LA COMUNICACIN CON

PERSONALIDADES DIFERENTES

Copyright por Jim Moran & Associates, Inc., una Corporacin de Florida, enero de
2009.
Todos los derechos reservados. Debe solicitarse la autorizacin por escrito del editor
para usar o reproducir cualquier parte de este libro, excepto en el caso de citas
textuales breves para reseas crticas o artculos.
Publicado en Deerfield Beach, Florida por Jim Moran & Associates, Inc.

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES

DIFERENTES
La regla de platino
Hay mucho para
leer. Vamos a
turnarnos. Pida
voluntarios
designe a un
estudiante a la vez
para que lea en
voz alta.

Realice las
siguientes
afirmaciones para
destacar el
contenido:
Son todos los
clientes iguales?
Todos los
clientes se
comunican de la
misma manera?
Pregunte a los
estudiantes:
Quin compra?
Quin vende?

Para poder entender y trabajar de manera efectiva con sus clientes,

deber desarrollar una relacin laboral slida con cada persona de
manera individual. Probablemente est familiarizado con la regla
de oro: Trata a los dems como te gustara que te traten. Segn esta
regla, debe tratar a los dems de la misma manera en que usted
quiere que lo traten. No obstante, cuando se trata de desarrollar
relaciones eficaces con los clientes, a menudo, la regla de oro
puede fallar, dado que no todos tienen las mismas necesidades y
deseos que usted.
En esos casos, es mejor incorporar la regla de platino1: Trata a
los dems como ellos desean ser tratados. El objetivo de la regla de
platino es identificar las necesidades y deseos individuales de las
personas para poder desarrollar relaciones productivas. No es
necesario cambiar su personalidad. Simplemente debe
comprender lo que impulsa a la gente a hacer negocios con usted
y, de esta manera, reconocer las opciones para trabajar con ellos.
Para aplicar la regla de platino con sus clientes, deber
comprender la personalidad de cada persona que conoce y
determinar cmo quieren ser tratados. A partir de all, usted puede
adaptar su comportamiento para satisfacer sus necesidades.

Alessandra, T. (1996). La regla de platino. La regla de platino. Consultado el 26 de abril de 2007 en

www.platinumrule.com

- 1 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES

DIFERENTES
Cmo ganar un cliente
Antes de comprender los diferentes tipos de personalidades
y catalogarlos, deber comprender que su personalidad
puede influir en la personalidad de otra persona, pero no
cambiarla. Hay 3 cosas que se deben entender para poder
interactuar exitosamente con la gente que lo rodea, incluidos
clientes y colegas:
no podemos cambiar la forma en que la
1. Nosotros __________
se comunica
gente __________.
podemos
2. Nosotros __________
entender la manera en que a

las diferentes personas les gusta

comunicarse

_________________________.
podemos cambiar nuestro estilo de
3. Nosotros __________
mejores
comunicacin para obtener _______________

resultados cuando nos comunicamos con

personalidades
diferentes _________________________.

- 2 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES

DIFERENTES
Cmo ganar un cliente
Comencemos observando algunos tipos bsicos de personalidades
para determinar quin suele adaptarse a qu situaciones.
Cules son los cuatro estilos de comunicacin bsica?
Prepare un chart
con los estilos de
comunicacin.
Luego de usarlo,
pguelo en la
pared de la sala.

D - Dominante

________________________________________________
I - Influyente
________________________________________________
F - Formal
________________________________________________
S - Serio

________________________________________________

- 3 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES

DIFERENTES
La comunicacin con los dems

Ego

I
Optimista

F
Consis-

S
Analtico

tente

inmenso

Concien-

Orientacin:

Meta

Motivado por:

zudo

Reto

Miedo mayor:

Caracterizado
por:

Perder el

La gente

Equipo

Cunto

Sociable

El Fin

Reconocimiento

Status

Tarea

voy a
ganar

Desafo

Calidad

quo
Mtodo

Rechazo

Cambio

Desorgani-

Se entrega

zado

fcilmente

Disperso

bajo presin

Crtica

Control

No se

Bajo presin:

Dicte a los
estudiantes los
contenidos de
cada cuadro, por
cada estilo de
comunicacin
en el sentido de
cada columna.

preocupa
por los otros
(tmalo
djalo)

- 4 -

Crtico
Exigente

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

La comunicacin con los dems

Claves para relacionarse con personalidades muy D (dominantes):
El estilo muy D desean:
Poder - Autoridad
________________________________________________
Prestigio Reconocimiento

________________________________________________
Motivacin por nuevas tareas

________________________________________________
Desea una oportunidad para progresar
________________________________________________
Desea obtener logros y resultados
Resultado final
________________________________________________
Respuesta directa (si un D te pregunta Qu hora

________________________________________________
es? No le cuentes cmo se construyo el reloj, slo dile

________________________________________________
la hora)

________________________________________________
Desea eficiencia en la operacin
Desea actividades nuevas y variadas
________________________________________________
Tiene mucha confianza en s mismo
________________________________________________
Buena disposicin para asumir riesgos

________________________________________________
Se frustra con la gente que divaga

________________________________________________
Pregunte a los estudiantes quin es el Dominante en el
concesionario: el Jefe de Ventas
________________________________________________

________________________________________________
________________________________________________
________________________________________________

- 5 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

La comunicacin con los dems

Claves para relacionarse con personalidades muy I (influyente):
El estilo muy I desea:
Desea popularidad y reconocimiento social
________________________________________________
Recompensas notables

________________________________________________
Reconocimiento pblico por su capacidad

________________________________________________
Gente a quien dirigirse
________________________________________________
Condiciones laborales favorables
Actividades grupales fuera del horario de trabajo
________________________________________________
Relaciones informales afectuosas

________________________________________________
Ausencia de control y detalles

________________________________________________
Aprobacin por simpata
________________________________________________
Identificacin con los dems
Muy entusiasta/optimista
________________________________________________
Excelente para motivar para los dems

________________________________________________
Solucin de problemas de manera creativa

________________________________________________
Se motiva por elogios

________________________________________________
No presta atencin a detalles
Puede sentirse frustrado en un ambiente que limita su
________________________________________________
espacio social

________________________________________________
Pregunte a los estudiantes: quin es el Influyente en el

________________________________________________
concesionario: el Vendedor

________________________________________________
________________________________________________

- 6 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

La comunicacin con los dems

Claves para relacionarse con personalidades muy F (formal):
El estilo muy F desea:
Desea status quo
________________________________________________
Seguridad en los hechos

________________________________________________
Referencias cubiertas (Se hizo antes y funcin?; Est

________________________________________________
probado?)

________________________________________________
Procedimientos repetidos y simples
Sinceridad
________________________________________________
Territorio delimitado
________________________________________________
Ms tiempo para adaptarse a los cambios

________________________________________________
Agradecimiento genuino

________________________________________________
Identificacin con los dems
Reconocimiento por el servicio
________________________________________________
Oportunidad para especializarse
________________________________________________
Sabe escuchar

________________________________________________
Es paciente, serio y predecible

________________________________________________
Es leal con los dems
________________________________________________
Le gusta la coherencia
Puede tener dificultad para determinar prioridades
________________________________________________
No responde bien a las confrontaciones

________________________________________________
Pregunte a sus estudiantes: quin es el Formal en el

________________________________________________
concesionario: el Jefe de Servicio
________________________________________________

- 7 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

La comunicacin con los dems

Claves para relacionarse con personalidades muy S (serio):
El estilo muy S desea:
Expectativas desempeo claramente definido
________________________________________________
Reservado - Poco comunicativo

________________________________________________
Se desenvuelve en ambiente de control

________________________________________________
Necesita referencias
Desea oportunidades para demostrar habilidades
________________________________________________
Desea atencin personal a sus objetivos
________________________________________________
Participacin selectiva

________________________________________________
Recopilacin de datos de manera: organizada,

________________________________________________
cuidadosa y seria
________________________________________________
Es preciso, analtico
Utiliza un enfoque sistemtico para realizar sus tareas
________________________________________________
Cuenta con altos estndares, tanto que puede perderse

________________________________________________
en los detalles

________________________________________________
Es una persona leal
________________________________________________
Necesita ventajas/desventajas de una idea o propuesta
No responde bien a los conflictos
________________________________________________
Pregunte a sus estudiantes: quien es el Serio en el

________________________________________________
concesionario: el Jefe Administrativo

________________________________________________
Taller - Cierre esta seccin invitando a los estudiantes a completar la
evaluacin D.I.F.S. en forma individual (use plantilla). Luego revise resultados
con cada participante.
Conclusin - Cada perfil es diferente. Por lo tanto, tenemos que adaptarnos a
cmo se comunica cada cliente. Pregunte a los estudiantes: ven utilidad en
esto?

- 8 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

La comunicacin con los dems

Si bien todas estas caractersticas residen, en mayor o menor
grado, en cada uno de nosotros, una caracterstica suele dominar.
Diferentes personas suelen tener caractersticas dominantes
diferentes. Es probable que la caracterstica dominante no sea
siempre visible de manera inmediata.
Por ejemplo, cul deber ser la caracterstica dominante de un
poltico para ser presidente?
Dominante

______________________________

Qu caracterstica demostrar cuando enfrente a una multitud de

votantes o cuando sea entrevistado?
Influyente

______________________________

Es importante comprender qu tipo de personalidad dominante se

suele necesitar en un puesto determinado para decidir cmo
interactuar con la gente que ocupa ese puesto. Es importante
recordar que las excepciones existen y que debemos mantener una
actitud abierta cuando tratamos con estas personas.
Observemos los diferentes puestos y qu tipos de personalidad
suelen atraer.
Puesto
D.I.F.S. cambia en
nuestra vida: nio,
adolescente, adulto.
Lo importantes es
comunicarse y
actuar de acuerdo a
la circunstancia y al
perfil D.I.F.S. de
cada cliente.

Tipo de personalidad

Oficiales

Mineros

Mdicos

Campesinos

Personal administrativo

- 9 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

La comunicacin con los dems

Qu problemas son importantes para los siguientes clientes
segn lo que usted sabe acerca de sus trabajos? Cmo se puede
desarrollar una relacin de entendimiento profesional y
credibilidad comercial con cada uno de ellos?
Descripcin del
cliente
Pida
participacin a
los estudiantes
para completar
espacios en
blanco.

Problemas
importantes

Desarrollo de una
relacin de
entendimiento y
credibilidad

Abogado

Normas
Estar en
cumplimiento

Contrato
Garanta

Ingeniero

Datos
Pros y Contra

Comparando
Explicar cambios

Vendedor de
seguros

Tangibilizar los
riesgos

Compartir
experiencias
Proyectar al cliente
Evaluar escenarios

Contador

Tiempo
Rigurosidad

Todo respaldado
Que las cosas cuadren

- 10 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

Cmo aplicar la regla de platino

Instrucciones: Cul es la mejor manera de interactuar con cada
tipo de personalidad? Cmo se puede ganar su respeto y
desarrollar una relacin con cada uno de ellos? El primer ejercicio
est hecho para usted.
Dominante
Las fortaleza de
la personalidad:

Puede parecer:

Se hace cargo;
resuelto;
orientado hacia
los resultados;
eficiente;
ambicioso

Autoritario,
controlador;
insensible;
impaciente;
exigente; malo
para escuchar

Para poder desarrollar una relacin:

Su principal preocupacin son los

resultados!
Comunquese de una manera clara,
directa, orientada hacia los resultados
Vaya al grano y sea especfico
Mantenga la conversacin enfocada en el
negocio
Proporcinele opciones para elegir
Muestre seguridad, pero permtale que
tome la decisin final

Influyente
Taller:
-Divida a los
estudiantes en grupo
de acuerdo a su
nmero
-Asigne un perfil
para cada grupo
-Asigne tiempo
-Elija a alguien del
grupo para que los
lea frente a la clase.

Las fortaleza de
la personalidad:

Puede parecer:

Para poder desarrollar una relacin:

Bueno para
trabajar en
equipo; amistoso;
entusiasta;
conversador;
creativo; gran
negociador /
pacifista

Ms preocupado
por las relaciones
que por el trabajo;
no presta atencin
en los detalles;
indisciplinado;
muy tolerante y
poco firme

Su principal preocupacin son las

relaciones!
___________________________________
Definir expectativa
___________________________________
Cumplir agenda
___________________________________
Tolerancia
___________________________________
Reconocimiento
___________________________________
Inteligencia emocional y
___________________________________
relacional
___________________________________
___________________________________

- 11 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

Cmo aplicar la regla de platino

Formal
Las fortaleza de
la personalidad:

Puede parecer:

Para poder desarrollar una relacin:

Confiable y
fiable; respeta
la autoridad;
paciente; sabe
escuchar; serio
y predecible.

Susceptible a
la crtica; falta
de confianza
en s mismo;
resistente al
cambio.

Su principal preocupacin son las

relaciones!
___________________________________
Demostrar ventajas

___________________________________
Compartir referencias
___________________________________
Apoyar con Demostracin
Proyectar seguridad
___________________________________
Entregar informacin para que

___________________________________
construya decisiones

___________________________________
___________________________________
___________________________________
Serio
Las fortaleza de la
personalidad:

Puede parecer:

Para poder desarrollar una relacin:

Preciso;
Indeciso; evita
Su principal preocupacin es la
analtico;
el riesgo; muy
crtica!
exacto;
detallista; poco
Explique las caractersticas y
cuidadoso; con intuitivo; muy ________________________________
beneficios del vehculo
altos estndares;
ligado a los
________________________________
sistemtico;
mtodos y
Refuerce con Demostracin en
orientado hacia procedimientos. ________________________________
funcin de necesidades del
el detalle en
cliente
todas las
________________________________
actividades.
Inducir seleccin entre opciones
________________________________
No dar por hecho, confirmar

________________________________
entendimiento

- 12 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES

DIFERENTES
Relaciones con los clientes
Si bien la mejor defensa es un buen ataque, no hay nada mejor
que desarrollar relaciones fuertes con sus clientes. Desde un punto
de vista prctico, no es bueno estar acorralado. Slo puede ayudar
a cerrar una venta. Observemos algunas de las formas negativas y
positivas en las que los clientes pueden afectar su trabajo.
Qu pueden hacer los clientes para afectar de manera
negativa la concrecin de tu venta?
No tener claridad en sus necesidades

___________________________________________________
Sin disposicin para compartir informacin

___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
Ahora veamos el lado positivo. Qu pueden hacer los clientes
para afectar de manera positiva la concrecin de tu venta?
Hacer/responder preguntas

___________________________________________________
Buena disposicin

___________________________________________________
Usar ejemplo Titanic:
No todos los clientes saben lo que buscan y por eso es clave ayudarlos a
seleccionar el vehculo.
Soy un fabricante de salvavidas. Mis salvavidas tienen y valen $2MM,
quin quiere comprar uno? Nadie. Ahora supongamos que vas con tu
familia en el Titanic, lo compraras? S
-Divida a los estudiantes en grupo de acuerdo a su nmero
-Asigne un perfil para cada grupo - 13 -Asigne tiempo
-Elija a alguien del grupo para que los lea frente a la clase.

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES

DIFERENTES
Actividad 1
Para cada tipo de personalidad, D.I.F.S., proporcione un ejemplo
de un (a) dicho motivador, (b) ttulo de una cancin y (c) ttulo de
una pelcula que mejor describa la personalidad.

Dominante

Influyente

Formal

Serio

Facta non
verba

Por qu
no?

El que se
arrepiente
se salva

Vamos por
parte, dijo el
carnicero

Ttulo de una
cancin

My Way

Quiero
tener 1
milln de
amigos

Ttulo de una
pelcula

Wall Street

Barry
Lindon

Dicho
motivador

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Una mente
brillante

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

Estudio de caso No. 1

Instrucciones: Lea el siguiente Estudio de caso y responda las
preguntas que siguen.
El Sr. Rodrigo Daz, un cliente del concesionario desde hace mucho tiempo, es
un jubilado de alrededor de sesenta aos, y siempre compra el mismo modelo
de automvil. Se comunic la semana pasada para concertar una cita con un
vendedor hoy a la 1 p. m. Tambin mencion que estaba interesado en una
camioneta. Usted respondi la llamada del Sr. Daz y concert la cita.
Hoy a las 12:55 p. m., el Sr. Daz ingres en el concesionario y le pregunt a
la recepcionista por usted. Usted estuvo viendo la documentacin anterior y
sabe que el Sr. Daz espera hacer un buen negocio y que siempre debe
comprender las caractersticas y los beneficios del modelo que compra.
1. Qu tipo de personalidad (D.I.F.S.) tiene el Sr. Daz?
Formal
___________________________________________________

2. Cmo se acercara al Sr. Daz teniendo en mente la regla de

platino? Qu palabras utilizara?
Ventajas/Desventajas
___________________________________________________
Examinemos el vehculo
___________________________________________________
Experiencia de usuarios

___________________________________________________
3. Escriba un prrafo para exponer la presentacin de las
caractersticas y los beneficios al Sr. Daz.
Don Rodrigo, basado en sus expectativas y en su
___________________________________________________
experiencia en este modelo, le propongo que realicemos la
___________________________________________________
prueba de demostracin que tenemos programada para su
___________________________________________________
conveniencia, en el mismo modelo de este ao

___________________________________________________
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LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

Estudio del caso No. 2

Instrucciones: Lea el siguiente Estudio de caso y responda las
preguntas que siguen.
La Sra. Claudia Prez es una contadora local influyente de alrededor de 35
aos. Por los papeles que trae en su mano, parece haber estado haciendo
averiguaciones. Cuando se acerca a la Sra. Prez, ella le dice que est muy
preocupada por las caractersticas de seguridad de los automviles nuevos y que
quiere la mejor seguridad por el dinero que est dispuesta a pagar. Est muy
interesada en saber sobre los airbag del vehculo y los sistemas de frenos
antibloqueo.
1. Qu tipo de personalidad (D.I.F.S.) tiene la Sra. Prez?
Serio
___________________________________________________

2. Cmo se acercara a la Sra. Prez teniendo en mente la regla

de platino? Qu palabras utilizara?
Sra.
Claudia, considerando que el vehculo seleccionado por usted
___________________________________________________
cumple
con sus requerimientos de seguridad, que informacin le
___________________________________________________
falta para tomar su decisin hoy, sin considerar las condiciones?

___________________________________________________

3. Escriba un prrafo para exponer la presentacin de las

caractersticas y los beneficios a la Sra. Prez.
Sra.
Claudia, mediante este cuadro, permtame explicarle las
___________________________________________________
caractersticas
y beneficios de seguridad como los beneficios que
___________________________________________________
usted desea en la renovacin, al incluirnos en su decisin de

___________________________________________________

compra

___________________________________________________
___________________________________________________

- 16 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

Estudio de caso No. 3

Instrucciones: Lea el siguiente Estudio de caso y responda las
preguntas que siguen.
El Sr. Claudio Ortiz parece un hombre de aproximadamente 45 aos y lleva
puesto un traje italiano. Ingresa con seguridad al concesionario y se dirige
directamente hacia un lujoso sedn. Tiene una revista de automviles en su
mano y mira a su alrededor como si tuviese alguna pregunta. Usted se acerca
a saludar al Sr. Ortiz
1. Qu tipo de personalidad (D.I.F.S.) tiene el Sr. Ortiz?
Dominante
___________________________________________________

2. Cmo se acercara al Sr. Ortiz teniendo en mente la regla de

platino? Qu palabras utilizara?
Que
bonito coche (compartir decisin con el cliente)
___________________________________________________
Est
considerando este modelo en su decisin de compra?
___________________________________________________

___________________________________________________
3. Escriba un prrafo para exponer la presentacin de las
caractersticas y los beneficios al Sr. Ortiz.
Don
Vctor, qu ha determinado su eleccin por este vehculo?
___________________________________________________
(Tomar
respuesta y desarrollar en trminos de pro/contra,
___________________________________________________
destacando lo que obtendr en trminos de: apariencia, status,

___________________________________________________

lujo, performance)

___________________________________________________
___________________________________________________

- 17 -

LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

Estudio de caso No. 4

Instrucciones: Lea el siguiente Estudio de caso y responda las
preguntas que siguen.
Dos damas sonrientes y vestidas con estilo, la Sra. Paola Silva y la Sra.
Susana Ortiz, llegan al Concesionario ni bien abre sus puertas el viernes por
la maana. Las dos parecen tener cerca de 30 aos. Al llegan, conversan
sobre el automvil que la Sra. Ortiz quiere comprar. La Sra. Ortiz habla
sobre el modelo que le gusta y le pregunta a la Sra. Silva si ella se comprara
un modelo de 2 4 puertas. Cuando usted se acerca a las damas, suena el
telfono celular de la Sra. Ortiz. Verifica el identificador de llamadas y le dice
a su amiga que la maestra de su hijo la est llamando.
1. Qu tipo de personalidad (D.I.F.S.) tiene la Sra. Ortiz?
Influyente
___________________________________________________

2. Cmo se acercara a la Sra. Ortiz teniendo en mente la regla

de platino? Qu palabras utilizara?
Socializando (Bienvenido a Top Car )
___________________________________________________
Indagando primera visita, conocimiento de vehculo
___________________________________________________
Reforzamiento de inters y visita

___________________________________________________
3. Escriba un prrafo para exponer la presentacin de las
caractersticas y los beneficios a la Sra. Ortiz.
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________
___________________________________________________

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LA COMUNICACIN CON PERSONALIDADES DIFERENTES

Revisin
1. Cul es la regla de platino?
Trate a los dems como ellos desean ser tratados
________________________________________________

________________________________________________
________________________________________________
2. Cules son los 4 tipos de personalidad? Proporcione una
breve descripcin de cada uno.

D Dominante Busca respeto, autoridad; enfocado

______________________________________________
en resultados; disposicin al riesgo
______________________________________________

I Influyente Sociable, orientado a las personas,

______________________________________________
busca reconocimiento

______________________________________________

F Formal Status quo, averso al riesgo, seguridad,

______________________________________________
necesita referencias
______________________________________________

S Serio Esceptico, reservado, poco comunicativo,

______________________________________________
analtico, requiere datos

______________________________________________
Socializando (Bienvenido a Top Car )

Indagando primera visita, conocimiento de vehculo

Reforzamiento de inters y visita

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