http://www.corsan.com.br/
22. Caerd, Rondnia: http://www.caerd-ro.com.br/
23. Caer, Roraima: http://www.caer.com.br/
24. Casan, Santa Catarina: http://www.casan.com.br/
25. Sabesp, So Paulo: http://site.sabesp.com.br/
26. Deso, Sergipe: http://www.deso-se.com.br/
27. Foz/Saneatins, Tocantins: http://www.fozsaneatins.com.br/

PROTESTE Associao de Consumidores

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A servio do consumidor
A PROTESTE completou, em 2014, 13 anos, sempre a servio do consumidor brasileiro.
a maior organizao privada de defesa do consumidor da Amrica Latina, com quase
300 mil associados.
Seus testes comparativos tm ajudado a acelerar mudanas em prticas produtivas
e de vendas de produtos e servios, aumentando a segurana e melhorando o custo-benefcio nas relaes de consumo.
Suas publicaes so fundamentais a este trabalho. Em maro de 2002, foi lanada
a primeira delas, a revista PROTESTE, na qual so publicados testes de produtos e servios. Em abril de 2006, a associao intensificou esse apoio aos consumidores com a
revista DINHEIRO & DIREITOS. A mais recente publicao a PROTESTE Sade, que
enfoca temas relevantes para sade e qualidade de vida.
Em cada edio, os associados da PROTESTE recebem informaes para que tenham
mais condies de exercer seus direitos ao comprar produtos e servios.
A associao tambm elaborou, ao longo de sua existncia, dossis que tm auxiliado o consumidor. Nos ltimos anos, tem editado livros e produzido cartilhas de esclarecimento sobre temas de interesse do consumidor. Alm disso, lidera campanhas
em defesa do consumidor, como ocorreu, por exemplo, com as falhas nos servios de
telefonia 3G e as irregularidades nos programas de milhagem area.
Em maio ltimo, analisamos a gua em garrafes de algumas empresas. Avaliamos
algumas caractersticas, como as condies higinicas e as informaes nos garrafes
de 20 litros. E demos uma boa notcia ao consumidor: o lquido estava adequado e os
produtos tinham bons rtulos. No entanto, o consumidor deve avaliar bem as credenciais das empresas das quais compra gua.
Em julho, a PROTESTE analisou a gua que passou a ser fornecida populao de
So Paulo, oriunda do volume morto do Sistema Cantareira. E constatou que no havia motivo para temer contaminao por metais pesados nem coliformes alm das
quantidades permitidas pela legislao.
Considerando a gravidade que representa para o consumidor a falta temporria ou
prolongada de gua, a PROTESTE, alm de elaborar esta cartilha, tomar todas as
providncias cabveis, inclusive judiciais, se necessrio, para proteger os direitos dos
cidados brasileiros ao abastecimento contnuo com qualidade.

www.proteste.org.br