"Procedimiento para La Supervisión de La Facturación, Cobranza y Atención Al Usuario" 03-04-2009 - Se1

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AO DE LA UNIN
NACIONAL FRENTE A
LA CRISIS EXTERNA
FUNDADO
EN 1825 POR
EL LIBERTADOR
SIMN BOLVAR
viernes 3 de abril de 2009
Organismo Supervisor de la Inversin

en Energa y Minera
Procedimiento para
la Supervisin de la
Facturacin, Cobranza y
Atencin al Usuario
Resolucin OSINERGMIN
N 047-2009-OS/CD
SEPARATA ESPECIAL
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Pg. 393676
NORMAS LEGALES
El Peruano
Lima, viernes 3 de abril de 2009
RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO

ORGANISMO SUPERVISOR DE LA INVERSIN EN ENERGA Y MINERA
OSINERGMIN N 047-2009-OS/CD
Lima, 19 de marzo de 2009
VISTO:
El Memorando N GFE-1522-2008-OS/GFE de la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, por el cual se solicita al
Consejo Directivo del Organismo Supervisor de la Inversin en Energa y Minera, aprobar la publicacin del
Procedimiento para la supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al usuario; y
CONSIDERANDO:
Que, segn lo establecido por el inciso c) del artculo 3 de la Ley N 27332 Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos, la funcin normativa de los Organismos
Reguladores, entre ellos OSINERGMIN, comprende la facultad exclusiva de dictar, entre otros, en el mbito y en
materia de su respectiva competencia, los reglamentos de los procedimientos a su cargo, normas de carcter
general referidas a actividades supervisadas o de sus usuarios;
Que, el artculo 22 del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado mediante Decreto Supremo N 0542001-PCM, establece que la funcin normativa de carcter general es ejercida de manera exclusiva por el
Consejo Directivo a travs de resoluciones;
Que segn lo dispuesto por el Artculo 3 de la Ley N 27699 Ley Complementaria de Fortalecimiento
Institucional de OSINERGMIN, el Consejo Directivo est facultado para aprobar procedimientos administrativos
vinculados, entre otros, a la Funcin Supervisora;
Que, mediante Resolucin de Consejo Directivo N 193-2004-OS/CD se aprob el Procedimiento para la
supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al usuario, el cual permita a OSINERGMIN supervisar
y fiscalizar dichos procesos comerciales brindados por las concesionarias de distribucin en sus zonas de
concesin;
Que, desde la entrada en vigencia del referido procedimiento la gestin comercial de las empresas elctricas
que brindan servicio pblico de electricidad ha mejorado considerablemente; no obstante, se ha detectado que
determinados aspectos del procedimiento requeriran ser mejorados y precisados para una mejor supervisin
y fiscalizacin;
Que, en ese sentido, OSINERGMIN prepublic el 01 de agosto de 2008 en el Diario Oficial El Peruano el
Procedimiento para la supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al usuario; en concordancia con lo
dispuesto en el artculo 25 del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado por el Decreto Supremo N
054-2001-PCM, con la finalidad de recibir los aportes del pblico en general, los mismos que han sido objeto de
comentarios en la exposicin de motivos de la presente Resolucin;
De conformidad con lo dispuesto en los artculos 22 y 25 del Reglamento General de OSINERGMIN, aprobado
por Decreto Supremo N 054-2001-PCM;
Con la opinin favorable de la Gerencia General, la Gerencia Legal y la Gerencia de Fiscalizacin Elctrica.
SE RESUELVE:
Artculo 1.- Autorizar la publicacin del Procedimiento para la supervisin de la facturacin, cobranza y atencin
al usuario, contenido en el anexo adjunto y cuyo texto forma parte integrante de la presente Resolucin.
Artculo 2.- El presente Procedimiento entrar en vigencia al da siguiente de su publicacin en el Diario Oficial
El Peruano.
ALFREDO DAMMERT LIRA

Presidente del Consejo Directivo
El Peruano
NORMAS LEGALES
Pg. 393677
PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN,

COBRANZA Y ATENCIN AL USUARIO
I.
OBJETIVO
Concesionaria: Entidad que presta el Servicio

Pblico de Electricidad por contar
con una concesin de distribucin
otorgada por el Ministerio de
Energa y Minas
Usuario:
Persona natural o jurdica que
se encuentra en posesin de un
predio y est en posibilidad de
hacer uso legal del suministro
correspondiente.
Establecer el procedimiento a seguir en la supervisin

de los procesos de facturacin, cobranza y de atencin
al usuario del Servicio Pblico de Electricidad,
que brindan las Concesionarias de distribucin en
cumplimiento de la normativa vigente.
II.
ALCANCE
El presente procedimiento regir para todas las
empresas Concesionarias de distribucin que
atiendan el Servicio Pblico de Electricidad.
III.
BASE LEGAL
Decreto Ley N 25844: Ley de Concesiones

Elctricas
Decreto Supremo N 009-93-EM: Reglamento
de la Ley de Concesiones Elctricas.
Resolucin N 3242007-OS/CD: Reglamento
de Supervisin de las Actividades Energticas y
Mineras de OSINERGMIN.
Resolucin N 671-2007-OS/CD: Procedimiento
Administrativo de Reclamos de los Usuarios
de los Servicios Pblicos de Electricidad y Gas
Natural
Resolucin N 423-2007-OS/CD: Valores
Mximos de Presupuesto de Conexin y del
Cargo Mensual de Reposicin y Mantenimiento
de Conexin Aplicables a Usuarios Finales del
Servicio Pblico de Electricidad.
Resolucin N 236-2005-OS/CD: Opciones
Tarifarias y Condiciones de Aplicacin de las
Tarifas a Usuario Final y modificatorias.
Ley N 27510: Ley que crea el Fondo de
Compensacin Social Elctrica (FOSE) o la que
la modifique o sustituya.
Ley N 28749: Ley General de Electrificacin
Rural
Decreto Supremo N 025-2007-EM: Reglamento
de la Ley General de Electrificacin Rural.
Ley N 28790: Ley que excluye los suministros de
predios agrcolas para uso de produccin agraria
del pago por concepto de alumbrado pblico.
Decreto Supremo N 020-97-EM: Norma
Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos
(NTCSE) o la que la modifique o sustituya y su
Base Metodolgica vigente.
Ley N 29128: Ley que estable la facturacin
y forma de pago de los servicios de energa y
saneamiento para inmuebles de uso comn
Decreto Supremo N 006-2008-VIVIENDA:
Reglamento de la Ley N 29128.
Resolucin Directoral N 016-2008-EM/DGE:
Norma Tcnica de Calidad de los Servicios
Elctricos Rurales (NTCSER) o la que la
modifique o sustituya.
Otras Normas Tcnicas y Administrativas
aplicables.
I. TTULO PRIMERO
DISPOSICIONES GENERALES
1.1
Glosario de trminos
Cuando en el presente procedimiento se utilicen los
siguientes trminos en singular o plural se deber
entender por:
LCE:
RLCE:
OSINERGMIN:
Ley de Concesiones Elctricas

Reglamento de la Ley de
Concesiones Elctricas.
Organismo Supervisor de la
Inversin en Energa y Minera
1.2
Proceso de supervisin
1.2.1 Las Concesionarias debern cumplir con las

obligaciones contradas en sus contratos de
concesin, en la LCE y su Reglamento, as como
la dems normativa referida a los procesos de
facturacin, cobranza y atencin al usuario del
Servicio Pblico de Electricidad, en todo el mbito de
su concesin y en forma permanente.
1.2.2 OSINERGMIN supervisar el resultado de la
ejecucin de esos procesos considerando su impacto
respecto al usuario. Para evaluar dichos resultados,
en el presente procedimiento se han establecido
diversos Indicadores de la Gestin Comercial; sin
que esto constituya una limitacin para supervisar
los dems aspectos considerados en los contratos
de concesin, la LCE, el RLCE y dems normas
relacionadas.
1.2.3 Las Concesionarias debern remitir y publicar
la informacin solicitada en la forma y plazos
establecidos en el presente procedimiento. Con
dicha informacin y la complementaria, que durante
el proceso de supervisin se recopile o se considere
conveniente solicitar, OSINERGMIN calcular los
Indicadores de Gestin Comercial que reflejen
los resultados de la evaluacin de los procesos
supervisados.
1.2.4 El proceso de supervisin comprender la verificacin
de lo siguiente:
a) La certeza de la informacin y/o documentacin
entregada por la Concesionaria, acudiendo
para tal efecto a inspecciones en campo y a la
informacin proporcionada por los usuarios,
de ser necesario. Igualmente, se verificar la
consistencia de la informacin y/o documentacin
presentada, comparndola con informacin
recibida de otras fuentes.
b) La aplicacin en los recibos (facturas) de cargos
regulados; el no exceso de los precios mximos
establecidos; el cumplimiento de los plazos
establecidos por la normativa; la no inclusin
de trminos contrarios a la legislacin existente
en los documentos que emita la Concesionaria
y la entrega oportuna a los usuarios de toda la
informacin relativa al servicio brindado por la
Concesionaria.
c) Que el tiempo de atencin en las oficinas de
cobranza no sea superior al tiempo estndar,
que por el pago de recibos no se imponga
sobrecostos a los usuarios (aplicacin de
intereses. comisiones por cobranza u otros) y
que no existan pagos duplicados que no hayan
sido devueltos en el plazo mximo de cinco (5)
das hbiles cuando el usuario lo solicit en
efectivo o en la siguiente facturacin cuando no
exista tal solicitud.
d) Que en los centros de atencin la informacin
vigente y obligatoria se encuentre publicada
Pg. 393678
en un lugar accesible, de fcil lectura y

entendimiento para los usuarios. Asimismo,
que la Concesionaria tenga a disposicin de los
interesados folletos para su orientacin, tales
como: guas de reclamos e informacin sobre
derechos y obligaciones de las Concesionarias y
de los usuarios.
e) Las condiciones mnimas de infraestructura y
comodidad que debe brindarse a los usuarios en
los centros de atencin y la existencia de medios
de orientacin al pblico tales como: identificacin
al exterior del centro de atencin y sealizacin
al interior para identificar las distintas reas de
atencin al pblico.
f)
Que en los centros de atencin de la

concesionaria se otorgue la atencin de los
procesos comerciales normados.
g) Que los expedientes de reclamos cumplan con

la respectiva normativa y que los expedientes
de nuevos suministros y modificaciones de los
mismos, cuenten con el sustento tcnico de
la oportuna atencin, la respectiva solicitud
suscrita por el interesado, el presupuesto
con su respectivo cargo, el comprobante de
pago (factura o boleta de venta), el contrato
de suministro que debe estar suscrito por las
partes, el acta de la puesta en servicio de
las conexiones con los materiales instalados
o eventualmente retirados, suscrita por el
usuario o persona que se encuentre en el
domicilio, dejndose constancia de su nombre,
documento de identidad y de su relacin con el
usuario, en seal de conformidad.
Para la supervisin, OSINERGMIN requerir a
las Concesionarias las muestras representativas
y aleatorias de recibos y expedientes que servirn
para la supervisin respectiva. Asimismo, cuando
el Organismo lo considere necesario, se podr
utilizar medios probatorios tales como: filmaciones,
grabaciones de voz, fotografas, informacin
proporcionada por los usuarios o informacin
que llegue al Organismo, as como documentos y
muestras de pedidos o solicitudes requeridas in situ
por el supervisor.
Frecuencia y medio
de entrega
Descripcin
ATENCIN AL USUARIO
Relacin de Centros de Atencin de la
Semestral / Pgina
Quinto da hbil de
Concesionaria y Centros Autorizados de
Web de OSINERGMIN iniciado el semestre
Cobranza, segn el cuadro N 3.
Relacin de expedientes de reclamos y
Quinto da hbil del
Trimestral / Pgina
de solicitudes de conexiones (nuevas o
mes siguiente del
Web de OSINERGMIN
modificadas), segn los cuadros N 4 y 5.
trimestre a evaluar
Copia simple de una muestra de expedientes
En la fecha
de reclamos y copia simple de expedientes Trimestral / Documento
que determine
de una muestra de solicitudes de conexiones Fsico
OSINERGMIN
(nuevas o modificadas).
Informacin estadstica tabulada de por lo
menos los ltimos 12 meses, por suministro,
Permanentemente en Quinto da hbil de la
de toda la informacin contenida en los recibos
lnea / Pgina Web de fecha de emisin de
facturados (energas y potencias registradas y
la Concesionaria
los recibos
facturadas en horas punta y fueras de hora
punta).
La Concesionaria debe ingresar en la pgina Web

de OSINERGMIN, la informacin requerida. Adems,
debe tener implementada en su Pgina Web la
informacin estadstica completa de por lo menos los
ltimos 12 meses de toda la informacin contenida
en los recibos de cada usuario atendido por la
empresa; dicha informacin debe incluir la fecha de
pago mensual de los recibos.
2.2
Perodos de
informacin
entrega
publicacin
Para la publicacin y entrega de informacin se han

establecido los siguientes perodos:
Informacin
Trimestral
Semestral
Trimestre 1 (T1): enero a marzo Semestre 1 (S1): enero
a junio
Trimestre 2 (T2): abril a junio
Todos los meses
Trimestre 3 (T3): julio a setiembre.
del ao
Semestre 2 (S2): julio a
Trimestre 4 (T4): octubre a diciembre
diciembre
Mensual
2.3
Descripcin de la informacin, frecuencia, medio

de entrega y plazos.
La descripcin de la informacin requerida, as como
la frecuencia, medio de entrega y plazos mximos
para transferencia y/o remisin al OSINERGMIN se
indican a continuacin:
Indicadores de gestin comercial y perodos de

evaluacin.
En la siguiente tabla se muestran los indicadores de
gestin del procedimiento y el perodo de evaluacin
de cada uno de ellos:
Numeral
Indicador
Sigla
Perodo de
Proceso
evaluacin supervisado
3.1
Desviacin del monto facturado
DMF
Semestral
3.2
Calidad de la facturacin
NCF
Semestral
3.3
Aspectos generales de la facturacin
AGF
Semestral
4.1
Desviacin del tiempo de atencin
DTA
Trimestral
Semestral / Pgina
Dcimo da hbil de
Web de OSINERGMIN iniciado el semestre.
4.2
Aspectos generales de la cobranza
AGC
Trimestral
Dcimo
segundo
Relacin de recibos modificados en el mes, de Mensual / Pgina Web
da hbil del mes
acuerdo al cuadro N 1.
de OSINERGMIN
siguiente
5.1
Aspectos generales de atencin al usuario
AGA
Trimestral
5.2
Desviacin del monto de los presupuestos

de conexiones
DMP
Trimestral
5.3
Desviacin de los plazos de atencin de

un nuevo suministro o modificacin del
existente
DPAT
Trimestral
Duplicado de los recibos correspondientes a

una muestra representativa (determinada por
En la fecha
Mensual / Documento
OSINERGMIN), el histrico de lecturas de
que determine
Fsico
medidores (12 ltimos meses) y el estado de
OSINERGMIN
cuenta corriente de dichos suministros.
5.4
Aspectos generales de los expedientes

de nuevos suministros y modificacin de
existentes
CNS
Trimestral
5.5
Nivel de informacin al usuario
NIU
Trimestral
5.6
Calificacin de expedientes de reclamos
CER
Trimestral
Las alcuotas de alumbrado pblico aplicadas

Mensual / Pgina Web Dcimo da hbil del
por la Concesionaria, segn los factores de
de OSINERGMIN
mes siguiente
proporcin.
5.7
Desviacin en los plazos de atencin de DART

reclamos
Trimestral
5.8
Informacin mnima contenida en los

recibos de electricidad
Semestral
Frecuencia y medio
de entrega
Plazo
FACTURACIN
Cronograma de Facturacin Semestral.
Dcimo
segundo
Cantidad de suministros facturados por opcin Mensual / Pgina Web
da hbil del mes
tarifaria, de acuerdo al cuadro N 2.
de OSINERGMIN
siguiente
COBRANZA
de
La estructura de las bases de datos as como los

formatos de publicacin y entrega de informacin, se
encuentran establecidos en los cuadros N 1 al 5.
REQUERIMIENTO DE INFORMACIN
Descripcin
Plazo
Cantidad de pagos diarios realizados en cada

Dcimo
segundo
Centro de Atencin, propios o tercerizados, Mensual / Pgina Web
da hbil del mes
donde la Concesionaria ofrece el servicio de de OSINERGMIN
siguiente
cobranza.
II. TTULO SEGUNDO
2.1
El Peruano
NORMAS LEGALES
ICR
Facturacin
Cobranza
Atencin al
usuario
El Peruano
III. TTULO TERCERO
tem
Descripcin
4
Validez y consistencia de la informacin contenida en el recibo
de electricidad.
5
Aplicar correctamente las compensaciones por interrupciones,
segn la LCE, al mes siguiente de ocurrida la interrupcin.
6
Aplicar en la facturacin de los recibos de electricidad, un
perodo de consumo mensual de acuerdo a lo establecido en
las normas vigentes.
7
Aplicar en la facturacin de los recibos de electricidad, el
perodo establecido en las normas vigentes, entre las fechas de
emisin y vencimiento.
8
Aplicar facturacin a promedio, sin exceder el plazo mximo y
de acuerdo a los casos establecidos en la norma vigente.
9
Aplicar el promedio y la liquidacin de consumos de facturacin
semestral, de acuerdo a lo establecido en la normativa.
10 Aplicar correctamente los impuestos establecidos en la
normativa vigente (IGV y otros).
11 Aplicar correctamente, en los casos pertinentes, los intereses
establecidos en la normativa vigente.
INDICADORES DE LA GESTIN COMERCIAL

PARA LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN
3.1
DMF: Desviacin del monto facturado

Indica el grado de desviacin del monto de la
facturacin mensual realizada por la Concesionaria
respecto al monto calculado por OSINERGMIN.
DMF = [(MFC / MCO) 1] x 100
Donde:
MFC = Monto Facturado por la Concesionaria.
MCO = Monto Calculado por OSINERGMIN, en
base a la normativa vigente.
Para la determinacin del indicador, en la muestra de
recibos solicitados o recabados por OSINERGMIN,
se evaluarn los siguientes conceptos.
3.2
Cargo fijo.
Cargos por energa.
Cargos por potencia.
Cargo de alumbrado pblico de acuerdo al factor
de proporcin establecido.
Cargo de reposicin y mantenimiento de la
conexin.
Cargo por aporte para electrificacin rural.
IV. TTULO CUARTO

INDICADORES DE LA GESTIN COMERCIAL
PARA LA SUPERVISIN DE LA COBRANZA
4.1
DTA: Desviacin del tiempo de atencin

Para determinar este indicador, se evala el tiempo
de espera que demanda a los usuarios efectuar el
pago de sus recibos de electricidad, en los das de
mayor afluencia de pblico en el centro de atencin
determinado por el Organismo, desde que inician la
cola hasta que culminan sus pagos. Esta desviacin
se mide respecto al tiempo de atencin estndar (15
minutos).
NCF: Calidad de la facturacin

Indica el grado de desviacin de la cantidad de
recibos cuyos importes hayan sido modificados
(refacturados, corregidos o anulados) durante el
mes de evaluacin por errores en la lectura de los
medidores o en el procesamiento de la facturacin
atribuibles a la concesionaria, independientemente
de las fechas de emisin y vencimiento de los recibos
y de la forma de modificacin empleada. No estn
comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos
por la autoridad ni las refacturaciones que no estn
referidas a los causales mencionados.
DTA = [(TAC TAE) /TAE) ] x 100

Donde:
TAC
NCF = (N RM / N SF) x 100
= Tiempo de atencin de la Concesionaria,

determinado por el promedio aritmtico
de todos los registros que superen el
TAE.
= Tiempo de atencin estndar (15 minutos)
Donde:
TAE
N RM = Nmero
de
recibos
modificados
(refacturados, corregidos o anulados)
durante el mes evaluado por errores
en la lectura de los medidores o en el
procesamiento de la facturacin atribuibles
a la Concesionaria.
El indicador DTA ser evaluado en los Centros de

Atencin de la Concesionaria identificados como
Oficinas, Agencias o Sucursales. De no efectuarse
la cobranza en dichos centros, el indicador se
evaluar en los centros de cobranza de los recibos
de electricidad, que efecten terceros constituidos
para tal fin.
N SF = Nmero
de
suministros
facturados,
informado por la Concesionaria en el mes
evaluado.
Para la determinacin del indicador, las
Concesionarias deben informar la cantidad de recibos
facturados y modificados (refacturados, corregidos o
anulados) en el mes evaluado (cuadros N 1 y 2 del
presente procedimiento).
3.3
Pg. 393679
NORMAS LEGALES
AGF: Aspectos generales de la facturacin

Para determinar este indicador, a partir de la muestra
de recibos solicitados o recabados por OSINERGMIN
y de la informacin adicional que se recopile, se
evaluarn los siguientes aspectos generales de la
facturacin que deben cumplir las Concesionarias:
tem
Descripcin
1
Incluir en los recibos de electricidad para efectos de la aplicacin
de la normativa del sector elctrico, solo conceptos propios de la
prestacin del servicio pblico de electricidad.
2
Aplicar correctamente las modalidades de facturacin.
3
Indicar correctamente en los recibos de electricidad los
montos del descuento o recargo aplicados para el Fondo de
Compensacin Social Elctrica, en los casos que corresponda.
Los datos para el clculo del indicador sern

determinados en visitas inopinadas, mediante la
medicin de los tiempos de atencin. Dicha medicin
ser realizada por un Notario Pblico o por un
representante de OSINERGMIN.
4.2
AGC: Aspectos generales de la cobranza

Para la determinacin de este indicador, a travs de
inspecciones inopinadas, se evaluar, los siguientes
aspectos en los que la Concesionaria no debe
incurrir:
tem
1
Descripcin
Generar sobrecostos por la cobranza de recibos, en cualquier
canal o medio de cobranza que la concesionaria ponga a
disposicin de los usuarios o por la gestin de la morosidad o
de financiamiento.
Celebrar convenios de financiamiento de deuda, que no
contengan el importe total, el nmero de cuotas y su importe,
la tasa de inters aplicada (la que debe ser concordante con
lo establecido en el Artculo 176 del RLCE) o que incluyan
trminos y procedimientos contrarios a la normativa (corte del
servicio y/o retiro de la conexin por adeudar un solo mes, a
usuarios con financiamiento de deuda).
Pg. 393680
tem
5.1
4
5
NORMAS LEGALES
Descripcin
Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos en
el plazo mximo de cinco (5) das hbiles cuando el usuario
lo solicit en efectivo o en la siguiente facturacin cuando no
exista tal solicitud, o efectuar la devolucin en la siguiente
facturacin sin considerar los respectivos intereses establecidos
en el Artculo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Elctricas.
Mantener localidades donde se brinda el servicio, sin medios de
cobranza para el usuario.
Generar intereses por el no registro oportuno del pago efectuado
por el usuario.
5.3
Se aplica a los incumplimientos de los plazos

establecidos en la normativa vigente:
DPAT = ( N / N ) x (1 + D / D)
Donde:
N
INDICADORES DE LA GESTIN PARA LA

SUPERVISIN DE LA ATENCIN AL USUARIO
Para la determinacin de este indicador, a

travs de inspecciones inopinadas se evaluar
los siguientes aspectos que deber cumplir la
Concesionaria:
Descripcin
Recibir y registrar los reclamos comerciales, entregando

el cdigo respectivo al usuario, en todas las modalidades
establecidas en la normativa vigente.
Recibir y registrar las solicitudes de nueva conexin o

modificacin de la existente o de cambio de opcin tarifaria, en
todas las modalidades establecidas en la normativa vigente.
Recibir y registrar pedidos y solicitudes diversas (solicitud de

corte temporal, reubicacin de postes, cambio de nombre,
etc.).
Atender los cambios de opcin tarifaria, en los plazos

establecidos en la normativa vigente, sin incluir costos no
previstos en la normativa.
Mantener operativo y accesible para el usuario el sistema de

atencin de denuncias y reclamos, va telefnica u otro medio,
de acuerdo a la normativa vigente; debiendo ser auditable por
OSINERGMIN los registros generados.
Cumplimiento de los horarios de atencin al pblico.
Contar con la infraestructura mnima necesaria en sus locales,

tal como sillas o bancas para la atencin de reclamos y nuevas
conexiones, SS.HH., ventilacin e iluminacin adecuadas.
= Nmero de casos con plazos excedidos en

la entrega del presupuesto y en la instalacin
de la conexin, durante la atencin de
un nuevo suministro o modificacin del
existente, en la muestra evaluada.
= Nmero total de expedientes de la muestra
evaluada.
= Sumatoria de los das en exceso, de los
casos detectados con desviacin, en la
muestra evaluada.
= Sumatoria del nmero de das estndares
de acuerdo a la normativa de los casos
donde se han identificado excesos, en la
muestra evaluada.
AGA: Aspectos generales de la atencin al

usuario
La muestra, solicitada y recabada por OSINERGMIN,

se determinar a partir de la informacin requerida
en el cuadro N 5.
5.4
CNS: Aspectos generales de los expedientes

de nuevos suministros y modificacin de
existentes.
Para la determinacin de este indicador, en los
expedientes de la muestra determinada por
OSINERGMIN, se evaluar los siguientes aspectos
que debe cumplir la Concesionaria:
tem
1
2
3
En la determinacin de este indicador se utilizarn

filmaciones, grabaciones de voz, informacin
proporcionada por los usuarios o informacin
documentaria que llegue a OSINERGMIN, as como
muestras de pedidos o solicitudes requeridas in situ
por el supervisor.
5.2
DPAT: Desviacin de los plazos de atencin de un

nuevo suministro o modificacin del existente
TTULO QUINTO
tem
6
7
8
DMP: Desviacin del monto de los presupuestos

de conexiones
Indica el grado de desviacin de los montos

presupuestados y facturados (pago al contado o con
facilidades) para la atencin de nuevos suministros
y la modificacin de suministros existentes, respecto
de los cargos mximos establecidos en la normativa
legal vigente.
10
11
DMP = [(MPC / MPO) - 1] x 100
12
Donde:
13
MPC = Monto de todos los conceptos facturados

por la Concesionaria, en el presupuesto por
conexin.
MPO = Monto calculado por OSINERGMIN, en
base a la normativa vigente.
en el cuadro N 5.
El Peruano
14
5.5
Descripcin
Contenido del Expediente
Solicitud del interesado registrada.
Presupuesto, con cargo firmado por el usuario (nombre y
fecha).
Comprobante de pago del presupuesto, con la fecha de
cancelacin total o parcial.
Acta de Instalacin suscrita por el usuario, o persona que se
encuentre en el domicilio, dejndose constancia de su nombre,
documento de identidad y de su relacin con el usuario, con el
detalle de los materiales instalados o eventualmente retirados,
segn corresponda.
Contrato de suministro.
Contenido del Contrato de Suministro
Nombre o razn social del usuario, direccin del predio
alimentado, plazo de vigencia del contrato y la firma de las
partes contratantes.
Monto total del costo de la conexin.
Valor de la potencia contratada y potencia conectada, de la
tensin de alimentacin y de la opcin tarifaria elegida por el
usuario.
Ubicacin del punto de entrega en los suministros alimentados
en Media Tensin y para los casos de suministros en Baja
Tensin, cuando sta no coincida con la direccin del predio.
Tipo del suministro (areo, subterrneo o mixto) y codificacin
del tipo y subtipo de conexin (C1.1, C1.2, C2.1, etc.).
No incluir trminos y procedimientos contrarios a la normativa
legal vigente.
Contenido del Presupuesto
Tipo del suministro (areo, subterrneo o mixto) y codificacin
del tipo y subtipo de conexin (C1.1, C1.2, C2.1, etc.).
Presupuestos que no excedan el costo mximo regulado (en
este tem se evala los presupuestos no cancelados por el
usuario).
Suministrar e instalar la conexin bsica y otros elementos
electromecnicos en los casos que corresponda.
NIU: Nivel de informacin al usuario

Para la determinacin de este indicador se evaluar
en las instalaciones de atencin al pblico, mediante
El Peruano
la inspeccin de campo, los siguientes aspectos que

la Concesionaria debe cumplir:
Donde:
N
Descripcin
Cuenta con afiches y gua del procedimiento de reclamos
aprobados por OSINERGMIN, a disponibilidad del usuario,
cuyo contenido sea acorde con la normativa vigente.
2
El Centro de Atencin cuenta en el exterior del local, con letrero
de identificacin de la oficina y horario de atencin (ambos
resistentes a la intemperie) y en el interior con sealizacin de
las reas de atencin comercial.
3
Cuenta con folletos de informacin para solicitantes de nuevo
suministro y/o modificacin de existentes, a disponibilidad del
usuario.
4
De acuerdo con la normativa vigente, cuenta con Libro de
Observaciones (foliado y rubricado por la autoridad), el mismo
que debe estar en un lugar de libre acceso y de fcil ubicacin
(con sealizacin) para el usuario.
5
Evidencias de comunicacin previa a los usuarios, en los
casos de interrupciones programadas, de acuerdo con la
normativa vigente.
Informacin publicada en los Centros de Atencin con tamao de
letra que facilite su lectura y con ubicacin en lugar accesible al
pblico
6
El Pliego tarifario, correspondiente a la localidad, es el vigente,
est a la vista del usuario y es de fcil entendimiento.
7
Los cargos por mantenimiento y reposicin de la conexin,
precios de conexiones nuevas y precios de corte y reconexin,
correspondientes a la localidad, son vigentes, estn a la vista
del usuario y son de fcil entendimiento.
= Nmero de casos con exceso en los plazos

de atencin del reclamo (que viene a ser el
nmero de das que se han excedido a lo
largo de toda la atencin del reclamo, en
cada una de las etapas del proceso), en la
muestra evaluada.
= Nmero total de expedientes de la muestra
evaluada.
= Sumatoria de los das de exceso de todos los
casos con exceso, en la muestra evaluada.
= Sumatoria del nmero de das estndares de
todos los casos con exceso, en la muestra
evaluada.
tem
1
5.6
N
D
D

en el cuadro N 4.
5.8
ICR: Informacin mnima contenida en los recibos

de electricidad
recibos de la muestra determinada por OSINERGMIN,
se verificar el cumplimiento de los siguientes
aspectos:
tem
1
2
3
CER: Calificacin de expedientes de reclamos

expedientes de reclamos, se verificar el cumplimiento
de los siguientes aspectos:
tem
Descripcin
El expediente est foliado, con numeracin correlativa conforme
1 lo dispone la Directiva de Reclamos vigente. Adems contiene
los documentos adjuntados por el usuario.
El expediente contiene evidencia de la recepcin del reclamo y
2 de su registro en el sistema informtico, en la misma fecha en
que fue presentado, segn el tipo de reclamo.
El expediente contiene evidencia del proceso investigatorio
de atencin a todas las pretensiones del usuario (inspeccin,
3
registros, consumo histrico, reportes, documento de suspensin
del cobro del monto reclamado).
El expediente contiene el documento que da por finalizado
4 el reclamo en cada una de sus pretensiones (Actas o
Resoluciones).
Evaluacin del documento de finalizacin en primera instancia
Tiene fecha de emisin y firma de las partes responsables
5
(cuando corresponda).
Detalle de lo reclamado (tipo de reclamo, perodo o importe
6
reclamado).
Motivacin del documento de finalizacin del reclamo (explicacin
7 del procedimiento efectuado que lleva a la conclusin arribada,
la cual debe ser concordante con el proceso investigatorio).
Detalle de las obligaciones que contraen el usuario y la
8
Concesionaria (refacturar, devolver, cambiar de medidor, etc.)
Se indica en la Resolucin que el usuario tiene derecho a
presentar recurso de reconsideracin o apelacin en el plazo
9
de 15 das hbiles, contados a partir del da hbil siguiente de
notificada la Resolucin.
Se cumpli con notificar la Resolucin en el plazo establecido
10
por la normativa.
5.7
Pg. 393681
NORMAS LEGALES
DART: Desviacin en los plazos de atencin de

reclamos
Se aplica a los incumplimientos de los plazos de
atencin de reclamos establecidos en la normativa
vigente:
DART = (N / N) x (1 + D / D )
6
7
8
9
10
ANVERSO DEL RECIBO

Inclusin de los precios unitarios de parmetros elctricos
facturados.
Lectura anterior y actual de consumos y demandas (cuando
corresponda).
Energas y potencias, registradas y facturadas, desagregados en
Hora Punta y Hora Fuera de Punta, en los casos pertinentes.
Figura de manera clara y desagregada los rubros de las
compensaciones reconocidas al usuario.
Magnitudes de parmetros elctricos contratados tales como:
tensin nominal, potencia, medidor (tipo y nmero de hilos),
tipo de suministro (areo, subterrneo o mixto), codificacin
del tipo y subtipo de conexin (C1.1, C1.2, C2.1, etc.) y grado
de utilizacin de potencia en Hora Punta (valor numrico
de la calificacin tarifaria) y el N Horas Punta (h), cuando
corresponda.
Fecha de emisin y vencimiento del recibo y fecha de corte del
servicio, cuando corresponda.
Grfico de consumos de los ltimos 12 meses, con escalas
proporcionales a los registros reportados.
REVERSO DEL RECIBO
Resumen del procedimiento de reclamos vigente, sealando
que las guas de reclamo se proporcionarn en forma gratuita
en los centros de atencin al pblico.
Centros de Atencin al pblico, lugares de pago (nombres y
direcciones) y horarios de atencin.
Direccin de pgina Web y nmero de telfono para realizar
reclamos comerciales y tcnicos.
VI. TTULO SEXTO

SANCIONES Y MULTAS
Constituyen infracciones pasibles de sancin,
aplicables a la Concesionaria, los siguientes
hechos:
No cumplir con los plazos de transferencia

y entrega de informacin establecidos en el
presente procedimiento.
No proporcionar la informacin requerida por el
supervisor en los plazos solicitados.
Presentar informacin inexacta en la informacin
transferida y entregada al OSINERGMIN, en
virtud del presente procedimiento.
Incumplir con los indicadores establecidos en los
ttulos III, IV y V del presente procedimiento.
Dichas infracciones segn sea el caso,

sancionadas de acuerdo a lo dispuesto
Tipificacin de Infracciones y Escala de
y Sanciones de OSINERGMIN, aprobada
sern
en la
Multas
por la
Pg. 393682
Resolucin N 028-2003-OS/CD, o de acuerdo a la

Resolucin N 028-2006-OS/CD que incorpor el
Anexo 8 a la Escala de Multas y Sanciones de la
Gerencia de Fiscalizacin Elctrica, o las que las
sustituyan o complementen.
El Peruano
NORMAS LEGALES
TipoDoc
Caracter
NroDoc
Alfanumrico 10
Nota:
El cuadro N 1, proporcionar informacin para la determinacin del indicador

NCF: Calidad de Facturacin.
VII. TTULO SPTIMO
Tipo de documento que modifica el recibo (NC = nota de

crdito, ND = nota de dbito)
Nmero o codificacin del documento que modifica el
recibo.
CUADRO N 2
DISPOSICIONES TRANSITORIAS
El presente procedimiento se aplicar en el proceso
de supervisin semestral siguiente a la fecha de
aprobacin del procedimiento. La escala de multas
a aplicar, en casos de incumplimiento, ser la escala
vigente en el perodo de supervisin respectivo.
CANTIDAD DE SUMINISTROS FACTURADOS POR OPCIN TARIFARIA

(Anotar el nmero de suministros facturados en cada celda)
Empresa:
Fecha:
Opcin tarifaria
En un plazo de noventa (90) das calendario contados

a partir de la puesta en vigencia del presente
procedimiento, la Concesionaria deber implementar
una herramienta interactiva va pgina Web entre el
OSINERGMIN y la Concesionaria, que permita el
manejo de la informacin permanente en lnea.
Cantidad de Suministros Facturados

A
etc.
Total
AT-MT2
MT3
MT4
BT2
BT3
CUADRO N 1
BT4
BT5A
RELACIN DE RECIBOS MODIFICADOS

(refacturados, corregidos o anulados)
BT5C
BT6
Campo
perfac
Tipo de
campo
Caracter
Longitud
BT7
Descripcin del Campo
Entero,
Decimal
Sub Total 1
BT5B-NR (No residencial)
mm/aa
Perodo de facturacin (mes, ao)
cempresa Caracter
Cdigo de la Concesionaria, segn el cuadro N 6.
csistelec
Caracter
Sistema elctrico, define a que sistema elctrico

pertenece el usuario.
codsum
Caracter
15
Cdigo (nmero) de suministro.
nombre
Caracter
40
Nombre o razn social del titular del suministro.
> 150 hasta 300 kW.h
direccin Caracter
40
Direccin del suministro, tipo de va (calle, Jr., etc.) y

nombre de la va.
otarifa
Caracter
Opcin tarifaria, segn cuadro N 2.
> 750 hasta 1000 kW.h
monfac
Numrico
10,2
Monto total facturado (S/.).
Fpagofa
Caracter
dd/mm/aa Fecha de pago del monto facturado (da, mes, ao)
nrecib
Alfanumrico 12
BT5B-R (Residencial)
> 30 hasta 100 kW.h

> 1000 kW.h
Sub Total 2
Nmero de recibo modificado (refacturado o corregido).
Total (Sub Total 1 + Sub Total 2)
Monto total modificado (refacturado o corregido) (S/.).
Donde:
monrefac Numrico
10,2
Fpagore
dd/mm/aa Fecha de pago del nuevo monto refacturado (da, mes,

ao)
Caracter
0 hasta 30 kW.h
A, B, C, etc.: Son los Centros de Atencin donde se efecta el proceso de facturacin.
CUADRO N 3
CENTROS DE ATENCIN DE LA CONCESIONARIA Y CENTROS AUTORIZADOS DE COBRANZA
Empresa:
Fecha:
Nombre del
Cdigo (*)
Centro de
Atencin al
Pblico (oficina)
Cdigo
Ubigeo
Actividades
Desarrolladas (**)
Direccin
Telfono
Nombre del
Responsable
de la Oficina
Correo
Electrnico
Donde:
(*): Codificacin propia de la empresa, (10 caracteres como mximo)
(**): En esta columna colocar cada una de las actividades de acuerdo a la siguiente codificacin y separadas por comas:
A: Atencin de Nuevas Conexiones o Modificacin de Existentes
B: Atencin de Reclamos Comerciales
C: Atencin de Reclamos Tcnicos
D: Cobranza
Horario de
Atencin
al Pblico
(detallar das
y horas)
Nmero de
Suministros
Atendidos
rea de Atencin
o Influencia
El Peruano
Campo
Tipo de
campo
Pg. 393683
NORMAS LEGALES
CUADRO N 4
CUADRO N 5
EXPEDIENTES DE RECLAMOS
EXPEDIENTES DE SOLICITUDES DE CONEXIONES
Longitud
Campo
Entero,
Decimal
perodo
Caracter
Perodo trimestral informado. Formato aa # (ao y

nmero de trimestre informado (en romano))
cempresa
Caracter
CenAte
Caracter
10
Cdigo del Centro de Atencin, segn la codificacin

asignada por la empresa en el cuadro N 3.
ubigeo
Caracter
10
La ubicacin del suministro se debe reportar

consignando el cdigo ubigeo (cdigo de ubicacin
geogrfica del suministro), de acuerdo a la codificacin
de centros poblados, aprobada por el INEI
nreclamo
Caracter
20
Nmero (cdigo) de registro de reclamo

perodo
Tipo de Longitud
campo Entero,
Decimal
Caracter 4
Perodo trimestral informado. Formato aa # (ao y nmero

de trimestre informado(en romano))
cempresa Caracter 3
CenAte
Cdigo del Centro de Atencin donde fue recibida la

solicitud, segn la codificacin asignada por la empresa en
el cuadro N 3
Caracter 10
CodSelva Caracter 1
Cdigo de ubicacin del suministro en zona de Selva S

(Resolucin N 423-2007 OS/CD), cuando corresponda
ubigeo
Caracter 10
La ubicacin del suministro se debe reportar consignando

el cdigo ubigeo (cdigo de ubicacin geogrfica del
suministro), de acuerdo con la codificacin de centros
poblados aprobado por el INEI
codsum
Caracter
15
fecha
Caracter
dd/mm/aa Fecha de presentacin del reclamo, formato dd/mm/aa.
nsolicit
Caracter 15
Nmero o cdigo de registro de la solicitud
tiporecla
Caracter
codsum
Caracter 15
tiposoli
Caracter 1
Cdigo del tipo de solicitud:

1. Nueva conexin
2. Modificacin de la conexin existente (incremento de
potencia contratada)
3. Cambio de tipo de conexin (monofsica a trifsica o
viceversa)
4. Cambio de ubicacin
5. Cambio de tensin de alimentacin
6. Otros
fecha
Caracter dd/mm/aa Fecha de presentacin de solicitud de conexin, formato

dd/mm/aa.
tipocone
Caracter 4
otarifa
Caracter 7
Opcin tarifaria consignada en solicitud, segn cuadro N 2
TipoAco
Caracter 1
Consignar la letra S por Subterrnea, la letra A por Area

o la letra M por Mixta
estado
Caracter 1
Estado actual de la solicitud:

Instalacin culminada, indicar 1
En proceso, no se superan an los plazos 2
No instalado, por no haber pagado el usuario, indicar 3
No instalado, por no cumplir con condiciones tcnicas el
predio del interesado 4
No atendida por otras causas 5
Nota:
Todas las solicitudes deben consignarse en esta Base de Datos, en orden

ascendente correlativo, incluso las anuladas.
Cdigo del tipo de reclamo:

1. Corte y reconexin
2. Compensaciones
3. Contribuciones reembolsables
4. Consumo excesivo / Excesiva facturacin
5. Deuda de terceros
6. Opciones tarifarias
7. Medidor malogrado / defectuoso
8. Nuevos suministros o modificacin de existentes
9. Recupero del consumos no registrados
10. Por cobro de reemplazo de medidor
11. Por alumbrado pblico
12. Calidad de producto y / o suministro.
13. Retiro y / o reubicacin de instalaciones.
14. Instalaciones defectuosas / peligrosas
15. Por no entrega de recibo
16. Otros
descripcin Caracter
40
Descripcin del reclamo.
estado
Estado actual del reclamo:

Reclamo declarado inadmisible 1
Reclamo declarado improcedente 2
Reclamo en proceso 3
Reclamo culminado en primera instancia 4
Reclamo en reconsideracin 5
Reclamo en apelacin 6
Otros 7
Nota:
Caracter
Todos los reclamos deben consignarse en esta Base de Datos, en orden

ascendente correlativo.
C1.1, C1.2, C2.2, etc., de acuerdo con la Resolucin N

423-2007-OS/CD
CUADRO N 6
CDIGO DE IDENTIFICACIN DE CADA EMPRESA CONCESIONARIA
tem
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
Concesionaria
Edecaete S.A.
Edelnor S.A.A.
Electrocentro S.A.
Electronoroeste S.A.
Electronorte S.A.
Electro Oriente S.A.
Electro Puno S.A.A.
Electrosur S.A.
Electro Sur Este S.A.A.
Electro Sur Medio S.A.A.
Electro Ucayali S.A.
Electro Norte Medio S.A. Hidrandina S.A.
Luz del Sur S.A.A.
Sociedad Elctrica del Sur Oeste S.A.
Consorcio Elctrico Villacur S.A.C.
Electro Tocache S.A.
Servicio Elctrico Rioja S.A.
Empresa Municipal de Paramonga S.A.C.
Empresa Municipal de Utcubamba S.A.C.
Electro Pangoa
Chavimochic
Cdigo
ECA
EDN
ELC
ENO
ELN
EOR
EPU
ELS
ESE
ESM
EUC
HID
LDS
SEA
CEV
ETO
RIO
EMP
EMU
EPA
CHA
Nota: El presente listado es de carcter referencial.
Pg. 393684
NORMAS LEGALES
El Peruano
EXPOSICIN DE MOTIVOS
OSINERGMIN en su proceso de fiscalizacin, ha

venido evaluando la aplicacin de lo establecido en el
Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin,
Cobranza y Atencin al Usuario, aprobado por Resolucin
de Consejo Directivo N 193-2004-OS/CD.
Si bien en los ltimos aos se ha detectado una mejora en
cuanto a la implementacin del procedimiento anteriormente
sealado, tambin se han detectado algunos inconvenientes
en su aplicacin que ameritan una mejora en la redaccin
y precisin de los aspectos supervisables por parte de
OSINERGMIN. Asimismo, se ha encontrado que existen
determinados indicadores que deberan ser supervisados
como parte de otros indicadores y no de manera individual a
fin de mejorar la actividad supervisora.
Ante esto, OSINERGMIN en aplicacin de la facultad
normativa que le otorga el inciso c) del Artculo 3 de la Ley
N 27332 Ley Marco de los Organismos Reguladores de
la Inversin Privada en los Servicios Pblicos, as como
el artculo 3 de la Ley N 27699 Ley Complementaria
de Fortalecimiento Institucional de OSINERGMIN, elabor
el Procedimiento para la Supervisin de la Facturacin,
Cobranza y Atencin al Usuario.
Este nuevo procedimiento modifica algunos indicadores
relativos a la Facturacin, Cobranza y Atencin al Usuario.
En efecto, se ha reducido el nmero de indicadores en lo que
respecta a la Facturacin, tales como el DND (Desviacin
en el nmero de das de consumo facturado) y el DPV
(Desviacin en el plazo de vencimiento), los cuales son
incluidos como tems dentro de otros indicadores. De otro
lado, respecto a los indicadores de Atencin al Usuario se
ha creado un nuevo indicador, el AGA (Aspectos Generales
de Atencin al Usuario), el cual permite supervisar aspectos
relacionados a la atencin de reclamos comerciales o
solicitudes relacionadas al servicio mismo.
Asimismo, debemos sealar que se ha tratado de
mantener la estructura del procedimiento original, es
decir, permanece la obligacin de remitir informacin a
OSINERGMIN en los plazos establecidos y a travs de los
medios que la norma seale. No obstante, tambin se ha
precisado y mejorado la redaccin de algunos indicadores,
as como de sus correspondientes tems a evaluar.
En conclusin, debemos sealar que con este nuevo
procedimiento se lograr mejorar la supervisin de
los diferentes aspectos comerciales relacionados a la
prestacin del servicio pblico de electricidad.
De las observaciones:
A continuacin, se cita las principales observaciones
presentadas, seguidas de su correspondiente comentario:
I.
Propuestas presentadas por Edelnor S.A.A.

(EDN).
Propuesta N 1:
EDN respecto al numeral 2.1 Descripcin de la informacin,

frecuencia, medio de entrega y plazos del TTULO
SEGUNDO - REQUERIMIENTO DE INFORMACIN
comenta lo siguiente:
Consideramos que en el plazo para la entrega de la
informacin, debe considerarse la precisin de las fechas
del cronograma de facturacin semestral, toda vez que
en reiteradas oportunidades se han presentado situaciones
imprevistas (feriados, reuniones internacionales e incluso
de gestin operativa).
En relacin a lo sealado por la concesionaria es pertinente

aclarar que el cronograma de facturacin que se publica
al inicio del semestre no es inamovible, ste puede ser
modificado en el transcurso del mismo, debiendo cada
vez que se modifique - informarse al Organismo antes de
su aplicacin.
Adems, debe precisarse que la entrega de la informacin
sobre publicaciones en la Web o entrega fsica de
muestras o expedientes de cualquier otra informacin se
debe realizar en los plazos definidos en el Titulo Segundo
del procedimiento.
Por lo expuesto, se considera admitida parcialmente la
propuesta de la concesionaria.
Propuesta N 2:
EDN respecto a lo sealado en numeral 3.2 NCF:

Calidad de la facturacin Indica el grado de desviacin
de la cantidad de recibos cuyos importes hayan sido
modificados (refacturados, corregidos o anulados) durante
el mes, independientemente de las fechas de emisin
y vencimiento y de la forma de su liquidacin. No estn
comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad, la concesionaria propone lo siguiente:
Se debe mantener el esquema anterior, toda vez que en la
frmula propuesta al considerar la refacturacin en meses
anteriores, se distorsiona el indicador.
Comentario de OSINERGMIN:
Es pertinente precisar que el indicador NCF se calcula teniendo
en cuenta la informacin que proporcione la concesionaria; la
misma que debe corresponder al mes en que la concesionaria
efectu el ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento
de la facturacin atribuibles a la concesionaria, sin tener en
cuenta el medio de deteccin. Por tal motivo, la definicin del
mismo queda redactada de la siguiente manera:
3.2
Indica el grado de desviacin de la cantidad de recibos cuyos

importes hayan sido modificados (refacturados, corregidos
o anulados) durante el mes de evaluacin por errores en la
lectura de los medidores o en el procesamiento de la facturacin
atribuibles a la concesionaria, independientemente de las
fechas de emisin y vencimiento de los recibos y de la forma
de modificacin aplicada. No estn comprendidos los reajustes
tarifarios dispuestos por la autoridad ni las refacturaciones que
no estn referidas a los causales mencionados.
...
Respecto a la supuesta distorsin del indicador,
consideramos que lo sealado por la concesionaria
no es correcto ya que el indicador busca evaluar,
permanentemente, la calidad de la facturacin de
la empresa supervisada, la misma que se refleja
mensualmente a travs del valor de indicador. Por lo
sealado, se efecta la respectiva aclaracin.
Propuesta N 3:
EDN respecto al numeral 3.3 AGF: Aspectos generales

de la facturacin tem 4: Validez y consistencia de la
informacin contenida en el recibo de electricidad, realiza
una observacin de la manera siguiente:
Tal como est redactado el tem 4 no es claro, por lo que
se requiere una mayor precisin. Sin embargo debemos
sealar que la informacin contenida en los recibos, es
una exigencia de la normativa vigente.
Entendemos que el comentario de la concesionaria
se refiere a que no es posible precisar las fechas del
cronograma de facturacin, por las situaciones imprevistas
sealadas.
La validez y consistencia de la informacin est referida a

la inclusin errnea de datos inconsistentes tales como:
diferentes niveles de tensin para un mismo suministro,
El Peruano
NORMAS LEGALES
nomenclatura distorsionada, no precisa, u otra informacin

que genere confusin al usuario. Por lo expuesto, se
considera aclarada la propuesta de la concesionaria.
Propuesta N 4:
EDN respecto al numeral 5.1 AGA: Aspectos generales de

la atencin al usuario, tem 7: Contar con la infraestructura
mnima necesaria en sus locales, tal como sillas o bancos
para la atencin de reclamos y nuevas conexiones, SS.HH.,
ventilacin e iluminacin adecuada seala lo siguiente:
Pg. 393685
Propuesta tem 4:
No estamos de acuerdo con la propuesta contemplada con
el tem 4 dado que no siempre en el predio se encuentra
presente el usuario (quien suscribi el contrato). Bajo esta
premisa, es recomendable que el acta de instalacin sea
firmada por la persona que se encuentre en el predio, que
tenga capacidad suficiente, y quien deber consignar sus
datos personales.
Propuesta tem 9:
El tem 7 propuesto establece aspectos que no estn sealados

en el Decreto Supremo N 020-97-EM, desnaturalizndolo,
dado que establece obligaciones a los suministradores que la
citada norma legal no ha fijado, atribuyndose funciones que
no son de su competencia al mencionar que en las oficinas
de atencin comercial deben existir servicios higinicos,
contravinindose lo dispuesto en el artculo 51 y 118, numeral
8, de la Constitucin Poltica de 1993.
A fin de evitar la suscripcin de un nuevo contrato y exigir

al usuario que se acerque nuevamente a nuestras oficinas,
causndole incomodidad y gastos, consideramos que una
alternativa sera que a mano alzada, la concesionaria precise
en el mismo contrato la ubicacin del punto de entrega en Baja
Tensin cuando sta no coincida en la direccin del predio.
Por otro lado, las empresas concesionarias brindamos

seguridad y comodidad a nuestros clientes, que estn
orientados a su confort, considerando entre otros, paneles
informativos, sealizaciones, etc. siendo la exigencia
de instalacin de servicios higinicos un exceso que no
estamos en capacidad de asumir por los siguientes motivos:
falta de espacios por cuanto nuestras instalaciones ya estn
edificadas y una eventual instalacin de servicios higinicos
motivara la afectacin de los ambientes de atencin
comercial, adems algunos locales son alquilados, se
evidenciara un incremento de costos de mantenimiento y
limpieza as como de consumo de agua y otros, agregndose
a ello diversos sobrecostos que no estn reconocidos en las
tarifas. Por lo tanto, se plantea eliminar esta propuesta.
Respecto al tem 4, se modificar la parte final del texto, a fin

de cumplir con la opcin que norma la Ley N 27444 respecto a
las NOTIFICACIONES (artculo 21.4), cuando no se encuentre
presente la persona a notificar o su representante legal.
El requerimiento de una infraestructura mnima necesaria
en sus locales de atencin al usuario, tal como sillas o
bancos para la atencin de reclamos y nuevas conexiones,
SSHH, ventilacin e iluminacin adecuada, corresponde al
cumplimiento de lo indicado en la NTCSE y la NTCSER.
En dicho sentido el tem 4 quedara redactado en la

siguiente forma:
Acta de Instalacin suscrita por el usuario, o persona que
se encuentre en el domicilio, dejndose constancia de
su nombre, documento de identidad y de su relacin con
el usuario, con el detalle de los materiales instalados o
eventualmente retirados, segn corresponda.
Respecto al tem 9, los medios que utilicen las
concesionarias para cumplir con la suscripcin de los
contratos al cual estn obligadas, en concordancia del
artculo 165 del RLCE, deben ser intrnsecos a las
polticas de la gestin comercial de cada una de las
empresas de distribucin elctrica y a las exigencias
contenidas en el Cdigo Civil, en tal sentido no es posible
admitir lo indicado por la concesionaria.
En relacin a la implementacin en las oficinas de atencin

al pblico de sillas y SSHH, es pertinente indicar que el
numeral 6.2.3 literal c) inciso iv) de la NTCSER, precisa
textualmente lo siguiente:

Los locales de atencin a los clientes de los SER debern

ser dotados de comodidades tales como: servicios
higinicos, sillas de espera, informacin al usuario entre
otros servicios bsicos para la correcta atencin al
usuario
EDN respecto al tem 5 del numeral 5.5 NIU: Nivel de

informacin al usuario, presenta la siguiente propuesta:
Teniendo en consideracin que la implementacin de

SSHH, en los Centros de Atencin ya est incluida en la
NTCSER, entre otros servicios bsicos para la correcta
atencin al pblico, es que, con mayor justificacin dichos
servicios bsicos son necesarios en otros locales ubicados
en sectores de mayor densidad poblacional de la concesin;
es decir, dicha obligacin es con mayor razn aplicable a
los centros de servicios normados por la NTCSE.
En referencia a lo sealado por la concesionaria sobre
la falta de espacios por cuanto sus instalaciones ya
estn edificadas y una eventual instalacin de servicios
higinicos motivara la afectacin de los ambientes de
atencin comercial; consideramos que no se tendrn
que hacer sustantivas modificaciones a la infraestructura
(muchos locales ya cuentan con los SSHH a disposicin
de los usuarios), sino adecuarlas para que el usuario
eventualmente pueda tener facilidades para usar los
SSHH, especialmente cuando permanece en el local por
mucho tiempo para una atencin comercial.
Por lo expuesto, se considera no admitida la propuesta de
la concesionaria.
Propuesta N 5:
EDN respecto a los tems 4 y 9 del numeral 5.4 CNS:

Aspectos generales de los expedientes de nuevos
suministros y modificacin de existentes, presenta las
siguientes propuestas:
Propuesta N 6:
Propuesta tem 5: El cliente se encuentra en la potestad

o no, de registrar su nmero de suministro, direccin o
algn otro medio de identificacin, por lo que en muchas
oportunidades, es complicado que las empresas
cumplamos con dar atencin a los requerimientos que
se consignan en este Libro de Observaciones cuando el
usuario o cliente, no especifique nmero de suministro,
direccin o alguna otra informacin que haga viable
la atencin por parte de la concesionaria, lo que no
ocurre en los casos en que se cumple con brindar dicha
informacin.
Por lo tanto, sugerimos suprimir toda exigencia sobre
consignar evidencias en dicho Libro, respecto a la atencin
otorgada, el N de documento de atencin, etc. pues este
tipo de evidencia, para labores de fiscalizacin, se vienen
tratando en nuestro sistema de atencin comercial, la
cual puede ser verificada por el OSINERGMIN (como
actualmente lo vienen haciendo) en el momento que se
considere conveniente.
Con la finalidad de aclarar lo sealado por la concesionaria,
se precisa la objetividad del tem:
La exigencia del indicador est referida a la atencin y
solucin de pedidos y solicitudes registrados en el Libro de
Observaciones que cuenten con la identificacin plena del
suministro o usuario segn corresponda, en cuyos casos
la concesionaria generar un N de atencin, a fin de que
la supervisin compruebe las evidencias de su atencin en
los casos que estime pertinente.
Pg. 393686
NORMAS LEGALES
Adems, de acuerdo al numeral 5.3.2 de la Base

Metodolgica de la NTCSE (Resolucin N 616-2008-OS/
CD), es de cumplimiento obligatorio lo siguiente:
a)
Hora Punta, cuando corresponda, se refiere a que

en los recibos de electricidad se debe de anotar el
valor numrico de la calificacin tarifaria del usuario;
dicho valor indica si el cliente est presente en punta
o presente en fuera de punta.
Libro de Observaciones
.... donde estarn disponibles para que los clientes anoten

sus observaciones, reclamaciones, pedidos o sugerencias
con respecto al servicio recibido; las cuales debern ser
atendidas por la concesionaria segn corresponda (siempre
que pueda identificarse al cliente que efectu la anotacin),
debiendo indicar en el libro, la atencin otorgada, el N del
documento de atencin y la fecha de atencin;....
Por lo expuesto el tem 5 del indicador ICR quedar

redactado de la siguiente forma:
Magnitudes de parmetros elctricos contratados tales
como: tensin nominal, potencia, medidor (tipo y nmero
de hilos), tipo de suministro (areo, subterrneo o mixto),
codificacin del tipo y subtipo de conexin (C1.1, C1.2,
C2.1, etc.) y grado de utilizacin de potencia en Hora
Punta (valor numrico de la calificacin tarifaria) y el N
Horas Punta (h), cuando corresponda
Sin embargo, no es imprescindible que la obligacin se

precise en un tem independiente en el indicador NIU; por
lo que se procede a retirar el tem 5 del proyecto.
Por lo tanto, la propuesta se considera como no

admitida y se efecta la aclaracin en lo que respecta
al tem 5.
Por lo expuesto, se considera admitida la propuesta de la

concesionaria.
Propuesta N 7:
2.
EDN respecto a los tems 5 y 8 del numeral 5.8 ICR:

Informacin mnima contenida en los recibos de
electricidad, indica lo siguiente:
1.
2.
Respecto al tem 8 del indicador ICR:

Con la finalidad de precisar el alcance de la
obligacin del tem 8, se est modificando, para
mejor entendimiento, la redaccin de la siguiente
manera:
Referente al tem 5, consideramos que incluir el tipo

de medidor y nmero de hilos tal como se propone
contraviene lo dispuesto por el numeral 7.2.3 de la
NTCSE, el mismo que no contempla estos rubros.
Resumen del procedimiento de reclamos vigente,

sealando que las guas de reclamo se proporcionarn
en forma gratuita en los centros de atencin al pblico
Tal como est redactada el tem 5: ... referente al

grado de utilizacin de potencia en Hora Punta,
cuando corresponda, no es claro, por lo que se
requiere una mayor precisin.
Por lo expuesto, se considera admitida parcialmente

la propuesta de la concesionaria en el tem 8.
tem 8: Esquema del procedimiento de reclamos

vigente, sealando que las guas de reclamo se
encuentra disponible en forma gratuita en los centros
de atencin al pblico
EDN en relacin al numeral 4.1. Indicador DTA: Desviacin

del Tiempo de Atencin, reitera su desacuerdo con el
procedimiento del clculo del tiempo de atencin para el
indicador DTA por las siguientes razones:
Referente al esquema del procedimiento de reclamo

vigente que se propone, contraviene lo dispuesto
por el numeral 8 Disposicin Complementaria de la
Directiva de reclamos vigente, que seala que en las
facturas mensuales se debe indicar que las guas de
reclamo pueden ser recabados por los interesados en
las oficinas de atencin al pblico de la concesionaria
y del OSINERGMIN en forma gratuita.
1.
El proyecto establece en su Ttulo IV Numeral 4.1 que

para determinar este indicador, se evala el tiempo
de espera que demanda a los usuarios efectuar el
pago de sus recibos de electricidad, en los das de
mayor afluencia de pblico en el centro de atencin
determinado por el Organismo, desde que inician la
cola hasta que culminan sus pagos, sin embargo no
precisa el tamao de la muestra que servir de base
para determinar el TAC, la cual deber guardar ciertas
caractersticas desde el punto de vista estadstico,
como: a) No debe ser menor a 92 clientes, b) debe estar
repartida proporcionalmente entre todos los CCSS y
CCPP en funcin al tamao de cada Centro, c) los das
en que se realice la medicin no pueden ser elegidos
discrecionalmente sino aleatoriamente. De acuerdo al
informe preparado por la Lic. Yolanda Segura Garca
(Docente Asociado de la UNI, estudio basado en el
clculo de tiempos de atencin en el perodo 2006 el
cual se toma como muestra para sustentar este item).
2.
Debemos destacar que aplicar el criterio de medir el tiempo

de espera de usuarios para efectuar el pago de su recibo
en minutos slo en los casos que se haya superado los 15
minutos mximos conlleva a que el DTA nunca sea menor
que el 1% que hace mencin el literal a), numeral 2 de
la Resolucin de Consejo Directivo Osinerg N 028-2006OS-CD, por lo que el regulador siempre impondr multas
a las concesionarias, hecho que conlleva a vulneracin al
principio pro-administrado, de eficacia y de razonabilidad,
estos dos ltimos reconocidos en el Artculo IV de la
Ley 27444, por cuanto va ms all de los fines pblicos
a tutelar causando evidente agravio en el administrado
dado que siempre y en todos los casos se impondr al
concesionario multa de encontrarse a un solo cliente con
16 minutos de espera.
Asimismo, acorde al numeral 7.2.3 de la NTCSE,

en el dorso de la factura se consigna entre otros
aspectos, el resumen de la Directiva de reclamo,
exigencia que a la fecha se viene cumpliendo
1.
El Peruano
Respecto al tem 5 del indicador ICR:

En consideracin a la aplicacin de los costos de
reposicin y mantenimiento de la conexin que regula
la Resolucin N 423-2007-OS/CD, los cuales estn
diferenciados por el tipo de medidor (tipo y nmero
de hilos), es necesario que el recibo de electricidad
consigne dicha informacin para que el usuario o el
Organismo pueda verificar la correspondencia del
monto facturado por dicho cargo. Adems, es pertinente
indicar que ya el numeral 6.2.3 literal a) inciso i) de la
NTCSER, precisa textualmente lo siguiente:
..... Asimismo se deber indicar el tipo de conexin
(C1.1, C2.1, etc.), tipo de contador de energa,
(electrnico o electromecnico)...
En cuanto a la mayor precisin solicitada, se detalla
lo siguiente:
El grado de utilizacin de potencia en Hora Punta
cuando corresponda, est referido a los suministros
con tarifa binomia a los que les corresponde la
calificacin tarifaria del usuario de acuerdo a su
consumo de energa en hora punta (numeral 23.3
de la Resolucin N 236-2005-OS/CD); es decir lo
sealado como grado de utilizacin de potencia en
Propuesta N 8:
Por tanto, para calcular el TAC se debe tomar el

promedio de todos los registros obtenidos (de la muestra
representativa) y no slo los superiores a 15 minutos.
3.
Adicionalmente, tambin es incorrecto sesgar la

muestra en los das de mayor afluencia de pblico,
sino ms bien se debe aplicar un criterio aleatorio
El Peruano
4.
NORMAS LEGALES
para la eleccin de los das y las horas en que se

realice la medicin.
del numeral 4.2 AGC: Aspectos generales de la Cobranza,

realiza los siguientes comentarios:
En conclusin, la evaluacin del indicador debe

cumplir los criterios estadsticos mnimos y ajustarse
estrictamente a estos, por tanto agradeceremos
considerar la observacin planteada.
Luz del Sur no est en condiciones de negarse a recibir los

abonos que a cuenta del servicio brindado efectan sus
clientes en los diversos canales de cobranza que pone a
disposicin de sus clientes, ya que los casos que resultan
en pagos mayores al saldo no resultan verificables hasta
que la informacin es procesada.
1.
La concesionaria hace referencia a un supuesto

tiempo promedio de atencin, a un tamao de
muestra representativa y a una aleatoriedad de los
datos; conceptos que no se condicen con el objetivo
de la norma ni con su texto.
Las conclusiones a las que arriba el estudio estadstico
encargado por EDN son inaplicables, puesto que
tendran que llevarse a cabo registros de tiempo de
cola en los 16 centros de pago de EDN en los dos das
en que se evala el indicador DTA por cada trimestre.
2.
3.
Respecto a la solicitud de EDN, es pertinente

indicar que si se promediasen todos los registros se
generara que las concesionarias no realicen mejoras
en la atencin de pagos y consecuentemente se
continuaran produciendo tiempos de espera
excesivos en perjuicio de los usuarios, ya que
stos adems de la espera en algunos casos estn
expuestos a la intemperie y sujetos a las eventuales
inclemencias del tiempo.
El procedimiento, por definicin, busca determinar
si efectivamente la empresa ha tenido excesos en
tiempos de atencin al usuario, en los das de mayor
afluencia de pblico; siendo contraproducente para la
mejora de la calidad de la atencin a los usuarios el
incluir mediciones en das y horas de poca afluencia,
as como el considerar en el promedio mediciones
inferiores al tiempo estndar (15 minutos), que podran
sesgar el resultado de los tiempos de espera y con
ello perjudicar a los usuarios que pagan en los das de
mayor afluencia.
La determinacin del indicador se realiza en cualquier
momento, sin ser esperadas. Por tanto, stas no
pueden ser programadas a determinados das del
mes. Adems, teniendo en cuenta que los usuarios no
deben hacer colas por ms de 15 minutos cuando van
a pagar los importes de sus recibos de electricidad,
no tiene ningn significado tener registros de tiempos
de espera en das de valle o en momentos en que
no hay asistencia de pblico; las mediciones de los
tiempos de espera se realizan, tambin por definicin,
en los das de mayor afluencia de pblico, por esto
es que la supervisin busca que las concesionarias
implementen medidas correctivas en dichas fechas.
4.
Pg. 393687
Finalmente, el objetivo del indicador DTA es que los

tiempos de atencin no excedan los 15 minutos,
tiempo que es producto del estudio permanente de los
resultados de la supervisin realizado por OSINERGMIN
en diferentes centros de atencin al usuario, a travs
del cual se determin que 15 minutos es un tiempo
mximo razonable para que el usuario sea atendido.
En relacin al tiempo de 15 se debe sealar que la
determinacin de este valor como tiempo mximo de
atencin, considerada por OSINERGMIN, es adems
producto de un anlisis de los tiempos de colas, del tiempo
promedio de recaudacin en ventanilla, de la cantidad de
das de vencimiento utilizables durante los das hbiles
del mes e incluso de una encuesta entre los usuarios
del pas. Como conclusin se determin que el tiempo
de 15 minutos, es razonable para las concesionarias y
tolerable por los usuarios, para la realizacin del pago
por el servicio elctrico recibido. No admitida
II.
Propuestas presentadas por Luz del Sur S.A.A.

(EDS).
Propuesta N 1:
EDS respecto al literal c) del numeral 1.2.4, TTULO

PRIMERO DISPOSICIONES GENERALES, y al tem 3
Debe tenerse en cuenta que las empresas de Servicio

Pblico no operan mediante una sola caja en un solo
local, se trata de varias posiciones de caja distribuidas en
locales distintos en su zona de concesin as como pagos
efectuados por intermedio de terceros, principalmente
Bancos y Cadenas Comerciales, quienes a travs de
diversos medios fsicos y virtuales, generan posiciones
adicionales que tambin actan como cajas.
Adicionalmente, el estndar actual en el pago de servicios
involucra que no puede ser exigible la presentacin
del recibo respectivo en todos los medios y canales
de cobranza, lo que es el principal motivo que lleva, en
algunos casos, a que algn cliente pueda cometer el error
al que el procedimiento se referira.
En tal sentido, no se puede calificar de inmediato la
obligacin de notificacin forzosa con restitucin de
intereses, imputando la carga de la prueba del error a la
empresa Distribuidora, ya que en todo caso correra a cargo
de quien pretende haber efectuado el pago, probar el error
con que lo hizo. Tampoco puede por ende, castigarse con
intereses a pagar por parte del concesionario, la demora o
negativa de respuesta del usuario.
EDS, asimismo propone las siguientes redacciones:
Para el numeral 1.2.4 c): ... y que los posibles casos de
pago por error del cliente detectable sean notificados en un
plazo de 5 das hbiles.
Para el numeral 4.2 tem 3: Mantener posibles casos
de pago por error del cliente detectables, sin que sean
notificados en un plazo de 5 das hbiles.
Acogiendo las sugerencias y comentarios de las empresas
supervisadas, el literal c) del numeral 1.2.4 quedar
c) Que el tiempo de atencin en las oficinas de cobranza no
sea superior al tiempo estndar, que por el pago de recibos
no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicacin de
intereses. comisiones por cobranza u otros) y que no
existan pagos duplicados que no hayan sido devueltos
en el plazo mximo de cinco (5) das hbiles cuando el
usuario lo solicit en efectivo o en la siguiente facturacin
cuando no exista tal solicitud.
En forma similar el tem 3 del indicador AGC quedar
Mantener pagos duplicados que no hayan sido devueltos
cuando no exista tal solicitud, o efectuar la devolucin
en la siguiente facturacin sin considerar los respectivos
intereses establecidos en el artculo 176 del Reglamento
Propuesta N 2:
EDS respecto al numeral 1.2.4 literal g) y al numeral 5.4

tem 4, realiza los siguientes comentarios:
1.
La no presencia del cliente o alguna persona en

el predio generara reprogramaciones de viajes
de manera continua para poder realizar las obras,
encareciendo an ms las labores de atencin sin
sustento alguno, ya que la caja debe estar ubicada
al exterior del predio en un lugar accesible para la
empresa concesionaria.
Pg. 393688
NORMAS LEGALES
En este sentido un predio que est desocupado

durante el da no implica que deba ser reprogramado,
pudiendo dejarse el acta de puesta en servicio bajo
puerta y el interruptor termomagntico cerrado.
2.
Por lo tanto, si no se da un caso de acceso restringido

a la conexin, se debe proceder a efectuar los
trabajos, ya que la programacin de las cuadrillas de
conexiones obedece a rendimientos muy estrictos y
que no dan margen a demoras o cambios de fecha
por estos motivos, estando incluso no contemplado
el trabajo en horarios nocturnos, en das no hbiles o
que excedan las jornadas laborables normales.
Por otro lado, las conexiones estn estandarizadas
y reguladas con importes mximos, resultando
evidentemente innecesaria la mencionada acta de
materiales.
EDS propone las siguientes redacciones:

En el numeral 1.2.4 literal g): ..., el acta de la puesta en
servicio de las conexiones.
En el numeral 5.4 tem 4, Acta de instalacin y puesta en
servicio.
1.
Respecto al numeral 1.2.4 g, se modificar la parte

final del texto del primer prrafo, a fin de cumplir
con la opcin que norma la Ley N 27444 respecto
a las NOTIFICACIONES (artculo 21.4), cuando no
se encuentre presente la persona a notificar o su
representante legal, seala.
En dicho sentido el inciso g) quedara redactado en
la siguiente forma:
g) Que los expedientes de reclamos cumplan con la
respectiva normativa y que los expedientes de nuevos
suministros y modificaciones de los mismos, cuenten
con el sustento tcnico de la oportuna atencin, la
respectiva solicitud suscrita por el interesado, el
presupuesto con su respectivo cargo, el comprobante
de pago (factura o boleta de venta), el contrato de
suministro que debe estar suscrito por las partes, el
acta de la puesta en servicio de las conexiones con
los materiales instalados o eventualmente retirados,
suscrita por el usuario o persona que se encuentre
en el domicilio, dejndose constancia de su nombre,
documento de identidad y de su relacin con el
Respecto al Numeral 5.4 tem 4, en concordancia con
lo anotado en el punto anterior, el tem 4 del indicador
CNS quedar redactado en la siguiente forma:
Acta de Instalacin suscrita por el usuario, o persona
que se encuentre en el domicilio, dejndose constancia
de su nombre, documento de identidad y de su relacin
con el usuario, con el detalle de los materiales instalados
o eventualmente retirados, segn corresponda.
2.
Finalmente, en relacin a la declaracin de innecesaria

el acta de materiales, es pertinente sealar que: si
bien las conexiones estn estandarizadas y reguladas
con importes mximos hecho que ha permitido la
NORMALIZACIN de las conexiones tanto en los
aspectos tcnicos como econmicos, eliminando la
distorsin de los costos de conexin anterior a dicha
regulacin - se debe precisar que s es necesaria el
Acta de Instalacin con el detalle de los materiales
instalados (segn lo especificado en la BM-NTCSE)
o retirados, ya que durante algunos procesos de
supervisin se han detectado casos en los cuales
algunas concesionarias no cumplen con instalar todos
los materiales presupuestados y en otros, no cumplen
con proporcionar la conexin bsica. Por ejemplo, no
instalan la proteccin y en otros, exigen al usuario
que adquiera parte de la conexin bsica (medidor,
conductor, caja, etc.) de un suministrador externo.
Por lo tanto, se considera admitida parcialmente la

El Peruano
Propuesta N 3:
EDS respecto al requerimiento del Cronograma de

facturacin semestral, numeral 2.1, realiza los siguientes
comentarios:
El calendario de facturacin es por sectores o unidades
geogrficas que permiten distribuir la carga de trabajo de
manera uniforme durante un mes dado, entonces variar
segn el tamao de cada distribuidora. La manera en que
la empresa ha logrado distribuir sus clientes no responde
a un procedimiento especfico del regulador, pero es
una mejor prctica y es recogida en los procesos de
modelamiento para las fijaciones tarifarias.
En este proceso, la empresa nunca ha tenido la necesidad
de mantener una proyeccin semestral e inamovible
de dicho cronograma, siendo su efecto fiscalizado y
controlado a travs de otras variables como son los
perodos mximos y mnimos de lectura, as como las
fechas de vencimiento.
Como antecedente, este dato forma parte del proceso de
supervisin de los procedimientos de cortes y reconexiones,
pero durante los diversos procesos de fiscalizacin al
respecto hemos constatado que su utilidad ha sido nula
deviniendo simplemente en un elemento burocrtico, cuyo
nico resultado ha sido forzar un trabajo de proyeccin
que no necesariamente ser realizable y que slo sirve
para esperar que alguna empresa se demore en su
publicacin o cometa un error involuntario en algn dato
que permita aplicar una multa. Adems, la proyeccin de
un cronograma semestral no demuestra ninguna mejor
prctica ni responde a norma alguna.
Debemos manifestar que ya fue observado por Luz del
Sur anteriormente pero no se tom en cuenta nuestra
sugerencia. Siendo as, no se justifica por ningn motivo
la creacin de la obligacin de elaborar calendarios
semestrales para entregar al Osinergmin.
Finalmente, EDS sugiere que se debe eliminar esta
informacin o en su defecto solicitar el cronograma
mensual como informacin de referencia.
En relacin a lo sealado por la concesionaria es pertinente
aclarar que el cronograma de facturacin que se publica
al inicio del semestre no es inamovible, ste puede ser
modificado en el transcurso del mismo, debiendo en todo
caso informarse al Organismo antes de su aplicacin.
Sobre el antecedente de su utilidad nula en los
procedimientos
de
supervisin
que
desarrolla
OSINERGMIN, la perspectiva de EDS no es completa
pues el cronograma no solamente se utiliza en el proceso
de supervisin de cortes, sino en todos aquellos que se
relacionan con la facturacin y la cobranza.
En relacin a lo manifestado por EDS, respecto a la no
justificacin de la obligacin de elaborar cronogramas
semestrales, es pertinente indicar que el Organismo
considera que el cronograma semestral es til para la
programacin de una eficiente supervisin; en dicho
sentido es de necesidad su publicacin en los plazos
establecidos.
Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria se
considera no admitida.
Propuesta N 4:
EDS, respecto a la Relacin de recibos modificados en el

mes, del numeral 2.1 y al numeral 3.2, realiza los siguientes
comentarios:
En primer lugar debemos manifestar que la refacturacin
en s no es un hecho punible, ya que la empresa la efecta
precisamente para corregir o enmendar otro error o
problema cumpliendo con las normas. Incluso en algunos
casos la refacturacin no responde a error alguno sino
a mandatos del propio regulador quien ante consumos
atpicos de los clientes, an cuando el medidor resulte
conforme, opta por ordenar se anule parte del monto
El Peruano
NORMAS LEGALES
Pg. 393689
facturado y la empresa asuma a su costo dicha energa en

perjuicio incluso del fisco.
los ORGANOS DE OSINERG(MIN) deber sustentarse y

quedar sujeta a los mismos.
En tal sentido, existen tambin refacturaciones por cambio

de medidor en cumplimiento de la Norma de Contrastes.
En estos casos, la frecuencia de verificacin de los equipos
de medida es una consecuencia de parmetros de costos
y procedimientos establecidos por el propio regulador.
Como se aprecia, existe un mandato normativo imperativo

que obliga a los rganos del OSINERGMIN a enlazar sus
decisiones con los principios contenidos en la norma; ello,
entendemos, opera debido a la importancia social y econmica
que tienen las decisiones del Organismo Regulador al interior
del mercado, mxime si es que stas restringen la libertad
empresarial en la que actan las empresas reguladas que
prestan servicios pblicos en rgimen de concesin.
En este sentido, si las desviaciones en los montos

facturados se evalan a travs de otros indicadores
dentro del mismo procedimiento, as como mediante la
NTCSE (nivel de precisin de la energa), estando cada
uno asociado a procedimientos sancionadores y multas,
resulta ilgico que la correccin posterior de lo ya medido y
sancionado, sea tambin sancionada por el regulador.
En tal sentido, la norma establece el principio de

subsidiariedad como principio rector de accin, el que a
continuacin detallamos:
Artculo 11.- Principio de Subsidiariedad
Por otro lado, las refacturaciones por reclamos, al igual

que en los casos de contraste, pueden implicar modificar la
energa de varios recibos, habindose establecido hasta un
mximo de 3 aos, es decir hasta 36 recibos asociados a un
nico caso detectado en un evento especfico. Incrementar
de esta manera los registros por cada caso y compararlos
nicamente con la cantidad de recibos emitidos en un mes
en particular resulta desproporcionado, quedando como
motivacin nica simplemente maximizar el exceso sobre
la tolerancia con el fin de incrementar la multa.
Se debe eliminar este indicador, ya que no se puede multar
por cumplir con lo establecido en las normas.
Es pertinente precisar que este indicador se calcular
teniendo en cuenta la informacin que proporcione la
concesionaria; la misma que deber corresponder al
mes en que la concesionaria efectu el ajuste, ya sea
por error en la lectura o procesamiento de la facturacin
atribuibles a la concesionaria, sin tener en cuenta el medio
de deteccin. Por tal motivo, la definicin del mismo queda
redactada de la siguiente manera:
3.2
Indica el grado de desviacin de la cantidad de recibos

cuyos importes hayan sido modificados (refacturados,
corregidos o anulados) durante el mes de evaluacin por
errores en la lectura de los medidores o en el procesamiento
de la facturacin atribuibles a la concesionaria,
independientemente de las fechas de emisin y vencimiento
de los recibos y de la forma de modificacin aplicada. No
estn comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por
la autoridad ni las refacturaciones que no estn referidas a
los causales mencionados.
...
...
Respecto a la desproporcin sealada, se precisa que la
apreciacin de EDS no corresponde a la descripcin del
indicador ya que, por definicin, el indicador est referido a
la modificacin de recibos emitidos y no a la regularizacin
que involucra posteriores recibos.
Propuesta N 5:
EDS respecto al Numeral 3.3 tem 1 Incluir en los recibos

de electricidad para efectos de la aplicacin de la normativa
del sector elctrico, slo conceptos propios de la prestacin
del servicio pblico de electricidad, observa lo siguiente:
La labor que realizan los rganos del OSINERGMIN se
enmarca dentro de su ley de creacin y el reglamento
que detalla sus funciones. Esta ltima norma, aprobada
por Decreto Supremo N 054-2001-PCM establece ciertos
principios de accin del Regulador, detallando previamente
el por qu de su importancia:
Artculo 3.- Importancia de los Principios
Los Principios contenidos en el presente Ttulo establecen
las bases y lineamientos de la accin de OSINERG(MIN)
en el desarrollo y ejercicio de sus funciones. En tal
sentido, toda decisin y accin que adopte cualquiera de
La actuacin de OSINERGMIN es subsidiaria y slo

procede en aquellos supuestos en los que el mercado y
los mecanismos de libre competencia no sean adecuados
para la satisfaccin de los intereses de los USUARIOS DE
SERVICIO PBLICO o CONSUMIDORES REGULADOS.
En caso de duda sobre la necesidad de establecer
disposiciones regulatorias y/o normativas, se optar por no
aprobarlas, y entre varias opciones similarmente efectivas,
se optar por la que menos afecte la autonoma privada
(resaltados y aadidos nuestros)
La Gerencia de Fiscalizacin Elctrica debe apreciar as
que las decisiones que el Regulador adopte deben afectar
en la menor medida posible la autonoma privada y que
sobretodo son subsidiarias. Recalcamos ello, porque este
tem vulnera abiertamente el principio de subsidiariedad,
afectando la autonoma y gestin privada propia del
negocio que realiza Luz del Sur.
En tal sentido, la existencia de servicios o productos que
benefician a los clientes y que estos eligen, solicitan y
autorizan como medio recordatorio de su obligacin de
pago, sea a un tercero o a la misma empresa, la inclusin
de dichos importes en su recibo de consumos de energa,
no es una violacin o incumplimiento al artculo 12 del
Decreto Ley N 25988, el cual a nuestro entender ha
quedado derogado con las normas referidas a la inclusin
del impuesto de electrificacin en los recibos.
Queda claro que lo que la empresa no puede efectuar,
bajo supuesto alguno, es utilizar dicho canal de manera
unilateral para promoverlo como un medio de cobranza de
obligaciones de pago con las Municipalidades o cualquier
otro tercero, en perjuicio adems del pago de su servicio
pblico de electricidad.
Cabe resaltar que la inclusin de este tipo de servicios
es considerada una mejor prctica en muchos pases y
una tendencia en los pases desarrollados o en vas de
desarrollo.
Finalmente, EDS propone modificar el tem 1 de la siguiente
manera:
Incluir en los recibos de electricidad para efectos de la
aplicacin de la normativa del sector elctrico, conceptos
propios de la prestacin del servicio pblico de electricidad,
autorizados por el cliente u ordenados por las autoridades,
los que debern estar debidamente discriminados.
Al respecto, el artculo 11 del D.S. N 054-2001-PCM
Principio de Subsidiariedad, no es aplicable ni se
enmarca en la observacin de EDS al Numeral 3.3. tem
1 del procedimiento prepublicado; esto en razn que
la subsidiaridad es una facultad que tiene el Organismo
para intervenir en situaciones en las cuales el privado, por
diversas razones no interviene.
El punto en cuestin (tem 1) es la precisin de la
aplicacin del artculo 12 del Decreto Ley N 25988, Ley
de Racionalizacin del Sistema Tributario Nacional y de
Eliminacin de Privilegios y Sobrecostos, que seala que
las empresas que prestan servicios pblicos no podrn
disponer el cobro de suma alguna por cualquier otro
concepto ajeno a la prestacin del servicio.
Pg. 393690
NORMAS LEGALES
El Peruano
Por lo tanto, reiteramos nuestro cuestionamiento al mal uso

de conceptos propios de la Ingeniera y la falta de debido
sustento consensuado a nivel del propio regulador y que
demuestre ser consistente con los procesos tarifarios.
Asimismo, se debe indicar que el recibo de servicio de

electricidad es exclusivo para la venta de energa elctrica
y no de otros servicios
Luego de esta argumentacin, EDS propone que el

numeral 4.1 debe decir:
Respecto a la apreciacin de EDS, sobre la supuesta

derogacin del Decreto Ley N 25988, se debe precisar
que no existe ninguna norma que la haya sustituido o
derogada por lo que la misma sigue vigente, y por ende se
exige su cumplimiento.
A mayor abundamiento, es pertinente indicar que el

numeral 6.2.3 literal a (inciso i) de la Norma Tcnica de
Calidad de los Servicios Elctricos Rurales (NTCSER),
precisa textualmente lo siguiente:
TAM = Tiempo de atencin mximo (minutos)
El suministrador debe emitir facturas claras y correctas

que contengan slo aspectos relacionados con el servicio
pblico de electricidad, las cuales deben especificar
obligatoriamente
Adicionalmente, la modificacin propuesta por EDS no
es atendible en razn que mediante supervisin se ha
detectado casos en los que la concesionaria incluye en el
recibo conceptos como: cuotas de seguros de vida, compra
de equipos o artefactos elctricos, seguros del medidor
de energa; y que ante el incumplimiento en el pago de
dos cuotas por dichos conceptos, el concesionario, segn
su propio entendimiento del Artculo 90 de la LCE, se
considera facultado a cortar el servicio.
Para determinar este indicador, se evala muestralmente

el tiempo de espera que demanda a los usuarios efectuar
el pago de sus recibos de electricidad y se compara con el
tiempo mximo.
Propuesta N 6:
Respecto al Tiempo de atencin estndar (TAE, 15

minutos), indicado en el numeral 4.1 DTA: Desviacin del
tiempo de atencin, EDS seala lo siguiente:
Lo establecido por este indicador resulta ineficiente desde
el punto de vista tarifario, enfrentando abiertamente los
criterios que sigue el propio OSINERGMIN, a travs de su
Gerencia Adjunta de Regulacin Tarifaria donde el tamao
de la infraestructura de atencin para pagos asume un
promedio en la afluencia de pblico, en base a tiempos
de atencin ptimos, y no por el evento de mxima
afluencia, el cual encarece considerablemente el servicio
y es originado por factores externos no controlables por la
empresa distribuidora como son: feriados especiales para
el sector pblico, coincidencia de feriados largos con fines
de semana o fines de mes.
Ante estos eventos la empresa toma acciones que buscan
aminorar el impacto en sus tiempos de atencin, pero
en todo caso, su efecto no puede ser evaluado como un
hecho nico medible y generalizable, sino como casos
aislados que formaran parte de una evaluacin ponderada
y muestral de los tiempos de atencin.
Sin embargo, el OSINERGMIN hace suyo el concepto de
tiempo estndar y lo redefine en una variable arbitraria de
15 minutos, sin haberlo sustentado con estudios de tiempos
y movimientos, as como evaluaciones comparativas de
diversas empresas y sectores, que permitan llegar a la
conclusin de que dicho tiempo es el ms eficiente obtenible
en costos para una empresa de Servicio Pblico.
Se debe tener en cuenta que el criterio utilizado para la
determinacin del tiempo estndar, no est contenido en la
Norma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos ni en
ninguna norma de carcter sustantivo del subsector electricidad
y que la funcin normativa de OSINERGMIN no comprende
aquella que le corresponde de acuerdo a Ley al Ministerio de
Energa y Minas, como responsable del sector energa.
Finalmente, no podemos dejar de mencionar que el artculo
primero del Estatuto Del Colegio de Ingenieros del Per
Seccin Primera, indica lo siguiente:
El tiempo mximo ser evaluado semestralmente por el

OSINERGMIN debiendo el estudio ser publicado y cumplir
con los principios del Colegio de Ingenieros del Per y
estar debidamente rubricado por un Ingeniero Colegiado
especialista en el captulo respectivo.
En relacin a lo indicado por la concesionaria es pertinente
indicar que segn lo establecido por el inciso c) del artculo
3 de la Ley N 27332 Ley Marco de los Organismos
Reguladores de la Inversin Privada en los Servicios Pblicos,
la funcin normativa de los Organismos Reguladores,
entre ellos OSINERGMIN, comprende la facultad exclusiva
de dictar, entre otros, en el mbito y en materia de su
respectiva competencia, los reglamentos, normas de carcter
general, mandatos u otras normas referidas a actividades
supervisadas o de sus usuarios. Por otra parte, el Consejo
Directivo de OSINERGMIN est facultado para aprobar
procedimientos administrativos vinculados, entre otros, a la
funcin supervisora segn el artculo 3 de la Ley N 27699
y lo dispuesto por el artculo 22 del Reglamento General de
OSINERGMIN (D.S. N 054-2001-PCM).
Asimismo, el artculo 19 del Reglamento General de
OSINERGMIN, dispone como objetivo de este organismo
regulador el velar por la calidad y continuidad del suministro
de energa elctrica; por lo que, siendo parte de la calidad
de servicio que se cuente con una adecuada facturacin,
cobranza y atencin al usuario, es que OSINERGMIN en el
uso de sus facultades establece el presente procedimiento.
Respecto a la finalidad del indicador DTA, OSINERGMIN
ha sealado que el propsito de este indicador es que los
tiempos de atencin no excedan los 15 minutos, tiempo
que es producto del estudio permanente de los resultados
de la supervisin realizado por OSINERGMIN en diferentes
centros de atencin al usuario, a travs del cual se determin
que 15 minutos es un tiempo mximo razonable para que
el usuario sea atendido. En ese sentido, el procedimiento
busca determinar si efectivamente la empresa ha tenido
excesos en los tiempos de atencin al usuario.
Es importante sealar que el indicador DTA se viene
aplicando desde la implementacin de la Resolucin N
193-2004-OS/CD, en el segundo trimestre del ao 2005,
con buenos resultados a nivel nacional (mejoramiento
constante de la atencin). El mximo registro obtenido
durante el ao 2005 fue de 300% (60 minutos) y en el
primer semestre del 2008 fue de 46,67% (22 minutos), lo
que demuestra la sustancial mejora en la atencin brindada
por la mayora de concesionarias.
Lo anterior, confirma que la supervisin del indicador DTA
con el tiempo mximo de 15, ha permitido a la mayora de
concesionarias mejorar el servicio de cobranza en ventanillas,
con el evidente impacto positivo para la calidad percibida por
los usuarios del servicio pblico de electricidad.
la concesionaria.
Art. 1.01.- La ingeniera es la profesin que aplica con

fundamento y responsabilidad los conocimientos cientficos
y tcnicos logrados a travs del estudio, la experiencia y
la prctica para emplear racional y econmicamente los
recursos y las fuerzas de la naturaleza en beneficio del
hombre y la sociedad.
Propuesta N 7:
EDS respecto al numeral 4.1 en la seccin cuyo texto

dice: El indicador DTA ser evaluado en los Centros
de Atencin, propios o encargados a terceros, donde la
Concesionaria ofrece el servicio de cobranza de recibos,
El Peruano
NORMAS LEGALES
Osinergmin estara excediendo sus funciones al pretender

ingresar a locales privados de Bancos y Cadenas
Comerciales mediante notarios o sus funcionarios a
medir y cuestionar los tiempos de atencin propios de su
negocio.
Esta pretensin no va a obligar a empresas de otros
sectores, sobre las cuales Osinergmin no tiene injerencia
y que a travs de convenios o contratos actan como
centros autorizados de recaudacin, a adecuarse a los
tiempos estndar o tiempo mximo de atencin deseados
por Osinergmin.
Luego los cuales, propone que el texto deba decir: El
indicador DTA ser evaluado en los Centros de Atencin
identificados como oficinas, agencias o sucursales del
Concesionario.
En principio, es pertinente precisar que la evaluacin del
indicador DTA, no est orientada a la medicin de tiempos
de atencin en locales como Oficinas Bancarias, Cadenas
Comerciales y otros establecimientos comerciales.
Atendiendo las dudas expresadas por la concesionaria,
con la finalidad de precisar la aplicacin del indicador, se
modificar la definicin del mismo con el siguiente texto:
Atencin de la concesionaria identificados como Oficinas,
Agencias o Sucursales; de no efectuarse la cobranza en
dichos centros, el indicador se evaluar en los centros
de cobranza de los recibos de electricidad, que efecten
terceros constituidos para tal fin
Pg. 393691
Aplicar costos adicionales por la cobranza de recibos en

sus oficinas
Respecto a lo sealado por EDS en su primer prrafo referido a:
...no es obligacin de las empresas poner a disposicin de sus
clientes toda la variedad de canales y medios de cobranza que
existan en el mercado en la actualidad se debe precisar que
efectivamente ninguna norma obliga a ello. Sobre este punto
debe quedar claro que ningn canal o medio de cobranza
de recibos de electricidad se genera o crea en el mercado
sin intervencin de la empresa concesionaria involucrada en
dichos canales. Tal es as que las empresas concesionarias
muestran los centros de pago que ellas mismas autorizan en
el reverso de los recibos de electricidad.
En ese sentido habiendo considerado el Valor Agregado
de Distribucin (VAD) tres tipos distintos de cobranza,
el primero a travs de los centros de cobranza de
propiedad de la propia empresa (78.1%), a travs de
Bancos (13.3%) y otros canales (8.6%), dentro de estos
parmetros las concesionarias deben garantizar una
satisfactoria y efectiva atencin a los usuarios de toda
su concesin.
Por ello, se precisa que es de total y exclusiva responsabilidad
de las empresas concesionarias desarrollar los canales y
medios de cobranza adecuados para la gestin de atencin
a los usuarios en el proceso de cobranza de los recibos
de electricidad, para ello la regulacin respectiva seala
y reconoce los costos asociados al usuario integrados
en el Cargo Fijo el cual cubre los costos eficientes para
el desarrollo de las actividades de lectura del medidor,
procesamiento de la lectura y emisin, reparto y cobranza de
la factura o recibo.
Por lo tanto, se efecta la aclaracin correspondiente.
Propuesta N 8:
EDS respecto al numeral 4.2 tem 1 que dice Generar

sobrecostos por la cobranza de recibos, en cualquier
canal o medio de cobranza que la concesionaria ponga a
disposicin de los usuarios o por la gestin de la morosidad
o de financiamiento, indica lo siguiente:
Es necesario aclarar que no es obligacin de las empresas
poner a disposicin de sus clientes toda la variedad de
canales y medios de cobranza que existan en el mercado
en la actualidad, algunos de estos canales y medios de
por si tienen costos muy elevados respecto a los importes
eficientes recogidos en los procesos regulatorios.
No obstante tal realidad, si existiesen clientes que an as,
estn dispuestos y requieren poder pagar sus recibos por
estos otros medios, salindose del marco regulatorio y de
los conceptos de eficiencia y beneficio comn a travs
de economas de escala e importes mximos regulados,
resulta lgico que este grupo especial y reducido de
clientes corra con los gastos adicionales que le implica
acceder a dicho medio o canal, sin que exista de por medio
comisin alguna para la empresa Concesionaria, siendo
dicho cobro parte del negocio de los agentes que crean y
comercializan estas opciones.
Se debe entender entonces que si bien se debe velar por
que la empresa no genere o aplique sobrecostos, esto
no implica actuar en contra del mercado y de los propios
clientes y pretender que se restringa aquellas opciones en
las cuales es el cliente quin genera una opcin que resulta
considerablemente ms cara que el resto de medios que
la inmensa mayora de usuarios utiliza, pero sin averiguar
o indagar por qu estos clientes la prefieren, pudiendo tal
vez resultarles ms razonable por temas de otra ndole.
Por otro lado, la opcin de brindar facilidades de pago no
est recogida en los procesos regulados ni en las labores
de la empresa, es decir que los costos incurridos en
verificar referencias, antecedentes crediticios, impresin
de documentos y seguimiento de los acuerdos va sistema,
son costos no regulados que se cobran en todos los
agentes del sistema financiero como parte de los crditos
otorgados.
EDS propone la siguiente redaccin:
Por tanto, es obligacin de la concesionaria poner a

disposicin de los usuarios los medios de cobranza
necesarios sin ocasionarles sobrecostos. Si una
concesionaria contrata los servicios de otras entidades
comerciales para extender el servicio de cobranza que
le corresponde brindar a los usuarios, de generarse con
este servicio un sobrecosto, ste debe ser asumido por la
empresa concesionaria (como s lo hacen la mayora de
las concesionarias) y no por el usuario.
En este contexto, si alguna concesionaria suscribe
contratos con los Bancos y otras entidades para cumplir
con su responsabilidad de poner a disposicin de los
usuarios puntos de cobranza cercanos a sus domicilios;
es de exclusiva responsabilidad de la concesionaria que
dicho proceso de cobranza no genere ningn tipo de costo
adicional al incorporado en el cargo fijo, por la cobranza de
recibos.
A mayor abundamiento, es pertinente indicar que el
numeral 6.2.3 literal a) inciso iii) de la Norma Tcnica de
Calidad de los Servicios Elctricos Rurales (NTCSER),
precisa textualmente lo siguiente: El pago del recibo o
factura en los centros autorizados de cobranza autorizados
por el suministrador debe ser efectuado sin costo adicional
alguno para el usuario....
Finalmente, debemos sealar que dentro de las
competencias de OSINERGMIN est comprendida la de
exigir que los usuarios por el proceso de cobranza no
incurran en mayor costo que el que est incorporado en
el Cargo Fijo.
Por lo expuesto, la observacin de la concesionaria se
Propuesta N 9:
EDS respecto al numeral 4.2, tem 4: Mantener localidades,

donde se brinda el servicio, sin medios de cobranza para el
usuario, indica lo siguiente:
Se debe tener en cuenta que existen localidades con muy
baja densidad poblacional, lo que se ve traducido en pocos
das efectivos de cobranza y en la concentracin de pagos
en el perodo cercano a la fecha de vencimiento de los
recibos, con lo cual se obtiene un volumen de pago mnimo
o nulo en el resto de das del mes. Por consiguiente,
Pg. 393692
NORMAS LEGALES
teniendo en cuenta el concepto de eficiencia que se

recoge para el reconocimiento de inversiones y costos
de explotacin en la empresa de acuerdo a los criterios
tarifarios, no es posible la implementacin de Centros de
Cobranza propiamente dichos en localidades dispersas.
Frente a esta situacin, es que se opta por recurrir en

zonas dispersas poco pobladas a Centros Autorizados.
Pero las empresas concesionarias privadas slo pueden
hacer convenios con establecimientos que, adems de
estar formalmente constituidos y tener una infraestructura
adecuada, cuenten con la capacidad de asegurar un grado
de confiabilidad aceptable en la recaudacin, la custodia
del producto de la cobranza y su traslado, sin poner en alto
riesgo la salud y la vida de las personas.
Algunas localidades no llegan a reunir estos requisitos,
constituyendo pequeos centros poblados con un
movimiento comercial nulo pero que recurren con
frecuencia a un eje comercial rural con un mayor nivel
urbano donde compran diversos servicios y realizan sus
operaciones y transacciones de manera ms segura. Es
en estos puntos donde la empresa concesionaria busca
estar presente a travs de Centros Autorizados o locales
propios.
Finalmente, EDS propone que se debe eliminar este
indicador ya que resulta muy general y su aplicacin literal
resulta innecesaria e injustificada para los casos de centros
poblados muy pequeos.
En las diversas supervisiones se ha verificado que existen
usuarios de localidades alejadas, que no cuentan con
centros de recaudacin (pago) razonablemente ubicados
para que realicen sus pagos sin sobrecostos por traslados
y uso de tiempo mayor, puesto que necesariamente deben
trasladarse fuera de su distrito o provincia para realizar sus
pagos.
Ante la imposibilidad de que las concesionarias establezcan
centros de atencin propios y en cada localidad donde
brinda el servicio elctrico, se ha considerado pertinente
que el nivel mnimo de atencin de la cobranza del servicio
pblico de electricidad a los usuarios, utilizando cualquier
medio de cobranza, sea a nivel de localidad.
Finalmente, debemos precisar que la LCE y su Reglamento
establecen los precios mximos de distribucin, entre los
que se encuentran los costos asociados al usuario (Cargo
Fijo) que incluye un porcentaje para la cobranza del servicio
pblico de electricidad. Por ello, las concesionarias tienen
la obligacin de ofrecer medios adecuados de cobranza a
todos los usuarios a nivel de su concesin.
la concesionaria.
Propuesta N 10:
El Peruano
OSINERGMIN cuenta con los medios y soporte legal para,

de considerarlo necesario, regular los importes mximos
respectivos.
El hecho de que no est establecido el importe mximo, no
quiere decir que su cobro est prohibido y que dicho servicio
deba formar parte de una ineficiencia econmica inducida
por la regulacin o castigar el margen tarifario por algn
motivo no explicado. Tal y como sucedi anteriormente con
servicios como la instalacin de muretes, mstiles para
conexiones areas o la rotura y reparacin de veredas,
estos se brindaban con importes adecuados hasta su
regulacin de precios, ya que evidentemente no se puede
pretender que dichos servicios o sean asumidos de manera
solidaria por todos los usuarios del servicio pblico o que
sean asumidos por los accionistas de la empresa.
Por otro lado, existe ya un indicador referido al cobro en
exceso respecto a los precios regulados por servicios
asociados a la conexin, resultando este tem ineficaz.
Finalmente, EDS sugiere eliminar este tem.
A fin de precisar el alcance de la definicin del tem 4 de la
evaluacin del indicador AGA, es pertinente sealar:
Especficamente la actividad de reprogramacin de
medidores electrnicos por cambio de opcin tarifaria,
entre otras, es una actividad necesaria en el desarrollo
de la funcin comercial para la atencin de los usuarios
del servicio pblico de electricidad, la misma que est
implcitamente reconocida en los costos de explotacin
comercial del Valor Agregado de Distribucin (VAD).
Al respecto, se debe sealar que en el Anexo 4 del Informe
Tcnico OSINERG-GART/DDE N 041-2005, pgina 28
del Volumen 2 del Estudio de Costos del VAD - Sector
Tpico 1 de noviembre de 2005, se indican las funciones
que corresponde a la Subgerencia de Servicio al Cliente,
entre otras: Como actividad de nuevos suministros se
hacen altas, bajas, modificaciones de contratos, cambios
de titularidad y domicilio, etc.; es decir, que implcitamente
las dems actividades que se requieren para cumplir con
este objetivo estn reconocidas dentro del VAD.
Por lo tanto, los costos operativos asociados a la
reprogramacin de medidor, estn reconocidos dentro de
los costos de explotacin comercial del VAD y no deben
ser trasladados al usuario, por constituir cobros indebidos
que limitan el cambio de la opcin tarifaria.
Sin embargo, en aquellos casos que requieran la ejecucin
de actividades de modificacin de la conexin misma y/o
modificacin de los elementos de la conexin, mientras
estas actividades no estn reguladas, no debern
incorporar costos mayores a los costos regulados de
actividades relacionadas, debiendo en cada caso presentar
el sustento detallado del mismo.
EDS respecto al numeral 5.1, tem 4: Atender los cambios

de opcin tarifaria, en los plazos establecidos en la
normatividad vigente, sin incluir costos no previstos en la
normativa., seala lo siguiente:
La inclusin de este indicador responde a que se ha

detectado algunos casos en los que las concesionarias
facturan indebidamente importes por cambios de opcin
tarifaria.
Entendemos que lo que OSINERGMIN busca con este

cambio es incluir en alguna norma publicada por dicho
organismo, un sustento a su exigencia a Luz del Sur en no
cobrar los costos de reprogramacin de medidores en los
casos de cambios de tarifa que as lo requieran.
En cuanto a la aplicacin de este incumplimiento en otro

indicador, es necesario aclarar que ninguna infraccin es
doblemente sancionada.
En efecto, al haberse demostrado de manera clara que

dichos costos no forman parte del valor agregado de
distribucin y que adems, no han sido recogidos en los
importes mximos de conexiones, el OSINERGMIN opta
por, en lugar de enmendar su omisin y buscar intervenir
mediante una regulacin de precios, en simplemente
obstruir dicho cobro o facilitar la generacin de sus
procesos sancionadores y la aplicacin de multas, sin
importar que fuera del contexto del tem indicado, dicha
observacin no tiene sustento alguno.
Preocupa esta manera de proceder, ya que la empresa
distribuidora no est cometiendo ninguna falta y el
Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria no es

admitida.
Propuesta N 11:
EDS respecto al numeral 5.1, tem 7: Contar con la

infraestructura mnima necesaria en sus locales, tal como
sillas o bancos para la atencin de reclamos y nuevas
conexiones, SSHH, ventilacin e iluminacin adecuadas,
En lo referente a los servicios higinicos, ventilacin e
iluminacin adecuadas, si bien las empresas deben tener
presente estos aspectos importantes en la infraestructura
de sus oficinas, cuestionamos que sea el OSINERGMIN
El Peruano
NORMAS LEGALES
quin se atribuya su fiscalizacin y regulacin toda vez

que constituyen aspectos normados y verificados por las
Municipalidades as como el INDECI, al momento de la
obtencin y renovacin de las respectivas licencias de
funcionamiento.
Tal y como sucedi con el procedimiento de Supervisin
de la Seguridad en Establecimientos Pblicos, debemos
recordarles que a pesar de las continuas sugerencias
enviadas por Luz del Sur respecto a tener un procedimiento
estricto pero que respetara las competencias tanto de
las Municipalidades y el INDECI, fue la negativa de
OSINERGMIN en adecuar la norma lo que la hizo imposible
de llevar a cabo y termin por arrastrarla a su derogacin.
De igual manera en este caso, si bien es apreciable el
inters por estos aspectos, su fiscalizacin debe limitarse
a constatar en todo caso la obtencin de las respectivas
licencias municipales sin generar duplicidad de labores,
normas, tolerancias y sanciones por un mismo aspecto a
travs de distintos rganos del estado.
conexin, generalmente slo conlleva a ampliar

las cargas administrativas y por ende ampliar las
posibilidades de inducir al administrado en errores de
digitacin que permitan obtener multas, no obstante
que el proceso haya sido realizado de manera
adecuada, lo que se verifica en las muestras de
expedientes que solicita el Osinergmin.
Finalmente, EDS propone eliminar este tem.
1.
En cuanto a la precisin de la disponibilidad de sillas o

bancos, debemos sealar que en la normativa sobre calidad
comercial no se han establecido estndares para el diseo
y la implementacin de la infraestructura de atencin al
pblico ni del mobiliario con que sta deba contar. En
este caso, la decisin de disponer sillas de espera en
determinadas reas de atencin responde a la experiencia
y funcionalidad de las mismas, segn lo determine cada
empresa distribuidora, mas an si la subjetividad de estos
aspectos lleva a que slo puedan ser medidos a travs de
evaluaciones de niveles de satisfaccin y encuestas a los
clientes, y no por una imposicin arbitraria.
2.
Contar con locales debidamente autorizados, con las

licencias y permisos respectivos requeridos por las
autoridades competentes.

al pblico de sillas y SSHH, es pertinente indicar que el
numeral 6.2.3 literal c) inciso iv) de la NTCSER, precisa
textualmente lo siguiente: Los locales de atencin a los
clientes de los SER debern ser dotados de comodidades
tales como: servicios higinicos, sillas de espera,
informacin al usuario entre otros servicios bsicos para la
correcta atencin al usuario.
NTCSER, entre otros servicios bsicos para la correcta
atencin al pblico, es que, con mayor justificacin dichos
servicios bsicos son necesarios en otros locales ubicados
en sectores de mayor densidad poblacional de la concesin;
es decir, dicha obligacin es con mayor razn aplicable a
los centros de servicios normados por la NTCSE.
Por lo tanto, se considera no admitida la propuesta de la
concesionaria.
Propuesta N 12:
EDS respecto al numeral 5.4, tem 7: Monto total del costo

de la conexin y nmero del comprobante de pago., indica
lo siguiente:
El inciso h) del artculo 165 del RLCE contempla

la inclusin en el contrato de suministro de: otras
condiciones relevantes previstas en la Ley y el
Reglamento. En dicho sentido los datos del costo
total y el nmero de comprobante son CONDICIONES
RELEVANTES, ya que son inherentes y propias de
cada conexin, que estn previstas en el artculo
163 del RLCE que seala: para la obtencin de un
suministro de energa elctrica el usuario solicitar...
y abonar el presupuesto de instalacin... Esta
Inversin quedar registrada a favor del usuario....
Como se aprecia existen condiciones administrativas
que la concesionaria est en la obligacin de cumplir,
es decir dejar registrado en el contrato que suscriben
los usuarios y la concesionaria, as como en el
sistema informtico comercial y contable de cada
una de las concesionarias, la inversin realizada por
los usuarios en la obtencin nuevos suministros o en
la modificacin de los existentes.
Finalmente EDS sugiere modificar la redaccin del tem 7

en los siguientes trminos:
El requerimiento de una infraestructura mnima necesaria

en sus locales, tal como sillas o bancos para la atencin
de reclamos y nuevas conexiones, SSHH, ventilacin e
iluminacin adecuada, corresponde al cumplimiento de lo
indicado en la NTCSE y la NTCSER.
Pg. 393693
La inclusin del monto total del costo de conexin y

nmero del comprobante de pago en el contrato de
suministro no conlleva a ampliar la carga administrativa,
dado que dichos datos por ser relevantes, son
almacenados en el sistema de computo comercial;
datos que para ser incluidos en los contratos de
suministros no van a generar errores de digitacin,
puesto que stos -que ya estn almacenados como
otros del sistema de presupuestos- solamente sern
indexados va sistema al contrato de suministro y de
ninguna manera induce al administrado en errores
de digitacin como pretende el argumento de EDS.
Por lo tanto, se considera no admitida la propuesta de la

concesionaria.
Propuesta N 13:
EDS respecto al numeral 5.4, tem 10: Tipo del suministro

(areo, subterrneo o mixto) y codificacin del tipo y
subtipo de conexin (C.1.1, C.1.2, C.2.1, etc.), indica lo
siguiente:
Lo solicitado en este tem, referido a los cdigos de tipo
y subtipo, no forma parte del contenido del contrato
establecido en el Artculo 165 del Reglamento de la Ley
de Concesiones Elctricas, no pudiendo establecerse la
obligacin de fiscalizar y cumplir algo no dispuesto en la
normativa. El artculo 165 indica claramente que en el
contrato deben figurar las caractersticas del suministro.
EDS sugiere que este tem debe decir: Caractersticas del
suministro
La inclusin de los cdigos de tipo y subtipo de la conexin
en el contrato de suministro se hace en cumplimiento de la
Resolucin de los costos de conexin (Resolucin N 4232007-OS/CD), en la que se identifica la conexin por tipo y
subtipo de la conexin.
1.
Lo solicitado en este tem no forma parte del

contenido del contrato establecido en el artculo 165
del Reglamento de la Ley de Concesiones Elctricas,
no pudiendo establecerse la obligacin de fiscalizar y
cumplir algo no dispuesto en la normativa.
Estos datos por ser relevantes -para la aplicacin y

valorizacin del costo de conexin, as como para
la facturacin mensual del cargo de reposicin y
mantenimiento de la conexin- son almacenados en el
sistema de computo comercial; datos que para ser incluidos
en los contratos de suministros no generan mayor proceso
administrativo.
2.
La intencin de obligar a repetir la informacin

del monto del presupuesto y hasta el nmero de
comprobante de pago con el cual se cancel la
Es pertinente precisar que el inciso h) del artculo 165 del

RLCE contempla la inclusin en el contrato de suministro
Pg. 393694
NORMAS LEGALES
de: otras condiciones relevantes previstas en la Ley y el

Reglamento. En dicho sentido los datos del tipo y subtipo
de conexin son CONDICIONES RELEVANTES, ya que son
inherentes y propias de cada conexin, que estn previstas
en el Artculo 22 inciso i) del RLCE en el cual corresponde
a OSINERGMIN fijar los costos de conexin, los mismos
que mediante Resolucin son fijados por TIPO y SUB TIPO;
cuya identificacin plena corresponde a la aplicacin de un
correcto cargo de reposicin y mantenimiento de la conexin.
Es innegable que sta condicin es relevante por si misma.
A mayor abundamiento, es pertinente indicar que el numeral
6.2.3 literal a) inciso i) de la NTCSER, precisa textualmente
lo siguiente: El suministrador debe emitir facturas claras y
correctas que contengan slo aspectos relacionados con el
servicio pblico de electricidad,... Asimismo se deber indicar
el tipo de conexin (C1.1, C2.1, etc.), tipo de contador de
energa, (electrnico o electromecnico)....
la concesionaria.
III.
Propuestas presentadas por Electro Sur Este

S.A.A. (ESE).
Propuesta N 1:
ESE respecto al numeral 1.2 literal c) Qu el tiempo de

atencin en las oficinas de cobranza no sea superior al
tiempo estndar, que por el pago de recibos no se imponga
sobrecostos a los usuarios (aplicacin de intereses,
comisiones por cobranza u otros) y que no existan pagos
duplicados sin la comunicacin al usuario, para que elija la
opcin de devolucin del monto pagado en forma duplicada,
en un plazo de 5 das hbiles del TTULO PRIMERO DISPOSICIONES GENERALES, comenta lo siguiente:
En lo que respecta a los dobles pagos, que no existan
pagos duplicados por ms de 5 das hbiles, sin haber
comunicado al usuario las modalidades de devolucin
(de inmediato en efectivo o deducirlo en la siguiente
facturacin con los respectivos intereses)., consideramos
lo siguiente:
Debemos situarnos en el contexto en el que las

Concesionarias atienden a los clientes (sectores
tpicos 3, 4 y 5).
El pago doble, no es una falla defecto error atribuible
a la Empresa Concesionaria, es atribuible a el usuario
u otra persona directamente interesada.
Las Concesionarias con la finalidad de ofrecer
mayores facilidades para el pago de las facturas a los
clientes a descentralizado la cobranza contratando
centros de recaudacin, entidades bancarias,
internet; y en la medida que nuestros sistemas
informticos no estn interconectados, este hecho
abre la posibilidad de que puedan seguir habiendo
pagos dobles.
Consideramos que la supervisin e indicadores a
estos pagos dobles debe efectuarse en el siguiente
proceso de facturacin, debiendo verificar si se
efectu o no la devolucin y la modalidad de la
misma.
Consideramos que si el cliente solicita la devolucin
en efectivo u otra modalidad la concesionaria debe
efectuar la devolucin en forma inmediata.
En las facturas mensuales se debe incluir como
obligacin el aviso En caso de haber efectuado
doble pago, puede apersonarse a nuestras oficinas y
solicitar la devolucin del pago doble, caso contrario
ser considerado como pago a cuesta de la siguiente
facturacin.
El Peruano

intereses establecidos en el Artculo 176 del Reglamento
Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria es admitida
parcialmente.
Propuesta N 2:
ESE respecto al numeral 1.2 literal e) Las condiciones

mnimas de infraestructura y comodidad que debe brindarse
a los usuarios en los centros de atencin y la existencia de
medios de orientacin al pblico tales como: identificacin
al exterior del centro de atencin y sealizacin al interior
para identificar las distintas reas de atencin al pblico
del TTULO PRIMERO - DISPOSICIONES GENERALES,
propone lo siguiente:
Respecto a las condiciones mnimas de infraestructura y
comodidad.- Se debe hacer ms precisiones en funcin
al sector tpico que se atiende, se deja al criterio del
supervisor (es subjetivo).
Respecto al punto e), las condiciones estn precisadas
en el tem 7, numeral 5.1 del Indicador AGA que a la letra
indica Contar con la infraestructura mnima necesaria
en sus locales, tal como sillas o bancos para la atencin
de reclamos y nuevas conexiones, SS.HH., ventilacin e
iluminacin adecuadas
Asimismo, la sexta disposicin transitoria del D.S. N
025-2007-EM seala que a partir de la publicacin del
Reglamento de la Ley de Electrificacin Rural, los actuales
sectores tpicos 4 y 5 sern fiscalizados de acuerdo a
la NTCSER, la que en su punto 6.2.3, c) iv seala las
comodidades con que sern dotadas los centros de
atencin de estos sectores tpicos.
Con lo expuesto, se considera aclarada la propuesta de la
concesionaria.
Propuesta N 3:
ESE respecto al numeral 1.2 literal g) Que los expedientes

de reclamos cumplan con la respectiva normativa y que los
expedientes de nuevos suministros y modificaciones de
los mismos, cuenten con el sustento tcnico de la oportuna
atencin, la respectiva solicitud suscrita por el interesado,
el presupuesto con su respectivo cargo, el comprobante de
pago (factura o boleta de venta), el contrato de suministro
que debe estar suscrito por las partes, el acta de la
puesta en servicio de las conexiones con los materiales
instalados y/o eventualmente retirados, suscrita por el
usuario en seal de conformidad del TTULO PRIMERO
- DISPOSICIONES GENERALES, propone lo siguiente:
Respecto a la instalacin de nuevos suministros,
consideramos que en la medida que los presupuestos
son regulados (independiente del material que se utiliza)
solo se debe supervisar que el tipo de instalacin sea
congruente con la factura por el servicio, la conformidad
del servicio podr encargarse a una persona mayor de
edad que este en el predio al finalizar la instalacin y la
puesta en servicio; se podr hacer el seguimiento si por
una mal servicio (instalacin de un nuevo suministro se
presentaron reclamos posteriores).
Respecto al Numeral 1.2.4 g)
Se modificar la parte final del texto del primer prrafo, a
fin de cumplir con la opcin que norma la Ley N 27444
El Peruano
respecto a las NOTIFICACIONES (artculo 21.4), cuando

no se encuentre presente la persona a notificar o su
En dicho sentido el inciso g) quedara redactado en la

siguiente forma:
g) Que los expedientes de reclamos cumplan con la
respectiva normativa y que los expedientes de nuevos
suministros y modificaciones de los mismos, cuenten con
el sustento tcnico de la oportuna atencin, la respectiva
solicitud suscrita por el interesado, el presupuesto con
su respectivo cargo, el comprobante de pago (factura
o boleta de venta), el contrato de suministro que debe
estar suscrito por las partes, el acta de la puesta en
servicio de las conexiones con los materiales instalados o
eventualmente retirados, suscrita por el usuario o persona
que se encuentre en el domicilio, dejndose constancia de
su nombre, documento de identidad y de su relacin con el
...........
Respecto al Numeral 5.4 tem 4
En concordancia con lo anotado en el punto anterior, el
tem 4 del indicador CNS quedar redactado en la siguiente
forma:
Propuesta N 4:
Respecto al numeral 2.1 DESCRIPCIN DE LA

INFORMACIN, FRECUENCIA, MEDIO DE ENTREGA
Y PLAZOS, en relacin al plazo del Cronograma de
Facturacin Semestral (Quinto da hbil de iniciado el
semestre.), ESE propone lo siguiente:
El plazo deber ser de 12 das hbiles de iniciado el
semestre, por cuanto la informacin es consolidada a
nivel empresarial, en vista de que la concesin abarca a
tres departamentos, as como la elaboracin en el mismo
perodo de la informacin contable, financiera, tributaria,
etc. correspondiente a cierre de Ejercicio, a ser alcanzada
a otras Entidades.
La informacin requerida no requiere mayor procesamiento;
sin embargo, con el propsito de atender el requerimiento
de la concesionaria se modifica el plazo a diez das hbiles,
tal como se muestra a continuacin:
Descripcin
Frecuencia y medio de
entrega
Plazo
FACTURACIN
Cronograma de
Facturacin Semestral.
Semestral / Pgina Web Dcimo da hbil de

de OSINERGMIN
iniciado el semestre.

considera admitida parcialmente
Pg. 393695
NORMAS LEGALES
Propuesta N 5:

INFORMACIN, FRECUENCIA, MEDIO DE ENTREGA Y
PLAZOS, en relacin al plazo de la Relacin de recibos
modificados en el mes (Dcimo da hbil del mes siguiente),
ESE propone lo siguiente:
Mantener de acuerdo al actual Procedimiento N 1932004-OS/CD: 12 da hbil del mes siguiente. La reduccin
del tiempo no aporta ninguna mejora en la supervisin y
complica la entrega o preparacin de nuestra informacin
ya que conllevara a sobrecostos (recursos humanos y de
infraestructura).
La informacin requerida no requiere mayor procesamiento,
salvo la acumulacin diaria de los eventos de las actividades
desarrolladas; sin embargo, con el propsito de atender el
requerimiento de la concesionaria se modifica el plazo a
doce das hbiles, tal como se muestra a continuacin:
Mensual /
Relacin de recibos modificados en
Pgina Web de
el mes, de acuerdo al cuadro N 1.
OSINERGMIN
Dcimo segundo
da hbil del mes
siguiente
Por lo expuesto, la propuesta de la concesionaria es

admitida.
Propuesta N 6:

Y PLAZOS, en relacin al plazo de la Cantidad de
suministros facturados por opcin tarifaria (Dcimo da
hbil del mes siguiente), ESE propone lo siguiente:
Mantener de acuerdo al actual procedimiento N 1932004-OS/CD: 12 da hbil del mes siguiente. La reduccin
del tiempo, no aporta ninguna mejora en la supervisin y
complica la entrega o preparacin de nuestra informacin
ya que conllevara a sobrecostos (recursos humanos y de
infraestructura).
Cantidad de suministros facturados
por opcin tarifaria, de acuerdo al
cuadro N 2.
Mensual /
Pgina Web de
OSINERGMIN
Dcimo segundo
da hbil del mes
siguiente

admitida.
Propuesta N 7:

Y PLAZOS, en relacin al plazo del Duplicado de los
recibos correspondientes a una muestra representativa
(determinada por OSINERGMIN), el histrico de lecturas
de medidores (12 ltimos meses) y el estado de cuenta
corriente de dichos suministros (En la fecha que determine
OSINERGMIN), ESE propone lo siguiente:
El plazo debe decir: una vez por mes en la fecha que
determine OSINERGMIN, en vista de que de ser lo
contrario, demandara permanentemente con personal
e infraestructura dedicada a esta atencin. Precisar que
campos debe contener la cuenta corriente.
El requerimiento de los duplicados de recibos se efecta
mensualmente mediante solicitud formal en donde se
establece el plazo de entrega; los otros requerimientos
como son histricos de lecturas, cuenta corriente u otra
informacin especfica son coordinadas previamente por
el responsable de la supervisin.
Los campos de la cuenta corriente son los que la
concesionaria utiliza dentro de su sistema comercial.
La informacin mnima necesaria de la cuenta corriente
ser la que se indica a continuacin: consumos, importes
por cargo fijo, energa activa, potencia, A.P., reposicin y
mantenimiento de la conexin, IGV, fecha de vencimiento,
intereses aplicados, moras, total mes, total recibo; en cuanto
a los pagos: importe, fecha de pago, saldo y recibo.
Lo indicado es una aclaracin a la propuesta de la
concesionaria.
Pg. 393696
NORMAS LEGALES
Propuesta N 8:

Y PLAZOS, en relacin al plazo de las alcuotas de
alumbrado pblico aplicadas por la Concesionaria (Dcimo
da hbil del mes siguiente), ESE propone lo siguiente:
El Peruano
requerida no requiere mayor procesamiento, salvo la

acumulacin diaria de los eventos de las actividades
desarrollada, por ello se mantiene el plazo de cinco das
hbiles.
El plazo deber ser 12 da hbil del mes siguiente.

Y PLAZOS, en relacin al plazo de la Informacin
estadstica tabulada de por lo menos los ltimos 12 meses,
por suministro, de toda la informacin contenida en los
recibos facturados (Al siguiente da hbil de la emisin de
los recibos), ESE propone lo siguiente:

por ello se mantiene el plazo de diez das hbiles.
Propuesta N 9:

PLAZOS, en relacin al plazo de la Cantidad de pagos diarios
realizados en cada Centro de Atencin, propios o tercerizados,
donde la Concesionaria ofrece el servicio de cobranza (Dcimo
da hbil del mes siguiente), ESE propone lo siguiente:
Cantidad de pagos diarios, realizados en cada Centro de
Atencin, propios o tercerizados, donde la Concesionaria
ofrece el servicio de cobranza: El plazo deber ser 12 da
hbil del mes siguiente.
Cantidad de pagos diarios realizados
en cada Centro de Atencin, propios o Mensual / Pgina Web
tercerizados, donde la Concesionaria de OSINERGMIN
ofrece el servicio de cobranza.
Dcimo
segundo da
hbil del mes
siguiente

admitida.
Propuesta N 10:

PLAZOS, en relacin al plazo de la Relacin de Centros
de Atencin de la Concesionaria y Centros Autorizados de
Cobranza (Quinto da hbil de iniciado el semestre), ESE
El plazo deber ser 12 da hbil de iniciado el semestre.
por ello se mantiene el plazo de cinco das hbiles.
Propuesta N 11:
Propuesta N 12:
El plazo deber ser el Quinto da hbil de la emisin

de los recibos, por consolidacin de informacin a nivel
empresarial.
La propuesta es atendible, modificndose el plazo tal como
se muestra:
Informacin estadstica tabulada
de por lo menos los ltimos 12
Quinto da hbil
meses, por suministro, de toda la
Permanentemente en
de la fecha de
informacin contenida en los recibos lnea / Pgina Web de
emisin de los
facturados (energas y potencias
la Concesionaria
recibos
registradas y facturadas; en horas
punta y fueras de hora punta).

admitida.
Propuesta N 13:
ESE respecto al numeral 3.2 NCF: Calidad de la facturacin

corregidos o anulados) durante el mes, independientemente
de las fechas de emisin y vencimiento y de la forma de su
liquidacin. No estn comprendidos los reajustes tarifarios
dispuestos por la autoridad, propone lo siguiente:
Nmero de recibos modificados no deben estar
consideradas para la determinacin de este indicador las
modificaciones efectuadas a solicitud del cliente y tampoco
aquellas que se generan antes de la recepcin de los
recibos por consumo de energa elctrica, por parte del
cliente.
3.2

de los recibos y de la forma de modificacin empleada. No
...
...
Respecto a la relacin de expedientes de reclamos

y solicitudes, es pertinente indicar que la informacin


Y PLAZOS, en relacin al plazo de la Cantidad de
suministros facturados por opcin tarifaria (Quinto da hbil
del mes siguiente del trimestre a evaluar), ESE propone lo
siguiente:
El plazo deber ser el Dcimo da hbil del mes siguiente
del trimestre a evaluar.
El Peruano
NORMAS LEGALES
Propuesta N 14:
ESE respecto al numeral 3.3 AGF: Aspectos generales de

la facturacin, tem 1 Incluir en los recibos de electricidad
para efectos de la aplicacin de la normativa del sector
elctrico, solo conceptos propios de la prestacin del
servicio pblico de electricidad., propone la siguiente
redaccin:
Incluir en los recibos de electricidad para efectos de
la aplicacin de la normativa del sector elctrico, solo
conceptos propios de la prestacin del servicio pblico de
electricidad u otros con aceptacin expresa del cliente.
Pg. 393697
Respecto a la propuesta, se precisa que las visitas
inopinadas de medicin de los tiempos de espera son
imparciales, se realizan en cualquier da y mes del trimestre
y en cualquier oficina de la concesionaria, sin embargo en
zonas rurales donde operen CAR estos no estn sujetos
a esta evaluacin. La finalidad del indicador DTA es
cautelar que la atencin del proceso de pago del usuario
se realice dentro del tiempo estndar definido, teniendo en
consideracin que el fin que persigue el indicador es que
el usuario debe ser atendido en un tiempo no mayor de
15 minutos en las ventanillas de cobranza. Para lo cual
las concesionarias deben de poner todos los medios a su
disposicin para el cumplimiento del indicador.
El aspecto definido en el tem 1 contempla que en los

recibos slo se incluya conceptos propios de la prestacin
del servicio pblico de electricidad, es decir, cargos
regulados referidos a la prestacin del servicio.

Para mayor abundamiento, el artculo 12 del Decreto

Ley N 25988, Ley de Racionalizacin del Sistema
Tributario Nacional y de Eliminacin de Privilegios y
Sobrecostos, seala de manera inequvoca que las
empresas que prestan servicios pblicos no podrn
disponer, en los respectivos recibos, el cobro de suma
alguna por cualquier otro concepto ajeno a la prestacin
del servicio.
ESE respecto al numeral 4.2 AGC: Aspectos generales

de la cobranza, tem 3 Mantener pagos duplicados por
ms de 5 das hbiles, sin haber comunicado al usuario
las modalidades de devolucin (de inmediato en efectivo
o deducirlo en la siguiente facturacin con los respectivos
intereses)., seala lo siguiente:

Propuesta N 15:
ESE respecto al numeral 3.3 AGF: Aspectos generales

de la facturacin, tem 4: Validez y consistencia de la
informacin contenida en el recibo de electricidad.,
No corresponde este tem, en vista de que todos los tems
son vlidos y consistenciados, por el alcance de lo descrito
en los anteriores tems, resultando redundante.
La validez y consistencia de la informacin contenida
en el recibo, est referida a la inclusin errnea de
informacin inconsistente tal como: diferentes niveles
de tensin para un mismo suministro, nomenclatura
distorsionada u otra informacin que genere confusin
al usuario. Por lo expuesto, se considera aclarada la
propuesta de la concesionaria, la cual se considera no
admitida.
Propuesta N 16:
ESE respecto al numeral 3.3 AGF: Aspectos generales

de la facturacin, tem 5 Aplicar correctamente las
compensaciones por interrupciones, segn la LCE, al mes
siguiente de ocurrida la interrupcin., seala lo siguiente:
Por la naturaleza de nuestros procesos de facturacin
(diferentes fechas), debe ser: Aplicar correctamente
las compensaciones por interrupciones, segn la LCE,
mximo hasta el segundo mes despus de ocurrida la
interrupcin.
Al respecto, la Ley de Concesiones Elctricas es precisa
sobre el tema de compensaciones, por consiguiente la
propuesta de la concesionaria se considera no admitida.
Propuesta N 18:
Debemos situarnos en el contexto en el que las

Concesionarias atienden a los clientes (sectores
tpicos 3, 4 y 5)
El pago doble, no es una falla defecto error atribuible
a la Empresa Concesionaria, es atribuible a el usuario
u otra persona directamente interesada.
Las Concesionarias con la finalidad de ofrecer
mayores facilidades para el pago de las facturas a los
clientes a descentralizado la cobranza contratando
centros de recaudacin, entidades bancarias,
Internet; y en la medida que nuestros sistemas
informticos no estn interconectados, este hecho
abre la posibilidad de que puedan seguir habiendo
pagos dobles.
Consideramos que la supervisin e indicadores a
estos pagos dobles debe efectuarse en el siguiente
proceso de facturacin, debiendo verificar si se
efectu o no la devolucin y la modalidad de la
misma.
Consideramos que si el cliente solicita la devolucin
en efectivo u otra modalidad la concesionaria debe
efectuar la devolucin en forma inmediata.
En las facturas mensuales se debe incluir como
obligacin el aviso En caso de haber efectuado
doble pago, puede apersonarse a nuestras oficinas y
solicitar la devolucin del pago doble, caso contrario
ser considerado como pago a cuesta de la siguiente
facturacin.
no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicacin
de intereses. comisiones por cobranza u otros y que no
existan pagos duplicados que no hayan sido devueltos,
en el plazo mximo de cinco (5) das hbiles, cuando el
Propuesta N 17:
ESE respecto al numeral 4.1 DTA: Desviacin del tiempo

de atencin, propone lo siguiente:
Este indicador debe ser diferenciado dependiendo del
sector tpico, El tiempo de atencin promedio para las
zonas rurales ser de 20 minutos, (por ser este grupo
caracterizado de acudir al centro de cobranza el ultimo
da y casi a la misma hora (al culmino de sus labores
eminentemente agrcolas).

de la Ley de Concesiones Elctricas
considera parcialmente admitida.
Pg. 393698
NORMAS LEGALES
Propuesta N 19:
ESE respecto al numeral 4.2 AGC: Aspectos generales

de la cobranza, tem 4 Mantener localidades, donde se
brinda el servicio, sin medios de cobranza para el usuario.,
seala lo siguiente:
Considrese localidades a aquellos centros poblados con
ms de 1000 clientes.
pagos.
Finalmente, debemos precisar que la LCE y su
Reglamento establecen los precios mximos de
distribucin, entre los que se encuentran los costos
asociados al usuario (Cargo Fijo) que incluye un
porcentaje para la cobranza del servicio pblico de
electricidad. Por ello, las concesionarias tienen la
obligacin de ofrecer medios adecuados de cobranza a
El Peruano
Propuesta N 22:
ESE respecto al numeral 5.4 CNS: Aspectos generales de

los expedientes de nuevos suministros y modificacin de
existentes, tem 7 Monto total del costo de la conexin y
nmero del comprobante de pago., Contenido del Contrato
de Suministro, seala lo siguiente:
No debe formar parte del contrato el monto de conexin y el
nmero del comprobante de pago, por no ser informacin
al servicio propiamente dicho, adems de que esta
documentacin forma parte del expediente de solicitud de
instalacin de nuevo suministro del cliente.
La inclusin del monto total del costo de conexin en
el contrato de suministro no conlleva a ampliar la carga
administrativa, dado que dicho dato por ser relevante, es
almacenado en el sistema informtico comercial.
Es pertinente precisar que el inciso h) del artculo 165 del
Reglamento. En dicho sentido los datos del costo total y el
nmero de comprobante son CONDICIONES RELEVANTES,
ya que son inherentes y propias de cada conexin, que estn
previstas en el artculo 163 del RLCE: para la obtencin de
un suministro de energa elctrica el usuario solicitar... y
abonar el presupuesto de instalacin....
En cuanto al comprobante de pago consideramos atendible
lo propuesto por la concesionaria. Por lo expuesto, el
texto del tem 7 del indicador CNS queda redactado de la
siguiente manera:
Lo expuesto constituye una aclaracin.
Monto total del costo de la conexin

considera parcialmente admitida.
Propuesta N 20:
ESE respecto al numeral 4.2 AGC: Aspectos generales de

la cobranza, tem 5 Generar intereses por el no registro
oportuno del pago efectuado por el usuario., seala lo
siguiente:
Generar intereses por el no registro oportuno del pago
efectuado por el usuario Excepto en los casos en los
cuales el cliente abona a nuestras cuentas corrientes y no
comunica a la Empresa para el descargo correspondiente
de estos pagos en el sistema comercial.
Lo propuesto es un tema de informacin y orientacin
especfica a los usuarios y de la gestin de las
concesionarias con las entidades bancarias que le brindan
dicho servicio; por tanto, la propuesta no es atendible.
Propuesta N 23:
ESE respecto al numeral 5.4 CNS: Aspectos generales

de los expedientes de nuevos suministros y modificacin
de existentes, tem 10: Tipo del suministro (areo,
subterrneo o mixto) y codificacin del tipo y subtipo de
conexin (C1.1, C1.2, C2.1, etc.)., seala lo siguiente:
La codificacin del tipo y sub tipo de conexin es una
informacin irrelevante que no aporta valor ni es de
comprensin del cliente, pero si su descripcin (areo,
subterrneo o mixto).
La inclusin de los cdigos de tipo y subtipo de la conexin en
el contrato de suministro conlleva a la aplicacin directa de
la resolucin vigente de los costos de conexin (actualmente
la resolucin N 423-2007-OS/CD) en la que se identifica la
conexin por el tipo y subtipo de la conexin.
Propuesta N 21:
ESE respecto al numeral 5.1 AGA: Aspectos generales de

la atencin al usuario, tem 7 Contar con la infraestructura
mnima necesaria en sus locales, tal como sillas o bancos
para la atencin de reclamos y nuevas conexiones,
SS.HH., ventilacin e iluminacin adecuadas., seala lo
siguiente:
Esta dems indicar ventilacin e iluminacin adecuada
porque la apreciacin de la concesionaria y la fiscalizacin
no podra ser la misma.
El tema de ventilacin e iluminacin es parte de la
comodidad del usuario para realizar sus trmites
comerciales en cualquier oficina de la concesionaria sin
dificultad alguna y sin encontrarse en ambientes extremos
que dan lugar a quejas frecuentes de parte de los usuarios;
por tanto, la propuesta no es atendible.
Es pertinente precisar que el inciso h) del Art. 165 del

reglamento. En dicho sentido los datos del tipo y subtipo
de conexin son CONDICIONES RELEVANTES, ya que
son inherentes y propias de cada conexin, que estn
previstas en el artculo 22 inciso i) del RLCE en el cual
corresponde a OSINERGMIN fijar los costos de conexin,
los mismos que mediante Resolucin son fijados por
TIPO y SUB TIPO; cuya identificacin plena corresponde
a la aplicacin de un correcto cargo de reposicin y
mantenimiento de la conexin. Es innegable que sta
condicin es relevante por si misma.
Es pertinente indicar que el numeral 6.2.3 literal a) inciso i)
de la Norma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos
Rurales (NTCSER), precisa textualmente lo siguiente:
El suministrador debe emitir facturas claras y correctas
que contengan slo aspectos relacionados con el servicio
pblico de electricidad,... Asimismo se deber indicar el
tipo de conexin (C1.1, C2.1, etc.), tipo de contador de
energa, (electrnico o electromecnico).... Por tanto, la
propuesta no es atendible.
El Peruano
NORMAS LEGALES
Pg. 393699

requieran; y por lo que la propuesta de la concesionaria

no es atendible.

la concesionaria.
Propuesta N 24:

existentes, tem 11 No incluir trminos y procedimientos
contrarios a la normativa legal vigente., seala lo siguiente:
Especificar a que marco legal o normativo se refiere, debido
a que por la experiencia del procedimiento de supervisin
deja muy abierta la subjetividad al supervisor como al
supervisado para una libre interpretacin o aplicacin.
La normativa legal a la que hace referencia, corresponde a
las normas vigentes del sub sector elctrico.
Lo expuesto es una aclaracin.
Propuesta N 25:

de existentes, tem 12: Tipo del suministro (areo,
subterrneo o mixto) y codificacin del tipo y subtipo de
conexin (C1.1, C1.2, C2.1, etc.)., seala lo siguiente:
La codificacin del tipo y sub tipo de conexin es una
informacin irrelevante que no aporta valor ni es de
comprensin del cliente, pero s su descripcin (areo,
subterrneo o mixto).
La informacin es importante para el usuario al permitirle
contrastar el precio de la conexin y los importes facturados
por el cargo de reposicin y mantenimiento de la conexin;
por tanto, la propuesta no es atendible.
Propuesta N 28:
ESE respecto al numeral 5.5 NIU: Nivel de informacin

al usuario, tem 2 El Centro de Atencin cuenta en el
exterior del local, con letrero de identificacin de la oficina
y horario de atencin (ambos resistentes a la intemperie)
y en el interior con sealizacin de las reas de atencin
comercial), seala lo siguiente:
Aspectos a ser considerados como recomendacin, no
como parmetro de evaluacin.
En este aspecto, la exigencia del Organismo sobre el tema,
es la informacin mnima que deben tener los locales de
atencin al pblico de la concesionaria para evitar sobrecostos
al usuario por desinformacin, concordante con la NTCSE.
la concesionaria.
Propuesta N 29:
ESE respecto al numeral 5.8 ICR: Informacin mnima contenida

en los recibos de electricidad, tem 5 Magnitudes de parmetros
elctricos contratados tales como: tensin nominal, potencia,
medidor (tipo y nmero de hilos), tipo de suministro (areo,
subterrneo o mixto), codificacin del tipo y subtipo de conexin
(C1.1, C1.2, C2.1, etc.) y grado de utilizacin de potencia en
Hora Punta, cuando corresponda., seala lo siguiente:
Debe especificarse el grado de utilizacin y definir en que
caso correspondera.

la concesionaria.
Propuesta N 26:

existentes, tem 13 Presupuestos que no excedan el costo
mximo regulado (en este tem se evala los presupuestos
no cancelados por el usuario)., seala lo siguiente:
No corresponde por no existir relacin de hecho,
adelantndose a una situacin no dada.
La norma precisa el control de la cantidad de presupuestos
expedidos por la concesionaria que no excedan el monto
regulado independientemente de la cancelacin de los
mismos; por tanto, la propuesta no es atendible.
la concesionaria.
Las magnitudes de los parmetros elctricos contratados

tales como: tensin nominal, potencia, medidor (tipo y nmero
codificacin del tipo y subtipo de conexin (C1.1, C1.2, C2.1,
etc.) y grado de utilizacin de potencia en Horas Punta, es
informacin mnima que debe proporcionarse al usuario.
En cuanto a la mayor precisin solicitada, se detalla lo
siguiente:
El grado de utilizacin de potencia en Hora Punta cuando
corresponda, est referido a los suministros con tarifa
binomia a los que les corresponde la calificacin tarifaria
del usuario de acuerdo a su consumo de energa en hora
punta (numeral 23.3 de la Resolucin N 236-2005-OS/CD);
es decir lo sealado como grado de utilizacin de potencia
en Hora Punta, cuando corresponda, se refiere a que en los
recibos de electricidad se debe de anotar el valor numrico
de la calificacin tarifaria del usuario; dicho valor indica si el
cliente es presente en punta o presente en fuera de punta.
Por lo expuesto el tem 5 del indicador ICR quedar
Propuesta N 27:

de existentes, tem 14 Suministrar e instalar la conexin
bsica y otros elementos electromecnicos en los casos
que corresponda., seala lo siguiente:
Debe especificarse en la determinacin de los elementos
a ser supervisados.
Magnitudes de parmetros elctricos contratados tales

como: tensin nominal, potencia, medidor (tipo y nmero
codificacin del tipo y subtipo de conexin (C1.1, C1.2,
C2.1, etc.) y grado de utilizacin de potencia en Hora
Punta (valor numrico de la calificacin tarifaria) y el N
Horas Punta (h), cuando corresponda
Con respecto a la propuesta de tem 14 que seala
Suministrar e instalar la conexin bsica y otros elementos
electromecnicos en los casos que corresponda, otros
elementos estn definidos y regulados en la Resolucin
OSINERGMIN N 423-2007-OS/CD, y son suministrados
necesariamente por la empresa siempre y cuando se
IV.
Propuestas presentadas por Electrocentro S.A.

(ELC).
Propuesta N 1:
ELC respecto al numeral III Base Legal, comenta lo

siguiente:
Pg. 393700
NORMAS LEGALES
Debe incluirse la Ley N 27444, Ley del Procedimiento

Administrativo General.
La Ley N 27444, Ley del Procedimiento Administrativo

General no forma parte de la Base Legal del procedimiento,
en razn de que no es una norma especfica del sector
elctrico ni regula en forma directa las actividades
comerciales supervisadas a travs del procedimiento. Sin
embargo, es pertinente precisar que en los procesos de
supervisin, la citada Ley es aplicable en forma supletoria,
cuando las normas especficas del sector no contemplen
ciertos requisitos normativos; estando entendido que el
rubro Otras Normas Tcnicas y Administrativas aplicables
del procedimiento, incluye toda la normativa supletoria de
necesaria utilidad para el proceso de supervisin.
Lo expuesto es una aclaracin a la propuesta de la
concesionaria.
Propuesta N 2:
ELC respecto al numeral 1.2, Proceso de Supervisin, literal

c Que el tiempo de atencin en las oficinas de cobranza no
intereses, comisiones por cobranza u otros) y que no existan
pagos duplicados por ms de 5 das hbiles, sin haber
comunicado al usuario las modalidades de devolucin (de
inmediato en efectivo o deducirlo en la siguiente facturacin
con los respectivos intereses), comenta lo siguiente:
Los pagos duplicados no pueden ser reportados en 5 das,
es necesario que se concluya con la liquidacin del mes
que lleva aproximadamente en 12 das tiles.
En este caso se debe solicitar a OSINERGMIN que debe
considerarse el plazo ms el termino de la distancia o en
todo caso no haber la necesidad de notificacin si no de
proceder de manera directa e incluirlo en su recibo de la
siguiente facturacin, los pagos dobles se deben a pagos
realizados en CAP que no tienen conexin al sistema por
falta de servicios de comunicaciones y son por lo general
en zonas rurales muy distantes, el hecho de notificar al
cliente y venga absuelva la respuesta deviene en costos
no regulados ni reconocidos por la tarifa.
Es necesario solicitar que esto debe ser materia de una

implementacin progresiva por ser localidades muy
distantes y no son cubiertos por la tarifa, considerar que en
la zona rural el tratamiento no puede ser el mismo que en
las ciudades principales.
La atencin de los procesos comerciales en los Centros de
Atencin de la concesionaria, est precisada en la Norma
Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos (NTCSE);
igualmente, en el caso de los sistemas elctricos rurales
la Norma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos
Rurales (NTCSER) exige una adecuada calidad del
servicio comercial a travs de la evaluacin del trato al
cliente (solicitudes de nuevos suministros, modificacin
de los existentes o ampliacin de potencia contratada,
reconexiones, opciones tarifarias, reclamaciones por
errores de medicin/facturacin; otros).
En ese sentido, el literal f) del numeral 1.2 quedar
redactado en los siguientes trminos:
f) Que en los centros de atencin de la concesionaria
se otorgue la atencin de los procesos comerciales
normados.
Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria se considera
no admitida.
Propuesta N 4:
ELC respecto al numeral 1.2, Proceso de Supervisin,

literal g, comenta lo siguiente:
Los plazos para la entrega de informacin deben ser

coordinados con el personal de la concesionaria, de
acuerdo al volumen y procedencia de la informacin
requerida. Las pruebas de la supervisin deben ser
objetivas.
Sobre este punto es entendible que el contrato sea

suscrito por las partes por que esta establecido por
el Cdigo Civil, sin embargo las actas de instalacin
pueden ser suscritas por la persona que se halle
en el predio que no necesariamente debe ser la
parte que suscribi el contrato esto basado en el
principio de eficiencia e informalismo establecido
en el artculo IV, de la Ley N 27444, adems por
que es una realidad de que en su mayora las partes
no se hallan en sus casas para dicha conformidad
por hallarse en su trabajo o ausentes, de tal manera
que se perjudicaran en poder contar con el servicio
hasta que suscriban esta acta, los viajes reiterativos
para poder cumplir con esta formalidad significara
adems costos no reconocidos por la tarifa.
Bajo el principio de igualdad deben permitirnos

tambin estos medios de prueba a efectos de poder
sustentar nuestra posicin en los procesos de
fiscalizacin.
El Peruano

Respecto a los plazos de entrega de la informacin,

es pertinente indicar que stos estn especificados
en el procedimiento actual (Resolucin N 193-2004OS/CD) y en el proyecto de modificacin propuesto.
Adems, los plazos y la informacin requerida son
comunicadas a la concesionaria con la debida
anterioridad.
Respecto al punto g) se modificar la parte final

del texto del primer prrafo, a fin de cumplir con
la opcin que norma la Ley N 27444 respecto a
las NOTIFICACIONES (artculo 21.4), cuando no
se encuentre presente la persona a notificar o su
Por lo tanto, la propuesta de la concesionaria es admitida

parcialmente.
Propuesta N 3:
ELC respecto al numeral 1.2, Proceso de Supervisin, literal

f Que en los centros de atencin se otorgue al usuario
el tratamiento Integral de los procesos comerciales tales
como: recepcin de reclamos, denuncias y solicitudes,
cobranzas, absolucin de consultas, entre otras., comenta
lo siguiente:
En dicho sentido el inciso g) quedara redactado en la

siguiente forma:
g) Que los expedientes de reclamos cumplan con la respectiva
normativa y que los expedientes de nuevos suministros
y modificaciones de los mismos, cuenten con el sustento
El Peruano
tcnico de la oportuna atencin, la respectiva solicitud suscrita

por el interesado, el presupuesto con su respectivo cargo, el
comprobante de pago (factura o boleta de venta), el contrato
de suministro que debe estar suscrito por las partes, el acta
de la puesta en servicio de las conexiones con los materiales
instalados o eventualmente retirados, suscrita por el usuario
o persona que se encuentre en el domicilio, dejndose
constancia de su nombre, documento de identidad y de su
relacin con el usuario, en seal de conformidad.
........
En concordancia con lo anotado en el punto anterior, el
tem 4 del indicador CNS quedar redactado en la siguiente
forma:
Respecto a la presentacin de medios probatorios,

es oportuno indicar que estos son presentados en su
integridad en el proceso de supervisin y fiscalizacin
a travs de los respectivos informes.

admitida parcialmente.
Propuesta N 5:
Respecto al cuadro del numeral 2.1, Descripcin de la

informacin, frecuencia, medio de entrega y plazos, ELC
comenta lo siguiente:
1.
En el caso de la COBRANZA debera ser Semestral
y No Mensual considerar la dispersin del rea de
influencia de las localidades rurales de las empresas
concesionarias, tambin la amplitud y dispersin
de las instalaciones considerar las distancias entre
localidades rurales. El tiempo de desplazamiento y
reporte. Es necesario tener en cuenta que la cantidad
de clientes en Zona Rural.
2.
Para los casos de subir informacin a la Web los

plazos del Quinto Da hbil, el Dcimo Da y Un da
despus de emisin de recibos, no se ajusta a la
realidad de las empresas con reas de concesin
extensa y dispersa.
Descripcin
meses, por suministro, de toda
la informacin contenida en los
recibos facturados (energas y
potencias registradas y facturadas;
en horas punta y fueras de hora
punta).
Plazo
Semestral /
Pgina Web de
OSINERGMIN
Relacin de recibos modificados Mensual /
en el mes, de acuerdo al cuadro Pgina Web de
N 1.
OSINERGMIN
Cantidad de suministros
Mensual /
facturados por opcin tarifaria, de Pgina Web de
OSINERGMIN
.....
.....
.....
.....
COBRANZA
Cantidad de pagos diarios
Mensual /
realizados en cada Centro de
Atencin, propios o tercerizados, Pgina Web de
donde la Concesionaria ofrece el OSINERGMIN
servicio de cobranza.
ATENCIN AL USUARIO
.....
.....
.....
.....
.....
.....
Cronograma de Facturacin
Semestral.
Dcimo da hbil de
iniciado el semestre.
Dcimo segundo da hbil
del mes siguiente
del mes siguiente
....
....

del mes siguiente
....
....
....
Propuesta N 6:
La supervisin ha definido para una supervisin eficiente
y eficaz la necesidad que en los indicadores DTA y AGC
el perodo de evaluacin sea trimestral; adems, en el
presente proyecto se mantienen los perodos de evaluacin
definidos en el procedimiento actual (Resolucin N 1932004-OS/CD)
no admitida.
Propuesta N 7:
Respecto al numeral 3.2 NCF: Calidad de la facturacin,

ELC comenta lo siguiente:
El indicador NCF de Calidad de Facturacin solo debe
incluir los conceptos siguientes:
-
FACTURACIN
Quinto da hbil de la
fecha de emisin de los
recibos
En el numeral 4.1 y 4.2 con siglas DTA y AGC del proceso

de Cobranza, se indican como perodo de evaluacin un
perodo Trimestral, sin embargo debe ser Semestral.
Frecuencia y
medio de entrega
Permanentemente
en lnea / Pgina
Web de la
Concesionaria
Plazo
Respecto a los indicadores DTA y AGC del cuadro del

numeral 2.3, Indicadores de gestin comercial y perodos
de evaluacin, ELC comenta lo siguiente:
Teniendo en consideracin la naturaleza de la

informacin requerida y el volumen de datos que
deben ser procesados, a fin de que la presentacin
de los mismos sea estadsticamente auditable y
comparable, se modificar el plazo de presentacin
de informacin en los siguientes requerimientos de
informacin, tal como se muestra a continuacin:
Frecuencia y
medio de entrega

Descripcin
Pg. 393701
NORMAS LEGALES
Cargo fijo.
Cargos por energa,
Cargos por potencia,
Cargo de alumbrado pblico de acuerdo al factor de
proporcin establecido.
Cargo de reposicin y mantenimiento de la
conexin,
Cargo por aporte para electrificacin rural.
Es pertinente precisar que este indicador se calcular teniendo
en cuenta la informacin que proporcione la concesionaria; la
misma que deber corresponder al mes en que la concesionaria
efectu el ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento
de la facturacin atribuibles a la concesionaria, sin tener en
cuenta el medio de deteccin. Por tal motivo, la definicin del
mismo queda redactada de la siguiente manera:
3.2

...
...
Por lo expuesto, no es admisible la observacin planteada
por la concesionaria.
Propuesta N 8:
ELC respecto al tem 1 del numeral 3.3 AGF: Aspectos

generales de la facturacin Incluir en los recibos de
Pg. 393702
NORMAS LEGALES
electricidad para efectos de la aplicacin de la normativa

del sector elctrico, slo conceptos propios de la prestacin
del servicio pblico de electricidad, realiza la siguiente
observacin:
atencin al usuario, a travs del cual se determin

que 15 minutos es un tiempo razonable para que el
usuario sea atendido.
En ese sentido, el procedimiento, por definicin,
busca determinar si efectivamente la empresa ha
tenido excesos en tiempos de atencin al usuario,
en los das de mayor afluencia de pblico; siendo
contraproducente para la mejora de la calidad de la
atencin a los usuarios el incluir mediciones en das
y horas de poca afluencia, as como el considerar en
el promedio mediciones inferiores al tiempo estndar
(15 minutos), que podran sesgar el resultado de los
tiempos de espera y con ello perjudicar a los usuarios
que pagan en los das de mayor afluencia.
El caso de recibos duplicados debe quedar abierto a la

consideracin del usuario, teniendo en cuenta que es una
accin voluntaria y no obligada (teniendo sucesos como
el olvido, falta de tiempo, lejana de su domicilio, brindar
facilidades, etc.).
Respecto a lo indicado por la concesionaria es pertinente
indicar lo siguiente:
Cobrar por la emisin de recibos duplicados slo para

efectuar el pago, deviene en innecesario y perjudica
econmicamente al usuario; toda vez que, bastara
con entregarles un comprobante del pago recibido en
cualquiera de sus cajas.
A mayor abundamiento, la falta del recibo para

efectuar el pago por el servicio pblico de electricidad,
puede provenir de innumerables causas, que de
hecho involucran a la concesionaria, sus empresas
repartidores y al mismo usuario; por lo tanto, la emisin
del duplicado del recibo, slo para realizar el pago, es
trasladar al usuario sin justificacin la responsabilidad
total por la falta de dicho comprobante.
Finalmente, independientemente a la consideracin

del usuario, en el recibo de electricidad no debe
figurar dicho concepto como cargo de facturacin.
Por lo expuesto, la observacin planteada por la

concesionaria se considera no admitida.
Propuesta N 9:
Respecto al numeral 4.1 DTA: Desviacin del tiempo de

atencin, ELC realiza las siguientes observaciones:
1.
2.
Las visitas inopinadas debe ser imparciales, debiendo

ser al principio del mes, a mitad del mes y a fines del
mes, de esta manera se puede obtener una muestra
real de los tiempos de atencin, no solo evaluar
cuando son das de alta afluencia.
No se cuenta con un sustento tcnico ni estadstico
del tiempo estndar (15 minutos).
El Peruano

aplicando desde la implementacin de la Resolucin
N 193-2004-OS/CD, en el segundo trimestre del
ao 2005, con buenos resultados a nivel nacional
(mejoramiento constante). El mximo registro obtenido
primer semestre del 2008 fue de 46,67% (22 minutos),
lo que demuestra la sustancial mejora en la atencin
brindada por la mayora de concesionarias.
concesionaria es considerada no admitida.
Propuesta N 10:
ELC respecto al tem 3 del numeral 4.2 AGC: Aspectos

generales de la cobranza Mantener pagos duplicados por
las modalidades de devolucin (de inmediato en efectivo
intereses)., realiza la siguiente observacin:
En el numeral 3 la indicacin de mantener pagos duplicados
por ms de 5 das hbiles, sin haber comunicado al usuario,
no es viable comunicar al usuario en un tiempo muy corto,
por lo expuesto en observaciones anteriores la dispersin
de las instalaciones y la lejana de las localidades
rurales en el rea de influencia de muchas empresas
concesionarias, este reporte ser considerado hasta la
siguiente facturacin. Este numeral debe ser eliminado.
1.
Cabe precisar que las visitas inopinadas de medicin

de los tiempos de espera, se realizan en cualquier
mes del trimestre y en cualquier oficina de la
concesionaria, a fin de cautelar que la atencin del
proceso de pago del usuario se realice dentro del
tiempo estndar normado; del mismo modo el fin que
persigue el indicador es que el usuario sea atendido
en un tiempo no mayor de 15 minutos.
Adems, las visitas inopinadas no pueden ser
calificadas como parciales o imparciales, ya que
por definicin dichas visitas se realizan en cualquier
momento, sin ser esperadas. Por tanto, stas no
pueden ser programadas a determinados das del
mes. Adems, teniendo en cuenta que los usuarios no
deben hacer colas por ms de 15 minutos cuando van
a pagar los importes de sus recibos de electricidad,
no tiene ningn significado tener registros de tiempos
de espera en das de valle o en momentos en que
no hay asistencia de pblico; las mediciones de
los tiempos de espera se realizan, tambin por
definicin, en los das de mayor afluencia, por esto
es que la supervisin busca que las concesionarias
implementen medidas correctivas en dichas fechas.
2.
Respecto a la finalidad del indicador DTA,

OSINERGMIN ha sealado que el propsito de este
indicador es que los tiempos de atencin no excedan
los 15 minutos, tiempo que es producto del estudio
permanente de los resultados de la supervisin
realizado por OSINERGMIN en diferentes centros de

no se imponga sobrecostos a los usuarios (aplicacin
de intereses. comisiones por cobranza u otros y que no
existan pagos duplicados que no hayan sido devueltos,
en el plazo mximo de cinco (5) das hbiles, cuando el
intereses establecidos en el artculo 176 del Reglamento
observacin planteada por la concesionaria.
Propuesta N 11:
ELC respecto al numeral 5.1 AGA: Aspectos generales de

la atencin al usuario, tems 5 y 7, realiza las siguientes
observaciones:
La atencin de denuncias y reclamos va telefnica

no es viable sobre todo en las localidades rurales
que no cuentan con telfonos en sus domicilios.
El Peruano
La instalacin de SSHH pblicos no es necesaria si

tomamos en cuenta que los usuarios permaneceran
un tiempo menor a 15 minutos dentro de las
oficinas.
Respecto a la viabilidad de atencin telefnica de

denuncias y reclamos, es pertinente indicar que dicha
obligacin ya se encuentra precisada en el literal c)
del numeral 6.2.3 de la Norma Tcnica de Calidad
de los Servicios Elctricos y en la Norma Tcnica
de Calidad de los Servicios Elctricos Rurales
(NTCSER); es por ello que con mayor justificacin
dicho servicio es necesario en locales que estn
ubicados en otros sectores de mayor densidad de
usuarios de la concesin de las empresas.
En relacin a los SSHH, es pertinente indicar que el
literal c) iv) del numeral 6.2.3 de la NTCSER precisa
el requerimiento de contar en los centros de atencin
de clientes, con servicios higinicos.
SSHH, en los Centros de Atencin ya est incluida
en el numeral 6.2.3 literal c) inciso iv) de la NTCSER,
entre otros servicios bsicos para la correcta
atencin al pblico, es que con mayor justificacin
dicho servicio es necesario en localidades que estn
ubicados en otros sectores mayor densidad de
usuarios de la concesin de las empresas.
Por lo expuesto, la observacin de la concesionaria se

Pg. 393703
NORMAS LEGALES
Propuesta N 12:
Respecto al numeral 5.2 DMP: Desviacin del monto de los

presupuestos de conexiones, ELC realiza las siguientes
observaciones:
Es necesario tener en cuenta los costos reales de los
medidores, por ejemplo en el caso de un medidor para la
tarifa BT5-A hasta 20 KW tiene un costo real de US$ 260
dlares americanos, mientras la tarifa solo reconoce US$
165 dlares americanos.
evaluacin del cumplimiento de los plazos de atencin de

nuevos suministros o modificacin de existentes, no teniendo
relacin con los plazos de la atencin de un reclamo, proceso
regulado por la Directiva de Reclamaciones.
En dicho sentido no existe duplicidad de sanciones o
multas, dado que son diferentes procesos de atencin
referidos a actividades especficas comerciales totalmente
diferentes y excluyentes, que deben cumplir la normativa
especfica para cada actividad respectivamente.
Lo expuesto es una aclaracin a la observacin planteada
por la concesionaria.
Propuesta N 14:
Respecto al numeral 5.7: DART: Desviacin en los plazos

de atencin de reclamos, cuyo contenido es el siguiente:
Se aplica a los incumplimientos: de los plazos de atencin
de reclamos establecidos en la normativa vigente:
DART = (N / N) x (1 + D / D )
Donde:
N = Nmero de casos con exceso en los plazos de
atencin del reclamo, que viene a ser el nmero
de das que se han excedido a lo largo de toda la
atencin del reclamo, en cada una de tas etapas del
proceso,
N = Nmero de casos con exceso en los plazos de
atencin del reclamo, que viene a ser el nmero
de das que se han excedido a lo largo de toda la
atencin del reclamo, en cada una de las etapas del
proceso.
N = Nmero de usuarios de la muestra evaluada.
D = de los das de exceso de todos los casos con
exceso
D = del nmero de das estndares de todos los casos
con exceso
se determinar a partir de la informacin requerida en el
cuadro N 4.
Respecto a la observacin de la concesionaria referido a los
costos reales de un medidor para la opcin tarifaria BT5-A,
es pertinente indicar que la supervisin del cumplimiento
del indicador DMP se realiza en base a los costos de
conexin fijados por la Gerencia Adjunta de Regulacin
Tarifaria, no siendo facultad del presente procedimiento de
supervisin la revisin de los costos de los componentes
de la conexin.
Los costos de conexin tienen un procedimiento especfico
de revisin y actualizacin para cada opcin tarifaria, el
cual incluye prepublicaciones y audiencias pblicas, que
son los mecanismos para que los agentes del sector hagan
llegar sus observaciones y aportes pertinentes.
concesionaria es considerada no admitida.
Propuesta N 13:
Respecto al numeral 5.3 DPAT: Desviacin de los plazos

de atencin de un nuevo suministro o modificacin del
existente, ELC realiza las siguientes observaciones:
Cabe indicar que el Procedimiento de reclamos incluye
plazos de atencin, para diferentes tipos de reclamo y
tiempos mximos, etc.
El documento de ELC incluye este aspecto del indicador

DART, sin embargo, no presenta observacin alguna
referida al mismo.
Por lo expuesto, no procede la observacin planteada por
la concesionaria.
Propuesta N 15:
Respecto al numeral 5.8: ICR: Informacin mnima

contenida en los recibos de electricidad, ELC plantea la
siguiente observacin:
Consideramos que existe duplicidad de Procedimientos
que orientan a la imposicin de sanciones y multas.
Respecto a la observacin planteada por ELC, es
pertinente mencionar que sta es genrica y no precisa
en que procedimientos pudiera existir duplicidad, lo que no
permite un mayor anlisis.
Sin embargo, es necesario precisar que los procedimientos
de supervisin de OSINERGMIN si bien todos son
relacionados a la prestacin del servicio elctrico, cada
uno de ellos se refiere a actividades especficas que tienen
una normativa singular.
En dicho sentido no existe duplicidad de sanciones o

multas, dado que son diferentes procesos de atencin
referidos a actividades especficas comerciales totalmente
diferentes y excluyentes, que deben cumplir la normativa
especfica para cada actividad respectivamente.
Respecto a la observacin planteada, es pertinente precisar

que el indicador DPAT est referido exclusivamente a la
Por lo expuesto, no procede la observacin planteada por

la concesionaria.
Por lo tanto existe duplicidad de sanciones y posiblemente

multas, en procedimientos comerciales diferentes del
Osinergmin.
Pg. 393704
NORMAS LEGALES
Propuestas presentadas por Hidrandina S.A. (HID).
Propuesta N 1:
HID respecto a las Disposiciones Generales del Titulo

Primero del procedimiento propuesto realiza los siguientes
comentarios:
Osinergmin, no ha precisado la metodologa

estadstica para la determinacin de las muestras
representativas y aleatorias de recibos y expedientes
que servirn para la supervisin respectiva. Este tema
es necesario que se incluya en el Procedimiento pues
es la base para la determinacin de los indicadores
fiscalizables, por lo tanto el Procedimiento debe
garantizar la correcta y valedera determinacin de
la muestra o sealar mecanismos que garanticen la
misma, siendo estos procedimientos de determinacin
necesariamente conocidos y validados por las
concesionarias.
En forma referencial se menciona que la
RESOLUCIN
DE
CONSEJO
DIRECTIVO
OSINERGMIN N 078-2007-OS/CD detalla en su
numeral 6.3: DE LA SELECCIN DE MUESTRAS
REPRESENTATIVAS, las pautas que se deben
respetar para la seleccin de las muestras de ese
procedimiento, por lo que en forma anloga el nuevo
procedimiento, materia de estos comentarios, debe
contener las pautas para la SELECCIN DE LAS
MUESTRAS REPRESENTATIVAS Y ALEATORIAS
de recibos y expedientes.
Por otra parte OSINERGMIN tiene publicado el
Documento de Trabajo N 05-GFE donde seala el
procedimiento de determinacin de muestras por lo
que debe formalizar lo detallado en el citado informe,
para la determinacin de las muestras, como parte
del nuevo procedimiento.
Por otro lado debe tenerse en cuenta que si en la

eleccin de la muestra se encontrarn recibos que
estuvieran dentro de un procedimiento de reclamo
por facturacin iniciado con anterioridad a la fecha de
determinacin de la muestra, situacin que debe ser
demostrada fehacientemente por la concesionaria,
estos casos deben ser excluidos de la muestra y
sustituidos por otros, toda vez que un reclamo es
un situacin particular y la refacturacin es una
posibilidad que es contemplada por la misma Ley de
Concesiones Elctricas y su Reglamento. Lo anterior
es en concordancia con la evaluacin del indicador
NCF que ahora incluye las refacturaciones de recibos
afectados por reclamos fundados, por lo que NO
PUEDE FISCALIZARSE UNA MISMA SITUACION
CON DOS INDICADORES DISTINTOS.
Respecto a la metodologa estadstica para la determinacin
de las muestras:
En relacin a lo indicado por Hidrandina (HID) es pertinente
sealar que la metodologa aplicada por OSINERGMIN
es universalmente aceptada y conocida para obtener
una muestra representativa y aleatoria; la misma que
en este caso se inicia con el clculo, a nivel de toda la
concesionaria, del tamao de la muestra inicial con los
parmetros pre establecidos de N, Z, p, q, y el nivel de
error e; luego, la asignacin de la muestra para los tipos de
clientes considera variables de asignacin, como son las
unidades de facturacin y las distintas opciones tarifarias.
Adems, este tipo de detalles, en los que se puede
profundizar an ms, no es pertinente incluirlos en el
texto del procedimiento, por lo extenso, considerando
que OSINERGMIN los pone a disposicin de las
concesionarias y garantiza que las muestras resultantes
son representativas y aleatorias.
Sin perjuicio de lo sealado anteriormente, respecto a
las pautas para la seleccin de muestras, OSINERGMIN
no tiene ningn inconveniente en hacer de conocimiento
de las concesionarias las caractersticas bsicas y
funcionamiento del software utilizado para la determinacin
El Peruano
de muestras de recibos y de expedientes ; para ello la

concesionaria podr requerir, cuando lo crea conveniente,
dicha informacin al Organismo. Adicionalmente, se debe
sealar que las concesionarias pueden participar, cuando
lo consideren pertinente, en el acto mensual de seleccin
de muestras.
Respecto a recibos de la muestra de suministros en
Reclamo (inicio del ltimo prrafo)
En relacin a la observacin presentada por HID respecto
a la no inclusin (en el clculo del indicador NCF) de los
recibos que estuvieran en reclamo, es pertinente aclarar
que la informacin para la determinacin del indicador
NCF es proporcionada por la propia concesionaria y no es
muestral. Adems, se precisa que no estn comprendidos
en la evaluacin del indicador NCF, los recibos con reajustes
tarifarios dispuestos por la autoridad ni las refacturaciones
que no estn referidas a errores en la lectura de los
medidores o al procesamiento de la facturacin.
Respecto a la observacin relacionada con el indicador
NCF (final del ltimo prrafo)
En relacin a la observacin de HID que indica que
NO PUEDE FISCALIZARSE UNA MISMA SITUACIN
CON DOS INDICADORES DISTINTOS, es pertinente
precisar que la muestra para determinar el indicador DMF
es elegida aleatoriamente, mediante la aplicacin de un
programa especfico al universo de recibos facturados,
mientras que el valor del indicador NCF es determinado de
la informacin de recibos refacturados proporcionada por
la concesionaria.
Adems, ambos indicadores (DMF y NCF) tienen diferente
objetivo; el indicador DMF mide la desviacin, en una
muestra aleatoria, del monto facturado por la concesionaria
respecto al monto calculado por el Organismo y el
indicador NCF mide la desviacin de la cantidad de recibos
refacturados respecto a la cantidad de recibos emitidos.
Finalmente, es pertinente precisar que el indicador NCF
se calcular teniendo en cuenta la informacin que
proporcione la concesionaria; las misma que deber
corresponder al mes en que la concesionaria efectu el
ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento de
la facturacin atribuibles a la concesionaria, sin tener en
cuenta el medio de deteccin. Por tal motivo, la definicin
del mismo queda redactada de la siguiente manera:
....
concesionaria.
Propuesta N 2:
HID respecto al Numeral 2.1, Descripcin de la Informacin

frecuencia, medio de entrega y plazos, realiza los siguientes
comentarios:
Respecto a la obligacin de mantener permanentemente

en lnea la estadstica tabulada de por lo menos
los ltimos doce meses, por suministro, de toda la
Informacin contenida en los recibos facturados
(energas y potencias, etc.) es necesario precisar que el
procedimiento debe incorporar un plazo para la atencin
de esta obligacin, debido a que esta exigencia,
por su naturaleza requiere de la implementacin de
una herramienta interactiva va pgina Web entre el
OSINERGMIN y la concesionaria y para el caso de
HIDRANDINA la plataforma en la que opera nuestro
Sistema Comercial Informtico no permite este tipo de
El Peruano
NORMAS LEGALES
interaccin, dado que nuestro Sistema fue estructurado

y diseado dentro de las exigencias de las anteriores
normas regulatorias y fiscalizadoras, las cuales no
contemplaban la posibilidad de este tipo de accesos,
por lo que OSINERGMIN debe poner un plazo para
la implementacin de esta exigencia, el cual debe ser
consensuado con las empresas de distribucin.
actualmente, si se hacen 10 mediciones, slo se

promedian aquellas que han superado los 15 minutos,
situacin que preocupa dado que un promedio de 10
eventos es la suma de los tiempos entre 10.
1.

y solicitudes, consideramos adecuado que el plazo
sea de 10 das y no de 5 das.
En relacin a lo indicado por HID, el Organismo ha

considerado pertinente incluir en el procedimiento
a publicar una disposicin transitoria mediante el
cual se otorgar un plazo de noventa (90) das
calendario a partir de la puesta en vigencia del
nuevo procedimiento, para la implementacin de
una herramienta interactiva va pgina Web entre
el OSINERGMIN y la concesionaria, que permita el
manejo de la informacin permanente en lnea

ATENCIN AL USUARIO
Permanentemente
en lnea / Pgina
Web de la
Concesionaria
Quinto da
hbil de la
fecha de
emisin de los
recibos

y solicitudes, es pertinente indicar que la informacin
requerida no requiere mayor procesamiento, tal es as
que actualmente se viene procesando la informacin
requerida en plazo similar, desde la fecha de aplicacin
del Procedimiento N 193-2004-OS/CD, por ello se
mantiene el plazo de cinco das hbiles.

aplicando desde la implementacin de la Resolucin
N 193-2004-OS/CD, en el segundo trimestre del
ao 2005, con buenos resultados a nivel nacional
(mejoramiento constante). El mximo registro obtenido
primer semestre del 2008 fue de 46,67% (22 minutos),
lo que demuestra la sustancial mejora en la atencin
brindada por la mayora de concesionarias.
2.
En cuanto a las dificultades sealadas por HID que

se presentan al momento de efectuar el pago, las
concesionarias deben tomar todas las acciones y
medidas preventivas para evitar el incumplimiento del
indicador; muchas de las cuales las concesionarias
han implementando, con resultados satisfactorios en
la atencin a sus clientes.
3.
Finalmente, si se promediasen todos los registros,

tal como lo propone HID, generara que las
concesionarias no realicen mejoras en la atencin
de pagos y consecuentemente se continuaran
produciendo tiempos de espera excesivos en perjuicio
de los usuarios, ya que stos adems de la espera
en algunos casos estn expuestos a la intemperie y
sujetos a las eventuales inclemencias del tiempo.

parcialmente admitida.
Propuesta N 3:
HID respecto al tem c del numeral 1.2.4 del Ttulo I, realiza

los siguientes comentarios:
1.
2.
3.
Que est relacionado con el Ttulo Cuarto punto 4.1

DTA, donde se menciona tiempo estndar de 15
minutos, es conveniente que OSINERGMIN indique
en que se sustenta dicho tiempo estndar, ms an
si dicho tiempo es medido en los das de mayor
afluencia de pblico especficamente dado que es la
costumbre hacerlo as en las supervisiones.
Adems se menciona que dicho tiempo es el
transcurrido desde que se inicia la cola hasta que se
culminan sus pagos. Lo cual en todo caso debe medirse
en dos tiempos: el primero desde que se inicia la cola
hasta que es llamado a la ventanilla de cobranza y otro
tiempo que es el que demora en culminar sus pagos en
dicha ventanilla, ello porque en la mayora de casos los
clientes y/o usuarios adems de cancelar sus recibos
realizan consultas relacionadas al recibo, efectan
pagos de ms de un recibo de energa, cancelan con
monedas que tienen que ser contadas y verificadas una
por una, lo cual hace que el tiempo de 15 considerado
sea insuficiente; ms an si la demora por estos casos
con un cliente incide en el tiempo de cola de los que se
encuentran en espera.
Cabe resaltar que debe especificarse claramente
el procedimiento de clculo del TAC, dado que
Cabe precisar que las visitas inopinadas de medicin

de los tiempos de espera, se realizan en cualquier
mes del trimestre y en cualquier oficina de la
concesionaria, a fin de cautelar que la atencin del
proceso de pago del usuario se realice dentro del
tiempo estndar normado; del mismo modo el fin que
persigue el indicador es que el usuario sea atendido
en un tiempo no mayor de 15 minutos.
los 15 minutos, tiempo que es producto del estudio
permanente de los resultados de la supervisin
realizado por OSINERGMIN en diferentes centros de
atencin al usuario, a travs del cual se determin
que 15 minutos es un tiempo mximo razonable para
que el usuario sea atendido.
Por otro lado, la naturaleza de la informacin requerida

y el volumen de datos que deben ser procesados,
a fin de que la presentacin de los mismos sea
estadsticamente, auditable y comparable ameritan
la revisin del plazo determinado. En dicho sentido,
la propuesta de la concesionaria es atendible,
modificndose el plazo de la siguiente manera:
Informacin estadstica tabulada de

por lo menos los ltimos 12 meses,
por suministro, de toda la informacin
contenida en los recibos facturados
(energas y potencias registradas y
facturadas; en horas punta y fueras de
hora punta).
Pg. 393705

Propuesta N 4:
HID respecto al tem c del numeral 1.2.4 del Ttulo I,

que no existan pagos duplicados..., realiza la siguiente
observacin:
El plazo debe ser de 10 das hbiles y no de 5 das hbiles
como se ha establecido. Se debe considerar adems que
la responsabilidad del pago doble es tambin del usuario
puesto es l quien maneja y controla el pago de sus
obligaciones individuales.
Pg. 393706
NORMAS LEGALES

modelo e informacin del recibo, cabe precisar que

las observaciones en este indicador (AGF) estn
referidas a incumplimientos de una cantidad de
recibos (parcial o total) de la muestra evaluada y no
al modelo de recibo.

considera admitida parcialmente.
Propuesta N 5:
El Peruano
En cuanto al tem referido a la aplicacin de costos

de corte y reconexin, se excluye porque ese aspecto
es supervisado por el Procedimiento N 161-2005OS/CD.

concesionaria.
Propuesta N 7:
HID respecto al numeral 4.2 del Ttulo Cuarto, Indicadores

de la gestin comercial para la supervisin de cobranza,
realiza la siguiente observacin:
En el Ttulo Cuarto indicador AGC, debe excluirse del cuadro,
el tem 2 referido a celebrar convenios de financiamiento de
deuda que incluyan trminos y procedimientos contrarios a
la normativa..., pues este tema es una controversia que el
Poder Judicial determinar si actuamos contrario a la ley.
HID respecto al numeral 3.3 del Ttulo Tercero, AGF:

Aspectos Generales de la Facturacin, realiza la siguiente
observacin:
Se debe incluir el tem 8 del actual procedimiento, es

decir: Validez del documento sustento de un nuevo cargo
incluido en la facturacin.
Cabe precisar que en el servicio pblico de electricidad

es de aplicacin imperativa las normas especficas del
sector elctrico. En cuanto al tem 2 del indicador AGC,
el texto cuestionado por HID se refiere bsicamente a la
suscripcin de transacciones extrajudiciales en las que se
fijan condiciones contrarias a la normativa del sector.
Se ha retirado el tem 8 del Procedimiento N 193-2004OS/CD, porque mediante supervisin se ha detectado que
los casos de facturacin extraordinarias por modificatorias
tarifarias son poco frecuentes, no ameritando la
permanencia de dicho tem en el procedimiento a publicar,
solo para estos casos de excepcin.
Es pertinente sealar que el artculo 1354 del Cdigo

Civil seala: Las partes pueden determinar libremente
el contenido del contrato, siempre que no sea contrario
a norma legal de carcter imperativo. En este caso,
las transacciones extrajudiciales bajo un formato nico
contravienen la Ley de Concesiones Elctricas (LCE).

Al respecto, de acuerdo al inciso a) del artculo 90 de la

LCE, el corte debe darse slo cuando estn pendientes
de pago aquellas cuotas, debidamente notificadas, de
dos o ms meses; queda claro que todo pacto en sentido
contrario a lo dispuesto en la citada norma constituye
infraccin, independientemente de la nulidad a la que
puedan estar sujetas los referidos acuerdos.
En tal sentido es observable la celebracin de convenios,
donde se imponga al usuario clusulas que contravienen
la normativa vigente del sector.
Propuesta N 6:
HID respecto al numeral 3.3 del Ttulo Tercero, AGF:

Aspectos Generales de la Facturacin, realiza las
siguientes observaciones:
Debe excluirse en el tem 4 del cuadro Aspectos

Generales de la Facturacin, la palabra:
consistencia, pues es una palabra que dentro de
este punto es muy genrica y dara pie a observar
a criterio del supervisor de turno. Es conveniente
se indique que no se incluirn observaciones para
inicio de multas de casos que habiendo ya sido
supervisados no fueron observados en su momento,
especficamente al modelo e informacin del recibo,
el cual en nuestro caso, aproximadamente cada ao
tiene una modificacin producto de observaciones,
cuando ese mismo recibo se ha muestreado por
OSINERGMIN cada semestre.
Tambin hay que sealar que no figura dentro del
cuadro de descripcin en el tema AGF, que se debe
Aplicar costos de corte y reconexin de acuerdo
a..., que si est contemplada en el Procedimiento N
193-2004-OS/CD.
La validez y consistencia de la informacin contenida

en el recibo, est referida a la inclusin errnea de
informacin inconsistente tal como: diferentes niveles
de tensin para un mismo suministro, nomenclatura
distorsionada u otra informacin que genere
confusin al usuario. Por lo expuesto, se considera
aclarada la propuesta de la concesionaria.
Respecto a lo indicado por HID que no se incluirn
observaciones para inicio de multas de casos
que habiendo ya sido supervisados no fueron
observados en su momento, especficamente al

no admitida.
Propuesta N 8:
HID respecto al numeral 4.1 DTA: Desviacin del tiempo de

atencin, del Ttulo IV, Indicadores de la gestin comercial
para la supervisin de cobranza, en los prrafos El indicador
DTA ser evaluado en los Centros de Atencin, propios o
encargados a terceros, donde la Concesionaria ofrece el
servicio de cobranza de recibos y Dicha medicin ser
realizada por un Notario Pblico o por un representante de
OSINERGMIN, realiza las siguientes observaciones:
Se debe tomar en cuenta que algunos de los centro
de cobranza de recibos son locales con una actividad
comercial principal distintos al elctrico, farmacias, por
ejemplo, que no dan atencin preferencial por lo tanto no
deben incluirse en esta evaluacin.
La participacin de un representante de OSINERGMIN,
obliga a solicitar la presencia de un representante de la
Concesionaria y poder dar fe de los datos obtenidos.
Con la finalidad de precisar la aplicacin del indicador

se modificar la definicin del mismo con el siguiente
texto:
Atencin de la concesionaria identificados como
El Peruano
NORMAS LEGALES
Oficinas, Agencias o Sucursales; de no efectuarse

para tal fin
Es pertinente precisar que la evaluacin del indicador
DTA, no est orientado a la medicin de tiempos
de atencin en locales con una actividad comercial
principal distinta al sector elctrico, como Oficinas
Bancarias y/o Cadenas Comerciales y/o farmacias u
otros locales comerciales similares.
El Indicador DTA ser evaluado en locales encargados
por terceros siempre y cuando no exista disposicin
de efectuar la cobranza de los recibos en los centros
de Atencin ubicados en los mismos locales de las
concesionarias, incluso si se realizan la cobranza de
recibos de otras instituciones tales como: telfono,
cable, agua. Por ello, no es atendible la sugerencia.
En referencia a la presencia de un representante

de la concesionaria, cabe precisar que los registros
del indicador se determinan a travs de visitas
inopinadas, las cuales por definicin no pueden
ser anunciadas expresamente; no obstante, al
finalizar el ltimo registro del indicador se entrega
al representante de la concesionaria, los resultados
obtenidos de la evaluacin del indicador DTA.

Propuesta N 9:
HID respecto al tem 1 del numeral 4.2 AGC: Aspectos

Generales de la cobranza, Generar sobrecostos por la
cobranza de recibos o por la gestin de la morosidad o de
financiamiento, realiza la siguiente observacin:
Dentro del Control de la Morosidad se persuade al usuario
a cumplir con su obligacin dentro del contrato firmado
con la Concesionaria; esta gestin ocasiona la ejecucin
de actividades que no son reguladas, las cuales originan
gastos adicionales para la Concesionaria. Es una forma
de mantener un nivel de morosidad conveniente para el
mantenimiento de la empresa
Pg. 393707
Lo expuesto es una aclaracin a lo expresado por la

concesionaria.
Propuesta N 11:

Generales de la cobranza, Mantener localidades donde
se brinda el servicio, sin medios de cobranza, realiza el
siguiente comentario:
Este tem debe modificarse Mantener localidades donde se
brinda el servicio, sin medios de cobranza para el usuario,
da lugar, para que el Osinergmin exija que en todas las
localidades deba existir un centro de recaudacin, lo cual es
perjudicial para Hidrandina, pues, en localidades contiguas
y prximas en las cuales existen, en cada una, pocos
pobladores, nos exigiran colocar un centro de recaudacin.
OSINERGMIN debe precisar que entiende por localidades.
pagos.
no admitida.
Propuesta N 12:
Es importante precisar que el VAD, dentro de los costos de
operacin comercial y prdidas estndares comerciales,
incluye entre otros, costos para la gestin de la morosidad;
en tal sentido, dichos costos estn reconocidos en el precio
de venta del servicio elctrico que brindan las empresas de
distribucin elctrica a sus usuarios.
De otro lado debemos sealar que dentro de las
el CARGO FIJO.
necesarios sin ocasionarles sobrecostos.
no admitida.
Propuesta N 10:

Generales de la cobranza, Mantener pagos duplicados
devolucin con los respectivos intereses, realiza el
Se solicita al Osinergmin precisar la tasa de clculo de los
intereses.
Respecto a los intereses a aplicar corresponde la tasa de
inters especificada en el artculo 176 del RLCE, es decir
el promedio de la TAMN y la TIPMN.
HID respecto al tem 7 del numeral 5.1 AGA: Aspectos

Generales de la Atencin al Usuario, realiza el siguiente
comentario:
El tem 7 no debe incluir como obligacin de la concesionaria
el tener servicios higinicos a disposicin del usuario en
sus locales, debido a que esto no es posible en la totalidad
de nuestros locales de atencin y no es una obligacin
relacionada con el Servicio Comercial dentro del Servicio
Pblico de Electricidad.
Adems, por razones de seguridad no se debe instalar
SSHH en ambientes de atencin al pblico, adicionalmente
por razones de salubridad (seran tomados como baos
pblicos); podra considerarse facilidades para el uso
de servicios higinico en casos de emergencia, clientes
pueden solicitar su uso.
al pblico de SSHH, es pertinente indicar que el numeral
6.2.3 literal c) inciso iv) de la NTCSER, precisa textualmente
lo siguiente: Los locales de atencin a los clientes de
los SER debern ser dotados de comodidades tales
como: servicios higinicos, sillas de espera, informacin
al usuario entre otros servicios bsicos para la correcta
atencin al usuario.
normativa antes indicada, entre otros servicios bsicos
para la correcta atencin al pblico, es que, con mayor
justificacin dichos servicios bsicos son necesarios
en otros locales que estn ubicados en sectores de la
concesin de Hidrandina con mayor afluencia de pblico.
Pg. 393708
NORMAS LEGALES
En referencia a lo sealado por la concesionaria, en cuanto

no es posible instalar servicios higinicos en algunos
locales, consideramos que no se tendrn que hacer
sustantivas modificaciones a la infraestructura (muchos
locales ya cuentan con los SSHH a disposicin de los
usuarios), sino adecuarlas para que el usuario pueda tener
facilidades para usar los SSHH.
no admitida.
V.
Propuestas presentadas por Electronoroeste S.A.

(ENO).
Propuesta N 1:
ENO respecto al Ttulo I, DISPOSICIONES GENERALES,

Osinergmin, no ha precisado la metodologa estadstica para
la determinacin de las muestras representativas y aleatorias
de recibos y expedientes que servirn para la supervisin
respectiva. Este tema es necesario que se incluya en el
Procedimiento pues es la base para la determinacin de los
indicadores fiscalizables, por lo tanto el Procedimiento debe
garantizar la correcta y valedera determinacin de la muestra
o sealar mecanismos que garanticen la misma, siendo estos
procedimientos de determinacin necesariamente conocidos
y validados por las concesionarias.
En forma referencial se menciona que la RESOLUCIN
DE CONSEJO DIRECTIVO OSINERGMIN N 078-2007OS/CD detalla en su numeral 6.3: DE LA SELECCIN
DE MUESTRAS REPRESENTATIVAS, las pautas que
se deben respetar para la seleccin de las muestras
de ese procedimiento, por lo que en forma anloga el
nuevo procedimiento, materia de estos comentaros,
debe contener las pautas para la SELECCIN DE LAS
MUESTRAS REPRESENTATIVAS Y ALEATORIAS de
recibos y expedientes.
Por otra parte OSINERGMIN tiene publicado el Documento
de Trabajo N 05-GFE donde seala el procedimiento de
determinacin de muestras por lo que debe formalizar lo
detallado en el citado informe, para la determinacin de las
muestras, como parte del nuevo procedimiento.
Por otro lado debe tenerse en cuenta que si en la eleccin
de la muestra se encontrarn recibos que estuvieran dentro
de un procedimiento de reclamo por facturacin iniciado
con anterioridad a la fecha de determinacin de la muestra,
situacin que debe ser demostrada fehacientemente
por la concesionaria, estos casos deben ser excluidos
de la muestra y sustituidos por otros, toda vez que un
reclamo es una situacin particular y la refacturacin es
una posibilidad que es contemplada por la misma Ley de
Concesiones Elctricas y su Reglamento. Lo anterior es
en concordancia con la evaluacin del indicador NCF que
ahora incluye las refacturaciones de recibos afectados por
reclamos fundados, por lo que NO PUEDE FISCALIZARSE
UNA MISMA SITUACION CON DOS INDICADORES
DISTINTOS.
Respecto a la metodologa estadstica para la determinacin
de las muestras :
En relacin a lo indicado por Electronoroeste (ENO)
es pertinente sealar que la metodologa aplicada por
OSINERGMIN es universalmente aceptada y conocida
para obtener una muestra representativa y aleatoria; la
misma que en este caso se inicia con el clculo, a nivel de
toda la concesionaria, del tamao de la muestra inicial con
los parmetros pre establecidos de N, Z, p, q, y el nivel de
error e; luego, la asignacin de la muestra para los tipos de
clientes considera variables de asignacin, como son las
unidades de facturacin y las distintas opciones tarifarias.
Adems, este tipo de detalles, en los que se puede
profundizar an ms, no es pertinente incluirlos en el
texto del procedimiento, por lo extenso, considerando
que OSINERGMIN los pone a disposicin de las
concesionarias y garantiza que las muestras resultantes
son representativas y aleatorias.
El Peruano
Sin perjuicio de lo sealado anteriormente, respecto a

las pautas para la seleccin de muestras, OSINERGMIN
no tiene ningn inconveniente en hacer de conocimiento
de las concesionarias las caractersticas bsicas y
funcionamiento del software utilizado para la determinacin
de muestras de recibos y de expedientes ; para ello la
concesionaria podr requerir, cuando lo crea conveniente,
dicha informacin al Organismo. Adicionalmente, se debe
sealar que las concesionarias pueden participar, cuando
lo consideren pertinente, en el acto mensual de seleccin
de muestras.
Respecto a recibos de la muestra de suministros en
Reclamo (inicio del ltimo prrafo)
En relacin a la observacin presentada por ENO respecto
a la no inclusin (en el clculo del indicador NCF) de
los recibos que estuvieran en reclamo, es pertinente
aclarar que la informacin para la determinacin del
indicador NCF no es muestral y es proporcionada por la
propia concesionaria. Adems, se precisa que no estn
comprendidos en la evaluacin del indicador NCF, los
recibos con reajustes tarifarios dispuestos por la autoridad
ni las refacturaciones que no estn referidas a errores
en la lectura de los medidores o al procesamiento de la
facturacin.
Respecto a la observacin relacionada con el indicador
NCF (final del ltimo prrafo)
En relacin a la observacin de ENO que indica NO
PUEDE FISCALIZARSE UNA MISMA SITUACIN CON
DOS INDICADORES DISTINTOS, es pertinente precisar
que la muestra para determinar el indicador DMF es
elegida aleatoriamente, mediante la aplicacin de un
programa especfico al universo de recibos facturados,
mientras que el valor del indicador NCF es determinado de
la informacin de recibos refacturados proporcionada por
la concesionaria.
Adems, ambos indicadores (DMF y NCF) tienen diferente
objetivo; el indicador DMF mide la desviacin, en una
muestra aleatoria, del monto facturado por la concesionaria
respecto al monto calculado por el Organismo y el
indicador NCF mide la desviacin de la cantidad de recibos
prefacturados respecto a la cantidad de recibos emitidos.
Finalmente, es pertinente precisar que el indicador NCF
se calcular teniendo en cuenta la informacin que
proporcione la concesionaria; las misma que deber
corresponder al mes en que la concesionaria efectu el
ajuste, ya sea por error en la lectura o procesamiento de
la facturacin atribuibles a la concesionaria, sin tener en
cuenta el medio de deteccin. Por tal motivo, la definicin
del mismo queda redactada de la siguiente manera:
3.2

...
Propuesta N 2:
ENO respecto al numeral 2.1, Descripcin de la

Informacin frecuencia, medio de entrega y plazos, realiza
los siguientes comentarios:
Respecto a la obligacin de mantener permanentemente
en lnea la estadstica tabulada de por lo menos los
ltimos doce meses, por suministro, de toda la Informacin
contenida en los recibos facturados (energas y potencias,
etc.) es necesario precisar que el procedimiento debe
incorporar un plazo para la atencin de esta obligacin,
debido a que esta exigencia, por su naturaleza requiere
de la implementacin de una herramienta interactiva va
El Peruano
NORMAS LEGALES
pgina Web entre el OSINERGMIN y la concesionaria

y para el caso de Enosa la plataforma en la que opera
nuestro Sistema Comercial Informtico no permite
este tipo de interaccin, dado que nuestro Sistema fue
estructurado y diseado dentro de las exigencias de las
anteriores normas regulatorias y fiscalizadoras, las cuales
no contemplaban la posibilidad de este tipo de accesos,
por lo que OSINERGMIN debe poner un plazo para
la implementacin de esta exigencia, el cual debe ser
concensuado con las empresas de distribucin.
1.

Atencin de la concesionaria identificados como
para tal fin
En relacin a lo indicado por ENO, el Organismo ha

considerado pertinente incluir en el procedimiento a
publicar una disposicin transitoria mediante el cual se
otorgar un plazo de noventa (90) das calendario a partir
de la puesta en vigencia del nuevo procedimiento, para la
implementacin de una herramienta interactiva va pgina
Web entre el OSINERGMIN y la concesionaria, que permita
el manejo de la informacin permanente en lnea
El Indicador DTA ser evaluado en locales encargados

por terceros siempre y cuando no exista disposicin
de efectuar la cobranza de los recibos en los centros
de Atencin ubicados en los mismos locales de las
concesionarias, incluso si se realizan la cobranza de
recibos de otras instituciones tales como: telfono,
cable, agua.
Por otro lado, la naturaleza de la informacin requerida y

el volumen de datos que deben ser procesados, a fin de
que la presentacin de los mismos sea estadsticamente,
auditable y comparable ameritan la revisin del plazo
determinado. En dicho sentido, se modifica el plazo para
publicar va Web la informacin estadstica de consumos
de la siguiente manera:
2.
ATENCIN AL USUARIO
Permanentemente
en lnea / Pgina
Web de la
Concesionaria
En principio, es pertinente precisar que la

evaluacin del indicador DTA, no est orientada a
la medicin de tiempos de atencin en locales como
Oficinas Bancarias, Cadenas Comerciales y otros
establecimientos comerciales.
con la finalidad de precisar la aplicacin del indicador,
texto:

hora punta).
Pg. 393709
Quinto da
hbil de la
fecha de
emisin de los
recibos
En referencia a la presencia de un representante

de la concesionaria, cabe precisar que los registros
deben ser determinados en visitas inopinadas, puesto
que de tener previo conocimiento la concesionaria
eventualmente podran tomarse acciones correctivas
que tergiversaran la medicin de un normal
desenvolvimiento del centro de cobranza evaluado.
Sin embargo, es pertinente indicar, que al finalizar
el ltimo registro del indicador se entrega, al
representante de la concesionaria, los resultados
obtenidos de la evaluacin del indicador DTA.

admitida.

Propuesta N 3:
ENO respecto al numeral 3.3 AGF: Aspectos Generales de

la Facturacin, realiza el siguiente comentario:
Se debe incluir el tem 8 del actual procedimiento, es
decir: Validez del documento sustento de un nuevo cargo
incluido en la facturacin.
Se ha retirado el tem 8 del Procedimiento N 193-2004OS/CD, porque mediante supervisin se ha detectado que
los casos de facturacin extraordinarias por modificatorias
tarifarias son poco frecuentes, no ameritando la
permanencia de dicho tem en el procedimiento a publicar,
slo para estos casos de excepcin.
no admitida.
Propuesta N 4:
ENO respecto al numeral 4.1 DTA: Desviacin del

tiempo de atencin, los conceptos el indicador DTA
ser evaluado en los Centros de Atencin, propios o
encargados a terceros, donde la Concesionaria ofrece
el servicio de cobranza de recibos y Asimismo sobre
Dicha medicin ser realizada por un Notario Pblico
o por un representante de OSINERGMIN, realiza los
siguientes comentarios:
Se debe tomar en cuenta que algunos de los centros
de cobranza de recibos son locales con una actividad
comercial principal distintos al elctrico, farmacias, por
ejemplo, que no dan atencin preferencial por lo tanto no
deben incluirse en esta evaluacin.
La participacin de un representante de OSINERGMIN,
obliga a solicitar la presencia de un representante de la
Concesionaria y poder dar fe de los datos obtenidos.
Propuesta N 5:
ENO respecto al tem 1, numeral 4.2 AGC: Aspectos

Generales de la cobranza, Generar sobrecostos por la
cobranza de recibos o por la gestin de la morosidad o de
financiamiento, realiza el siguiente comentario:
Dentro del Control de la Morosidad se persuade al usuario
a cumplir con su obligacin dentro del contrato firmado
con la Concesionaria; esta gestin ocasiona la ejecucin
de actividades que no son reguladas, las cuales originan
gastos adicionales para la Concesionaria. Es una forma
de mantener un nivel de morosidad conveniente para el
mantenimiento de la empresa.
Es importante precisar que el VAD, dentro de los costos de
operacin comercial y prdidas estndares comerciales,
incluye entre otros, costos para la gestin de la morosidad;
en tal sentido, dichos costos estn reconocidos en el precio
de venta del servicio elctrico que brindan las empresas de
distribucin elctrica a sus usuarios.
De otro lado debemos sealar que dentro de las
el CARGO FIJO.
necesarios sin ocasionarles sobrecostos.
no admitida.
Propuesta N 6:

Generales de la cobranza, Mantener pagos duplicados
Pg. 393710
NORMAS LEGALES
devolucin con los respectivos intereses, realiza el

Se solicita al Osinergmin precisar la tasa de clculo de los
intereses.
Respecto a los intereses a aplicar corresponde la tasa de
inters especificada en el Artculo 176 del RLCE, es decir
el promedio de la TAMN y la TIPMN.
En referencia a lo sealado por la concesionaria, en cuanto

no es posible instalar servicios higinicos en algunos
locales, consideramos que no se tendrn que hacer
sustantivas modificaciones a la infraestructura (muchos
locales ya cuentan con los SSHH a disposicin de los
usuarios), sino adecuarlas para que el usuario pueda tener
facilidades para usar los SSHH.
VI.
Propuestas presentadas por Electro Sur Medio

S.A.A. (ESM).
Propuesta N 1:

concesionaria.
El Peruano
Propuesta N 7:

Generales de la cobranza, Mantener localidades donde
se brinda el servicio, sin medios de cobranza, realiza el
Respecto al numeral 2.1, Descripcin de la informacin,

frecuencia, medio de entrega y plazos, donde se fijan
plazos de entrega de Informacin se seala: En la fecha
que determine el Osinergmin, ESM realiza la siguiente
sugerencia:
Se solicita al Osinergmin precisar a qu nivel de la localidad

se refiere o determinar algn parmetro mnimo: N de
usuarios, poblacin, etc.
En este caso proponemos el siguiente texto: En la fecha

que determine el Osinergmin. El plazo se contabilizar a
partir de la recepcin de la solicitud.
Asimismo, refirindose al plazo de la estadstica de

consumos de los ltimos 12 meses, que indica Al siguiente
da hbil de la emisin, ESM plantea lo siguiente:

usuarios de localidades alejadas, que no cuentan con centros
de recaudacin (pago) razonablemente ubicados para que
realicen sus pagos sin sobrecostos por traslados y uso de
tiempo mayor, puesto que necesariamente deben trasladarse
fuera de su distrito o provincia para realizar sus pagos.
Consideramos demasiado corto el plazo,

sealarse: Al tercer da hbil de la emisin
Propuesta N 8:
ENO respecto al numeral 5.1 AGA: Aspectos Generales de

la atencin al usuario, realiza la siguiente observacin:
El tem 7 no debe incluir como obligacin de la concesionaria
el tener servicios higinicos a disposicin del usuario en
sus locales, debido a que esto no es posible en la totalidad
de nuestros locales de atencin y no es una obligacin
relacionada con el Servicio Comercial dentro del Servicio
Pblico de Electricidad.
al pblico de SSHH, es pertinente indicar que el numeral
6.2.3 literal c) inciso iv) de la Norma Tcnica de Calidad
de los Servicios Elctricos Rurales (NTCSER), precisa
textualmente lo siguiente: Los locales de atencin a los
clientes de los SER debern ser dotados de comodidades
tales como: servicios higinicos, sillas de espera,
informacin al usuario entre otros servicios bsicos para la
correcta atencin al usuario.
normativa antes indicada, entre otros servicios bsicos
para la correcta atencin al pblico, es que, con mayor
justificacin dichos servicios bsicos son necesarios en
otros locales con mayor densidad poblacional que estn
ubicados en sectores de la concesin de ENOSA con
mayor afluencia de pblico.
En el caso del duplicado de los recibos, el histrico

de lecturas y el estado de cuenta corriente, el plazo
se viene considerando a partir de la recepcin de la
solicitud de informacin.
Por otro lado, los requerimientos de muestras de
expedientes de reclamos y muestras de solicitudes
de nuevas conexiones, se realizan mediante oficio,
en el cual se precisa el plazo para la entrega de la
informacin requerida.

concesionaria.
debera
Para el caso de la estadstica de consumos de los

ltimos 12 meses, consideramos pertinente ampliar
el plazo, modificndose en el procedimiento el plazo
para la entrega de dicha informacin, tal como se
muestra a continuacin:
ATENCIN AL USUARIO
hora punta).
Quinto da
Permanentemente
hbil de la
en lnea / Pgina
fecha de
Web de la
emisin de los
Concesionaria
recibos

Propuesta N 2:
Respecto al numeral 3.2 NCF: Calidad de la Facturacin

Indica el grado de desviacin de la cantidad de recibos cuyos
importes hayan sido modificados (refacturados, corregidos o
anulados) durante el mes, independientemente de las fechas
de emisin y vencimiento y de la forma de su liquidacin. No
estn comprendidos los reajustes tarifarios dispuestos por la
autoridad., ESM realiza la siguiente sugerencia:
Adicionalmente se debe agregar las Refacturaciones
por Disposiciones de OSINERGMIN (Procesos de
Fiscalizaciones) y los Montos en Reclamos (Directiva de
Reclamaciones N 671-2007-OS/CD) ya que ello se da
frecuentemente). Eliminar el concepto corregidos, por ser
muy amplio. Se deben indicar conceptos especficos.
Consideramos por ejemplo refacturaciones de sus recibos
por Pagos de Cuotas de Convenios adelantadas, Por
El Peruano
NORMAS LEGALES
Rebajas de Deudas, Convenios Especiales, Actualizaciones

de Deudas (Intereses), Afectado por Sismo.
concesionaria; la misma que deber corresponder al mes
en que la concesionaria efectu el ajuste, ya sea por error
en la lectura o procesamiento de la facturacin atribuibles
a la concesionaria, sin tener en cuenta el medio de
deteccin. Por tal motivo, la definicin del indicador queda
3.2
De no aceptar los Centros Autorizados de Recaudacin

este limitante, tendremos que resolver contrato, y por
tanto, la afluencia ser en los Centros de Cobranza de
las empresas concesionarias, vulnerando el derecho a los
consumidores. Por tanto, ocasionara incrementar el cargo
Fijo, en lo referente a Cobranzas.
Por otro lado se debe precisar que el DTA en el desarrollo
del proceso en los Centros de Atencin de Cobranzas
de las concesionarias, deber exigir que sea mediante
video y time, por cuanto el usuario puede quedarse en
las instalaciones leyendo informacin que se publica,
y excedera los plazos. La filmacin debe hacerse en el
interior de los Centros de Cobranza de la concesionaria.

...
...
Pg. 393711
Propuesta N 3:
Adicionalmente se debe agregar las Refacturaciones

por Disposiciones de OSINERGMIN (Procesos de
Fiscalizaciones) y los Montos en Reclamos (Directiva de
Reclamaciones N 671-2007-OS/CD) ya que ello se da
frecuentemente). Eliminar el concepto corregidos, por ser
muy amplio. Se deben indicar conceptos especficos.
Consideramos por ejemplo refacturaciones de sus recibos
por Pagos de Cuotas de Convenios adelantadas, Por
Rebajas de Deudas, Convenios Especiales, Actualizaciones
de Deudas (Intereses), Afectado por Sismo.
En principio, es pertinente precisar que la evaluacin del
indicador DTA, no est orientada a la medicin de tiempos
de atencin en locales como Oficinas Bancarias, Cadenas
Comerciales y otros establecimientos comerciales.
Respecto al tem 1 del numeral 3.3 AGF: Aspectos

generales de la facturacin, ESM propone mantener la
actual descripcin y realiza la siguiente sugerencia:

con la finalidad de precisar la aplicacin del indicador, se
modificar la definicin del mismo con el siguiente texto:
El propuesto limita a no incluir las cuotas de los convenios

de facilidades de pago que ha sido convenido por las
partes en beneficio del cliente, como es el caso de choque
de postes, daos a instalaciones, cuotas seguros varios o
cuotas por nuevos negocios (mantenimiento instalaciones
internas, construccin instalaciones internas, otros).

Atencin de la concesionaria identificados como Oficinas,
Agencias o Sucursales; de no efectuarse la cobranza en
dichos centros, el indicador se evaluar en los centros
de cobranza de los recibos de electricidad, que efecten
terceros constituidos para tal fin
Respecto a la evaluacin del Indicador DTA mediante video

y time, es oportuno precisar que el control del indicador se
realiza, dentro del horario de atencin de la concesionaria,
desde el momento en que un usuario inicia la cola hasta
que efecte el pago del recibo, no incluyendo por lo tanto
personas que estn efectuando otro tipo de actividades.
En relacin a la sugerencia de ESM, es conveniente

precisar que la funcin del Organismo es hacer cumplir la
normativa, la cual en este caso seala que la concesionaria
no se encuentra facultada a incluir dentro del recibo mensual
conceptos ajenos a la prestacin del servicio prestado,
esto de conformidad con el artculo 12 del Decreto Ley
N 25988, Ley de Racionalizacin del Sistema Tributario
Nacional y de Eliminacin de Privilegios y Sobrecostos.
El referido artculo seala que las empresas que prestan
servicios pblicos no podrn disponer el cobro de suma
alguna por cualquier otro concepto ajeno a la prestacin
del servicio. Por ello no es admisible la sugerencia.

Propuesta N 5:
Respecto al tem 3 del numeral 4.2 AGC: Aspectos

Generales de Cobranza Mantener pagos duplicados por
las modalidades de devolucin (De inmediato en efectivo
intereses), ESM realiza la siguiente sugerencia:
Propuesta N 4:
Respecto al numeral 4.1 DTA: Desviacin del Tiempo de

Atencin que seala El indicador DTA ser evaluado en
los Centros de Atencin, propios o encargados a terceros,
donde la Concesionaria ofrece el servicio de cobranza de
recibos, ESM realiza la siguiente sugerencia:
Debera precisarse: Que el Indicador DTA ser evaluado
en locales encargados por terceros siempre y cuando NO
exista disposicin de efectuar cobranza de recibos en los
centros de Atencin ubicados en los mismos locales de las
concesionarias.
De otro lado, de persistir lo sealado, consideramos que
su implementacin debe contar con la aprobacin de
la Comisin de Derechos al Consumidor del Congreso
de la Repblica, por vulnerar el libre derecho de los
usuarios de cancelar donde mejor les parezca, as
hagan la cola que sea necesaria. Asimismo, debe contar
con la aprobacin de la Superintendencia de Banca y
Seguros.
Estimamos que el punto de los intereses debera ser

replanteado o ser ms especifico, ya que existen muchos
casos en que nuestros clientes por motivos de viaje (Fuera de
su Jurisdiccin) desean y exigen efectuar de todas maneras
pagos adelantados por los prximos recibos a emitirse
dentro de un mismo proceso y con el mismo monto del
recibo emitido, por lo que de ser el caso No correspondera
devolverle al cliente dicho pago con Intereses, en razn de
que no es una deficiencia de la concesionaria recibir dicho
pago, sino ms bien darle una buena atencin.
Asimismo, ESM propone eliminar el tem 4, indicando que
existen localidades con pocos clientes, zonas alejadas,
donde se tendra que dar apertura a un Centro de Cobranza
en cada localidad.
1.
El tem 3 del indicador AGC se refiere a pagos

duplicados efectuados por los usuarios y no a
excepcionales pagos adelantados.
Pg. 393712
2.
En las diversas supervisiones se ha verificado

que existen usuarios de localidades alejadas, que
no cuentan con centros de recaudacin (pago)
razonablemente ubicados para que realicen sus pagos
sin sobrecostos por traslados y uso de tiempo mayor,
puesto que necesariamente deben trasladarse fuera
de su distrito o provincia para realizar sus pagos.

considera admitida.
Ante la imposibilidad de que las concesionarias

establezcan centros de atencin propios y en
cada localidad donde brinda el servicio elctrico,
se ha considerado pertinente que el nivel mnimo
de atencin de la cobranza del servicio pblico de
electricidad a los usuarios, utilizando cualquier medio
de cobranza, sea a nivel de localidad.
Respecto a la Base Legal del procedimiento prepublicado,

ELS realiza la siguiente observacin:
Finalmente, debemos precisar que la LCE y su

Reglamento establecen los precios mximos de
distribucin, entre los que se encuentran los costos
asociados al usuario (Cargo Fijo) que incluye un
porcentaje para la cobranza del servicio pblico de
electricidad. Por ello, las concesionarias tienen la
obligacin de ofrecer medios adecuados de cobranza
a todos los usuarios a nivel de toda su concesin.

considera no admitida en lo referente al tem 4, mientras
que se ha realizado una aclaracin al tem 3.
El Peruano
NORMAS LEGALES
Propuesta N 6:
VII. Propuestas presentadas por Electrosur S.A.

(ELS).
Propuesta N 1:
No se precisa en la base legal del procedimiento para

la supervisin de la facturacin, cobranza y atencin al
usuario La Norma Tcnica de Calidad de los Servicios
Elctricos Rurales (NTCSER)
La Norma Tcnica de Calidad de los Servicios Elctricos
Rurales (NTCSER), fue publicada posteriormente a
la publicacin del proyecto del Procedimiento para la
Supervisin de la Facturacin Cobranza y Atencin al
Usuario. En razn de ello, en la publicacin final del
procedimiento se incluir la NTCSER dentro de la base
legal del Procedimiento.
considera admitida.
Respecto al numeral 5.4 CNS: Aspectos generales de

Expedientes de Nuevos Suministros que en los tems 2
y 3, Contenido del Expediente, y al tem 7 Contenido
del Contrato del Suministro, ESM realiza los siguientes
comentarios:
Debera precisarse: Que en estos tems estn exceptuados

los clientes comprendidos en la Ley de Electrificacin
RURAL, a los cuales no se les emite ni se les cobra
presupuesto de Conexin, en razn de que dichos costos
estn inmersos en su Tarifa.
Debe mantenerse los plazos sealados en la Resolucin N

193-2004-OS/CD (doceavo da hbil del mes siguiente).
Asimismo, ESM propone no permitir el tem 14, realizando

el siguiente comentario:
Por su generalidad. Debe ser ms especfico en cuanto
a otros elementos electromecnicos en los casos que
corresponda.
1.
En relacin a la sugerencia respecto a los tems 2,

3 y 7, es pertinente indicar que en los expedientes
y contratos de los suministros pertenecientes a los
SER (Sistemas Elctricos Rurales) se verificar la
existencia de la documentacin e informacin que
por norma les corresponda incluir.
Propuesta N 2:
Respecto al numeral 2.1, Descripcin de la informacin,

frecuencia, medio de entrega y plazos, ELS realiza la
siguiente observacin:
Teniendo en consideracin la naturaleza de la informacin
requerida y el volumen de datos que deben ser
procesados, a fin de que la presentacin de los mismos sea
estadsticamente auditable y comparable, se modificar el
plazo de presentacin de informacin de los siguientes
requerimientos que se muestra a continuacin:
Descripcin
Frecuencia y
medio de entrega
Plazo
FACTURACIN
Semestral /
Pgina Web de
OSINERGMIN
Relacin de recibos modificados Mensual /
en el mes, de acuerdo al cuadro Pgina Web de
N 1.
OSINERGMIN
Cantidad de suministros
Mensual /
facturados por opcin tarifaria, de Pgina Web de
OSINERGMIN
.....
.....
.....
.....
COBRANZA
Cantidad de pagos diarios
realizados en cada Centro de
Mensual /
Atencin, propios o tercerizados, Pgina Web de
donde la Concesionaria ofrece el OSINERGMIN
servicio de cobranza.
ATENCIN AL USUARIO
.....
.....
.....
.....
.....
.....
meses, por suministro, de toda
Permanentemente
la informacin contenida en los en lnea / Pgina
recibos facturados (energas
Web de la
y potencias registradas y
Concesionaria
facturadas; en horas punta y
fueras de hora punta).
En atencin a lo propuesto por la concesionaria, se

modificar la longitud del campo de reclamo a 20
caracteres.

considera admitida.
2.
Con respecto a la sugerencia del tem 14 que

seala Suministrar e instalar la conexin bsica y
otros elementos electromecnicos en los casos que
corresponda, el concepto otros elementos est
definido y regulado en la Resolucin N 423-2007OS/CD, y deben ser suministrados necesariamente
por la empresa, siempre y cuando se requieran.

Propuesta N 7:
Respecto al cuadro 4, relacionado al numeral 5.7 DART:

Desviacin en los Plazos de Atencin de Reclamos, tem
5, campo reclamo de 15 Caracteres (posiciones), ESM
realiza la siguiente sugerencia:
Sugerimos que dicho campo deba considerarse 20
Caracteres (posiciones) en razn de que en la actualidad
no se reflejara de forma completa el cdigo completo de
la reclamacin.
Cronograma de Facturacin
Semestral.
Dcimo da hbil de iniciado

el semestre.
del mes siguiente
del mes siguiente
....
....

del mes siguiente
....
....
....
Quinto da hbil de la fecha

de emisin de los recibos
El Peruano
NORMAS LEGALES
Propuesta N 3:

texto:
ELS respecto al numeral 3.2 NCF: Calidad de la

Facturacin, realiza la siguiente observacin:
Debe considerarse que existen reclamos por consumos
elevados que es considerado como consumos atpicos
por la JARU, esta definicin se basa en consumos no
atribuibles a los usuarios. De igual forma existen casos
de fugas a tierra en donde el cliente simplemente no lo
reconoce como tal puesto que al reparar la falla antes de la
intervencin de la concesionaria y al presentar su reclamo
es declarado fundado por la JARU a pesar que las lecturas
del sistema de medicin son correlativas y correctas, estos
hechos ocasionan una refacturacin.
Pg. 393713

Atencin de la Concesionaria identificados como
para tal fin
Lo expuesto constituye una aclaracin a lo expresado por
la concesionaria.
2.
De lo antes sealado consideramos que no debe

considerarse como recibos modificados a aquellos recibos
afectados por reclamos fundados que ordena la JARU por
consumos atpicos en donde las lecturas sean correlativas
y estn correctas.

los 15 minutos, tiempo que es resultado de un estudio
realizado por OSINERGMIN en centros de atencin
al usuario, a travs del cual se determin que 15
minutos es un tiempo mximo razonable para que el
usuario sea atendido.
La determinacin de 15 minutos como tiempo mximo
de atencin, es producto del anlisis de los tiempos
de colas, del tiempo promedio de recaudacin en
ventanilla, de la cantidad de das de vencimiento
utilizables durante los das hbiles del mes e incluso
de una encuesta entre los usuarios del pas. Como
conclusin se determin que el tiempo de 15 minutos,
es razonable para las concesionarias y tolerable
por los usuarios, para la realizacin del pago por
el servicio elctrico recibido. En ese sentido, el
procedimiento busca determinar si efectivamente la
empresa ha tenido excesos en tiempos de atencin
al usuario.

3.2

...
Es importante sealar que el indicador DTA se

viene aplicando desde la implementacin de la
Resolucin N 193-2004-OS/CD, en el segundo
trimestre del ao 2005, con buenos resultados a
nivel nacional (mejoramiento constante). El mximo
registro obtenido durante el ao 2005 fue de 300%
(60 minutos) y en el primer semestre del 2008 fue de
46,67% (22 minutos), lo que demuestra la sustancial
mejora en la atencin brindada por la mayora de
concesionarias. Lo anteriormente sealado confirma
que las concesionarias vienen cumpliendo con el
plazo de 15`, lo cual es una demostracin objetiva y
verificable que dicho tiempo (15`) es razonable para
que el usuario sea atendido.

considera admitida parcialmente
Propuesta N 4:
ELS respecto al numeral 4.1 DTA: Desviacin del tiempo

de atencin, realiza las siguientes observaciones:
1.
Este indicador debe ser de aplicacin slo para

los establecimientos en donde la concesionaria
realiza la cobranza exclusiva de los recibos de
electricidad, ya que existen muchos centros de
cobranza encargados a terceros en donde adems
de los recibos de electricidad realizan la cobranza de
recibos de otras instituciones (telfono, cable, agua,
etc.), esto permite brindar mayor facilidad al pblico.
2.
Asimismo el Osinergmin debe sustentar el

tiempo estndar (15 minutos), este tiempo debe
incrementarse, ya que la cobranza ya no se realiza
solamente colocando sellos de recepcin, si no
tambin mediante impresoras Ticketeras, Scanner
y sello, esto demanda mayor tiempo en la atencin.
De igual forma consideramos que el tiempo de
evaluacin debe ser un tiempo promedio que se
mida en diferentes fechas (desde la emisin del
recibo hasta su vencimiento).

Propuesta N 5:
ELS respecto al tem 1 del numeral 4.2 AGC: Aspectos

generales de la cobranza, realiza las siguientes
observaciones:
En principio, es pertinente precisar que la

evaluacin del indicador DTA, no est orientada a
la medicin de tiempos de atencin en locales como
Oficinas Bancarias, Cadenas Comerciales y otros
establecimientos comerciales.
El Osinergmin no puede oponerse a que el usuario pueda a

su libre eleccin poder pagar en entidades en donde tambin
es cliente o le ofrezcan mejores condiciones (en funcin a la
libre competencia) que las exigidas en la Normatividad del
Sector Elctrico y pueda pagar por ese servicio adicional
un costo adicional a su libre eleccin, toda vez que como
Concesionarias informamos a nuestros clientes de los
lugares y las formas como pueden efectuar el pago de sus
recibos sin generarle sobrecostos por la cobranza.

con la finalidad de precisar la aplicacin del indicador,
De lo antes sealado consideramos que el cliente es libre de

elegir el lugar de pago, mas an cuando la Concesionaria
1.

Pg. 393714
NORMAS LEGALES
cumple con notificar en los recibos de electricidad a sus

clientes los lugares que no le generen sobrecostos por la
cobranza y los lugares que cobran un costo adicional por
ofrecerles este servicio, por lo que el Osinergmin no debe
impedir y dudar de la capacidad del usuario en poder elegir
los lugares de pago a su entera satisfaccin.
El Peruano
De lo antes sealado el tem 3 debe evaluar los casos en

que la concesionaria no haya devuelto el pago doble en la
siguiente facturacin, sin intereses.
Respecto al tem 3.
Respecto al tem 1.
El VAD ha considerado tres tipos distintos de cobranza, el
primero a travs de los centros de cobranza de propiedad
de la propia empresa, a travs de Bancos y otros canales,
dentro de estos parmetros las concesionarias deben
garantizar una satisfactoria y efectiva atencin a los
usuarios de toda su concesin.
Por ello, se precisa que es de total y exclusiva responsabilidad
de las empresas concesionarias desarrollar los canales y
medios de cobranza adecuados para la gestin de atencin
a los usuarios en el proceso de cobranza de los recibos
de electricidad, para ello la regulacin respectiva seala
y reconoce los costos asociados al usuario integrados
en el Cargo Fijo el cual cubre los costos eficientes para
procesamiento de la lectura y emisin, reparto y cobranza
de la factura o recibo.
Se seala que los costos asociados al usuario se
denominan Cargo Fijo y cubre los costos eficientes para
procesamiento de la lectura y emisin, reparto y cobranza
de la factura o recibo.
necesarios sin ocasionarles sobrecostos. Si una
concesionaria contrata los servicios de otras entidades
comerciales para extender el servicio de cobranza que
le corresponde brindar a los usuarios, de generarse con
este servicio un sobrecosto, ste debe ser asumido por la
empresa concesionaria (como s lo hacen la mayora de
las concesionarias) y no por el usuario, en la medida que la
tarifa cubre todo costo por la gestin de cobranza.
Acogiendo parte de las sugerencias y comentarios de

las empresas supervisadas, el literal c) del numeral 1.2.4
quedar redactado de la siguiente forma:
Mantener pagos duplicados que no hayan sido
devueltos en el plazo mximo de cinco (5) das
hbiles cuando el usuario lo solicit en efectivo o en
la siguiente facturacin cuando no exista tal solicitud,
o efectuar la devolucin en la siguiente facturacin sin
considerar los respectivos intereses establecidos en el
artculo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Elctricas
En razn de que los medios de cobranza establecidos por
las concesionarias, permiten se acepte pagos duplicados,
corresponde a stos restituir los intereses o frutos
percibidos, segn lo establecido en la normativa especifica
(Cdigo Civil). Por ello y por corresponder a casos del
sector elctrico, los intereses a reconocer a los usuarios,
sern los establecidos por el artculo 176 del Reglamento
Por ello, esta sugerencia no es atendible, debido a que el

costo por cobranza est normado en el cobro del cargo fijo
y en concordancia a la Ley de Proteccin del Consumidor
no se puede generar sobrecostos por dicha actividad.
Propuesta N 6:

observaciones:
Propuesta N 7:

observaciones:
Este tem se contraviene con el tem 3, ya que para
impedir el registro de pagos dobles debe existir medios de
comunicacin (Internet) que permitan la cobranza en lnea
(tiempo real) y esto no es comercial en las localidades
rurales, imagnese enviando a notificar a localidades
alejadas en donde la notificacin va tener un mayor costo
que el pago por el consumo de energa.
Este indicador debe ser cambiado en su totalidad porque

el hecho de efectuar notificaciones a clientes o en su
defecto pagarle intereses hasta la siguiente facturacin, no
se encuentra enmarcado en las normatividades vigentes,
este indicador debe ser evaluado cuando la Concesionaria
no haya cumplido con devolver en la siguiente facturacin
el pago doble y a partir de dicha fecha pueden abonarse
los respectivos intereses.
Lo que pretende el Osinergmin es trasladar toda la
responsabilidad a la Concesionaria por un pago doble.
Para evitar que se produzcan estos pagos dobles, se
debera tener sistemas en Lnea (tiempo real) y el servicio
de comunicacin sea en forma ininterrumpida, esto no
puede ser garantizado por la Concesionaria, por lo que el
cumplimiento de este tem no depende en forma exclusiva
de la concesionaria.
Electrosur en sus recibos de electricidad cumple con
notificar al cliente sobre el trmite a seguir en caso de que
el usuario haya efectuado un pagado doble.
El hecho de notificar al usuario genera costos no regulados,
que en muchos casos sern mayores al recibo a ser
pagado por el usuario.
El tem 4 no contraviene el tem 3 del indicador AGC.

La finalidad del tem 4 es permitir a los usuarios de las
localidades alejadas contar con un punto de cobranza
con el objeto de evitar sobrecostos por traslados
fuera de su localidad y el consecuente uso de tiempos
mayores para la realizacin de los pagos por el servicio
elctrico.
Respecto a los sobrecostos por la notificacin, es
pertinente sealar que este requerimiento ha sido superado
con la modificacin del tem 3 del indicador AGC que se
incluye a continuacin: Mantener pagos duplicados que
no hayan sido devueltos en el plazo mximo de cinco (5)
das hbiles cuando el usuario lo solicit en efectivo o
en la siguiente facturacin cuando no exista tal solicitud,
o efectuar la devolucin en la siguiente facturacin sin
considerar los respectivos intereses establecidos en el
artculo 176 del Reglamento de la Ley de Concesiones
Elctricas.
Lo expuesto, es una aclaracin a la propuesta de la
concesionaria.
331289-1

"Procedimiento para La Supervisión de La Facturación, Cobranza y Atención Al Usuario" 03-04-2009 - Se1

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viernes 3 de abril de 2009

Organismo Supervisor de la Inversin

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RESOLUCIN DE CONSEJO DIRECTIVO

ALFREDO DAMMERT LIRA

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PROCEDIMIENTO PARA LA SUPERVISIN DE LA FACTURACIN,

Concesionaria: Entidad que presta el Servicio

Establecer el procedimiento a seguir en la supervisin

Decreto Ley N 25844: Ley de Concesiones

Ley de Concesiones Elctricas

1.2.1 Las Concesionarias debern cumplir con las

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en un lugar accesible, de fcil lectura y

Que en los centros de atencin de la

g) Que los expedientes de reclamos cumplan con

La Concesionaria debe ingresar en la pgina Web

Para la publicacin y entrega de informacin se han

Descripcin de la informacin, frecuencia, medio

Indicadores de gestin comercial y perodos de

Desviacin del monto facturado

Aspectos generales de la facturacin

Desviacin del tiempo de atencin

Aspectos generales de la cobranza

Aspectos generales de atencin al usuario

Desviacin del monto de los presupuestos

Desviacin de los plazos de atencin de

Duplicado de los recibos correspondientes a

Aspectos generales de los expedientes

Nivel de informacin al usuario

Calificacin de expedientes de reclamos

Las alcuotas de alumbrado pblico aplicadas

Desviacin en los plazos de atencin de DART

Informacin mnima contenida en los

La estructura de las bases de datos as como los

Cantidad de pagos diarios realizados en cada

II. TTULO SEGUNDO

III. TTULO TERCERO

INDICADORES DE LA GESTIN COMERCIAL

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DMF: Desviacin del monto facturado

IV. TTULO CUARTO

DTA: Desviacin del tiempo de atencin

NCF: Calidad de la facturacin

DTA = [(TAC TAE) /TAE) ] x 100

NCF = (N RM / N SF) x 100

= Tiempo de atencin de la Concesionaria,

El indicador DTA ser evaluado en los Centros de

AGF: Aspectos generales de la facturacin

Los datos para el clculo del indicador sern

AGC: Aspectos generales de la cobranza

Descargado desde www.elperuano.com.pe

Se aplica a los incumplimientos de los plazos

INDICADORES DE LA GESTIN PARA LA

Para la determinacin de este indicador, a

Recibir y registrar los reclamos comerciales, entregando

Recibir y registrar las solicitudes de nueva conexin o

Recibir y registrar pedidos y solicitudes diversas (solicitud de

Atender los cambios de opcin tarifaria, en los plazos

Mantener operativo y accesible para el usuario el sistema de

Cumplimiento de los horarios de atencin al pblico.